A szállodaiparban működő vállalkozások versenyképességének felmérése. A szállodai szolgáltatások versenyképességének elemzési módszerei. A "Province" szálloda jellemzői

A versenyképesség egy többdimenziós fogalom, amely azt jelenti, hogy a termék megfelel a piaci feltételeknek, a fogyasztók sajátos igényeinek, nemcsak minőségi, gazdasági, műszaki, esztétikai, ergonómiai jellemzői, hanem kereskedelmi és egyéb feltételei is. megvalósítás (szállítási idő, ár, elosztási csatornák, szolgáltatás, reklám) (1, p.21)

Köztudott, hogy ha a rendszer nem fejlődik, akkor végül meghal; ez igaz a szállodákra. Persze itt nem a testi halálról van szó, hanem arról, hogy a szálloda fizetésképtelenné válhat, pl. tevékenységének ellátásához szükséges források hiánya miatt kénytelen lesz gazdasági egységként működni.

Az ilyen szállodák tevékenységének legfelszínesebb elemzése azt mutatja, hogy fejlődésük bizonyos szakaszában nem felelt meg a valóság követelményeinek, és megelégedtek egy olyan feltétellel, amely lehetővé tette számukra, hogy jó pénzügyi eredményeket érjenek el. De modern körülmények között Amikor kialakult és működik a szállodai szolgáltatások piaca, amely szegmensekre oszlik, és az egyes szegmenseken belül éles verseny van, akkor a versenyképesség megőrzése érdekében folyamatosan fejlődni kell (1, 22. o.).

A szállásból származó bevétel elsősorban a szálloda szobaállományának kihasználtsági százalékától és a szoba eladási árától függ. A szálloda fő előnye akkor érhető el, ha hatékonyan használja ki a szobák számát, ugyanakkor egy ilyen készletet kínál további szolgáltatások, amely mind a szállodában élő, mind az utcáról érkező ügyfelek igényeit figyelembe veszi.

Az új szállodai szolgáltatások létrehozásának megkezdésekor a szállodavezetőnek meg kell határoznia azt a piacot, ahol ezt a terméket értékesíteni fogja, a várható értékesítési mennyiséget, az életciklusát, a becsült árat, a létrehozásának költségét és a forgalomba hozatal időtartamát. . Az új szállodai szolgáltatások létrehozásának ilyen követelményei kizárják ennek a folyamatnak a spontán jellegét, és azt sugallják, hogy a szállodának van egy olyan mechanizmusa, amely a folyamatos fejlesztést irányítja.

A szállodai szolgáltatások értékesítésének eredményességének egyik feltétele a fogyasztó (ügyfél) szállodában való szállástípusainak figyelembevétele (9, 136. o.):

A szállodaipar fő fejlesztési irányai közé tartozik a kis szállodák aktív fejlesztése. Ez a modern turisták körében kialakuló preferenciáknak köszönhető: egy szállodában nem csak szállást akarnak látni, hanem teljes mértékben meg akarják tapasztalni az otthoni kényelmet, egyediséget és eredetiséget, ami csak az egyik jellemző a kis függetlenségre. szállodák.

Egy kis szálloda versenyelőnye az egyéni hozzáállás minden ügyfélhez. A kis szállodák teljes mértékben kihasználják a vendégek személyre szabott megközelítését, és otthonos légkört teremtenek. Ezenkívül a kis szállodák általában rugalmasabb kedvezményrendszert alkalmaznak, és kevesebbe kerülnek az ügyfélnek, mint az azonos osztályú nagy szállodák. Mindez lehetővé teszi a szállodaipar kis formái számára, hogy aktívan fejlődjenek és versenyképesek legyenek (20, 158. o.).

Egy vállalkozásnak egy bizonyos versenyképes szállodai szolgáltatás elvégzéséhez alap- ill működő tőke. Ebben a tekintetben a szállodai tevékenységet számos jellemző jellemzi:

a szolgáltatások előállítása és értékesítése nem függ az időtől; a szállodának folyamatosan készen kell állnia a szolgáltatás nyújtására. Ezen túlmenően a szezonalitás miatt a szállodaiparban a szállodai szolgáltatások iránti egyenlőtlen kereslet miatt fix, munka- és egyéb pénzeszközöket kell tartalékolni;

a szállodai szolgáltatások megvalósítása nem igényel közvetítőket és speciális marketingstruktúrák létrehozását vagy segítségét;

a szállodai szolgáltatások termelésében nincs folyamatban lévő munka.

A szállodai szolgáltatások versenyképességének fenti jellemzői befolyásolják árképzésüket. Ahogy a gyakorlat azt mutatja, az árszintet a következő tényezők befolyásolják: a szolgáltatás költsége, a versenytársak hasonló szolgáltatásainak árszintje, a kereslet és a kínálat aránya, a szint bérek személyzet stb. Az ár egyik összetevője a szállodai szoba költsége. A szolgáltatás versenyképessége, i.e. a versenypiacon történő kereskedelmileg jövedelmező értékesítésének lehetősége csak a termék versenytárs-analógjaival való összehasonlításával határozható meg (20, 159. o.).

A szolgáltatás versenyképességének biztosításában és fenntartásában kiemelt helyet foglal el a szolgáltatás - ennek hiányában a szolgáltatás elveszti fogyasztói értékét (vagy annak egy részét), versenyképtelenné válik és a fogyasztó elutasítja.

Éppen ellenkezőleg, egy jól bevált szolgáltatás (1, 89. o.)

először is segíti a gyártót abban, hogy ígéretes, meglehetősen stabil piacot alakítson ki termékei számára,

másodszor, növeli a termék versenyképességét,

harmadszor, önmagában meglehetősen jövedelmező üzlet

negyedszer, elengedhetetlen feltétele az árutermelő magas tekintélyének (imázsának).

