Usługi komunikacji biznesowej typów rozmów biznesowych. Funkcje komunikacji biurowej i biznesowej. Podkreślenie rozmowy

Komunikacja usługowa to komunikacja interpersonalna w celu organizacji i optymalizacji jednego lub drugiego rodzaju działalności przedmiotowej: przemysłowej, naukowej, handlowej, menedżerskiej (Psychologia i etyka komunikacji biznesowej: podręcznik dla uniwersytetów, pod redakcją V.N. Lavrinenko. - M., 1997, s. 94). Celem komunikacji biznesowej jest organizacja owocnej współpracy. Uczestnicy są zwykle oficjalni urzędnicy wykonując swoje odpowiedzialność zawodowa. Między uczestnikami komunikacji oficjalnej mogą rozwijać się dwa rodzaje relacji: wertykalne – podporządkowane, horyzontalne – partnerskie. Relacje podporządkowania są determinowane statusem społecznym rozmówców oraz normami administracyjno-prawnymi (przywódca – podwładny). Charakteryzują się ścisłym podporządkowaniem juniorów w randze lub pozycji seniorom, przestrzeganiem zasad dyscypliny służbowej. Lider podejmuje decyzje, które są wiążące dla podwładnych. Partnerstwa polegają na udziale we wspólnych działaniach na zasadach współpracy i wzajemnego zrozumienia, z uwzględnieniem wspólnych interesów i potrzeb ich uczestników.

Główny cechy charakterystyczne komunikacja biurowa:

1. Regulacja (podporządkowanie się ustalonym zasadom i ograniczeniom, w tym tymczasowym, które są determinowane przez rodzaj komunikacji biznesowej, stopień jej oficjalności, cele i zamierzenia, tradycje narodowe i kulturowe).

2. Ścisłe przestrzeganie przez uczestników roli. W procesie interakcji uczestnicy komunikacji w różnych sytuacjach muszą odgrywać różne role: szefa, podwładnego, kolegi, partnera, uczestnika wydarzenia itp. Należy zachowywać się zgodnie z wymaganiami konkretnej sytuacji i chwilowej roli .

1. Zwiększona odpowiedzialność uczestników komunikacji za jej wynik. Skuteczność interakcji biznesowych w dużej mierze zależy od właściwej strategii i taktyki komunikacji.

2. Ścisłe podejście do używania środków mowy. Przede wszystkim jest to niedopuszczalność w mowie przekleństw i obelżywego (obscenicznego) słownictwa, języka wernakularnego, żargonu i innych jednostek leksykalnych, które są poza współczesnym rosyjskim językiem literackim. Jednocześnie od uczestników komunikacji wymaga się dobrej znajomości języka swojego zawodu: opanowania podstawowych pojęć z tego obszaru, poprawnego posługiwania się terminami, słowami specjalnymi i wyrażeniami.

Są różne formularze komunikacja oficjalna: rozmowy biznesowe, spotkania, spotkania, negocjacje, rozmowy telefoniczne, korespondencja biznesowa itp. Można jednak wyróżnić ogólne etapy tkwiące w różnych formach komunikacji biznesowej:

1. Nawiązanie kontaktu z uczestnikiem poprzez komunikację. Na tym etapie strony postrzegają się nawzajem i powstaje pierwsze wrażenie partnera, które może mieć decydujący wpływ na cały proces komunikacji.

2. Orientacja w sytuacji. Na tym etapie konieczne jest zrozumienie celów i motywów zachowań partnerów, ich postaw i oczekiwań, określenie strategii i taktyki rozmowy.

3. Dyskusja i podejmowanie decyzji wiąże się z uzasadnieniem stanowiska każdej ze stron, przezwyciężaniem nieporozumień, eliminowaniem sytuacji konfliktowej.

4. Wyjdź z kontaktu. Niezależnie od osiągniętego wyniku strony muszą zachować równowagę komunikacyjną, wykazać się wzajemnym usposobieniem i chęcią współpracy w przyszłości.

Przyjrzyjmy się bliżej niektórym rodzajom komunikacji serwisowej.

rozmowa biznesowa - specjalnie zorganizowana rozmowa merytoryczna służąca rozwiązaniu problemów menedżerskich. Celem rozmowy biznesowej może być chęć wywarcia przez jednego rozmówcę określonego wpływu na drugiego, zmiana dotychczasowej sytuacji biznesowej, a także potrzeba wypracowania przez menedżera odpowiednich decyzji w oparciu o opinie i wypowiedzi pracowników.

Przez charakter oczekiwanych odpowiedzi

– Zamknięte mają sztywną strukturę, podpowiadają odpowiedzi „tak”, „nie”, w kilku słowach pozwalają na uzyskanie dokładnych informacji, na przykład: Gdzie mieszkasz? Ile masz lat? Jaką szkołę ukończyłeś?

- otwarty sugerować większą swobodę w doborze odpowiedzi, zaczynać od słów „co”, „jak”, „dlaczego”, „dlaczego”, na przykład: Co myślisz o tej specjalności? Jakie są Twoje cele zawodowe? Na otwarte pytania osoba reaguje zgodnie z tym, jak widzi i czuje problem.

przez więźnia zawartość

Pytania dotyczące faktów ( informacyjny ) są związane z tym, co faktycznie wydarzyło się w czasie i przestrzeni, na przykład: Byłeś wczoraj w klasie? W którym roku ukończyłeś szkołę?

Pytania o opinie, pragnienia, postawy - odpowiadając na tego typu pytania, ludzie są bardziej wyczuleni na brzmienie i kolejność pytań. Pytający musi zachować neutralność w stosunku do tematu rozmowy, unikać jednoznacznych ocen. Nie możesz używać zwrotów typu „Naprawdę to lubisz?!” Lepiej zapytać: „Co o tym myślisz? Jestem zainteresowany Twoją opinią."

Przez Funkcje

- kontrola ( weryfikacja rzetelności odpowiedzi), można na przykład zbudować według następującego schematu: Czy jesteś zadowolony z pracy? – po kilku pytaniach – Czy chciałbyś przenieść się do innej pracy? – po kilku pytaniach – Czy wróciłbyś do tego miejsca pracy, gdybyś nie pracował przez jakiś czas? itp.

- określanie (pytane po zadaniu pytania), na przykład: Wyjaśnij, co to oznacza? Co miałeś na myśli mówiąc, że...

- sondowanie (mające na celu uzyskanie informacji o rozmówcy, gdy nie można uzyskać ich bezpośrednio, pomagają wyjaśnić odczucia rozmówcy), np.: Jak to się ma do ciebie? Co tu się stało?

Funkcjonalno-psychologiczne

- lustrzane zbudowany na powtórzeniu całej odpowiedzi rozmówcy lub słowa kluczowe, na przykład: Powiedziałeś, że... Dlaczego tak zdecydowałeś? Takie pytania mają na celu pokazanie niepewnemu rozmówcy, że go słyszy i bierze pod uwagę jego opinię.

- pośredni są pytane, czy obawiasz się, że nie udzielą Ci bezpośredniej odpowiedzi, na przykład: Jak myślisz, jak opinia publiczna oceni przejście na całkowicie płatny? wyższa edukacja? Z reguły odpowiadając na takie pytanie, osoba wyraża swój własny punkt widzenia.

- przekaźnik ma na celu utrzymanie i kontynuację dialogu tak, aby proces przechodzenia do innego tematu był logiczny i odpowiedni, na przykład: A teraz kilka pytań o... A teraz porozmawiajmy o czymś innym...

- podsumowując ma na celu zakończenie dialogu, na przykład: Czy więc zgadzamy się? Czy możesz złożyć raport w przyszłym tygodniu?

Rodzaje rozmowy biznesowe.

1.Rozmowa kwalifikacyjna(celem jest ocena cechy biznesowe wnioskodawca treść pytań ma na celu uzyskanie informacji).

2. Zwolnienie z pracy

Dobrowolne odejście (celem jest poznanie prawdziwego powodu odejścia);

Redukcja (celem jest rozstanie się z pracownikiem, zachowanie równowagi relacji). Istnieje szereg zasad dotyczących „pożegnalnej rozmowy”: 1) nie odbywa się ona przed weekendami lub świętami, 2) poza miejscem pracy; 3) bez świadków; 4) nie więcej niż 20 minut; 5) w prawidłowej formie; 6) obejmuje program rehabilitacyjny.

3. Problematyczna i dyscyplinarna(celem jest ocena faktów naruszenia dyscypliny, niepowodzenia w pracy itp.). Prowadząc tego typu rozmowy, konieczne jest posiadanie informacji o obrażającym pracowniku, aby krytykować zadanie, a nie osobę, aby wyrazić konkretne roszczenia. Kolejność komunikatów powinna być następująca: 1) pozytywna informacja o pracy obrażającego pracownika, 2) informacja krytyczna, 3) godne pochwały i pouczające zakończenie.

Zasady budowanie rozmowy biznesowej:

Dopasowanie do poziomu rozmówcy,

podsumowanie treści informacji,

Prostota, jasność języka.

Gradacja rozmowa biznesowa

1. Przygotowawczy(określa się celowość rozmowy, czas i miejsce, przygotowywane są materiały i dokumenty).

2. Podstawowy(celem jest nawiązanie kontaktu, rozbudzenie zainteresowania rozmówcy rozmową). Można zastosować następujące metody:

Metoda łagodzenia napięcia (osobisty apel, komplementy, żarty);

Metoda „haka” (graficzna reprezentacja pytania);

Metoda pobudzania gry wyobraźni (zadawanie wielu pytań jednocześnie);

Metoda „bezpośredniego podejścia” (bezpośrednio do istoty zagadnienia).

3. Głównym elementem(zbieranie, ocena, przekazywanie informacji; identyfikacja celów i motywów rozmówcy).

W biznesowym języku rosyjskim można wyróżnić szereg stabilnych zwrotów mowy, które pozwalają rozmówcom kontrolować przebieg rozmowy.

W życiu każdej organizacji czy przedsiębiorstwa ważne miejsce zajmują rodzaje komunikacji biznesowej. Wymiana informacji, promocja i rozwój pomysłów na pracę, kontrola i koordynacja działań pracowników, podsumowywanie i ocena dotychczasowych osiągnięć to tylko niektóre z aspektów działalności organizacji, które wiążą się z odbywaniem spotkań i różnego rodzaju rozmowy biznesowe. Rozmowy biznesowe, spotkania biznesowe i rozmowy telefoniczne można uznać za niezależne rodzaje komunikacji biznesowej. Różnią się od siebie celami, dla których są realizowane, formą kontaktu oraz liczbą uczestników, co z góry determinuje społeczno-psychologiczne cechy ich organizacji i postępowania.

