Példa zárt kérdésre. Nyitott, zárt és alternatív kérdések. Példák az ügyfélhez intézett nyitott kérdésekre
Fontolja meg a három kérdéstípust és azok megfogalmazását.
Nyitott kérdésekúgy kell megfogalmazni, hogy a partner válaszolni szeretne rájuk. Ezek a kérdések részletes választ igényelnek.
Kezdje kérdését a következővel:
Mit? Hogyan? Miért? Hogyan? Milyen feltételekkel?
Példa:
Milyen tényekre (feltételekre, előnyökre) kell figyelnünk?
Mit kell tenni a helyzet megváltoztatása érdekében?
Milyen eredmény lenne elfogadható számodra?
Hogyan fogalmazhatnánk meg a feladatunkat?
Mit értesz azon, amikor arról beszélsz...
Ha ezt a pozíciót tölti be, mi lesz az első lépése?
Zárt kérdések egyértelmű választ javasol (pl. üzenet a pontos dátumról, névről, valaminek a mennyiségéről), vagy „igen” vagy „nem” választ. Ezek hipotézisek, kész feltételezések, amelyeket csak meg kell erősíteni, ill. cáfolta. Jobb, ha a hipotéziseket nyílt végű kérdésekkel helyettesítjük, amelyek lehetővé teszik a partner számára, hogy elmondja saját verzióját.
Mikor van a projekt határideje?
Hány ember van a csoportodban?
Szeretnél felmondani a munkahelyeden?
A munkarend érdekel a legjobban?
Alternatív kérdések Köztes pozíciót foglalnak el, megfogalmazásuk válaszlehetőségeket tartalmaz, de lényegében ezek is hipotézisek, csak egy alternatív kérdés több hipotézist tartalmaz.
És ezek a hipotézisek tévesek lehetnek.
Inkább fülből, vizuálisan vagy kombinációban észleli az információkat?
Szeretnéd, ha telefonon vagy e-mailben válaszolnék?
Kérdéstípusok- az értékesítési folyamatban használt kérdések típusai, a kérdés formájától és az ellátott funkciótól függően. A kérdések nyitott, zárt és alternatív kérdésekre oszlanak. Funkció szerint a kérdések lehetnek tisztázó, általánosító, inspiráló, kérdéskörök stb.
A kérdések típusai űrlaponként
- A nyílt végű kérdések azok, amelyekre nem adható rövid „igen” vagy „nem” válasz, és részletes választ igényel. A nyitott kérdések kérdő szavakkal kezdődnek: ki, mit, hogyan, mikor, hol, miért, miért. Például, „Hogyan alakítja ki üzletében az áruválasztékot?”, „Milyen gyakran rendel édességet?”, „Melyik üdítőital a legjobb?”, „Mi a legfontosabb Önnek a beszállítói munkában? ” stb.
- Zárt kérdések – azok, amelyek rövid „igen” vagy „nem” választ tesznek lehetővé (in angol nyelv az ilyen típusú kérdéseket igen/nem kérdéseknek hívják). Például, „Volt tegnap árusító az üzletében?”, „Érdekel az akció?”, „És ha engedményt adunk, átveszi a teljes választékot?” stb.
- Alternatív kérdések - lehetővé teszi a válasz kiválasztását két vagy három javasolt lehetőség közül. Ami megkülönbözteti az ilyen típusú kérdéseket, az a „vagy” kötőszó használata. Például, „Készpénzzel vagy banki átutalással fizet?”, „Milyen gyümölcslevet vegyen, narancsot vagy ananászt?”, „Hány csomagot adunk a rendelésbe – egy, kettő, három?”, „Mi az Ön szabványa” felár – huszonöt, harminc százalék?” stb. Néha az ilyen típusú kérdéseket egyfajta zárt kérdésnek tekintik, ami nem teljesen igaz, hiszen a zárt és az alternatív kérdések használatának kontextusa eltérő.
A különböző típusú kérdések feltevésének képessége az értékesítés egyik alapvető készsége. Egy tapasztalt vagy értékesítési vezető tudja, hogyan válassza ki a megfelelő kérdést az értékesítési folyamat aktuális helyzetétől függően. A különböző típusú kérdéseknek eltérő információs értéke van:
- A nyílt végű kérdéseket akkor alkalmazzuk, amikor az ügyfelet be kell vonni a kommunikációba, beszélni kell, és minél több információhoz kell jutni tőle. A nyitott kérdés párbeszédre, a vélemény indoklásával járó részletes válaszra késztet. Az ügyfél röviden válaszolhat egy nyitott kérdésre, de ez inkább kivétel, mint szabály.
- A zárt kérdéseket akkor használjuk, ha rövid és egyértelmű választ kell kapni az ügyféltől, „igen” vagy „nem”. Ha kívánja, részletes választ kaphat egy zárt kérdésre, de ehhez a beszélgetőpartnernek további erőfeszítéseket kell tennie, és le kell győznie a kérdés kontextusát, amely egyszótagú választ jelent.
- Az alternatív kérdések több információt adnak, mint a zárt kérdések, de kevesebbet, mint a nyitott kérdések. Egy alternatív kérdés megválaszolásához nem lehet egyszerűen igent vagy nemet mondani, meg kell nevezni a választott lehetőséget, ugyanakkor nem szükséges megindokolni a választást. Ha az ügyfél meg akarja indokolni választását, ez az ő személyes kezdeményezése lesz.
Ennek megfelelően a nyílt végű kérdéseket az ügyféllel folytatott kommunikáció kezdetén, például az igények szakaszában és elemzésében alkalmazzák. Különösen a kapcsolatfelvétel szakaszában használt űrlap nyílt végű kérdések. Éppen ellenkezőleg, az eladás végére egyre nagyobb arányban fordulnak elő a zárt kérdések, amelyeket például a részletek tisztázása érdekében tesznek fel.
Hasonlóképpen, a szükségletelemzési szakasz először nyitott kérdéseket használ az ügyfél helyzetének előzetes megértéséhez, ezt követi a zárt kérdések az információk tisztázására és az ügyfél szükségleteinek és követelményeinek helyes megértésének megerősítésére.
Ezenkívül a különböző típusú kérdések különböző mértékű pszichológiai nyomást gyakorolnak a kliensre:
- A nyitott kérdések nehezednek a legkevésbé a válaszadóra, csak a beszélgetés témáját határozzák meg, és nem adnak keretet a válaszadásnak. A válaszadó szabadon döntheti el, hogy mit és milyen mértékben válaszol.
- A zárt kérdések nagy nyomást gyakorolnak a válaszadóra, és arra kényszerítik, hogy a véleményről a döntés felé haladjon: „igen” vagy „nem”.
- Az alternatív kérdések is a megoldás igénye elé állítják a válaszolót, de adjunk teret a megoldás kiválasztásához. Ebben az értelemben az alternatív kérdések nagyobb pszichológiai biztonságot adnak a válaszolónak, mint a zárt kérdések.
Így a kérdező a kérdés típusát választva megválasztja, hogy milyen mértékű pszichológiai nyomást gyakorol a válaszolóra. Ez például fontos az üzlet kiválasztásakor:
- amikor egy egyértelmű vásárlást bizonyító ügyféllel kommunikál, formálisan lezárt kérdéseket használhat a tranzakció befejezéséhez,
- ha olyan ügyféllel kommunikál, aki általánosságban pozitívan viszonyul az ajánlathoz, de még mindig vannak kisebb kétségei és tétovázásai, jobb, ha a tranzakció befejezéséhez alternatív formájú kérdéseket használnak fel,
- ha olyan ügyféllel kommunikál, aki még nem fejezte ki egyértelműen az ajánlathoz való hozzáállását, célszerű a formailag nyitott kérdéseket feltenni a tranzakció befejezéséhez.
