Etyka relacji biznesowych. Kanał o podróżach: Religia
kiedy przychodzisz do banku (zarówno w Moskwie, jak iw innych miastach), od razu zwracasz uwagę na wnętrza na poziomie europejskim: modny design, drogie meble, obrazy, nowoczesny sprzęt biurowy. Dużą wagę przywiązuje się do projektowania biur menedżerów banków, sal konferencyjnych, sal konferencyjnych, pomieszczeń dla pracowników. Szafy są więc wyposażone w luksusowe meble i często ozdobione zabytkowymi dziełami sztuki. Powszechnie akceptowane są takie symbole sukcesu i dobrobytu, jak: wspólne zdjęcia dyrektorów banków ze znanymi postaciami politycznymi i publicznymi, zdjęcia żony i dzieci, rzadkie kolekcje, drogie pamiątki przywiezione z różnych krajów. Jednym słowem, w urzędach i lokalach banków można zobaczyć wszystko, co mówi o znaczeniu, wpływach (bogastwie i kulturze ich pracowników).
Wykazanie wysokiego poziomu profesjonalizmu i związanego z nim statusu społeczno-ekonomicznego przejawia się również w tym, że sektor bankowy nakłada na pracowników określone wymagania dotyczące ubioru, zachowania i zachowania. W instytucjach bankowych ogólnie przyjęty jest surowy, powściągliwy styl. Mężczyźni preferują ciemne garnitury o umiarkowanym kroju z drogich materiałów, białą koszulę, modny i surowy krawat. Dbają o to, aby atrybuty bogactwa i bogactwa koniecznie przejawiały się w ubraniach: drogi zegarek na ramieniu, szanowany dyplomata wyposażony w zamek szyfrowy, markowe buty. Nie bez znaczenia są również takie detale jak: inkrustowane pióro, skórzana teczka na dokumenty, złota oprawka na okulary.
Kobiety w bankach również trzymają się surowego stylu w granicach ogólnie przyjętych zasad, ale ich indywidualność jest bardziej widoczna w ich ubiorze. Drogie, w większości złota biżuteria, dobre modne buty, biznesowe a zarazem eleganckie garnitury, wykwintne perfumy.
W bankach nie spotkasz hałaśliwych i demonstracyjnie zrelaksowanych ludzi. Tutaj najbardziej ceniona jest samoocena, skuteczność, opanowanie, umiejętność kontrolowania własnych emocji. Komunikuj się w sposób powściągliwy, „zamknięty”, profesjonalnie i informacyjnie.
Ogólnie, jeśli chodzi o to, jak utrzymują związki, ubierają się i zachowują pracownicy banku, można ocenić ich intelektualne i cechy zawodowe i, co bardzo ważne, status instytucji bankowej, w której pracują. W tych zewnętrznych szczegółach, uderzających zwiedzających i klientów, manifestuje się pewien „styl bankowy”, elementy bankowej kultury korporacyjnej i etykiety, opracowane na całym świecie, a teraz pojawiające się w Rosji.
Pomimo tego, że specjalny system etykiety bankowej nie został jeszcze opracowany, niektóre jego fundamenty nadal można zaczerpnąć z istniejących rodzajów etykiety (biznesowej i dyplomatycznej).
Najpierw skupmy się na zasadach moralnych i etycznych. profesjonalne zachowanie i sposoby zachowania w instytucji bankowej.
Zasada I. W bankowości najbardziej cenionymi standardami etycznymi relacji biznesowych są uczciwość i rzetelność. Te wymagania moralne są stawiane współpracownikom i partnerom nie tylko z powodu pragnienia „dobrych relacji ze wszystkimi”. W istocie chęć menedżera banku do bycia uczciwym i rzetelnym w kontaktach biznesowych jest przejawem jego wewnętrznej orientacji na stabilność i utrzymywanie długotrwałych, a nie chwilowych relacji z partnerem.
Demonstrując uczciwość i rzetelność, partner ma świadomość, że otrzymuje pewne gwarancje, organizując interakcje z tym konkretnym bankiem. Mówiąc najprościej, bycie uczciwym i rzetelnym w sektorze bankowym jest korzystne zarówno społecznie, jak i finansowo.
Zasada II. W Ostatnio banki coraz częściej mówią o takiej jakości jak zaangażowanie. Przede wszystkim cenione są sprawdzone przez lata relacje, a nowicjusze
studiować przez długi czas, zanim zdecydujesz się im zaufać. Z notatnika usuwany jest lub oznaczany specjalnym znakiem numer telefonu partnera, który wykazał się niezobowiązaniem, popełnił fałszerstwo lub podstęp. Charakterystyka biznesowa takiego partnera w sektorze bankowym jest przekazywana kanałami osobistymi, a wyrobienie sobie pozytywnego nastawienia do siebie może być dla niego bardzo trudne. Rzeczywiście, reputacja biznesowa tworzona jest przez lata i można ją stracić w ciągu kilku minut bez prawa do „rehabilitacji”.
Zasada III. Wielu bankierów przytacza ważną kwestię etyczną w relacjach biznesowych związaną ze znalezieniem „złotego środka” między potrzebą konkurencji a zrozumieniem wartości współpracy. Te dwie strategie postępowania biznesowego są niejako „obciążone” na wewnętrznych „skalach” bankiera: analizując sytuację i swoje cele, podejmuje on decyzję albo z naciskiem na walkę, albo w oparciu o chęć znalezienia kompromisu ”
Jaka strategia obecnie dominuje w rosyjskich bankach” trudno powiedzieć z całą pewnością. Z obserwacji autora wynika, że wielu ludzi biznesu stara się osiągnąć kompromis akceptowalny dla obu stron w celu utrzymania niezbędnych relacji biznesowych. Tworzą się systemy relacji biznesowych ludzi, które wspierają i chronią siebie nawzajem oraz swoich partnerów, świadczą sobie nawzajem określone usługi.
Zasada IV „W sektorze bankowym ważne jest przestrzeganie norm podporządkowania służbowego, opartych na obowiązkowym podporządkowaniu juniorów seniorom, zasad dyscypliny pracy i delimitacji kompetencji zawodowych. Wicedyrektor jednego z banków powiedział mi, że wyobraża sobie obraz idealnego banku jako obraz „6a i ka-duck”: jasna koordynacja interakcji zapewnia, jak w sieci, delikatną wrażliwość i szybką reakcję . I rzeczywiście, tylko nieznacznie, gdy mucha dotknie włókna sieci na jej dalekiej krawędzi, nauka reaguje niemal natychmiast.
Wyraźne podporządkowanie oznacza: władzę i podporządkowanie, pracowitość, kontrolę, koordynację swoich działań z działaniami innych pracowników banku tego samego szczebla, zakaz działań podwładnego nad szefem jego bezpośredniego przełożonego. ramy kompetencji” w podejmowaniu decyzji zarządczych, ustalaniu praw i obowiązków służbowych
Konieczność utrzymania sprawnie funkcjonującego podporządkowania relacji w sektorze bankowym ma jednak negatywne konsekwencje. Wielu pracowników zauważa, że relacje w banku stają się zbyt formalne i suche. Ludzie pracują latami, komunikując się wyłącznie biznesowo i prawie nie znając się osobiście. W banku nie ma możliwości pokazania swojej indywidualności. Wręcz przeciwnie, system bankowy wyrównuje osobowość pracownika, zmuszając go do bycia „vshggakiem”: zawsze spokojnie życzliwym, powściągliwym i wykonawczym. Nie możesz po prostu żartować lub okazywać osobistego nastawienia, zarówno w relacjach z kolegami, a tym bardziej z liderem, który jest wyższy od ciebie w rankingu. Nie możesz iść wbrew woli władz, wyrażać swojego zdania, podejmować decyzji.