Komunikacja biznesowa to taka interakcja ludzi, która podlega rozwiązaniu konkretnego problemu (przemysłowego, naukowo-handlowego itp.), tj. cel interakcji biznesowej leży poza procesem komunikacji. Wzajemne zrozumienie, koordynacja działań i jasność priorytetów, jakie pojawiają się wśród podmiotów zaangażowanych we wspólną sprawę, zależą od jakości komunikacji biznesowej.

Zasady działania każdej organizacji społecznej (firmy, instytucji) mają istotny wpływ na zachowanie jej członków.

Zwracamy uwagę na następujące cechy zachowań organizacyjnych:

1. Wystarczająco ścisła regulacja celów i motywów komunikacji, sposobów nawiązywania kontaktów między pracownikami: każdemu pracownikowi w organizacji przypisuje się normatywnie standard zachowania w postaci stabilnej struktury formalnych praw i obowiązków, których musi przestrzegać. Dlatego z psychologicznego punktu widzenia komunikacja biznesowa okazuje się w dużej mierze sformalizowana, oderwana, „zimna”.

W związku z tym w odniesieniu do zachowań mowy oczekuje się, że wymiana informacji między pracownikami nie ma charakteru osobistego i podlega wspólnemu rozwiązaniu zadania urzędowego.

2. Hierarchia budowania organizacji: między działami i pracownikami ustalają się relacje podporządkowania, zależności i nierówności. Konsekwencją tej zasady dla komunikacji głosowej jest: po pierwsze, aktywne wykorzystanie werbalnych środków demonstrowania statusu społecznego przez uczestników komunikacji biznesowej, a po drugie, problem przekazywania informacji po ogniwach piramidy hierarchicznej i, odpowiednio, skuteczność opinia.

Uznaje się, że skuteczność rozpowszechniania informacji biznesowych „w poziomie” (tj. pomiędzy działami, oddziałami lub pracownikami tego samego szczebla) jest zwykle bardzo wysoka. Osoby pracujące na tym samym poziomie rozumieją się „na pierwszy rzut oka”, nie potrzebują szczegółowego i szczegółowego wyjaśniania istoty zadania.

Skuteczność komunikacji pionowej (tj. w górę iw dół poziomów hierarchicznych) jest znacznie niższa. Tłumaczy się to tym, że na ścieżce przekazywania informacji od źródła (mówiącego) do adresata w każdym hierarchicznie zorganizowanym zarządzaniu znajdują się ogniwa pośredniczące. Pośrednikami mogą być menedżerowie liniowi, sekretarki, asystenci, pracownicy biurowi itp. Komunikaty ustne przekazywane z jednego poziomu na drugi (zarówno w dół, jak i w górę) mogą być skracane, edytowane, zniekształcane, zanim dotrą do odbiorcy (efekt „zepsutego telefonu” ).

Kolejny powód niskiej skuteczności komunikacji pionowej wiąże się z przekonaniem, że podwładni nie muszą wiedzieć o stanie rzeczy w przedsiębiorstwie jako całości, muszą wypełniać powierzone im zadania, wypełniać podjęte decyzje i nie pytać niepotrzebnie pytania. Jednak, jak ustaliła psychologia percepcji, człowiek będzie działał sensownie, jeśli zna nie tylko konkretną czynność, którą wykonuje, ale także widzi szerszy kontekst, w który jest wpisany.

Chęć uwzględnienia tych cech obsługi i komunikacji biznesowej przejawia się z jednej strony w wymogu pisemnego utrwalania rozkazów, decyzji, rozkazów, a z drugiej w uznawaniu rozmów biznesowych za najbardziej ważne środki zwiększające skuteczność informacji zwrotnej w organizacji.

3. Potrzeba specjalnych wysiłków na rzecz stymulacji pracy, co tłumaczy się obiektywną niespójnością zachowania i samoświadomości osoby w organizacji.

Natura ludzka jest nie do pogodzenia ze sztywną hierarchiczną strukturą i sformalizowaniem procesów organizacyjnych, dlatego działania kierownicze są niezbędne do zaspokojenia psychologicznych i emocjonalnych potrzeb pracowników, utrzymania ich zainteresowania wykonywaną pracą oraz stworzenia efektu zaangażowania w podejmowanie decyzji.

Wraz z takimi metodami motywowania pracy personelu, jak różnego rodzaju zachęty moralne i materialne, awanse, zaawansowane szkolenia kosztem organizacji itp., rozmowy między liderem a podwładnymi mogą mieć ogromny efekt motywacyjny, jeśli uda mu się połączyć jego przesłanie z ich potrzebami. Forma wyznaczania zadań, odpowiedzi kierownika na pytania, krytyczne oceny mogą albo pomóc pracownikom nawigować w ich działaniach, zachęcić ich do pracy z większym sukcesem i bardziej dochodową, albo ją utrudnić.

„W procesie komunikacji biznesowej jej uczestnicy wymieniają się informacjami, które są przekazywane w postaci decyzji zarządczych, pomysłów, pomysłów, raportów, raportów, komunikatów itp. Nie mniej ważna jest wymiana zainteresowań, nastrojów, uczuć. W tym przypadku , komunikacja biznesowa jawi się jako proces komunikacyjny, czyli wymiana informacji istotnych dla uczestników komunikacji.

Powyższe cechy komunikacji usługowej i biznesowej w dużym stopniu wyjaśniają charakter wymagań dotyczących komunikacji werbalnej w środowisku biznesowym. Wymagania te można sformułować w następujący sposób:

• Jasno określ cel swojej wiadomości.
• Spraw, aby przekaz był jasny i zrozumiały różne grupy pracownicy: znajdź konkretne ilustracje Pojęcia ogólne, rozwiń ogólną ideę na żywych przykładach.
• Staraj się, aby wiadomości były jak najkrótsze i zwięzłe, odrzucaj zbędne informacje, zwracaj uwagę pracowników tylko na te problemy, które ich szczególnie dotyczą.
• W rozmowie z pracownikami przestrzegaj zasad aktywnego słuchania, okazuj im sygnały zrozumienia i gotowości do wspólnego działania.

Powyższe zasady muszą być zatem w równym stopniu przestrzegane zarówno w rozmowie między dwoma rozmówcami biznesowymi, jak iw komunikacji grupowej. Jednocześnie ich użycie i konkretna manifestacja w rozmowie biznesowej i na spotkaniu biznesowym ma swoje własne cechy.

rozmowa biznesowa

Rozmowa biznesowa to rozmowa odpowiednio dwóch rozmówców, jej uczestnicy mogą i powinni uwzględniać nawzajem specyficzne cechy osobowości, motywy, cechy mowy, tj. komunikacja ma charakter interpersonalny i obejmuje różne sposoby werbalnego i niewerbalnego oddziaływania partnerów na siebie.

W teorii zarządzania rozmowa jest uważana za rodzaj komunikacji biznesowej, specjalnie zorganizowaną rozmowę merytoryczną, która służy do rozwiązywania problemów menedżerskich. W przeciwieństwie do negocjacji biznesowych, które mają znacznie sztywniejszą strukturę i są zwykle prowadzone między przedstawicielami różnych organizacji (lub oddziałów tej samej organizacji), rozmowa biznesowa, choć zawsze ma określony temat, nie wiąże się z zawarciem umowy ani opracowaniem wiążących decyzji ma charakter bardziej osobisty i występuje pomiędzy przedstawicielami tej samej organizacji. Może poprzedzać negocjacje lub być ich częścią.

Cele i zadania rozmowy biznesowej. Cele, które wymagają rozmowy biznesowej, to po pierwsze chęć jednego rozmówcy do wywierania określonego wpływu na drugiego słowem, wzbudzenia w innej osobie lub grupie chęci aktywnego działania w celu zmiany istniejącej sytuacji biznesowej lub relacji biznesowych innymi słowy, aby stworzyć nową sytuację biznesową lub nową relację biznesową między uczestnikami rozmowy; po drugie, konieczność wypracowania przez menedżera odpowiednich decyzji w oparciu o analizę opinii i wypowiedzi pracowników.

W porównaniu z innymi rodzajami komunikacji werbalnej rozmowa biznesowa ma następujące zalety:

• szybka reakcja na wypowiedzi rozmówców, przyczyniająca się do realizacji celów;
• podniesienie kompetencji menedżera poprzez uwzględnianie, krytyczne sprawdzanie i ocenianie opinii, sugestii, pomysłów, zastrzeżeń i krytyki wyrażonych w rozmowie;
• możliwość bardziej elastycznego, zróżnicowanego podejścia do tematu dyskusji i zrozumienia kontekstu rozmowy, a także celów każdej ze stron. Rozmowa nie jest monologiem, ale dialogiem, dlatego konieczne jest formułowanie pytań, definicji, ocen tak, aby bezpośrednio lub pośrednio zapraszały rozmówcę do wyrażenia swojego stosunku do wyrażonej opinii. Dzięki efektowi sprzężenia zwrotnego rozmowa pozwala liderowi odpowiedzieć na wypowiedzi partnera zgodnie z konkretną sytuacją, tj. biorąc pod uwagę cel, przedmiot i interesy partnerów.

Podczas prowadzenia rozmów biznesowych pożądane jest przestrzeganie zasad skutecznej komunikacji werbalnej. Jednocześnie rozmowa biznesowa, jako bezpośrednia interakcja dwóch jej uczestników, musi być budowana w oparciu o następujące ważne zasady:

• świadome dostosowanie do poziomu rozmówcy, z uwzględnieniem treści wykonywanych przez niego zadań, jego uprawnień i obowiązków, doświadczenia życiowego i zawodowego, zainteresowań, cech jego myślenia i mowy;
• racjonalna organizacja procesu rozmowy, co oznacza przede wszystkim krótkie przedstawienie przez rozmówców treści informacji na omawiany temat, gdyż przydługa prezentacja i zbędne informacje utrudniają przyswojenie najistotniejszych;
• prostota, figuratywność, jasność języka jako warunek zrozumiałości informacji, a więc orientacja na rozmówcę;
• takt, prawdziwe pragnienie zrozumienia punktu widzenia rozmówcy, zainteresowanie perspektywami twojego związku.

