Az üzleti kapcsolatok etikája. Utazási hírfolyam: Vallás

amikor egy bankba érkezik (Moszkvában és más városokban is), azonnal figyeljen az európai szintű belső terekre: divatos design, drága bútorok, festmények, modern irodai felszerelések. Nagy jelentőséget tulajdonítanak a bankvezetői irodák, tárgyalók, tárgyalók, dolgozói helyiségek kialakításának. Tehát a szekrények fényűző bútorokkal vannak berendezve, és gyakran antik műalkotásokkal díszítik. Általánosan elfogadottak a siker és a jólét szimbólumai: bankvezetők közös fényképei ismert politikai és közéleti személyiségekkel, feleség és gyermek fényképei, ritka gyűjtemények, különböző országokból hozott drága ajándéktárgyak. Egyszóval a bankok irodáiban és helyiségeiben minden látható, ami az alkalmazottak jelentőségéről, befolyásáról (vagyonáról, kultúrájáról) beszél.
A magas szintű professzionalizmus és az ezzel járó társadalmi-gazdasági státusz bizonyítása abban is megnyilvánul, hogy a bankszektor bizonyos követelményeket támaszt a munkavállalókkal szemben öltözködésükkel, magatartásukkal és magatartásukkal kapcsolatban. A bankintézetekben a szigorú, visszafogott stílus általánosan elfogadott. A férfiak előnyben részesítik a drága anyagokból készült, mérsékelt szabású sötét öltönyöket, a fehér inget, a divatos és szigorú nyakkendőt. Gondoskodnak arról, hogy a vagyon és a gazdagság attribútumai szükségszerűen megnyilvánuljanak a ruhákban: drága karóra a karon, tekintélyes, kombinációs zárral felszerelt diplomata, márkás cipő. Fontosnak tartják az olyan részleteket is, mint: intarziás toll, bőrmappa a papírokhoz, arany keret a szemüveghez.
A banki nők is szigorú stílust követnek az általánosan elfogadott szabályok határain belül, de egyéniségük jobban kirajzolódik öltözködésükben. Drága, többnyire arany ékszerek, jó divatos cipők, üzleti és egyben elegáns öltönyök, igényes parfümök.
A bankokban nem találkozhat zajos és demonstratívan laza emberekkel. Itt leginkább az önbecsülést, a hatékonyságot, a higgadtságot, a saját érzelmek irányításának képességét értékelik. Visszafogottan, "zártan" kommunikálni, szakszerűen, informatívan.
Általánosságban elmondható, hogy hogyan tartják fenn kapcsolataikat, öltözködnek és viselkednek banki alkalmazottak, lehet megítélni értelmi és szakmai tulajdonságokés ami nagyon fontos, annak a bankintézetnek a státusza, amelyben dolgoznak. Ezekben a külső, látogatókra és ügyfelekre feltűnő részletekben megnyilvánul egy bizonyos „banki stílus”, a banki vállalati kultúra és etikett elemei, amelyek világszerte kialakultak, és most Oroszországban is megjelennek.
Annak ellenére, hogy a banki etikett speciális rendszere még nem alakult ki, egyes alapjai még mindig átvehetők a meglévő (üzleti és diplomáciai) etikett típusokból.
Először is összpontosítsunk az erkölcsi és etikai szabályokra. szakmai magatartásés a bankintézeti viselkedési szokásokat.
Szabály I. A bankszektorban az üzleti kapcsolatok legértékesebb etikai normái az őszinteség és a megbízhatóság. Ezeket az erkölcsi követelményeket nem pusztán azért támasztják a kollégákkal és partnerekkel szemben, mert a „mindenkivel jó kapcsolatot ápolnak”. Lényegében a bankvezető azon vágya, hogy őszinte és megbízható legyen az üzleti kapcsolatokban, annak a belső orientációjának a megnyilvánulása, hogy a stabilitás és a hosszú távú, nem pedig pillanatnyi kapcsolat fenntartása a partnerrel.
Az őszinteség és a megbízhatóság demonstrálásakor a partner megérti, hogy bizonyos garanciákat kap az adott bankkal való interakció megszervezésével. Egyszerűen fogalmazva, a bankszektorban becsületesnek és megbízhatónak lenni előnyös, társadalmi és pénzügyi szempontból egyaránt.
szabály II. BAN BEN Utóbbi időben a bankok egyre gyakrabban beszélnek olyan tulajdonságról, mint az elkötelezettség. Mindenekelőtt az évek során tesztelt kapcsolatokat értékelik, és az újoncokat
tanulmányozzon sokáig, mielőtt úgy dönt, hogy megbízik bennük. A jegyzetfüzetből törlésre kerül, vagy külön jelzéssel megjelöljük annak a partnernek a telefonszámát, aki kötelezettségtelenséget mutatott, hamisítást vagy csalást követett el. A bankszektorban egy ilyen partner üzleti jellemzője személyes csatornákon keresztül közvetítődik, és nagyon nehéz lehet pozitív attitűdöt kialakítani önmagával szemben. Valójában az üzleti hírnév az évek során alakul ki, és a „rehabilitációhoz” való jog nélkül percek alatt elveszítheti.
szabály III. Sok bankár hivatkozik egy fontos etikai üzleti kapcsolati kérdésre, amely az "arany középút" megtalálásához kapcsolódik a verseny szükségessége és az együttműködés értékének megértése között. Az üzleti magatartás e két stratégiája mintegy „mérgeződik” a bankár belső „mérlegén”: a helyzetet és céljait elemezve dönt vagy a küzdelmet hangsúlyozva, vagy a kompromisszumkeresésre alapozva dönt. ”
Milyen stratégia érvényesül most az orosz bankokban” – nehéz biztosan megmondani. A szerző megfigyelései azt mutatják, hogy sok üzletember próbál mindkét fél számára elfogadható kompromisszumot kötni a szükséges üzleti kapcsolatok fenntartása érdekében. Üzleti kapcsolatrendszerek alakulnak ki az egymást és partnereiket támogató, védelmező, egymásnak bizonyos szolgáltatásokat nyújtó emberek között.
IV. szabály „A bankszektorban fontos betartani a hatósági alárendeltségi normákat, amelyek a juniorok időseknek kötelező alárendelésén, a munkafegyelem szabályai és a szakmai jogkörök elhatárolásán alapulnak. Az egyik bank igazgatóhelyettese elmondta, hogy az ideális bank képét "6a és ka-kacsa" képének képzeli el: az interakciók egyértelmű koordinációja, mint egy hálóban, vékony érzékenységet és gyors reagálást biztosít. . És valóban, a légy csak kissé érinti a háló rostját a túlsó szélén, a tudomány szinte azonnal reagál.
Az egyértelmű alárendeltség magában foglalja a hatalmat és az alárendeltséget, a szorgalmat, az ellenőrzést, a cselekedeteinek összehangolását a többi azonos szintű banki alkalmazott tevékenységével, a beosztott tevékenységének tilalmát a közvetlen felettese feje felett. hatásköri keret” a vezetői döntések meghozatalában, a hatósági jogok és kötelességek rögzítésében
A bankszektorban a kapcsolatok jól működő alárendeltségének fenntartása azonban negatív következményekkel jár. Sok alkalmazott megjegyzi, hogy a banki kapcsolatok túlságosan formálisak és szárazak. Az emberek évekig dolgoznak, csak üzleti alapon kommunikálnak, személyesen alig ismerik egymást. Nincs lehetőség arra, hogy a bankban megmutassa egyéniségét. Éppen ellenkezőleg, a bankrendszer a dolgozó személyiségét egyenlíti ki, és arra kényszeríti, hogy „vshggak” legyen: mindig nyugodtan jóindulatú, visszafogott és végrehajtó. Nem lehet csak viccelni, vagy személyes hozzáállást mutatni, mind a kollégákkal való kapcsolatban, de még inkább egy olyan vezetővel, aki rangban magasabb, mint ön. Nem mehet szembe a hatalom akaratával, nem nyilváníthat véleményt, nem hozhat döntést.
A bankszektorban az üzleti kapcsolatok formalizálásának költségeit semlegesíteni lehet, ha egy adott bank intézmény alkalmazottai lehetőséget kapnak közös ünnepekre, sportesemények szervezésére, ünnepek megünneplésére stb. pszichológiai tréningek szabadidejükben banki személyzettel tartanak.
V. szabály: Az alkalmazottak bankhoz fűződő hűsége biztos jele annak, hogy ebben a bankintézményben egy különleges vállalati kultúra jelen van. Leggyakrabban az ilyen bankok vezetői védik a vezetői géleiket, mert ez utóbbit önmaguk részének tekintik. Az alkalmazottak pedig kerülik a vezetés kritizálását a külső partnerekkel való kapcsolattartás során, mert kialakult bennük a közösségi érzés. 1Azokban a bankintézetekben, amelyekben kedvező légkör uralkodik, az emberek hajlamosabbak értékelni munkájuk pozitív oldalait,
