Az üzleti kapcsolatok etikája. Táplálkozás: Vallás

Amikor egy bankba érkezik (mind Moszkvában, mind más városokban), azonnal figyeljen az európai szintű belső terekre: divatos design, drága bútorok, festmények, modern irodai berendezések. Nagy jelentőséget tulajdonítanak a bankvezetői irodák, tárgyalók, tárgyalók, dolgozói helyiségek kialakításának. Így az irodák fényűző bútorokkal vannak berendezve, és gyakran antik műalkotások díszítik. A siker és a jólét általánosan elfogadott jelképei: bankigazgatók közös fényképei híres politikai és közéleti személyiségekkel, feleségek és gyerekek fényképei, ritka gyűjtemények, drága ajándéktárgyak, amelyeket innen hozott. különböző országok. Egyszóval a bankok irodáiban és helyiségeiben mindent láthat, ami az alkalmazottak fontosságáról, befolyásáról (vagyonáról, kultúrájáról) beszél.
A magas szintű professzionalizmus és az ehhez kapcsolódó társadalmi-gazdasági státusz bizonyítása abban is megnyilvánul, hogy a bankszektor bizonyos követelményeket támaszt az alkalmazottakkal szemben öltözködésükkel, viselkedésükkel és viselkedésükkel kapcsolatban. A bankintézetekben a szigorú, visszafogott stílus általánosan elfogadott. A férfiak előnyben részesítik a sötét, mérsékelt szabású, drága anyagokból készült öltönyöket, a fehér inget, valamint a divatos és formális nyakkendőt. Ügyelnek arra, hogy a ruhákon mindig megjelenjenek a gazdagság és gazdagság attribútumai: drága óra a csuklón, masszív, kombinációs zárral felszerelt diplomata, márkás cipő. Jelentőséget tulajdonítanak az olyan részletek is, mint: intarziás toll, bőrmappa a papíroknak, arany keret a szemüvegnek.
A banki nők is szigorú stílust követnek az általánosan elfogadott szabályok határain belül, de egyéniségük jobban megmutatkozik ruházatukban. Drága, többnyire arany ékszerek, jó divatos cipők, üzleti és egyben elegáns öltönyök, igényes parfümök.
A bankokban nem találkozhatsz zajos és demonstratívan laza emberekkel. Itt a legértékesebb az önbecsülés, a hatékonyság, a higgadtság és a saját érzelmek irányításának képessége. Visszafogottan, „zártan” kommunikálnak, szakszerűen és informatívan.
Általában úgy, ahogyan fenntartják a kapcsolatokat, öltözködnek és viselkednek banki dolgozók, lehet megítélni értelmi és szakmai tulajdonságok, és ami nagyon fontos, annak a bankintézetnek a státuszáról is, amelyben dolgoznak. Ezek a külső részletek, amelyek a látogatók és az ügyfelek szemeit felkeltik, egy bizonyos „banki stílust” tárnak fel, a banki vállalati kultúra és etikett elemeit, amelyek világszerte kialakultak, és jelenleg Oroszországban is megjelennek.
Annak ellenére, hogy kidolgozott speciális banki etikett rendszer még nem létezik, néhány alapja átvehető a meglévő (üzleti és diplomáciai) etikett típusokból.
Először nézzük meg az erkölcsi és etikai szabályokat szakmai viselkedésés a bankintézeti viselkedési szokásokat.
I. szabály. A bankszektorban az üzleti kapcsolatok legértékesebb etikai normái az őszinteség és a megbízhatóság. Ezeket az erkölcsi követeléseket a kollégákkal és partnerekkel szemben nem pusztán azért támasztják, mert „mindenkivel jó kapcsolatot ápolnak”. Lényegében a bankvezető azon vágya, hogy őszinte és megbízható legyen az üzleti kapcsolatokban, a stabilitásra és a partnerrel való hosszú távú, nem pedig pillanatnyi kapcsolat fenntartására irányuló belső orientációjának megnyilvánulása.
Az őszinteség és a megbízhatóság demonstrálásakor a partner megérti, hogy bizonyos garanciákat kap az adott bankkal való interakciók megszervezésével. Egyszerűen fogalmazva, az őszinteség és a megbízhatóság a banki tevékenységben társadalmilag és pénzügyileg egyaránt előnyös.
szabály II. BAN BEN Utóbbi időben A bankok egyre gyakrabban beszélnek olyan tulajdonságról, mint az elkötelezettség. Mindenekelőtt az évek során tesztelt kapcsolatokat értékelik, és az újoncokat
Sokáig tanulnak, mielőtt úgy döntenek, hogy megbíznak bennük. A kötelezettségszegést, hamisítást vagy megtévesztést felmutató partner telefonszámát a címjegyzékből áthúzzuk, vagy külön jelzéssel jelöljük. A bankszektorban egy ilyen partner üzleti tulajdonságai személyes csatornákon keresztül közvetítődnek, és nagyon nehéz lehet pozitív attitűdöt kialakítani önmagával szemben. Valójában az üzleti hírnév felépítése évekbe telik, de a „rehabilitációhoz” való jog nélkül percek alatt elveszíthető.
Szabályok III. Sok bankár az üzleti kapcsolatok egyik fontos etikai problémájaként azonosítja az „arany középút” megtalálását a verseny szükségessége és az együttműködés értékének megértése között. Az üzleti magatartás e két stratégiája mintegy a bankár belső „mérlegén” van „mérgezve”: a helyzetet és céljait elemezve dönt vagy a küzdelmet hangsúlyozva, vagy a megtalálás vágya alapján. kompromisszumos lehetőség.”
Nehéz pontosan megmondani, hogy jelenleg milyen stratégia érvényesül az orosz bankokban. A szerző megfigyelései azt mutatják, hogy sok üzletember próbál mindkét fél számára elfogadható kompromisszumot kötni a kívánt üzleti kapcsolat fenntartása érdekében. Üzleti kapcsolatrendszerek alakulnak ki az egymást és partnereiket támogató, védelmező, egymásnak bizonyos szolgáltatásokat nyújtó emberek között.
IV. szabály" A bankszektorban fontos a hatósági alárendeltség normáinak betartása, amely a juniorok időseknek kötelező alárendelésén, a munkafegyelem szabályai és a szakmai jogkörök elhatárolásán alapul. Az egyik bank igazgatóhelyettese elmondta, hogy az ideális bank képét a „6a és a kacsafej” képének képzeli el: az interakciók tiszta koordinációja pókhálóhoz hasonlóan biztosítja a precíz érzékenységet és a gyors reagálást. És valóban, amint a légy enyhén megérinti a háló rostját a túlsó szélén, a tudós szinte azonnal reagál.
Az egyértelmű alárendeltség feltételezi: hatalmat és alárendeltséget, szorgalmat, ellenőrzést, cselekvésének összehangolását más, azonos szintű banki alkalmazottak tevékenységével, a beosztott cselekvésének tilalmát a közvetlen felettese vezetőjén keresztül „kompetenciakeret” kijelölése a vezetői döntések meghozatala, hatósági jogok és kötelezettségek rögzítése
A bankszektorban a kapcsolatok jól működő alárendeltségének fenntartása azonban negatív következményekkel is jár. Sok alkalmazott megjegyzi, hogy a banki kapcsolatok túlságosan formálisak és szárazak. Az emberek évekig dolgoznak, csak üzleti alapon kommunikálnak, és gyakorlatilag nem ismerik egymást személyesen. Nincs lehetőség arra, hogy a bankban megmutassa egyéniségét. Éppen ellenkezőleg, a bankrendszer semlegesíti az alkalmazott személyiségét, és arra kényszeríti, hogy „vschggak” legyen: mindig nyugodt és barátságos, visszafogott és kötelességtudó. Nem lehet csak viccelni, vagy személyes hozzáállást mutatni, mind a kollégákkal való kapcsolatban, mind pedig különösen egy nálad magasabb rangú vezetővel. Nem mehet szembe a felettesei akaratával, nem nyilváníthat véleményt, nem hozhat döntést.
A bankszektorban az üzleti kapcsolatok formalizálásának költségeit semlegesíteni lehet, ha egy adott banki intézmény dolgozóinak lehetőségük van közös ünnepeket eltölteni, sporteseményeket szervezni, ünnepeket megünnepelni stb. a hierarchia is segíthet pszichológiai tréningek a banki személyzettel szabadidejükben.
V. szabály, Az alkalmazottak bankja iránti elkötelezettsége biztos jele egy sajátos vállalati kultúra jelenlétének egy adott bankintézetben. Leggyakrabban az ilyen bankok vezetői védik vezetőiket, mivel ez utóbbiakat önmaguk részének tekintik. Az alkalmazottak pedig kerülik a vezetés kritizálását a külső partnerekkel való kommunikáció során, mert fejlett a közösségi érzésük. 1Azokban a bankintézetekben, ahol kedvező a légkör, az emberek hajlamosabbak értékelni munkájuk pozitív oldalait,