Rodzaje rozmów biznesowych

Rodzaje rozmów. Na podstawie rodzaju i celów rozmowy zwyczajowo wyróżnia się jako niezależne typy: rozmowa kwalifikacyjna przy ubieganiu się o pracę, rozmowa kwalifikacyjna przy odejściu z pracy, rozmowy problemowe i dyscyplinarne.

Rozmowa kwalifikacyjna ma charakter rozmowy „wstępnej” – której głównym celem jest ocena walorów biznesowych osoby ubiegającej się o pracę. W istocie sprowadza się ona do kilku podstawowych pytań i odpowiadających im odpowiedzi Forma pytań może być różna, ale ich treść ma na celu uzyskanie informacji, które można pogrupować w następujące bloki:

• czym jest osoba ubiegająca się o pracę;
• dlaczego szuka pracy;
• jakie są jego mocne i słabe strony;
• jakie są jego poglądy na temat przywództwa afektywnego (innymi słowy, jego pomysł na dobrego szefa);
• co uważa za swoje najważniejsze osiągnięcia;
• Jakiej pensji oczekuje?

Z kolei od wnioskodawcy oczekuje się również pytań. Ponadto służą do oceny takich cech osobistych, jak samokontrola, celowość, styl komunikacji itp. Wnioskodawcom zaleca się zapoznanie się z następującymi kwestiami:

• Czy to Miejsce pracy nowy czy wolny?
• Dlaczego istnieje potrzeba zatrudnienia?
• Powody odejścia lub przeniesienia się do innej pracy poprzednika?
• Kto podejmuje decyzję o powołaniu?
• Jak wyglądałby dzień pracy?
• Jakie dokładnie są obowiązki?
• Jak i przez kogo praca będzie oceniana?
• Możliwości nauki, rozwoju, awansu?
• Dodatkowa rekompensata (obiady, transport, płatne dni)?

Rozmowa przy zwolnieniu z pracy ma dwa warianty: sytuację nieplanowanego, dobrowolnego odejścia pracownika oraz sytuację, w której pracownika trzeba zwolnić lub zredukować.

W pierwszym przypadku konieczne jest zidentyfikowanie prawdziwego powodu zwolnienia, jego motywów: jest to spowodowane niezadowoleniem proces produkcji, nieuwagi, urazy lub z innych powodów. W tym celu warto zadawać pytania dotyczące treści, objętości, warunków wykonywania przez pracownika zadań produkcyjnych, wyjaśniając jego ocenę takich zadań i warunków ich realizacji.

Rozmowy z pracownikiem, którego trzeba zwolnić, są inne. Procedura zwolnienia na podstawie decyzji kierownictwa jest niezwykle trudna dla wszystkich, którzy w niej biorą udział. Procedura ta opiera się na znajomości specyfiki takiej rozmowy oraz na posiadaniu techniki jej prowadzenia: rozmowa pożegnalna nie jest planowana przed weekendami lub świętami; nie odbywa się w miejscu pracy osoby zwolnionej lub w pomieszczeniu, w którym pracuje duża liczba osób; nie powinno trwać dłużej niż 20 minut, ponieważ pracownik, doświadczając nieprzyjemnych wiadomości, nie jest w stanie uważnie słuchać i zastanawiać się nad różnymi szczegółami, które przedstawia mu kierownik.

Problematyczne i dyscyplinarne rozmowy ożywia występowanie niepowodzeń w działaniach pracownika, potrzeba krytycznej oceny jego pracy oraz fakty naruszenia dyscypliny.

W procesie przygotowania problematycznej rozmowy lider musi z wyprzedzeniem odpowiadać na pytania o sens, cel, wyniki, środki i metody rozwiązania problemu, dążąc do tego, aby podczas rozmowy podwładny zajął stanowisko kierownicze.

W tym celu powinieneś:

1. uzyskać niezbędne informacje o pracowniku i jego pracy;
2. buduj rozmowę, przestrzegając następującej kolejności w przekazywaniu informacji: komunikat zawierający pozytywne informacje o działaniach pracownika; przesłanie o charakterze krytycznym; przesłanie o godnym pochwały i pouczającym charakterze;
3. bądź konkretny i unikaj niejasności (zwroty typu „Nie zrobiłeś tego, czego potrzebowałeś”, „Nie wykonałeś zadań” itp.); Krytykuj wykonanie zadania, a nie osobę.

Przestrzeganie tych zasad pomaga stworzyć pozytywne tło emocjonalne, które pozwoli konstruktywnie przeprowadzić nieprzyjemną część rozmowy, bez wywoływania niepotrzebnej wrogości ze strony pracownika, bez zmuszania go do przyjęcia postawy obronnej.

Podczas prowadzenia problematycznej rozmowy ważne jest, aby dowiedzieć się: czy powstały problem jest sposobem na przyciągnięcie uwagi? (Na przykład, pracownik-przestępca z jakiegoś powodu ukrywa swoje niezadowolenie i nie chce lub nie może otwarcie o tym mówić.) Czy naruszenia są spowodowane osobistymi trudnościami (konflikt rodzinny, choroba bliskich itp.)? Czy problem dotyczy braku kwalifikacji, pomocy, przeszkolenia? Może pracownik potrzebuje większej samodzielności? A może dlatego, że nie akceptuje stylu przywództwa? Odpowiedzi na te pytania pozwolą Ci zdecydować o możliwych ustalenia organizacyjne które muszą zostać wdrożone w określonych ramach czasowych i które mogą stać się programem przezwyciężania zaistniałej sytuacji.

Jeżeli w trakcie problematycznej rozmowy ma poinformować pracownika o środkach dyscyplinarnych, decyzja o ukaraniu powinna być wyrażona w sposób prosty, jasny, z naciskiem na zrozumienie i prawidłową ocenę tego, co się stało.

Na przykład: „Nie możesz uniknąć nagany. Rozumiem, że ta kara nie sprawi ci radości, ale nie mogę zrobić inaczej”.

Umiejętność skomentowania tego, co i jak należy zmienić w pracy, przy jednoczesnym zwróceniu uwagi na to, co już robi dobrze ten pracownik, jest wskaźnikiem wysokiego kompetencje komunikacyjne lider.

Strukturalna organizacja rozmowy. Prowadzenie rozmowy obejmuje szereg obowiązkowych etapów: etap przygotowawczy; początek rozmowy; omówienie problemu; podejmowanie decyzji; koniec rozmowy.

Etap przygotowawczy. W okresie przygotowań do nadchodzącej rozmowy należy przemyśleć kwestie jej celowości, warunków i czasu jej odbycia oraz przygotować niezbędne materiały i dokumenty.

Wybierając miejsce na rozmowę warto wziąć pod uwagę poniższe zalecenia ekspertów. W swoim gabinecie poczujesz się pewniej, jeśli inicjatywa rozmowy wyjdzie od Ciebie. W gabinecie Twojego rozmówcy będzie Ci łatwiej rozwiązywać kwestie, w których zajmujesz obiektywnie korzystniejsze stanowisko. Jeśli konieczne jest wypracowanie wspólnej decyzji, programu wspólnych działań, sensowne jest zorganizowanie spotkania „na terytorium neutralnym”, gdzie żadna ze stron nie będzie miała przewagi.

Przygotowując się do nadchodzącej rozmowy należy unikać dwóch skrajności: nadmiernej wiary w zdolność do prowadzenia efektywnej rozmowy bez przygotowania oraz chęci przemyślenia wszystkich etapów przyszłego spotkania, aż do stosowania pauz i gestów. W pierwszym przypadku inicjatywa może przejść do partnera, w drugim odstępstwo od planu może prowadzić do zamieszania i niepewności. Bardziej przydatne jest przemyślenie i przewidzenie głównych linii zachowania.

Początek rozmowy. Zadania rozwiązywane na początku rozmowy dotyczą przede wszystkim nawiązania kontaktu z rozmówcą, stworzenia atmosfery wzajemnego zrozumienia, rozbudzenia zainteresowania rozmową. Ich dalszy stosunek do tematu rozmowy i rozmówcy jako osoby zależy od pierwszych zdań każdego uczestnika spotkania.

Wymieniamy kilka metod, których zastosowanie jest skuteczne na początku rozmowy:

• metoda łagodzenia napięcia: używanie ciepłych słów, osobistych apeli, komplementów, żartów w celu nawiązania bliższego kontaktu z rozmówcą;
• metoda „haczykowa”: wykorzystanie dowolnego zdarzenia, porównania, osobistego wrażenia, anegdoty lub niecodziennego pytania, które pozwala w przenośni przedstawić istotę problemu, którego omówienie należy poświęcić rozmowie;
• metoda pobudzania gry wyobraźni: zadawanie na początku rozmowy wielu pytań dotyczących szeregu problemów, które należy wziąć pod uwagę w trakcie rozmowy:
• metoda „bezpośredniego podejścia”: bezpośrednie przejście do sprawy bez dyskusji – krótkie oświadczenie o przyczynach, dla których zaplanowany jest wywiad i szybkie przejście do konkretnego zagadnienia.

Główna część rozmowy ma na celu zebranie i ocenę informacji na temat omawianego problemu; identyfikacja motywów i celów rozmówcy; przekazywanie zaplanowanych informacji. Pomyślną realizację tej fazy ułatwia posiadanie techniki zadawania pytań, metod aktywnego słuchania oraz percepcji informacji i faktów.

Szczerej, konstruktywno-krytycznej atmosferze rozmowy biznesowej przeczą:

• nietaktowne przerywanie w połowie zdania;
• nieuzasadnione pozbawienie rozmówcy możliwości wyrażenia opinii;
• narzucanie opinii mówcy;
• ignorowanie: lub wyśmiewanie argumentów rozmówcy;
• niegrzeczna reakcja na oświadczenie; partnerzy przeciwnych punktów widzenia;
• żonglowanie faktami;
• bezpodstawne podejrzenia, zarzuty, nawoływania do krytyki;
• nacisk na rozmówcę głosem, manierami.

W biznesowym języku rosyjskim można wyróżnić szereg stabilnych zwrotów mowy, które pozwalają rozmówcom kontrolować przebieg rozmowy na etapie omawiania problemu i podejmowania decyzji.

Ostatnia część rozmowy służy jej ocenie. Pomyślne zakończenie rozmowy oznacza osiągnięcie z góry ustalonych celów. Zadania tego etapu to: osiągnięcie celu głównego lub rezerwowego; zapewnienie korzystnej atmosfery na zakończenie rozmowy; stymulowanie rozmówcy do wykonywania zamierzonej czynności; utrzymywanie, w razie potrzeby, dalszego kontaktu z rozmówcą.