Úgy tűnik, hogy ezeknek az erkölcsi-pszichológiai-logikai szabályoknak a megfogalmazása nem olyan fontos. Ez azonban egyáltalán nem így van. Az a bank, amelyben a vezetés fontosságot tulajdonít a nem anyagi tényezőknek, általában sikeres, hiszen régóta megfigyelhető, hogy a gazdag és magabiztos emberek kezdenek elsősorban a kultúrával foglalkozni. Az üzleti világban erős pozícióval nem rendelkező bankok egyetlen dologgal vannak elfoglalva: kemény túlélési küzdelem, nincs idejük olyan luxusra, mint a kultúra. Ezért az is meg lehet különböztetni egy megbízható bankot a többiektől, hogy a vezetés figyelme a banki munka morális és etikai kérdéseire irányul.
A banki üzleti etikett szabályai szabályozzák az alkalmazottak magatartását prezentációk, üzleti találkozók és partnerekkel folytatott tárgyalások során. Az előadásokat rendszerint egy új bank alapításáról tartják. Politikai és közéleti személyiségek, vállalkozók, bankárok, szponzorok, képviselők különféle cégekés szervezetek a régi üzleti kapcsolatok erősítésére és új kapcsolatok kialakítására. A meghívókat előre kiküldik.
Az előadások fő célja az egymással való kommunikáció, az ismerkedés. Ezért az előadásokon általában nincsenek szigorú magatartási szabályok, minden egyszerűbb és kényelmesebb. A beszélgetések során nem csak üzleti témákat érinthet, hanem megvitathatja hobbijait, hobbijait, érdeklődési körét is.
A vezetői értekezletek általában könnyű harapnivalókat és italokat kínálnak, melyeket svédasztalos formában szerveznek meg, hogy a vendégek szabadon mozoghassanak és széles kommunikációs lehetőségük legyen.
Az előadások során a bankárok névjegykártyákat cserélnek az érdeklődőkkel.
A névjegykártyák egészen a közelmúltig ritkaságnak számítottak nálunk. Ma már egy üzletember kötelező tulajdonsága. A névjegykártya a feltűnésmentes és diszkrét ismerkedés egy formájának tekinthető, hiszen felmutatásakor a partnernek nem kell kapcsolatot tartania, csak értesül egy adott bank intézmény jelenlétéről és egy konkrét hivatalos. A névjegykártyák abból a szempontból is kényelmesek, hogy egy ismerkedés alkalmával emléktárgyhoz, ajándékhoz dekorációként rögzíthetők, ezzel is hangsúlyozva annak üzleti jellegét és egyben lehetőséget teremtve a visszajelzésre.
A névjegykártya vastag papírra van nyomtatva, és egy kis téglalap alakú. Az egyik oldalon a szöveget tartalmazza oroszul, a másikon - angolul vagy a fogadó ország nyelvén. A névjegykártyán rögzítve van: a bank szimbóluma vagy emblémája, a bank teljes neve, az üzletember vezeték- és neve, beosztás, hatáskör, hatály szakmai érdekeit, levelezési cím bank, telefon, fax, telex. A bankok rendszerint olyan márkás névjegykártyákkal látják el alkalmazottaikat, amelyeken az ebben a bankban elfogadott logó szerepel, és azonos típusú papírra van nyomtatva.
Mit tudhat meg egy bankról, ha megnézi a vezetőjének vagy alkalmazottjának névjegykártyáját? Megtudhatja, hogy a bank a belvárosban vagy annak külterületén található-e, és van-e saját épülete, vagy bérel egy szobát. A belső telefonszámok jelenléte azt jelzi, hogy a bank saját kapcsolótáblával rendelkezik, ami azt jelenti, hogy szilárd és nagy létszámú.
Vannak szabványok Névjegykártyák(formális képviseletre adott, az ismeretség folytatására való kifejezett hajlandóság nélkül) és speciális célokra, például közelebbi megismerkedésre szolgáló névjegykártyák, amelyeken a hivatalos telefonok mellett a személyes telefonok is fel vannak tüntetve - a lakás és a nyaraló telefonjai. De Oroszországban gyakran használják az első típusú kártyákat, amelyeken, ha szükséges, a partner aláírhatja lakása vagy dacha telefonszámát. A banki környezetben nem szokás kifejezetten erre kérni beszélgetőtársát, de ha különleges bizalom és hajlandóság jeleként ilyen gesztust tesz, azt nagyon megköszönjük.
Üzleti megbeszélésekre, tárgyalásokra meghívják az üzleti partnereket: a fő képviselőt és az őt kísérő személyeket. Az üzleti megbeszélések, tárgyalások hivatalos rendezvények, ezért szigorú követelmények támasztják a lebonyolításukat. Az értekezlet célját és tartalmát részletesen kidolgozzák, a vonatkozó dokumentumokat elkészítik. Tervezett időbeosztás (a találkozó dátuma, időpontja és időtartama).
Nagy jelentősége van a sok bankban elérhető tárgyalótermek kialakításának, melyeket célszerű tágas, világos helyiségekben megtartani. A tárgyalók színezésénél nem szabad elragadni a túlnyomórészt fehér színtől, ahogy ez a felújítás után egyes bankokban is megfigyelhető. A fehér szín nem informatív és "hideg". Kerülje a gyakori vörös felvillanását is, amely feszültséget okoz, és sokak számára konfrontációt, konfliktust és küzdelmet szimbolizál. A legjobb színek a semleges szürke, világosbarna fa tónusai, világoszöld sárgával. A legtöbb ember jól reagál a szórt sárgára, mivel ez a meleghez és a nem perzselő napsütéshez társuló szín.
A nők érzékenyebbek a színekre, mert ez vagy az a szín egy bizonyos érzelmi konnotációt hordoz számukra: „szép-csúnya”, „kellemes-kellemetlen”, „vidám-komor”. Tehát "a csúnya és kellemetlen színek között gyakran nevezik a telített és éles színeket, egy természetellenes, fokozott árnyalatot. Ezek ultrasárga, éles kékek, valamint az élénk karmazsin, az élénk narancs és az agresszív vörös minden árnyalata. A komorság érzése bennük a fekete és barna színek gyakori használatával jelentkezik. A munkahelyen a nők a lágy, visszafogott színeket és árnyalatokat részesítik előnyben.
Gondosan mérlegelni kell az asztal formáját is a tárgyalóteremben. Köztudott, hogy a kerekasztal az egyesülés és az egyesülés szimbóluma. Ha a tárgyalócsoport körben ül, a státusz és az egyéb különbségek is eltűnnek. A kerekasztalnál az emberek gyorsan megtalálják a közös nyelvet, és gyakrabban van kölcsönös megértés.
A négyzet alakú vagy téglalap alakú asztaloknál az emberek gyakran vagy túlzottan depressziósan és passzívan viselkednek, nem mutatják ki álláspontjukat, vagy aktív konfliktusba és konfrontációba kezdenek. De annak ellenére, hogy sok kézikönyv pontosan kerek asztalokat ajánl, mégsem szabad teljesen elhanyagolni a négyzet alakú vagy téglalap alakú asztalokat. A terem megválasztása, a térszervezés és az asztal szükséges formájának meghatározása a találkozó céljától függ. Ha hangsúlyozni kell a hatalmi hierarchiát - alárendeltségi és státusbeli különbségeket, akkor a négyzet- és téglalap alakú táblázatokat kell előnyben részesíteni. Ebben az esetben a magasabb hivatali beosztású személyek ülnek az asztal élén, a többi résztvevő pedig annak mindkét oldalán. Sőt, a legközelebbi asszisztensek közelebb ülnek a vezetőikhez.
A tapasztalt bankvezetők ügyesen figyelembe vesznek bizonyos szimbólumokat a helyiségek szervezésénél, amelyeket üzleti partnerük „meg tud számolni”, és különösebb megbeszélés nélkül kitalálja a találkozó jelentését, az értekezleten neki rendelt státuszt, és azt is, hogy mi várható. tőle: kompromisszum, engedmények, vagy készek egyenrangúan beszélni vele. A szerzőnek például megfigyelnie kellett, hogy az átgondolt berendezésű, ovális asztallal rendelkező tágas irodájában az egyik bank osztályvezetője a nagy szervezetek képviselőivel fontos megbeszéléseket szervezett. Egy ilyen irodában a partner meglehetősen szabadnak és nyugodtnak érezte magát, úgy érezte, hogy tisztelik, elismerik magas státuszát. De abban az esetben, ha a megbeszéléseket olyan partnerekkel tartották, akiket „helyükre kellett tenni”, a vezető az egyik helyettese sötét és szűkös irodájában egyeztetett; téglalap alakú asztala volt, és nem egészen tekintélyes környezet. A meghívott leült az asztal végére, ahol úgy érezte, korlátozzák, megszorítják, és általában kénytelen volt engedelmeskedni, engedelmeskedni és megalkudni.