Koszty formalizowania relacji biznesowych w sektorze bankowym można zneutralizować, jeśli pracownicy danej instytucji bankowej mają możliwość wspólnego spędzania wakacji, organizowania imprez sportowych, świętowania świąt itp. treningi psychologiczne odbywa się z pracownikami banku w czasie wolnym.
Zasada V Lojalność pracowników wobec swojego banku jest pewnym znakiem obecności w tej instytucji bankowej szczególnej kultury korporacyjnej. Najczęściej szefowie takich banków chronią swoje żele wykonawcze, ponieważ uważają je za część siebie. Pracownicy z kolei unikają krytykowania kierownictwa w kontaktach z partnerami zewnętrznymi, ponieważ rozwinęli poczucie wspólnoty. 1W instytucjach bankowych, w których panuje sprzyjający klimat, ludzie są bardziej skłonni do doceniania pozytywnych aspektów swojej pracy,
Wydawałoby się, że sformułowanie tych zasad moralno-psychologicznych nie jest tak ważne. Jednak wcale tak nie jest. Bank, w którym kierownictwo przywiązuje wagę do czynników niematerialnych, zwykle odnosi sukcesy, ponieważ od dawna zauważa się, że ludzie bogaci i pewni siebie zaczynają w pierwszej kolejności dbać o kulturę. Banki, nie mające silnej pozycji w świecie biznesu, zajmują się tylko jednym: ciężką walką o przetrwanie, nie mają czasu na taki luksus jak kultura. W związku z tym możliwe jest również odróżnienie wiarygodnego banku od innych poprzez zwrócenie uwagi jego kierownictwa na moralne i etyczne kwestie pracy bankowej.
Zasady etykiety biznesowej w bankach regulują zachowanie pracowników podczas organizacji prezentacji, spotkań biznesowych i negocjacji z partnerami. Z reguły organizowane są prezentacje dotyczące powstania nowego banku. Osoby polityczne i publiczne, przedsiębiorcy, bankierzy, sponsorzy, przedstawiciele różne firmy oraz organizacje wzmacniające stare powiązania biznesowe i nawiązujące nowe kontakty, Zaproszenia rozsyłane są z wyprzedzeniem.
Głównym celem prezentacji jest komunikowanie się ze sobą, wzajemne poznanie się. Dlatego zazwyczaj nie ma sztywnych zasad postępowania na prezentacjach, wszystko jest prostsze i wygodniejsze. W rozmowach możesz dotykać nie tylko tematów biznesowych, ale także dyskutować o swoich hobby, hobby, zainteresowaniach.
Spotkania wykonawcze zazwyczaj oferują lekkie przekąski i napoje, które są organizowane w formie bufetu, dzięki czemu goście mogą swobodnie się poruszać i mieć szeroki wybór komunikacji.
Podczas prezentacji bankierzy wymieniają się wizytówkami z zainteresowanymi osobami.
Wizytówki do niedawna były dla nas rzadkością. Teraz są obowiązkowym atrybutem osoby biznesowej. Wizytówkę można uznać za formę dyskretnej i dyskretnej znajomości, ponieważ w momencie jej okazania partner nie musi utrzymywać kontaktu, jest jedynie informowany o obecności danej instytucji bankowej i konkretnym urzędnik. Wizytówki są również wygodne, ponieważ można je przymocować jako ozdobę do upominku lub prezentu podczas znajomości, aby podkreślić jej biznesowy charakter, a jednocześnie stworzyć okazję do informacji zwrotnej.
Wizytówka wydrukowana jest na grubym papierze i jest małym prostokątem. Z jednej strony zawiera tekst w języku rosyjskim, z drugiej w języku angielskim lub w języku kraju goszczącego. Na wizytówce utrwalone są: symbol lub godło banku, pełna nazwa instytucji bankowej, nazwisko i imię przedsiębiorcy, stanowisko, władza, zakres zainteresowania zawodowe, adres pocztowy bank, telefon, fax, teleks. Z reguły banki udostępniają swoim pracownikom firmowe wizytówki, które mają logo przyjęte w tym banku i wydrukowane na tym samym rodzaju papieru.
Czego możesz dowiedzieć się o banku patrząc na wizytówkę jego kierownika lub pracownika? Możesz dowiedzieć się, czy bank znajduje się w centrum miasta, czy na jego obrzeżach, czy posiada własny budynek lub wynajmuje pokój. Obecność wewnętrznych numerów telefonów świadczy o tym, że bank posiada własną centralę telefoniczną, co oznacza, że jest solidna i ma liczną kadrę.
Są standardowe Wizytówki(podane do formalnej reprezentacji, bez wyraźnej skłonności do kontynuowania znajomości) oraz wizytówki do celów specjalnych, na przykład dla bliższej znajomości, na których oprócz telefonów służbowych wskazane są również telefony osobiste - telefony mieszkania i domku. Ale w Rosji często używane są karty pierwszego typu, na których w razie potrzeby partner może podpisać numery telefonu swojego mieszkania lub daczy. W środowisku bankowym nie jest zwyczajowo prosić o to swojego rozmówcę, ale jeśli na znak szczególnego zaufania i usposobienia wykona taki gest, jest to bardzo mile widziane.
Na spotkania biznesowe i negocjacje zapraszani są partnerzy biznesowi: główny przedstawiciel oraz osoby mu towarzyszące. Spotkania biznesowe i negocjacje są oficjalnymi wydarzeniami, dlatego obowiązują surowe wymagania dotyczące przejrzystości ich organizacji. Szczegółowo ustalany jest cel spotkania i jego treść oraz przygotowywane są odpowiednie dokumenty. Planowany jest harmonogram (data, godzina i czas trwania spotkania).
Duże znaczenie ma wystrój sal konferencyjnych dostępnych w wielu bankach, dlatego wskazane jest organizowanie takich spotkań w przestronnych, jasnych pomieszczeniach. Podczas kolorowania sal konferencyjnych nie należy dać się ponieść dominacji bieli, co widać w niektórych bankach po renowacji w stylu europejskim. Kolor biały jest mało informacyjny i „zimny”. Należy również unikać częstych błysków czerwieni, która wprowadza napięcie i dla wielu symbolizuje konfrontację, konflikt i walkę. Najlepsze kolory to neutralna szarość, jasnobrązowe odcienie drewna, jasna zieleń z nutami żółci. Większość ludzi dobrze reaguje na rozproszony żółty, ponieważ jest to kolor kojarzony z ciepłem i nie palącym słońcem.
