A telefon segít időt és energiát megtakarítani, amikor állást keres.

A telefonos ismeretek hiánya, az önbizalomhiány vagy az elutasítástól való félelem azonban a telefonhasználattól való vonakodáshoz vezet, ami jelentősen csökkenti az elhelyezkedési esélyeket.

A telefonhívás előnyei:

A telefon lehetővé teszi, hogy rövid időn belül felhívjon nagyszámú vállalkozást, és tájékozódjon a szabad álláshelyekről;

ügyesen használva a telefont, akkor is, ha már betöltött az üresedés, LEHET KAPNI másikat hasznos információ például, hogy megtudja, hol lehetnek hasonló üres állások;

A telefonos beszélgetés során a jelentkező a lehető legjobb módon kap lehetőséget

mutasd be pozitív aspektusaidat, és kelts jó benyomást magadról.

Telefonbeszélgetés technika

A telefonon való beszélgetéshez bizonyos készségekre és az általánosan megállapított szabályok betartására van szükség:

1. A beszélgetésre való felkészülés lehetőséget ad a kezdeményezés megragadására, a beszélgetés vezetésére és irányítására, ezért tanácsos alaposan átgondolni azokat az adatokat, amelyeket telefonon jelenteni fog a leendő munkáltatónak a beszélgetés megkezdése előtt (esetleg még rögzített).

2. Először is be kell mutatkoznia, világosan meg kell adnia a hívás okát, és kérnie kell, hogy a cég tárgyalásra jogosult képviselőjével vegye fel a kapcsolatot a foglalkoztatás kérdésében. A munkáltató név- és családnév-megszólítása csökkenti a pszichológiai távolságot, és kellemes benyomást kelt benne a beszélgetőpartnerről és szándékai komolyságáról.

3. Amikor telefonon beszél, ne feledje, hogy a beszélgetőpartner nem látja Önt, ezért a beszéd helyessége és udvariassága, az intonáció kellemessége különösen fontossá válik imázsa építéséhez.

4. Telefonbeszélgetés közben nem szabad rohanni, az ilyen interakció során a beszélgetőpartner lassabban tanul meg új információkat. Röviden írja le végzettségét, képzettségét, tapasztalatát, készségeit, személyes tulajdonságait, érdeklődési körét. Hasznos kezdeményezni és kideríteni, hogy kell-e valamit megismételni vagy diktálni.

5. Miután megnyerte a munkáltató érdeklődését, kérje meg találkozóját, ajánlja fel, hogy elküldi neki önéletrajzát. Elutasítás esetén próbáljon információt szerezni a beszélgetőpartnertől arról, hogy a közeljövőben hol lehetnek vagy jelenhetnek meg hasonló állások. Ajánlja fel a koordinátáit.

6. A beszélgetés befejezésekor világosan meg kell értenie saját magának, hogyan végződtek a tárgyalások, hogy a találkozóra a jövőben kerül sor (hol és mikor), vagy újabb telefonhívásra van szükség (mikor és ki fog kit hívni).

7. Ne feledje, hogy bármilyen kimenetelű is legyen a telefonbeszélgetés, az udvarias búcsú segít megszilárdítani rólad a kellemes benyomást. Köszönöm a másik személynek, hogy időt töltött veled.

Hogyan kezeljük a szorongás érzéseit?

Fel akarja hívni a munkáltatóját egy esetleges munkával kapcsolatban, de annyira aggódik, hogy valami rossz fog történni, minden szörnyű lesz, és ettől még jobban lehangolódni fog, hogy úgy dönt, egyáltalán nem hagyja ezt a hívást?

Gondoljunk bele racionálisan: ha csinálsz valamit, nem mindig csak jó eredményre számíthatsz, néha történhet valami nem kívánatos. De ez nem katasztrófa. Ne túlozz! A legrosszabb, ami ebben az esetben történhet, hogy ezúttal nem tudtok interjút megbeszélni, de próbálkozhattok újra, és még egyszer!!!

A titkár feladata a telefonnal való munkavégzés során, hogy megvédje a vezetőt a nem vele közvetlenül összefüggő hívásoktól.

A titkár önállóan megoldhat egyes, a hatáskörébe tartozó kérdéseket, vagy továbbíthatja a hívásokat más szakembereknek anélkül, hogy a vezető figyelmét elterelné.Ugyanakkor a titkárnak ismernie kell azokat a személyeket és szervezeteket, amelyekkel a vezető bármikor kapcsolódnia kell.

Az üzleti telefonbeszélgetés jellemzői

Az irodából való telefonos beszélgetésnek megvannak a maga sajátosságai: Ön a cég nevében beszél, ezért be kell tartani a telefonbeszélgetések lefolytatására vonatkozó szabályokat. A beszédhang és a beszédmód kiemelkedő jelentőséggel bírhat, ha olyan előfizetővel kommunikál, aki a cég állandó ügyfele lehet.

A titkárnak rendelkeznie kell a következő "telefonos ismeretekkel":

– fel tudja ismerni a beszélgetőpartner hangulatát az első hangjegyei alapján;

– képes legyen az embert a helyére állítani anélkül, hogy felemelné a hangját;

– képes legyen megállni a helyét, és elvi kérdésekben ne engedjen a meggyőzésnek;

– képes legyen elcsábítani (az ilyen taktikák semlegesítenek minden dühös hívót, legyen az magas rangú személy vagy "alacsony repülő madár");

– tudjon művészien "kiszállni" a nehéz helyzetekből.

