Küldje el a jó munkát a tudásbázis egyszerű. Használja az alábbi űrlapot

Diákok, végzős hallgatók, fiatal tudósok, akik a tudásbázist tanulmányaikban és munkájukban használják, nagyon hálásak lesznek Önnek.

Hasonló dokumentumok

A turisztikai termék lényege. A Teletskoye Lake túra szervizprogramja, az utazás szakaszai az útvonalon és az életciklus leírása. Termékköltségek számítása és technológiai dokumentáció elemzése, költség- és költségszámítás. Analógok tanulmányozása.

tanfolyami munka, hozzáadva 2015.01.30


A cég új turisztikai termékeinek jellemzői, elemzése. Egy turisztikai termék költségének kiszámítása. A túra technológiai dokumentációjának elemzése. Turisztikai utazás technológiai térképe. Megállapodás az ügyféllel turisztikai termékek értékesítéséről.

gyakorlati jelentés, hozzáadva: 2011.10.09


Túraszolgálati program. Az Északi Odüsszeia turisztikai csomag felépítése. A főbb szolgáltatók jellemzői. Kirándulási objektumok, turisztikai termék értékesítési költségének kiszámítása. Technológiai térkép és útvonal betöltési ütemterv.

tanfolyami munka, hozzáadva 2013.08.07


A prevenciós és egészségturizmus céljainak elemzése. Indoklás és rövid leírása kifejlesztett turisztikai termék. Alapadatok a turisták fogadását célzó túra tervezéséhez Velikij Novgorodban. Időtartam, túraszámítás.

tanfolyami munka, hozzáadva 2010.12.08


A speciális túrák jellemzői és típusai. A turisztikai termék létrehozásának szakaszai. Az "Ovstug Estate" speciális lovas túra tervezése Zhiryatino falu és az ősi orosz város, Vschizh meglátogatásával. A túra költsége egy csoport és 1 fő részére.

tanfolyami munka, hozzáadva 2015.11.18


A régió rekreációs és turizmusának fejlesztési kilátásai. A turisták új turisztikai termék iránti igényeinek felmérése felmérés alapján. Utazási program és térkép készítése. A beszállítókkal való együttműködés technológiája. Egy turisztikai termék költségének kiszámítása.

tanfolyami munka, hozzáadva 2014.12.17


A foglalás mint turisztikai szolgáltatások előrendelési rendszerének lényegének feltárása. Utazásfoglalási rendszer értékelése egy utazásszervező weboldal példáján. Algoritmus az argentin túra kiválasztásához, a kiegészítő szolgáltatások lefoglalásának feltételei.

tanfolyami munka, hozzáadva 2014.12.18


A síturizmus fejlődéstörténete és jelentősége, földrajza és jellemzői az országokban Nyugat-Európaés Ukrajna. Utazásszervezők ajánlatainak és fogyasztói preferenciáinak tanulmányozása. Egy ausztriai sítúra programjának kidolgozása és költségkalkulációja.

szakdolgozat, hozzáadva: 2013.07.31

Minden turisztikai termék alapja valamilyen szükséglet kielégítésének igénye. Ezért a termék magját, lényegi oldalát az úgynevezett koncepció jelenti, vagyis egy konkrét probléma megoldására, egy meghatározott szükséglet kielégítésére való összpontosítása. Egy turisztikai termék a tényleges megvalósításban olyan tulajdonságok összességét képviseli, amelyek lehetővé teszik a terv megvalósítását: egy bizonyos ügyféligény kielégítését. A turisztikai termék főbb tulajdonságai és jellemzői: minőségi szint, kényelem, presztízs, hatékonyság, biztonság, benyomás.

A turisztikai szolgáltatásoktól eltérően a turisztikai termék termék formáját ölti, és a következő tulajdonságokkal rendelkezik:

• 1. Használjon értéket, azaz hasznosságot vagy képességet az emberek bizonyos szükségleteinek kielégítésére. Egy turisztikai termék hasznosságát az határozza meg, hogy milyen értéket képvisel az alany számára.
• 2. A csereérték azt a mennyiségi viszonyt jellemzi, amelyben egy turisztikai termék fogyasztói értékeit más áruk fogyasztói értékeire cserélik.

A szakértők egy turisztikai terméknek több alapvető fogyasztói tulajdonságát azonosították, amelyeket a cikkben felsorolunk Asztal 1

Egy turisztikai termék főbb tulajdonságai

Ingatlan	Jellegzetes
Érvényesség	Minden szolgáltatás nyújtásának feltételhez kell kötnie. Az utazás célja és a kísérő feltételek a turista igényei alapján.
Megbízhatóság	A termék tényleges tartalmának való megfelelés a reklámban, az információk megbízhatósága.
Hatékonyság	A turista számára a legnagyobb hatás elérése a legalacsonyabb költséggel.
Sértetlenség	A termék teljessége, a turisztikai igények maradéktalan kielégítésére való képessége
	A termék fogyasztásának és fókuszának egyértelműnek kell lennie mind a turisták, mind a kiszolgáló személyzet számára.
Rugalmasság	A termék és a szolgáltatási rendszer azon képessége, hogy alkalmazkodni tudjon más típusú vásárlókhoz, és érzékeny legyen a szervizszemélyzet cseréjére.
Hasznosság	Az a képesség, hogy egy vagy több cél elérését szolgálják, a turisták bizonyos igényeit kielégítsék.

Egy turisztikai termék kiválasztásakor a turistát számos motívum vezérli. Lehet, hogy:

• 1. Ügyeljen az egészségére.
• 2. Sporttevékenységek.
• 3. Képzés.
• 4. Önkifejezés és önigazolás lehetősége.
• 5. Lehetőség arra, hogy azt csináld, amit szeretsz (hobbi) hasonló gondolkodású emberek körében.
• 6. Üzleti problémák megoldása.
• 7. Szórakozás és az emberekkel való kommunikáció szükségessége.
• 8. A kíváncsiság kielégítése és a kulturális szint emelése.

Mindezen tényezők ismerete és figyelembevétele nemcsak abban segít a menedzsernek, hogy gyorsan megértse, miért döntött úgy az ügyfél, hogy igénybe veszi a szolgáltatásokat utazási iroda, mit is vár pontosan az utazástól, hanem a számára megfelelő szolgáltatási vonal kiépítését is az irodában.

gyakorlati jelentés

4. Az optimális turisztikai termék kiválasztása

Az egyes célközönség ki kell választania az adott típusú turisztikai terméket. Bármely turisztikai vállalkozás jövedelmezősége és üzleti tevékenységének időtartama attól függ, hogy mennyire vonzó a turisztikai termék. Vannak, akik nyaralni mennek, jegyet vásárolnak egy üdülőhelyre, ahol pihenhetnek, lazíthatnak, napozhatnak és javíthatják egészségüket. Mások üzleti útra mennek vezényelni üzleti tárgyalásokés a szerződések megkötése.

A túrák lefoglalásához az Alita-Tour cég egy speciális online rendszert használ, amelyben rögzítik a túrával kapcsolatos összes szükséges adatot.

Az online foglalási program képernyőképét lásd a 4. mellékletben.

Ugyanezzel a rendszerrel foglalhat szállodát, repülőjegyet vagy vonatjegyet.

Indulás előtt 4-5 nappal az ügyfél bejön az utazási irodába, ahol átadják neki a jegyeit tartalmazó borítékot, egy utalványt (a reptérről induló buszra és a szállodába történő bejelentkezéshez) és a biztosítást.

Ezt követően az ügyfél repülhet az útjára.

A tevékenység szervezeti, műszaki, tárgyi, gazdasági vonatkozásainak elemzése utazási iroda

Az Alita-Tour utazási központ gondosan figyelemmel kíséri az összes változást turisztikai piac, versenytárs cégek tevékenységét tanulmányozza, új turisztikai útvonalakat fejleszt; számos felmérést végez...

Turisztikai termék létrehozásának elemzése a Krasznojarszk Terület piacán

A turisztikai szolgáltatások piacán a termék egy túra - olyan szolgáltatások összessége, amelyek használatának jogát az ügyfélnek ajánlják fel. Ez a komplexum magának a turisztikai vállalkozásnak a terméke...

Olaszország mint turisztikai célpont

A turisztikai termék egyben nagyon összetett heterogén elemek gyűjteménye: - természeti erőforrások (levegő, víz, nap, táj, stb.), történelmi, kulturális, építészeti látványosságok...

Olaszország mint turisztikai célpont

A turisztikai terméknek megvannak a maga sajátosságai: 1. A turisztikai termék szolgáltatások és áruk komplexuma, amelyet a különféle összetevők közötti komplex kapcsolatrendszer jellemez. 2...

Olaszország mint turisztikai célpont

Turisztikai termék fejlesztése, i.e. az utazás létrehozása és megszervezése rendkívül összetett folyamat. Szakszerűséget és a turisztikai erőforrások mélyreható ismeretét igényli a turizmusban dolgozó szakemberektől...

A sporttúrák kialakításának és népszerűsítésének jellemzői

A turizmus jelentésének, tartalmának és lényegének meghatározásakor mindenekelőtt világos fogalmat kell adni arról, hogy mi is a turizmus, és lehetőség szerint le kell írni a turizmus tevékenységi területét és csoportjait, érintettjeit...

Turisztikai terméktervezés

A turisztikai termék a turisztikai és kirándulóvállalkozások által az állampolgárok (turisták) számára nyújtott szolgáltatások összessége. Bármely cég piaci sikere elsősorban a termék vonzerején múlik...

