Холбоо барих цэгүүд и-мэйл. Холбоо барих цэгүүд, тэдэнтэй үр дүнтэй ажиллах. бизнесийн хамгийн нийтлэг холбоо барих цэгүүд

Номын зохиогч:

Бүлэг:,

Насны хязгаарлалт: +
Номын хэл:
Жинхэнэ хэл:
Нийтлэгч:
Хэвлэлийн хот:Москва
Хэвлэгдсэн он:
ISBN: 978-500057-011-1
Хэмжээ: 2 MB

Анхаар! Та хууль болон зохиогчийн эрх эзэмшигчийн зөвшөөрөгдсөн номноос иш татаж авах боломжтой (текстийн 20% -иас ихгүй).
Ишлэлийг уншсаны дараа зохиогчийн эрх эзэмшигчийн вэбсайт руу орж, худалдан авалт хийхийг танаас хүсэх болно бүрэн хувилбаражилладаг.

Бизнес номын тайлбар:

Энэхүү ном нь бизнес эрхлэгчид, менежерүүд, зах зээлдүүлэгч нарт зориулсан ширээний өвөрмөц хэрэгсэл юм. Энэ нь танай компанийн холбоо барих цэг дээр ажлыг зохион байгуулахад тусална. Зохиогчид холбоо барих цэгүүдийн талаархи бүх мэдлэгийг хууль тогтоомж, ажиглалтын хэлбэрээр системчилж, тэдгээр нь таны үйлчлүүлэгчдэд хэрхэн, яагаад нөлөөлж байгааг тайлбарладаг.

Холбоо барих цэгүүдээ уншиж, бичиж, дүн шинжилгээ хийж, тэдгээрийг удирдаж сур. Таны маркетинг, бизнес илүү үр дүнтэй байх болно! Номтой болгоомжтой ажиллах нь маргааш хийж болох энгийн алхмуудын тусламжтайгаар танай компанийн ашиг орлого нэмэгдэх баталгаа болно.

3 дахь хэвлэл.

Зохиогчийн эрх эзэмшигчид!

Номын танилцуулсан хэсгийг хууль эрх зүйн контентын борлуулагч "LitRes" ХХК-тай тохиролцсоны дагуу (эх бичвэрийн 20% -иас ихгүй) байрлуулсан болно. Хэрэв та материал байршуулах нь таны болон хэн нэгний эрхийг зөрчиж байна гэж үзэж байгаа бол .

Холбоо барих цэгүүд нь компанийн янз бүрийн холбоо барих цэгүүд юм зорилтот бүлэг, бүтээгдэхүүний сонголтын талаархи сүүлчийнх нь шийдвэрт нөлөөлж байна. Харилцааны үе шат бүрийг нарийвчлан боловсруулсны дараа та борлуулалтыг дарааллаар нэмэгдүүлэх боломжтой.

Байнга онлайн байдаг хүмүүсийн хувьд дараахь холбоо барих цэгүүдийг ялгадаг.

• Нийгмийн сүлжээгээр дамжуулан;
• Албан ёсны вэбсайт, зар сурталчилгааны платформ;
• Мэдээллийн хуудас, төрөл бүрийн элч, утас;
• Хайлтын үр дүн;
• Контекст болон баннер сурталчилгаагаар дамжуулан.

Онлайнаар ажиллах чадваргүй компаниуд офлайнаар дамжуулан харилцсаар байна утасны яриаэсвэл биечлэн.

Үзэгчидтэй үр дүнтэй харилцахын тулд та зөвхөн холбоо барих цэг бүрийг зөв ашиглахаас гадна хамгийн чухал зүйлийг онцолж чаддаг байх ёстой.

Үндсэн холбоосууд

Бизнесийн үйл явц бүр нь үйлчлүүлэгчийг компанийн бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ)тэй холбодог өөрийн "гинж"-тэй байдаг. Тодорхой болгохын тулд бид эрүүл мэндийн клиникийн жишээг өгөх болно.

Холбоо барих цэгүүдийн гинжин хэлхээ нь дараахь бүрэлдэхүүн хэсгүүдтэй байж болно.

1. Баннер сурталчилгаан дээрх сурталчилгаа;
2. Компанийн албан ёсны вэбсайт руу очих;
3. Онлайн маягтаар дамжуулан зөвлөхөөс асуух асуулт;
4. Цаг захиалахын тулд утсаар ярих;
5. Сурталчилгааны захидлуудыг SMS эсвэл имэйлээр илгээх.

