Példa zárt kérdésre. Nyitott, zárt és alternatív kérdések. Példák nyitott kérdésekre az ügyfelek számára
Nézzünk meg három típusú kérdést és azok megfogalmazásának módjait.
Nyitott kérdésekúgy kell megfogalmazni, hogy a partner válaszolni szeretne rájuk. Ezek a kérdések részletes választ igényelnek.
Kezdje kérdését a következővel:
Mit? Hogyan? Miért? Hogyan? Milyen feltételekkel?
Példa:
Milyen tényekre (feltételekre, előnyökre) kell figyelnünk?
Mit kell tenni a helyzet megváltoztatása érdekében?
Milyen eredmény lenne elfogadható számodra?
Hogyan fogalmazzuk meg a feladatunkat?
Mit értesz azon, amikor arról beszélsz...
Ha elfoglalja ezt a pozíciót, mi lesz az első lépése?
Zárt kérdések tételezzünk fel egy egyértelmű választ (pl. valami pontos dátum, név, mennyiség feltüntetése) vagy „igen” vagy „nem” választ.Ezek hipotézisek, kész feltételezések, amelyeket csak meg kell erősíteni vagy cáfolni. Jobb, ha a hipotéziseket nyílt végű kérdésekkel helyettesítjük, amelyek lehetővé teszik a partner számára, hogy elmondja saját verzióját.
Mikor van a projekt határideje?
Hány főből áll a csoportod?
Szeretnél felmondani a munkahelyeden?
Munkarendje érdekli a legjobban?
Alternatív kérdések köztes pozíciót foglalnak el, megfogalmazásuk válaszlehetőségeket tartalmaz, de lényegében ezek is hipotézisek, csak az alternatív kérdés több hipotézist tartalmaz.
És mindezek a hipotézisek tévesnek bizonyulhatnak.
Inkább hallhatóan, vizuálisan vagy kombinációban észleli az információkat?
Szeretnéd, ha telefonon vagy e-mailben válaszolnék?
A kérdések típusai– az értékesítési folyamatban használt kérdések típusai, a kérdés felépítési formájától és az ellátott funkciótól függően. A kérdéseket formájuk szerint nyitott, zárt és alternatív kérdésekre osztják. A kérdések funkciójuk szerint lehetnek tisztázó, általánosító, szuggesztív, vezető kérdések stb.
A kérdések típusai űrlaponként
- A nyitott kérdések azok, amelyekre nem lehet rövid „igen” vagy „nem” választ adni, de részletes választ igényelnek. A nyitott kérdések kérdőszavakkal kezdődnek: ki, mit, hogyan, mikor, hol, miért, miért. Például, „Hogyan alakít ki termékválasztékot az üzletében?”, „Milyen gyakran rendel édességet?”, „Melyik üdítőitalok fogynak a legjobban?”, „Mi a legfontosabb Önnek a beszállítóként?” stb.
- Zárt kérdések – azok, amelyek rövid „igen” vagy „nem” választ adnak (in angol nyelv Az ilyen típusú kérdéseket igen/nem kérdésnek hívják). Például, „Volt tegnap árusító az üzletben?”, „Érdekel az akció?”, „És ha engedményt adunk, átveszi a teljes választékot?” stb.
- Alternatív kérdések – két vagy három javasolt lehetőség közül választhat. Ami megkülönbözteti az ilyen típusú kérdéseket, az a „vagy” kötőszó használata vagy utalása. Például, „Készpénzzel vagy banki átutalással fizet?”, „Milyen gyümölcslevet vesz fel, narancsot vagy ananászt?”, „Hány csomagot adunk a rendelésbe – egy, kettő, három?”, „Mi az a szokásos felárad – huszonöt, harminc százalék?” stb. Néha az ilyen típusú kérdéseket zárt kérdésnek tekintik, ami nem teljesen igaz, mivel a zárt és az alternatív kérdések használatának kontextusa eltérő.
A különböző típusú kérdések feltevésének képessége az értékesítés egyik alapvető készsége. Egy tapasztalt értékesítési vezető tudja, hogyan válassza ki a megfelelő kérdést az értékesítési folyamat aktuális helyzetétől függően. A különböző típusú kérdéseknek eltérő információs értéke van:
- A nyílt végű kérdéseket akkor alkalmazzuk, amikor az ügyfelet be kell vonni a kommunikációba, be kell beszélni a beszélgetésbe, és a lehető legtöbb információt meg kell szerezni tőle. A nyitott kérdés párbeszédre és részletes válaszra ösztönöz, véleményének indoklásával. Az ügyfél röviden válaszolhat egy nyitott kérdésre, de ez inkább kivétel, mint szabály.
- A zárt típusú kérdéseket akkor használjuk, ha rövid és egyértelmű választ kell kapni az ügyféltől, „igen” vagy „nem”. Kívánt esetben részletes választ kaphat egy zárt kérdésre, de ehhez a beszélgetőpartnernek további erőfeszítéseket kell tennie, és le kell küzdenie a kérdés kontextusát, ami egyszótagú választ jelent.
- Az alternatív kérdések több információt szereznek, mint a zárt kérdések, de kevesebbet, mint a nyitott kérdések. Egy alternatív kérdés megválaszolásához nem lehet egyszerűen „igent” vagy „nem”-et mondani, meg kell nevezni a választott lehetőséget, de nem kell megindokolni a választást. Ha az ügyfél meg akarja magyarázni választásának okait, ez az ő személyes kezdeményezése lesz.
Ennek megfelelően a nyitott kérdéseket az ügyféllel folytatott kommunikáció elején, például az igényelemzés szakaszában használják. Különösen a kapcsolatfelvétel szakaszában használt kérdések nyílt végű formai kérdések. Éppen ellenkezőleg, az eladás vége felé növekszik a zárt kérdések aránya, amelyeket például a részletek tisztázására tesznek fel.
Hasonlóan, az igényelemzés szakaszában először nyílt végű kérdések kerülnek alkalmazásra, amelyek segítségével előzetesen eligazodhat az ügyfél helyzetében, majd zárt típusú kérdések, amelyekkel pontosíthatja az információkat, és megerősítheti az ügyfél igényeinek és követelményeinek helyes megértését. .
Ezenkívül a különböző típusú kérdések különböző fokú pszichológiai nyomást gyakorolnak az ügyfélre:
- A nyitott kérdések a legkevésbé nyomást gyakorolják a válaszadóra, csak a beszélgetés témáját határozzák meg, nem szabnak keretet a válasznak. A válaszoló szabadon döntheti el, hogy mit és milyen mértékben válaszol.
- A zárt kérdések nagy nyomást gyakorolnak a válaszadóra, és arra kényszerítik, hogy a véleményről a döntés felé lépjen: „igen” vagy „nem”.
- Az alternatív kérdések is szembesítik a válaszadót a döntés igényével, de teret adnak a megoldás kiválasztására. Ebben az értelemben az alternatív kérdések nagyobb pszichológiai biztonságot nyújtanak a válaszolónak, mint a zárt kérdések.
Így a kérdés típusának megválasztásával a kérdező kiválasztja a pszichológiai nyomás mértékét, amelyet a válaszolóra gyakorol. Ez például fontos az üzlet kiválasztásakor:
- ha olyan ügyféllel kommunikál, aki egyértelmű vásárlási szándékot mutatott, zárt kérdéseket használhat a tranzakció befejezéséhez,
- ha olyan ügyféllel kommunikál, aki általánosságban pozitívan viszonyul az ajánlathoz, de még mindig vannak kisebb kétségei és tétovázásai, jobb alternatív kérdéseket használni a tranzakció befejezéséhez,
- Ha olyan ügyféllel kommunikál, aki még nem fejezte ki egyértelműen az ajánlathoz való hozzáállását, célszerű nyílt végű kérdéseket feltenni a tranzakció befejezéséhez.
