Telefonja segít időt és energiát megtakarítani, amikor állást keres.

A telefonbeszélgetési készség hiánya, az önbizalomhiány vagy az elutasítástól való félelem azonban a telefonhasználattól való vonakodáshoz vezet, ami jelentősen csökkenti az elhelyezkedés esélyét.

A telefonálás előnyei:

A telefon segítségével rövid időn belül nagyszámú céget felhívhat és tájékozódhat a szabad álláshelyekről;

ügyesen használva a telefont, még akkor is, ha már betöltött az üresedés, LEHET KAPNI egy másikat hasznos információ például megtudhatja, hol találhatók hasonló állások;

A telefonos beszélgetés során a jelentkező kapja meg a legjobb esélyt

mutasd be pozitív oldalaidat, és kelts jó benyomást magadról.

Telefonbeszélgetések lebonyolításának technikái

A telefonos beszélgetéshez bizonyos készségekre és az általánosan elfogadott szabályok betartására van szükség:

1. A beszélgetésre való felkészülés lehetőséget ad a kezdeményezés megragadására, a beszélgetés vezetésére és irányítására, ezért tanácsos alaposan átgondolni azokat az adatokat, amelyeket telefonon ad majd át leendő munkáltatójának a beszélgetés megkezdése előtt (akár még le kell írni).

2. Először is be kell mutatkoznia, világosan meg kell adnia a hívás okát, és kérnie kell, hogy beszéljen a cég képviselőjével, aki feljogosított tárgyalni a munkaerő-felvétel kérdésében. Ha a munkáltatót kereszt- és családnevén szólítják meg, az csökkenti a pszichológiai távolságot, és kellemes benyomást kelt benne a beszélgetőpartnerről és szándékai komolyságáról.

3. Amikor telefonon beszél, ne feledje, hogy a beszélgetőpartner nem látja Önt, ezért a beszéd helyessége és udvariassága, valamint a kellemes intonáció különösen fontossá válik imázsa kialakításához.

4. Telefonbeszélgetés közben nem szabad kapkodni, ilyen interakció során a beszélgetőpartner lassabban tanul meg új információkat. Röviden írja le végzettségét, képzettségét, tapasztalatát, készségeit, személyes tulajdonságait, érdeklődési körét. Hasznos kezdeményezni és kideríteni, hogy kell-e valamit megismételni vagy diktálni.

5. Miután megnyerte a munkáltató érdeklődését, kérje meg őt egy találkozóra, ajánlja fel, hogy elküldi neki az önéletrajzát. Ha visszautasítja, próbáljon meg információt szerezni beszélgetőpartnerétől arról, hogy hol lehetnek vagy jelennek meg a közeljövőben hasonló állások. Ajánld fel, hogy írd le a koordinátáidat.

6. A beszélgetés befejezésekor világosan meg kell értenie saját magának, hogyan végződtek a tárgyalások, hogy a jövőben sor kerül-e a találkozóra (hol és mikor), vagy szükséges-e újabb telefonhívás (mikor és ki fog kit hívni).

7. Ne feledje, hogy a telefonbeszélgetések kimenetelétől függetlenül az udvarias búcsú segít megszilárdítani rólad a kellemes benyomást. Köszönöm annak a személynek, akivel beszélsz, hogy veled töltötte az idejét.

Hogyan kezeljük a szorongást?

Fel akarsz hívni egy munkáltatót egy esetleges állás miatt, de annyira aggódsz, feltételezve, hogy valami rossz fog történni, minden szörnyű lesz, és ettől még jobban lehangolódsz, hogy úgy döntesz, hogy egyáltalán nem hívsz?

Gondoljunk erre racionálisan: ha csinálsz valamit, nem mindig számíthatsz jó eredményre, néha történhet valami nem kívánt dolog. De ez nem katasztrófa. Ne túlozz! A legrosszabb, ami ebben az esetben történhet, hogy ezúttal nem fogsz interjút kapni, de próbálkozhatsz újra, és még egyszer!!!

A titkár feladata a telefonnal való munkavégzés során, hogy megvédje a vezetőt a nem vele közvetlenül összefüggő hívásoktól.

A titkár önállóan megoldhat egyes, a hatáskörébe tartozó kérdéseket, vagy továbbíthatja a hívásokat más szakembereknek anélkül, hogy a vezető figyelmét elterelné.Ugyanakkor a titkárnak pontosan ismernie kell azon személyek és szervezetek körét, akikkel a menedzsernek bármikor kapcsolatba kell lépnie.

Az üzleti telefonbeszélgetés jellemzői

Az irodából történő telefonos beszélgetésnek megvannak a maga sajátosságai: Ön a cég nevében beszél, ezért be kell tartani a telefonbeszélgetések lefolytatására vonatkozó szabályokat. A hangnem és a beszédmód kiemelkedően fontos lehet, ha olyan előfizetővel kommunikálunk, aki a cég állandó ügyfele lehet.

A titkárnak rendelkeznie kell a következő "telefonos ismeretekkel":

– képes legyen felismerni beszélgetőpartnere hangulatát az első hangjegyei alapján;

– képes legyen az embert a helyére állítani anélkül, hogy felemelné a hangját;

– képes legyen megállni a helyét, és elvi kérdésekben ne engedjen a meggyőzésnek;

– tudjon elcsábítani (ez a taktika minden dühös hívót semlegesít, legyen az magas rangú személy vagy alacsonyan repülő madár);

– tudjon művészien „kiszállni” a nehéz helyzetekből.

