Telefon pomoże Ci zaoszczędzić czas i wysiłek podczas szukania pracy.

Jednak brak umiejętności telefonicznych, zwątpienie lub obawa przed odrzuceniem prowadzą do niechęci do korzystania z telefonu, co znacznie zmniejsza szanse na zatrudnienie.

Korzyści z rozmowy telefonicznej:

Telefon pozwala w krótkim czasie zadzwonić do dużej liczby przedsiębiorstw i dowiedzieć się o wolnych stanowiskach;

umiejętnie posługując się telefonem, nawet jeśli wakat jest już zajęty, MOŻESZ OTRZYMAĆ kolejny przydatna informacja, na przykład, aby dowiedzieć się, gdzie mogą być podobne wakaty;

W rozmowie telefonicznej wnioskodawca dostaje szansę w najlepszy możliwy sposób

zaprezentuj swoje pozytywne aspekty i stwórz dobre wrażenie o sobie.

Technika rozmowy telefonicznej

Rozmowa przez telefon wymaga pewnych umiejętności i przestrzegania ogólnie przyjętych zasad:

1. Przygotowanie do rozmowy daje Ci szansę przejęcia inicjatywy, prowadzenia i kontrolowania rozmowy, dlatego wskazane jest, aby dane, które zgłosisz przyszłemu pracodawcy telefonicznie, zostały dokładnie przemyślane przed rozpoczęciem rozmowy (może nawet nagrany).

2. Najpierw musisz się przedstawić, jasno podać powód swojego telefonu i poprosić o połączenie z przedstawicielem firmy upoważnionym do negocjacji w sprawie zatrudnienia. Zwracanie się do pracodawcy po imieniu i patronimicznie zmniejsza dystans psychiczny i daje mu przyjemne wrażenie rozmówcy i powagi jego intencji.

3. Rozmawiając przez telefon, należy pamiętać, że rozmówca Cię nie widzi, dlatego poprawność i uprzejmość Twojej wypowiedzi, przyjemność intonacji stają się szczególnie ważne dla budowania Twojego wizerunku.

4. Podczas rozmowy telefonicznej nie należy się spieszyć, rozmówca wolniej przyswaja nowe informacje podczas takiej interakcji. Krótko opisz swoje wykształcenie, kwalifikacje, doświadczenie, umiejętności, cechy osobiste, zainteresowania. Warto przejąć inicjatywę i dowiedzieć się, czy coś trzeba powtórzyć lub podyktować.

5. Po zdobyciu zainteresowania pracodawcy poproś go o spotkanie, zaproponuj przesłanie CV. W przypadku odmowy postaraj się uzyskać informacje od rozmówcy o tym, gdzie mogą znajdować się podobne wakaty lub pojawić się w najbliższej przyszłości. Zaproponuj zapisanie swoich współrzędnych.

6. Kończąc rozmowę, musisz jasno zrozumieć, jak zakończyły się negocjacje, czy spotkanie odbędzie się w przyszłości (gdzie i kiedy) czy wymagana jest kolejna rozmowa telefoniczna (kiedy i kto do kogo zadzwoni).

7. Pamiętaj, że bez względu na wynik rozmów telefonicznych, uprzejme pożegnanie pomoże utrwalić przyjemne wrażenie. Podziękuj drugiej osobie za spędzenie z tobą czasu.

Jak radzić sobie z uczuciem niepokoju?

Chcesz zadzwonić do pracodawcy w sprawie ewentualnej pracy, ale tak bardzo martwisz się, że stanie się coś złego, wszystko będzie straszne i będziesz jeszcze bardziej przygnębiony tym, że postanawiasz się całkowicie obejść bez tego wezwania?

Pomyślmy o tym racjonalnie: kiedy coś robisz, nie zawsze możesz oczekiwać samych dobrych rezultatów, czasem może się zdarzyć coś niepożądanego. Ale to nie katastrofa. Nie przesadzaj! Najgorsze, co może się przydarzyć w tym przypadku, to to, że tym razem nie będziesz w stanie umówić się na rozmowę kwalifikacyjną, ale możesz spróbować jeszcze raz i jeszcze raz!!!

Zadaniem sekretarki w pracy z telefonem jest ochrona kierownika przed połączeniami, które nie są z nim bezpośrednio związane.

Sekretarz może samodzielnie rozwiązywać niektóre kwestie leżące w jego kompetencjach lub przekazywać rozmowy innym specjalistom bez rozpraszania kierownika.Jednocześnie sekretarz musi znać krąg osób i organizacji, z którymi szef powinien być w każdej chwili związany.

Cechy biznesowej rozmowy telefonicznej

Rozmowa telefoniczna z biura ma swoją specyfikę: mówisz w imieniu firmy, dlatego konieczne jest przestrzeganie ustalonych zasad prowadzenia rozmów telefonicznych. Ton i sposób mówienia może mieć ogromne znaczenie w komunikacji z abonentem, który może zostać stałym klientem firmy.

Sekretarz musi posiadać następujące „umiejętności telefoniczne”:

– być w stanie rozpoznać nastrój rozmówcy po pierwszych nutach jego głosu;

– być w stanie postawić osobę na swoim miejscu bez podnoszenia głosu;

– umieć nie ustępować i nie ulegać perswazji w sprawach zasadniczych;

– być w stanie uwieść (taka taktyka zneutralizuje każdego rozgniewanego rozmówcę, niezależnie od tego, czy jest to osoba wysokiej rangi, czy „nisko latający ptak”);

– potrafić artystycznie „wyjść” w trudnych sytuacjach.

