Szolgáltatási üzleti kommunikáció típusai üzleti beszélgetések. Az irodai és üzleti kommunikáció jellemzői. A beszélgetés kiemelése

A szolgáltatási kommunikáció interperszonális kommunikáció, amelynek célja az egyik vagy másik típusú tantárgyi tevékenység megszervezése és optimalizálása: ipari, tudományos, kereskedelmi, menedzseri (Az üzleti kommunikáció pszichológiája és etikája: tankönyv egyetemeknek, szerkesztette V. N. Lavrinenko. - M., 1997, 94. o.). Az üzleti kommunikáció célja a gyümölcsöző együttműködés megszervezése. A résztvevők általában hivatalosak tisztviselők a sajátjukat teljesítve munkaköri kötelezettségek. A hivatalos kommunikáció résztvevői között kétféle kapcsolat alakulhat ki: vertikálisan - alárendelt, horizontálisan - partnerkapcsolatok. Az alárendeltségi viszonyokat a tárgyalópartnerek társadalmi státusza, valamint a közigazgatási és jogi normák (vezető - alárendelt) határozzák meg. Jellemző rájuk a rangban vagy beosztásban lévő juniorok szigorú alárendeltsége az idősebbeknek, a szolgálati fegyelem szabályainak betartása. A vezető olyan döntéseket hoz, amelyek a beosztottakra nézve kötelezőek. A partnerségek magukban foglalják az együttműködés és a kölcsönös megértés elvein alapuló közös tevékenységekben való részvételt, figyelembe véve a résztvevők közös érdekeit és szükségleteit.

Fő jellemzők irodai kommunikáció:

1. Szabályozás (a megállapított szabályoknak és korlátozásoknak, ideértve az ideigleneseket is, amelyeket az üzleti kommunikáció típusa, hivatalosságának foka, céljai és célkitűzései, nemzeti és kulturális hagyományai határoznak meg).

2. A szerepkör résztvevőinek szigorú betartása. Az interakció folyamatában a kommunikáció résztvevőinek különböző helyzetekben különböző szerepeket kell betölteniük: főnök, beosztott, kolléga, partner, az esemény résztvevője stb. Egy adott helyzet és pillanatnyi szerep követelményeinek megfelelően kell viselkedni. .

1. A kommunikációban résztvevők fokozott felelőssége annak eredményéért. Az üzleti interakció hatékonysága nagymértékben függ a megfelelő kommunikációs stratégiától és taktikától.

2. Szigorú hozzáállás a beszédeszközök használatához. Mindenekelőtt a szitokszavak és a beszédben megengedhetetlen (obszcén) szókincs, a népnyelv, a zsargon és más lexikai egységek, amelyek kívül esnek a modern orosz irodalmi nyelven. Ugyanakkor a kommunikációban résztvevőktől elvárják szakmájuk nyelvének jó ismeretét: e terület alapfogalmainak elsajátítását, a helyes kifejezéshasználatot, speciális szavakat, kifejezéseket.

Vannak különféle formák hivatalos kommunikáció: üzleti beszélgetések, értekezletek, értekezletek, tárgyalások, telefonbeszélgetések, üzleti levelezés stb. Azonban az üzleti kommunikáció különféle formáiban rejlő általános szakaszok különíthetők el:

1. Kapcsolatfelvétel kommunikáció útján a résztvevővel. Ebben a szakaszban a felek észlelik egymást, és kialakul az első benyomás a partnerről, ami döntően befolyásolhatja az egész kommunikációs folyamatot.

2. Tájékozódás a helyzetben. Ebben a szakaszban meg kell érteni a partnerek viselkedésének céljait, motívumait, attitűdjeit és elvárásait, meg kell határozni a beszélgetés stratégiáját és taktikáját.

3. A kérdés megvitatása és a döntéshozatal összefügg álláspontjának mindkét oldalának alátámasztásával, a nézeteltérések leküzdésével, a konfliktushelyzet megszüntetésével.

4. Lépjen ki a kapcsolattartóból. Az elért eredménytől függetlenül a feleknek meg kell őrizniük a kommunikációs egyensúlyt, mutatniuk kell egymás iránti hajlandóságot és a jövőbeni együttműködési szándékot.

Nézzük meg közelebbről a szolgáltatási kommunikáció néhány típusát.

üzleti beszélgetés - speciálisan szervezett érdemi beszélgetés, amely a vezetői problémák megoldását szolgálja. Az üzleti beszélgetés célja lehet az egyik beszélgetőpartner azon vágya, hogy bizonyos befolyást gyakoroljon a másikra, megváltoztassa a fennálló üzleti helyzetet, valamint az igény, hogy a vezető megfelelő döntéseket hozzon az alkalmazottak véleménye és nyilatkozatai alapján.

Által a várt válaszok jellege

– zárva merev felépítésű, „igen”, „nem” válaszokat javasol, néhány szóban lehetővé teszi, hogy pontos információkat kapjon, például: Hol laksz? Hány éves vagy? Milyen iskolát végeztél?

- nyisd ki nagyobb szabadságot javasol a válaszok megválasztásában, kezdje a „mit”, „hogyan”, „miért”, „miért” szavakkal, például: Mi a véleményed erről a specialitásról? Mik a szakmai céljaid? A nyitott kérdések a személy aszerint reagál, ahogyan látja és érzi a problémát.

Fogoly által tartalom

Tény kérdések ( információs ) kapcsolódnak ahhoz, hogy mi történt valójában időben és térben, például: Voltál tegnap osztályban? Melyik évben fejezted be az iskolát?

Kérdések a vélemények, vágyak, attitűdök - az ilyen jellegű kérdések megválaszolásakor az emberek érzékenyebbek a kérdések megfogalmazására, sorrendjére. A kérdezőnek semlegesnek kell maradnia a beszélgetés tárgyával kapcsolatban, kerülnie kell az explicit értékeléseket. Nem használhat olyan kifejezéseket, mint "Tényleg tetszik?!" Jobb, ha megkérdezed: „Mit gondolsz erről? Kíváncsi vagyok a véleményére."

Által funkciókat

- ellenőrzés ( a válaszok megbízhatóságának ellenőrzése), például a következő séma szerint építhető fel: Elégedett a munkával? – néhány kérdés után – Szívesen költözne másik munkahelyre? – néhány kérdés után – Visszatérne erre a munkahelyére, ha nem dolgozott volna egy ideje? stb.

- tisztázva (a kérdés után kérdezik), például: Magyarázd el, mit jelent ez? mire gondoltál, amikor azt mondtad...

- szondázás (a beszélgetőpartnerrel kapcsolatos információk megszerzését célozzák, amikor lehetetlen közvetlenül megszerezni, segítik a beszélgetőpartner érzéseinek tisztázását), például: Hogyan kapcsolódik ez Önhöz? Mi történt ott?

Funkcionális-pszichológiai

- tükrözött a beszélgetőpartner teljes válaszának megismétlésére épült ill kulcsszavakat, például: Azt mondtad... Miért döntött így? Az ilyen kérdések arra irányulnak, hogy megmutassák a bizonytalan beszélgetőpartnernek, hogy hallja őt, és figyelembe veszi a véleményét.

- közvetett megkérdezik, hogy fél-e attól, hogy nem adnak közvetlen választ, például: Mit gondol, hogyan fogja értékelni a közvélemény a teljesen fizetős rendszerre való átállást? felsőoktatás? Általában egy ilyen kérdés megválaszolásakor az ember saját álláspontját fejezi ki.

- relé célja, hogy fenntartsa és folytassa a párbeszédet, hogy a másik témára való átállás logikus és megfelelő legyen, például: És most néhány kérdés... És most beszéljünk valami másról...

- befejező egy párbeszéd befejezésére szolgál, például: Szóval egyetértünk? Be tudod adni a jelentést a jövő héten?

Fajtáküzleti beszélgetések.

1.Állásinterjú(a cél az értékelés üzleti tulajdonságok pályázó, a kérdések tartalma információszerzésre irányul).

2. Elbocsátás a munkából

Önkéntes távozás (a cél a távozás valódi okának feltárása);

Csökkentés (a cél a munkavállalótól való elválás, a kapcsolatok egyensúlyának megőrzése). A „búcsúbeszélgetésnek” számos szabálya van: 1) nem hétvégén vagy ünnepnapok előtt tartják, 2) nem a munkahelyen; 3) tanúk nélkül; 4) legfeljebb 20 perc; 5) megfelelő formában; 6) rehabilitációs programot foglal magában.

3. Problémás és fegyelmező(a cél a fegyelemsértés, a munkavégzés mulasztása stb. tényállásának felmérése). Az ilyen típusú beszélgetések során információkkal kell rendelkezni a jogsértő alkalmazottról, kritizálni a feladatot, nem pedig a személyt, és konkrét állításokat kell megfogalmazni. Az üzenetek sorrendje a következő legyen: 1) pozitív információ a vétkes alkalmazott munkájáról, 2) kritikus információ, 3) dicséretes és tanulságos befejezés.

Alapelveküzleti beszélgetés felépítése:

Alkalmazkodás a beszélgetőpartner szintjéhez,

Az információ tartalmának összefoglalása,

Egyszerűség, nyelvtisztaság.

Szakaszüzleti beszélgetés

1. Előkészítő(meghatározzák a beszélgetés célszerűségét, idejét és helyét; anyagokat, dokumentumokat készítenek).

2. Alapvető(a cél a kapcsolatteremtés, a beszélgetőpartner beszélgetés iránti érdeklődésének felkeltése). A következő módszerek használhatók:

Feszültségoldó módszer (személyes fellebbezés, bókok, viccek);

A „horog” módszer (a kérdés figuratív ábrázolása);

A képzeletjáték serkentő módszere (egyszerre sok kérdés felvetése);

A „közvetlen megközelítés” módszere (közvetlenül a kérdés lényegéhez).

3. Fő rész(információgyűjtés, értékelés, átadás; a beszélgetőpartner céljainak, motívumainak azonosítása).

Az üzleti orosz nyelvben számos stabil beszédfordulat különböztethető meg, amelyek lehetővé teszik a beszélgetőpartnerek számára, hogy ellenőrizzék a beszélgetés menetét.