Felhívják a titkárnőt

Azokban az esetekben, amikor a titkárt hívják, be kell tartania a következő ajánlásokat:

- próbálja meg felvenni a telefont 2-3 hívás után, nehogy az előfizető sokáig várjon;

- csak akkor kezdjen el beszélni, ha a mikrofon közel van a szájához, különben az előfizető nem fogja hallani az első mondatait;

- mosoly - ez dallamot és barátságosságot kölcsönöz a hangjának;

- nevezd el a szervezetet, és köszönj;

- ha egy állandó üzlettárs (vagy a cég ügyfele) hív, akit a titkár hangról ismer fel, nevén szólítsa, mielőtt bemutatkozik;

- ha az előfizető nem mutatkozik be, udvariasan, de kitartóan ajánlja fel neki ezt csinálni;

- Ezután meg kell találnia a telefonhívás célját;

- Ha a titkár nem hallott valamit, akkor a megfelelő mondatok a következők voltak: „Sajnálom, nem hallottam” vagy „Kérem, ismételje meg, kérem.”

· Ha a vezető távol van, a titkárnak meg kell kérdeznie: „Mit mondjak neki?” vagy "Kérem, diktáljon, leírom."

- ha telefonon információt diktálnak Önnek: „Kérem, mondja el, hogy Borisz Szemenovics hívott és kérte, hogy vegye fel vele a kapcsolatot 19:00 előtt a 473-22-56-os telefonszámon”, akkor feltétlenül ismételje meg a neveket, dátumokat, számokat;

- ha meg kell kérdeznie, hogy választ adjon az előfizetőnek, akkor figyelmeztetnie kell őt a keresési idő hosszára (az információkeresés során ne felejtse el bekapcsolni a „Tart", amely kiküszöböli az információszivárgást az irodából;

- ha lehetetlen gyorsan megtalálni a szükséges információkat, jobb, ha megmondja az előfizetőnek a pontos időpontot, amikor visszahívhatja, vagy kérje el a telefonszámát, és hívja fel magát;

- Javasolnia kell, mit tegyen a hívó;

- Ha valaki valamiért dühös felhív, akkor...

· szakítsa félbe a beszélgetőpartnert alkalmas helyés kérdezd meg: "Elnézést, ha bármiben segíthetek, mondd meg, mit tegyek most?" (az ilyen kifejezések általában megteremtik a hangulatot egy építő jellegű beszélgetéshez, szükségtelen érzelmek nélkül);

· udvariasan válaszoljon, megőrizve higgadtságát és türelmét még akkor is, ha nem értenek meg, vagy egyszerűen rossz számot adnak;

- abban az esetben, ha a titkár telefonhívást továbbít egy másik alkalmazottnak, meg kell adni ennek az alkalmazottnak a vezetéknevét, keresztnevét, családnevét, beosztását és telefonszámát;

- a beszélgetés végén összegezzen, kiemelje az elhangzottak közül a legfontosabbat; a hívó befejezi a beszélgetést (vissza is hív, ha a beszélgetés valamilyen okból megszakadt);

- a beszélgetés végén a titkárnő mondatai lennének megfelelőek: „Köszönöm, hogy hívott”, „Örülök, hogy hallottam önről”, „Sok szerencsét” stb.

A titkárnő hív

A telefonbeszélgetésre éppoly gondosan készülnek, mint egy üzleti beszélgetésre. Először is meg kell határoznia:

- annak a személynek a vezetékneve, keresztneve, apaneve, akivel beszélni kell;

- a hívás legmegfelelőbb időpontja;

- a hívás célja;

- pontosan miben akarsz megegyezni?

A telefonon folytatott üzleti beszélgetésnek rendkívül rövidnek kell lennie, különben elveszíti hatékonyságát. A szakértők az optimális időt hívják - legfeljebb 4 percet.

Bármilyen telefonbeszélgetéshez megfelelő egy diagram, amely könnyen megjegyezhető „Hét Ps” néven:

P1 – Üdv.

P2 - Bemutató.

PZ - Ok (a hívás céljának magyarázata).

P4 - Probléma (a probléma megvitatása).

P5 - A vita összegzése.

P6 - Megbecsülés (hála kifejezése).

P7 - Búcsú. Az egyes beszélgetési szakaszok időtartama (másodpercben):

P1+P2= 15;

PZ = 20;

P4= 150;

P5 = 35;

P6+ P7 = 20.

A telefonbeszélgetés lefolytatásának szabályai:

- Miután helyesen tárcsázta az előfizető számát, és megerősítő választ kapott, azonosítania kell magát, az Ön által képviselt szervezetet és a szükséges alkalmazott nevét (egyes esetekben meg kell adnia a pozíciót);

- távolsági telefonbeszélgetés során először megnevezik a várost, ahonnan telefonálnak, majd saját magukat, vezetőjük beosztását és a szervezet nevét;

A kölcsönös bemutatkozást követően meg kell határoznia a hívás célját.A beszélgetést a következő szavakkal kezdheti: „utasítottak”, „Kénytelenek vagyunk kapcsolatba lépni” stb.;

- ha konkrét információkat kapott, adja meg a neveket, dátumokat, számokat;

- a hívó fél befejezi a beszélgetést;

- ha nem mutatkoztak be azonnal, vagy rossz helyre érkezett, kérjen elnézést, adja meg a cég nevét és ellenőrizze a tárcsázott számot;

- ha a beszélgetés véletlenül megszakad, a hívó személy újra tárcsázza a számot;

- ha újra kell hívnia, a tájékoztatás megismétlődik;