Mint tudják, a beszélgetésben azé a kezdeményezés, aki kérdéseket tesz fel. Bármilyen formájú kérdés lehetővé teszi, hogy a kezében tartsa a kezdeményezést. A kezdeményezés elvesztésének kockázata azonban eltérő: zárt és alternatív kérdések alkalmazásakor a kezdeményezés szorosabban megmarad. Nyitott kérdés megválaszolásakor az ügyfél nagyobb szabadságot kap, illetve fennáll a kezdeményezés elfogásának kockázata.
Így a nyitott, zárt és alternatív kérdések három paraméterben különböznek egymástól: információs értékben, a beszélgetőpartnerre gyakorolt pszichológiai nyomás mértékében és a kommunikációban a kezdeményezőkészség megtartásának mértékében.
A kérdések típusai funkció szerint
Az informális interperszonális kommunikáció világosan meghatározott célok nélkül is megvalósítható, „csak úgy”. Ezzel szemben az üzleti kommunikációnak (beleértve az értékesítést is) mindig vannak világos céljai és cselekvési terve. Ezért minden kérdés üzleti kommunikáció bizonyos funkciót lát el, segít a cél elérésében.
A kérdéstípusok funkciójuk szerinti kiválasztása azon technikáknak és módszereknek köszönhető, amelyekben ezeket a kérdéseket használják. Például számos technikában megkülönböztetnek általános és fókuszált kérdéseket, számos technikában vannak konkretizáló kérdések, az értékesítési technikákban négyféle kérdést használnak funkciójuktól függően (szituációs, problematikus, kivonatoló, szuggesztív) stb.
KÉRDÉSEKET FELTENNI
Az értékesítésben nem megengedett a monológ. A legjobb stratégia minden értékesítő számára az, aki a megfelelő kérdéssorral rendelkezik. Azonban nem minden kérdés egyformán hasznos. Legalábbis az értékesítés különböző szakaszaiban és attól függően, hogy az ügyfél mennyire bízik bennünk, a kérdések sorrendje és formája jelentősen eltérhet. Fontolja meg a fő lehetőségeket.
ENGEDÉLYT KÉRNI
Arra szolgál, hogy semlegesítse az ellenfél esetleges negatív reakcióit az Ön kérdéseire:
- Mondd, hogyan szoktál személyzetet toborozni?
- Miért kérdezel tőlem, mondd meg világosan, mire van szüksége.
- Mit tesz webhelye népszerűsítéséért?
- Miért kérdezed ezt?
Általában hogyan motiválja munkatársait?
- Szerintem ez nem kapcsolódik a találkozó témájához. Pontosan mit akartál elmondani?
- Hol szokta tartani a megtakarításait?
- Miért mondjam el ezt neked?
- Mit szeretne változtatni cége számviteli rendszerén?
- Nem akarok semmit, minden megfelel nekem. És csak tíz percem van, úgyhogy ne vesztegessük az időt a kérdések feltevésével, csak hangot adjon javaslatának.
Kérdezés előtt indokolja meg, hogy kérdésfeltevés késztetése kizárólag a kliens segítése miatt van, és kérjen engedélyt.
Hogy megtalálhassuk az Ön számára megfelelő lehetőséget, hadd tegyek fel néhány kérdést... (Rövid szünet.) Kérem, mondja meg...
NYITOTT ÉS ZÁRT KÉRDÉSEK
A zárt kérdések azok, amelyekre az ügyfél „igen” vagy „nem” választ tud adni. Az esetek túlnyomó többségében a tapasztalatlan értékesítők zárt kérdéseket tesznek fel. Feltevésüket nem kell gyakorolni, mert a kérdések automatikusan megfogalmazódnak.
- Érdekel ajánlatunk?
- Ki szeretné próbálni termékeinket?
- Nem szeretnél közvetlen szállítást?
- Talán megpróbálhatnánk elkezdeni dolgozni?
- Egyetért a feltételeinkkel?
- Szeretné javítani a termék minőségén?
- Talán megegyezhetünk?
- Szeretne befektetni ebbe a projektbe?
- Ez a kérdés aktuális számodra?
Az eladó maga okoz problémát magának, lehetőséget adva az ügyfélnek, hogy „nem” választ adjon. Ennek megfelelően dolgozni kell a kifogásokkal. Ráadásul kihallgatás benyomását kelti: hosszú kérdés – rövid válasz. Az ügyfél röviden válaszol, anélkül, hogy egyidejűleg felfedné. Ezért nagyon nehéz felfogni az igényeit, megérteni a gondolatmenetet és közös hangot keresni.
Jó kapcsolat és/vagy pontosítás mellett elfogadható a zárt kérdések feltevése, a „Miért?” tájékoztató kérdésekkel pedig teljesebb választ kapni. vagy "mi az oka?"
- Próbáltad már használni az integrátort?
- Nem.
- Miért?
A nyitott kérdések azok, amelyekre a kliens kénytelen teljesebb és kiterjedtebb választ adni, ha nincs lehetősége röviden válaszolni – „igen” vagy „nem”. A kérdésfeltevés ebben a módban nem történik meg automatikusan, és bizonyos készség fejlesztését igényli.
Nyílt végű kérdések feltevésének egyszerű módja, ha a kérdést "ki", "mi", "mi", "mi", "miért", "miért", "hogyan", "miért" kérdő névmással kezdi. "hol", "miben", "mikor".
- Mit gondolsz...?
- Mondd, mi az oka annak, hogy...?
- Hogyan szoktál...?
- Hogyan választja ki a személyzetet?
- Mit kell mindenekelőtt figyelembe venni a szolgáltatási csomag összeállításakor?
- Mi az oka annak, hogy úgy döntött, hogy eljön a mesterkurzusra?
- Mi a feladatunk?
- Mik lesznek a következő lépések?
- Mit gondolsz, mit erzel valamivel kapcsolatban...?
- Honnan jött az ötlet...?
- Mit kaphat, ha...?
- Hogyan reagálnak a vásárlói arra, hogy...?
- Hogy vagy jelenleg...?
- Mit teszel annak érdekében, hogy...?
Egy nyitott kérdés megválaszolása során elegendő információt kapunk ahhoz, hogy következtetéseket vonjunk le a kliens igényeire vonatkozóan, találjuk meg a metszéspontokat, és csatlakozzunk értékrendjéhez.
TECHNIKA "BÚTOROZÁS"
Kikérdezési technológia (elsősorban az értékesítésben használatos), amely lehetővé teszi, hogy az ügyfél elmondja a legfontosabb szempontokat, amelyek fontosak az Ön számára. A fő kiindulási pontok a következők:
ELSŐBB ÉRDEKLŐDÉS AZ ÖN AJÁNLATÁHOZ.
– Gondolom, éppen egy ilyen rendszer érdekli?
"Az ársáv nagy, kérem nézze meg az árat."
– Mondja meg a határidőket, hogy mindent időben szállíthassunk.
DÖNTÉSHOZÓ.
– Be kell vonnunk még valakit a cégébe, hogy megvitassuk ezt a kérdést?
Mi történik normál üzemmódban?
A vevő megkérdezi Önt az árról és arról, hogy mikor tudja kiszállítani az árut. Elmondod neki, hogy milyen jó a termék, hogy csak 100 dollárba kerül, és bárhová és bármikor felteheted. Ezt követően az ügyfél arra hivatkozva, hogy nem hoz döntéseket, időt szakít az ár átgondolására. Ha maga az ügyfél azt mondta, hogy alapvetően szüksége van az Ön termékére, van pénze, és most vásárolni tervez, és maga dönt, akkor ez vásárlásra kényszeríti. A kihívás az, hogy rávegye az ügyfelet arra, hogy kérdéseket tegyen fel, és olyan válaszokat kapjon, amelyekben hangosan megfogalmazza gondolatait, és elmondja a számodra fontos főbb kiindulópontokat, ami után sokkal nehezebb lesz visszautasítania az ajánlatodat.