Компани бүр үйлчлүүлэгчтэй янз бүрийн аргаар холбоо барьж болно. Нэг нь сайт дээр харилцах хэд хэдэн аргатай, нөгөө нь зөвхөн холбоо барих утасны дугаартай байх болно. Дадлагаас харахад үйлчлүүлэгчид илүү олон хэлхээ холбоо бүхий компанид бүртгүүлэх болно - түүнтэй харилцах нь илүү хялбар бөгөөд илүү найдвартай байдаг.

Холбоо барих цэгүүдийн төрөл ба ач холбогдол

Бүтээгдэхүүнийг зах зээлд сурталчлах амжилт нь худалдан авагчийн анхны сэтгэгдэлээс ихээхэн хамаардаг. Тиймээс зорилтот үзэгчдийн дунд компанийнхаа дүр төрхийг зөв бүрдүүлэх нь туйлын чухал юм.

Худалдан авагчдын хариултаас хамааран холбоо барих цэгүүдэд дүн шинжилгээ хийхдээ тэдгээрийг дараахь байдлаар хуваана.

• эерэг;
• Сөрөг;
• Төвийг сахисан.

Бизнесийн хувьд хамгийн хүсээгүй зүйл бол сөрөг хариу үйлдэл юм. Ихэнхдээ тэдгээрийг сөрөг тоймоор илэрхийлдэг бөгөөд энэ нь компанийн нэр хүндийг ноцтойгоор унагадаг. Хамгийн тохиромжтой нь холбоо барих хариу эерэг байх ёстой. Дараа нь үйлчлүүлэгч компанийн бүтээгдэхүүнд итгэх итгэлийг бий болгож, тэр худалдан авалт хийх магадлалтай.

Үйлчлүүлэгчийн анхаарлын төвд байгаа цаг хугацааны дагуу холбоо барих цэгүүдийг дараахь байдлаар ангилдаг.

• Богино хугацаа- шийдвэр хэдхэн секундын дотор гарна. Жишээлбэл, контекст сурталчилгаа, хэрэглэгч эхний хэдэн секундын дотор харилцан үйлчлэлээ үргэлжлүүлэх эсэхээ шийддэг, өөрөөр хэлбэл компанийн вэбсайтад зочлох эсэхээ шийддэг.
• Урт хугацааны- үзэгчидтэй байнга харилцах боломжийг олгодог нөөцүүд. Үүнд мэдээж таны вэбсайт багтана. Үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг татахын тулд сонирхолтой инфографик, видео бичлэг, зугаа цэнгэлийн нийтлэл гэх мэтийг ашиглахыг зөвлөж байна.

Амьдралын үргэлжлэх хугацаанаас хамааран холбоо барих цэгүүдийг дараахь байдлаар хуваана.

• Нэг удаагийн - нэг удаа ажиллах;
• Давтагдах - урт хугацааны харилцааг бий болгоход чиглэгддэг.

Зах зээлийн тоглогч бүр тодорхой төрлийн мэдрэгчтэй цэгүүдийг өөр өөрийн арга замаар эрэмбэлдэг. Эхлэгчдэд харилцааны үе шат бүрт эерэг сэтгэгдэл төрүүлэх нь чухал. алдартай брэндүүд, жишээ нь эмхэтгэхэд анхаарлаа төвлөрүүлэхгүй байж болно арилжааны санал.

Холбоо барих цэгүүдийг зөв тодорхойлох

Боломжит худалдан авагчтай харилцах үе шат бүрийг хамгийн бага нарийвчлалтай бодож үзэх хэрэгтэй. Та сүлжээнд байгаа бүтээгдэхүүнийг сурталчлахад маш их мөнгө зарцуулж, гүйлгээг чадварлаг хийж чадахгүй байгаа ажилтныг утсаар ярьж болно.

"Үйлчлүүлэгч компани" харилцан үйлчлэлийн гинжин хэлхээг бий болгох хоёр үр дүнтэй арга байдаг.

• Өрсөлдөгчдийг үзэгчидтэй харилцах арга хэлбэрт дүн шинжилгээ хийх замаар "тагнуул";
• Үйлчлүүлэгчийн ашигладаг харилцааны сувгуудын үр нөлөөг үнэлэх.

Сүүлчийн аргыг хэрэгжүүлэхийн тулд өөрийгөө худалдан авагчийн оронд тавьж, гэрээ байгуулах бүх үе шатыг давах хэрэгтэй.