Minden figyelembe vehető előre meghatározza a komplexitást, de egyben a termék versenyképességének kutatásának, elemzésének és értékelésének szükségességét is.

A versenyképesség fő szempontja szállodai társaság célja a szálloda működési tevékenységének hatékonyságának növelése szolgáltatások fejlesztésével és új kiegészítő szolgáltatások biztosításával. A teljes szállodai ellátási rendszerben a szolgáltatások egy része nem játszik nagy nyereséget, de hozzájárulnak más szolgáltatások megszerzéséhez és a kínálat növeléséhez, ami a szervezeti kultúrától függ. A kereskedelmi versenyképesség másik összetevője a szállodavállalat, amely általában márkás ruházatban, emblémákban, a szállodára jellemző szolgáltatásokban stb. fejeződik ki, így jön létre a szálloda márkaneve.

Így a vállalkozás versenyképessége szállodaiparúj kiegészítő szolgáltatások nyújtásával lehetséges, a meglévő szállodák egyidejű rekonstrukciójával és korszerűsítésével. A vendéglátó szolgáltatások sokféle szolgáltatást foglalnak magukban. A szolgáltatások listája folyamatosan bővül, módosul, differenciálódik a szálloda méretétől, elhelyezkedésétől, komfortfokozatától és egyéb okokból függően. A szállodai szolgáltatások jelenlegi helyzetét a valós beruházások hiánya, a szállodai szolgáltatások alacsony színvonala, a szállodai ágyak elégtelen száma, valamint a szakképzett munkaerő hiánya jellemzi. A szállodai szolgáltatások előállítása magas anyagköltséget igényel lényegesen alacsonyabb változó költségek mellett. A szállodai szolgáltatások fejlesztése szempontjából különösen fontos a teljesség vizsgálata szállodaipar, állapota és fejlődési trendjei.

A belső információforrások monitorozása alapján, pl. eredménykimutatások; forgalmi statisztikák; mérleg; beszélgetések a marketing és hirdetési osztály, a pénzügyi és gazdasági osztály dolgozóival, valamint más szakemberekkel és vezetőkkel; marketing tájékoztatási rendszer; fogyasztói vélemények; áttekintések a kapott díjakról, követelésekről és hírekről; a felfedezéshez szükséges menük sora a "Breeze-Hotel" szállodavállalkozás versenyképessége.

A probléma megoldását célzó vizsgálat célja a fogyasztók vizsgálata. Következésképpen úgy döntöttek, hogy a terepkutatást kikérdezés módszerével végezzük.

Az elsődleges információk gyűjtésének eszközeként két kérdőívet dolgoztunk ki, amelyek közül az első az étterem látogatóinak, a második pedig a szállodában élő, nem feltétlenül a Breeze Hotel LLC szolgáltatásait igénybe vevő személyeknek szólt. A kapott adatokat feldolgoztuk, összevontuk, így általában 100 fős szelektív felmérést végeztünk. Megjegyzendő, hogy a minta méretének növelésével a torzítás valószínűsége csökken, és a mintavételi hiba elhanyagolható.

A fogyasztói struktúra demográfiai tényezők alapján történő vizsgálata a következő képet tárta fel: a nemi és életkori összetételre vonatkozó adatok azt mutatják, hogy a Breeze Hotel látogatóinak egy része férfi (61%), illetve a 29-35 éves korosztályban. . Ez átlagosan az összes válaszadó 65%-a, és 54%-kal haladja meg a nőkét.

2.2.1.1. ábra. A fogyasztók korszerkezete

Ily módon lehetséges ügyfél Az LLC "Breeze-Hotel" étteremkomplexum egy 29 és 45 év közötti férfi, aki először érkezett a "Breeze-Hotel" szállodába rekreációs és turizmus céljából (a teljes minta 48%-a) az Orosz Föderációból és a szomszédos országokból.

A második helyen az üzleti turizmus végzett (31,5%), így megállapítható, hogy a holtszezonban a turisztikai szolgáltatások iránti kereslet növekedése nem jár az étteremkomplexum forgalmának gyors növekedésével.

Tanulmányok szerint a látogatók többsége azért veszi igénybe a Breeze Hotel éttermi komplexumának szolgáltatásait, mert számukra megfelelő az ilyen étrend (27%). A legvalószínűbb ok, hogy a válaszadók 53%-a nyaralni érkezett a szállodába, ezért számukra a 9-30 óra közötti reggeli nagyon kényelmes, ellentétben az üzletemberekkel. Sőt, közel ugyanennyien (25%) kedvelik a nyújtott szolgáltatások minőségét, és csak a harmadik helyen (22%) az étteremkomplexumot részesítették előnyben, mert az étkezés benne van a szobaárban. Ráadásul a látogatók 54%-a teljesen elégedett a szolgáltatás minőségével, 35%-a pedig inkább elégedett, mint nem. Ez egy magas adat és fontos tényező, melynek köszönhetően a Breeze-Hotel LLC fokozatosan törzsvásárlókra tesz szert.

Ráadásul az összes megkérdezett 45%-a teljesen normálisnak tartja az élelmiszerárakat. Az árakat magasnak és enyhén túlárazottnak ítélő válaszadók 9,5, illetve 24 százalék, 21,5 százalékuknál viszont alacsonyak az étteremkomplexum ételeinek árai.

Itt mindenekelőtt ki kell emelni azt a kapcsolatot, amely a válaszadók szobáinak kategóriái és az árszínvonalról alkotott véleményük között észlelhető.