Zadzwoń do sekretarki

W przypadku wezwania sekretarza powinien on przestrzegać następujących zaleceń:

- spróbuj odebrać telefon po 2-3 dzwonkach, aby abonent nie musiał długo czekać;

- zacznij mówić tylko wtedy, gdy mikrofon jest blisko Twoich ust, w przeciwnym razie abonent nie usłyszy Twoich pierwszych fraz;

- uśmiech - to nada głosowi melodię i dobrą wolę;

- nazwij organizację i przywitaj się;

- jeśli dzwoni stały wspólnik (lub klient firmy), którego sekretarka rozpoznaje głosowo, należy zadzwonić do niego po imieniu, zanim się przedstawi;

- jeśli subskrybent się nie przedstawił, grzecznie, ale wytrwale zaproponuj mu to robić;

- następnie musisz znać cel rozmowy;

- Gdyby sekretarz czegoś nie usłyszał, odpowiednie byłyby sformułowania: „Przepraszam, nie słyszałem” lub „Proszę, powtórz, proszę”.

· W przypadku nieobecności lidera sekretarz powinien zapytać: „Co mam mu dać?” lub „Dyktuj, proszę, napiszę to”.

- jeśli informacja jest podyktowana telefonicznie: „Proszę mi powiedzieć, że Boris Semenovich dzwonił i prosił o skontaktowanie się z nim do godziny 19.00 pod numerem telefonu 473-22-56”, to koniecznie powtórz nazwiska, daty, numery;

- jeśli chcesz zadać pytanie, aby udzielić subskrybentowi odpowiedzi, musisz ostrzec go o długości czasu wyszukiwania (podczas wyszukiwania informacji nie zapomnij włączyć przycisku "utrzymać”, co eliminuje wyciek informacji z biura;

- jeśli nie można szybko znaleźć potrzebnych informacji, lepiej podać abonentowi dokładną godzinę, o której może oddzwonić lub poprosić o jego numer telefonu i zadzwonić do siebie;

- Musisz podpowiedzieć, co dzwoniący powinien zrobić;

- jeśli zadzwoni do ciebie zła osoba, możesz -

· przerwać rozmówcy odpowiednie miejsce i zapytaj: „Przepraszam, jeśli mogę ci w czymś pomóc, powiedz mi, co mam teraz zrobić?” (takie zwroty zwykle przygotowują cię do konstruktywnej rozmowy bez zbędnych emocji);

· odpowiedz grzecznie, zachowując samokontrolę i cierpliwość, nawet jeśli cię nie rozumieją lub po prostu mają zły numer;

- w przypadku, gdy sekretarz przekazuje rozmowę telefoniczną innemu pracownikowi, należy podać nazwisko, imię, patronimię tego pracownika, jego stanowisko i numer telefonu;

- na koniec rozmowy powinieneś podsumować, podkreślić najważniejszą rzecz z tego, co zostało powiedziane; ten, kto dzwonił, kończy rozmowę (oddzwania również, jeśli rozmowa została z jakiegoś powodu przerwana);

- na końcu rozmowy ze strony sekretarki odpowiednie byłyby zdania: „Dziękuję za telefon”, „Miło mi to usłyszeć”, „Sukces dla ciebie” itp.

Sekretarka dzwoni

Do rozmowy telefonicznej przygotowują się równie starannie, jak do rozmowy biznesowej bezpośrednio. Przede wszystkim należy zdefiniować:

- nazwisko, imię, patronim osoby, z którą musisz porozmawiać;

- najdogodniejszy czas na telefon;

- cel połączenia;

- Co dokładnie chcesz negocjować?

Rozmowa biznesowa przez telefon powinna być niezwykle krótka, inaczej traci skuteczność. Eksperci nazywają optymalny czas - do 4 minut.

Dla każdej rozmowy telefonicznej odpowiedni jest schemat łatwy do zapamiętania jako „Siedem” P ”:

P1 - Powitanie.

P2 - Prezentacja.

PZ - Powód (wyjaśnienie celu wezwania).

P4 - Problem (omówienie problemu).

P5 - Podsumowanie dyskusji.

P6 - Docenienie (wyrażenie wdzięczności).

P7 - Pożegnanie. Czas trwania każdego etapu rozmowy (w sekundach):

P1+P2= 15;

PZ = 20;

P4= 150;

P5 = 35;

P6+P7 = 20.

Zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej:

- po prawidłowym wybraniu numeru subskrybenta i otrzymaniu odpowiedzi potwierdzającej, musisz podać imię i nazwisko, organizację, którą reprezentujesz, oraz imię i nazwisko potrzebnego pracownika (w niektórych przypadkach musisz wskazać stanowisko);

- w rozmowie telefonicznej na odległość najpierw wymieniają miasto, z którego dzwonią, potem siebie, stanowisko lidera i nazwę organizacji;

po wzajemnym przedstawieniu się powinieneś wymienić cel swojej rozmowy.Rozmowę możesz rozpocząć słowami: „Jestem poinstruowany”, „Jesteśmy zmuszeni skręcić” itp.;

- jeśli otrzymałeś konkretne informacje - podaj nazwiska, daty, numery;

- dzwoniący kończy rozmowę;

- jeśli nie przedstawiłeś się od razu lub nie dotarłeś, przeproś, podaj nazwę firmy i sprawdź numer, który wybrałeś;