Minden szervezet vagy vállalkozás életében az üzleti kommunikáció típusai fontos helyet foglalnak el. Az információcsere, a munkaötletek előmozdítása és fejlesztése, a munkavállalók tevékenységének ellenőrzése és koordinálása, az elért eredmények összegzése és értékelése csak néhány a szervezet tevékenységének azon aspektusai közül, amelyek az értekezletek, ill. különféle üzleti beszélgetések. Az üzleti beszélgetések, üzleti megbeszélések és telefonbeszélgetések az üzleti kommunikáció önálló típusainak tekinthetők. Különböznek egymástól abban, hogy milyen célok érdekében tartják őket, a kapcsolattartás formájában és a résztvevők számában, ami előre meghatározza szervezetük és magatartásuk szociálpszichológiai jellemzőit.

Az üzleti kommunikáció az emberek olyan interakciója, amely egy adott probléma (ipari, tudományos-kereskedelmi stb.) megoldásának van kitéve, pl. az üzleti interakció célja kívül esik a kommunikáció folyamatán. Az üzleti kommunikáció minőségén múlik a kölcsönös megértés, a cselekvések összehangolása és a közös ügyben tevékenykedő alanyok közötti prioritások egyértelműsége.

Bármely társadalmi szervezet (cég, intézmény) tevékenységi elvei jelentős hatással vannak tagjainak magatartására.

Megjegyezzük a szervezeti viselkedés alábbi jellemzőit:

1. A kommunikáció céljainak és motívumainak kellően szigorú szabályozása, az alkalmazottak közötti kapcsolatteremtés módjai: a szervezetben minden dolgozóhoz normatívan hozzárendelnek egy magatartási normát a formális jogok és kötelezettségek stabil struktúrája formájában, amelyet követnie kell. Ezért pszichológiailag az üzleti kommunikáció nagyrészt formalizáltnak, függetlennek, „hidegnek” bizonyul.

Ennek megfelelően a beszédmagatartással kapcsolatban elvárható, hogy a munkavállalók közötti információcsere ne személyes jellegű, és hatósági feladat közös megoldásához kötött.

2. A szervezet felépítésének hierarchiája: az alárendeltségi, függőségi és egyenlőtlenségi viszonyok rögzülnek az osztályok és a dolgozók között. Ennek az elvnek a következménye a beszédkommunikációra: egyrészt az üzleti kommunikáció résztvevői által a társadalmi státusz bizonyítására szolgáló verbális eszközök aktív használata, másrészt a hierarchikus piramis láncszemei ​​mentén történő információtovábbítás problémája, és ennek megfelelően a kommunikáció hatékonysága. Visszacsatolás.

Elismert tény, hogy az üzleti információk „horizontális” terjesztésének hatékonysága (azaz az osztályok, részlegek vagy az azonos szintű alkalmazottak között) általában nagyon magas. Az azonos szinten dolgozók "egy pillantásra" megértik egymást, nincs szükségük a feladat lényegének részletes és részletes kifejtésére.

A vertikális kommunikáció hatékonysága (azaz a hierarchikus szinteken felfelé és lefelé) sokkal alacsonyabb. Ez azzal magyarázható, hogy a forrástól (beszélőtől) a címzetthez jutó információ útján bármely hierarchikusan szervezett menedzsmentben közvetítő kapcsolatok vannak. Közvetítők lehetnek közvetlen vezetők, titkárok, asszisztensek, irodai dolgozók stb. A szóbeli üzenetek, amikor egyik szintről a másikra kerülnek (mind lefelé, mind feljebb), lerövidíthetők, szerkeszthetők, eltorzíthatók, mielőtt eljutnának a címzetthez ("elrontott telefon" hatása). ).

A vertikális kommunikáció alacsony hatékonyságának másik oka az a meggyőződés, hogy a beosztottaknak nem kell tudniuk a vállalkozás egészének állapotáról, teljesíteniük kell a rájuk bízott feladatokat, teljesíteniük kell a meghozott döntéseket, és nem kell feleslegesen kérdezniük. kérdéseket. Az észlelés pszichológiája szerint azonban az ember akkor cselekszik értelmesen, ha nemcsak az általa végzett konkrét műveletet ismeri, hanem látja azt a tágabb összefüggést is, amelybe bele van írva.

A szolgáltatási és üzleti kommunikáció ezen jellemzőinek figyelembe vételének vágya egyrészt a parancsok, határozatok, parancsok írásbeli rögzítésének követelményében, másrészt az üzleti beszélgetések legmegfelelőbbnek való elismerésében nyilvánul meg. fontos eszköze a szervezetben a visszacsatolás hatékonyságának növelésének.

3. Különleges erőfeszítések szükségessége a munkaerő ösztönzésére, ami a szervezetben egy személy viselkedésének és öntudatának objektív következetlenségével magyarázható.

Az emberi természet összeegyeztethetetlen a szervezeti folyamatok merev hierarchikus felépítésével és formalizálásával, ezért a vezetői cselekvések szükségesek a munkavállalók pszichológiai és érzelmi szükségleteinek kielégítéséhez, az elvégzett munka iránti érdeklődésük fenntartásához, és a döntésekben való részvétel hatásának megteremtéséhez.

A személyzet munkájának motiválásának olyan módszerei mellett, mint a különféle erkölcsi és anyagi ösztönzés, előléptetés, továbbképzés a szervezet költségén stb., a vezető és a beosztottak közötti beszélgetések hatalmas motivációs hatással járhatnak, ha sikerül kapcsolatot teremtenie. üzenetét igényeikkel. A feladatmeghatározás formája, a vezetői kérdésekre adott válaszok, a kritikai értékelések vagy segíthetik a dolgozókat tevékenységeik eligazodásában, sikeresebb és jövedelmezőbb munkavégzésre ösztönözhetik, vagy hátráltathatják.

"Az üzleti kommunikáció folyamatában résztvevői információkat cserélnek, amelyeket vezetői döntések, ötletek, ötletek, jelentések, jelentések, üzenetek stb. formájában továbbítanak. Nem kevésbé fontos az érdeklődések, hangulatok, érzések cseréje. Ebben az esetben Az üzleti kommunikáció kommunikatív folyamatként jelenik meg, azaz a kommunikáció résztvevői számára jelentős információcsereként.

A szolgáltatási és üzleti kommunikáció fenti jellemzői nagymértékben megmagyarázzák az üzleti környezetben a verbális kommunikáció követelményeinek természetét. Ezeket a követelményeket a következőképpen lehet megfogalmazni:

• Legyen világos az üzenete céljáról.
• Legyen világos és érthető az üzenet különböző csoportok dolgozók: keressen konkrét illusztrációkat általános fogalmak, fejlessze az általános elképzelést élénk példák segítségével.
• Legyen a lehető legrövidebb és tömörebb üzenet, dobja el a felesleges információkat, csak azokra a problémákra hívja fel a dolgozók figyelmét, amelyek kifejezetten őket érintik.
• Amikor az alkalmazottakkal beszél, tartsa be az aktív hallgatás szabályait, mutasson nekik jelzéseket a megértéséről és a közös cselekvésre való készségéről.

Így a fenti szabályokat egyformán be kell tartani mind két üzleti beszélgetőpartner beszélgetésében, mind a csoportos kommunikációban. Használatuknak, konkrét megnyilvánulásuknak egy üzleti beszélgetésen és egy üzleti megbeszélésen ugyanakkor megvannak a maga sajátosságai.

üzleti beszélgetés

Az üzleti beszélgetés két beszélgetőtárs beszélgetése, résztvevőinek figyelembe kell venniük és kell is venniük egymás személyiségének sajátosságait, indítékait, beszédtulajdonságait, pl. A kommunikáció interperszonális jellegű, és a partnerek egymásra gyakorolt ​​verbális és non-verbális befolyásolásának változatos módjait foglalja magában.

A menedzsmentelméletben a beszélgetést az üzleti kommunikáció egy fajtájának tekintik, egy speciálisan szervezett érdemi beszélgetésnek, amely a vezetői problémák megoldását szolgálja. nem úgy mint üzleti tárgyalások, amelyek jóval merevebb felépítésűek, és főszabály szerint különböző szervezetek (vagy egyazon szervezet részlegeinek) képviselői között zajlanak, az üzleti beszélgetés, bár mindig van konkrét tárgya, nem kínálja fel a megállapodás megkötését, ill. A kötelező érvényű döntések kidolgozása személyesebb, és egy szervezet képviselői között zajlik. Megelőzheti a tárgyalásokat, vagy része lehet annak.

Az üzleti beszélgetés céljai és célkitűzései. Az üzleti beszélgetést igénylő célok közé tartozik egyrészt az egyik beszélgetőpartner vágya, hogy egy szóval bizonyos befolyást gyakoroljon a másikra, hogy felkeltse egy másik személyben vagy csoportban a vágyat, hogy aktívan cselekedjen a meglévő üzleti helyzet vagy üzleti kapcsolatok megváltoztatása érdekében. , más szóval , új üzleti helyzetet vagy új üzleti kapcsolatot teremteni a beszélgetés résztvevői között; másodsorban annak szükségessége, hogy a vezető megfelelő döntéseket hozzon a munkavállalók véleményének és nyilatkozatainak elemzése alapján.

A verbális kommunikáció más típusaihoz képest az üzleti beszélgetésnek a következő előnyei vannak:

• gyors reagálás a beszélgetőpartnerek nyilatkozataira, hozzájárulva a célok eléréséhez;
• a vezető kompetenciájának növelése a beszélgetésben megfogalmazott vélemények, javaslatok, ötletek, kifogások, kritikák figyelembevételével, kritikus ellenőrzésével, értékelésével;
• a vita tárgyának rugalmasabb, differenciáltabb megközelítésének és a beszélgetés kontextusának, valamint az egyes felek céljainak megértésének lehetősége. A beszélgetés nem monológ, hanem párbeszéd, ezért olyan kérdéseket, definíciókat, értékeléseket kell megfogalmazni, amelyek közvetlenül vagy közvetve felkérik a beszélgetőpartnert az elhangzott véleményhez való hozzáállásának kifejezésére. A visszacsatolási hatásnak köszönhetően a beszélgetés lehetővé teszi a vezető számára, hogy a partner kijelentéseire konkrét helyzetnek megfelelően reagáljon, pl. figyelembe véve a partnerek célját, tárgyát és érdekeit.

Az üzleti beszélgetések lefolytatása során kívánatos a hatékony verbális kommunikáció szabályainak betartása. Ugyanakkor az üzleti beszélgetést, mint a két résztvevő közvetlen interakcióját, a következő fontos elvek alapján kell felépíteni:

• tudatos alkalmazkodás a beszélgetőpartner szintjéhez, figyelembe véve az általa végzett feladatok tartalmát, hatáskörét és felelősségét, élet- és munkatapasztalatát, érdeklődését, gondolkodásának és beszédének sajátosságait;
• a beszélgetési folyamat racionális megszervezése, amely elsősorban a tárgyalt témával kapcsolatos információk tartalmának rövid ismertetését jelenti a beszélgetőpartnerek részéről, mert a hosszadalmas előadás és a felesleges információk megnehezítik a leglényegesebbek asszimilációját;
• az egyszerűség, a figuratívság, a nyelv világossága, mint az információ érthetőségének feltétele, tehát a beszélgetőpartnerhez való orientáció;
• tapintat, valódi vágy, hogy megértsék a beszélgetőpartner nézőpontját, érdeklődés a kapcsolat kilátásai iránt.

