Értékesítési technológia: munka kifogásokkal. Vevői kifogások kezelése. Képzés eladóknak Mit jelent csatlakozni a vevő jelenlegi helyzetéhez

Ötödik fejezet A pszichológiai hadviselés eszközei Egy szocialista társadalomban az állami és politikai intézmények irányítják a médiát. A társadalmi kommunikáció, a tömegek kommunista nevelésének, erősödésének eszközét látják bennük

A csatlakozás és a vezetés technikái Miközben önmagadon dolgozik, megtanulja kezelni az érzelmeket és transzba lépni, egy percre sem szabad elfelejtenie, hogy mindez azért történik, hogy megtanulja, hogyan lehet hatékonyan kommunikálni az emberekkel és befolyásolni őket. Amikor megvan a szükséges

9. fejezet Tárgyalási taktika avagy Hogyan jutottunk el a szexhez

Ötödik fejezet. Meggyőzési technikák Folytassuk a beszélgetést a parancsnok tulajdonságairól. A nagy háborúk kegyetlen leckéket adtak az emberiségnek. Ezért a jövőben a még nagyobb veszteségek elkerülése érdekében a katonai vezetőknek tudniuk kell tárgyalni úgy, hogy a párbeszéd során

5. fejezet Dekoncentrálási technikák 5.1. A vizuális síkbeli DCI kialakításának technikái Kényelmesebb a figyelem dekoncentrációjának (DCI) technikáit vizuális DCI-vel tanulmányozni. A modern társadalmakban a térrel végzett észlelési munka kultúrája összehasonlíthatatlanul kifinomultabb

3. fejezet Beszélgetés alapjai Ha idegessé tesz a gondolat, hogy beszélgetésbe kezdjen idegenekkel, ne aggódjon. Valószínűleg nincs problémája a barátokkal való kommunikációval. De volt idő, amikor nem ismerted azokat az embereket, akikkel most jól érzed magad.

9. fejezet Mikor jobb megtagadni a tárgyalásokat Ha egy ilyen tág fogalom speciális esetét tekintjük, mint a tárgyalások - az üzleti tárgyalások, akkor ezek ügyes elsajátítása a jóléthez és a gazdagsághoz vezető út. De ezen az úton vannak jobb szakaszok

11. fejezet A vívási taktika törvényei – a kemény tárgyalások lebonyolításának taktikái Tárgyalószoba Nem titok, hogy a tárgyalásokat gyakran egy harci meccshez, bokszmeccshez, aikidóhoz stb. hasonlítják össze. Összehasonlítjuk a tárgyalásokat a vívással, és átgondoljuk, hogyan érvényesülnek a törvények

Üzemeltető.6. A személyes érintettek jogai 6.1. A személyes adatok alanyának joga van: - az alanyra vonatkozó személyes adatokat és azok kezeléséről tájékoztatást kapni; - személyes adatainak pontosítására, zárolására vagy megsemmisítésére, ha azok hiányosak, elavultak, pontatlanok, jogellenesen jutottak hozzá, vagy az adatkezelés megjelölt céljához nem szükségesek; - visszavonni a személyes adatok kezeléséhez adott hozzájárulását; - jogaik és jogos érdekeik védelme érdekében, beleértve a veszteségek és az erkölcsi károk bírósági megtérítését; - az Üzemeltető cselekménye vagy mulasztása ellen fellebbezni a személyes adatok alanyainak jogainak védelme érdekében felhatalmazott szervnél vagy bíróság előtt. 6.2.

A kifogásokra adott válasz technikái: öt lépés a közeledés felé

Figyelem

Tudod, mit vesznek.” Válasz: „Jó, hogy sok a nyugdíjas. Hiszen nemrégiben emelték a nyugdíjakat. Nem fognak pénzt spórolni a jó gyógyszerre.

Info

Kifogás: „Neked kicsi a kábítószer-választéka. Számunkra kényelmesebb egy nagy beszállítóval dolgozni.” Válasz: – Fontos a nagy választék.

Kifogás megoldása 5 lépésben

Fogalmazza át az ügyfél kifogását pozitívra: „Igen, ez az öltöny többe kerül, de kétszer annyi ideig fogja viselni.” 2. Ne vesd meg az ügyfelet! Soha ne mondd: NEM, NE, NEM TUDOM, NEM TUDOM.

3. A kifogásokat ne az ügyfél agressziójának megnyilvánulásaként kezelje, hanem az Ön kereskedelmi ajánlatával kapcsolatos teljes körű tájékoztatás iránti kéréseként. 4. Nem harcolni kell a kifogásokkal, hanem dolgozni kell velük. 5. Sikerének kulcsa a kifogások kezelésekor az a képesség, hogy megértse az ügyfél álláspontját. 6. Az ügyfél akarva-akaratlan kifogásai szinte mindig kibillentik az eladót az egyensúlyából.

Fontos

Ebben a helyzetben az értékesítési szakember két viselkedési irány közül választhat: Cselekedjen megfontoltan vagy Reagáljon meggondolatlanul. Az eladó reakciója az ügyfél kifogásaira elsősorban az arckifejezésben - 50%, valamint a szavakban - 10% és a hangnemben - 40%.

Elena Dryagina

A verbális jelek a szavak és mindenekelőtt a jelentésük, de a használt szavak természete, a kifejezések kiválasztása is. A paralingvisztikai jelek a beszéd, az egyes szavak és hangok kiejtésének jellemzői.
Nonverbális jelek – a beszélgetőpartnerek relatív helyzete a térben, testhelyzetek, gesztusok, arckifejezések, szemkontaktus, megjelenés. Nézzük meg az Önt befolyásoló beszélgetőpartner cselekedeteit és a viselkedésével elérni kívánt célokat. A beszélgetőpartner minden olyan cselekedete, amellyel titokban megpróbálja elvezetni partnerét a kívánt cél felé, manipulatív. A manipuláció egy másik személy szándékos és rejtett késztetése bizonyos állapotok átélésére, döntések meghozatalára és a kezdeményező céljainak eléréséhez szükséges cselekvések végrehajtására.