Az ipari turizmus, mint a vállalatok népszerűsítésének új eszköze

A költségszámítás a költségek pénzbeli (pénzes) formában történő meghatározása egy egység vagy termékegységcsoport előállítása, illetve bizonyos termelési típusok...

Turisztikai termékértékesítés pszichológiája

A kérdések és az ember meghallgatásának képessége segítségével egy kép készül arról, hogy pontosan mit akar a beszélgetőpartner. Következik a túra értékesítésének legfontosabb szakasza - egy történet a turisztikai termékről, a hangsúlyt az ügyfél számára nyújtott előnyökkel...

Extrém turizmus fejlesztése különféle utazási eszközökkel az Orenburg régióban

Meghatározási folyamat gazdasági hatékonyság A turisztikai termék három szakaszból áll: a turisztikai termék költségének kiszámítása; egy turisztikai termék árának és értékesítéséből származó bevétel kiszámítása; egy turisztikai termék gazdasági hatékonyságának felmérése...

Új turisztikai termék fejlesztése

A fedezeti pont kiszámításához a közvetlen költségszámítási módszert alkalmazzuk. A közvetlen költségszámítás olyan számítási módszer, amely figyelembe veszi a változó és állandó költségeket V. E. Kerimov...

Egy turisztikai vállalkozás tevékenységének technológiája egy új „Középkori Cseh Köztársaság” túra létrehozásának folyamatában

Az ukrán turizmusról szóló törvény a turisztikai terméket olyan turisztikai szolgáltatások komplexumaként határozza meg, amelyek szükségesek ahhoz, hogy a turista utazása során kielégítse az igényeit...

Turisztikai termék

Nem sokkal ezelőtt a turisztikai felszerelések piacának vezetője gyárat épített a turisztikai felszerelések gyártására. A piackutatások szerint egy jó tévés reklámkampány lehetővé tenné, hogy egy új produkció vezető szerepet töltsön be az értékesítésben...

Turisztikai termékek kialakítása, promóciója, értékesítése

Az idegenforgalmi ágazatban egy új termék fejlesztését azok a turisztikai cégek végzik sikeresen, amelyek formális fejlesztési eljárásokat alakítottak ki, pontosabban olyan nagyvállalatokról van szó, amelyek szisztematikus programokkal rendelkeznek egy-egy turisztikai termék fejlesztésére...

Minden turisztikai vállalkozás, legyen az szálloda vagy vidámpark, választás előtt áll, hogy mit, hogyan és milyen mennyiségben termel. Ennek a választásnak az elkerülhetetlenségét a korlátok határozzák meg termelési erőforrások. A cég céljai, illetve az ezek elérését akadályozó akadályok, korlátok határozzák meg magatartását a turisztikai piacon.

1. § Turisztikai termék

A turisztikai termék fogalma. Bármely vállalat sikere a piacon elsősorban az előállított termék vonzerején múlik. Ez alkotja a marketingmix magját, amelyhez minden más elem kötődik: az ár, a promóció és a disztribúció.

A terméknek, mint gazdasági kategóriának nagy a tartalma, valószínűleg ezért nincs általánosan elfogadott definíciója. F. Kotler, az egyesült államokbeli Northwestern Egyetem marketingprofesszora, az Amerikai Marketing Szövetség aktív tagja a következő meghatározást adja: „A termék minden olyan dolog, amely kielégít egy igényt vagy szükségletet, és amelyet azzal a céllal kínálnak a piacra. figyelem felkeltése, megszerzése, felhasználása vagy fogyasztása.” A termékek fizikai tárgyak, szolgáltatások, ötletek stb.

A turizmusban egy terméket két síkban lehet bemutatni. Először is átfogó szolgáltatásként, i.e. turistáknak egy csomagban értékesített szolgáltatások összessége. A turisztikai termék ilyen felfogása elsősorban a fogyasztókra jellemző. Ez eltér a gyártók felfogásától. Ha megkérdezi a beszállítókat, hogy mit gyártanak, a fuvarozók megnevezik szállítási szolgáltatások, szállodák - szállásszolgáltatások, vidámparkok - szórakoztató szolgáltatások stb. Mindegyikük számára a termék egy adott típusú szolgáltatás. A második esetben a turisztikai termékek egy szolgáltatáscsomag részei.

A turisztikai termék fogyasztói és termelői megítélésében mutatkozó különbségek súlyosan megnehezítik a turizmus területén végzett közgazdasági kutatásokat. A probléma az, hogy a piacra hozott termékek nem feltétlenül olyanok, amelyeket a vásárlók kérnek. A turisták szélesebb körben értik a turisztikai terméket, mint a termelők. Ráadásul a túrák vásárlásakor az emberek valójában valami egészen mást keresnek, mint egy egyszerű szolgáltatáscsomagot. Vannak, akik nyaralni mennek, utazást vásárolnak egy üdülőhelyen, hogy kikapcsolódjanak, helyreállítsák egészségüket és lebarnuljanak. Mások üzleti utakra mennek üzleti tárgyalásokat folytatni és szerződéseket kötni. A turistáknak tehát nem a szó klasszikus értelmében vett termékekre van szükségük, amelyek kereskedelmi tranzakciók tárgyát képezik, hanem új szenzációkra, kalandokra, vállalkozásuk bővítési lehetőségeire stb.

A híres angol turizmuskutató, V. Middleton meghatározása szerint

Az integrált turisztikai termék „kézzelfogható és immateriális komponensekből álló halmaz, vagy csomag, amelynek összetételét a turisztikai központban élők tevékenysége határozza meg. A csomagot a turista megfizethető élményként fogja fel”.

A beszállítók a turisztikai termék fogyasztói megítélésének sajátosságait és turisztikai tevékenységük valódi indítékait tanulmányozva ezeknek megfelelően építik át munkájukat. Szolgáltatáscsomagokat kínálnak, és nem annyira a termékeket reklámozzák, hanem azok fogyasztói tulajdonságait és tulajdonságait.

A turisztikai termék fogyasztók általi komplex megítélése megfelel a turisztikai központokat képviselő, fejlesztésükért felelős turisztikai hivatalok javaslatának.

A 70-es évek végén egy nagyszabású „I Love New York” reklámkampány zajlott az USA-ban, New York államban. Ekkorra már kiterjedt turisztikai infrastruktúra jött létre New Yorkban (a teljes program az egész államot lefedte). Szállodák, éttermek, színházak, bárok, szórakozóhelyek és egyéb szórakozási lehetőségek kínálták a város vendégeinek változatos szolgáltatásokat. Ezek a vállalkozások formálisan a turizmus részei voltak, de nem tekintették magukat egyetlen egésznek, és szűk kereskedelmi érdekeket követtek.

A helyzet a piackutatást követően kezdett változni potenciális ügyfelek. Fogyasztói kérések alapján különböző típusok A turisztikai szolgáltatások egy csomagba kerültek, ami jelentősen megkönnyítette a vásárlásukat. Az átfogó turisztikai termék reklámja úgy készült, hogy teljes képet adjon New Yorkról, mint turisztikai központról: kiállítási tárgyak, turisztikai infrastruktúra, szórakozás és közlekedési elérhetőség. Élénk, könnyen megjegyezhető képet adott a városról, és a túrák áráról is tartalmazott információkat. A reklámozásban külön hangsúlyt kapott a város által biztosított széles szórakozási, kulturális tevékenység és szálláslehetőség. A kampány nagyon sikeresnek bizonyult, és nem csak magában az Egyesült Államokban, hanem határain túl is növelte New York népszerűségét turisztikai célpontként.

A vizsgált példa számos megjegyzést tesz lehetővé Tábornok gyakorlati értékkel bír. Az első ilyen aggály marketing kutatás. Mivel egy turisztikai termék a vásárlás időpontjában létezik a fogyasztó képzeletében, csak speciális kutatással lehet megtudni, mit vár a turista egy utazástól. A marketing munkatársai elemzik a vevők meglévő és potenciális igényeit, vágyait, homogén ügyfélcsoportokat azonosítva. Arra törekednek, hogy választ kapjanak a fő kérdésekre: mi az a turisztikai termék, amelyet a fogyasztó keres, és a piaci kínálat mennyire elégíti ki igényeit? A marketingkutatás eredményei a turisztikai termék ösztönzésének és fejlesztésének komplexumának alapjául szolgálnak.

Másodszor, a turisztikai szolgáltatások magukban foglalják a szállást, a közlekedést, a szórakozást stb. Az idegenforgalmi ágazat különböző ágazataihoz tartoznak, és általában különböző tulajdonosokhoz tartoznak, mindegyiket saját magánérdekei vezérlik, amelyek gyakran ütköznek más tulajdonosok érdekeivel. Az általuk nyújtott szolgáltatások: szállás, szállítás, étkezés stb. nem egyesíthető automatikusan. Ez különleges erőfeszítéseket igényel az utazásszervezőktől és a nemzeti (helyi) turisztikai igazgatástól. A turisztikai ágazatban nagyszámú heterogén cég jelenléte, amelyek saját kereskedelmi céljaikat követik, megnehezíti az idegenforgalmi igazgatások koordináló szerepvállalását. A turisztikai központ általában széles körű, átfogó turisztikai termékeket kínál különböző csoportok A fogyasztók számára azonban csak akkor lehet piaci sikereket elérni és megszilárdítani, ha a turisztikai szolgáltatás valamennyi résztvevője fejlődik és ragaszkodik a közös célokhoz.