Hívd a titkárnőt

Azokban az esetekben, amikor a titkárt hívják, be kell tartania a következő ajánlásokat:

- próbálja meg felvenni a telefont 2-3 csengetés után, nehogy az előfizető sokáig várjon;

- csak akkor kezdjen el beszélni, ha a mikrofon közel van a szájához, különben az előfizető nem fogja hallani az első mondatait;

- mosoly - ez dallamot és jóindulatot ad a hangnak;

- nevezd el a szervezetet, és köszönj;

- ha olyan állandó üzlettárs (vagy az iroda ügyfele) hív, akit a titkár hangról felismer, nevén szólítsa, mielőtt bemutatkozik;

- ha az előfizető nem mutatkozott be, udvariasan, de kitartóan ajánlja fel ezt neki csinálni;

- ezután tudnia kell a telefonhívás célját;

- Ha a titkár nem hallott valamit, akkor a következő mondatok lennének megfelelőek: "Bocsánat, nem hallottam" vagy "Kérem, ismételje meg, kérem".

· A vezető távollétében a titkár kérdezze meg: "Mit adjak neki?" vagy "Diktálj, kérlek, leírom."

- ha telefonon információt diktálnak: „Kérem, mondja el, hogy Borisz Szemenovics hívott és kérte, hogy 19:00-ig vegye fel vele a kapcsolatot a 473-22-56-os telefonszámon”, akkor feltétlenül ismételje meg a neveket, dátumokat, számokat;

- ha kérdezni kell ahhoz, hogy választ adjon az előfizetőnek, akkor figyelmeztetnie kell őt a keresési idő hosszára (az információkeresés során ne felejtse el bekapcsolni a gombot "tart”, amely kiküszöböli az információk kiszivárgását az irodából;

- ha lehetetlen gyorsan megtalálni a szükséges információkat, jobb, ha megmondja az előfizetőnek a pontos időpontot, amikor visszahívhatja, vagy kérje el a telefonszámát, és hívja fel magát;

- Meg kell adnia, hogy mit tegyen a hívó;

- ha egy dühös személy felhív,

· szakítsa félbe a beszélgetőpartnert alkalmas helyés kérdezd meg: "Elnézést, ha segíthetek valamiben, mondd meg, mit tegyek most?" (az ilyen kifejezések általában építő jellegű beszélgetésre késztetnek, felesleges érzelmek nélkül);

· udvariasan, önuralom és türelem megőrzésével válaszoljon, még akkor is, ha nem érti Önt, vagy egyszerűen rossz számot adnak;

- abban az esetben, ha a titkár telefonhívást továbbít egy másik alkalmazottnak, meg kell adni ennek az alkalmazottnak a vezetéknevét, keresztnevét, családnevét, beosztását és telefonszámát;

- a beszélgetés végén összegezzen, kiemelje az elhangzottak közül a legfontosabbat; aki hívott, az befejezi a beszélgetést (vissza is hív, ha a beszélgetés valamilyen okból megszakadt);

- a titkárnői beszélgetés végén a következő mondatok lennének megfelelőek: „Köszönöm, hogy hívott”, „Örülök, hogy hallottam felőled”, „Sikert neked” stb.

A titkárnő hív

Olyan gondosan készülnek a telefonbeszélgetésre, mint közvetlenül egy üzleti beszélgetésre. Először is meg kell határoznia:

- annak a személynek a vezetékneve, neve, apaneve, akivel beszélnie kell;

- a hívás legmegfelelőbb időpontja;

- a hívás célja;

- Pontosan miről akarsz tárgyalni?

A telefonon folytatott üzleti beszélgetésnek rendkívül rövidnek kell lennie, különben elveszíti hatékonyságát. A szakértők az optimális időt hívják - legfeljebb 4 percet.

Bármely telefonbeszélgetéshez alkalmas egy olyan séma, amely könnyen megjegyezhető "Hét" P ""-ként:

P1 – Üdv.

P2 - Bemutató.

PZ - Ok (a hívás céljának magyarázata).

P4 - Probléma (a probléma megvitatása).

P5 - A vita összegzése.

P6 - Megbecsülés (hála kifejezése).

P7 - Búcsú. A beszélgetés egyes szakaszainak időtartama (másodpercben):

P1+P2= 15;

PZ = 20;

P4= 150;

P5 = 35;

P6+ P7 = 20.

A telefonbeszélgetés lefolytatásának szabályai:

- miután helyesen tárcsázta az előfizető számát, és megerősítő választ kapott, meg kell neveznie magát, az Ön által képviselt szervezetet és a szükséges alkalmazott nevét (bizonyos esetekben meg kell adnia a pozíciót);

- távolsági telefonbeszélgetés során először megnevezik a várost, ahonnan telefonálnak, majd saját magukat, vezetőjük beosztását és a szervezet nevét;

kölcsönös bemutatkozás után meg kell nevezni a hívás célját.A beszélgetést a következő szavakkal indíthatja: „utasítottak”, „Kénytelenek vagyunk fordulni” stb.;

- ha konkrét információkat kapott - adja meg a neveket, dátumokat, számokat;

- a hívó fél befejezi a beszélgetést;

- ha nem mutatkozott be azonnal, vagy nem ért oda, kérjen elnézést, adja meg a cég nevét és ellenőrizze a tárcsázott számot;

- ha a beszélgetés véletlenül megszakad, az újra hívó személy tárcsázza a számot;

- ha újra kell hívnia, a tájékoztatás megismétlődik;