Ennek eredményeként a legnagyobb arányt a junior lakosztályokban élők teszik ki, amelyek fix árak eléggé elégedett. Ez arra utal, hogy a Breeze Hotelben élők nagyon magas jövedelműek, mert itt nem nevezhető alacsonynak a szállás ára. A "Starfish" hotelben való szállás árait a táblázat tartalmazza. 2.2.2.1.

2.2.2.1. táblázat

A szállodai szobák ára kategóriáktól függően

Összehasonlításképpen, a Szocsi Hotel standard junior lakosztályában való szállás 5980 rubelbe kerül. naponta, a "Starfish"-ben pedig 6200 rubel. naponta, a "Közép" 2700 rubel. naponta, ez arra utal, hogy a "Breeze-hotel" szálloda versenyezhet a szállodai szolgáltatások áraival. A szobaárak tartalmazzák a reggelit (svédasztalos, 7 USD), az ebédet és a vacsorát külön kell fizetni (10 USD). Mint később kiderült, a Breeze Hotel éttermét elsősorban különleges alkalmakkor keresik fel, és a válaszadók 18%-a az emeleti kávézók szolgáltatásait részesíti előnyben. A szállóvendégek 3%-a azonban megjegyezte, hogy nem veszi igénybe az étteremkomplexum szolgáltatásait, 4%-a pedig nem volt teljesen elégedett a szolgáltatás minőségével. Ez azonban nem magas szám, és a minta mérete kicsi, ezért erre a tényezőre nagyon oda kell figyelni.

A kérdőív ennek érdekében tartalmazta azt a kérdést, hogy mi nem illik a turistákhoz a szálloda- és étteremkomplexumban, és miért nem látogatják meg. A kapott eredmények nagyon érdekesnek bizonyultak, és értékes információk a menedzsment számára.

A felmérés eredményei alapján tehát kiderült, hogy a válaszadók többsége (38%) kényelmesnek tartja a Breeze Hotel éttermének elhelyezkedését. A megkérdezett turisták ötödének (20%) tetszett az étterem hangulata, ami a belső tér magas szintű felújításával magyarázható. Ez a tényező természetesen az étterem forgalmi szintjét is befolyásolta.

Sőt, nagyon fontos, hogy pontosan tudjuk, mely tényezők biztosítják a legnagyobb értéket a fogyasztók számára. Ezen információk összegyűjtésére speciális kérdéseket dolgoztunk ki, és a következő adatokat kaptuk.

Tanulmányok azt mutatják, hogy az adott szálloda preferenciájának eldöntésekor a nyújtott szolgáltatás minősége a legjelentősebb befolyásoló tényező (az összes válaszadó 49%-a), a következő tényező a szolgáltatás színvonala (26,5%), majd a szolgáltatásnyújtás sebessége (13%), könyvelés egyéni jellemzők(8%), és csak 3,5%-ban szerepelt a szolgáltatás költsége a legjelentősebb tényezők között.

A szervezetek vezetői gyakran használják fel a fogyasztók véleményének és elvárásainak tanulmányozásának eredményeit tevékenységük fejlesztésére, a fogyasztói igények jobb összpontosítására. Ebben a tekintetben hasznos összehasonlítani a szervezet által nyújtott áruk és szolgáltatások értékére vonatkozó, a szervezet alkalmazottaitól és fogyasztóitól kapott becsléseket. A kapott adatok segítenek megérteni, hogy a munkavállalók véleménye hogyan esik egybe a fogyasztók megítélésével, és ezáltal a vállalkozás tevékenysége mennyiben irányul az ügyfél igényeinek kielégítésére.

Az alábbi adatokat vezető szakértőkkel végzett mélyinterjúk módszerével nyertük: táblázatban. A 2.2.2.2 a Breeze-Hotel LLC szolgáltatásainak minőségi egyéni mutatóinak minősítését adja meg, amelyeket a munkavállalók és a fogyasztók értékeinek fontossági sorrendben történő rangsorolása alapján kapnak.

asztal 2.2.2.2.

Az éttermi szolgáltatás minőségi mutatóinak rangsorolása

Táblázatból. 2.2.2.2. jól látható, hogy számos mutató esetében a szálloda-éttermi komplexum dolgozóinak és a fogyasztók megítélése nagyjából hasonló. Ebből az következik, hogy a szálloda-éttermi komplexum dolgozói tevékenységüket nagyrészt azon szolgáltatásminőségi mutatók magas értékeinek elérésére összpontosították, amelyek a fogyasztók számára is nagy értékűek. És ennek ellenére észrevehető eltérés figyelhető meg a "tisztaság és kényelem a teremben" mutató értékelésében. Ez arra utal, hogy a szálloda- és étteremkomplexum igyekszik minél több vásárlót vonzani, az elavult belső terekkel rendelkező éttermek pedig már átépítés alatt állnak.

Ami a Breeze-Hotel LLC marketingkommunikációját illeti, a legelterjedtebb és használt a reklám, mert. biztosítja a vállalkozás imázsának kialakítását és a fogyasztóra gyakorolt ​​hosszú távú hatást.

A fenti táblázatok alapján grafikonokat és diagramokat készíthet.

BAN BEN Az elemzés során célszerű azonosítani azokat a tényezőket, amelyek befolyásolták a szolgáltatások volumenének és szerkezetének változását.