Ważne jest, aby oddzielić zakończenie rozmowy od pozostałych jej faz; w tym celu używane są wyrażenia takie jak „Podsumujmy” lub „Doszliśmy do końca naszej rozmowy”.

Tak więc rozmowę biznesową można uznać za szczególny rodzaj interakcji międzyludzkich w środowisku organizacyjnym. Wyraźne zrozumienie przez uczestników rozmowy celów, do których dążą, rozumienie cechy funkcjonalne na każdym z jej etapów posiadanie psychologicznych i mowy metod prowadzenia rozmowy biznesowej jest niezbędnym elementem skutecznej komunikacji biznesowej.

spotkanie biznesowe

Spotkanie biznesowe to jedno z najważniejszych działań lidera.

Spotkania są niezbędne, aby przyspieszyć podejmowanie decyzji i zwiększyć ich ważność, efektywniej wymieniać poglądy i doświadczenia, szybciej przybliżać wykonawcom konkretne zadania i wywierać emocjonalny wpływ na personel organizacji.

W teorii zarządzania spotkanie biznesowe jest definiowane jako forma zorganizowanej, celowej interakcji między menedżerem a zespołem poprzez wymianę opinii. Ponieważ spotkanie biznesowe jest czynnością związaną z podejmowaniem decyzji przez grupę osób, na charakter wystąpień jego uczestników i jego wyniki mają poważny wpływ takie cechy zachowań grupowych, jak podział ról w grupie, relacje między grupami członków i nacisk grupy.

Nieproduktywne spotkania mogą spowodować straty materialne w wyniku podjętych złych decyzji. Spotkania są narzędziem zarządzania i muszą być wykorzystywane do właściwych celów i we właściwy sposób, aby osiągnąć pożądany rezultat.

Powodzenie spotkania zależy od tego, jak jego uczestnicy zrozumieją problem. Staranne zaplanowanie takich elementów, jak cele, uczestnicy, program i miejsce, jest kluczem do produktywnego spotkania.

Na etapie wyznaczania celu ważne jest, aby zastanowić się, czy decyzja grupowa jest naprawdę potrzebna. Doświadczenie pokazuje, że rozwiązywanie problemów w grupie jest właściwe, gdy:

• problem jest złożony, a prawdopodobieństwo, że jedna osoba posiada wszystkie informacje potrzebne do jego rozwiązania, jest niewielkie;
• rozsądny podział odpowiedzialności za rozwiązanie tego problemu;
• pożądane są również potencjalne rozwiązania, a nie tylko jedno;
• przydatne jest testowanie różnych poglądów;
• menedżer chce, aby podwładni czuli się częścią procesu demokratycznego lub chce zdobyć ich zaufanie;
• członkowie grupy muszą się lepiej poznać.

Skuteczność spotkań zależy od sposobu ich prowadzenia. Na wszystkich etapach spotkania konieczne jest oddziaływanie na uczestników tak, aby utożsamiali się z omawianym problemem i dążyli do jego rozwiązania. Tworzy to szczerą i życzliwą, konstruktywno-krytyczną atmosferę, która buduje zaufanie.

W praktyce skuteczność spotkania jest ograniczona ze względu na niejasny cel spotkania; niewystarczająco odpowiedzialny stosunek uczestników spotkania do ich obowiązków; kategoryczna prezentacja przez szefa jego stanowiska, nie pozostawiająca miejsca na zastosowanie twórczej dyskusji.

Aby uniknąć tych błędów, rozważ następujące zalecenia:

• zadbać o to, aby spotkanie rozpoczęło się we właściwym czasie, przedstawiło uczestników, ogłoszono porządek obrad oraz określiło tematykę i cel spotkania;
• jasne i zrozumiałe przedstawienie problemu zgłoszonego do dyskusji, stawianie pytań, podkreślanie głównych punktów, co przyczynia się do powstania twórczej dyskusji na spotkaniu;
• staranne nagrywanie przemówień uczestników spotkania, ujawnianie trudności i przeszkód oraz wskazywanie sposobów ich przezwyciężenia. Definicje, pytania, wymagania, argumenty, alternatywne rozwiązania z tym związane powinny być formułowane w taki sposób, aby zachęcić uczestników do analizy tego problemu i poszukiwania sposobów jego rozwiązania; dążenie do osiągnięcia celu spotkania z punktu widzenia oszczędności czasu;
• prawidłowe przerwanie tych przemówień, które w sposób ogólny powtarzają fakty już podane, są irracjonalne, długie, sprzeczne i powierzchowne lub pozbawione konkretów;
• okresowe uogólnienia tego, co już zostało osiągnięte, jasne formułowanie zadań do rozwiązania, natychmiastowe wyjaśnianie wszelkich nieporozumień, które pojawiają się między uczestnikami spotkania;
• podsumowanie wyników na zakończenie spotkania, określenie wynikających z niego zadań, wskazanie osób odpowiedzialnych za ich realizację, podziękowanie pracownikom za udział w spotkaniu.

Rodzaje spotkań biznesowych

Spotkania biznesowe są klasyfikowane według następujących kryteriów:

• należące do sfery życia publicznego: biznesu administracyjnego, naukowego lub naukowo-technicznego (seminaria, sympozja, konferencje, kongresy), posiedzeń i posiedzeń politycznych, związkowych i innych organizacje publiczne wspólne spotkania;
• skala zaangażowania uczestników – międzynarodowe, republikańskie, sektorowe, regionalne, regionalne, miejskie, powiatowe, wewnętrzne (w skali jednej organizacji lub jej oddziałów);
• miejsce - lokalne, odwiedzające;
• częstotliwość przetrzymywania – regularna, stała (zbierana okresowo, ale bez stałej regularności);
• ilość uczestników - w wąskim składzie - do 5 osób, w rozszerzonym składzie - do 20 osób, reprezentatywny - powyżej 20 osób.

Spotkania biznesowe można sklasyfikować według tematyki poruszanych zagadnień, według formy spotkania, według głównego zadania.

Spotkania podzielone są na instruktażowe, operacyjne (dyspozytorskie), problemowe.

Celem spotkań instruktażowych jest przekazanie niezbędnych informacji i poleceń od góry do dołu w schemacie zarządzania w celu ich szybkiej realizacji. O decyzjach podejmowanych przez kierownika przedsiębiorstwa lub organizacji zwraca się uwagę uczestnikom spotkania, rozdziela się zadania wraz z odpowiednią odprawą, wyjaśnia się kwestie niejasne, ustala się terminy i sposoby realizacji zamówień.

Wskazane jest skorzystanie ze spotkań informacyjnych, jeśli nie ma czasu na pisemne instrukcje lub jeśli menedżer chce wpłynąć emocjonalnie na swoich podwładnych.

Celem spotkań operacyjnych (dyspozytorskich) jest uzyskanie informacji o aktualnym stanie rzeczy. W przeciwieństwie do spotkań informacyjnych, informacje przepływają od dołu do góry przez schemat kontroli. Uczestnicy takiego spotkania relacjonują postępy prac w terenie. Spotkania operacyjne odbywają się cyklicznie, zawsze o tej samej porze, lista uczestników jest stała, nie ma specjalnego programu, poświęcone są pilnym zadaniom na bieżący i kolejne 2-3 dni.

Cele spotkań problemowych - wyszukiwanie najlepsze rozwiązania problemy w tak szybko, jak to możliwe, poruszanie problemów ekonomicznych pod dyskusją, rozważanie perspektyw organizacyjnych, dyskusja nad projektami innowacyjnymi.

Optymalne rozwiązanie można uzyskać za pomocą następujących metod:

• znalezienie rozwiązania bez jego wstępnego przygotowania na podstawie omówienia wszystkich propozycji zgłoszonych przez uczestników podczas spotkania;
• wybrać optymalne rozwiązanie spośród dwóch lub kilku opcji przygotowanych wcześniej do dyskusji;
• zaakceptować decyzję podjętą przez lidera przed spotkaniem, przekonując tych, którzy wątpią w jej słuszność.

Spotkanie problemowe może obejmować formę grupowego podejmowania decyzji, taką jak dyskusja, która obejmuje komunikację opartą na argumentach i argumentach w celu znalezienia prawdy poprzez porównanie różnych opinii. Istotą działania w dyskusji jest obrona lub obalenie tezy.

Wykorzystanie dyskusji na spotkaniu problemowym stawia przed liderem trzy grupy powiązanych ze sobą zadań: zadania w stosunku do problemu, zadania w stosunku do grupy uczestników dyskusji, zadania w stosunku do każdego uczestnika z osobna. Zgodnie z tym funkcje lidera dyskusji determinowane są przez rodzaj rozwiązywanych zadań.

Zadania w odniesieniu do problemu: sformułowanie celu i tematu dyskusji; przestrzegać zasad, kierować dyskusją w głównym nurcie; zebrać jak najwięcej propozycji dotyczących omawianego problemu, starając się objąć wszystkie jego aspekty; analizować napływające propozycje i opinie; podsumować dyskusję, porównując jej cele z uzyskanymi wynikami.

Na jakość decyzji podjętej przez grupę istotny wpływ ma kolejność kroków w rozpatrywaniu postawionego pytania. W teorii zarządzania stosowany jest model „ramki zwrotnej”, który jest schematem grupowego podejmowania decyzji, składającym się z kilku powiązanych ze sobą bloków pytań. Odpowiedzi na te pytania pozwalają grupie zwiększyć skuteczność podejmowanych decyzji. Podstawowe kategorie pytań to:

• Jaka jest istota problemu? Czy jest jasno określony i jasno wyartykułowany? Czy istnieje zrozumienie ogólnej sytuacji, w której występuje ten problem?
• Jaka jest faktyczna strona sprawy? Jaka jest historia problemu? Jakie są jego powody? Dlaczego to jest ważne? Kogo to dotyczy i jak?
• Jakie kryteria muszą być spełnione, aby decyzja została podjęta? Według jakich lub czyich standardów należy oceniać decyzję? Jakie są podstawowe wymagania dla decyzji: ile powinna pasować, czyich interesów nie powinno to dotyczyć?
• Jakie są możliwe rozwiązania problemu?
• Jakie jest najlepsze rozwiązanie?
• Jak można wykonać decyzję? Jakie kroki są potrzebne do wdrożenia rozwiązania? Jaka jest ich kolejność? Kto jest odpowiedzialny?

