Przykład pytania zamkniętego. Pytania otwarte, zamknięte i alternatywne. Przykłady pytań otwartych do klienta
Rozważ trzy rodzaje pytań i sposób ich sformułowania.
Otwarte pytania powinny być sformułowane w taki sposób, aby partner chciał na nie odpowiedzieć. Te pytania wymagają szczegółowej odpowiedzi.
Zacznij swoje pytanie od:
Co? Jak? Czemu? Jak? Pod jakimi warunkami?
Przykład:
Na jakie fakty (warunki, korzyści) należy zwrócić uwagę?
Co należy zrobić, aby zmienić sytuację?
Jaki wynik byłby dla ciebie akceptowalny?
Jak moglibyśmy sformułować nasze zadanie?
Co masz na myśli mówiąc o...
Jeśli zajmiesz to stanowisko, jakie będą Twoje pierwsze działania?
Pytania zamknięte sugerować jednoznaczną odpowiedź (np. wiadomość z dokładną datą, nazwą, wskazaniem ilości czegoś) lub odpowiedź „tak” lub „nie” Są to hipotezy, gotowe założenia, które trzeba tylko potwierdzić lub obalone. Lepiej zastąpić hipotezy pytaniami otwartymi, które pozwalają partnerowi podać swoją wersję.
Kiedy upływa termin realizacji projektu?
Ile osób jest w Twojej grupie?
Czy chcesz rzucić pracę?
Najbardziej interesuje Cię harmonogram prac?
Pytania alternatywne zajmują pozycję pośrednią, ich sformułowanie zawiera opcje odpowiedzi, ale w istocie są to również hipotezy, tylko alternatywne pytanie zawiera kilka hipotez.
I wszystkie te hipotezy mogą być błędne.
Wolisz odbierać informacje ze słuchu, wizualnie czy w połączeniu?
Wolisz, żebym odpowiedział telefonicznie czy mailowo?
Rodzaje pytań- rodzaje pytań wykorzystywanych w procesie sprzedaży w zależności od formy pytania i pełnionej funkcji. Pytania podzielone są na pytania otwarte, zamknięte i alternatywne. Według funkcji pytania mogą być wyjaśniające, uogólniające, inspirujące, pytania-haczyki itp.
Rodzaje pytań według formy
- Pytania otwarte to takie, które nie pozwalają na krótką odpowiedź „tak” lub „nie”, wymagając szczegółowej odpowiedzi. Pytania otwarte zaczynają się od słów pytających: kto, co, jak, kiedy, gdzie, dlaczego, dlaczego. Na przykład, „Jak układasz asortyment towarów w swoim sklepie?”, „Jak często zamawiasz słodycze?”, „Jakie napoje bezalkoholowe sprzedajesz najlepiej?”, „Co jest dla Ciebie najważniejsze w pracy dostawcy? ” itp.
- Pytania zamknięte – te, które pozwalają na krótką odpowiedź „tak” lub „nie” (in język angielski tego typu pytanie nazywa się tak/nie pytaniami). Na przykład, „Czy miałeś wczoraj w sklepie merchandiser?”, „Czy jesteś zainteresowany promocją?”, „A jeśli damy Ci zniżkę, czy weźmiesz cały asortyment?” itp.
- Pytania alternatywne - umożliwiające wybór odpowiedzi z dwóch lub trzech proponowanych opcji. Tym, co wyróżnia ten typ pytania, jest użycie lub dorozumianego spójnika „lub”. Na przykład, „Płacisz gotówką czy przelewem?”, „Jaki sok weźmiesz, pomarańczowy czy ananasowy?”, „Ile paczek zawieramy w zamówieniu – jeden, dwa, trzy?”, „Jaki jest twój standard narzut — dwadzieścia pięć, trzydzieści procent?” itp. Niekiedy pytania tego typu traktowane są jako rodzaj pytań zamkniętych, co nie jest do końca prawdą, ponieważ kontekst użycia pytań zamkniętych i alternatywnych jest inny.
Umiejętność zadawania różnego rodzaju pytań to jedna z podstawowych umiejętności w sprzedaży. Doświadczony lub kierownik sprzedaży wie, jak wybrać odpowiedni rodzaj pytania w zależności od aktualnej sytuacji w procesie sprzedaży. Różne rodzaje pytań mają różną wartość informacyjną:
- Pytania otwarte są używane, gdy klient musi zostać wciągnięty w komunikację, porozmawiać i uzyskać od niego jak najwięcej informacji. Otwarte pytanie nakłania do dialogu, szczegółowej odpowiedzi z uzasadnieniem własnego zdania. Klient może krótko odpowiedzieć na pytanie otwarte, ale jest to raczej wyjątek niż reguła.
- Pytania zamknięte stosuje się, gdy konieczne jest uzyskanie od klienta krótkiej i jednoznacznej odpowiedzi „tak” lub „nie”. Jeśli chcesz, możesz uzyskać szczegółową odpowiedź na pytanie zamknięte, ale w tym celu rozmówca będzie musiał podjąć dodatkowy wysiłek i przezwyciężyć kontekst pytania, co oznacza odpowiedź jednosylabową.
- Pytania alternatywne dostarczają więcej informacji niż pytania zamknięte, ale mniej niż pytania otwarte. Aby odpowiedzieć na pytanie alternatywne, nie można po prostu powiedzieć „tak” lub „nie”, należy wymienić wybraną opcję, ale nie trzeba uzasadniać swojego wyboru. Jeśli klient chce podać powody swojego wyboru, będzie to jego osobista inicjatywa.
W związku z tym pytania otwarte stosuje się na początku komunikacji z klientem, np. na etapie i analizie potrzeb. W szczególności, stosowany na etapie nawiązywania kontaktu, jest formularzem pytań otwartych. Wręcz przeciwnie, pod koniec wyprzedaży rośnie odsetek pytań zamkniętych, które są zadawane na przykład w celu wyjaśnienia szczegółów.
Podobnie, faza analizy potrzeb najpierw wykorzystuje pytania otwarte, aby zapewnić wstępne zrozumienie sytuacji klienta, a następnie pytania zamknięte, aby wyjaśnić informacje i potwierdzić prawidłowe zrozumienie potrzeb i wymagań klienta.
Ponadto różne rodzaje pytań wywierają na klienta różny stopień nacisku psychologicznego:
- Pytania otwarte wywierają najmniejszy nacisk na respondenta, definiują jedynie temat rozmowy i nie wyznaczają ram dla odpowiedzi. Respondent ma swobodę decydowania, na co iw jakim zakresie odpowie.
- Pytania zamknięte wywierają na respondenta dużą presję, zmuszając go do przejścia od opinii do decyzji: „tak” lub „nie”.
- Pytania alternatywne również stawiają respondenta przed koniecznością znalezienia rozwiązania, ale dają mu przestrzeń do wyboru rozwiązania. W tym sensie pytania alternatywne dają respondentowi większe bezpieczeństwo psychiczne niż pytania zamknięte.
Wybierając zatem rodzaj pytania, pytający wybiera stopień presji psychicznej, jaką będzie wywierał na respondenta. Na przykład jest to ważne przy wyborze oferty:
- komunikując się z klientem, który wykazał się wyraźnym zakupem, możesz skorzystać z pytań zamkniętych w formularzu w celu sfinalizowania transakcji,
- komunikując się z klientem, który generalnie pozytywnie odnosi się do oferty, ale nadal pojawiają się drobne wątpliwości i wahania, lepiej skorzystać z pytań alternatywnych w formie do sfinalizowania transakcji,
- komunikując się z klientem, który nie wyraził jeszcze jasno swojego stosunku do oferty, lepiej jest używać pytań o otwartej formie w celu sfinalizowania transakcji.
