Metoda sprzedaży SPIN, czyli jak właściwe pytania pomagają w sprzedaży. Sprzedaż spinów, co to jest i jak korzystać z Kreatora Spin Question Builder

Dziedzina sprzedaży idzie w parze z różnymi technikami sprzedaży. Jeden z najbardziej skuteczne sposoby zrobić wielką sprawę - sprzedaż SPIN. Ta technika ujawniła nowe podejście do sprzedaży: teraz podstawą wpływu sprzedawcy powinna być myśl kupującego, a nie produkt. Głównym narzędziem były pytania, na które klient sam się przekonuje. Dowiedz się, jak, kiedy i jakie pytania zadać, aby sprzedaż SPIN działała w naszym materiale.

Co to jest SPIN?

Sprzedaż SPIN jest wynikiem szeroko zakrojonego badania, które zostało przeanalizowane podczas dziesiątek tysięcy spotkań biznesowych w 23 krajach na całym świecie. Najważniejsze jest to, że aby zamknąć wielką sprawę, sprzedawca musi znać 4 rodzaje pytań (sytuacyjne, problematyczne, ekstrakcyjne, przewodnie) i zadać je we właściwym czasie. SPIN selling to w uproszczeniu przekształcenie każdej transakcji w lejek pytań, które zamieniają zainteresowanie w potrzebę, rozwijają je w potrzebę i zmuszają do zawarcia transakcji.

Sprzedaż SPIN to przekształcenie każdej transakcji w lejek pytań, które zamieniają zainteresowanie w potrzebę, rozwijają je w potrzebę i zmuszają do zawarcia umowy.

Nie wystarczy opisać zalety produktu – trzeba stworzyć jego obraz w oparciu o potrzeby, które zaspokaja i problemy, które rozwiązuje. Nie tylko „nasze samochody są wysokiej jakości i niezawodne”, ale „zakup naszych samochodów zmniejszy koszty naprawy o 60%”.

Dzięki odpowiednim pytaniom klient jest przekonany, że potrzebne są zmiany, a Twoja propozycja jest sposobem na zmianę sytuacji na lepsze, wartościowym dodatkiem do udanego biznesu.

Główną cechą i dużym plusem techniki sprzedaży SPIN jest orientacja na klienta, a nie na produkt czy ofertę. Patrząc na człowieka, zobaczysz jego ukrytych, więc twoje pole perswazji powiększy się. Główna metoda tej techniki - pytanie - pozwala nie być zadowolonym wspólna cecha wszystkich kupujących, ale w celu zidentyfikowania indywidualnych cech.

Technika uderzeniowa

Zacznij od niemyślenia o tym, jak sprzedawać. Zastanów się, jak i dlaczego klienci wybierają, kupują produkt, a co ma wątpliwości. Musisz zrozumieć, przez jakie etapy przechodzi klient, podejmując decyzję. Najpierw wątpi, czuje się niezadowolony, aż w końcu dostrzega problem. Taki jest system sprzedaży SPIN: odnalezienie ukrytych potrzeb klienta (jest to niezadowolenie, z którego nie zdaje sobie sprawy i którego nie uznaje za problem) i przekształcenie ich w oczywiste, wyraźnie odczuwalne przez kupującego. Na tym etapie będziesz potrzebować lepsze sposoby identyfikacja potrzeb i wartości – kwestie sytuacyjne i problematyczne.

Technologia SPIN reguluje 3 etapy transakcji:

• Ocena opcji.

Zdając sobie sprawę, że nadszedł czas na zmiany, klient ocenia dostępne opcje według zdefiniowanych przez siebie kryteriów (cena, szybkość, jakość). Musisz wpłynąć na kryteria, w których Twoja oferta jest silna i unikać mocnych stron konkurentów lub ich osłabiać. Byłoby krępujące, gdyby firma słynąca z przystępnych cen, ale nie z efektywności, zadała wydobywcze pytanie „Ile zysku zależy od terminowości dostaw?” doprowadzi klienta do pomysłu firmy konkurencyjnej.

Kiedy kupujący w końcu uzna Twoją ofertę za najlepszą, wpada w błędne koło wątpliwości, które tak często zamrażają oferty. Pomagasz klientowi przezwyciężyć lęki i podjąć ostateczną decyzję.

Pytania dotyczące sprzedaży SPIN

Wraz z klientem, za pomocą pytań, tworzysz logiczny łańcuch: im dłuższy, im trudniej było go skomponować kupującemu, tym bardziej przekonująco mu to wygląda. Każdy z rodzajów pytań powinien odpowiadać etapowi, na którym znajduje się klient. Nie wychodź przed siebie: nie reklamuj swojego produktu, dopóki kupujący nie zorientuje się, że jest to potrzebne. Zasada działa inaczej: jeśli klient uważa twój produkt za zbyt drogi, po prostu jeszcze sobie nie wytłumaczył (za pomocą pytań), że kupujący bardzo go potrzebuje, a ta potrzeba jest warta takich pieniędzy. Rodzaje i przykłady pytań przed tobą.

pytania sytuacyjne

Od nich zaczyna się logiczny łańcuch - poznasz potrzebne informacje i odkryjesz ukryte potrzeby. To prawda, że ​​tego typu pytanie jest nieodpowiednie na ostatnich etapach negocjacji, a także w dużej liczbie irytuje rozmówcę, wywołując wrażenie przesłuchania.

Na przykład:

• Z jakich stanowisk składa się Twój personel?
• Jaką powierzchnię wynajmujesz?
• Jakiej marki sprzętu używasz?
• Jaki jest cel zakupu samochodu?

Problematyczne kwestie

Zadając je, sprawiasz, że klient zastanowi się, czy jest zadowolony z obecnej sytuacji. Uważaj na tego typu pytania, aby klient nie zastanawiał się, czy w ogóle potrzebuje twojego produktu. Bądź gotowy do zaoferowania rozwiązania w dowolnym momencie.

Na przykład:

• Czy masz problemy z niewykwalifikowanymi pracownikami?
• Czy pokój tej wielkości powoduje niedogodności?
• Szybkie zużycie sprzętu to dla Ciebie problem?

Pytania dotyczące ekstrakcji

Z ich pomocą zapraszasz klienta do rozwinięcia problemu, do zastanowienia się nad jego konsekwencjami dla biznesu i życia. Pytania sondujące nie powinny być pośpieszne: jeśli kupujący nie zorientował się jeszcze, że ma poważny problem, będzie zirytowany pytaniami o jego konsekwencje. Nie mniej dokuczliwy jest stereotyp pytań problematycznych i ekstrawaganckich. Im bardziej różnorodnie i naturalnie zabrzmią, tym będą skuteczniejsze.

Na przykład:

• Czy częste awarie sprzętu niskiej jakości prowadzą do dużych wydatków?
• Czy czas przestoju linii wzrasta z powodu przerw w dostawach materiałów?
• Jaką część zysku tracisz każdego miesiąca, gdy linia jest bezczynna?

Pytania przewodnie

Rozwiej wątpliwości, klient przekonuje się, że Twoja propozycja jest optymalna dla najskuteczniejszego rozwiązania jego problemu.