Üzleti megbeszéléseken, tárgyalásokon gyakran szerveznek könnyű harapnivalókat, reggeliket, ebédeket és vacsorákat. Ebben az esetben a banki alkalmazottaknak lehetőségük van arra, hogy ne csak a sajátjukat mutassák meg üzleti tulajdonságok, a státusz és a hatalom, de a kultúra, a gazdagság és a jólét is. A terítés, a felszolgált ételek és a kiszolgálás színvonala és minősége, valamint a borfajták, ha vannak – mindez a bank életképességét, jólétét mutatja. Az összejövetel kultúrája a készülékek használatának képességében, az ételek megválasztásában és kombinációjában, az asztalnál való beszélgetés képességében és legfőképpen az italválasztás és adagolás művészetében nyilvánul meg.
A megfigyelések azt mutatják, hogy mindezeket a készségeket speciálisan edzeni kell, hiszen pontosan az asztalnál való viselkedés alapján lehet félreérthetetlenül értékelni. Meghatározhatja például szociális háttér, temperamentum, az önuralom fejlettségi szintje, értékelje az élethez és partnereihez való hozzáállását. A versenyben azonosíthatja, majd ügyesen felhasználhatja gyengeségeit.
Így a mi kultúránkban különös jelentőséget tulajdonítanak annak, hogy a férfi partner képes megfelelően elviselni nagy mennyiségű alkoholos italt, és nem veszíti el viselkedése feletti kontrollját. Általában az egyik lényeges tényező egy személy hallgatólagos kiválasztásában a vezető pozícióra éppen az alkohollal szembeni ellenállásának tényezője. Ezzel szemben, ha a vezető bizonyos gyengeséget és instabilitást mutat az italokkal kapcsolatban, akkor ezt kezdik kihasználni.
Lehetetlen részletesen leírni az asztali etikett összes finomságát, ezért csak azokra a pillanatokra összpontosítunk, amelyek a partnerek közötti kommunikáció kedvező pszichológiai légkörének megteremtéséhez kapcsolódnak az üzleti reggeli, ebéd vagy vacsora során.
Nagy jelentősége van annak, hogy milyen stílusban és módon tartják az embert az asztalnál. Pozitív benyomást kelt, ha az ember tudja, hogyan kell nyugodtan, szabadon és természetesen viselkedni, még az etikett szabályainak nagyon szigorú betartása mellett is. A bizonytalanságot, a merevséget és a feszességet, vagy éppen ellenkezőleg, a túlzott lazaságot és általában a szabályok el nem ismerését, különösen negatívan érzékelik az asztalnál.
Az a személy, aki szükségtelenül korlátozva viselkedik, gyenge és bizonytalan üzleti partnerként értékelhető. Nyomást fognak gyakorolni rá, nem hallgatnak a véleményére. Kulturálatlannak értékelik azt, aki elfogadhatatlan szabadságot, sőt hitványságot tanúsít, aki nem csak az asztalnál, hanem az üzleti kapcsolatokban is megengedheti ugyanezt a túlzottan szabad, ezért kiszámíthatatlan magatartásformát. Az ilyen kötetlen, étkezéssel kapcsolatos találkozókon, amelyek – úgy tűnik – a résztvevők egyéniségének nyíltabb megnyilvánulásának feltételeit teremtik meg, éppen ellenkezőleg, „csapdákat” állítanak fel, és finom megfigyeléseket végeznek. Ezeken a találkozásokon nincsenek "apróságok", figyelembe veszik a partner viselkedésének esetleges hibáit, és levonják a megfelelő következtetéseket.
Ezért, ha a hús- és halételek felszolgálásakor némi zavart okoz az asztalterítéshez használt evőeszközök széles választéka, jobb, ha nem rohanunk, és nyugodtan figyeljük mások viselkedését: melyik evőeszközt választják, és hogyan fogják használni. , majd ismételje meg őket. Megkérheti a pincért is, hogy vágja fel ezt vagy azt az egzotikus ételt, vagy teljesen megtagadja. Egyszerűen fogalmazva, minden esetben nem kell törekedni sem az asztali etikett összes szabályának gondos betartására, sem azok dacos elhanyagolására. Kényelmesebb az intuíciójára, a tapintatérzetére és a belső méltóságára hagyatkozni. És ami a legfontosabb, mindig és mindenben az arányérzék és az önuralom megőrzése érdekében.
Valóban, az asztalnál jelenlévők nem fognak odafigyelni arra, aki korlátozta az étlapját. És fordítva, az ironikus megjegyzések és bizonyos következtetések középpontjában az lesz, aki vagy túl nagy nyomást gyakorol a késre, makacsul
durva sültet vágni, vagy kézzel „harcolni” egy számára érthetetlen, ügyesnek nem mondható étellel.
Emlékeztetni kell arra is, hogy a fő figyelmet nem annyira az asztalra kerülő ételekre és italokra kell fordítani, mint inkább egy kellemes és tartalmas beszélgetés megszervezésére. Pszichológiai feszültség akkor keletkezik, ha a találkozás kezdetén az ember abbahagyja a kommunikációt, és csak az ételek megkóstolására összpontosítja erőfeszítéseit. Ez gyakran olyan emberek viselkedése, akiknek kommunikációs problémái vannak, és nem tudják, hogyan találjanak megfelelő témát a beszélgetéshez. Teljesen felszívódnak az evés folyamatában, és zavart okoznak a többi résztvevőben.
Ilyen helyzetekben a találkozó résztvevőinek a következő feltételezései lehetnek: a némán rágódó személy nem akar kommunikálni (tehát tiszteletlenséget mutat), az ilyen ember számára az asztalra kerülő edények ritka élvezet. Nem lehet elterelni róluk (tehát pénzhiányban szenved, és nem képvisel komoly partnert), az ilyen ember egyszerűen túlságosan szereti az evés folyamatát, ami azt jelenti, hogy nem elég felelősségteljes az üzleti életben.
Fontos, hogy a találkozó szervezői bizonyos értelemben diplomaták üljenek az asztalnál: próbálják enyhíteni a felmerülő konfliktusokat, elsimítani az ellentmondásos pillanatokat, vagy valaki tapintatlanságát. Az üzleti reggelik, ebédek és vacsorák lebonyolításánál a cél a partnerekkel való kapcsolatok javítása, az emberek közelebb hozása, az üzleti kapcsolatok pozitív személyes megjelenése és a meglévő nézeteltérések megszüntetése. Egy jó asztalnál az ember általában lágyabbá és kedvesebbé válik, ami nagyban megkönnyíti és optimalizálja az üzleti kapcsolatokat.
Ebben a tekintetben alaposan fontolja meg az emberek asztalhoz ültetésének sémáját, és tegyen minden ülés elé egy kártyát a személy nevével. A partnerek leültetési eljárása leegyszerűsíthető, ha a találkozó szervezői mindenkit a helyükre hoznak az asztalhoz. Itt a legfontosabb az az elv, hogy az asztalnál elfoglalt tiszteletbeli hely és a partner hivatalos vagy nyilvános státusza megfeleljen.
A díszhelyek az asztalnál: egy hely a bejárati ajtóval szemben (az asztal ablakok felőli oldalán), a második hely az elsővel szemben, a harmadik az elsőtől jobbra, a negyedik az a második jobb oldala stb. Kevésbé tiszteletreméltóak a helyek az asztal végén. Az üzleti megbeszélések során gyakran az asztal közepén helyezkednek el a tiszteletbeli helyek, különösen, ha „P” betű alakú.
Általában arra kell törekedni, hogy az üzleti találkozóra meghívott partnerek kellemes emlékeket őrizzenek. A partnerek közötti kapcsolatok javítása, mérséklése később, konkrét üzleti kérdések, problémák megoldása során jelenik meg.
Tehát az üzleti etikett szabályai ésszerűen szabályozzák az interakciókat a bankszektorban. A banki etikett lehetővé teszi a kapcsolatok fontos erkölcsi és etikai normáinak kialakítását és megerősítését, és ezek nyíltan rögzítését a kapcsolatok szervezésének szükséges feltételeként. A banki etikett elvei lehetővé teszik, hogy minden bank számára különleges légkört építsenek és vállalati kultúra annak érdekében, hogy saját "arca" legyen, és különbözzék a többi bankintézettől.
Az üzleti etikett szimbólumainak olvasásának képessége, amely a banki alkalmazottak viselkedésében és üzleti interakcióiban tükröződik, nagyban leegyszerűsíti a bonyolult, kétértelmű és gyakran ellentmondásos emberi kapcsolatok megértését. A banki etikett bizonyos szabályainak ismerete lehetővé teszi, hogy gyorsan, kevesebb erőfeszítéssel és idővel alkalmazkodjon az adott bankban elfogadott kapcsolatrendszerhez. A banki etikett lehetővé teszi a tisztesség fenntartását, és még üzleti konfliktus vagy konfrontáció esetén sem sérti meg az "ész határait". Végül, Üzleti etikett a bankokban - ez az a kultúra, amelyre mindannyiunknak törekednünk kell, mert ez valóban nyereséges, és mert így működik és él az egész civilizált üzleti világ.