BAN BEN példaként először az A szállodavállalkozás kiegészítő szolgáltatásainak szerkezetét és volumenét elemezzük

A tsakh 2.5.16 és 2.5.17 lehetővé teszi számunkra, hogy következtetéseket vonjunk le a vasalási szolgáltatások fokozatos növekedéséről.

ruházat és a mosodai szolgáltatások gyors növekedése. A szolgáltatások szerkezetében fokozatosan (kissé) csökken a vasalás és a háztartási cikkek használata, miközben a mosás részaránya is fokozatosan növekszik.

A marketingtevékenység elemzése segíti a vendéglátó vállalkozásokat abban, hogy fejlesztésük kiemelt területeit válasszák, biztosítsák a marketingcélok elérését, amelyek közvetlenül vagy közvetve befolyásolják a szállodák versenyképességének növekedését.

Egy szállodai vállalkozás versenyképességi tényezőinek elemzése 69

A versenyképesség értékelésének módszerei és indikátorai

3.1. A szállodai szolgáltatások versenyképességének felmérésére szolgáló mutatók.

A piaci viszonyok fejlődésének körülményei között minden terméknek versenyképesnek kell lennie. Ez a rendelkezés még inkább vonatkozik a szolgáltatásokra, mint a termékekre, amit a szolgáltatásnyújtás sajátosságai magyaráznak. A szolgáltatásnyújtás szerves folyamata a szolgáltatás, amely jelentősen befolyásolja a szolgáltatás minőségét és vonzerejét a fogyasztó számára. Az alábbi követelményeknek megfelelő szállodai szolgáltatás lesz versenyképes:

– elfogadható ár a szolgáltatásért;

– a szolgáltatások magas színvonala;

– magas színvonalú szolgáltatás;

– biztosított a szállodai vállalkozás erőforrásainak ésszerű felhasználása.

Ez utóbbi az első három követelménytől eltérően magának a vállalkozásnak a követelménye, és nem érdekli a szállodai szolgáltatást igénybe vevő fogyasztót, de a vállalkozás számára kiemelt jelentőségű, hiszen közvetlenül befolyásolja tevékenységének hatékonyságát.

Egy szállodai szolgáltatás versenyképessége a fogyasztó számára vonzó vonzerejének mértékeként fogható fel, amely meghatározza a követelmények egész sorának kielégítésének lehetőségét. Egy olyan osztályozási séma ábrázolható, amely tükrözi a szállodai szolgáltatás fogyasztó számára vonzó vonzerejét

70 A szállodai vállalkozás versenyképessége

csavar lánc formájában: ár - minőség - szolgáltatásszervezés - marketing környezet. A szállodai szolgáltatások versenyképességének főbb tényezőit a 3.1.1. táblázat mutatja be.

Egy szállodai szolgáltatás versenyképességét minőségi és költségtényezők határozzák meg, amelyek egy minőségi (szolgáltatás és szolgáltatásminőség), gazdasági és marketing mutatók rendszerével eléggé jellemezhetők (3.1.1. ábra).

A szállodai szolgáltatás versenyképességének minőségi mutatói jellemzik a szolgáltatás tulajdonságait, jellemzőit.

ki egy szolgáltatásnak egy bizonyos versenyszükséglet kielégítésére való képessége szempontjából. A szállodai szolgáltatás minőségét a szállodavállalat tevékenységének megbízhatósága és elkötelezettsége, alkalmazottainak készségessége és figyelmessége, a kommunikáció és kommunikáció elérhetősége, az ügyfél igényeinek gyors megértése, a szolgáltatás biztonsága határozza meg. jogi, pénzügyi és erkölcsi szempontból), a szolgáltatás bejelentett osztályának megfelelő normák és szabványok, valamint az infrastruktúra állapota.

A versenyképesség értékelésének módszerei és mutatói 71

Rizs. 3.1.1. A szállodai szolgáltatások versenyképességének mutatóinak csoportosítása.

A szállodai szolgáltatások minőségének fogyasztó általi értékelése bizonyos kritériumokon alapul. A szolgáltatások minőségének értékelésére szolgáló minden paraméterhez két érték (feltételes) tartozik - a vevő által elvárt és a tényleges. A két érték közötti különbséget eltérésnek (mismatch) nevezzük, és a szolgáltatás minőségével való ügyfél-elégedettségi fokot méri, ha a tényleges minőségi paraméterek egyeznek az elvárt értékekkel, akkor a szolgáltatás minőségét a fogyasztó úgy ismeri el. kielégítő.

A legfontosabb paraméterek Az ügyfélszolgálat minőségi értékelése a következő:

– kézzelfoghatóság – az a fizikai környezet,

ban ben milyen szolgáltatásokat nyújtanak (belső, irodai berendezések, kinézet személyzet);

– megbízhatóság - a szolgáltatás végrehajtásának sorrendje, valamint a szolgáltatásnyújtás folyamatát kísérő információk és pénzügyi eljárások megbízhatósága;

– felelősség - a szállodai vállalkozás személyzetének azon vágya, hogy segítsék a fogyasztót, garanciák a szolgáltatások teljesítésére;

– teljesség - a szükséges ismeretek és készségek birtoklása, a személyzet kompetenciája;

– hozzáférhetőség – a szállodaüzletekkel való kapcsolatfelvétel egyszerűsége

72 A szállodai vállalkozás versenyképessége

a szolgáltatás minőségének elvárt és tényleges szintje közötti eltérések minimálisra csökkentése. Erre használják őket különféle módszerekértékelések, például vásárlói kérdőívek, szakértői értékelések, statisztikai módszerek stb. A szolgáltatások volumenének előrejelzése, a piaci igényekről, aktuális normákról, szabályokról, szabályozásokról való információgyűjtés, a fogyasztókról, szolgáltatásokról, versenytársakról és azok előnyeiről adatbázis létrehozása, a fogyasztói igények azonosítása, az ügyfelekkel való interakció megszervezése, az elégedettség felmérése. szükségleteik kielégítése, a szolgáltatások fogyasztóhoz történő eljuttatásának figyelemmel kísérése, a kommunikáció feletti ellenőrzés gyakorlása, a személyzet képesítésének irányítása.

