Зорилтот үзэгчидтэй харилцах цэгүүд. Компани болон хэрэглэгчийн хоорондох холбоо барих цэгүүд. бизнесийн хамгийн нийтлэг холбоо барих цэгүүд

Дэвид Аакер бол брендийн дэлхийн хамгийн том хүмүүсийн нэг юм. Түүний ном нь олон жилийн амжилттай туршлагын үр дүн бөгөөд амжилтанд хүрэх хорин энгийн, үр дүнтэй, хүртээмжтэй зарчим юм. Ямар ч хийсвэр зөвлөмж, зөвлөгөө байхгүй, зөвхөн тодорхой тактик, схем, үзэл баримтлал, арга техникүүд байдаг бөгөөд үүний үр дүн нь хүчирхэг, тогтвортой, өрсөлдөх чадвартай брэндийг хөгжүүлэх, өргөжүүлэх, сурталчлах явдал юм.

Ном:

Брэндийн мэдрэгчтэй цэгүүд

Брэндийн мэдрэгчтэй цэгүүд

Брэндтэй харилцах туршлага нь хэрэглэгчтэй харилцах харилцааны мөн чанар юм. Тэд таашаал авч, хүлээлтээс давж, брэндтэй таарч, тэр байтугай хүмүүсийг эерэг зүйл ярихад нь урамшуулах хэрэгтэй. Тэд ядаргаатай, бухимдалтай байх ёсгүй бөгөөд мэдээжийн хэрэг хүмүүсийг сөрөг зүйлийн талаар ярилцахад хүргэж болохгүй. Хэрэглэгч-брэндийн харилцааны шинэ өндөрлөгт хүрэх нь үнэ цэнийн саналын өвөрмөц хэсэг байж болно. Staples-ийн хувьд ийм тохиолдол байсан бөгөөд энэ нь дэлгүүрт "хялбар" туршлагыг бий болгож, худалдан авагчидтай харилцах олон цэгт нөлөөлсөн.

Брэндийн туршлагыг тухайн хүн брэндтэй холбогдох бүрт тохиолддог брендийн холбоо барих цэгүүд бий болгодог. Холбоо барих цэг бүр өөр өөр нөлөө, өөр өөр эмзэг байдал, өөр өөр зардлын холимогтой байдаг. Холбоо барих цэгүүдийг эрэмбэлэх, шинэчлэх таван алхам байна уу? нэг .

1. Одоо байгаа болон боломжит бүх холбоо барих цэгүүдийг тодорхойлох.Холбоо барих цэгийг байгууллага хянах эсвэл худалдагч эсвэл олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэл гэх мэт өөр байгууллага удирдаж болно. Нэмэх боломжтой оноог анхаарч үзэхээ мартуузай.

2. Мэдрэх цэгүүдтэй холбоотой туршлагаа үнэл.Холбоо барих ямар цэгүүдийн хувьд дотоод хүлээлт биелэхгүй байна вэ? Туршлагыг сайжруулах эсвэл шаардлагатай шинэ мэдрэгчтэй цэгүүдийг нэмэхийн тулд хөтөлбөрт ямар нөөц шаардлагатай, юуг өөрчлөх шаардлагатай вэ? Үүнийг хамгийн тохиромжтой туршлагатай хэрхэн харьцуулах вэ? Бүх сегментүүд хамрагдсан эсэхийг шалгаарай. Jiffy Lube-ийн загварыг эрэгтэйчүүдэд зориулж бүтээсэн боловч хэрэглэгчдийн 70% нь брэндтэй харилцах цэгийн талаар өөр үзэл бодолтой эмэгтэйчүүд байсан.

3. Хэрэглэгчийн шийдвэр, хандлагад хүрэх цэг бүрийн нөлөөг тодорхойлох.Хэрэглэгчийн харилцааны хөгжилд ямар цэгүүд үнэхээр чухал бөгөөд нөлөөлдөг вэ?

4. Тэргүүлэх. Өндөр ач холбогдолтой холбоо барих цэг нь хязгаарлагдмал туршлагатай, үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаанд нөлөөлж, зардал багатай байх болно.

5. Үйл ажиллагааны төлөвлөгөө боловсруулах.Тэргүүлэх цэгүүдийн хувьд хүрэлцэх цэгүүдийн туршлагыг өөрчлөх хөтөлбөр боловсруул. Өөрчлөлтийг хэн хариуцаж, сайжруулалтыг хэрхэн хэмжих ёстойг тодорхойл.