A technológia alkalmazása a következőket jelenti:
- A KAPCSOLAT JÓ FELÉPÍTÉSE A KÖZLEKEDÉSSEL;
- AZ ENGEDÉLYKÉRÉS TECHNIKÁJÁNAK HASZNÁLATA KÉRDÉSEK FELTETÉSÉHEZ;
- A KÉRDŐÍV HASZNÁLATA AZ ÜGYFÉL SZÁMÁRA.
A KEZDEMÉNYEZÉS ELFOGADÁSA
A kérdés a hatalom eszköze. Aki kérdez, azé a kezdeményezés. Aki válaszol, az kerül a vezető pozícióba. Normál eladásnál vagy gyengébb pozícióval való tárgyalásnál a kezdeményezés általában az ellenfélé.
Ha az eredeti kifejezés:
Szeretnénk Önnek ajánlani...
akkor a szokásos kérdés, amit az ellenfél kénytelen feltenni neked:
- Melyik javaslat?
És akkor jön egy további szokásos séma: az eladó részletesen beszél az ajánlatáról, a vevő hallgat, hallgat és tisztázó kérdéseket tesz fel. Az eladók fő hibája, hogy a vevő kérdésének megválaszolása után szünetet tart, amely során az ügyfél vagy véleményt, kifogást nyilvánít, vagy (az esetek túlnyomó többségében) felteszi a következő kérdést.
- Hány darab van készleten ebből a választékból?
- Tizenöt.
- És milyen gyorsan tudja eljuttatni hozzánk?
- Két nap alatt.
- Mennyibe kerül?
- Tízezer dollár.
- Mindent megértettem, köszönöm. Meggondolom és visszahívom.
Minden azzal zárul, hogy az ügyfél, miután megkapta az összes információt, tájékoztatja Önt, hogy nem érdekli az ajánlata, vagy arra hivatkozik, hogy gondolkodnia kell.
HIBÁK A KÉRDÉSEK FELtéve
Megközelítés messziről
Egy tapasztalatlan vagy gyengén képzett értékesítő, bár megérti a kérdezés és az igények azonosításának szükségességét, nem tudja pontosan, milyen kérdéseket tegyen fel.
És ennek megfelelően a kérdéseket nem annyira az ügy érdekében teszik fel, hanem a kérdésfeltevés érdekében.
Általában messziről indulnak:
- Mióta vagy a piacon?
- Hogyan kezdted?
- Milyen nehézségekkel néz szembe?
Az ilyen jellegű kérdéseket fel lehet használni a kis beszélgetésekben, hogy kapcsolatot teremtsenek, és teret találjanak a beszélgetéshez, ha a téma nem világos. A találkozó sajátos, érthető jelentésével az ilyen kérdések ingerültséget és belső reakciót válthatnak ki az ellenfél részéről, mint például „miért őrült mco kérdések, amelyekre a válaszok nem vezetnek sehova”.
Az ilyen hibák elkerülése érdekében alaposan át kell gondolni a vállalati értékesítési forgatókönyvet.
"Kalasnyikov"
A hiba az, hogy egy tapasztalatlan eladó több kérdést tesz fel egymás után egy "klipben".
Mondja, van tapasztalata ilyen rendezvények szervezésében? És ki volt a szervező? Nos, úgy értem, mit szeretnél ott látni?
Az ügyfélnek nincs ideje felfogni minden kérdés jelentését, és csak az utolsóra válaszol. Általában ez a hátrány a megnövekedett energiájú, túlságosan beszédes eladókban rejlik. A viselkedés nyűgösség, könnyelműség benyomását kelti. Korrigálja a viselkedés tudatosítása, edzés. Szükséges a beszédtempó lassítása, a forgatókönyv szerinti munkavégzés a klienssel és a kamera előtti „hideg” módban való edzés.
"Hogy vagy?"
„Hosszú” kérdések feltevése, amikor az ügyfél nem igazán tudja, mit válaszoljon, és megzavarodva elveszti az érvelés fonalát. Kínosan érzi magát, bizonytalanságban van.
- Mit szeretnél tőlünk?
Hogy tetszenek edzéseink?
- Általában hogyan dolgozik a munkatársaival?
Ez azért történik, mert az eladó, gondolatban saját viselkedési vonalát építve, szeretné hallani a kívánt válaszokat az ellenféltől. De az ügyfélnek nem mindig van ideje kitalálni, mit akar tőle.
A beszélgetőpartner egyszótagosan és ugyanolyan érthetetlenül válaszol - „mi a kérdés, ez a válasz” módban:
- Hogy vagy?
- Bírság.
- Nos, hogy tetszik a javaslat?
- Semmi.
A helyzetből való kilábalás érdekében adjon több választ a beszélgetőpartnernek, ha azt látja, hogy „akasztották”. A legjobb, ha nem esik ebbe a helyzetbe.
A hiba az, hogy egy zárt kérdés feltevésével a tárgyaló lehetőséget ad az ellenfélnek, hogy „nem”-et mondjon. Ezenkívül ezeket a kérdéseket gyakran használják az úgynevezett "sértő kérdések" módjában.
Szeretne jobb minőségű termékeket vásárolni alacsonyabb áron?
- Szeretne több pénzt keresni?
- Egyetért azzal, hogy a mi ajánlatunk a legjobb?
Minél alacsonyabb az ellenfél státusza, annál könnyebben befolyásolható ezekkel a kérdésekkel. Minél magasabb a státusz, annál nagyobb az esélye annak, hogy az ilyen kérdések feltevésével elveszíti tekintélyét a beszélgetőpartner szemében, nyílt vagy burkolt agressziót, ellenségeskedést és elutasítást vált ki.
Magyarázat: egy státuszú, befolyásos személy belső beleegyezéssel sem akarja kívülről megerősíteni érdeklődését semmi iránt. Az ilyen kérdésekre válaszolva elveszíti „aki megengedi, hogy megtörténjenek” szerepét, és „az egyetértésre kényszerülő” szerepére változtatja.
"Ugráló nyúl"
A tapasztalatlan eladó hibája kérdésfeltevéskor: az előző kérdésre adott válasznak semmi köze a következő kérdéshez. A kérdések véletlenszerűen mennek, nem engedelmeskednek egy bizonyos sorrendnek, vászonnak, ami a beszélgetés összefüggéstelenségének érzetét, az eladó bizonytalanságát hagyja maga után, és öntudatlan irritációt okozhat az ügyfélben. A beszélgetőpartner nem látja megerősítést válaszainak jelentőségét és szükségességét a további beszélgetéshez.
- Hány éve vagy a piacon?
- Tíz év.
- Mire szakosodott?
- A vegyipari berendezések szállításáról.
- Van-e speciális osztálya a nehéz ügyfelekkel való munkavégzésre?
Egy ilyen sorrend (zavar) elfogadható, ha jó kapcsolatteremtést, pontos megértést adunk az ebben a sorrendben történő kérdésfeltevés céljáról, és a beszélgetőpartnernek megindokolva, hogy miért kell válaszolnia ezekre a kérdésekre. A szokásos esetben a szabályt alkalmazzák: "A következő kérdés az előző válaszból származik."
- Hány éve vagy a piacon?
- Tíz év.
- Mire szakosodsz?
- Vegyipari berendezések szállítása.
- Mondja, az eszközellátás magas képzettséget igényel az alkalmazottaitól?
- Igen, persze.
- Hogyan választod ki őket?
A szekvenciális módban történő kérdésfeltevés szegmensekre osztható.
Például először kérdéseket tesz fel az ügyfélnek szükséges szolgáltatásokról:
- Hogyan képezi az alkalmazottakat?
- Vállalati trénerünk tanítja őket.