Jak wiecie, inicjatywa w rozmowie należy do tego, kto zadaje pytania. Pytania w dowolnej formie pozwalają zachować inicjatywę w swoich rękach. Jednak ryzyko utraty inicjatywy jest inne: w przypadku pytań zamkniętych i alternatywnych inicjatywa jest zachowana mocniej. Odpowiadając na pytanie otwarte, klient otrzymuje odpowiednio wyższy stopień swobody, istnieje ryzyko przechwycenia inicjatywy.
Pytania otwarte, zamknięte i alternatywne różnią się zatem trzema parametrami: wartością informacyjną, stopniem presji psychicznej wywieranej na rozmówcę oraz stopniem zachowania inicjatywy w komunikacji.
Rodzaje pytań według funkcji
Nieformalna komunikacja interpersonalna może odbywać się bez jasno określonych celów, „tak po prostu”. Natomiast komunikacja biznesowa (w tym sprzedaż) zawsze ma jasne cele i plan działania. Dlatego każde pytanie komunikacja biznesowa pełni określoną funkcję, pomaga osiągnąć cel.
Dobór typów pytań według ich funkcji wynika z technik i metod, w jakich te pytania są używane. Np. w wielu technikach wyróżnia się pytania ogólne i zogniskowane, są pytania konkretyzujące, w technikach sprzedaży stosuje się cztery typy pytań w zależności od ich funkcji (sytuacyjna, problemowa, ekstrakcyjna, sugestywna) itp.
ZADAWAĆ PYTANIA
Monolog w sprzedaży jest niedozwolony. Najlepszą strategią dla każdego sprzedawcy jest ta z odpowiednią sekwencją pytań. Jednak nie wszystkie pytania są równie przydatne. Przynajmniej na różnych etapach sprzedaży i w zależności od stopnia zaufania, jakim obdarzy nas klient, kolejność i forma pytań może się znacząco różnić. Rozważ główne opcje.
PROSZĘ O POZWOLENIE
Służy do neutralizowania ewentualnej negatywnej reakcji przeciwnika na Twoje pytania:
- Powiedz mi, jak zwykle rekrutujesz personel?
- Dlaczego zadajesz mi pytania, powiedz mi wprost, czego potrzebujesz.
- Co robisz, aby promować swoją witrynę?
- Dlaczego o to pytasz?
Jak zwykle motywujesz swoich pracowników?
- Nie sądzę, żeby było to związane z tematem spotkania. Co dokładnie chciałeś mi powiedzieć?
- Gdzie zwykle trzymasz swoje oszczędności?
- Dlaczego mam ci to powiedzieć?
- Co chciałbyś zmienić w systemie księgowym swojej firmy?
- Niczego nie chcę, wszystko mi pasuje. A ja mam tylko dziesięć minut, więc nie traćmy czasu na zadawanie pytań, po prostu zgłośmy swoją propozycję.
Zanim zapytasz, uzasadnij, że chęć zadawania pytań wynika wyłącznie z chęci pomocy klientowi i poproś o pozwolenie.
Abyśmy mogli znaleźć dla Ciebie odpowiednią opcję, pozwól, że zadam Ci kilka pytań ... (Krótka pauza.) Proszę powiedz mi ...
PYTANIA OTWARTE I ZAMKNIĘTE
Pytania zamknięte to te, na które klient może odpowiedzieć „tak” lub „nie”. W zdecydowanej większości niedoświadczeni sprzedawcy zadają pytania zamknięte. Nie ma potrzeby ćwiczyć zadawania ich pytań, ponieważ pytania formułowane są automatycznie.
- Zainteresowała Cię nasza oferta?
- Chcesz wypróbować nasze produkty?
- Nie chciałbyś dostaw bezpośrednich?
- Może spróbujemy zacząć działać?
- Czy zgadzasz się na nasze warunki?
- Chcesz poprawić jakość produktu?
- Może się zgodzimy?
- Chcesz zainwestować w ten projekt?
- Czy to pytanie dotyczy ciebie?
Sprzedawca sam stwarza sobie problem, dając klientowi szansę na odpowiedź „nie”. W związku z tym istnieje potrzeba pracy z zastrzeżeniami. W dodatku sprawia wrażenie przesłuchania: długie pytanie – krótka odpowiedź. Klient odpowiada krótko, nie ujawniając się jednocześnie. Dlatego bardzo trudno jest wyłapać jego potrzeby, zrozumieć tok myśli i szukać wspólnej płaszczyzny.
Zadawanie pytań zamkniętych jest dopuszczalne przy dobrym komunikacie i/lub wyjaśnieniu, a także w celu uzyskania pełniejszej odpowiedzi na pytania informacyjne „Dlaczego?” lub „Jaki jest powód?”
- Czy próbowałeś używać integratora?
- Nie.
- Czemu?
Pytania otwarte to takie, na które klient jest zmuszony odpowiedzieć pełniej i szerzej, gdy nie ma możliwości udzielenia krótkiej odpowiedzi – „tak” lub „nie”. Zadawanie pytań w tym trybie nie odbywa się automatycznie i wymaga rozwinięcia określonej umiejętności.
Łatwym sposobem zadawania pytań otwartych jest rozpoczęcie pytania od zaimków pytających „kto”, „co”, „co”, „co”, „dlaczego”, „dlaczego”, „jak”, „po co”, „gdzie”, „w czym”, „kiedy”.
- Co myślisz o...?
- Powiedz mi, z jakiego powodu...?
- Jak zwykle...?
- Jak wybierasz personel?
- Na co przede wszystkim zwrócić uwagę przy tworzeniu pakietu usług?
- Jaki jest powód, dla którego zdecydowałeś się przyjść na lekcję mistrzowską?
- Jakie jest nasze zadanie?
- Jakie będą następne kroki?
- Jak się z tym czujesz...?
- Jak wpadłeś na ten pomysł...?
- Co możesz dostać, jeśli...?
- Jak reagują Twoi klienci na...?
- Jak się masz obecnie...?
- Co robisz, żeby zapewnić...?
Odpowiadając na pytanie otwarte, otrzymujesz wystarczającą ilość informacji, aby wyciągnąć wnioski na temat potrzeb klienta, znaleźć punkty przecięcia i połączyć jego wartości.
TECHNIKA „WYPOSAŻENIE”
Technologia odpytywania (stosowana głównie w sprzedaży), która pozwala klientowi powiedzieć główne punkty, które są dla Ciebie ważne. Główne punkty wyjścia to:
GŁÓWNE ZAINTERESOWANIE TWOJĄ OFERTĄ.
– Rozumiem, że interesuje cię właśnie taki system?
"Rozpiętość cenowa jest duża, proszę sprawdzić cenę."
„Powiedz terminy, abyśmy mogli dostarczyć wszystko na czas”.
PODEJMUJĄCY DECYZJĘ.
„Czy musimy zaangażować kogoś innego z twojej firmy do omówienia tej kwestii?”
Co dzieje się w trybie normalnym?
Klient pyta o cenę i termin dostawy towaru. Mówisz mu, jak dobry jest produkt, że kosztuje tylko 100 dolarów i możesz go postawić w dowolnym miejscu i czasie. Następnie klient, powołując się na fakt, że nie podejmuje decyzji, poświęca czas na przemyślenie ceny. Jeśli sam klient powiedział, że w zasadzie potrzebuje twojego produktu, ma pieniądze i planuje kupić teraz i sam podejmuje decyzję, to zmusza go do zakupu. Wyzwaniem jest nakłonienie klienta do zadawania pytań i uzyskania odpowiedzi, w których formułuje na głos swoje myśli i podaje główne punkty wyjścia, które są dla Ciebie ważne, po czym znacznie trudniej będzie mu odrzucić Twoją ofertę.
