Az üzleti beszélgetések hivatalos üzleti kommunikációs típusai. A hivatalos és üzleti kommunikáció jellemzői. A beszélgetés kiemelése

17.09.2020

A hivatalos kommunikáció interperszonális kommunikáció egy vagy másik típusú objektív tevékenység megszervezése és optimalizálása céljából: termelési, tudományos, kereskedelmi, menedzseri (Az üzleti kommunikáció pszichológiája és etikája: V. N. Lavrinenko tankönyv egyetemek számára. - M., 1997, p. 94). Az üzleti kommunikáció célja a gyümölcsöző együttműködés megszervezése. A résztvevők általában hivatalosak tisztviselők, előadó saját munkaköri kötelezettségek. A hivatalos kommunikáció résztvevői között kétféle kapcsolat alakulhat ki: vertikálisan – alárendelt, horizontálisan – partnerség. Az alárendeltségi viszonyokat a tárgyalópartnerek társadalmi státusza, valamint a közigazgatási és jogi normák (menedzser - beosztott) határozzák meg. Jellemzőjük a rangban vagy beosztásban fiatalabbak szigorú alárendeltsége a rangidőseknek, a hatósági fegyelem szabályainak betartása. A vezető olyan döntéseket hoz, amelyek a beosztottakra nézve kötelezőek. A partnerségek magukban foglalják az együttműködés és a kölcsönös megértés elvein alapuló közös tevékenységekben való részvételt, figyelembe véve a résztvevők közös érdekeit és szükségleteit.

Alapvető jellemzők hivatalos kommunikáció:

1. Rendszeresség (a megállapított szabályok és korlátozások betartása, ideértve az ideigleneseket is, amelyeket az üzleti kommunikáció típusa, formalitása, céljai és célkitűzései, nemzeti és kulturális hagyományai határoznak meg).

2. A szerepkörök szigorú betartása a résztvevők részéről. Az interakció folyamatában a kommunikáció résztvevőinek különböző helyzetekben különböző szerepeket kell betölteniük: főnök, beosztott, kolléga, partner, egy esemény résztvevője stb. Egy adott helyzet és pillanatnyi szerep követelményeinek megfelelően kell viselkedni. .

1. A kommunikáció résztvevőinek fokozott felelőssége annak eredményeiért. Az üzleti interakció hatékonysága nagymértékben függ a helyesen megválasztott kommunikációs stratégiától és taktikától.

2. Szigorú hozzáállás a beszédeszközök használatához. Mindenekelőtt ez a szitokszavak és az invesztív (obszcén) szókincs, a népnyelv, a zsargon és más lexikai egységek megengedhetetlensége a beszédben, amelyek kívül esnek a modern orosz irodalmi nyelv határain. Ugyanakkor a kommunikációban résztvevőktől elvárják szakmájuk nyelvének jó ismeretét: e terület alapfogalmainak elsajátítását, a helyes kifejezéshasználatot, speciális szavakat, kifejezéseket.

Vannak különféle formák hivatalos kommunikáció: üzleti beszélgetések, értekezletek, megbeszélések, tárgyalások, telefonbeszélgetések, üzleti levelezések stb. Meghatározhatjuk azonban az üzleti kommunikáció különböző formáira jellemző általános szakaszokat is:

1. Kapcsolat kialakítása a résztvevővel kommunikáció útján. Ebben a szakaszban a felek észlelik egymást, és kialakul az első benyomás a partnerről, ami döntően befolyásolhatja az egész kommunikációs folyamatot.

2. Tájékozódás a helyzetben. Ebben a szakaszban meg kell érteni a partnerek viselkedésének céljait, indítékait, attitűdjeit és elvárásait, és meg kell határozni a beszélgetés stratégiáját és taktikáját.

3. Egy kérdés megvitatása és a döntéshozatal összefügg azzal, hogy mindegyik fél megindokolja álláspontját, leküzdje a nézeteltéréseket, kiküszöböli a konfliktushelyzetet.

4. Hagyja el a kapcsolatot. Az elért eredménytől függetlenül a feleknek meg kell őrizniük a kommunikációs egyensúlyt, ki kell mutatniuk egymás iránti vonzalmat és a jövőbeni együttműködési szándékot.

Nézzük meg közelebbről a hivatalos kommunikáció néhány típusát.

Üzleti beszélgetés - speciálisan szervezett érdemi beszélgetés, amely a megoldást szolgálja vezetői feladatokat. Az üzleti beszélgetés célja lehet az egyik beszélgetőpartner azon vágya, hogy bizonyos befolyást gyakoroljon a másikra, megváltoztassa a fennálló üzleti helyzetet, valamint az, hogy a vezető megfelelő döntéseket hozzon a munkavállalók véleménye és nyilatkozatai alapján.

Által a várt válaszok jellege

– zárva merev szerkezetűek, „igen”, „nem” válaszokat igényelnek, néhány szóban lehetővé teszik a pontos információk megszerzését, például: Hol laksz? Hány éves vagy? Melyik iskolában érettségiztél??

- nyisd ki vállaljon nagyobb szabadságot a válaszok megválasztásában, kezdje a „mit”, „hogyan”, „miért”, „miért” szavakkal, például: Mi a véleményed erről a specialitásról? Mik a szakmai céljaid? Tovább nyitott kérdések a személy aszerint reagál, ahogyan látja és érzi a problémát.

A fogoly szerint tartalom

Tény kérdések ( információs ) kapcsolódnak ahhoz, ami időben és térben ténylegesen megtörtént, például: Voltál tegnap osztályban? Melyik évben végezted az iskolát?

Kérdések a vélemények, vágyak, attitűdök – az ilyen jellegű kérdések megválaszolásakor az emberek érzékenyebbek a kérdések megfogalmazására, sorrendjére. A kérdezőnek semlegesnek kell maradnia a beszélgetés tárgyát illetően, és kerülnie kell az explicit értékeléseket. Nem használhatsz olyan kifejezéseket, mint „Tényleg szereted ezt?!” Érdemesebb megkérdezni: „Mit gondolsz erről? Kíváncsi vagyok a véleményére."

Által funkciókat

- ellenőrzés ( a válaszok hitelességének ellenőrzése), például a következő séma szerint rendezhető: Elégedett a munkával? – néhány kérdés után – Szívesen költözne másik munkahelyre? – néhány kérdés után – Visszatérne erre a munkahelyére, ha nem dolgozott volna egy ideje? stb.

- tisztázva (a feltett kérdés után kérdezik), például: Magyarázd el, mit jelent ez? mire gondoltál, amikor azt mondtad...

- szondázás (célja, hogy információkat szerezzen a beszélgetőpartnerről, amikor azt közvetlenül lehetetlen megszerezni, segítve a beszélgetőpartner tapasztalatainak tisztázását), például: Hogyan kapcsolódik ez Önhöz? Mi történt ott?

Funkcionális-pszichológiai

- tükör a beszélgetőpartner teljes válaszának megismétlésén alapulnak, ill kulcsszavakat, Például: Azt mondtad... Miért döntött így? Az ilyen kérdések arra irányulnak, hogy megmutassák a bizonytalan beszélgetőpartnernek, hogy meghallgatják, és figyelembe veszik a véleményét.

- közvetett megkérdezik, hogy attól tart-e, hogy nem kapsz közvetlen választ, például: Ön szerint hogyan értékeli majd a közvélemény a teljes fizetésre való átállást? felsőoktatás? Általános szabály, hogy egy ilyen kérdés megválaszolásakor egy személy saját álláspontját fejezi ki.

- relé úgy tervezték, hogy fenntartsa és folytassa a párbeszédet, hogy a másik témára való áttérés logikus és megfelelő legyen, például: És most néhány kérdés a... És most beszéljünk valami másról...

- befejező célja egy párbeszéd lezárása, például: Szóval megegyeztünk? Jövő héten be tudja adni a jelentését?

Fajtáküzleti beszélgetések.

1.Állásinterjú(a cél az értékelés üzleti tulajdonságok pályázó, a kérdések tartalma információszerzésre irányul).

2. Elbocsátás a munkából

Önkéntes távozás (a cél a távozás valódi okának feltárása);

Visszavonás (a cél a munkavállalótól való elválás a kapcsolat egyensúlyának megőrzése mellett). A „búcsúbeszélgetésnek” számos szabálya van: 1) nem hétvégén vagy ünnepnapok előtt tartják, 2) nem a munkahelyen; 3) tanúk nélkül; 4) legfeljebb 20 perc; 5) a megfelelő formában; 6) rehabilitációs programot foglal magában.

3. Problémás és fegyelmező(a cél a fegyelemsértés, a munkavégzés meghiúsulása stb. tényállásának felmérése). Az ilyen típusú beszélgetések lefolytatása során szükség van a vétkes munkavállalóra vonatkozó információk birtokába, a feladat kritizálására, nem a személyre, és konkrét panaszok megfogalmazására. Az üzenetek sorrendje a következő legyen: 1) pozitív információ a vétkes alkalmazott munkájáról, 2) kritikus információ, 3) dicséretes és tanulságos befejezés.

Alapelveküzleti beszélgetés felépítése:

Alkalmazkodás a beszélgetőpartner szintjéhez,

Az információ tartalmának rövid összefoglalása,

Egyszerűség, nyelvtisztaság.

Szakaszüzleti beszélgetések

1. Előkészítő(meghatározzák a beszélgetés megvalósíthatóságát, idejét és helyét, anyagokat, dokumentumokat készítenek).

2. Alapvető(a cél a kapcsolatteremtés, a beszélgetőpartner beszélgetés iránti érdeklődésének felkeltése). A következő módszerek használhatók:

A feszültség oldásának módja (személyes megszólítás, bókok, viccek);

A „horog” módszer (a kérdés figuratív bemutatása);

A képzelet játékának ösztönzésének módszere (egyszerre sok kérdést felvet);

A „közvetlen megközelítés” módszere (közvetlenül a kérdés lényegéhez).