Hogyan kell eladni?

Stratégiák a konfliktushelyzetekben való munkavégzéshez Előre jelzett eredmény: a tárgyalási folyamat hatékonyságának növelése. A nehéz ügyfelekkel való munkavégzés konfliktushelyzetben szakember munkáját igényli.

Ez a blokk a felmerülő konfliktusok okait és a konfliktushelyzetekben való viselkedési stratégiákat vizsgálja. Kezdjük azzal, hogy mi a konfliktus, és milyen típusú konfliktusok merülhetnek fel a szakember munkájában.

A „konfliktus” szó a latin „confliktus” – összecsapás – szóból származik. A konfliktus olyan ellentmondás, amely a társadalmi és személyes élet egyes kérdéseinek megoldása során keletkezik az emberek között, a különböző emberek érdekeinek, indítékainak, céljainak, attitűdjeinek, elvárásainak ütközése. A konfliktushelyzetek a felek álláspontjának tisztázásához vezetnek, és ez segít feloldani a korábban rejtett ellentmondásokat.

Az értékesítés során felmerülő kifogások kezelésének technikái és módszerei + példák és algoritmus

Következő → A kifogások típusai A kifogások megválaszolásának legáltalánosabb alapelvei 5 lépésre redukálhatók: SZÜNET: A KITAKTATÁS MÓDJÁNAK MEGHATÁROZÁSA Ez az a pillanat, amikor eldönti, hogyan viselkedjen tovább. A legtöbb ember ezt tudattalan szinten teszi. LEHETŐSÉG NYÚJTÁSA AZ ÜGYFÉLNEK A KITAKTATÁSRA Néha meg kell adni a lehetőséget, hogy az ügyfél teljes mértékben megszólaljon, hogy a kifogás „megoldódjon”. Például azzal, hogy megismétli az ügyfél utolsó szavát, hozzájárul a kifogás tisztázására tett erőfeszítéseihez. Például egy tipikus ügyfélkifogásra válaszul: „Túl magas az ára”, ismét megkérdezheti: „Magas?” Ezt követően szünetet kell tartania, és hagynia kell, hogy az ügyfél beszéljen. PSZICHOLÓGIAI BIZTOSÍTÁS KITAKTATÁSHOZ Ön tudatja az ügyféllel, hogy kifogása ésszerű, és létjogosultsága van.

A kifogáshoz való csatlakozás módjai

Kifogás: „Drága...” Válasz: – A minőségi termék sosem olcsó... – Néha azt mondják: „A fösvény kétszer fizet”... – Ügyeljen termékeink egyedi tulajdonságaira – Milyen áron igazságosnak tartja? Kifogás: „A Lotos cégnél kevesebbe kerül.” Válasz: – Biztos, hogy ez ugyanaz a termék? Mik a modelljük jellemzői? Kifogás: „Sokkal olcsóbban veszem meg a piacon.” Válasz: – A piacon való vásárlás bizonyos kockázattal jár... – Még ki kell jutni a piacra, de te és én dönthetünk „itt és most.” Hogyan másként válaszolhat az árral kapcsolatos kifogásokra? - Hasonlítsa össze az árat az ügyfél árával. Az így kapott különbség „apróságra csökkenthető”, ha elosztja a termék használati idejével, és megbecsüli a „napi költségeket”. - Ha az ár csökkentését kérik, tegyen „ellenajánlatot”. Előre fel kell készíteni.

A leguniverzálisabb és legegyszerűbb algoritmus a kifogásokkal való munkavégzéshez

Légy pozitív, ne kérdőjelezd meg az ügyfél érvényességét. Ne feledje, hogy szabadon dönthet: tegyél fel kérdést vagy válaszolj lényegében. A hozzáértő szakember az a szakember, aki tudja, hogyan használja fel az ügyfél bármely kifogását, negatív támadásait saját céljaira - az ügyfél együttműködésre való ösztönzésére. Próbáld ki, használd ki az összes ajánlást és tanácsot, győzd le magad és a kliens kifogásait - csak így érhetsz el sikert magadnak, osztályodnak, az egész szervezetnek!!! 13. BLOKK. Nehéz ügyfelek típusai Várható eredmény: a tárgyalási folyamat hatékonyságának növelése. A szakember munkájában előbb-utóbb megjelenik egy ügyfél, akivel nehéz együtt dolgozni. Ennek okai eltérőek lehetnek, ebben a blokkban a nehéz ügyfelek típusait elemezzük annak érdekében, hogy részletesen elemezzük a velük kapcsolatban felmerülő nehézségek okait, és megfelelő lehetőségeket találjunk az ilyen ügyfelekkel való tárgyalásra.
Válasz: – Cégünk 5 éve van a piacon... – Ügyfeleink neves cégek. Például... – Garanciális javítóközpontunk a... Kifogás: „Már van beszállítónk.” Válasz: – Ez persze nem meglepő... Egy ilyen jó hírű cégnek rendszeres beszállítói kellenek... De lehet, hogy neki kicsit mások a szállítási feltételei... – Próbáljuk meg összehasonlítani a feltételeket... Kifogás: „Ez a hűtőszekrény (szekrény, kanapé...) túl nagy a családunknak...” Válasz: – Hol vannak felteszed? Kifogás: „Gondolkoznunk kell rajta...” Válasz: - Természetesen... Komoly üzletről beszélünk... Azonban vegye figyelembe, ha holnap szállítjuk Önnek az árut, akkor holnap Ön képes megkapni a megfelelő hasznot... Kifogás: „Nem fogy jól a terméke (az üzletben)” Válasz: - Nézzük meg együtt az árucikkeket az eladótéren Ahogy az eladó tapasztalatokat szerez, a jellemzők listája kifogások és válaszok bővül.