Wykorzystanie technologii oznacza:
- DOBRE NAWIĄZANIE KONTAKTU Z KURSEM;
- WYKORZYSTYWANIE TECHNIKI ZADAWANIA PYTAŃ O POZWOLENIA;
- KORZYSTANIE Z KWESTIONARIUSZA DLA KLIENTA.
PRZECHWYCENIE INICJATYWY
Pytanie jest narzędziem władzy. Kto zadaje pytania, jest właścicielem inicjatywy. Ten, który odpowiada, zajmuje wiodącą pozycję. W normalnej sprzedaży lub negocjacjach ze słabszą pozycją inicjatywa zwykle należy do przeciwnika.
Jeśli Twoja oryginalna fraza to:
Pragniemy zaoferować...
następnie standardowe pytanie, które przeciwnik jest zmuszony ci zadać:
- Która propozycja?
A potem jest inny zwykły schemat: sprzedawca szczegółowo opowiada o swojej ofercie, kupujący milczy, słucha i zadaje pytania wyjaśniające. Głównym błędem popełnianym przez sprzedawców jest to, że po udzieleniu odpowiedzi na pytanie kupującego robi pauzę, podczas której klient albo wyraża opinię lub sprzeciw, albo (w zdecydowanej większości przypadków) zadaje kolejne pytanie.
- Ile artykułów z tego asortymentu masz na stanie?
- Piętnaście.
- A jak szybko możesz nam je dostarczyć?
- W ciągu dwóch dni.
- Ile to kosztuje?
- Dziesięć tysięcy dolarów.
- Wszystko zrozumiałem, dzięki. Pomyślę o tym i oddzwonię.
Wszystko kończy się na tym, że klient po otrzymaniu wszystkich informacji informuje, że nie jest zainteresowany Twoją ofertą lub powołuje się na to, że musi pomyśleć.
BŁĘDY W ZADANIU PYTAŃ
Podejście z daleka
Niedoświadczony lub słabo wyszkolony sprzedawca, rozumiejąc potrzebę zadawania i identyfikowania potrzeb, nie wie dokładnie, jakie pytania zadać.
W związku z tym pytania zadawane są nie tyle ze względu na przyczynę, ile ze względu na zadawanie pytań.
Zwykle zaczynają się z daleka:
- Jak długo jesteś na rynku?
- Jak zacząłeś?
- Jakie trudności napotykasz?
Pytania tego rodzaju można wykorzystać w small talk, aby nawiązać kontakt i znaleźć grunt do rozmowy, gdy temat nie jest jasny. Przy konkretnym, zrozumiałym znaczeniu spotkania, takie pytania mogą wywołać irytację ze strony przeciwnika i wewnętrzną reakcję typu „dlaczego on ma wariackie pytania mco, na które odpowiedzi prowadzą donikąd”.
Aby uniknąć takiego błędu, scenariusz sprzedaży korporacyjnej musi być dokładnie przemyślany.
„Kałasznikow”
Błędem jest to, że niedoświadczony sprzedawca zadaje kilka pytań z rzędu w jednym „klipu”.
Powiedz mi, czy masz doświadczenie w organizowaniu takich imprez? A kto był organizatorem? Cóż, to znaczy, co chciałbyś tam zobaczyć?
Klient nie ma czasu na wyłapanie sensu wszystkich pytań i odpowiada tylko na ostatnie. Zwykle ta wada jest nieodłączna dla sprzedawców o zwiększonej energii, nadmiernie rozmownych. Zachowanie sprawia wrażenie frywolności, frywolności. Poprawione przez świadomość zachowania, trening. Niezbędne jest spowolnienie tempa wypowiedzi, praca z klientem według scenariusza oraz trening w trybie „na zimno” przed kamerą.
"Jak się masz?"
Zadawanie „długich” pytań, gdy klient tak naprawdę nie wie, na co odpowiedzieć i, zdumiony, traci wątek rozumowania. Czuje się niezręcznie w zawieszeniu.
- Czego chciałbyś od nas?
Jak podobają Ci się nasze szkolenia?
- Jak ogólnie pracujesz ze swoim personelem?
Dzieje się tak, ponieważ sprzedawca, budując mentalnie własną linię zachowania, chce usłyszeć pożądane odpowiedzi od przeciwnika. Ale klient nie zawsze ma czas, aby dowiedzieć się, czego od niego chce.
Rozmówca odpowiada monosylabami i równie niezrozumiale - w trybie „co to za pytanie, to jest odpowiedź”:
- Jak się masz?
- W porządku.
- Cóż, jak ci się podoba propozycja?
- Nic.
Aby wyjść z tej sytuacji, udziel rozmówcy kilku odpowiedzi, jeśli widzisz, że jest „zawieszony”. Najlepiej nie wpaść w tę pozycję.
Błąd polega na tym, że zadając pytanie zamknięte, negocjator daje przeciwnikowi możliwość powiedzenia „nie”. Ponadto pytania te są często używane w trybie tzw. „pytań zniewagi”.
Czy jesteś zainteresowany uzyskaniem produktów lepszej jakości po niższych cenach?
- Chciałbyś zarobić więcej pieniędzy?
- Czy zgadzasz się, że nasza oferta jest najlepsza?
Im niższy status przeciwnika, tym łatwiej wpłynąć na niego tymi pytaniami. Im wyższy status, tym większa szansa, że zadając takie pytania stracisz autorytet w oczach rozmówcy, wywołasz jawną lub ukrytą agresję, wrogość i odrzucenie.
Wyjaśnienie: status, wpływowa osoba, nawet za wewnętrzną zgodą, nie chce zewnętrznie potwierdzać swojego zainteresowania niczym. Odpowiadając na takie pytania, traci rolę „tego, który pozwala, aby coś się wydarzyło” i zamienia ją w rolę „tego, który jest zmuszony się zgodzić”.
„Skaczący zając”
Błąd niedoświadczonego sprzedawcy podczas zadawania pytań: odpowiedź na poprzednie pytanie nie ma nic wspólnego z następnym pytaniem. Pytania chodzą losowo, nie przestrzegając określonej sekwencji, płótna, co pozostawia poczucie niespójności rozmowy, niepewność sprzedawcy i może wywołać nieświadomą irytację u klienta. Rozmówca nie widzi potwierdzenia znaczenia i konieczności jego odpowiedzi dla dalszej rozmowy.
- Ile lat jesteś na rynku?
- Dziesięć lat.
- W czym się specjalizujesz?
- Na dostawę sprzętu dla przemysłu chemicznego.
- Masz wyspecjalizowany dział do pracy z trudnymi klientami?
Taka kolejność (zaburzenie) jest do przyjęcia przy dobrym nawiązaniu kontaktu, dokładnym zrozumieniu celu zadawania pytań w tej kolejności oraz uzasadnieniu udzielonemu rozmówcy, dlaczego musi na nie odpowiedzieć. W zwykłym przypadku stosowana jest zasada: „Następne pytanie pochodzi z poprzedniej odpowiedzi”.
- Ile lat jesteś na rynku?
- Dziesięć lat.
- W czym się specjalizujesz?
- Dostawa sprzętu dla przemysłu chemicznego.
- Powiedz mi, czy dostawa sprzętu wymaga wysokich kwalifikacji od Twoich pracowników?
- Tak, oczywiście.
- Jak je wybierasz?
Zadawanie pytań w trybie sekwencyjnym można podzielić na segmenty.
Na przykład najpierw zadajesz pytania dotyczące usług, których potrzebuje klient:
- Jak szkolisz pracowników?
- Uczy ich nasz trener korporacyjny.
- Jeśli są już w trakcie szkolenia, z jakiego powodu zdecydowałeś się skontaktować z centrum szkoleniowym?