Bármely szolgáltatás, így a szállodai szolgáltatások minőségének értékelésének összetettsége abban rejlik, hogy a legtöbb szolgáltatásminőségi paraméter nem mérhető mennyiségileg, pl. kapjon hivatalos értékelést.

Így a minőségi mutatók a következő összefüggésekkel határozható meg:

fogyasztói igények kielégítési foka (Kt.p.)

ahol U s.r. és U s.k. - a figyelembe vett használati érték szintje

a kínált szolgáltatás és a versenytársak hasonló szolgáltatása;

C c és C p - a versengő szolgáltatások és a szóban forgó szolgáltatás ára;

használati érték szintje

rétek (U s.r.) és (U s.k.) minőségi és mennyiségi jellemzők halmaza határozza meg#

szolgáltatás fogyasztói ingatlanok kockázata (például szolgáltatási feltételek, részesedés

A versenyképesség értékelésének módszerei és mutatói 73

Rizs. 3.1.2. A szállodai szolgáltatások minőségének fogyasztó általi értékelésének folyamata.

ingyenesen nyújtott szolgáltatások a nyújtott szolgáltatások teljes mennyiségében stb.).

Tekintettel egy szolgáltatás fogyasztói költsége jellegének összetettségére, a fogyasztói tulajdonságok szintje szakértői módszerekkel pontokban értékelhető. Ez a folyamat a következőket tartalmazza:

– a fogyasztó számára legjelentősebb szolgáltatásminőségi paraméterek összességének meghatározása;

– szolgáltatás minőségének értékelése;

– a szolgáltatás minőségének értékelése;

– az egyes azonosított paraméterek relatív szignifikancia fokának meghatározása;

– a szóban forgó szolgáltatás és a versenytársak hasonló szolgáltatásai használati értékének súlyozott átlagának kiszámítása;

– a szintegyüttható számítása

74 A szállodai vállalkozás versenyképessége

nya használati érték (Kp.s.)

szolgáltatási szint (Ko) szervezetének és szolgáltatási kultúrájának eredményességét jellemzi

ahol P f.o. - a szervezet hatékonyságának és szolgáltatási kultúrájának a fogyasztó által értékelt tényleges értékelése;

P max - a szervezet hatékonyságának és a szolgáltatási kultúrának a lehető legmagasabb minősítése.

Meg kell jegyezni, hogy ennek a mutatónak a kiszámítása csak a fogyasztókkal folytatott folyamatos munka mellett lehetséges a szolgáltatás minőségét befolyásoló negatív és pozitív tényezők azonosítása érdekében.

szolgáltatási osztály együtthatója (Кк.у.)

a tényleges szolgáltatási osztálynak a bejelentettnek való megfelelését mutatja

ahol O AD és NF AD - a szálloda paramétereinek és szobaszámának önálló értékelése

ez a szakértő a szállodai szolgáltatások tanúsításának és tanúsításának folyamatában, pontszám6;

A zokogásról. és NF zokog. - a szálloda és saját szobái paramétereinek felmérése #

mi erők (kiáltott klasszis), pont. A szállodai szolgáltatás minőségének privát mutatóinak kiszámítása után kiszámítja

általánosított minőségi együttható

indikátorok (IR)

hol stb. , a o és a c.u. - az egyes figyelembe vettek relatív fontosságának mértéke

minőségi mutatók (minden a összege 1 legyen).

Ha a szállodai szervezet más tényezők csoportját (csoportjait) kívánja kiemelni, akkor a figyelembe vett képlet formát ölt

ahol a i az egyes figyelembe vett minőségi mutatók relatív fontosságának mértéke (∑a = 1);

Marketing mérőszámok egy szállodai szolgáltatás versenyképessége jellemzi a szolgáltatás marketingkörnyezetének hatékonyságát, beleértve

szállodai márka ismertsége (Kb ) jellemzi a szolgáltatás elismertségét a különböző piacokon

ahol N n azoknak a válaszadóknak a száma, akik pozitívan reagáltak a szálloda nevére, emberek;

N kb. - összesen megkérdezett válaszadók száma, fő.

6 A szálláshelyek elfogadott minősítési rendszerének megfelelően.

A versenyképesség értékelésének módszerei és mutatói 75

a szállodaipari vállalkozás piaci részesedésének növekedési üteme (Kr.d.) jellemzi a szállodai szolgáltatások piacán elfoglalt pozíciójának változását

honnan d van. és d b. - a szállodavállalkozás piaci részesedése a beszámolási, illetve bázisidőszakban, %.

Marketingmutatók általános együtthatója (im) egy szállodai szolgáltatás versenyképességét a képlet számítja ki

hol a b. , R.m. , c.s. . és r.d. - az egyes fajok relatív fontosságának mértéke

megtekintett marketingmutatók (az összes összegének 1-nek kell lennie).

Ha a szállodai szervezet más tényezők csoportját (csoportjait) kívánja kiemelni, akkor az első esetben a figyelembe vett képlet a következőt ölti:

ahol i-ben az egyes figyelembe vett minőségi mutatók relatív szignifikancia foka (∑v = 1);

n a becsült minőségi paraméterek száma.