1. Хэрэгцээг тодорхойлох - үйлчлүүлэгчид асуудлаа ойлгож, шийдвэрлэхэд нь туслах.
2. Мэдээлэл цуглуулах - сонирхолтой блог нийтлэл үзүүлэх, тусгай форум эхлүүлэх.
3. Боломжит сонголтуудын харьцуулалт - таны бүтээгдэхүүн хамгийн шилдэг нь гэдгийг батлах.
4. Худалдан авалт хийх - үйл явцыг тааламжтай болгох.
5. Хүлээн авсан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд үзүүлэх хариу үйлдэл - та урт хугацааны хамтын ажиллагаанд чиглэсэн найдвартай түнш гэдгээ харуул.

Харилцааны зөв гинжин хэлхээний тусламжтайгаар үйлчлүүлэгч нэг холбоосоос нөгөө рүү шилжиж, ингэснээр та одоогийн үйлчлүүлэгчидтэй холбоо тогтоож, шинийг олж авах болно.

Түүний ижил нэртэй номын дагуу "Холбоо барих цэгүүд. Энгийн санаануудмаркетингаа сайжруулахын тулд"Үйлчлүүлэгч компанитай дараах байдлаар холбогдож болно.

Оффис (үүнд бараг бүх зүйл орно: компанийн хаалганы дээрх тэмдэгээс агуулах хүртэл),

Бүтээгдэхүүн өөрөө (дизайн, үнэ гэх мэт),

Технологи (вэбсайт, блог, автомат хариулагч, залгах дугаар),

компанийн ажилчид,

Таны харж байгаагаар оноо тийм ч бага биш байв. Одоо тэдгээрийг жишээгээр харцгаая. UIS компани.

Бид харилцах цэгүүдийг бүлгүүдэд хувааж, үйлчлүүлэгчийн төлөв байдалд анхаарлаа хандуулсан: боломжит, одоогийн болон хуучин.

Учир нь боломжит үйлчлүүлэгчидБид дараахь холбоо барих цэгүүдийг онцолж байна.

• Компанийн тухай хамгийн түрүүнд дурдагдсан, Үүнд манай менежерүүдийн хүйтэн дуудлага, зар сурталчилгаа, одоо байгаа үйлчлүүлэгчдээс өгсөн зөвлөмж, нийтлэл, сэтгэгдлийг багтааж болно. Нийгмийн сүлжээ, үзэсгэлэн, танилцуулга. Өөрөөр хэлбэл, "Сайн уу, энэ бол бид!" гэж хэлж болох бүх зүйл.

• бүх төрлийн бүтээгдэхүүн/үйлчилгээний талаарх мэдээллийг олж авах арга замууд.Юуны өмнө бид UIS-ийн үйл ажиллагааны талаархи мэдээлэл агуулсан вэбсайт, мөн хэрэгтэй нийтлэл, мэдээ бүхий блог, цахим мэдээллийн товхимол бүхий вэбсайтын тухай ярьж байна. Дашрамд хэлэхэд, товхимол, зар сурталчилгаа, анхны дуудлага нь боломжит үйлчлүүлэгчийг хангах хамгийн түгээмэл арга юм шаардлагатай мэдээлэлөөрийнхөө болон танай компанийн тухай.

• Бүх төрлийн холбоо барих боломжтойУтасны дуудлага, түүнчлэн компанийн вэбсайтаар дамжуулан аливаа харилцааны хэрэгсэл (чат, програм, "нэг товшилт" үнэгүй дуудлага) багтана.

• Үнэндээ, бараа, үйлчилгээ борлуулах,арилжааны санал, гэрээ байгуулах / гарын үсэг зурах, гүйлгээний аливаа хавсралт (жишээлбэл, урамшуулал, урамшуулал), түүнчлэн шуудан зөөгчтэй хийсэн тодорхой уулзалт, үйлчлүүлэгч компанийн оффис дээр ирэх, төлбөр хийх зэргээс бүрдэнэ.

руу одоо байгаа үйлчлүүлэгчидБид өөр арга барилтай тул холбоо барих цэгүүдийг дараахь байдлаар тусгасан болно.

• Тохиргоо дээрх харилцаа холбоодугаарыг оруулах, шаардлагатай параметрүүдийг зааж өгөх, түүнчлэн аливаа шинэчлэлт, өөрчлөлтийг нийтэлсэн мэдээллийн захидлыг түгээхтэй холбоотой.