- Ha már kiképzés alatt állnak, mi az oka annak, hogy úgy döntött, hogy felveszi a kapcsolatot az oktatóközponttal?
– Szeretnénk több hatást elérni az edzéseken.
- Mit jelent pontosan a hatás?
Ezután átvált egy másik szegmensre. Például, ha egyetért a feltételekkel:
- Van konkrét edzésterv?
- Nem. Nincs szigorú kötés.
- Milyen szempontok alapján jelöljük ki a képzés időpontját?
Figyelni kell arra a tényre, hogy ennek a szabálynak a helytelen betartása messze elvezetheti a beszélgetést az Ön közvetlen kapcsolatától. üzleti ajánlat. Ez általában akkor történik, ha az eladó nem talált kiindulási pontot a vevő legnagyobb hasznának meghatározásához.
Gyakran maga az eladó is úgy érzi, hogy nem teszi fel ezeket a kérdéseket. Nem tudja, mit tegyen ezután.
- Hány éve vagy a piacon?
- Tíz év.
- Mind a tíz éve itt volt Moszkvában?
- Nem, Arhangelszkből költöztünk ide.
- És hányan voltak Arhangelszkben?
- Két év, de voltak nehézségek.
- Mik a nehézségek?
- Személyzethiány.
- És mi okból?
Ettől a hiányosságtól megszabadulhat egy vállalati értékesítési forgatókönyv összeállításával.
TÁJÉKOZTATÓ ÉS DÖNTŐ "NEM"
Zárt kérdések feltevésekor különbséget kell tenni a következő „nem” válaszlehetőségek között.
Tájékoztató „nem” – olyan válasz, amelyben csak azt az információt kapja, hogy az ügyfél (például) nem ismeri ezt a problémát, nem találkozott vele, nem ismeri a részleteket, nem használt valamit stb. A pozitív pont az, hogy hogy függetlenül attól, hogy a beszélgetőpartner hogyan válaszol pozitívan vagy negatívan a tájékoztató kérdésére, mindig lehetősége van a beszélgetést a szükséges módon folytatni. A döntő „nem”-et úgy kapja, ha egy direkt zárt kérdést tesz fel, kényszeríti (gyakran löki) az ügyfelet, hogy döntést hozzon az automatikus visszautasítással. Ez a válasz védekezésbe helyezi az ügyfelet, megnehezíti a tárgyaló feladatát, és fokozza a feszültséget.
Információ "nem"
Használ XXX módszert a személyzettel végzett munkája során?
Döntő "nem"
Alkalmazni szeretné a XXX módszert a személyzettel végzett munkája során?
Az információs kérdésre adott válaszhoz („igen” vagy „nem”) a következőket mondhatja:
- Nos, akkor van egy közös beszélgetési témánk.
Azokat a kérdéseket, amelyek határozott „nem”-hez vezethetnek, jó viszonyban vagy kemény tárgyalási módban használhatjuk fel.
KÉRDÉS "MIÉRT?"
A legtöbb esetben a kérdést automatikusan kiejtik abban a pillanatban, amikor az ellenfél megtagadja vagy nem ért egyet veled:
Nem értünk egyet veled.
Nem értek egyet ezekkel a feltételekkel.
Nem, miért?
Ez a séma nem fog működni.
A kapcsolatfelvétel elmulasztása a következőkhöz vezet:
- AZ ELLENFÉL TUDATLAN AGRESSZIÓJA;
- AUTOMATIKUS REAKCIÓ „FEJVEL”;
- NYILATKOZAT (HANGOS), HOGY AZ ÜGYFÉL NEM ért egyet Önnel;
- AZ ELLENFÉL SZIGORÚAN ÁLL VELED.
Gyakran a „Miért?” kérdés hatására? MESTERSÉGESEN egy ELŐAI és talán még nem teljesen megfontolt választ kapsz, ami valamilyen formában kifejezve ragaszkodásra kényszeríti az ellenfelet. A beszélgetőpartnernek nincs ideje és/vagy kedve a beszélgetés során alaposan átgondolni az elutasítás valódi okát, és kérdésed nyomása oda vezet, hogy éppen az első megfelelő kifogást fogalmazza meg, ami eszébe jut.
A rokonok tulajdonában lévő gyárból árut átvevő ellenfél-vevő:
Nem vagyunk kíváncsiak az ajánlatára.
A szortiment túl szűk, a színvilág túlságosan kifakult, az anyag nem a legjobb minőségű.
Egy befektető, aki fél bevallani, hogy nem értette, mi a befektetések jövedelmezősége:
Számomra a pénzbefektetés kérdése lényegtelen.
Már beruháztam egy másik projektbe.
Vásárló, akinek a felesége felajánlotta, hogy vásárol egy utazást egy másik szolgáltatótól:
Nem veszem meg ezt a túrát.
Nos, nem szeretem a szállodát, és a strand messze van.
A kérdés "Miért?" jó érintkezés mellett használható, mivel ebben az esetben teljesen kiderítheti a hiba VALÓDI okát, és ennek megfelelően lehetőséget kap a munkavégzésre.
Jobb, ha a „Mi az oka?” megfogalmazást, vagy például: „Hogy van az, hogy...?”
ÁLTALÁNOS ALAPELVEK A HELYES VÁLASZOK KAPCSOLÁSÁRA AZ ELLENFÉLTŐL
A kérdések feltevésének technikája "Labirint"
Nagyon hatékonyan alkalmazzák, amikor egy csoporttal dolgoznak és olyan prezentációkat készítenek, amelyekben elfogadható a közönséggel való interaktív munka. Előzetesen meg kell írni a hallgatóság kérdéseit és a rájuk adott válaszokat. A technika alapja az, hogy figyelmen kívül hagyod azokat a válaszokat, amelyek nem működnek számodra, és céltudatosan beszélsz olyan lehetőségekről, amelyek továbbvezetnek a szükséges következtetéshez vagy cselekvéshez.
Példa.
A feladat az egyetemisták közül több reklámügynök toborzása előadás tartásával.
Átlagos megoldás:
Sziasztok, egy nagy céget képviselek. Régóta vagyunk a piacon, ilyen-olyan iparágban dolgozunk, ilyen-olyan cégekkel.
Csupán néhány alkalmazottra van szükségünk, akiknek a feladatai a következők lesznek: ...................................
Munkavállalókkal szemben támasztott követelményeink:............
Ha csatlakozik cégünkhöz, a következőket kapja:........................
Ha valakit érdekel, töltse ki az űrlapot és lépjen kapcsolatba velünk.................
Egy másik példa egy prezentációra:
- Mi kell az életben?
Egészség, boldogság, pénz, siker, szabadság stb.
- Beszéljünk a pénzről. Honnan jöttetek?
Nyerj, rabolj bankot, dolgozz fizetésért, nyiss saját vállalkozást stb.
Beszéljünk a vállalkozásunkról. Mi szükséges az induláshoz?
Vágy, pénz, ötlet.
- Beszéljünk az ötletről. Hogyan kezdenél szívesebben vállalkozást? kezdőtőke vagy anélkül?
Szókratész módszer. A szükséges válasz megszerzése ("igen" vagy "nem")
A módszer alkalmazása meglehetősen jó kontaktust igényel az ellenféllel. Egyes esetekben a beszélgetőpartner válaszaira utalnak anélkül, hogy szóbeli megerősítést kapnának tőle.
Közös használatú:
Dolgozik már valakivel ezen a területen?
És a legjövedelmezőbb lehetőséget választotta magának?
Vagyis amikor választottál, összehasonlítottad?
Tudod, hogy a piac folyamatosan változik?
És könnyen kiderülhet, hogy valaki jobb feltételeket biztosít?
És adj fel többet kedvező feltételek Pénzvesztést jelent?