• Czy bardziej niezawodny sprzęt obniży koszty utrzymania?
• Czy uważasz, że przestronne biuro pozwoli Ci zatrudnić więcej pracowników i poszerzyć możliwości biznesowe?
• Jeśli Twoja firma korzysta z samochodów z dużymi bagażnikami, czy stracisz mniej klientów?

Aby rozcieńczyć ten sam rodzaj pytań i nie zamieniać negocjacji w przesłuchanie, użyj kotwic. Przed pytaniem zostaw miejsce na krótką przedmowę zawierającą np. fakty lub opowiadanie.

Istnieją trzy rodzaje powiązań - do oświadczeń kupującego, do osobistych obserwacji, do sytuacji osób trzecich. Rozcieńczy to wiele pytań i połączy je w zrównoważoną rozmowę. Sugerujemy przeglądanie skryptów, w tym wideo zrozumieć, jak poprawnie używać pytań.

Pułapki SPIN Sellingu

Każda technika sprzedaży czeka zarówno na pochwały, jak i na krytykę. Trend nie ominął sprzedaży SPIN. Pokazują swoje wady ze strony sprzedawców: pyta głównie pytania zamknięte, taka gra w "danetki" zwiększa ilość pytań i szybko się nudzi. Więcej pytań wynika z braku informacji o kliencie – każde z nich musi znaleźć swoje podejście.

Kupujący, na których od dziesięcioleci praktykowano setki metod manipulacji, stali się na nie wrażliwi. Sprzedaż SPINu manipuluje także klientem, by myślał, że to on wybiera ścieżkę zmiany. Musisz być ostrożny w wyborze pytań i kontrolować sytuację, aby kupujący nawet nie pomyślał, że nie podejmuje decyzji. Dodatkowo technologia sprzedaży SPIN omija prezentację produktu, etap realizacji transakcji, a także małą sprzedaż detaliczną, skupiając się na dużych transakcjach.

Musisz być ostrożny w wyborze pytań i kontrolować sytuację, aby kupujący nawet nie pomyślał, że nie podejmuje decyzji.

SPIN to obiecująca technika sprzedaży. W tym procesie poznasz wszystkie niezbędne informacje, choć ważne jest również wstępne przygotowanie: poznaj oferty konkurencji, zdecyduj, na jakich zaletach swojego produktu się skupisz. Regularna praktyka z nagraniami rozmów i budowanie siły w prawdziwych negocjacjach doprowadzi Cię do zawarcia pożądanych transakcji.

Nie jestem fanatykiem i patrzę na sprawy dość trzeźwo i krytycznie. Dziwne, że gdy tylko pojawi się nowa oryginalna technika (w jakichś dziedzinach), wściekli krytycy pojawiają się wraz z oczywistymi wielbicielami. Tak było z doskonałą i oryginalną metodą naturalnego treningu mięśni Mac Roberta Stewarta, opisaną przez niego w książce „Myśl”. Tak było z metodą udanej znajomości z kobietami stworzoną przez Erica von Markovika (Tajemnica) i opisaną przez niego w jego książce „Tajemnica Metoża”… Herostratus spalił bibliotekę w Atenach, próbując stać się sławnym, i udało mu się oba)) Reakcja ludzkości nie zmieniła się przez ostatnie stulecia. Chyba że stało się trochę bardziej miękkie i bezpieczniejsze dla innowatora) Myślę, że Giordano Bruno, Kopernik i Galileusz zostali poddani groźniejszej krytyce i konsekwencjom dla ich życia „zobaczenia lasu dla drzew” – dowie się, że metodą SPIN ma wiele ciekawych i udanych pomysłów. I wykorzystuje tę technikę na swoją korzyść w swojej pracy i życiu codziennym.

• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja views_handler_filter::options_validate() powinna być zgodna z views_handler::options_validate($form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc w wierszu 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja views_handler_filter::options_submit() powinna być zgodna z views_handler::options_submit($form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc w wierszu 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() powinna być zgodna z views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/operator_boolean_filter .inc w wierszu 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja views_plugin_style_default::options() powinna być zgodna z views_object::options() w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc w wierszu 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja views_plugin_row::options_validate() powinna być zgodna z views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc w wierszu 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja views_plugin_row::options_submit() powinna być zgodna z views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc w wierszu 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Metoda niestatyczna view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w wierszu 906.
• ścisłe ostrzeżenie: Metoda niestatyczna view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w wierszu 906.
• ścisłe ostrzeżenie: Metoda niestatyczna view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w wierszu 906.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja views_handler_argument::init() powinna być zgodna z views_handler::init(&$view, $options) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc w wierszu 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Metoda niestatyczna view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w wierszu 906.
• ścisłe ostrzeżenie: Metoda niestatyczna view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w wierszu 906.
• ścisłe ostrzeżenie: Metoda niestatyczna view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w wierszu 906.

Sprzedawca potrzebuje języka, kupujący potrzebuje oczu

Janina Ipohorskaja

Współczesny rynek handlowy jest dość surowy i nieprzewidywalny. Możesz w nim przetrwać tylko dzięki umiejętnemu planowaniu swoich działań. Walka o kupującego prowadzona jest na hak lub przez oszusta.

Każdy wie, czym są technologie sprzedażowe. Stosowane są różne techniki, których celem jest przyciągnięcie kupujących i odpowiednio zwiększenie sprzedaży. Jedną z najpopularniejszych obecnie jest technika sprzedaży „Spin”. .

Technika sprzedaży spinów - historia powstania

Wiadomo, że technologia sprzedaży „Spin” nie powstała od zera. To efekt 12-letniej pracy mającej na celu badanie i szczegółową analizę udanych transakcji na całym świecie (w doświadczeniu wzięły udział 23 kraje).

Pomysł należał do Neila Rackhama, który później został twórcą technologii. Teraz wiedzą o tym wszystkie odnoszące sukcesy firmy. Jego książki cieszą się popularnością, a wielu menedżerów wykorzystuje jego pomysły i wykorzystuje je w swojej praktyce.

Stworzona przez tego człowieka technika sprzedaży Spin z powodzeniem zastąpiła teorię klasycznej metody sprzedaży. Ale podążała za nią przez wiele lat. Nowa metodologia wprowadziła zmiany w koncepcji etapów sprzedaży.

Sprzedaż spinów opierają się na pytaniach, które mają doprowadzić transakcję do pomyślnego zakończenia. Główną filozofią metodologii było założenie, że produktu nie należy narzucać kupującemu. Lepiej zbadać jego potrzeby i zaproponować kupno tego, czego potrzebuje.

Sprzedawca musi zrozumieć swojego klienta. Dlatego technologia sprzedaży spinów opiera się przede wszystkim na rozpoznaniu potrzeb nabywcy, dla którego udzielana jest jedynie pełna i rzetelna informacja.

Jaka jest technologia sprzedaży spinów?

Jak wspomniano powyżej, technika sprzedaży spinowej polega na pytaniach. I to nie tylko pytania, ale niektóre typy, które następują w jasnej kolejności:

• Sytuacyjny.
• Problematyczny.
• Ekstrahujący.
• Przewodniki.

Jeśli dodasz pierwsze litery, otrzymasz skrót - SPIN.

