Képzések, szemináriumok telefonos értékesítése. Hogyan adjuk el az "élő" képzéseket. Az ördögi kör megtörése. Legjobb értékesítési rendszer

02.12.2021

Az eladás sok elemből áll, amelyek egy ponton kapcsolódnak egymáshoz. Az összes elem összekapcsolása időt és fáradságos munkát igényel. Valahol el kell kezdeni.

Ma egy tesztfeladatról lesz szó, amit a coaching megkezdése előtt adok ügyfeleimnek. Ezt a feladatot „hülyén kell elvégezni”, és le kell írni az eredményeket. Azt javaslom, hogy gondosan őrizze meg nyilvántartásait, továbbra is hasznosak lesznek. Olvasson tovább, hogy megtudja, milyen egyszerű ezeket a feladatokat elvégezni. Az ügyfelek innen származnak különböző szinteken végzettségekkel, eltérő munkatapasztalattal, így feltételesen 3 csoportra osztottam a feladatokat.

1. A béka azok közületek, akik még nem tanácskoznak pénzért. Ingyenes konzultációt tartani - kérem, de pénzt felvenni kényelmetlen. Ha felismered magad, javaslom, hogy teljesítsd a feladatot:

2 héten belül 10 konzultációt kell lefolytatnia, és 100 rubelt kell kapnia az ügyféltől díjként. Igen, csak 100 rubel. Ez leállítja az ingyenélőket a bejáratnál, és képes leszel beszélni a díjadról. Ha készen áll nagyobb összeg fogadására, fogadjon nagyobb összeget.

Fontos, hogy ezekhez a konzultációkhoz magyarázó jegyzeteket készítsünk: mi sikerült, miben akadt el, milyen ellenállással birkózott meg az ügyfél, milyen nehézségek adódtak. Milyen érzéseket élt át, amikor lehívták a díj összegét és mikor vették fel a pénzt. Ennek eredményeként legalább 10 konzultációs kutatási tapasztalattal kell rendelkeznie.

Ügyfelei lehetnek ismerősei, szomszédai, munkatársai vagy barátai a közösségi hálózatokról (a Skype-ot nem törölték).

2. Átlagos – ezek azok, akik „3 kopejkáért” tanácsot adnak óránként. Különféle okok miatt nem meri megemelni szolgáltatásai költségeit, és továbbra is keményen dolgozik, hogy keressen valamit. Rohansz az ügyfelek után, készen állsz arra, hogy a számodra kényelmetlen időpontban dolgozz, csak azért, hogy pénzt keress.

A feladat egyszerű: emelje meg másfélszeresére szolgáltatásai költségét és 10 konzultációt folytasson az új áron.

Ennek a munkának az eredményéről is fel kell jegyeznie: mi volt a legnehezebb, amikor először felhívta a szolgáltatásai megemelkedett költségeit, hogyan változott meg a 3, 5 és 10 ügyfél iránti érzelme. Milyen vásárlói kifogásokat kezelt könnyen és mivel küzdött?

3. Haladó felhasználók – Ön tapasztalt szakemberek, magas a képzettsége, és a bevétel sok kívánnivalót hagy maga után. Azt javaslom, hogy tegye a következőket:

A pszichológusok hajlamosak eladni az idejüket. Az ügyfél és Ön sem tudja, mennyit fog keresni ma - 1 óra, 1,5 óra, 2 óra.

Azt javaslom, hogy szerezze meg ezt az ügyfélkapcsolati tapasztalatot: Nevezze meg a konzultáció díjának összegét, majd adja meg, mennyi ideig fog dolgozni. Példa:
„A konzultációm ára 3000 rubel, 1,5 órán belül dolgozunk veled” Így tisztában vagy azzal, hogy 3000 rubelt keresel szolgáltatásodért 40 perc, 60 perc, 1,5 óra ráfordításával – hogyan fog menni. Az ügyfél számára ez is világosság és bizonyosság.

Azt javaslom, hogy jegyzetelje fel érzéseit, amikor ezt a munkamódszert használja, ráadásul fontos a kliens reakciója - van-e kifogás, mik azok.

Tehát úgy döntött, hogy elvégzi az egyik feladatot. Valószínűleg elkezd magyarázatokat találni az ügyfelek számára, hogy miért viselkedik úgy, ahogy ma. Ez növeli a szorongást, és magában foglalja az önszabotázst is, ami bármilyen módon megnyilvánulhat: halogatod "későbbre", neheztelsz és azt mondod, hogy ez "teljes baromság", egyáltalán nem teljesíted a feladatot.

És most a beígért enyhülés a szenvedéseidre. Az agynak van egy ilyen tulajdonsága: amikor önmagunk számára nyilvánvaló dolgokról beszélünk, megnyugszunk és ellazulunk. "Mondd meg az igazat, jobban fogod érezni magad." Ezért ne találj ki semmit, mondd el az igazat az ügyfélnek. Mondhatni, hogy most edzői feladatot lát el, új tapasztalatot szerez – ez igaz! Mivel ezt a bejegyzést olvassa, ez azt jelenti, hogy a szolgáltatásai értékesítésének témája aktuális az Ön számára, és a javasolt feladatok elvégzésével és új tapasztalatok megszerzésével ennek a tréningnek a résztvevője lehet. Amikor az ügyfelek meghallják, hogy képzésben vagy, és valami újat csinálsz magadnak, elkezdenek támogatni téged. Nagyon sok értékes és hasznos információval szolgálnak az Ön számára. Hallgass, írj, pontosíts, kérdezz újra. NÁL NÉL Ebben a pillanatban az ügyfél értéket ad, és fizet is a konzultációért.

Olvassa el még:

23.06.2016

Sziasztok kedves olvasóink! Ma már nem csak releváns, hanem nagyon érdekes téma. A modern valóságban egyre gyakrabban szembesülünk azzal az igénysel, hogy eladjunk valamit, ami nem látható fizikai megtestesülésben vagy érinthetetlen. Például íme, hogyan adjon el képzést, ha nem tudja, mi az, és nagyon homályos elképzelése van a tényleges értékéről.

A gazdasági helyzettől elkedvetlenedett emberek szkepticizmusa ellenére a képzési mód változatlan. Sőt, egyesek számára ez az információszerzési mód szokássá vagy életformává vált. Senki sem vitatkozik azzal, hogy egyes képzések egyáltalán nem érdekelnek, és egy elemi pénzgyűjtés olyan információkért, amelyekre senkinek nincs szüksége. Tudunk az úgynevezett business coachok tevékenységéről is, akik olyan eseményekre csábítják a hiszékeny közvéleményt, amelyek során milliomos gondolkodásmódot ígérnek. Emlékszünk az elmúlt évtized legfényesebb tréningjeire, amelyeket letartóztatásáig a legkülönbözőbb tudományok amerikai "professzora", Robert Fletcher vezetett sikeresen. Valójában nemcsak cikkek, szakdolgozatok, hanem egész könyvek is születtek a képzések sokféleségéről. Természetesen ennek a negatívumnak a hátterében még a legjobb és leghasznosabb képzést is meglehetősen nehéz eladni.

Kivételt talán azok a képzések jelentenek, amelyeket szűk szakembereknek tartanak. Képzéseiket általában nagyvállalatoknak adják el, amelyekkel hosszú távú kapcsolatokat építenek ki. Így például a világ minden tájáról érkeznek szakemberek a legnagyobb cégek által lebonyolított képzésekre. A rendezvény programjában kerekasztal-beszélgetések, tematikus kirándulások és egyéni órákra is lehetőség nyílik. Egyértelmű, hogy ilyen képzéseket nem adunk el. Legalábbis itt és ma. De a következő rovatunkban megtudhatja, hogyan kell eladni a szokásos tréningeket.

Rakj fel egy lehetőséget

A képzések értékesítésének megértéséhez meg kell értenie, hogy az ügyfél, akinek ajánlatot fog tenni, milyen célokat követ. Valószínűleg a képzést kereső személy az alábbi feladatok közül egyet vagy többet kíván végrehajtani:

Bízzon tapasztalatainkban – ez a lista még sokáig folytatható. Mielőtt azt mondaná magának és munkáltatójának, hogy a képzést nagyon nehéz eladni, ha nem lehetetlen, figyelmesen olvassa el újra a listát, és nézzen körül maga körül – sőt, minden második ember az Ön ügyfele lehet. Egy olyan ember számára, aki még nem mutatott érdeklődést, világossá kell tenni, hogy ezen a képzésen biztosan megkapja, amire szüksége van. Ugyanakkor nem téveszt meg senkit és nem csinál semmi rosszat. A lényeg az, hogy megértsük a képzés formátumát és témáját, megértsük, mi az oktató, majd meghatározzuk a hozzávetőleges célközönség amellyel dolgoznia kell.

