Érintkezési pontok a célközönséggel. Érintkezési pontok a vállalat és a fogyasztó között. az üzleti élet leggyakoribb érintkezési pontjai

David Aaker a márkaépítés világának egyik legnagyobb alakja. Könyve – sokéves sikeres gyakorlat eredménye – húsz egyszerű, hatékony, hozzáférhető alapelv a siker eléréséhez. Nincsenek elvont ajánlások és tanácsok, csak konkrét taktikák, sémák, koncepciók és technikák, amelyek eredménye egy erős, stabil, versenyképes márka kialakítása, terjeszkedése, népszerűsítése.

Könyv:

Márka érintési pontjai

Márka érintési pontjai

A márkaélmény a fogyasztóval való kapcsolat lényege. Kellemesnek kell lenniük, meg kell haladniuk az elvárásokat, illeszkedniük kell a márkához, és még arra is ösztönözniük kell az embereket, hogy pozitív dolgokat mondjanak. Nem szabad idegesítőnek vagy idegesítőnek lenniük, és semmiképpen sem szabad arra késztetni az embereket, hogy megvitassák a negatívumokat. A fogyasztó-márka kapcsolat új magasságok elérése az értékajánlat jellegzetes része lehet. Ilyen volt a Staples is, amely „könnyű” élményt teremtett az üzletekben, ami sok érintkezési pontot érintett a vásárlókkal.

A márkaélményt a márka érintkezési pontjai hozzák létre, amelyek minden alkalommal előfordulnak, amikor egy személy kapcsolatba kerül a márkával. Minden érintkezési pontnak más a hatása, más és más a sebezhetősége, és eltérő a költségösszetétele. Öt lépésből áll az érintkezési pontok rangsorolása és korszerűsítése? egy .

1. Azonosítsa az összes meglévő és potenciális érintkezési pontot. Az érintkezési pontokat egy szervezet vezérelheti, vagy kezelheti egy másik entitás, például egy értékesítő vagy a közösségi média. Ügyeljen arra, hogy fontolja meg azokat a pontokat, amelyek kiegészítésre számíthatnak.

2. Értékelje az érintkezési pontokkal kapcsolatos tapasztalatait. Mely érintkezési pontoknál nem valósulnak meg a belső elvárások? Milyen erőforrásokra van szükség, és mit kell változtatni a programban az élmény javításához vagy a szükséges új érintési pontok hozzáadásához? Hogyan viszonyul ez az ideális élményhez? Győződjön meg arról, hogy minden szegmens le van fedve. A Jiffy Lube-nál a dizájnt férfiak alkották férfiaknak, de a fogyasztók 70%-a olyan nő volt, aki másképp vélekedett a márka érintkezési pontjairól.

3. Határozza meg az egyes érintkezési pontok hatását a vásárlói döntésekre és attitűdökre. Mely pontok számítanak igazán és befolyásolják az ügyfélkapcsolatok alakulását?

4. A prioritások meghatározása. A kiemelt fontosságú érintkezési pont korlátozott tapasztalattal rendelkezik, hatással lesz az ügyfélkapcsolatokra, és költséghatékony.

5. Cselekvési terv kidolgozása. Ami a kiemelt érintkezési pontokat illeti, dolgozzon ki egy programot a kapcsolati pontok élményének megváltoztatására. Határozza meg, ki a felelős a változásért, és hogyan kell mérni a fejlesztéseket.

Az első három szakasz segít átmenni az úgynevezett valós idejű élménytanulmányon. A válaszadó kap egy pályázatot, amellyel megjelölheti és értékelheti az egyes érintkezési pontokkal kapcsolatos interakciós tapasztalatokat, négy kérdésre válaszolva: 1) a felsorolt ​​márkák közül melyik márka vett részt? 2) milyen típusú kapcsolattartókat használtak a javasolt listáról? 3) Mennyire volt pozitív ez az élmény számodra? 4) ezen tapasztalatok után valószínű, hogy ezt a márkát választja? 2 A valós idejű élménykutatás lehetővé teszi, hogy minősítse az érintkezési pontokat és azok hatását anélkül, hogy követné a körülöttük lévő embereket és emlékezetére hagyatkozna.