Gazdasági mutatók egy szállodai szolgáltatás versenyképességét a fogyasztás ára becsüli meg, azaz. szükségleteinek kielégítéséhez szükséges fogyasztói költségek, nevezetesen:

76 A szállodai vállalkozás versenyképessége

szolgáltatási ár (P u ) a fogyasztó szállodai vállalkozásban való megélhetési költsége

ahol Cn a fogyasztó által a teljes tartózkodási időszakra fizetett szoba (hely) összköltsége, dörzsölje;

C d.u. - a fogyasztónak nyújtott szolgáltatások teljes költsége, amely nem szerepel a megélhetési költségekben, dörzsölje.

szolgáltatási költség (Co ) a fogyasztónak a szállodai szolgáltatások nyújtása során okozott anyagi és erkölcsi kárból eredő veszteségét, valamint időveszteségét jelenti értékben becsülve

ahol P fin. - a fogyasztó veszteségei az okozott anyagi kárból, dörzsölje; P tenger - a fogyasztó elvesztése az ok miatt #

nenny erkölcsi kár, dörzsölje.; P idő - fogyasztói időveszteség,

képlet szerint értékeljük

ahol С körülbelül - a tartózkodás teljes költsége, beleértve a vásárolt áruk és szolgáltatások költségét, ezer rubel;

T a fogyasztó által eltöltött teljes idő, óra;

T p.v. - a fogyasztó összes vesztesége a nem hatékony vagy #

szolgáltatásszervezés, óra.

Ez a mutató nemcsak az ügyfél átmeneti veszteségeit értékeli a rossz minőségű szolgáltatásból, hanem lehetővé teszi

a szállodavállalatot, hogy azonosítsa az elveszett pénzügyi forrásokat.

Teljes fogyasztási költség (CPU) a szállodai szolgáltatásokat a képlet határozza meg

A vizsgált szállodavállalkozás fogyasztási árának összehasonlítása versenytársaival a képlet szerint történik

ahol C pa és C pk - a fogyasztás ára az elemzett szállodai vállalkozásnál és a # versenytárs vállalkozásnál, dörzsölje.

Ha egy vállalkozás#versenytárs fogyasztási árát nehéz vagy lehetetlen meghatározni, akkor a vállalkozás összehasonlíthatja saját fogyasztási árát a beszámolási időszakban és a bázisidőszakban.

Így bizonyos minőségi, marketing és gazdasági mutatók alapján kerül meghatározásra a szállodai szolgáltatások integrált versenyképességi együtthatója (I g.c. ).

csak ha ez a feltétel teljesül, akkor a szállodai szolgáltatás versenyképesnek minősül.

A törvényeknek megfelelően piacgazdaság minél nagyobb a szolgáltatás versenyképessége, i.e. minél előnyösebb és vonzóbb a fogyasztó számára, annál nagyobb a szállodai szobaalap értékesítési volumene,

A versenyképesség értékelésének módszerei és mutatói 77

a kiegészítő szolgáltatások magasabb értékesítési volumene, magasabb kihasználtsági tényező, ami segít csökkenteni a szolgáltatások (munkálatok) költségeit, ezért megteremtődnek a feltételek a szolgáltatások árának manőverezéséhez és a szállodai vállalkozás új versenyelőnyeinek megteremtéséhez.

3.2. Értékelési módszerek és módszerek egy szállodai vállalkozás versenyképességének javítására.

A szállodai szolgáltatás versenyképessége meghatározó tényező egy vendéglátó vállalkozás versenyképességének megítélésében. További tényezők, amint azt fentebb említettük (1.3. pont), magát a szállodavállalkozást jellemző tényezők (hírnév (imázs), emberi erőforrások, pénzügyi helyzet, vezetői szervezet, elhelyezkedés), valamint a marketingtevékenységet jellemző tényezők (ár, kommunikáció, választék) és értékesítési politika).

A vállalkozások versenyképességének értékelésére szolgáló módszerek, beleértve a vendéglátó ágazatban dolgozókat is, meglehetősen változatosak: komparatív előnyök alapján; termelési tényezők szerint; a vállalkozás piaci helyzete szerint; termékek, munkák, szolgáltatások minősége; mátrix módszer; átfogó értékelés stb.

A szállodai vállalkozás versenyképességének értékelésének egyik módszere a számítási módszer. Az első esetben a szállodai szolgáltatás versenyképességének és hatékonyságának mutatóit használják gazdasági aktivitás szállodai üzlet. A versenyképességet a versenyképesség integrált mutatójának (К g.p. ) kiszámításával határozzuk meg a képlet szerint7

ahol g.u. - a szállodai szolgáltatás versenyképességének szerves mutatója;

I e a szállodai vállalkozás gazdasági tevékenységének relatív hatékonyságának mutatója (például a jövedelmezőségi mutató, az eladott szolgáltatások 1 rubelére jutó költségek, az eladott szolgáltatások 1 rubelére jutó nyereség és egyéb relatív mutatók).

A másodikban a szállodavállalkozás versenyképességét a piaci pozíció és egyéb makrogazdasági tényezők figyelembevételével határozzák meg8

ahol P egy szállodai vállalkozás szolgáltatásainak jövedelmezősége,%;

Рav - egy szállodai vállalkozás szolgáltatásainak súlyozott átlagos jövedelmezősége típusok szerint, %;

I v.r. - a szállodai vállalkozás szolgáltatásainak értékesítéséből származó bevételek volumenének változási indexe;

I v.sr. - a szállodai szolgáltatások értékesítéséből származó bevételek változásának súlyozott átlagos indexe típusonként;

K p - a szállodavállalkozás versenyképességi együtthatója

jövedelmezőség

7 Ennek a képletnek a származtatásánál azt használtuk

piac verseny a fogyasztók korlátozott keresletéért folytatott küzdelem, amely a piac számukra elérhető részein (szegmenseiben) a cégek között zajlik. A verseny a piacgazdaság résztvevői közötti versengés az áruk előállításának, vásárlásának és értékesítésének legjobb feltételeiért. Verseny - versenyképes munka a termelők között a tőkebefektetés legjövedelmezőbb területeiért, piacokért, nyersanyagforrásokért és egyúttal nagyon hatékony mechanizmus a társadalmi termelés arányainak szabályozására. Objektív feltételek generálják: az egyes termelők gazdasági elszigeteltsége, a piaci viszonyoktól való függése, a konfrontáció más árutulajdonosokkal a fogyasztói keresletért folytatott küzdelemben.