Kobiety są bardziej wrażliwe na kolor, ponieważ ten czy inny kolor niesie dla nich pewną emocjonalną konotację: „piękna-brzydka”, „przyjemna-nieprzyjemna”, „wesoła-ponura”. Tak więc „wśród brzydkich i nieprzyjemnych kolorów często wymieniają nasycone i ostre kolory, nienaturalny, wzmocniony odcień. Są to ultra-żółte, ostre niebieskie i wszystkie odcienie jasnego szkarłatu, jasnego pomarańczu i agresywnej czerwieni. Uczucie przygnębienia pojawia się w nich przy częstym stosowaniu czerni i brązów. W pracy kobiety preferują miękkie, stonowane kolory i odcienie.
Konieczne jest również dokładne rozważenie kształtu stołu w sali konferencyjnej. Wiadomo, że okrągły stół jest symbolem zjednoczenia i zjednoczenia. Gdy grupa negocjacyjna usadowi się w kręgu, status i inne różnice również zostaną usunięte. Przy okrągłym stole ludzie szybko znajdują wspólny język i coraz częściej dochodzi do wzajemnego zrozumienia.
Rzeczywiście, przy stołach kwadratowych lub prostokątnych ludzie często zachowują się albo nadmiernie przygnębieni i bierni, nie pokazując swojej pozycji, albo wdają się w aktywny konflikt i konfrontację. Ale pomimo tego, że wiele podręczników zaleca dokładnie okrągłe stoły, nadal nie należy całkowicie lekceważyć tych kwadratowych lub prostokątnych. Wybór sali, organizacja przestrzeni i ustalenie niezbędnej formy stołu zależą od celu spotkania. Jeśli konieczne jest podkreślenie hierarchii władzy – podporządkowania i różnic statusowych, to preferowane powinny być tabele kwadratowe i prostokątne. W tym przypadku osoby z wyższą oficjalną pozycją siedzą na czele stołu, a reszta uczestników znajduje się po obu jego stronach. Co więcej, najbliżsi asystenci siedzą bliżej swoich liderów.
Doświadczeni menedżerowie banków umiejętnie uwzględniają pewne symbole w organizacji lokalu, które ich partner biznesowy może „policzyć” i bez specjalnej dyskusji odgadnąć znaczenie spotkania, status nadany mu na tym spotkaniu, a także czego się oczekuje z niego: kompromisy, ustępstwa lub są gotowi rozmawiać z nim na równych prawach. Na przykład autor musiał obserwować, jak szef departamentu jednego z banków w swoim przestronnym gabinecie z przemyślanym wyposażeniem i owalnym stołem umawiał ważne spotkania z przedstawicielami dużych organizacji. W takim biurze partner czuł się całkiem wolny i zrelaksowany, czuł, że jest szanowany, a jego wysoki status uznawany. Ale na wypadek, gdyby spotkania odbywały się z partnerami, których trzeba było „ustawić na swoim miejscu”, lider umawiał się na spotkanie w zaciemnionym i ciasnym gabinecie jednego ze swoich zastępców; miał prostokątny stół i niezbyt prestiżową oprawę. Zaproszony usiadł na końcu stołu, gdzie czuł się skrępowany, ściśnięty i, z reguły, zmuszony do posłuszeństwa, ustępowania i kompromisu.
Na spotkaniach biznesowych i negocjacjach często organizowane są lekkie przekąski, śniadania, obiady i kolacje. W takim przypadku pracownicy banku mają możliwość pokazania nie tylko swoich cechy biznesowe, status i władza, ale także kultura, bogactwo i dobrobyt. Nakrycie stołu, poziom i jakość serwowanych potraw i obsługi, a także odmiany win, jeśli istnieją - wszystko to świadczy o żywotności i dobrym samopoczuciu banku. Kultura zgromadzenia przejawia się w umiejętności posługiwania się sprzętem AGD, doborze i łączeniu potraw, umiejętności rozmowy przy stole oraz, co najważniejsze, sztuce doboru i dozowania napojów.
Obserwacje pokazują, że wszystkie te umiejętności muszą być specjalnie przeszkolone, ponieważ właśnie na podstawie tego, jak człowiek zachowuje się przy stole, można go jednoznacznie ocenić. Możesz to na przykład zdefiniować podłoże społeczne, temperament, poziom rozwoju samokontroli, oceniać swój stosunek do życia i partnerów. Potrafisz zidentyfikować, a następnie umiejętnie wykorzystać jego słabości w konkurencji.
Dlatego w naszej kulturze szczególną wagę przywiązuje się do zdolności partnera płci męskiej do odpowiedniego znoszenia dużej ilości napojów alkoholowych i nie tracenia kontroli nad swoim zachowaniem. Z reguły jednym z istotnych czynników milczącego wyboru osoby na stanowisko kierownicze jest właśnie czynnik jego odporności na alkohol. I odwrotnie, jeśli lider wykazuje pewną słabość i niestabilność w odniesieniu do napojów, zaczyna to wykorzystywać.
Nie da się szczegółowo opisać wszystkich subtelności etykiety na stole, dlatego skupimy się tylko na tych momentach, które wiążą się z tworzeniem sprzyjającej psychologicznej atmosfery do komunikacji między partnerami podczas biznesowego śniadania, lunchu czy kolacji.
Ogromne znaczenie ma styl i sposób, w jaki osoba trzymana jest przy stole. Pozytywne wrażenie powstaje, gdy człowiek wie, jak zachowywać się spokojnie, swobodnie i naturalnie, nawet przy bardzo ścisłym przestrzeganiu zasad etykiety. Niepewność, sztywność i szczelność lub odwrotnie nadmierny luz i ogólnie nierozpoznawanie jakichkolwiek reguł są odbierane przy stole szczególnie negatywnie.
Osobę, która zachowuje się niepotrzebnie w sposób wymuszony, można ocenić jako słabego i niepewnego partnera biznesowego. Będą „wywierać na nim presję”, nie będą słuchać jego opinii. Ten, kto wykaże się niedopuszczalną swobodą, a nawet wulgarnością, zostanie oceniony jako niekulturalny, który potrafi sobie pozwolić na tę samą nadmiernie wolną, a przez to nieprzewidywalną formę zachowania nie tylko przy stole, ale także w kontaktach biznesowych. Na takich spotkaniach, które są nieformalne, związane z jedzeniem i, wydawałoby się, stwarzające warunki do bardziej otwartej manifestacji indywidualności uczestników, przeciwnie, zastawiane są „pułapki” i prowadzona jest subtelna obserwacja. Na tych spotkaniach nie ma „drobiazgów”, uwzględniany jest każdy błąd w zachowaniu partnera i wyciągane są odpowiednie wnioski.
Dlatego też, jeśli jest trochę zamieszania z szeroką gamą sztućców używanych do nakrycia stołu przy serwowaniu dań mięsnych i rybnych, lepiej nie spieszyć się i spokojnie obserwować maniery innych ludzi: jakie sztućce wybiorą i jak będą z nich korzystać , a następnie powtórz je. Możesz również poprosić kelnera, aby pokroił to lub inne egzotyczne danie lub całkowicie odmówił. Mówiąc najprościej, w każdym konkretnym przypadku nie należy dążyć ani do starannego wdrażania wszystkich zasad etykiety przy stole, ani do ich wyzywającego lekceważenia. Wygodniej jest polegać na swojej intuicji, wyczuciu taktu i wewnętrznej godności. A co najważniejsze, zawsze i we wszystkim, aby zachować poczucie proporcji i samokontroli.