5 értékesítési lépés a kifogások megválaszolásához

Kész algoritmus a kifogások kezelésére. 1 lépés. Hallgassa meg teljesen anélkül, hogy megszakítaná. Tartsunk szünetet. . 2. lépés. Fogadja el a kifogást. - Igaza van, hogy felhívja a figyelmemet erre a kérdésre. — Valóban nehéznek tűnhet más beszállítóra váltani, de a tapasztalatok azt mutatják... - Valóban, néha így gondolják (gondolják)... - Megértem a kétségeit, de ugyanakkor nem jogosak... - Valóban sokaknak az elején voltak ilyen kétségei, de amikor tanulmányozták a javaslatunkat részlet... - Köszönöm, hogy feltették ezt a kérdést. - Ó, ez egy nagyon érdekes kérdés. Te voltál az első, aki ezt kérdezte tőlem... - Valóban úgy tűnhet, hogy drága, de ugyanakkor..... - Nagyon sajnálom, hogy ilyen véleményt formáltál.. - Elnézést kérek hogy valamikor kellemetlenséget okoztunk Önnek... 3. lépés.
Legyen udvarias és őrizze meg önbecsülését. Az ilyen ügyféllel való kommunikációnak a „Nos, ezt nem lehet nem megérteni..?! Ezen a területen szerzett tapasztalatával és tudásával...”, stb. „Controllers”. Az ilyen ügyfelek megkülönböztető vonásai: erős akaratú, temperamentumos, energikus. Az ilyen ügyfelek magas szintű tudással rendelkeznek az élet számos területén. De fő jellemzőjük az örökös gyanakvás, a bizalmatlanság és az aprólékosság minden kérdésben. Rengeteg kérdést tesznek fel egy árnyalatnyi gyanakvással és mindenben kockázatérzettel. A mindent megkérdőjelezés és a teljes ellenőrzés szokása annyira mesteri ezeknél az ügyfeleknél, hogy hosszú konfrontációra és hajthatatlan kitartásra kell felkészülni. Ajánlások a munkához: a vaskalapos érvelés és a tények nagyon fontosak az ilyen típusú ügyfelek számára.

NEGATÍV REAKCIÓ

Közvetlenül tagadja a kifogást

Kérdezze meg az érvényességet

A tiltakozás figyelmen kívül hagyása

Ne hagyd, hogy a kifogás véget érjen

POZITÍV REAKCIÓ

Bók egy kifogáshoz

Fogadja el a kifogás lehetőségét

Tegyen fel kérdést a kifogás érdemében

Választ kapni egy harmadik fél kifogására

AZ UTAZÁSHOZ CSATLAKOZÁS MÓDJAI

Nem szerencsés megjegyezni, hogy sok eladó nem sajátítja el az egyik leghatékonyabb értékesítési technikát - a kifogáshoz való csatlakozás technikáját. A kifogást gyakran személyes dolognak érzékelik, amely közvetlenül ellenük irányul...

A kifogáshoz való csatlakozás egyik leghatékonyabb módja a bók.

A tapasztalt értékesítők arra törekszenek, hogy az ügyfél kifogására adott válaszukat egyfajta formában helyezzék el

érzelmi lengéscsillapítók, amelyek segítenek eloltani a kliens irritációját és agresszivitását. Ez egyfajta pszichológiai „aikido”. Az ilyen lengéscsillapítók egy dicséretet is tartalmaznak.

Például válaszul a vásárló kifogására: „A hamburger egészségtelen”, az eladó

Az e modell szerint működő hamburgerek így válaszolhatnak: „Igen, valóban létezik ilyen vélemény [az ügyfél igazának közvetett megerősítése], de tény, hogy hamburgereink speciális technológiával készülnek, csökkentett koleszterin- és zsírtartalommal.”

A kifogáshoz való csatlakozás egy sor egyeztetéssel történik

nyilatkozatok, amelyeket az értékesítő tesz, mielőtt válaszol egy kifogásra. A kifogáshoz való csatlakozás célja a kölcsönös megértés légkörének megteremtése, lehetőséget teremteni az ügyfél számára, hogy kifejtse véleményét, ami nagy valószínűséggel nem esik egybe az Önével.

Például, mielőtt válaszolna egy kifogásra, az eladó beilleszthet egy békítő kifejezést kifejezések formájában: „Megértelek, és...”, vagy „Gyakran hallok erről, és megvan rá az oka. .”, vagy „Jó, hogy ezt mondták, és...”

Egy ilyen ellenvetéstől, amelynek megjelenését nagy valószínűséggel várja,

segíteni fog "kifogások elleni védőoltás" fogadása. Az előadás során Ön maga hozza fel ezt a szándékolt kifogást, és meggyőzően válaszol rá. Akkor van rá esély a kliens legyengült formában „túljut” rajta.

A KITARAZÁSRA VONATKOZÓ VÁLASZ TECHNIKÁI: AZ ÁTALAKÍTÁS ÖT LÉPÉSE

A kifogásokra való válaszadás legáltalánosabb alapelvei 5 lépésre bonthatók le:

1. SZÜNET: A KITAKTATÁSOK MÓDSZERÉNEK MEGHATÁROZÁSA

Ez az a pillanat, amikor eldöntöd, hogyan viselkedj ezután. A legtöbb ember ezt tudattalan szinten teszi.