A piaci verseny jelenlétében a gyártók folyamatosan törekednek termelési költségeik csökkentésére a profit növelése érdekében. Ennek eredményeként nő a termelékenység, csökkennek a költségek, és a vállalat képes csökkenteni az árakat. A verseny arra is ösztönzi a gyártókat, hogy javítsák az áruk minőségét, és folyamatosan növeljék a kínált áruk és szolgáltatások választékát. Hogy. a gyártók kénytelenek folyamatosan felvenni a harcot a versenytársakkal a vásárlókért az értékesítési piacon az alacsonyabb áron kínált jó minőségű áruk és szolgáltatások körének bővítésével és fejlesztésével. Ebből a fogyasztó profitál.

A kereslet és kínálat hordozójaként működő eladók és vevők közötti interakció a piacon zajlik. Az eladók és a vevők döntései az árakkal, a termelési mennyiségekkel, az áruvásárlással kapcsolatban jelentősen eltérnek a piac különböző típusaitól (modelljétől).

Négy lehetséges versenystruktúra határozza meg a piac típusát. A piacot uralja tiszta verseny- sok eladóból és vevőből áll néhány hasonló árucikk, például búza, réz, értékpapírok. Egyetlen egyéni vevőnek vagy eladónak sincs nagy befolyása egy áru aktuális piaci árszintjére. Az eladó nincs abban a helyzetben, hogy a piaci ár feletti árat kérjen, mivel a vevők szabadon megvásárolhatnak tetszőleges mennyiségű árut ezen a piaci áron. Az eladók nem kérnek a piaci ár alatti árat, hiszen mindent a meglévő piaci áron tudnak eladni, amire szükségük van.

Piac monopolisztikus verseny sok vevőből és eladóból áll, akik nem egyetlen piaci áron, hanem széles ártartományban kereskednek. Az ártartomány jelenléte azzal magyarázható, hogy az eladók képesek különféle árukat kínálni a vásárlóknak. A valódi termékek minőségben, tulajdonságaiban, külső kialakításban különbözhetnek egymástól, de ezek az eltérések, ha vannak, nagyon kicsik. Különbségek lehetnek a termékhez kapcsolódó szolgáltatásokban. A vásárlók látják az ajánlatok közötti különbséget, és különféle módokon hajlandóak fizetni az árukért.

Piac oligopóliumok (oligopolisztikus verseny) kis számú eladóból áll, akik nagyon érzékenyek egymás árpolitikájára és marketingstratégiájára. A termékek lehetnek hasonlóak (acél, alumínium) vagy eltérőek (autók, személyi számítógépek). Az eladók kis száma azzal magyarázható, hogy az új pályázók nehezen tudnak belépni erre a piacra. Minden eladó érzékeny a versenytársak stratégiájára és cselekedeteire.

Nál nél tiszta monopólium csak egy eladó van a piacon. Lehet, hogy állami szervezet(mint például a Post Office), magán szabályozott monopólium (például Con-Edison az Egyesült Államokban) vagy nem szabályozott magánmonopólium (mint például a DuPont a nylon bevezetésének időszakában).

A versenyképesség tényezői- ezek a vállalkozás termelésének és gazdasági tevékenységének, valamint a társadalom társadalmi-gazdasági életének azon jelenségei, folyamatai, amelyek a termelési költségek abszolút és relatív értékének változását, ennek következtében a termelési költségek szintjének változását idézik elő. a vállalkozás versenyképessége. A tényezők felfelé és lefelé változtathatják egy vállalkozás versenyképességét.

A vállalkozás versenyképességi tényezőinek összessége ehhez képest külsőre és belsőre oszlik.

Belső tényezők- objektív kritériumok, amelyek meghatározzák a vállalkozás saját versenyképességét biztosító képességét (tudományos-műszaki potenciál, pénzügyi és gazdasági potenciál, személyi potenciál, reklámhatékonyság, a termékek tárolásának, szállításának, csomagolásának feltételei, a szolgáltatás és a garanciális szolgáltatás szintje, stb.)

Külső tényezők- társadalmi-gazdasági és szervezeti kapcsolatok, amelyek lehetővé teszik a vállalkozás számára, hogy árban és nem árjellemzőkben vonzóbb termékeket hozzon létre.

Külső tényezőkön kell érteni: 1) az állami befolyás mértékét: gazdasági jellegű(amortizációs, adó-, pénzügyi és hitelpolitika); adminisztratív jelleg (jogalkotási aktusok fejlesztése és végrehajtása, a gazdaság demonopolizálása, az állami szabványosítási és tanúsítási rendszer); 2) magának a tevékenységi piacnak a főbb jellemzői ezt a vállalkozást(a típusa és kapacitása, a versenytársak elérhetősége és képességei); 3) állami és nem állami intézmények tevékenysége; 4) az ország társadalmi-gazdasági helyzetét alakító politikai pártok, mozgalmak, tömbök tevékenysége.