Úgy tűnik, hogy ezeknek az erkölcsi és pszichológiai szabályoknak a megfogalmazása nem olyan fontos. Ez azonban egyáltalán nem igaz. Az a bank, amelyben a vezetés jelentőséget tulajdonít az immateriális tényezőknek, általában sikeres, mivel régóta megfigyelhető, hogy először is a gazdag és magabiztos emberek kezdenek foglalkozni a kultúrával. Az üzleti világban erős pozícióval nem rendelkező bankok egyetlen dologgal vannak elfoglalva: kemény küzdelem a túlélésért, nincs idejük olyan luxusra, mint a kultúra. Ezért egy megbízható bankot az is megkülönböztethet másoktól, hogy vezetése odafigyel a banki munka morális és etikai kérdéseire.
A banki üzleti etikett szabályai szabályozzák az alkalmazottak viselkedését prezentációk, üzleti találkozók és partnerekkel folytatott tárgyalások során. Általában egy új bank alapításáról hangzanak el előadások. Az előadásokra politikai és közéleti személyiségeket, vállalkozókat, bankárokat, szponzorokat, képviselőket várnak különféle cégek valamint a régi üzleti kapcsolatok erősítésére és új kapcsolatok kialakítására irányuló szervezetek számára a meghívókat előre kiküldik.
Az előadások fő célja, hogy az emberek kommunikáljanak egymással, megismerjék egymást. Ezért általában nincsenek szigorú viselkedési szabályok az előadásokon, minden egyszerűbb és kényelmesebb. A beszélgetések során nem csak üzleti témákat érinthet, hanem megvitathatja hobbijait, érdeklődési köreit és érdeklődési körét is.
A vezetői értekezletek jellemzően könnyű frissítőket és italokat kínálnak svédasztalos formában, hogy a vendégek szabadon mozoghassanak, és sokféle lehetőségük legyen a társasági életre.
Az előadások során a bankárok névjegykártyákat cserélnek az őket érdeklő emberekkel.
Egészen a közelmúltig a névjegykártya ritkaság volt nálunk. Ma már egy üzletember kötelező tulajdonsága. A névjegykártya felfogható a feltűnésmentes és diszkrét bemutatkozás egyik formájának, hiszen felmutatásakor a partnernek nem feltétlenül kell kapcsolatot tartania, csak egy adott bank intézmény jelenlétéről és egy konkrét hivatalos. A névjegykártyák azért is kényelmesek, mert egy-egy találkozó alkalmával egy-egy emléktárgyhoz vagy ajándékhoz dekorációként rögzíthetők, ezzel is hangsúlyozva annak üzleti jellegét, és egyben lehetőséget teremtenek a visszajelzésre.
A névjegykártya vastag papírra van nyomtatva, és egy kis téglalap alakú. Az egyik oldalon orosz nyelvű szöveg található, a másikon angolul vagy a fogadó ország nyelvén. A névjegykártya rögzíti: a bank jelképét vagy emblémáját, a bank intézmény teljes nevét, az üzletember vezeték- és vezetéknevét, beosztását, hatáskörét, tevékenységi körét szakmai érdekeit, levelezési cím bank, telefon, fax, telex. A bankok rendszerint olyan márkás névjegykártyákkal látják el alkalmazottaikat, amelyeken a bank által elfogadott embléma szerepel, és azonos típusú papírra vannak nyomtatva.
Mit tudhat meg egy bankról, ha megnézi a vezetőjének vagy alkalmazottjának névjegykártyáját? Megtudhatja, hogy a bank a belvárosban vagy annak külterületén található-e, és van-e saját épülete, vagy bérel-e helyiségeket. A belső telefonszámok jelenléte azt jelzi, hogy a bank saját kapcsolótáblával rendelkezik, ami azt jelenti, hogy jó hírű és nagy létszámú.
Vannak szabványok Névjegykártyák(formális képviseletre adott, az ismeretség folytatásának kifejezett szándéka nélkül) és speciális célú, például közelebbi ismeretség céljára szolgáló névjegykártyák, amelyeken az üzleti számok mellett személyes telefonszámok is szerepelnek - a lakás és a dacha telefonszáma . De Oroszországban gyakran használják az első típusú kártyákat, amelyeken, ha szükséges, a partner aláírhatja lakása vagy dacha telefonszámát. A banki környezetben nem szokás kifejezetten erre kérni beszélgetőpartnerét, de ha különleges bizalom és szívesség jeléül ilyen gesztust tesz, azt nagyon megköszönjük.
Üzleti megbeszélésekre, tárgyalásokra meghívják az üzleti partnereket: a fő képviselőt és kísérőit. Az üzleti megbeszélések, tárgyalások hivatalos rendezvények, ezért szigorú követelmények támasztják a szervezettség átláthatóságát. Az értekezlet célját és tartalmát részletesen kidolgozzák, a vonatkozó dokumentumokat elkészítik. Időbeosztást terveznek (a találkozó dátuma, időpontja és időtartama).
A számos bankban elérhető tárgyalótermek kialakítása nagy jelentőséggel bír, célszerű tágas, világos helyiségekben tartani az ilyen megbeszéléseket. A tárgyalók színtervének kialakításakor nem szabad elragadni a túlnyomórészt fehér színtől, ahogy az európai színvonalú felújítás után egyes bankokban is megfigyelhető. A fehér szín nem informatív és „hideg”. Kerülje el a gyakori vörös villanásokat is, amelyek feszültséget okoznak, és sokak számára konfrontációt, konfliktust és küzdelmet szimbolizálnak. Legjobb színek- semleges szürke, világosbarna fa árnyalatok, világoszöld sárga árnyalatokkal. A legtöbb ember jól reagál a szórt sárgára, mert ez egy olyan szín, amely a meleghez és a naphoz kapcsolódik.
A nők érzékenyebbek a színekre, mivel ez vagy az a szín bizonyos érzelmi konnotációt hordoz számukra: „szép-csúnya”, „kellemes-kellemetlen”, „vidám-komor”. Így a csúnya és kellemetlen színek között gyakran telített és durva színeket, természetellenes, fokozott árnyalatokat neveznek. Ezek ultrasárga, éles kékek, valamint az élénk karmazsin, az élénk narancs és az agresszív vörös minden árnyalata. Komor érzést tapasztalnak, amikor gyakran használnak fekete és barna színeket. A munkahelyen a nők a lágy, halk színeket és árnyalatokat részesítik előnyben.
Gondosan mérlegelni kell az asztal formáját is a tárgyalóteremben. Köztudott, hogy a kerekasztal az egyesülés és az egyesülés szimbóluma. Ha a tárgyalócsoport körben ül, a státusz és az egyéb különbségek megszűnnek. Egy kerekasztalnál az emberek gyorsan megtalálják a közös nyelvet, és gyakrabban jön létre a kölcsönös megértés.
Négyzet alakú vagy téglalap alakú asztaloknál az emberek valójában gyakrabban viselkednek túlságosan lehangoltan és passzívan, anélkül, hogy megmutatnák álláspontjukat, vagy aktív konfliktusba és konfrontációba keverednek. De annak ellenére, hogy sok irányelv kerek asztalokat ajánl, nem szabad teljesen elhanyagolni a négyzet vagy téglalap alakú asztalokat. A terem megválasztása, a térszervezés és a szükséges asztalforma meghatározása a találkozó céljától függ. Ha hangsúlyozni kell a hatalmi hierarchiát - alárendeltségi és státusbeli különbségeket, akkor előnyben kell részesíteni a négyzetes és téglalap alakú táblázatokat. Ebben az esetben a magasabb hivatali pozíciót betöltő személyek ülnek az asztal élén, a többi résztvevő pedig mindkét oldalon. Sőt, a legközelebbi asszisztensek közelebb ülnek a vezetőikhez.
A tapasztalt bankmenedzserek ügyesen figyelembe vesznek bizonyos szimbólumokat a terem elrendezésében, amelyeket üzleti partnerük „elolvashat”, és különösebb megbeszélés nélkül kitalálhatja a találkozó jelentését, az értekezleten neki rendelt státuszt, valamint elvárják tőle: kompromisszumot, engedményeket vagy készek egyenlő alapon beszélni vele. A szerzőnek például meg kellett figyelnie, hogy az egyik bank osztályvezetője a nagy szervezetek képviselőivel fontos megbeszéléseket ütemezett be tágas irodájában, amelynek jól átgondolt díszlete és ovális alakú asztala volt. Egy ilyen irodában a partner meglehetősen szabadnak és nyugodtnak érezte magát, úgy érezte, hogy tisztelik és elismerik magas státuszát. De ha megbeszélésekre került sor olyan partnerekkel, akiket „helyre kellett helyezni”, a menedzser megbeszélést ütemezett be az egyik helyettese irodájába, amely sötét és szűk volt; téglalap alakú asztala volt és nem éppen tekintélyes berendezése. A meghívott az asztal végén ült, ahol görcsösnek, szorítottnak érezte magát, és általában kénytelen volt engedelmeskedni, engedelmeskedni és kompromisszumokat kötni.