Rzeczywiście, obecni przy stole nie zwrócą uwagi na osobę, która ograniczyła swoje menu. I odwrotnie, centrum ironicznych uwag i pewnych wniosków będzie ten, kto albo zbyt mocno naciska na nóż, uparcie
krojenie szorstkiej pieczeni lub ręczne „walczenie” z niezrozumiałym dla niego daniem, które nie jest schludne.
Należy również pamiętać, że główną uwagę należy zwrócić nie tyle na potrawy i napoje na stole, co na zorganizowanie przyjemnej i konstruktywnej rozmowy. Stres psychiczny występuje, gdy na początku spotkania osoba przestaje się komunikować i koncentruje swoje wysiłki tylko na degustacji potraw. Często jest to zachowanie osób, które mają problemy z komunikacją i nie wiedzą, jak znaleźć odpowiedni temat do small talku. Całkowicie pochłaniają się w procesie jedzenia i powodują dezorientację u innych uczestników.
W takich sytuacjach uczestnicy spotkania mogą mieć następujące założenia: osoba przeżuwająca w milczeniu nie chce się komunikować (więc okazuje brak szacunku), dla takiej osoby potrawy na stole są rzadką przyjemnością. Nie można go od nich oderwać (dlatego brakuje mu pieniędzy i nie reprezentuje poważnego partnera), taka osoba po prostu za bardzo lubi proces jedzenia, co oznacza, że nie jest wystarczająco odpowiedzialny w biznesie.
Ważne, aby organizatorzy spotkania byli w pewnym sensie dyplomatami przy stole: starają się łagodzić pojawiające się konflikty, wygładzać momenty sprzeczności czy czyjegoś nietaktu. Organizując śniadania, obiady i kolacje biznesowe, celem jest poprawa relacji z partnerami, zbliżenie ludzi, nadanie kontaktom biznesowym pozytywnego, osobistego charakteru i wyeliminowanie istniejących nieporozumień. Przy dobrym stole człowiek z reguły staje się bardziej miękki i milszy, co znacznie ułatwia i optymalizuje kontakty biznesowe.
W związku z tym należy dokładnie rozważyć schemat sadzania osób przy stole i umieścić kartkę z nazwiskiem osoby przed każdym miejscem. Procedurę zasiadania partnerów można uprościć, jeśli organizatorzy spotkania przyprowadzą każdą osobę na swoje miejsce przy stole. Najważniejsza jest tutaj zasada dopasowania honorowego miejsca przy stole i oficjalnego lub publicznego statusu partnera.
Honorowe miejsca przy stole to: miejsce naprzeciwko drzwi wejściowych (po stronie stołu skierowanej do okien), drugie miejsce naprzeciwko pierwszego, trzecie po prawej stronie pierwszego, czwarte po stronie na prawo od drugiego itd. Mniej honorowe są miejsca na końcach stołu. Dość często podczas spotkań biznesowych miejsca honorowe znajdują się w centrum stołu, zwłaszcza jeśli ma on kształt litery „P”
Generalnie należy dążyć do tego, aby zaproszeni na spotkanie biznesowe partnerzy mile wspominali. Poprawa i złagodzenie relacji między partnerami pojawi się później, przy rozwiązywaniu konkretnych problemów i problemów biznesowych.
Tak więc zasady etykiety biznesowej rozsądnie regulują interakcje w sektorze bankowym. Etykieta bankowa pozwala rozwijać i umacniać ważne standardy moralne i etyczne relacji oraz jawnie je ustalać jako niezbędny warunek organizowania kontaktów. Zasady etykiety bankowej pozwalają zbudować wyjątkową atmosferę dla każdego banku i Kultura korporacyjna aby mieć swoją „twarz” i odróżniać się od innych instytucji bankowych.
Umiejętność odczytywania symboli etykiety biznesowej, odzwierciedlonych w zachowaniach i interakcjach biznesowych pracowników banku, znacznie ułatwia zrozumienie złożonych, niejednoznacznych i często sprzecznych relacji międzyludzkich. Znajomość pewnych zasad etykiety bankowej pozwala na szybkie dostosowanie się do systemu relacji przyjętego w danym banku, przy mniejszym wysiłku i czasie. Etykieta bankowa pozwala zachować przyzwoitość i nie naruszać „granic rozsądku” nawet w przypadku konfliktu biznesowego lub konfrontacji. Wreszcie, Etykieta biznesowa w bankach – to jest kultura, do której wszyscy powinniśmy dążyć, bo to naprawdę się opłaca i tak działa i żyje cały cywilizowany świat biznesu.
Wstęp
Podstawy etyki korporacyjnej
1.1 Podstawowe zasady etyki korporacyjnej pracowników systemu bankowego
1.2 Normy etyczne i moralne jako podstawa etyki korporacyjnej pracowników banku
2. Kultura organizacyjna banku
2.1 Działania na rzecz wdrożenia i przestrzegania kodeksu etyki przez pracowników banku
2.2 Certyfikacja czynności pracownika banku
2.3 Aktualny stan etyki i kultury korporacyjnej pracowników Banku Rosji
3. Praktyczna analiza stanu etyki korporacyjnej i kultury organizacyjnej pracowników banków na przykładzie GRCC
3.1 Krótki opis personelu GRCC
3.2 Ocena personelu. Cechy etyki zawodowej pracowników GRCC
3.3 Promowanie rozwoju kultury ciała pracowników GRCC
Wniosek
Lista wykorzystanej literatury
Aplikacje
Wstęp
Trudno mówić o efektywnej pracy czy o usprawnianiu pracy organizacji, jeśli nie przywiązujemy wystarczającej wagi do oceny kultury organizacyjnej personelu. Ocena kultury organizacyjnej personelu to proces zbierania, analizowania i oceniania informacji o tym, jak pracownicy wykonują przydzieloną pracę oraz dowiadywania się, w jakim stopniu ich zachowanie w pracy, wydajność i indywidualne cechy spełniają wymagania organizacji i kierownictwa. Ocena kultury organizacyjnej personelu jest integralną częścią procesu kontroli zarządczej prowadzonej w odniesieniu do zasobów ludzkich organizacji.
Ocena kultury organizacyjnej personelu w GRCC to proces, który obejmuje identyfikację i przekazywanie pracownikowi informacji o tym, jak wykonuje swoją pracę, a najlepiej opracowanie planu poprawy wydajności. Ewaluacja pozwala nie tylko wyraźniej dostrzec stojące przed nim zadania i dowiedzieć się, jak dobrze pracuje, ale ma również wpływ na przyszłą pracę, nastawienie i chęć osiągania najlepszych wyników. Wykonawca będzie pracował z większą efektywnością, jeśli uzna ocenę swojej pracy za uczciwą i zrozumiałą.
Wykorzystanie wyników oceny kultury organizacyjnej personelu do podejmowania decyzji kierowniczych i administracyjnych związanych z awansami, zwolnieniami, zachętami i karami jest jednym z najczęstszych obszarów jej stosowania. Wyniki osiągane przez pracownika są często najważniejszą podstawą do podjęcia decyzji o jego awansie przez szeregi. I choć pomyślna praca pracownika w ten moment w tym miejscu pracy wcale nie oznacza, że będzie wykonywał pracę równie skutecznie w więcej wysoki poziom Jednak informacje uzyskane w wyniku oceny mają dużą wartość dla przewidywania sukcesu pracownika na nowym stanowisku.