3. Fő rész(információk gyűjtése, értékelése, továbbítása; a beszélgetőpartner céljainak, motívumainak azonosítása).

Az üzleti orosz nyelven számos stabil beszédminta azonosítható, amelyek lehetővé teszik a beszélgetőpartnerek számára, hogy irányítsák a beszélgetés menetét.

Minden szervezet vagy vállalkozás életében az üzleti kommunikáció típusai fontos helyet foglalnak el. Információcsere, munkaötletek előterjesztése és kidolgozása, a dolgozók tevékenységének nyomon követése és koordinálása, az elért eredmények összegzése és értékelése – ez csak néhány szempont a szervezet tevékenységéből, amely a különböző találkozók, üzleti beszélgetések lebonyolításához kapcsolódik. fajták. Az üzleti beszélgetések, üzleti megbeszélések és telefonbeszélgetések az üzleti kommunikáció önálló típusainak tekinthetők. Különböznek egymástól a céljukban, a kapcsolattartási formában és a résztvevők számában, ami előre meghatározza szervezetük és magatartásuk szociálpszichológiai jellemzőit.

Az üzleti kommunikáció olyan emberek közötti interakció, amely egy adott probléma (ipari, tudományos-kereskedelmi stb.) megoldásának van alárendelve, pl. az üzleti interakció célja túlmutat a kommunikációs folyamaton. Az üzleti kommunikáció minőségén múlik a kölcsönös megértés, a cselekvések összehangolása és a közös ügyben tevékenykedő alanyok közötti prioritások egyértelműsége.

Bármely társadalmi szervezet (cég, intézmény) tevékenységi elvei jelentős hatással vannak a benne szereplő egyének magatartására.

Figyeljük meg a szervezeti viselkedés alábbi jellemzőit:

1. A kommunikáció céljainak és motívumainak, az alkalmazottak közötti kapcsolattartás módszereinek meglehetősen szigorú szabályozása: a szervezetben minden alkalmazotthoz normatívan hozzárendelnek egy viselkedési normát a formális jogok és kötelezettségek stabil struktúrája formájában, amelyet követnie kell. Ezért pszichológiailag az üzleti kommunikáció nagyrészt formalizáltnak, távolinak és „hidegnek” tűnik.

Ennek megfelelően a verbális magatartás tekintetében elvárható, hogy a munkavállalók közötti információcsere ne személyes jellegű, és a hatósági feladat közös megoldásának legyen alárendelve.

2. A szervezet hierarchikus felépítése: alárendeltségi, függőségi, egyenlőtlenségi viszonyok jönnek létre az osztályok és a dolgozók között. Ennek az elvnek a következménye a beszédkommunikációra: egyrészt a verbális eszközök aktív használata a társadalmi státusz bemutatására az üzleti kommunikáció résztvevőinél, másrészt a hierarchikus piramis láncszemei mentén történő információtovábbítás problémája, és ennek megfelelően a kommunikáció hatékonysága. Visszacsatolás.

Elismert tény, hogy az üzleti információk „horizontális” terjesztésének hatékonysága (azaz az osztályok, részlegek vagy az azonos szintű alkalmazottak között) általában nagyon magas. Az azonos szinten dolgozók tökéletesen megértik egymást, nincs szükségük a feladat lényegének részletes és részletes magyarázatára.

A vertikális kommunikáció hatékonysága (azaz a hierarchikus szinteken felfelé és lefelé) sokkal alacsonyabb. Ez azzal magyarázható, hogy a forrástól (beszélőtől) a címzettig tartó információ útján bármely hierarchikusan szervezett menedzsmentben közvetítő kapcsolatok vannak. Közvetítők lehetnek közvetlen vezetők, titkárok, asszisztensek, irodai dolgozók stb. Az egyik szintről a másikra (lefelé és felfelé egyaránt) továbbított szóbeli üzenetek lerövidíthetők, szerkeszthetők, eltorzíthatók, mielőtt a címzetthez eljutnának (az „elrontott” hatás). telefon").

A vertikális kommunikáció alacsony hatékonyságát okozó másik ok az a meggyőződés, hogy a beosztottaknak nem feltétlenül kell tudniuk a vállalkozás egészének állapotáról, a rájuk bízott feladatokat végre kell hajtaniuk, a meghozott döntéseket végre kell hajtaniuk, és nem. fölösleges kérdéseket feltenni. Az észlelés pszichológiája szerint azonban az ember akkor cselekszik értelmesen, ha nemcsak az általa végzett konkrét műveletet ismeri, hanem látja azt a tágabb kontextust is, amelybe beágyazódik.

A hivatalos és üzleti kommunikáció ezen jellemzőinek figyelembe vételére való törekvés egyrészt az utasítások, határozatok, parancsok írásbeli rögzítésének követelményében, másrészt az üzleti beszélgetések legfontosabbnak való elismerésében nyilvánul meg. a visszacsatolás hatékonyságának növelésének eszközei a szervezetben.

3. Különleges erőfeszítések szükségessége a munkaerő ösztönzésére, amelyet a személy viselkedésének és önfelfogásának objektív következetlensége magyaráz a szervezetben.

Az emberi természet összeegyeztethetetlen a szervezeti folyamatok merev hierarchikus felépítésével és formalizálásával, ezért olyan vezetői cselekvésekre van szükség, amelyek célja a munkavállalók pszichológiai és érzelmi szükségleteinek kielégítése, az elvégzett munka iránti érdeklődésük fenntartása, valamint a meghozott döntésekbe való bevonódás hatása.

A személyzeti munka olyan motivációs módszerei mellett, mint különböző fajták erkölcsi és anyagi bátorítás, előléptetés, továbbképzés a szervezet rovására stb., a vezető és beosztottjai közötti beszélgetések óriási motivációs hatással bírhatnak, ha sikerül összekapcsolnia üzenetét az ő igényeikkel. A feladatmeghatározás formája, a vezetői kérdésekre adott válaszok, a kritikai értékelések vagy segíthetik a dolgozókat tevékenységeik eligazodásában, sikeresebb és jövedelmezőbb munkavégzésre ösztönözhetik, vagy akadályozhatják.

„Az üzleti kommunikáció folyamatában résztvevői információt cserélnek, amelyet vezetői döntések, tervek, ötletek, jelentések, jelentések, üzenetek stb. formájában továbbítanak. Nem kevésbé fontos az érdeklődések, hangulatok, érzések cseréje. Ebben az esetben az üzleti kommunikáció kommunikatív folyamatként jelenik meg, azaz a kommunikáció résztvevői számára jelentős információcsereként.

A hivatalos és üzleti kommunikáció fent említett jellemzői nagymértékben megmagyarázzák az üzleti környezetben a verbális kommunikáció követelményeinek mibenlétét. Ezeket a követelményeket a következőképpen lehet megfogalmazni:

Legyen világos az üzenete céljáról.
Legyen világos és érthető az üzenet különböző csoportok dolgozók: keressen konkrét illusztrációkat általános fogalmak, fejlessze az általános elképzelést élénk példák segítségével.
Üzenete legyen a lehető legrövidebb és tömörebb, kerülje a felesleges tájékoztatást, és csak azokra a problémákra hívja fel a dolgozók figyelmét, amelyek kifejezetten őket érintik.
Az alkalmazottakkal való beszélgetés során tartsa be az aktív hallgatás szabályait, mutasson nekik jelzéseket arról, hogy megérti és készen áll a közös cselekvésre.

A fenti szabályokat tehát egyformán be kell tartani mind két üzleti beszélgetőpartner beszélgetésében, mind a csoportos kommunikációban. Használatuknak, konkrét megnyilvánulásuknak egy üzleti beszélgetésen és egy üzleti megbeszélésen ugyanakkor megvannak a maga sajátosságai.

Üzleti beszélgetés

Az üzleti beszélgetés két beszélgetőtárs beszélgetése, ennek megfelelően a résztvevőinek figyelembe kell venniük egymás személyiségének sajátosságait, indítékait, beszédtulajdonságait, pl. A kommunikáció interperszonális jellegű, és a partnerek egymásra gyakorolt verbális és non-verbális befolyásolásának változatos módjait foglalja magában.

A menedzsmentelméletben a beszélgetést az üzleti kommunikáció egy fajtájának tekintik, egy speciálisan szervezett érdemi beszélgetésnek, amely a vezetési problémák megoldását szolgálja. nem úgy mint üzleti tárgyalások, amelyek sokkal merevebb felépítésűek, és általában különböző szervezetek (vagy egy szervezet részlegeinek) képviselői között zajlanak, az üzleti beszélgetés, bár mindig konkrét témával rendelkezik, nem javasolja megállapodás megkötését vagy fejlesztését. A kötelező erejű döntések meghozatala személyesebb, és egy szervezet képviselői között zajlik. Megelőzheti a tárgyalásokat, vagy szerves része lehet.

Az üzleti beszélgetés céljai és célkitűzései. Az üzleti beszélgetést igénylő célok közé tartozik egyrészt az egyik beszélgetőpartner azon vágya, hogy szavakon keresztül bizonyos befolyást gyakoroljon a másikra, hogy egy másik személyben vagy csoportban felkeltse a vágyat, hogy aktívan cselekedjen a meglévő üzleti helyzet vagy üzlet megváltoztatása érdekében. kapcsolat, más szóval hozzon létre új üzleti helyzetet vagy új üzleti kapcsolatot a beszélgetés résztvevői között; másodsorban annak szükségessége, hogy a vezető megfelelő döntéseket hozzon a munkavállalók véleményének és nyilatkozatainak elemzése alapján.