Tudniillik a beszélgetésben azé a kezdeményezés, aki felteszi a kérdéseket. Bármilyen formájú kérdés lehetővé teszi, hogy a kezében tartsa a kezdeményezést. A kezdeményezőkészség elvesztésének kockázata azonban eltérő: zárt és alternatív kérdések alkalmazásakor a kezdeményezés szorosabban megmarad. Egy nyitott kérdés megválaszolásakor az ügyfél nagyobb szabadságot kap, és ennek megfelelően fennáll annak a kockázata, hogy átveszi a kezdeményezést.
Így a nyitott, zárt és alternatív kérdések három paraméterben különböznek egymástól: információértékben, a beszélgetőpartnerre nehezedő pszichológiai nyomás mértékében és a kommunikációban a kezdeményezőkészség megtartásának mértékében.
A kérdések típusai funkció szerint
Az informális interperszonális kommunikáció világosan meghatározott célok nélkül is megvalósítható, „csak úgy”. Ezzel szemben az üzleti kommunikációnak (beleértve az értékesítést is) mindig vannak világos céljai és cselekvési terve. Ezért minden kérdés be üzleti kommunikáció ellát egy bizonyos funkciót, segít elérni a célt.
A kérdéstípusok funkciójuk szerinti azonosítását azok a technikák és módszerek határozzák meg, amelyeken belül ezeket a kérdéseket használják. Például megkülönböztetik az általános és a fókuszált kérdéseket, számos technikának vannak konkrét kérdései, az értékesítési technikák négyféle kérdést használnak funkciójuktól függően (szituációs, problematikus, kivonó, vezető) stb.
KÉRDÉSEKET FELTENNI
A monológ értékesítésben nem elfogadható. A legjobb stratégia minden értékesítő számára a helyesen sorrendbe állított kérdések stratégiája. Azonban nem minden kérdés egyformán hasznos. Legalábbis az értékesítés különböző szakaszaiban és attól függően, hogy az ügyfél mennyire bízik bennünk, a kérdések sorrendje és formája jelentősen eltérhet. Nézzük a főbb lehetőségeket.
ENGEDÉLY KÉRÉS
Arra használják, hogy semlegesítsék az ellenfél esetleges negatív reakcióit az Ön kérdéseire:
- Mondd, hogyan szoktál személyzetet toborozni?
- Miért kérdezel, mondd meg pontosan, mire van szükséged.
- Mit tesz a weboldala népszerűsítéséért?
- Miért kérdezed ezt?
- Általában hogyan motiválja munkatársait?
- Nem hiszem, hogy ez a találkozó témájához kapcsolódik. Mit akartál pontosan elmondani?
- Hol szokta tartani a megtakarításait?
- Miért a fenéért mondjam el ezt neked?
- Mit szeretne változtatni cége számviteli rendszerében?
- Nem akarok semmit, minden megfelel nekem. És csak tíz percem van, úgyhogy ne vesztegessük az időt a kérdésekre, csak hangot adjon javaslatának.
Kérdezés előtt indokolja meg, hogy kérdésfeltevését kizárólag az ügyfél segítésének vágya motiválja, és kérjen engedélyt.
Annak érdekében, hogy ki tudjuk választani a megfelelő opciót, hadd tegyek fel néhány kérdést... (Rövid szünet.) Kérem, mondja el...
NYITOTT ÉS ZÁRT KÉRDÉSEK
A zárt kérdések azok, amelyekre az ügyfél „igen” vagy „nem” választ tud adni. Az esetek túlnyomó többségében a tapasztalatlan eladók zárt kérdéseket tesznek fel. Feltevésüket nem kell gyakorolni, mert a kérdések automatikusan megfogalmazódnak.
- Érdekel ajánlatunk?
- Ki szeretné próbálni termékeinket?
- Nem szeretnél közvetlen szállítást?
- Talán megpróbálhatnánk elkezdeni dolgozni?
- Egyetért a feltételeinkkel?
- Szeretné javítani a termék minőségén?
- Talán megegyezhetünk?
- Szeretnél pénzt fektetni ebbe a projektbe?
- Ez a kérdés aktuális számodra?
Az eladó problémát okoz magának, ha lehetőséget ad az ügyfélnek, hogy „nem” válaszoljon. Ennek megfelelően dolgozni kell a kifogásokkal. Ráadásul kihallgatás benyomását kelti: hosszú kérdés – rövid válasz. Az ügyfél röviden válaszol, anélkül, hogy felfedné magát. Ezért nagyon nehéz megragadni igényeit, megérteni gondolatmenetét és közös nevezőt keresni.
A zárt kérdések feltevése elfogadható a jó kapcsolat és/vagy a tisztázás érdekében, valamint a teljesebb válasz megszerzése a tájékoztató jellegű „Miért?” kérdésekkel. vagy "Mi az oka?"
- Próbáltad már használni az integrátor programot?
- Nem.
- Miért?
Nyitott kérdések azok, amelyekre az ügyfél kénytelen teljesebben és részletesebben válaszolni, amikor nincs lehetősége röviden válaszolni - „igen” vagy „nem”. A kérdésfeltevés ebben a módban nem történik meg automatikusan, és bizonyos készség fejlesztését igényli.
A nyílt végű kérdések feltevésének egyszerű módja, ha a kérdést a „ki”, „mi”, „mi”, „mi”, „miért”, „miért”, „hogyan”, „miért” kérdő névmással kezdjük. ” „hol”, „miben”, „mikor”.
- Mit gondolsz...?
- Mondd, mi az oka annak, hogy...?
- Hogyan szoktál...?
- Hogyan választja ki a személyzetet?
- Mit kell mindenekelőtt figyelembe venni a szolgáltatási csomag összeállításakor?
- Mi az oka annak, hogy úgy döntött, hogy eljön a mesterkurzusra?
- Mi a feladatunk?
- Mik lesznek a következő lépések?
- Mi a véleményed róla...?
- Honnan jött az ötlet...?
- Mit kaphat, ha...?
- Hogyan reagálnak a vásárlói arra, hogy...?
- Hogy vagy jelenleg...?
- Mit teszel annak érdekében, hogy...?
Ha egy nyitott kérdésre válaszol, akkor elegendő információt kap ahhoz, hogy következtetéseket vonjon le az ügyfél igényeiről, találja meg a metszéspontokat, és igazodjon az értékrendjéhez.
TECHNIKA „A TOLL MEGMENTÉSE”
Kikérdezési technika (elsősorban az értékesítésben használatos), amely lehetővé teszi, hogy a leendő érdeklődő önmaga beszámoljon az Ön számára fontos kulcspontokról. A fő kiindulási pontok a következők:
ELSŐBB ÉRDEKLŐDÉS AZ ÖN JAVASLATÁHOZ.
– Úgy gondolom, hogy Önt éppen egy ilyen rendszer érdekli?
"Az ársáv széles, kérjük ellenőrizze az árat."
"Adjon meg néhány idővonalat, hogy mindent időben kézbesíthessünk."
DÖNTÉSHOZÓ.
– Be kell vonnunk valakit a cégébe, hogy megvitassuk ezt a kérdést?
Mi történik normálisan?
A vevő megkérdezi Önt az árról és arról, hogy mikor tudja kiszállítani az árut. Elmondod neki, hogy milyen jó a termék, hogy csak 100 dollárba kerül, és bárhová és bármikor szállíthatod. Ezt követően az ügyfél arra hivatkozva, hogy nem hoz döntést, időt szakít az ár átgondolására. Ha az ügyfél azt mondja magáról, hogy alapvetően szüksége van a termékére, van pénze, és most vásárolni tervez, és maga hozza meg a döntést, ez vásárlásra kényszeríti. A cél az, hogy olyan kérdéseket tegyen fel és válaszokat kapjon az ügyféltől, amelyek hangosan megfogalmazzák gondolatait, és közöljék az Ön számára fontos alapvető kiindulópontokat, ami után sokkal nehezebb lesz visszautasítania ajánlatát.