- telefonbeszélgetésben az utolsó szónak úgy kell hangzani, hogy látni akarja azt a személyt, akivel olyan kellemes volt beszélgetni;

- Soha ne hagyjon üzenetet harmadik félen keresztül. Érdemes többször visszahívni, hogy megbizonyosodjunk arról, hogy az információ célba ért;

- Ha a beszélgetés túlságosan elhúzódik, és a telefonos párbeszéd résztvevője nem fogja befejezni a beszélgetést, akkor úgy kell kérdéseket megfogalmaznia, hogy a „csevegőnek” ne maradjon más, mint egy szótag „igen” vagy „nem”. ”Megpróbálhat „záró” mondatokkal is válaszolni: „Szóval úgy döntöttünk...”, „Azt hiszem, eredményes beszélgetést folytattunk” vagy „Szóval megegyeztünk, hogy...”. Ha az előfizető továbbra is folytatja a beszélgetést, akkor használhatja a következő kifejezéseket: „Ezt később (néhány napon belül) megbeszéljük” vagy „Nagyon jó veled beszélni, de sajnos sürgős dolgom van” stb. .

• Előre >

Kis trükkök nagy üzlet Azarova Olga Nikolaevna

Telefonbeszélgetések lebonyolításának technikái

Az egyik fő időpazarló a telefon. A gyors kommunikáció egyik leghatékonyabb eszközéből a telefon igazi csapássá vált ultra-elérhetősége és a telefonbeszélgetések viszonylagos olcsósága miatt. Ez elsősorban a beszélgetőpartnerek üzleti kommunikációra való felkészületlensége miatt történik.

Aranyszabály:

Ne feledje, ha a cége irodájából telefonál, akkor a cége nevében telefonál. És az Ön feladata, hogy ne veszítse el ezt az arcát.

Attól függően, hogy Ön hív vagy fogad egy hívást, a hatékony telefonbeszélgetés technikája némileg eltérő.

Egy céget készül felhívni, hogy tisztázzon néhány, az Ön szakterületével kapcsolatos kérdést.

1. Mielőtt felveszi a telefont, gondolja át, hogy ez valóban szükséges-e? Telefonbeszélgetés után küldjön levelet vagy faxot? Nem lenne egyszerűbb és hatékonyabb azonnal levelet írni vagy faxot küldeni? Nem lenne hatékonyabb a levél megérkezése után telefonálni? Nem gyorsabb-e felvenni a kapcsolatot egy alkalmazottal email? Meg tudod szerezni a szükséges információkat más forrásokból? Pontosan tudja a hívni kívánt alkalmazott telefonszámát, vezeték- és keresztnevét?

2. Fogalmazza meg hívása célját. (Az alábbi kérdések tisztázása érdekében hívom.). Készítsen beszélgetési tervet, írja le az összes kulcsfontosságú kérdést, amelyet fel fog tenni.

3. Készítsen elő és rendezzen mindent az asztalon Szükséges dokumentumok, amelyre szüksége lehet ahhoz, hogy kifejtse álláspontját a tárgyalt kérdésben. Pontról pontra írja le azokat a pontokat, amelyeket érvként fog felhozni. Készítsen papírt és tollat, hogy leírja beszélgetőpartnere válaszait.

4. Készítsen bevezető és záró mondatokat a telefonbeszélgetéshez! Közvetlenül az üdvözlés után mondja el hívása célját.

„Helló, Ivan Ivanovics! Anna Ivanovna Petrova, a Prozhektor cég marketing osztályától beszél önnek. Termékeink értékesítésével kapcsolatban hívom (a hívás célja)..." és "Köszönöm a tájékoztatást (segítség, stb.). Minden jót! Viszontlátásra!".

5. A beszélgetés során jegyezze fel az érvlapjára, írja le beszélgetőpartnere érveit (számok, dátumok, alkalmazottak, cégek neve). Ha egyetlen érvvel sem ért egyet, ne szakítsa félbe, hanem írja le kérdéseit, és tegye fel őket, amikor beszélgetőpartnere befejezi a beszédet.

6. Ha beszélgetés közben olyan problémák merülnek fel, amelyekre nem áll készen, próbálja meg minél jobban tisztázni a helyzetet: ne habozzon kérdezni, kérdezni, próbálja megtudni beszélgetőpartnere véleményét.

Aranyszabály:

Pozíciójának minden telefonbeszélgetésben aktívnak kell lennie. Kezdettől fogva kezdeményezni kell, pl. telefonbeszélgetést folytatni, ahelyett, hogy követné beszélgetőpartnerét.

7. Ha biztos abban, hogy tisztázta az összes kérdést, amely a hívás célja volt, és a beszélgetésben szünet van, ne habozzon azonnal köszönetet mondani beszélgetőpartnerének, és udvariasan befejezni a beszélgetést. (Köszönöm, hogy... (hívásod célja), nem tartalak tovább. Minden jót!” Viszlát!)

Felveszed a telefont

1. Adja meg nevét és cége nevét.

2. Ha beszélgetőpartnere nem tartotta szükségesnek a bemutatkozást, pontosítsa, kivel beszél. (Bocs, nem jutott eszembe a neved.)

3. Kérdezze meg a hívás célját. Ha saját maga meg tudja válaszolni, válaszoljon konkrétan a kérdésre; mondja el, milyen lépéseket fog tenni a felhívásra válaszul; köszönjük a cég iránti érdeklődését és udvariasan fejezzük be a beszélgetést („Köszönjük a hívását! Elküldjük hirdetésünket! / Jövő héten termékmintákkal várunk cégünk irodájában. / Küldjük holnap új számlát küldünk faxon. Minden jót! Viszlát").