Harmadrészt, mivel a holisztikus turisztikai termék összetevői szorosan összefüggenek egymással, a marketing területén széles együttműködési terület van a turisztikai szolgáltatók között. Ezt az interakciós potenciált a nyugati irodalom „kiegészítőnek” nevezi. Megvalósításának köszönhetően a desztináció New York népszerűvé vált a turisztikai piacon. Az erőfeszítések hatékony kombinációjának egy másik példája a komplex turisztikai termékek értékesítésének ösztönzésének angol gyakorlatából származik. Az Egyesült Királyságban a turisztikai cégek közös tevékenységekben vesznek részt a nemzeti és helyi turisztikai hatóságok támogatásával, amelyeket szponzorálnak reklámkampányok, szakkiadványok kiadása, valamint hozzájárul a PR bővítéséhez is. A turisztikai vállalkozások a beruházásra gyakorolt ​​szinergikus hatások reményében folytatnak közös tevékenységet, de azt minden szállító egyénileg használja fel a megrendelőért való versenyben.

Negyedszer, a turizmus desztinációiban sok változás váratlanul következik be, a piaci kereslet szerkezeti változásai miatt. Például az elmúlt 10 évben Észak-Európa elvesztette korábbi népszerűségét tengeri sportrégióként. Ez a körülmény további bizonyítékul szolgál a szükségességre módszeres megközelítés a desztinációk fejlesztésének stratégiai tervezésére a turisztikai kereslet alakulása és a fennálló verseny figyelembevétele alapján.

Ötödször, a fogyasztói igények prizmáján keresztül szemlélve egy turisztikai terméknél a vonzó imázs kialakítása a fő (ez New York esetében sikerült). Az embernek egy úti célról alkotott képe nem feltétlenül a személyes benyomásokon vagy a valóságon alapul. Amerikaiak és európaiak milliói még soha nem jártak Las Vegasban (USA, Nevada), de valószínűleg kevesen vannak közöttük, akik ne hallottak volna, vagy saját elképzelésük lenne erről a turisztikai központról. A desztinációs képek általában nagyon motiválóak az utazáshoz, ezért a turisztikai marketing kiemelt hangsúlyt fektet egy olyan imázs kialakítására, fenntartására és fejlesztésére, amely segít befolyásolni a fogyasztói elvárásokat és kialakítani a kívánt desztinációs imázst.

Így a holisztikus utazási élményre épülő turisztikai termék koncepciója tükrözi a legjobban a turista megítélését, megfelel a turisztikai szolgáltatók érdekeinek és a turisztikai igazgatások célkitűzéseinek.

A turisztikai termék jellemzői. A turisztikai termék értelmezésének minden kétértelműsége ellenére minden szerző a turizmust nem termelő szférához sorolja. A szolgáltatások a fő cseretárgyak, és a fejlett turisztikai piacokon a teljes értékesítés 80%-át teszik ki. A turisztikai terméknek négy olyan tulajdonsága van, amely megkülönbözteti a szolgáltatást a terméktől: megfoghatatlanság, a termelés és a fogyasztás elválaszthatatlansága, a változékonyság és a tárolási képtelenség.

A turisztikai szolgáltatások megfoghatatlansága vagy megfoghatatlansága azt jelenti, hogy nem öltenek anyagi formát. Nem lehet őket bemutatni, látni vagy kipróbálni, amíg nem kapják meg. Az áruk vásárlásával ellentétben a szervizelés nem eredményez semmi tulajdonjogot.

A turisztikai termékek különböző fokú megfoghatósággal rendelkeznek (48. táblázat). A gyorséttermi készlet ebéd értékesítése során nyújtott szolgáltatások valós tárgyhoz (ebéd) kötődnek, és nagyon kézzelfogható jellegűek. Kisebb mértékben az anyagszerűség a klasszikus étteremben való kiszolgálás során jut kifejezésre, ahová a látogató nem annyira étkezési igényét, hanem maga a hangulat kedvéért érkezik. Még nehezebben megragadhatóak a szállodák és a közlekedési cégek által kínált szolgáltatások. Fizetéssel a turista nem szállodát és repülőt vásárol, hanem szállást és közlekedést.

48. táblázat
A turisztikai termékek megfoghatóságának foka

Kézzelfogható	Immateriális javak
benzinkút önellátó
	gyorsétterem
		vacsora egy klasszikus étteremben
			autó szervíz
				Hotel szállás
					szállítás

A szolgáltatások megfoghatatlansága problémát okoz mind a fogyasztóknak, mind a szolgáltatóknak. A vevő számára nehéz megérteni és értékelni, hogy mit árulnak a szolgáltatás megvásárlása előtt, sőt néha még a szolgáltatás átvétele után is. Így az autószervizt felkereső ügyfél számára a szolgáltatás megfoghatatlan: sokszor nem csak a javítási folyamatot látja, hanem értékelni sem tudja az elvégzetteket. Ezért a fogyasztóban a szolgáltatás megvásárlásakor mindig van remény és bizalom az eladóban.

A szolgáltatások immateriális jellege megnehezíti a szállítók munkáját. Az idegenforgalmi vállalkozásoknak két kihívással kell szembenézniük: hogyan mutassák meg az ügyfeleknek, mit kínálnak, és hogyan magyarázzák el, miért fizetnek pénzt. Az eladó csak azokat az előnyöket tudja leírni, amelyeket a turista a szolgáltatás igénybevételekor kap. Magát a szolgáltatást az ügyfél csak annak nyújtása után tudja értékelni. Ez megmagyarázza ezt kulcsfogalom marketing szolgáltatások előnye vagy előnye az ügyfél számára, ha kapcsolatba lép ezzel a céggel.

A turisztikai szolgáltatásokat nyújtó vállalkozások számos intézkedést hoznak az ügyfelek bizalmának erősítésére. Növelik szolgáltatásaik kézzelfoghatóságát, hangsúlyozzák jelentőségüket, az ügyfél által kapott előnyökre koncentrálnak, szolgáltatásaik reklámozására popsztárokat, sportsztárokat stb.

Egy szolgáltatás kézzelfoghatóbbá tétele többféleképpen történhet. Egyes cégek tájékoztatást nyújtanak ügyfeleiknek alkalmazottaikról, tapasztalataikról és képzettségükről, míg mások brosúrákat, füzeteket és egyéb olyan anyagokat terjesztenek, amelyek segítenek megérteni és értékelni a vállalat szolgáltatásait.

BAN BEN Utóbbi időben a beszállítók egyre inkább a legújabbak felé fordulnak információs technológia a szolgáltatások lényegességének javítása érdekében. Néhány szálloda háromdimenziós képeket tesz közzé a szobákról a webhelyén. Egy gombnyomással a fogyasztó megváltoztathatja a szoba látószögét, kinagyíthatja az egyes részletek képét (például ha egy képet szeretne nézni a falon vagy egy tapétamintát, vagy megismerkedhet a kilátással az ablakból). A golfklubok tagjainak címzett internetes oldalak más jellegű információkat is tartalmaznak: golfpályák elrendezését, játékos értékeléseket, árakat, nyitvatartási időt stb.

A "TISCaver" cég tapasztalata figyelmet érdemel - Tirol információs Központ. Sikerült növelnie az ausztriai síterepek szolgáltatásainak kézzelfoghatóságát. A hegyoldalakra és a sípályákra kamerákat szereltek fel. Az általuk rögzített információkat továbbítják a cég weboldalára, a felhasználó pedig a monitor képernyőjéről tájékozódhat az üdülőhely időjárási viszonyairól, láthatja a hótakaró állapotát és a síelők jelenlétét a pályákon. Az ausztriai síterepekkel kapcsolatos információkon kívül a TIScover rendszer tartalmaz Általános információ az országról, szövetségi államairól, turisztikai központjairól, hagyományairól, szokásairól, ünnepeiről, valamint szállásfoglalási szolgáltatásokat is nyújt. Kezdetben nemzeti információs rendszerként hozták létre, de gyorsan kiterjedt Ausztrián túlra is, és ma Németországot, Svájcot és Liechtensteint fedi le. Tárgyalások folynak a rendszer bevezetéséről a Koreai Köztársaság területén. Csak 1999 első felében 8 millióan keresték fel a TIScover cég weboldalát, és 28 millióan látogatták meg.

A nyugati szolgáltatások relatív lényegességének mérésére egy speciális megfoghatósági skálát dolgoztak ki. Lehetővé teszi annak kiderítését, hogy a fogyasztó meg tudja-e rajzolni vagy elképzelni a szolgáltatást, és ha igen, milyen mértékben, mielőtt megvásárolná azt.

A skála kilenc elemet tartalmaz:

1. Nagyon világos elképzelésem van erről a szolgáltatásról (dolog).

2. Az ötlet (kép) azonnal felmerül.

3. A bemutató nagyon kézzelfogható.

4. Ez egy nagyon absztrakt dolog ábrázolni.

5. Ez túl bonyolult dolog ahhoz, hogy elképzeljük.

6. Ezt a dolgot könnyű leírni egy másik embernek.

7. Ez a dolog különböző képeket idéz elő.

8. Ezt a dolgot nehéz ábrázolni.

9. Úgy érzem, világos elképzelésem van erről a dologról.

Az ezzel a skálával végzett kutatások kimutatták, hogy egyes szolgáltatásokat (filmek, gyorsétterem, takarítás) kézzelfoghatóbbnak tekintenek, mint az árukat, és fordítva, bizonyos árukat (használt autók) kevésbé kézzelfoghatónak, mint a szolgáltatásokat.

A szolgáltatások immateriális jellege megnehezíti az árképzési és a turisztikai termék piaci promóciós folyamatát.