- telefonbeszélgetésben az utolsó szónak úgy kell szólnia, hogy látni akarja azt, akivel olyan kellemes volt beszélgetni;

- soha ne hagyjon üzenetet harmadik félen keresztül. Érdemes többször visszahívni, hogy megbizonyosodjunk arról, hogy az információ célba ért;

- ha a beszélgetés túl hosszú, és a telefonos párbeszéd résztvevője nem fogja befejezni a beszélgetést, úgy kell kérdéseket megfogalmazni, hogy a "csevegőnek" ne maradjon más hátra, mint egy szótag "igen" vagy "nem" .Megpróbálhat "befejező" mondatokkal is válaszolni: "Szóval úgy döntöttünk...", "Azt hiszem, eredményes beszélgetést folytattunk" vagy: "Szóval megegyeztünk, hogy...". Ha az előfizető továbbra is folytatja a beszélgetést, akkor a következő kifejezések használhatók: "Ezt később (néhány napon belül) megbeszéljük" vagy "Nagyon jó veled beszélgetni, de sajnos sürgős dolgom van" stb. .

• Következő >

Kis trükkök nagy üzlet Azarova Olga Nikolaevna

Telefonbeszélgetés technika

Az idő egyik fő "falója" a telefon. A gyors kommunikáció egyik leghatékonyabb eszközéből a telefon igazi csapássá vált szuper elérhetősége és a telefonbeszélgetések viszonylagos olcsósága miatt. Ez elsősorban a beszélgetőpartnerek üzleti kommunikációra való felkészületlensége miatt történik.

Aranyszabály:

Ne feledje, ha a cég irodájából telefonál, akkor a cége nevében telefonál. És az Ön feladata, hogy ne veszítse el ezt az arcát.

Attól függően, hogy Ön hív vagy fogad egy hívást, a hatékony telefonbeszélgetés technikája némileg eltérő.

Felhívja a céget, hogy megtudjon néhány, az Ön szakterületével kapcsolatos kérdést.

1. Mielőtt felveszi a kagylót, gondolja át, hogy valóban szükséges-e. Levelet vagy faxot kell küldenie telefonbeszélgetés után? Nem lenne egyszerűbb és hatékonyabb azonnal levelet írni vagy faxot küldeni? Nem lenne hatékonyabb a levél beérkezése után telefonálni? Nem lenne gyorsabb felvenni a kapcsolatot egy alkalmazottal a címen email? Meg tudod szerezni a szükséges információkat más forrásokból? Pontosan tudja a hívni kívánt alkalmazott telefonszámát, vezeték- és keresztnevét?

2. Mondja el hívása célját. (Az alábbi kérdések megválaszolása miatt telefonálok.). Készítsen beszélgetési tervet, írja le az összes kulcsfontosságú kérdést, amelyet fel fog tenni.

3. Készítse elő és helyezze el az asztalon az összes szükséges dokumentumot, amelyre szüksége lehet ahhoz, hogy kifejtse álláspontját a tárgyalt kérdésben. Írja le azon rendelkezések pontjait, amelyeket érvként fog felhozni. Készítsen papírt és tollat, hogy leírja a kérdező válaszait.

4. Készítse elő a telefonbeszélgetés bevezető és záró mondatait! Közvetlenül az üdvözlés után mondja el hívása célját.

„Helló, Ivan Ivanovics! Anna Ivanovna Petrova, a Searchlight cég marketing osztályától beszélget Önnel. Termékeink értékesítésével kapcsolatban hívom (hívás célja)…” és „Köszönöm a tájékoztatást (segítség, stb.). Minden jót! Viszontlátásra!".

5. A beszélgetés során jegyzetelj az érvelési lapodra, írd le beszélgetőpartnered érveit (számok, dátumok, alkalmazottak, cégek neve). Ha nem ért egyet néhány érvvel, ne szakítsa félbe, hanem írja le kérdéseit, és tegye fel őket, amikor beszélgetőpartnere befejezte a beszélgetést.

6. Ha a beszélgetés során olyan problémák merülnek fel, amelyekre nem állsz készen, próbáld meg minél jobban tisztázni a helyzetet: ne habozz kérdezni, kérdezni, próbáld kideríteni beszélgetőpartnered véleményét.

Aranyszabály:

Az Ön pozíciójának minden telefonbeszélgetésben aktívnak kell lennie. A kezdeményezést a kezdetektől a saját kezébe kell vennie, pl. telefonbeszélgetést folytat, és ne kövesse a beszélgetőpartnerét.

7. Ha biztos abban, hogy tisztázta az összes kérdést, amely a hívás célja volt, és szünet van a beszélgetésben, ne habozzon azonnal megköszönni beszélgetőpartnerének, és udvariasan befejezni a beszélgetést. (Köszönöm, hogy... (hívásának célja), nem késlekedem tovább. Minden jót!” Viszlát!)

felveszed a telefont

1. Adja meg nevét és cége nevét.

2. Ha beszélgetőpartnere nem tartotta szükségesnek bemutatkozni, pontosítsa, kivel beszél. (Elnézést, nem találtam (a) a nevét.)

3. Kérdezze meg a hívás célját. Ha saját maga meg tudja válaszolni, válaszoljon konkrétan a kérdésre; elmondja, milyen lépéseket fog tenni a felhívásra válaszul; köszönjük a cég iránti érdeklődését és udvariasan fejezzük be a beszélgetést („Köszönjük a hívását! Elküldjük hirdetésünket! / Jövő héten termékmintákkal várunk cégünk irodájában. / Küldjük holnap új számlát küldünk faxon. Üdvözlettel! Viszlát").