A verbális kommunikáció más típusaihoz képest az üzleti beszélgetésnek a következő előnyei vannak:

a beszélgetőpartnerek nyilatkozataira adott válasz gyorsasága, hozzájárulva a célok eléréséhez;
a vezető kompetenciájának növelése a beszélgetésben megfogalmazott vélemények, javaslatok, ötletek, kifogások, kritikák figyelembevételével, kritikai ellenőrzésével és értékelésével;
a vita tárgyának rugalmasabb, differenciáltabb megközelítésének és a beszélgetés kontextusának, valamint az egyes felek céljainak megértésének lehetősége. A beszélgetés nem monológ, hanem párbeszéd, ezért olyan kérdéseket, definíciókat, értékeléseket kell megfogalmazni, amelyek közvetlenül vagy közvetve felkérik a beszélgetőpartnert az elhangzott véleményhez való hozzáállásának kifejezésére. A visszacsatolási hatásnak köszönhetően a beszélgetés lehetővé teszi, hogy a menedzser az adott helyzetnek megfelelően reagáljon a partner kijelentéseire, pl. figyelembe véve a partnerek célját, tárgyát és érdekeit.

Az üzleti beszélgetések lefolytatása során célszerű betartani a hatékony verbális kommunikáció szabályait. Ugyanakkor az üzleti beszélgetést, mint a két résztvevő közötti közvetlen interakciót a következő fontos elvek alapján kell felépíteni:

tudatos alkalmazkodás a beszélgetőpartner szintjéhez, figyelembe véve az általa végzett feladatok tartalmát, hatáskörét és felelősségi körét, élet- és munkatapasztalatát, érdeklődését, gondolkodásának és beszédének sajátosságait;
a beszélgetési folyamat racionális megszervezése, amely mindenekelőtt azt jelenti, hogy a beszélgetőpartnerek röviden ismertetik a tárgyalt témával kapcsolatos információk tartalmát, mert a hosszadalmas ismertetés és a felesleges információk megnehezítik a leglényegesebbek asszimilációját;
egyszerűség, képszerűség, a nyelv világossága, mint az információ egyértelműségének feltétele, tehát a beszélgetőpartner felé orientáció;
tapintatosság, valódi vágy, hogy megértsék a beszélgetőpartner nézőpontját, érdeklődés a kapcsolat kilátásai iránt.

Az üzleti beszélgetések típusai

A beszélgetések típusai. A beszélgetés típusai és céljai alapján önálló típusként szokás megkülönböztetni: állásinterjút, interjút a munkahely elhagyásakor, problémás és fegyelmi beszélgetéseket.

Az állásra jelentkező beszélgetés „felvételi” interjú jellegű, melynek fő célja az állásra jelentkező üzleti tulajdonságainak felmérése, lényegében több alapkérdésből és a megfelelő válaszokból áll. A kérdések formája változhat, de tartalmuk a következő blokkokba csoportosítható információk megszerzésére irányul:

mi az a személy, aki állásra jelentkezik;
miért keres munkát;
mik az erősségei és gyengeségei;
mi a véleménye az érzelmi vezetésről (más szóval a jó főnökről alkotott elképzelése);
mit tart legjelentősebb eredményeinek;
milyen fizetésre számít?

A pályázótól viszont kérdéseket is fel kell tenni. Sőt, olyan személyes tulajdonságok megítélésére használják őket, mint az önuralom, határozottság, kommunikációs stílus stb. Az állásra jelentkezőknek ajánlott tájékozódniuk a következőkről:

Csinálja munkahelyúj vagy üres?
Miért volt szükség személyi megújulásra?
Az elbocsátás vagy az előd másik munkahelyére történő áthelyezés okai?
Ki hozza meg a döntést a kinevezésről?
Hogyan néz ki nagyjából egy munkanap?
Pontosan mik lesznek a felelősségek?
Hogyan és ki fogja értékelni a munkát?
Lehetőségek a tanulásra, fejlődésre, előrelépésre?
További kompenzáció (ebéd, szállítás, fizetett napok)?

A munkahely elhagyásakor zajló beszélgetésnek két típusa van: a munkavállaló nem tervezett, önkéntes távozásának helyzete és az a helyzet, amikor a munkavállalót el kell bocsátani vagy el kell bocsátani.

Az első esetben meg kell határozni az elbocsátás valódi okát, indítékait: elégedetlenség okozza gyártási folyamat, figyelmetlenség, sértés vagy bármilyen más ok. Ennek érdekében célszerű kérdéseket feltenni a munkavállaló termelési feladatok ellátásának tartalmával, mennyiségével, feltételeivel kapcsolatban, megbizonyosodni arról, hogyan értékeli ezeket a feladatokat és végrehajtásuk feltételeit.

Az elbocsátandó alkalmazottal folytatott beszélgetések másképp zajlanak. A vezetői döntéssel történő elbocsátási eljárás rendkívül nehéz mindenki számára, aki részt vesz benne. Ez az eljárás az ilyen beszélgetések sajátosságainak ismeretén és a lebonyolítási technikák elsajátításán alapul: a búcsúbeszélgetést nem tervezik hétvégékre vagy ünnepnapokra; nem az elbocsátott munkahelyén vagy olyan helyiségben végzik, ahol nagyszámú ember dolgozik; nem tarthat tovább 20 percnél, mivel a kellemetlen hírt átélő munkavállaló nem tudja figyelmesen végighallgatni és átgondolni a különböző részleteket, amelyeket a vezető kiad neki.

A problémás és fegyelmező beszélgetéseket a munkavállaló tevékenységében fellépő zavarok, a munkája kritikus értékelésének szükségessége és a fegyelemsértés tényei hívják életre.

A problémamegbeszélés előkészítése során a vezetőnek előzetesen válaszolnia kell a probléma értelmére, céljára, eredményeire, a probléma megoldásának eszközeire és módszereire vonatkozó kérdésekre, igyekezve biztosítani, hogy a beszélgetés során a beosztott elfogadja a vezetői pozíciót.

Ehhez a következőket kell tennie:

megszerezni a szükséges információkat a munkavállalóról és munkájáról;
beszélgetés felépítése, az információközlésben a következő sorrend betartásával: pozitív információkat tartalmazó üzenet a munkavállaló tevékenységéről; kritikus üzenet; dicséretes és tanulságos jellegű üzenet;
legyen konkrét és kerülje a kétértelműségeket (például: „Nem azt tetted, amit kellett”, „Nem végezted el a feladatot” stb.); a feladat végrehajtását kritizálják, nem a személyt.

E szabályok betartása elősegíti a pozitív érzelmi környezet kialakítását, amely lehetővé teszi a beszélgetés kellemetlen részének konstruktív kezelését anélkül, hogy szükségtelen ellenségeskedést váltana ki a munkavállalóból, és nem kényszerítené őt védekező pozícióra.

A problémamegbeszélés lefolytatása során fontos kideríteni: a felmerült probléma a figyelem felkeltésének eszköze? (Például a jogsértő alkalmazott valamilyen okból eltitkolja elégedetlenségét, és nem akar, vagy nem tud róla nyíltan beszélni.) A jogsértéseket személyes nehézségek okozzák (családi konfliktus, szerettei betegsége stb.)? A probléma a képesítés, a segítségnyújtás vagy a képzés hiányával kapcsolatos? Lehet, hogy a munkavállalónak nagyobb függetlenségre van szüksége? Vagy nem fogadja el a vezetési stílust? Az ezekre a kérdésekre adott válaszok lehetővé teszik, hogy döntéseket hozzon a lehetséges szervezési rendezvények, melyeket meghatározott időkereten belül kell megvalósítani, és amely a kialakult helyzet leküzdésének programjává válhat.

Ha egy problémás beszélgetés során a munkavállalót fegyelmi intézkedésekről kívánják tájékoztatni, a büntetésről szóló döntést egyszerűen, világosan kell megfogalmazni, hangsúlyt fektetve a történtek megértésére és helyes értékelésére.

Például: "Nem kerülheted el a megrovást. Megértem, hogy ez a büntetés nem okoz örömet neked, de nem tehetek másként."

Az a képesség, hogy megjegyzéseket tegyünk, amelyek megmutatják, mit és hogyan kell megváltoztatni a munkában, miközben megjegyzik, hogy az alkalmazott mit csinál már jól, a magas mutatója. kommunikációs készség vezető.

A beszélgetés strukturális szervezése. A beszélgetés lefolytatása számos kötelező szakaszt igényel: előkészítő szakasz; beszélgetés indítása; a probléma megvitatása; Döntéshozatal; befejezve a beszélgetést.

Előkészületi szakasz. A soron következő beszélgetésre való felkészülés során át kell gondolni annak megvalósíthatóságának, lebonyolításának feltételeit, idejét, elkészíteni a szükséges anyagokat, dokumentumokat.

A beszélgetés helyszínének kiválasztásakor célszerű figyelembe venni a szakértők következő ajánlásait. Magabiztosabbnak fogja érezni magát az irodájában, ha a beszélgetés kezdeményezése Öntől származik. Beszélgetőpartnere irodájában könnyebben oldja meg azokat a kérdéseket, amelyekben objektíve előnyösebb pozíciót foglal el. Ha közös döntést, közös cselekvési programot kell kidolgozni, akkor érdemes „semleges területen” egy találkozót ütemezni, ahol egyik félnek sem lesz előnye.

A közelgő beszélgetésre való felkészülés során el kell kerülni a két végletet: a túlzott bizalmat abban, hogy felkészülés nélkül képes hatékony beszélgetést folytatni, és a vágy, hogy átgondolja a jövőbeli találkozó minden szakaszát, beleértve a szünetek és gesztusok használatát. Az első esetben a kezdeményezés átszállhat a partnerre, a második esetben a tervtől való eltérés zavart, bizonytalanságot okozhat. Hasznosabb a főbb viselkedési vonalak átgondolása és előrejelzése.

Beszélgetés indítása. A beszélgetés elején megoldandó feladatok elsősorban a beszélgetőpartnerrel való kapcsolatteremtéshez, a kölcsönös megértés légkörének megteremtéséhez, a beszélgetés iránti érdeklődés felkeltéséhez kapcsolódnak. A beszélgetés tárgyához és beszélgetőpartnerükhöz, mint egyénhez való további hozzáállásuk az egyes találkozó résztvevőinek első mondataitól függ.