- jeśli rozmowa zostanie przypadkowo przerwana, osoba, która zadzwoniła ponownie, wybiera numer;

- jeśli musisz zadzwonić ponownie, informacja się powtarza;

- w rozmowie telefonicznej ostatnie słowo powinno brzmieć, abyś chciał zobaczyć tego, z którym tak przyjemnie było rozmawiać;

- nigdy nie zostawiaj wiadomości za pośrednictwem osób trzecich. Lepiej oddzwonić kilka razy, aby upewnić się, że informacja dotarła do celu;

- jeśli rozmowa jest zbyt długa, a uczestnik rozmowy telefonicznej nie zamierza jej zakończyć, należy ułożyć pytania w taki sposób, aby z „gadatliwej paczki” pozostało tylko jednosylabowe „tak” lub „nie” .Możesz też spróbować odpowiedzieć zdaniami „zamykającymi”: „Więc zdecydowaliśmy…”, „Myślę, że odbyliśmy owocną rozmowę” lub: „Więc zgodziliśmy się, że…”. Jeśli subskrybent nadal kontynuuje rozmowę, można użyć następujących zwrotów: „Porozmawiajmy o tym później (za kilka dni)” lub „Bardzo miło z tobą porozmawiać, ale niestety mam pilną sprawę” itp. .

• Dalej >

Małe sztuczki duży biznes Azarowa Olga Nikołajewna

Technika rozmowy telefonicznej

Jednym z głównych „zjadaczy” czasu jest telefon. Z jednego z najskuteczniejszych środków szybkiej komunikacji telefon stał się prawdziwą plagą ze względu na swoją super dostępność i względną taniość rozmów telefonicznych. Dzieje się tak głównie z powodu nieprzygotowania rozmówców do komunikacji biznesowej.

Złota zasada:

Pamiętaj, jeśli dzwonisz z biura swojej firmy, dzwonisz w imieniu swojej firmy. A twoim zadaniem jest nie stracić tej twarzy.

W zależności od tego, czy dzwonisz, czy odbierasz połączenie, technika skutecznych rozmów telefonicznych jest nieco inna.

Za chwilę zadzwonisz do firmy, aby dowiedzieć się kilku pytań związanych z Twoim obszarem specjalizacji.

1. Przed podniesieniem słuchawki zastanów się, czy jest to naprawdę konieczne. Czy po rozmowie telefonicznej musisz wysłać list lub faks? Czy nie byłoby łatwiej i wydajniej napisać list lub wysłać faks od razu? Czy nie byłoby bardziej efektywne zadzwonić po otrzymaniu listu? Czy nie byłoby szybciej skontaktować się z pracownikiem pod adresem? e-mail? Czy możesz uzyskać potrzebne informacje z innych źródeł? Czy znasz dokładnie numer telefonu, imię i nazwisko pracownika, do którego będziesz dzwonić?

2. Podaj cel rozmowy. (Dzwonię, aby dowiedzieć się następujących pytań.). Przygotuj plan rozmowy, zapisz wszystkie kluczowe pytania, które zamierzasz zadać.

3. Przygotuj i ułóż na stole wszystkie niezbędne dokumenty, które mogą być potrzebne do uzasadnienia Twojego stanowiska w omawianej sprawie. Zapisz punkty przepisów, które zamierzasz przedstawić jako argumenty. Przygotuj papier i długopis, aby zapisać odpowiedzi ankietera.

4. Przygotuj wstępną i końcową frazę rozmowy telefonicznej. Zaraz po powitaniu określ cel rozmowy.

„Witaj, Iwanie Iwanowiczu! Rozmawia z Tobą Anna Ivanovna Petrova z działu marketingu firmy Searchlight. Dzwonię w sprawie sprzedaży naszych produktów (cel rozmowy)…” oraz „Dziękuję za informację (pomoc itp.). Wszystkiego najlepszego! Do widzenia!".

5. Podczas rozmowy rób notatki na swoim arkuszu argumentacji, zapisuj argumenty swojego rozmówcy (liczby, daty, nazwiska pracowników i firm). Jeśli nie zgadzasz się z niektórymi argumentami, nie przerywaj, ale zapisz pytania, aby je zadać, gdy rozmówca skończy mówić.

6. Jeśli podczas rozmowy pojawią się problemy, na które nie jesteś gotowy, postaraj się jak najbardziej wyjaśnić sytuację: nie wahaj się pytać, zadawaj pytania, staraj się poznać opinię swojego rozmówcy.

Złota zasada:

Twoja pozycja w każdej rozmowie telefonicznej musi być aktywna. Musisz przejąć inicjatywę we własne ręce od samego początku, tj. prowadzić rozmowę telefoniczną, a nie podążać za swoim rozmówcą.

7. Jeśli jesteś pewien, że wyjaśniłeś wszystkie pytania, które były celem rozmowy, a w rozmowie nastąpiła przerwa, nie wahaj się od razu podziękować rozmówcy i grzecznie zakończyć rozmowę. (Dziękuję za... (cel twojego telefonu), nie będę cię dłużej zwlekał. Wszystkiego najlepszego!” Do widzenia!)

odbierasz telefon

1. Podaj swoje imię i nazwisko oraz nazwę swojej firmy.

2. Jeżeli Twój rozmówca nie uznał za konieczne przedstawienia się, określ z kim rozmawiasz. (Przepraszam, nie złapałem (a) twojego imienia).