Bevezetés

A vállalati etika alapjai

1.1 A bankrendszer dolgozóinak vállalati etikai alapelvei

1.2 Az etikai és erkölcsi normák, mint a banki alkalmazottak vállalati etikájának alapja

2. A bank szervezeti kultúrája

2.1 Intézkedések az etikai kódex banki alkalmazottak általi végrehajtására és betartására

2.2 Banki alkalmazotti tevékenység igazolása

2.3 Az Oroszországi Bank alkalmazottainak etikai és vállalati kultúrájának jelenlegi helyzete

3. A banki alkalmazottak vállalati etikája és vállalati kultúrája helyzetének gyakorlati elemzése a GRCC példáján

3.1 A GRCC személyi állományának rövid leírása

3.2 Személyi értékelés. A GRCC dolgozóinak szakmai etikájának jellemzői

3.3 A GRCC dolgozóinak kultúrtestének fejlesztésének elősegítése

Következtetés

Felhasznált irodalom jegyzéke

Alkalmazások

Bevezetés

Nehéz hatékony munkáról vagy a szervezet munkájának javításáról beszélni, ha nem fordítunk kellő figyelmet a munkatársak szervezeti kultúrájának felmérésére. A személyzeti szervezeti kultúra felmérése az a folyamat, amely során információkat gyűjtenek, elemeznek és értékelnek arról, hogy a munkavállalók hogyan végzik a rábízott munkát, és kiderül, hogy munkamagatartásuk, teljesítményük és egyéni jellemzőik mennyiben felelnek meg a szervezet és a vezetés követelményeinek. A személyi állomány szervezeti kultúrájának felmérése szerves részét képezi a szervezet humán erőforrásával kapcsolatos vezetői kontroll folyamatának.

A GRCC-ben a személyzet szervezeti kultúrájának értékelése egy olyan folyamat, amely magában foglalja az alkalmazottakkal kapcsolatos információk azonosítását és kommunikálását arról, hogyan végzi munkáját, és ideális esetben a teljesítmény javítására vonatkozó tervet dolgoznak ki. Az értékelés nem csak lehetővé teszi a munkavállaló számára, hogy tisztábban lássa az előtte álló feladatokat, és megtudja, milyen jól dolgozik, hanem hatással van a jövőbeni munkájára, hozzáállására és a legjobb eredmény elérésére irányuló vágyra is. A vállalkozó akkor fog hatékonyabban dolgozni, ha munkája értékelését igazságosnak és érthetőnek tartja.

A személyi állomány szervezeti kultúrája felmérésének eredményeinek felhasználása az előléptetéssel, elbocsátással, ösztönzéssel és büntetésekkel kapcsolatos vezetői és adminisztratív döntések meghozatalára az egyik leggyakoribb alkalmazási terület. Az alkalmazottak által elért eredmények gyakran a legjelentősebb alapok a ranglétrán keresztüli előléptetésének eldöntéséhez. És bár egy alkalmazott sikeres munkája ben Ebben a pillanatban ezen a munkahelyen egyáltalán nem jelenti azt, hogy többen is ugyanolyan sikeresen végzi majd a munkát magas szint Az értékelés eredményeként kapott információk azonban nagy értékűek a munkavállaló új pozícióban való sikerességének előrejelzésében.