Számos olyan módszert sorolunk fel, amelyek hatékonyan használhatók a beszélgetés elején:

feszültségoldás módszere: meleg szavak, személyes vonzerő, bókok, viccek alkalmazása a beszélgetőpartnerrel való szorosabb kapcsolat kialakítása érdekében;
„kampós” módszer: esemény, összehasonlítás, személyes benyomás, anekdota vagy szokatlan kérdés alkalmazása, amely lehetővé teszi annak a probléma lényegének képletes bemutatását, amelyről a beszélgetést meg kell vitatni;
a képzelet játékának ösztönzésének módszere: a beszélgetés elején sok kérdést feltenni számos olyan problémával kapcsolatban, amelyeket a beszélgetés során figyelembe kell venni:
„közvetlen megközelítés” módszer: azonnal a lényegre térünk vita nélkül – a beszélgetés ütemezésének okainak rövid ismertetése és gyors átállás a konkrét kérdésre.

A beszélgetés fő része a tárgyalt problémával kapcsolatos információk összegyűjtését és értékelését célozza; a beszélgetőpartner indítékainak és céljainak azonosítása; tervezett információk továbbítása. Ennek a fázisnak a sikeres megvalósítását elősegíti a kérdésfeltevés technikájának elsajátítása, az aktív hallgatás módszerei, valamint az információk és tények észlelése.

Az üzleti beszélgetés őszinte, konstruktív-kritikus légkörének ellentmondanak:

tapintatlan levágás a mondat közepén;
a beszélgetőpartner indokolatlan megvonása a véleménynyilvánítás lehetőségétől;
a beszélgetésvezető véleményének rákényszerítése;
figyelmen kívül hagyása: vagy a beszélgetőpartner érvei kigúnyolása;
durva reakció egy kijelentésre; ellentétes nézőpontú partnerek;
tények manipulálása;
megalapozatlan gyanú, alaptalan kijelentés, kritika;
nyomás a beszélgetőpartnerre hanggal, modorral.

Az üzleti orosz nyelvben számos stabil beszédminta azonosítható, amelyek lehetővé teszik a beszélgetőpartnerek számára, hogy ellenőrizzék a beszélgetés menetét a probléma megvitatása és a döntéshozatal szakaszában.

A beszélgetés utolsó része értékelésül szolgál. A beszélgetés sikeres befejezése előre meghatározott célok elérését jelenti. Ennek a szakasznak a céljai: a fő vagy másodlagos cél elérése; kedvező légkör biztosítása a beszélgetés végén; a beszélgetőpartner ösztönzése a tervezett tevékenység elvégzésére; szükség esetén további kapcsolattartás a beszélgetőpartnerrel.

Fontos elkülöníteni a beszélgetés végét a többi fázistól; ehhez olyan kifejezéseket használnak, mint „Összefoglaljuk” vagy „Beszélgetésünk végére értünk”.

Így az üzleti beszélgetés a személyközi interakció egy speciális típusának tekinthető egy szervezeti környezetben. A beszélgetés résztvevőinek világos tudatosítása az általuk követett célokról, megértés funkcionális jellemzői minden szakasza, az üzleti beszélgetés lefolytatásához szükséges pszichológiai és beszédtechnikák elsajátítása a hatékony üzleti kommunikáció szükséges összetevői.

Üzleti találkozó

Az üzleti megbeszélés a vezető egyik legfelelősségteljesebb tevékenysége.

Az értekezletek szükségesek a döntéshozatal felgyorsításához, érvényességük növeléséhez, a hatékony vélemény- és tapasztalatcseréhez, a konkrét feladatok gyorsabb végrehajtásához és a szervezet személyzetére gyakorolt érzelmi hatáshoz.

A menedzsmentelméletben az üzleti megbeszélést a vezető és a csapat közötti szervezett, céltudatos interakció formájaként határozzák meg, véleménycsere révén. Mivel az üzleti megbeszélés egy embercsoport döntéshozatalával kapcsolatos tevékenység, a résztvevők beszédeinek jellegét és eredményeit nagymértékben befolyásolják a csoport viselkedésének olyan sajátosságai, mint a szerepek csoporton belüli elosztása, a csoportok közötti kapcsolatok. tagjai és a csoport nyomása.

Az eredménytelen találkozók anyagi veszteségeket okozhatnak a rossz döntések következtében. Az értekezletek egy menedzsment eszköz, és a megfelelő célokra és a megfelelő módon kell őket használni a kívánt eredmény eléréséhez.

A találkozó sikere attól függ, hogy a résztvevők hogyan értik meg a feladatot. Az olyan elemek gondos megtervezése, mint a célok, a résztvevők, a napirend és a helyszín, a kulcsa egy eredményes találkozónak.

A cél meghatározásakor fontos mérlegelni, hogy valóban szükség van-e csoportdöntésre. A tapasztalat azt mutatja, hogy a csoportos problémamegoldás megfelelő olyan esetekben, amikor:

a probléma összetett, és kicsi annak a valószínűsége, hogy egy személy rendelkezik a megoldáshoz szükséges összes információval;
a felelősség ésszerű megosztása e probléma megoldásában;
a lehetséges megoldások is kívánatosak, nem csak egy;
a különböző nézetek tesztelése hasznos;
a vezető azt akarja, hogy beosztottai a demokratikus folyamat részének érezzék magukat, vagy el akarja nyerni a bizalmukat;
a csoport tagjainak jobban meg kell ismerniük egymást.

A találkozók hatékonysága attól függ, hogyan vezetik őket. A találkozó minden szakaszában befolyásolni kell a résztvevőket, hogy azonosítsák magukat a megvitatott problémával, és törekedjenek annak megoldására. Ez őszinte és barátságos konstruktív-kritikus légkört teremt, amely segít a bizalom kialakításában.

A gyakorlatban a megbeszélés eredményessége csökken a megbeszélés tisztázatlan célja miatt; a találkozó résztvevőinek felelősségteljes hozzáállásának hiánya a kötelezettségeikhez; pozíciója vezetőjének kategorikus kijelentése, amely nem hagy teret kreatív vitának.

A következő ajánlások segítenek elkerülni ezeket a hibákat:

az ülés időbeni kezdésének biztosítása, a résztvevők bemutatása, a napirend ismertetése, az ülés tárgyának és céljának ismertetése;
a probléma világos és érthető bemutatása, amelyet minden jelenlévő megvitatásra terjesztett elő, kérdéseket tesz fel, kiemeli a főbb pontokat, ami hozzájárul a kreatív vita kialakulásához az ülésen;
a találkozó résztvevőinek beszédeinek gondos rögzítése, a nehézségek és akadályok feltárása és azok leküzdésének módjainak bemutatása. A kapcsolódó definíciókat, kérdéseket, követeléseket, érveket, alternatív megoldásokat úgy kell megfogalmazni, hogy a résztvevők a probléma elemzésére és megoldási módok keresésére ösztönözzék; a találkozó céljának elérésének vágya az időmegtakarítás szempontjából;
azon beszédek helyes megszakítása, amelyek általánosságban ismételgetik a már elhangzott tényeket, irracionálisak, hosszadalmasak, ellentmondásosak és felületesek, vagy hiányoznak a konkrétságról;
a már elért eredmények időszakos általánosítása, a még megoldásra váró feladatok világos megfogalmazása, a találkozó résztvevői között felmerülő félreértések azonnali tisztázása;
az értekezlet zárásaként az eredmények összegzése, az abból adódó feladatok meghatározása, azok végrehajtásáért felelős személyek megjelölése, a dolgozók megbeszélésen való részvételének megköszönése.

Az üzleti találkozók típusai

Az üzleti értekezletek osztályozása a következő szempontok szerint történik:

közélet körébe tartozó: üzleti adminisztratív, tudományos vagy tudományos-műszaki (szemináriumok, szimpóziumok, konferenciák, kongresszusok), politikai, szakszervezeti és egyéb ülések és ülések állami szervezetek, közös találkozók;
a résztvevők vonzásának mértéke - nemzetközi, köztársasági, ipari, regionális, regionális, városi, kerületi, belső (egy szervezet vagy divíziói léptékében);
helyszín - helyi, távol;
gyakoriság - rendszeres, folyamatos (időszakonként találkozunk, de következetes rendszeresség nélkül);
résztvevők száma - szűk összetételben - legfeljebb 5 fő, bővített összetételben - legfeljebb 20 fő, reprezentatív - több mint 20 fő.

Az üzleti értekezletek besorolhatók a tárgyalt kérdések témája, a tartási forma és a fő feladat szerint.

Az értekezletek oktató, operatív (diszpécser) és problémás megbeszélésekre oszlanak.

Az oktatói értekezletek célja a szükséges információk és utasítások irányítási séma mentén felülről lefelé történő továbbítása a gyors végrehajtás érdekében. A vállalkozás, szervezet vezetője által meghozott döntésekre felhívják az értekezlet résztvevőit, megfelelő instrukciókkal kiosztják a feladatokat, tisztázzák a tisztázatlan kérdéseket, meghatározzák a megbízások teljesítésének határidejét és módját.

Tanácsos a tanulságos értekezleteket alkalmazni, ha nincs idő írásbeli utasításokra, vagy ha a vezető érzelmileg befolyásolni akarja beosztottait.

Az operatív (diszpécser) értekezletek célja az aktuális helyzetről való tájékozódás. Az eligazító értekezletekkel ellentétben az információ alulról felfelé áramlik az irányítási sémán keresztül. Az ilyen találkozó résztvevői tájékoztatást nyújtanak a területen végzett munka előrehaladásáról. Az operatív értekezleteket rendszeresen, mindig ugyanabban az időben tartjuk, a résztvevők listája állandó, külön napirend nincs, az aktuális és a következő 2-3 nap sürgős feladataival foglalkoznak.

A problémamegbeszélések céljai – keresés a legjobb megoldásokat problémák benne a lehető leghamarabb, gazdasági problémák felvetése megvitatásra, szervezeti kilátások mérlegelése, innovatív projektek megvitatása.