Üzleti megbeszéléseken, tárgyalásokon gyakran szerveznek könnyű harapnivalókat, reggeliket, ebédeket és vacsorákat. Ebben az esetben a banki alkalmazottaknak lehetőségük van arra, hogy ne csak a sajátjukat mutassák meg üzleti tulajdonságok, státusz és hatalom, de a kultúra, a gazdagság és a jólét is. A terítés, a felszolgált ételek és szolgáltatások szintje és minősége, valamint a borfajták, ha vannak, mind a bank gazdagságát és jólétét tükrözik. Az egybegyűltek kultúrája megnyilvánul az evőeszközök használatában, az edények megválasztásában és kombinációjában, az asztal melletti beszélgetés készségében és legfőképpen az italválasztás és adagolás művészetében.
A megfigyelések azt mutatják, hogy mindezeket a készségeket külön tanulmányozni kell, hiszen az alapján lehet félreérthetetlenül értékelni, ahogyan az ember az asztalnál viselkedik. Meghatározhatja például szociális háttér, temperamentum, önkontroll fejlettségi szintje, értékelje élethez és partnereihez való hozzáállását. A versenyben felismerheti, majd ügyesen felhasználhatja gyengeségeit.
Így a mi kultúránkban különös jelentőséget tulajdonítanak annak, hogy a férfi partner képes-e megfelelően ellenállni a nagy térfogatnak. alkoholos italokés ne veszítse el az irányítást a viselkedése felett. Általában az egyik jelentős tényező egy személy titkos kiválasztásában a vezető pozícióra pontosan az alkohollal szembeni ellenállás tényezője. És fordítva, ha egy vezető bizonyos gyengeséget és instabilitást mutat az italokkal kapcsolatban, akkor ezt kezdik kihasználni.
Lehetetlen részletesen leírni az asztali etikett összes bonyolultságát, ezért csak azokkal a szempontokkal foglalkozunk, amelyek a partnerek közötti kommunikáció kedvező pszichológiai légkörének megteremtéséhez kapcsolódnak az üzleti reggeli, ebéd vagy vacsora során.
Nagy jelentősége van annak, hogy az ember milyen stílusban és módon ül az asztalnál. Pozitív benyomást kelt, ha az ember tudja, hogyan kell nyugodtan, szabadon és természetesen viselkedni, még az etikett szabályainak nagyon szigorú betartása mellett is. Az asztalnál különösen negatívan érzékelik a bizonytalanságot, a merevséget és a feszességet, vagy fordítva, a túlzott lazaságot és általában a szabályok el nem ismerését.
Az a személy, aki túlzottan korlátozva viselkedik, gyenge és bizonytalan üzleti partnerként értékelhető. Nyomást fognak gyakorolni rá, és nem hallgatnak a véleményére. Aki elfogadhatatlan szabadságot, sőt vulgaritást tanúsít, azt kulturálatlannak értékelik, aki nem csak az asztalnál, hanem az üzleti kapcsolatokban is megengedheti ugyanazt a túlzottan szabad, ezért kiszámíthatatlan magatartásformát. Az ilyen kötetlen jellegű, étkezéssel kapcsolatos találkozókon, amelyek látszólag a résztvevők egyéniségének nyíltabb megnyilvánulásának feltételeit teremtik meg, éppen ellenkezőleg, „csapdákat” állítanak fel, és finom megfigyeléseket végeznek. Ezeken a találkozókon nincsenek „apróságok”, figyelembe veszik a partner viselkedésének esetleges hibáit, és levonják a megfelelő következtetéseket.
Ezért, ha a hús- és halételek felszolgálásakor a terítéshez használt evőeszközök széles választéka esetén némi zavar keletkezik, jobb, ha nem rohanunk, és nyugodtan figyeljük meg mások viselkedését: milyen evőeszközöket választanak, és hogyan fogják használni. , majd ismételje meg a műveleteket. Megkérheti a pincért is, hogy vágja fel ezt vagy azt az egzotikus ételt, vagy utasítsa el teljesen. Egyszerűen fogalmazva, minden konkrét esetben nem kell törekedni sem az asztali etikett összes szabályának gondos betartására, sem azok demonstratív figyelmen kívül hagyására. Kényelmesebb az intuíciójára, a tapintat érzésére és a belső méltóságára hagyatkozni. És ami a legfontosabb, mindig és mindenben tartsa meg az arányérzéket és az önuralom érzetét.
Valóban, az asztalnál jelenlévők nem fognak odafigyelni arra, aki korlátozta az étlapját. És éppen ellenkezőleg, az ironikus megjegyzések és bizonyos következtetések középpontjában az lesz, aki vagy túl nagy nyomást gyakorol a késre, makacsul
kemény sültet vág fel, vagy kézzel „harcol” ​​egy olyan étellel, amit nem ért, nem vigyázva.
Emlékeztetni kell arra is, hogy a fő figyelmet nem annyira az asztalra kerülő ételekre, italokra kell fordítani, hanem egy kellemes és tartalmas beszélgetés megszervezésére. Pszichológiai feszültség akkor keletkezik, amikor egy találkozás elején az ember abbahagyja a kommunikációt, és erőfeszítéseit csak az ételek megkóstolására összpontosítja. Az emberek gyakran viselkednek így, ha kommunikációs problémáik vannak, és nem találnak megfelelő témát a beszélgetéshez. Teljesen felszívódnak az evés folyamatában, és zavart okoznak a többi résztvevőben.
Ilyen helyzetekben a találkozó résztvevőinek a következő feltételezései lehetnek: a némán rágódó személy nem akar kommunikálni (tehát tiszteletlenséget mutat), az ilyen személy számára az asztalon lévő edények ritka élvezetet jelentenek. Nem tudja elterelni a figyelmét róluk (tehát pénzszíja van, és nem képvisel komoly partnert), az ilyen embert egyszerűen túlságosan elragadja az evés folyamata, ami azt jelenti, hogy nem elég felelős az ügyben.
Fontos, hogy a találkozó szervezői bizonyos értelemben diplomaták üljenek az asztalnál: igyekezzenek tompítani a felmerülő konfliktusokat, elsimítani az ellentmondások pillanatait, vagy valaki tapintatlanságát. Az üzleti reggelik, ebédek és vacsorák lebonyolítása során a cél a partnerekkel való kapcsolatok javítása, az emberek egymáshoz való közelítése, az üzleti kapcsolatok pozitív személyes megjelenése és a meglévő nézeteltérések megszüntetése. Egy jó asztalnál az ember általában lágyabbá és kedvesebbé válik, ami nagyban megkönnyíti és optimalizálja az üzleti kapcsolatokat.
Ebben a tekintetben alaposan fontolja meg az asztalnál ülők ültetési tervét, és tegyen minden hely elé egy kártyát a személy nevével. Leegyszerűsítheti a partnerek leültetési eljárását, ha a találkozó szervezői mindenkit a helyére vezetnek az asztalnál. A fő elv itt az asztalnál elfoglalt tiszteletbeli hely és a partner hivatalos vagy társadalmi státusza közötti megfelelés.
A díszhelyek az asztalnál: a bejárati ajtóval szemközti hely (az asztal ablakok felőli oldalán), a második hely - az elsővel szemben, a harmadik - az elsőtől jobbra, a negyedik - a a második jobb oldala stb. Kevésbé tiszteletreméltó helyek a táblázat végén találhatók. Az üzleti megbeszélések során gyakran az asztal közepén helyezkednek el a megtisztelő helyek, különösen, ha a „P” betű alakú.
Általában arra kell törekedni, hogy az üzleti találkozóra meghívott partnerek kellemes emlékeket őrizzenek. A partnerek közötti kapcsolatok javítása, puhítása később jelenik meg konkrét üzleti kérdések, problémák megoldása során.
Tehát az üzleti etikett szabályai ésszerűen szabályozzák az interakciókat a bankszektorban. A banki etikett lehetővé teszi a kapcsolatok fontos erkölcsi és etikai normáinak kialakítását és megerősítését, és ezek nyíltan rögzítését szükséges feltételként a kapcsolatok szervezésekor. A banki etikett elvei lehetővé teszik, hogy minden bank számára különleges hangulatot teremtsenek és vállalati kultúra annak érdekében, hogy saját „arca” legyen, és különbözzék a többi bankintézettől.
Az üzleti etikett szimbólumainak olvasásának képessége, amely a banki alkalmazottak viselkedésében és üzleti interakcióiban tükröződik, nagymértékben leegyszerűsíti a bonyolult, többértékű és gyakran ellentmondásos dolgok megértését. emberi kapcsolatok. A banki etikett bizonyos szabályainak ismerete lehetővé teszi, hogy gyorsan, kevesebb erőfeszítéssel és idővel alkalmazkodjon az adott bankban elfogadott kapcsolatrendszerhez. A banki etikett lehetővé teszi az illem fenntartását, és még üzleti konfliktus vagy konfrontáció esetén sem sérti meg az „ész határait”. Végül, Üzleti etikett a bankokban egy olyan kultúra, amelyre mindannyiunknak törekednünk kell, mert valóban nyereséges, és mert így működik és él az egész civilizált üzleti világ.