Annak érdekében, hogy ne veszítsen pénzt, meg kell fontolnia az ajánlatokat, és minél előbb, annál jobb, igaz?
Egy másik példa.
Gondolom, már régóta vezetsz?
És valószínűleg több autót is cseréltek?
Bajba került az úton?
Szerinted ez megismétlődhet?
Hallott már arról, hogy a megbízható autóbiztonsági rendszerek életeket menthetnek meg?
Vagyis van értelme megtagadni, hogy megtakarítsa az egészségét, és egyszer pénzt fektessen be, hogy megvédje magát minden esetre?
A módosított technika minden esetben azt jelenti, hogy megkapjuk a kívánt választ. Ha előre feltételezhető, hogy az ellenfél tiltakozik az Ön kijelentésére, akkor feltesz egy kérdést a módban: „szabály szerint ezt csinálod, de azt is tudod, hogy van kivétel a szabály alól, ugye ?” A beszélgetés további felépítése az Ön számára előnyösebb, előnyös válaszon alapul. A beszélgetés során bármelyik lehetőséget választhat: „szabályként” vagy „kivételként”.
Formatív (tájékoztató) kérdés
A formáló kérdések feltevésének képessége komoly képzést igényel, és rendkívüli hatékony eszköz mind az eladások, tárgyalások során, mind az előadások, viták, viták stb.
Ennek a technikának a használata az igénytől függően lehetővé teszi:
- TÁJÉKOZTATÁS (ELLENZŐ VAGY KÜLSŐ MEGFIGYELŐK);
- KEDVEZŐ VÁLASZRA ERŐLNI;
- A FONTOSSÁG CSÖKKENTÉSE VAGY NÖVELÉSE;
- BEÁLLÍTJA A SZÜKSÉGES MŰVELETPROGRAMOT.
- Találsz valami elfoglaltságot, amikor néha elmegyek üzleti ügyben?
Közvetlen kérdés: "Találsz valami elfoglaltságot?". Info: "Elmegyek." A finomság az, hogy az ellenfél a fő kérdésre válaszolva automatikusan „helyes”, „igaz”, „megtörténik” státuszt ad a beágyazott információnak.
TÚCSTECHNIKA
A vevői igények grafikus azonosításának klasszikus technikája egy lefelé szűkülő tölcsérhez hasonlít.
- Általános helyzet, valamilyen módon kapcsolódik az Ön kereskedelmi ajánlatához.
- Probléma vagy több olyan probléma jelenléte ebben a helyzetben, amelyet ügyfele az Ön javaslatával szeretne (meg tudna) oldani.
- Probléma megoldásának lehetséges változata (opciói).
- Az optimális választása Ebben a pillanatban döntések, rögzítés az első technikai jellegű akcióhoz.
HELYZETKÉRDÉSEK
Kérdések, amelyek megválaszolásakor az ellenfél kénytelen leírni a szokásos szokásos folyamatot, tisztázni a helyzetet, amely közvetve valamilyen módon kapcsolódik az Ön kereskedelmi ajánlatához.
Általában hogyan választja ki beszállítóját?
Ha lehetséges, mondja el nekünk részletesebben a költségvetés felosztásának módját.
Néha azért teszik fel a kérdést, hogy megtudják a beszélgetőpartner véleményét a jelenlegi helyzetről. Ha pozitív választ kap, bátorítsa az ügyfelet, és folytassa a beszélgetést. Ha nemleges választ kap, akkor a találkozó tényével vagy a legmagasabb haszonra irányuló fellebbezéssel "nyomja rá" a beszélgetőpartner véleményét.
Amint az ügyfél válaszol, tegyen fel tisztázó kérdéseket. Ha nem beszél eleget, használjon „bökés” technikákat, ha szükséges:
Mi más?
De erről bővebben.
Példa:
Általában hogyan szervezi meg az akciókat?
Általában promótereket toborozunk és szórólapokat osztunk ki.
Akármi más?
Igen, nyilvános helyeken állítunk fel standokat.
Na, de erről, ha lehet, részletesebben.
Amikor szituációs kérdéseket tesz fel, egyszerre több problémát is megold:
KÉRDÉSEKKEL „ÜGYELJÜK” AZ ÜGYFÉLBE, HOGY TÖBBET KEZDJEN BESZÉLNI, ÉS NYITOTTBBÁ LEGYEN;
AZ ÜGYFÉL BESZÉDJÉBEN TÖBB PROBLÉMÁT KERESSEN KERESÉSE, NEM CSAK A JAVASOLT PROBLÉMÁT. HA NINCS MEGÁLLAPODÁS A FŐ KÉRDÉSBEN, LEHETSÉGES HOZZÁK VISSZATÉRNI;
MAXIMÁLIS "CSATLAKOZÁS" A KÉRDEZŐHEZ.
Ügyeljen a kezdő eladók hibájára - helyzeti kérdéseket is feltehetnek, de nem a fő ajánlathoz kapcsolódóan, elvezetve a beszéd témájától.
PROBLÉMA KÉRDÉSEK
Olyan kérdések, amelyek az ügyfél konkrét problémájának lényegét tisztázzák a jelenlegi helyzetben, vagy arra vonatkozó kérdések, hogy számára mi a döntő szempont a választásban, a meghatározó kritérium. A kapcsolatfelvétel mértékétől függően válassza ki a problémákkal kapcsolatos kérdések közvetlenségének fokát. Jó kontaktus esetén a kérdések a lehető legközvetlenebbek, és szinte a beszélgetés legelejétől feltehetők, előzetes bemutatkozás nélkül.
Mit nem szeretsz a jelenlegi pozíciódban?
Pontosan mi a probléma a toborzással?
min szeretnél változtatni?
Kapcsolattartás hiányában a problémákkal kapcsolatos közvetlen kérdések a partnert leértékelő kérdésekké válnak. Ha megkérdezi őket, az ügyfelet automatikusan „problémákkal küzdő személy” helyzetbe hozza, és agresszív vagy védekező választ kap.
Ennek elkerülése érdekében finomabban fogalmazza meg a kérdést, és ajánlja fel az ügyfélnek azt a pozíciót, hogy "akinek már jól megy, de ha jobb lesz, nem fogja visszautasítani".
Mire fordít különös figyelmet a promóció szervezése során?
TISZTÁZÓ KÉRDÉSEK
Több típusa van:
- MÉLY;
- A FONTOSSÁGRÓL;
- VEZETÉS EGY KULCSPONTBÓL;
- PROVOKÁLJON A SZÜKSÉGES VÁLASZRA;
- A KÖVETKEZMÉNYEKRŐL;
- JAVASOLT;
- A TOVÁBBI IGÉNYEKRŐL;
- MŰSZAKI, A TÉNYEKRŐL.
A tisztázó kérdések utolsó két típusát az alábbiakban tárgyaljuk.
További igényekkel kapcsolatos kérdések tisztázása
Kérdések, amelyeket fel kell tennie, miután az alapvető szükségletet azonosították, és az ajánlata iránti alapvető érdeklődést kimutatták. Az ellenfél gyakran nem gondol semmilyen részletre, az eladó feladata pedig az, hogy elgondolkodtassa a további előnyök megszerzésének célszerűségén. A vezető kérdéseket a fő termék iránti alapvető érdeklődés rögzítése után javasolt használni.
Algoritmus a kérdések kidolgozására:
1. Mi az alapvető szükséglet?
2. Milyen további komponenseket szeretnénk az ügyfélnek ajánlani?
3. Milyen kérdéseket kell feltenni az ügyfélnek, hogy elfogadja ajánlatunkat, vagy érdeklődést mutatjon további alkatrészek iránt?
Szalon beszélgetés:
Ha jól értem, ez a telefon modell tökéletesen illik hozzád, és ez egy lánynak való ajándék.
Igen, pontosan.
Mondja, van kocsija, ő maga vezet?