Az üzleti beszélgetések típusai

A beszélgetések típusai. Ilyen alapon, mint a beszélgetés típusai és céljai, önálló típusként szokás kiemelni: interjút állásra jelentkezéskor, interjút munkahelyről távozáskor, problémás és fegyelmező beszélgetéseket.

Az állásinterjú "felvételi" interjú jellegű, amelynek fő célja a pályázó üzleti tulajdonságainak felmérése. Lényegében néhány alapkérdésből és az azokra adott válaszokból áll. A kérdések formája változhat, de tartalmuk a következő blokkokba csoportosítható információk megszerzésére irányul:

• mi az a személy, aki állásra jelentkezik;
• miért keres munkát;
• mik az erősségei és gyengeségei;
• mi a véleménye az érzelmi vezetésről (más szóval a jó főnökről alkotott elképzelése);
• mit tart legjelentősebb eredményeinek;
• Milyen fizetésre számít?

Viszont kérdéseket is várnak a pályázótól. Ezenkívül olyan személyes tulajdonságok megítélésére használják őket, mint az önuralom, céltudatosság, kommunikációs stílus stb.

• ez munkahelyúj vagy üres?
• Miért van szükség munkaerőre?
• Az előd távozásának vagy másik munkahelyére költözésének okai?
• Ki dönt a kinevezésről?
• Hogyan nézne ki egy munkanap?
• Pontosan mik a felelősségek?
• Hogyan és ki fogja értékelni a munkát?
• Lehetőségek a tanulásra, fejlődésre, előrelépésre?
• További kompenzáció (ebéd, szállítás, fizetett napok)?

A munkából való elbocsátáskor zajló beszélgetésnek két változata van: a munkavállaló nem tervezett, önkéntes távozásának szituációja és egy olyan helyzet, amikor a munkavállalót el kell bocsátani vagy le kell csökkenteni.

Az első esetben meg kell határozni az elbocsátás valódi okát, indítékait: elégedetlenség okozza gyártási folyamat, figyelmetlenség, neheztelés vagy bármilyen más ok. Ehhez célszerű feltenni a tartalommal, mennyiséggel, a munkavállaló termelési feladatok ellátásának feltételeivel kapcsolatos kérdéseket, tisztázva az ilyen feladatokra vonatkozó értékelését és a végrehajtás feltételeit.

Az elbocsátandó alkalmazottal folytatott beszélgetések különbözőek. A vezetőség határozatával történő elbocsátási eljárás rendkívül nehéz mindenki számára, aki részt vesz benne. Ez az eljárás az ilyen beszélgetés sajátosságainak ismeretén és a lebonyolítási technikák birtoklásán alapul: a búcsúbeszélgetést nem tervezik hétvégékre vagy ünnepnapokra; nem az elbocsátott munkahelyén vagy olyan helyiségben végzik, ahol nagyszámú ember dolgozik; nem tarthat tovább 20 percnél, mivel a kellemetlen híreket átélő munkavállaló nem tud figyelmesen végighallgatni és átgondolni a különféle részleteket, amelyeket a vezető ismertet neki.

A problémás és fegyelmező beszélgetéseket a munkavállaló tevékenységében fellépő kudarcok, munkája kritikus értékelésének igénye és a fegyelemsértés tényei hívják életre.

A problémás beszélgetés előkészítése során a vezetőnek előzetesen válaszolnia kell a probléma értelmére, céljára, eredményeire, a probléma megoldásának eszközeire és módszereire vonatkozó kérdésekre, törekedve arra, hogy a beszélgetés során a beosztott kerüljön a vezető pozícióba.

Ehhez a következőket kell tennie:

1. megszerezni a szükséges információkat a munkavállalóról és munkájáról;
2. beszélgetés felépítése, a következő sorrend betartásával az információközlésben: pozitív információkat tartalmazó üzenet a munkavállaló tevékenységéről; kritikai jellegű üzenet; dicséretes és tanulságos jellegű üzenet;
3. legyen konkrét és kerülje a kétértelműségeket (például „Nem azt csinálta, amit kellett”, „Nem végezte el a feladatokat” stb.); A feladat végrehajtását kritizáld, ne a személyt.

Ezeknek a szabályoknak való megfelelés elősegíti a pozitív érzelmi háttér megteremtését, amely lehetővé teszi a beszélgetés kellemetlen részét konstruktív módon, anélkül, hogy szükségtelen ellenségeskedést váltana ki a munkavállalóból, anélkül, hogy védekező pozícióra kényszerítené.

A problémás beszélgetés során fontos kideríteni: a felmerült probléma a figyelem felkeltésének eszköze? (Például egy bűnöző alkalmazott valamilyen okból eltitkolja elégedetlenségét, és nem akar, vagy nem tud róla nyíltan beszélni.) A jogsértéseket személyes nehézségek okozzák (családi konfliktus, szerettei betegsége stb.)? A probléma a képesítés, a segítségnyújtás, a képzés hiányával függ össze? Lehet, hogy a munkavállalónak nagyobb függetlenségre van szüksége? Vagy azért, mert nem fogadja el a vezetési stílust? Az ezekre a kérdésekre adott válaszok lehetővé teszik, hogy eldöntse, melyik lehetséges szervezési intézkedések amelyeket meghatározott időkereten belül kell megvalósítani, és amelyek a kialakult helyzet leküzdésének programjává válhatnak.

Ha egy problémás beszélgetés során a munkavállalót fegyelmi intézkedésekről kívánják tájékoztatni, a büntetésről szóló döntést egyszerűen, egyértelműen kell kifejezni, hangsúlyt fektetve a történtek megértésére és helyes értékelésére.

Például: "Nem kerülheted el a megrovást. Megértem, hogy ez a büntetés nem okoz örömet neked, de nem tehetek másként."

Az a képesség, hogy megjegyzéseket tegyünk, amelyek megmutatják, mit és hogyan kell megváltoztatni a munkában, miközben észreveszik, hogy ez a munkavállaló mit csinál már jól, a magas mutatója. kommunikációs készség vezető.

A beszélgetés strukturális szervezése. A beszélgetés lefolytatása számos kötelező szakaszból áll: előkészítő szakasz; a beszélgetés kezdete; a probléma megvitatása; Döntéshozatal; beszélgetés vége.

Előkészületi szakasz. A soron következő beszélgetésre való felkészülés időszakában át kell gondolni annak célszerűségét, lebonyolításának feltételeit, idejét, elkészíteni a szükséges anyagokat, dokumentumokat.

A beszélgetés helyszínének kiválasztásakor érdemes figyelembe venni a szakértők alábbi ajánlásait. Az irodájában magabiztosabbnak fogja érezni magát, ha a beszélgetés kezdeményezése Öntől származik. Beszélgetőpartnere irodájában könnyebben oldja meg azokat a kérdéseket, amelyekben objektíve előnyösebb pozíciót foglal el. Ha közös döntést, közös cselekvési programot kell kidolgozni, akkor érdemes egy találkozót "semleges területen" megszervezni, ahol egyik félnek sem lesz előnye.

A közelgő beszélgetésre való felkészülés során el kell kerülni két végletet: túlzott bizalmat abban, hogy felkészülés nélkül képes hatékony beszélgetést folytatni, és a vágy, hogy végiggondolja a jövőbeli találkozó minden szakaszát, egészen a szünetek és gesztusok használatáig. Az első esetben a kezdeményezés a partneré válhat, a második esetben a tervtől való eltérés zavart, bizonytalanságot okozhat. Hasznosabb a főbb viselkedési vonalak átgondolása és előrejelzése.

Beszélgetés kezdete. A beszélgetés elején megoldandó feladatok elsősorban a beszélgetőpartnerrel való kapcsolatteremtéshez, a kölcsönös megértés légkörének megteremtéséhez, a beszélgetés iránti érdeklődés felkeltéséhez kapcsolódnak. A beszélgetés tárgyához és beszélgetőpartnerükhöz való további hozzáállásuk a találkozó minden résztvevőjének első mondataitól függ.

Számos módszert felsorolunk, amelyek használata a beszélgetés elején hatékony:

• feszültségoldó módszer: meleg szavakkal, személyes vonzerővel, bókokkal, viccekkel szorosabb kapcsolat kialakítására a beszélgetőpartnerrel;
• a "horog" módszer: bármilyen esemény, összehasonlítás, személyes benyomás, anekdota vagy szokatlan kérdés alkalmazása, amely lehetővé teszi a probléma lényegének képletes bemutatását, amelynek megvitatását a beszélgetésnek kell szentelnie;
• a képzelet játékának ösztönzésének módszere: a beszélgetés elején sok kérdést feltenni számos olyan problémával kapcsolatban, amelyeket a beszélgetés során figyelembe kell venni:
• "közvetlen megközelítés" módszere: közvetlen átmenet az esetre vita nélkül - rövid nyilatkozat az interjú ütemezésének okairól, és gyors átállás egy konkrét kérdésre.

A beszélgetés fő része a tárgyalt problémával kapcsolatos információk összegyűjtését és értékelését célozza; a beszélgetőpartner indítékainak és céljainak azonosítása; ütemezett információk továbbítása. Ennek a fázisnak a sikeres megvalósítását segíti elő a kérdésfeltevés technikájának, az aktív hallgatás módszereinek, valamint az információ- és tényfelfogásnak a birtoklása.

Az üzleti beszélgetés őszinte, konstruktív-kritikus légkörének ellentmondanak:

• tapintatlan félbeszakítás a mondat közepén;
• a beszélgetőpartner indokolatlan megvonása a véleménynyilvánítás lehetőségétől;
• a beszélő véleményének rákényszerítése;
• figyelmen kívül hagyása: vagy a beszélgetőpartner érvei kigúnyolása;
• durva reakció a kijelentésre; ellentétes nézőpontú partnerek;
• zsonglőrködés a tényekkel;
• alaptalan gyanúsítások, állítások, bírálatért kiáltások;
• nyomás a beszélgetőpartnerre hanggal, modorral.