Stymulowanie pracownika do osiągania wysokich wyników pracy i pokazywania najlepszych przykładów zachowań w pracy jest możliwe tylko wtedy, gdy system oceny jest w stanie zidentyfikować te różnice w wynikach pracy i zachowaniu pracowników, które są wyraźnie skorelowane z różnicami w ich poziomie profesjonalizmu sukces.
W okresie reform gospodarczych dość zauważalny był napływ siły roboczej do sfery finansowo-kredytowej, której główne miejsce zajmują banki i centra rozliczeń gotówkowych. Głównym czynnikiem bezpieczeństwa i sukcesu Banku Rosji jest jego polityka personalna. Specyfika udziału pracowników w usprawnianiu pracy Centrum Rozliczeń Gotówkowych wiąże się z koniecznością ścisłego dyrektywnego postępowania, niedopuszczalnością odstępstwa od dokumentów i instrukcji regulacyjnych, pewną bliskością relacji, a także wysokim poziomem profesjonalizmu kultura. W związku z tym kwestia stworzenia systemu oceny poziomu profesjonalna wiedza a kwalifikacje, cechy osobiste i umiejętności pracowników w ramach wymagań opisu stanowiska i treści pracy na danym stanowisku pracy stają się niezaprzeczalnie istotne.
Teza ta obejmuje cele, zasady koncepcyjne, metody, formy i środki oceny pracowników banku, które są ze sobą powiązane i wzajemnie na siebie wpływają. Ponadto ocena opiera się na ramach regulacyjnych opracowanych przez Bank centralny oraz główna Dyrekcja Banku Centralnego dla regionu Swierdłowska, odzwierciedlająca podejścia do wyceny przedsiębiorstw. Ponadto system oceniania wciąż się rozwija na tym etapie i do tej pory nie można go nazwać doskonałym i akceptowalnym zarówno dla zewnętrznych, jak i indywidualno-osobowych warunków jego stosowania. Nie powinno to jednak kolidować z obecnym systemem oceny i wpływać na szkolenie zawodowe pracowników finansowych.
Temat Praca dyplomowa, jest obecnie dość ważna i istotna. Ocena kultury organizacyjnej pracowników zasadniczo odzwierciedla wyniki działalności organizacji. W artykule podjęto próbę uogólnienia i usystematyzowania zgromadzonych doświadczeń w zakresie oceny biznesowej personelu bankowego oraz scharakteryzowania wszystkich jego elementów składowych.
Cel teza ma na celu przestudiowanie i udoskonalenie procedury oceny działalności personelu bankowego – (zwanej dalej GRCC).
Zadania Praca dyplomowa:
Wyjaśnij podstawowe zasady zachowań służbowych pracowników.
Badanie problemów przestrzegania przez pracowników standardów etycznych i moralnych.
Analizuj działania służące wdrożeniu i przestrzeganiu kodeksu etyki przez pracowników banku.
Opisać aktualny stan etyki i kultury pracowników banków w Rosji.
Przeanalizuj przebieg oceny w GRCC i zaproponuj rekomendacje dla jej optymalizacji
Przedmiotem opracowania jest Centrum Rozliczeniowo-Kasowe Jekaterynburga.
Przedmiotem opracowania jest procedura oceny biznesowej personelu w GRCC.
1. Podstawy etyki korporacyjnej
1.1 Podstawowe zasady etyki korporacyjnej pracowników systemu bankowego
urzędnik bankowy ds. etyki korporacyjnej
Pojęcie kultury organizacyjnej jako formy zarządzania procesami zarządzania personelem powstało na przełomie lat 70-80. XX wieku podczas instytucjonalizacji organizacji, kiedy zaczęła ona przekształcać się z producenta dóbr i usług w jednostkę społeczną. Do tego czasu funkcje zarządzania sprowadzały się do koordynowania i kontrolowania działań grupy ludzi, zapewnienia współdziałania działów w celu osiągnięcia celów itp.
Pojęcie kultury organizacyjnej nie było jednak czymś zupełnie nowym. Zjawisko to było rozważane w pracach M. Webera, K. Levina, T. Parsonsa, F. Selonika.
A.Ch. Bernard i G. Simon wprowadzili pojęcie „moralności organizacyjnej”, zasadniczo podobne do definicji kultury organizacyjnej.
Wielu badaczy zachodnich sam fakt zwracania się do kultury organizacyjnej jako funkcji zarządzania kojarzy także z potrzebą znalezienia odpowiedzi na tzw. „japońskie wyzwanie”. W procesie badania przyczyn sukcesu gospodarczego krajów regionu Pacyfiku, które pod wieloma względami i krajami wyprzedziły Stany Zjednoczone Zachodnia Europa, postawiono hipotezę, że podstawą nie jest system i metody zarządzania, ale cechy kulturowe, w tym stosunek do pracy 1 . Wielu badaczy amerykańskich doszło do wniosku, że racjonalno-normatywne teorie menedżerskie, a także uniwersalne metody regulowania zachowań pracowników i oparte na nich bodźce, przestały mieć swoje uzasadnienie. Okazało się, że ten sam rodzaj oddziaływania w różnym środowisku organizacyjnym powoduje różne reakcje behawioralne, a same metody i metody zarządzania są w dużej mierze zdeterminowane przez tradycje i cechy kulturowe. Rozbudziło to zainteresowanie badaniem kultury organizacyjnej, przede wszystkim jako pochodnej kultury narodowej.
W teorii krajowej stosowano pojęcia „kultury produkcji” i „kultury pracy”. Ta ostatnia była rozumiana jako integralna część poziomu kulturowego pracowników, ich profesjonalizmu, wykształcenia, kompetencji, dyscypliny, form komunikowania się ze sobą. Kultura produkcji odwoływała się do warunków pracy i produkcji, środków pracy i proces pracy, zarządzanie i relacje międzyludzkie, kultura osobista samych pracowników.
Z ogólnej analizy literatury przedmiotu wynika, że ta ostatnia ukształtowała się pojęciowo pod wpływem socjologii, antropologii kulturowej, psychologii, teorii ekonomii i teorii zarządzania. Przeszczepienie pojęcia „kultury” z antropologii kulturowej do teorii zarządzania nastąpiło jako odpowiedź nie tylko na „japońskie wyzwanie”, ale także na ograniczenia systemowo-strukturalistycznych koncepcji organizacji. W ten sposób kultura organizacyjna była postrzegana jako „klej”, który spajał organizację.
Rozważmy bardziej szczegółowo samo pojęcie kultury organizacyjnej, zwracając uwagę, że wraz z tym terminem (kultura organizacyjna), kultura organizacyjna (kultura organizacji), kultura korporacyjna czy kultura korporacyjna (kultura korporacyjna), kultura przedsiębiorstwa (style d'entreprise, unternehmens kultur).
Ponieważ słowo „kultura” powtarza się we wszystkich definicjach, zajmijmy się nim najpierw. Kultura jest wytworem zachowań i aktywności społeczeństwa i jest zarówno procesem, jak i wynikiem L. White w XX wieku wprowadził pojęcie „kulturologii” i zaproponował trójskładnikową strukturę kultury jako systemu: 1) technologiczną ( materialna ekspresja); 2) społeczne (wszystkie rodzaje relacji między ludźmi); 3) ideologiczne (idee, poglądy itp.). Podział ten jest zbliżony do koncepcji poziomów kultury organizacyjnej zaproponowanej przez E. Shane.