A modern emberek túlnyomó többsége, bármi is legyen, megérti, hogy az edzéseken való részvétel nagyon fontos. Még ha nem is tetszett az esemény, és minden, ami ott elhangzott, könnyen megtalálható a Google-on, akkor is rengeteg hasznos készségre tett szert, amelyek értékét még nem ismeri fel:

Kiélezett kommunikációs készség.
Új elérhetőségek érkeztek.
Bejelentették magukat.

Higgye el, néha egy edzésen való részvétel a legváratlanabb eredményt hozza. Ismerünk például olyan eseteket, amikor korábban nem igényelt szakemberek ajánlatot kaptak külföldi munkaadóktól, akikkel egy üzleti rendezvényen találkoztak.

Vásárlási eredmény

A képzések értékesítési sémái ugyanolyan sokfélék, mint maguk a képzések. De a leghatékonyabb értékesítések csak azok, amelyeket mindenféle rendszer nélkül hajtanak végre. A képzést mint olyant nem szabad eladni. Senkinek sem kell órákat vásárolnia az előszobában vagy "ganya"-ban a természetben. Felhívjuk figyelmét, hogy a vásárló jegyet kap, amelyet egy szerszámra cserél, amellyel aztán megkapja a kívánt eredményt. Éppen ezért nem szabad megismételnie az eladók képzésének leggyakoribb hibáját, és felajánlania, hogy vásárol "egy történetet arról, hogyan lehet ezt vagy azt megtenni". Hidd el, ha egyszerűen kulturáltan hazaküldenek, akkor nagy sikere lesz! Az ember nem képzést akar vásárolni, hanem eredményt, vagy leegyszerűsítve megoldást a problémájára. Ha még egyszerűbb, akkor szeretne kapni egy tablettát, aminek bevétele után a probléma megoldódik.

Soha ne összpontosítsa az ember figyelmét az edzés egyetlen előnyére sem. Még ha magában a címben is minden nyilvánvaló és ki van írva, mindenképpen bővítse ki a listát, és hagyjon néhány sort a fantáziának. Például a testőrök képzésének értékesítése során nem szabad arra összpontosítania, hogy megismerkedjenek a jogszabályok új változásaival, elsajátítsák az egyedi kézi harci technikákat, és lehetőséget kapjanak mesterlövész fegyverekkel célba lőni. Mindez mindenki számára elérhető. Az elsőhöz az internet, a másodikhoz edzőterem és kézi lámparendszerek, a harmadikhoz pedig szükség esetén általában lőteret használnak.

Egészítse ki a listát olyan funkciókkal, amelyek valóban érdekelni fogják a testőrt. Például:

A képzésen az ország legnagyobb PSC-einek vezetői vesznek részt.
Bemutatják a kapcsolatmentességet, és beiratkoznak a Kadochnikov tanítványa által vezetett iskolába.
A női testőriskola végzősei mutatják be tudásukat.

Ezek a lehetőségek valószínűleg mind a kezdőket, mind a profikat érdekelni fogják, és könnyedén értékesítheti a képzéseket, és kitöltheti a bázist a következő értékesítésekhez.

Szinte a fő pont a képzés értékesítésének kérdésében , az adminisztráció. Ne legyen lusta nemcsak az értékesítést, hanem az értékesítés utáni folyamatot is végigkísérni. Igen, a pénz már megérkezett a szervező számlájára, és Ön hivatalosan befejezte a munkáját. De ne hagyd abba:

Hívjon és tegyen fel tisztázó kérdéseket.
Végezzen további felméréseket a résztvevőt érdeklő kérdésekről.
Adjon tanácsot a felszereléssel kapcsolatban.
Jelentse az akciókat és az új lehetőségeket.
Érdeklődjön az eredmények iránt. Mutasson őszinte érdeklődést kívánságai iránt a következő eseményekkel kapcsolatban.
Ajánlja fel a képzés áttekintésének közzétételét bizonyos forrásokon.
Meghívás csoportokba közösségi hálózatok.
Ne feledje, hogy a résztvevők többsége abban a reményben vesz részt a tréningeken, hogy találkozhasson hasonló gondolkodású embereivel, hasonló problémákkal küzdőkkel és olyanokkal, akik már sikeresen megoldották ezeket a problémákat.
Jelentsen be hasonló eseményeket és híreket.

Elválasztó szavak helyett

Ne essen kétségbe, ha a képzés eladásának első kísérletei nem hozták meg a kívánt eredményt. Továbbra is tegyen közzé információkat az összes rendelkezésére álló forrásról. Kommunikáljon mindenkivel, kerülje a kliséket és a szlogeneket. Hidd el, a legtöbb potenciális ügyfelek- érdeklődők, készek arra, hogy megadják saját algoritmusukat a képzés értékesítésére. Légy rendkívül őszinte velük és önmagaddal, és sikerülni fog. Mi pedig elköszönünk Tőled, és megígérjük, hogy meghívunk az edzésre, amelyre mi magunk is ellátogatunk. Kövesse kiadványainkat, és ne felejtse el mesélni rólunk barátainak.

Üdvözlettel, Ivan Balashov!

A legtöbb értékesítési vezető előbb-utóbb szembesül a különféle szakmai készségek fejlesztésének problémájával. Sőt, ez a probléma mind a kezdő, mind a tapasztalt vezetők számára felmerül. E problémák megoldására különféle képzések értékesítési vezetőknek.

Hogyan lehet értékesítési tréningeket lebonyolítani, terepen és a vezetők érdekében? Azok számára, akiknek nincs lehetőségük egy teljes értékesítési tréningen részt venni, egy válogatást kínálunk az értékesítési készségek fejlesztésére szolgáló gyakorlatokból. Értékesítési menedzserei lehetőséget kapnak arra, hogy a meglévőkön dolgozzanak, vagy új készségeket szerezzenek, amelyek az értékesítéshez szükségesek arzenáljukba.

Megnézzük a gyakorlatokat:

Első benyomás
Szamuráj eladó
ellenvetési szék
Danetki
Fehér és fekete angyal
Nehéz beszélgetőtárs
Hallgass többet, beszélj kevesebbet
Elemi cselekvések

1. Első benyomás

Az értékesítési vezetők nem fordítanak kellő figyelmet az első benyomásra, az eladás lényegére koncentrálnak.

Ez az értékesítési tréning segít fejleszteni a vevővel való első kapcsolatfelvétel készségét és javítani a pozitív első benyomást keltő tevékenységeket. De vajon odafigyelünk-e kellőképpen arra, hogy első kellemes benyomást keltsünk magunkról?

Időtartam - 30-45 perc, a résztvevő értékesítési menedzserek száma 6-14 fő. Előzetesen össze kell készíteni a lapokat, amelyekre a feladat szövege kerül kinyomtatásra a csoport létszámának megfelelően + 2 fő.

Teljesítés: a vezető (lehet az értékesítési osztály vezetője is) felolvassa a résztvevőknek a feladatot és 5-7 percig teljesítik a lapokra írt feladatot. A lapra írt feladat: a legtöbb esetben az első kellemes benyomás befolyásolja a tranzakció pozitív kimenetelét. Fel kell sorolnia azokat a módokat, amelyekkel egy értékesítési vezető pozitív első benyomást hagyhat magáról.

Ezt követően a vezetők minicsoportokba (3-4 fő) összegyűlnek, és egyénileg megbeszélik, hogy mit készítettek elő, minden információt egy csoportos prezentációba foglalva. Minden minicsoport bemutatja munkáit, a tréner pedig összegzi az előadásokat. Ezt követően a csoportot két csapattá kell összevonni, az egyik az értékesítési vezetők, a másik az ügyfelek, és ki kell dolgozni az ismeretséget, a pozitív első benyomás keltésére szolgáló összes fenti módszerrel.

2. Szamuráj eladó

Ez az értékesítési tréning gyakorlata fejleszti a vevővel való hatékony interakció készségeit. Emellett lehetőséget ad a kreatív képességek fejlesztésére.

Időtartam - nincs korlátozva, a résztvevő értékesítési menedzserek száma - 12-16 fő.

A résztvevő értékesítési vezetők köréből 3-4 fő kerül kiválasztásra. Ők a szamuráj eladók szerepét fogják játszani, a többiek hétköznapi vásárlók lesznek.

A szamuráj eladók a következő utasítást kapják: „Ön speciális szamurájképzésen vesz részt. Most egy nagyon fontos készséget gyakorolsz - úgy tekints a melletted lévő személyre, mint egy távoli hegyre, vagyis teljes kiegyensúlyozottságot figyelj meg a vele való kommunikációban. Pontosan ezt kell demonstrálnia a vevővel való kommunikáció során, ugyanakkor minden kérdésére válaszolva.

A fennmaradó értékesítési vezetők „vevők”. A következő utasításokat kapják: „A hétköznapi vásárlók szerepét fogja játszani, kérdezze meg az árat, tájékozódjon a megvásárolni kívánt termékről, amennyire csak lehetséges. Az eladóval folytatott kommunikáció során a fő feladata annak megértése, hogy milyen érzéseket tapasztal a vele folytatott beszélgetés során.