4. Ha a kérdés nem tartozik az Ön szakterületére, adja meg a felelős munkatárs telefonszámát, és udvariasan fejezze be a beszélgetést.

5. Ha egy alkalmazottat felkérnek, hogy vegye fel a telefont, de valamilyen oknál fogva jelenleg nincs jelen, értesítse, hogy ezen a telefonszámon mikor érhető el. Ha szükséges, rögzítsen egy üzenetet, amelyet továbbíthat. Gyorsan és udvariasan fejezze be a beszélgetést ("Nem tartalak tovább").

A fenti példákból kitűnik, hogy hatékony telefonbeszélgetés akkor és csak akkor valósítható meg, ha Ön kezdeményezi. Ha te vezetsz egy beszélgetésben, akkor akkor fejezed be, amikor magad szükségesnek látod, anélkül, hogy bármilyen módon megsértené beszélgetőpartnerét. Ugyanakkor pontosan annyi időt fog a beszélgetésre fordítani, amennyit elterveztél, és nem hódolsz be a telefonos bőbeszédűség elemeinek.

A perfekcionizmus elleni küzdelem

"A feleslegessel való törődés gyakran párosul a szükséges elvesztésével."

Solon, 640 és 635 között – kb. 559 IDŐSZÁMÍTÁSUNK ELŐTT.

A népi bölcsesség azt mondja: "A legjobb a jó ellensége." Ez azt jelenti, hogy gyakran egyszerűbb, megbízhatóbb, jövedelmezőbb, pl. Minden szempontból jobb megállni az elért jó szinten, mint a földöntúli tökéletesség elérésére törekedni. A „perfekcionizmus” szó sok máshoz hasonlóan a latinból került az európai nyelvekbe. A latin „perfectus” szó nem kevesebbet jelent, mint az abszolút tökéletességet. Gondolj bele, el lehet érni az abszolút tökéletességet? Ha szükséges? Ezért idővel a „perfekcionizmus” szó negatív konnotációkat szerzett, kifejezve az elérhetetlen tökéletesség iránti hiú vágyat. A „perfekcionizmus” szót a modern jelentésében is fogjuk használni.

TESZT 11. – Perfekcionizmusban szenved?

Válaszoljon „Igen” vagy „Nem” kérdésekre.

NEM IGAZÁN

1. Gyakran próbálod elérni a nyilvánvalóan lehetetlent?

2. Gyakran szenved stressztől?

3. Félsz a munkahelyeden és a magánéletedben bekövetkezett változásoktól, mert... mindig hoz valami újat és kiszámíthatatlant az életedbe?

4. Félsz attól, hogy megbetegedsz, vagy hosszú időre távozol, mert... rajtad kívül senki nem fogja olyan jól végezni a dolgát, mint te?

5. Nem is bízik önmagában, és gyakran ellenőrzi, hogy helyesen vannak-e kitöltve a papírok, hol találhatók a fontos dokumentumok, megtörtént-e az üzleti levelek megírása és elküldése?

6. Képes-e elhalasztani fontos feladatait egy nem fontos és nem sürgős feladat elvégzése érdekében, csak azért, mert megígérte?

7. Félsz-e hibázni a munkád során, bár tudod, hogy ez nem vezet kritikus következményekhez?

8. Nem tudja, hogyan találja meg azonnal a szükséges papírokat, mert folyamatosan mozgatja őket mappáról mappára, átrendezi a mappákat polcról polcra, és minden alkalommal igyekszik optimalizálni a sorrendet?

9. Megfeledkezhetsz a világon mindenről, megzavarhatod az egész időbeosztásodat annak érdekében, hogy biztosan találj valamit, amire most nincs különösebben szükséged. Ebben a pillanatban csak azért, mert úgy tűnik, hogy pontosan abba a mappába tetted, ahol keresed.

10. Úgy gondolja, hogy a levélírás különleges művészet, amely sok időt igényel?

11. Soha nem hoz létre mintalevelek adatbázisát, mert... Ön szerint minden betűnek magán kell lennie az egyéniség lenyomatának?

12. Szokatlanul pontos és kötelező ember vagy, bár senki sem tudja, mennyibe kerül?

Aranyszabály:

Ne ess túlzásokba! A szélsőségek károsak a sikeres karrierre!

Az üzlet bábjai című könyvből szerző Sharypkina Marina

5.4. Tárgyalási stratégia és taktika A tárgyalások elkerülhetetlen események a partnerkapcsolatokban. A tárgyalások olyan folyamatok, amelyek során a felek kölcsönösen elfogadható álláspontjait alakítják ki, a tárgyalások sikeressége érdekében, vagyis minden fél számára

A könyvből 99 értékesítési eszközök. Hatékony módszerek nyereséget termelni szerző Mrocskovszkij Nyikolaj Szergejevics

Tárgyalási technikák

A Hogyan készüljünk fel a tárgyalásokra című könyvből, vagy mindig a legerősebb nyer? szerző Mazilkina Elena Ivanovna

Orosz tárgyalási stílus Az orosz nép nemzeti sajátosságait tükrözi. Mindenekelőtt ez a nemzeti érdekek iránti elkötelezettség és a nemzetiségi alapú megkülönböztetés hiánya. Ez a határozottság az álláspont megvédésében és a tolerancia is

Az emberi erőforrás menedzsment gyakorlata című könyvből szerző Armstrong Michael