- Chcielibyśmy uzyskać większy efekt treningu.
- Co dokładnie oznacza efekt?
Następnie przechodzisz do innego segmentu. Na przykład, jeśli zgadzasz się na warunki:
- Czy masz określony harmonogram treningów?
- Nie. Nie ma ścisłego wiązania.
- Na podstawie jakich rozważań ustalimy termin szkolenia?
Należy zwrócić uwagę na fakt, że niewłaściwe przestrzeganie tej zasady może prowadzić rozmowę z dala od Twojej najbliższej Oferta handlowa. Zwykle dzieje się tak, gdy sprzedający nie był w stanie znaleźć punktu wyjścia do określenia największej korzyści kupującego.
Często sam sprzedawca ma poczucie nieskuteczności w zadawaniu tych pytań. Nie wie, co dalej robić.
- Ile lat jesteś na rynku?
- Dziesięć lat.
- Byłeś tu w Moskwie przez całe dziesięć lat?
- Nie, przeprowadziliśmy się tutaj z Archangielska.
- A ilu było w Archangielsku?
- Dwa lata, ale były trudności.
- Jakie są trudności?
- Brak personelu.
- A z jakiego powodu?
Możesz pozbyć się tego niedociągnięcia, kompilując korporacyjny scenariusz sprzedaży.
INFORMACYJNE I DECYDUJĄCE „NIE”
Zadając pytania zamknięte, należy rozróżnić następujące opcje odpowiedzi „nie”.
Informacyjne „nie” - odpowiedź, w której otrzymujesz tylko informację, że klient (na przykład) nie zna tego problemu, nie spotkał się z nim, nie zna szczegółów, czegoś nie używał itp. Pozytywne jest to, że że bez względu na to, jak rozmówca odpowie na Twoje pytanie informacyjne, pozytywnie lub negatywnie, zawsze masz możliwość kontynuowania rozmowy w sposób, w jaki potrzebujesz. Otrzymujesz zdecydowane „nie” zadając bezpośrednie pytanie zamknięte, zmuszając (często pchając) klienta do podjęcia decyzji, odpowiadając automatyczną odmową. Ta odpowiedź stawia klienta w defensywie, komplikuje zadanie negocjatora i eskaluje napięcie.
Informacja „nie”
Czy w pracy z personelem stosujesz metody XXX?
Decydujące „nie”
Chcesz zastosować metody XXX w swojej pracy z personelem?
W przypadku każdej odpowiedzi na pytanie informacyjne („tak” lub „nie”) możesz powiedzieć:
- No to mamy wspólny temat do rozmowy.
Pytania, które mogą prowadzić do zdecydowanego „nie”, mogą być używane w dobrym kontakcie lub w trybie trudnych negocjacji.
PYTANIE „DLACZEGO?”
W większości przypadków pytanie jest wypowiadane automatycznie w momencie, gdy przeciwnik odmawia lub nie zgadza się z tobą:
Nie zgodzimy się z tobą.
Nie zgadzam się na te warunki.
Nie dlaczego?
Ten schemat nie zadziała.
Brak nawiązania kontaktu prowadzi do:
- NIEŚWIADOMA AGRESJA PRZECIWNIKA;
- REAKCJA AUTOMATYCZNA „GŁOWĄ”;
- OŚWIADCZENIE (GŁOŚNO) POWÓD, DLA KTÓREGO KLIENT NIE ZGADZA SIĘ Z TOBĄ;
- PRZECIWNIK STOI WOBEC CIEBIE.
Często w wyniku pytania „Dlaczego?” SZTUCZNIE otrzymujesz WCZEŚNIEJSZĄ i być może jeszcze nie do końca przemyślaną odpowiedź, która wyrażona w jakiejś formie zmusza przeciwnika do jej trzymania się. Rozmówca nie ma czasu i/lub ochoty w trakcie rozmowy, by dokładnie przemyśleć prawdziwy powód odmowy, a presja Twojego pytania prowadzi do tego, że wyraża tylko pierwszy odpowiedni zarzut, jaki przychodzi mu do głowy.
Przeciwnik-kupujący odbierający towar z fabryki należącej do krewnych:
Nie interesuje nas Twoja oferta.
Asortyment jest zbyt wąski, kolorystyka zbyt wyblakła, a materiał nie najwyższej jakości.
Inwestor, który boi się przyznać, że nie rozumiał, jaka jest opłacalność inwestycji:
Dla mnie kwestia inwestowania pieniędzy jest nieistotna.
Zainwestowałem już w inny projekt.
Kupujący, którego żona zaproponowała zakup wycieczki od innego operatora:
Nie kupię tej wycieczki.
Cóż, nie podoba mi się hotel, a plaża jest daleko.
Pytanie „Dlaczego?” może być używany z dobrym kontaktem, ponieważ w tym przypadku pozwala w pełni poznać PRAWDZIWĄ przyczynę niepowodzenia i odpowiednio uzyskać możliwość pracy z nim.
Lepiej użyć sformułowania „Jaki jest powód?”, lub na przykład: „Jak to jest…?”
OGÓLNE ZASADY UZYSKANIA WŁAŚCIWYCH ODPOWIEDZI OD PRZECIWNIKA
Technika zadawania pytań „Labirynt”
Jest to bardzo skuteczne podczas pracy z grupą i tworzenia prezentacji, w których dopuszczalna jest interaktywna praca z publicznością. Konieczne jest wcześniejsze napisanie pytań od publiczności i możliwych odpowiedzi na nie. Podstawą tej techniki jest to, że ignorujesz odpowiedzi, które nie działają w twoim przypadku, i celowo mówisz o opcjach, które prowadzą cię dalej do wniosków lub działań, których potrzebujesz.
Przykład.
Zadanie polega na zrekrutowaniu kilku agentów reklamowych spośród studentów poprzez przeprowadzenie prezentacji.
Standardowe rozwiązanie:
Witam, reprezentuję dużą firmę. Jesteśmy na rynku od dłuższego czasu, pracujemy w takiej a takiej branży, z takimi a takimi firmami.
Potrzebujemy tylko kilku pracowników, do których zadań należeć będzie: ..............................
Nasze wymagania dla pracowników:...........
Jeśli dołączysz do naszej firmy, otrzymasz:.......................
Jeśli ktoś jest zainteresowany, wypełnij formularz i skontaktuj się z nami .......................
Kolejny przykład prezentacji:
- Co jest potrzebne w życiu?
Zdrowie, szczęście, pieniądze, sukces, wolność itp.
- Porozmawiajmy o pieniądzach. Skąd oni pochodzą?
Wygraj, obrabuj bank, pracuj za pensję, otwórz własną firmę itp.
Porozmawiajmy o naszym biznesie. Co jest potrzebne, aby zacząć?
Pragnienie, pieniądze, pomysł.
- Porozmawiajmy o pomyśle. Jak wolałbyś założyć firmę? kapitał początkowy czy bez?
Metoda Sokratesa. Otrzymanie wymaganej odpowiedzi („tak” lub „nie”)
Zastosowanie metody wymaga dość dobrego kontaktu z przeciwnikiem. W niektórych przypadkach odpowiedzi rozmówcy są sugerowane bez otrzymywania od niego ustnego potwierdzenia.
Powszechne zastosowanie:
Czy pracujesz już z kimś w tej dziedzinie?
I wybrałeś dla siebie najbardziej opłacalną opcję?
To znaczy, kiedy wybrałeś, porównałeś?
Czy wiesz, że rynek ciągle się zmienia?
A może się okazać, że ktoś zapewnia lepsze warunki?
I zrezygnuj z więcej korzystne warunki Czy to oznacza utratę pieniędzy?
Aby nie stracić pieniędzy, należy rozważyć oferty, a im szybciej tym lepiej, prawda?