Sytuacja

W pierwszym etapie sprzedawca dokonuje oceny sytuacji, a głównym zadaniem pytań sytuacyjnych jest ujawnienie maksymalnej ilości informacji w celu określenia celów, w jakich towar jest kupowany. Na przykład możesz dowiedzieć się, na jak długo musisz wynająć pokój lub dlaczego dana osoba kupuje samochód.

W ten sposób identyfikowane są potrzeby. Ale jest jeden punkt: nie zaleca się zadawania wielu pytań sytuacyjnych, ponieważ w dużej liczbie zmęczą klienta i prawdopodobnie odmówi zakupu.

Dlatego pytania powinny być krótkie i jasne. Udana rozmowa to taka, w której klient mówi 70% czasu, a manager pozostałe 30%.

Problem

Drugi etap to pytania problemowe. Pozwalają dowiedzieć się, z czego kupujący jest niezadowolony, dokonując zakupów nowy produkt zamiast istniejącego. Tak więc technika sprzedaży Spin stanowi przykłady problematycznych kwestii w następujący sposób: "czego i jak brakuje kupującemu w produkcie?".

ekstrakcja

Następnym etapem jest wyodrębnianie pytań. Są najtrudniejsze, ponieważ ich głównym celem jest zwrócenie uwagi klienta na wagę bieżących problemów. Zadając sondujące pytania, kierownik zachęca kupującego do zastanowienia się nad konsekwencjami, jakie mogą wywołać istniejące problemy, jeśli nie zostaną natychmiast rozwiązane.

Jest to poniekąd pośredni wpływ na decyzję klienta. Na przykład technik sprzedaży Spin sugeruje następujące pytania dotyczące odzyskiwania: „Jeśli samochód często się psuje, czy zaszkodzi innym?”

Kierunek

I wreszcie ostatni etap techniki inteligentnej sprzedaży Spin – pytania przewodnie. W tym czasie kupujący jest już w pełni świadomy sytuacji i dochodzi do wniosku, że coś należy pilnie zmienić.

Głównym zadaniem pytań jest naciskanie na kupno. Konieczne jest zbudowanie ich w taki sposób, aby klient uświadomił sobie korzyści z tego płynące i bezbłędnie kupił produkt.

Widać więc, że nie trzeba szukać tajnych technologii, aby zwiększyć sprzedaż. Wszystko jest realne i osiągalne z pewnym pragnieniem i aspiracją.

Kluczowe zalety technologii sprzedaży spinów

Ta technologia w celu zwiększenia sprzedaży jest stosowana od dawna i wielu odczuło korzyści z jej stosowania. Istnieje kilka zalet:

• Uniwersalny. Nie wymaga dodatkowej adaptacji i może być stosowana w każdej gałęzi handlu.
• Skoncentrowane podejście, w którym technika Spin pozwala zrozumieć logikę pojedynczego kupującego.
• Nie wywołuje negatywnych emocji u potencjalnego nabywcy, bo wszystko dzieje się normalnie
• Pozwala sprzedawcy dostrzec jego słabości działalność zawodowa i odpowiednio dostosuj pracę
• Niezwykle elastyczne narzędzie handlowe.

Lista korzyści jest długa. Ale najważniejsze jest to, że technika Spin Sales działa naprawdę skutecznie i pozwala kilkakrotnie zwiększyć poziom sprzedaży.

W tym rozdziale powiemy Ci, czym jest model SPIN. Oczywiście możesz lepiej zapoznać się z tym modelem, czytając książkę SPIN Selling. Jeśli nie znasz książki SPIN Selling, zrób to teraz. Jest bardzo czytelny, zawiera odpowiedzi na wiele pytań, których nie możemy tutaj rozwiązać, a dodatkowo jest mnóstwo przykładów i prawdziwych przypadków pokazujących, jak model SPIN działa w praktyce. Dodatkowo, jeśli jesteś osobą, która stara się dotrzeć do sedna wszystkiego, jeśli potrzebujesz dowodu i prawdziwego znaczenia, to wszystko to znajdziesz w sprzedaży SPIN.

Pochodzenie modelu SPIN

Model SPIN opiera się na szeroko zakrojonym badaniu przeprowadzonym przez Huthwaite. Badanie, które objęło 35 000 spotkań sprzedażowych, miało odpowiedzieć na pytanie, które nurtuje wiele osób w sprzedaży B2B. Mianowicie, czy istnieją specjalne umiejętności, które sprawiają, że duża sprzedaż jest skuteczna, czy też sprzedaż jest tylko sprzedażą, a podstawowe umiejętności wymagane do dużej sprzedaży są takie same, jak te wymagane do małej sprzedaży. Xerox i IBM, sponsorzy tego badania, przewidywali, że sprzedaż wkrótce stanie się bardziej złożona i wyrafinowana, a tym samym przygotowana na przyszłość. Firmy te zaczęły rekrutować i szkolić najlepszych sprzedawców z nowego świata złożonej sprzedaży. I okazało się, że wielu z nich świetnie radziło sobie z małą sprzedażą, ale jednocześnie okazali się kompletnie niewypłacalni, gdy trzeba było przeprowadzić dużą transakcję. Dlaczego się to stało? Huthwaite miał się dowiedzieć. W naszych badaniach wykorzystaliśmy analiza behawioralna, który pozwala zmierzyć umiejętności sprzedawców i dowiedzieć się, co zrobili najskuteczniejsi sprzedawcy. W rezultacie okazało się, że najlepiej sprzedający się w dużych wyprzedażach wykorzystywali pewien zestaw specjalnych umiejętności. Najważniejszą z tych umiejętności, wykorzystywaną przez wszystkich najlepszych wykonawców, nazwaliśmy umiejętnościami SPIN.

Wyniki główne

Ale zanim przejdziemy od razu do umiejętności SPIN, przyjrzyjmy się głównym odkryciom tego zakrojonego na szeroką skalę badania.

Najprostsze pytanie w badaniu brzmiało:

Policzyliśmy liczbę fraz wypowiadanych zarówno przez sprzedawcę, jak i kupującego podczas procesu sprzedaży, a tym samym naukowo potwierdziliśmy to, co intuicyjnie wiedzieli wcześniej skuteczni sprzedawcy: w udanej sprzedaży kupujący mówi przez większość czasu. Jak skłonić kupującego do rozmowy? Zadając pytania. I to nie byle jakie pytania, ale tylko sensowne i w określonej kolejności.

Sprawdź się

Napisz cztery lub pięć przykładów pytań, które normalnie zadałbyś podczas spotkania sprzedażowego.

Teraz podziel swoje pytania na dwa typy:

1. Konkretne pytania dotyczące aktualnej sytuacji w firmie
klient, na przykład:

Ile osób zatrudniasz?
Jaki jest czas trwania cyklu produkcyjnego?
Jak mierzysz jakość?

2. Pytania dotyczące problemów, trudności, niezadowolenia lub chęci rozwiązania tych problemów przez kupującego, na przykład:

Martwisz się odwetowymi działaniami konkurencji?
Jak ten problem wpłynie na zyski firmy?
Szukasz nowych możliwości, które pozwolą Ci pokonać to wąskie gardło?

pytania sytuacyjne

Pytania pierwszego typu, w których wyjaśniane są fakty lub aktualna sytuacja klienta, nazywane są pytaniami sytuacyjnymi (Situation Questions). Są bardzo ważne. Bez nich nie da się sprzedać. Teraz spójrz na pytania, które napisałeś i zadaj sobie:

Kto czerpie korzyści z tych sytuacyjnych pytań: ja czy klient?