Amerikai tárgyalási stílus Professzionalizmussal, energiával és nem túl formális légkörrel tűnik ki. Bár van benne túlzott asszertivitás, sőt agresszivitás is. Az amerikaiak őszinte érdeklődést mutatva a tárgyalási folyamat iránt, sok kérdést tesznek fel. Ők

A szerző könyvéből

Francia tárgyalási stílus A megbeszélések során a logikai bizonyítékokra összpontosít. A franciák meglehetősen keményen tárgyalnak, általában tartalékpozíció nélkül. A gyakorlati orientáció ügyesen kombinálható a partner meggyőzésének technikáival. Ők

A szerző könyvéből

Az angol tárgyalási stílus visszafogottságot, a kiszámíthatatlanságra való hajlamot, a lelkiismeretességet, a kommunikációban bizonyos elszigeteltséget, a hatékonyságot és a vállalkozást feltételez. Meglehetősen rugalmasak és érzékenyek partnerük kezdeményezésére, őszinték és pontosak.

A szerző könyvéből

A német tárgyalási stílus sikerorientált. A félkészületi szakaszban egyértelműen kidolgozzák saját álláspontjukat, és a kérdések megvitatása során a szigorú következetességet részesítik előnyben. A németek racionálisak, takarékosak, körültekintőek, profik és

A szerző könyvéből

Skandináv tárgyalási stílus Kifogástalan modorúak, ügyesek, pontosak, komolyak és megbízhatóak, demokratikusak, de igyekeznek a többség érdekeit teljesíteni. Individualisták, de figyelembe veszik, hogy mások mit mondanak róluk. Tud fellépni

A szerző könyvéből

Mediterrán típusú tárgyalások Az olaszok barátságosak, vidámak és nyugodtak, társaságkedvelőnek és érzelmesnek olvasnak, az üzleti életben nagyon visszafogottan viselkednek, hogy a kommunikáció során jól érezzék magukat, használjanak arckifejezéseket és gesztusokat. Nem

A szerző könyvéből

Ausztrál tárgyalási stílus Az ausztrálok társadalmi státusztól, végzettségtől és származástól függetlenül bánnak egymással. Szeretik magukat kritizálni, de nem szeretik, ha mások ezt teszik. Ők sem szeretik, ha dicsérik őket, mert azt hiszik, keresik őket

A szerző könyvéből

Japán tárgyalási stílus A tárgyalások során az éles pozíciókonfliktusok elkerülésének stílusa. Nemcsak üzleti kérdések megoldására törekednek, hanem személyes kapcsolatok kialakítására is partnereikkel. Legyen óvatos és körültekintő a véleménycsere során. Az engedményre válaszolnak

A szerző könyvéből

Latin-amerikai tárgyalási stílus A beszélgetőpartnerek igyekeznek minél közelebb kerülni. Az eltávolodási kísérletet tudatlanságnak fogják tekinteni. Nagyon társaságkedvelő. Gyakori a délutáni pihenés (szieszta), így a találkozások késő estig is eltarthatnak. Nem

A szerző könyvéből

Arab tárgyalási stílus Az arab országok képviselői értékelik a hagyományokat. Fontos, hogy tisztességes embernek tűnjön. A barát olyan személy, aki nem utasíthat vissza egy kérést. Állandóan dicséretet várnak, és fájdalmasan reagálnak a kritikára. A tárgyalások közel vannak

A telefonbeszélgetések lefolytatásának szabályai egyszerű, de nagyon fontos készség, amely egy titkár számára szükséges. Néha a fontos üzleti kapcsolatok egy telefonhívással kezdõdnek, és a hozzáértõ telefonbeszélgetések érvekké válhatnak, amelyek lehetõvé teszik a vállalat számára, hogy nagy megrendeléseket kapjon. A cikk leírja a telefonbeszélgetések lefolytatásának alapvető szabályait.

A cikkből megtudhatja:

• melyik jellemzők telefonbeszélgetéseket folytat;
• milyen általános szabályokat kell alkalmazni üzleti tárgyalások;
• mit tartalmaz a titkár telefonbeszélgetések lebonyolítására vonatkozó szabályzata;
• telefonbeszélgetéseket folytatni bejövő és kimenő hívásokkal.

Telefonbeszélgetések lebonyolítása- a titkár fontos munkaköre

Jellemzőktelefonbeszélgetések lefolytatása

BAN BEN munkaköri kötelezettségek bármely titkár szakiránytól függetlenül magában foglalja a karbantartást telefonbeszélgetések. Sokan tévesen azt hiszik, hogy ehhez nincs szükség különösebb készségekre - elvégre most mindenkinek a zsebében van a telefon, és mindenki legalább naponta többször beszél rajta. A hiba az, hogy a nem sok kapkodást igénylő személyes beszélgetés során sem mindenki tud koncentrálni, és képes hozzáértően, tömören kifejezni gondolatait. Azok a hiányosságok, amelyek egy adott személy beszédkészségében rejlenek, még nagyobb mértékben jelentkeznek egy telefonbeszélgetés során.

A személyes kommunikációban nem kritikus a telefonbeszélgetés képtelensége, de üzleti környezetben ennek lehetnek a legkedvezőtlenebb következményei - beleértve a céggel való üzletkötés megtagadását és jelentős anyagi veszteségeket. Ezért a „bejáratnál” üzleti telefonhívásokat fogadó titkárnak tökéletesen ismernie kell a telefonbeszélgetések lefolytatásának szabályait. Ezeket a szabályokat automatikusan be kell tartani, függetlenül attól, hogy ki van „a vonal másik végén” - rossz számmal rendelkező személy, vagy egy magasabb szervezet fontos képviselője.