A technológia használata magában foglalja:
- JÓ KAPCSOLAT A BESZÉLGŐVÉDŐVEL;
- ENGEDÉLYKÉRÉS TECHNIKÁJÁNAK HASZNÁLATA KÉRDÉSEK FELTETÉSÉHEZ;
- ÜGYFÉL KÉRDŐÍV HASZNÁLATA.
A KEZDEMÉNYEZÉS ELFOGADÁSA
A kérdés a hatalom eszköze. Aki kérdez, annak a kezdeményezése van. Vezető pozícióba kerül az, aki válaszol. Normál eladásnál vagy gyengébb pozícióval való tárgyalásnál a kezdeményezés általában az ellenfélé.
Ha az eredeti kifejezés:
- Szeretnénk felajánlani neked...
akkor a szokásos kérdés, amit az ellenfél kénytelen feltenni neked:
- Melyik javaslat?
És ezután folytatódik a szokásos minta: az eladó részletesen beszél az ajánlatáról, a vevő hallgat, hallgat és tisztázó kérdéseket tesz fel. Az eladók fő hibája, hogy a vevő kérdésének megválaszolása után szünetet tart, amely során az ügyfél vagy véleményt, kifogást nyilvánít, vagy (az esetek túlnyomó többségében) felteszi a következő kérdést.
- Hány darab van raktáron ebből a választékból?
- Tizenöt.
- És milyen gyorsan tudja eljuttatni hozzánk?
- Két nap alatt.
- Mennyibe kerül?
- Tízezer dollár.
- Mindent értettem, köszönöm. Meggondolom és visszahívom.
Minden azzal végződik, hogy az ügyfél megkapta az összes információt, és közli veled, hogy nem érdekli az ajánlatod, vagy utal arra, hogy gondolkodnia kell rajta.
HIBÁK A KÉRDÉSEK FELTÉTELÉKÉN
Megközelítés messziről
Egy tapasztalatlan vagy rosszul képzett értékesítő, bár megérti a kérdezés és az igények azonosításának szükségességét, nem tudja pontosan, milyen kérdéseket tegyen fel.
És ennek megfelelően a kérdéseket nem annyira a dolog, hanem a kérdezés kedvéért teszik fel.
Általában messziről indulnak:
- Mióta vagy a piacon?
- Hogyan kezdted?
- Milyen nehézségekkel néz szembe?
Az ilyen jellegű kérdések kis beszélgetés módban használhatók kapcsolatteremtésre és a beszélgetés talajának megtalálására, ha a téma nem világos. A találkozó sajátos, érthető értelmét tekintve az ilyen kérdések ingerültséget és belső reakciót válthatnak ki az ellenfél részéről, mint például „miért őrült mko kérdések, amelyekre a válaszok nem vezetnek sehova”.
Az ilyen hibák elkerülése érdekében alaposan meg kell fontolni vállalati forgatókönyvértékesítés
"Kalasnyikov"
A hiba az, hogy egy tapasztalatlan eladó több kérdést tesz fel egymás után egy „klipben”.
Mondja, van tapasztalata ilyen rendezvények lebonyolításában? Ki volt a szervező? Nos, úgy értem, mit szeretnél ott látni?
Az ügyfélnek nincs ideje felfogni az összes kérdés jelentését, és csak az utolsóra válaszol. Általában ez a hátrány a nagy energiájú és túlzott beszédes eladók velejárója. A viselkedés nyűgösség és könnyelműség benyomását kelti. A viselkedés és a képzés tudatosításával korrigálva. Le kell lassítani a beszédtempót, forgatókönyv szerint dolgozni a klienssel, és „hideg” módban gyakorolni a kamera előtt.
"Hogy vagy?"
„Hosszú” kérdések feltevése, amikor az ügyfél nem igazán tudja, mit válaszoljon, és megzavarodva elveszti az érvelés fonalát. Kínosan érzi magát, bizonytalanságban van.
- Mit szeretnél tőlünk?
- Hogy tetszenek az edzéseink?
- Általában hogyan dolgozik a munkatársaival?
Ez azért van így, mert az eladó gondolatban felépítette magatartását, meg akarja hallani a kívánt válaszokat ellenfelétől. De az ügyfélnek nem mindig van ideje kitalálni, mit akar tőle.
A beszélgetőpartner egyszótagosan és ugyanolyan érthetetlenül válaszol - a „mi a kérdés, a válasz” módban:
- Hogy vagy?
- Bírság.
- Nos, hogy tetszik az ajánlat?
- Semmi.
A helyzetből való kilábalás érdekében adjon több lehetőséget beszélgetőpartnerének a válaszadásra, ha úgy látja, hogy elakadt. A legjobb, ha nem kerülsz ebbe a helyzetbe.
A hiba az, hogy egy zárt kérdés feltevésével a tárgyaló lehetőséget ad az ellenfélnek, hogy „nem”-et mondjon. Ezenkívül ezeket a kérdéseket gyakran használják az úgynevezett „sértő kérdések” módjában.
- Érdekli, hogy jobb minőségű termékeket kapjon alacsonyabb áron?
- Szeretne több pénzt keresni?
- Egyetért azzal, hogy a mi ajánlatunk a legjobb?
Minél alacsonyabb az ellenfél státusza, annál könnyebben befolyásolható ezekkel a kérdésekkel. Minél magasabb a státusz, annál nagyobb az esélye annak, hogy ha ilyen kérdéseket tesz fel, akkor elveszíti tekintélyét beszélgetőpartnere szemében, ami nyílt vagy rejtett agressziót, ellenségeskedést és elutasítást okoz.
Magyarázat: egy magas státuszú, befolyásos személy belső megegyezéssel sem akarja külsőleg megerősíteni érdeklődését semmi iránt. Az ilyen kérdésekre válaszolva elveszíti „aki megengedi, hogy a dolgok megtörténjenek” szerepét, és az „egyetértésre kényszerülő” szerepére változtatja.
"nyúlugrás"
Egy tapasztalatlan eladó által elkövetett hiba kérdésfeltevéskor: az előző kérdésre adott válasz semmilyen módon nem kapcsolódik a következő kérdéshez. A kérdések véletlenszerűen jönnek, nem engedelmeskednek egy bizonyos sorrendnek vagy körvonalnak, ami a beszélgetésben inkoherenciát, az eladó bizonytalanságát hagyja maga után, és öntudatlan irritációt okozhat az ügyfélben. A beszélgetőpartner nem látja megerősítést válaszainak jelentőségét és szükségességét a további beszélgetéshez.
- Hány éve vagy a piacon?
- Tíz év.
- Mire szakosodott?
- Vegyipari berendezések szállítása.
- Van egy speciális részlege a nehéz ügyfelekkel való munkavégzésre?
Ez a sorrend (zavar) akkor megengedett, ha a kapcsolatfelvétel megalapozott, a kérdésfeltevés célja pontosan érthető ebben a sorrendben, és a beszélgetőpartnernek az indokolja, hogy miért kell válaszolnia ezekre a kérdésekre. A szokásos esetben a szabály a következő: "A következő kérdés az előző válaszból származik."
- Hány éve vagy a piacon?
- Tíz év.
- Mire szakosodsz?
- Vegyipari berendezések szállítása.
- Mondja, szüksége van felszerelésre? magasan képzett az alkalmazottaitól?
- Természetesen.
- Hogyan választod ki őket?
A szekvenciális kérdésfeltevés szegmensekre bontható.
Például először kérdéseket tesz fel az ügyfélnek szükséges szolgáltatásokról:
- Hogyan képezi az alkalmazottakat?
- Vállalati trénerünk tanítja őket.
- Ha már kiképzés alatt állnak, mi az oka annak, hogy úgy döntött, hogy felveszi a kapcsolatot az oktatóközponttal?