Zazwyczaj pytania sytuacyjne są zadawane w celu uzyskania informacji w postaci faktów, które następnie są wykorzystywane do sprzedaży. Na przykład: „Ile osób pracuje w tym biurze?” lub „Jak długo trwa twój cykl produkcyjny?” Taka informacja może pomóc sprzedawcy, ale nie przyniesie korzyści klientowi. Pytania sytuacyjne są zazwyczaj korzystne dla sprzedającego. Dlatego nasze badanie wykazało, że:

Im więcej zadawanych pytań sytuacyjnych, tym mniejsze prawdopodobieństwo udanej sprzedaży;

Zazwyczaj pytania sytuacyjne zadawane są częściej, niż się wydaje na pierwszy rzut oka.

Nie zadawaj zbyt wielu pytań sytuacyjnych. Odnoszący sukcesy sprzedawcy również ich pytają, ale z umiarem. Dzieje się tak, ponieważ odrabiają pracę domową z wyprzedzeniem: znajdują informacje o kliencie z innych źródeł, a nie z rozmowy z kupującym. Chociaż w sprzedaży powszechnie uważa się, że kupujący lubią mówić o sobie i swoim biznesie, ryzykujesz popełnieniem błędu, prosząc klienta, aby powiedział o sobie.

Możesz więc zadawać pytania sytuacyjne, ale nie przesadzaj. Policz wszystkie zadane pytania. Klienci nie lubią opowiadać o aktualnej sytuacji w ich firmie. Odrób swoją pracę domową: zbierz faktyczne informacje z innych źródeł oraz z komunikacji z pracownikami niższego szczebla.

Spojrzenie na pytania sytuacyjne

Problematyczne kwestie

Niestety badania wykazały, że im więcej pytań sytuacyjnych zadamy, tym mniejsze prawdopodobieństwo pomyślnego zakończenia spotkania sprzedażowego. Mówimy „niestety”, ponieważ najczęściej używamy pytań sytuacyjnych, jako tych najbardziej oczywistych i prostych. Ale oprócz nich w badaniu zidentyfikowano trzy inne typy pytań, które są znacznie silniejsze niż pytania sytuacyjne i mają znacznie silniejszy wpływ na powodzenie sprzedaży. Innymi słowy, im więcej pytań któregokolwiek z tych trzech typów zadawanych jest podczas sprzedaży, tym większe prawdopodobieństwo sukcesu.

Pierwszy z trzech typów nazwaliśmy pytaniami problemowymi (Pytania Problemowe). Zajmują się problemami, trudnościami i niezadowoleniem, które klient ma z obecnej sytuacji i które możesz rozwiązać za pomocą swoich produktów. Oto typowe przykłady takich pytań:

Jak bardzo jesteś zadowolony z obecnego systemu?
Co powstrzymuje Cię przed osiągnięciem celu?
Jakie masz problemy w tej dziedzinie?

Początkujący sprzedawcy zadają mniej problematycznych pytań niż ich bardziej doświadczeni koledzy. W naszych badaniach byliśmy nawet w stanie określić, jak długo dana osoba jest w sprzedaży, patrząc tylko na liczbę zadawanych problematycznych pytań. Sprzedawcy z większym doświadczeniem zadawali bardziej problematyczne pytania i zaczęli to robić już na początku dyskusji. Ci, którzy byli nowicjuszami w sprzedaży, wręcz przeciwnie, pod koniec rozmowy zadawali pytania bardziej sytuacyjne, jeśli w ogóle, i te problematyczne.

Dlaczego udane spotkania mają wyższy poziom problematycznych kwestii? Dlaczego ważne jest, aby pytać klientów o ich problemy? Odpowiedź jest prosta: każdy produkt, czy to kosmetyk, czy komputer, jest sprzedawany, ponieważ rozwiązuje problemy kupujących. Prawidłowo określając, jakiego produktu lub usługi potrzebuje konsument, rozwiązujesz czyjś problem. Nawet produkty, które na pierwszy rzut oka nie rozwiązują problemu, w rzeczywistości, jeśli przyjrzysz się uważnie, rozwiążesz go. Oto przykłady produktów, które rozwiązują problemy, ale robią to w nieoczywisty sposób. Spróbuj określić, z jakim problemem boryka się potencjalny nabywca, jeśli zamierza kupić każdy z tych produktów.

Z zewnątrz żaden z tych produktów nie rozwiązuje prawdziwego problemu. Co robi Rolls-Royce, czego nie potrafi Chevrolet? Oba prowadzą z punktu A do punktu B. Tylko w tym przypadku Rolls-Royce wygląda na zarozumiałą przechwałkę. Co to właściwie jest. To jest problem, który rozwiązuje ten samochód: pozwala właścicielom pokazać swój status i nieco podnosi ich niską samoocenę. A wielu ludzi ustawia się w kolejce, aby zapłacić ćwierć miliona i tym samym udowodnić, jak poważne są ich problemy z samym sobą. A gra wideo? Ratuje mnie od nudy. Krawat a la Elvis rozwiąże problem: pozwoli Ci odróżnić się od innych, powiedzieć światu, że król rock and rolla wciąż żyje, lub pomóc rozpocząć rozmowę. Chociaż nie wszystkie z powyższych należą do kategorii „użytecznych” problemów biznesowych, są to jednak problemy, a sprzedaż krawatów w stylu Elvisa, gier wideo i Rolls-Royce'ów pokazuje, że problemy, które rozwiązują, są bardzo ważne dla niektórych osób.

Pomyśl o jednym ze swoich produktów w kategoriach rozwiązania problemy. Spróbuj wymyślić co najmniej pięć problemów, które rozwiązuje. Poszukaj także mniej obiektywnych kwestii, ponieważ często to one powodują lub przerywają sprzedaż.

Pytania problematyczne to rzeczy, z których zbudowana jest sprzedaż. W kolejnych rozdziałach znajdziesz wiele ćwiczeń i zadań, które pomogą Ci nauczyć się planować i ćwiczyć rozwiązywanie problemów.

Spojrzenie na problematyczne kwestie

Pytania dotyczące ekstrakcji

Jak już powiedzieliśmy, dopiero z doświadczeniem ludzie zaczynają rozumieć, jak ważne jest pytanie o problemy. Jeśli masz kilkuletnie doświadczenie w sprzedaży, prawdopodobnie znasz już znaczenie pytań problemowych. Jeśli jesteś stosunkowo nowy w sprzedaży i sprzedajesz od czasu do czasu, prawdopodobnie najważniejszą rzeczą, jaką możesz zrobić, aby poprawić sprzedaż, jest praca nad umiejętnością zadawania problematycznych pytań.

Ale teraz przejdziemy do kolejnego typu pytań, a ich osobliwością jest to, że praktyczne doświadczenie sprzedażowe nie zawsze się tutaj sprawdza. Wielu bardzo doświadczonym sprzedawcom biorącym udział w naszym badaniu nie posiadało umiejętności zadawania tego typu pytań. Dzięki naszym badaniom odkryliśmy, że najpotężniejszy ze wszystkich typów pytań — pytania dotyczące implikacji — nie poprawia się automatycznie wraz z doświadczeniem. Tak, najlepsi sprzedawcy często używają pytań zachęcających, ale tysiące doświadczonych, ale mniej skutecznych sprzedawców w ogóle ich nie zadaje.