Az érintkezési pontoktól az útig

A fogyasztói márka kapcsolatának javítása minden érintkezési ponton az egyik módja e kapcsolatok építésének és megerősítésének. Sokkal fontosabb ötlet azonban az utak – az érintkezési pontok halmazai vagy láncai – mérlegelése, amelyek a fogyasztó motiváló feladataira, kérdéseire vagy problémáira válaszul aktiválódnak? 3. Például előfordulhat, hogy az ügyfélnek információt kell szereznie az ajánlatokról, el kell indítania vagy módosítania kell egy szolgáltatást, vagy meg kell oldania egy műszaki problémát. Minden esetben több érintkezési pontról lehet szó, amelyek esetleg különböző szervezeti egységekhez tartoznak.

A kitűzött pontok tekintetében az a cél, hogy az egyszerű, könnyű, érthető és hatékony legyen. Az egyetlen kapcsolattartási ponthoz kapcsolódó tapasztalat javítása helyett több pontot csökkenteni vagy kombinálni kell. Lehet, hogy az egyik érintkezési pont jobban irányítja, mint a másik. Vagy a fogyasztói elégedetlenség okainak tanulmányozása egy olyan utat eredményezhet, amelyet teljesen felülvizsgálnak vagy eltörölnek. Az öt lépésből álló folyamat továbbra is működhet, de nem csak egy érintkezési pontkészlettel.

A modern marketing egyik aktívan tárgyalt jelensége az ügyféllel való érintkezési pontok és azok helyes beállítása. Sokféle vélemény létezik arról, hogy hány érintési pont legyen: öttől a végtelenig. Anastasia Melnikova, a Visotsky Consulting marketing igazgatója feltárja a kapcsolattartási pontok fontosságát az ügyféllel, és egy példán keresztül elmondja, milyennek kell lenniük.

Ezt a cikket az American Marketing Association (AMA) marketing definíciójával szeretném kezdeni:

A marketing egy szervezeti funkció és a promóció létrehozásának, valamint az értékteremtésnek és az ügyfélkapcsolatok menedzselésének folyamatainak összessége a szervezet javára.

A marketing nem valami hihetetlenül bonyolult, pontosan az, amit fentebb írtunk. Funkciók, folyamatok és tevékenységek összessége, amelyek az egyének és szervezetek céljainak kielégítéséhez vezetnek. Éppen ezért az értékesítésben és a marketingben az a divatirányzat, hogy „segíteni” és nem „eladni”. Végül is ebben rejlik az érték – hogy segítsünk a választásban, hogy segítsünk felfedezni valami újat, amire szükségünk van.

Ebben a cikkben szeretném feltárni az ügyfelekkel való érintkezési pontok lényegét, ezek segítenek meghatározni, hogyan „segíthetsz” lehetséges ügyfél válassz az ön javára.

Vannak érintkezési pontok az ügyfelekkel, érintkezési pontok az ügyfél és az Ön cége között. Ez lehet egy weboldal, iroda, közösségi hálózat, ajánlat stb. Ezek a kapcsolati pontok alkotják az Ön vállalatával való interakció teljes vonalát. A modern üzleti életben különféle elképzelések léteznek arról, hogy hány érintést kell tennie egy ügyfélnek, hogy eladja neki. Ötletek, hogy ez 5-36 érinti. Minden érintési pont pozitív és negatív is lehet.

Minden érintkezési ponton elveszíthetünk ügyfelet, vagy hűséget alakíthatunk ki, és tovább mozgathatjuk őket a tölcsérünk mentén.

A hatalmas forgalom értékesítés hiányában sajnos valóság, nagyon fontos Fehéroroszország és az egész FÁK üzlete szempontjából. Mindig azt tanácsolom, hogy az érintkezési pontokon keressük a problémát. Telefonálás, weboldal, e-mailes hírlevél, akár könyvelés is – mindezek az ügyfél egyéni élményének olyan aspektusai, amelyek meghatározzák termékvásárlási, szerződéskötési, szerződéskötési – célzott cselekvési szándékát.