– Szeretnénk több hatást kihozni az edzésből.
- Mit jelent pontosan a hatás?
Ezután átvált egy másik szegmensre. Például megállapodnak a határidőkben:
- Van konkrét edzésterv?
- Nem. Nincs szigorú kötés.
- Milyen szempontok alapján tűzzük ki a képzés időpontját?
Figyelni kell arra a tényre, hogy ennek a szabálynak a helytelen betartása messze elvezetheti a beszélgetést a közvetlentől üzleti ajánlat. Ez általában akkor fordul elő, ha az eladó nem találja a kiindulási pontot a vevő legjobb értékének meghatározásához.
Gyakran maga az eladó is úgy érzi, hogy e kérdések feltevése hatástalan. Nem érti, mit és hogyan tegyen ezután.
- Hány éve vagy a piacon?
- Tíz év.
- Tíz éve itt van Moszkvában?
- Nem, Arhangelszkből költöztünk ide.
- Mióta vagy Arhangelszkben?
- Két év, de voltak nehézségek.
- Mik a nehézségek?
- Személyzethiány.
- És mi okból?
Ettől a hátránytól megszabadulhat egy vállalati értékesítési forgatókönyv elkészítésével.
TÁJÉKOZTATÓ ÉS DÖNTŐ „NEM”
Amikor zárt kérdéseket tesz fel, különbséget kell tennie a következő „nem” válaszlehetőségek között.
Tájékoztató „nem” – olyan válasz, amelyben csak azt az információt kapja, hogy az ügyfél (például) nem ismeri ezt a problémát, nem találkozott vele, nem ismeri a részleteket, nem használt valamit stb. A pozitívum az, hogy hogy függetlenül attól, hogy a beszélgetőpartner hogyan válaszol pozitívan vagy negatívan a tájékoztató kérdésére, mindig lehetősége van a beszélgetést a szükséges módon folytatni. A döntő „nem”-et egy közvetlen, zárt kérdés feltevésével kapja meg, amely arra kényszeríti (gyakran készteti) az ügyfelet, hogy az automatikus elutasítás mellett döntsön. Ez a válasz védekezésbe helyezi az ügyfelet, megnehezíti a tárgyaló feladatát, és a feszültség fokozódásához vezet.
Tájékoztató "nem"
Használ XXX módszert a személyzettel végzett munkája során?
Döntő "nem"
Alkalmazni szeretné a XXX módszert a személyzettel végzett munkája során?
Az információs kérdésre adott válaszhoz („igen” vagy „nem”) a következőket mondhatja:
- Oké, akkor van egy közös beszédtémánk.
Azok a kérdések, amelyek határozott „nem”-hez vezethetnek, jó viszonyban vagy kemény tárgyalási módban használhatók fel.
A KÉRDÉS „MIÉRT?”
A legtöbb esetben a kérdés automatikusan elhangzik abban a pillanatban, amikor az ellenfél elutasítja vagy nem ért egyet veled:
Te és én nem értünk egyet.
Nem értek egyet ezekkel a feltételekkel.
Nem, miért?
Ez a séma nem fog működni.
A kapcsolatfelvétel elmulasztása a következőkhöz vezet:
- AZ ELLENFÉL TUDATLAN AGRESSZIÓJA;
- AUTOMATIKUS VÁLASZ „AZ EDZŐN”;
- KIMONDJA (HANGOSAN) AZOKAT, MIÉRT AZ ÜGYFÉL NEM EGYETÉRT VELED;
- AZ ELLENFÉL KEMÉNY POZÍCIÓT VESZ EL VELED.
Gyakran a „Miért?” kérdés hatására? MESTERSÉGESEN egy ELŐAI és talán még nem teljesen átgondolt választ kapsz, ami valamilyen formában kifejezve az ellenfelet ennek betartására kényszeríti. A beszélgetőpartnernek nincs ideje és (vagy) vágya a beszélgetés során, hogy alaposan átgondolja az elutasítás valódi okát, és az Ön kérdésének nyomása arra a tényre vezet, hogy egyszerűen kifejezi az első megfelelő kifogást, amely eszébe jut.
A rokonok tulajdonában lévő gyárból árut átvevő ellenfél-vevő:
Nem érdekel minket az Ön javaslata.
A választék túl szűk, a színek túl fakultak, és az anyag sem a legjobb minőségű.
Egy befektető, aki fél bevallani, hogy nem értette a befektetések jövedelmezőségét:
Számomra a pénzbefektetés kérdése lényegtelen.
Már befektettem őket egy másik projektbe.
Egy vásárló, akinek a felesége felajánlotta, hogy vásárol egy utazást egy másik szolgáltatótól:
Nem veszem meg ezt a túrát.
Nos, nem szeretem a szállodát, és a strand messze van.
A kérdés "Miért?" Jó kapcsolat létrejötte esetén használható, mivel ebben az esetben lehetővé teszi az elutasítás VALÓDI okának kellő teljes körű kiderítését, és ennek megfelelően lehetőséget ad arra, hogy együtt dolgozzon vele.
Érdemesebb a „Mi az oka?” megfogalmazást használni, vagy például: „Hogy van ez...?”
ÁLTALÁNOS ALAPELVEK AZ ELLENFÉL SZÜKSÉGES VÁLASZOK ELKÉRÉSÉHEZ
A kérdések feltevésének technikája „Labirint”
Nagyon hatékonyan használható csoportokkal való munkavégzés és prezentációk vezetése során, ahol a közönséggel való interaktív munka elfogadható. Előzetesen meg kell írni a hallgatóság kérdéseit és a rájuk adott válaszokat. Az alapvető technika az, hogy figyelmen kívül hagyod azokat a válaszokat, amelyek nem felelnek meg neked, és céltudatosan beszélsz olyan lehetőségekről, amelyek továbbvezetnek a szükséges következtetéshez vagy cselekvéshez.
Példa.
A feladat több reklámügynök toborzása a felső tagozatos hallgatók közül egy előadáson keresztül.
Átlagos megoldás:
Sziasztok, egy nagy céget képviselek. Régóta vagyunk a piacon, ilyen-olyan iparágban dolgozunk, ilyen-olyan cégekkel.
Csupán néhány alkalmazottra van szükségünk, akiknek feladatai a következők lesznek:................................
Munkatársaival szemben támasztott követelményeink:................
Ha csatlakozik cégünkhöz, megkapja:......................
Ha valakit érdekel, töltse ki az űrlapot és lépjen kapcsolatba velünk.................
Egy másik példa egy prezentációra:
- Mi kell az életben?
Egészség, boldogság, pénz, siker, szabadság stb.
- Beszéljünk a pénzről. Honnan jöttetek?
Nyerj, rabolj bankot, dolgozz fizetésért, nyiss saját vállalkozást stb.
- Beszéljünk a dolgunkról. Mi kell az induláshoz?
Vágy, pénz, ötlet.
- Beszéljünk az ötletről. Hogyan kezdenél szívesebben vállalkozást, azzal induló tőke vagy anélkül?
Szókratész módszere. A szükséges válasz megszerzése ("igen" vagy "nem")
A módszer alkalmazása meglehetősen jó kontaktust igényel az ellenféllel. Egyes esetekben a beszélgetőpartner válaszaira utalnak anélkül, hogy szóbeli megerősítést kapnának tőle.
Általános alkalmazás:
Valószínűleg már dolgozik valakivel ezen a területen?
És a legjövedelmezőbb lehetőséget választotta magának?
Vagyis amikor választottál, összehasonlítottad?
Tudod, hogy a piac folyamatosan változik?
És könnyen kiderülhet, hogy valaki jobb feltételeket biztosít?
És adj fel többet kedvező feltételek- pénzvesztést jelent?
Annak érdekében, hogy ne veszítsen pénzt, meg kell fontolnia az ajánlatokat, és minél előbb, annál jobb, igaz?
Egy másik példa.