2. ADJON LEHETŐSÉGET AZ ÜGYFÉLNAK KITAKTATÁSRA

Néha meg kell adni az ügyfélnek a lehetőséget, hogy teljes mértékben kifejezze magát, hogy a kifogás „feloldódjon”. Így például azzal, hogy megismétli az ügyfél utolsó szavát, hozzájárul ahhoz, hogy kifogását pontosítsa. Például válaszul egy tipikus vásárlói kifogásra : „Túl magas az ára”, ismét megkérdezheti:

"Magas?" Ezt követően szünetet kell tartania, és hagynia kell, hogy az ügyfél beszéljen.

3. PSZICHOLÓGIAI ÖSSZEFÜGGÉS KITAKTATÁSHOZ

Értesíti az ügyfelet, hogy kifogása ésszerű és jogos. Ez egy egybehangzó kijelentéssel érhető el: „Jól van, hogy felhívja a figyelmemet erre a kérdésre” vagy részleges megegyezéssel: „Igen, ez valóban nagyon drága autó – és egyben a legbiztonságosabb is.”

4. PONTOSÍTÁSRA VAGY KONKRÉT VÁLASZRA VONATKOZÓ KÉRDÉSEK

Feltesz egy sor kérdést, amely lehetővé teszi a kifogás lényegének tisztázását. Például válasz egy tipikus vásárlói kifogásra A „túl drága” így nézhet ki: „Mihez képest?”, „Ön szerint mennyibe kell kerülnie?” Vminek megfelelően

Newton törvénye kimondja, hogy a cselekvési erő egyenlő a reakcióerővel. Kifogások ez ellen

is érvényes.

Lehetőséget adni az ügyfélnek, hogy szakértőnek érezze magát, és betekintést nyerjen

önmaga fontosságának érzése, csak egy percig amatőrnek kell tűnnie.

5. CSELEKVÉSRE FELHÍVÁS

A kifogásra reagálva gyengéden bátorítson üzletkötésre.

Mindez nem jelenti azt, hogy minden alkalommal végig kell menned mind az 5 lépésen. De ezen lépések ismerete megadja a szabadságot, hogy az adott helyzettől függően válassza ki a kifogások kezelésének egyik vagy másik módját. Néhány lépés lehet

kihagyni, kivéve a pszichológiai kapcsolat lépését, ami mindig helyénvaló és mindig meg fogja fejteni a hatását.

A TILÁSOK TÍPUSAI

Néha úgy érzi, hogy az ügyfelek egy különleges szemináriumon vesznek részt a „Hogyan kell

tiltakozzon az eladókkal, és anélkül, hogy elrontja velük a kapcsolatot, sikeresen elkerülje a vásárlást."

a tipikus kifogások száma, amelyek teljes számának mindössze 20%-át teszik ki, de

az esetek több mint 80%-ában használják:

"Legközelebb" ellenvetés

Kifogás, mint "nincs szükség"

„Gondolkodnunk kell rajta” ellenvetés

Pénzügyi kifogás: "Túl drága"

Kifogás a termék bizonyos jellemzői ellen.

A kifogás valódi okai általában rejtve vannak. Kicsit olyanok, mint egy jéghegy: 3/4 rejtett, és csak 1/4 van a felszínen. Csak jól megszerkesztett kérdések segítségével lehet felismerni, hogy mi a kifogás valódi oka.

Sok cég kifejezetten játékkönyveket készít, amelyekben összegyűjti a vállalkozásukban jellemző kifogásokra adott sikeres válaszokat. Jobb előre tisztán tudni, hogy milyen típusú kifogásokat kell megtörni vagy eloszlatni, mivel ezek veszélyesek, és mely kifogásokat kell mérsékelt egyetértéssel kifejezni.

Például a „gondolnom kell a...” kifogás arra utalhat, hogy az ügyfél nem bízik a kínált termék minőségében. Ezért az eladónak meg kell próbálnia azonosítani a kifogás valódi okát. Példa egy lehetséges válaszra az eladótól: „Úgy látom, kétségei vannak. Talán

Eloszlathatom őket” vagy: „Gondolkodjunk együtt. Miről szeretnél többet tudni?"

TECHNIKÁK AZ ÁRKILTATÁSOKKAL TÖRTÉNŐ MUNKÁHOZ

Az ügyfél mindig vállalkozó: vásárolni akar, de a legjobb áron vásárol. A hiányos (vagy megbízhatatlan) információk körülményei között, amelyekben szinte minden vásárló találja magát, a „haszon” fogalma rendkívül szubjektívvé válik. Általában, a vevő nem ismeri a teljes piaci árskálát és a teljes áruválasztékot. Ráadásul a kínált áruk és szolgáltatások többségének minőségét gyakorlatilag nem tudja összehasonlítani. Ezért a vevő nagyrészt a szakértő véleményére hagyatkozik. A szakértő, akivel a legtöbb ügyfél találkozik, az eladó.

Ajánlata mindig árkifogásra ad okot, ha nem volt előzetes információ a termék minőségéről. Éppen ezért a tapasztalt eladók az ajánlatuk előnyeiről beszélve próbálnak utoljára az árról beszélni.

A vásárlók nem bánják, ha sokat fizetnek. De nem akarnak többet fizetni, ha ugyanazt máshol is megvásárolhatják, de olcsóbban. Az ár valóban kiemelkedően fontos, de minden más dolog egyenlő. Ezért az eladó dolga, hogy megsemmisítse az egyenlőség fogalmát.

A legújabb tanulmányok kimutatták, hogy jobb szolgáltatás mellett sok moszkvai hajlandó 15%-kal többet fizetni ugyanazért a termékért.