Az értékesítési tréning után megbeszélést kell tartani arról, hogy milyen technikák és kérdések segítették a legsikeresebb interakciót a vevővel.

3. A szék kifogásai

Ez az értékesítési tréning gyakorlata segít a tapasztalt vezetőknek fejleszteni a kifogásokkal való munkavégzés készségeit, a fiatal szakemberek pedig további gyakorlati képzésben részesülnek a velük való együttműködésben.

Egy menedzser kerül kiválasztásra, aki kifogásokkal fog dolgozni. Középen egy széken ül. A gyakorlat többi résztvevője körülötte áll, és felváltva ellenkezni kezd: „Gondolkodnom kell”, „Most elfoglalt vagyok”, „Drága” stb. A székben ülő személynek minden kifogáson végig kell dolgoznia, minimális átgondolással a válaszon.

Két korlátozása van: nem mondhatja a „nem” szót, és nem vitatkozhat az „ügyféllel”.

4. Danetki

Egy viszonylag új értékesítési tréning, amely segít a legkülönfélébb kérdések feltevésének készségének csiszolódásában, ami nagyon fontos készség a vásárlói igények azonosításában. A csoport tagjai kapnak egy danetkát - egy rejtvényt, gyakran váratlan végződéssel, amelynek megfejtésére csak kérdezni szabad zárt kérdések.

Időtartam - nincs korlátozva, a résztvevő értékesítési vezetők száma - tetszőleges, de optimális esetben - 6 - 10 fő.

Példa: fényes villanás – és az ember meghalt... Az első alkalommal senkinek sem sikerül a helyes választ adnia: egy oroszlánkiképző volt a cirkuszban. A jeles cselekedet végrehajtása közben, fejét egy oroszlán nyitott szájába dugva, az első sorban álló egyik néző úgy döntött, hogy lefényképezi, az oroszlán megijedt a vakutól, becsukta a száját, és a szelídítő nyakába harapott.

A csoport tagjai csak kérdéseket tehetnek fel, eleinte csak zárt kérdéseket (amire csak igennel vagy nemmel lehet válaszolni). A kérdések feltevésével a résztvevőknek kitalálniuk kell. Ezt követően emlékeztesse a csoport tagjait a kérdések tölcsérének elméletére (nyitott, zárt, alternatív), és adjon nekik még egy dolgot, ezúttal lehetővé téve számukra, hogy minden típusú kérdést felhasználjanak.

5. Fehér és fekete angyal

Remek kifogáskezelési gyakorlat, amely segít megérteni, hogyan dönt a vevő az üzlet mellett.

Időtartam - nincs korlátozva, a résztvevő értékesítési vezetők száma - tetszőleges, de optimális esetben - 6 - 10 fő.

Három résztvevőre van szükség, a későbbiekben a játék során cserélhetők. Középen egy résztvevő-kliens, tőle jobbra egy fehér angyal, ő a tranzakció mellett érvel, a fekete angyal pedig ellenzi. A kliens nem mond semmit, csak meghallgatja mindkét angyal érveit, ha az érvelés meggyőzte, akkor tesz egy lépést előre, ha nem, akkor a helyén marad.

A megbeszélés során hangsúlyozni kell, hogy mely érvek voltak a legjelentősebbek, hogyan lehetett kidolgozni a fekete angyal ellenvetéseit. Az értékesítési tréningen a játékot többször játsszák úgy, hogy minden résztvevő egy fehér angyal szerepét tölti be.

6. Nehéz beszélgetőtárs

Ez a tréning azoknak az értékesítési vezetőknek lesz hasznos, akik gyakran telefonon tárgyalnak az ügyfelekkel.

Időtartam - 40 - 45 perc, résztvevő értékesítési vezetők száma - 8 - 10 fő.

Először minden menedzser felírja egy papírra, hogy melyik ügyfél számára a legnehezebb eladás, a táblára lehet véleményeket írni. Ezt követően két széket helyeznek el a szoba közepén egy-egy háttámlával, ez segít szimulálni a telefonbeszélgetés helyzetét. Az egyik menedzser egy nehéz ügyfél szerepét tölti be, aki a problémás ügyfelet megszólaltatta, az fogja ezt a leghatékonyabban megtenni, a második értékesítési vezetőnek pedig meg kell határoznia az ügyfél típusát, és megközelítést kell találnia hozzá, és a kifogások kidolgozása után értékesítenie kell. Ha a párbeszéd zsákutcába kerül, akkor az edzőnek meg kell változtatnia a résztvevőt.

Minden pár munkája után meg kell beszélni: mennyire volt nehéz egy ilyen klienssel beszélgetni, mi volt a legnehezebb, hogyan viselkedtek ilyen esetekben, és mit akartak valójában csinálni, milyen iránymutatást adtak neki. maguk választották, amikor kommunikációt építenek ki egy ilyen ügyféllel.

7. Hallgass többet, beszélj kevesebbet

Ez az értékesítési tréning segít az aktív hallgatás készségeinek fejlesztésében és az ügyfelek igényeinek azonosításában.

Időtartam - 30 - 40 perc, a résztvevő értékesítési menedzserek száma - a 3 tetszőleges többszöröse.

Minden hármashoz szüksége van egy sakkórára vagy egy másodpercmutatós órára. A beszélgetést 2 értékesítési vezető vezeti, akik egy tréningen vesznek részt. Csak beszélnek egymással. De a beszélgetés során meg kell tudniuk például a következő hétvége terveit. A harmadik résztvevő másodikként fog fellépni. Jegyezze fel az időt, amikor a beszélgetőpartner befejezte a mondatot. A hallgatás és a beszéd ideális aránya 70:30 legyen.

A gyakorlat során a vezetőknek meg kell erősíteniük, hogy a beszélgetést az irányítsa, aki aktív hallgatási technikákat használ, és feleannyit beszél, mint amennyit hallgat. A beszélgetés 3 percig tart, majd a résztvevők az óramutató járásával megegyező irányban szerepet cserélnek. Amikor minden résztvevő betöltötte az összes szerepet, megbeszélésre kerül sor: milyen aktív hallási készségeket használtak, milyen kérdéseket kellett volna feltenni a széleskörű válaszok érdekében, amelyek segítségével lehetett beszélgetni a beszélgetőpartnerrel.

8. Elemi cselekvések

Az értékesítési menedzserek gyakori problémája, hogy miután megtanulták a forgatókönyvet, „autoresponder robotokká” válnak, akik eszetlenül ismételgetik a szöveget. Ez az értékesítési tréning gyakorlata segít a vezetőknek kidolgozni a beszéd érzelmi gazdagságát.

Időtartam - 15-25 perc, a résztvevő értékesítési menedzserek száma - 6-14 fő.

Előzetesen fel kell készítenie a lapokat a leírt érzelmekkel: felsőbbrendűség, nyájasság, harag, harag, öröm stb. A coach elmagyarázza, hogy az értékesítés során a cselekvések algoritmusai mindig ugyanazok, és ahhoz, hogy mindig a lehető leghatékonyabban működjenek, emlékezni kell emberségükre. Ezt követően javasolja a köszönés szakaszainak felidézését, és felkéri a csoport minden tagját, hogy lépjen be az oktatóterembe, és a lapján jelzett módon mutatkozzon be. Minden résztvevő elemzi az intonációját, és felváltva bemutatkozik, bemutatva a meghatározott érzelmet.

Minden üdvözlés után a vezetőknek ki kell találniuk, milyen érzelmekkel és hanglejtéssel hangzott el az előadás. Ezután megbeszélésre kerül sor, hogy nehéz volt-e a feladatot elvégezni, és hogyan érezték magukat az értékesítési csapat tagjai ennek végrehajtásában. Jobb, ha minden előadást videokamerán vesznek fel, ez segít a részletesebb elemzésben.

Következtetés

Mint látható, a különféle készségek gyakorlására szolgáló gyakorlatok többsége teljesen szimulálja az ügyféllel való kommunikáció helyzetét vagy az értékesítés szakaszait. A bevezető helyzetek megváltoztathatók, a lehető legközelebb hozva azokat a termék jellemzőihez vagy a tranzakció feltételeihez. A nagyobb hatékonyság érdekében egy tapasztalt értékesítési vezetőnek vezetőként vagy trénerként kell működnie, hogy tudjon adni gyakorlati tanácsokat holtpontra jutott helyzetekben. A fiatal szakembereket is emlékeztetni kell arra, hogy minden készséget egymás után fejlesszenek, és ne együtt, így ők érik el a legjobb eredményt.

Értékesítési képzés. Megjegyzések az oktató számára.

1. A tréner bemutatása a csoporttagoknak (40 perc).

A tréner bemutatkozik és beszél magáról, tapasztalatairól és arról, hogy mi a tréning (megkérdezi, hogy valaki járt-e már a tréningen, mi tetszett neki és mi nem - használja ezt az információt, hogy ne ismételje meg mások hibáit) a képzés céljáról és tartalmáról.