• Үйлчлүүлэгч бүрийн дэмжлэг. Үүнд компанийн хувийн менежертэй ажиллах, компанийн маркетинг, хувийн шуудангаар ажиллах, техникийн дэмжлэгбүх төрлийн харилцаа холбоо (утас, имэйл, онлайн зөвлөхийн чат), санал асуулга явуулах, түүнчлэн үйлчлүүлэгчийн санал хүсэлт (шүүмж цуглуулах). Хэрэв ямар нэгэн ноцтой зүйл тохиолдсон бол үйлчлүүлэгчийн оффис дээр очиж үзэх боломжтой.

Харамсалтай нь аливаа компани заримдаа үйлчлүүлэгчээ алддаг ч тэдэнтэй холбоо барих цэгүүд байх ёстой бөгөөд энэ нь тэдний явах шалтгааныг ойлгоход тусалдаг. UIS-д энэ нь үндсэндээ гэрээг цуцлах, холбогдох баримт бичгийг бүрдүүлэх, өр төлбөрийг төлөх явдал юм.

B2B эсвэл B2C эсэхээс үл хамааран аливаа компани үйлчлүүлэгчдийнхээ холбоо барих цэгийг мэддэг байх ёстой. Хариуд нь UIS нь холбоо барих цэг бүрийг сайтар хянаж, шаардлагатай бол үйл ажиллагааныхаа чиглэлийг засч залруулж эсвэл бүрмөсөн өөрчилдөг.

Боломжит үйлчлүүлэгчтэй анхны танилцах, гэрээнд гарын үсэг зурах эсвэл шуудан зөөгчийг орхих эсэхээс үл хамааран холбоо барих цэг бүрийг судалснаар UIS нь хаана "барьцаагаа суллах", хаана бүрэн өөрчлөх шаардлагатайг олж хардаг. стратеги. Энэ нь компанид ажилтан бүрийн ажлыг хэвийн байлгах, үйлчлүүлэгчдийн зан үйлийн өөрчлөлтөөс айхгүй байх, үйлчилгээний чанарыг байнга сайжруулахад тусалдаг.

Үүнд нөлөөлөхийн тулд ямар хэрэгслийг ашиглаж болохыг мэдэх нь чухал юм. Бид 6 сонголтыг ашиглахыг санал болгож байна:

• ажилтнуудын мэргэшлийн чиглэлээр ажиллах,
• шинэ холбоо барих цэгүүдийг олох,
• бүтээгдэхүүнийг сайжруулах
• зорилтот хэрэглэгчдийг тодорхойлох
• бизнесийн үйл явцыг хөгжүүлэх
• борлуулалтын сувгуудыг шалгах.

Эндээс та олох болно чухал зөвлөмжүүдэдгээр асуудлаар: болон

Одоо хөрвүүлэхэд хүрэх цэгүүдийн нөлөөг харцгаая.

Холбоо барих цэгүүд нь борлуулалтын өсөлттэй хэрхэн холбоотой вэ?

Холбоо барих цэгийн гурван хууль

Хууль 1

Объект бүр (бизнес, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, хэлтэс эсвэл компанийн ажилтан) нэгээс олон холбоо барих цэгтэй байдаг.

Хууль 2

Холбоо барих цэгүүд нь холбоо барих гинжийг үүсгэдэг

Өөрөөр хэлбэл, холбоо барих цэг нь хэд хэдэн жижиг хэсгүүдээс бүрддэг бөгөөд энэ нь эргээд бүр жижиг холбоо барих цэгүүдээс бүрддэг. Ингэж гинжин хэлхээ үүсдэг, үүнийг ойлгож, ажилдаа ашиглах нь чухал.

Холболтын гинж нь эхний, завсрын болон эцсийн холбоосуудыг агуулдаг. Сөрөг цэг нь гинжийг таслахад хүргэдэг. Компани бүр ийм хэд хэдэн сүлжээтэй байдаг. Тэд тус бүрийг эцсийн холбоосоор дүүргэх ёстой бөгөөд энэ нь шинэ гинжийг бий болгоно.

Үйлдэл 3

Холбоо барих цэгүүдийг удирдах шаардлагатай

Холбоо барих цэгүүд дээр ажлыг төлөвлөх, даалгавраа биелүүлэх, бүх үйл явцыг хянах нь чухал юм.

Хэд хэдэн жишээг харцгаая

Зарим бизнес эрхлэгчид үйлчлүүлэгчидтэй холбогдох олон сонголт байдгийг ч мэддэггүй. Зарим жишээг харцгаая:

Барилгын фасад. Барилга, оффисыг маш сэтгэл татам байдлаар зохион бүтээсэн тул нэг ч боломжит үйлчлүүлэгч өнгөрөхгүй.