Bevezetés

A vállalati etika alapjai

1.1 Vállalati etika alapelvei a bankrendszer alkalmazottai számára

1.2 Az etikai és erkölcsi normák, mint a banki alkalmazottak vállalati etikájának alapja

2. A bank szervezeti kultúrája

2.1 Intézkedések az etikai kódex banki alkalmazottak általi végrehajtására és betartására

2.2 Banki alkalmazott tevékenységének igazolása

2.3 A Bank of Russia alkalmazottai etikai és vállalati kultúrájának jelenlegi állása

3. A banki alkalmazottak vállalati etikájának és vállalati kultúrájának helyzetének gyakorlati elemzése a GRKT-k példáján

3.1 A GRKT személyzetének rövid leírása

3.2 Személyi értékelés. A GRKT dolgozóinak szakmai etikájának jellemzői

3.3 A GRCC dolgozóinak kulturális testülete fejlődésének ösztönzése

Következtetés

Felhasznált irodalom jegyzéke

Alkalmazások

Bevezetés

Nehéz hatékony munkáról vagy a szervezet teljesítményének javításáról beszélni, ha nem fordítunk kellő figyelmet a munkatársak szervezeti kultúrájának felmérésére. A munkavállalói kultúra értékelése az a folyamat, amely során információkat gyűjtenek, elemeznek és értékelnek arról, hogy az alkalmazottak hogyan végzik a rábízott munkát, és meghatározzák, hogy munkamagatartásuk, teljesítményük és egyéni jellemzőik milyen mértékben felelnek meg a szervezet és a vezetés követelményeinek. A személyi állomány szervezeti kultúrájának értékelése szerves része a szervezet humán erőforrásával kapcsolatos vezetői kontroll folyamatának.

Az alkalmazotti kultúra felmérése a GRCC-nél egy olyan folyamat, amelynek során azonosítják és kommunikálják az alkalmazottakkal, hogyan végzik munkájukat, és ideális esetben teljesítményfejlesztési tervet dolgoznak ki. Az értékelés nemcsak azt teszi lehetővé, hogy a munkavállaló tisztábban lássa az előttünk álló feladatokat és azt, hogy milyen jól teljesít, hanem hatással van a jövőbeni munkájára, hozzáállására és a legjobb eredmény elérésére irányuló vágyra is. Az előadó hatékonyabban fog dolgozni, ha munkája értékelését igazságosnak és érthetőnek tartja.

A személyzet szervezeti kultúrájának felmérésének eredményeinek felhasználása az előléptetéssel, elbocsátással, ösztönzéssel és büntetéssel kapcsolatos vezetői és adminisztratív döntések meghozatalára az egyik leggyakoribb alkalmazási terület. A munkavállaló által elért eredmények gyakran a legjelentősebb alapjai a karrierlétrán történő előléptetésének. És bár a munkavállaló sikeres munkáját Ebben a pillanatban egy adott munkahelyen egyáltalán nem jelenti azt, hogy több helyen is ugyanolyan sikeresen fogja ellátni a feladatot magas szint Az értékelés eredményeként kapott információk azonban nagy értékűek ahhoz, hogy előre jelezzék a munkavállaló sikerességét egy új pozícióban.