Edzési célok:

Információk strukturálása az értékesítési technikákról

Új ismeretek és készségek elsajátítása

· Új technikák képzése és fejlesztése

A meglévő készségek fejlesztése

· Tapasztalatcsere

Egyéni képességeinek feltárása az ügyfelekkel való munka hatékonyságának javítása érdekében

A program összefoglalója:

1. Ismerkedés. A szabályok elfogadása.

2. Személyes célok kitűzése

3. Az értékesítés első szakasza a kapcsolatfelvétel.

3.1 A 40 másodperces szabály

3.2 Bókszabály

3.3 Testreszabás az ügyfél számára. Tükrözés.

4. A második szakasz a szükségletek azonosítása.

4.1 Az igények típusai

4.2 A kérdések típusai

4.3 Aktív hallgatás

5. Az értékesítés harmadik szakasza a termék (szolgáltatás) bemutatása.

5.1 Jellemzők és előnyök

5.2 Háromlépcsős bemutatás

5.3 SPIN módszer

6. Az eladás negyedik szakasza a kifogások leküzdése.

6.1 Algoritmus a kifogások leküzdésére

6.2 További érvek

6.3 Árképzési politika

7. Az értékesítés befejezése.

8. Cégem piaci pozíciója.

A résztvevők megismerése:

1 lehetőség– Mesélj a nevedről. Kérd meg a résztvevőket, hogy mondják el, miért nevezték el őket így a szüleik, mit jelent a nevük, mit szeretnek, ha hívják, és mit nem. A tréner előre megkeresheti az egyes résztvevők nevének jelentését, és befejezheti történetét.

2. lehetőség– Mesélj a szomszédodról! A résztvevőket párokra osztják, 5 percig kommunikálnak, majd mindegyik bemutatja partnerét.

A következő lépés az, hogy minden résztvevő felírja a nevét a jelvényre. A neveknek nem kell pontosan egyezniük. Vagyis ha két azonos nevű lány van a csoportban, akkor az egyik Natasha, a másik Natalya lehet.

Szabályok megállapítása.

Az edzés az élet játéka. Itt különféle pszichológiai technikákat próbálunk ki, amelyek az értékesítési folyamatban alkalmazhatók, és megbeszéljük az eredményeket. Annak érdekében, hogy ez a folyamat eredményes legyen, a tréningeken általában olyan szabályokat vezetnek be, amelyek megkönnyítik a csoport munkáját.

A következő szabályokat javaslom:

1. Egymás tisztelete (ne sértegess, ne kiabálj).

2. Beszélj a magad nevében (ne "ezt nem szeretjük", hanem "ezt nem szeretem").

3. Felváltva beszéljen (egyezzen meg egy feltételes „mondani akarok” jelzéssel).

4. Fellebbezés szigorúan a jelvényen feltüntetett névvel történik.

5. Óra alatt kapcsolja ki a mobiltelefonokat.

Vannak más szabályok is, amelyeket használhatunk: a titoktartás szabálya, "itt és most", jelenj meg időben, aktívan vegyen részt, STOP.

Kérdés a csoporthoz: milyen szabályokra van szükség a kényelmes munkavégzéshez?

A szabályok elfogadása: minden résztvevő azt mondja: "Elfogadom ezeket a szabályokat és vállalom, hogy betartom."

Szabálylistát akasztunk a táblára.

2. Személyes célok kitűzése (20 perc).

Gyakorlat az 1. számú munkafüzetekben:„Mit akarok elérni, és mire vagyok kész ennek érdekében”

Mint tudják, az eredmény eléréséhez először erőfeszítéseket kell tennie. A következő gyakorlat annak a ténynek szentelődik, hogy minden résztvevő megpróbálja egyértelműen meghatározni, hogy pontosan mit is szeretne elérni ezen a képzésen, és milyen erőfeszítéseket tesz ennek érdekében.

Például meg akarja tanulni, hogyan kell meggyőzni egy ügyfelet, vagy leküzdeni az ellenvetéseket, és ehhez készen áll arra, hogy aktívan részt vegyen minden gyakorlaton, kérdéseket tegyen fel, időben érkezzen stb. A résztvevők 10 percet kapnak. kitölteni a lapot. Ezután mindegyikük felolvassa, amit írt, és a tréner megjegyzi magának, hogy mely kérdések különösen fontosak a résztvevők számára (több időt fordítsanak a képzésre).

3. Az értékesítés első szakasza a kapcsolatfelvétel. (2 óra)

A kapcsolatfelvétel szakasza minden tárgyaláson szükségszerűen jelen van. Ez a szakasz szükséges ahhoz, hogy az emberek át tudjanak váltani új téma, új személyen, elvonja a figyelmet a külső tényezőkről.

Nál nél telefonbeszélgetések a kapcsolatfelvétel szakasza sokkal rövidebb. Kérdés a csoporthoz: miért?

Mert a beszélgetőpartner figyelme gyorsabban "elúszik", mert nem lát téged,

Mert miután felvette a telefont, már készen áll a beszélgetésre,

Számos egyszerű mintát kell követni ahhoz, hogy a kapcsolatfelvétel sikeres legyen.

3.1 A 40 másodperces szabály.

Az első benyomás az első 30-40 másodpercben alakul ki. Nagy jelentősége van:

Megjelenés: ideális esetben illeszkedik az ügyfél stílusához és szintjéhez: ez hozzájárul a tárgyalások egyenrangú telepítéséhez. Emlékezzen az üzleti siker kellékeire: óra, toll, mobiltelefon. A felsőbbrendűség demonstrálása vagy fordítva negatívan befolyásolhatja a jövőbeni együttműködést.

Az első mondatok: célszerű néven és családnéven szólítani az ügyfelet, és bemutatkozni. Jobb, ha nem használod az „aggodalmak”, „nagyon kevés időt veszek igénybe” kifejezéseket. Kérdés a csoporthoz: melyiket használja? (Pozitívak, mint „együttműködést ajánlani”, meg egyebek? ..) Utalni kell a megállapodásra, megkérdezni, hogy kényelmes-e a beszélgetőpartnernek beszélni (telefonon), és mennyi ideje van.

Első lépések: cselekedjen magabiztosan, felhajtás nélkül, ajánlja fel névjegykártyáját; megtudja, hol szeretne ülni. Nem szabad állva kezdeni a beszélgetést: bizonytalanság és sietség benyomását kelti,

Szemkontaktus. Ha valaki nem néz a szemébe, az azt jelenti, hogy titkol valamit, hazudik, nem fejezi be.

A kézfogás jellemzi a kommunikációban betöltött pozícióját.

Gyakorlat 4 fő részére: az egyik résztvevő becsukja a szemét, és kezet fog három emberrel. Aztán megosztja a kézfogásokkal kapcsolatos benyomásait, megpróbálhatja kitalálni, ki hol volt.

Mosoly: könnyebb és kellemesebb kommunikálni egy barátságos emberrel.

Gyakorlat az egész csoportnak: mosolyogj a jobb oldali szomszédodra, próbáld meg természetesen csinálni. A mosoly körbe-körbe jár. Az edző kezdheti. A kényelem kedvéért egyszerre elmondhatja a résztvevő nevét vagy a „Hello”-t.

3.2 A bók szabálya.

A legtöbb ember élvezi, ha bókot kapnak. A megfelelő bók megnyeri a beszélgetőpartnert ön felé. Nézzük, mit lehet dicsérni az üzleti kommunikációban:

Minden, amivel az ember kérkedik: oklevelek, oklevelek, kitüntetések, virágok cserépben;

A helyiségek belső és külső dekorációja;

Az ügyfél tudományos, közéleti és társadalmi tevékenysége;

Foglalkoztatás, kereslet, egy személy jelentősége ("csak te tudod megoldani ezt a kérdést", "minden rajtad múlik", pozitív visszajelzések felettesektől vagy partnerektől);

Fényképek híres emberekkel;

Személyes dicséret (csak ismert ügyfelekkel).

A legfontosabb dolog: a bókoknak őszintének kell lenniük!

2. számú gyakorlat a munkafüzetekben: Próbáljon meg minden helyzethez minél több bókot kitalálni. Minden résztvevő önállóan dolgozik, majd csoportban megbeszéljük az eredményeket.

3.3 Testreszabás az ügyfél számára.

Alkalmazkodni az ügyfélhez azt jelenti, hogy olyanná válunk, mint ő. Az emberek öntudatlanul bíznak és választják a hozzájuk hasonlókat. A kiigazítás célja az ember tudatalattijának befolyásolása, megmutatva, hogy "ugyanúgy vagyok, mint te".

Bizonyára Ön is észrevette, hogy az egymással huzamosabb ideig kommunikáló emberek kifejezései és szavai hasonlóak, gesztusokat vesznek át egymástól, lépést tartanak. Az intim beszélgetések általában azonos ütemben és hangerővel zajlanak a beszélgetőpartnerek között.

Eljárhatunk az ellenkezőjétől is: először alkalmazkodjunk az ügyfélhez, majd ennek eredményeként szerezzük meg a helyét és a bizalmát.