3. Zapytaj o cel rozmowy. Jeśli możesz sam na nie odpowiedzieć, odpowiedz konkretnie na pytanie; powiedzieć, jakie działania podejmiesz w odpowiedzi na to wezwanie; dziękujemy za zainteresowanie firmą i uprzejmie kończymy rozmowę („Dziękujemy za telefon! Wyślemy Ci naszą reklamę! / Czekamy na Ciebie w przyszłym tygodniu w siedzibie naszej firmy z próbkami Twoich produktów. / Wyślemy nowa faktura jutro faksem. Pozdrawiam ! Pa").

4. Jeżeli sprawa nie leży w Twoim obszarze kompetencji, podaj numer telefonu osoby za nią odpowiedzialnej i uprzejmie zakończ rozmowę.

5. Jeśli o odebranie telefonu zostanie poproszony pracownik, który z jakiegoś powodu jest aktualnie nieobecny, poinformuj nas, kiedy może się z nim skontaktować pod tym numerem telefonu. W razie potrzeby nagraj wiadomość, którą ma wysłać. Zakończ rozmowę szybko i grzecznie („Nie będę Cię dłużej zatrzymywać”).

Z powyższych przykładów widać, że skuteczną rozmowę telefoniczną można przeprowadzić wtedy i tylko wtedy, gdy podejmiesz ją proaktywnie. Jeśli prowadzisz rozmowę, zakończysz ją, gdy sam uznasz to za konieczne, nie obrażając w żaden sposób swojego rozmówcy. Jednocześnie spędzisz na rozmowie dokładnie tyle czasu, ile zaplanowałeś i nie poddasz się elementom telefonicznej gadatliwości.

Walka z perfekcjonizmem

„Dbałość o to, co zbędne, często łączy się z utratą tego, co niezbędne”.

Solon, między 640 a 635 - c. 559 PNE.

Popularna mądrość mówi: „Najlepszy jest wrogiem dobrego”. Oznacza to, że często jest prostszy, bardziej niezawodny, bardziej opłacalny, tj. ze wszystkich stron lepiej jest zatrzymać się na osiągniętym dobrym poziomie, niż próbować osiągnąć nieziemską doskonałość. Słowo „perfekcjonizm” przyszło do języków europejskich, podobnie jak wiele innych, z łaciny. Łacińskie słowo „perfectus” oznacza tylko absolutną doskonałość. Zastanów się, czy można osiągnąć absolutną doskonałość? Jeśli to konieczne? Dlatego z biegiem czasu słowo „perfekcjonizm” nabrało pewnej negatywnej konotacji, wyrażającej próżne pragnienie nieosiągalnej doskonałości. Będziemy również używać słowa „perfekcjonizm” w jego współczesnym znaczeniu.

TEST 11. „Czy cierpisz na perfekcjonizm?”

Odpowiedz na pytania „Tak” lub „Nie”.

NIE CAŁKIEM

1. Czy często próbujesz osiągnąć to, co oczywiście niemożliwe?

2. Czy często cierpisz na stres?

3. Boisz się zmian w pracy, życiu osobistym, ponieważ czy zawsze wnosi do twojego życia coś nowego i nieprzewidywalnego?

4. Boisz się zachorować lub wyjechać na dłuższy czas, ponieważ nikt oprócz Ciebie wykonasz swoją pracę tak dobrze jak Ty?

5. Czy w ogóle ufasz sobie i często dwukrotnie sprawdzasz, jak dobrze wypełnione są dokumenty, gdzie znajdują się ważne dokumenty, czy są napisane i wysłane listy biznesowe?

6. Czy jesteś w stanie odłożyć na bok swoje ważne zadania, aby wykonać nieważne i niepilne zadanie, tylko dlatego, że obiecałeś?

7. Czy boisz się popełnienia błędu w swojej pracy, chociaż wiesz, że nie doprowadzi to do krytycznych konsekwencji?

8. Nie wiesz, jak od razu znaleźć potrzebne dokumenty, bo ciągle przesuwasz je z teczki do teczki, przestawiasz teczki z półki na półkę, starając się za każdym razem optymalizować kolejność?

9. Możesz zapomnieć o wszystkim na świecie, zakłócić cały swój harmonogram, próbując znaleźć coś, co w danym momencie nie jest dla Ciebie szczególnie potrzebne. ten moment pomóc tylko dlatego, że wydaje ci się, że umieściłeś go dokładnie w folderze, w którym go szukasz.

10. Czy uważasz, że pisanie listów to wyjątkowa sztuka, która wymaga dużo czasu?

11. Nigdy nie tworzysz bazy przykładowych listów, tk. Czy uważasz, że każdy list powinien nosić piętno indywidualności?

12. Czy jesteś wyjątkowo punktualną i obowiązkową osobą, chociaż nikt nie wie ile Cię to kosztuje?

Złota zasada:

Nie popadaj w skrajności! Ekstrema nie sprzyjają udanej karierze!