Hogy tetszik az ötlet, hogy adj neki egy kihangosított fejhallgatót, hogy nyugodtan beszélhessen a kormányon ülve, és ne zavarják el a figyelmét? Neki is kényelmes és te is. Mit gondolsz?
Azt hiszem, igen.
Tényekkel kapcsolatos technikai kérdések tisztázása
Technikai részletek, tények, jellemzők azonosításával kapcsolatos kérdések. Ezeknek a kérdéseknek a használata nem igényel különösebb jártasságot, ezért a rosszul képzett értékesítők szinte a beszélgetés kezdetétől alkalmazzák őket, ami tévedés.
A probléma az, hogy az eladó, miután nem sikerült elérnie egy alapvető érdeket, kérdezősködni kezd specifikációk szolgáltatás vagy termék kiválasztása. Aztán a klienstől azt a választ kapja, hogy "gondolom majd" vagy "nem érdekel". Ilyen kérdéseket azonnal feltehet jó kapcsolattal, vásárlói hűséggel, vagy minden ponton az előmunkálatok elvégzése után: „kapaszkodó”, „kérdéskérdés” IT. d.
- Mennyi az alkalmazottak száma a cégénél?
- Milyen programot használsz leggyakrabban?
- Évente milyen köteteket dolgoz fel?
- Mik a határidők?
- Milyen mechanizmusokat alkalmaz?
- Hány járműből áll a flottája?
- Hány tonna rakományt szokott szállítani?
- Hány árut szoktál kiállítani?
- Milyen eszközöket használ?
Nagyon kényelmes az űrlap használata előkészített kérdésekkel.
KIVONAT RÖGZÍTŐ KÉRDÉSEK
Olyan kérdések, amelyek kihasználják az ügyfél korábbi válaszait, összefoglalják ezeket a válaszokat, és egyben rögzítik az ügyfél igényeit.
Ha jól értem, dolgoznál olyan céggel, amelyik márka nélkül is a legmagasabb szintű szolgáltatást tudná nyújtani?
KÉRDÉSEK A TECHNIKAI KITÖLTÉSHEZ
A kérdést azért teszik fel, hogy rávegyék az ügyfelet a tranzakció konkrét szempontjainak meghatározására.
Elveszed?
Nos, együtt dolgozunk?
Üzlet?
Tegyen fel kérdéseket tisztán technikai részletekkel kapcsolatban, amelyek az ügyfél együttműködési hozzájárulását jelentik:
Mikor a legalkalmasabb időpont arra, hogy meglátogassa tervezőnket?
Milyen címre küldjem? Diktálj, kérlek.
KÉRDŐÍV
Tabletre (gyönyörű bőrmappa) csatolt papírlap az Ön cége stílusában megtervezett, az ügyfél cégének nevével, a találkozó dátumával és helyével ellátott fejléccel.
A lapon - azon kérdések listája, amelyeket fel szeretne tenni az ügyfélnek. Több funkciót hajt végre egyszerre.
1. Súlyt és szilárdságot ad.
Komolyság és megbízhatóság benyomását kelti.
2. Szakértői státuszt biztosít.
A kezedben van egy lap kérdésekkel, a válaszoktól függően, amelyekre „diagnosztizálnia” kell, tisztáznia kell a helyzetet, hogy segítsen az ügyfélnek.
3. Kezdeményezést ad.
Amikor egy személy azt látja, hogy kérdéslistával készült a beszélgetésre, pszichológiailag készen áll a válaszadásra, nem a kérdezésre.
4. Programozza az eredményt.
A helyesen megválasztott kérdések gyakran elvezetik az ügyfelet a kívánt válaszhoz.
5. Kritikus helyzetekben segít.
Ha a beszélgetés zsákutcába került, a kérdőívet mentőövként használhatja, tisztázhat néhány kérdést és megválaszolhatja őket.
6. Lehetőséget ad a későbbi kapcsolatfelvételre az ügyféllel.
Mindig kéznél van a beszélgetés mini-parancsikonja, amelyre később visszatérhet. Emellett lehetőség van a kérdőívben megjelölt másodlagos kérdések megvitatására is.
1. Cég, dátum.
2. Létszám
3. Átlagéletkor.
5. A személyzet fluktuációja.
6. Mit árulnak.
7. Van terv?
8. Hány százalékban teljesítik a tervet?
9. A terv kudarcának fő oka.
10. Mi a fő nehézség?
11. Hogyan néz ki és mit tartalmaz a jelenlegi oktatási rendszer?
12. Ki tanít?
13. Van-e vállalati értékesítési forgatókönyv?
14. Ki írta a forgatókönyvet?
15. Mi a tanulás célja?
16. Kell-e írnom egy vállalati értékesítési forgatókönyvet?
17. Szükségem van kísérőre?
18. Mennyi a keretösszeg a képzésre tavaly?
19. Mennyi a maximálisan kiosztható költségvetés?
20. Milyen költségvetést szeretne teljesíteni?
21. Mennyi idő szánható a képzésre?
22. Mi a formátum?
Eleinte a Microsoft vezérigazgatójára is gondoltam :) De ez egy másik Bill Gates, aki az ügyfelek ajánlások útján történő vonzásának szakértője. Bizonyára a neve is segít abban, hogy ügyfeleket vonzzon – érts egyet, ahogy hangzik: “ Bill Gates tanácsolja nekem". Talán álnév? Hallgassuk meg Billt.
A nyitott és értékes kérdések előnyei
…A feltett kérdésekkel értéket ad a potenciális vásárlóknak, a jelenlegi ügyfeleknek, sőt még saját magának is. De ez csak akkor működik, ha a megfelelő kérdéseket választjuk. Hadd mutassam be az elméletemet" értéknövelt kérdések».
Általánosságban elmondható, hogy az érték kérdése az, amelyik nyújt hasznos információ vagy a kérdező (Ön), vagy az, aki felteszi a kérdést (az Ön ügyfele vagy vásárlója), vagy mindkettő. A legjobb értékkel kapcsolatos kérdések a beszélgetés mindkét oldalát hasznosítják.
Az értékkérdések mindig nyitottak, nem zártak. Nyílt végű kérdés az, amelyre nem kell rövid igen vagy nem válasz, hanem hosszú válasz. Feltételezem, hogy Ön már találkozott ezzel a kérdésfelosztással, és talán már alkalmazta is ezt a technikát a gyakorlatban. Már csak az marad, hogy az ügyfeleknek feltett nyílt végű kérdéseit a lehető legértékesebbé tegye.
Hogyan tegyünk fel nyílt végű kérdéseket az ügyfeleknek
Ha a találkozó végén megkérdezem egy potenciális ügyfelet: Hasznosnak találja beszélgetésünket? zárt végű kérdés (válaszolható igen vagy nem). És bár jó tudni, hogy az ember nem tekinti hiábavalónak a találkozást, de ha az ügyfél nem önszántából fejleszti a témát, soha nem fogod megérteni, milyen hasznot szerzett magának. Lehet, hogy ezt csak udvariasságból mondta.
Másrészt azt tudom mondani: Elég messzire jutottunk a tárgyalásokon, nem? Elmondaná nekünk, hogy mi volt az Ön számára hasznos kommunikációnkból?»
Mi történik ebben az esetben? Az ügyfél egyértelműen kifejezi a tárgyalási folyamatról alkotott felfogását, ez segít abban, hogy a megfelelő irányba és tovább vezesse őket. Ezenkívül a tárgyalások értékének és előnyeinek kérdése magát az ügyfelet is arra készteti, hogy meggyőzze magát a tárgyalások értékéről és előnyeiről. Megnő a beléd vetett bizalmuk, akár meg is kérheted, hogy ajánlják szolgáltatásaidat barátaidnak, ismerőseidnek.