Wyróżnia się następujące funkcje kultury: 1) rozwój i przemiany świata; 2) komunikatywny; 3) znaczące (rozumienie); 4) gromadzenie i przechowywanie wiedzy; 5) normatywne; 6) ochronny (aktywność społeczeństwa na rzecz samozachowawczy, walka przewoźnika z własnymi dysfunkcjami). Mają również zastosowanie na poziomie organizacji: kultura tworzy różnicę między jedną organizacją a drugą, nadaje indywidualność jej członkom, utożsamia ich z organizacją, przyczynia się do przekazywania wartości tej ostatniej z pokolenia na pokolenie, zwiększa jego stabilność, ponieważ System społeczny. Jedną z najważniejszych funkcji kultury organizacyjnej jest również optymalizacja i koordynacja indywidualnych celów poszczególnych podmiotów z ogólnym celem organizacji.
Proces percepcji elementów kultury prowadzi do włączenia ich w szereg imperatywów i kryteriów oceny działań i zachowań oraz stanowi podstawę socjalizacji człowieka.
Jako wytwór ludzkiej działalności kultura organizacji jest tworzona przez grupę ludzi (pracowników i właścicieli). Warto zwrócić na to uwagę dla głębszego l adekwatnego zrozumienia fenomenu kultury organizacyjnej.
Obecnie istnieje wiele definicji pojęcia „kultura organizacyjna”. Ale nie ma jednego, ogólnie akceptowanego. Chodzi o różnicę w rozumieniu jej istoty przez badaczy. Najbardziej adekwatny jest punkt widzenia E. Shane'a, który widzi w nim stabilny zbiór zbiorowych idei, które powstają w toku adaptacji do zmian. otoczenie zewnętrzne i integracja wewnętrzna. Ponadto musi być na tyle zrozumiały i funkcjonalny, aby jako wartościowy i poprawny system zachowań i percepcji mógł zostać przeniesiony na nowych członków zespołu.
Ta definicja pozwala zbliżyć się do trzech istotnych problemów: problemu socjalizacji, zachowań, a także tego, który zawiera pytanie: czy duża organizacja może mieć jedną kulturę?
Idea organizacji jako systemów otwartych prowadzi do zrozumienia ich dynamicznej interakcji ze środowiskiem zewnętrznym, społeczeństwem jako całością, w tym jego kulturą, która z kolei według badaczy wygląda jak makrokultura i tworzące ją mikrokultury. Pierwsza to etnokultura (lub kultura narodowa). Do tych ostatnich zalicza się kulturę zawodową, organizacyjną, stowarzyszeniową (różne stowarzyszenia) i rodzinną, więc kultura organizacyjna wygląda tu jak swoista subkultura w kontekście kultury narodowej 3. kultury organizacyjnej. Wszystkie... a także pracowników wykonując bezpośrednie...
Księgowość i analiza kapitał bankowy
Praca dyplomowa >> BankowośćORAZ analiza kapitał bankowy w nowoczesnym Bankowość system. ... – analiza stany pozyskane i pożyczone środki banku; - analiza... stan i zbiorowy papiery wartościowe, ... wierzyciele i pracowników zapewnienie takich... ; Kod etyka Rosyjscy audytorzy...
Bankowość działalność na przykładzie CBO
Zajęcia >> BankowośćItp. Dziś Bankowość system Kazachstan uznawany jest za najbardziej... 1.2. Etyka relacje biznesowe Profesjonalne etyka i moralność Bankowość pracownik- ... metody kształtowania zbiorowy kultura relacji... 10. Analiza budżetowy stany działalność bankowa...
Bankowość biznes, zarządzanie finansami, ubezpieczenia, inwestycje. Odpowiedzi
Streszczenie >> Ekonomia... BANKOWOŚĆ KREDYT. WPŁYW OGÓLNEJ SYTUACJI GOSPODARCZEJ W PAŃSTWIE NA STAN: SCHORZENIE KREDYT. SYSTEMY. Kredyt system- ten system... bezpieczeństwo ( pracowników tylko... zbiorowy karta wydawana jest osobom prawnym w ramach ich gwarancji i zabezpieczeń również po: analiza... biznes etyka poręczyciele...
Banki odgrywają istotną rolę w strukturze systemu finansowego zarówno na poziomie państwowym, jak i międzynarodowym, dlatego poprawa poziomu usług bankowych jest ważna zarówno dla państwa, jak i dla całego społeczeństwa. Powoduje to wzrost zainteresowania problematyką etyki biznesowej banków, co prowadzi do rozwoju relacji między bankami a klientami. Na przykładzie kilku wiodących krajów badamy problemy etyki biznesu w biznesie bankowym.
Do tej pory banki, przede wszystkim anglo-amerykańskie, realizowały bardzo duże „programy etyczne” z opracowaniem odpowiednich kodeksów postępowania, prowadzeniem „szkolenia etycznego” dla pracowników, a nawet utworzeniem specjalnych działów etyki. Na przykład główny bank Wielkiej Brytanii Bank of England wszedł w personel stanowisko doradcy (doradcy ds. etyki biznesowej), do którego obowiązków należy doradzanie brytyjskim bankom we wszystkich sprawach dotyczących etyki.
W 1991 roku brytyjskie banki były ostro krytykowane za swoją politykę, w szczególności w odniesieniu do blisko 3 milionów małych firm. Niezadowolenie klientów skłoniło instytucje finansowe do przyjęcia kodeksu postępowania. Od tego czasu duże banki w Wielkiej Brytanii szeroko wykorzystywały public relations do poprawy relacji z klientami, opracowując określone programy etyczne i wysyłając listy do tysięcy klientów obiecujących wsparcie. W 1970 roku Bank Anglii wystosował specjalny apel do uczestników rynku walutowego. Okólnik ten nadawał uprawnienia dealerom bankowym, ustanawiał zalecenia dotyczące handlu różnymi produktami bankowymi i opisywał procedury dla tych operacji, które wcześniej były problematyczne. Takie podejście okazało się przydatne, ponieważ pomogło rozwiązać wiele problemów. Kilka lat później dokument ten został rozbudowany i posłużył jako podstawa do aktualizacji Kodeksu Postępowania na rynku walutowym w Anglii.
Za unikatowe odkrycie można również uznać opracowanie kodeksu życzliwego stosunku do klienta, jaki zrobił Brytyjskie Stowarzyszenie Bankowców dla banków i kas oszczędnościowych („Kodeks Bankowy”). Kraj ma nawet stanowisko swoistego ombudsmana – przedstawiciela rządu brytyjskiego zajmującego się skargami klientów. Te i inne działania pozwoliły klientom zapewnić, że zarówno rząd, jak i same banki są zainteresowane utrzymaniem wysokiego standardu etycznego.
We Francji rośnie zrozumienie znaczenia tematu etyki w sektorze kredytów. Jej dyskusja odbywa się w różnych towarzystwach, na seminariach itp. Tym samym banki francuskie w ścisłej współpracy z zawodowymi zrzeszeniami przedsiębiorców opracowały tzw. Kartę Postępowania dla Banków i Przedsiębiorstw, która określa wzajemne zobowiązania stron, rodzaj kodeksu postępowania dla banków i przedsiębiorstw.