Ale zanim przejdziemy od razu do pytań dotyczących ekstrakcji, przypomnijmy najpierw zabawny fakt, którego dowiedzieliśmy się z badania SPIN. Odkryliśmy, że najlepsi sprzedawcy zazwyczaj wprowadzali rozwiązania i produkty nie na początku dyskusji. Najcenniejsze zostawiły na deser. Z drugiej strony ich mniej udani odpowiednicy spieszyli się, aby porozmawiać o tym, co mają do zaoferowania. Takie zachowanie obserwuje się u sprzedawców z różnych branż. Jest to szczególnie widoczne w sprzedaży produktów high-tech, gdzie produkty są prawie zawsze innowacyjne i ekscytujące, dlatego sprzedawcy bardzo chętnie o nich rozmawiają. A w sprzedaży konsultingowej pojawiło się to samo: konsultanci często czuli, że nie dostarczają wartości za oferowane usługi, dopóki nie zaczęli rozmawiać o rozwiązaniach i podejściach. Ale dlaczego niewłaściwe jest przedstawianie produktów lub rozwiązań na początku dyskusji? Innymi słowy, po co czekać do końca dyskusji, aby porozmawiać o tym, co masz do zaoferowania?

Przyjrzyjmy się relacji między prezentacją rozwiązań a sukcesem sprzedażowym. Wyobraź sobie, że jesteś sprzedawcą nowej marki.

Początkujący handlowcy, z powodu braku doświadczenia, nie zawsze widzą związek między rozwiązaniami, które są w stanie zaoferować, a problemami kupującego. Dlatego tacy sprzedawcy niechętnie oferują rozwiązania. Ale im bardziej nabiera pewności siebie sprzedawca (bo zaczyna rozumieć, jak jego produkty rozwiązują problemy klientów), im częściej pyta klientów o ich problemy, tym bardziej czuje związek między problemami a rozwiązaniami.

Ponieważ doświadczeni sprzedawcy są w stanie dość szybko zobaczyć, jak dobrze proponowane przez nich rozwiązanie pasuje do problemu kupującego, często przeskakują do rozwiązań zbyt szybko, zanim kupujący będzie gotowy je zaakceptować. Z drugiej strony, sprzedawcy odnoszący największe sukcesy nie przeskakują od razu do rozwiązań — najpierw omawiają problem, zanim opowiedzą o swoich produktach. Pytania dotyczące charakteru lub konsekwencji problemu kupującego nazywane są pytaniami wyjaśniającymi. Te pytania działają najmocniej w obszarze sprzedaży, ponieważ pomagają kupującemu dostrzec, że problem jest wystarczająco poważny, a sprzedającemu uzasadnić trudność i koszt jego rozwiązania. Typowe pytania dotyczące pobierania to:

Jaki wpływ te problemy mają na twoją pozycję w stosunku do konkurencji?
Czy to może zwiększyć twoje koszty?
Jak ten problem wpłynie na produktywność Twoich pracowników?

Takie pytania typu pull działają bardzo dobrze, ponieważ ranią klienta. Pokazują jakie będą konsekwencje zaistniałych problemów dla kupującego, a tym samym zmuszają go do aktywnego poszukiwania rozwiązania, które złagodzi bolesne doświadczenia. Dlatego najlepsi sprzedawcy nie oferują rozwiązań na początku rozmowy, a zamiast tego zadają pytania sondujące. Umiejętnie tworzą bolączki, a wraz z nimi silniejszą potrzebę u klienta, zanim zaproponują swoje rozwiązania.

Istnieje proste ćwiczenie, które pomoże ci zidentyfikować ukryte znaczenie problemu i wydobyć go.

1. Wybierz problem, który naprawdę możesz dobrze rozwiązać; najlepiej taki, w którym masz wyraźną przewagę konkurencyjną.

2. Wyobraź sobie, że rozmawiasz z klientem, który jest doskonałym kandydatem na Twoje rozwiązanie.

3. Teraz wyobraź sobie, że klient mówi do ciebie: „Wiem, że możesz rozwiązać ten problem, ale wydaje mi się, że nie jest to na tyle duże, aby podjąć wysiłek i koszty”.

4. Pomyśl o przyczynach błędnego punktu widzenia klienta, o tym, dlaczego rozwiązanie tego problemu koszty wysiłek lub koszt. Te powody są sednem tego, dlaczego klient nie uważa jeszcze za konieczne rozwiązania tego problemu. Aby wydobyć te powody od kupującego, musisz zadać ekstrakcyjne pytania. Jednak zanim je zapytasz, musisz jasno zrozumieć, czym one są. To ćwiczenie jest dobrym sposobem na ustalenie różnych rzeczy.

Przykład

Masz pierwszorzędne rozwiązanie problemu klienta

Odpowiedź klienta: „Tak, jest problem, ale nie jest to warte kosztów i wysiłku”. Dlaczego klient się myli?

Nasze oprogramowanie pozwoli Ci na modyfikację Twojego projektu znacznie szybciej niż to, co obecnie posiadasz.

Opóźnienia w naprawach i modyfikacjach projektu są głównym powodem powolnego wprowadzania nowego produktu do produkcji i właśnie z tego powodu nowe produkty pojawiają się na rynku później niż konkurencja. W dzisiejszym świecie spóźniony produkt to produkt martwy. Im dłużej trwa modyfikacja, tym wyższy jest całkowity koszt opracowania. Konkurenci o krótszych cyklach rozwojowych zjedzą Twój kawałek ciasta. Twoi najlepsi programiści nie zostaną z tobą, jeśli nie będziesz mógł zapewnić im nowoczesnych narzędzi programistycznych, których oczekują.

Znając te powody, możesz zaplanować pytania dotyczące ekstrakcji, takie jak:

Jak późne wydanie nowego produktu wpłynie na Twoją konkurencyjność?
Jak spowolnienie procesu łatania i modyfikacji wpłynie na najlepszych programistów?
Jeśli konkurenci mają szybszy proces modyfikacji, jak może to wpłynąć na Twoją firmę?

Teraz spróbuj samodzielnie przeprowadzić tę analizę swojego produktu:

Doradca, który miał trudności z formułowaniem pytań dotyczących wyszukiwania i trudno było mu je zadać, powiedział nam kiedyś: „Nie rozumiałem istoty pytań dotyczących wyszukiwania, aż pewnego dnia mi się nie udało, chociaż wiedziałże moja propozycja jest słuszna, ale klient całkowicie się myli. Powody świadczące o tym, że się mylił, przemknęły mi przez głowę i zdałem sobie sprawę, że każdy z nich był konsekwencją, o którą nie pytałem. Biorąc głęboki oddech, powiedziałem: „Zanim odrzucisz ten pomysł, czy mogę zadać ci kilka pytań?” A potem zamieniłem powody, dla których klient się mylił, na pytania typu "Co się stanie gdy..." Wszystko zmieniło się drastycznie i wygrałem transakcję.

Wiele osób mówi o podobnych doświadczeniach: zrozumieli, jak zadawać ekstrakcyjne pytania, gdy zdali sobie sprawę z powodów, dla których kupujący się mylił. I dlatego opracowaliśmy to ćwiczenie.