Z książki Lalki Biznesu autor Szarypkina Marina

5.4. Strategia i taktyka negocjacji Negocjacje są nieodłączną częścią relacji partnerskich. Negocjacje to proces, w którym wypracowywane są wzajemnie akceptowalne stanowiska stron, aby negocjacje zakończyły się sukcesem, czyli wszystkie strony

Z książki 99 narzędzi sprzedażowych. Skuteczne metody przynosić korzyści autor Mrochkowski Nikołaj Siergiejewicz

Techniki negocjacyjne

Z książki Jak przygotować się do negocjacji, czy zawsze wygrywa najsilniejszy? autor Mazilkina Elena Iwanowna

Rosyjski styl negocjacji Odzwierciedla cechy narodowe narodu rosyjskiego. Przede wszystkim jest to przywiązanie do interesów narodowych i brak dyskryminacji ze względu na narodowość. To także stanowczość w obronie swojej pozycji połączona z tolerancją dla

Z książki Praktyka zarządzania zasobami ludzkimi autor Armstrong Michael

Amerykański styl negocjacji Wyróżniający się profesjonalizmem, energią, niezbyt formalną atmosferą. Chociaż jest też nadmierna asertywność, a nawet agresywność. Okazując autentyczne zainteresowanie procesem negocjacji, Amerykanie zadają wiele pytań. Oni są

Z książki autora

Francuski styl negocjacji Koncentruje się na logicznych dowodach w dyskusjach. Francuzi negocjują dość ciężko, zwykle bez wolnego stanowiska. Orientację praktyczną można umiejętnie połączyć z technikami perswazji partnera. Oni są

Z książki autora

Angielski styl negocjacji Zakłada powściągliwość, tendencję do nieprzewidywalności, sumienność, pewną izolację w komunikacji, efektywność i przedsiębiorczość. Są dość elastyczni i reagują na inicjatywę partnera, uczciwi i punktualni.

Z książki autora

Niemiecki styl negocjacyjny Nastawiony na sukces. Na etapie przygotowań wyraźnie wypracowują własne stanowisko i preferują ścisłą kolejność w omawianiu zagadnień. Niemcy są racjonalni, oszczędni, rozważni, wyróżniają się profesjonalizmem i

Z książki autora

Skandynawski styl negocjacji Posiadają nienaganne maniery, ponieważ są dokładni, punktualni, poważni i rzetelni Demokraci, ale starają się przestrzegać interesów większości. Indywidualizm, ale zastanów się, co o nich mówią inni. Może działać

Z książki autora

Negocjacje typu śródziemnomorskiego Włosi są przyjaźni, pogodni i spokojni, są towarzyscy i emocjonalni, w biznesie zachowują się bardzo powściągliwie. Aby czuli się komfortowo w komunikacji, używaj mimiki i gestów. Nie

Z książki autora

Australijski typ negocjacji Australijczycy traktują się nawzajem bez względu na status społeczny, wykształcenie i pochodzenie. Lubią krytykować siebie, ale nie lubią, gdy inni to robią. Nie lubią, gdy są chwaleni, ponieważ wierzą, że są potrzebni.

Z książki autora

Japoński styl negocjacji Styl unikania ostrego starcia stanowisk podczas negocjacji. Dążą nie tylko do rozwiązywania problemów biznesowych, ale także do nawiązywania osobistych relacji z partnerem. Ostrożność i ostrożność w procesie wymiany opinii. Odpowiedz na koncesję

Z książki autora

Latynoamerykański styl negocjacyjny Rozmówcy starają się zbliżyć do siebie tak blisko, jak to tylko możliwe. Pragnienie odejścia będzie uważane za ignorancję. Bardzo towarzyski. Powszechny jest odpoczynek popołudniowy (sjesta), więc spotkania mogą trwać do późnych godzin wieczornych. Nie

Z książki autora

Arabski styl negocjacyjny Przedstawiciele krajów arabskich cenią tradycje. Ważne jest, aby sprawiać wrażenie przyzwoitej osoby. Przyjaciel to osoba, która nie może odrzucić prośby. Ciągle czeka na pochwały i boleśnie reaguje na krytykę. Negocjacje są bliskie

Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych to prosta, ale bardzo ważna umiejętność potrzebna sekretarce. Czasami ważne kontakty biznesowe zaczynają się od rozmowy telefonicznej, a kompetentne rozmowy telefoniczne mogą być argumentem, który pozwoli firmie na otrzymanie dużego zamówienia. Artykuł opisuje podstawowe zasady prowadzenia rozmów telefonicznych.

Z artykułu dowiesz się:

• jakie są cechy rozmów telefonicznych;
• jakie ogólne zasady należy stosować w negocjacje biznesowe;
• co zawiera zasady prowadzenia rozmów telefonicznych sekretarki;
• prowadzić rozmowy telefoniczne z połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi.

Prowadzenie rozmów telefonicznych- ważna funkcja zawodowa sekretarza

Charakterystykaprowadzenie rozmów telefonicznych

W obowiązki służbowe każda sekretarka, niezależnie od specjalizacji, obejmuje utrzymanie rozmowy telefoniczne. Wielu błędnie uważa, że ​​nie wymaga to specjalnych umiejętności – w końcu teraz każdy ma telefon w kieszeni i każdy przynajmniej rozmawia z nim kilka razy dziennie. Błąd polega na tym, że nawet w rozmowie osobistej, która nie wymaga dużego pośpiechu, nie każdy potrafi się skoncentrować i umieć kompetentnie i krótko wyrazić swoje myśli. Te niedociągnięcia, które są nieodłącznie związane z umiejętnościami mowy konkretnej osoby, są jeszcze bardziej widoczne w rozmowie telefonicznej.

W komunikacji osobistej brak możliwości prowadzenia rozmów telefonicznych nie jest krytyczny, ale w środowisku biznesowym może mieć najbardziej negatywne konsekwencje – aż do odmowy prowadzenia interesów z firmą i dużych strat finansowych. Dlatego sekretarka odbierająca telefony służbowe „przy wejściu” musi doskonale znać zasady prowadzenia rozmów telefonicznych. Zasady te muszą być przestrzegane na poziomie automatycznym, niezależnie od tego, kto jest „na drugim końcu linii” - osoba, która podała zły numer, czy ważny przedstawiciel wyższej organizacji.