Példák az ügyfélhez intézett nyitott kérdésekre
Íme néhány példa azokra a nyílt végű értékes kérdésekre, amelyeket az eladó feltehet a vevőnek.
Mik a fő üzleti prioritásai?
Melyek a legbölcsebb döntéseid, amiket meghoztál a...
Mi a véleménye a jelenlegi helyzetről…?
Ha 5 (10, 20) év múlva találkoznánk, mivel dicsekedne büszkén...?
Milyen lehetőségeket lát maga előtt?
Milyen problémákkal kell szembenéznie?
Ha elkezdenénk együtt dolgozni ezen, milyen főbb eredményeket (kettőt vagy hármat) szeretnél látni?
Hogyan értékelné együttműködésünk sikerét?
Mit kockáztat, ha a helyzet nem az Ön javára alakul?
Hogyan lehet bármilyen kérdést nyitottá tenni
Tehát itt van a cselekvési terve a következő napokra. 
Kezdj el odafigyelni azokra a kérdésekre, amelyeket felteszel potenciális ügyfelek, a meglévő ügyfelek és általában mindenki, akivel kommunikál. Zárt kérdéseket tesz fel, még akkor is, ha egy nyitott kérdés több értékes információt adna Önnek és az ügyfélnek? Ha lehetséges, kezdje el megváltoztatni a zárt kérdéseket nyitott kérdésekre.
Íme egy kis trükk, ami segíthet. Ha azon kapod magad, hogy egy zárt kérdést teszel fel, mindig „nyithatod” a kijelentés legvégén. Például, ha azt kérdezi: " Hasznosnak találja a folyamatot?", - hozzáadhatja: " Ha igen, kérjük, mondja el, mit».
Kollégák, milyen lehetőségeket látnak a nyitott kérdések alkalmazásában?))
Kérdés- ez az egyik logikai forma, amely két részből áll: kezdeti információ, amelyet a kérdés alapjának vagy premisszájának neveznek; elégtelenségének jelzése, valamint az ismeretek további kiegészítésének és bővítésének szükségessége. Tekintsük példaként a kérdést: „Milyen tantárgyakból fog idén vizsgázni?” Tartalmazza a háttérinformációkat (idén fog vizsgázni), és jelzi annak elégtelenségét (mely tantárgyakból).
Az igazság keresésének kérdés-felelet módszere intenzíven fejlődött az ókori filozófiában és irodalomban. Már akkor is tudtak hét klasszikus kérdést, amelyek racionalizálhatták a párbeszédet: ki? mit? ahol? amikor? milyen eszközökkel? mint? miért? Jelenleg egy egész kérdéselmélet készül, amelyen a formális és matematikai logika, a szemiotika, a pszichológia és más tudományok területén dolgozó tudósok dolgoznak. Az egyik fő feladat, ami előttük áll, a kérdések teljes osztályozásának kidolgozása. A mai napig a kérdések fő típusait már azonosították. A felosztás több előjelen alapul (lásd a táblázatot):
Zárt kérdések — olyan kérdések, amelyek már választ sugallnak, általában egyszavasak, így a kérdezőnek csak a pozíciójához leginkább illő állítást kell kiválasztania. Általában ez a válasz „igen”, „nem”, „nem tudom” stb. A zárt kérdések nyelvtani mutatói egyrészt a kérdő szavak hiánya (ritka kivételekkel), másrészt a gyakori használat a részecske „akár”.
Példák zárt kérdésekre:
1. Tetszik vajon az egyetemünkön tanulsz?
2. Mondd meg, a szociális munkás hivatás vagy hivatás?
A zárt kérdéseknek megvannak a maga előnyei és hátrányai. A zárt kérdések előnyei a következők:
1) azonnal megkapja a szükséges információkat:
2) egyértelműen meghatározzák a téma kereteit, szempontjait;
3) kényelmesek a feldolgozáshoz, ezért széles körben használják tömeges felmérésekben, kérdőívekben, beleértve a szociális munkát is.
A zárt kérdések hátrányai:
1) a rájuk válaszul kapott információ felületes;
2) a megadott válaszok bizonyos kényszer-, erőltetési elemet hoznak létre, ami sok helyzetben rejtett ingerültséget és a beszélgetés gyorsabb befejezésének vágyát válthatja ki a beszélgetőpartnerben.
Ha a zárt kérdések nem működnek, a kérdező nyílt végű vagy tájékoztató jellegű kérdésekhez folyamodik.
Nyitott kérdések — ezek egyszótagban nem megválaszolható kérdések, amelyek úgy épülnek fel, hogy értelmes választ okozzanak (gondolat, ítélet, tények bemutatása, álláspontok stb.). Arra szolgálnak, hogy kiderítsék az illető beszédtéma ismeretét. A nyitott kérdések nyelvtani jele a kérdő szavak jelenléte bennük: mit, hol, miért, hogyan stb. Példa egy nyitott kérdésre: Miért Szeretsz egyetemünkön tanulni?
A következő változat: közvetlen és közvetett kérdések.
közvetlen kérdés — ez egy kategorikusan feltett kérdés, amely közvetlen választ igényel. Előfordulhat azonban olyan helyzet, amikor a beszélgetőpartner nem tud válaszolni egy ilyen kérdésre, mivel félénk, nem tudja kifejezni, mire van szüksége a kérdezőnek. Ebben az esetben állítsa be közvetett kérdések .
Ez a következő helyzetekben hasznos:
1. Információt kell szerezni azokról a viselkedésekről, érzésekről, kapcsolatokról, amelyek ebben a környezetben nem népszerűek. Előzetesen feltételezhető, hogy a kérdező nehezen fog olyan véleményt nyilvánítani, amely ellentétes annak a csoportnak a morális vagy esztétikai normáival, amelyhez jelenleg tartozik. Ebben az esetben a kérdést úgy kell megszerkeszteni, hogy az megszabadítsa az interjúalanyot a kategorikus megszólalási igénytől, ugyanakkor lehetővé tegye a szükséges információk megszerzését. Így az egyik tanulmányban egy fiatal munkavállalótól megkérdezték: „Szeretnéd azt tanácsolni a barátodnak, hogy vállalja el ezt a munkát?”, a közvetlen forma helyett a közvetett formát használva: „Szeretne munkahelyet váltani?”
2. A közvetett kérdéseket olyan esetekben is alkalmazzák, amikor a direkt kérdések nem érik el a célt, mivel az interjúalanynak nincs határozott véleménye a tárgyalt problémáról. Tehát a fent már említett tanulmányban a szerzők megbizonyosodtak arról, hogy a kérdés: „Milyen kapcsolatban van a főnökével?” nem hozta meg a kívánt eredményt. Aztán ehelyett a főnök külsejéről, modoráról, jellemző vonásairól kezdtek kérdezősködni, és ezekben a leírásokban megnyilvánult a válaszoló főnökhöz való viszonyulása, vele való kapcsolata.
A kérdés személyes és személytelen formájának megválasztása igen jelentős.
Személyes kérdések — ezek olyan kérdések, amelyek a második személy (te vagy te) személyes névmását tartalmazzák. Közvetlenül a kérdezőhöz szólnak, és felfedik személyes nézőpontját.
BAN BEN személytelen kérdések nincsenek megnevezett névmások. Az ilyen kérdések gyakran nem a válaszadó személyes véleményét, hanem a hogyanról alkotott elképzeléseit fedik fel szükséges reagál.
Egy másik kis tanulmány bemutatja a személyes és a személytelen kérdésekre adott válaszok eredményeinek különbségét. Ugyanezt a kérdést két változatban is feltették a hallgatóknak. Először azt kérdezték tőlük: „Szükség van-e szakirodalmat olvasni a tankönyvek mellett?” A kérdésre adott igenlő válasz esetén a hallgatók egy másik kérdést is megkérdeztek: „Ön személy szerint érez ilyen igényt?” A 300 megkérdezett közül 227-en válaszoltak igennel az első, személytelen kérdésre. A második, személyes kérdésre mindössze 148-an válaszoltak igenlően. Ugyanakkor meg kell jegyezni, hogy a második kérdés közvetlenül az első után hangzott el, i.e. a rá adott válaszokat az első kérdésre adott válaszok befolyásolhatták.