A munkavállaló ösztönzése magas munkaeredmények elérésére és a munkamagatartás legjobb példáinak bemutatására csak akkor lehetséges, ha az értékelési rendszer képes azonosítani azokat a különbségeket a munkavállalók munkaeredményeiben és munkamagatartásában, amelyek egyértelműen összefüggenek a szakmai színvonaluk különbségeivel. siker.

A gazdasági reformok időszakában meglehetősen észrevehető munkaerő-beáramlás volt a pénzügyi és hitelszektorba, ahol a fő helyet a bankok és a készpénzelszámolási központok foglalják el. A Bank of Russia biztonságának és sikerének fő tényezője a személyzeti politika. A készpénzelszámolási központ munkájának javításában való munkavállalói részvétel sajátosságai a szigorú irányelvi magatartás szükségességével, a szabályozó dokumentumoktól és utasításoktól való eltérések megengedhetetlenségével, a kapcsolatok bizonyos zártságával, valamint a szakmai kultúra magas szintjével függnek össze. Ezzel kapcsolatban a szintértékelési rendszer kialakításának kérdése szakmai ismeret valamint a munkavállalók képzettsége, személyes tulajdonságai és készségei a munkaköri leírás követelményeinek keretein belül és az adott munkahelyen végzett munka tartalma tagadhatatlanul relevánssá válik.

A dolgozat a banki alkalmazottak értékelésének céljait, fogalmi alapelveit, módszereit, formáit és eszközeit tartalmazza, amelyek egymással összefüggenek és befolyásolják egymást. Ezenkívül az értékelés a kidolgozott szabályozási kereten alapul Központi Bank valamint a Központi Bank Szverdlovszki Régió Főigazgatósága, tükrözve az üzleti értékelés megközelítését. Ezen túlmenően az értékelési rendszer ebben a szakaszban még fejlesztés alatt áll, és egyelőre nem nevezhető tökéletesnek és az alkalmazásának külső és egyéni feltételeire egyaránt elfogadhatónak. De nem ütközhet a jelenlegi értékelési rendszerrel, és nem érintheti a pénzügyi dolgozók szakmai képzését.

Tantárgy tézis, jelenleg meglehetősen fontos és releváns. A személyzet szervezeti kultúrájának értékelése lényegében a szervezet tevékenységének eredményeit tükrözi. Ebben a munkában kísérletet teszünk a banki személyzet üzleti értékelésének felhalmozott tapasztalatainak általánosítására, rendszerezésére, valamint annak minden alkotóelemének jellemzésére.

Cél A szakdolgozat a banki személyzet teljesítményértékelési eljárásának (a továbbiakban: GRKT) tanulmányozásából és fejlesztéséből áll.

Feladatok tézis:

Tisztázza a munkavállalók hivatalos magatartásának alapelveit.

Tanulmányozni az etikai és erkölcsi normák alkalmazottak általi betartásának problémáit.

Elemezze az etikai kódex banki alkalmazottak általi végrehajtására és betartására irányuló intézkedéseket.

Mutassa be az oroszországi banki alkalmazottak etikai és kulturális helyzetét.

Elemezze a GRKT-k értékelését, és tegyen javaslatokat annak optimalizálására

A vizsgálat tárgya a jekatyerinburgi Készpénzelszámolási Központ.

A tanulmány tárgya a GRCC személyzetének üzleti értékelésének eljárása.

1. A vállalati etika alapjai

1.1 Vállalati etika alapelvei a bankrendszer alkalmazottai számára

vállalati etikai bank alkalmazottja

A szervezeti kultúra fogalma, mint a személyzeti menedzsment folyamatok irányításának egyik formája a 20. század 70-80-as éveinek fordulóján, a szervezet intézményesülésének időszakában alakult ki, amikor az áru- és szolgáltatástermelőből társadalmivá kezdett átalakulni. Mértékegység. Eddig az időig a vezetés funkciói egy embercsoport tevékenységének koordinálására és nyomon követésére, az osztályok interakciójának biztosítására a célok elérése érdekében stb.

A szervezeti kultúra fogalma azonban nem volt valami teljesen új. Ezzel a jelenséggel M. Weber, K. Levin, T. Parsons, F. Selonica munkái foglalkoztak.

A.Ch. Bernard és G. Simon bevezette a „szervezeti erkölcs” fogalmát, amely lényegében hasonló a szervezeti kultúra definíciójához.

Sok nyugati kutató a szervezeti kultúra, mint vezetési funkció felé fordulás tényét az úgynevezett „japán kihívásra” való válasz igényével társítja. A csendes-óceáni térség országai gazdasági sikereinek okainak tanulmányozása során, amelyek sok tekintetben megelőzték az Egyesült Államokat és országokat Nyugat-Európa Felmerült az a hipotézis, hogy nem a vezetés rendszere és módszerei az alap, hanem a kulturális jellemzők, beleértve a munkához való viszonyulást is 1 . Számos amerikai kutató arra a következtetésre jutott, hogy a racionális-normatív menedzsmentelméletek, valamint a munkaügyi magatartás szabályozásának univerzális módszerei és az ezekre épülő ösztönzők már nem igazolták magukat. Kiderült, hogy a különböző szervezeti környezetekben azonos típusú befolyás eltérő viselkedési reakciókat vált ki, magukat a vezetési módszereket és módszereket pedig nagymértékben meghatározzák a hagyományok és a kulturális sajátosságok. Ez felkeltette az érdeklődést a szervezeti kultúra – elsősorban a nemzeti kultúra származéka – kutatása iránt.

A hazai elméletben a „termelési kultúra” és a „munkakultúra” fogalmakat használták. Utóbbit a munkavállalók kulturális színvonalának, szakmai felkészültségüknek, képzettségüknek, kompetenciájuknak, fegyelmezettségüknek, az egymással való kommunikációs formáiknak szerves részeként fogták fel. A termelési kultúra a munka- és termelési feltételekhez, a termelési eszközökhöz ill munkafolyamat, menedzsment és interperszonális kapcsolatok, maguk az alkalmazottak személyes kultúrája.

A téma szakirodalmának általános elemzése azt mutatja, hogy ez utóbbi fogalmilag a szociológia, a kulturális antropológia, a pszichológia, közgazdasági elméletés menedzsmentelméletek. A „kultúra” fogalmának a kulturális antropológiából a menedzsmentelméletbe való átültetése nemcsak a „japán kihívásra”, hanem a rendszerszintű-strukturalista szervezési koncepciók korlátaira is válaszként ment végbe. Így a szervezeti kultúrát a szervezetet összetartó „ragasztónak” tekintették 2 .

Nézzük meg közelebbről a szervezeti kultúra fogalmát, megjegyezve, hogy ezzel a kifejezéssel (szervezeti kultúra) együtt a szervezeti kultúra (organisations kultur), a vállalati kultúra vagy a vállalati kultúra (vállalati kultúra) a vállalati kultúra (style d'entreprise, unternehmens) kultur) is használatosak.

Mivel a „kultúra” szó minden definícióban ismétlődik, először koncentráljunk rá. A kultúra a társadalom viselkedésének és tevékenységének terméke, és egyszerre folyamat és eredmény L. White a 20. században bevezette a „kultúratudomány” fogalmát, és a kultúra mint rendszer háromkomponensű szerkezetét javasolta: 1) technológiai (anyagi kifejezés); 2) szociális (az emberek közötti kapcsolatok minden típusa); 3) ideológiai (eszmék, nézetek stb.). Ez a felosztás hasonlít az E. Schein által javasolt szervezeti kultúra szintjeihez.