Jól értem, hogy régóta vezetsz?
És valószínűleg több autót is cseréltek?
Kellemetlen helyzetekbe került az úton?
Szerinted ez megismétlődhet?
Hallott már arról, hogy a megbízható autóbiztonsági rendszerek életeket menthetnek meg?
Tehát van értelme lemondani az egészségre való megtakarításról, és egyszer pénzt fektetni, hogy megvédje magát, minden esetre?
Egy módosított technika magában foglalja a kívánt válasz megszerzését bármely opcióban. Ha előre feltételezheti, hogy ellenfele tiltakozik az Ön kijelentésére, akkor tegye fel a kérdést a módban: „Általában ezt csinálja, de azt is tudja, hogy van kivétel a szabály alól, nem igaz?” A beszélgetés további felépítése az Ön számára előnyösebb és előnyösebb válaszlehetőség alapján történik. A beszélgetés során bármelyik lehetőséget választhat: „szabályként” vagy „kivételként”.
Formatív (tájékoztató) kérdés
A formáló kérdések feltevésének képessége komoly felkészülést igényel és rendkívüli hatékony eszköz mind az eladások, tárgyalások során, mind az előadások, viták, viták stb.
Ennek a technikának a használata az igénytől függően lehetővé teszi:
- TÁJÉKOZTATÁS (ELLENZŐ VAGY HARMADIK FÉL MEGFIGYELŐK);
- EGY SZÁMÁRA ELŐNYÖS VÁLASZ KIERŐLTÍTÉSE;
- A JELENTŐSÉG CSÖKKENTÉSE VAGY NÖVELÉSE;
- BEÁLLÍTJA A SZÜKSÉGES MŰVELETPROGRAMOT.
- Találsz valami elfoglaltságot, amikor néha elmegyek üzleti ügyben?
Közvetlen kérdés: "Találsz valami elfoglaltságot?" Információ: "Túl leszek." A finomság az, hogy az ellenfél a fő kérdésre válaszolva automatikusan „igaz”, „igaz”, „létező” státuszt ad a beágyazott információnak.
TÚCSTECHNIKA
A vevői igények grafikus azonosításának klasszikus technikája egy lefelé szűkülő tölcsérhez hasonlít.
- Egy általános helyzet, amely valamilyen módon kapcsolódik az Ön üzleti ajánlatához.
- Ebben a helyzetben van egy vagy több probléma, amelyet ügyfele az Ön ajánlatával szeretne (meg tudna) oldani.
- Lehetséges lehetőség(ek) a problémája megoldására.
- Az optimális kiválasztása Ebben a pillanatban döntések, az első technikai jellegű akció rögzítése.
HELYZETKÉRDÉSEK
Kérdések, amelyek megválaszolásakor az ellenfél kénytelen leírni a szokásos szokásos folyamatot, tisztázni a helyzetet, amely közvetve valamilyen módon kapcsolódik az Ön kereskedelmi ajánlatához.
Általában hogyan választja ki beszállítóját?
Ha lehetséges, mondja el nekünk részletesebben, hogyan osztja fel a költségvetést.
Néha feltesznek egy kérdést, hogy megtudják a beszélgetőpartner véleményét jelenlegi helyzet. Ha pozitív választ kap, bátorítsa az ügyfelet, és folytassa a beszélgetést. Ha nemleges választ kap, akkor a találkozó tényével vagy a legmagasabb haszonra irányuló fellebbezéssel „kinyomja” a beszélgetőpartner véleményét.
Miközben az ügyfél válaszol, tegyen fel tisztázó kérdéseket. Ha nem beszél eleget, használjon „bökdösési” technikákat, ha szükséges:
Mi más?
De erről bővebben.
Példa:
Általában hogyan szervezed az akciókat?
Általában promótereket toborozunk és szórólapokat terjesztünk.
Akármi más?
Igen, zsúfolt helyeken állítunk fel standokat.
Na, de erről, ha lehet, részletesebben.
Amikor szituációs kérdéseket tesz fel, egyszerre több problémát is megold:
„ÉRTSE MEG” AZ ÜGYFÉL KÉRDÉSEIVEL, HOGY TÖBBET KEZD BESZÉLNI ÉS NYITOTTBBÁ VÁLNI;
SZKENNELJE BE AZ ÜGYFÉL BESZÉDÉT TÖBB PROBLÉMA AZONOSÍTÁSÁHOZ, NEM CSAK A JAVASOLT PROBLÉMÁT. VISSZATÜZHETŐK, HA A FŐ KÉRDÉSBEN NEM MEGÁLLAPODTAK;
MAXIMÁLISAN „CSATLAKOZSON” AZ ÖSSZEFÜGGŐ SZEMÉLYÉHEZ.
Ügyeljen a kezdő eladók hibájára - helyzeti kérdéseket is feltehetnek, de nem a fő mondathoz kapcsolódóan, elvezetve a beszéd témájától.
PROBLÉMA KÉRDÉSEK
Olyan kérdések, amelyek tisztázzák a kliens konkrét problémájának lényegét a jelenlegi helyzetben, vagy arra vonatkozó kérdések, hogy számára mi a döntő szempont a választás során, a meghatározó ismérv. A kapcsolatfelvétel mértékétől függően Ön választja meg a problémákkal kapcsolatos kérdések közvetlenségének fokát. Jó kapcsolat mellett a kérdések a lehető legközvetlenebbek, és szinte a beszélgetés legelejétől feltehetők, előzetes bemutatkozás nélkül.
Mi nem felel meg a jelenlegi helyzetednek?
Pontosan mi a probléma a toborzásban?
Min szeretnél változtatni?
Kapcsolattartás hiányában a problémákkal kapcsolatos közvetlen kérdések a partnert leértékelő kérdésekké válnak. Ha megkérdezi őket, az ügyfelet automatikusan „problémákkal küzdő személy” helyzetbe hozza, és agresszív vagy védekező választ kap.
Ennek elkerülése érdekében finomabban fogalmazza meg a kérdést, és ajánlja fel az ügyfélnek azt a pozíciót, hogy „akinek már jól megy, de ha jobb lesz, nem fogja visszautasítani”.
Mire fordít különös figyelmet a promóció szervezése során?
TISZTÁZÓ KÉRDÉSEK
Több típusa van:
- MÉLYÍTÉS;
- A FONTOSSÁGRÓL;
- ELVEZETÉS A KULCSPONTBÓL;
- A SZÜKSÉGES VÁLASZ PROVOKOLÁSA;
- A KÖVETKEZMÉNYEKRŐL;
- VEZETÉS;
- A TOVÁBBI IGÉNYEKRŐL;
- MŰSZAKI, TÉNYEKRŐL.
A tisztázó kérdések utolsó két típusát az alábbiakban tárgyaljuk.
További igényekkel kapcsolatos kérdések tisztázása
Kérdések, amelyeket fel kell tenni egy alapvető szükséglet azonosítása és az ajánlata iránti alapvető érdeklődés bizonyítása után. Az ellenfél gyakran nem gondol semmilyen részletre, és az eladó feladata, hogy elgondolkodtassa a további előnyök megszerzésének lehetőségéről. A fő termék iránti alapvető érdeklődés rögzítése után javasolt a vezető kérdések használata.
Algoritmus a kérdések kidolgozására:
1. Mi az alapvető szükséglet?
2. Milyen további komponenseket szeretnénk az ügyfélnek ajánlani?
3. Milyen kérdéseket tegyünk fel az ügyfélnek, hogy elfogadja ajánlatunkat, vagy érdeklődést mutatjon további alkatrészek iránt?
Beszélgetés a szalonban:
Ha jól értem, ez a telefonmodell nagyon jól áll neked, és ez egy lánynak való ajándék.
Igen, pontosan.
Mondja, van kocsija, ő maga vezet?