Az optimális megoldás a következő módszerekkel érhető el:

a megoldás megtalálása előzetes előkészítés nélkül a résztvevők által az ülés során tett összes javaslat megvitatása alapján;
válassza ki az optimális megoldást két vagy több, előzetesen megbeszélésre előkészített lehetőség közül;
fogadja el a vezető által az ülés előtt megállapított döntést úgy, hogy meggyőzze azokat, akik kételkednek annak helyességében.

A problémamegbeszélés magában foglalhat egy csoportos döntéshozatali formát, például megbeszélést, amely indokokon és érveken alapuló kommunikációt foglal magában azzal a céllal, hogy a különböző vélemények összehasonlításával megtalálják az igazságot. A vitákban a cselekvések lényege egy tézis megvédése vagy cáfolata.

A megbeszélés alkalmazása egy problémamegbeszélésen három, egymással összefüggő feladatcsoportot állít fel a vezető számára: a problémával kapcsolatos feladatok, a beszélgetés résztvevőinek csoportjával kapcsolatos feladatok, az egyes résztvevőkkel kapcsolatos feladatok. Ennek megfelelően a vitavezető feladatait a megoldandó probléma típusa határozza meg.

A problémával kapcsolatos feladatok: a beszélgetés céljának, témájának megfogalmazása; kövesse a szabályokat, irányítsa a vitát a megfelelő irányba; a lehető legtöbb javaslatot gyűjtsön össze a tárgyalt problémával kapcsolatban, igyekezve annak minden aspektusát lefedni; elemzi a beérkező javaslatokat és véleményeket; foglalja össze a beszélgetést úgy, hogy a céljait összeveti a kapott eredményekkel.

A csoport döntésének minőségét jelentősen befolyásolja az adott kérdés mérlegelésének lépéseinek sorrendje. A menedzsmentelmélet a „reflexiós keret” modellt használja, amely több, egymással összefüggő kérdésblokkból álló csoportos döntéshozatali séma. E kérdések megválaszolása lehetővé teszi a csoport számára, hogy növelje döntése hatékonyságát. A kérdések alapvető kategóriái a következők:

Mi a probléma lényege? Világosan meghatározott és világosan megfogalmazott? Megértik-e azt az általános helyzetet, amelyben ez a probléma előfordul?
Mi a tényszerű oldala a dolognak? Mi a probléma története? Mik az okai? Miért fontos? Kit érint és hogyan?
Milyen kritériumoknak kell megfelelnie a döntésnek? Mi vagy kinek a mércéje szerint kell egy döntést megítélni? Mik a döntés alapvető követelményei: mennyibe kerüljön, kinek az érdekeit ne érintse?
Mik a lehetséges megoldások a problémára?
Melyik megoldás a legjobb?
Hogyan hajtható végre a döntés? Milyen lépések szükségesek a döntés végrehajtásához? Mi a sorrendjük? Ki a felelős?

Feladatok a találkozó résztvevőinek egészével kapcsolatban:

az egész csoport magas szintű aktivitásának fenntartása, a különböző vélemények összehasonlítása, az ellentmondások, vitás kérdések feltárása, az ellentmondás problémaként való megfogalmazása;
fenntartani az üzleti légkört, elkerülve a résztvevők közötti személyes konfrontációt, és megakadályozni a nem megfelelő cselekvéseket;
segítse a csoportot konszenzusra jutni.

Feladatok minden résztvevő számára:

figyeljen minden résztvevőre;
aktiválja a passzívakat;
hangsúlyozni mindenki hozzájárulását az általános eredményhez, megköszönni minden csoporttagnak a beszélgetésben való részvételét.

Ötletelés. A problémamegbeszélés magában foglalhat ötletbörzét, egy olyan csoportos munkamódszert, amelyben az elsődleges cél egy probléma megoldására új lehetőségek felkutatása. Az ötletelés kiindulópontja egy olyan probléma, amely nem talált elfogadható megoldást. Az ötletbörze sikeres lebonyolításához a csoporttagoknak be kell tartaniuk a következő szabályokat:

átmenetileg felhagy az ötletek értékelésével és kritikájával, és elfogad minden nézetet;
Ösztönözze az ötletek szabad áramlását – minél szélesebb a javasolt ötletek köre, annál jobb. Ebben a szakaszban a gyakorlati ötletek nem értékesek;
kiegészíteni, javítani, módosítani mások elképzeléseit. Dolgozzon ötletek keverésével, amíg érdekes kombináció nem születik;
írj le minden ötletet.

Bár az ötletbörze egy kreatív csoport munkamódszere, egy képletes formát követ: először mutasson be egy megfontolandó problémát; majd ötleteljen a probléma megoldására vagy enyhítésére; a probléma előadója (a kliens) több ötletet választ ki a továbbfejlesztéshez; A kiválasztott ötletek alapján a gyakorlatban is hatékony alternatív megoldásokat dolgoznak ki.

Hatékonyabban működik egy csoport, amelyben vannak szakemberek és „laikusok”. A problémát részleteiben nem ismerő laikusok sokkal könnyebben tudják kifejezni gondolataikat éppen azért, mert kívülről gondolkodnak, és ötleteik egyfajta ötletkatalizátorként szolgálnak a szakemberek számára.

Az ötletelést leginkább akadályozó tényező a kritika. Egyrészt a kritikát megfogalmazó személy szokásosan gondolkodik; másrészt pedig megakadályozza, hogy mások a standard megoldásoktól eltérő megoldásokat keressenek.

Az új ötletek megjelenését a formalitás és a formalitás akadályozza; a megfelelő megoldások megtalálása; magyarázat és indoklás; ügyfél passzivitás.

Kritikus légkörben szinte lehetetlen rávenni az embereket, hogy megnyíljanak az ötletek felé. Az ötletek generálásának sikerét a biztonságos és nyitott légkör, az aktív képzelőerő és a vágy segíti elő; kifejtett ötletek fejlesztése, feldolgozása és kombinálása; feldolgozás, meglepetés és kétség a meglévő megoldásban; releváns problémák és cselekvések analógjainak keresése és alkalmazása a meglévőkre; ügyfél tevékenység.

Így az üzleti találkozó a csoportos tevékenység egyik formája; Ennek megfelelően az eredményességét meghatározó tényezők elsősorban a társulat munkájának szervező- és csoportviselkedés-kezelési képességéhez kapcsolódnak. Ellentétben az üzleti beszélgetéssel, amikor a beszélgetőpartnerek nem tudják nem tenni, de figyelembe veszik egymás személyiségét, indítékait, beszédtulajdonságait, az üzleti megbeszélés résztvevőinek verbális viselkedése nagyrészt személytelen, alárendelve a csoport érdekeinek és elvárásainak. amelyek képviselőinek tartják magukat.

Telefonbeszélgetés

A telefonbeszélgetés időben kontaktus, de térben távoli és speciális közvetítésével technikai eszközöket a beszélgetőpartnerek közötti kommunikáció. Ennek megfelelően a vizuális kontaktus hiánya növeli a kommunikációs partnerek közötti interakció verbális eszközeinek terhelését.

A telefonos kommunikáció jellemzői. A telefonnak számos olyan előnye van, amelyekkel más kommunikációs eszközök nem rendelkeznek. A főbbek a következők: információátadás sebessége (időnyereség); a kommunikáció azonnali létrehozása bármilyen távolságra lévő előfizetővel; közvetlen információcsere párbeszéd formájában, valamint a találkozó megvárása nélkül való megegyezés lehetősége; a kapcsolattartás titkossága; papírforgalom csökkentése; pénzt takarít meg más típusú kapcsolatok szervezésében.

Megtanulni a hatékony gazdálkodás szabályait telefonbeszélgetések, először fel kell ismernie és figyelembe kell vennie ennek a tipikus kommunikációs helyzetnek az összes lényeges összetevőjét.

Kommunikációs hozzáállás - a beszélgetőpartner pozicionálása további üzleti kapcsolatokhoz; megbízható információkat kaphat vagy továbbíthat anélkül, hogy időt és pénzt pazarolna üzleti utakra vagy levelezésre.

Szerepbeállítások. A telefonos üzleti beszélgetés során a beszélgetőpartnerek szerepe nem különbözik a közvetlen érintkezésben lévőktől, azonban a beszélgetés kezdeményezője további előnyhöz jut, hiszen előre átgondolja viselkedését, kiválasztva a megfelelő pillanatot és módot. a beszélgetés levezetése.

A telefon nonverbális kommunikációs eszközei lehetnek szünetek (idõtartamuk), intonáció (lelkesedés, egyetértés, óvatosság kifejezése stb.), háttérzaj és a telefon felvételének sebessége (a tárcsahang után), párhuzamos megszólítás. egy másik beszélgetőpartner stb.

Igaz, előfordulhat, hogy a fenti pontok mindegyike nincs összhangban az indítékaival, ha a beszélgetés kezdeményezője valaki más. Ezért fel kell készülnie arra, hogy objektív vagy szubjektív okokból a beszélgetés megszakadhat, és előfordulhat, hogy a beszélgetőpartner egyszerűen nem akar veled beszélni.

Telefon etikett. Az üzleti világban elfogadott „telefon etikett” szerint minden felszólalónak be kell tartania bizonyos etikett- és beszédképleteket a telefonos kommunikációhoz.

Ha hívsz

Ellenőrizze, hogy oda jutott-e, ahová akar. Mutassa be magát, és röviden mondja el a hívás okát. A titkárnak próbálja meg kiválasztani a legáltalánosabb szavakat, amelyek szükségesek a dolog lényegének bemutatásához. Ha felhívja azt a személyt, aki felhívta, de nem volt ott, vagy nem tud telefonálni, kérje meg, mondja el, hogy hívott; mondja el, mikor és hol lehet könnyen megtalálni. Ha gyanítja, hogy a beszélgetés elhúzódhat, tedd fel a kérdést: „Van ideje beszélni most?”

Ne feledje, hogy a telefonos üzleti párbeszéd operatív információk cseréje egy meghatározott cél érdekében. Legyen rövid, de informatív.

A beszélgetés befejezésekor minden esetben próbáljon meg hagyni valamit magáról. jó benyomás. Búcsúszavaihoz illesszen egy ilyen kifejezést: „Remélem, elérhetőségeink hasznosak lesznek!