Jakość relacji między bankami a przedsiębiorstwami jest jednym z decydujących czynników rozwój ekonomiczny. Kiedy partnerzy postępują zgodnie z przeciwną logiką w swoim zachowaniu, coraz trudniej jest nawiązać między nimi relację zaufania. Jednocześnie istnieje znaczna „przestrzeń wspólnych interesów” między bankami i przedsiębiorstwami, co wymusza poszukiwanie między nimi zrównoważonego dialogu, który ostatecznie determinuje kondycję gospodarki narodowej.
Jednak, jak wiadomo, zaufania nie można ustanowić dekretem – można je tylko zorganizować. Właśnie temu celowi spełnia Karta Banków – Przedsiębiorstw, która została podpisana w maju 1997 r. przez przedstawicieli rządu, banków i przedsiębiorców. Powinna: po pierwsze poprawiać jakość relacji między bankiem a przedsiębiorstwem w oparciu o akceptację przez strony wzajemnych zobowiązań; po drugie, promowanie lepszego wzajemnego zrozumienia partnerów na podstawie wzajemnego przekazywania sobie odpowiednich informacji; i wreszcie, aby ograniczyć ryzyko sporów i nieporozumień poprzez przyjęcie jasnych zasad postępowania dla stron.
Zobowiązania stron wymienionych w Karcie odzwierciedlają ich realną chęć budowania relacji wzajemnego zaufania, które można sprowadzić do trzech pojęć: równości, lojalności i otwartości. Banki zobowiązują się do jasnego definiowania sposobu działania kont, dotrzymywania terminów udzielania odpowiedzi na zapytania klientów, znajdowania nowych sposobów zabezpieczania kredytów, zwłaszcza dla małych i średnich przedsiębiorstw, oraz rozwiązywania pojawiających się sporów. Ze swojej strony szefowie przedsiębiorstw zobowiązują się, w porozumieniu z bankiem, do regularnego przekazywania mu niezbędnych szczegółowych i wysokiej jakości informacji o swojej działalności, a także umożliwiania przedstawicielom banków wizytowania ich przedsiębiorstw. Wszystkie wzajemne zobowiązania stron ujęte są w pięciu następujących rozdziałach: prowadzenie rachunków i warunki udzielania pożyczek; gwarancje kredytowe; wymiana informacji; szkolenie personelu; rozstrzyganie sporów i nieporozumień. Karta Postępowania dla Banków i Przedsiębiorstw to nie tylko zbiór zaleceń dla uczestników rynku, ale zasady, których należy bezwzględnie przestrzegać. Taka praktyka byłaby przydatna także dla ukraińskich banków.
W Holandii istnieje wiele przykładów udziału bankierów w rozwoju „bankowości etycznej”. Peter Blom kieruje „etycznym” Triodos Bank, który ma biura w Wielkiej Brytanii, Belgii i Holandii. „Bank Etyczny” to nie tylko bank, w którym klienci nie są oszukiwani. Różnica między Triodos Bank a innymi polega na tym, że od prawie 20 lat aktywnie uczestniczy w rozwoju rynku „inwestycji społecznie odpowiedzialnych”. Magazyn Expert cytuje Petera Bloma: „Ludzie chcą, aby ich pieniądze działały na dobre. Coraz więcej klientów czuje się odpowiedzialnymi za przekazane bankom środki. Ich ideologia jest następująca: jestem deponentem, częścią tego banku i dlatego muszę mu powiedzieć, że nie lubię tego, ale tak. Wiele banków prowadzi projekty związane z wyzyskiem siły roboczej w krajach rozwijających się. Inne projekty szkodzą środowisku. Współpracownicy mówią: nie będę za to odpowiedzialny. Chcę mieć bank zajmujący się istotnymi społecznie projektami lub projektami z zakresu ochrony środowiska. Chcę, żeby moje pieniądze pracowały na moje ideały. To jest istota koncepcji naszego banku. Daliśmy jasno do zrozumienia, że przede wszystkim będziemy zwracać uwagę na aspekty społeczne i środowisko. Staramy się pokazać, że w biznesie można być odpowiedzialnym. Inne banki już za nami podążają, zaczynają też zajmować się kwestiami środowiskowymi i społecznymi”.
Ankiety przeprowadzone przez absolwentów w Holandii pokazują, że ludzie nie chcą pracować w firmach, które nie stawiają odpowiedzialności społecznej za priorytet polityki korporacyjnej. Opłaca się nawet być przyzwoitym, a to jest pewien sposób życia na Zachodzie.
Jednym z narzędzi przekonania klienta o zaangażowaniu i odpowiedzialności banku oraz nawiązania z nim relacji opartej na zaufaniu jest budowanie wysokiej reputacji banku poprzez realizację programów działania wysoce etycznego i nienagannego moralnie. Dowodem „wysokiej jakości interesów klientów”, na który warto zwrócić uwagę, jest m.in. istnienie w UniCredit Banku specjalnego Programu Etyki Biznesu. Odzwierciedla normy etyki biznesowej i kultury korporacyjnej, którymi kieruje się bank w swojej działalności. Jednym z głównych celów tego dokumentu jest promowanie świadomości pracowników banków o osobistej odpowiedzialności wobec klientów, partnerów biznesowych i akcjonariuszy za wypełnianie ich obowiązki służbowe i misja banku.
W wyniku badania doświadczeń banków zagranicznych stwierdzono, że przepisów z zakresu etyki biznesu jest dość niewiele, a obowiązujące kodeksy postępowania mają jedynie charakter doradczy, w tym zakresie konieczne jest przyspieszenie stworzenie poważnej podstawy etycznej dla Twojego biznesu. Wyniki różnych badań dowodzą, że obok jakości produktów finansowych, decydującym warunkiem kształtowania lojalności klienta wobec banku jest poziom zadowolenia z usług bankowych.
Referencje: www.dombank.ru/publ/Del_etika http://www.unicreditbank.ru/rus/about/mission/codex.wbp http://infaru.ru/index/0-337
Zasady etyki zawodowej
Działalność zawodowa OJSC Bank Petrocommerce to zespół stosunków cywilnoprawnych i innych pomiędzy pracownikami Banku Petrocommerce a klientami, kontrahentami, władzami i zarządem, partnerami biznesowymi, w tym innymi organizacjami kredytowymi. Przestrzeganie zasad etyki zawodowej jest dodatkową gwarancją, dowodem i zastawem wysokiego profesjonalizmu i rzetelności OJSC Bank Petrocommerce. Bank Petrocommerce odpowiada wobec swoich akcjonariuszy za wyniki swojej działalności, wobec swoich klientów za jakość świadczonych usług bankowych, wobec partnerów biznesowych i kontrahentów za prawidłowe wypełnianie swoich zobowiązań, wobec społeczeństwa i państwa za swój wkład w rozwój rosyjska gospodarka.
Odpowiedzialność za przestrzeganie zasad spoczywa osobiście na każdym pracowniku OJSC Bank Petrocommerce.
Relacje z klientami, kontrahentami, partnerami biznesowymi, urzędnikami państwowymi budowane są na zasadach: uczciwości, uczciwości, profesjonalizmu, wzajemnego zaufania i szacunku, sprawiedliwego traktowania, pierwszeństwa interesów klientów, kontrahentów, nienaruszalności zobowiązań, kompletności ujawnienia niezbędne informacje, pierwszeństwo negocjacji przed sporami sądowymi, przestrzeganie tajemnicy handlowej i bankowej oraz bezpieczeństwa.