4. Ha a probléma nem tartozik az Ön szakterületére, adja meg az érte felelős személy telefonszámát, és udvariasan fejezze be a beszélgetést.

5. Ha egy alkalmazottat kérnek fel a telefonra, aki valamilyen okból éppen távol van, jelezze, mikor érhető el ezen a telefonszámon. Ha szükséges, rögzítsen egy üzenetet, amelyet elküldhet neki. Gyorsan és udvariasan fejezze be a beszélgetést ("Nem tartalak tovább").

A fenti példákból látható, hogy akkor és csak akkor lehet hatékony telefonbeszélgetést folytatni, ha azt proaktívan veszi. Ha Ön vezet egy beszélgetésben, akkor akkor fejezi be, amikor maga szükségesnek tartja, miközben semmilyen módon nem sérti meg beszélgetőpartnerét. Ugyanakkor pontosan annyi időt fog a beszélgetésre fordítani, amennyit eltervez, és nem hódol be a telefonos bőbeszédűség elemeinek.

A perfekcionizmus elleni küzdelem

"A feleslegesről való gondoskodás gyakran párosul a szükséges elvesztésével."

Szolón, 640 és 635 között - c. 559 IDŐSZÁMÍTÁSUNK ELŐTT.

A népi bölcsesség azt mondja: "A legjobb a jó ellensége." Ez azt jelenti, hogy gyakran egyszerűbb, megbízhatóbb, jövedelmezőbb, pl. minden oldalról jobb megállni az elért jó szinten, mint a földöntúli tökéletesség elérésére törekedni. A „perfekcionizmus” szó – sok máshoz hasonlóan – a latinból került az európai nyelvekbe. A latin „perfectus” szó nem jelent mást, mint az abszolút tökéletességet. Gondolj bele, el lehet érni az abszolút tökéletességet? Ha szükséges? Ezért az idő múlásával a "perfekcionizmus" szó bizonyos negatív jelentést kapott, kifejezve az elérhetetlen tökéletesség iránti hiú vágyat. A „perfekcionizmus” szót a modern értelmében is fogjuk használni.

TESZT 11. – Perfekcionizmusban szenved?

Válaszoljon „Igen” vagy „Nem” kérdésekre.

NEM IGAZÁN

1. Gyakran próbálod elérni a nyilvánvalóan lehetetlent?

2. Gyakran szenved stressztől?

3. Félsz a munkahelyi, magánéleti változásoktól, mert mindig hoz valami újat és kiszámíthatatlant az életedbe?

4. Félsz attól, hogy megbetegszel, vagy hosszú időre távozol, mert rajtad kívül senki nem fogja olyan jól végezni a dolgát, mint te?

5. Egyáltalán bízik-e önmagában, és gyakran ellenőrzi, hogy mennyire jól vannak kitöltve a papírok, hol vannak a fontos dokumentumok, írják és küldik-e az üzleti leveleket?

6. Képes vagy-e fontos feladatait félretenni egy nem fontos és nem sürgős feladat elvégzése érdekében, csak azért, mert megígérte?

7. Fél attól, hogy hibát követ el a munkájában, bár tudja, hogy ennek nem lesz kritikus következménye?

8. Nem tudja, hogyan találja meg azonnal a szükséges papírokat, mert folyamatosan mozgatja őket mappáról mappára, átrendezi a mappákat polcról polcra, minden alkalommal igyekszik optimalizálni a sorrendet?

9. Megfeledkezhetsz mindenről a világon, megzavarhatod az egész napirendedet, hogy megpróbálj valami olyat találni, ami jelenleg nem igazán szükséges számodra. Ebben a pillanatban csak azért segíts, mert úgy tűnik, hogy pontosan abba a mappába tetted, ahol keresed.

10. Úgy gondolja, hogy a levélírás különleges művészet, amely sok időt igényel?

11. Soha nem hoz létre mintalevelek adatbázisát, tk. Ön szerint minden betűnek magán kell viselnie az egyéniség lenyomatát?

12. Rendkívül pontos és kötelező ember vagy, bár senki sem tudja, mennyibe kerül?

Aranyszabály:

Ne ess túlzásokba! A szélsőségek rosszak a sikeres karrierhez!

Az üzlet bábjai című könyvből szerző Sharypkina Marina

5.4. Tárgyalási stratégia és taktika A tárgyalások a partnerségi kapcsolatok elkerülhetetlen részét képezik. A tárgyalások olyan folyamatok, amelyek során a felek kölcsönösen elfogadható álláspontjait alakítják ki, a tárgyalások sikeressége érdekében, vagyis minden fél számára

A könyvből 99 értékesítési eszközök. Hatékony módszerek nyereséget termelni szerző Mrocskovszkij Nyikolaj Szergejevics

Tárgyalási technikák

A Hogyan készüljünk fel a tárgyalásokra című könyvből, vagy mindig a legerősebb nyer? szerző Mazilkina Elena Ivanovna

Orosz tárgyalási stílus Az orosz nép nemzeti vonásait tükrözi. Mindenekelőtt ez a nemzeti érdekek iránti elkötelezettség és a nemzetiségi alapú megkülönböztetés hiánya. Ez is szilárdság a pozíció megvédésében, kombinálva a toleranciával

Az emberi erőforrás menedzsment gyakorlata című könyvből szerző Armstrong Michael