Na szczęście umiejętność prowadzenia rozmowy biznesowej przez telefon, jak każdą użyteczną umiejętność, można rozwinąć, czyli zdobyć w wyniku treningu, samokontroli i samodoskonalenia. rozmowa biznesowa charakteryzuje się obecnością dużej liczby standardowych zwrotów i stempli mowy. W tym przypadku ich obfitość nie jest uważana za minus ani oznakę nieszczerości, jak w osobistej rozmowie. Jak w korespondencja biznesowa, frazy znaczkowe pozwalają skonkretyzować znaczenie, unikając zbędnych wyjaśnień. Wszystko to pozwala na korzystanie ze standardowych zasad prowadzenia rozmów telefonicznych.

Przeczytaj także:

Ogólnyzasady telefoniczne

Umiejętność mówić kompetentnie a negocjowanie, w tym przez telefon, jest znakiem, za pomocą którego bezbłędnie określa się nie tylko ogólny poziom kulturowy człowieka, ale także jego „koszt” na rynku pracy jako specjalisty. Dlatego osoba, która się w ten sposób pozycjonuje, powinna wykazywać się kompetentnymi rozmowami telefonicznymi zarówno w komunikacji osobistej, jak i biznesowej. Powinno to zawsze być:

• grzeczny;
• uważny;
• życzliwy;
• tak pouczające, jak to możliwe
• zwięzły.

Te cechy, ujawniane w rozmowach telefonicznych, są wyznacznikiem szacunku wobec rozmówcy, że jego czas jest ceniony.

• Uprzejmość osiąga się to nie tylko poprzez użycie dobrze znanych „uprzejmych” słów, ale także dzięki takim niuansom jak wyraźna dykcja, prezentacja i umiejętność nie przerywania rozmówcy w kluczowym momencie rozmowy. Konieczne jest przedstawienie się, jeśli rozmowa nie jest osobista, niezależnie od tego, kto ją inicjuje.
• Jeśli wszystko jest jasne z resztą cech, które są niezbędne do prowadzenia rozmów telefonicznych, należy osobno powiedzieć o uwaga. Tę jakość można raczej nazwać umiejętnością usłyszenia rozmówcy, czyli zrozumienia, co dokładnie chce powiedzieć. Pomoże im to w podejmowaniu właściwych decyzji i udzielaniu właściwych odpowiedzi na zadawane pytania.
• życzliwość przejawia się w chęci wysłuchania i pomocy rozmówcy, nawet jeśli nie wyraża takiej prośby bezpośrednio w rozmowie. Każdy abonent, który zgłosił się telefonicznie, oczekuje, że zostanie potraktowany z uwagą i szacunkiem, że jego pytanie jest jednym z najpilniejszych. Dlatego po rozmowie powinien mieć takie samo wrażenie. Rozmówca po rozmowie musi pozostać przekonany, że jego sprawa zostanie rozważona i rozwiązana. W rozmowie musisz użyć zwrotów „OK, rozumiem istotę problemu”, „Myślę, że twój problem zostanie rozwiązany”. Pomogą w ustawieniu rozmówcy.
• informacyjny w rozmowie osiąga się poprzez odmowę przedstawienia drugorzędnych i nieistotnych informacji. Można to łatwo osiągnąć, jeśli w trakcie przygotowań do negocjacji wszystkie dostępne informacje na ten temat zostaną zebrane, zbadane i przeanalizowane. W rozmowie trzeba odwoływać się tylko faktami i unikać spekulacji.
• Zwięzłość- umiejętność zwięzłego i zwięzłego formułowania fraz, wyraźnie trzymających się tematu rozmowy.

Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych sekretarki

Oprócz innych obowiązków sekretarz pełni funkcje dyspozytorskie. Za pośrednictwem telefonu kontaktowego organizacji, który znajduje się na pulpicie sekretarki, odbywa się między innymi zewnętrzna interakcja firmy z klientami, klientami, partnerami biznesowymi i agencjami rządowymi. Głównym zadaniem sekretarza jest maksymalne odciążenie głowy, z którą komunikacja z reguły jest celem subskrybentów. Dlatego musi jasno wiedzieć, który ze specjalistów jest upoważniony do rozwiązywania problemów, z którymi abonenci zgłaszają się do firmy.

Dzięki kompetentnemu wykonywaniu funkcji dyspozytorskich przez sekretarza, kierownik będzie mógł uniknąć niepotrzebnego obciążenia pracą, a subskrybent otrzyma wyczerpującą i kompetentną odpowiedź na swoje pytanie. Sekretarz, w ogólnym przypadku, podczas odbierania połączenia musi samodzielnie zdecydować o jego przekierowaniu i, jeśli to konieczne, połączyć abonenta z menedżerem.

Zawsze powinieneś się kontrolować i zwracać uwagę na intonację i dobór słów. Czasami, zwłaszcza gdy rozmówca jest zirytowany, skłonny jest przyjmować z wrogością każde słowo, nawet wypowiedziane neutralnym tonem. Zasady postępowania rozmowy telefoniczne oznaczać szczególną powściągliwość, nawet w przypadku, gdy subskrybent jest wyraźnie podekscytowany i gotowy na niegrzeczność. Sekretarz powinien zawsze pamiętać, że jest nie tylko asystentem szefa, ale także twarzą firmy.