Szerencsére a telefonos üzleti beszélgetés képessége, mint minden hasznos készség, fejleszthető, azaz edzés, önuralom, önfejlesztés eredményeként sajátítható el. Üzleti beszélgetés nagyszámú standard frázis és beszédklisé jelenléte jellemzi. Ebben az esetben a bőségüket nem tekintik mínusznak vagy az őszintétlenség jelének, mint egy személyes beszélgetésnél. Mint a üzleti levelezés, a közhelyes kifejezések lehetővé teszik a jelentés pontosítását, elkerülve a felesleges magyarázatokat. Mindez lehetővé teszi a telefonbeszélgetések szokásos szabályainak alkalmazását.

Olvassa el még:

Gyakoriaka telefonbeszélgetés szabályai

Ügyesség hozzáértően beszéljen a telefonos egyeztetés pedig egy olyan jel, amely nem csak az ember általános kulturális színvonalát, hanem szakemberként való munkaerő-piaci „értékét” is félreérthetetlenül meghatározza. Ezért annak a személynek, aki így pozícionálja magát, kompetens telefonbeszélgetéseket kell tanúsítania mind a személyes, mind az üzleti kommunikáció során. Ehhez mindig a következőknek kell lennie:

• udvarias;
• figyelmes;
• barátságos;
• a lehető leginformatívabb;
• tömör.

Ezek a telefonbeszélgetésekben megnyilvánuló tulajdonságok jelzik a beszélgetőpartner iránti tiszteletteljes hozzáállást, azt, hogy megbecsülik az idejét.

• Udvariasság nemcsak a jól ismert „udvarias” szavak használatával érhető el, hanem olyan árnyalatok révén is, mint a tiszta dikció, a prezentáció és az a képesség, hogy ne szakítsa félbe a beszélgetőpartnert a beszélgetés kulcsfontosságú pillanatában. Ha a beszélgetés nem személyes, feltétlenül bemutatkozni kell, függetlenül attól, hogy ki kezdeményezi.
• Ha minden világos a telefonbeszélgetésekhez szükséges egyéb tulajdonságokkal kapcsolatban, akkor külön szólnunk kell a figyelmesség. Ezt a tulajdonságot inkább annak a képességnek nevezhetjük, hogy meghallja a beszélgetőpartnert, vagyis megérti, hogy pontosan mit akar mondani. Ez segít a helyes döntések meghozatalában, és megfelelő válaszokat ad a nekik feltett kérdésekre.
• Jóakarat abban nyilvánul meg, hogy hajlandó meghallgatni és segíteni a beszélgetőpartnert, még akkor is, ha az ilyen kérést közvetlenül nem fejez ki egy beszélgetésben. Minden telefonon hívó előfizető elvárja, hogy figyelmesen és tisztelettel kezeljék, kérdése az egyik legsürgetőbb. Ezért a beszélgetés után is ugyanaz a benyomás kell legyen. A beszélgetés után a beszélgetőpartnernek meg kell győződnie arról, hogy kérdését megfontolják és megválaszolják. A beszélgetés során ehhez a következő mondatokat kell használnia: „Rendben, értem a probléma lényegét”, „Úgy gondolom, hogy a problémád megoldódik”. Segítenek megnyerni beszélgetőpartnerét.
• Információs tartalom a beszélgetés során a másodlagos és irreleváns információk bemutatásának megtagadásával érik el. Ez könnyen elérhető, ha a tárgyalásokra való felkészülés során összegyűjti, tanulmányozza és elemzi a témával kapcsolatos összes rendelkezésre álló információt. A beszélgetés során csak a tényekre kell hivatkozni, és kerülni kell a spekulációkat.
• Tömörség- képes röviden és tömören megfogalmazni kifejezéseket, egyértelműen ragaszkodva a beszélgetés témájához.

A titkár telefonbeszélgetéseinek lefolytatásának szabályai

A titkár egyéb feladatokon túl diszpécser feladatokat lát el. A szervezet titkári asztalán található elérhetőségi telefonszámán keresztül zajlik többek között a cég külső kapcsolattartása az ügyfelekkel, ügyfelekkel, üzleti partnerekkel és kormányzati szervekkel. A titkár fő feladata, hogy a lehető legnagyobb mértékben tehermentesítse a vezetőt, a kommunikáció, akivel általában az előfizetők célja. Ezért világosan tudnia kell, hogy melyik szakember jogosult megoldani azokat a problémákat, amelyekkel az előfizetők kapcsolatba lépnek a céggel.

Ha a titkár hozzáértően látja el a diszpécser funkciókat, a vezető elkerülheti a felesleges terhelést, és az előfizető átfogó és hozzáértő választ kap kérdésére. Általában a titkárnak a hívás fogadásakor önállóan kell döntést hoznia a hívás továbbításáról, és szükség esetén az előfizetőt a menedzserhez kell csatlakoztatnia.

Mindig uralkodj magadon, és figyelj az intonációra és a szóválasztásra. Néha, különösen, ha a beszélgetőpartner ingerült, hajlamos ellenségesen reagálni bármilyen szóra, még a semleges hangnemben kimondottakra is. Magatartási szabályok telefonbeszélgetések különleges visszafogottságot jelent, még abban az esetben is, ha az előfizető egyértelműen ideges és durvaságra kész. A titkárnak mindig emlékeznie kell arra, hogy nem csak a vezető asszisztense, hanem a cég arca is.