Az üzleti orosz nyelvben számos stabil beszédfordulat különböztethető meg, amelyek lehetővé teszik a beszélgetőpartnerek számára, hogy ellenőrizzék a beszélgetés menetét a probléma megvitatása és a döntéshozatal szakaszában.

A beszélgetés utolsó része értékelésül szolgál. A beszélgetés sikeres befejezése előre meghatározott célok elérését jelenti. Ennek a szakasznak a feladatai: a fő vagy tartalék cél elérése; kedvező légkör biztosítása a beszélgetés végén; a beszélgetőpartner ösztönzése a tervezett tevékenység elvégzésére; szükség esetén további kapcsolattartás a beszélgetőpartnerrel.

Fontos elkülöníteni a beszélgetés végét a többi fázistól; ehhez olyan kifejezéseket használnak, mint „Összefoglaljuk” vagy „Beszélgetésünk végére értünk”.

Így az üzleti beszélgetés a személyközi interakció egy speciális fajtájának tekinthető egy szervezeti környezetben. A beszélgetés résztvevőinek világos megértése az általuk követett célokról, megértés funkcionális jellemzői minden szakasza, az üzleti beszélgetés lefolytatásához szükséges pszichológiai és beszédmódszerek birtoklása a hatékony üzleti kommunikáció elengedhetetlen elemei.

üzleti találkozó

Az üzleti találkozó a vezető egyik legfontosabb tevékenysége.

Az értekezletek szükségesek a döntéshozatal felgyorsítása és érvényességük növelése, a hatékony vélemény- és tapasztalatcsere, a konkrét feladatok gyorsabb végrehajtó elé terjesztése, valamint a szervezet személyzetére gyakorolt ​​érzelmi hatás érdekében.

A menedzsmentelméletben az üzleti megbeszélést a menedzser és a csapat közötti szervezett, céltudatos interakció egy formájaként határozzák meg, eszmecsere útján. Mivel az üzleti megbeszélés egy embercsoport döntéshozatalával kapcsolatos tevékenység, a résztvevők beszédeinek jellegét és eredményeit komolyan befolyásolják a csoport viselkedésének olyan sajátosságai, mint a szerepek csoporton belüli elosztása, a csoportok közötti kapcsolatok. tagjai és a csoport nyomása.

Az eredménytelen ülések anyagi veszteségeket okozhatnak a rossz döntések következtében. Az értekezletek egy menedzsment eszköz, és a megfelelő célokra és a megfelelő módon kell őket használni a kívánt eredmény eléréséhez.

A találkozó sikere attól függ, hogy a résztvevők hogyan értik meg a problémát. Az olyan elemek gondos tervezése, mint a célok, a résztvevők, a napirend és a helyszín, a kulcsa a produktív találkozónak.

A cél kitűzésének szakaszában fontos mérlegelni, hogy valóban szükség van-e csoportdöntésre. A tapasztalat azt mutatja, hogy a csoportos problémamegoldás akkor megfelelő, ha:

• a probléma összetett, és kicsi annak a valószínűsége, hogy egy személy rendelkezik a megoldáshoz szükséges összes információval;
• a felelősség ésszerű megosztása e probléma megoldásában;
• a lehetséges megoldások is kívánatosak, nem csak egy;
• hasznos a különböző nézetek tesztelése;
• a vezető azt akarja, hogy a beosztottak a demokratikus folyamat részének érezzék magukat, vagy el akarja nyerni a bizalmukat;
• a csoport tagjainak jobban meg kell ismerniük egymást.

A találkozók hatékonysága attól függ, hogyan vezetik őket. A találkozó minden szakaszában befolyásolni kell a résztvevőket, hogy azonosítsák magukat a tárgyalt problémával, és törekedjenek annak megoldására. Ez őszinte és jóindulatú, konstruktív-kritikus légkört teremt, amely bizalmat épít.

A gyakorlatban a megbeszélés eredményessége csökken a megbeszélés tisztázatlan célja miatt; az ülés résztvevőinek nem kellően felelősségteljes hozzáállása feladataikhoz; pozíciójának vezetőjének kategorikus bemutatása, nem hagyva teret egy kreatív megbeszélés bevetésére.

A hibák elkerülése érdekében vegye figyelembe a következő ajánlásokat:

• gondoskodik az értekezlet időben történő megkezdéséről, a résztvevők bemutatásáról, a napirend kihirdetéséről, az ülés tárgyának és céljának meghatározásáról;
• a megvitatásra előterjesztett probléma világos és érthető bemutatása, kérdések felvetése, a főbb pontok kiemelése, ami hozzájárul a kreatív vita kialakulásához az ülésen;
• a találkozó résztvevőinek beszédeinek gondos rögzítése, a nehézségek és akadályok feltárása és azok leküzdésének módjainak bemutatása. Az ehhez kapcsolódó definíciókat, kérdéseket, követelményeket, érveket, alternatív megoldásokat úgy kell megfogalmazni, hogy a résztvevőket e probléma elemzésére, megoldási utak keresésére ösztönözzék; a találkozó céljának elérésére való törekvés az időmegtakarítás szempontjából;
• azon beszédek helyes megszakítása, amelyek általánosságban megismétlik a már kifejtett tényeket, irracionálisak, hosszadalmasak, ellentmondásosak és felületesek, vagy hiányoznak a konkrétságról;
• a már elért eredmények időszakos általánosítása, a megoldásra váró feladatok világos megfogalmazása, az ülés résztvevői között felmerülő félreértések azonnali tisztázása;
• az eredmények összegzése az értekezlet zárásában, az abból adódó feladatok meghatározása, azok végrehajtásáért felelős személyek megjelölése, köszönet a dolgozóknak az értekezleten való részvételért.

Az üzleti találkozók típusai

Az üzleti találkozókat a következő kritériumok szerint osztályozzák:

• közélet körébe tartozó: üzleti adminisztratív, tudományos vagy tudományos és műszaki (szemináriumok, szimpóziumok, konferenciák, kongresszusok), politikai, szakszervezeti és egyéb találkozók és találkozók állami szervezetek, közös találkozók;
• a résztvevők bevonásának mértéke - nemzetközi, köztársasági, ágazati, regionális, regionális, városi, kerületi, belső (egy szervezet vagy divíziói léptékében);
• helyszín - helyi, látogató;
• tartás gyakorisága - rendszeres, állandó (időszakonként gyűjtik, de stabil rendszeresség nélkül);
• a résztvevők száma - szűk összetételben - 5 főig, bővített összetételben - 20 főig, reprezentatív - 20 fő felett.

Az üzleti megbeszélések besorolhatók a tárgyalt kérdések témái szerint, tartási forma szerint, a fő feladat szerint.

Az értekezletek oktató, operatív (diszpécser), problémásra oszlanak.

Az eligazító értekezletek célja, hogy a szükséges információkat, utasításokat felülről lefelé továbbítsák az irányítási sémában azok gyors végrehajtása érdekében. A vállalkozás, szervezet vezetője által meghozott döntésekre felhívják az értekezlet résztvevőinek figyelmét, megfelelő eligazítással felosztják a feladatokat, tisztázzák a tisztázatlan kérdéseket, meghatározzák a megbízások teljesítésének időpontját és módját.

Tájékoztató értekezleteket célszerű alkalmazni, ha nincs idő írásbeli utasításokra, vagy ha a vezető érzelmileg befolyásolni akarja beosztottait.

Az operatív (diszpécser) értekezletek célja az aktuális helyzetről való tájékoztatás. Az eligazító értekezletekkel ellentétben az információ alulról felfelé áramlik az ellenőrzési sémán keresztül. Az ilyen találkozó résztvevői beszámolnak a területen végzett munka előrehaladásáról. Az operatív értekezleteket rendszeresen, mindig egy időben tartjuk, a résztvevők listája állandó, külön napirend nincs, az aktuális és a következő 2-3 nap sürgős feladataira irányulnak.

A problémamegbeszélések céljai – keresés legjobb megoldások problémák benne amint lehetséges, gazdasági problémák felvetése megvitatásra, szervezeti kilátások mérlegelése, innovatív projektek megvitatása.

Az optimális megoldás a következő módszerekkel érhető el:

• előzetes előkészítés nélkül megoldást találni a résztvevők által az ülés során tett összes javaslat megvitatása alapján;
• válassza ki az optimális megoldást két vagy több, előzetesen megbeszélésre előkészített lehetőség közül;
• elfogadni a vezető által az ülés előtt megállapított döntést, meggyőzve a helyességében kételkedőket.

A problémamegbeszélés tartalmazhat egy csoportos döntéshozatali formát, például egy vitát, amely érveken és érveken alapuló kommunikációt foglal magában, hogy a különböző vélemények összehasonlításával megtalálják az igazságot. A vitában a cselekvés lényege a tézis megvédése vagy cáfolata.

A megbeszélés alkalmazása a problémamegbeszélésen három, egymással összefüggő feladatcsoportot állít fel a vezető számára: a problémával kapcsolatos feladatok, a megbeszélés résztvevőinek csoportjával kapcsolatos feladatok, az egyes résztvevőkkel kapcsolatos feladatok. Ennek megfelelően a vitavezető feladatait a megoldandó feladatok típusa határozza meg.

A problémával kapcsolatos feladatok: a beszélgetés céljának, témájának megfogalmazása; kövesse a szabályokat, irányítsa a vitát a mainstreambe; a lehető legtöbb javaslatot gyűjtsön össze a tárgyalt problémával kapcsolatban, igyekezve annak minden aspektusát lefedni; elemzi a beérkező javaslatokat és véleményeket; foglalja össze a vitát úgy, hogy összeveti a céljait a kapott eredményekkel.

A csoport által meghozott döntés minőségét jelentősen befolyásolja a feltett kérdés mérlegelésének lépései. A menedzsmentelméletben a "reflexív keret" modellt használják, amely több, egymással összefüggő kérdésblokkból álló csoportos döntéshozatali séma. Az ezekre a kérdésekre adott válaszok lehetővé teszik a csoport számára, hogy növelje a meghozott döntés hatékonyságát. A kérdések alapvető kategóriái a következők:

• Mi a probléma lényege? Világosan meghatározott és világosan megfogalmazott? Megértik-e azt az általános helyzetet, amelyben ez a probléma előfordul?
• Mi a tényszerű oldala a dolognak? Mi a probléma története? Mik az okai? Miért fontos? Kit érint és hogyan?
• Milyen kritériumoknak kell megfelelni a döntés meghozatalához? Mi vagy kinek a mércéje szerint kell a döntést megítélni? Melyek a döntés alapvető követelményei: mennyire passzoljon, kinek az érdekei ne sérüljenek?
• Mik a lehetséges megoldások a problémára?
• Mi a legjobb megoldás?
• Hogyan hajtható végre a döntés? Milyen lépésekre van szükség a megoldás megvalósításához? Mi a sorrendjük? Ki a felelős?