Podczas prowadzenia rozmów telefonicznych połączenia przychodzące i wychodzące mają swoją własną charakterystykę.

na połączenia wychodzące

1. Przygotuj i przestudiuj wszystko niezbędne informacje na temat do omówienia podczas rozmowy. W tym, jeśli to możliwe, znajdź pozycję, imię i nazwisko potencjalnego rozmówcy;
2. Po odpowiedzi subskrybenta przedstaw się, podając swoje stanowisko, stanowisko szefa i firmę, mówiąc: „Zostałem poinstruowany…”, poproś o połączenie z konkretnym specjalistą lub pracownikiem upoważnionym do omówienia tematu rozmowy . Jeśli połączenie jest zamiejscowe, przedstawiając się, powinieneś również wspomnieć o mieście, z którego pochodzi połączenie;
3. Po oczekiwaniu na odpowiedź pożądanego subskrybenta ostrzeż go, że będzie on połączony z szefem firmy, podając swoje stanowisko, nazwisko, imię i patronimię;
4. W przypadku, gdy sekretarz jest upoważniony do samodzielnego prowadzenia rozmowy, po połączeniu się z pożądanym abonentem, zwięźle i jasno przedstaw mu istotę sprawy;
5. Gdy Twoja wiadomość zostanie wysłana w formie wiadomości telefonicznej, na początku rozmowy poinformuj rozmówcę, że będzie musiał nagrać Twoją wiadomość, przekazać ją, spisać informacje o tym, kto dokładnie otrzymał wiadomość ze wskazaniem pozycja i czas;
6. Wysłuchaj odpowiedzi na wiadomość, pożegnaj się z rozmówcą. Z reguły jeden z subskrybentów, który ją zainicjował, powinien zakończyć rozmowę.

Podstawowe zasady prowadzenia rozmów telefonicznychprzy połączeniach przychodzących

1. Gdy usłyszysz wezwanie, odbierz je natychmiast i nie czekając na pytanie, podaj firmę, stanowisko i nazwisko. Po tym, jak rozmówca się przedstawi, powinieneś go przywitać, zwracając się do niego po imieniu i patronimice. Jeśli on sam nie wykazuje inicjatywy, musisz zadać sobie pytanie, na jakie pytanie się zwraca, oceniając, który ze specjalistów może udzielić kompetentnej odpowiedzi dzwoniącemu i jak szybko chce (i może) tę odpowiedź otrzymać. Jeśli możliwe jest przekierowanie połączenia do jednego z pracowników, należy o tym poinformować rozmówcę, podając stanowisko, nazwisko, imię i nazwisko specjalisty;
2. Jeśli odpowiedź na pytanie nie wymaga szczególnych kompetencji, powinieneś odpowiedzieć sobie sam. Ale nigdy nie wykraczaj poza swoje kompetencje, a ponadto nie podawaj informacji, które mogą być zbędne lub nawet poufne. W przypadku, gdy konieczne będzie wyjaśnienie informacji niezbędnych do odpowiedzi i konieczne będzie odejście od telefonu, rozmówca będzie musiał zostać poproszony o zaczekanie lub oddzwonienie po określonym czasie;
3. W przypadku, gdy odpowiednich specjalistów nieobecny lub zajęty, musisz również powiedzieć o tym rozmówcy i zapytać go, czy możesz do niego oddzwonić i o której godzinie, aby połączyć go z kimś, kto może udzielić niezbędnych informacji;
4. Jeśli subskrybent musi być połączony z menedżerem, należy ostrzec dyrektora, podając mu dane subskrybenta i temat, który chce omówić. W niektórych przypadkach, natychmiast po nawiązaniu połączenia, przygotuj i przynieś kierownikowi materiały i informacje związane z tą kwestią.

Cel: umówić.

Rozmowa telefoniczna składa się z 2 etapów:

Etap 1 - przygotowanie do rozmowy telefonicznej .

1. Zapisz cel konkretnego połączenia.

• zdecyduj, czego chcesz od klienta;
• do kogo dzwonisz (imię i nazwisko);
• pożądane miejsce spotkania z klientem;
• Data i godzina.

Notatka: napraw pożądany rezultat dla siebie.

Błąd:

1. Rozpocznij pracę przez telefon, formułując niejasne cele. Jeśli nie ma celu, to sami prowokujemy sprzeciw. w głosie jest niepewność.

• przeprowadzić psychologiczne dostosowanie do klienta (narysuj obraz lub umieść obraz);
• pamiętaj, aby dostroić się do szacunku dla klienta i zademonstrować niezawodność i szybkość reakcji;
• zorganizować Miejsce pracy(zamówienie jest na stole, niezbędne dokumenty są pod ręką);
• zastanów się nad możliwymi opcjami, wyrzuć niepotrzebne słowa z przemówienia.

Notatka: ludzie zawsze chcą rozmawiać z ludźmi, którzy:

Niezawodny- potrafi dokładnie i terminowo wywiązać się z obietnicy;

Czuły- chce pomóc klientowi;

Zadufany w sobie– potrafi przekonać klienta o swoich kompetencjach, a tym samym stworzyć podstawę do relacji opartej na zaufaniu.

Etap 2 - technika telefoniczna

Trudność 1 – brak kontaktu wzrokowego, dlatego konieczne jest działanie energiczne, główny nacisk na głos

Trudność 2 – występuje duże zniekształcenie (15%) informacji i głosu, a co za tym idzie:

• utrzymuj komunikację jak najkrótszą;
• nie przeciągaj rozmowy;
• klienci nie muszą wychodzić naprzeciw Twoim oczekiwaniom, mają prawo do swojej reakcji i nastroju.