Эхний гурван үе шат нь бодит цагийн туршлагын судалгааг давахад тань тусална. Хариуцагч нь мэдрэгчтэй цэг бүртэй харьцах туршлагыг тэмдэглэж, үнэлэх боломжтой өргөдөл хүлээн авч, дөрвөн асуултанд хариулна: 1) жагсаасан брэндүүдээс аль брэнд оролцсон бэ? 2) санал болгож буй жагсаалтаас ямар төрлийн холбоо барих цэгүүдийг ашигласан бэ? 3) Энэ туршлага танд хэр эерэг байсан бэ? 4) Энэ туршлагын дараа та энэ брэндийг сонгох магадлалтай юу? 2 Бодит цагийн туршлагын судалгаа нь эргэн тойрныхоо хүмүүсийг дагаж, тэдний ой санамжид найдалгүйгээр холбоо барих цэгүүд болон тэдгээрийн нөлөөллийг тодорхойлох боломжийг олгодог.

Холбоо барих цэгээс зам хүртэл

Харилцаа холбооны цэг бүрт хэрэглэгч-брэндийн харилцааг сайжруулах нь эдгээр харилцааг бий болгох, бэхжүүлэх нэг арга зам юм. Гэсэн хэдий ч илүү чухал санаа бол хэрэглэгчийн сэдэл өгөх даалгавар, асуулт эсвэл асуудалд хариу үйлдэл үзүүлэхэд чиглэсэн холбоо барих цэгүүдийн багц эсвэл хэлхээг авч үзэх явдал юм. 3 . Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч санал болгож буй мэдээлэл авах, үйлчилгээг эхлүүлэх, өөрчлөх, техникийн асуудлыг шийдвэрлэх шаардлагатай байж болно. Тухайн тохиолдол бүрт янз бүрийн зохион байгуулалтын нэгжид хамаарах олон холбоо барих цэгүүд байж болно.

Тогтоосон цэгийн хувьд үүнийг энгийн, хялбар, ойлгомжтой, үр ашигтай байлгах зорилготой. Холбоо барих нэг цэгтэй холбоотой туршлагыг сайжруулахын оронд хэд хэдэн цэгийг багасгах эсвэл нэгтгэх хэрэгтэй. Нэг холбоо барих цэг нь нөгөөгөөсөө илүү сайн удирдаж чаддаг. Эсвэл хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжгүй байдлын зарим шалтгааныг судлах нь бүрэн шинэчлэгдсэн эсвэл хүчингүй болсон замд хүргэж болзошгүй юм. Таван үе шаттай үйл явц нь ажиллах боломжтой боловч зөвхөн нэг цэгийн оронд олон тооны мэдрэгчтэй цэгүүдтэй.

Орчин үеийн маркетинг дээр идэвхтэй яригдаж буй үзэгдлүүдийн нэг бол үйлчлүүлэгчтэй харилцах цэгүүд, тэдгээрийн зөв тохиргоо юм. Хэр олон мэдрэгчтэй цэг байх ёстой талаар олон санал бодол байдаг: таваас хязгаар хүртэл. Висоцкий Консалтинг компанийн маркетингийн захирал Анастасия Мельникова үйлчлүүлэгчтэй харилцах цэгийн ач холбогдлыг илчилж, тэдгээр нь ямар байх ёстойг жишээгээр тайлбарлав.

Би энэ нийтлэлийг Америкийн Маркетингийн Холбооны (AMA) маркетингийн тодорхойлолтоор эхлүүлмээр байна.

Маркетинг нь байгууллагын үйл ажиллагаа бөгөөд байгууллагын ашиг тусын тулд сурталчилгааг бий болгох, үнэ цэнийг хүргэх, харилцагчийн харилцааг удирдах үйл явцын цогц юм.

Маркетинг бол гайхалтай төвөгтэй зүйл биш, яг дээр дурдсан зүйл юм. Хувь хүн, байгууллагын зорилгыг хангахад хүргэдэг чиг үүрэг, үйл явц, үйл ажиллагааны цогц юм. Тийм ч учраас борлуулалт, маркетингийн загварын чиг хандлага нь "борлуулах" биш "туслах" явдал юм. Эцсийн эцэст, үнэ цэнэ нь энд оршдог - сонголт хийхэд туслах, бидэнд хэрэгтэй шинэ зүйлийг олж илрүүлэхэд туслах.

Энэ нийтлэлд би үйлчлүүлэгчидтэй харилцах цэгүүдийн мөн чанарыг илчлэхийг хүсч байна, тэд танд хэрхэн "туслахыг" тодорхойлоход тусална. боломжит үйлчлүүлэгчөөрийнхөө талд сонголт хий.