Zadania w stosunku do uczestników spotkania jako całości:

• utrzymywać wysoki poziom aktywności całej grupy, porównywać różne opinie, izolować sprzeczności, kontrowersyjne kwestie, formułować sprzeczność jako problem;
• utrzymywać atmosferę biznesową, unikając osobistej konfrontacji uczestników, zapobiegając błędnym działaniom;
• pomóc grupie osiągnąć konsensus.

Zadania dla każdego uczestnika:

• zwracaj uwagę na każdego uczestnika;
• aktywować pasywny;
• podkreślić wkład każdego w ogólny wynik, podziękować wszystkim członkom grupy za udział w dyskusji.

Burza mózgów. Problematyczne spotkanie może obejmować burzę mózgów – metodę pracy grupowej, w której podstawowym celem jest znalezienie nowych opcji rozwiązania problemu. Punktem wyjścia do burzy mózgów jest problem, który nie znalazł akceptowalnego rozwiązania. Aby burza mózgów zakończyła się sukcesem, członkowie grupy muszą przestrzegać następujących zasad:

• tymczasowo odmówić oceny i krytyki pomysłów oraz zaakceptować wszystkie poglądy;
• zachęcać do swobodnego przepływu pomysłów – im szerszy wachlarz proponowanych pomysłów, tym lepiej. Na tym etapie praktyczne pomysły nie są wartością;
• buduj, ulepszaj, modyfikuj pomysły innych. Pracuj, mieszając pomysły, aż pojawi się ciekawa kombinacja;
• zapisz wszystkie pomysły.

Chociaż burza mózgów jest sposobem pracy grupy kreatywnej, ma ona formułę formalną: najpierw przedstawia problem do rozważenia; następnie wymyśl pomysły na rozwiązanie lub złagodzenie problemu; osoba przedstawiająca problem (klient) wybiera kilka pomysłów na dalszy rozwój; Na podstawie wyselekcjonowanych pomysłów opracowują alternatywne rozwiązania, które sprawdzają się w praktyce.

Grupa, w której są specjaliści i „profanów” działa efektywniej. Laikom, którzy nie znają szczegółowo problemu, znacznie łatwiej jest wyrażać pomysły właśnie z tego powodu, że myślą nieszablonowo, a ich pomysły służą jako rodzaj katalizatora pomysłów dla specjalistów.

Czynnikiem, który najsilniej utrudnia burzę mózgów, jest krytyka. Z jednej strony osoba wyrażająca krytykę myśli nawykowo; z drugiej strony uniemożliwia innym szukanie rozwiązań odbiegających od standardowych.

Pojawienie się nowych idei jest utrudnione przez oficjalność i formalność; znalezienie właściwych rozwiązań; wyjaśnienie i uzasadnienie; pasywność klienta.

W krytycznej atmosferze jest prawie niemożliwe, aby ludzie otworzyli swoje pomysły. Sukces w powstawaniu pomysłów przyczynia się do bezpiecznej i otwartej atmosfery, aktywnej wyobraźni i pragnienia; rozwój, przetwarzanie i łączenie wyrażanych pomysłów; przetwarzanie, zaskoczenie i zwątpienie w istniejące rozwiązanie; szukaj analogów odpowiednich problemów i działań oraz ich zastosowania do istniejących; aktywność klienta.

Spotkanie biznesowe jest więc formą aktywności grupowej; w związku z tym czynniki, które determinują jego skuteczność, dotyczą przede wszystkim umiejętności organizowania pracy trupy i kierowania zachowaniem grupy. W przeciwieństwie do rozmowy biznesowej, kiedy rozmówcy nie mogą nie brać pod uwagę wzajemnych cech osobowości, motywów, cech mowy, zachowanie mowy uczestników spotkania biznesowego jest w dużej mierze bezosobowe, zależne od zainteresowań i oczekiwań grupy, której uważają się za przedstawicieli.

Rozmowa telefoniczna

Rozmowa telefoniczna to kontakt w czasie, ale odległy w przestrzeni i zapośredniczony specjalnym środki techniczne komunikacja z rozmówcą. W związku z tym brak kontaktu wzrokowego zwiększa obciążenie środków komunikacji ustnej-mowy partnerów komunikacyjnych.

Funkcje komunikacji telefonicznej. Telefon ma szereg zalet, których brak innym środkom komunikacji. Najważniejsze z nich to: szybkość przesyłania informacji (zysk w czasie); natychmiastowe nawiązanie komunikacji z abonentem znajdującym się z dowolnej odległości; bezpośrednia wymiana informacji w formie dialogu i możliwość osiągnięcia porozumienia bez czekania na spotkanie; poufność kontaktu; redukcja formalności; oszczędności na organizowaniu kontaktów innych typów.

Poznać zasady skutecznego zarządzania rozmowy telefoniczne, musisz najpierw uświadomić sobie i wziąć pod uwagę wszystkie istotne elementy tej typowej sytuacji komunikacyjnej.

Oprawa komunikacyjna - umów rozmówcę na dalsze kontakty biznesowe; otrzymywać lub przekazywać wiarygodne informacje bez marnowania czasu i pieniędzy na podróże służbowe lub korespondencję.

Ustawienia ról. W biznesowej rozmowie przez telefon role rozmówców nie różnią się od tych w kontaktach bezpośrednich, jednak inicjator rozmowy zyskuje dodatkową przewagę, ponieważ z góry przemyśla swoje zachowanie, wybierając dogodny dla siebie moment i sposób prowadzenia rozmowy.

Niewerbalnymi środkami porozumiewania się przez telefon mogą być przerwy (czas ich trwania), intonacja (wyrażanie entuzjazmu, zgody, czujności itp.), hałas w tle i szybkość odbierania telefonu (po sygnale dźwiękowym), równoległe odwoływanie się do drugiego rozmówca itp.

To prawda, że ​​wszystkie wymienione punkty mogą nie być zgodne z twoimi motywami, jeśli inicjatorem rozmowy jest ktoś inny. Dlatego musisz być przygotowany na to, że z przyczyn obiektywnych lub subiektywnych rozmowa może się załamać, że rozmówca może po prostu nie chcieć z tobą rozmawiać.

Etykieta telefoniczna. Zgodnie z „etykietą telefoniczną” przyjętą w świecie biznesu, każdy z mówców musi przestrzegać określonego zestawu formuł etykiety-mowy, aby komunikować się przez telefon.

Jeśli zadzwonisz

Sprawdź, czy dotarłeś tam, gdzie chciałeś iść. Przedstaw się i krótko podaj powód rozmowy. Dla sekretarza postaraj się dobrać słowa najbardziej ogólne, ale niezbędne do przedstawienia istoty sprawy. Jeśli zadzwonisz do osoby, która prosiła Cię o telefon, ale jej tam nie było lub nie może przyjść do urządzenia, poproś go o przekazanie, że dzwoniłeś; powiedz mi, kiedy i gdzie można Cię łatwo znaleźć. Jeśli uważasz, że rozmowa może się przeciągać, zapytaj: „Czy masz teraz czas na rozmowę?”

Pamiętaj, że biznesowy dialog przez telefon to wymiana informacji o znaczeniu operacyjnym w określonym celu. Bądź zwięzły, ale pouczający.

Pod koniec rozmowy postaraj się w każdym razie zostawić o sobie dobre wrażenie. Na pożegnanie dodaj frazę typu: „Mam nadzieję, że nasze kontakty się przydadzą!

Jeśli zadzwonią do ciebie

Nazwij swoją organizację; jeśli telefon jest w twoim konto osobiste nazwij swoje stanowisko. Jeśli nie przedstawiłeś się i nie podałeś powodu rozmowy, spróbuj wyjaśnić te szczegóły przed rozpoczęciem rozmowy; w przeciwnym razie kontynuacja kontaktu jest niewłaściwa ... Jeśli niespodziewanie wyjdziesz, poinformuj sekretarza, komu i jakie informacje może przekazać w Twoim imieniu; nie pytaj rozmówcy: „Z kim rozmawiam?” lub „Czego potrzebujesz?”; znajdź przyjazną formułę (standard firmowy) na rozpoczęcie rozmowy, np. „Dzień dobry! Kierownik biura jest przy telefonie. Słucham Ciebie”.

Odbieraj wszystkie telefony równie spokojnie, bez względu na to, jak bardzo to męczące; dzwoniący nie powinien płacić za to, że po prostu cię zdenerwował; nie można przewidzieć, które połączenie będzie bardziej przydatne. Zwróć uwagę na słowa rozmówcy uwagami: „Tak”, „Rozumiem ...”, „Absolutnie ...” itp. Zgodnie z etykietą rozmowa kończy się na inicjatorze, ale jeśli czujesz, że czas rozmowy jest stracony, spróbuj wyjaśnić rozmówcy, na przykład, zdanie „Myślę, że ustaliliśmy główne szczegóły . ..”

Umiejętność rozmowy przez telefon, bez marnowania czasu i jednoczesnego rozwiązywania wszystkich pytań, wymaga posiadania pewnego zestawu formuł mowy.

Rozpoczęcie rozmowy:

Powód informacji:

- Dzwonią do ciebie z firmy... Nazywam się, .. chciałbym...

- Kierownik sprzedaży rozmawia z tobą...

Prośba, prośba o informacje, pragnienie porady lub wsparcia:

- Martwisz się... Czy mogę porozmawiać z...

- Chciałbym wiedzieć ... Czy mógłbyś udzielić informacji ...

Naukowcy twierdzą, że dana osoba podejmuje decyzję o kontynuowaniu rozmowy w ciągu pierwszych czterech sekund. Fraza otwierająca jest neutralna dla głównego tematu rozmowy. Barwa głosu, intonacja pewności siebie i życzliwości, wyważony rytm mowy sprawią, że od razu zrobisz dobre wrażenie. Następnie musisz przemyśleć główną frazę, która decyduje o kontynuowaniu rozmowy; musi zawierać obietnicę, intrygę, nowatorstwo podejścia do problemu itp.

Podkreślenie rozmowy

Intrygująca obietnica: korzyść, zysk, efekt, bezpłatne usługi, szybkość realizacji:

Mamy dla Ciebie ciekawą ofertę...

- Chcemy, aby oferta była korzystna dla obu stron ...

- Chcielibyśmy zapoznać Państwa z systemem naszych zniżek...