Amerikai tárgyalási stílus Professzionalizmussal, energikussággal, nem túl formális légkörrel kitűnik. Bár van benne túlzott asszertivitás, sőt agresszivitás is. Az amerikaiak őszinte érdeklődést mutatva a tárgyalási folyamat iránt, sok kérdést tesznek fel. Ők

A szerző könyvéből

Francia tárgyalási stílus A megbeszélések során a logikai bizonyítékokra összpontosít. A franciák meglehetősen keményen tárgyalnak, általában nincs tartalék pozíciójuk. A gyakorlati tájékozódás ügyesen kombinálható a partner meggyőzési technikákkal. Ők

A szerző könyvéből

Angol tárgyalási stílus Visszafogottságot, a kiszámíthatatlanságra való hajlamot, a lelkiismeretességet, a kommunikációban, a hatékonyságban és a vállalkozásban bizonyos elszigeteltséget feltételez. Meglehetősen rugalmasak és érzékenyek a partner kezdeményezésére, őszinték és pontosak.

A szerző könyvéből

Német tárgyalási stílus A sikerre összpontosít. Az előkészítés szakaszában egyértelműen kidolgozzák saját álláspontjukat, és a kérdések megvitatásában a szigorú sorrendet részesítik előnyben. A németek racionálisak, takarékosak, körültekintőek, kitűnnek a professzionalizmussal és

A szerző könyvéből

Skandináv tárgyalási stílus Kifogástalan modora legyen, mert pontosak, pontosak, komolyak és megbízhatóak, demokraták, de igyekeznek a többség érdekeinek engedelmeskedni. Individualista, de vegye figyelembe, hogy mások mit mondanak róluk. Lehet cselekedni

A szerző könyvéből

Mediterrán típusú tárgyalás Az olaszok barátságosak, vidámak és lazaak, társaságkedvelőek és érzelmesek, az üzleti életben nagyon visszafogottan viselkednek, hogy jól érezzék magukat a kommunikációban, használjanak arckifejezéseket és gesztusokat. Nem

A szerző könyvéből

Ausztrál típusú tárgyalások Az ausztrálok társadalmi helyzetüktől, végzettségüktől és származásuktól függetlenül bánnak egymással. Szeretik magukat kritizálni, de nem szeretik, ha mások ezt teszik. Nem szeretik, ha dicsérik őket, mert azt hiszik, hogy keresik őket.

A szerző könyvéből

Japán tárgyalási stílus A tárgyalások során az álláspontok éles ütközését elkerülő stílus. Nemcsak üzleti kérdések megoldására törekednek, hanem személyes kapcsolatok kialakítására is partnerrel. Óvatosság és óvatosság a véleménycsere folyamatában. Válaszoljon az engedményre

A szerző könyvéből

Latin-amerikai tárgyalási stílus A beszélgetőpartnerek igyekeznek minél közelebb kerülni. Az elköltözési vágyat tudatlanságnak fogják tekinteni. Nagyon társaságkedvelő. Gyakori a délutáni pihenés (szieszta), így a találkozások késő estig is eltarthatnak. Nem

A szerző könyvéből

Arab tárgyalási stílus Az arab országok képviselői nagyra értékelik a hagyományokat. Fontos, hogy egy tisztességes ember benyomását keltse. A barát olyan személy, aki nem utasíthat vissza egy kérést. Állandóan várja a dicséretet, és fájdalmasan reagál a kritikára. A tárgyalások közel vannak

A telefonbeszélgetések lefolytatásának szabályai egyszerű, de nagyon fontos készség, amelyre egy titkárnak szüksége van. Néha a fontos üzleti kapcsolatok egy telefonhívással kezdődnek, és a hozzáértő telefonbeszélgetések lehet az az érv, amely lehetővé teszi a vállalat számára, hogy nagy megrendelést kapjon. A cikk leírja a telefonbeszélgetések lefolytatásának alapvető szabályait.

A cikkből megtudhatja:

• milyen jellemzők telefonbeszélgetéseket folytat;
• milyen általános szabályokat kell alkalmazni üzleti tárgyalások;
• mit tartalmaz a titkár telefonbeszélgetéseinek lebonyolítására vonatkozó szabályzat;
• telefonbeszélgetéseket folytatni bejövő és kimenő hívásokkal.

Telefonbeszélgetések lebonyolítása- a titkár fontos munkaköri funkciója

Jellemzőktelefonbeszélgetések lefolytatása

NÁL NÉL hivatalos feladatokat bármely titkár szakiránytól függetlenül magában foglalja a karbantartást telefonbeszélgetések. Sokan tévesen azt hiszik, hogy ehhez nincs szükség különleges készségekre - elvégre most már mindenkinek a zsebében van a telefon, és mindenki legalább naponta többször beszél rajta. A hiba abban rejlik, hogy még egy személyes, nem sok sietséget igénylő beszélgetés során sem mindenki tud koncentrálni, és képes hozzáértően és tömören kifejezni gondolatait. Azok a hiányosságok, amelyek egy adott személy beszédkészségében rejlenek, még hangsúlyosabbak egy telefonbeszélgetésben.

A személyes kommunikáció során a telefonbeszélgetések lefolytatásának képtelensége nem kritikus, de üzleti környezetben ennek lehetnek a legkedvezőtlenebb következményei - a céggel való üzletelés megtagadásáig és jelentős anyagi veszteségekig. Ezért a „bejáratnál” üzleti telefonhívásokat fogadó titkárnak tökéletesen tisztában kell lennie a telefonbeszélgetések lefolytatásának szabályaival. Ezeket a szabályokat automatikus szinten kell betartani, függetlenül attól, hogy ki áll a „vonal másik végén” – a rossz számot szerző személy, vagy egy magasabb szervezet fontos képviselője.