Ehhez gondosan figyelnie kell viselkedését, beszédtempóját, mozgási sebességét, gesztusait, hallgatnia kell szavait, kényelmes távolságot kell tartania számára.

Gyakorlat az egész csoportnak: Három ember álljon a belső körbe, három pedig a külső körbe. Most a külső körben állóknak először el kell távolodniuk, majd közeledniük kell partnerükhöz, és meg kell találniuk a számára optimális kommunikációs távolságot. Ugyanakkor bármilyen semleges témáról beszélhet.

Beszélgetés: hogyan sikerült megtalálnia ezt a távolságot, mit vett észre partnere viselkedésében (testtartásában, beszédében)?

A tükrözés a gesztusok és a testtartás módosítása. Vagyis az észrevehetetlen másolásukat. Beszédbeállítás – ugyanolyan hangerővel vagy kicsit halkabban, azonos sebességgel kell beszélnie. Használja ugyanazokat a szavakat és kifejezéseket, mint a beszélgetőpartnere. A tükrözés a „hasonlóak vagyunk, egy nyelvet beszélünk” elven működik.

Gyakorlat az egész csoport számára.

1 lehetőség. A résztvevők fele távozik, a többiek csendben azt a feladatot kapják, hogy lemásolják leendő beszélgetőpartnereik testtartását, gesztusait, hangerejét és beszédsebességét. Belépnek a beszélgetőtársak, mindenki párban ül. Egy beszélgetés hozzávetőleges témája, hogy hogyan töltöttem a nyarat, idő - 5 perc. Megbeszélés: milyen érzései vannak a beszélgetésnek azok között, akik kimentek? Mi történt/nem működött a tükröknél?

2. lehetőség"Cserkészek". Az edző minden résztvevőnél elmondja vagy leírja annak a személynek a nevét, akit tükrözni fog. Ezután egy kommunikációs témát adnak meg, minden résztvevő felváltva beszél. Az „általános történet” során tükröznie kell azt, akinek a nevét kapta, és meg kell próbálnia észrevenni, hogy ki tükrözi Önt. Ideális esetben a gyakorlat végére mindenki ugyanabban a helyzetben ül.

4. Az értékesítés második szakasza - igények feltárása (2 óra).

Minden ember, aki vásárol valamit, megpróbálja kielégíteni szükségleteit, elérni a célját. És ezért egy termék vagy szolgáltatás kiválasztásakor néhány konkrét tulajdonság fontos számára. A titok abban rejlik, hogy először derítsd ki, mi a fontos számára pontosan, majd készíts egy bemutatót a termékedről az ügyfél kérésének megfelelően.

Az ember csak azt veszi meg, amire valamilyen okból szüksége van. Megpróbálhatja kitalálni, mi mozgatja az embert egy termék kiválasztásakor, vagy meghatározhatja, mire van szüksége, azaz azonosíthatja az igényeit. Ez egy nyitott kérdés segítségével történik, hiszen ez a kérdés részletes választ tartalmaz, lehetőséget ad az ügyfélnek a „beszélgetésre”. Van egy fontos szabály: minél általánosabb a kérdés, annál hatékonyabb. Például: "A telefon mely funkciói érdeklik?" vagy „Mi a fontos számodra a telefonban?”. Több Általános kérdés szabadabb választ és rangsorolást javasol: a kliens először a számára legfontosabb jelet nevezi meg. Ha valaki egyszavas válaszra szorítkozott, feltehet egy tisztázó kérdést: „Mit szeretne még?”. Emlékezzen arra a sorrendre, amelyben felsorolta szükségleteit (feltételeit). A válaszprezentációt ugyanabban a sorrendben kell megtenni, akkor nagyobb eséllyel sikerül meggyőzni az ügyfelet. Ezenkívül kívánatos ugyanazokat a szavakat és megfogalmazásokat használni, hogy az ügyféllel "az ő nyelvén" beszéljen.

3. gyakorlat a munkafüzetekben: mi a fontos ügyfeleimnek? Gondoljon két vagy három ügyfelére, akiknek "különleges" kérése van, és írja le. Pontosan mi volt a fontos számukra a termék kiválasztásánál?

4.1 Az igények típusai.

Az értékesítés pszichológiájában 4 szükségletcsoportot különítenek el feltételesen.

anyagi haszon. Ha úgy érzi, hogy az ügyfél spórolni próbál, vagy vállalkozó akar lenni, vásároljon a legalacsonyabb (kedvezőbb) áron, akkor ezen játszhat.

Biztonság. Ha kiderül, hogy az ügyfél mindenekelőtt saját magát kívánja megvédeni (például lopástól, kellemetlen helyzetbe kerüléstől), akkor az előadásában az ajánlás garanciáját, hírnevét és megbízhatóságát kell előtérbe helyeznie. az első hely. Ha az ügyfél konzervatív, akkor a márka hagyományos, jól bevált karakterére kell összpontosítania.

Kényelem. Az ügyfél kényelmet és magas színvonalú szolgáltatást akar – add meg neki!

Presztízs. Az embereknek van egy kategóriája, akik csak a rangos újdonságokra reagálnak. Nem szeretnek régi filmeket nézni, a számukra készült dolgok elvesztik érdeklődésüket valami új megjelenésével. Ha a büszkeségre kell játszania, akkor beszéljen presztízsről, exkluzivitásról, márkáról.

Az igényeket kétféleképpen lehet azonosítani: meghallgatni és kérdezni, vagy jobb, ha mindkettőt. Kérdés a résztvevőknek: miért kell őket azonosítani?

Páros gyakorlatok: próbáljon eladni a partnerének egy tollat. Ehhez először derítse ki, mi a fontos számára a tollakban. Utána pedig úgy írja le a tollat, hogy tetsszen neki (majdnem a saját szavaival).

4.2 A kérdések típusai

Nyisd ki.

A nyílt végű kérdésekre nem lehet egyszerűen "igen" vagy "nem" választ adni, ezek részletes választ igényelnek; gyakran a "mit", "hol", "mikor", "mennyit" stb. szavakkal kezdődnek. Cél: az ügyfél beszélgetésre késztetése, információszerzés. A helyzet tisztázására szolgálnak az ügyfél jobb megértése érdekében.

Zárva.

A zárt kérdésekre csak igennel vagy nemmel lehet válaszolni; gyakran névmással vagy igével kezdődnek; például: "Szeretsz olvasni?! Cél: beleegyezés vagy megerősítés beszerzése. Tények feltárására szolgál.

Alternatív kérdések ("választás illúziója").

Cél: az ügyfél hozzájárulásának beszerzése. Ez egy olyan kérdés, amelyre két válasz van, és mindkettő a megfelelő irányba tereli az ügyfelet. „Kényelmesebb lenne reggel vagy délután telefonálni?” vagy "A vöröset vagy a feketét szereted jobban?"

"Farkú" kérdések.

Garantált "Igen" kérdés: "A szolgáltatások értékesítésében nagyon fontos a bizalom, nem igaz?"

Cél: Megerősítés vagy egyetértés beszerzése az ügyféltől a nagyon fontos előnyökről, és annak biztosítása, hogy az ügyfél részt vegyen a beszélgetésben: "Ugye?". "Tényleg?", "Tényleg?", "Egyetért?", "Tényleg?"

Alternatív offenzíva (ellentámadás).

Cél: rábírni az ügyfelet az üzletkötésre. "Hónap végéig lesz ideje átutalni a pénzt?", "Ha ezt garantáljuk Önnek, készen áll a szerződés aláírására?"

Szuggesztív.

Cél: észrevétlenül rákényszeríteni az ügyfelet a termék pozitív tulajdonságaira, például: "Valószínűleg az Ön gyermekei is fognak számítógépet használni?"

A vezető kérdések segítik az ügyfelet megérteni hogy szüksége van a termékünkre, jövedelmező, kényelmes stb.

· Javasolni kell egy olyan problémahelyzetet, amelyben az ügyfélnek szüksége lenne termékünkre (szolgáltatásunkra).

· Kérjen megerősítést, hogy létezik ilyen probléma.

· Javasoljuk, hogy termékünk (szolgáltatásunk) megoldja ezt a problémát.

Tisztázás.

Akkor használják őket, ha nagyon nehéz vagy nem kívánatos válaszolni egy ügyfél közvetlen kérdésére. "Mennyibe kerül?" - „És milyen összegért?”; "Pontosan mit?";

– Megfelel majd nekem? – És milyen céllal?

Ügyletkötési készenlét ellenőrzése.

"Mit szerettél?". "Mit gondolsz róla?". "Meg akarod venni?"

4. számú gyakorlat a munkafüzetekben: Tegyen fel 2 kérdést minden típusból, hogy eladja termékét vagy szolgáltatását.

4.3 A helyes hallgatás vagy az aktív hallási technikák.

Számos módja van az aktív hallgatásnak. Lehetővé teszik, hogy „beszélgessünk” egy emberrel, azaz lehetőséget adnak neki, hogy megszólaljon és meghallgassa. Ezek a technikák nemcsak az értékesítési folyamatban, hanem a mindennapi életben is megbízható asszisztensekké válhatnak.