A kultúra következő funkcióit különböztetjük meg: 1) a világ fejlődése és átalakulása; 2) kommunikatív; 3) szignifikatív (értelmes); 4) tudás felhalmozása és tárolása; 5) normatív; 6) védő (a társadalom önfenntartó tevékenysége, a hordozó küzdelme saját diszfunkcióival). Szervezeti szinten is alkalmazhatók: a kultúra különbséget hoz az egyik szervezet és a másik között, egyéniséget ad tagjainak, azonosítja őket a szervezettel, elősegíti az utóbbi értékeinek generációról nemzedékre való továbbadását, növeli annak stabilitását. szociális rendszer. A szervezeti kultúra egyik legfontosabb funkciója az egyes tantárgyak egyéni céljainak optimalizálása és összehangolása a szervezet általános céljával.

A kulturális elemek észlelésének folyamata a cselekvések és viselkedések imperatívuszai és értékelési kritériumai közé való beemeléséhez vezet, és az emberi szocializáció alapját képezi.

Az emberi tevékenység termékeként a szervezet kultúráját emberek egy csoportja (alkalmazottak és tulajdonosok) hozza létre. Ezt fontos megjegyezni a szervezeti kultúra jelenségének mélyebb és megfelelő megértéséhez.

Manapság a „szervezeti kultúra” fogalmának számos meghatározása létezik. De nincs egyetlen, általánosan elfogadott. A lényeg az, hogy a kutatók eltérően értik a lényegét. A legmegfelelőbb nézőpontnak E. Schein álláspontja tűnik, aki a változásokhoz való alkalmazkodás során kialakuló kollektív eszmék stabil halmazának tekinti. külső környezetés a belső integráció. Sőt, kellően érthetőnek és működőképesnek kell lennie ahhoz, hogy értékes és helyes viselkedési és észlelési rendszerként átkerüljön a csapat új tagjaira.

Ez a meghatározás lehetővé teszi három jelentős probléma megközelítését: a szocializáció, a viselkedés problémáját, és azt is, amely felteszi a kérdést: lehet-e egy nagy szervezetnek egyetlen kultúrája?

A szervezetek nyitott rendszerként való elképzelése elvezeti a külső környezettel, a társadalom egészével való dinamikus interakciójuk megértéséhez, beleértve annak kultúráját is, amely viszont a kutatók szerint úgy néz ki, mint egy makrokultúra és az azt alkotó mikrokultúrák. . Az első az etnokultúra (vagy nemzeti kultúra). A második a szakmai, szervezeti, egyesületi (különböző egyesületek) és a családi kultúrát foglalja magában, tehát a szervezeti kultúra itt egyfajta szubkultúrának tűnik a nemzeti kultúra 3. kontextusában. Mindent... és azt is alkalmazottak, közvetlen...

Számviteli és elemzés banktőke

Szakdolgozat >> Bankügy

ÉS elemzés banktőke a modern banki rendszer. ... – elemzés állapot a bank által felvett és kölcsönzött pénzeszközök; – elemzés...állam és társaságiértékpapírok, ... hitelezők és alkalmazottak ilyenek biztosítása...; Kód etika Oroszország könyvvizsgálói...

Banki tevékenység jegybank példájával

Tanfolyam >> Bankügy

Stb. Ma banki rendszer Kazahsztánt ismerik el a leginkább... 1.2. Etikaüzleti kapcsolatok Szakmai etikaés az erkölcs banki munkavállaló- ... képzési módszerek társasági kapcsolati kultúra... 10. Elemzés pénzügyi állapot banki tevékenység...

Banki tevékenységüzlet, pénzgazdálkodás, biztosítás, befektetések. Válaszok

Absztrakt >> Közgazdaságtan

... BANKSZÁMÍTÁS HITEL. AZ ÁLLAM ÁLTALÁNOS GAZDASÁGI HELYZETÉNEK HATÁSA A ÁLLAPOT HITEL. RENDSZEREK. Hitel rendszer- Ezt rendszer... Biztonság ( alkalmazottak csak... társasági a kártyát jogi személyeknek garanciájuk és biztosítékuk mellett ezt követően is kiállítják elemzés...üzleti etika kezesek...

A bankok állami és nemzetközi szinten is jelentős szerepet töltenek be a pénzügyi rendszer felépítésében, ezért a bankok szolgáltatási színvonalának növelése az állam és a társadalom egésze számára egyaránt fontos. Ez fokozott érdeklődést vált ki a bankok üzleti etikai problémái iránt, ami a bankok és az ügyfelek közötti kapcsolatok fejlődéséhez vezet. Több vezető ország példáján tárjuk fel a banki üzletág üzleti etikai problémáit.

A bankok, elsősorban az angol-amerikai bankok mindeddig igen nagy „etikai programokat” hajtottak végre megfelelő magatartási kódexek kidolgozásával, „etikai képzéssel” a dolgozók számára, sőt speciális etikai osztályokat is létrehoztak. Például a fő brit bank a Bank of England be személyzeti asztal az üzleti etikai tanácsadó pozíciója, akinek feladatai közé tartozik, hogy tanácsot adjon brit bankoknak minden etikai kérdésben.

1991-ben a brit bankokat szigorú kritika érte politikájuk miatt, különösen közel 3 millió kisvállalkozással kapcsolatban. Az ügyfelek elégedetlensége oda vezetett, hogy a pénzintézetek magatartási kódex elfogadására kényszerültek. Azóta az Egyesült Királyságban a nagy bankok széles körben alkalmazzák a PR-t az ügyfelekkel fenntartott kapcsolatok javítására: speciális etikai programok kidolgozásával több ezer ügyfélnek küldenek támogató leveleket. 1970-ben a Bank of England külön felhívást intézett a devizapiac résztvevőihez. Ez a körlevél felhatalmazást adott a banki kereskedőknek, ajánlásokat fogalmazott meg a különböző banki termékek kereskedési eljárására vonatkozóan, és leírta azokat a műveleteket, amelyeknél korábban problémák merültek fel. Ez a megközelítés hasznosnak bizonyult, mert sok probléma megoldásában segített. Néhány évvel később ezt a dokumentumot kibővítették, és ez szolgált alapul az angliai devizapiaci magatartási kódex frissítéséhez.

Egyedülálló leletnek tekinthető az Ügyfélbarát Kódex kidolgozása is, ahogyan azt a British Bankers Association for Banks and Saving Banks ("The Banking Code") tette. Az ország még egyfajta ombudsmanként is működik – a brit kormány képviselőjeként kezeli az ügyfelek panaszait. Ezek és más intézkedések lehetővé tették az ügyfelek számára, hogy megnyugtassák magukat, hogy a kormány és maguk a bankok is érdekeltek a magas etikai színvonal fenntartásában.

Egyre jobban megértik az etika témájának relevanciáját a francia hitelszektorban. Ennek megvitatása különböző társaságokban, szemináriumokon stb. zajlik. Így a francia bankok a vállalkozói szakmai szövetségekkel szoros együttműködésben kidolgozták az úgynevezett Bankok és Vállalkozások Magatartási Chartáját, amely meghatározza a felek kölcsönös kötelezettségeit, egyfajta magatartási kódex a bankok és a vállalkozások számára.