- W ostatnim czasie zmieniliśmy system dostaw towarów, więc...

Nie możesz być pewien, że każda rozmowa telefoniczna zakończy się natychmiastowym porozumieniem. Ale jeśli jesteś osobą uprzejmą, nie ucinaj rozmowy, nie narzekaj, nie odpędzaj tego rozmówcy na zawsze; kto wie, może później sam się do niego odniesiesz.

Kończenie rozmowy:

Neutralny:

- PA. Wszystkiego najlepszego. Dzięki za informację. Bądź zdrowy, wszystkiego najlepszego.

Czekamy na przyszłe kontakty:

- Jestem pewien, że nasze kontakty będą owocne. Myślę, że znaleźliśmy wspólny język.

Miło mi to słyszeć. Mam nadzieję, że będziemy kontynuować rozmowę, kiedy się spotkamy.

Wśród osób, które często prowadzą rozmowy telefoniczne, jest zbyt gadatliwy. Wskazywanie im bezpośrednio na potrzebę odcięcia przepływu mowy może być niezręczne; nie chcesz obrazić rozproszonego „mówcy”, nawet jeśli nie wypowiada się merytorycznie. Wykorzystaj fakt, że jesteś słyszany, ale nie widziany. W takim przypadku następujące wyrażenia są całkiem odpowiednie (zwłaszcza jeśli są prawdziwe):

- Przepraszam, proszę, dzwonią na drugi telefon...

- Chciałabym kontynuować naszą rozmowę, ale za pięć minut mam spotkanie...

„Przepraszam, może nam przeszkodzić międzynarodowy telefon…”

Lepiej porozmawiaj innym razem...

„Niestety mam w tej chwili ważne spotkanie biznesowe….

Aby ostatecznie przekonać rozmówcę o swoim usposobieniu do niego, dodaj:

- Zadzwonię w poniedziałek...

- Zadzwoń, jeśli sytuacja się zmieni...

Nie odkładajmy spotkania zbyt długo...

Jeśli nie chcesz kontynuować kontaktów lub nie liczysz na ich kontynuację, powiedz:

Przepraszam, że nie mogłem cię przekonać...

- Żałuję, że nie zostaniesz naszym klientem...

- W każdym razie życzę powodzenia.

- Chętnie zmienię sytuację.

Na szkoleniach personelu w dużych organizacjach pracownicy zazwyczaj zadają te same pytania. Oto te pytania i odpowiedzi na nie.

1. Czy powinieneś odebrać telefon, jeśli masz gościa? Tak, ale przeproś do telefonu i gościa prosząc go, aby trochę poczekał na kogoś, kto wydaje się ważniejszy w tej sytuacji. Jeśli rozmowę telefoniczną można wznowić później, zgódź się na to, jeśli nie, poproś gościa „nie tracąc rozumu”, aby dał ci możliwość zakończenia rozmowy.

2. Jeśli masz przerwę na lunch, ale jesteś w biurze, jak odpowiedzieć na telefon? Odbierz telefon, dowiedz się, kto dzwoni i, jeśli to możliwe, przełóż rozmowę. Jednocześnie staraj się nie przegrywać potencjalny klient, ponieważ owocna rozmowa biznesowa poprawi Twoje samopoczucie szybciej niż jakikolwiek obiad.

3. Jeśli dzwoniący twierdzi, że jest przyjacielem twojego szefa, czy musisz go od razu połączyć? Najpierw upewnij się, że szef tego chce.

4. Jeśli osoby, która została wezwana, nie ma na miejscu, czy konieczne jest podanie jej nazwiska? Potrzebne, jeśli chcesz oddzwonić lub poprosić go, aby do ciebie oddzwonił. Niekonieczne, chyba że jesteś zainteresowany dalszym kontaktem z nim osobiście. W każdym razie musisz powiedzieć, kto i skąd dzwonił, w przeciwnym razie możesz zostać podejrzany o chęć otrzymania „tajnych” informacji. Nie zapominaj również, że w wielu biurach zainstalowane są telefony z identyfikatorem dzwoniącego.

Bardzo rażące naruszenie etykieta biznesowa- nie oddzwaniaj, gdy spodziewany jest Twój telefon (lub przyjazd). Należy to robić w ciągu dnia pracy, nawet wieczorem, nie odkładać na długo.

Poważnym naruszeniem etykiety jest zmuszanie rozmówcy do czekania przy telefonie, rozwiązując Twoje problemy „od ręki”. W tym przypadku nawet: przeprosiny nie zawsze wystarczą. Lepiej po chwili uzgodnić drugą rozmowę z rozmówcą.

Teraz dużo się mówi o potrzebie tworzenia tzw. korporacyjnych standardów zachowań pracowników. Przede wszystkim to oni decydują, jakie słowa wypowiadane przez pracownika firmy przez telefon po podniesieniu słuchawki mogą skierować rozmówcę do firny, zostaną przez niego zapamiętane jako identyfikacja wizualna. Każdemu z nas przyjemniej jest usłyszeć „Dzień dobry. Wydawnictwo Sirius. Słucham cię” zamiast bezimiennego „Cześć! Kto mówi?”. Kolejnym „standardem” są zwroty, które pomagają uniknąć podważenia wiarygodności Twojej firmy podczas rozmowy:

Nie warte tego

- Nie wiem...
Nie możemy tego dla ciebie zrobić...
- Powinieneś...
- Poczekaj sekundę...
- Nie jesteśmy zainteresowani.

Lepsza

Muszę wyjaśnić...
- W tej chwili jest to jednak dość trudne...
- Lepsza...
- Odnalezienie tych materiałów zajmie mi 3-4 minuty. Poczekasz...

- Teraz zajmujemy się działalnością o innym profilu.

Często można usłyszeć, że rozmowa telefoniczna nie przyniosła żadnych korzyści, ponieważ inicjator nie miał czasu „zbierać myśli”, a rozmówca „zasypywał go pytaniami”. Oczywiście tak się dzieje, ale spróbuj przemyśleć schemat i treść rozmowy przed odebraniem telefonu (jeśli dzwonisz).

Tak więc rozmowa telefoniczna jako rodzaj interakcji biznesowej, ze względu na brak kontaktu wzrokowego między rozmówcami, zwiększa znaczenie środków ustno-mowy. Rosną wymagania dotyczące wstępnego przemyślenia schematu i treści rozmowy, posiadania pewnego zestawu formuł mowy, które pozwalają zdobyć rozmówcę, wzbudzić zaufanie do Twojej organizacji, a także taktownie regulować czas trwania rozmowy.

Komunikacja mowy w negocjacjach biznesowych

Negocjacje są istotną częścią działalność zawodowa ludzie biznesu, przedsiębiorcy, menedżerowie, profesjonaliści różne poziomy, pracownicy socjalni, przywódcy polityczni itp. W „Słowniku języka rosyjskiego” S.I. Ożegow, obecnie najbardziej popularne negocjacje, definiuje się jako wymianę poglądów w celu biznesowym. „Jednak, aby odróżnić je od wcześniej rozważanych rozmów i spotkań biznesowych, należy dokonać jednego ważnego wyjaśnienia. Dotyczy to komunikacji werbalnej między rozmówcami, którzy posiadają niezbędne uprawnienia ze strony swoich organizacji (instytucji, firm itp.) do ustanowienia relacje biznesowe, rozwiązywanie kontrowersyjnych kwestii lub wypracowanie konstruktywnego podejścia do ich rozwiązania. Oznacza to, że w przeciwieństwie do rozmów biznesowych i spotkań odbywających się w ramach organizacji (instytucji, firm itp.) pomiędzy jej pracownikami, negocjacje są procesem, którego uczestnikami są przedstawiciele co najmniej dwóch stron (instytucji, firm itp.), upoważnionych do prowadzenia nawiązywanie kontaktów biznesowych i zawieranie umów. Wartość negocjacji biznesowych jest nie do przecenienia. To negocjacje (interpersonalne lub grupowe), które obejmują dyskusję na określony temat z określonym celem. Osiągnięcie celu negocjacyjnego zawsze wiąże się z wypracowaniem wspólnego programu działania w jakimś obszarze działalności.

Z dzisiejszego procesu negocjacyjnego wyróżnił oś jako niezależny kierunek w pracy wielu ośrodków edukacyjnych. Są programy naukowe, autorskie metody nauczania biznesmenów, prawników, socjologów i osób publicznych sztuki negocjacji.

Typowe sytuacje komunikacyjne

Przedmiotem negocjacji biznesowych (na co się uzgadniają) są z reguły elementy negocjacji zawodowych.

Działania, kwestie wspólnego zainteresowania, relacje z partnerami itp. W procesie negocjacji wdrażane są działania mowy, które mogą być wzmacniane lub towarzyszyć im niewerbalne (gesty, mimika, spojrzenia, ruchy itp.).

Wszelkie kontakty biznesowe związane są z realizacją celów, rozwiązywaniem konkretnych zadań, tj. wraz z wykonaniem instalacji komunikacyjnej.

Uczestnicy komunikacji biznesowej, posiadając realny status (zawodowy, społeczny, kulturowy), w procesie negocjacyjnym pełnią role określone przez charakter sytuacji komunikacyjnej. Z reguły proces negocjacyjny obejmuje relacje w układzie podmiot-podmiot. Każdy z uczestników negocjacji kieruje się swoimi intencjami, motywami, celami. Pomyślne zakończenie negocjacji to przede wszystkim wypracowanie wspólnej decyzji, wspólnych planów dalsze działanie, ponieważ najczęstszym celem partnerów w procesie negocjacji jest nasiąkanie opiniami i informacjami, a następnie nawiązanie nowych powiązań i relacji lub potwierdzenie starych. W szczególnych przypadkach celem negocjacji jest rozwiązanie konfliktu.

Motywy, cele, ustawienia ról, warunki negocjacyjne dyktują zestaw etykiet i formuł mowy, specyficzną mowę i środki językowe formalizowania treści tematu rozmowy.

Trzeba też pamiętać, że wszyscy ludzie są różni, dlatego nie tylko w codziennych sytuacjach, ale także w najtrudniejszych kontaktach biznesowych zachowują się inaczej i dążą do innych celów: jedni potrzebują sprawiedliwości, innym zwycięstwa, jeszcze innym pieniędzy i władzy. Dlatego rozpoczynając negocjacje, musisz wziąć pod uwagę cechy osobiste i wartości życiowe każdy z uczestników, aby móc spojrzeć na problem oczami rozmówcy, przeciwnika, konkurenta, budować zwroty mowy, powinien opierać się na dostępności, łatwości zrozumienia przez któregokolwiek z partnerów oprócz komunikacji.