Minden érintés során eladásnak kell történnie

Minél összetettebb a termék, annál több kapcsolatra van szükség a potenciális ügyféllel. Minden szakaszban eladunk valami konkrétat: egy ötletet, egy igényt, egy terméket vagy szolgáltatást, annak értékét és költségét.

Ebben az összefüggésben nagyon szeretem csepegtető marketing- a fogyasztó minden egyes „cseppel” készen áll a „kihajtásra” és „értékesítésre”. Itt az a feladatunk, hogy véleményt alkossunk valamiről. Minden cselekedetnek, minden cseppnek el kell adnia, minden Önnel való érintkezésnek fokozatosan meg kell győznie a potenciális ügyfelet arról, hogy pontosan megvan, amire szüksége van.

A stratégiai marketing szempontjából fontos nyomon követni, egyértelműen tudni és megérteni, hogy az egyes szakaszokban mit adunk az ügyfélnek, milyen cserét biztosítunk.

A cégtulajdonosok számára különösen fontos, hogy az ügyfelek számára értéket teremtsenek és állítsanak fel. Példaként: válaszidő hívásra, várakozási idő, csekk biztosítása, visszacsatolási sebesség stb.

Miért érdemes optimalizálni az érintési pontok számát?

Tiszta képre van szüksége arról, hogy az értékesítés előtt hány érintést ér el egy ügyfél, és hány alkalmazottal. A marketing folyamatok optimalizálásának lényege éppen abban rejlik, hogy az elsőtől az utolsó pillanatig a lehető legkevesebb érintést, i. a lehető legnagyobb mértékben automatizálja a teljes folyamatot, és ezáltal csökkenti a kudarcok kockázatát, növeli a siker valószínűségét. Ez csökkenti az ügyfélszerzés költségeit és erőforrásait, miközben növeli a hatékonyságot. Itt beszélek pénzügyi mutatók marketing.

Ez nem csak a marketingre vonatkozik, hanem a PR-ra is – a márkával való minden kapcsolat növeli a cég hitelességét. Minél kedvezőbb vélemény és szóbeszéd a termékről, annál olcsóbb a későbbi vásárlók megnyerése.

Nagyon gyakori hiba, hogy az érintéseket csak az értékesítés helyéig elemzik. De az érintés nem csak az ügyfél vonzása és az eladás pillanatában következik be, hanem egy titkárnál, könyvelőnél is, amikor egy linkre kattint, és még akkor is, amikor először lát névjegykártyát.

Minden szakasz egyfajta pozitív véleményt formál, növeli a bizalmat, és természetesen az értékesítést is elősegíti, tehát minden legyen márkázott, minden legyen a te logód, a védjegyed.

Az eredmény rögzítése az utolsó érintési pont után

A célművelet elvégzése után mindenképpen rögzítse az eredményt, győződjön meg arról, hogy az ügyfél valóban elégedett, kérjen visszajelzést. És természetesen bátorítsd és bátorítsd az embereket, hogy meséljenek a termékről barátainak, kollégáinak, partnereinek – hadd szálljon szájról szájra üzenete, akkor sokkal könnyebben eladható lesz.

Az áttekinthetőség kedvéért bemutatom Önöknek a Vysotsky Consulting értékesítési tölcsérét, amelyet egy ideje használtunk, ami alapján érintési pontokkal ismertetem a munkát.

Mivel a szolgáltatási szektorban dolgozunk, és a szolgáltatás valami megfoghatatlan, tudjuk, hogy az ügyféllel minden érintkezésnél el kell adni egy adott alkatrészt.