Компанийн сайт. Компанитай танилцах нь түүний вэбсайтаас эхэлдэг. Худалдан авагчид үүнийг үзэж, үнийг нь олж мэдээд шүүмжийг хайдаг. Компанийн талаархи анхны сэтгэгдэл, худалдан авагчдын анхаарлыг татах чадвар нь хэр тохиромжтой, мэдээлэл сайтай, орчин үеийн байхаас хамаарна. Танай сайтад зөвхөн бидний тухай, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, харилцагчдын тухай хэсэг байгаа бол өрсөлдөгчид тод гэрэл зураг, цахим үнэ тооцоологч, буцах дуудлага. Сонголт нь таны талд гарахгүй байх магадлалтай.

Бизнес карт . Таны нэрийн хуудас өрсөлдөгчдийн нэрийн хуудасны хамт боломжит үйлчлүүлэгчид очсон гэж төсөөлөөд үз дээ. Тэр зөвхөн танд зориулж дуудлага өгөхийн тулд ямар байх ёстойг бодоорой. Тэр бусад хүмүүсээс юугаараа ялгаатай байх вэ?

Холбоо барих цэг дээр хэрхэн ажиллаж эхлэх вэ

1. Тэдгээрийг албан ёсны болгох замаар эхэл.Танд юу байгаа, юу нэмэх талаар бодож үзээрэй. Холбоо барих цэгүүдийн жагсаалтыг гаргах, хамтран ажиллагсадтайгаа оюун ухаанаа уралдуулах, янз бүрийн албан тушаалын ажилтнуудтай ярилцлага хийх. Тэдгээрийг үйлчлүүлэгч болон компанийн өөрийнх нь өнцгөөс харж болно. Нэг зорилтот үзэгчдийн төлөөлөгчид нэг холбоо барих цэгийг өөр өөр байдлаар хүлээж авч болно гэдгийг бүү мартаарай.

2. Холбоо барих цэгүүдийг зөв стандартад хүргэх. Танай сегмент дэх өрсөлдөгчид болон удирдагчид холбоо барих цэгүүдтэй хэрхэн ажилладагийг судалж, бусад улс орон, үйл ажиллагааны чиглэлийн хамт ажиллагсдын туршлагаас хараарай - аль болох их мэдээлэл цуглуулж, түүнээс өөрт тохирохыг нь сонгохыг хичээ.

Хэрэв та энэ үйл явцыг нухацтай авч үзэх юм бол энэ нь маш урт бөгөөд хөдөлмөр их шаарддаг. Гэсэн хэдий ч үр дүн нь хүчин чармайлт гаргахад үнэ цэнэтэй юм: та өөрийн дүр төрхийг бүрэн өөрчилж, үйлчлүүлэгч бүр танд илүү үнэнч байх болно.

Холбоо барих цэгүүдтэй хэрхэн ажиллах вэ

Бид холбоо барих цэгүүдтэй хэрхэн ажиллах, тэдгээрийг сайжруулах талаар хэдэн зөвлөмж өгөх болно.

Худалдан авагчийн анхны холбоо барихаас эхлээд төлбөр хийх хүртэлх замыг мэдэж аваарай. Түүнээс гадна эдгээр замуудын хэд хэдэн байж болно. Жишээлбэл, хар тугалга ирсэн сувгаас хамааран тэдгээр нь ихээхэн ялгаатай байж болно.

Сул холбоосуудыг хайж олоорой. Үйлчлүүлэгчийн зам нь "шилжилтийн" бүхэл бүтэн хэлхээг бүрдүүлдэг олон контакт, цэгүүдээс бүрдэж болно. Үйлчлүүлэгчээ хаана хамгийн их алдаж байгаагаа хай. Та гайхалтай маркетингтай байж болно, гэхдээ борлуулалтын дараах үйлчилгээг хүлээн зөвшөөрөх боломжгүй.

Ялгарах. Үүнийг хийхийн тулд өрсөлдөгчдийн холбоо барих цэгүүдийг судалж, дор хаяж бага зэрэг илүү сайн хийх хэрэгтэй. Хөөх эффектийг хэрэглээрэй - стандарт бус хөдөлгөөн, ердийн үед ер бусын. Эерэг мэдрэмжийг бий болгох: өгөх, гайхшруулах, эмчлэх, оролдъё.