Szerencsére a vezetési képesség üzleti beszélgetés telefonon, mint minden hasznos készség, fejleszthetsz, azaz sajátíthatsz el edzések, önuralom és önmagadon való munka eredményeként. Az üzleti beszélgetést nagyszámú szabványos kifejezés és beszédbélyeg jelenléte jellemzi. Ebben az esetben a bőségüket nem tekintik mínusznak vagy az őszintétlenség jelének, mint egy személyes beszélgetésnél. Mint a üzleti levelezés, a bélyegző kifejezések lehetővé teszik a jelentés konkretizálását, elkerülve a felesleges magyarázatokat. Mindez lehetővé teszi a telefonbeszélgetések szokásos szabályainak alkalmazását.

Olvassa el még:

Tábornoktelefonszabályok

Ügyesség hozzáértően beszéljen tárgyalni pedig, így telefonon is, olyan jel, amely nem csak az ember általános kulturális szintjét határozza meg félreérthetetlenül, hanem a munkaerőpiaci „költségeit” is, mint szakembert. Ezért annak a személynek, aki így pozícionálja magát, kompetens telefonbeszélgetéseket kell tanúsítania mind személyes, mind üzleti kommunikációban. Ennek mindig így kell lennie:

• udvarias;
• figyelmes;
• jóindulatú;
• minél informatívabb
• tömör.

Ezek a telefonbeszélgetésekben megnyilvánuló tulajdonságok a beszélgetőpartner iránti tiszteletteljes hozzáállást jelzik, hogy megbecsülik az idejét.

• Udvariasság Ez nemcsak a jól ismert "udvarias" szavak használatával érhető el, hanem olyan árnyalatok miatt is, mint a világos dikció, a prezentáció és az a képesség, hogy ne szakítsa meg a beszélgetőpartnert a beszélgetés kulcsfontosságú pillanatában. Bemutatkozni kell, ha a beszélgetés nem személyes, függetlenül attól, hogy ki kezdeményezi.
• Ha minden világos a többi tulajdonsággal kapcsolatban, amelyek a telefonbeszélgetésekhez szükségesek, akkor külön kell szólni a figyelmesség. Ezt a tulajdonságot inkább annak a képességnek nevezhetjük, hogy meghallja a beszélgetőpartnert, vagyis megérti, hogy pontosan mit akar mondani. Ez segít nekik meghozni a megfelelő döntéseket, és megfelelő válaszokat adni a feltett kérdésekre.
• jóakarat abban nyilvánul meg, hogy hajlandó meghallgatni és segíteni a beszélgetőpartnert, még akkor is, ha egy beszélgetésben nem fejezi ki közvetlenül ezt a kérést. Minden telefonon jelentkező előfizető elvárja, hogy körültekintően és tiszteletteljesen kezeljék, kérdése az egyik legsürgősebb. Ezért a beszélgetés után neki is hasonló benyomást kell kelteni. A beszélgetőpartnernek a beszélgetés után meg kell győződnie arról, hogy kérdését megfontolják és megoldják. A beszélgetés során ehhez az „OK, értem a probléma lényegét”, „Úgy gondolom, hogy a problémája megoldódik” kifejezéseket kell használnia. Segítenek elhelyezni a beszélgetőpartnert.
• tájékoztató a beszélgetés során a másodlagos és irreleváns információk bemutatásának megtagadásával érik el. Ez könnyen megvalósítható, ha a tárgyalásokra való felkészülés során minden rendelkezésre álló információt összegyűjtünk, tanulmányozunk és elemzünk. Egy beszélgetés során csak tényekkel kell fellebbezni, és kerülni kell a spekulációkat.
• Tömörség- képes röviden és tömören megfogalmazni kifejezéseket, egyértelműen ragaszkodva a beszélgetés témájához.

A titkár telefonbeszélgetéseinek lefolytatásának szabályai

A titkár egyéb feladatokon túl diszpécseri feladatokat lát el. A szervezet kapcsolattartó telefonján keresztül, amely a titkár asztalán van, többek között a cég külső kapcsolattartása az ügyfelekkel, ügyfelekkel, üzleti partnerekkel, kormányzati szervekkel valósul meg. A titkár fő feladata, hogy a lehető legnagyobb mértékben tehermentesítse a fejet, és a kommunikáció, amellyel általában az előfizetők célja. Ezért világosan tudnia kell, hogy a szakemberek közül melyik jogosult megoldani azokat a problémákat, amelyekkel az előfizetők fordulnak a vállalathoz.

A diszpécserfunkciók titkárnő általi hozzáértő ellátásával a vezető elkerülheti a felesleges leterheltséget, az előfizető pedig kimerítő és hozzáértő választ kap kérdésére. A titkárnak általában a hívás fogadásakor önállóan kell döntenie annak továbbításáról, és szükség esetén össze kell kapcsolnia az előfizetőt a vezetővel.

Mindig uralkodj magadon, és figyelj az intonációra és a szóválasztásra. Néha, különösen, ha a beszélgetőpartner ingerült, hajlamos ellenségesen fogadni minden szót, még azokat is, amelyeket semleges hangnemben mondanak. Viselkedési szabályok telefonbeszélgetések különleges visszafogottságot jelent, még abban az esetben is, ha az előfizető egyértelműen izgatott és kész a durvaságra. A titkárnak mindig emlékeznie kell arra, hogy nem csak a vezető asszisztense, hanem a cég arca is.