1. Bólintás, közbeszólások „aha”, „uh-hu”, „igen”, figyelem és érdeklődés tartása (enyhe hajlás a beszélgetőpartner felé, nyitott vagy semleges testtartás, szemkontaktus).

2. A beszélgetőpartner egy szavának vagy kifejezésének megismétlése: „Fontos, hogy ezt a lehető leggyorsabban tegyük” - „A lehető leggyorsabban”

3. Pontosítás: „Mire gondol?”, „Pontosan mi a fontos számodra?”, „Magyarázd el, kérlek”, „Mondj erről többet”

4. Átfogalmazás: „Azaz...” „Ha jól értem, ..”

5. Érzelmek tükröződése: „Ez nagyon sértő”, „Igen, szörnyű”, „Bizonyára nagyon boldog voltál”, „Kellemetlen helyzet”.

6. Összegzés: „Szóval megegyeztünk, hogy…”, „Szóval…”

Páros gyakorlatok: az egyik beszél, a másik aktívan hallgat. Kérdés a másodikhoz: volt az az érzésed, hogy tényleg meghallgatnak?

5. A következő szakasz egy termék vagy szolgáltatás bemutatása (2,5 óra)

Kérdés a résztvevőknek: melyik előadás a jobb és miért:

Monológszerű felépítésű prezentáció, amelyben az idő nagy részében az eladó beszél.

A prezentáció olyan, mint egy strukturált beszélgetés, miközben az eladó mini-párbeszédbe vonja be az ügyfelet, egymás után megbeszélve a prezentáció főbb pontjait.

A prezentáció lebonyolítása során meg kell emlékezni az „él” hatásáról: az előadás összbenyomását 80%-ban az határozza meg, hogyan kezdjük és fejezzük be az előadásunkat. Beszéljen lassan, rövid mondatokban. Kutatások szerint a felnőttek fele nem képes felfogni a kimondott kifejezések jelentését, ha a kifejezés 13 szónál többet tartalmaz. Ezen túlmenően, ha egy kifejezés szünet nélkül több mint 6 másodpercig tart, azt hirtelen megérti. Feltűnt azonban, hogy a tapasztalt értékesítők továbbra is használnak hosszú frázisokat, de nagyon gyakran használják az „és”, „vagy” elöljárószót, segítségükkel az ember enyhe hipnotikus állapotba kerül, és nő a vásárlói bizalom mértéke.

Ötletgyűjtés az egész csoport számára:"Káros szavak" (írhatod a táblára)

1. A „nem” és „nem” részecskéket célszerű pozitív megfogalmazással vagy alternatívával helyettesíteni a kérdésekben, állításokban.

Nem káros az egészségre.
Nem fogod kérni?
mit nem szeretsz?
Ilyen kedvezményt nem tudunk adni.

2. A "ha" szó helyébe a "mikor" szó lép.

Ezekre a polcokra sütiket kell elhelyeznie.
Gondosan figyelnie kell a sütemények lejárati idejét.

4. A „drága”, „olcsó”, „vásárolni”, „eladni” szavakat helyettesítse szinonimákkal.

6. A nehéz kifejezéseket meg kell fejteni a vevő számára.

	Világos magyarázat

7. Cserélje ki a „probléma”, „nehézség”, „nem felel meg” negatív szavakat pozitív megfogalmazásra.

5. számú gyakorlat a munkafüzetekben: Hogyan lehet ugyanazt a terméket bemutatni a különböző igényű vásárlóknak? Töltse ki a táblázatot 4 pozícióra.

Áruk, szolgáltatás	anyagi haszon	Biztonság
Grillcsirke	késztermék, nem igényel további befektetést	Speciális sütőben sütjük	Fogyasztásra kész, még meleg.	A grillételek nagy divat mostanság.

5.1 Jellemzők és előnyök

A jellemző egy termék vagy szolgáltatás objektív tulajdonsága. Például méret, eltarthatóság, ár, szállítás, konzultáció. Egy sajátosság önmagában se nem jó, se nem rossz. Ügyfele semlegesen érzékelheti: „Nos, igen, kerek. És akkor mi van?".

Ezért mindig szükséges a jellemzőt haszonra fordítani. A haszon az az előny, amelyet az ügyfél ebből a szolgáltatásból nyerhet.

Ilyen haszon egy ilyen és olyan tulajdonság miatt jelenik meg;

Ez a tulajdonság ilyen-olyan előnyt ad;

Vezető kérdés - igen, szükségünk van egy ilyen előnyre - jellemzők általi megerősítés.

Ötletbörze az egész csoport számára: "Tulajdonságok és előnyök"

Jellemzők
Kis doboz	Könnyű elveszíteni, könnyű észrevétlenül elvinni, és sokáig számítani lehet.	Kompakt, kis helyet foglal, raktárhelyet takarít meg.
Szállítás	Meg kell várni az autót, le kell kötni az időt, és ki fog kipakolni, és hirtelen nem jó vagy selejt	Takarítson meg fuvarköltséget és időt, szállítmányozónk kirakod
Felvenni

5.2 Háromlépcsős bemutatás

Mint tudod, az embernek vannak elméje és érzései. Vásárolhat azért, mert "szüksége van", racionális indítékok alapján, vagy azért, mert "akar", a termékhez való érzelmi hozzáállása alapján. A három szakaszból álló prezentáció nemcsak a racionális, hanem az érzelmi oldal befolyásolását is lehetővé teszi.

Tehát 3 szakaszból áll: jellemző, haszon, figuratív kép.

Például: "Alenka" - csokoládé, gyermekkorára emlékeztet. Ezért mindig keresett és jól fogy. Minden 5. boltba érkező vásárló Alenka arcát keresi a kirakatban.

A figuratív kép érzelmileg színes kép, amely kellemes a hallgató számára.

Alapulhat az öt érzékszerv egyikén: látás (lásd, hogyan ...), hallás (hallja, hogyan ...), szaglás (szaglás ...), tapintás (érintheti, érintheti ...), ízlelés (édes, lágy, krémes). Például: "a szádban olvad, nem a kezedben." Alapozhat még humoron, színérzékelésen (kék, mint az ég), számozáson (statisztika) stb.

6. számú gyakorlat a munkafüzetekben: Készítsen három lépésből álló prezentációt bármelyik termékéhez. Az elkészült előadások megbeszélése.

5.3 SPIN módszer

Az agresszív értékesítési módszerek alkalmasabbak kis eladásokra, nagy eladásoknál pedig jobb az aktív hallgatás és a hozzáértő kérdések alkalmazása.

A SPIN annak a művészete, hogy a megfelelő kérdéseket a megfelelő sorrendben tegyük fel.

Val vel- helyzetfüggő: "mi az mi?" - információk gyűjtése egy személyről és vállalkozásáról. Beállíthatók a vállalat más képviselőihez, akik készek kommunikálni.

P– problematikus: „mik a nehézségek?” - problémák, hiányosságok, nehézségek azonosítása.

És- kivonás: "Milyen szörnyű következményekkel járhat ez?" - a talált problémák lehetséges negatív következményeinek kivonása.

H– útmutatók: „Miben lesz segítségedre ajánlatunk?” - megoldást javasol a problémára.

Milyen régen vetted ezt az autót?
Biztosan a hosszú élettartam miatt gyakran leáll? Ha elakad, biztos, hogy elkésett egy fontos találkozóról?
Meghiúsulhat az üzlet, ha késik a találkozóról? És ha az üzletek felbomlanak, akkor a családi költségvetés szenved?
Hogyan fog változni a helyzet, ha új autód lesz? Hogy pontosan? mit fogsz nyerni?

7. számú gyakorlat a munkafüzetekben: Töltsön fel SPIN-kérdéseket bizonyos helyzetekre a gyakorlatából.

6. Az értékesítés negyedik szakasza - a kifogások leküzdése (2 óra).

A kifogás rossz vagy jó jel? Ez egyszerre kétség és érdek.

Kérdés a csoporthoz: Mi a tipikus válasz az ügyfél kifogására? "Nem ez nem." Adj rá példákat. Mi a kliens reakciója? Amikor az emberek vitatkoznak, nem hallják meg egymást, mindenki az igazát próbálja bizonyítani, vagy akár azt, hogy az ellenfél "egyáltalán nem ért semmit". Ezért a kifogások szakaszában nem a vitatkozás, hanem az egyetértés a feladatunk. Csak nem az egész kifogással, hanem annak egy kis részével.

6.1 A kifogások leküzdésére szolgáló algoritmus 5 lépésből áll:

1. Hallgassa meg az ügyfelet, azaz adjon neki lehetőséget a tiltakozásra

Néha lehetőséget kell adni az ügyfélnek, hogy teljes mértékben kifejezze magát, hogy a kifogás „megoldódjon”. Így például az ügyfél utolsó szavának megismétlésével hozzájárulsz a tiltakozás pontosítására tett erőfeszítéseihez.