Feladatok a találkozó résztvevőivel, összességében:

• az egész csoport magas szintű aktivitásának fenntartása, a különböző vélemények összehasonlítása, az ellentmondások, vitás kérdések elkülönítése, az ellentmondás problémaként történő megfogalmazása;
• fenntartani az üzleti légkört, elkerülve a résztvevők személyes konfrontációját, megakadályozva a helytelen cselekvéseket;
• segítsen a csoportnak konszenzusra jutni.

Feladatok minden résztvevő számára:

• figyeljen minden résztvevőre;
• aktiválja a passzívat;
• hangsúlyozzák mindegyikük hozzájárulását az általános eredményhez, köszönjük meg a csoport minden tagjának a beszélgetésben való részvételt.

Ötletelés. A problémás találkozó magában foglalhatja az ötletbörzét – egy olyan csoportos munkamódszert, amelyben az elsődleges cél az, hogy új lehetőségeket találjanak a probléma megoldására. Az ötletelés kiindulópontja egy olyan probléma, amely nem talált elfogadható megoldást. A sikeres ötletbörze érdekében a csoporttagoknak be kell tartaniuk az alábbi szabályokat:

• átmenetileg megtagadja az ötletek értékelését és kritizálását, és elfogad minden nézetet;
• ösztönözze az ötletek szabad áramlását – minél szélesebb a javasolt ötletek köre, annál jobb. Ebben a szakaszban a gyakorlati ötletek nem értékesek;
• építeni, javítani, módosítani mások ötleteit. Dolgozz az ötletek keverésével, amíg érdekes kombináció nem születik;
• írj le minden ötletet.

Bár az ötletbörze a kreatív csoport munkamódszere, vannak formális formái: először egy megfontolandó probléma bemutatása; majd ötleteljen a probléma megoldására vagy enyhítésére; a probléma előadója (megbízó) több ötletet választ ki a továbbfejlesztéshez; A kiválasztott ötletek alapján a gyakorlatban is hatékony alternatív megoldásokat dolgoznak ki.

Hatékonyabban működik az a csoport, amelyben vannak szakemberek és "profánok". A problémát részletesen nem ismerő laikusok sokkal könnyebben fejezhetik ki gondolataikat éppen azért, mert kívülről gondolkodnak, és ötleteik egyfajta ötletkatalizátorként szolgálnak a szakemberek számára.

Az ötletelést leginkább akadályozó tényező a kritika. Egyrészt a kritikát megfogalmazó személy szokásosan gondolkodik; másrészt megakadályozza, hogy mások a standard megoldásoktól eltérő megoldásokat keressenek.

Az új ötletek megjelenését a hivatalosság és a formalitás akadályozza; a megfelelő megoldások megtalálása; pontosítás és indoklás; ügyfél passzivitás.

Kritikus légkörben szinte lehetetlen rávenni az embereket, hogy megnyissák elképzeléseiket. Az ötletek felbukkanásának sikere hozzájárul a biztonságos és nyitott légkörhöz, az aktív képzelőerőhöz és a vágyhoz; a megfogalmazott gondolatok fejlesztése, feldolgozása, összekapcsolása; feldolgozás, meglepetés és kétség a meglévő megoldásban; a releváns problémák és cselekvések analógjainak keresése és alkalmazása a meglévőkre; ügyfél tevékenység.

Így az üzleti találkozó a csoportos tevékenység egyik formája; ennek megfelelően az eredményességét meghatározó tényezők elsősorban a társulat munkaszervezésének és a csoportviselkedés irányításának képességéhez kapcsolódnak. Ellentétben az üzleti beszélgetéssel, amikor a beszélgetőpartnerek nem tudják csak figyelembe venni egymás személyiségjegyeit, motívumait, beszédjellemzőit, az üzleti megbeszélés résztvevőinek beszédviselkedése nagyrészt személytelen, függ a csoport érdekeitől és elvárásaitól. képviselőknek tartják magukat.

Telefonbeszélgetés

A telefonbeszélgetés időben kontaktus, de térben távoli és speciális közvetítésével technikai eszközöket beszélgetőpartneri kommunikáció. Ennek megfelelően a vizuális kontaktus hiánya növeli a kommunikációs partnerek szóbeli-beszédeszközeinek terhelését.

A telefonos kommunikáció jellemzői. A telefonnak számos előnye van, amelyek más kommunikációs eszközökből hiányoznak. A főbbek: az információátadás sebessége (időnyereség); a kommunikáció azonnali létrehozása bármilyen távolságra lévő előfizetővel; közvetlen információcsere párbeszéd formájában, valamint a találkozó megvárása nélkül való megegyezés lehetősége; kapcsolattartási titoktartás; papírmunka csökkentése; megtakarítás más típusú kapcsolatok szervezésében.

Megtanulni a hatékony gazdálkodás szabályait telefonbeszélgetések, először fel kell ismernie és figyelembe kell vennie ennek a tipikus kommunikációs helyzetnek az összes lényeges összetevőjét.

Kommunikatív környezet - a beszélgetőpartner megszervezése további üzleti kapcsolatokra; megbízható információkat kaphat vagy továbbíthat anélkül, hogy időt és pénzt pazarolna üzleti utakra vagy levelezésre.

Szerepbeállítások. A telefonos üzleti beszélgetés során a beszélgetőpartnerek szerepe nem különbözik a közvetlen kapcsolatban lévőktől, azonban a beszélgetés kezdeményezője további előnyhöz jut, hiszen előre átgondolja viselkedését, kiválasztva a számára megfelelő időpontot, a beszélgetés lebonyolításának módja.

A telefonon történő kommunikáció non-verbális eszközei lehetnek a szünetek (időtartamuk), az intonáció (lelkesedés, egyetértés, éberség kifejezése stb.), háttérzaj és a telefon felvételének sebessége (sípszó után), párhuzamos felhívás a másikra beszélgetőpartner stb.

Igaz, előfordulhat, hogy a felsorolt ​​pontok mindegyike nem egyezik az indítékaiddal, ha a beszélgetés kezdeményezője valaki más. Ezért fel kell készülnie arra, hogy objektív vagy szubjektív okokból a beszélgetés megszakadhat, előfordulhat, hogy a beszélgetőpartner egyszerűen nem akar veled beszélni.

Telefon etikett. Az üzleti világban elfogadott "telefon etikett" szerint minden felszólalónak be kell tartania egy bizonyos etikett-beszédképletet a telefonos kommunikációhoz.

Ha hívsz

Ellenőrizze, hogy eljutott-e oda, ahová akart. Mutassa be magát, és röviden mondja el a hívás okát. A titkárnak próbálja meg kiválasztani a legáltalánosabb, de szükséges szavakat a dolog lényegének bemutatására. Ha felhívja azt a személyt, aki felhívta, de nem volt ott, vagy nem tud a készülékhez jönni, kérje meg, hogy jelezze, hogy Ön hívott; mondd meg, mikor és hol lehet könnyen megtalálni. Ha úgy gondolja, hogy a beszélgetés elhúzódhat, kérdezze meg: "Van ideje beszélni?"

Ne feledje, hogy a telefonos üzleti párbeszéd egy konkrét célú, operatív jelentőségű információcsere. Legyen rövid, de informatív.

A beszélgetés végén mindenképpen próbáljon meg magáról beszélni jó benyomás. A búcsúzáshoz adj hozzá egy ilyen kifejezést: "Remélem, elérhetőségeink hasznosak lesznek!

Ha hívnak

Nevezze el szervezetét; ha a telefon a tiédben van személyes fiók nevezd meg a pozíciódat. Ha nem mutatkozott be, és nem adta meg a hívás okát, próbálja meg tisztázni ezeket a részleteket a beszélgetés megkezdése előtt; ellenkező esetben a kapcsolattartás nem megfelelő... Ha váratlanul távozik, közölje a titkárral, hogy kinek és milyen információkat adhat át az Ön nevében; ne kérdezd a hívótól: "Kivel beszélek?" vagy "Mire van szüksége?"; találjon egy barátságos formulát (céges szabvány), amellyel beszélgetést indíthat, például: "Jó reggelt! Az irodavezető telefonál. Hallgatlak."

Minden hívásra egyformán nyugodtan válaszoljon, bármilyen fárasztó is legyen; a hívó fél ne fizessen azért, hogy csak idegesített; lehetetlen megjósolni, melyik hívás lesz hasznosabb. Mutasson figyelmet a beszélgetőpartner szavaira megjegyzésekkel: "Igen", "Értem ...", "Abszolút ..." stb. Az etikett szerint a beszélgetés a kezdeményezővel fejeződik be, de ha úgy érzi, hogy a beszélgetés ideje elpazarolt, próbálja meg egyértelművé tenni a beszélgetőpartner számára, például a következő mondattal: „Azt hiszem, megtudtuk a főbb részleteket. .."

A telefonos beszéd képessége anélkül, hogy időt veszítene, és egyidejűleg minden kérdést megválaszolna, bizonyos beszédképletek birtokában van.

Beszélgetés indítása:

Információs ok:

- A cégtől hívnak... A nevem, .. szeretném...

- Az értékesítési vezető beszél veled...

Kérés, információkérés, tanácsra vagy támogatásra való vágy:

- Aggódsz... Beszélhetek...

- Szeretném tudni... Tudna adni információt...

A kutatók szerint az ember az első négy másodpercben úgy dönt, hogy folytatja a beszélgetést. A nyitó mondat semleges a beszélgetés fő témájához képest. A hangszín, a magabiztosság és a barátságosság intonációja, a kimért beszédritmus azonnali jó benyomást kelt. Ezután át kell gondolnia azt a fő mondatot, amely eldönti, hogy folytatja-e a beszélgetést; tartalmaznia kell ígéretet, cselszövést, a probléma megközelítésének újszerűségét stb.

A beszélgetés kiemelése

Érdekes ígéret: haszon, haszon, hatás, ingyenes szolgáltatások, végrehajtási sebesség:

Érdekes ajánlatunk van számodra...

- Szeretnénk egy kölcsönösen előnyös ajánlatot tenni...

- Szeretnénk bemutatni kedvezményeink rendszerét...

- Nemrég változtattunk az áruszállítás rendszerén, így...