Ha hívnak

Nevezze el szervezetét; ha a telefon a tiédben van személyes fiók, nevezze meg pozícióját. Ha nem mutatkoztak be Önnek, és nem mondták el a hívás okát, próbálja meg tisztázni ezeket az információkat a beszélgetés megkezdése előtt; ellenkező esetben a folyamatos kapcsolattartás nem helyénvaló... Ha váratlanul távozik, közölje a titkárral, hogy kinek és milyen információkat közölhet az Ön nevében; Nem kérdezheti meg a hívótól: „Kivel beszélek?” vagy "Mire van szüksége?"; találjon egy barátságos formulát (céges szabvány) a beszélgetés elindításához, például " Jó reggelt kívánok! Az irodavezető telefonál. hallgatlak."

Minden hívásra egyformán nyugodtan válaszoljon, bármilyen fárasztó is legyen; a hívó félnek nem kell fizetnie azért, hogy csak felzaklatott; lehetetlen megjósolni, melyik hívás lesz előnyösebb. Figyelmet fordítson a beszélgetőpartner szavaira megjegyzésekkel: „Igen”, „Értem...”, „Pontosan helyes…” stb. Az etikett szerint a beszélgetést a kezdeményező fejezi be, de ha úgy érzi, hogy a beszélgetés idejét elpazarolják, próbálja ezt világossá tenni a beszélgetőpartner számára, például azzal a mondattal, hogy „Azt hiszem, kitaláltuk a fő részletek..."

Az időveszteség nélküli telefonos beszéd képessége és egyúttal minden probléma megoldása bizonyos beszédképletek elsajátítását igényli.

Beszélgetés indítása:

Tájékoztató alkalom:

- A cégtől hívnak... A nevem... szeretném...

- Az értékesítési vezető beszél veled...

Kérés, információkérés, tanácsadás vagy támogatás iránti vágy:

- Aggódsz... Beszélhetek...

- Szeretném tudni... Tudna adni információt...

A kutatók szerint az ember az első négy másodpercben úgy dönt, hogy folytatja a beszélgetést. A kezdeti kifejezés semleges a beszélgetés fő témájához képest. Az első dolog, ami segít jó benyomást kelteni, az a hangszín, a magabiztosság és a barátságosság intonációja, valamint a beszéd kimért ritmusa. Ezután át kell gondolnia a fő mondatot, amely eldönti, hogy folytatja-e a beszélgetést; tartalmaznia kell ígéretet, cselszövést, a probléma újszerű megközelítését stb.

A beszélgetés kiemelése

Érdekes ígéret: haszon, haszon, hatás, ingyenes szolgáltatások, végrehajtási sebesség:

- Érdekes ajánlatunk van számodra...

- Szeretnénk Önnek egy kölcsönösen előnyös ajánlatot tenni...

- Szeretnénk bemutatni Önnek kedvezményrendszerünket...

- Nemrég megváltoztattuk az áruellátás rendszerét, így...

Nem lehet biztos abban, hogy minden telefonbeszélgetés azonnali megegyezéssel fog végződni. De ha udvarias ember, ne szakítsa meg a beszélgetést, ne morogjon, ne söpörje el örökre ezt a beszélgetőpartnert; Ki tudja, talán később felveszi vele a kapcsolatot.

Beszélgetés befejezése:

Semleges:

- Viszontlátásra. Minden jót. Köszi az infót. Légy egészséges, minden jót.

Várom a jövőbeni elérhetőségeket:

- Bízom benne, hogy a kapcsolataink eredményesek lesznek. Azt hiszem, megtaláltuk a közös nyelvet.

Örömmel hallottam. Remélem, ha találkozunk, folytatni tudjuk a beszélgetést.

Azok között, akik gyakran telefonálnak, vannak túlságosan bőbeszédűek. Kínos lehet, ha közvetlenül rámutatunk nekik a beszédfolyam lerövidítésének szükségességére; akkor sem akarod megbántani a dühös „beszélőt”, amikor nem a lényegre beszél. Használd azt a tényt, hogy hallanak, de nem látnak. Ebben az esetben a következő kifejezések teljesen megfelelőek (különösen, ha megfelelnek a valóságnak):

- Elnézést kérek, a második telefonon hívnak...

- Szeretném folytatni a beszélgetésünket, de öt perc múlva találkozom...

- Elnézést, megzavarhat minket egy nemzetközi telefon...

- Jobb, ha máskor beszélünk...

- Sajnos most van egy fontos üzleti megbeszélésem...

Annak érdekében, hogy végül meggyőzze a beszélgetőpartnert az iránta érzett vonzalmáról, tegye hozzá:

- Hétfőn hívlak...

- Hívjon, ha változik a helyzet...

- Ne halasszuk sokáig a találkozót...

Ha nem szeretné folytatni a kapcsolatot, vagy nem reméli a folytatást, mondja:

- Kár, hogy nem tudtam meggyőzni...

- Sajnálom, hogy nem leszel az ügyfelünk...

- Mindenesetre sok sikert kívánok.

- Örömmel változtatnék a helyzeten.

A nagy szervezetek személyzeti képzése során az alkalmazottak általában ugyanazokat a kérdéseket teszik fel. Íme ezek a kérdések és a rájuk adott válaszok.

1. Fel kell vennie a telefont, ha látogatója van? Igen ám, de kérjen elnézést a telefonba és a látogatótól, kérje meg, hogy várjon egy kicsit arra, aki ebben a helyzetben fontosabbnak tűnik Önnek. Ha a telefonbeszélgetést később újra lehet folytatni, ebben állapodjon meg, ha nem, kérje meg a látogatót, „ész nélkül”, hogy adjon lehetőséget a beszélgetés befejezésére.

2. Ha ebédszünet van, de az irodában tartózkodik, hogyan válaszoljon a hívásra? Vedd fel a telefont, derítsd ki, ki hív, és ha lehet, ütemezd át a beszélgetést. Ugyanakkor próbáljon meg nem veszíteni lehetséges ügyfél, mert egy hatékony üzleti beszélgetés minden ebédnél gyorsabban javítja közérzetét.

3. Ha a hívó a főnöke barátjaként mutatkozik be, azonnal kapcsolja össze őket? Először győződjön meg arról, hogy a főnök akarja.

4. Ha a hívott személy nincs ott, meg kell adnia a nevét? Szükséges, ha vissza akar hívni, vagy megkéri, hogy hívjon. Nem szükséges, ha nem érdekli a további személyes kapcsolatfelvétel. De minden esetben meg kell mondani, hogy ki és honnan hívott, különben felmerülhet a gyanú, hogy „zárt” információkat szeretne kapni. Ezenkívül ne felejtse el, hogy sok irodában hívóazonosítóval ellátott gépek találhatók.

A legtöbb durva jogsértés üzleti etikett- ne hívjon vissza, ha hívása (vagy érkezése) várható. Ezt a munkanap folyamán, akár este is meg kell tenni, és nem kell sokáig halogatni.

Súlyos illemszabálysértés, ha valakit arra kényszerítenek, hogy a telefon mellett várja meg a veled beszélőt, miközben a problémáit „helyben” oldja meg. Ebben az esetben még: a bocsánatkérés nem mindig elég. Jobb megegyezni abban, hogy egy idő után újra felhívja beszélgetőpartnerét.

Sok szó esik manapság arról, hogy létre kell hozni a munkavállalói magatartásra vonatkozó úgynevezett vállalati standardokat. Mindenekelőtt eldöntik, hogy a cég munkatársa által a telefonban mondott szavai, miután felvették a telefont, megszerethetik a hívót, és emlékezni fognak rájuk. forma stílus. Bármelyikünknek kellemesebb, ha a „Jó napot. Sirius Kiadó. Hallgatlak” szöveget hallja az arctalan „Hello! Ki beszél?” helyett. Egy másik „szabvány” olyan kifejezések, amelyek segítenek elkerülni, hogy beszélgetés közben aláássák a cégbe vetett bizalmat:

Nem éri meg

- Nem tudom...
- Ezt nem tehetjük meg helyetted...
- Neked muszáj...
- Várjunk csak...
- Minket ez nem érdekel.

Jobb

- Tisztáznom kell...
- Ez most elég nehéz, de...
- Jobb...
- 3-4 percet vesz igénybe, hogy megtaláljam ezeket az anyagokat. Megvárod...

- Most más profilú tevékenységeket folytatunk.

Gyakran hallani, hogy a telefonbeszélgetés nem volt hasznos, mert a kezdeményezőnek nem volt ideje „összegyűjteni a gondolatait”, a beszélgetőpartner pedig „kérdésekkel bombázta”. Természetesen ez is előfordul, de próbálja meg átgondolni a beszélgetés vázlatát és tartalmát, mielőtt felveszi a telefont (ha hívja).

Így a telefonbeszélgetés, mint az üzleti interakció egyik fajtája, a beszélgetőpartnerek közötti vizuális kontaktus hiánya miatt, növeli a szóbeli beszéd jelentőségét. Egyre nagyobb követelményeket támasztanak a beszélgetés vázlatával és tartalmával kapcsolatos előzetes gondolkodással, bizonyos beszédképletek elsajátításával, amelyek lehetővé teszik beszélgetőpartnerének megnyerését, bizalmat keltenek a szervezetben, és tapintatosan szabályozzák a beszélgetés időtartamát.