Inny przykład.
Rozumiem, że jeździłeś przez długi czas?
I prawdopodobnie zmienili więcej niż jeden samochód?
Czy wpadłeś w kłopoty na drodze?
Czy myślisz, że to może się powtórzyć?
Czy słyszałeś, że niezawodne systemy bezpieczeństwa samochodu ratują życie?
Oznacza to, że ma sens odmówić oszczędzania na zdrowiu i zainwestowania pieniędzy, aby chronić się na wszelki wypadek?
Bardziej zmodyfikowana technika w każdym przypadku polega na uzyskaniu pożądanej odpowiedzi. Jeśli z góry można założyć, że przeciwnik w odpowiedzi na Twoją wypowiedź zgłosi sprzeciw, to zadajesz pytanie w trybie: „z reguły tak robisz, ale wiesz też, że jest wyjątek od reguły, racja ? Dalsza konstrukcja rozmowy opiera się na odpowiedzi, która jest dla Ciebie bardziej korzystna, korzystna. W trakcie rozmowy możesz wybrać dowolną opcję: „z reguły” lub „wyjątek”.
Pytanie kształtujące (informujące)
Umiejętność zadawania pytań kształtujących wymaga poważnego przeszkolenia i jest niezwykle skuteczne narzędzie zarówno w sprzedaży, negocjacjach, jak i w prezentacjach, debatach, sporach itp.
Zastosowanie tej techniki pozwala w zależności od potrzeb:
- INFORMUJ (PRZECIWNIK LUB OBSERWATORZY ZEWNĘTRZNI);
- WYMUSZAĆ DO KORZYSTNEJ ODPOWIEDZI DLA CIEBIE;
- ZMNIEJSZANIE LUB ZWIĘKSZANIE ZNACZENIA;
- USTAW WYMAGANY PROGRAM DZIAŁAŃ.
- Czy znajdziesz coś do zrobienia, kiedy czasami wyjeżdżam w interesach?
Bezpośrednie pytanie: „Znajdź coś do zrobienia?”. Info: „Idę odejść”. Subtelność polega na tym, że przeciwnik, odpowiadając na główne pytanie, automatycznie nadaje osadzonym informacjom status „poprawne”, „prawdziwe”, „ma miejsce”.
TECHNIKA LEJKA
Klasyczna technika graficznego identyfikowania potrzeb klienta przypomina zwężający się w dół lejek.
- Ogólna sytuacja, poniekąd związana z Twoją ofertą handlową.
- Obecność problemu lub kilku problemów w tej sytuacji, które Twój klient chciałby (może) rozwiązać za pomocą Twojej propozycji.
- Możliwy wariant (opcje) rozwiązania jego problemu.
- Wybór optymalnego ten moment decyzje, fiksacja na pierwszej czynności o charakterze technicznym.
PYTANIA SYTUACYJNE
Pytania, na które przeciwnik zmuszony jest opisać zwykły standardowy proces, mają na celu wyjaśnienie sytuacji, która jest pośrednio w jakiś sposób związana z Twoją ofertą handlową.
Jak zwykle wybierasz swojego dostawcę?
Jeśli to możliwe, opowiedz nam bardziej szczegółowo o tym, jak rozdzielasz budżet.
Czasami pytanie jest zadawane w celu poznania opinii rozmówcy na temat aktualnej sytuacji. Jeśli otrzymasz pozytywną odpowiedź, zachęć klienta i kontynuuj rozmowę. Kiedy otrzymujesz odpowiedź negatywną, „wpychasz” opinię rozmówcy faktem spotkania lub apelem o najwyższą korzyść.
Gdy klient odpowiada, zadawaj pytania wyjaśniające. Jeśli nie mówi wystarczająco dużo, w razie potrzeby użyj technik „popychania”:
Co jeszcze?
Ale więcej o tym.
Przykład:
Jak zwykle organizujesz promocje?
Zazwyczaj rekrutujemy promotorów i rozdajemy ulotki.
Coś jeszcze?
Tak, ustawiamy stoiska w miejscach publicznych.
Och, ale o tym, jeśli to możliwe, bardziej szczegółowo.
Zadając pytania sytuacyjne, rozwiązujesz kilka problemów jednocześnie:
„POKRYWAJ” KLIENTA PYTANIAMI, ABY ZACZĄŁ MÓWIĆ WIĘCEJ I STAŁ SIĘ BARDZIEJ OTWARTY;
SKANUJ WYPOWIENIĘ KLIENTA W poszukiwaniu kilku problemów, a nie tylko tego, który sugerujesz. MOŻLIWE JEST ZWROT DO NICH W PRZYPADKU BRAKU UMOWY W KWESTII GŁÓWNEJ;
MAKSYMALNE „DOŁĄCZENIE” DO ANKIETERA.
Zwróć uwagę na błąd początkujących sprzedawców – potrafią też zadawać pytania sytuacyjne, ale nie związane z główną ofertą, odbiegające od tematu rozmowy.
KWESTIE PROBLEMÓW
Pytania wyjaśniające istotę konkretnego problemu klienta w aktualnej sytuacji, czyli pytania o to, co jest dla niego czynnikiem decydującym o wyborze, kryterium determinującym. W zależności od stopnia nawiązania kontaktu wybierz stopień bezpośredniości pytań o problemy. Przy dobrym kontakcie pytania są jak najbardziej bezpośrednie i można je zadać niemal od samego początku rozmowy, bez wstępnych wstępów.
Czego nie lubisz w swojej obecnej pozycji?
Na czym dokładnie polega problem z rekrutacją?
Co chciałbyś zmienić?
W przypadku braku kontaktu, bezpośrednie pytania dotyczące problemów zamieniają się w pytania dewaluujące partnera. Zadając je, automatycznie stawiasz klienta w pozycji „osoby, która ma problemy” i otrzymujesz agresywną lub defensywną odpowiedź.
Aby tego uniknąć, sformułuj pytanie delikatniej, proponując klientowi pozycję „osoby, która już ma się dobrze, ale jak będzie lepiej, nie odmówi”.
Na co zwracasz szczególną uwagę organizując promocję?
PYTANIA WYJAŚNIAJĄCE
Istnieje kilka rodzajów:
- GŁĘBOKI;
- O WAŻNOŚCI;
- PROWADZIMY OD KLUCZOWEGO PUNKTU;
- PROWOKUJ DO ODPOWIEDZI, KTÓREJ POTRZEBUJESZ;
- O KONSEKWENCJACH;
- ZASUGEROWAŁ;
- O DODATKOWYCH POTRZEBACH;
- TECHNICZNE, O FAKTY.
Poniżej omówiono dwa ostatnie rodzaje pytań wyjaśniających.
Wyjaśnienie pytań dotyczących dodatkowych potrzeb
Pytania, które należy zadać po zidentyfikowaniu podstawowej potrzeby i wykazaniu podstawowego zainteresowania Twoją propozycją. Często przeciwnik nie myśli o żadnych szczegółach, a zadaniem sprzedawcy jest zmuszenie go do zastanowienia się nad celowością uzyskania dodatkowych korzyści. Zaleca się stosowanie pytań wiodących po ustaleniu podstawowego zainteresowania głównym produktem.
Algorytm do opracowania tych pytań:
1. Jaka jest podstawowa potrzeba?
2. Jakie dodatkowe komponenty chcielibyśmy zaoferować klientowi?
3. Jakie pytania należy zadać klientowi, aby zgodził się na naszą ofertę lub wykazał zainteresowanie dodatkowymi komponentami?
Rozmowa w salonie:
Jak rozumiem, ten model telefonu idealnie do Ciebie pasuje, a to prezent dla dziewczyny.
Tak, dokładnie.
Powiedz mi, czy ona ma samochód, czy sama jeździ?