JSC Bank „Petrocommerce” zapewnia stałą i wydajną kontrola wewnętrzna nad działalnością pracowników, przestrzeganie zasad etyki zawodowej w celu ochrony praw i interesów klientów, kontrahentów, OJSC Bank Petrocommerce.
Informacje o stosowaniu zasad etyki zawodowej w działalności Banku Petrocommerce OJSC, a także o głównych postanowieniach dokumentów wewnętrznych w tych kwestiach, przekazywane są do wiadomości pracowników poprzez zapoznanie, do wiadomości wierzycieli, deponentów klientów , kontrahenci Banku i inne zainteresowane strony w ramach wymogów przewidzianych przez organy regulacyjne w zakresie ujawniania informacji.
Główne problemy etyczne powstające przy wykonywaniu obowiązków służbowych przez pracowników banku
Czasami trudno nam być miłym, ponieważ:
* trudno nam się poddać, zwłaszcza jeśli Klient się myli, staramy się mu to udowodnić, ale w efekcie wywołujemy z jego strony negatywną reakcję. Zawsze powinniśmy szukać sposobów rozwiązywania konfliktów, które są przyjemne i wygodne dla Klienta, aby nie czuł się urażony.
Jest to konieczne, ponieważ jeśli potrafimy prawidłowo rozwiązać sytuację konfliktową dla Klienta, może on zostać naszym stałym Klientem. Dlatego na dłuższą metę zdolność do plonowania jest skuteczna.
* niektórzy pracownicy zapominają, że są częścią dużej organizacji i próbują uwolnić się od odpowiedzialności za obsługę klienta, co zawsze było pracą zespołową. Za jego realizację odpowiada każdy pracownik.
* w codziennej pracy niektórzy z nas zaczynają tracić perspektywę: Klienci stają się irytujący, wydaje się, że przeszkadzają w pracy, zapominamy, że Klienci są naszą pracą.
Umiejętności nawiązywania i utrzymywania kontaktu osobistego to niezbędne umiejętności zawodowe: Twoim obszarem odpowiedzialności jest nie tylko oferowanie usług Banku, ale także zarządzanie komunikacją z Klientami.
Relacja „pracownik banku – klient”
Jeśli pracownik banku znajdzie wspólny język z klientem, to między nimi zawiązują się partnerstwa. Z reguły klient oczekuje zrozumienia, uprzejmości i wrażliwości w oddziale banku. W związku z tym powinien to otrzymać. Jednak, jak pokazuje praktyka, jest to dość problematyczne do osiągnięcia. Dlatego przeprowadzono badania, które wykazały, że płeć, wykształcenie, wiek, rodzina itd. wpływają na rozwiązanie tego problemu.
Tradycyjnie bankowością ma zajmować się mężczyzna. W końcu to on ma szczególnie rozwiniętą chęć wygrywania i chęć rządzenia. Chociaż ostatnio wzrosło zapotrzebowanie na prawdziwie kobiece uczucia: intuicję, takt i szczerość. Ze względu na wiek istnieje tendencja do rekrutacji młodej kadry. W końcu to młodzi ludzie łatwiej opanowują rynek finansowy. Ale wykształcenie pracownika może nie być związane z sektorem bankowym.
Najważniejsze, żeby pracownik banku potrafił rozwiązywać i analizować to, co się dzieje i odpowiednio na to reagować. Okazuje się więc, że sto jest dość proste wyższa edukacja W każdej dziedzinie.
Kompetencje zawodowe pracowników są integralnym elementem kultury korporacyjnej banku. Chęć ciągłego rozwoju i samodoskonalenia to cecha charakterystyczna każdego pracownika banku. Bank jest zainteresowany rozwojem zawodowym swoich pracowników, stwarza warunki pracy oraz stwarza możliwości rozwoju i rozwoju kariery. Osiągnięcie wspólnego cel strategiczny wymaga koordynacji działań wszystkich pracowników banku. Budując relacje biznesowe ze współpracownikami, pracownicy banku kierują się komplementarnością i wymiennością we wspólnym procesie pracy, pracy zespołowej, wysokiej kulturze korporacyjnej oraz wszechstronnej wymianie doświadczeń i wiedzy. Każdy pracownik zobowiązany jest do zachowania wartości bankowości korporacyjnej, przestrzegania proponowanych norm etycznych i standardów postępowania zawodowego.
Pracownik banku wszystkimi swoimi działaniami przyczynia się do budowania zaufania klientów do Banku i pracujących w nim pracowników. Głównym obowiązkiem każdego pracownika banku jest utrzymywanie uczciwych relacji z klientami, dobrego imienia banku i własnego, a także odrzucanie wszelkich wątpliwych ofert. Jego wygląd, maniery i zachowanie pracownika banku przyczynia się do wzmocnienia prestiżu banku, a także pozyskania i utrzymania klientów.
Etyka zawodowa pracownika banku opiera się na zasadach legalności, kompetencji, poufności, inicjatywy, konsekwencji i aktywności w dążeniu do celu; wysoka odpowiedzialność osobista za powierzoną pracę; uniwersalne wartości ludzkie, takie jak praca i majątek, osobowość i zespół, honor i godność, prawa i odpowiedzialność, wolność i niezależność, samodoskonalenie i profesjonalizm, szczęście i dobrobyt rodziny, zdrowie i dobry wypoczynek, rozwój duchowy i dobrobyt materialny. istnienie; normy moralności, przede wszystkim uczciwość i przyzwoitość, oddanie i nieprzekupność, praworządność i dyscyplina, sumienność i pracowitość, dokładność i organizacja, lojalność i tolerancja, skromność i uprzejmość. Kierownictwo banku dba o to, aby pracownicy nie dopuszczali się nielegalnych i niemoralnych działań z wykorzystaniem oficjalna pozycja, a swoim osobistym zachowaniem daje przykład uczciwości, przyzwoitości i nieprzekupności.
Pracownik banku stale monitoruje zewnętrzne formy manifestowania swojej kultury biznesowej i stawia przede wszystkim na surowy styl biznesowy, przyjazne nastawienie, dobre maniery; okazuje uprzejmość, zrozumienie, zaufanie, szacunek w relacjach z klientami, podejmuje wszelkie niezbędne działania mające na celu zwiększenie zadowolenia klientów z jakości obsługi w banku, pomaga w rozwiązywaniu problemów klientów i sytuacji problemowych. W stosunku do przedstawicieli innych państw, religii i kultur, osób w starszym lub młodszym wieku, a także w relacjach z osobami płci przeciwnej zachowuje się z godnością i szacunkiem, okazuje przede wszystkim uprzejmość, uprzejmość i takt. Wykazuje tolerancję dla nawyków, gustów, upodobań i manier innych ludzi. W sytuacjach urzędowych i po służbie pracownik banku nie przyjmuje prezentów, nagród, usług i wyróżnień, jeśli nie są wręczane lub wręczane oficjalnie i otwarcie, a także nie przyjmuje prezentów od osób dążących do dokonania czynności urzędowych lub nawiązania relacji biznesowych z pracownikami banku.