Орчин үеийн маркетинг дээр идэвхтэй яригдаж буй үзэгдлүүдийн нэг бол үйлчлүүлэгчтэй харилцах цэгүүд, тэдгээрийн зөв тохиргоо юм. Хэр олон мэдрэгчтэй цэг байх ёстой талаар олон санал бодол байдаг: таваас хязгаар хүртэл. Висоцкий Консалтинг компанийн маркетингийн захирал Анастасия Мельникова үйлчлүүлэгчтэй харилцах цэгийн ач холбогдлыг илчилж, тэдгээр нь ямар байх ёстойг жишээгээр тайлбарлав.

Би энэ нийтлэлийг Америкийн Маркетингийн Холбооны (AMA) маркетингийн тодорхойлолтоор эхлүүлмээр байна.

Маркетинг нь байгууллагын үйл ажиллагаа бөгөөд байгууллагын ашиг тусын тулд сурталчилгааг бий болгох, үнэ цэнийг хүргэх, харилцагчийн харилцааг удирдах үйл явцын цогц юм.

Маркетинг бол гайхалтай төвөгтэй зүйл биш, яг дээр дурдсан зүйл юм. Хувь хүн, байгууллагын зорилгыг хангахад хүргэдэг чиг үүрэг, үйл явц, үйл ажиллагааны цогц юм. Тийм ч учраас борлуулалт, маркетингийн загварын чиг хандлага нь "борлуулах" биш "туслах" явдал юм. Эцсийн эцэст, үнэ цэнэ нь энд оршдог - сонголт хийхэд туслах, бидэнд хэрэгтэй шинэ зүйлийг олж илрүүлэхэд туслах.

Энэ нийтлэлд би үйлчлүүлэгчдэд хүрэх цэгүүдийн мөн чанарыг илчлэхийг хүсч байна, тэдгээр нь боломжит үйлчлүүлэгчийг таны талд сонголт хийхэд хэрхэн "туслахыг" тодорхойлоход тань туслах болно.

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах цэгүүд, үйлчлүүлэгч болон танай компанитай харилцах цэгүүд байдаг. Энэ нь вэбсайт, оффис, нийгмийн сүлжээ, арилжааны санал гэх мэт байж болно. Эдгээр холбоо барих цэгүүд нь танай компанитай харилцах бүх шугамыг бүрдүүлдэг. Орчин үеийн бизнест үйлчлүүлэгчид зарж борлуулахын тулд түүнд хэдэн удаа хүрэх ёстой гэсэн янз бүрийн санаа байдаг. Энэ нь 5-аас 36 хүрэх боломжтой гэсэн санаа юм. Мэдрэгч цэг бүр эерэг ба сөрөг аль алиныг нь тоглуулж болно.

Мэдрэх цэг бүрт бид үйлчлүүлэгчээ алдах эсвэл үнэнч байдлыг бий болгож, юүлүүрийнхээ дагуу цааш нь хөдөлгөж болно.

Борлуулалт байхгүй үед асар их ачаалал нь харамсалтай нь Беларусь болон ТУХН-ийн бүх бизнест маш их хамааралтай бодит байдал юм. Асуудлыг мэдрэгчтэй цэгүүдээс хайхыг би үргэлж зөвлөж байна. Утасны дуудлага, вэбсайт, цахим шуудангийн мэдээллийн хуудас, тэр ч байтугай нягтлан бодох бүртгэл - энэ бүхэн нь үйлчлүүлэгчийн хувийн туршлагаас тодорхойлогддог бөгөөд түүний бүтээгдэхүүн худалдан авах, гэрээ байгуулах, гэрээнд гарын үсэг зурах - зорилтот үйлдэл хийх хүсэл эрмэлзлийг тодорхойлдог.

Хүрэлцэх бүрт борлуулалт хийх ёстой

Бүтээгдэхүүн нь илүү нарийн төвөгтэй байх тусам боломжит үйлчлүүлэгчтэй холбоо тогтоох шаардлагатай болно. Үе шат бүрт бид тодорхой зүйлийг зардаг: санаа, хэрэгцээ, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, түүний үнэ цэнэ, өртөг.

Энэ утгаараа би үнэхээр дуртай дуслын маркетинг- "дусал" болгонд хэрэглэгч "нахиалах", "боловсорч гүйцэхэд" бэлэн байдаг. Энд бидний даалгавар бол аливаа зүйлийн талаар санал бодлоо илэрхийлэх явдал юм. Үйлдэл бүр, дусал бүр зарагдах ёстой, тантай харилцах бүр аажмаар итгүүлэх ёстой боломжит үйлчлүүлэгчТүүнд яг хэрэгтэй зүйл чамд байгаа.