A telefonbeszélgetések során a bejövő és kimenő hívásoknak megvannak a sajátosságai.

kimenő hívásokhoz

1. Készítse elő és tanulmányozza az összeset szükséges információ a beszélgetés során szóba kerülő témában. Beleértve, ha lehetséges, a potenciális beszélgetőpartner beosztásának, nevének és apanevének megismerését;
2. Az előfizető válasza után mutatkozzon be, nevezze meg beosztását, vezetői beosztását és cégét, mondván: „Megbíztak…”, kérje, hogy kapcsolja be a beszélgetés témájának megvitatására jogosult konkrét szakembert, munkatársat. Ha a hívás távolsági, bemutatkozáskor meg kell említeni a várost is, ahonnan a hívás érkezik;
3. Miután megvárta a kívánt előfizető válaszát, figyelmeztesse őt, hogy kapcsolatba kerül a vállalat vezetőjével, és adja meg beosztását, vezetéknevét, keresztnevét és apanevét;
4. Abban az esetben, ha a titkár önálló beszélgetésre jogosult, a kívánt előfizetővel való kapcsolatfelvétel után röviden és egyértelműen magyarázza el neki a kérdés lényegét;
5. Amikor üzenetét telefonüzenet formájában küldi el, a beszélgetés elején figyelmeztesse a beszélgetőpartnert, hogy fel kell vennie az üzenetét, majd az elküldést követően írja le az üzenetet, hogy pontosan ki érkezett, megjelölve a pozíciót. és az idő;
6. Hallgassa meg az üzenetre adott választ, köszönjön el a beszélgetőpartnertől. Általános szabály, hogy a hívó félnek kell befejeznie a beszélgetést.

A telefonbeszélgetések lefolytatásának alapszabályaia bejövő hívásokhoz

1. Ha hívást hall, azonnal válaszoljon rá, és kérdés megvárása nélkül adja meg a cég nevét, beosztását és vezetéknevét. Miután a beszélgetőpartner bemutatkozik, üdvözölnie kell, néven és apanéven szólítva meg. Ha ő maga nem mutat kezdeményezést, fel kell tenni, hogy milyen kérdést tesz fel, miközben fel kell mérni, hogy melyik szakember tud kompetens választ adni a hívónak, és milyen gyorsan akarja (és kaphatja meg) ezt a választ. Ha lehetséges a hívás átirányítása az egyik alkalmazotthoz, a beszélgetőpartnernek erről tájékoztatnia kell a beszélgetőpartnert, megjelölve a szakember beosztását, vezetéknevét, keresztnevét és apanevét;
2. Ha egy kérdésre adott válasz nem igényel különleges kompetenciát, akkor magának kell megválaszolnia. De soha ne lépje túl a kompetenciáját, és ne adjon meg olyan információkat, amelyek szükségtelennek vagy akár bizalmasnak bizonyulhatnak. Abban az esetben, ha tisztáznia kell a válaszhoz szükséges információkat, és el kell távolodnia a telefontól, a beszélgetőpartnert meg kell kérni, hogy várjon vagy hívjon vissza egy bizonyos idő elteltével;
3. Abban az esetben a szükséges szakembereket hiányzik vagy elfoglalt, akkor erről beszélnie kell beszélgetőpartnerével, és meg kell kérdeznie, hogy visszahívhatja-e és mikor, hogy kapcsolatba léphessen valakivel, aki megadja a szükséges információkat;
4. Ha az előfizetőt össze kell kötni a vezetővel, az igazgatót figyelmeztetni kell az előfizető adatainak és a megvitatni kívánt témának a tájékoztatásával. Bizonyos esetekben a kapcsolat létrejötte után azonnal el kell készítenie és el kell juttatnia a menedzserhez az ezzel a témával kapcsolatos anyagokat és információkat.

Cél: időpontot foglal.

A telefonhívás 2 szakaszból áll:

1. szakasz – felkészülés a telefonhívásra .

1. Rögzítse egy adott hívás célját.

• döntse el, mit szeretne az ügyféltől;
• kit hívsz (teljes név);
• kívánt találkozási hely az ügyféllel;
• dátum és idő.

Jegyzet: rögzítse magának a kívánt eredményt.

Hiba:

1. Kezdj el telefonon dolgozni, homályos célokat fogalmazz meg. Ha nincs cél, akkor mi magunk provokálunk kifogást, mert bizonytalanság jelenik meg a hangban.

• végezzen pszichológiai ráhangolódást a kliensre (rajzoljon képet vagy tegyen fel egy képet);
• Ügyeljen arra, hogy határozottan tiszteli az ügyfelet, és tanúsítsa megbízhatóságát és reagálókészségét;
• szervez munkahely(a táblázat rendben van, a szükséges dokumentumok kéznél vannak);
• gondolja át a lehetséges lehetőségeket, távolítsa el a felesleges szavakat a beszédből.

Jegyzet: az emberek mindig azokkal akarnak beszélni, akik:

Megbízható– képes az ígéreteket pontosan és határidőre teljesíteni;

Fogékony– segíteni akar az ügyfélnek;

Magabiztos– képes meggyőzni az ügyfelet kompetenciájáról, és ezáltal megteremteni a bizalmi kapcsolat alapját.

2. szakasz – telefontechnika

1. nehézség – nincs szem-szemkontaktus, ezért energikusan kell cselekedni, a fő hangsúly a hangon van

2. nehézség – az információ és a hang nagymértékben torzul (15%), ezért:

• a kommunikáció a lehető legrövidebb legyen;
• ne hosszabbítsa meg a beszélgetést;
• az ügyfelek nem kötelesek megfelelni az Ön elvárásainak, és joguk van reakciójukhoz és hangulatukhoz.