Nem lehet biztos abban, hogy minden telefonbeszélgetés azonnali megegyezéssel fog végződni. De ha udvarias ember, ne szakítsa meg a beszélgetést, ne morogjon, ne söpörje le örökké ezt a beszélgetőpartnert; ki tudja, talán később maga hivatkozik rá.

Beszélgetés befejezése:

Semleges:

- Viszontlátásra. Minden jót. Köszi az infót. Légy egészséges, minden jót.

Várom a jövőbeni elérhetőségeket:

- Biztos vagyok benne, hogy a kapcsolataink eredményesek lesznek. Azt hiszem, megtaláltuk a közös nyelvet.

Örömmel hallottam. Remélem, ha találkozunk, folytatjuk a beszélgetést.

Azok között, akik gyakran folytatnak telefonbeszélgetést, túl bőbeszédűek. Kínos lehet, ha közvetlenül rámutatunk a beszédfolyam megszakításának szükségességére; nem akarod megbántani a szétszórt "szónokot" akkor sem, ha nem érdemben beszél. Használja ki azt a tényt, hogy meghallják, de nem látják. Ebben az esetben a következő kifejezések megfelelőek (különösen, ha igazak):

- Elnézést kérek, a második telefonon hívnak...

- Szeretném folytatni a beszélgetésünket, de öt perc múlva találkozom...

„Elnézést, megzavarhat minket egy nemzetközi telefonhívás…”

Inkább beszélj máskor...

„Sajnos jelenleg fontos üzleti megbeszélésem van…

Annak érdekében, hogy végül meggyőzze a beszélgetőpartnert az Ön iránti hajlandóságáról, tegye hozzá:

- Hétfőn felhívlak...

- Hívjon, ha változik a helyzet...

Ne halasszuk túl sokáig a találkozót...

Ha nem szeretné folytatni a kapcsolatot, vagy nem reméli a folytatást, mondja ki:

Sajnálom, hogy nem tudtam meggyőzni...

- Sajnálom, hogy nem leszel az ügyfelünk...

- Mindenesetre sok sikert kívánok.

- Szívesen változtatnék a helyzeten.

A nagy szervezetek személyzeti képzésekor az alkalmazottak általában ugyanazokat a kérdéseket teszik fel. Íme ezek a kérdések és a rájuk adott válaszok.

1. Fel kell vennie a telefont, ha látogatója van? Igen, de kérjen elnézést a telefonban és a látogatótól, kérje meg, hogy várjon egy kicsit valakire, aki fontosabbnak tűnik Önnek ebben a helyzetben. Ha a telefonbeszélgetést később újra lehet folytatni, ebben állapodjon meg, ha nem, kérje meg a látogatót „ész nélkül”, hogy adjon lehetőséget a beszélgetés befejezésére.

2. Ha ebédszünet van, de az irodában tartózkodik, hogyan válaszoljon a hívásra? Vedd fel a telefont, derítsd ki, ki hív, és ha lehet, ütemezd át a hívást. Ugyanakkor próbáljon meg nem veszíteni lehetséges ügyfél, mert egy produktív üzleti beszélgetés hamarabb javít a közérzetén, mint bármely ebéd.

3. Ha a hívó azt állítja, hogy a főnöke barátja, azonnal össze kell kapcsolnia? Először győződjön meg arról, hogy a főnök akarja.

4. Ha a hívott személy nincs a helyszínen, szükséges a nevét megadni? Szükséges, ha vissza akar hívni, vagy megkéri, hogy hívjon. Nem szükséges, hacsak nem érdekli a további személyes kapcsolatfelvétel vele. De mindenesetre meg kell mondani, hogy ki és honnan hívott, különben felmerülhet a gyanú, hogy "titkos" információkat szeretne kapni. Ne feledje továbbá, hogy sok irodában hívóazonosító telefon van felszerelve.

A legtöbb durva jogsértés üzleti etikett- ne hívjon vissza, ha hívása (vagy érkezése) várható. Ezt a munkanap folyamán, akár este is meg kell tenni, nem szabad sokáig halogatni.

Súlyos illemszabálysértés, ha a hozzád beszélőt telefonon várakoztatják, miközben "helyben" oldja meg a problémáit. Ebben az esetben még: a bocsánatkérés nem mindig elég. Jobb, ha egy idő után megállapodunk egy második hívásban a beszélgetőpartnerrel.

Most sok szó esik arról, hogy létre kell hozni az úgynevezett vállalati alkalmazotti magatartási standardokat. Mindenekelőtt eldöntik, hogy a cég munkatársa által a kagyló felvétele után a telefonban kimondott szavak milyen módon tudják a hívót a firnhez juttatni, úgy emlékezni rá, mint forma stílus. Bármelyikünk számára kellemesebb, ha az arctalan "Hello! Ki beszél?" helyett "Jó napot. Sirius Kiadó. Hallgatlak" -et. Egy másik „szabvány” az olyan kifejezések, amelyek segítenek elkerülni, hogy a beszélgetés során aláássák cége hitelességét:

Nem éri meg

- Nem tudom...
Ezt nem tehetjük meg helyetted...
- Neked muszáj...
- Várjunk csak...
- Nem érdekel bennünket.

Jobb

tisztáznom kell...
- Ez most elég nehéz, de...
- Jobb...
- 3-4 percet vesz igénybe, hogy megtaláljam ezeket az anyagokat. Megvárod...

- Most más profilú tevékenységeket folytatunk.

Gyakran lehet hallani, hogy egy telefonbeszélgetés nem hozott semmilyen hasznot, mert a kezdeményezőnek nem volt ideje "összegyűjteni a gondolatait", a beszélgetőtárs pedig "kérdésekkel zúdította". Természetesen ez is előfordul, de próbálja meg átgondolni a beszélgetés sémáját és tartalmát, mielőtt felveszi a telefont (ha hív).

Így a telefonbeszélgetés, mint az üzleti interakció egyik fajtája, a beszélgetőpartnerek közötti vizuális kontaktus hiánya miatt, felértékeli a szóbeli-beszédeszközök jelentőségét. Egyre nagyobb követelményeket támasztanak a beszélgetés sémájával és tartalmával kapcsolatos előzetes gondolkodással, bizonyos beszédképletek birtoklásával, amelyek lehetővé teszik a beszélgetőpartner megnyerését, bizalmat keltenek a szervezetben, és tapintatosan szabályozzák a beszélgetés időtartamát.

Beszédkommunikáció az üzleti tárgyalásokon

A tárgyalások jelentős részét képezik szakmai tevékenységüzletemberek, vállalkozók, menedzserek, szakemberek különböző szinteken, szociális munkások, politikai vezetők stb. Az "Orosz nyelv szótárában" S.I. A jelenleg legnépszerűbb Ozhegov tárgyalásokat üzleti célú eszmecsereként definiálják. "Azonban, hogy megkülönböztessük őket a korábban figyelembe vett üzleti beszélgetésektől, megbeszélésektől, egy fontos pontosítást kell tenni. Ez a verbális kommunikációra vonatkozik. olyan beszélgetőpartnerek között, akik szervezeteiktől (intézményektől, cégektől stb.) rendelkeznek a szükséges felhatalmazással üzleti kapcsolatok, vitatott kérdések megoldása vagy megoldásuk konstruktív megközelítése. Ez azt jelenti, hogy eltérően a szervezeten (intézményeken, cégeken stb.) az alkalmazottak közötti üzleti beszélgetésektől és megbeszélésektől, a tárgyalások olyan folyamatok, amelyekben legalább két fél (intézmények, cégek stb.) képviselői vesznek részt, akiknek a lebonyolítására jogosultak. megfelelő üzleti kapcsolatok feltárása és szerződések megkötése. Az üzleti tárgyalások értékét nem lehet túlbecsülni. Olyan (személyközi vagy csoportos) tárgyalásokról van szó, amelyek egy konkrét tárgy megvitatását foglalják magukban, konkrét céllal. A tárgyalások céljának elérése mindig egy közös cselekvési program kidolgozásával jár valamilyen tevékenységi területen.

A mai tárgyalási folyamatból a tengelyt, mint önálló irányt emelte ki számos oktatási központ munkájában. Vannak tudományos programok, eredeti módszerekkel tanítják üzletembereket, jogászokat, szociológusokat és közéleti személyiségeket a tárgyalás művészetére.

Tipikus kommunikációs helyzetek

Az üzleti tárgyalások tárgyai (amiben megegyeznek) főszabály szerint a szakmai tárgyalások elemei.

Tevékenységek, kölcsönös érdeklődésre számot tartó kérdések, partnerekkel való kapcsolatok stb. A tárgyalási folyamatban beszédműveletek valósulnak meg, amelyeket nem verbális (gesztusok, arckifejezések, pillantások, mozdulatok stb.) megerősítenek vagy kísérhetnek.

Bármilyen üzleti kapcsolat a célok eléréséhez, konkrét feladatok megoldásához kapcsolódik, pl. kommunikatív installáció megvalósításával.

Az üzleti kommunikáció valós (szakmai, társadalmi, kulturális) státusszal rendelkező résztvevői a tárgyalási folyamatban a kommunikációs helyzet jellege által meghatározott szerepet töltenek be. A tárgyalási folyamat általában az alany-szubjektum rendszerbeli kapcsolatokat foglalja magában. A tárgyalások minden résztvevőjét szándékai, indítékai, céljai vezérlik. A tárgyalások sikeres lezárása elsősorban a közös döntés, a közös tervek kialakítása további intézkedés, hiszen a tárgyalási folyamatban a partnerek leggyakoribb célja a vélemények, információk elszívása, ezt követi az új kapcsolatok, kapcsolatok kialakítása vagy a régiek megerősítése. Különleges esetekben a tárgyalások célja a konfliktus megoldása.

A motívumok, a célok, a szerepbeállítások, a tárgyalási feltételek egy sor etikett- és beszédképletet, konkrét beszéd- és nyelvi eszközöket írnak elő a beszélgetés tárgytartalmának formalizálására.

Emlékeztetni kell arra is, hogy minden ember más, ezért nemcsak a mindennapi helyzetekben, hanem a legnehezebb üzleti kapcsolatokban is másként viselkednek, és más célokat követnek: egyeseknek igazságra van szükségük, másoknak győzelemre, másoknak pénzre és hatalomra van szükségük. Ezért a tárgyalások megkezdésekor figyelembe kell vennie a személyes tulajdonságokat és életértékek A résztvevők mindegyike, hogy a problémát a beszélgetőpartner, ellenfél, versenytárs szemével nézhesse, a beszédfordulatokat a kommunikáción kívül a hozzáférhetőségen, a partnerek általi könnyű megértésen alapuljon.