A telefonbeszélgetések során a bejövő és kimenő hívásoknak megvannak a sajátosságai.

kimenő hívásoknál

1. Készítse elő és tanulmányozza az összeset szükséges információ a beszélgetés során megvitatni kívánt témáról. Beleértve, ha lehetséges, megtudja a potenciális beszélgetőpartner pozícióját, nevét és apanevét;
2. Az előfizető válasza után mutatkozzon be, nevezze meg beosztását, a vezető és a cég beosztását, mondván: „Utasítást kaptam...”, kérje meg a beszélgetés témájának megvitatására felhatalmazott szakemberrel vagy alkalmazottal a kapcsolatot. . Ha a hívás távolsági, bemutatkozva, meg kell említeni a várost is, ahonnan a hívás érkezik;
3. Miután megvárta a kívánt előfizető válaszát, figyelmeztesse őt, hogy kapcsolatba kerül a vállalat vezetőjével, megnevezve beosztását, vezetéknevét, keresztnevét és apanevét;
4. Abban az esetben, ha a titkár önálló beszélgetésre jogosult, a kívánt előfizetővel való kapcsolatfelvétel után röviden és egyértelműen mondja el neki a kérdés lényegét;
5. Amikor üzenetét telefonüzenet formájában küldi el, a beszélgetés elején figyelmeztesse a beszélgetőpartnert, hogy fel kell vennie az üzenetét, továbbítania kell, fel kell írnia az üzenetet arról, hogy pontosan ki kapta az üzenetet, jelezve pozíció és idő;
6. Hallgassa meg az üzenetre adott választ, köszönjön el a beszélgetőpartnertől. Általános szabály, hogy az egyik előfizetőnek, aki kezdeményezte, be kell fejeznie a beszélgetést.

A telefonbeszélgetések lefolytatásának alapszabályaia bejövő hívásoknál

1. Ha hívást hall, azonnal válaszoljon rá, és kérdés megvárása nélkül adja meg a cég nevét, beosztását és vezetéknevét. Miután a beszélgetőpartner bemutatkozik, üdvözölnie kell, néven és apanéven szólítva meg. Ha ő maga nem mutat kezdeményezőkészséget, fel kell tenni, hogy milyen kérdést intézett hozzá, miközben fel kell mérni, hogy melyik szakember tud kompetens választ adni a hívónak, és milyen gyorsan akarja (és tudja) megkapni ezt a választ. Ha lehetséges a hívás átirányítása az egyik alkalmazotthoz, erről tájékoztatni kell a beszélgetőpartnert, meg kell nevezni a szakember beosztását, vezetéknevét, nevét és apanevét;
2. Ha a kérdésre adott válasz nem igényel különleges kompetenciát, akkor magának kell megválaszolnia. De soha ne lépje túl a kompetenciáját, és ne adjon meg olyan információkat, amelyek feleslegesek vagy akár bizalmasak lehetnek. Abban az esetben, ha tisztáznia kell a válaszhoz szükséges információkat, és el kell távolodnia a telefontól, a beszélgetőpartnert meg kell kérni, hogy várjon vagy hívjon vissza egy bizonyos idő elteltével;
3. Abban az esetben, ha a megfelelő szakemberek távolléte vagy elfoglaltsága esetén erről szólnia kell a beszélgetőpartnernek, és meg kell kérdeznie, hogy visszahívhatja-e és mikor, hogy kapcsolatba lépjen valakivel, aki megadja a szükséges információkat;
4. Ha az előfizetőt a menedzserhez kell kötni, figyelmeztetni kell az igazgatót, megadva az előfizető adatait és a megvitatni kívánt témát. Egyes esetekben a kapcsolat létrejötte után azonnal készítse elő és vigye el a vezetőnek az ezzel a témával kapcsolatos anyagokat és információkat.

Cél: időpontot foglal.

A telefonhívás 2 szakaszból áll:

1. szakasz – felkészülés egy telefonhívásra .

1. Rögzítse egy adott hívás célját.

• döntse el, mit szeretne az ügyféltől;
• kit hívsz (teljes név);
• kívánt találkozási hely az ügyféllel;
• dátum és idő.

Jegyzet: rögzítse magának a kívánt eredményt.

Hiba:

1. Kezdje el a munkát telefonon, homályos célokat fogalmazzon meg. Ha nincs cél, akkor mi magunk provokálunk kifogást. bizonytalanság van a hangban.

• végezzen pszichológiai kiigazítást az ügyféllel (rajzoljon egy képet vagy tegyen fel egy képet);
• ügyeljen az ügyfél iránti tiszteletre, valamint megbízhatóságról és válaszkészségről;
• szervez munkahely(a rendelés az asztalon van, a szükséges dokumentumok kéznél vannak);
• gondolja át a lehetséges lehetőségeket, dobja ki a felesleges szavakat a beszédből.

Jegyzet: az emberek mindig olyanokkal akarnak beszélni, akik:

Megbízható- képes az ígéretet pontosan és határidőre teljesíteni;

Fogékony- segíteni akar az ügyfélnek;

Magabiztos– képes meggyőzni az ügyfelet kompetenciájáról, és ezáltal megteremteni a bizalmi kapcsolat alapját.