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах цэгүүд, үйлчлүүлэгч болон танай компанитай харилцах цэгүүд байдаг. Энэ нь вэбсайт, оффис, нийгмийн сүлжээ байж болно. санал болгохгэх мэт. Эдгээр холбоо барих цэгүүд нь танай компанитай харилцах бүх шугамыг бүрдүүлдэг. Орчин үеийн бизнест үйлчлүүлэгчид зарж борлуулахын тулд түүнд хэдэн удаа хүрэх ёстой гэсэн янз бүрийн санаа байдаг. Энэ нь 5-аас 36 хүрэх боломжтой гэсэн санаа юм. Мэдрэгч цэг бүр эерэг ба сөрөг аль алиныг нь тоглуулж болно.

Мэдрэх цэг бүрт бид үйлчлүүлэгчээ алдах эсвэл үнэнч байдлыг бий болгож, юүлүүрийнхээ дагуу цааш нь хөдөлгөж болно.

Борлуулалт байхгүй үед асар их ачаалал нь харамсалтай нь Беларусь болон ТУХН-ийн бүх бизнест маш их хамааралтай бодит байдал юм. Асуудлыг мэдрэгчтэй цэгүүдээс хайхыг би үргэлж зөвлөж байна. Утасны дуудлага, вэбсайт, цахим шуудангийн мэдээллийн хуудас, тэр ч байтугай нягтлан бодох бүртгэл - энэ бүхэн нь үйлчлүүлэгчийн хувийн туршлагаас тодорхойлогддог бөгөөд түүний бүтээгдэхүүн худалдан авах, гэрээ байгуулах, гэрээнд гарын үсэг зурах - зорилтот үйлдэл хийх хүсэл эрмэлзлийг тодорхойлдог.

Хүрэлцэх бүрт борлуулалт хийх ёстой

Бүтээгдэхүүн нь илүү нарийн төвөгтэй байх тусам боломжит үйлчлүүлэгчтэй холбоо тогтоох шаардлагатай болно. Үе шат бүрт бид тодорхой зүйлийг зардаг: санаа, хэрэгцээ, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, түүний үнэ цэнэ, өртөг.

Энэ утгаараа би үнэхээр дуртай дуслын маркетинг- "дусал" болгонд хэрэглэгч "нахиалах", "боловсорч гүйцэхэд" бэлэн байдаг. Энд бидний даалгавар бол аливаа зүйлийн талаар санал бодлоо илэрхийлэх явдал юм. Үйлдэл бүр, дусал бүр зарагдах ёстой, тантай харилцах бүр боломжит үйлчлүүлэгчийг түүнд яг хэрэгтэй зүйлтэй гэдэгт аажмаар итгүүлэх ёстой.

Стратегийн маркетингийн үүднээс бид үйлчлүүлэгчид үе шат бүрт юу өгч, ямар солилцоо хийж байгааг хянах, тодорхой мэдэж, ойлгох нь чухал юм.

Бизнес эрхлэгчдийн хувьд үйлчлүүлэгчийн үнэ цэнийн стандартыг бий болгож, тогтоох нь онцгой чухал юм. Жишээ нь: дуудлагад хариу өгөх хугацаа, хүлээх хугацаа, чек өгөх, санал хүсэлтийн хурд гэх мэт.

Яагаад мэдрэгчтэй цэгүүдийн тоог оновчтой болгох вэ

Худалдахаас өмнө үйлчлүүлэгчид хичнээн их хүрч, хэдэн ажилтантай болох талаар тодорхой дүр зураг хэрэгтэй. Маркетингийн үйл явцыг оновчтой болгохын мөн чанар нь эхний мөчөөс эцсийн мөч хүртэл аль болох цөөн удаа хүрэхэд оршдог. бүх үйл явцыг аль болох автоматжуулж, улмаар бүтэлгүйтлийн эрсдлийг бууруулж, амжилтанд хүрэх магадлалыг нэмэгдүүлнэ. Энэ нь үр ашгийг нэмэгдүүлэхийн зэрэгцээ үйлчлүүлэгчийг олж авах зардал, нөөцийг бууруулна. Энд би ярьж байна санхүүгийн үзүүлэлтүүдмаркетинг.

Энэ нь зөвхөн маркетинг төдийгүй PR-д ч хамаатай - брэндтэй харилцах бүр нь компанийн итгэлийг нэмэгдүүлдэг. Бүтээгдэхүүний талаархи санал бодол, ам дамжсан яриа хэдий чинээ эерэг байна, дараа нь худалдан авагчдыг татах нь хямд болно.

Маш нийтлэг алдаа бол хүрэлтийг зөвхөн борлуулалтын цэг хүртэл шинжилдэг явдал юм. Гэхдээ хүрэлцэх нь зөвхөн үйлчлүүлэгчээ татах, зарах үед төдийгүй нарийн бичгийн дарга, нягтлан бодогч, холбоос дээр дарах, тэр ч байтугай нэрийн хуудсаа анх харах мөчид тохиолддог.