Különleges kommunikációs készségek és képességek nélkül, i.e. kommunikációs készség, még a szakterületének kiváló szakembere sem lesz képes támogatni egy üzleti beszélgetést, üzleti megbeszélést folytatni); részt venni a beszélgetésben, megvédeni álláspontjukat. Ez azt jelenti, hogy egy üzletember, eltekintve szakmai hozzáértés(bizonyos területen a célok kitűzésében és a technológiai cselekvések végrehajtásában való tudás és készségek) el kell sajátítania a kommunikatív kompetenciát, i.e. a tárgyalópartner megértéséhez és (vagy) saját viselkedési program generálásához szükséges pszichológiai, tárgyi (tartalmi) és nyelvi összetevők ismerete, beleértve az önálló beszédműveket is.

A kommunikációs kompetencia megvalósítása a tipikus kommunikációs helyzetek paramétereihez kapcsolódik, amelyek a kommunikáció bármely szféráját strukturálják: háztartási, oktatási, ipari stb. A kereskedelmi tárgyalási folyamattal kapcsolatos helyzeteket az alábbiakban tárgyaljuk.

Megállapodunk abban, hogy tipikus kommunikációs szituációnak (TCS) egy üzleti kapcsolat egy bizonyos modelljének tekintjük, annak jellemzői (tartalom, környezet) miatt, amelyben a partnerek megegyezésre irányuló beszédlépései megvalósulnak. Más szavakkal, a TCS tükrözi az interakció motívumait, a qeBbix akciók céljait, a kommunikáció áramlásának feltételeit, a beszélgetőpartnerek társadalmi szerepeit, valamint azokat a beszédműveleteket, amelyek a leghamisabban fejezik ki a felek hozzáállását tárgyalások tárgya.

Ha feltételezzük, hogy a partnerek verbális és nonverbális (verbális és non-verbális) viselkedése bármilyen TCS-ben általánosságban előre modellezhető, akkor okkal feltételezhető, hogy lehetséges a kommunikációs kompetencia kialakítása és fejlesztése, figyelembe véve az üzleti tárgyalások egyes résztvevőinek sajátos (egyéni) igényeit. Részletesen elemzik továbbá az üzleti tárgyalások előkészítése során felmerülő TKR-eket, azok lebonyolítását, döntéseik végrehajtásának ellenőrzését. Ezek közé tartozik: „az üzleti kapcsolatok kialakítása (fenntartása), azok frissítése és megvalósítása, valamint ellenőrzésük és értékelésük.

Minden TCS-csoport a következő paraméterek szerint kerül figyelembevételre vagy megvalósításra: kommunikatív attitűdök, i.e. a kommunikáció céljai és célkitűzései: szerepjátékos attitűdök, i.e. a kommunikátorok viselkedésében társadalmi és üzleti jellemzőik tükrözése; etika etno-beszéd kommunikációs képletek.

A tárgyalópartnerek, saját problémáikat megoldva képesek megegyezésre jutni, ha törekszenek a beszélgetés kedvező pszichológiai és kommunikációs mikroklímájának kialakítására, a beszélgetés barátságos hangnemének megőrzésére. A tárgyalási folyamat bármely változatában alkalmazni kell az "arany" szabályt: "Bánj úgy másokkal, ahogy szeretnéd, hogy bánjanak veled." Üzleti kapcsolatok kialakítása és fenntartása magas szint A kultúrák, az üzleti etikett szabályainak betartása lehetővé teszi az esetleges érdemi feladatok megoldásának hatékonyságának növelését. Ha nem jön létre a szükséges kapcsolat: a beszélgetőtárssal, nem sikerül "közös nyelvet" találni, hiába hoz ésszerű, tárgyilagos érveket.

Az "Üzleti világ" olvasói számára

Üzleti beszélgetés

1. Az irodai és üzleti kommunikáció jellemzői.

2. Üzleti beszélgetés.

3. Telefonbeszélgetés.

4. Üzleti tárgyalások.

5. Bemutató.

6. Beszéd etikett.

Az irodai és üzleti kommunikáció jellemzői

Mindannyiunk számára nyilvánvaló, hogy egyazon szervezet alkalmazottai közötti, üzleti kérdésről folytatott beszélgetés, vagy egy vezető és egy beosztott beszélgetése alapvetően különbözik az azonos személyek hivatalos kereteken kívüli beszélgetéseitől.

Üzleti beszélgetés - ez az emberek olyan interakciója, amely egy adott (ipari, tudományos, kereskedelmi stb.) probléma megoldásától függ, pl. az üzleti interakció célja kívül esik a kommunikáció folyamatán (ellentétben a személyiségorientált kommunikációval, melynek tárgya éppen a résztvevői közötti kapcsolat jellege).

Bármely társadalmi szervezet (cégek, intézmények) tevékenységi elvei bizonyos korlátozásokat támasztanak az emberek viselkedésében. Közülük a következőket jegyezzük meg:

1. A kommunikáció céljainak és motívumainak kellően szigorú szabályozása, az alkalmazottak közötti kapcsolatteremtés módjai, ami azzal magyarázható, hogy a szervezetben minden alkalmazotthoz normatívan hozzá van rendelve egy magatartási standard a formális jogok stabil struktúrája, ill. kötelezettségeit, amelyeket be kell tartania. Ezért pszichológiailag az üzleti kommunikáció nagyrészt formalizáltnak, függetlennek, „hidegnek” bizonyul.

Ennek megfelelően a beszédmagatartás tekintetében elvárható, hogy a munkavállalók közötti információcsere ne személyes jellegű legyen, hanem elsősorban hatósági feladat közös megoldásának legyen alárendelve.

2. A szervezet felépítésének hierarchiája: az alárendeltségi, függőségi és egyenlőtlenségi viszonyok rögzülnek az osztályok és a dolgozók között. Ennek az elvnek a beszédkommunikációra gyakorolt ​​egyik következménye a pontos és lehetőség szerint teljes információ továbbításának feltételei a hierarchikus piramis mentén, és ennek megfelelően a visszacsatolás hatékonysága.

Így az üzleti információk „horizontális” terjesztésének (vagyis az azonos szintű osztályok, részlegek vagy alkalmazottak közötti) hatékonysága általában nagyon magas. Az azonos szinten dolgozók "tökéletesen megértik" egymást, nincs szükségük a feladat lényegének részletes és részletes kifejtésére.

A vertikális kommunikáció hatékonysága (azaz a hierarchikus szinteken felfelé és lefelé) sokkal alacsonyabb. Egyes jelentések szerint a felső vezetéstől érkező információknak csak 20-25%-a jut el közvetlenül az egyes szereplőkhöz, és ők értik meg helyesen. Ez részben annak tudható be, hogy minden hierarchikusan szervezett menedzsmentben vannak közvetítő láncszemek az információ útján a forrástól (beszélőtől) a címzettig. Közvetítők lehetnek közvetlen vezetők, titkárok, asszisztensek, irodai dolgozók stb. A szóbeli üzenetek, amikor egyik szintről a másikra kerülnek (mind lefelé, mind feljebb), lerövidíthetők, szerkeszthetők, eltorzíthatók, mielőtt eljutnának a címzetthez ("elrontott telefon" hatása). ).

A vertikális kommunikáció alacsony hatékonyságának másik oka a vezetők egy részének elterjedt meggyőződése, hogy a beosztottaknak nem kell tudniuk a vállalkozás egészének állapotáról, el kell látniuk a rájuk bízott feladatokat, végre kell hajtaniuk a meghozott döntéseket, és ne tegyen fel felesleges kérdéseket. Az észlelés pszichológiája szerint azonban az ember akkor cselekszik értelmesen, ha nemcsak az általa végzett konkrét műveletet ismeri, hanem látja azt a tágabb összefüggést is, amelybe bele van írva. Ha bizonyos előadókat megfosztanak az ilyen jellegű információktól, akkor önállóan kezdenek válaszokat keresni, miközben elferdítik és sejtetik a rendelkezésre álló információkat.

A szolgáltatási és üzleti kommunikáció ezen jellemzőinek figyelembe vételének vágya egyrészt a parancsok, határozatok, parancsok írásbeli rögzítésének követelményében, másrészt az üzleti beszélgetések legmegfelelőbbnek való elismerésében nyilvánul meg. fontos eszköze a szervezetben a visszacsatolás hatékonyságának növelésének.

3. A munkaerő-motiváció, mint egy szervezet, vállalkozás eredményes működésének feltétele. A munkaerő-ösztönzés érdekében tett speciális erőfeszítések szükségessége részben magyarázható a szervezeten belüli személy viselkedésének és önfelfogásának objektív következetlenségével: az üzleti kommunikációban egyszerre lép fel sajátos integráns személyként és a szervezet képviselőjeként, azaz bizonyos szakmai szerepkör viselője. Abban az esetben, ha a szervezetben végzett tevékenysége során nem elégítik ki szükségleteit, vagy saját elképzelései és viselkedési stílusa nem esik egybe a csoport normáival, intraperszonális konfliktus alakulhat ki, csökkenhet az elvégzett munka iránti érdeklődés. Az ilyen jellegű konfliktusok gyakran a munkavállalók közötti megbeszélések témái, és néha problémás beszélgetések okai a vezető és a beosztott között.

Mielőtt továbblépne Részletes leírásüzleti beszélgetések és megbeszélések során kiemeljük az üzleti kommunikáció néhány szervezeti és pszichológiai jellemzőjét, amelyek nagymértékben meghatározzák az üzleti partnerek beszédviselkedését, és megkülönböztetik az üzleti környezeten kívüli kommunikációtól.

Mindannyiunk számára nyilvánvaló, hogy egyazon szervezet alkalmazottai közötti, üzleti kérdésről folytatott beszélgetés, vagy egy vezető és egy beosztott beszélgetése alapvetően különbözik az azonos személyek hivatalos kereteken kívüli beszélgetéseitől. .

Az üzleti kommunikáció az emberek olyan interakciója, amely egy adott probléma (ipari, tudományos, kereskedelmi stb.) megoldásának van kitéve, pl. az üzleti interakció célja kívül esik a kommunikáció folyamatán (ellentétben a személyiségorientált kommunikációval, melynek tárgya éppen a résztvevői közötti kapcsolat jellege).