Például válaszul egy tipikus vásárlói kifogásra: "Ez nagyon drága." - újra megkérdezheti: "Drága?". Ezt követően szünetet kell tartania, és hagynia kell az ügyfélnek, hogy beszéljen.

2. Pszichológiai kötődés a kifogáshoz.

Meg kell értenie az ügyféllel, hogy kifogása ésszerű, és joga van létezni. Ez egy békítő kijelentéssel érhető el: "Ez egy nagyon fontos kérdés", egy részleges megegyezéssel: "Igen, ez valóban nagyon drága autó" vagy egy bók: "Érdekes megjegyzés. Te vagy az első, aki ezt észreveszi."

3. Pontosító kérdések.

Feltesz egy sor kérdést, amely lehetővé teszi a kifogás lényegének tisztázását. Például egy tipikus vásárlói kifogásra adott válasz: „Túl drága” így nézhet ki: „Mihez képest?”, „Ön szerint mennyibe kell kerülnie?”. Ennek eredményeként a kifogás objektívnek, kétségnek (információhiánynak) vagy helyettesítésnek (mögötte egy másik valós kifogás húzódik meg) kiderülhet. A tisztázott információktól függően vitát folytatunk.

4. Érvelés.

Ebben a szakaszban a tisztázó kérdésfeltevés során kapott információk alapján néhány mondatban megfogalmazzuk javaslatának hasznát. Konkrét választ adsz (magyarázat, hogy miért).

5. Cselekvésre ösztönzés.

Kifogásra válaszolva finoman alkudozásra szólít fel.

A fentiek mindegyike nem jelenti azt, hogy minden alkalommal végig kell mennie mind az 5 lépésen. De ezen lépések ismerete megadja a szabadságot, hogy az adott helyzettől függően válasszon egy vagy másik módszert a kifogások kezelésére. Néhány lépés kihagyható, kivéve a pszichológiai kötődés lépését, amely mindig megfelelő és mindig működik. A titok az, hogy ne vitatkozz a klienssel, ne szállj szembe vele, hiszen ő ezt várja, hanem maradj vele "a barikádok ugyanazon az oldalán".

6.2 További meggyőzési módszerek.

· A törvény, szabályok befolyása. "Ilyennek lennie kell...", "szerint... kellene." A törvény kényszere – tehát feltételesen hatékony módszer az Orosz Föderációban, mivel ez ellenállást vált ki. Hatékony azok számára, akik mindent "a helyes módon" vagy "a helyes módon" csinálnak. Kérdés a csoporthoz: melyik ügyfeleinél alkalmazható ez a módszer?

· A kölcsönös megegyezés befolyása. „Ahogy megbeszéltük…” Felek egyenjogúsága, közös döntéshozatal. Akkor érvényes, ha létezik megállapodás, és ha a felelős személy. Melyik ügyfele használhatja és melyik nem használja ezt a módszert?

· A csoportnormák befolyása. „Szokásos nálunk”, „Szokás ebben a szakmában.” Olyan embereknek, akik tiszteletben tartják az írott és íratlan normákat, vagy azoknak, akik számára Ön egy mérvadó szervezet. Melyik ügyfelénél alkalmazható ez a módszer? És mik az előnyei és hátrányai a "mindenki csinálja" kifejezésnek?

· Szakértői befolyás. Szakértői vélemény ebben a kérdésben. Felléphet szakértőként, statisztikusként vagy harmadik félként. „Találkoztam ezzel a helyzettel, és azt javaslom…” Melyik ügyfele használhatja és melyik nem használhatja ezt a módszert?

· A javadalmazás befolyása. Az ajánlat elfogadása a következő előnyökkel jár az ügyfél számára. Jellemzőként és előnyként. „Azt fogja tenni, amivel megadja…” Fontos tudnia, milyen előnyre van szüksége ennek az ügyfélnek. Mondjon példákat a gyakorlatából: ügyfelek, akik különböző előnyöket (kritériumokat) értékelnek.

· A kényszer befolyásolása. Végső módszer. "Ha nem teszed, nem fogsz tudni tovább növekedni." A jutalmazás és a kényszer effektív aránya 70% és 30%.

· Hiányosságok értékesítése. Semmi sem tökéletes, minden cégnek vannak hibái. Beszélhet az ügyfél számára FONTOS hátrányról, majd ezt követően - a számára jelentős előnyökről. Hiányosságainak feltárása az ügyfél felé bizonyítja őszinteségét, és még jobban megnyeri őt. Milyen hiányosságai vannak termékének, szolgáltatásának, megszólaltathatná az ügyfeleket?

· Váltás a jövőbe vagy „illeszkedő hatás”. A jövőbeni együttműködés részletes megbeszélése, mintha már döntés született volna róla. Például a potenciális profit kiszámításához vagy a vevők számának növekedéséhez. Létrehozhat egy figuratív képet: "Ebben a ruhában te leszel az este királynője." Hogyan használhatod ezt a technikát?

– A legjobb a legrosszabbból. Mindenkinek megvan ez a hátránya. Más lehetőségek még rosszabbak.

Foglaljuk össze a kifogások leküzdésének sémáját:

1. Hozzájárulás (a vita felszámolása)	A kifogás tényével: "Igen, ez egy nagyon fontos pont" A kifogás egy részével: "Ez nagyon kellemetlen"
2. Pontosítás (pontosan mi nem felel meg)	Ennek megfelelően a kifogás tárgyilagos, kétséges vagy helyettesítő jellegű lehet.
3. Érv (megfelel a valódi oknak)	A törvény, szabályok befolyása. A kölcsönös megegyezés hatása. A csoportnormák hatása. szakértői befolyás. A jutalom befolyása. A kényszer hatása. Eladási hibák. Váltás a jövőbe vagy „illeszkedő hatás”. "A legrosszabb legjobbja"
4. Összegzés (összefoglaló)	Így megegyeztünk abban, hogy…

8. számú gyakorlat a munkafüzetekben:Írja le ügyfelei tipikus kifogásait, vagy azokat, amelyeket különösen nehéz kezelni. Írj egy algoritmust a velük való munkavégzéshez! Játssz párban.

6.3 Árképzési politika.

Beszélgetés az egész csoport számára: mit értenek a vásárlóid drága alatt?

Az árral való munka főbb módszerei:

Az olcsó és drága szavak helyettesíthetők...

Először alakítsa ki az áru értékét, egyeztessen az ügyfél számára, majd tárgyaljon az árról

A megbeszélés elején jobb azt válaszolni, hogy nagy az árak tól és ig

Tudja meg, hogy a költségvetés korlátozott-e

Tudja meg, melyik árszegmenst célozza meg az ügyfél

Az árat magabiztosan és egyértelműen, bocsánatkérés vagy megbánás nélkül kell lehívni. Az ár megfelel a terméknek és a szolgáltatásnak.

Konszenzus: az ár fontos paraméter

Pontosítás: mi drága az ügyfélnek (ár a végfelhasználónak, az ár mint lehetőség a gyors átfutásra, az ár mint a jó árrés lehetőség, az ár mint a promóciós költségek és a személyzeti idő tényezője)

Indoklás: az összeg részletfizetési napok szerinti bontása

Plusz szolgáltatás: ingyenes szállítás, visszaküldések elfogadása

Kedvezmények (utolsó)

Vezető kérdés: ha valahol túl olcsó, mi lehet ennek az oka?

8. Az utolsó szakasz az értékesítés befejezése (1 óra).

Számos módja van az eladás befejezésének:

1. Tegyen közvetlen ajánlatot, és álljon meg.

Azt mondják, hogy a vevőre gyakorolt nyomásgyakorlás egyetlen módja indokolt, mégpedig a szünet formájában, amelyet az eladónak kell tartania a közvetlen vételi ajánlat után. Van egy olyan vélemény, hogy aki először megtöri a csendet, az kevésbé valószínű, hogy kedvező kimenetelű lesz számára. Azt kell mondani, hogy a szüneteltetés képessége az értékesítési folyamat mind az öt szakaszában fontos. Igaz azonban, hogy a szünethez több bátorság kell, mint a beszéd.

2. Hozzon létre egy rohanás.

Például: "Az utolsó 10 jegy maradt..." Úgy tűnik, a vásárlók rettenetesen szeretik az egyik mondatot, és számukra ez valóban teljesen biztonságos: "Gondolnom kell" vagy "Később visszajövök". Elhitesse az ügyféllel, hogy gyakran megbánja határozatlanságát. Hagyja, hogy ügyfele úgy érezze, ha holnapra halasztja a vásárlást, akkor ma nem fogja tudni élvezni.

Számos történetet mesélnek tapasztalt értékesítők az ügyfeleknek, hogy vásárlásra ösztönözzék őket. A metaforák és történetek sajátossága az ellazulnak, érzelmi impulzusokat adnak és jól emlékeznek rájuk.