A munkavállaló ösztönzése a magas munkaeredmények elérésére és a munkamagatartás legjobb példáinak bemutatására csak akkor lehetséges, ha az értékelési rendszer képes azonosítani azokat a különbségeket a munkavállalók munkaeredményeiben és munkamagatartásában, amelyek egyértelműen összefüggenek a szakmai színvonaluk különbségeivel. siker.

A gazdasági reformok időszakában meglehetősen észrevehető munkaerő-beáramlás volt a pénzügyi és hitelezési szférába, ahol a fő helyet a bankok és a készpénzelszámolási központok foglalják el. Az Oroszországi Bank biztonságának és sikerének fő tényezője a személyzeti politika. A munkavállalók készpénzelszámolási központ munkájának javításában való részvételének sajátosságai a szigorú irányelvi magatartás szükségességével, a szabályozó dokumentumoktól és utasításoktól való eltérés megengedhetetlenségével, a kapcsolatok bizonyos szorosságával, valamint a magas szintű szakmai felkészültséggel függnek össze. kultúra. Ebben a tekintetben a szintértékelési rendszer létrehozásának kérdése szakmai ismeret valamint a munkavállalók képzettsége, személyes tulajdonságai és készségei a munkaköri leírás követelményeinek keretein belül és az adott munkahelyen végzett munka tartalma tagadhatatlanul relevánssá válik.

A dolgozat a banki alkalmazottak értékelésének céljait, fogalmi alapelveit, módszereit, formáit és eszközeit tartalmazza, amelyek egymással összefüggenek és befolyásolják egymást. Ezen túlmenően az értékelés alapja a által kidolgozott szabályozási keret Központi Bankés a Központi Bank főigazgatósága a szverdlovszki régióban, tükrözve az üzleti értékelés megközelítését. Ezen túlmenően az értékelési rendszer jelenleg még fejlesztés alatt áll, és egyelőre nem nevezhető tökéletesnek és elfogadhatónak mind a külső, mind az egyéni-személyes alkalmazási feltételei között. De nem ütközhet a jelenlegi értékelési rendszerrel, és nem érintheti a pénzügyi dolgozók szakmai képzését.

Téma tézis, jelenleg meglehetősen fontos és releváns. A munkatársak szervezeti kultúrájának értékelése lényegében a szervezet tevékenységének eredményeit tükrözi. Ebben a cikkben kísérletet teszek a banki személyzet üzleti értékelésének felhalmozott tapasztalatainak általánosítására és rendszerezésére, valamint annak minden alkotóelemének jellemzésére.

Cél dolgozat a banki alkalmazottak tevékenységének értékelési eljárásának tanulmányozása és fejlesztése (a továbbiakban: GRCC).

Feladatok diplomamunkák:

Tisztázza az alkalmazottak szolgálati magatartásának alapelveit.

Tanulmányozni az etikai és erkölcsi normák alkalmazottak általi betartásának problémáit.

Elemezze az etikai kódex banki alkalmazottak általi végrehajtására és betartására vonatkozó intézkedéseket.

Mutassa be az oroszországi banki alkalmazottak etikai és kulturális helyzetét.

Elemezze az értékelés lefolytatását a GRCC-ben, és tegyen javaslatot annak optimalizálására

A vizsgálat tárgya a Jekatyerinburgi Elszámolási és Pénztári Központ.

A tanulmány tárgya a személyzet üzleti értékelésének eljárása a GRCC-ben.

1. A vállalati etika alapjai

1.1 A bankrendszer dolgozóinak vállalati etikai alapelvei

vállalati etikai banki ügyintéző

A szervezeti kultúra fogalma, mint a személyzeti menedzsment folyamatok irányításának egyik formája a 20. század 70-80-as éveinek fordulóján, a szervezet intézményesülése során alakult ki, amikor az áru- és szolgáltatástermelőből társadalmi egységgé kezdett válni. Addig az irányítási funkciók egy embercsoport tevékenységének koordinálására és ellenőrzésére, az osztályok interakciójának biztosítására a célok elérése érdekében stb.

A szervezeti kultúra fogalma azonban nem volt valami teljesen új. Ezzel a jelenséggel M. Weber, K. Levin, T. Parsons, F. Selonik munkái foglalkoztak.

A.Ch. Bernard és G. Simon bevezette a „szervezeti erkölcs” fogalmát, amely lényegében hasonló a szervezeti kultúra definíciójához.

Sok nyugati kutató önmagában a szervezeti kultúra, mint vezetési funkció felé fordulás tényét is az ún. "japán kihívásra" való válasz igényével társítja. A csendes-óceáni térség országai gazdasági sikerének okainak tanulmányozása során, amelyek sok tekintetben és országokban megelőzték az Egyesült Államokat Nyugat-Európa, felmerült az a hipotézis, hogy nem a vezetés rendszere és módszerei az alap, hanem a kulturális sajátosságok, köztük a munkához való hozzáállás 1 . Számos amerikai kutató arra a következtetésre jutott, hogy a racionális-normatív menedzseri elméletek, valamint a munkaügyi magatartás szabályozásának univerzális módszerei és az ezekre épülő ösztönzők már nem igazolták magukat. Kiderült, hogy más szervezeti környezetben ugyanaz a hatástípus eltérő viselkedési reakciókat vált ki, és magukat a vezetési módszereket, módszereket nagymértékben meghatározzák a hagyományok és a kulturális sajátosságok. Ez felkeltette az érdeklődést a szervezeti kultúra – elsősorban a nemzeti kultúra származéka – kutatása iránt.

A hazai elméletben a "termelési kultúra" és a "munkakultúra" fogalmakat használták. Utóbbit a munkavállalók kulturális színvonalának, szakmai felkészültségüknek, képzettségüknek, hozzáértésüknek, fegyelmezettségüknek, az egymással való kommunikációs formáiknak szerves részeként fogták fel. A termelési kultúra a munka és a termelés feltételeihez, a munkaeszközökhöz ill munkafolyamat, menedzsment és interperszonális kapcsolatok, maguk az alkalmazottak személyes kultúrája.

A téma szakirodalmának általános elemzése azt mutatja, hogy ez utóbbi fogalmilag a szociológia, a kulturális antropológia, a pszichológia, a gazdaságelmélet és a menedzsmentelmélet hatására alakult ki. A „kultúra” fogalmának a kulturális antropológiából a menedzsmentelméletbe való átültetése nemcsak a „japán kihívásra”, hanem a rendszerstrukturalista szervezési koncepciók korlátaira is válaszként ment végbe. Így a szervezeti kultúrát a szervezetet összetartó "ragasztónak" tekintették.

Tekintsük részletesebben a szervezeti kultúra fogalmát, megjegyezve, hogy ezzel a kifejezéssel (szervezeti kultúra) együtt a szervezeti kultúra (organizations kultur), a vállalati kultúra vagy a vállalati kultúra (vállalati kultúra), a vállalati kultúra (style d'entreprise, unternehmens kultur) is használatosak.

Mivel a „kultúra” szó minden definícióban megismétlődik, először térjünk ki rá. A kultúra a társadalom viselkedésének és tevékenységének terméke, és egyszerre folyamat és eredmény. L. White a 20. században bevezette a „kulturológia” fogalmát, és a kultúra mint rendszer háromkomponensű szerkezetét javasolta: 1) technológiai ( anyagi kifejezés); 2) szociális (az emberek közötti kapcsolatok minden típusa); 3) ideológiai (eszmék, nézetek stb.). Ez a felosztás hasonlít az E. Shane által javasolt szervezeti kultúra szintjeihez.