Egyes szakértők szerint a szolgáltatások termelésének és fogyasztásának elválaszthatatlansága a fő jellemző, amely a szolgáltatásokat valóban szolgáltatássá teszi, és megkülönbözteti őket az áruktól. Szolgáltatás csak megrendelés beérkezésekor vagy ügyfél megjelenése esetén nyújtható. Ebből a szempontból a szolgáltatások előállítása és fogyasztása elválaszthatatlan egymástól.

Tekintettel a szolgáltatások előállítása és fogyasztása elválaszthatatlanságára, az eladó és az ügyfél közötti kapcsolattartás mértéke eltérő lehet. Egyes szolgáltatásokat az ügyfél távollétében biztosítanak (autójavítás). Az egyéb szolgáltatásokat írásos közléssel (képzéssel) ill technikai eszközöket(jegyeladó és pénzkiadó gépek). De sokféle szolgáltatáshoz szoros közvetlen kapcsolat szükséges az eladó és a vevő között. Így a kezelés egy üdülőhelyen lehetetlen ügyfél nélkül és egészségügyi személyzet, az étteremben nyújtott szolgáltatás elválaszthatatlanul összefügg a vállalkozás alkalmazottaival Vendéglátás, bár az utóbbi időben próbálkoztak a pincérek robotokkal való helyettesítésére.

A termelés elválaszthatatlansága a szolgáltatások fogyasztásától meghatározza a vevő és eladó szerepének változását a reprodukciós folyamatban. Az ügyfél nem csak igénybe veszi a szolgáltatást, hanem részt vesz annak előállításában és szállításában. A vevő részvétele a helyreállítás minden fázisában gyártási folyamat a szolgáltató szektorban azt jelenti, hogy a beszállítónak kell gondoskodnia arról, hogy mit és hogyan gyártson. Az eladó magatartása a vevő jelenlétében meghatározza a szolgáltatás megismétlésének valószínűségét.

Kutatások kimutatták, hogy a szolgáltatások értékesítése több személyes részvételt, figyelmet és tájékoztatást igényel a fogyasztóktól, mint az áruk eladása. A vevő gyakran úgy tekint a szolgáltatás eladójára, mint egyfajta szakértőre, akinek tudására támaszkodik. Ebben az értelemben a szolgáltatás eladóját szinte mindig a szolgáltatás szerves részének tekintik. Ezért manapság különösen fontos a személyzet – elsősorban az ügyféllel közvetlen kapcsolatba kerülő – helyes kiválasztása és képzése. A munkatársak professzionalizmusán múlik a szolgáltatások minősége, az ügyfelek elkötelezettsége és végső soron a vállalat versenyképessége.

A változékonyság a turisztikai szolgáltatások fontos megkülönböztető jegye. A turisztikai szolgáltatás minősége attól függ, hogy ki, mikor és hol nyújtja. Az egyik szállodában a legmagasabb szinten szervezik a szolgáltatást, a másikban, a közelben, rosszabb a szolgáltatás. A szállodában az egyik alkalmazott szívélyes és hatékony, míg a másik durva és csak kellemetlen. Még ugyanaz az alkalmazott is különböző szolgáltatásokat nyújt a nap folyamán.

A turisztikai szolgáltatások minőségének változékonysága számos körülményre vezethető vissza. Az ok leggyakrabban magában a munkavállalóban, alacsony képzettségében, rossz képzettségében és képzettségében, az információhiányban és a vezetők rendszeres támogatásában keresendő. Előfordul, hogy a szolgáltatás minőségének változékonysága a munkavállaló szakmai alkalmatlanságával, nem megfelelő jellemvonásokkal jár, amelyeket a toborzás szakaszában nagyon nehéz felismerni.

A fogyasztó hozzájárul a szolgáltatás instabilitásához. Az egyes ügyfelek egyedisége magyarázza a szolgáltatás magas fokú, az ügyfél igényeinek megfelelő individualizálását. Ez az egyediség számos szolgáltatás esetében lehetetlenné teszi a tömeggyártást. Ugyanakkor felveti a fogyasztói magatartás kezelésének problémáját.

A szolgáltatások változékonyságának csökkentése érdekében a cégek vízszolgáltatási szabványokat és kötelező ügyfélszolgálati szabályokat dolgoznak ki és igyekeznek betartani, amelyek célja, hogy minden végzett tevékenység során a megállapított minőségi szintet garantálják. A szolgáltatási szabvány olyan formális kritériumokat tartalmaz, amelyek lehetővé teszik az ügyfélszolgálat színvonalának és a vállalat bármely alkalmazottjának munkájának értékelését. A leggyakoribb értékelési szempontok a szolgáltatásra való várakozási idő, a panaszok száma, az információs, reklámanyagok elérhetősége az irodában stb.

Az American Airlines 20 másodpercig betartja a következőket; Az ügyfelek 85%-ának nem szabad 5 percnél tovább sorban állnia; a járatok 85%-a nem késhet 15 percnél többet; A kabinajtóknak a repülőgép megállása után 70 másodperccel ki kell nyílniuk; A repülőgép fedélzetén kell lennie a szükséges tárkészletnek. Az American Airlines az ügyfélszolgálat iránti elkötelezettsége révén figyelemre méltó sikereket ért el az Egyesült Államok belföldi légi utazási piacán.

A szolgáltatási színvonal kialakításának kezdetének tekinthető egy szervezet arculatának kialakítása. A vállalati identitás fogalma magában foglalja a szervezet nevét, annak védjegy, vállalati szín (színek), logó (embléma). A szervezet összes attribútuma, beleértve a jeleket, Névjegykártyák, nyomtatványokat, borítékokat ebben a stílusban kell megtervezni. Forma stílus vonatkozik a szervezet reklám- és ajándéktárgyaira is - naptárak, tollak, mappák stb. A szabványosítási munka növeli a hatékonyságot, és egységes, könnyen felismerhető imázst hoz létre, amellyel a fogyasztók a vállalatot társítják.

Az elfogadott szolgáltatási színvonalat fenn kell tartani és minőség-ellenőrzési rendszerrel támogatni kell. A gyártási folyamat minden szakaszára vonatkozik. Az ügyfélszolgálat szűk keresztmetszete kiemelt figyelemmel kísérést igényel.

Minden ügyfélnek vannak bizonyos elképzelései a kínált szolgáltatásról. Egyéni szükségletek alapján alakulnak, felhalmozódnak személyes tapasztalat, valamint a reklámok és a barátok, ismerősök tanácsai hatására.

A szolgáltatás minőségének értékelése során a fogyasztó összehasonlítja elvárásait a kapott szolgáltatással. A szolgáltatás minden elvárást felülmúlhat, akkor az ügyfél úgynevezett „minőségi meglepetésben” részesül; Ha az elvárások és a valóság egybeesik, az ügyfél elégedett marad, és pozitívan értékeli a szolgáltatás minőségét. Ha a szolgáltatás nem felel meg az ügyfél elvárásainak, a szolgáltatás számára elfogadhatatlan minőségű.

A várt és a kapott szolgáltatás közötti szakadék lényegében a szolgáltatási hibák sorozatának eredménye. A kudarc gyakran azért következik be, mert az adminisztráció nem értette vagy nem akarta megérteni az ügyfelek kívánságait. Mivel elégedetlenek a szolgáltatással, a látogatók nem mindig közvetlenül panaszkodnak, de mindenképpen megfelelő következtetéseket vonnak le magukról, már nem veszik igénybe a szolgáltatást, és antireklámot kreálnak rá barátaik körében. Még ha közölték is negatív véleményüket a pincérrel, szobalánnyal vagy idegenvezetővel, ez a negatív információ általában az egyéni előadó szintjén marad, akit nem érdekel a felső vezetésnek továbbítani. Ezért az adminisztrátornak és a vezetőknek proaktív megközelítést kell alkalmazniuk, és a marketingre kell összpontosítaniuk. Közvetlen kapcsolatot kell kialakítaniuk a látogatókkal, beszélniük kell velük, és felméréseket kell végezniük. Az így megszerzett információk segítik az ügyfél jobb megértését, a probléma felderítését és annak okainak megszüntetését.

Az ügyfelek vágyainak ismerete szükséges, de nem elégséges feltétele a stabil minőségi szolgáltatásnak. Előfordulhat, hogy a menedzsernek világos elképzelése van arról, hogy mit akar az ügyfél, de előfordulhat, hogy nem tudja azt szolgáltatássá lefordítani. Ez a kudarc általában a pénzügyi források hiánya, különösen a hosszú távú befektetések, valamint a rossz üzleti tervezés, az átgondolt szabványok hiánya, a személyzet nem kellően kemény munkája és az alacsony képzettség miatt következik be.

A kudarc veszélye nagyon nagy a szolgáltatás-végrehajtás szakaszában, amikor a cég alkalmazottai nem tudnak vagy nem akarnak a megállapított szabályok szerint eljárni. Az előző kettőtől eltérően a harmadik hiba a személyzet és az ügyfél közötti közvetlen kommunikáció során következik be. Teljesen kiküszöbölhető egy olyan szervezeti és gazdasági intézkedéscsomag segítségével, amelyben központi helyet kap a személyi képzés színvonalának emelése.

A negyedik szakadék a hirdetett és a szolgáltatás teljesítésének módja között jelentkezik.

A hiányosságok megszüntetésével a cég összhangba hozza az ügyfelek elvárásait a kapott szolgáltatással, és nagyobb következetességet biztosít a szolgáltatás minőségében.