Үе шат бүр нь нэг төрлийн эерэг санаа бодлыг бий болгож, итгэлийг нэмэгдүүлж, мэдээжийн хэрэг борлуулалтыг дэмждэг тул бүх зүйл брэнд байх ёстой, бүх зүйл таны лого, барааны тэмдэгтэй байх ёстой.

Эцсийн мэдрэгчтэй цэгийн дараа үр дүнг засах

Зорилтот үйлдлийг дуусгасны дараа үр дүнг засахаа мартуузай, үйлчлүүлэгч үнэхээр сэтгэл хангалуун байгаа эсэхийг шалгаарай, санал хүсэлтээ асуугаарай. Мэдээжийн хэрэг, хүмүүсийг найз нөхөд, хамтран ажиллагсад, түншүүддээ бүтээгдэхүүний талаар хэлэхийг урамшуулан дэмжээрэй - таны мессежийг амнаас ам руу дамжуулж, зарахад илүү хялбар болно.

Тодорхой болгохын тулд би та бүхэнд хэсэг хугацааны өмнө ашиглаж байсан Высоцкийн Консалтинг борлуулалтын юүлүүрийг толилуулж байгаа бөгөөд үүний үндсэн дээр би мэдрэгчтэй цэгүүдийн ажлыг тайлбарлах болно.

Бид үйлчилгээний салбарт ажилладаг бөгөөд үйлчилгээ нь биет бус зүйл учраас үйлчлүүлэгчтэй харилцах бүрт тодорхой бүрэлдэхүүн хэсгийг зарах хэрэгтэй гэдгийг бид мэднэ.

Тиймээс, энэхүү борлуулалтын юүлүүрийн жишээг ашиглан мэдрэгчтэй цэгүүдийн талаар товч дурдвал:

1. Эхний шатанд бид зөвлөгөө гэж юу вэ, энэ нь энгийн сургалтаас юугаараа ялгаатай вэ, бизнест юу авчрах вэ гэсэн санааг зардаг.
2. Хоёрдахь алхамд бид онцлог, давуу талыг харуулахын тулд өөрийн систем, MBA систем болон бусад удирдлагын тогтолцооны ялгааг тайлбарладаг.
3. Гурав дахь шатанд бид компани, зөвлөх болон төслийг өөрөө "худалдах" хэрэгтэй - яагаад бид, яагаад энэ хүн системийг мэддэг, хэрэгжүүлж чаддаг вэ? захиргаа. Манай төслөөс яг юу өгсөн бэ? Эзэмшигч болон түүний бизнес ямар тодорхой хэмжигдэхүйц үр дүнд хүрэх вэ? Хөрөнгө оруулалт хэзээ, хэрхэн үр дүнгээ өгөх вэ? Эдгээр асуултын хариултыг авч, үйлчилгээний үнэ цэнэ, өртөгийг хүлээн зөвшөөрч, үйлчлүүлэгч гэрээнд гарын үсэг зурахад бэлэн байна.

Мэдрэх цэгүүд нь зөвхөн дамжуулан биш гэдгийг ойлгох нь чухал юм маркетингийн харилцаа холбооборлуулалтын хэлтэстэй харилцах. Гадаад төрхоффис, түүний байршил - эцсийн эцэст, итгэлцэл үйлчилгээний салбарт маш чухал юм. Бид брэндийн нөлөөллийг нэмэгдүүлэхийн тулд тодорхой технологиор брэндийн материалыг үйлдвэрлэдэг.

Мэдрэх цэг бүр нь тодорхой тэмдэгттэй тохирч, нөлөөллийг нэмэгдүүлэх, бэхжүүлэхийн тулд бренд бүтээгдэхүүн юм

Жишээлбэл, манай юүлүүрт байгаа Высоцкийн зохион байгуулалтын шалгалтыг өгсний дараа Энэ мөч- Үйлчлүүлэгч нь танилцуулга, шинжээчтэй үнэ төлбөргүй хувийн зөвлөгөө авдаг (онлайнаар дамжуулсан тохиолдолд), офлайнаар дамжих үед бүх зүйл ижил, компанийн сэтгүүл дээр байдаг.

Хүрэлцэх бүр нь харилцан үйлчлэлийн туршлага, үйлчлүүлэгч өөрөө авч явах тодорхой брэнд тэмдэг дагалддаг.

Маш олон үйлчлүүлэгчид манай төсөл дээр ажиллаж байсан танил тал, түншүүдийн зөвлөмжийн дагуу бидэнд ханддаг - үүнтэй холбогдуулан бид энэ холбоо яг хаана явагддаг, энэ үе шатанд үр нөлөөг хэрхэн нэмэгдүүлэх талаар судалж эхэлсэн.