A bankok és a vállalkozások közötti kapcsolatok minősége az egyik meghatározó tényező gazdasági fejlődés. Amikor a partnerek az ellenkező logikát követik viselkedésükben, egyre nehezebb bizalmi kapcsolatot kialakítani közöttük. Ugyanakkor jelentős „közös érdekek tere” van a bankok és a vállalkozások között, ami szükségessé teszi közöttük a kiegyensúlyozott párbeszéd keresését, ami végső soron meghatározza a nemzetgazdaság egészségét.

A bizalmat azonban, mint tudjuk, rendelettel nem lehet megalapozni – csak megszervezni. Pontosan ezt a célt éri el a „Bankok – Vállalkozások Chartája”, amelyet 1997 májusában írtak alá a kormány, a bankok és a vállalkozók képviselői. Egyrészt javítania kell a bank és a vállalkozás közötti kapcsolatok minőségét a kölcsönös kötelezettségek felek általi elfogadása alapján; másodszor a partnerek közötti jobb kölcsönös megértés előmozdítása azáltal, hogy megfelelő információkkal látják el egymást; végül pedig korlátozza a viták és nézeteltérések kockázatát a felek számára egyértelmű magatartási szabályok elfogadásával.

A Chartában felsorolt ​​felek kötelezettségei tükrözik valódi vágyukat a kölcsönös bizalmon alapuló kapcsolatok kialakítására, amely három fogalomra redukálható: egyenlőség, hűség és nyilvánosság. A bankok kötelezettséget vállalnak arra, hogy egyértelműen meghatározzák a számlák működését, betartják az ügyféligényekre adott válaszadási határidőket, új hitelnyújtási módokat keresnek, különösen a kis- és középvállalkozások számára, és rendezik a felmerülő vitákat. A cégvezetők a maguk részéről vállalják, hogy a bankkal egyetértésben rendszeresen ellátják tevékenységükről a szükséges részletes és minőségi tájékoztatást, valamint lehetővé teszik a bank képviselőinek, hogy meglátogassák vállalkozásukat. A felek valamennyi kölcsönös kötelezettségét az alábbi öt szakasz tartalmazza: számlavezetés és a hitelnyújtás feltételei; hitelgaranciák; információcsere; személyzet képzése; viták és nézeteltérések rendezése. A Bankok és Vállalkozások Magatartási Chartája nem csupán ajánlások gyűjteménye a piaci szereplőknek, hanem szigorúan betartandó szabályok. Hasonló gyakorlat hasznos lenne az ukrán bankok számára is.

Hollandiában számos példa van arra, hogy bankárok vesznek részt az „etikus banki tevékenység” fejlesztésében. Peter Blom az etikus Triodos Bank vezetője, amelynek fiókjai vannak az Egyesült Királyságban, Belgiumban és Hollandiában. Az „etikus bank” nem csak egy bank, amely nem téveszti meg az ügyfeleket. A Triodos Bank és a többi között az a különbség, hogy közel 20 éve aktívan részt vesz a „társadalmilag felelős befektetési” piac fejlesztésében. Peter Blomot idézi az Expert magazin, aki azt mondta: „Az emberek azt akarják látni, hogy a pénzük javára dolgozik. Egyre több ügyfél érez felelősséget a bankoknak biztosított forrásokért. Az ideológiájuk a következő: betétes vagyok, ennek a banknak a tagja, és ezért meg kell mondanom neki, hogy nem ezt szeretem, de ezt szeretem. Számos bank vesz részt a fejlődő országok munkaerő-kizsákmányolásával kapcsolatos projektekben. Más projektek károsítják a környezetet. A befektetők azt mondják: nem leszek felelős ezért. Olyan bankot szeretnék, amely társadalmilag jelentős projektekkel vagy környezetvédelmi projektekkel foglalkozik. Azt akarom, hogy a pénzem az eszményeimért dolgozzon. Ez a bankunk koncepciójának lényege. Világossá tettük, hogy a társadalmi és környezeti szempontokat előnyben részesítjük. Igyekszünk megmutatni, hogy az üzleti életben is lehetsz felelős. Más bankok már követnek minket, ők is kezdenek foglalkozni környezet- és társadalompolitikai kérdésekkel.”

A hollandiai főiskolát végzettek körében végzett felmérések azt mutatják, hogy az emberek nem akarnak olyan cégeknél dolgozni, amelyek nem tartják a társadalmi felelősségvállalást a vállalati politika prioritásainak. Tisztességesnek lenni még jövedelmezővé is válik, és Nyugaton ez egy bizonyos életforma.

Az egyik eszköz arra, hogy meggyőzze az ügyfelet a bank elkötelezettségéről és felelősségéről, és bizalmat alakítson ki vele kapcsolat - teremtés a bank jó hírneve a rendkívül etikus és erkölcsileg kifogástalan tevékenységek végrehajtásával. Az „ügyfelek érdekeinek magas színvonalú biztosításának” bizonyítéka, amely figyelmet érdemel, például az UniCredit Banknál egy speciális üzleti etikai program jelenléte. Tükrözi a bank által tevékenysége során betartott üzleti etikai és vállalati kultúra normáit. Ennek a dokumentumnak az egyik fő célja, hogy felhívja a banki alkalmazottak figyelmét az ügyfelek, az üzleti partnerek és a részvényesek iránti személyes felelősségvállalásra a saját kötelezettségeik teljesítésében. munkaköri kötelezettségekés a bank küldetése.

A külföldi bankok tapasztalatainak tanulmányozása során kiderült, hogy az üzleti etika területén jó néhány jogszabály létezik, a meglévő magatartási kódexek pedig csak tájékoztató jellegűek, ezért a megalkotást fel kell gyorsítani. vállalkozásának komoly etikai alapja. Különböző vizsgálatok eredményei igazolják, hogy a pénzügyi termékek minősége mellett az ügyfél bankhoz való lojális attitűdjének kialakulásának döntő feltétele a banki szolgáltatással való elégedettség.

Hivatkozások: www.dombank.ru/publ/Del_etika http://www.unicreditbank.ru/rus/about/mission/codex.wbp http://infaru.ru/index/0-337

A szakmai etika alapelvei

Az OJSC Bank Petrocommerce szakmai tevékenysége a polgári jogi és egyéb kapcsolatok komplexét alkotja a Bank Petrocommerce alkalmazottai és ügyfelei, szerződő felei, kormányzati és ügyvezető testületei, üzleti partnerei, beleértve más hitelintézeteket is. A szakmai etika elveinek betartása további garanciát, bizonyítékot és garanciát jelent az OJSC Bank Petrocommerce magas szakmaiságára és megbízhatóságára. A Petrocommerce Bank felelős a részvényesek felé tevékenysége eredményéért, az ügyfelek felé a nyújtott banki szolgáltatások minőségéért, az üzleti partnerek és a szerződő felek felé kötelezettségei megfelelő teljesítéséért, a társadalom és az állam felé az oroszországi fejlődéshez való hozzájárulásáért. gazdaság.

Az alapelvek betartásáért az OJSC Bank Petrocommerce minden alkalmazottja személyesen felelős.

Az ügyfelekkel, vállalkozókkal, üzleti partnerekkel, kormányzati tisztviselőkkel fenntartott kapcsolatok a következőkre épülnek: feddhetetlenség, őszinteség, professzionalizmus, kölcsönös bizalom és tisztelet, tisztességes bánásmód, az ügyfelek, szerződő felek érdekeinek elsőbbsége, a kötelezettségek sérthetetlensége, a nyilvánosságra hozatal teljessége. szükséges információ, a tárgyalások elsőbbsége a perekkel szemben, a kereskedelmi és banki titkok betartása és a biztonság.