A tárolási képtelenség a turisztikai szolgáltatások következő megkülönböztető jellemzője. Nem gyárthatók jövőbeli felhasználásra vagy nem tárolhatók. Közlekedési személyszállítás, szálláson történő éjszakázás nem halmozható fel további értékesítésre, mint az ipari termékek és Mezőgazdaság. A ma kihasználatlan szállodai szobák vagy repülőgépülések holnap pótolhatatlan veszteséget okoznak tulajdonosaik számára, ilyen értelemben a turisztikai termék romlásnak van kitéve.

A tárolási szolgáltatások képtelensége állandó kereslet mellett nem nehéz probléma. A legtöbb szolgáltatástípus, így a turizmus iránti kereslet azonban ingadozik. Értéke az évszaktól és a hét napjaitól függően változik. Ha a kereslet meghaladja a kínálatot, a helyzetet nem lehet úgy korrigálni, hogy raktárból veszünk árut, mint az iparban. Ugyanígy alacsony kereslet idején nem lehet csúcsidőszakban felhalmozni a szolgáltatásokat. Ha túlkínálat van, a termelési kapacitás tétlen, és a vállalat veszteségeket szenved el.

A szolgáltatások „azonnali jellege” megköveteli egy olyan stratégia kidolgozását, amely biztosítja a kereslet és kínálat kiegyenlítését a szolgáltatási piacon. Különféle módon lehet elérni piaci egyensúly. Például a differenciált árak, kedvezmények megállapítása és egyéb ösztönzők alkalmazása lehetővé teszi a kereslet időbeni egyenletes elosztását. A keresletkezelés másik gyakori módja a szolgáltatások előrendelési rendszerének bevezetése. A kereslet csúcsidőszakaiban a vállalkozások növelik a szolgáltatás és a kínálat sebességét További szolgáltatások(kávé, friss folyóiratok stb.), hogy az ügyfelek könnyebben tudjanak várni a főszolgáltatásra. Szakmák ötvözésére képeznek ki személyzetet, és ideiglenes munkaerőt alkalmaznak.

A fent felsorolt ​​tulajdonságokon kívül a turisztikai terméknek számos egyéb megkülönböztető jegye van. Ezek közé tartozik a fogyasztói tulajdonságok összemosása; a szolgáltatások forrásának bizonytalansága és bizonyos mértékig anonimitása a gyártó többszubjektivitása, valamint a turisztikai szolgáltatások eladója és fogyasztója közötti kapcsolat hiánya miatt; a turisztikai termék szállíthatatlansága, ami a kereslet egy új, nagyon dinamikus formáját idézi elő, amelyben a vevő a szállító felé mozdul el. A turisztikai szolgáltatások ezen jellemzői költséghatékonysági szempontból megnehezítik a turizmusban a műveletek irányítását, mint az iparban.

Egy turisztikai termék életciklusa. A termék életciklusa a termék fejlődését írja le a piacon való kezdeti megjelenésétől egészen addig, amíg már nem értékesítik. Bármely terméket, bármilyen csodálatos fogyasztói tulajdonságai is vannak, előbb-utóbb egy másik, fejlettebb kiszorítja a piacról. A termékek között vannak hosszú élettartamú és múlékony termékek, de nincs és nem is lehet öröktermék, hiszen idővel csökken rá a kereslet, és annyira csökken az értékesítésből származó haszon, hogy a további kereskedés gazdaságilag veszteségessé válik.

Minden termék, beleértve a turizmust is, fejlődése során négy egymást követő szakaszon megy keresztül: piacra lépés, növekedés, érettség és hanyatlás (49. táblázat).

A bevezetés az életciklus kezdeti szakasza, amelyben egy új termék piaca jön létre. Az árbevétel lassú növekedése és a magas termelési és marketingköltségek (különösen a reklám) miatti esetleges veszteségek jellemzik. Ebben a szakaszban csak egy vagy két cég lép be a piacra, és nincs vagy alig van verseny. A megvalósítási szakasz időtartama nagyon változó, és függ a termék minőségétől, a fogyasztói igények kielégítésének mértékétől, a marketing helyesen megválasztott szakaszától és annak következetes megvalósításától.

A növekedési szakasz akkor következik be, amikor a vásárlók elfogadják a terméket, és gyorsan megnövekszik a kereslet iránta. Az értékesítés bővül, és a jövedelmezőség (termékegységre jutó nyereség) is nő. A viszonylag magas profit új termelőket vonz, a verseny pedig fokozódik. Jelentősek azok a cégek, amelyek korábban kínáltak terméket, mint mások versenyelőnyök. Ennek ellenére gondoskodniuk kell termékük további fejlesztéséről, hiszen a „későn érkező” vállalkozások a vezetők kiszorítása érdekében ennek javítására, fejlesztésére törekszenek.

49. táblázat
A termék hagyományos életciklusa (P. Doyle, 1976 szerint)

A szakaszok jellemzői és a termelők reakciói	Életciklus szakaszai
	Végrehajtás	Magasság	Érettség	Recesszió
Értékesítés	kicsi	gyorsan növekvő	lassú növekedésű	csökkenő
Nyereség	elhanyagolható	maximális	csökkenő	alacsony vagy nullához közeli
Pénzbeáramlás	negatív	mérsékelt	Nagy	kicsi
Fogyasztók	újítók	tömeges piacra	tömeges piacra	konzervatívok
Verseny	jelentéktelen	növekvő	erős	gyengülő
A gyártó stratégiai irányvonala	az értékesítési piac bővítése	piaci áttörés	piaci részesedés megtartása	termelékenység
Marketing költségek	magas	magas, de valamivel alacsonyabb az összköltség százalékában	csökkenő	alacsony
A marketing erőfeszítések koncentrálása	a fogyasztó tájékoztatása a termékről	preferencia kialakítása egy adott márka iránt	a márkahűség ösztönzése	szelektív befolyás
Termék forgalmazás	egyenetlen	erős	erős	szelektív
Ár	magas	valamivel alacsonyabb	legalacsonyabb	növekvő
Termék	alap verzió	javított	differenciált	racionalizált

Az érettségi szakaszt az eladások növekedésének lassulása, stabilizálódása, sőt a piac telítődésével akár visszaesés is jellemzi. A legtöbb fogyasztó már megvásárolta a terméket, körük gyakorlatilag nem bővül. Különös jelentőséggel bír a „hűség jelensége”, amely egy már ismert termék újbóli használatára ösztönöz. Mivel a kereslet továbbra is jelentős, a cégek továbbra is belépnek a piacra. A verseny a maximumon van. A nyereség csökkenni kezd, bár továbbra is meglehetősen magas. Az érettségi szakaszban a vállalat fő erőfeszítéseit piaci részesedésének megőrzésére és az értékesítési volumen növelésére összpontosítja. Csökkentik az árakat, aktív reklámkampányokat folytatnak, megkülönböztetik a terméket és javítják a minőségét. Ellenkező esetben a termék gyorsan elveszíti pozícióját a piacon, és hanyatlóba kerül.

A recesszió az árbevétel és a nyereség meredek visszaesésében nyilvánul meg. Ezt gyakran a változó vásárlói igények vagy új termékek piacra kerülése okozza. A hanyatlási szakaszban a cégeknek számos alternatív cselekvési lehetőségük van. Először is a meglévő kínálat csökkenthető; másodszor a termék revitalizálása és ezáltal piaci pozíciójának megerősítése, vagy az értékesítési csatornák felülvizsgálata; harmadszor, állítsa le a terméket. Azt, hogy a cég a három irány közül melyiket választja, a konkrét helyzet határozza meg.

A termék tipikus életciklusának különböző szakaszai vannak a bevezetés, a növekedés, az érettség és a hanyatlás.

A görbe nem mindig a klasszikus formát ölti. Az egyik változat az ismétlési hurok görbe. A második értékesítési „púp” a recessziós időszak alatti eladásösztönzés eredményeként jön létre. A Francia Turisztikai Főtanács következtetése szerint a turisztikai piacon jól ismert, de több éve kevés hasznot hozó termékek (fesztiválok, sportjátékok, nyaralási kirándulások ide vidéki táj), az arculatváltás után „erősödnek”, újra jelentőségteljessé válhatnak.

A hosszú távon stabilan értékesített termék életciklusát leíró görbe más alakú: a Coca-Cola ital vagy a luxusszállodák szolgáltatásai). Kiterjesztett érettségi szakasz, meghatározó általános forma grafika, amelyet az ismételten vásárló fogyasztók elkötelezettsége támogat.

Egyes termékek éppen ellenkezőleg, gyorsított ütemben mennek keresztül az életciklus szakaszain. Gyors növekedést tapasztalnak, a fogyasztói érdeklődés és az eladások ugyanilyen meredek csökkenése mellett. A rekreációs termékek, mint a gördeszka vagy a hulakarika, viszonylag nemrég jelentek meg a nyugati piacokon, ott villámgyorsan elérték a népszerűség csúcsát, és kihaltak a szemünk láttára.

A felsorolt ​​termékek legelterjedtebb életciklus-görbéin kívül más fajták is léteznek.

Az életciklus-koncepció kiterjeszthető olyan desztinációkra is, amelyeket a nyugati szakemberek a turisztikai termék kulcselemének tartanak. Az úti célok fejlődésük több szakaszán mennek keresztül. Számuk és nevük benne van különféle művek különbözőek vannak megadva, de a legtöbb tudós hajlamos részletesebben hat szakaszra osztani egy turisztikai központ életciklusát: feltárás, bevonódás, fejlesztés, erősödés, stagnálás és hanyatlás. Az egyik szakaszból a másikba való átmenet fő mutatója a turistaérkezések számának változása.