Spojrzenie na pytania dotyczące ekstrakcji

Pytania przewodnie

Ostatnim rodzajem pytań, jakie zadają odnoszący sukcesy sprzedawcy, są pytania o wartość lub przydatność rozwiązania dla klienta. Nazywamy te pytania Need-pay of Questions. Nazwa jest nieco brzydka, ale nie mogliśmy znaleźć lepszego słowa, które zaczynałoby się od litery „n” („n”) dla akronimu SPIN. Oto przykłady typowych pytań przewodnich:

Dlaczego ważne jest rozwiązanie tego problemu?

Co jeszcze może zrobić to rozwiązanie?

Ile byś zaoszczędził, gdyby czas spędzany na tej operacji został skrócony o 20 procent?

Wspólną cechą tych pytań – w przeciwieństwie do pytań sytuacyjnych, problematycznych i ekstrakcyjnych – jest to, że koncentrują się na rozwiązaniu. Klienci postrzegają spotkania zawierające wiele pytań przewodnich jako pozytywne, konstruktywne i pomocne, ponieważ skupiają się na rozwiązaniach.

Pytania przewodnie są często lustrzanym odbiciem pytań ekstrakcyjnych. Załóżmy, że klient ma problemy z niezawodnością swojego obecnego systemu. Możliwym sposobem zbadania tego problemu jest zadanie pytania dotyczącego pobierania, takiego jak: „Czy ta niepewność może prowadzić do kosztów, które zwiększają twoje koszty?” Jednak ten sam problem można równie dobrze zbadać za pomocą pytania przewodniego, na przykład: „Gdyby niezawodność Twojego systemu była wyższa, zmniejszyłoby to straty i koszty? Każda opcja jest akceptowalna, a doświadczeni sprzedawcy używają zarówno pytań prowokujących, jak i naprowadzających, aby zbadać konsekwencje decyzji i problemów.

Jednak pytania przewodnie to tylko dobry sposób na pytanie o to, co ukryte. Zmuszają kupującego do powiedzenia Tobie o korzyściach, jakie oferuje Twoje rozwiązanie, zamiast zmuszać Cię do wyjaśniania mu tych samych korzyści. Na przykład wymień replikę „Oferowany przez nas system jest szybszy, co pozwoli skrócić czas pracy nad obszarem problemowym w nurcie proces produkcji» na pytanie przewodnie „Jak nasz szybszy system może ci pomóc?”. W odpowiedzi kupujący może powiedzieć, że szybsza maszyna pozwoli mu rozwiązać problemy z wąskim gardłem produkcyjnym. Kiedy sam kupujący mówi o korzyściach, które oferujesz, ma to na niego znacznie silniejszy wpływ, a sam sprzedawca wygląda znacznie mniej asertywnie.

Sprawienie, by klient opowiedział Ci o swoich korzyściach, to niezwykle skuteczny pomysł. Wypróbuj to, zadając kilka własnych pytań, podobnych do poniższych.

Potencjalne korzyści oferowane przez Twój produkt	Pytania przewodnie, które powinny skłonić kupującego do poinformowania Cię o korzyściach oferowanych przez Twój produkt
Nasz system jest łatwy w obsłudze	Jakie widzisz korzyści w systemie, z którego mogą korzystać nieprzeszkoleni operatorzy?
Wymagany bardzo krótki czas wdrożenia	Gdyby można było skrócić o połowę obecny czas wdrożenia, jak wpłynęłoby to na wynik finansowy?
Mamy atrakcyjne warunki leasingu	Jeśli dostaniesz nowy system bez płacenia za jednym razem, czy poprawi to twoją sytuację finansową?
Oferujemy również diagnostykę online	Jak możliwość diagnostyki on-line wpłynie na pracę firmy?

Spróbuj na własnym przykładzie:

Często można usłyszeć, że sprzedaż nie jest związana z wyrobioną już opinią klientów, ale przede wszystkim dotyczy stworzenia odpowiednich warunków, które pozwoliłyby nabywcom się przekonać. Tak jest. I to właśnie pytania przewodnie mogą odegrać ważną rolę w tworzeniu warunków, które pozwolą kupującym opowiedzieć Ci o korzyściach, a tym samym przekonać samych siebie. Kiedy przeprowadzono pierwsze badanie, które zaowocowało modelem SPIN, mieliśmy okazję spotkać się z najlepszymi sprzedawcami z jednego z oddziałów Xerox. Okazało się, że kupcy z innych firm komunikowali się z pracownikami Xeroxa, którzy często wypowiadali zwroty typu „Pozwól, że powiem, jak jeszcze Xerox może mi pomóc…”. Żartowaliśmy, że to nie dlatego, że mamy świetnych sprzedawców, ale dlatego, że nasi klienci byli najlepsi. Dokładniejsza analiza wykazała, że ​​nabywcy firmy Xerox opisali tak wiele sytuacji, w których produkty firmy Xerox mogą im pomóc, ponieważ sprzedawcy firmy Xerox zadawali pytania przewodnie, które skłaniały klientów do rozmowy o korzyściach, jakie może zaoferować firma Xerox.

Spojrzenie na pytania przewodnie

Kluczowe punkty modelu SPIN

Nigdy nie odniesiesz sukcesu w sprzedaży na wysoki poziom jeśli sprzedajesz według ściśle ustalonej formuły. Nie można traktować modelu SPIN jako zamrożonej formuły – w tym przypadku porażka jest nieunikniona. Model ten opisuje, jak sprzedają odnoszący sukcesy sprzedawcy, i opiera się na rygorystycznym i bardzo obszernym badaniu, w którym: udana sprzedaż studiował znacznie pełniej niż wcześniej. Ogólnie rzecz biorąc, ten model to coś więcej niż tylko sekwencja. Z reguły większość dyskusji sprzedażowych rozpoczyna się od pytań sytuacyjnych, których celem jest uzyskanie pewnych podstawowych informacji. Wtedy sprzedawca zwykle odkrywa jeden lub więcej problemów. I dopóki kupujący dobrowolnie nie zechce porozmawiać o tych problemach, sprzedawca nie przestaje zadawać problematycznych pytań. Jak widzieliśmy, najlepsi sprzedawcy powoli wymyślają rozwiązania. Analizują problem na głos, starając się, aby był on jak najbardziej bolesny dla klienta. Najłatwiejszym sposobem na zwiększenie bólu jest zadawanie wywołujących pytań. I dopiero potem dyskusja przechodzi do rozwiązań, a na tym etapie odnoszący sukcesy sprzedawcy zadają pytania przewodnie. Tak więc pytania modelu SPIN z reguły przebiegają w określonej kolejności. Ale ta sekwencja nie jest ścisła, można ją zmienić. Jeśli nie zwracając uwagi na rzeczywisty przebieg rozmowy, najpierw zadajesz wszystkie pytania sytuacyjne, potem problematyczne itd., to prawdopodobnie nie będziesz w stanie osiągnąć efektywności sprzedaży. Cechą charakterystyczną dobrej sprzedaży jest elastyczność. Potraktuj model SPIN jako elastyczny sposób poruszania się po spotkaniu, a model pomoże Ci tak, jak pomógł tysiącom innych.