Tehát ennek az értékesítési tölcsérnek a példáját használva, röviden az érintkezési pontokról:

1. Az első szakaszban eladjuk az ötletet - mi a tanácsadás, miben különbözik az egyszerű tréningektől, és mit hoz az üzletbe.
2. A második lépésben elmagyarázzuk, mi a különbség a mi rendszerünk, az MBA rendszer és más adminisztrációs rendszerek között, hogy bemutassuk a funkciókat és az előnyöket.
3. A harmadik szakaszban „el kell adnunk” a céget, a tanácsadót és magát a projektet – miért mi, miért ismeri és képes megvalósítani az adminisztratív irányítási rendszert az adott személy. Mit nyújt pontosan a projektünk? Milyen konkrét mérhető eredményeket fog elérni a tulajdonos és vállalkozása? Hogyan és mikor térül meg a beruházás? A kérdésekre adott válaszok, a szolgáltatás értékének és költségének elfogadása után az ügyfél készen áll a szerződés aláírására.

Fontos megérteni, hogy az érintkezési pontok nem csak a marketingkommunikáción és az értékesítési osztállyal való interakción keresztül valósulnak meg. Kinézet iroda, elhelyezkedése – a bizalom ugyanis nagyon fontos a szolgáltatási szektorban. A márka hatásának fokozása érdekében meghatározott technológiával gyártunk márkás anyagokat.

Minden érintési pont egy bizonyos szimbólumnak, egy márkás terméknek felel meg a hatás fokozása és megszilárdítása érdekében

Így például a Viszockij szervezeti teszt letétele után, amely jelen van a tölcsérünkben Ebben a pillanatban- az ügyfél prezentációt és ingyenes személyes konzultációt kap egy szakértővel (online átadás esetén), és offline bérlet esetén minden a régi, plusz a cég magazinja.

Minden érintést egy interakciós élmény és egy konkrét márkás szimbólum kísér, amelyet az ügyfél magával visz.

Nagyon sok ügyfelünk éppen a projektünkben részt vevő ismerősök, partnerek javaslatára fordul hozzánk – ezzel kapcsolatban elkezdtük vizsgálni, hogy pontosan hol is zajlik ez a kapcsolatfelvétel, hogyan tudjuk ebben a szakaszban növelni a hatást.

Projektünk növendékeinek minden évben adunk infografikákat, naptárakat, prospektusokat – így tartjuk velük a kapcsolatot, és márkás termékeink is az irodáikban találhatók, számos exkluzív rendezvényünk van csak öregdiákjainknak, amelyekkel ügyfeleinket különlegesnek, egyedinek érzi magát.

Az ügyfelek érintkezési pontjainak hatékony használatához – járja be saját maga az ügyfél útját

Értse meg, hol és milyen szakaszban lép kapcsolatba ügyfele a vállalattal és a márkával, valamint milyen benyomást kelt – ez lehetőséget ad a szűk keresztmetszetek megtalálására és marketingstratégiájának megerősítésére.

Összegzésként szeretném elmondani, hogy a marketing nem olyan nehéz, mint amilyennek látszik. Néha az a benyomásom, hogy valaki szándékosan összezavarja az embereket összetett szavakkal, ugyanazon fogalom különböző definícióival, valami varázslatos és érthetetlen aurát keltve.

Valójában a marketing az Ön számára egy tudomány és tapasztalat, amelyen keresztül megtanulja, hogyan és hogyan adhat ügyfeleinek olyasmit, amit értékelni fognak, és amivel elégedettek lesznek.

Nem kap második esélyt az első benyomás keltésére
Coco Chanel

Manapság rengeteg cég és szabadúszó van a világon, de hogyan lehet kitűnni, emlékezni és jó benyomást kelteni? Ehhez befolyási pontok vannak az ügyfélre - Kapcsolattartási pontok

Az érintkezési pontok azok a pillanatok, amikor egy ügyfél kapcsolatba kerül Önnel vagy cégével.