Jak ci się podoba pomysł podarowania jej zestawu słuchawkowego bez użycia rąk, aby mogła spokojnie rozmawiać z rękami na kierownicy i nie rozpraszać się? Ona jest wygodna, a ty jesteś wygodny. Co myślisz?
Myślę, że tak.
Wyjaśnienie pytań technicznych dotyczących faktów
Pytania dotyczące identyfikacji szczegółów technicznych, faktów, charakterystyk. Posługiwanie się tymi pytaniami nie wymaga specjalnych umiejętności, dlatego są używane przez słabo wyszkolonych sprzedawców niemal od samego początku rozmowy, co jest błędem.
Problem w tym, że sprzedawca, nie zrealizując podstawowego interesu, zaczyna pytać o specyfikacje wybór usługi lub produktu. Następnie otrzymuje od klienta odpowiedź „pomyślę o tym” lub „nie jesteśmy zainteresowani”. Możesz zadawać takie pytania od razu przy dobrym kontakcie, lojalności klienta lub po wykonaniu wstępnej pracy we wszystkich punktach: „zaczepianie haka”, „pytanie o pozwolenie na zadawanie pytań” IT. d.
- Jaka jest liczba pracowników w Twojej firmie?
- Z jakiego programu korzystasz najczęściej?
- Jakie wolumeny przetwarzacie rocznie?
- Jakie są terminy?
- Jakich mechanizmów używasz?
- Ile pojazdów posiada Twoja flota?
- Ile ton ładunku zazwyczaj przewozisz?
- Ile towarów zwykle wystawiasz?
- Jakich narzędzi używasz?
Bardzo wygodne jest korzystanie z formularza z przygotowanymi pytaniami.
PYTANIA DOTYCZĄCE WYCIĄGU
Pytania, które wykorzystują wcześniejsze odpowiedzi klienta, podsumowują te odpowiedzi i jednocześnie wychwytują potrzebę klienta.
Gdybym dobrze Cię zrozumiał, czy współpracowałbyś z firmą, która nie będąc marką, byłaby w stanie zapewnić najwyższy poziom usług?
PYTANIA DO WYKONANIA TECHNICZNEGO
Pytanie zadawane jest w celu naprowadzenia klienta do określenia konkretnych aspektów transakcji.
Czy weźmiesz?
Czy pracujemy razem?
Rozdać?
Zadawaj pytania o szczegóły czysto techniczne, które oznaczają zgodę klienta na współpracę:
Kiedy jest najlepszy czas na spotkanie z naszym projektantem?
Na jaki adres mam wysłać? Dyktuj, proszę.
ANKIETA
Kartka papieru dołączona do tabletu (piękny skórzany folder) zaprojektowana w stylu Twojej firmy z nagłówkiem z nazwą firmy klienta, datą i miejscem spotkania.
Na kartce - lista pytań, które chciałbyś zadać klientowi. Wykonuje kilka funkcji jednocześnie.
1. Dodaje wagi i solidności.
Sprawia wrażenie powagi i wiarygodności.
2. Daje ci status eksperta.
W twoich rękach jest arkusz pytań, w zależności od odpowiedzi, na które musisz „zdiagnozować”, wyjaśnić sytuację, aby pomóc klientowi.
3. Daje inicjatywę.
Kiedy ktoś widzi, że przygotowałeś się do rozmowy, robiąc listę pytań, jest psychologicznie gotowy do odpowiedzi, a nie pytania.
4. Programuje wynik.
Prawidłowo dobrane pytania często prowadzą klienta do odpowiedzi, której potrzebujesz.
5. Pomaga w sytuacjach krytycznych.
Jeśli rozmowa utknęła w ślepym zaułku, możesz użyć kwestionariusza jako koła ratunkowego, wyjaśniając niektóre pytania i odpowiadając na nie.
6. Daje możliwość późniejszego kontaktu z klientem.
Zawsze masz pod ręką mini-skrót rozmowy, do którego możesz wrócić jakiś czas później. Dodatkowo istnieje możliwość omówienia kwestii drugorzędnych wskazanych w ankiecie.
1. Firma, data.
2. Liczba osób
3. Średni wiek.
5. Rotacja personelu.
6. Co jest sprzedawane.
7. Czy jest plan?
8. Ile procent realizują plan?
9. Główna przyczyna niepowodzenia planu.
10. Jaka jest główna trudność?
11. Jak wygląda obecny system edukacji i co obejmuje?
12. Kto uczy?
13. Czy istnieje scenariusz sprzedaży korporacyjnej?
14. Kto napisał scenariusz?
15. Jaki jest cel nauki?
16. Czy muszę napisać korporacyjny scenariusz sprzedaży?
17. Czy potrzebuję eskorty?
18. Jaki jest budżet przeznaczony na szkolenia w zeszłym roku?
19. Jaki jest maksymalny budżet, który można przydzielić?
20. Jaki budżet chciałbyś osiągnąć?
21. Ile czasu można przeznaczyć na szkolenie?
22. Jaki jest format?
Na początku myślałem też o CEO Microsoftu :) Ale to kolejny Bill Gates – ekspert w pozyskiwaniu klientów poprzez polecenia. Z pewnością jego imię pomaga mu również przyciągnąć klientów - zgadzam się, jak to brzmi: „ Bill Gates mi radzi”. Może to pseudonim? Posłuchajmy Billa.
Korzyści z otwartych i wartościowych pytań
…Poprzez pytania, które zadajesz, dodajesz wartość potencjalnym nabywcom, obecnym klientom, a nawet sobie. Ale to działa tylko wtedy, gdy zostaną wybrane właściwe pytania. Pozwól, że przedstawię ci moją teorię" pytania z wartością dodaną».
Ogólnie rzecz biorąc, kwestia wartości to taka, która zapewnia przydatna informacja albo pytający (ty), albo osoba, którą zadajesz pytanie (Twój klient lub klient), albo jedno i drugie. Pytania o najlepszej wartości przynoszą korzyści obu stronom rozmowy.
Pytania dotyczące wartości są zawsze otwarte, a nie zamknięte. Pytanie otwarte to takie, które nie wymaga krótkiej odpowiedzi tak lub nie, ale raczej długiej odpowiedzi. Zakładam, że spotkałeś się już z tym podziałem pytań i być może już zastosowałeś tę technikę w praktyce. Pozostaje tylko sprawić, aby pytania otwarte, które zadajesz klientom, były jak najbardziej wartościowe.
Jak zadawać klientowi pytania otwarte
Jeśli na koniec spotkania zapytam potencjalnego klienta: Czy nasza rozmowa jest przydatna? jest pytaniem zamkniętym (można na nie odpowiedzieć tak lub nie). I choć fajnie jest wiedzieć, że dana osoba traktuje spotkanie nie na próżno, to jednak jeśli klient dobrowolnie nie rozwinie tematu, nigdy nie zrozumiesz, jaką korzyść odniósł dla siebie. Może powiedział to z grzeczności.
Z drugiej strony mogę powiedzieć: Zaszliśmy dość daleko w negocjacjach, prawda? Czy możesz nam powiedzieć, czego nauczyłeś się z naszej komunikacji, która była dla Ciebie przydatna?»
Co się dzieje w tym przypadku? Klient jasno wyraża swoje postrzeganie procesu negocjacji, co pomaga poprowadzić go we właściwym kierunku i dalej. Również kwestia wartości i korzyści negocjacji niejako skłania samego klienta do przekonania się o ich wartości i korzyściach. Ich zaufanie do Ciebie będzie rosło, możesz nawet poprosić ich o polecanie Twoich usług znajomym i znajomym.
Przykłady pytań otwartych do klienta
Oto kilka przykładów otwartych, wartościowych pytań, które sprzedawca może zadać kupującemu.