A kultúra következő funkcióit különböztetjük meg: 1) a világ fejlődése és átalakulása; 2) kommunikatív; 3) szignifikatív (megértés); 4) tudás felhalmozása és tárolása; 5) normatív; 6) védő (a társadalom önfenntartó tevékenysége, a hordozó küzdelme saját diszfunkcióival). Szervezeti szinten is alkalmazhatóak: a kultúra különbséget hoz az egyik szervezet és a másik között, egyéniséget ad tagjainak, azonosítja őket a szervezettel, hozzájárul az utóbbi értékeinek nemzedékről nemzedékre való továbbadásához, növeli annak stabilitását, mint szociális rendszer. A szervezeti kultúra egyik legfontosabb funkciója az egyes entitások egyéni céljainak optimalizálása és összehangolása a szervezet átfogó céljával.

A kultúra elemeinek észlelési folyamata ahhoz vezet, hogy beépülnek a cselekvések és viselkedések imperatívuszaiba és értékelési kritériumaiba, és az emberi szocializáció alapját képezik.

Az emberi tevékenység termékeként a szervezet kultúráját emberek csoportja (alkalmazottak és tulajdonosok) hozza létre. Ezt fontos megjegyezni a szervezeti kultúra jelenségének mélyebb l megfelelő megértéséhez.

Manapság a "szervezeti kultúra" fogalmának számos meghatározása létezik. De nincs egyetlen, általánosan elfogadott. A lényeg az, hogy a kutatók megértik a lényegét. A legmegfelelőbb E. Shane nézőpontja, aki a változásokhoz való alkalmazkodás során kialakuló kollektív eszmék stabil halmazának tekinti. külső környezetés a belső integráció. Ezen túlmenően kellően érthetőnek és működőképesnek kell lennie ahhoz, hogy értékes és helyes viselkedési és felfogási rendszerként átkerülhessen a csapat új tagjaira.

Ez a meghatározás lehetővé teszi három jelentős probléma megközelítését: a szocializáció, a viselkedés problémáját, és azt is, amely azt a kérdést tartalmazza: lehet-e egy nagy szervezetnek egyetlen kultúrája?

A szervezetek nyitott rendszerekként való elképzelése a külső környezettel, a társadalom egészével való dinamikus interakció megértéséhez vezet, beleértve annak kultúráját is, amely viszont a kutatók szerint úgy néz ki, mint egy makrokultúra és az azt alkotó mikrokultúrák. Az első az etnokultúra (vagy nemzeti kultúra). Ez utóbbiak közé tartozik a szakmai, szervezeti, egyesületi (különböző egyesületek) és a családi kultúra, tehát a szervezeti kultúra itt egyfajta szubkultúrának tűnik a nemzeti kultúra 3. kontextusában. Mind... és azt is alkalmazottak közvetlen előadás...

Számviteli és elemzés banktőke

Szakdolgozat >> Bankügy

ÉS elemzés banktőke a modern banki rendszer. ... – elemzés Államok a bank vonzott és kölcsönzött pénzeszközei; - elemzés... állam és társaságiértékpapírok, ... hitelezők és alkalmazottak ilyenek biztosítása... ; Kód etika Orosz könyvvizsgálók...

banki tevékenység a CBO példáján

Tanfolyam >> Bankügy

Stb. Ma banki rendszer Kazahsztánt ismerik el a leginkább... 1.2. Etikaüzleti kapcsolatok Szakmai etikaés az erkölcs banki munkavállaló- ... alakítási módszerek társasági kapcsolati kultúra... 10. Elemzés pénzügyi Államok banki tevékenység...

bankiüzlet, pénzgazdálkodás, biztosítás, befektetések. Válaszok

Absztrakt >> Közgazdaságtan

... BANKSZÁMÍTÁS HITEL. AZ ÁLLAM ÁLTALÁNOS GAZDASÁGI HELYZETÉNEK HATÁSA A FELTÉTEL CRED. RENDSZEREK. Hitel rendszer- ezt rendszer... Biztonság ( alkalmazottak csak... társasági a kártyát jogi személyeknek garanciájuk és biztosítékuk mellett ezt követően is kiállítják elemzés... üzlet etika kezesek...

A bankok állami és nemzetközi szinten is jelentős szerepet töltenek be a pénzügyi rendszer felépítésében, ezért a banki szolgáltatások színvonalának javítása mind az állam, mind a társadalom egésze számára fontos. Ez fokozott érdeklődést vált ki a bankok üzleti etikai problémái iránt, ami a bankok és az ügyfelek közötti kapcsolatok fejlődéséhez vezet. Több vezető ország példáján vizsgáljuk a banki üzletág üzleti etikai problémáit.

A bankok, elsősorban az angol-amerikai bankok mindeddig igen nagy "etikai programokat" hajtottak végre megfelelő magatartási kódexek kidolgozásával, az alkalmazottak "etikai képzésének" lefolytatásával, sőt speciális etikai osztályok létrehozásával. Például a fő bank a Great Britain Bank of England lépett személyi állomány tanácsadói pozíció (üzleti etikai tanácsadó), akinek feladatai közé tartozik, hogy tanácsot adjon brit bankoknak minden etikai kérdésben.

1991-ben a brit bankokat erősen kritizálták politikájuk miatt, különös tekintettel a közel 3 millió kisvállalkozásra. Az ügyfelek elégedetlensége arra késztette a pénzintézeteket, hogy magatartási kódexet fogadjanak el. Azóta az Egyesült Királyságban a nagy bankok széles körben alkalmazzák a PR-t az ügyfélkapcsolatok javítására azáltal, hogy speciális etikai programokat dolgoznak ki, és több ezer ügyfélnek küldenek támogatást ígérő leveleket. 1970-ben a Bank of England külön felhívást intézett a devizapiac szereplőihez. Ez a körlevél felhatalmazást adott a banki kereskedőknek, ajánlásokat fogalmazott meg a különböző banki termékek kereskedelmére vonatkozóan, és leírta a korábban problémás műveletekre vonatkozó eljárásokat. Ez a megközelítés hasznosnak bizonyult, mivel számos probléma megoldásában segített. Néhány évvel később ezt a dokumentumot kibővítették, és ez szolgált alapul az angliai devizapiaci magatartási kódex frissítéséhez.

Egyedülálló leletnek tekinthető az ügyféllel szembeni jóindulatú magatartás kódexének kialakítása is, ahogyan azt a British Bankers Association for Banks and Saving Banks ("The Banking Code") tette. Az országnak még egyfajta ombudsmani pozíciója is van – a brit kormány képviselője, aki az ügyfelek panaszait kezeli. Ezek és más intézkedések lehetővé tették az ügyfelek számára, hogy megnyugtassák, hogy a kormány és maguk a bankok is érdekeltek a magas etikai színvonal fenntartásában.

Egyre jobban megértik az etika témájának relevanciáját a hitelszektorban Franciaországban. Ennek megvitatása különböző társaságokban, szemináriumokon stb. zajlik. Így a francia bankok a vállalkozói szakmai szövetségekkel szoros együttműködésben kidolgozták az úgynevezett Bankok és Vállalkozások Magatartási Chartáját, amely meghatározza a felek kölcsönös kötelezettségeit, egyfajta magatartási kódex a bankok és a vállalkozások számára.