O czynnikach efektywności w dużych transakcjach, tzw SPIN metoda sprzedaży rozwinięty Badania zespół Huthwaite, kierowany przez Neila Rackhama.

SPIN metoda sprzedaży

Warunki wstępne

Oczywiste jest, że istnieje znacząca różnica między małą a dużą sprzedażą.

Jeśli mówimy o kupnie małej wartości, to kupujący może podjąć decyzję na miejscu. Taka sprzedaż nie wymaga kalkulacji budżetu i pozwala na impulsywne:

"Widziałem - była chęć kupna - kupiłem"

Ale jeśli koszt sprzedaży jest wyższy, jeśli decyzja nie jest podejmowana na miejscu i wymagana jest długa decyzja, to wszystko jest znacznie bardziej skomplikowane.

Doszło do sytuacji, w której klasyczne metody sprzedaży nie nadawały się już do dokonywania dużych transakcji.

Ten problem został podjęty Badania zespół Huthwaite, kierowany przez Neila Rackhama. Od 12 lat Wreckham i jego zespół analizowane dziesiątki tysięcy transakcji i wydobyły punkty wspólne, które łączą wszystkie te sprzedaże.

Wynikiem badań stała się metoda sprzedaży SPIN, która została przyjęta przez wiele firm na całym świecie.

Różnica między małą a dużą sprzedażą

Neil Rackham, w ramach projektu metody sprzedaży SPIN, badając małą sprzedaż, stwierdził, że ich kręgosłup stanowią dwa rodzaje pytań – sytuacyjne i problemowe.

Pytania sytuacyjne to pytania ogólne. Stanowią część komunikacji biznesowej i dostarczają ogólnych informacji.

Na przykład sprzedawca może zadawać podobne pytania dotyczące firmy jako całości, jej struktury, liczby pracowników i tak dalej.

Pytania sytuacyjne nie mogą przynieść znaczących korzyści, a zadawane w dużej liczbie mogą zredukować sukces do zera.

Podczas udanych spotkań handlowcy starają się zadać jak najmniej tych pytań, starając się jak najlepiej je wykorzystać.

Problematyczne pytania to pytania o to, co nie podoba się naszemu kupującemu i co chciałby zmienić. To są pytania o to, co motywuje Cię do zakupu, to pytania, które mówią o potrzebach.

Odnoszący sukcesy sprzedawcy zadają pytania, które identyfikują problemy kupującego, które mogą rozwiązać. Przy małej sprzedaży można nawiązać kontakt – ilość podobnych pytań może wpłynąć na powodzenie spotkania.

Badając różnicę między małą a dużą sprzedażą, stwierdzono, że ilość problemów problematycznych w dużych transakcjach nie gwarantuje powodzenia całego spotkania.

Niewątpliwie ważne są kwestie problematyczne przy dużej sprzedaży – jeśli nie ma problemu, nie ma potrzeby, którą możemy rozwiązać, to nie ma powodu, abyśmy coś kupowali.

Ale działają zupełnie inne mechanizmy.

Wyraźne i ukryte potrzeby

W ramach metody sprzedaży SPIN definiowane są terminy ukryte i wyraźne potrzeby.

Na przykład ukryte potrzeby mówią o niedogodnościach, dyskomforcie klienta. Coś, co wywołuje niezadowolenie, ale może nie być wystarczającym powodem do rozwiązania tych problemów.

Wyraźne potrzeby to wiara klienta w potrzebę rozwiązania problemów.

Problematyczne pytania dobrze sprawdzają się w ujawnianiu ukrytych potrzeb. Przy małych wyprzedażach jest to wystarczające, ale przy dużych wyprzedażach potrzeba czegoś więcej.

Na przykład, jeśli klient ma problemy ze sprzętem serwerowym, który nie spełnia wszystkich wymagań, to nie jest to powód do wydawania dużych pieniędzy na wymianę tego sprzętu.

Jeśli stary sprzęt stwarza tylko niedogodności, to są to tylko ukryte potrzeby. Klient zaczyna się liczyć - rozwiązanie problemu jest drogie, starają się zmierzyć problem.

Zasada wagi

Tutaj i poniżej, aby zilustrować zależność między występowaniem problemu a kosztem rozwiązania tego problemu, posłużono się przykładem wag. Na jednej z jego misek jest problem, na drugiej jest cena.

Samo istnienie problemu nie oznacza konieczności zakupu. O świadomości kupującego konieczności dokonania zakupu dochodzi wtedy, gdy wywraca się miska z ceną.

Techniki małej sprzedaży

W swoich badaniach Neil Rackham opisał techniki, które odniosły większy sukces w przypadku małej sprzedaży.

Krótko mówiąc, strategię małej sprzedaży można przedstawić w dwóch krokach:

Opisz kilka opcji problemów, które możesz rozwiązać

Skomponuj kilka problematycznych pytań, które mogą ujawnić te problemy

duża sprzedaż

Badając udane transakcje w dużej sprzedaży, Rackham odkrył, że odnoszący sukcesy sprzedawcy używają dodatkowych pytań oprócz pytań sytuacyjnych i problemowych.

Pytania dotyczące ekstrakcji

Pierwsze z nich nazwano ekstrakcją - celem jest rozwinięcie problemu zidentyfikowanego przez pytania problemowe. Dzięki temu potrzeby ukryte – poziom „niedogodności” urósł do potrzeb jawnych – poziom „coś trzeba zmienić”.

Przykład podobnych pytań:

„Do jakich strat może prowadzić przestarzały sprzęt?”

Już wyżej zostało powiedziane o modelu wagi, gdzie na jednej misce jest problem, a na drugiej koszt rozwiązania tego problemu. Często przy dużej sprzedaży „waga” problemu nie wystarcza do jednoznacznego rozwiązania.

Z pomocą ekstraktorów pytania, zadając je kilka razy, sprzedawca „rzuca” dodatkowe argumenty na miskę z problemem.

Rozpoznając problem jako ukrytą potrzebę, względem której należy się zmierzyć, seria pytań ekstrakcyjnych nadaje mu wagę, zamieniając go w wyraźną potrzebę.

Pytania przewodnie

Wydobywanie pytań nie stało się odkryciem. Ludzie zawsze próbowali pogłębić problem, aby stworzyć bardziej ważki argument.

Ale taki krok ma poważny minus:

Po pogłębieniu problemu kupujący czuje się niekomfortowo. Jest problem, nie ma rozwiązania. Ważnym osiągnięciem metody sprzedaży SPIN było odkrycie pytań przewodnich.

Tego typu pytania budują pozytywne nastawienie, zachęcając kupującego do myślenia o rozwiązaniu problemu. Z drugiej strony pytania przewodnie zachęcają kupującego do rozmowy o samych korzyściach.

Na przykład :

„Jak myślisz, jak użyteczny może być nowy sprzęt?”

W tym przypadku nie mówimy o przydatności oferty. Opowiada nam o tym sam kupujący.

Cztery rodzaje pytań tworzą akronim „SPIN” - pytania sytuacyjne, problemowe, wyodrębniające i naprowadzające.

Zasada Quincy

Praca nad klasyfikacją nowych typów pytań, Badania Grupa Neila Rackhama miała problem - jak odróżnić wydobywanie pytań od pytań kierowanych.