Жил бүр бид төгсөгчдөдөө төслийнхөө инфографик, хуанли, товхимол өгдөг - ийм байдлаар бид тэдэнтэй байнга холбоотой байдаг бөгөөд манай брэнд бүтээгдэхүүнүүд тэдний оффис дээр байрладаг тул бид зөвхөн төгсөгчдөд зориулсан хэд хэдэн онцгой арга хэмжээг зохион байгуулдаг. онцгой, өвөрмөц мэдрэх.

Хэрэглэгчийн холбоо барих цэгүүдийг үр дүнтэй ашиглахын тулд үйлчлүүлэгчийн аяныг өөрөө алхаарай

Таны үйлчлүүлэгч хаана, ямар үе шатанд компани, брэндтэй харилцаж байгааг, мөн түүнд ямар сэтгэгдэл төрүүлж байгааг ойлгох нь танд саад бэрхшээлийг олж илрүүлэх, маркетингийн стратегиа бэхжүүлэх боломжийг олгоно.

Дүгнэж хэлэхэд маркетинг бол санагдах шиг хэцүү биш гэдгийг хэлмээр байна. Заримдаа хэн нэгэн ээдрээтэй үг хэллэг, нэг ойлголтын өөр өөр тодорхойлолтоор хүмүүсийг зориуд төөрөлдүүлж, ид шидтэй, ойлгомжгүй зүйлийн аура үүсгэдэг юм шиг сэтгэгдэл надад төрдөг.

Үнэн хэрэгтээ таны хувьд маркетинг бол шинжлэх ухаан, туршлага бөгөөд үүгээрээ дамжуулан та хэрхэн суралцаж, үйлчлүүлэгчдэд талархаж, сэтгэл хангалуун байх зүйлийг өгч чадна.

Анхны сэтгэгдэл төрүүлэх хоёр дахь боломж танд олдохгүй
Коко Шанель

Одоо дэлхий дээр маш олон компани, фрилансерууд байдаг, гэхдээ яаж бусдаас ялгарах, дурсагдах, сайхан сэтгэгдэл төрүүлэх вэ? Үүнийг хийхийн тулд үйлчлүүлэгчид нөлөөлөх цэгүүд байдаг - Холбоо барих цэгүүд

Харилцах цэг нь үйлчлүүлэгч тантай эсвэл танай компанитай холбогдох мөчүүд юм.

Холбоо барих цэг нь таны болон танай компанийн орлого, харагдах байдлыг нэмэгдүүлэх гол арга замуудын нэг юм. Ийм олон тооны цэгүүд байж болно: утасны яриа, арилжааны санал, оффис, шуудангийн газар, вэбсайт, ажилчид, нэрийн хуудас, гэрээ, нэхэмжлэх, төслийн явцын талаархи үйлчлүүлэгчийн мэдэгдэл

Эдгээр нь үйлчлүүлэгчийн хувьд үнэний мөчүүд юм. Таны сайт, нэрийн хуудас эсвэл ажилчдаа хараад эерэг эсвэл сөрөг нөлөө үзүүлэх үйл явц эхэлдэг. Үйлчлүүлэгч тантай хамтран ажиллах эсэхээ шийднэ.
Холбоо барих цэгүүдийн гол үүрэг бол таны харилцаж буй хүний ​​сэтгэл хөдлөлийг өдөөх явдал юм. хөөх эффект.
Холбоо барих цэгүүдийг болзоонд бэлдэж буй охинтой харьцуулж болно. Тэр толины өмнө олон цагаар зогсоод өөрийгөө оруулдаг хамгийн сайн үзэмж. Хувцас, үс засалт, нүүр будалт нь түүний холбоо барих цэг, хамтрагчдаа үзүүлэх нөлөө юм.
Хэрэв та болзоонд урьдчилан бэлдэж чадвал бизнест аяндаа байдаг. Үйлчлүүлэгчтэй уулзах нь ямар ч үед тохиолдож болох тул таны харилцах цэгүүд үргэлж хамгийн сайн нөхцөлд байх ёстой.

Үйлчлүүлэгчийн итгэлийг олж авахын тулд олон жил шаардагддаг, түүнийг алдах нь нэг буруу алхам юм.

Бизнесийн хамгийн түгээмэл холбоо барих 10 цэг:

1. нэрийн хуудас
2. имэйл
3. санал болгох
4. компанийн гишүүн
5. сурталчилгааны материал
6. хэрэглэгчийн сэтгэгдэл
7. бүтээгдэхүүн
8. компанийн тухай танилцуулга/шийдэл

Хэрэглэгчийн холбоо барих цэгийг 3 түвшинд хувааж болно:

- Хөөх! Энэ бол таны холбоо барих цэгүүдийг санах болно. Та компани руу залгахдаа өөрийгөө танилцуулж, тэд таныг санаж байна гэж хариулна, учир нь та анхны нэрийн хуудастай

-Зүгээр дээ. Чамд сэтгэгдэл төрүүлээгүй, гологдоогүй үед.