Jakie są Twoje główne priorytety biznesowe?
Jakie są najmądrzejsze decyzje, które podjąłeś odnośnie...?
Co myślisz o obecnej sytuacji z…?
Gdybyśmy spotkali się za 5 (10, 20) lat, czym byś się z dumą chwalił…?
Jakie szanse widzisz przed sobą?
Jakie problemy spodziewasz się napotkać?
Gdybyśmy zaczęli razem nad tym pracować, jakie główne wyniki (dwa lub trzy) chcielibyście zobaczyć?
Jak oceniasz sukces naszej współpracy?
Czym ryzykujesz, jeśli sytuacja nie obróci się na twoją korzyść?
Jak zmienić dowolne pytanie w otwarte?
Oto plan działania na najbliższe dni. 
Zacznij zwracać uwagę na pytania, które zadajesz potencjalni klienci, dotychczasowych klientów i ogólnie wszystkich, z którymi się komunikujesz. Czy zadajesz pytania zamknięte, mimo że otwarte dostarczyłoby zarówno Tobie, jak i klientowi bardziej wartościowych informacji? Jeśli to możliwe, zacznij zmieniać pytania zamknięte na pytania otwarte.
Oto mała sztuczka, która może ci pomóc. Jeśli zadasz pytanie zamknięte, zawsze możesz je „otworzyć” na samym końcu wypowiedzi. Na przykład, jeśli zapytasz: „ Czy uważasz, że ten proces jest pomocny?", - możesz dodać: " Jeśli tak, powiedz nam, co?».
Koledzy, jakie widzicie możliwości wykorzystania pytań otwartych?))
Pytanie- jest to jedna z form logicznych, która składa się z dwóch części: informacje wstępne, które nazywamy podstawą lub przesłanką pytania; wskazanie jej niewystarczalności i potrzeby dalszego uzupełniania i poszerzania wiedzy. Rozważmy jako przykład pytanie: „Z jakich przedmiotów będziesz zdawać egzaminy w tym roku?” Zawiera podstawowe informacje (w tym roku przystąpisz do egzaminów) oraz wskazanie jego niewystarczalności (z jakich przedmiotów).
Metoda pytanie-odpowiedź poszukiwania prawdy była intensywnie rozwijana w starożytnej filozofii i literaturze. Już wtedy znali siedem klasycznych pytań, które mogłyby usprawnić dialog: kto? co? gdzie? gdy? za pomocą jakich środków? jak? czemu? Obecnie powstaje cała teoria pytań, nad którą pracują naukowcy z dziedziny logiki formalnej i matematycznej, semiotyki, psychologii i innych nauk. Jednym z głównych zadań stojących przed nimi jest opracowanie pełnej klasyfikacji zagadnień. Do tej pory zidentyfikowano już główne typy pytań. Podział opiera się na kilku znakach (patrz tabela):
Pytania zamknięte — pytania, które już sugerują odpowiedź, są zwykle jednym słowem, więc pytający musi wybrać tylko zdanie, które najlepiej pasuje do jego stanowiska. Zwykle jest to odpowiedź „tak”, „nie”, „nie wiem” itp. Wskaźnikami gramatycznymi pytań zamkniętych są po pierwsze brak słów pytających (z rzadkimi wyjątkami), a po drugie częste używanie cząstki „czy”.
Przykłady pytań zamkniętych:
1 like czy studiujesz na naszej uczelni?
2. Powiedz mi, czy pracownik socjalny to zawód czy powołanie?
Pytania zamknięte mają swoje zalety i wady. Zalety pytań zamkniętych są następujące:
1) od razu otrzymujesz potrzebne informacje:
2) jasno określają ramy, aspekty tematu;
3) są wygodne w przetwarzaniu i dlatego są szeroko stosowane w badaniach masowych, kwestionariuszach, w tym w pracy socjalnej.
Wady pytań zamkniętych:
1) informacje, które otrzymujesz w odpowiedzi na nie są powierzchowne;
2) udzielone odpowiedzi tworzą pewien element przymusu, narzucania, który w wielu sytuacjach może wywołać u rozmówcy ukrytą irytację i chęć szybszego zakończenia rozmowy.
Kiedy pytania zamknięte nie działają, ankieter ucieka się do pytań otwartych lub informacyjnych.
Otwarte pytania — są to pytania, na które nie można udzielić jednosylabowych odpowiedzi, które są skonstruowane w taki sposób, że wywołują sensowną odpowiedź (myśl, osąd, przedstawienie faktów, stanowiska itp.). Służą do poznania wiedzy danej osoby na temat rozmowy. Gramatycznym znakiem pytań otwartych jest obecność w nich słów pytających: co, gdzie, dlaczego, jak itp. Przykład pytania otwartego: Czemu Lubisz studiować na naszej uczelni?
Kolejna odmiana: pytania bezpośrednie i pośrednie.
bezpośrednie pytanie — to pytanie zadane w sposób kategoryczny i wymagające bezpośredniej odpowiedzi. Może jednak zaistnieć sytuacja, gdy rozmówca nie może odpowiedzieć na takie pytanie, ponieważ jest nieśmiały, nie wie, jak wyrazić, czego potrzebuje ankieter. W takim przypadku ustaw pytania pośrednie .
Jest to przydatne w następujących sytuacjach:
1. Konieczne jest uzyskanie informacji o zachowaniach, uczuciach, związkach, które są w tym środowisku niepopularne. Można z góry założyć, że pytającemu trudno będzie wyrazić opinię sprzeczną z normami moralnymi lub estetycznymi grupy, do której obecnie należy. W tym przypadku konieczne jest zbudowanie pytania w taki sposób, aby uwolniło rozmówcę od konieczności wypowiadania się w kategorycznej formie, jednocześnie pozwalając na uzyskanie niezbędnych informacji. Dlatego w jednym z badań zapytano młodego pracownika: „Czy poradziłbyś swojemu przyjacielowi, aby podjął tę pracę?”, używając formy pośredniej zamiast formy bezpośredniej: „Czy chciałbyś zmienić pracę?”
2. Pytania pośrednie stosuje się również w przypadkach, gdy pytania bezpośrednie nie osiągają celu, ponieważ rozmówca nie ma jednoznacznego zdania na omawiany problem. Tak więc w badaniu, o którym już wspomniano powyżej, autorzy upewnili się, że pytanie: „Jaką relację masz ze swoim szefem?” nie dał pożądanego rezultatu. Potem zamiast tego zaczęli pytać o wygląd szefa, o jego maniery, o cechy charakterystyczne i w tych opisach przejawiał się stosunek respondenta do szefa, jego relacje z nim.
Bardzo istotny jest wybór osobistej i bezosobowej formy pytania.
Pytania osobiste — są to pytania zawierające zaimek osobowy drugiej osoby (ty lub ty). Są one adresowane bezpośrednio do pytającego i ujawniają jego osobisty punkt widzenia.
W bezosobowe pytania brak zaimków nazwanych. Takie pytania bardzo często ujawniają nie osobistą opinię respondenta, ale jego wyobrażenia o tym, jak niezbędny reagować.
Inne małe badanie pokazuje różnicę w wynikach odpowiedzi na pytania osobiste i bezosobowe. To samo pytanie zadano uczniom w dwóch wersjach. Na początku zapytano ich: „Czy oprócz podręczników istnieje potrzeba czytania dodatkowej literatury z Twojej specjalności?” W przypadku pozytywnej odpowiedzi na to pytanie, uczniom zadano kolejne pytanie: „Czy osobiście odczuwasz taką potrzebę?” Spośród 300 respondentów 227 odpowiedziało twierdząco na pierwsze, bezosobowe pytanie. Tylko 148 osób udzieliło twierdzącej odpowiedzi na drugie, osobiste pytanie. Jednocześnie należy zauważyć, że drugie pytanie zadano zaraz po pierwszym, tj. na odpowiedzi na to pytanie mogą mieć wpływ odpowiedzi na pierwsze pytanie.