Beszédkommunikáció az üzleti tárgyalásokon

A tárgyalások jelentős részét teszik ki szakmai tevékenységüzletemberek, vállalkozók, menedzserek, szakemberek különböző szinteken, szociális munkások, politikai vezetők stb. Az "Orosz nyelv szótárában" S.I. A jelenleg legnépszerűbb Ozhegov, a tárgyalásokat üzleti célú véleménycsereként definiálják." Ahhoz azonban, hogy megkülönböztessük őket a korábban tárgyalt üzleti beszélgetésektől, megbeszélésektől, egy fontos pontosítást kell tenni. Ez a verbális kommunikációra vonatkozik. olyan beszélgetőpartnerek között, akik szervezeteiktől (intézményektől, cégektől stb.) rendelkeznek a szükséges felhatalmazással üzleti kapcsolatok, vitatott kérdések megoldása vagy megoldásuk konstruktív megközelítése. Ez azt jelenti, hogy ellentétben a szervezeten (intézményeken, cégeken stb.) alkalmazottai közötti üzleti beszélgetésekkel és találkozókkal, a tárgyalások olyan folyamatok, amelyekben legalább két fél (intézmények, cégek stb.) képviselői vesznek részt, akik jogosultak arra, megfelelő üzleti kapcsolatokat folytatni és szerződéseket kötni. Az üzleti tárgyalások fontosságát nem lehet túlbecsülni. Olyan (személyközi vagy csoportos) tárgyalásokról van szó, amelyek egy konkrét tárgy megvitatását foglalják magukban, meghatározott céllal. A tárgyalások céljának elérése mindig egy közös cselekvési program kidolgozásával jár bármely tevékenységi területen.

A tárgyalási folyamat óta a tengely mára számos oktatási központ önálló munkaterületévé vált. Tudományos programok és eredeti módszerek állnak rendelkezésre üzletemberek, jogászok, szociológusok és közéleti személyiségek tárgyalásművészetének oktatására.

Tipikus kommunikációs helyzetek

Az üzleti tárgyalások tárgyai (amiről megállapodnak) főszabály szerint a szakmaiság elemei.

Tevékenységek, kölcsönös érdeklődésre számot tartó kérdések, partnerekkel való kapcsolatok stb. A tárgyalási folyamatban beszédakciókat valósítanak meg, amelyek alátámaszthatók vagy kísérhetők nem beszéddel (gesztusok, arckifejezések, pillantások, mozdulatok stb.).

Bármilyen üzleti kapcsolat a célok elérésével, konkrét problémák megoldásával kapcsolatos, pl. kommunikatív attitűd megvalósításával.

Az üzleti kommunikáció valós (szakmai, társadalmi, kulturális) státusszal rendelkező résztvevői a tárgyalások folyamatában a kommunikációs helyzet jellege által meghatározott szerepet töltenek be. A tárgyalási folyamat általában az alany-tárgy rendszerben lévő kapcsolatokat foglalja magában. A tárgyalás minden résztvevőjét saját szándéka, indítéka és célja vezérli. A tárgyalások sikeres lezárása elsősorban a közös döntés, közös tervek kialakítása további akciók, hiszen a tárgyalási folyamat során a partnerek leggyakoribb célja a vélemények és információk megosztása, majd új kapcsolatok és kapcsolatok kialakítása vagy a régiek megerősítése. Különleges esetekben a tárgyalások célja a konfliktus megoldása.

A motívumok, a célok, a szerepbeállítások, a tárgyalási feltételek meghatározzák az etikett és a beszédképletek készletét, a beszélgetés érdemi tartalmának formalizálására szolgáló konkrét beszéd- és nyelvi eszközöket.

Emlékeztetni kell arra is, hogy minden ember más, ezért nemcsak a mindennapi helyzetekben, hanem a legbonyolultabb üzleti kapcsolatokban is másként viselkednek és más célokat követnek: egyeseknek igazságra van szükségük, másoknak győzelemre, másoknak pénzre és hatalomra van szükségük. . Ezért a tárgyalások megkezdésekor figyelembe kell vennie a személyes tulajdonságokat és életértékek a résztvevők mindegyike képes a problémát a beszélgetőpartner, ellenfél, versenytárs szemével nézni, a beszédmintákat figyelembe kell venni a hozzáférhetőség, a kommunikáción kívül a partnerek általi könnyű megértés figyelembevételével.

Különleges kommunikációs készség nélkül, i.e. készségek és kommunikációs készségek, még a szakterületének kiváló szakembere sem lesz képes támogatni egy üzleti beszélgetést vagy lebonyolítani egy üzleti találkozót); vegyen részt a vitában és védje meg álláspontját. Ez azt jelenti, hogy egy üzletember, kivéve szakmai hozzáértés(bizonyos területen a feladatok meghatározásában és a technológiai cselekvések végrehajtásában szerzett ismeretek és készségek) el kell sajátítania a kommunikációs kompetenciát, i.e. a tárgyalópartner megértéséhez és (vagy) saját viselkedési program létrehozásához szükséges pszichológiai, tárgyi (tartalmi) és nyelvi összetevők ismerete, beleértve az önálló beszédműveket is.

A kommunikációs kompetencia megvalósítása a tipikus kommunikációs helyzetek paramétereihez kapcsolódik, amelyek a kommunikáció bármely szféráját strukturálják: mindennapi, oktatási, ipari stb. A kereskedelmi tárgyalások folyamatával kapcsolatos helyzeteket az alábbiakban tárgyaljuk.

Egyetértünk abban, hogy tipikus kommunikációs szituációnak (TCS) tekintsünk egy bizonyos üzleti kapcsolati modellt, amelyet annak jellemzői (tartalom, beállítás) határoznak meg, és amelyben a partnerek megállapodás elérését célzó beszédlépései valósulnak meg. Más szóval, a TCS tükrözi az interakció motívumait, a cselekvések céljait, a kommunikáció áramlásának feltételeit, a beszélgetőpartnerek társadalmi szerepeit, valamint azokat a beszédakciókat, amelyek segítségével a felek hozzáállása a témához. hamisan fejezik ki a legteljesebben.

Ha feltételezzük, hogy a partnerek verbális és nonverbális (beszéd és non-verbális) viselkedése bármely TCS-ben kommunikálva általánosságban előre modellezhető, akkor okkal lehet azt a következtetést levonni, hogy lehetséges a kommunikációs kompetencia kialakítása és fejlesztése. figyelembe veszi az üzleti tárgyalások minden résztvevőjének sajátos (egyéni) igényeit. Ezt követően részletesen elemezzük az üzleti tárgyalások előkészítése során felmerülő TKR-eket, azok lebonyolítását és a döntéseik végrehajtásának ellenőrzését. Ezek közé tartozik: „üzleti kapcsolatok kialakítása (fenntartása), azok frissítése és megvalósítása, valamint ellenőrzésük és értékelésük.

Az összes TCS csoport a következő paraméterek szerint kerül figyelembevételre vagy megvalósításra: kommunikációs beállítások, pl. a kommunikáció céljai és célkitűzései: szerepbeállítások, i.e. társadalmi és üzleti jellemzőik tükröződése a kommunikánsok viselkedésében; etika, a kommunikáció etno-beszédképletei.

A tárgyalópartnerek saját problémáikat megoldva képesek megegyezésre jutni, ha törekszenek a beszélgetés kedvező pszichológiai és kommunikációs mikroklímájának kialakítására, és a beszélgetés barátságos hangvételére. Minden tárgyalási folyamatban be kell tartani az „arany” szabályt: „Bánj úgy másokkal, ahogy szeretnéd, hogy bánjanak veled.” Üzleti kapcsolatok kialakítása és fenntartása magas szint A kultúrák és az üzleti etikett szabályainak betartása lehetővé teszi az esetleges érdemi problémák megoldásának hatékonyságának növelését. Ha a beszélgetőtárssal nem jött létre a szükséges kapcsolat, nem sikerült a „közös nyelvet” találni, akkor hiába mondunk ésszerű, tárgyilagos érveket.

Az "Üzleti világ" olvasói számára

Üzleti beszélgetés

1. A hivatalos és üzleti kommunikáció jellemzői.

2. Üzleti beszélgetés.

3. Telefonbeszélgetés.

4. Üzleti tárgyalások.

5. Bemutató.

6. Beszéd etikett.

A hivatalos és üzleti kommunikáció jellemzői

Mindannyiunk számára nyilvánvaló, hogy az egyazon szervezet alkalmazottai közötti üzleti kérdésről folytatott beszélgetés, vagy egy vezető és egy beosztott beszélgetése alapvetően különbözik az ugyanazon személyek munkán kívüli beszélgetéseitől.

Üzleti beszélgetés - Ez emberek közötti interakció, amely egy adott probléma (ipari, tudományos, kereskedelmi stb.) megoldásának van alárendelve, pl. az üzleti interakció célja kívül esik a kommunikációs folyamaton (ellentétben a személyiségorientált kommunikációval, amelynek tárgya éppen a résztvevői közötti kapcsolat jellege).

Bármely társadalmi szervezet (cég, intézmény) működési elve bizonyos korlátozásokat támaszt az emberek viselkedésében. Ezek közül jegyezzük meg a következőket:

1. A kommunikáció céljainak és motívumainak, az alkalmazottak közötti kapcsolattartás módszereinek meglehetősen szigorú szabályozása, ami azzal magyarázható, hogy a szervezetben minden alkalmazotthoz normatív módon hozzárendelnek egy viselkedési normát a formális jogok és kötelezettségek stabil struktúrája formájában. hogy követnie kell. Ezért pszichológiailag az üzleti kommunikáció nagyrészt formalizáltnak, távolinak és „hidegnek” tűnik.

Ennek megfelelően a verbális magatartás tekintetében elvárható, hogy a munkavállalók közötti információcsere ne személyes jellegű legyen, hanem elsősorban hatósági feladat közös megoldásának legyen alárendelve.

2. A szervezet hierarchikus felépítése: alárendeltségi, függőségi, egyenlőtlenségi viszonyok jönnek létre az osztályok és a dolgozók között. Ennek az elvnek az egyik következménye a beszédkommunikációra a hierarchikus piramis láncszemei mentén a pontos és lehetőség szerint teljes információ továbbításának feltételei, és ennek megfelelően a visszacsatolás hatékonysága.

Így az üzleti információk „horizontális” (vagyis az azonos szintű osztályok, részlegek vagy alkalmazottak közötti) elosztásának hatékonysága általában nagyon magas. Az azonos szinten dolgozók tökéletesen megértik egymást, nincs szükségük a feladat lényegének részletes és részletes magyarázatára.