- Зогс. Нэрийн хуудсаа солихдоо халаасаа тэлээд нэрийн хуудсаа аваагүй гэдгээ ойлгоорой.

Танд өгөх даалгавар:

Үйлчлүүлэгчид үзүүлэх нөлөөллийн 10-аас доошгүй зүйлийг бич.
Холбоо барих цэгүүдээ өрсөлдөгчидтэйгээ харьцуул. Өөрийгөө болон өрсөлдөгчдөө 0-ээс 10 хүртэл үнэлээрэй. 10 нь "Хөөх!", 0 нь "Муу" гэсэн утгатай.

Жишээ нь:

Хуудас 404

Брэнд хувцас

Арилжааны санал

Бизнес карт

Үл хөдлөх хөрөнгийн "Mister DOM" агентлагийн дарга, Москва, утас: +7 495 782 74 72

“Маркетингийн онол буюу үл хөдлөх хөрөнгийн зах зээлийн шинжээчийн хэдэн шидэт үг” нийтлэлд би “Холбоо барих цэгүүд”-ийн талаар илүү дэлгэрэнгүй ярихаа амласан. Барилга барьж буй хүн бүрт Хувийн бизнесэсвэл өөрийн бизнест хамгийн их үр дүнд хүрэхийг хүсч байгаа бол би маркетер, өөрийн салбарын 1-р мэргэжилтэн Игорь Борисович Манны "Холбоо барих цэгүүд" номыг санал болгож байна. Та анхных байх эрхтэй!

Борлуулалтын сувгууд эсвэл холбоо барих цэгүүд

Бид "борлуулалтын сувгууд"-ын талаар нухацтай ярихыг хүсвэл "микроскоп"-ийн нарийвчлалыг нэмэгдүүлэх хэрэгтэй, учир нь борлуулалтын суваг бүр нь "холбоо барих сүлжээ" гэж нэрлэгддэг.

Мөн аливаа "холбооны гинж" нь "холбоо барих цэгүүд" (ТС) -ээс бүрдэнэ.

ТС нь боломжит худалдан авагч танай компани/бүтээгдэхүүн/үйлчилгээтэй ямар нэг байдлаар холбогддог маш олон тооны газар, мөч, нөхцөл байдал, интерфейс юм.

Холбоо барих цэг яагаад хэрэгтэй вэ?

Бүх ТС-ийн зорилго: үйлчлүүлэгчтэй сэтгэл хөдлөлийн хувьд хүчтэй, тодорхой, эерэг харилцаа холбоо нь үйлчлүүлэгчийг дараахь зүйлийг хийхийг урамшуулан дэмждэг.

• биднээс худалдаж авах;
• биднийг болон манай компанийг санаарай;
• бидний тухай бусдад хэлээрэй.

Холбоо барих цэгүүдийг хэрхэн ашиглах вэ

Та суугаад "сувгууд" -ын талаар мартаж, бүх "холбоо барих цэгүүд"-ийн дэлгэрэнгүй жагсаалтыг гаргах хэрэгтэй.

Амжилтын гол хүчин зүйл: Худалдааны төв бүрийн үйлчлүүлэгчийн оронд өөрийгөө төсөөлөөд үз дээ.
Та өөрийн бизнест хамаарах бүх боломжит "холбоо барих цэг"-ийг сонгосноор тэдгээрийг хялбархан шалгах боломжтой (ТХ аудитыг дор хаяж 3 сар тутамд нэг удаа хийх ёстой. Тусгай хүн, "жолооч" оролцвол сайн. Энэ нь).

Аудит нь таны холбоо барих цэгүүдийн аль нь "Хөөх!", аль нь "Сайн", аль нь "Муу" болохыг харуулах болно. Та бүх худалдааны төвөө хэрхэн сайжруулах талаар сурах хэрэгтэй.

Таны бүх ТС өөр өөр ач холбогдолтой гэдгийг бид сайн мэднэ. Тиймээс хамгийн чухал ТС (арван VIP-TC гэх мэт) үргэлж таны нүдний өмнө байх ёстой.

Хэрэв та "Загас агнуур"-т хангалттай цаг зарцуулж, бүх ТС-ээ (ядаж 10-ТОП) "Хөөх!" төлөвт оруулж чадвал үнэхээр гайхалтай. Хэрэв таны ТС-д "Хөөх хүчин зүйл" орсон бол амжилтанд хүрэх нь гарцаагүй! "Чип" нь үйлчлүүлэгчийн нүдэн дээр таны саналын үнэ цэнийг нэмэгдүүлж, өрсөлдөгчдөөсөө ялгарах анхны техник юм.