Innym rodzajem pytań są pytania. poprawne i niepoprawne, właściwe i nieodpowiednie.
Poprawne lub trafne pytania:
Prawidłowo ustawione, oparte na prawdziwych osądach;
bezpośrednio związane z tematem tej rozmowy.
Pytania nieprawidłowe lub nieistotne:
Nieprawidłowo ustawione, oparte na fałszywych lub niejasnych osądach;
Nie związane z tematem rozmowy.
Układ pytań dzieli się na proste i złożone.
Proste pytania — są to pytania, których nie można podzielić na części, nie zawierają innych pytań i wymagają jednej odpowiedzi. Przykładem takiego pytania jest: „Z jakich przedmiotów będziesz zdawać egzaminy w tym roku?”
Trudne pytania — pytania, które można podzielić na dwa lub więcej prostych i wymagają odpowiednio dwóch lub więcej odpowiedzi. Na przykład pytanie „Z jakich przedmiotów będziesz zdawać egzaminy w tym roku i kiedy?” jest trudna, ponieważ składa się z dwóch prostych („Z jakich przedmiotów będziesz zdawać egzaminy w tym roku?” i „Kiedy w tym roku będziesz zdawać egzaminy?”) i wymaga dwóch odpowiedzi.
Kolejną podstawą podziału są funkcje, które spełniają pytania. Są to pytania podstawowe, sondujące, kontrolne i lustrzane.
Główne pytania — są to pytania, które powinny przynieść najistotniejsze informacje, dlatego zwykle są one opracowywane z wyprzedzeniem, w ramach przygotowań do rozmowy, negocjacji, wywiadów i innych sytuacji komunikacyjnych. Jednak w prawdziwym życiu podstawowe pytanie może „nie zadziałać” (ludzie mogą unikać lub udzielać niepełnej odpowiedzi). Więc przyjdź na ratunek dociekliwe pytania , które detalizują odpowiedź, czynią ją pełniejszą. Przykłady takich pytań: „A co o tym myślisz?”, „A jak się z tym czujesz?”.
Cel pytania kontrolne - sprawdź otrzymane informacje pod kątem dokładności i wyjaśnij niejasności w odpowiedziach. Przybliżone schematy takich pytań są następujące: „Więc jak wytłumaczysz…?”, „Co masz na myśli mówiąc o…?”, „Wyjaśnij dlaczego…?”, „Nie precyzujesz swojego sformułowanie ?
Pytania lustrzane technicznie polegają na powtórzeniu, z intonacją pytającą, części wypowiedzi wypowiedzianej właśnie przez rozmówcę. Są sposobem na powrót do udzielonej już odpowiedzi w celu doprecyzowania i doprecyzowania. Pytania lustrzane służą również do sprawdzania spójności odpowiedzi rozmówcy.
Aby podać przykład pytania lustrzanego, rozważmy następujący dialog, który składa się z dwóch replik:
Ponadto nasza branża jest dość dynamiczna.
Powiedziałeś, że Twoja branża jest dość dynamiczna?
Druga replika to pytanie o lustro. Pytania mogą w pewnym stopniu wpłynąć na rozmówcę. W zależności od stopnia oddziaływania dzielą się na neutralne i sugestywne.
Pytania sugestywne — To są pytania, które implikują pewne odpowiedzi. Zgodnie z definicją amerykańskiego naukowca Morgana są to pytania skonstruowane w taki sposób, wymawiane z takim naciskiem lub z tak niewerbalnym zachowaniem pytającego, że inspirują do uzyskania pożądanej odpowiedzi. Tak więc pytania te narzucają odpowiedź, zwłaszcza w przypadkach, gdy respondent nie jest pewien swojego stanowiska lub łatwo poddaje się sugestii.
Czasami te pytania są używane celowo.:
1) w celu przekonania rozmówcy i wyjaśnienia, czego się od niego oczekuje;
2) w celu sprawdzenia, czy rozmówca ma odwagę się nie zgodzić i jak odnosi się do zewnętrznych nacisków.
Zwykle takie pytania zaczynają się od zwrotów: „Oczywiście wiesz…”, „Oczywiście nie możesz się nie zgodzić…”, „Mam nadzieję, że rozumiesz…” itp. Często na końcu sugestywnych pytań, używane jest pół-pytanie-zdanie „prawda?”. Przykład takiego pytania: „Mam nadzieję, że rozumiesz, że nie możesz pozbyć się narkomanii bez pomocy z zewnątrz, prawda?”
W przeciwieństwie do pytań wiodących neutralny nie mają prawie żadnego wpływu na rozmówcę.
Ostatnia grupa pytań to pytania wyrażające pewien stosunek do rozmówcy. Rzućmy okiem na szybkie życzliwy, nieprzyjazny, wrogi i prowokacyjny pytania . Nie trzeba podawać przykładów pierwszych trzech, gdyż pod względem wyrazu językowego nie mogą się one od siebie w żaden sposób różnić. Charakter pytania jest określany na podstawie sytuacji porozumiewania się, a także tonu, mimiki, postawy i innych niewerbalnych środków komunikacji, którymi posługuje się ankieter.
prowokacyjne pytania — są to pytania, które zadaje się w celu postawienia pytającego w niezręcznej sytuacji, sprowokowania odpowiedzi, która może prowadzić do nieprzyjemnych konsekwencji dla odpowiadającego. Dlatego zwykle radzi się nie odpowiadać na pytanie, jeśli Twoim zdaniem kryje się za tym jakiś haczyk.
Nawiasem mówiąc, oprócz prowokacyjnych pytań, istnieją inne nieuczciwe sztuczki, do których czasami uciekają się ankieterzy. Wśród nieuczciwych metod ankieterów najbardziej znane są dwie. Pierwsze podejście nazywa się błąd wielu pytań. Przeciwnikowi natychmiast zadaje się kilka różnych pytań pod przykrywką jednego i wymaga natychmiastowej odpowiedzi: tak lub nie.
Faktem jest jednak, że pytania podrzędne zawarte w danym pytaniu są wprost przeciwstawne, jedno z nich wymaga odpowiedzi „tak”, a drugie – „nie”. Respondent, nie zauważając tego, udziela odpowiedzi tylko na jedno z pytań i tym samym daje się nabrać na przynętę. Oto typowe pytanie tego typu: „Czy przestałeś bić swoją żonę? Tak lub nie?" Jeśli respondent mówi „tak”, to okazuje się, że pobił żonę. Jeśli mówi „nie”, to okazuje się, że nadal bije żonę. Oczywiście na takie pytanie nie można odpowiedzieć w formie „tak” lub „nie”.
Druga technika w literaturze zagranicznej nazywa się „ sondowanie antagonistyczne”. W stereotypowo humorystycznej formie wyraża się to jako pytanie: „Kiedy przestałeś bić żonę?” Zakłada się, że pozwany zaprzeczy oskarżeniu, jeśli będzie ono nierzetelne. Jeśli oskarżenie jest prawdziwe, zostanie położony fundament pod szczerą historię. Jednym słowem pytanie-oskarżenie aktywizuje rozmówcę, skłania do wyrażania swoich myśli pod wpływem irytacji, oburzenia, niezgody.
Następne pytanie, któremu przyjrzymy się w tym rozdziale, dotyczy kultury zadawania pytań i wprowadzi Cię w zestaw wytycznych i zasad, których należy przestrzegać. pracownik socjalny w sytuacji zadawania pytań klientowi lub jego otoczeniu.