A kapcsolattartási pontok az egyik legfontosabb módja annak, hogy növelje a bevételt és növelje a láthatóságot Ön vagy cége számára. Nagyon sok ilyen pont lehet: telefonbeszélgetés, kereskedelmi ajánlat, iroda, posta, weboldal, alkalmazottak, névjegykártyák, szerződés, számla, ügyfélértesítések a projekt előrehaladásáról

Ezek az igazság pillanatai az ügyfél számára. Oldala, névjegykártyája vagy alkalmazottai láttán megkezdődik a pozitív vagy negatív befolyásolás folyamata. Az ügyfél dönti el, hogy dolgozik-e veled vagy sem.
Az érintkezési pontok fő feladata, hogy érzelmeket váltsanak ki abban, akivel kapcsolatba kerül. wow hatás.
Az érintkezési pontokat össze lehet hasonlítani egy randevúzni készülő lánnyal. Órákig áll a tükör előtt, és beleéli magát legjobb kilátás. A ruházat, a frizura, a smink az érintkezési pontja, a párjára gyakorolt ​​hatása.
Ha előre tudsz készülni egy randevúra, akkor az üzleti életben van spontaneitás. Az ügyféllel való találkozás bármikor megtörténhet, ezért kapcsolattartási pontjainak mindig a lehető legjobb állapotban kell lenniük.

Évekbe telik elnyerni az ügyfél bizalmát, elvesztése pedig rossz lépés.

A 10 leggyakoribb érintkezési pont az üzleti életben:

1. névjegykártya
2. email
3. ajánlat
4. társaság tagja
5. promóciós anyagok
6. Vásárlói vélemények
7. Termékek
8. bemutató a cégről/megoldásokról

Az ügyfél érintkezési pontjai 3 szintre oszthatók:

- Azta! Ilyenkor emlékeznek a kapcsolati pontjaira. Amikor felhívod a céget, mutatkozz be, és azt válaszolják, hogy emlékeznek rád, mert eredeti névjegykártyád van

- Bírság. Amikor nem nyűgözött le vagy utasítottak el.

- Álljon meg. Névjegykártyák cseréjekor tágítsa ki a zsebeit, és vegye észre, hogy nem vette el a névjegykártyáját.

Feladat neked:

Írjon legalább 10 hatást az ügyfélre.
Hasonlítsa össze kapcsolati pontjait versenytársaival. Értékelje magát és ellenfeleit 0-tól 10-ig, ahol a 10 a „Wow!”, a 0 pedig a „szívás”

Példák:

404. oldal

Márkás ruházat

Üzleti ajánlat

Névjegykártya

A "Mister DOM" ingatlaniroda vezetője, Moszkva, tel.: +7 495 782 74 72

A „Marketingelmélet vagy néhány varázsszó az ingatlanpiac szakértőjétől” című cikkben megígértem, hogy részletesebben beszélek az „Érintkezési pontokról”. Mindenkinek, aki épít saját üzlet vagy maximális hatékonyságot szeretne elérni vállalkozásában, ajánlom figyelmébe a marketinges, szakterülete 1. számú szakembere, Igor Borisovich Mann "Érintkezési pontok" című könyvét. Megérdemled, hogy legyél az első!

Értékesítési csatornák vagy kapcsolattartási pontok

Ha komolyan „értékesítési csatornákról” akarunk beszélni, akkor növelnünk kell a „mikroszkóp” felbontását, hiszen minden értékesítési csatorna egy úgynevezett „kapcsolati lánc”.

És minden "kapcsolati lánc" "érintkezési pontokból" (TC) áll.

A TC-k rendkívül sok hely, pillanat, helyzet és felület, ahol a potenciális vásárló így vagy úgy kapcsolatba kerül az Ön cégével/termékével/szolgáltatásával.

Miért van szükség kapcsolattartó pontokra?

Minden TC célja: érzelmileg erős, világos, pozitív interakció az ügyféllel, amely arra ösztönzi az ügyfelet, hogy:

• vásároljon tőlünk;
• emlékezzen ránk és cégünkre;
• mesélj rólunk másoknak.

Hogyan használjuk az érintkezési pontokat

Le kell ülnie, és megfeledkezve a "csatornákról" részletes listát kell készítenie az összes "kapcsolati pontjáról".