A bankok és a vállalkozások közötti kapcsolatok minősége az egyik meghatározó tényező gazdasági fejlődés. Amikor a partnerek az ellenkező logikát követik viselkedésükben, egyre nehezebbé válik bizalmi kapcsolat kialakítása közöttük. Ugyanakkor jelentős „közös érdekek tere” van a bankok és a vállalkozások között, ami szükségessé teszi közöttük a kiegyensúlyozott párbeszéd keresését, ami végső soron meghatározza a nemzetgazdaság egészségét.

A bizalmat azonban, mint ismeretes, nem lehet rendelettel alapítani – csak megszervezni. Pontosan ezt a célt éri el a Bankok - Vállalkozások Chartája, amelyet 1997 májusában írtak alá a kormány, a bankok és a vállalkozók képviselői. Ennek: először is javítania kell a bank és a vállalkozás közötti kapcsolatok minőségét a kölcsönös kötelezettségek felek általi elfogadása alapján; másodszor, a partnerek jobb kölcsönös megértésének elősegítése egymás megfelelő információkkal való ellátása alapján; és végül a viták és nézeteltérések kockázatának korlátozása a felek számára egyértelmű magatartási szabályok elfogadásával.

A Chartában felsorolt ​​felek kötelezettségei tükrözik valódi vágyukat a kölcsönös bizalmon alapuló kapcsolatok kialakítására, amely három fogalomra redukálható: egyenlőség, lojalitás és nyitottság. A bankok elkötelezettek a számlák működésének egyértelmű meghatározása, az ügyfelek megkereséseire adott válaszadási határidők betartása, a hitelek – különösen a kis- és középvállalkozások – új biztosítási módjainak felkutatása és a felmerülő viták megoldása mellett. A vállalkozások vezetői a maguk részéről vállalják, hogy a bankkal egyetértésben rendszeresen ellátják tevékenységükről a szükséges részletes és színvonalas tájékoztatást, valamint lehetővé teszik, hogy a bank képviselői meglátogassák vállalkozásukat. A felek valamennyi kölcsönös kötelezettségét az alábbi öt rész tartalmazza: számlavezetés és a hitelnyújtás feltételei; hitelgaranciák; információcsere; személyzet képzése; viták és nézeteltérések rendezése. A Bankok és Vállalkozások Magatartási Chartája nem csupán ajánlások gyűjteménye a piaci szereplőknek, hanem szigorúan betartandó szabályok. Egy ilyen gyakorlat az ukrán bankok számára is hasznos lenne.

Hollandiában számos példa van a bankárok részvételére az „etikus banki tevékenység” fejlesztésében. Peter Blom vezeti az "etikus" Triodos Bankot, amelynek irodái vannak az Egyesült Királyságban, Belgiumban és Hollandiában. Az „etikus bank” nem csak egy bank, ahol az ügyfeleket nem tévesztik meg. A Triodos Bank és a többi között az a különbség, hogy közel 20 éve aktívan részt vesz a „társadalmilag felelős befektetések” piacának fejlesztésében. Peter Blomot idézi az Expert magazin, aki ezt mondta: „Az emberek azt akarják látni, hogy a pénzük javára dolgozzon. Egyre több ügyfél érez felelősséget a bankoknak biztosított forrásokért. Ideológiájuk a következő: betétes vagyok, tagja vagyok ennek a banknak, ezért meg kell mondanom neki, hogy nem ezt szeretem, hanem ezt. Számos bank folytat projekteket a fejlődő országok munkaerő-kizsákmányolásával kapcsolatban. Más projektek károsítják a környezetet. A hozzászólók azt mondják: nem leszek felelős ezért. Szeretnék egy olyan bankot, amely társadalmilag jelentős projektekkel vagy környezetvédelmi projektekkel foglalkozik. Azt akarom, hogy a pénzem az eszményeimért dolgozzon. Ez a bankunk koncepciójának lényege. Világossá tettük, hogy mindenekelőtt a szociális szempontokra és a környezetvédelemre fogunk figyelni. Igyekszünk megmutatni, hogy az üzleti életben is lehet felelősnek lenni. Más bankok már követnek minket, ők is kezdenek foglalkozni a környezetvédelmi és szociális kérdésekkel.”

A Hollandiában végzett öregdiák-felmérések azt mutatják, hogy az emberek nem akarnak olyan vállalatoknál dolgozni, amelyek nem helyezik a társadalmi felelősségvállalást vállalatpolitikai prioritásként. Még tisztességesnek lenni is jövedelmezővé válik, és ez egy bizonyos életforma Nyugaton.

Az ügyfelet a bank elkötelezettségéről és felelősségéről való meggyőzésének, valamint a vele való bizalmi kapcsolat kialakításának egyik eszköze a bank jó hírnevének megteremtése rendkívül etikus és erkölcsileg kifogástalan tevékenységet folytató programok megvalósításával. Az „ügyfelek érdekeinek biztosításának magas színvonalát” bizonyítja, amely figyelmet érdemel például egy speciális Üzleti Etikai Program megléte az UniCredit Banknál. Tükrözi a bank által tevékenysége során betartott üzleti etikai és vállalati kultúra normáit. Ennek a dokumentumnak az egyik fő célja, hogy felhívja a banki alkalmazottak figyelmét az ügyfelek, az üzleti partnerek és a részvényesek iránti személyes felelősségvállalásra a saját kötelezettségeik teljesítésében. hivatalos feladatokatés a bank küldetése.

A külföldi bankok tapasztalatainak tanulmányozása eredményeként kiderült, hogy az üzleti etika területén meglehetősen kevés jogszabály létezik, a meglévő magatartási kódexek pedig csak tanácsadó jellegűek, ezzel kapcsolatban fel kell gyorsítani. komoly etikai alapok megteremtése vállalkozása számára. Különböző vizsgálatok eredményei igazolják, hogy a pénzügyi termékek minősége mellett az ügyfél banki lojalitásának kialakulásának döntő feltétele a banki szolgáltatásokkal való elégedettség szintje.

Hivatkozások: www.dombank.ru/publ/Del_etika http://www.unicreditbank.ru/rus/about/mission/codex.wbp http://infaru.ru/index/0-337

A szakmai etika alapelvei

Az OJSC Bank Petrocommerce szakmai tevékenysége polgári jogi és egyéb kapcsolatok összességét alkotja a Bank Petrocommerce alkalmazottai és az ügyfelek, a vállalkozók, a hatóságok és a menedzsment, az üzleti partnerek, beleértve az egyéb hitelintézeteket is. A szakmai etika alapelveinek betartása az OJSC Bank Petrocommerce magas professzionalizmusának és megbízhatóságának további garanciája, bizonyítéka és záloga. A Bank Petrocommerce felelősséggel tartozik részvényesei felé tevékenysége eredményéért, ügyfelei felé a nyújtott banki szolgáltatások minőségéért, üzleti partnerei és szerződő felei felé kötelezettségei megfelelő teljesítéséért, a társadalom és az állam felé a banki szolgáltatások fejlesztéséhez való hozzájárulásáért. az orosz gazdaság.

Az alapelvek betartásáért az OJSC Bank Petrocommerce minden alkalmazottja személyesen felelős.

Az ügyfelekkel, szerződő felekkel, üzleti partnerekkel, kormánytisztviselőkkel való kapcsolat a következőkre épül: tisztesség, őszinteség, professzionalizmus, kölcsönös bizalom és tisztelet, tisztességes bánásmód, az ügyfelek, szerződő felek érdekeinek elsőbbsége, kötelezettségek sérthetetlensége, nyilvánosságra hozatal teljessége. szükséges információ, a tárgyalások elsőbbsége a peres eljárásokkal szemben, a kereskedelmi és banki titok és biztonság betartása.