A feltárási szakaszt kevés érkezés jellemzi. A turisták beáramlása korlátozott a desztináció rossz közlekedési elérhetősége és az ottani turisztikai infrastruktúra hiánya miatt. A desztinációt kalandvágyó, elszigetelt turisták keresik fel, akik kerülik a nyaraló közönség zsúfolt központjait. Az érintetlen természet és a kulturális látnivalók vonzzák őket. Ebben a szakaszban a turizmus csekély hatással van a környező természeti és kulturális környezetre. A turisták nem irritálják a helyi lakosságot, akik szívesen kerülnek szoros kapcsolatba velük. Jelenleg néhány latin-amerikai országban és Kanadában folyik feltárás az Északi-sarkvidéken belül.

A bevonás szakasza a helyi lakosok kezdeményezésének köszönhető, akik aktívan részt vesznek a turisták kiszolgálásában és fogadásuk megszervezésében. Az érkezők száma kezd növekedni, ami arra készteti a helyi hatóságokat, hogy hozzanak létre turisztikai infrastruktúrát. A karibi és a csendes-óceáni régió kis szigetállamai ebben a szakaszban vannak.

A fejlesztési szakaszt nagyszámú turistaérkezés jellemzi. A főszezonban a látogatók száma eléri, sőt meghaladja az állandó lakosok számát. A turizmus a tőkebefektetések jövedelmező területévé válik, amely vonzza a külföldi cégeket. Invesztálnak a modern infrastruktúrába, ugyanakkor a felismerhetetlenségig megváltoztatják a feltörekvő desztináció megjelenését. A növekvő népszerűség és a beérkező turistaáramok bővülése miatt a desztináció a terület túlzott terhelésével és az infrastrukturális létesítmények gyors leromlásával szembesül. Tervezési és ellenőrzési rendszerre van szükség országos és regionális szinten. Ez a helyzet Mexikó számos rekreációs területén, valamint Észak- és Nyugat-Afrika tengerparti övezetében alakult ki.

A konszolidációs szakaszban az érkezők növekedési üteme lassul, bár abszolút értékben az érkezők volumene tovább növekszik. A turisták száma meghaladja a helyi lakosságot. A turisztikai piac kiforrott formákat ölt vezető transznacionális vállalatok részvételével. Spanyolország, Olaszország, Franciaország és a Karib-térség számos híres üdülőhelye erősödő szakaszon megy keresztül.

A stagnálás szakaszában az érkezések csúcsa már elmúlt, az úti cél elveszti korábbi vonzerejét. A turisztikai központ iránt elkötelezett látogatók többszöri látogatása miatt létezik. A desztináció környezeti, társadalmi és gazdasági kihívásokkal néz szembe. Tipikus példa erre a Costa Brava üdülőhely (Spanyolország).

A hanyatlás szakasza lezárja a turisztikai központ életciklusát. A desztinációt felkereső turisták zöme a fiatalabb üdülőhelyek felé fordult, a beérkező forgalom beszűkült, és mára a kirándulókra és a hétvégi látogatókra korlátozódik. Ezzel párhuzamosan az ingatlanpiacon is élénkülés tapasztalható. A turisztikai ingatlanokat, mint például a szálláshelyeket, az új tulajdonosok nem turisztikai célokra eladásra bocsátják, megvásárolják és felújítják. Felismerve az üdülőhelyre leselkedő veszélyt, a hatóságok a szakterület megváltoztatásával próbálnak új életet lehelni abba. Például a klasszikus tengerparti üdülőhely, Atlantic City (USA) szerencsejáték-központtá alakult. A többi desztináció a természeti erőforrások turizmusba, különösen a téli sportok fejlesztésébe való fokozottabb bevonásának köszönhetően újjáéledhetett, ami lehetővé tette a turisztikai szezon meghosszabbítását és az utazási piac új szegmenseibe való belépést. Így a hanyatlás szakaszában impulzust kap az ismételt ciklus.

A turisztikai központok nagyon dinamikus entitások, amelyek idővel változnak. Életciklusuk időtartama és az egyes szakaszok külön-külön éppúgy változnak, mint maguk a desztinációk. Közlekedési elérhetőség, kormányzati politika a turizmus területén, versengő desztinációk megléte vagy hiánya – ezek és más tényezők segíthetnek felgyorsítani, vagy éppen ellenkezőleg, lassítani az áthaladást különböző szakaszaiban ciklus. Vannak esetek, amikor egy üdülőhely fejlesztését a fejlődés egyik szakaszában felfüggesztették. Azok a turisztikai központok, amelyek fejlesztési projektjei gyors és nagy pénzügyi megtérüléssel kecsegtetnek, általában akadály nélkül érik el a kiforrottságot. Míg a nyugati Cancun (Mexikó) vagy az időben megosztott üdülőhelyek szinte azonnal túlléptek életciklusuk kezdeti szakaszán, és növekedésnek indultak, addig egy olyan híres üdülőhelynek, mint az Egyesült Királyságbeli Scarborough, 350 évbe telt, amíg a felfedezéstől a hanyatlásig eljutott. ébredés.

A turisztikai központok dinamikájának vizsgálatához jelentős mértékben járult hozzá S. Plog amerikai tudós. Ésszerűen feltételezte, hogy a desztináció fejlődésének minden szakasza egy bizonyos típusú látogatónak felel meg. Fejlődésének korai szakaszában a turisztikai központ vonzza az allocentrikusokat a benne rejlő kalandszellemmel. Később, a fejlődés és megerősödés időszakában az allocentrikusokat a középcentrikusok, az életciklus végén (stagnáció és hanyatlás) pedig a csendes életmódot folytató pszichocentrikusok váltják fel.

S. Plog 20 évet töltött az amerikaiak, főleg New York-iak által látogatott turisztikai központok fejlődésének tanulmányozásával. Két új úti cél felbukkanását rögzítette a 70-es évek elején - Afrika és a csendes-óceáni térség. 1991-re átléptek az eljegyzési és fejlesztési szakaszba. Helyüket az első amerikai turistákat fogadó Antarktisz, Nepál és Tibet foglalta el. Ugyanakkor az európai mediterrán térség nyugati szektorának üdülőhelyei elérték a népszerűség tetőpontját, és néhány híres amerikai üdülőhely, például Miami Beach (Florida) életciklusa végéhez közeledik. A folyamatban lévő változások elemzése arra enged következtetni, hogy a desztinációk többsége folyamatosan halad az allo-ról a pszichocentrikus pólus felé, ahol a látogatottság csúcspontja abban az időszakban, amikor már nem egzotikus, de még nem vált ismertté.

A turisztikai termék életciklusának fogalma gyakorlati jelentőséggel bír. A marketingben, stratégiai döntések meghozatalakor használják, és megbízható alapként szolgál egy turisztikai termék tervezéséhez. A fejlesztési szakaszok ismerete lehetővé teszi a marketingszakember számára, hogy előre jelezze a fogyasztói ízlés és a verseny változásait, és ennek megfelelően figyelembe vegye azokat a marketingtervben, elérje az új, növekvő és érett termékek kiegyensúlyozott kombinációját, menedzselje és meghosszabbítsa az életciklust.

Ennek a koncepciónak azonban vannak ellenfelei. Sok szakértő a termék életciklusát túlságosan leegyszerűsítettnek és gyakorlati felhasználásra alkalmatlannak tartja. Álláspontjukkal érvelve hivatkoznak a különböző termékek ciklusának időtartamában és formáiban meglévő különbségekre, az egyes szakaszok kezdetének pontos meghatározásának lehetetlenségére – jegyzik meg. erős befolyást külső tényezők - a gazdaság egésze, az infláció mértéke, a fogyasztók életmódja - a termék állapotára és alakulására. A fentiekből következik, hogy a turisztikai termék életciklusának fogalma nagyon hasznos a stratégiai döntések meghozatalában, de nem szolgálhat útmutatóként a folyamatos marketingmunkában.

Tantárgy "A vásárlói igények elemzése és az optimális turisztikai termék kiválasztása"

A turisztikai termék ügyfélnek történő értékesítésének folyamata a következőket tartalmazza:

Ügyfél fogadása az irodában, kapcsolatfelvétel vele;

Az ügyfél igényeinek és motiváló tényezőinek meghatározása egy bizonyos típusú nyaralás kiválasztásában;

Túrák kiválasztása és kínálata;

Ügyféllel fennálló jogviszony és elszámolás nyilvántartása;

A vevő tájékoztatása a kiválasztott ország sajátosságairól.

Az ügyfélszolgálat nem korlátozódik csupán egy turisztikai termék értékesítésének folyamatára. A szolgáltatás színvonalát számos tényező befolyásolja - a személyzet képzettsége és tapasztalata, az eladó személyes tulajdonságai, kinézetés még sok más. Ugyanakkor az utazási iroda munkatársai és az ügyfél kapcsolata az egyik legjelentősebb szolgáltatási tényező.
Csináld magad: egy turisztikai termék bemutatása és értékesítése az ügyfélnek

Figyelembe kell venni a bemutatáskor -

(A turisztikai termék bemutatása mindig érvelésre épül. A sikeres kereskedés záloga régóta a termék személyes bemutatásának képessége. A legtöbb cégnek vannak olyan szabványai az áruk bemutatására, amelyek figyelembe veszik az észlelés pszichológiáját. Növelni a kereskedelem hatékonyságát, célszerű kreatívnak lenni, képet festeni az ügyfélben arról, hogy egy turisztikai termék fogyasztása milyen előnyökben és előnyökben részesül.A turisztikai termék abban különbözik minden más árutól, hogy nem az ügyfél számára látható, nem érinthető, kézben tartható, ezért kiemelten fontos a prezentáció áttekinthetőségének biztosítása. Ehhez ajánlott különféle reklámanyagok (prospektusok, katalógusok, füzetek, videók stb.) használata. .