A versenytársak tevékenységének elemzése és a megfelelő válaszok kialakítása gyakran hatékonyabb a vendéglátó és turisztikai vállalkozások számára, mint a piaci szegmensük árbevételének növekedése. Rendszer marketing kutatás a versenytársak viselkedése, számos lehetőséget nyit meg további jellemzők sikeres fejlesztés:

átfogóan értékelje a piac fejlődési kilátásait, és válassza ki a saját rést;

Pontosabb célzás és célzás stratégiai fejlesztés;

gyors és megfelelő válaszkombinációkat találni a versenytársak cselekedeteire;

stratégiát dolgozzon ki a versenytársak erősségeinek semlegesítésére, és sajátjaik teljesebb kihasználására versenyelőnyök;

a személyzet munkájának javítása, tevékenységük motivációjának növelése, tájékoztatás a versengő vállalkozások várható intézkedéseiről;

· jobban védi az Állami Vámbizottság pozícióját a piacon, növeli a hatékonyságot és általában a versenyképességet.

Az összes versenytárs tevékenységének elemzése meglehetősen bonyolult és költséges vállalkozás. Ezért a versenytársak két fő csoportját szokás megkülönböztetni: közvetlen versenytársakÉs potenciális versenytársak(újoncok). Az elemzés mennyiségi és minőségi információkat használ fel tevékenységeikről.

A mennyiségi adatok a következő információkat tartalmazzák: a vállalkozás szervezeti és jogi formája; vállalatvezetők; létszám; saját vagyon; hozzáférés a kölcsönzött és egyéb forrásokhoz; értékesítési mennyiségek; piaci részesedés; jövedelmezőség; a fiókhálózat elérhetősége és mérete; a főbb szolgáltatástípusok listája; szolgáltatási költség; reklámköltségek stb.

A kvalitatív információk közé tartoznak az alábbi szubjektív információk: a vállalkozás és vezetőinek hírneve; hírnév; presztízs; a vállalkozás vezetésében és személyzetében szerzett tapasztalat; a marketingstratégia rugalmassága; a termékstratégia hatékonysága; árképzési és marketingstratégia; a szolgáltatások szintje és minősége, valamint az ügyfélszolgálati kultúra; válasz a változó piaci feltételekre; a verseny módszerei; fogyasztói elkötelezettség; új szolgáltatások népszerűsítésének módjai stb.

Az elemzés eredményei lehetővé teszik a versenytársak erősségei és gyengeségei, preferenciáik és saját kilátásaik azonosítását és értékelését a versenyharcban. A saját versenyhelyzet, valamint a közvetlen és potenciális versenytársak státuszának meghatározása lehetővé teszi két egymással összefüggő feladat megoldását: a versenyhelyzet alakulásának jellemzőinek megállapítását, valamint az egyes vállalkozások piaci dominanciájának mértékének meghatározását.

A szállodai (turisztikai) szolgáltatási piac helyzetének elemzésére széles körben alkalmazzák az index módszert, amely speciális mutatók számításán és azok összehasonlításán alapul. Ugyanakkor a legfontosabb mutatók a szobaalap kihasználtsága és egy szoba átlagára. Ezen mutatók alapján számítják ki a megfelelő indexeket.

A szobaalap kihasználtságát az eladott szobák számának az eladásra kínált összes szobához viszonyított aránya határozza meg. Az átlagos szobaár osztással kerül kiszámításra teljes bevétel a szobák eladásától az eladott szobák számáig. A kihasználtsági index és az átlagos szobaár index szorzatával a piaci pozícióindexet kapjuk. Ezenkívül meghatározzák a szálloda piaci penetrációs indexét. A nemzetközi gyakorlatban ezt az indexet MPI-nek hívják, és az egyes szállodák kihasználtsága és az adott piaci szegmens átlagos kihasználtsága határozza meg. A többi index kiszámítása hasonlóan történik: ARI - árpenetrációs index, RGI - általános penetrációs index.

Például egy szállodai vállalkozás legközelebbi versenytársait a következő mutatók figyelembevételével határozzák meg:

a szolgáltatások és a szálloda színvonala;

szobánkénti ár

· hely;

· kapacitás;

A szobaalap minőségi összetétele;

· a vendégek kontingense és a szálloda specializációja;

· specifikációk szállodai épületek;

a piacon eltöltött idő;

kezelési formák (önálló szálloda, menedzsment szerződés, franchise).

A legközelebbi versenycsoport meghatározása és az erre a csoportra vonatkozó átlagos mutatók (egy szoba eladási ára és a szállodai foglaltság) kiszámítása után a megadott penetrációs indexek kiszámításra kerülnek. Az egyes szállodavállalkozásoknál kapott értékeket összehasonlítjuk az átlagos csoportindexekkel.

Ha egy szállodavállalat penetrációs indexe eggyel egyenlő, ez azt jelenti, hogy a szálloda piaci pozíciója teljes mértékben megfelel a benne rejlő lehetőségeknek. Ha az index egynél nagyobb, ez azt jelenti, hogy ez a szálloda a vártnál magasabb pozíciót foglal el a piacon. Egynél kisebb indexszel a szálloda kevésbé sikeresen valósítja meg piaci stratégiáját, mint versenytársai.

Így a szállodai vállalkozás versenyképességének értékelésének alapja a módszer összehasonlító elemzés. Az elemzés eredményei lehetővé teszik annak meghatározását, hogy az összehasonlított szállodák közül melyik teljesített jobban a piacon, és ennek megfelelően az eladott szobák számát tekintve melyik volt a legjobb eredmény.