A vertikális kommunikáció hatékonysága (azaz a hierarchikus szinteken felfelé és lefelé) sokkal alacsonyabb. Egyes adatok szerint a felső vezetéstől származó információknak csak 20-25%-a jut el közvetlenül az egyes szereplőkhöz, és ők értik meg helyesen. Ez részben azzal magyarázható, hogy minden hierarchikusan szervezett menedzsmentben vannak közvetítő kapcsolatok az információ útján a forrástól (beszélőtől) a címzettig. Közvetítők lehetnek közvetlen vezetők, titkárok, asszisztensek, irodai dolgozók stb. Az egyik szintről a másikra (lefelé és felfelé egyaránt) továbbított szóbeli üzenetek lerövidíthetők, szerkeszthetők, eltorzíthatók, mielőtt a címzetthez eljutnának (az „elrontott” hatás). telefon").

A vertikális kommunikáció alacsony hatékonyságának másik oka a vezetők egy részének elterjedt meggyőződése, hogy a beosztottaknak nem feltétlenül kell tudniuk a vállalkozás egészének állapotáról, el kell látniuk a rájuk bízott feladatokat, hajtsa végre a meghozott döntéseket, és ne tegyen fel felesleges kérdéseket. Az észlelés pszichológiája szerint azonban az ember akkor cselekszik értelmesen, ha nemcsak az általa végzett konkrét műveletet ismeri, hanem látja azt a tágabb kontextust is, amelybe beágyazódik. Ha bizonyos előadókat megfosztanak az ilyen jellegű információktól, akkor önállóan kezdenek válaszokat keresni, miközben elferdítik és spekulálnak a rendelkezésre álló információkon.

3. A munkaerő-motiváció, mint egy szervezet, vállalkozás eredményes működésének feltétele. A munka ösztönzésére irányuló speciális erőfeszítések szükségessége részben magyarázható az ember szervezeten belüli viselkedésének és önfelfogásának objektív következetlenségével: az üzleti kommunikációban egyszerre lép fel sajátos holisztikus személyiségként és a szervezet képviselőjeként, i. bizonyos szakmai szerepfunkciók viselője. Ha a szervezetben végzett tevékenysége során egyéni szükségletei nem teljesülnek, vagy saját elképzelései, viselkedési stílusa nem esik egybe a csoportnormákkal, akkor intraperszonális konfliktus alakulhat ki, csökkenhet az elvégzett munka iránti érdeklődés. Az ilyen jellegű konfliktusok gyakran a munkavállalók közötti megbeszélések témáját képezik, és néha problémás beszélgetések okai a vezető és a beosztott között.

Mielőtt továbblépne Részletes leírásüzleti beszélgetések és találkozók során kiemeljük az üzleti kommunikáció néhány szervezeti és pszichológiai jellemzőjét, amelyek nagymértékben meghatározzák az üzleti partnerek verbális viselkedését, és megkülönböztetik azt az üzleti környezeten kívüli kommunikációtól.

Az üzleti kommunikáció olyan emberek közötti interakció, amely egy adott probléma (ipari, tudományos, kereskedelmi stb.) megoldásának van alárendelve, pl. az üzleti interakció célja kívül esik a kommunikációs folyamaton (ellentétben a személyiségorientált kommunikációval, amelynek tárgya éppen a résztvevői közötti kapcsolat jellege).

Bármely társadalmi szervezet (cég, intézmény) működési elvei bizonyos korlátozásokat támasztanak az emberek viselkedésében. Ezek közül jegyezzük meg a következőket:

A munkatársak munkájának motiválásának olyan módszerei mellett, mint a különféle erkölcsi és anyagi ösztönzés, karrier-előrelépés, továbbképzés a szervezet rovására stb., a vezető és a beosztottak közötti beszélgetések hatalmas motivációs hatással bírhatnak: kritikus értékelések, a feladatok kitűzésének formája, a vezetői kérdésekre adott válaszok ; vagy segíthetik az alkalmazottakat tevékenységeik eligazodásában, sikeresebb és jövedelmezőbb munkavégzésre ösztönözhetik őket, vagy megakadályozhatják ebben.

Bármely szervezet életelvei előre meghatározzák a hivatalos és üzleti kommunikáció jellemzőit, és nagymértékben megmagyarázzák az üzleti környezetben a beszédkommunikáció követelményeinek természetét. Ezeket a követelményeket a következőképpen lehet megfogalmazni:

Világosan határozza meg az üzenet célját

Tegye egyértelművé és elérhetővé az üzenetet a munkavállalók különböző csoportjai számára: találjon konkrét illusztrációkat az általános fogalmakra, fejlessze az általános elképzelést élénk példák segítségével.

Üzenete legyen a lehető legrövidebb és tömörebb, kerülje a felesleges tájékoztatást, és csak azokra a problémákra hívja fel a dolgozók figyelmét, amelyek kifejezetten őket érintik.

Az alkalmazottakkal való beszélgetés során tartsa be az aktív hallgatás szabályait, mutasson nekik jelzéseket arról, hogy megérti és készen áll a közös cselekvésre.

A HIVATALOS ÉS ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ JELLEMZŐI

Paraméter neve	Jelentése
Cikk témája:	A HIVATALOS ÉS ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ JELLEMZŐI
Rubrika (tematikus kategória)	Kultúra

Cél gyakorlati feladatok - a beszédkommunikáció követelményeinek üzleti környezetben történő megvalósításának megtanítása.

A „Hivatalos és üzleti kommunikáció sajátosságai” témájú feladatokban a következő fogalmak használatosak˸

Üzleti beszélgetés- emberek interakciója, amely egy meghatározott feladat megoldásának van alárendelve (ipari, tudományos, kereskedelmi és stb.).

Hierarchia - a társadalomszervezés elve, amely szerint az osztályok és az alkalmazottak között,

alá-, függőségi, egyenlőtlenségi viszonyok. Ennek az elvnek az egyik következménye a beszédkommunikációra a pontos és lehetőség szerint teljes információ továbbításának problémája a hierarchikus piramis láncszemei mentén, és ennek megfelelően a visszacsatolás hatékonysága.

Munkamotiváció- az alkalmazottak tevékenységének ösztönzése a szervezet céljainak elérése érdekében. Az olyan módszerek mellett, mint a különféle erkölcsi és anyagi ösztönzés, karrier-előrelépés, továbbképzés a szervezet rovására stb., a vezető és a beosztottak közötti beszélgetések óriási motivációs hatással bírhatnak, a kritikai értékelések, a feladatmeghatározás formája, a vezető kérdésekre adott válaszai vagy segíthetik az alkalmazottakat tevékenységeik eligazodásában, sikeresebb és jövedelmezőbb munkavégzésre ösztönözhetik őket, vagy megakadályozhatják ebben.

A viselkedés szabályozása- a társadalmi szervezettség elve, amely szerint a szervezetben minden alkalmazotthoz normatív módon hozzá kell rendelni egy viselkedési normát a formális jogok és kötelezettségek stabil struktúrája formájában, amelyet követnie kell. A verbális magatartás tekintetében elvárás, hogy a munkavállalók közötti információcsere ne személyes jellegű legyen, hanem elsősorban hatósági feladat közös megoldásának van alárendelve.

Szociális szervezet- egy meghatározott cél elérésére koncentráló embercsoport, melynek megvalósítása közös és összehangolt cselekvést igényel.

‣‣‣ 3 feladat

‣‣‣ 13.1. Hasonlítsa össze az alábbi két szabadsági nyilatkozatot – szóbeli és írásbeli. A tartalmuk megegyezik? A hivatalos-üzleti kapcsolatok milyen jellemzői mutatkoznak meg bennük?

1) A. Figyelj, mi van, ha most megyek? Elengedsz? B. Írjon nyilatkozatot.

V. Körülbelül tíz nap, mi? B. Maximum egy hét.

2) "Kérem, engedje meg, hogy hét munkanapra fizetés nélkül távozzam." ;

‣‣‣ 13.2. Emlékezzen minden olyan beszélgetésre Ön és a vezető között (tudományos felügyelő, osztályvezető, üzletvezető, cégigazgató stb.), amelyben motiváló hatást észlelhet. Milyen technikák alkalmazásával sikerült elérni

Üzleti beszélgetés

kritika, munkád értékelése, a feladat kitűzésének formája, kérdéseid megválaszolásának formája, valami más? Ismertesse ezeket a technikákat.

‣‣‣ 13.3. Olvassa el a következő szöveget. Értékelje a benne található üzenetet az üzleti környezetben a beszédkommunikáció követelményeinek való megfelelés szempontjából.

Ivan Petrovich igazgatóhelyettes titkára 10 órakor távozott anélkül, hogy megvárta volna. Zavart, hogy késtél, és nem tudott személyesen beszélni veled. Kértem, mondja meg, hogy ha nem jön vissza ebédidőig (ez attól függ, hogy mennyi ideig lesz a főhadiszálláson, koordinálva az új, esetleg importált eszközökkel való ellátásunkat), akkor a megbeszélés. 15 órakor nélküle kell kezdeni, és a lényeg, hogy ne felejtsük el bejelenteni, hogy a középvezetőket a főépület 20-as termében a számukra megfelelő időpontban, de mindenképpen június 10-ig pszichológusi vizsgálatnak kell alávetni.

A HIVATALOS ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ JELLEMZŐI - fogalma és típusai. A "HIVATALOS ÉS ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓS JELLEMZŐI" kategória besorolása és jellemzői 2015, 2017-2018.

Az üzleti beszélgetések hivatalos üzleti kommunikációs típusai. A hivatalos és üzleti kommunikáció jellemzői. A beszélgetés kiemelése

Üzleti beszélgetés

Az üzleti beszélgetések típusai

Üzleti találkozó

Az üzleti találkozók típusai

Telefonbeszélgetés

Beszédkommunikáció az üzleti tárgyalásokon

Tipikus kommunikációs helyzetek

Érdekes cikkeket

Érdekes cikkeket