A TILÁS ÁTKERESÉSE

Mindenkinek szüksége van arra, hogy az árkifogásokat átfogalmazhassa.

az eladóknak. Példa: "Igen, ez az öltöny kicsit többe kerül, de viselni fogod

kétszer olyan hosszú." Innen a szabály: amint az ügyfélnek kétségei vannak az árral kapcsolatban, Ön

vissza kell térnie a termék minőségének bemutatásához. Éppen

a kifogás újrafogalmazásával már megváltoztathatja a termék észlelésének kontextusát

vagy szolgáltatások. Az eredményt azonban csak akkor kapja meg, ha ez az új kontextus megjelenik

a korábbinál egészségesebb ügyfélnek.

ÁRKÜLÖNBSÉG AKCIÓ

Ha az Ön terméke drágább, mint a versenytársai, akkor ezt valahogy igazolnia kell az ügyfélnek, vagy más szóval el kell adnia neki az árkülönbözetet. Ehhez ismét hangsúlyoznia kell terméke vagy szolgáltatása egyedi versenyelőnyeit.

Ügyfél: Magasabb az ára, mint egy másik cégnél... Eladó: Értem. Mondja, ha nem az ár kérdése lenne, vásárolna tőlünk? Ügyfél: Talán...

A kifogások olyanok, mint a jéghegy: látható részük alatt sok minden elrejthető...

Ha az ár lenne az egyetlen vásárlási kritérium, akkor minden üzlet eltűnne, és csak a piacok maradnának.

Az ügyfél gyakran hajlandó többet fizetni, mint a versenytársa, de Ön ezt megteszi

Jó okot kell adnia Eladó: Oké. Igazad van, kicsit alacsonyabb az ára. De ha nálunk vásárol, további szolgáltatásokat is kap.

VAKCINÁLÁS ELLENI

Néha az értékesítési folyamat során feltehetően felmerülő kifogásokra a „kifogásoltás” módszert alkalmazzák. Javasoljuk, hogy az ügyfél ezeket az ellenvetéseket már a bemutató szakaszában leküzdje. Ha tudja, hogy lesz kifogás az árral kapcsolatban, akkor a bemutató szakaszban elmagyarázzák, hogy talán első pillantásra magasabbak az árak, de ennek ellenére, ha velünk dolgozik, pénzt takarít meg.

CSÖKKENTÉS TRIFFRE

Ez különösen hatékony a drága tartós cikkek árával kapcsolatos kifogások esetén. Összehasonlítod a termék árát az élettartamával (természetesen teljes, nem garanciális), és elosztva azt a használati évek vagy hónapok számával, viszonylag jelentéktelen összeget kapsz, amit jelez az ügyfél felé.

POZITÍV SZÓTÁR AZ ÁRRÓL SZÓLÓ BESZÉLGETÉSBEN

Eladáskor ajánlatos kerülni az olyan szavakat, amelyek negatív érzelmeket válthatnak ki az ügyfélben, mint például „ár”, „költségek”, „költségek” stb. Célszerű olyan helyettesítő szavakat használni, amelyek jelentésükben közel állnak, például: „Azonnal tulajdonosa lehetsz a...” vagy „Az előleged csak...”

TAKTIKÁK A KILENTKEZÉSRE VÁLASZOLÁSHOZ

---------------- Legyen pozitív, ha kifogásokkal szembesül. Azt jelzik, hogy hallgatnak rád, és készek vásárolni, de kétségeik vannak, és további információra van szükségük.

​A kifogások megválaszolásakor használjon speciális 5 lépéses technikát a kifogás vagy annak egyes elemeinek összekapcsolására.

Alakítsa át a kifogás kontextusát negatívról pozitívra.

---------------- Ne vitatkozz vagy támadj. Nem kell megpróbálni 180 fokkal megrántani az ügyfelet. Elég, ha bemutatunk neki egy másik, szintén lehetséges nézőpontot, majd lehetőséget adunk a szabad választásra.

Ne kérdőjelezze meg az ügyfél kifogásainak érvényességét.

Ne szakítsa félbe az ügyfelet, adjon lehetőséget neki, hogy beszéljen. Néha ártalmatlan egy alkalmas pillanatban feltenni neki egy tisztázó kérdést.

Ne feledje, hogy van választási szabadsága: bármilyen kifogásra kétféleképpen reagálhat:

a) tegyen fel kérdést és

b) válaszoljon a lényegre.

---------------- Készítse elő előre a válaszokat azokra a kifogásokra, amelyeket a frontvonal az esetek 80%-ában hall.

A kedvezményekről csak akkor tájékoztatjuk az ügyfelet, ha valóban van pénze és készen áll a vásárlásra.

AZ ELADÁS BEFEJEZÉSE

"Ha nem lőnél,

akkor biztosan lemaradtál."

Richard Saunders

Az értékesítés befejezése

Ez az üzleti javaslatra adott kedvező válasz azonnali vásárlássá alakításának művészete.

Ebben a szakaszban az eladó egyértelműen megfogalmazza ajánlatát, az ügyfél pedig egyértelműen megfogalmazza döntését. Ez az a szakasz, ahol az értékesítési folyamat domináns szlogenje: „Ne adj el, segíts” kevésbé releváns. A segítés és az eladás közötti egyensúly az eladás felé tolódik el. Az eladás csak akkor fejeződik be, ha az ügyfél pénze az Ön zsebében vagy bankszámláján van. Az értékesítőnek mindig szem előtt kell tartania ezt a végső célt.

Jelek, amelyek jelzik, hogy az ügyfél készen áll a vásárlásra:

· ilyen jelek közé tartozik a nagyobb érdeklődés,

· sok a kérdés,

· megnövekedett önbizalom.

Az igazi eladás attól a pillanattól kezdődik, amikor az eladó meghallja az első kifogást. Üdvözölnie kell a kifogást, és örülnie kell neki, mert ez egy további lehetőség arra, hogy eltávolítsa azt a bizonytalanságot és bizalmatlanságot, amelyet az ügyfél a termékkel kapcsolatban érez. Ez az eladó legszebb órája, de nem mindig van rá megfelelően felkészülve.