Az OJSC Bank "Petrocommerce" állandó és hatékony belső irányítás a munkavállalók tevékenysége felett, a szakmai etika elveinek betartása az ügyfelek, a szerződő felek, valamint az OJSC Bank Petrocommerce törvényes jogainak és érdekeinek védelme érdekében.

A szakmai etika elveinek az OJSC Bank Petrocommerce tevékenységében történő alkalmazására vonatkozó információkat, valamint az ezekkel kapcsolatos belső dokumentumok főbb rendelkezéseit a munkavállalók megismertetésén keresztül a hitelezők, ügyfelek betétesei, partnerei tudomására hozzuk. Bank és más érdekelt felek a szabályozó hatóságok által előírt információközlési követelmények keretein belül.

A banki alkalmazottak hivatalos feladataik ellátása során felmerülő fő etikai problémák

Néha nehéz barátságosnak lennünk, mert:

* nehezen adjuk meg magunkat, főleg ha az Ügyfél téved, igyekszünk neki bizonyítani, de ennek következtében negatív reakciót váltunk ki a részéről. A konfliktusok megoldására mindig az Ügyfél számára kellemes és kényelmes módokat kell keresnünk, hogy ne érezze magát sértve.

Erre azért van szükség, mert ha a konfliktushelyzetet az Ügyfél számára megfelelően meg tudjuk oldani, akkor állandó Ügyfelünkké válhat. Ezért hosszú távon a termőképesség hatékony.

* Egyes alkalmazottak elfelejtik, hogy egy nagy szervezet részei, és megpróbálják megszabadulni az ügyfélszolgálatért, ami mindig is csapatmunka volt. Ennek végrehajtásáért minden alkalmazott felelős.

* A mindennapi munkában néhányan kezdik elveszíteni a perspektívát: az ügyfelek kezdenek ingerült lenni, úgy tűnik, hogy zavarják a munkánkat, elfelejtjük, hogy az ügyfelek a mi feladatunk.

A személyes kapcsolatteremtés és -fenntartás készsége elengedhetetlen szakmai készség: az Ön felelőssége nemcsak a Bank szolgáltatásainak nyújtásáért, hanem az Ügyfelekkel való kommunikációért is felelős.

Kapcsolat "banki alkalmazott - ügyfél"

Ha egy banki alkalmazott megtalálja a közös nyelvet az ügyféllel, akkor partnerség jön létre közöttük. Általános szabály, hogy az ügyfél megértést, udvariasságot és érzékenységet vár el a bankfiókban. Ennek megfelelően meg kell kapnia. A gyakorlat azonban azt mutatja, hogy ezt meglehetősen nehéz elérni. Ezért olyan tanulmányokat végeztek, amelyek kimutatták, hogy a probléma megoldását befolyásolja a nem, az iskolai végzettség, az életkor, a család stb.

Hagyományosan a banki ügyeket férfiaktól várják. Hiszen ő az, akiben különösen kifejlődött a győzelem és az uralkodás vágya. Bár az utóbbi időben egyre nagyobb igény mutatkozik az igazán nőies érzésekre: intuícióra, tapintatra és őszinteségre. Ami az életkort illeti, az a tendencia, hogy fiatalabb személyzetet vesznek fel. Hiszen a fiatalok könnyebben uralják a pénzügyi piacot. De az alkalmazott iskolai végzettsége nem feltétlenül kapcsolódik a bankszektorhoz.

A lényeg, hogy a banki alkalmazott képes legyen eldönteni, elemezni a történéseket, és adekvát módon reagálni rá. Így kiderül, hogy a száz nagyon egyszerű felsőoktatás bármilyen területen.

Az alkalmazottak szakmai hozzáértése a bank vállalati kultúrájának szerves része. Az állandó fejlődés és önfejlesztés vágya minden banki alkalmazottra jellemző. A bankot érdekli szakmai fejlődés dolgozóit, munkakörülményeket teremt, fejlődési és karrier-növekedési lehetőségeket biztosít. Egy közös elérése stratégiai cél megköveteli az összes banki alkalmazott intézkedéseinek összehangolását. A banki alkalmazottak a kollégákkal való üzleti kapcsolatok kiépítése során a komplementaritásra és a felcserélhetőségre helyezik a hangsúlyt a közös munkafolyamatban, a csapat interakciójára, a magas vállalati kultúrára, valamint a tapasztalatok és ismeretek átfogó cseréjére. Minden alkalmazott köteles támogatni a vállalati banki értékeket, követni a javasolt etikai normákat és szakmai magatartási normákat.

A banki alkalmazott minden tevékenységével hozzájárul az ügyfelek Bankba és a benne dolgozókba vetett bizalom kialakításához. Minden banki alkalmazott legfőbb kötelessége az ügyfelekkel való őszinte kapcsolat fenntartása, a bank és a saját jó híre, valamint a kétes ajánlatok elutasítása. övéhez kinézet, a banki alkalmazott modora és magatartása hozzájárul a bank presztízsének erősítéséhez, valamint az ügyfelek vonzásához és megtartásához.

A banki alkalmazott szakmai etikája a törvényesség, a hozzáértés, a titoktartás, a kezdeményezőkészség, a következetesség és a cél elérésében való aktivitás elvén alapul; magas személyes felelősség a rábízott munkáért; egyetemes emberi értékek, úgymint munka és tulajdon, személyiség és csapat, becsület és méltóság, jogok és felelősség, szabadság és függetlenség, önfejlesztés és professzionalizmus, boldogság és családi jólét, egészség és jó pihenés, lelki fejlődés és anyagi jólét lény; erkölcsi normák, elsősorban őszinteség és tisztesség, odaadás és megvesztegethetetlenség, törvénytisztelet és fegyelem, lelkiismeretesség és szorgalom, pontosság és szervezettség, hűség és tolerancia, szerénység és udvariasság. A bank vezetése segít abban, hogy az alkalmazottak ne kövessenek el illegális és erkölcstelen cselekményeket hivatalos álláspont, és személyes magatartásával példát mutat számukra az őszinteség, tisztesség és feddhetetlenség terén.

A banki alkalmazott folyamatosan figyelemmel kíséri üzleti kultúrája külső megnyilvánulási formáit, és elsősorban a szigorú üzleti stílusra, a barátságos hozzáállásra és a jó modor szabályaira összpontosít; az ügyfelekkel való kapcsolatában udvariasságot, megértést, bizalmat, tiszteletet tanúsít, minden szükséges intézkedést megtesz annak érdekében, hogy növelje az ügyfelek elégedettségét a banki szolgáltatás minőségével, segít az ügyfelek kérdéseinek, problémás helyzeteinek megoldásában. Más államok, vallások és kultúrák képviselőivel, idősebb vagy fiatalabb korúakkal, valamint az ellenkező neműekkel való kapcsolataiban méltósággal és tisztelettel viselkedik, mindenekelőtt udvariasságot, figyelmességet és tapintatot tanúsít. Toleranciát mutat mások szokásaival, ízlésével, preferenciáival és modorával szemben. Hivatalos vagy szolgálaton kívüli környezetben a banki alkalmazott nem fogad el ajándékot, jutalmat, szolgáltatást és kitüntetést, ha azok átadása vagy átadása nem hivatalosan és nyíltan történik, valamint nem fogad el ajándékot hivatali tevékenységet megvalósítani vagy létesíteni kívánó személyektől. üzleti kapcsolatok banki alkalmazottakkal.