Hogy tetszik az ötlet, hogy vegyen neki egy kihangosított fejhallgatót, hogy nyugodtan beszélhessen a kormányon ülve, és ne zavarja el a figyelmét? Neki kényelmes, neked pedig nyugodtabb. Mit gondolsz?
Azt hiszem, igen.
Technikai tisztázó kérdések a tényekkel kapcsolatban
Technikai részletek, tények, jellemzők azonosításával kapcsolatos kérdések. Ezeknek a kérdéseknek a használata nem igényel speciális képzettséget, ezért a rosszul képzett értékesítők szinte a beszélgetés kezdetétől használják, ami tévedés.
A probléma az, hogy az eladó, miután nem sikerült elérnie az alapvető érdeket, kérdezősködni kezd specifikációk szolgáltatás vagy termék kiválasztásakor. Ezt követően az ügyféltől azt a választ kapja, hogy „gondolom majd” vagy „nem érdekel minket”. Ilyen kérdéseket azonnal feltehet, ha jó kapcsolatot létesített, vásárlói hűséggel rendelkezik, vagy minden ponton előmunkálatokat végzett: „kampóba hajtás”, „kérdéskérdés”, informatika. d.
- Mennyi az alkalmazottak száma a cégénél?
- Melyik programot használja leggyakrabban?
- Milyen köteteket dolgoz fel évente?
- Mik a határidők?
- Milyen mechanizmusokat használ?
- Hány járművet fogad a flottája?
- Hány tonna rakományt szokott szállítani?
- Általában mennyi terméket jelenít meg a kiállításon?
- Milyen eszközöket használ?
Nagyon kényelmes az előkészített kérdéseket tartalmazó űrlap használata.
KIVONÁS-RÖGZÍTŐ KÉRDÉSEK
Olyan kérdések, amelyek értelmet vonnak ki az ügyfél korábbi válaszaiból az Ön javára, összefoglalják ezeket a válaszokat, és egyben megragadják az ügyfél igényeit.
Ha jól értem, dolgoznál olyan céggel, amely márka léte nélkül is a legmagasabb szintű szolgáltatást tudná nyújtani?
KÉRDÉSEK A TECHNIKAI KITÖLTÉSHEZ
A kérdést azért teszik fel, hogy rávegyék az ügyfelet a tranzakció konkrét szempontjainak meghatározására.
Elviszi?
Nos, együttműködjünk?
Egyetért?
Tegyen fel kérdéseket tisztán technikai részletekkel kapcsolatban, amelyek az ügyfél együttműködési hozzájárulását jelentik:
Mikor a legmegfelelőbb időpont a tervezőnk felvételére?
Milyen címre küldjem? Diktálj, kérlek.
KÉRDŐÍV
Vágólapra (szép bőrmappára) csatolt papír az Ön cége stílusában megtervezett fejléccel, amely tartalmazza az ügyfél cégnevét, dátumát és helyszínét.
A lapon azon kérdések listája található, amelyeket fel szeretne tenni az ügyfélnek. Több funkciót hajt végre egyszerre.
1. Súlyt és szilárdságot ad.
A komolyság és a megbízhatóság benyomását kelti.
2. Szakértői státuszt biztosít.
A kezedben van egy kérdéslap, amelyre a válaszoktól függően „diagnózist kell felállítania” és tisztáznia kell a helyzetet, hogy segítsen az ügyfélnek.
3. Kezdeményezést ad.
Ha valaki azt látja, hogy kérdéslistával készült fel a beszélgetésre, pszichológiailag készen áll arra, hogy válaszoljon, mintsem kérdezzen.
4. Programozza az eredményt.
A helyesen megválasztott kérdések gyakran elvezetik az ügyfelet a kívánt válaszhoz.
5. Kritikus helyzetekben segít.
Ha a beszélgetés félresiklott, vagy a tárgyalások zsákutcába jutottak, a kérdőívet mentőövként használhatja, tisztázva néhány kérdést és azokra adott válaszokat.
6. Lehetőséget biztosít a későbbi kapcsolatfelvételre az ügyféllel.
Mindig kéznél van a beszélgetés mini-átirata, amelyhez később visszatérhet. Emellett lehetőség van a kérdőívben megjelölt kisebb kérdések megvitatására is.
1. Cég, dátum.
2. Létszám
3. Középkor.
5. A személyzet fluktuációja.
6. Amit árulnak.
7. Van terv?
8. A terv hány százaléka teljesül?
9. A terv nem teljesítésének fő oka.
10. Mi a fő nehézség?
11. Hogyan néz ki és mit tartalmaz a jelenlegi oktatási rendszer?
12. Ki tanít?
13. Van-e vállalati értékesítési forgatókönyv?
14. Ki írta a forgatókönyvet?
15. Mi a tanulási cél?
16. Szükséges-e vállalati értékesítési forgatókönyvet írni?
17. Szüksége van kísérőre?
18. Mennyi volt a keretösszeg a képzésre tavaly?
19. Mennyi a maximálisan kiosztható költségvetés?
20. Milyen költségvetést szeretne teljesíteni?
21. Mennyi idő szánható a képzésre?
22. Mi a formátum?
Eleinte a Microsoft vezérigazgatójára is gondoltam :) De ez egy másik Bill Gates, aki a referenciákon keresztüli ügyfelek vonzásának szakértője. Bizonyára a neve is segít abban, hogy ügyfeleket vonzzon – egyet fog érteni azzal, ahogy hangzik: " Bill Gates tanácsolja nekem" Talán ez egy álnév? Hallgassuk meg Billt.
A nyílt végű és értékalapú kérdések előnyei
…A feltett kérdésekkel értéket biztosít a potenciális ügyfeleknek, a jelenlegi ügyfeleknek, de még saját magának is. De ez csak akkor működik, ha a megfelelő kérdéseket választja. Hadd mutassam be az elméletemet" hozzáadott értékkel kapcsolatos kérdések».
Általában az értékkérdés az, amelyik megadja hasznos információ vagy annak a személynek, aki felteszi (Ön), vagy annak, akinek felteszi a kérdést (az Ön ügyfelének vagy vásárlójának), vagy mindkettőnek. A legjobb értékű kérdések a beszélgetés mindkét oldalát hasznosítják.
Az értékkérdések mindig nyitottak, nem zártak. Nyitott kérdés az, amelyre nem kell rövid „igen” vagy „nem” válasz, hanem részletes választ igényel. Feltételezem, hogy Ön már találkozott ezzel a kérdésfelosztással, és lehet, hogy már a gyakorlatban is használja ezt a technikát. Nincs más hátra, mint a lehető legértékesebbé tenni az ügyfeleknek feltett nyílt végű kérdéseket.
Hogyan tegyünk fel nyitott kérdéseket az ügyfeleknek
Ha egy találkozó végén megkérdezem egy potenciális ügyfelet: „ Hasznosnak találja beszélgetésünket?” zárt kérdés (válaszolható „igen” vagy „nem”). És bár jó tudni, hogy az ember nem hiábavalónak tartja a találkozót, ha az ügyfél nem önszántából fejleszti a témát, soha nem fogod megérteni, hogy pontosan milyen hasznot szerzett magának. Lehet, hogy ezt csak udvariasságból mondta.
Másrészt azt tudom mondani: " Már elég messzire tartunk a tárgyalásokon, igaz? Elmondaná, milyen hasznos dolgokat tanult meg a kommunikációnkból?»
Mi történik ebben az esetben? Az ügyfél egyértelműen kifejezi a tárgyalási folyamatról alkotott felfogását, ez segít bevezetni a helyes iránybaés tovább. A tárgyalások értékére és előnyeire vonatkozó kérdés úgy tűnik, hogy magát az ügyfelet is arra készteti, hogy meggyőzze magát a tárgyalások értékéről és előnyeiről. Megnő a beléd vetett bizalmuk, akár meg is kérheted, hogy ajánlják szolgáltatásaidat barátaidnak, ismerőseidnek.