Bez specjalnych umiejętności i zdolności komunikacyjnych, tj. umiejętności komunikacyjne, nawet doskonały specjalista w swojej dziedzinie nie będzie w stanie wesprzeć rozmowy biznesowej, przeprowadzić spotkania biznesowego); brać udział w dyskusji, bronić swojego punktu widzenia. Oznacza to, że osoba biznesowa, oprócz kompetencje zawodowe(wiedza i umiejętności wyznaczania celów i wykonywania działań technologicznych w określonym obszarze) musi opanować kompetencje komunikacyjne, tj. znajomość składników psychologicznych, przedmiotowych (treściowych) i językowych niezbędnych do zrozumienia partnera negocjacyjnego i (lub) wygenerowania własnego programu zachowań, w tym samodzielnych prac mowy.

Realizacja kompetencji komunikacyjnej wiąże się z parametrami typowych sytuacji komunikacyjnych, które porządkują każdą sferę komunikacji: domową, edukacyjną, przemysłową itp. Sytuacje związane z procesem negocjacji handlowych zostaną omówione poniżej.

Zgodzimy się uznać typową sytuację komunikacyjną (TCS) za pewien model kontaktu biznesowego, ze względu na jego cechy (treść, środowisko), w którym realizowane są działania mowy partnerów zmierzające do osiągnięcia porozumienia. Innymi słowy, TCS odzwierciedla motywy interakcji, cele działań qeBbix, warunki przepływu komunikacji, role społeczne rozmówców, a także te działania mowy, które najpełniej wyrażają nastawienie stron do przedmiot negocjacji.

Jeżeli przyjmiemy, że werbalne i niewerbalne (werbalne i niewerbalne) zachowania partnerów podczas komunikowania się w dowolnych TCS w sposób ogólny można z góry zamodelować, to istnieje powód, aby sądzić, że możliwe jest kształtowanie i rozwijanie kompetencji komunikacyjnych, z uwzględnieniem specyficznych (indywidualnych) potrzeb każdego uczestnika negocjacji biznesowych. Ponadto szczegółowo analizowane są TCS powstające w trakcie przygotowywania negocjacji biznesowych, ich prowadzenie oraz kontrola wykonania podejmowanych decyzji. Należą do nich: „nawiązywanie (utrzymywanie) kontaktów biznesowych; ich aktualizacja i wdrażanie, a także ich kontrola i ocena.

Wszystkie grupy TCS są brane pod uwagę lub realizowane według następujących parametrów: postaw komunikacyjnych, tj. cele i zadania komunikacji: postawy związane z odgrywaniem ról, tj. odzwierciedlenie w zachowaniu komunikujących się ich cech społecznych i biznesowych; etyka etno-mowa formuły komunikacji.

Partnerzy negocjacyjni, rozwiązując własne problemy, będą mogli dojść do porozumienia, jeśli będą dążyć do stworzenia korzystnego mikroklimatu psychologicznego i komunikacyjnego rozmowy, do utrzymania przyjaznego tonu rozmowy. W każdej wersji procesu negocjacyjnego powinna być wdrożona „złota” zasada: „Traktuj innych tak, jak chciałbyś, aby traktowali Ciebie”. Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów biznesowych wysoki poziom Kultura, przestrzeganie zasad etykiety biznesowej pozwalają na zwiększenie efektywności rozwiązywania wszelkich zadań merytorycznych. Jeśli niezbędny kontakt nie zostanie nawiązany z: rozmówcą, nie znaleziono „wspólnego języka”, nie ma sensu podawać rozsądnych, obiektywnych argumentów.

Dla czytelników „Świata Biznesu”

Rozmowa biznesowa

1. Cechy komunikacji biurowej i biznesowej.

2. Rozmowa biznesowa.

3. Rozmowa telefoniczna.

4. Negocjacje biznesowe.

5. Prezentacja.

6. Etykieta mowy.

Funkcje komunikacji biurowej i biznesowej

Dla każdego z nas jest oczywiste, że rozmowa między pracownikami tej samej organizacji omawiająca problem biznesowy lub rozmowa między liderem a podwładnym zasadniczo różni się od rozmów między tymi samymi osobami poza oficjalnymi ramami.

Rozmowa biznesowa - jest to takie współdziałanie ludzi, które podlega rozwiązaniu konkretnego problemu (przemysłowego, naukowego, handlowego itp.), tj. cel interakcji biznesowej leży poza procesem komunikacji (w przeciwieństwie do komunikacji zorientowanej na osobowość, której przedmiotem jest właśnie charakter relacji między jej uczestnikami).

Zasady działania każdej organizacji społecznej (firm, instytucji) nakładają pewne ograniczenia na zachowanie ludzi. Wśród nich zauważamy:

1. Wystarczająco ścisłe uregulowanie celów i motywów komunikacji, sposobów nawiązywania kontaktów między pracownikami, co tłumaczy się tym, że każdemu pracownikowi w organizacji przypisuje się normatywnie standard zachowania w postaci stabilnej struktury uprawnień formalnych i obowiązki, których musi przestrzegać. Dlatego z psychologicznego punktu widzenia komunikacja biznesowa okazuje się w dużej mierze sformalizowana, oderwana, „zimna”.

W związku z tym w odniesieniu do zachowań mowy oczekuje się, że wymiana informacji między pracownikami nie ma charakteru osobistego, lecz jest podporządkowana przede wszystkim wspólnemu rozwiązaniu zadania urzędowego.

2. Hierarchia budowania organizacji: między działami i pracownikami ustalają się relacje podporządkowania, zależności i nierówności. Jedną z konsekwencji tej zasady dla komunikacji głosowej jest problem warunków przekazywania dokładnych i, jeśli to możliwe, pełnych informacji poprzez ogniwa piramidy hierarchicznej i odpowiednio skuteczności sprzężenia zwrotnego.

Tak więc efektywność rozpowszechniania informacji biznesowych „w poziomie” (tj. pomiędzy działami, oddziałami lub pracownikami tego samego szczebla) jest zwykle bardzo wysoka. Osoby pracujące na tym samym poziomie rozumieją się „doskonale”, nie potrzebują szczegółowego i szczegółowego wyjaśniania istoty zadania.

Skuteczność komunikacji pionowej (tj. w górę iw dół poziomów hierarchicznych) jest znacznie niższa. Według niektórych raportów tylko 20–25% informacji pochodzących od najwyższego kierownictwa dociera bezpośrednio do konkretnych wykonawców i jest przez nich poprawnie rozumiane. Wynika to częściowo z faktu, że w każdym hierarchicznie zorganizowanym zarządzaniu istnieją ogniwa pośredniczące na ścieżce informacji od źródła (mówcy) do adresata. Pośrednikami mogą być menedżerowie liniowi, sekretarki, asystenci, pracownicy biurowi itp. Komunikaty ustne przekazywane z jednego poziomu na drugi (zarówno w dół, jak i w górę) mogą być skracane, edytowane, zniekształcane, zanim dotrą do odbiorcy (efekt „zepsutego telefonu” ).

Inną przyczyną niskiej efektywności komunikacji pionowej jest powszechne wśród niektórych kierowników przekonanie, że podwładni nie muszą znać stanu rzeczy w przedsiębiorstwie jako całości, muszą wykonywać powierzone im zadania, realizować podejmować decyzje i nie zadawać zbędnych pytań. Jednak, jak ustaliła psychologia percepcji, człowiek będzie działał sensownie, jeśli zna nie tylko konkretną czynność, którą wykonuje, ale także widzi szerszy kontekst, w który jest wpisany. Jeśli konkretni wykonawcy są pozbawieni tego rodzaju informacji, zaczynają na własną rękę szukać odpowiedzi, wypaczając i domyślając się dostępnych informacji.

Chęć uwzględnienia tych cech obsługi i komunikacji biznesowej przejawia się z jednej strony w wymogu pisemnego utrwalania zleceń, decyzji, zleceń, a z drugiej w uznaniu rozmów biznesowych za najważniejsze sposoby na zwiększenie efektywności informacji zwrotnej w organizacji.

3. Motywacja do pracy jako warunek efektywnego działania organizacji lub przedsiębiorstwa. Potrzebę szczególnych wysiłków na rzecz stymulacji pracy można częściowo wytłumaczyć obiektywną niespójnością zachowania i samooceny osoby w organizacji: w komunikacji biznesowej występuje on jednocześnie jako konkretna integralna osoba i jako przedstawiciel organizacji, tj nosiciel niektórych funkcji zawodowych. W przypadku, gdy jego potrzeby jako osoby nie są zaspokajane w procesie jego działań w organizacji lub jego własne pomysły i styl postępowania nie pokrywają się z normami grupowymi, może dojść do konfliktu intrapersonalnego, może zmniejszyć się zainteresowanie wykonywaną pracą. Konflikty tego rodzaju często okazują się tematem dyskusji między pracownikami, a czasem przyczyną problematycznych rozmów między przełożonym a podwładnym.

Zanim przejdziemy do więcej szczegółowy opis W rozmowach i spotkaniach biznesowych zwracamy uwagę na niektóre cechy organizacyjne i psychologiczne komunikacji biznesowej, które w dużej mierze determinują zachowania mowy partnerów biznesowych i odróżniają je od komunikacji poza otoczeniem biznesowym.

Dla każdego z nas jest oczywiste, że rozmowa między pracownikami tej samej organizacji omawiająca problem biznesowy lub rozmowa między liderem a podwładnym zasadniczo różni się od rozmów między tymi samymi osobami poza oficjalnymi ramami. .

Komunikacja biznesowa to taka interakcja ludzi, która podlega rozwiązaniu konkretnego problemu (przemysłowego, naukowego, handlowego itp.), tj. cel interakcji biznesowej leży poza procesem komunikacji (w przeciwieństwie do komunikacji zorientowanej na osobowość, której przedmiotem jest właśnie charakter relacji między jej uczestnikami).