JSC Bank "Petrocommerce" biztosít egy állandó és hatékony belső irányítás az alkalmazottak tevékenysége felett, a szakmai etika elveinek betartása az ügyfelek, szerződő felek, a JSC Bank "Petrocommerce" törvényes jogainak és érdekeinek védelme érdekében.

A szakmai etika elveinek a Bank Petrocommerce OJSC tevékenységében történő alkalmazásáról szóló információkat, valamint az ezekkel kapcsolatos belső dokumentumok főbb rendelkezéseit megismertetéssel, a hitelezők, az ügyfelek betéteseinek figyelmébe ajánljuk a dolgozóknak. , a Bank szerződő felei és más érdekelt felek a szabályozó hatóságok által az információközlésre előírt követelmények keretein belül.

A banki alkalmazottak hivatalos feladatainak ellátása során felmerülő fő etikai problémák

Néha nehéz kedvesnek lenni, mert:

* nehezen engedünk, főleg ha az Ügyfél téved, igyekszünk neki bizonyítani, de ennek következtében negatív reakciót váltunk ki belőle. Mindig keressük az Ügyfél számára kellemes és kényelmes megoldásokat a konfliktusok megoldására, hogy ne érezze magát sértve.

Erre azért van szükség, mert ha az Ügyfél számára a konfliktushelyzetet helyesen meg tudjuk oldani, akkor állandó Ügyfelünkké válhat. Ezért hosszú távon a termőképesség hatékony.

* Egyes alkalmazottak elfelejtik, hogy egy nagy szervezet részei, és megpróbálják mentesíteni magukat az ügyfélszolgálati felelősség alól, ami mindig is csapatmunka volt. Ennek végrehajtásáért minden alkalmazott felelős.

* A mindennapi munkában néhányan kezdenek elveszíteni a perspektívát: Az ügyfelek idegesítővé válnak, úgy tűnik, zavarják a munkát, elfelejtjük, hogy az ügyfelek a mi munkánk.

A személyes kapcsolatteremtési és -fenntartási készségek elengedhetetlen szakmai ismeretek: az Ön felelősségi köre nem csak a Bank szolgáltatásainak nyújtása, hanem az Ügyfelekkel való kommunikáció lebonyolítása is.

Kapcsolat "banki alkalmazott - ügyfél"

Ha egy banki alkalmazott megtalálja a közös nyelvet az ügyféllel, akkor partnerségek jönnek létre közöttük. Általános szabály, hogy az ügyfél megértést, udvariasságot és érzékenységet vár el a bankfiókban. Ennek megfelelően meg kell kapnia. A gyakorlat azonban azt mutatja, hogy ezt meglehetősen nehéz elérni. Ezért olyan tanulmányokat végeztek, amelyek kimutatták, hogy a nem, az iskolai végzettség, az életkor, a család stb. befolyásolja a probléma megoldását.

Hagyományosan a banki ügyeket egy férfi végzi. Hiszen ő az, akiben különösen kifejlődött a győzelem és az uralkodás vágya. Bár az utóbbi időben megnőtt az igazán nőies érzések iránti igény: az intuíció, a tapintat és az őszinteség. Az életkor tekintetében tendencia figyelhető meg a fiatal munkaerő felvételére. Hiszen a fiatalok könnyebben uralják a pénzpiacot. De egy alkalmazott iskolai végzettsége nem feltétlenül kapcsolódik a bankszektorhoz.

A lényeg, hogy a banki alkalmazott képes legyen megoldani, elemezni a történéseket, és adekvát módon reagálni rá. Ebből kiderül, hogy száz elég egyszerű felsőoktatás bármilyen területen.

A dolgozók szakmai hozzáértése a bank vállalati kultúrájának szerves része. A folyamatos fejlődés és önfejlesztés vágya minden banki dolgozóra jellemző. A Bank érdekelt munkatársai szakmai fejlődésében, munkakörülményeket teremt, fejlődési és karrier-növekedési lehetőségeket biztosít. Egy közös elérése stratégiai cél megköveteli a bank összes alkalmazottja intézkedéseinek összehangolását. A banki dolgozókat a kollégákkal való üzleti kapcsolatépítés során a komplementaritás és a felcserélhetőség a közös munkafolyamatban, a csapatmunka, a magas vállalati kultúra, valamint a tapasztalatok és ismeretek átfogó cseréje vezérli. Minden alkalmazott köteles fenntartani a vállalati banki értékeket, betartani a javasolt etikai normákat és szakmai magatartási normákat.

A banki alkalmazott minden tevékenységével hozzájárul az ügyfelek Bankba és a benne dolgozókba vetett bizalom kialakításához. Minden banki alkalmazott legfőbb kötelessége az ügyfelekkel való őszinte kapcsolat fenntartása, a bank és saját hírnevének megőrzése, valamint a kétes ajánlatok elutasítása. Övé kinézet, a banki alkalmazott modora és magatartása hozzájárul a bank presztízsének erősítéséhez, valamint az ügyfelek vonzásához és megtartásához.

A banki alkalmazott szakmai etikája a törvényesség, a hozzáértés, a titoktartás, a kezdeményezőkészség, a következetesség és a cél elérésében való aktivitás elvén alapul; magas személyes felelősség a rábízott munkáért; egyetemes emberi értékek, úgymint munka és tulajdon, személyiség és csapat, becsület és méltóság, jogok és felelősség, szabadság és függetlenség, önfejlesztés és professzionalizmus, boldogság és családi jólét, egészség és jó pihenés, lelki fejlődés és anyagi jólét lény; erkölcsi normák, mindenekelőtt az őszinteség és tisztesség, odaadás és megvesztegethetetlenség, törvénykövetés és fegyelem, lelkiismeretesség és szorgalom, pontosság és szervezettség, hűség és tolerancia, szerénység és udvariasság. A bank vezetése segít abban, hogy az alkalmazottak ne kövessenek el jogellenes és erkölcstelen cselekményeket a felhasználásával hivatalos álláspont, és személyes viselkedésével példát mutat az őszinteségből, tisztességből és megvesztegethetetlenségből.

A banki alkalmazott folyamatosan figyelemmel kíséri üzleti kultúrája külső megnyilvánulási formáit, és elsősorban a szigorú üzleti stílusra, a barátságos hozzáállásra, a jó modorra összpontosít; udvariasságot, megértést, bizalmat, tiszteletet tanúsít az ügyfelekkel való kapcsolattartásban, minden szükséges intézkedést megtesz annak érdekében, hogy növelje az ügyfelek elégedettségét a banki szolgáltatás minőségével, segít az ügyfelekkel kapcsolatos kérdések, problémahelyzetek megoldásában. Más államok, vallások és kultúrák képviselőivel, idősebb vagy fiatalabb korúakkal, valamint az ellenkező neműekkel való kapcsolatokban méltósággal és tisztelettel viselkedik, mindenekelőtt udvariasságot, előzékenységet és tapintatot tanúsít. Toleranciát mutat mások szokásaival, ízlésével, preferenciáival és modorával szemben. Hivatalos és szolgálaton kívüli helyzetben a banki alkalmazott nem fogad el ajándékot, jutalmat, szolgálatot és kitüntetést, ha azt nem hivatalosan és nyíltan adják át vagy adják át, valamint nem fogad el ajándékot hivatali tevékenységet megvalósítani vagy üzleti kapcsolatot létesíteni kívánó személyektől. banki alkalmazottakkal.