A turisztikai termékértékesítési menedzsernek ismernie és alkalmaznia kell több olyan kulcsfontosságú érvet, amelyekkel befolyásolni tudja az ügyfelet. Ilyen érvek a következők: biztonsági megfontolások, költségmegtakarítás, az útvonal újszerűsége és eredetisége, kényelem, presztízs, a túra népszerűsége és a hagyományokhoz való hűség.)

Irodalom

1. 
   Birzhakov M.B. Bevezetés a turizmusba / M.B. Birzsakov – Szentpétervár: Péter, 2008.
2. 
   Efremova M.V. Technológiai alapismeretek turisztikai vállalkozás: Oktatóanyag/ M.V. Efremova. - M., 2011. - 72. o.
3. 
   Zhukova M.A. Menedzsment a turizmusban: Tankönyv / M.A. Zsukova – M.: Knorus, 2009.
4. 
   Kvartalnov V.A. Turizmus: elmélet és gyakorlat. Tankönyv / V.A. Kvartalnov. - M.: Pénzügy és Statisztika, 2009.
5. 
   Kudimova M.V. Az ügyfél iránti tisztelet az önmaga iránti tisztelettel kezdődik / M.V. Kudimova // 5 csillag. - 2010. - 6. szám – P. 19-21.
6. 
   Rudenko A.M. A szociális és kulturális szolgáltatás és turizmus pszichológiája / A.M. Rudenko, M.A. Dovgaleva. – Rostov-on-Don.: Főnix, 2008.

10. sz. gyakorlati munka

Működési idő 2 óra
Hirdető- a komplexum legdrágább eleme marketing kommunikáció. A reklámesemények végeredménye, a befektetés megtérülése és annak a hatásnak az elérése, amelyre a turisztikai vállalkozás számít, attól függ, hogy mennyire helyesen határozzák meg a reklámcélokat, választják ki a terjesztési eszközöket, a cél figyelembevételével dolgozzák ki a reklámüzeneteket. közönség és még sok más. Ezért ahhoz, hogy az erőfeszítések és a költségek meghozzák a szükséges eredményeket, a reklámtevékenység szisztematikus és integrált megközelítésére van szükség.

1. Reklámcélok meghatározása

2. Döntés a reklámüzenetről

3. Médiaterjesztés tervezése

4. Reklámköltségvetés kialakítása

5. A reklámtevékenység eredményességének felmérése

Időzzünk el a reklámtevékenység azonosított szakaszainál, amelyek folyamatosan fejlődő, kreatív, tapasztalatokkal folyamatosan gazdagodó karakterrel rendelkeznek.

Sok turisztikai termékhez saját, a hasonló termékektől eltérő termék szükséges

Tervezés a reklámterjesztés eszközei azt jelentik, hogy a turisztikai vállalkozás dönt a reklámüzenetek terjesztésének módjáról; hirdetési paraméterek; a reklámozás gyakorisága.

A rekláminformációk terjesztésének módját azzal a céllal választják ki, hogy megtalálják a legköltséghatékonyabb módot a kívánt számú reklámüzenet célközönséghez eljuttatására. A reklámhordozó megválasztásának fontosságát bizonyítja, hogy a reklámra fordított források 80%-át a terjesztési eszközökre fordítják.

• 
  kit fedezni akarunk?
• 
  Aholők?
• 
  Amikor fellebbezéseket feladni?

Az információ terjesztésére szolgáló médiumok kiválasztásakor figyelembe kell venni a reklámköltséget is. Kétféleképpen veszik figyelembe:

2. Reklámköltségek ezer olvasóra (nézőkre, hallgatókra) számítva, a következő képlettel számolva:

Ezenkívül számításokat kell végezni a hirdetési költségekről, figyelembe véve a haszontalan közönséget. A hulladékközönség a közönség azon része, amelyet a reklámok megcéloznak, de nem a cég célpiaca.

A rekláminformációk terjesztésének eszközeinek tervezésének szakaszában az ilyenekkel kapcsolatos döntéseket is meg kell hozni hirdetési paraméterek, Hogyan:

• 
  lefedettség;
• 
  frekvencia;
• 
  befolyás ereje.

Következtetés a munkáról

Egy konkrét stratégia kialakítása nagyon nehéz szakasz, mert... A turisztikai szakmában létező számos stratégia közül ki kell választani egyet, de leggyakrabban az utazási irodák a világ tapasztalatai alapján próbálják kialakítani stratégiájukat. A turisztikai tevékenység minden területére meg kell választani a saját stratégiáját, amelyet a cég tevékenysége eredményeként betart, és amely irányadóként szolgál egy adott cél eléréséhez.
Irodalom

Gyakorlati munka 11. sz

Tantárgy "Az utazásszervezőkkel való interakció megszervezése turisztikai termékek értékesítése érdekében"

Működési idő 2 óra
A turizmus sokrétű. Számos vállalkozás, cég és szervezet vesz részt a turisták kiszolgálásában.

Az idegenforgalmi vállalkozás szervezése szorosan összefügg a feltételekkel piacgazdaságés mint minden üzlettípus, ez is két fő piaci beállítástól függ – a szabad árak és a tulajdonjogok rendszerétől.
A turisztikai szolgáltatások értékesítésének minden csatornája közvetlen és közvetett csatornákra van felosztva.

A közvetlen értékesítési csatornák közvetlen kommunikációt biztosítanak a turisztikai szervezet és szolgáltató, valamint a fogyasztó között. Erre a célra a szolgáltatók (szállodák, közlekedési vállalatok) nyissa meg a sajátját kivezetések, értékesítést szervezni katalógusokon, telefonon, interneten keresztül stb.

A saját értékesítési hálózat létrehozása és működtetése nagy pénzügyi befektetést igényel, ezért a turisztikai szolgáltatók közvetett értékesítési csatornákat - közvetítőn keresztül történő értékesítést - alkalmaznak.

Az utazási szolgáltatásokat nyújtó szervezetek és a fogyasztó közötti közvetítő szerepét az utazásszervező látja el.

Gazdasági szempontból a nagy utazásszervezők aktív értékesítési politikája saját értékesítési csatornákon keresztül nem mindig indokolt.
A túrák ügynöki hálózaton keresztül történő értékesítésének előnyei: hatalmas összegek megtakarítása (reklám, bérek személyzet, helyiségek bérbeadása);

Megtakarítások befektetése ügynökhálózatának fejlesztésébe;

Az utazásszervező és az utazási iroda közötti együttműködés mindkét fél számára előnyös:

1) Az utazásszervező számára:

Az utazási szolgáltatások értékesítésének növelése;

Ügyfelekkel való munkavégzés (tájékoztatás, tanácsadás);

Költségek csökkentése (saját berendezések karbantartása, helyiségek bérbeadása, felszerelése);

Új turisztikai piacok belépése.

2) Utazási iroda esetében:

A túrakörülmények tervezésével és kialakításával kapcsolatos tevékenységek alóli felmentés;

Csökkenti a felelősség arányát az ügyféllel;

Tevékenységi kör bővítése (több eltérő tartalmú és minőségű turisztikai termékekre szakosodott utazásszervezővel együttműködve);

Kereskedelmi haszon az utazásszervező cég arculatának használatából eredően.
Munkámban:

Készítsen elemzést az utazásszervezők és utazási irodák, mint alanyok tevékenységéről turisztikai piac.

Vegye figyelembe a turisztikai piac fogalmát, jellemzőit, és határozza meg az utazásszervező és az utazási iroda helyét a piac szerkezetében.

Interakció az utazásszervező és az utazási iroda között.

Turisztikai nagyvállalatok és független egyesületek hatása az utazásszervezőkre és utazási irodákra.

Irodalom

1. 
   A.Yu. Alexandrova „Nemzetközi turizmus”, 2012
   2. V.S. Senin „Nemzetközi Turizmus Szervezete”, 2011

   Gyakorlati munka 12. sz

Tantárgy "Egy utazási iroda kiállításon való részvételi költségének kiszámítása"

Elmélet

A kiállításon részt vevő cégek fő célja imázsuk megőrzése, új partnerek keresése és marketing intelligencia volt. A legjobb, ha a cég mindhárom célra odafigyel. Egyes cégek az arculatuk érdekében vesznek részt kiállításokon, de ez nem a legbiztosabb út. A kiállítás egy üzenet arról, hogy a cég mit tud adni, vagyis munkát kínál az ügyfeleknek.

Ezen túlmenően a kiállítások egyedülálló lehetőséget kínálnak a piac gyors marketing intelligenciájának elvégzésére, és lehetővé teszik a fogyasztók véleményének megismerését új termékek cégek. Végezetül, a szakmai kiállítások kiváló helyszínt jelentenek a versenytársak és a piaci trendek nyomon követésére.

A kiállítások megtartásának értéke:

Lehetővé teszi a piaci helyzet mélyreható megértését

Lehetővé teszi a különböző mutatók dinamikájának nyomon követését.

Lehetővé teszi, hogy azonosítsa a piac fejlődésének új trendjeit.

Lehetővé teszik, hogy a legígéretesebbnek tűnő szegmensek tanulmányozására összpontosítson.