Zasady działania każdej organizacji społecznej (firm, instytucji) nakładają pewne ograniczenia na zachowanie ludzi. Wśród nich zauważamy:

1. Wystarczająco ścisłe uregulowanie celów i motywów komunikacji, sposobów nawiązywania kontaktów między pracownikami, co tłumaczy się tym, że każdemu pracownikowi w organizacji przypisuje się normatywnie standard zachowania w postaci stabilnej struktury uprawnień formalnych i obowiązki, których musi przestrzegać. Dlatego z psychologicznego punktu widzenia komunikacja biznesowa okazuje się w dużej mierze sformalizowana, oderwana, „zimna”.

W związku z tym w odniesieniu do zachowań mowy oczekuje się, że wymiana informacji między pracownikami nie ma charakteru osobistego, lecz jest podporządkowana przede wszystkim wspólnemu rozwiązaniu zadania urzędowego.

2. Hierarchia budowania organizacji: między działami i pracownikami ustalają się relacje podporządkowania, zależności i nierówności. Jedną z konsekwencji tej zasady dla komunikacji głosowej jest problem warunków przekazywania dokładnych i, jeśli to możliwe, pełnych informacji poprzez ogniwa piramidy hierarchicznej i odpowiednio skuteczności sprzężenia zwrotnego.

Tak więc efektywność rozpowszechniania informacji biznesowych „w poziomie” (tj. pomiędzy działami, oddziałami lub pracownikami tego samego szczebla) jest zwykle bardzo wysoka. Osoby pracujące na tym samym poziomie rozumieją się „doskonale”, nie potrzebują szczegółowego i szczegółowego wyjaśniania istoty zadania.

Skuteczność komunikacji pionowej (tj. w górę iw dół poziomów hierarchicznych) jest znacznie niższa. Według niektórych raportów tylko 20–25% informacji pochodzących od najwyższego kierownictwa dociera bezpośrednio do konkretnych wykonawców i jest przez nich poprawnie rozumiane. Wynika to częściowo z faktu, że w każdym hierarchicznie zorganizowanym zarządzaniu istnieją ogniwa pośredniczące na ścieżce informacji od źródła (mówcy) do adresata. Pośrednikami mogą być menedżerowie liniowi, sekretarki, asystenci, pracownicy biurowi itp. Komunikaty ustne przekazywane z jednego poziomu na drugi (zarówno w dół, jak i w górę) mogą być skracane, edytowane, zniekształcane, zanim dotrą do odbiorcy (efekt „zepsutego telefonu” ).

Inną przyczyną niskiej efektywności komunikacji pionowej jest powszechne wśród niektórych kierowników przekonanie, że podwładni nie muszą znać stanu rzeczy w przedsiębiorstwie jako całości, muszą wykonywać powierzone im zadania, realizować podejmować decyzje i nie zadawać zbędnych pytań. Jednak, jak ustaliła psychologia percepcji, człowiek będzie działał sensownie, jeśli zna nie tylko konkretną czynność, którą wykonuje, ale także widzi szerszy kontekst, w który jest wpisany. Jeśli konkretni wykonawcy są pozbawieni tego rodzaju informacji, zaczynają na własną rękę szukać odpowiedzi, wypaczając i domyślając się dostępnych informacji.

Chęć uwzględnienia tych cech obsługi i komunikacji biznesowej przejawia się z jednej strony w wymogu pisemnego utrwalania zleceń, decyzji, zleceń, a z drugiej w uznaniu rozmów biznesowych za najważniejsze sposoby na zwiększenie efektywności informacji zwrotnej w organizacji.

3. Motywacja do pracy jako warunek efektywnego działania organizacji lub przedsiębiorstwa. Potrzebę szczególnych wysiłków na rzecz stymulacji pracy można częściowo wytłumaczyć obiektywną niespójnością zachowania i samooceny osoby w organizacji: w komunikacji biznesowej występuje on jednocześnie jako konkretna integralna osoba i jako przedstawiciel organizacji, tj nosiciel niektórych funkcji zawodowych. W przypadku, gdy jego potrzeby jako osoby nie są zaspokajane w procesie jego działań w organizacji lub jego własne pomysły i styl postępowania nie pokrywają się z normami grupowymi, może dojść do konfliktu intrapersonalnego, może zmniejszyć się zainteresowanie wykonywaną pracą. Konflikty tego rodzaju często okazują się tematem dyskusji między pracownikami, a czasem przyczyną problematycznych rozmów między przełożonym a podwładnym.

Wraz z takimi metodami motywowania pracy personelu, jak różnego rodzaju zachęty moralne i materialne, awanse, zaawansowane szkolenia kosztem organizacji itp., rozmowy między kierownikiem a podwładnymi mogą mieć ogromny efekt motywacyjny: krytyczne oceny, forma wyznaczania zadań, odpowiedzi kierownika na pytania; mogą albo pomagać pracownikom w poruszaniu się po ich działaniach, zachęcać ich do skuteczniejszej i bardziej opłacalnej pracy, albo utrudniać to.

Zasady życia każdej organizacji z góry określają cechy komunikacji biurowej i biznesowej oraz w dużej mierze wyjaśniają charakter wymagań dotyczących komunikacji głosowej w środowisku biznesowym. Wymagania te można sformułować w następujący sposób:

Jasno określ cel swojej wiadomości

Spraw, aby przekaz był zrozumiały i dostępny dla różnych grup pracowników: znajdź konkretne ilustracje wspólnych pojęć, rozwiń ogólną ideę na żywych przykładach.

Staraj się, aby wiadomości były jak najkrótsze i zwięzłe, odrzucaj zbędne informacje, zwracaj uwagę pracowników tylko na te problemy, które ich szczególnie dotyczą.

W rozmowie z pracownikami przestrzegaj zasad aktywnego słuchania, okazuj im sygnały zrozumienia i gotowości do wspólnego działania.

Powyższe zasady muszą być zatem w równym stopniu przestrzegane zarówno w rozmowie między dwoma rozmówcami biznesowymi, jak iw komunikacji grupowej. Jednocześnie ich użycie i konkretna manifestacja w rozmowie biznesowej i na spotkaniu biznesowym ma swoje własne cechy.

CECHY KOMUNIKACJI BIUROWEJ I BIZNESOWEJ

Nazwa parametru	Oznaczający
Temat artykułu:	CECHY KOMUNIKACJI BIUROWEJ I BIZNESOWEJ
Rubryka (kategoria tematyczna)	kultura

Cel zadania praktyczne - nauczenie realizacji wymagań dotyczących komunikacji głosowej w środowisku biznesowym.

W zadaniach na temat „Funkcje komunikacji urzędowej i biznesowej” stosowane są następujące terminy˸

Rozmowa biznesowa- interakcja ludzi, która podlega rozwiązaniu konkretnego problemu (przemysłowego, naukowego, handlowego i itp.).

Hierarchia - zasada organizacji społecznej, zgodnie z którą między działami a pracownikami,

Xia relacje podporządkowania, zależności, nierówności. Jedną z konsekwencji tej zasady dla komunikacji głosowej jest problem przekazywania dokładnych i, jeśli to możliwe, pełnych informacji po ogniwach hierarchicznej piramidy, a co za tym idzie, skuteczności sprzężenia zwrotnego.

Motywacja do pracy- proces stymulowania działań pracowników do osiągania celów organizacji. Wraz z takimi metodami jak różnego rodzaju zachęty moralne i materialne, awans zawodowy, zaawansowane szkolenia kosztem organizacji itp., rozmowy między liderem a podwładnymi mogą mieć ogromny wpływ motywacyjny, krytyczne oceny, formę wyznaczania zadań, odpowiedzi lidera na pytania mogą albo pomóc pracownikom w poruszaniu się po ich działaniach, zachęcić ich do skuteczniejszej i bardziej dochodowej pracy, albo w tym utrudnić.

Regulacja zachowania- zasada organizacji społecznej, zgodnie z którą każdemu pracownikowi w organizacji przypisuje się normatywnie wzorzec zachowania w postaci stabilnej struktury formalnych praw i obowiązków, których musi przestrzegać. W odniesieniu do zachowań mowy oczekuje się, że wymiana informacji między pracownikami nie ma charakteru osobistego, lecz jest podporządkowana przede wszystkim wspólnemu rozwiązaniu zadania urzędowego.

organizacja społeczna- grupa osób nastawionych na osiągnięcie ustalonego celu, którego realizacja wymaga wspólnych i skoordynowanych działań.

‣‣‣ 3 zadania

‣‣‣ 13.1. Porównaj dwa teksty oświadczeń urlopowych poniżej - ustny i pisemny. Czy ich treść jest taka sama? Jakie cechy usług i relacji biznesowych znalazły w nich wyraz?

1) A. Słuchaj, co jeśli teraz pójdę? Puścisz? B. Napisz oświadczenie.

A. Dziesięć dni, co? B. Maksymalnie tydzień.

2) ʼʼProszę pozwolić mi odejść bez wynagrodzenia na siedem dni roboczychʼʼ. ;

‣‣‣ 13.2. Przypomnij sobie jakąkolwiek rozmowę między Tobą a przełożonym (przełożonym, kierownikiem działu, kierownikiem sklepu, dyrektorem firmy itp.), w której możesz wykryć motywujący efekt. Jakimi metodami udało się to osiągnąć za pomocą

rozmowa biznesowa

krytyka, ocena Twojej pracy, forma wyznaczania zadania, forma odpowiedzi na Twoje pytania, coś jeszcze? Opisz te techniki.

‣‣‣ 13.3. Przeczytaj następujący tekst. Oceń zawarty w nim przekaz pod kątem spełnienia wymagań komunikacji werbalnej w środowisku biznesowym.

Sekretarz - zastępca dyrektora Iwan Pietrowicz wyszedł o godzinie 10, nie czekając na ciebie. Był zły, że się spóźniłeś i nie mógł z tobą porozmawiać osobiście. Poprosił, żebym powiedział, że jeśli nie wróci do obiadu (to będzie zależało od tego, jak długo będzie w Glavce, koordynując sprawę zaopatrzenia nas w nowy sprzęt, nawiasem mówiąc, ewentualnie sprowadzony), to spotkanie powinno się rozpocząć o godzinie 15 bez niego i, co najważniejsze, nie zapomnij ogłosić, że menedżerowie średniego szczebla muszą zostać przetestowani przez psychologa w pokoju 20 głównego budynku w dogodnym dla nich czasie, ale jak najbardziej przed 10 czerwca.

CECHY SERWISU I KOMUNIKACJI BIZNESOWEJ - koncepcja i rodzaje. Klasyfikacja i cechy kategorii „CECHY USŁUG I KOMUNIKACJI BIZNESOWEJ” 2015, 2017-2018.