Az eladást leggyakrabban az ügyfél kifogásai kísérik ítélet vagy kérdés formájában. A banális szlogen „A vevőnek mindig igaza van” sok eladóban szkeptikus mosolyt vált ki. Természetesen nem mindig az ügyfélnek van igaza, de ehhez joga van. Az eladó pedig egyszerűen köteles abból a feltételezésből kiindulni, hogy az ügyfélnek van igaza.

Az értékesítés ezen szakaszában az értékesítőnek minden képességét arra kell fordítania, hogy az ügyfél kifogásait elhárítsa, és egyúttal fenntartsa az előző szakaszokban megszerzett pozitív hozzáállását.

Íme a kifogások három fő forrása:

• * az ügyfél elégedett az ajánlattal, de további információkat szeretne kapni;
• * az ügyfél össze akarja hasonlítani a piacon lévő hasonló ajánlatok minőségi szintjét és árait;
• * a tiltakozás az ajánlat udvarias visszautasításaként.

Mindannyiunkban él egy másként gondolkodó. A fő akadályok ebben a szakaszban a következők: a) az ügyfél nem érti a kereskedelmi ajánlat előnyeit – ha valóban vannak ilyenek; b) a „nem egyetértés gyermekkori betegségének” gátja.

A SIKER FORMULA: AZ ÜGYFÉL SZEMPONTJÁNAK ELFOGADÁSA

Az ügyfél álláspontjának elfogadása egyáltalán nem egyenlő a hallgatólagos megegyezéssel. Az ilyen elfogadás tudatában van egy másik személy szabadságának és jogának, hogy kifejezze érzéseit és saját véleményét. Először meg kell mutatnia az ügyfélnek, hogy véleményét tiszteletben tartják, és csak ezt követően kell gyakorolnia jogát (és felelősségét!), hogy meggyőzze őt álláspontjáról.

Afrikában egzotikus módja van a majmok fogásának. Olyan pszichológiai jelenségen alapul, amely nemcsak a majmokra, hanem az emberekre is jellemző. A majomnak szánt csemegét egy olyan kancsóba helyezik, amelynek nyaka olyan keskeny, hogy a majom nyitott keze alig fér bele. Maga a kancsó mereven van rögzítve valamihez, amit nem lehet mozgatni. Miután a tenyerét a kancsóba helyezte és a csemegét az öklében tartotta, a majom már nem tudja ökölbe szorított kezét kivenni a kancsóból. Így a majom oda van láncolva, ahol a kancsót rögzítik. Az eladó feladata, hogy meggyőzze az ügyfelet, hogy „kifeszítse öklét” és „kiszabaduljon” abból a szűk pozícióból, amely nem engedi meglátni hasznát.

A kifogásokat nem az ügyfél agressziójának megnyilvánulásaként kell kezelni, hanem a javasolt kereskedelmi ajánlattal kapcsolatos teljes körű tájékoztatás iránti kéréseként. Nem kell küzdeni a kifogásokkal: együtt kell dolgozni velük. A siker kulcsa a kifogások kezelésében az a képesség, hogy megértsük az ügyfél álláspontját. Képesnek kell lennie arra, hogy az ügyfél meghallja és meghallgassa érveit. Ha az ügyfél és az eladó mindketten a saját helyzetükön vannak, és egyáltalán nem hallják egymást, akkor az eladó érvei sem segítenek.

AZ ELADÓ pozitív és negatív reakciója a kifogásokra

Az ügyfél akarva-akaratlan kifogásai szinte mindig kibillentik az eladót az egyensúlyából. Ebben a helyzetben az eladó két cselekvési mód közül választhat: megfontoltan cselekszik vagy meggondolatlanul reagál.

Az esztelen válaszra való áttérés azt jelenti, hogy már nem az eladó, hanem az elégedetlen vásárló irányítja az eladó érzelmi reakcióit. „Lazítania” kell az ügyfelet, mielőtt válaszolna kifogásaira.

Bármilyen kifogásra kétféleképpen válaszolhat: kérdezhet vagy válaszolhat a lényegre. De először is meg kell dicsérni a kifogást. Az esztelen reagálás garantálja a negatív reakciók áramlását mindkét irányba. A szándékos cselekvés vonala éppen ellenkezőleg, lehetővé teszi az érzelmi egyensúly fenntartását, valamint a tettei és a helyzet egészének tudatos irányítását.

Az eladó reakciója az ügyfél kifogásaira elsősorban az arckifejezésben - 50%, valamint a szavakban - 10% és a hangnemben - 40%. A negatív reakció abban nyilvánul meg, hogy az eladó vitatkozni kezd, arckifejezése és intonációja megváltozik. Pozitív reakciót jelez a kifogás lényege iránti érdeklődés és a tisztázó kérdések feltevése.

Az eladókat nem szabad megijeszteni a kifogásoktól, mert azok a vevő komolyságának jelei lehetnek. Ugyanakkor a kifogások információt adnak arról, hogy egy adott ügyfél milyen értékek és kritériumok alapján értékeli az Ön ajánlatát.

NEGATÍV REAKCIÓ POZITÍV REAKCIÓ

• * közvetlenül tagadja a kifogást
• *kérdőjelezi meg az érvényességet
• * figyelmen kívül hagyja a tiltakozást
• * ne engedje a kifogás befejezését
• * bók a kifogáshoz
• * elfogadja a kifogás lehetőségét
• * kérdést tegyen fel a kifogás érdemében
• * választ kap egy harmadik fél kifogására.