A kiállítás résztvevői egy meghatározott közösséget alkotnak, és hatalmas mennyiségű, változatos marketing információval rendelkeznek.

Költségelemzés kiállítástervezéshez

A kiállításon való részvétel magas költsége a fő oka annak, hogy egy cég felhagy ezzel a tevékenységgel. Egy vállalkozás kiállításon való részvételének megszervezését monetáris szempontból kell értékelni. Egy cég belföldi és külföldi kiállításokon önálló kiállítóként vagy csoportos részvétel keretében is részt vehet. A szervezés módja, költségkerete és végeredménye a kiállításon való részvétel módjától függ.

A kiállításon résztvevő cég minden szervezési gondot magára vállal. Az értékesítés (export) ösztönzése és az országimázs javítása egyik fő intézkedése a különböző államok részvétele az országon belüli és külföldi kiállítások megrendezésében. A vállalkozás országa pavilonjában való részvételének előnye az alacsony költség és a szervezeti gondoktól való megszabadulás.

A kiállítás szervezőivel való kapcsolatfelvételi ütemterv elkészítését követően a vállalkozás köteles az összes szükséges nyomtatványt az előírt határidőn belül kitölteni és elküldeni. A lényeg a részvételi jelentkezés. Ezzel párhuzamosan a kiállítónak el kell kezdenie a kiállítások elkészítését, amelyek típusa és mennyisége határozza meg a stand kiválasztását. A kiállításon való részvétel céljainak meghatározása után a cég becslést készít a szükséges kiadásokról.

Bérleti díj (10-15%), állványkészítés költsége (30-35%).

Az 1 m2-es kiállítótér ára tartalmazza:

1. A zárt kiállítási terület és a szabad terület általános villanyvilágításának költsége.

2. A terület védelmének költsége.

3. A kiállító cég személyi állományának belépési jogát biztosító bérletek költsége a bérleti terület nagyságától függően meghatározott kvótán belül van.

4. A kiállítási katalógus egy példányának költsége.

5. A kiállítás beépítése és bontása során keletkező hulladék elszállítás költsége és építési költsége.

6. Egyéb kiegészítő szolgáltatások.

A költségtételek közé tartoznak:

1. Rendezvények a standon.

2. Állvány típusa.

3. Állvány kialakítása.

6. Együttműködés a sajtóval.

7. A látogatók megszólításának speciális formái.

8. Ételek a standon.

9.Közlekedés.

10. Az állvány felszerelése és szétszerelése.

A stand jelenlegi költségei

Egyes szakértők úgy vélik, hogy a kis kiállításokon való részvétel nem jár komoly költségekkel. „A gonoszság a hely alacsony árával (150 dollár) társul. Egy rangosabb kiállításon való részvétel többe (150 dollár) m2-be fog kerülni.

Részvételi költségek nemzetközi kiállítás nem kerül 2000 dollárba. Egy nemzetközi kiállításon való részvételhez több kell magas szint költségeket. Egy kiállítótér (9m2) bérlése átlagosan 2000 dollárba kerül, a stand felszerelése legalább 1000 dollárba kerül. A további költségek a kiállító cég igényeitől függően növekednek (10 000 - 30 000 USD).

Egy mérsékelt kiállítási becslés átlagosan 15-30 ezer dollár. Ebben az esetben az alsó határ 3-5 ezer dollár, a felső határ pedig elérheti a 100%-ot.

A kiállítási terület bérleti díja 150-300 USD/m2 között mozog. A regionális helyszíneken ez többszöröse - 30 m2 dollár. A bérleti díjhoz hozzá kell adni a telepítőállvány költségét (50 dollártól több tízezerig egy multimédiás berendezéssel ellátott állványért). Plusz dekoráció, áramellátás, a pavilon elrendezése bútorokkal és speciális felszerelésekkel.

A moszkvai kiállításon a villanyszerelő munka ára 20 dollár óránként, egy konnektor beszerelése 25 dollár, a telefonszerelés 100-200 dollárba kerül. Sok kis cég a szabványos pavilonokra korlátozódik, és minden szükséges felszereléssel felszereli őket.

Egy másik fontos cikk a nyomtatás. Általában árlisták, katalógusok és egyéb anyagok nyomtatására költenek (a pavilon bérleti és felállítási költségének 30%-a). Ezen nem szabad spórolni, hiszen „nincs névjegykártya – a kiállítás elveszett”. Szuvenírekből, termékmintákból, katalógusokból is hiány lehet. Ha külső alkalmazottak dolgoznak a standon, a munkájuk értéke napi 2 dollártól több tíz dollárig terjed. Figyelembe kell vennie a takarítók (m2-enként 1 USD) és a biztonsági őrök fizetését (3 USD óránként).
Töltse ki a szerződést
BÉRLETI SZERZŐDÉS KIÁLLÍTÓHELYRE
Vállalat:………………………………………………

A kiállítással kapcsolatos kérdéseivel forduljon bizalommal:………………

Tel:…………………………….Fax:…………….e-mail………………
Cím:……………………………………………………………………………
Város:……………………Irányítószám…………………Ország…………
Fő tevékenységek:…………………………………………………
ELLENŐRIZZE AZ ALKALMAZOTT árakat: Dollárban:
Fel nem szerelt terület
Felszerelt terület
Tartalma: hátsó és oldalfalak, 1 asztal, 2 szék, szőnyeg, takarítás, a pavilon általános biztonsága

1. TÍPUS: Lineáris állvány JELÖLÉS NÉLKÜL

2. TÍPUS: Sarokállvány +10% AZ ÁRHOZ

3. TÍPUS: Félsziget +15% AZ ÁRHOZ

4. TÍPUS: Sziget +20% AZ ÁRHOZ

5. TÍPUS: Két szint +15% AZ ÁRHOZ

Regisztrációs díj:

(számítógépes regisztrációs rendszer, felvétel a kiállítási résztvevők katalógusába)
Biztosítás (kötelező biztosítási díj)
Bibliográfia

1.N.A. Voskolovich "Turisztikai szolgáltatások marketingje". Moszkva. 2011

2. A.P. Durovich, A.S. Kopanev "Marketing a turizmusban." Minszk "Economy Press" 2009.

3. Sementsova. " Modern technológiák kiállítási marketing. Gazdasági Kérdések 2011 3. sz.

4. Kritskotakis „Kereskedelmi vásárok és kiállítások”. Részvételi és kommunikációs technikák. Moszkva 2007.

5. Chudnovsky A.D., Zhukova M.A. "Turizmus menedzsment". Moszkva „Pénzügy és Statisztika” 2010.

Gyakorlati munka 14. sz

Tantárgy "Turisztikai termékek népszerűsítése információs technológiák segítségével"

Működési idő 4 óra
Kulcsszavak

- információs és kommunikációs technológiák az utazásszervezői tevékenységben,

- az információs és kommunikációs technológiák integrált használatának elvei,

- turisztikai szakember információs tevékenységének összetevői.
Jelenleg az információs és kommunikációs technológiákat (IKT) aktívan használják az utazásszervezői tevékenységekben. A turisztikai termék kialakítása, promóciója és értékesítése során az utazásszervező a következőket használja:

• 
  szabványos szoftverrendszerek(„Master-Tour”, „Master-Web” stb.) az egyes szolgáltatások és azok csomagolásának leírása árképzési algoritmusok, kvótakövető stb. segítségével;
• 
  Információs rendszerek , bizonyos típusú túrák keresésének és kiválasztásának biztosítása, az országok és régiók turisztikai potenciáljával kapcsolatos információk megszerzése, szállásfoglalás, elektronikus jegyek stb.;
• 
  információkereső rendszerek(IPS) (például „AllSPO”, „Tury.ru” stb.)

Turisztikai termékek népszerűsítésére szolgál számítógépes grafikai programok(Adore Photoshop, 3d MAX, CorelDraw stb.) és számítógépes elrendezés stb.

Így az utazásszervezői tevékenységben a turisztikai termékek kialakítása, promóciója és értékesítése az IKT-eszközök integrált használatával történik, pl. speciális szoftverrendszerek, információs és információkereső rendszerek, internetes források összekapcsolt, kumulatív használata a turisztikai termékek kialakítása, népszerűsítése és értékesítése során.
Célja praktikus munka célja, hogy tanulmányozza a turisztikai termékek internetes népszerűsítésének módszereit, és elemezze azokat a módszereket, amelyek segítségével fokozható a turisztikai vállalkozások általi használatuk.

E cél elérése érdekében a következő fő feladatok megoldását javasoljuk:

Elemezze az Internet felhasználásának gyakorlati lehetőségeit egy turisztikai termék népszerűsítésére;

Ismertesse a turisztikai termék internetes reklámozásának főbb módszereit;
- javaslatok kidolgozása e csatorna turisztikai termék népszerűsítését célzó felhasználásának fokozására.
Irodalom

1. 
   Gaevsky A. Yu. Önálló kézikönyv a Microsoft Office-ban való munkához: Word 97/2000. Excel 97/2000. Email/ A. Yu. Gaevsky - Kijev: A.S.K., 2012.
2. 
   Egorenkov A.A., Egorenkova I.M. Saját kezelési útmutató a számítógépen végzett munkához: Windows XP, Microsoft Office 2000 / A.A. Egorenkov, I.M. Egorenkova. - M.: Listaúj, 2009.
3. 
   Maksimova A.P. Informatika: oktatási és gyakorlati tanfolyam / A.P. Maksimova. - Minszk: TetraSystems, 2009.