3. Tegyen egy „próbát”

Az észlelésnek több csatornája van: vizuális, auditív, tapintható. A domináns észlelési mód szerint az embereket feltételesen vizuális, auditív és kinesztetikai csoportokra osztják. Meggyőzni az embert nem csak elmondani, hanem megmutatni, elmondani, érinteni hagyni (próbálni, szagolni) is lehet.

A Xerox cég bérbe adta fénymásolóit, ill. Mint kiderült, az emberek aztán megvették őket. Ahhoz, hogy az ügyfél megszeresse a termékét, meg kell adnia neki ezt a terméket, hogy megérintse, tartsa, próbálja fel, hagyja, hogy mind az öt érzékszervével érezze. Ezt a módszert gyakran használják az állatokat árusító üzletek tulajdonosai. Lehetővé teszik, hogy egy bizonyos ideig vigye az állatot, hogy később, ha akarja, véglegesen megvásárolhassa (bár az állatokkal kapcsolatban sokan túlságosan embertelennek tartják ezt az értékesítési módot). Általános szabály, hogy ebben az időszakban az ügyfeleknek - és különösen gyermekeiknek - van idejük megszokni az élő beszerzést.

4. Az ügylet tényének vélelme.

Az eladó párbeszédet épít ki az ügyféllel azon a feltételezésen alapulva, hogy a vásárlási döntést már meghozta, és már csak a vásárlás egyes részleteinek tisztázása van hátra. Például megkérdezi: "Készpénzzel vagy hitelkártyával fog fizetni?"

Így az eladó megpróbálja az ügyfelet a vásárlás elkerülhetetlenségének zónájába helyezni. Az eladó nem azt mondja: "Ha megveszed ezt az autót", hanem azt mondja: "Miután megvetted ezt az autót."

5. Kitöltés öt kérdésen keresztül.

1. kérdés: Az elutasításnak alapos oknak kell lennie. Megtudhatom, mi az?

2. kérdés. Van ezen kívül más ok is?

3. kérdés. Tegyük fel, hogy megbizonyosodhat arról, hogy... Akkor igennel válaszol?

(Ha a válasz nemleges - 4. vagy 5. kérdés)

4. kérdés. Tehát valami más oka lehet. Felismerhetem őt?

5. kérdés: Mi győzhet meg?

Mindenesetre, bármilyen legyen is az eladás eredménye, az eladó feladata, hogy összefoglalja a találkozót, és pozitívan fejezze be. Ha az ügyfél vásárolt, emlékezzen az "értékesítés utáni" szolgáltatásra, köszönje meg a vásárlást, adjon dicséretet, engedje el a vevőt. Az az eladó, aki a fizetés után azonnal elveszti érdeklődését az ügyfél iránt, negatív benyomást hagy maga után.

Beszélgetés az egész csoportnak:általában hogyan fejezi be az értékesítési folyamatot és miért? Milyen más módszereket szeretnél még kipróbálni?

9. A cég, ahol dolgozom (40 perc)

Ez a blokk a piacorientációt szolgálja. Az eladónak jól ismernie kell versenytársait, azok előnyeit és hátrányait, valamint cége piaci helyét.

9. számú gyakorlat a munkafüzetekben: cégem versenyelőnyei.

10. számú gyakorlat a munkafüzetekben: versenytársainkat, azok előnyeit és hátrányait

10. A tréning teljesítése (30 perc)

Visszajelzés a képzés eredményeiről. Összegzés.

Beszélgetés az egész csoportnak: nyissa meg a "Mit szeretnék elérni és mire vagyok kész" lapokat. Elérted a céljaidat? Teljes mértékben hozzájárultál?

Mik a benyomásaid a képzésről: mi tetszett és mi nem? Mik a kívánságok?

Kérjük, töltse ki a végleges űrlapokat

Köszönjük a munkáját. Öröm és öröm volt veled dolgozni.

Tehát Ön egy üzleti coach, aki önállóan értékesíti szolgáltatását a vállalatnak. Hogyan viselkedjünk a potenciális ügyféllel folytatott tárgyalások során?

Sok szabadpiacon dolgozó kezdő oktató (szabadúszó) problémája az, hogy bevétele közvetlenül függ a képzési napok számától. Az üzleti coach-vá válásnak ezt a szakaszát, saját szolgáltatásaim értékesítőjeként a saját bőrömben éltem. Aztán 2005-ben még weboldalam sem volt, és amint lerakódott a kártya, kerestem ügyfeleket. Körülbelül ugyanúgy, ahogy én alkudtam, engem az ár „nyomhatott”, mert nem éreztem magam 100%-ig biztosnak, és a legkisebb pénzbe is beleegyeztem.

Egy dologra rájöttem: minél jobban meggyőzi a potenciális ügyfelet, annál jobban nő az érték. És hanyatlik az értéke edzőként.

A „vissza nem térő” zónát egy „könyörgő” edző pozíciójába tudtam leküzdeni. Néha a kezdő oktatók, akik félénk szarvasként toporognak vállalkozásuk kezdetén, készen állnak arra, hogy „tapasztalatot szerezzenek”, hogy ingyenesen tartsanak képzést. Ezt a hálátlan tendenciát azonnal meg kell állítani. Ellenkező esetben rossz szolgálatot tesz önmagának és az ügyfélnek. A pénzfelvétel megtagadása félelem a felelősségtől és a félelem a hibától.

Az edzőt nem szabad a félelemnek vezérelnie. Az osztályedző a teltség és az önellátás állapotából vezeti a tárgyalásokat. Ebbe az állapotba való belépéshez több tipikus vásárlói kifogást elemeztem.

1. "Igen, ez mind jó, de sok a munkánk most, szezon, nincs idő edzésre"

A vezető nem ismeri a "fűrész élesítésének" elvét. Kérdezze meg az ügyfelet az elmaradt nyereség elvéről, amikor a vállalat elveszíti az esetleges nyereséget. Mondja meg, mennyivel tudják növelni az eladásokat 16 órás képzéssel. „Az idő pénz”, és ezzel nem lehet vitatkozni.

2. „Képzések, oktatás – persze szükségünk van rá, de nincs rá pénzünk”

Kérdezd meg a vezetőt, hogy megérti-e a különbséget a költségek és a beruházások között? Nyilvánvaló, hogy nem mérlegeljük azt a lehetőséget, amikor a cég válságban van, és tényleg nincs pénz. Talán a vállalat keveset törődik a hosszú távú célokkal. De a pénzhiány általában más problémákat is rejt: nem értik a képzés értékét, a menedzser nem érti, mi lesz az eredménye. Az edzőnek meg kell tanulnia, hogyan közvetítse az edzés értékét. Edzés és további edzés!

3. „Olyan drága, jobb, ha egyedül tanítunk”

A kedvenc idézetem ezzel kapcsolatban: "Ha úgy gondolja, hogy egy szakember drága, próbáljon ki egy nem szakembert." Az edzőnek egyértelműen azonosítania kell magát az övével versenyelőny. Az „értékesítési tréninget tartok” egyáltalán nem szól semmiről. Világosan meg kell értenie, hogy az ügyfélnek miért kell naponta annyit fizetnie, amennyit az alkalmazottak havonta keresnek. A coach általi árbemutatás kérdése a saját azonosulás és önértékelés kérdése. Pontosan tudnod kell, mennyit ér az órád. a te napod. A kollégáim gyakran kérdezik tőlem: "Nadya, ide rendeltek egy képzést - mennyi pénzt vegyek?". Sajnos árat nem tudok mondani. És felelősséget vállalni érted. Meg kell tanulnunk értékelni önmagunkat.

4. „Egy üzleti edző járt ide ön előtt. Semmi új. Baromságot csináltak. Játszott játékok"

Tessék. A cég összefutott egy szakszerűtlen trénerrel. Vagy itt van egy másik lehetőség: "Csak nekünk nincs szükségünk pszichológusra." És kiderült, hogy a tréningen volt egy expressz pszichoterápia esetük. Nos, kolléga, gratulálok. Jó alkalom arra, hogy megmutassa képességeit önbemutatásban, hiedelmek megváltoztatásában, ellenvetésekkel való munkavégzésben, újrakeretezésben.

Sajnos vannak rossz fodrászok és fogorvosok is. De biztosan mindenki ismeri az ellenkező példát?

Az üzleti coach szakmáról kialakított pozitív kép kialakítása érdekében, Létrehoztam az Edzők Iskoláját. És nagyon örülök a végzettjeimnek!

5. „Tréninget fogsz tartani, és akkor az alkalmazottaim mindent elfelejtenek”

A kérdés jogos. Mindenki megérti, hogy a képzés során készségeket formálsz. Egy készség 21 és 78 nap között alakul ki. Meg kell szerveznie a képzés utáni támogatást. Házi feladat, online képzés, technológiatranszfer, képzési kézikönyvek készítése vonali személyzet számára, Személyes Fejlesztési Terv a munkavállaló számára és a terv végrehajtásának osztályvezetői ellenőrzése.