AZ UTAZÁSHOZ CSATLAKOZÁS MÓDJAI

Nem szerencsés megjegyezni, hogy sok eladó nem sajátítja el az egyik leghatékonyabb értékesítési technikát - a kifogáshoz való csatlakozás technikáját. A kifogást gyakran személyes, közvetlenül ellenük irányuló dolognak érzékelik... A kifogáshoz való csatlakozás egyik leghatékonyabb módja a bók. A tapasztalt értékesítők arra törekednek, hogy az ügyfél tiltakozására adott válaszukat egyfajta érzelmi lengéscsillapítóba helyezzék, amely segít eloltani az ügyfél ingerültségét és agresszivitását. Ez egyfajta pszichológiai „aikido”. Az ilyen lengéscsillapítók egy dicséretet is tartalmaznak. Például a vásárló kifogására: „A hamburger egészségtelen”, egy e modell szerint működő hamburgerárus válaszolhat: „Igen, valóban létezik ilyen vélemény (közvetett megerősítés, hogy a vásárlónak igaza van), de tény hogy hamburgereink speciális technológiával készülnek, csökkentett koleszterin- és zsírtartalommal."

A kifogáshoz való csatlakozás egy sor egyeztető nyilatkozaton keresztül valósul meg, amelyeket az eladó tesz, mielőtt válaszolna a kifogásra. A kifogáshoz való csatlakozás célja a kölcsönös megértés légkörének megteremtése, lehetőséget teremteni az ügyfél számára, hogy kifejtse véleményét, ami nagy valószínűséggel nem esik egybe az Önével. Például, mielőtt válaszolna egy kifogásra, az eladó beilleszthet egy békítő kifejezést kifejezések formájában: „Megértelek, és...”, vagy „Gyakran hallok erről, és megvan rá az oka. .”, vagy „Jó, hogy ezt mondták, és...” A „kifogásoltás” technika segít egy ilyen kifogás ellen, amelynek megjelenésére nagy valószínűséggel számít. Az előadás során Ön maga hozza fel ezt a szándékolt kifogást, és meggyőzően válaszol rá. Ekkor van esély arra, hogy a kliens legyengült formában „túljut” rajta.

A KITARAZÁSRA VONATKOZÓ VÁLASZ TECHNIKÁI: AZ ÁTALAKÍTÁS ÖT LÉPÉSE

A kifogásokra való válaszadás legáltalánosabb alapelvei 5 lépésre bonthatók le:

1. Szünet: a kifogások kezelésének módja

Ez az a pillanat, amikor eldöntöd, hogyan viselkedj ezután. A legtöbb ember ezt tudattalan szinten teszi.

2. Adjon lehetőséget az ügyfélnek, hogy tiltakozzon

Néha meg kell adni az ügyfélnek a lehetőséget, hogy teljes mértékben kifejezze magát, hogy a kifogás „feloldódjon”. Így például az ügyfél utolsó szavának megismétlésével az eladó hozzájárul a tiltakozás pontosítására tett erőfeszítéseihez. Például egy tipikus ügyfél kifogásra: „Túl magas az ára”, ismét megkérdezheti: „Magas?” Ezt követően szünetet kell tartania, és hagynia kell, hogy az ügyfél beszéljen.

3. Pszichológiai kapcsolat egy kifogással

Értesíti az ügyfelet, hogy kifogása ésszerű és jogos. Ez egy egybehangzó kijelentéssel érhető el: „Jól van, hogy felhívja a figyelmemet erre a kérdésre” vagy részleges megegyezéssel: „Igen, ez valóban nagyon drága autó – és egyben a legbiztonságosabb is.”

4. Pontosító kérdések vagy konkrét válasz

Feltesz egy sor kérdést, amely lehetővé teszi a kifogás lényegének tisztázását. Például egy tipikus ügyfélkifogásra: „Túl drága” a válasz így nézhet ki: „Mihez képest?”, „Ön szerint mennyibe kell kerülnie?” Vagy konkrét választ adsz (magyarázat, hogy miért).

5. Cselekvésre ösztönzés

A kifogás megválaszolása után gyengéden bátorítod őket az alkura. A fentiek mindegyike nem jelenti azt, hogy minden alkalommal végig kell mennie mind az 5 lépésen. De ezen lépések ismerete megadja a szabadságot, hogy az adott helyzettől függően válasszon egy vagy másik módszert a kifogásokkal való munkavégzésre. Néhány lépést ki lehet hagyni, kivéve a pszichológiai kapcsolat lépését, amely mindig helyénvaló és mindig meg fogja fejteni a hatását.

A TILÁSOK TÍPUSAI

Néha úgy tűnik, hogy az ügyfelek egy speciális szemináriumon vesznek részt: „Hogyan tiltakozzunk az eladókkal szemben, és anélkül, hogy elrontanánk a velük való kapcsolatokat, sikeresen elkerüljük a vásárlást”. A tipikus kifogások, amelyek az összesnek csak 20%-át teszik ki, de az esetek több mint 80%-ában használják, a következők:

• * ellenvetés, mint „legközelebb”
• * ellenvetés, mint „nincs szükség”
• * olyan ellenvetés, mint „gondolnunk kell rá”
• * pénzbeli kifogás: „túl drága”
• * kifogás a termék bizonyos jellemzői ellen.

A kifogás valódi okai általában rejtve vannak. Kicsit olyanok, mint egy jéghegy: 3/4 rejtett, és csak 1/4 van a felszínen. Csak jól megszerkesztett kérdések segítségével lehet felismerni, hogy mi a kifogás valódi oka. Sok cég kifejezetten játékkönyveket készít, amelyekben összegyűjti a vállalkozásukban jellemző kifogásokra adott sikeres válaszokat. Jobb előre tisztán tudni, hogy milyen típusú kifogásokat kell megtörni vagy eloszlatni, mivel ezek veszélyesek, és mely kifogásokat kell mérsékelt egyetértéssel kifejezni. Például a „gondolnom kell a...” kifogás arra utalhat, hogy az ügyfél nem bízik a kínált termék minőségében. Ezért az eladónak meg kell próbálnia azonosítani a kifogás valódi okát. Példa az eladó lehetséges válaszára: "Úgy látom, vannak kétségei. Talán el tudom oszlatni őket" vagy: "Gondolkodjunk együtt. Miről szeretne többet tudni?"