Érintkezési technika

1. Névvel való munka (köszöntéskor néven szólítson).

1. 1. Hatékony kezdés:

• jó reggelt, jó napot, jó estét /;
• azonosítás /ki beszél veled/;
• engedély a beszélgetésre;
• A kommunikáció időtartama 3-4 perc;
• A probléma megfogalmazása /miért hívunk/.

1. Testreszabás az ügyfél számára.

A szavak és tettek, a belső állapot és a külső viselkedés összhangja (amit mondok, annak alá kell támasztania, ahogy beszélek). A hang elsajátítása, a tempó, a hangerő és az intonáció, a hangulat, a beszélgetési sebesség beállításával).

Hiba: a kliens másolásából és utánzásából áll.

A beállítás nem működik, ha:

• megzavarod az ügyfelet;
• félsz nem válaszolni a kérdésre;
• fájdalmasan reagálsz az ügyfél szavaira;
• tégy úgy, mintha hallgatna.

1. Beszélgetés vezetése.

• ne engedje, hogy az ügyfél bevonja Önt a részletek telefonos megbeszélésébe;
• lehetetlen a lehető leggyorsabban információval „felrakni” az ügyfelet.

1. A telefonos kapcsolattartás tömörsége és egyértelműsége a menedzsmenten keresztül érhető el.

• az információnak megbízhatónak és a beszélgetőpartner számára érthetőnek kell lennie;

• a telefonbeszélgetési klisé segítő;
• A telefonos kapcsolattartás a következő módszer gyakorlásával valósítható meg:

• Kérdezzen;
• hallgasd meg a választ;
• visszajelzést adni, hogy:

1. megérted, mi érdekli az ügyfelet;
2. megértésed helyességének megerősítését kérted;
3. tedd fel a következő kérdést.

1. Nehéz érzelmi helyzetek megoldása telefonos kapcsolatfelvétel során.

Az ügyfél megszakítja a beszélgetést, vagy nem megfelelően viselkedik. Az okok eltérőek lehetnek, és a helyzet elkerülése érdekében kérdezze meg:

1) van-e ideje beszélni;

2) amikor visszahívhatod, ha nincs időd. Nincs szükséged arra, hogy beszélj azokkal, akik nem akarnak beszélni

1. Amikor a beszélgetés véget ér:

• összefoglalni a beszélgetést;
• felvázolja a felelősség növelésére vonatkozó kötelezettségeket (az ügyfél visszaigazolja a szerződést);
• köszönöm az idejét, és köszön el néhány jó szót (nagyon jó veled beszélgetni, vagy örülök, hogy találkoztunk). A búcsúzó bókok nagyon fontosak a további együttműködéshez

1. Gyorsan elfelejtjük, amit a telefonban hallunk, ezért:

• Az információkat ügyfélkártyán vagy adatbázisban rögzítjük;
• írja le a beszélgetés rövid benyomását;
• Elemezzük a telefonbeszélgetést.

Mi a különbség a telefonbeszélgetés és a személyes beszélgetés között?

Különbség	Mit kell tenni
Nincs nonverbális jelek cseréje, ezért nem gyengítheti vagy erősítheti üzeneteinek hatását nonverbális eszközökkel	Mosolyogjon a telefonba, hangja kellemesebb lesz. Hangsúlyozd a különösen jelentős szavakat a hangoddal, változtasd az intonációt. Tudatosan változtassa meg hangja erősségét, ne beszéljen monoton módon.
Nem tud fontos, őszinte üzeneteket fogadni és gyorsan válaszolni rájuk.	Tételezzük fel az ügyfél beleegyezését a szerződés megkötéséhez. Alkalmazza a kongruenciát telefonon.
Az összetett fogalmak és folyamatok csak vizuális demonstráción keresztül érhetők el. Ezért gyakrabban, mint személyes beszélgetés során merülnek fel félreértések és félreértelmezések a közölt információkkal kapcsolatban.	Fogyaszt rövid mondatok, csak egy gondolatot fogalmaznak meg. Időnként tartson szünetet, hogy beszélgetőpartnere megemésztse, amit mondott. Egyszerűsítse az információkat. Kevés idő áll rendelkezésére, és nem engedheti meg magának, hogy túl sok részletbe menjen.
Meglepheti beszélgetőpartnerét, amikor nem áll készen a beszélgetésre, és megzavarhatja az üzletét.	Kérdezze meg: Mennyi ideje van beszélni.
A nagyobb távolság miatt a kliens könnyebben nemet mond. Az ügyfélnek erős pozíciója van. Bármikor elköszönhet és leteheti a telefont.	Egy kifogást gyorsan meg kell válaszolni Kezelje a kapcsolatfelvételt tisztázó kérdésekkel: tegyen fel kérdést → hallgassa meg a választ → adjon visszajelzést arról, hogy megérti, mi aggasztja az ügyfelet → tegye fel a következő kérdést.
Helyzete kevésbé tűnik biztosnak az ügyfél számára, mert szeretne tőle valamit	Mindig ne feledje, hogy kölcsönösen előnyös együttműködést kínál.
A különféle látási zavarok elvonják a beszélgetőpartner figyelmét a telefonról	Hívjon vissza, ha interferencia van. Lassan, nyugodtan, elég hangosan és tisztán kell beszélnie.