Technika kontaktu

1. Pracuj z imieniem (powitanie, dzwoń po imieniu).

1. 1. Skuteczny start:

• dzień dobry dzień dobry dobry wieczór /;
• identyfikacja /kto z tobą rozmawia/;
• pozwolenie na mówienie;
• czas trwania komunikacji 3-4 minuty;
• opis problemu /dlaczego dzwonimy/.

1. Dostosowanie do klienta.

Korespondencja słów i czynów, stan wewnętrzny i zachowanie zewnętrzne (to, co mówię, musi być poparte tym, jak to mówię). Posiadanie głosu, stosowanie korekt tempa, głośności i intonacji, nastroju, szybkości rozmowy).

Błąd: polega na kopiowaniu i naśladowaniu klienta.

Regulacja nie zadziała, jeśli:

• przerywasz klientowi;
• boi się nie odpowiedzieć na pytanie;
• boleśnie reaguj na słowa klienta;
• udawaj, że słuchasz.

1. Prowadzenie rozmowy.

• nie daj się wciągnąć klientowi w omawianie szczegółów przez telefon;
• niemożliwe jest jak najszybsze „załadowanie” klienta informacjami.

1. Zwięzłość i przejrzystość kontaktu telefonicznego jest osiągana poprzez zarządzanie.

• informacje muszą być rzetelne i zrozumiałe dla rozmówcy;

• frazes rozmowy telefonicznej jest pomocnikiem;
• zarządzanie kontaktami telefonicznymi można osiągnąć poprzez ćwiczenie metody:

• Zadać pytanie;
• posłuchaj odpowiedzi;
• przekaż opinię na temat:

1. rozumiesz, na czym klientowi zależy;
2. poprosiłeś o potwierdzenie poprawności Twojego zrozumienia;
3. Zadaj następne pytanie.

1. Rozwiązywanie trudnych sytuacji emocjonalnych podczas kontaktu telefonicznego.

Klient przerywa rozmowę lub zachowuje się niewłaściwie. Powody mogą być różne i aby uniknąć sytuacji, musisz zapytać:

1) czy ma czas na rozmowę;

2) kiedy możesz oddzwonić, jeśli nie ma czasu, nie musisz rozmawiać z tymi osobami, które nie chcą z tobą rozmawiać

1. Na koniec rozmowy:

• podsumować rozmowę;
• wyznaczyć obowiązki w celu wzmocnienia odpowiedzialności (klient potwierdza umowę);
• dziękuję za poświęcony czas i pożegnaj się kilkoma miłymi słowami (bardzo miło z tobą porozmawiać lub miło cię poznać). Pożegnalne komplementy są bardzo ważne dla dalszej współpracy

1. Szybko zapominamy o tym, co słyszymy przez telefon i dlatego:

• naprawiamy informacje w karcie klienta lub bazie danych;
• zapisz krótkie wrażenie z rozmowy;
• analizować rozmowę telefoniczną.

Jaka jest różnica między rozmową telefoniczną a rozmową twarzą w twarz?

różnica	Co robić
Nie ma komunikacji sygnałów niewerbalnych, dlatego nie możesz osłabiać ani wzmacniać działań swoich komunikatów za pomocą środków niewerbalnych	Uśmiechnij się do telefonu, głos staje się przyjemniejszy. Podkreślaj szczególnie ważne słowa głosem, zmieniaj intonację. Świadomie zmieniaj siłę głosu, nie mów monotonnie.
Nie masz możliwości otrzymywania ważnych, szczerych wiadomości i szybkiego reagowania na nie.	Załóżmy, że klient zgadza się na wstępne zawarcie umowy. Zastosuj kongruencję przez telefon.
Złożone koncepcje i procesy są dostępne tylko wtedy, gdy prezentowane są pomoce wizualne. Dlatego częściej niż w osobistej rozmowie pojawiają się nieporozumienia i błędna interpretacja przekazywanych informacji.	Używaj krótkich zdań, formułują tylko jedną myśl. Od czasu do czasu zatrzymuj się, aby druga osoba przetrawiła to, co powiedziałeś. Uprość informacje. Masz mało czasu do dyspozycji i nie możesz sobie pozwolić na zagłębianie się w wyjaśnienia.
Możesz zaskoczyć rozmówcę, gdy nie jest gotowy na rozmowę i zakłócić jego sprawy.	Zapytaj: ile czasu jest na rozmowę.
Klientowi łatwiej jest odmówić ze względu na większy dystans. Klient ma silną pozycję. W każdej chwili może się pożegnać i rozłączyć	Na sprzeciw należy szybko odpowiedzieć. Zarządzaj kontaktem poprzez wyjaśnianie pytań: zadaj pytanie → wysłuchaj odpowiedzi → przekaż informację zwrotną, że rozumiesz, na czym klientowi zależy → zadaj kolejne pytanie.
Twoja pozycja wydaje się mniej bezpieczna dla klienta, ponieważ czegoś od niego chcesz.	Zawsze pamiętaj, że oferujesz wzajemnie korzystną współpracę.
Różne zakłócenia wizualne odwracają uwagę rozmówcy od telefonu	Oddzwoń w przypadku zakłóceń. Trzeba mówić powoli, spokojnie, dość głośno i wyraźnie.