A nehéz ügyfelek klasszikus ellenvetései. Hogyan léphet kapcsolatba az eladója az ügyféllel, ha állandóan tiltakozik? Gondosan fontolja meg az ügyfél kifogásait, konferenciát a problémáról
AZ ÜGYFÉL KIVÁLASZTÁSA ÉS A BEJELENTKEZŐ VÁLASZOK
Ügyfelei szeretnek tiltakozni… Megértheti őket. A piac telített, sok az ajánlat... A pénz, mint mindig, most sem elég...
Az értékesítési folyamat ezen szakaszát szándékosan ábrázolja a „függőleges” diagram.
Ez hangsúlyozza, hogy valójában a tárgyalás bármely szakaszában érkezhetnek kifogások az ügyfél részéről. És egy tapasztalt értékesítő bármikor kész válaszolni a kifogásokra. Sok tapasztalatlan értékesítő számára az ügyfelek kifogásai jelentik az ügylet lezárásának fő akadályát. Egy tapasztalt értékesítő számára a kifogások és a válaszok jelentik az értékesítési folyamat legérdekesebb részét. Az ügyfél kifogásai érdeklődését jelzik!
Tipikus ellenvetések
Sok éves oktatói tapasztalat azt sugallja, hogy a legtöbb kifogás az árral vagy egy konkrét termékkel kapcsolatos. Róluk - egy kicsit alacsonyabb. Itt több olyan kifogást is figyelembe veszünk, amelyek az áruk és szolgáltatások széles skálájának értékesítésére vonatkoznak. A válaszok közül is választhat. Minden tapasztalt értékesítő tisztában van azzal, hogy nincs „bűvös” trükk a kifogások leküzdésére. A kitartás és az eladó lelkesedése azonban a siker biztos receptje!
Ellenvetés: – Nincs időm ezekre a beszélgetésekre!
Válasz(ok): - Értem… Ön elfoglalt ember… Ha később visszahívnám, nem bánná?
"Szabálom az idődből...
Ellenvetés: – Hol a garancia...?
Válasz: - Cégünk 5 éve van a piacon…
Ügyfeleink jó hírű cégek. Például…
– Garanciális javítóközpontunk a…
Ellenvetés: "Már van beszállítónk"
Válasz: - Persze ez nem meglepő... Egy ilyen jó hírű cégnek rendszeres beszállítói kellenek... De talán kicsit más szállítási feltételei vannak...
Próbáljuk meg összehasonlítani...
Ellenvetés: “Ez a hűtőszekrény (szekrény, kanapé…) túl nagy a családunk számára…”
Válasz: - Hová fogod tenni?
Ellenvetés: – Gondolkodni kell…
Válasz: - Persze... Komoly üzletről beszélünk... Azonban vegye figyelembe, hogy ha holnap szállítunk Önnek árut, akkor holnap megkaphatja a megfelelő hasznot...
Ellenvetés: „A terméke nem fogy jól (az üzletben)”
Válasz: - Vessünk egy pillantást a kereskedési téren lévő árukiállításra
Ahogy az eladó tapasztalatokat szerez, úgy bővül a tipikus kifogások és válaszok listája. Nyilvánvaló, hogy a fenti válaszok nem az egyetlenek. A tapasztalt eladók mindig „erősíthetik” ezt a listát saját válaszváltozataikkal.
Hogyan reagáljunk a kifogásokra
Az eladók sok "generációjának" tapasztalata a következő "kreatív" sémát sugallja:
1. Hallgassa meg az ellenvetést
2. Fejezz ki hálát vagy empátiát
3. Tegyen fel nyitott kérdéseket. Kérje meg az ügyfelet, hogy fejtse ki kifogását
4. Foglalja össze a kapott információkat
5. Válaszoljon a kifogásra
6. Győződjön meg arról, hogy válaszát elfogadja és megérti
- Adjon lehetőséget az ügyfélnek, hogy beszéljen. Ne szakíts félbe...
Ne mondd el az ügyfélnek, hogy téved. Még ha biztos benne, hogy a véleménye téves, maradjon csendben, vagy mondja például: „Eredeti nézőpont”, „Vannak, akik egyetértenek veled”.
– Ha az ügyfél egymás után több kifogást emel, jegyzeteljen (a válaszadáshoz), különítse el azokat a kifogásokat, amelyekkel egyetért, és azokat, amelyekkel nem. Kezdje a választ a következő szavakkal: "Egyetértek veled..."
- Ne rohanjon az árról beszélni.
- Kerülje a vitákat.
– Ismerje meg előre a vásárlói kifogások lehetséges lehetőségeit. Készüljön fel arra, hogy a lehető legjobb módon válaszoljon rájuk, figyelembe véve a vásárlás indítékait és az ügyfél igényeit.