Pewnego dnia, podczas dyskusji, do pokoju wszedł syn jednego z uczestników projektu. Widząc przykłady pytań na tablicy, ośmioletnie dziecko było w stanie wymienić, jakiego rodzaju pytania dotyczyły każdego z przykładów.

Wszyscy byli zaskoczeni – zespół doszedł do podobnego wniosku dopiero po długiej dyskusji. Wyjaśniając swoją decyzję, ośmioletni Quincey nazwał pytania dotyczące ekstrakcji smutnymi, ponieważ wskazywały na problem. Poradniki Dowiedz się więcej

Technologia sprzedaży SPIN jest bardziej odpowiednia w przypadku dużej sprzedaży. (Więcej metody sprzedaży SPIN). Wszystko...

Jedną z najbardziej udanych technik sprzedaży jest sprzedaż SPIN, opracowana przez Neila Rackhama w 1988 roku. SPIN opiera się na 12 latach ciężkiej pracy i szczegółowej analizie ponad 30 000 udanych transakcji, które zostały zrealizowane przez około 10 000 sprzedawców w 23 krajach na całym świecie. Przyjrzyjmy się, na czym polega technika Spin Sellingu i dlaczego zyskała powszechną akceptację wśród najlepszych trenerów i menedżerów sprzedaży na całym świecie.

SPIN metoda, zastąpił ideę „”, która miała pięć etapów i na której studiowało więcej niż jedno pokolenie menedżerów. Nowa technika odrzuciła pogląd, że sprzedaż ma etapy, teraz uważano, że każda transakcja składa się z lejka pytań, który następnie kończy się pomyślnie zrealizowaną sprzedażą. Neil Rackham u podstaw metody ułożył następującą filozofię: nie narzucasz kupującemu produktu, ale sprzedajesz dokładnie to, czego potrzebuje klient, a do tego trzeba go zrozumieć. W związku z tym w technice SPIN duży nacisk kładzie się na rozpoznanie potrzeb oraz dostarczenie pełnej i rzetelnej informacji.

Technika wirowania składa się z czterech rodzajów pytań:

Sytuacyjny - Głównym zadaniem pytań sytuacyjnych jest uzyskanie maksymalnej informacji o kliencie, dla lepszego zrozumienia celów akwizycyjnych po stronie kupującego. Dla jasności podamy przykłady pytań sytuacyjnych: „Na jak długo planujesz wynająć pokój i w związku z tym chcesz wynająć biuro na jakiś czas, a nie go kupić?”, „W jakim celu kupujesz samochód?”, „Opisz jakie funkcje i właściwości towaru są dla Ciebie niezwykle ważne, które z nich są pożądane, a które są dla Ciebie najmniej ważne?

Tym samym staramy się rozpoznać potrzeby klienta. Z pytaniami sytuacyjnymi jest jeden mały niuans: nie można ich zadawać wielu, ponieważ. klient może stracić zainteresowanie transakcją i po prostu zmęczy zapracowaną osobę i zdecyduje się odmówić zakupu tylko dlatego, że konsultacja zajmuje zbyt dużo czasu i wysiłku. W związku z tym pytania sytuacyjne powinny mieć charakter otwarty i powinny być tak postawione, aby z każdego pytania uzyskać maksimum informacji. Na profesjonalni menedżerowie podczas dialogu z kupującym 70% czasu mówi kupujący, a maksymalnie 30% mówi menedżer. Powodem tego jest to, że odnoszący sukcesy sprzedawcy kontaktują się z kupującym i maksymalnie identyfikują potrzeby, a jeśli wszystko zostanie wykonane poprawnie, prezentacja zajmie znacznie mniej czasu, a pozytywny efekt z niej będzie znacznie większy!

Problematyczny - rodzaj pytań, który pozwala nam określić, dlaczego i z czego klient jest niezadowolony z korzystania z obecnego produktu. Jednocześnie problematyczne pytania pozwalają poznać wszystkie problemy i niezadowolenie klienta, którego rozwiązaniem będzie oferowany przez nas produkt. Tej grupie również należy poświęcić maksymalną uwagę, ponieważ. to, jak dokładnie dowiemy się o wszystkich niezadowoleniu klienta, zależy bezpośrednio od tego, jak zaoferujemy nasz produkt. Przykłady problematycznych pytań: „Co konkretnie nie pasowało Ci w poprzednim biurze?”, „Jakich funkcji brakuje Ci w telefonie”, „Jak postępuje Twój projekt w czasie kryzysu?”

Wyodrębnianie - najtrudniejszy rodzaj pytań, ich zadaniem jest skupienie uwagi kupującego na bieżących problemach i ich znaczeniu. Za pomocą pytań ekstrakcyjnych nie otrzymujemy informacji, ale pośrednio wpływamy na klienta, zmuszając go do zastanowienia się nad konsekwencjami bieżących problemów, jeśli nie zostaną one natychmiast rozwiązane. Przykładowe pytania wydobywcze: „Powiedziałeś, że często psuje się Twój samochód, jak Twoim zdaniem wpływa to na Twoje bezpieczeństwo i osoby wokół Ciebie?”, „Jak zareagują Twoi partnerzy, jeśli nie wywiążesz się ze swoich zobowiązań?”

Przewodniki - pytania tej kategorii są stosowane dopiero po tym, jak kupujący zda sobie sprawę z powagi sytuacji i doszedł do wniosku, że coś pilnie wymaga zmiany. Celem pytań przewodnich jest skłonienie klienta do zakupu, stawiamy w nich opcje rozwiązania jego problemów, na przykład: „Czy myślisz, że gdybyś kupił sprzęt do zakładu, który pozwoli Ci wyprodukować o 20% więcej produktów, jak wpłynęłoby to na Twój biznes?”, „Czy kupując mieszkanie blisko pracy zaoszczędzisz dużo czasu w drodze do pracy z pracy?”, „Czy klimatyzowany samochód pomoże Ci przetrwać upały łatwiejsze?" Tym samym zadając pytanie, oferujemy kupującemu kolejną korzyść z zakupu naszego produktu (korzyści zostały już opisane w artykułach i)

Jak widać, wyprzedaż SPIN jest zbudowana, podobnie jak „wyprzedaż klasyczna”, na serii pytań postawionych w określonej kolejności. Zalety techniki spinowej zdają się być oczywiste: dokładniejsze rozpoznanie potrzeb pozwala szczegółowo przestudiować oczekiwania klienta wobec zakupu, sama sprzedaż odbywa się za pomocą pytań przewodnich, z których każde przedstawia wymagane korzyści i korzyści kupującemu, przy podejściu SPIN znacznie łatwiej jest sprzedać.

Ale nie zapominaj, że każda technika sprzedaży ma swoje wady i SPIN nie jest wyjątkiem. Metoda SPIN jest skuteczna tylko przy negocjacjach (jeśli musisz regularnie negocjować, naucz się tego robić) oraz przy dużych transakcjach sprzedaży takich jak nieruchomości, samochody, Hurt itp. W przypadku małych sprzedawców ta technika będzie mniej skuteczna, ponieważ po prostu nie jest dla nich przeznaczony, w tym przypadku warto skorzystać z „klasycznej wyprzedaży”, w której nikt nie zabrania stosowania elementów SPIN.