TECHNIKÁK AZ ÁRKILTATÁSOKKAL TÖRTÉNŐ MUNKÁHOZ

Az ügyfél mindig vállalkozó: vásárolni akar, de a legjobb áron vásárol. A hiányos (vagy megbízhatatlan) információk körülményei között, amelyekben szinte minden vásárló találja magát, a „haszon” fogalma rendkívül szubjektívvé válik. Általános szabály, hogy a vásárló nem ismeri a teljes piaci árskálát és az áruk teljes körét. Ráadásul a kínált áruk és szolgáltatások többségének minőségét gyakorlatilag nem tudja összehasonlítani. Ezért a vevő nagyrészt a szakértő véleményére hagyatkozik. A szakértő, akivel a legtöbb ügyfél találkozik, az eladó.

Az eladó ajánlata mindig árkifogásra ad okot, ha nem volt előzetes információ a termék minőségéről. Éppen ezért a tapasztalt eladók az ajánlatuk előnyeiről beszélve próbálnak utoljára az árról beszélni.

A vásárlók nem bánják, ha sokat fizetnek. De nem akarnak többet fizetni, ha ugyanazt máshol is megvásárolhatják, de olcsóbban. Az ár valóban kiemelkedően fontos, de minden más dolog egyenlő. Ezért az eladó dolga, hogy megsemmisítse az egyenlőség eszméjét.

A legújabb tanulmányok kimutatták, hogy jobb szolgáltatás mellett sok moszkvai hajlandó 15%-kal többet fizetni ugyanazért a termékért.

A TILÁS ÁTKERESÉSE

Az árkifogások újrafogalmazása minden értékesítő számára elengedhetetlen. Példa: „Igen, ez az öltöny kicsit többe kerül, de kétszer annyi ideig fogja viselni.” Ezért a szabály: amint az ügyfélnek kétségei vannak az árral kapcsolatban, vissza kell térnie a termék minőségének bemutatásához. Egyszerűen a kifogás újrafogalmazásával már megváltoztathatja a termék vagy szolgáltatás észlelésének kontextusát. Eredményt azonban csak akkor érhet el, ha ez az új kontextus ésszerűbbnek tűnik az ügyfél számára, mint az előző.

ÁRKÜLÖNBSÉG AKCIÓ

Ha a kínált termék drágább, mint a versenytársak, akkor az eladónak ezt valamilyen módon meg kell indokolnia az ügyfél felé, vagy más szóval el kell adnia neki az árkülönbözetet. Ehhez ismételten hangsúlyozni kell a javasolt termék vagy szolgáltatás egyedi versenyelőnyeit.

Ügyfél: Magasabb az ára, mint egy másik cégnél... Eladó: Értem. Mondja, ha nem az ár kérdése lenne, vásárolna tőlünk? Ügyfél: Talán... Eladó: Oké. Igazad van, kicsit alacsonyabb az ára. De ha nálunk vásárol, további szolgáltatásokat is kap.

VAKCINÁLÁS ELLENI

Néha az értékesítési folyamat során feltehetően felmerülő kifogásokra a „kifogásoltás” módszert alkalmazzák. Javasoljuk, hogy az ügyfél ezeket az ellenvetéseket már a bemutató szakaszában leküzdje. Ha tudja, hogy lesz kifogás az árral kapcsolatban, akkor a bemutató szakaszban elmagyarázzák, hogy talán első pillantásra magasabbak az árak, de ennek ellenére, ha velünk dolgozik, pénzt takarít meg.

CSÖKKENTÉS TRIFFRE

Ez különösen hatékony a drága tartós cikkek árával kapcsolatos kifogások esetén. Az eladó összeveti a termék árát az élettartamával (természetesen teljes, nem garanciális), és elosztva azt a használati évek vagy hónapok számával, viszonylag jelentéktelen összeget kapunk, amit a vásárló felé jelez.

TAKTIKÁK A KILENTKEZÉSRE VÁLASZOLÁSHOZ

• - Pozitívnak kell lenni, ha kifogások merülnek fel. Ezek annak a jelei, hogy az eladót meghallgatják, és kész a vásárlásra, de vannak kétségek, és további információkra van szükség.
• - A kifogások megválaszolásakor speciális 5 lépéses technikát kell alkalmazni a kifogás vagy annak egyes elemei összekapcsolására.
• - Alakítsa át a kifogás kontextusát negatívról pozitívra.
• - Ne vitatkozz vagy támadj. Nem kell megpróbálni 180 fokkal megrántani az ügyfelet. Elég, ha bemutatunk neki egy másik, szintén lehetséges nézőpontot, majd lehetőséget adunk a szabad választásra.
• - Ne vonja kétségbe az ügyfél kifogásainak érvényességét.
• - Ne szakítsa félbe az ügyfelet, adjon neki lehetőséget a megszólalásra. Néha ártalmatlan egy alkalmas pillanatban feltenni neki egy tisztázó kérdést.
• - Ne feledje, hogy az eladónak van választási szabadsága: bármilyen kifogásra kétféleképpen reagálhat: a) kérdezhet, és b) lényegében válaszolhat.
• - Az esetek 80%-ában feltett kifogásokra előre készítsen válaszokat.
• - Csak akkor beszéljen az ügyféllel a kedvezményekről, ha valóban van pénze és készen áll a vásárlásra.