Példák nyitott kérdésekre az ügyfelek számára
Íme néhány példa azokra a nyílt végű, értékes kérdésekre, amelyeket az értékesítő feltehet a vásárlónak.
Mik a fő üzleti prioritásai?
Melyek a legbölcsebb döntéseid, amiket meghoztál a...
Mi a véleményed a jelenlegi helyzetről...?
Ha 5 (10, 20) év múlva találkoznánk, mivel büszkélkedne...?
Milyen lehetőségeket lát maga előtt?
Milyen problémákra számít?
Ha elkezdenénk együtt dolgozni ezen, milyen főbb eredményeket (kettőt vagy hármat) szeretnél látni?
Hogyan értékeli együttműködésünk sikerét?
Mit kockáztat, ha a dolgok nem az Ön javára alakulnak?
Hogyan lehet bármilyen kérdést nyitott kérdéssé alakítani
Tehát itt van a cselekvési terve a következő napokra. 
Kezdj el odafigyelni a feltett kérdésekre potenciális ügyfelek, meglévő ügyfelek és általában mindenki, akivel kommunikál. Zárt kérdéseket tesz fel annak ellenére, hogy egy nyitott kérdés mind Önnek, mind az ügyfélnek értékesebb információt adna? Ha lehetséges, kezdje el megváltoztatni a zárt kérdéseket nyitott kérdésekre.
Íme egy kis trükk, ami segíthet. Ha azon kapod magad, hogy egy zárt kérdést teszel fel, mindig „nyithatod” a kijelentés legvégén. Például, ha azt kérdezi: " Hasznosnak találja a folyamatot?", - hozzáadhatja: " Ha igen, akkor mondja el nekünk, hogy pontosan mit».
Kollégák, milyen lehetőségeket látnak a nyitott kérdések felhasználására?))
Kérdésa logikai formák egyike, amely két részből áll: kezdeti információ, amelyet a kérdés alapjának vagy premisszájának neveznek; elégtelenségének jelzése, valamint az ismeretek további kiegészítésének és bővítésének szükségessége. Tekintsük példaként a kérdést: „Milyen tárgyakból fog vizsgázni idén?” Tartalmazza a háttérinformációkat (idén fog vizsgázni), és jelzi annak elégtelenségét (mely tantárgyakból).
Az igazság keresésének kérdezz-felelek módszere intenzíven fejlődött az ókori filozófiában és irodalomban. Már akkor is tudtak hét klasszikus kérdést, amelyek racionalizálhatták a párbeszédet: ki? Mit? Ahol? Amikor? milyen eszközökkel? Hogyan? Miért? Jelenleg egy egész kérdéselmélet készül, amelyen a formális és matematikai logika, a szemiotika, a pszichológia és más tudományok területén dolgozó tudósok dolgoznak. Az egyik fő feladat, ami előttük áll, a kérdések teljes osztályozásának kidolgozása. Mára a kérdések főbb típusait már azonosították. A felosztás több jellemzőn alapul (lásd a táblázatot):
Zárt kérdések — a már válaszra utaló kérdések általában egyszótagúak, így a megkérdezettnek csak a pozíciójához leginkább illő állítást kell kiválasztania. A válasz általában „igen”, „nem”, „nem tudom” stb. A zárt kérdések nyelvtani mutatói egyrészt a kérdőszavak hiánya (ritka kivételekkel), másrészt a kérdések gyakori használata. a részecske „van-e” bennük"
Példák zárt kérdésekre:
1. Tetszik vajon szeretnél egyetemünkön tanulni?
2. Mondd meg, a szociális munkás hivatás vagy hivatás?
A zárt kérdéseknek megvannak a maga előnyei és hátrányai. A zárt kérdések előnyei:
1) azonnal megkapja a szükséges információkat:
2) egyértelműen meghatározzák a téma mérlegelésének kereteit és szempontjait;
3) kényelmesek a feldolgozáshoz, ezért széles körben használják tömeges felmérésekben, kérdőívekben, beleértve a szociális munkát is.
A zárt kérdések hátrányai:
1) a rájuk válaszul kapott információ felületes;
2) az előre meghatározott válaszok a kényszer, az erőltetés bizonyos elemét hoznak létre, ami sok helyzetben rejtett irritációt és a beszélgetés gyors befejezésének vágyát okozhatja a beszélgetőpartnerben.
Ha a zárt kérdések nem működnek, a kérdező nyílt végű vagy tájékoztató jellegű kérdésekhez folyamodik.
Nyitott kérdések — Ezek egyszótagban nem megválaszolható kérdések, amelyek úgy épülnek fel, hogy értelmes választ (gondolat, ítélet, tényállítás, álláspont stb.) idézzenek elő. Arra használják, hogy kiderítsék egy személy tudását a beszélgetés témájában. A nyitott kérdések nyelvtani sajátossága a kérdő szavak jelenléte bennük: mit, hol, miért, hogyan stb. Példa egy nyitott kérdésre: Miért szeretsz az egyetemünkön tanulni?
A következő változat: közvetlen és közvetett kérdések.
Közvetlen kérdés — Ez egy kategorikusan feltett kérdés, amely közvetlen választ igényel. Előfordulhat azonban olyan helyzet, amikor a beszélgetőpartner nem tud válaszolni egy ilyen kérdésre, mert félénk, és nem tudja, hogyan fejezze ki, mire van szüksége a kérdezőnek. Ebben az esetben kérdezze meg közvetett kérdések .
Ez a következő helyzetekben tanácsos:
1. Információt kell szerezni az adott környezetben népszerűtlen viselkedésről, érzésekről, kapcsolatokról. Előzetesen feltételezhető, hogy a megkérdezett személy nehezen fog olyan véleményt nyilvánítani, amely ellentétes annak a csoportnak a morális vagy esztétikai normáival, amelyhez jelenleg tartozik. Ebben az esetben a kérdést úgy kell felépíteni, hogy az megszabadítsa az interjúalanyot a kategorikus formában való megnyilvánulástól, ugyanakkor lehetővé tegye számára a szükséges információk megszerzését. Így az egyik tanulmányban egy fiatal munkavállalótól megkérdezték: „Szeretnéd-e azt tanácsolni a barátodnak, hogy vállalja el ezt a munkát?”, a közvetlen forma helyett a közvetett formát használva: „Szeretne munkahelyet váltani?”
2. A közvetett kérdéseket olyan esetekben is alkalmazzák, amikor a közvetlenek nem érik el a célt, mivel az interjúalanynak nincs határozott véleménye a tárgyalt problémáról. Így a fent említett tanulmányban a szerzők meg voltak győződve arról, hogy a kérdés: „Milyen a kapcsolata a főnökével?” nem hozta meg a kívánt eredményt. Aztán ehelyett a főnök megjelenéséről, modoráról, jellemző vonásairól kezdtek kérdezősködni, és ezek a leírások feltárták a válaszadó főnökhöz való viszonyát, a hozzá való viszonyát.
A kérdés személyes és személytelen formáinak megválasztása nagyon fontos.
Személyes kérdések — Ezek olyan kérdések, amelyek második személyű személyes névmást tartalmaznak (te vagy te). Közvetlenül a kérdezett személyhez szólnak, és felfedik személyes nézőpontját.
BAN BEN személytelen kérdések nincsenek megnevezett névmások. Az ilyen kérdések nagyon gyakran nem a válaszadó személyes véleményére, hanem a hogyanról alkotott elképzeléseire derülnek ki szükséges válasz.