ТС-ээ сайжруулах, аудит хийх хуваарь гарга. Мэдрэх цэгүүд нь эцэстээ бүтэлгүйтэж, орхих, шинэчлэх, шинэчлэх шаардлагатай тул ухаалгаар удирдах хэрэгтэй гэдгийг санаарай.

Цаг хугацаа урсдаг. Таны бизнес өөрчлөгдөж байна. Технологи өөрчлөгдөж байна. Боломжууд алга болж, гарч ирдэг. Энэ бүхэн нь юуны түрүүнд "холбоо барих цэгүүд" болон үр дүнд нь таны бизнесийн амжилтад тусгагдсан байдаг.

"Холбоо барих цэг" нь агшин зуурын болон давтагдах, урт ба богино хугацааны, амьд ба үхсэн байж болно. Тэд тус бүр нь амьдралын стандарт мөчлөгтэй: зах зээлд нэвтрэх - Өсөлт - Ханалт - Уналт - Үхэл.

Бизнесээ харж, холбоо барих цэгүүддээ аудит хий. Одоогийн байдлаар худалдааны төвүүдийн аль нь аль мөчлөгт байдаг вэ? Юу "үхэх" ёстой вэ? Юу харагдах вэ? Та ямар нэг зүйлийг хаана засах вэ? Хаана шинэ амьдралаар амьсгалах вэ?

Бүх "холбоо барих цэгүүд" нь бидний мэдрэмж, сэтгэл хөдлөлтэй холбоотой байдаг. Үйлчлүүлэгчдийнхээ хараа, үнэр, сонсгол, амт, хүрэлцэх, хошигнол зэрэгт нөлөөл. Энд оноо 6:0 таны талд байх ёстой!

Үйлчлүүлэгчийн "арьс" руу, түүний "алсын хараа" руу орох нь ямар чухал болохыг бид аль хэдийн хэлсэн.

Тиймээс, "холбоо барих цэгүүд" дээр чадварлаг ажил нь таныг төлөвлөх, хөрөнгө мөнгө, цаг хугацаа, "жолооч" -ыг шаарддаг.

Таны амжилт таны гарт байна. Ялгарах! Эхэлсэн үү?

Үүнд нөлөөлөхийн тулд ямар хэрэгслийг ашиглаж болохыг мэдэх нь чухал юм. Бид 6 сонголтыг ашиглахыг санал болгож байна:

• ажилтнуудын мэргэшлийн чиглэлээр ажиллах,
• шинэ холбоо барих цэгүүдийг олох,
• бүтээгдэхүүнийг сайжруулах
• зорилтот хэрэглэгчдийг тодорхойлох
• бизнесийн үйл явцыг хөгжүүлэх
• борлуулалтын сувгуудыг шалгах.

Эндээс та олох болно чухал зөвлөмжүүдэдгээр асуудлаар: болон

Одоо хөрвүүлэхэд хүрэх цэгүүдийн нөлөөг харцгаая.

Холбоо барих цэгүүд нь борлуулалтын өсөлттэй хэрхэн холбоотой вэ?

Холбоо барих цэгийн гурван хууль

Хууль 1

Объект бүр (бизнес, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, хэлтэс эсвэл компанийн ажилтан) нэгээс олон холбоо барих цэгтэй байдаг.

Хууль 2

Холбоо барих цэгүүд нь холбоо барих гинжийг үүсгэдэг

Өөрөөр хэлбэл, холбоо барих цэг нь хэд хэдэн жижиг хэсгүүдээс бүрддэг бөгөөд энэ нь эргээд бүр жижиг холбоо барих цэгүүдээс бүрддэг. Ингэж гинжин хэлхээ үүсдэг, үүнийг ойлгож, ажилдаа ашиглах нь чухал.

Холболтын гинж нь эхний, завсрын болон эцсийн холбоосуудыг агуулдаг. Сөрөг цэг нь гинжийг таслахад хүргэдэг. Компани бүр ийм хэд хэдэн сүлжээтэй байдаг. Тэд тус бүрийг эцсийн холбоосоор дүүргэх ёстой бөгөөд энэ нь шинэ гинжийг бий болгоно.

Хууль 3

Холбоо барих цэгүүдийг удирдах шаардлагатай

Холбоо барих цэгүүд дээр ажлыг төлөвлөх, даалгавраа биелүүлэх, бүх үйл явцыг хянах нь чухал юм.