A siker kulcsfontosságú tényezője: képzeld magad az ügyfél helyébe minden bevásárlóközpontban.
Az összes lehetséges „kapcsolati pont” kiválasztásával, amelyek az Ön vállalkozására jellemzőek, egyszerűen ellenőrizheti azokat (a TC auditokat legalább 3 havonta kell elvégezni. Jó, ha egy speciális személy, „sofőr” is bevonásra kerül ebben).

Az audit megmutatja, hogy az Ön kapcsolati pontjai közül melyik a "Wow!", melyik a "Remek", és melyik a "Szopás". Meg kell tanulnia, hogyan javíthatja az összes bevásárlóközpontját.

Tisztában vagyunk vele, hogy az Ön TC-jei eltérő fontosságúak. Ezért a legfontosabb TC-knek (mondjuk tíz VIP-TC-nek) mindig a szemed előtt kell lenniük.

Nagyszerű, ha elegendő időt tud szánni a „Horgászásra”, és az összes TC-jét (jó, legalább 10-TOP) „Wow!” állapotba hozza. Ha a TC-je tartalmazza a "Wow-faktort", a siker elkerülhetetlen! A "chip" egy eredeti technika, amely növeli ajánlatának értékét az ügyfél szemében, ami megkülönbözteti Önt versenytársaitól.

Ütemezze be a TC-k fejlesztéseit és auditjait. Ne feledje, hogy a kapcsolati pontokat bölcsen kell kezelni, mivel végül meghiúsulnak, és fel kell hagyni, frissíteni vagy frissíteni kell őket.

Rohan az idő. Vállalkozása megváltozik. A technológiák változnak. A lehetőségek eltűnnek és megjelennek. Mindez elsősorban az „érintkezési pontokban”, és ennek eredményeként az Ön vállalkozása sikerében is megmutatkozik.

Az „érintkezési pontok” lehetnek azonnali és visszatérőek, hosszú távúak és rövid távúak, élők és halottak. Mindegyiknek van egy szabványos életciklusa: Belépés a piacra - Növekedés - Telítettség - Bukás - Halál.

Tekintse meg vállalkozását, és ellenőrizze kapcsolati pontjait. Melyik bevásárlóközpont melyik ciklusban közlekedik jelenleg? Minek kellene "elhalni"? Mit kell megjelenni? Hol lehet valamit javítani? Hol lehet új életet lehelni?

Minden „érintkezési pont” összefügg érzéseinkkel, érzelmeinkkel. Befolyásolja ügyfelei látását, szagát, hallását, ízét, tapintását, humorát. Itt az eredmény 6:0 legyen az Ön javára!

Azt már elmondtuk, mennyire fontos a kliens „bőrébe”, „látásába” kerülni.

Tehát az „érintkezési pontokon” végzett kompetens munka tervezést, pénzeszközöket, időt és „vezetőt” igényel.

A sikered a te kezedben van. Kiáll! Elkezdődött?

Fontos tudni, hogy milyen eszközökkel tudod befolyásolni. 6 lehetőség használatát javasoljuk:

• a személyzet képesítésén dolgozik,
• új érintkezési pontokat találni,
• javítja a terméket
• azonosítani a cél ügyfeleket
• üzleti folyamatok fejlesztése
• tekintse át az értékesítési csatornákat.

Itt megtalálod fontos tippeket ezekről a kérdésekről: és

Most pedig nézzük meg az érintkezési pontok hatását a konverzióra.

Hogyan kapcsolódnak az érintkezési pontok az értékesítés növekedéséhez?

Az érintkezési pontok három törvénye

törvény 1

Minden objektum (üzletág, termék, szolgáltatás, részleg vagy a vállalat alkalmazottja) több kapcsolattartó ponttal rendelkezik

2. törvény

Az érintkezési pontok kapcsolati láncokat alkotnak

Vagyis az érintkezési pont több kisebbből áll, amelyek viszont még kisebb érintkezési pontokból állnak. Így alakul ki egy lánc, fontos ennek megértése és használata a munkád során.