Egy másik kis tanulmány bemutatja a személyes és a személytelen kérdésekre adott válaszok eredményeinek különbségét. Ugyanezt a kérdést két változatban is feltették a diákoknak. Először azt kérdezték tőlük: „Szükség van-e a tankönyveken kívül további irodalmat olvasni a szakterületén?” Ha erre a kérdésre igenlő volt a válasz, akkor a tanulókat megkérdezték egy másiktól: „Ön személy szerint érez ilyen igényt?” Az első, személytelen kérdésre 300 válaszadóból 227-en válaszoltak igennel. A második, személyes kérdésre mindössze 148-an válaszoltak igenlően. Megjegyzendő, hogy a második kérdést közvetlenül az első után tették fel, i.e. a rá adott válaszokat az első kérdésre adott válaszok befolyásolhatták.
A kérdések másik fajtája a kérdések helyes és helytelen, helyénvaló és nem megfelelő.
Helyes vagy megfelelő kérdések:
Helyesen beállítva, igaz ítéletek alapján;
Közvetlenül a beszélgetés témájához kapcsolódik.
Helytelen vagy nem megfelelő kérdések:
Helytelenül megfogalmazott, hamis vagy homályos ítéletek alapján;
Semmi köze a beszélgetés témájához.
A kérdések összetétele egyszerű és összetett kérdésre oszlik.
Egyszerű kérdések — Ezek olyan kérdések, amelyek nem oszthatók részekre, nem tartalmaznak más kérdéseket és egyetlen választ igényelnek. Példa egy kérdésre: „Milyen tárgyakból fog vizsgázni idén?”
Nehéz kérdések — kérdések, amelyek két vagy több egyszerű kérdésre bonthatók, és két vagy több választ igényelnek. Például a „Milyen tárgyakból fog idén vizsgázni és mikor?” kérdésre? összetett, mivel két egyszerűből áll („Mely tantárgyakból fog idén vizsgázni?” és „Mikor vizsgázik idén?”), és két választ igényel.
A felosztás következő alapja a kérdések által végrehajtott funkciók. Vannak alapvető, vizsgáló, ellenőrző és tükörkérdések.
Fő kérdések — Ezek olyan kérdések, amelyeknek a legfontosabb információkat kell magukkal hozniuk, ezért általában előre, beszélgetésre, tárgyalásra, interjúra és egyéb kommunikációs helyzetekre készülve fogalmazzák meg őket. Azonban in való élet előfordulhat, hogy a fő kérdés nem működik (az emberek elkerülhetik a választ, vagy hiányos választ adnak). Aztán jönnek a megmentésre fürkésző kérdéseket , amelyek a választ részletezik és teljesebbé teszik. Példák az ilyen kérdésekre: „Mit gondolsz erről?”, „És mit gondolsz erről?”
Cél tesztkérdések — ellenőrizze a kapott információk pontosságát, és tisztázza a válaszok félreértéseit. Az ilyen kérdések hozzávetőleges sémái a következők: „Hogyan magyarázza meg...?”, „Mit ért, amikor arról beszél, hogy...?”, „Magyarázza el, miért...?”, „Nem tisztázza a megfogalmazásod?.
Tükörkérdések Technikailag abból áll, hogy kérdő hanglejtéssel megismétlik a beszélgetőpartner által éppen elmondott kijelentés egy részét. Ez egy módja annak, hogy visszatérjünk egy már adott válaszhoz a pontosítás és a pontosítás érdekében. A tükörkérdéseket az interjúalany válaszainak következetességének tesztelésére is használják.
Ha egy tükörkérdésre szeretne példát adni, nézze meg a következő párbeszédet, amely két megjegyzésből áll:
Ezen kívül iparágunk meglehetősen dinamikus.
Azt mondta, az Ön iparága meglehetősen dinamikus?
A második megjegyzés tükörkérdés. A kérdések bizonyos mértékig befolyásolhatják a beszélgetőpartnert. A hatás mértékétől függően semlegesre és szuggesztívre oszthatók.
Szuggesztív kérdések — Ezek olyan kérdések, amelyekre konkrét válaszra van szükség. Morgan amerikai tudós definíciója szerint ezek olyan kérdések, amelyeket úgy konstruálnak meg, olyan hangsúllyal mondanak ki, vagy a kérdező olyan non-verbális viselkedésével kísérik, hogy inspirálják a kívánt választ. Tehát ezek a kérdések megkérdőjelezik a választ, különösen olyan esetekben, amikor a válaszoló nem biztos álláspontjában, vagy könnyen sejthető.
Néha ezeket a kérdéseket szándékosan használják fel:
1) az interjúalany meggyőzése és egyértelművé tétele érdekében, hogy mit várnak el tőle;
2) annak ellenőrzésére, hogy van-e bátorsága az interjúalanynak nem egyetérteni, és hogyan viszonyul a külső nyomáshoz.
Az ilyen kérdések általában a következő mondatokkal kezdődnek: „Nyilvánvalóan tudja...”, „Te persze nem ért egyet...”, „Remélem megérti...” stb. Gyakran a vezetés végén. kérdések a fél kérdés-fél állítást használják: „ugye?” Példa egy ilyen kérdésre: "Remélem, megérti, hogy külső segítség nélkül nem lehet megszabadulni a kábítószer-függőségtől, igaz?"
Ellentétben a vezető kérdésekkel semleges gyakorlatilag nincs hatással a beszélgetőpartnerre.
A kérdések utolsó csoportja olyan kérdések, amelyek a beszélgetőpartnerrel szembeni bizonyos attitűdöt fejezik ki. Nézzük gyorsan jóindulatú, nem jóindulatú, ellenséges és provokatív kérdéseket . Az első háromra nem szükséges példát hozni, hiszen nyelvi kifejezésmódjukban semmiben sem térhetnek el egymástól. A kérdés jellegét a kommunikációs helyzet, valamint a hangnem, az arckifejezés, a testtartás és a kérdező által használt egyéb non-verbális kommunikációs eszközök alapján határozzuk meg.
Provokatív kérdések — Ezek olyan kérdések, amelyeket azért tesznek fel, hogy a kérdezett személyt kínos helyzetbe hozzák, olyan választ váltsanak ki, amely kellemetlen következményekkel járhat a válaszoló számára. Ezért általában azt tanácsolják, hogy ne válaszolj egy kérdésre, ha véleményed szerint valamiféle fogás van mögötte.
A provokatív kérdések mellett egyébként vannak más becstelen technikák is, amelyekhez olykor folyamodnak a kérdezők. A kérdezőbiztosok tisztességtelen gyakorlatai közül kettő a leghíresebb. Az első technikát " hiba sok kérdésben." Az ellenfélnek azonnal több különböző kérdést is feltesznek az egyik leple alatt, és azonnali választ igényel: igen vagy nem.
De tény, hogy az adott kérdésben szereplő részkérdések egymással szemben állnak, az egyikre igen, a másikra nem. A válaszoló anélkül, hogy ezt észrevenné, csak az egyik kérdésre ad választ, és ezzel beleesik a csaliba. Íme egy tipikus ilyen típusú kérdés: „Felhagytad a felesége verését? Igen vagy nem?" Ha a válaszoló „igen”-t mond, akkor kiderül, hogy megverte a feleségét. Ha nemet mond, akkor kiderül, hogy továbbra is veri a feleségét. Nyilvánvaló, hogy egy ilyen kérdésre nem lehet „igen” vagy „nem” formában válaszolni.
A külföldi irodalom második technikája az ún. antagonista szondázás." Sztereotip humoros formában a következő kérdésként fogalmazódik meg: „Mikor hagytad abba a feleség verését?” Úgy gondolják, hogy az alperes tagadja a vádat, ha az igazságtalan. Ha a vád igaz, egy őszinte történet alapja lesz. Egyszóval: egy vádló kérdés aktivizálja az interjúalanyot, és ingerültség, felháborodás, nézeteltérés hatására kényszeríti gondolatainak kifejezésére.
A következő szám, amelyet ebben a fejezetben megvizsgálunk, a kérdezősködési kultúrával foglalkozik, és számos követendő iránymutatást és szabályt mutat be. szociális munkás olyan helyzetben, amikor kérdéseket tesz fel az ügyfélnek vagy környezetének.