Хэд хэдэн жишээг харцгаая

Зарим бизнес эрхлэгчид үйлчлүүлэгчидтэй харилцах хэдэн сонголт байдгийг ч мэддэггүй. Зарим жишээг харцгаая:

Барилгын фасад. Барилга, оффисыг маш сэтгэл татам байдлаар зохион бүтээсэн тул нэг ч боломжит үйлчлүүлэгч өнгөрөхгүй.

Компанийн сайт. Компанитай танилцах нь түүний вэбсайтаас эхэлдэг. Худалдан авагчид үүнийг үзэж, үнийг нь олж мэдээд шүүмжийг хайдаг. Компанийн талаархи анхны сэтгэгдэл, худалдан авагчдын анхаарлыг татах чадвар нь хэр тохиромжтой, мэдээлэл сайтай, орчин үеийн байхаас хамаарна. Хэрэв танай сайт зөвхөн "бидний тухай", "бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ", "холбоо барих" гэсэн хэсгүүдтэй бол өрсөлдөгчид нь тод гэрэл зураг, цахим үнийн тооцоологч, буцах дуудлага. Сонголт нь таны талд гарахгүй байх магадлалтай.

Бизнес карт. Таны нэрийн хуудас өрсөлдөгчдийн нэрийн хуудасны хамт боломжит үйлчлүүлэгчид очсон гэж төсөөлөөд үз дээ. Тэр зөвхөн танд зориулж дуудлага өгөхийн тулд ямар байх ёстойг бодоорой. Тэр бусад хүмүүсээс юугаараа ялгаатай байх вэ?

Холбоо барих цэг дээр хэрхэн ажиллаж эхлэх вэ

1. Тэдгээрийг албан ёсны болгож эхэл.Танд юу байгаа, юу нэмэх талаар бодож үзээрэй. Холбоо барих цэгүүдийн жагсаалтыг гаргах, хамтран ажиллагсадтайгаа оюун ухаанаа уралдуулах, янз бүрийн албан тушаалын ажилтнуудтай ярилцлага хийх. Тэдгээрийг үйлчлүүлэгч болон компанийн өөрийнх нь өнцгөөс харж болно. Нэг зорилтот үзэгчдийн төлөөлөгчид нэг холбоо барих цэгийг өөр өөр байдлаар хүлээж авч болно гэдгийг бүү мартаарай.

2. Холбоо барих цэгүүдийг зөв стандартад хүргэх. Танай сегмент дэх өрсөлдөгчид болон удирдагчид холбоо барих цэгүүдтэй хэрхэн ажилладагийг судалж, бусад улс орон, үйл ажиллагааны чиглэлийн хамт ажиллагсдын туршлагаас хараарай - аль болох их мэдээлэл цуглуулж, түүнээс өөрт тохирохыг нь сонгохыг хичээ.

Хэрэв та энэ үйл явцыг нухацтай авч үзэх юм бол энэ нь маш урт бөгөөд хөдөлмөр их шаарддаг. Гэсэн хэдий ч үр дүн нь хүчин чармайлт гаргахад үнэ цэнэтэй юм: та өөрийн дүр төрхийг бүрэн өөрчилж, үйлчлүүлэгч бүр танд илүү үнэнч байх болно.

Холбоо барих цэгүүдтэй хэрхэн ажиллах вэ

Бид холбоо барих цэгүүдтэй хэрхэн ажиллах, тэдгээрийг сайжруулах талаар хэдэн зөвлөмж өгөх болно.

Худалдан авагчийн анхны холбоо барихаас эхлээд төлбөр хийх хүртэлх замыг мэдэж аваарай. Түүнээс гадна эдгээр замуудын хэд хэдэн байж болно. Жишээлбэл, хар тугалга ирсэн сувгаас хамааран тэдгээр нь ихээхэн ялгаатай байж болно.

Сул холбоосуудыг хайж олоорой. Үйлчлүүлэгчийн зам нь "шилжилтийн" бүхэл бүтэн хэлхээг бүрдүүлдэг олон контакт, цэгүүдээс бүрдэж болно. Үйлчлүүлэгчээ хаана хамгийн их алдаж байгаагаа хай. Та гайхалтай маркетингтай байж болно, гэхдээ борлуулалтын дараах үйлчилгээг хүлээн зөвшөөрөх боломжгүй.

Ялгарах. Үүнийг хийхийн тулд өрсөлдөгчдийн холбоо барих цэгүүдийг судалж, дор хаяж бага зэрэг илүү сайн хийх хэрэгтэй. Хөөх эффектийг хэрэглээрэй - стандарт бус хөдөлгөөн, ердийн үед ер бусын. Эерэг мэдрэмжийг бий болгох: өгөх, гайхшруулах, эмчлэх, оролдъё.