A kérdések másik fajtája a kérdések. helyes és helytelen, helyénvaló és nem megfelelő.
Helyes vagy releváns kérdések:
helyesen beállított, amelyek igaz ítéleteken alapulnak;
közvetlenül kapcsolódik a beszélgetés témájához.
Helytelen vagy irreleváns kérdések:
helytelenül beállított, amelyek hamis vagy homályos ítéleteken alapulnak;
Nem kapcsolódik a beszélgetés témájához.
A kérdések összetétele egyszerű és összetett kérdésekre oszlik.
Egyszerű kérdések — ezek olyan kérdések, amelyek nem oszthatók részekre, nem tartalmaznak más kérdéseket és egy választ igényelnek. Példa egy ilyen kérdésre: „Milyen tárgyakból fog idén vizsgázni?”
Nehéz kérdések — kérdések, amelyek két vagy több egyszerű kérdésre oszthatók, és két vagy több választ igényelnek. Például a „Milyen tárgyakból fog idén vizsgázni és mikor?” kérdésre? összetett, mert két egyszerűből áll („Milyen tantárgyakból fog idén vizsgázni?” és „Mikor vizsgázik idén?”), és két választ igényel.
A felosztás következő alapja a kérdések által betöltött funkciók. Vannak alapvető, vizsgáló, ellenőrző és tükörkérdések.
Fő kérdések — ezek olyan kérdések, amelyeknek a legfontosabb információkat kell magukkal hozniuk, ezért általában előre, beszélgetésre, tárgyalásra, interjúra és egyéb kommunikációs helyzetekre készülve fogalmazzák meg őket. A való életben azonban előfordulhat, hogy az alapkérdés „nem működik” (az emberek kibújhatnak, vagy hiányos választ adnak). Akkor gyere a megmentésre fürkésző kérdéseket , amelyek detalizálják a választ, teljesebbé teszik. Példák az ilyen kérdésekre: „És mit gondol erről?”, „És mit gondol erről?”.
Cél ellenőrző kérdések - ellenőrizze a kapott információk pontosságát és tisztázza a válaszok kétértelműségét. Az ilyen kérdések hozzávetőleges sémái a következők: „Akkor hogyan magyarázza el…?”, „Mit ért azon, hogy ...-ről beszél?”, „Magyarázza el, miért…?”, „Nem adja meg megfogalmazás ?
Tükörkérdések technikailag abból áll, hogy kérdő hanglejtéssel megismételjük a beszélgetőpartner által éppen kimondott kijelentés egy részét. Ezek egy módja annak, hogy egy már adott válaszhoz térjünk vissza pontosítás és pontosítás céljából. A tükörkérdéseket az interjúalany válaszainak következetességének tesztelésére is használják.
Ha egy tükörkérdésre szeretne példát adni, nézze meg a következő párbeszédet, amely két másolatból áll:
Ezen kívül iparágunk meglehetősen dinamikus.
Azt mondta, hogy az Ön iparága meglehetősen dinamikus?
A második replika a tükörkérdés. A kérdések bizonyos mértékig érinthetik a beszélgetőpartnert. A hatás mértékétől függően semlegesre és szuggesztívre oszthatók.
Szuggesztív kérdések — Ezek olyan kérdések, amelyek bizonyos válaszokat tartalmaznak. Morgan amerikai tudós definíciója szerint ezek olyan kérdések, amelyeket úgy konstruálnak meg, olyan hangsúllyal ejtenek ki, vagy a kérdező olyan non-verbális viselkedésével kísérik, hogy inspirálják a kívánt választ. Ezek a kérdések tehát választ kényszerítenek, különösen azokban az esetekben, amikor a válaszadó nem biztos álláspontjában, vagy könnyen sejthető.
Néha ezeket a kérdéseket szándékosan használják fel.:
1) az interjúalany meggyőzése és egyértelművé tétele érdekében, hogy mit várnak el tőle;
2) annak ellenőrzésére, hogy az interjúalanynak van-e bátorsága nem egyetérteni, és hogyan viszonyul a külső nyomáshoz.
Az ilyen kérdések általában a következő mondatokkal kezdődnek: „Nyilvánvalóan tudja…”, „Te persze nem érthetsz egyet...”, „Remélem, érted...” stb. Gyakran a szuggesztív kérdések végén, a félig-meddig kérdés-fél állítás „ugye?” használatos. Példa egy ilyen kérdésre: "Remélem, megérti, hogy külső segítség nélkül nem lehet megszabadulni a kábítószer-függőségtől, igaz?"
Ellentétben a vezető kérdésekkel semleges szinte semmilyen hatással nincs a beszélgetőpartnerre.
Az utolsó kérdéscsoport a beszélgetőpartnerrel szembeni bizonyos attitűdöt kifejező kérdések. Vessünk egy pillantást gyorsan jóindulatú, barátságtalan, ellenséges és provokatív kérdéseket . Az első háromra nem szükséges példát hozni, hiszen nyelvi kifejezésmódjukban semmiben sem térhetnek el egymástól. A kérdés jellegét a kommunikáció helyzete, valamint a kérdező által használt hangnem, arckifejezések, testtartás és egyéb non-verbális kommunikációs eszközök alapján határozzuk meg.
provokatív kérdések — ezek olyan kérdések, amelyeket azért tesznek fel, hogy a kérdezőt kínos helyzetbe hozzák, olyan választ váltsanak ki, amely kellemetlen következményekkel járhat a válaszoló számára. Ezért általában azt tanácsolják, hogy ne válaszolj egy kérdésre, ha véleményed szerint valamiféle fogás van mögötte.
A provokatív kérdések mellett egyébként vannak más becstelen trükkök is, amelyekhez olykor folyamodnak a kérdezők. A kérdezőbiztosok becstelen módszerei közül kettő a leghíresebb. Az első megközelítés az ún sok kérdés tévedése. Az ellenfélnek azonnal több különböző kérdést is feltesznek az egyik leple alatt, és azonnali választ kell adni: igen vagy nem.
De a helyzet az, hogy az adott kérdésben szereplő részkérdések közvetlenül ellentétesek egymással, egyikük "igen", a másik "nem" választ igényli. A válaszoló ezt észre sem véve, csak az egyik kérdésre ad választ, és ezzel beleesik a csaliba. Íme egy tipikus ilyen típusú kérdés: „Felhagytad a felesége verését? Igen vagy nem?" Ha a válaszadó „igen”-t mond, akkor kiderül, hogy megverte a feleségét. Ha nemet mond, akkor kiderül, hogy továbbra is veri a feleségét. Nyilvánvaló, hogy egy ilyen kérdésre nem lehet „igen” vagy „nem” formában válaszolni.
A második technika a külföldi irodalomban az úgynevezett " antagonista szondázás". Sztereotip humoros formában kérdésként fogalmazódik meg: "Mikor hagytad abba a feleség verését?" Feltételezhető, hogy az alperes tagadja a vádat, ha az igazságtalan. Ha a vád igaz, egy őszinte történet alapja lesz. Egyszóval a kérdés-vád aktivizálja az interjúalanyot, ingerültség, felháborodás, nézeteltérés hatására kifejezi gondolatait.
A következő kérdés, amelyet ebben a fejezetben megvizsgálunk, a kérdezés kultúrájával kapcsolatos, és számos követendő iránymutatást és szabályt mutat be. szociális munkás olyan helyzetben, amikor kérdéseket tesz fel az ügyfélnek vagy környezetének.