Bármely társadalmi szervezet (cégek, intézmények) tevékenységi elvei bizonyos korlátozásokat támasztanak az emberek viselkedésében. Közülük a következőket jegyezzük meg:

1. A kommunikáció céljainak és motívumainak kellően szigorú szabályozása, az alkalmazottak közötti kapcsolatteremtés módjai, ami azzal magyarázható, hogy a szervezetben minden alkalmazotthoz normatívan hozzá van rendelve egy magatartási standard a formális jogok stabil struktúrája, ill. kötelezettségeit, amelyeket be kell tartania. Ezért pszichológiailag az üzleti kommunikáció nagyrészt formalizáltnak, függetlennek, „hidegnek” bizonyul.

Ennek megfelelően a beszédmagatartás tekintetében elvárható, hogy a munkavállalók közötti információcsere ne személyes jellegű legyen, hanem elsősorban hatósági feladat közös megoldásának legyen alárendelve.

2. A szervezet felépítésének hierarchiája: az alárendeltségi, függőségi és egyenlőtlenségi viszonyok rögzülnek az osztályok és a dolgozók között. Ennek az elvnek a beszédkommunikációra gyakorolt ​​egyik következménye a pontos és lehetőség szerint teljes információ továbbításának feltételei a hierarchikus piramis mentén, és ennek megfelelően a visszacsatolás hatékonysága.

Így az üzleti információk „horizontális” terjesztésének (vagyis az azonos szintű osztályok, részlegek vagy alkalmazottak közötti) hatékonysága általában nagyon magas. Az azonos szinten dolgozók "tökéletesen megértik" egymást, nincs szükségük a feladat lényegének részletes és részletes kifejtésére.

A vertikális kommunikáció hatékonysága (azaz a hierarchikus szinteken felfelé és lefelé) sokkal alacsonyabb. Egyes jelentések szerint a felső vezetéstől érkező információknak csak 20-25%-a jut el közvetlenül az egyes szereplőkhöz, és ők értik meg helyesen. Ez részben annak tudható be, hogy minden hierarchikusan szervezett menedzsmentben vannak közvetítő láncszemek az információ útján a forrástól (beszélőtől) a címzettig. Közvetítők lehetnek közvetlen vezetők, titkárok, asszisztensek, irodai dolgozók stb. A szóbeli üzenetek, amikor egyik szintről a másikra kerülnek (mind lefelé, mind feljebb), lerövidíthetők, szerkeszthetők, eltorzíthatók, mielőtt eljutnának a címzetthez ("elrontott telefon" hatása). ).

A vertikális kommunikáció alacsony hatékonyságának másik oka a vezetők egy részének elterjedt meggyőződése, hogy a beosztottaknak nem kell tudniuk a vállalkozás egészének állapotáról, el kell látniuk a rájuk bízott feladatokat, végre kell hajtaniuk a meghozott döntéseket, és ne tegyen fel felesleges kérdéseket. Az észlelés pszichológiája szerint azonban az ember akkor cselekszik értelmesen, ha nemcsak az általa végzett konkrét műveletet ismeri, hanem látja azt a tágabb összefüggést is, amelybe bele van írva. Ha bizonyos előadókat megfosztanak az ilyen jellegű információktól, akkor önállóan kezdenek válaszokat keresni, miközben elferdítik és sejtetik a rendelkezésre álló információkat.

A szolgáltatási és üzleti kommunikáció ezen jellemzőinek figyelembe vételének vágya egyrészt a parancsok, határozatok, parancsok írásbeli rögzítésének követelményében, másrészt az üzleti beszélgetések legmegfelelőbbnek való elismerésében nyilvánul meg. fontos eszköze a szervezetben a visszacsatolás hatékonyságának növelésének.

3. A munkaerő-motiváció, mint egy szervezet, vállalkozás eredményes működésének feltétele. A munkaerő-ösztönzés érdekében tett speciális erőfeszítések szükségessége részben magyarázható a szervezeten belüli személy viselkedésének és önfelfogásának objektív következetlenségével: az üzleti kommunikációban egyszerre lép fel sajátos integráns személyként és a szervezet képviselőjeként, azaz bizonyos szakmai szerepkör viselője. Abban az esetben, ha a szervezetben végzett tevékenysége során nem elégítik ki szükségleteit, vagy saját elképzelései és viselkedési stílusa nem esik egybe a csoport normáival, intraperszonális konfliktus alakulhat ki, csökkenhet az elvégzett munka iránti érdeklődés. Az ilyen jellegű konfliktusok gyakran a munkavállalók közötti megbeszélések témái, és néha problémás beszélgetések okai a vezető és a beosztott között.

A személyzet munkájának motiválásának olyan módszerei mellett, mint a különféle erkölcsi és anyagi ösztönzés, előléptetés, továbbképzés a szervezet költségére stb., a vezető és a beosztottak közötti beszélgetések hatalmas motivációs hatással bírhatnak: a kritikus értékelések, a feladatok kitűzésének formája, vezetői válaszok a kérdésekre ; vagy segíthetik az alkalmazottakat tevékenységeik eligazodásában, sikeresebb és jövedelmezőbb munkavégzésre ösztönzik őket, vagy akadályozzák ezt.

Bármely szervezet életelvei előre meghatározzák az irodai és üzleti kommunikáció jellemzőit, és nagymértékben megmagyarázzák az üzleti környezetben a beszédkommunikáció követelményeinek természetét. Ezeket a követelményeket a következőképpen lehet megfogalmazni:

Legyen világos az üzenete céljáról

Tegye érthetővé és elérhetővé az üzenetet az alkalmazottak különböző csoportjai számára: találjon konkrét illusztrációkat a gyakori fogalmakra, fejlessze az általános elképzelést élénk példák segítségével.

Legyen a lehető legrövidebb és tömörebb üzenet, dobja el a felesleges információkat, csak azokra a problémákra hívja fel a dolgozók figyelmét, amelyek kifejezetten őket érintik.

Amikor az alkalmazottakkal beszél, tartsa be az aktív hallgatás szabályait, mutasson nekik jelzéseket a megértéséről és a közös cselekvésre való készségéről.

Így a fenti szabályokat egyformán be kell tartani mind két üzleti beszélgetőpartner beszélgetésében, mind a csoportos kommunikációban. Használatuknak, konkrét megnyilvánulásuknak egy üzleti beszélgetésen és egy üzleti megbeszélésen ugyanakkor megvannak a maga sajátosságai.

AZ IRODAI ÉS ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ JELLEMZŐI

Paraméter neve	Jelentése
Cikk tárgya:	AZ IRODAI ÉS ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ JELLEMZŐI
Rubrika (tematikus kategória)	kultúra

Cél gyakorlati feladatok - a beszédkommunikáció követelményeinek üzleti környezetben történő megvalósításának megtanítása.

A „hivatali és üzleti kommunikáció jellemzői” témájú feladatoknál a következő kifejezéseket használjuk:

Üzleti beszélgetés- az emberek interakciója, amely egy adott probléma megoldásától függ (ipari, tudományos, kereskedelmi és stb.).

Hierarchia - a társadalmi szervezettség elve, amely szerint az osztályok és az alkalmazottak között,

Xia alárendeltségi, függőségi, egyenlőtlenségi viszonyok. Ennek az elvnek az egyik következménye a beszédkommunikációra a pontos és lehetőség szerint teljes információ továbbításának problémája a hierarchikus piramis láncszemei ​​mentén, és ennek megfelelően a visszacsatolás hatékonysága.

Munkaügyi motiváció- az alkalmazottak tevékenységének ösztönzése a szervezet céljainak elérése érdekében. Az olyan módszerek mellett, mint a különféle erkölcsi és anyagi ösztönzés, karrier-előrelépés, továbbképzés a szervezet rovására, stb., a vezető és a beosztottak közötti beszélgetések óriási motivációs hatással bírhatnak, a kritikai értékelések, a feladatmeghatározás formája, a vezető kérdésekre adott válaszai vagy segíthetik a dolgozókat a tevékenységeik eligazodásában, sikeresebb és jövedelmezőbb munkavégzésre ösztönözhetik, vagy hátráltathatják ezt.

A viselkedés szabályozása- a társadalmi szervezettség elve, amelynek értelmében a szervezetben minden alkalmazotthoz normatívan hozzárendelnek egy viselkedési normát a formális jogok és kötelezettségek stabil struktúrája formájában, amelyet követnie kell. A beszédmagatartással kapcsolatban elvárás, hogy a munkavállalók közötti információcsere ne személyes jellegű legyen, hanem elsősorban hatósági feladat közös megoldásának van alárendelve.

Szociális szervezet- egy meghatározott cél elérésére koncentráló embercsoport, melynek megvalósítása közös és összehangolt cselekvést igényel.

‣‣‣ 3 küldetés

‣‣‣ 13.1. Hasonlítsa össze az alábbi két szabadsági nyilatkozat szövegét - szóbeli és írásbeli. A tartalmuk megegyezik? A szolgáltatási és üzleti kapcsolatok milyen sajátosságai mutatkoztak meg bennük?

1) A. Figyelj, mi van, ha most megyek? Elengeded? B. Írjon nyilatkozatot.

A. Tíz nap, mi? B. Maximum egy hét.

2) ʼʼKérem, engedje meg, hogy hét munkanapra fizetés nélkül távozzam.ʼʼ. ;

‣‣‣ 13.2. Idézzen fel minden olyan beszélgetést Ön és felettese (felügyelő, osztályvezető, üzletvezető, cégigazgató stb.) között, amelyben motiváló hatást észlelhet. Milyen módszerekkel sikerült elérni

üzleti beszélgetés

kritika, munkája értékelése, feladatmeghatározás formája, kérdéseire való válaszadás formája, valami más? Ismertesse ezeket a technikákat.

‣‣‣ 13.3. Olvassa el a következő szöveget. Értékelje a benne foglalt üzenetet az üzleti környezetben a verbális kommunikáció követelményeinek való megfelelés szempontjából.

Titkár - Ivan Petrovich igazgatóhelyettes 10 órakor távozott anélkül, hogy megvárta volna. Mérges volt, hogy késtél, és nem tudott személyesen beszélni veled. Megkért, mondjam el, hogy ha nem jön vissza ebédidőig (ez attól függ, mennyi ideig lesz Glavkában, koordinálva az új, esetleg importált eszközökkel való ellátásunkat), akkor kezdődjön meg a találkozó. 15 órakor nélküle, és ami a legfontosabb, ne felejtsd el bejelenteni, hogy a középvezetőket a főépület 20-as termében pszichológusi vizsgálatnak kell alávetni számukra megfelelő időpontban, de mindenképpen június 10. előtt.

A SZOLGÁLTATÁS ÉS ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ JELLEMZŐI - fogalma és típusai. A "SZOLGÁLTATÁS ÉS ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ" kategória besorolása és jellemzői 2015, 2017-2018.