Стратегийн маркетингийн үүднээс бид үйлчлүүлэгчид үе шат бүрт юу өгч, ямар солилцоо хийж байгааг хянах, тодорхой мэдэж, ойлгох нь чухал юм.

Бизнес эрхлэгчдийн хувьд үйлчлүүлэгчийн үнэ цэнийн стандартыг бий болгож, тогтоох нь онцгой чухал юм. Жишээ нь: дуудлагад хариу өгөх хугацаа, хүлээх хугацаа, чек өгөх, санал хүсэлтийн хурд гэх мэт.

Яагаад мэдрэгчтэй цэгүүдийн тоог оновчтой болгох вэ

Худалдахаас өмнө үйлчлүүлэгчид хичнээн их хүрч, хэдэн ажилтантай болох талаар тодорхой дүр зураг хэрэгтэй. Маркетингийн үйл явцыг оновчтой болгохын мөн чанар нь эхний мөчөөс эцсийн мөч хүртэл аль болох цөөн удаа хүрэхэд оршдог. бүх үйл явцыг аль болох автоматжуулж, улмаар бүтэлгүйтлийн эрсдлийг бууруулж, амжилтанд хүрэх магадлалыг нэмэгдүүлнэ. Энэ нь үр ашгийг нэмэгдүүлэхийн зэрэгцээ үйлчлүүлэгчийг олж авах зардал, нөөцийг бууруулна. Энд би ярьж байна санхүүгийн үзүүлэлтүүдмаркетинг.

Энэ нь зөвхөн маркетинг төдийгүй PR-д ч хамаатай - брэндтэй харилцах бүр нь компанийн итгэлийг нэмэгдүүлдэг. Бүтээгдэхүүний талаархи санал бодол, ам дамжсан яриа хэдий чинээ эерэг байна, дараа нь худалдан авагчдыг татах нь хямд болно.

Маш нийтлэг алдаа бол хүрэлтийг зөвхөн борлуулалтын цэг хүртэл шинжилдэг явдал юм. Гэхдээ хүрэлцэх нь зөвхөн үйлчлүүлэгчээ татах, зарах мөчид төдийгүй нарийн бичгийн дарга, нягтлан бодогч, холбоос дээр дарах, тэр байтугай нэрийн хуудсаа анх харах мөчид тохиолддог.

Үе шат бүр нь нэг төрлийн эерэг санаа бодлыг бий болгож, итгэлийг нэмэгдүүлж, мэдээж борлуулалтыг дэмждэг тул бүх зүйл брэнд байх ёстой, бүх зүйл таны лого, барааны тэмдэгтэй байх ёстой.

Эцсийн мэдрэгчтэй цэгийн дараа үр дүнг засах

Зорилтот үйлдлийг дуусгасны дараа үр дүнг засахаа мартуузай, үйлчлүүлэгч үнэхээр сэтгэл хангалуун байгаа эсэхийг шалгаарай, санал хүсэлтээ асуугаарай. Мэдээжийн хэрэг, хүмүүсийг найз нөхөд, хамтран ажиллагсад, түншүүддээ бүтээгдэхүүний талаар хэлэхийг урамшуулан дэмжээрэй - таны мессежийг амнаас ам руу дамжуулж, зарахад илүү хялбар болно.

Тодорхой болгохын тулд би та бүхэнд хэсэг хугацааны өмнө ашиглаж байсан Высоцкийн зөвлөх борлуулалтын юүлүүрийг толилуулж байгаа бөгөөд үүний үндсэн дээр би мэдрэгчтэй цэгүүдийн ажлыг тайлбарлах болно.

Бид үйлчилгээний салбарт ажилладаг бөгөөд үйлчилгээ нь биет бус зүйл учраас үйлчлүүлэгчтэй харилцах бүрт тодорхой бүрэлдэхүүн хэсгийг зарах хэрэгтэй гэдгийг бид мэднэ.