2. szakasz - telefontechnika

1. nehézség - nincs szem-szemkontaktus, ezért energikusan kell cselekedni, a fő hangsúly a hangon

2. nehézség – az információ és a hang nagymértékben torzul (15%), ezért:

• a kommunikáció a lehető legrövidebb legyen;
• ne húzza el a beszélgetést;
• az ügyfeleknek nem kell megfelelniük az Ön elvárásainak, és joguk van reakciójukhoz és hangulatukhoz.

Érintkezési technika

1. Dolgozzon a névvel (köszönés, néven hívás).

1. 1. Hatékony kezdés:

• jó reggelt, jó napot, jó estét /;
• azonosítás /ki beszél veled/;
• felszólalási engedély;
• a kommunikáció időtartama 3-4 perc;
• a probléma megfogalmazása /miért hívunk/.

1. Testreszabás az ügyfél számára.

Szavak és tettek összhangja, belső állapot és külső viselkedés (amit mondok, annak alá kell támasztania, ahogy mondom). Saját hang birtoklása, a tempó, a hangerő és az intonáció, a hangulat, a beszélgetés sebességének beállítása).

Hiba: a kliens másolása és utánzása.

A beállítás nem működik, ha:

• megzavarod az ügyfelet;
• félek nem válaszolni a kérdésre;
• fájdalmasan reagál az ügyfél szavaira;
• tégy úgy, mintha hallgatna.

1. Beszélgetés vezetése.

• ne hagyja, hogy az ügyfél belerángassa Önt a részletek telefonos megbeszélésébe;
• lehetetlen a lehető leggyorsabban információval „felrakni” az ügyfelet.

1. A telefonos kapcsolattartás rövidsége és egyértelműsége a menedzsmenten keresztül érhető el.

• az információnak megbízhatónak és a beszélgetőpartner számára érthetőnek kell lennie;

• a telefonbeszélgetés kliséje segédeszköz;
• A telefonos kapcsolattartás a következő módszer gyakorlásával valósítható meg:

• Kérdezzen;
• hallgasd meg a választ;
• visszajelzést adni:

1. megérted, mi érdekli az ügyfelet;
2. megértésed helyességének megerősítését kérted;
3. tedd fel a következő kérdést.

1. Nehéz érzelmi helyzetek megoldása telefonos kapcsolatfelvétel során.

Az ügyfél megszakítja a beszélgetést, vagy nem megfelelően viselkedik. Az okok eltérőek lehetnek, és a helyzet elkerülése érdekében meg kell kérdeznie:

1) van-e ideje beszélni;

2) amikor visszahívhatod, ha nincs időd. Nem kell beszélned azokkal, akik nem akarnak veled beszélni

1. A beszélgetés végén:

• foglalja össze a beszélgetést;
• kötelezettségek kijelölése a felelősség erősítésére (az ügyfél megerősíti a szerződést);
• köszönjük az időt és búcsúzunk el néhány jó szóval (nagyon jó veled beszélgetni vagy örülök a találkozásnak). A búcsúzó bókok nagyon fontosak a további együttműködéshez

1. Gyorsan elfelejtjük, amit a telefonban hallunk, ezért:

• rögzítjük az információkat az ügyfélkártyán vagy adatbázisban;
• írja le a beszélgetés rövid benyomását;
• elemezni a telefonbeszélgetést.

Mi a különbség a telefonbeszélgetés és a személyes beszélgetés között?

különbség	Mit kell tenni
Nincs non-verbális jelek kommunikálása, ezért nem gyengítheti vagy erősítheti meg üzeneteinek cselekedeteit non-verbális eszközökkel.	Mosolyogj a telefonba, a hang kellemesebb lesz. Hangjával emelje ki a különösen jelentős szavakat, változtasson intonációt. Tudatosan változtasd meg hangod erősségét, ne beszélj monoton hangon.
Nem tudja fogadni a fontos őszinte üzeneteket, és gyorsan válaszolni rájuk.	Tételezzük fel az ügyfél beleegyezését a szerződés megkötéséhez. Alkalmazzon kongruenciát a telefonon.
Összetett koncepciók és folyamatok csak vizuális segédeszközök bemutatása esetén állnak rendelkezésre. Ezért a személyes beszélgetésnél gyakrabban fordulnak elő félreértések és félreértelmezések a közölt információkkal kapcsolatban.	Használjon rövid mondatokat, csak egy gondolatot fogalmaznak meg. Időnként tarts szünetet, hogy a másik személy megemésztse, amit mondtál. Egyszerűsítse az információkat. Kevés idő áll rendelkezésére, és nem engedheti meg magának, hogy magyarázatokba merüljön.
Meglepheti a beszélgetőpartnert, ha nem áll készen a beszélgetésre, és megzavarhatja ügyeit.	Kérdezze meg: mennyi idő van egy beszélgetésre.
A nagyobb távolság miatt a kliens könnyebben nemet mond. Az ügyfél erős pozícióban van. Bármikor elköszönhet és leteheti a telefont	A kifogást gyorsan meg kell válaszolni. Pontosító kérdésekkel kezelje a kapcsolatfelvételt: tegyen fel kérdést → hallgassa meg a választ → adjon visszajelzést arról, hogy megérti, mi érdekli az ügyfelet → tegye fel a következő kérdést.
A helyzeted kevésbé tűnik biztosnak az ügyfél számára, mert akarsz tőle valamit.	Mindig ne feledje, hogy kölcsönösen előnyös együttműködést kínál.
A különféle vizuális interferenciák elvonják a beszélgetőpartner figyelmét a telefonról	Interferencia esetén hívjon vissza. Lassan, nyugodtan, elég hangosan és világosan kell beszélni.