Ne időzzön a „nehéz” ellenvetésen. Pontosan célba talál. Ezért az Ön hanyag válasza: "Egyetértek" értelmetlenné teheti az egész későbbi beszélgetést. Mondja például: "Ez egy fontos megjegyzés... válaszolok rá... kicsit később." Az alábbiakban néhány erős érv és az Ön előkészített válasza olvasható.
kifogásokat
Nagyon gyakran a vevő kifogásai egyáltalán nem is kifogások, hanem egyszerűen kifogások. Ezek csak kitalált okok arra, hogy ne vásároljanak. Ritkán hallani a vásárlótól: „Igen, nincs miért – egyszerűen nem akarom megvenni.” Leggyakrabban olyan kifogások hangzanak el, amelyek klasszikus kifogások.
Annak érdekében, hogy a vevőből „kihúzza” az elutasítás valódi okát, az eladónak figyelemmel kell kísérnie a beszélgetőpartner reakcióját a termék bemutatása során, az érvelés szakaszában. Ha a vásárlót nem érdekli a termék ára vagy jellemzői, bölcs dolog megállni, és más módon próbálkozni.
Ár kifogások
Az ár kérdése nagyon jellemző az ukrajnai eladási tárgyalások folyamatában. A tipikus árkifogások és az ajánlott válaszok így néznek ki a következő módon.
Ellenvetés: "Ez drága…"
Válasz: - A minőségi termékek nem olcsók...
- Néha azt mondják: "A fösvény kétszer fizet" ...
– Ügyeljen termékeink egyedi tulajdonságaira
- És szerinted milyen ár a tisztességes?
Ellenvetés: “A Lotosnál kevesebbe kerül”
Válasz: - Biztos, hogy ugyanaz a termék? Mik a modelljük jellemzői?
Ellenvetés: "Sokkal olcsóbban tudok venni a piacon"
Válasz: - A bazári vásárlás bizonyos kockázattal jár...
– Még ki kell jutnod a piacra, és te és én dönthetünk „itt és most”
Hogyan reagálhat másként az árkifogásokra?
– Hasonlítsa össze az árat az ügyfél árával. Az így kapott különbség "semmire csökkenthető", ha elosztja az áru használati idejével, és értékeli az "egy nap költségeit".
– Ha az ár csökkentését kérik, tegyen „ellenajánlatot”. Előre fel kell készíteni. Például: "Két szett vásárlása esetén 5% kedvezmény lehetséges", "Ha egy évre kötünk szerződést, a kedvezmény nagyon jelentős lehet."
– Az előnyök fontosabbak, mint az ár.Ön ismét beszél a vásárlással járó kulcsfontosságú előnyökről, vagy azokról a veszteségekről, amelyeket az ügyfél elszenvedhet, ha nem vásárol. ("Igen… érdemes megfontolni… de vedd figyelembe, hogy már csak két készlet van raktáron… Talán biztonságosabb ma dönteni?")
Termék kifogások
Fontolgat konkrét példa – nagykereskedelem gyógyszerek. Beszélgetés egy nagykereskedelmi cég vezetője és egy gyógyszertár vezetője (vezetője) között.
Ellenvetés: "Már van elég antihisztaminunk"
Válasz: - Jó, ha az ügyfélnek lehetősége van választani
- Hazai gyártó termékeit kínáljuk. Mindig keresett...
Ellenvetés: „A mi kiskörzetünkben csak nyugdíjasok vannak. mit vesznek – tudod?
Válasz: - Még jó, hogy sok a nyugdíjas. Hiszen nemrégiben emelték a nyugdíjakat.
Nem fognak pénzt sajnálni egy jó gyógyszerre.
Ellenvetés: “Ez… egy rossz vétel”
Válasz: - Észrevettem, hogy nem feltűnő helyen van kiállítva.
Ha megbocsát, megkérem az "elsőbírót", hogy rendezze át közelebb a pénztárhoz.
Ellenvetés: – Van egy kis kábítószer-választéka. Számunkra kényelmesebb egy nagy beszállítóval dolgozni”
Válasz: - Fontos a nagy választék. Azonban figyeljen – vannak olyan gyógyszereink, amelyek másoknak nincsenek.
Egy másik példa. "Volga" autó eladása.
Ellenvetés: "Nos... milyen minőségűek az orosz autók - mindenki tudja!"
Válasz: - Sokan úgy gondolják... Az elmúlt években azonban Orosz gyártók jelentősen javította a termék minőségét.
Ellenvetés: „A kárpit túl könnyű. Bármilyen folt azonnal észrevehető lesz!
Válasz (1. lehetőség): - Igen, a kárpit könnyű... De micsoda tágasság és térérzet!
Válasz (2. lehetőség): - Lássunk egy másik szalont.
Még egy példa. Hirdetéselhelyezési szolgáltatások értékesítése a magazinban.
Ellenvetés: – Nagy a példányszáma, de az olvasói nők. Termékünket pedig férfiaknak tervezték!”
Válasz: - Vannak statisztikai anyagok, amelyek azt mutatják, hogy a férfi dezodorok 80%-át nők vásárolják – férjüknek és szeretteiknek...
Ellenvetés: „Az eredeti elrendezésen - a színek ugyanazok, de a forgalomban - teljesen mások lesznek! Van már tapasztalatunk!”
Válasz: - Megértheti... Néha előfordul... Nemrég vásároltunk új berendezést, amely kivételesen pontos színvisszaadást biztosít a nyomtatásban.