A láncszem kezdeti, köztes és végső láncszemeket tartalmaz. A negatív pont lánctörést eredményez. Minden cégnek mindig több ilyen lánca van. Mindegyiket az utolsó láncszemnek kell kiegészítenie, amely új láncot eredményez.

3. törvény

Az érintkezési pontokat kezelni kell

Fontos az érintkezési pontokon végzett munka megtervezése, a feladatok elvégzése és a teljes folyamat ellenőrzése.

Nézzünk néhány példát

Egyes cégtulajdonosok nem is tudják, hány lehetőség van az ügyfelekkel való kapcsolatfelvételre. Nézzünk néhány példát:

Az épület homlokzata. Az épület és az iroda olyan tetszetős kialakítású, hogy egyetlen potenciális ügyfél sem megy el mellette.

A cég telephelye. A céggel való ismerkedés a weboldallal kezdődik. A vásárlók böngészik, tájékozódnak az árakról és véleményeket keresnek. A cégről alkotott első benyomás és a vevő figyelmét felkeltő képesség attól függ, hogy mennyire kényelmes, informatív és modern. Gondoljon csak bele, ha az Ön webhelyén csak rólunk, termékekről és szolgáltatásokról, valamint elérhetőségekről szóló rovatok találhatók, míg a versenytársak színes tartalommal, élénk fotókkal, elektronikus árkalkulátorral és visszahívással. Valószínűleg a választás nem lesz az Ön javára.

Névjegykártya. Képzelje el, hogy az Ön névjegykártyája a versenytársak névjegykártyáival együtt egy potenciális ügyfélhez került. Gondold át, milyennek kell lennie, hogy csak neked hívjon. Miben lesz más, mint a többi?

Hogyan kezdjünk el dolgozni az érintkezési pontokon

1. Kezdje formalizálásukkal. Gondolja át, mi van már, és mit kell hozzáadnia. Érintkezési pontok listájának összeállítása, ötletroham a kollégákkal és interjúk meghallgatása a különböző pozíciókban lévő alkalmazottakkal. Megtekinthetők mind az ügyfél, mind a vállalat szemszögéből. Ne feledje, hogy ugyanazon célközönség képviselői eltérő módon érzékelhetik ugyanazt az érintkezési pontot.

2. Helyezze az érintkezési pontokat a megfelelő szabványokhoz. Tanulmányozza, hogyan dolgoznak a versenytársak és vezetők az Ön szegmensében az érintkezési pontokkal, nézze meg más országokból és tevékenységi körökből származó kollégák tapasztalatait – próbáljon meg minél több információt összegyűjteni, és válassza ki az Ön számára legmegfelelőbbet.

Ha komolyan veszi a folyamatot, nagyon hosszú és fáradságos lesz. Az eredmény azonban megéri az erőfeszítést: teljesen megváltoztatja az arculatát, és gondoskodik arról, hogy minden ügyfél nagyobb hűséggel kezelje Önt.

Hogyan kell dolgozni az érintkezési pontokkal

Adunk néhány tippet az érintkezési pontokkal való együttműködéshez és azok fejlesztéséhez.

Ismerje meg a vevő útját az első kapcsolatfelvételtől a fizetésig. Sőt, több ilyen út is lehet. Például jelentősen eltérhetnek attól függően, hogy melyik csatornán keresztül érkezett az elvezetés.

Keresd a gyenge láncszemeket. A kliens útja több kapcsolatból, pontból állhat, amelyek „átmenetek” egész láncolatát alkotják. Keresse meg, hol veszít a legtöbb ügyfelet. Kiváló marketinges, de teljesen elfogadhatatlan értékesítés utáni szolgáltatása lehet.

Kiáll. Ehhez tanulmányozza a versenytársak érintkezési pontjait, és legalább egy kicsit jobban tegye. Alkalmazza a wow-effektusokat - nem szabványos mozdulatokat és szokatlan a megszokottban. Alakíts ki pozitív érzéseket: adj, lepj meg, bánj, próbáljuk ki.