Тиймээс, энэхүү борлуулалтын юүлүүрийн жишээг ашиглан мэдрэгчтэй цэгүүдийн талаар товч дурдвал:

1. Эхний шатанд бид зөвлөгөө гэж юу вэ, энэ нь энгийн сургалтаас юугаараа ялгаатай вэ, бизнест юу авчрах вэ гэсэн санааг зардаг.
2. Хоёр дахь алхамд бид онцлог, давуу талыг харуулахын тулд өөрийн систем, MBA систем болон бусад удирдлагын тогтолцооны ялгааг тайлбарладаг.
3. Гурав дахь шатанд бид компани, зөвлөх, төслийг өөрөө "худалдах" хэрэгтэй - яагаад бид, яагаад энэ хүн системийг мэддэг, хэрэгжүүлж чаддаг вэ? захиргаа. Манай төслөөс яг юу өгсөн бэ? Эзэмшигч болон түүний бизнес ямар тодорхой хэмжигдэхүйц үр дүнд хүрэх вэ? Хөрөнгө оруулалт хэзээ, хэрхэн үр дүнгээ өгөх вэ? Эдгээр асуултын хариултыг авч, үйлчилгээний үнэ цэнэ, өртөгийг хүлээн зөвшөөрч, үйлчлүүлэгч гэрээнд гарын үсэг зурахад бэлэн байна.

Мэдрэх цэгүүд нь зөвхөн дамжуулан биш гэдгийг ойлгох нь чухал юм маркетингийн харилцаа холбооборлуулалтын хэлтэстэй харилцах. Гадаад төрхоффис, түүний байршил - эцсийн эцэст, итгэлцэл үйлчилгээний салбарт маш чухал юм. Бид брэндийн нөлөөллийг нэмэгдүүлэхийн тулд тодорхой технологиор брэндийн материалыг үйлдвэрлэдэг.

Мэдрэх цэг бүр нь тодорхой тэмдэгттэй тохирч, нөлөөллийг нэмэгдүүлэх, бэхжүүлэхийн тулд бренд бүтээгдэхүүн юм

Жишээлбэл, манай юүлүүрт байгаа Высоцкийн зохион байгуулалтын шалгалтыг өгсний дараа Энэ мөч- Үйлчлүүлэгч нь танилцуулга, шинжээчтэй үнэ төлбөргүй хувийн зөвлөгөө авдаг (онлайнаар дамжуулсан тохиолдолд), офлайнаар дамжих үед бүх зүйл ижил, компанийн сэтгүүл дээр байдаг.

Хүрэлцэх бүр нь харилцан үйлчлэлийн туршлага, үйлчлүүлэгч өөрөө авч явах тодорхой брэндийн тэмдэг дагалддаг.

Маш олон үйлчлүүлэгчид манай төсөл дээр ажиллаж байсан танил тал, түншүүдийн зөвлөмжийн дагуу бидэнд ханддаг - үүнтэй холбогдуулан бид энэ холбоо яг хаана явагддаг, энэ үе шатанд үр нөлөөг хэрхэн нэмэгдүүлэх талаар судалж эхэлсэн.

Жил бүр бид төгсөгчдөдөө төслийнхөө инфографик, хуанли, товхимол өгдөг - ийм байдлаар бид тэдэнтэй байнга холбоотой байдаг бөгөөд манай брэнд бүтээгдэхүүнүүд тэдний оффис дээр байрладаг, бид зөвхөн төгсөгчдөд зориулсан хэд хэдэн онцгой арга хэмжээг зохион байгуулдаг. онцгой, өвөрмөц мэдрэх.

Хэрэглэгчийн холбоо барих цэгүүдийг үр дүнтэй ашиглахын тулд үйлчлүүлэгчийн аяныг өөрөө алхаарай

Таны үйлчлүүлэгч хаана, ямар үе шатанд компани, брэндтэй харилцаж байгааг, мөн түүнд ямар сэтгэгдэл төрүүлж байгааг ойлгох нь танд саад бэрхшээлийг олж илрүүлэх, маркетингийн стратегиа бэхжүүлэх боломжийг олгоно.

Дүгнэж хэлэхэд маркетинг бол санагдах шиг хэцүү биш гэдгийг хэлмээр байна. Заримдаа хэн нэгэн ээдрээтэй үг хэллэг, нэг ойлголтын өөр өөр тодорхойлолтоор хүмүүсийг зориуд төөрөлдүүлж, ид шидтэй, ойлгомжгүй зүйлийн аура үүсгэдэг юм шиг сэтгэгдэл надад төрдөг.

Үнэн хэрэгтээ таны хувьд маркетинг бол шинжлэх ухаан, туршлага бөгөөд үүгээрээ дамжуулан та хэрхэн суралцаж, үйлчлүүлэгчдэд талархаж, сэтгэл хангалуун байх зүйлийг өгч чадна.