Ellenvetés: "Az emberek a híreket olvassák, nem a hirdetéseket!"
Válasz: - Így van... De tudat alatt az olvasó is észreveszi a hirdetéseket az oldalon... És az üzletben meghozza a megfelelő döntést!
Egy másik példa. Irodabútor értékesítés.
Ellenvetés: "Drágaba kerül. És hol a garancia a megbízhatóságra?
Válasz: - Szekrényes bútorra 10 év, kárpitozott bútorra 5 év garanciát adunk.
Ellenvetés: – Miért nem tudod holnap szállítani a bútorokat?
Válasz: - Egyedi megrendelés alapján dolgozunk. Minden a megfelelő színben és méretben készül... Ezért 7 nap a gyártás és 3 nap a szállítás.
6.2. Érdemi kifogások Az ügylet érvényességének ellenőrzése. Manapság sok üzletet kötnek minden nap. Törvényszerű, törvénytelen módon követik el, és van olyan, amikor a jogszerűen megkötött ügylet felismerhető
A szerző könyvébőlKifogások és kifogások Az ügyfél kifogásai vagy kifogásai az értékesítés bármely szakaszában felmerülhetnek, de gyakrabban a kezdeti kapcsolatfelvétel során, amikor az ügyfél nem kíván kommunikálni az eladóval, valamint a bemutatást követően (cég vagy konkrét).
A szerző könyvébőlKifogások és objektív feltételek Vannak kifogások, de vannak objektív feltételek. Mi a különbség? A feltételek leküzdhetetlen akadályok, objektív feltételek, amelyek megakadályozzák Önt az eladásban, az ügyfelet pedig a vásárlásban. Például, ha megpróbálsz eladni
A szerző könyvébőlAz ellenvetés helyettesítése Ami jó a kártyaélesebbnek, az jó az eladónak (csak viccelek). Az eladás olyan, mint egy játék. Csak a kártyajátékokban az összeg mindig nullával egyenlő: amennyit az egyik veszít, annyit nyernek mások. Valójában minden pénzes szerencsejáték nulla játék
A szerző könyvébőlKifogások és kidolgozásuk Vásárlás akkor történik, ha az ügyfélnek nincs kifogása és nincs kétsége a célszerűségével kapcsolatban. És mivel a vásárlói kifogások kezelésének folyamata nagyon fontos, nem szabad hagyni, hogy ez a maga útján haladjon, lehetővé téve az eladónak vagy a menedzsernek, hogy
A szerző könyvébőlKifogások Az orosz szerzők eladással foglalkozó könyveiben valamiért túl sok figyelmet szentelnek a kifogások témájának, és a szerzők véleménye ellentmondásos. Egyesek azt állítják, hogy be tökéletes eladó egyáltalán nem szabad kifogásnak lenni; mások úgy vélik, hogy az eladás lehet
A szerző könyvébőlVásárlói kifogások Van-e az ügyfeleknek tipikus kifogásuk ennek a termékkategóriának és a terméknek a megvásárlásával szemben? Ha igen, van ezek listája és átgondolt válaszok?
A szerző könyvébőlVálaszok a kifogásokra Egy felszólaló sem lehet normális felszólaló, ha nem tudja, hogyan kezelje a kifogásokat. Anélkül, hogy kifogásokat dolgoznának ki, minden felkészülése a lefolyóba megy. Ezért először meg kell tanulnia osztályozni őket
A szerző könyvébőlLehetséges kifogások Írja le mindet! A nyomulás és az előrehaladás fontos, de okosnak kell lenni. Tehát írja le a kifogásokat, és készítsen mindegyikre 5 választ. Legyenek S.A.L.O. Valódi bizonyíték arra, hogy a kifogás
A szerző könyvéből1. fejezet Hogyan születnek ellenvetések Kísérlet Kedves Olvasó! Azt javaslom, hogy ne unalmas definíciókkal kezdje a kérdés tanulmányozását, hanem egy kísérlettel. Egyetértesz? Ha igen, akkor kezdje el Kísérlet 1. Vegyen elő egy jegyzettömböt, és készítsen interjút legalább 10-15 emberrel
A szerző könyvébőlHogyan születnek ellenvetések Nos, most minden nagyon egyszerű!Két ember találkozik különböző valóságtérképekkel és különböző „kutyákkal” a fejében. Az A személynek van valamilyen ajánlata B személynek (üzleti ajánlat, terméke megvásárlására tett ajánlat, ajánlat a számára
A szerző könyvébőlKifogások a versenytársakkal kapcsolatban Nagyszerű, hogy hazánkban van és fejlődik piacgazdaság(vagy a piacorientált gazdaság) és ennek következtében megjelent a verseny. Egyszer volt üzleteinkben, hogy csak három fajta sajt volt (holland, orosz és több
A szerző könyvébőlÁrkifogások Az árkifogások is gyakoriak. A "miért olcsóbb ott ugyanaz a dolog?" az előző fejezetekben már foglalkoztunk. Gyökér extrakciós technikával kezelhető. Nézzünk még egy párat
A szerző könyvébőlA kifogás elve Néha azonban érdemes még többet is használni hatékony mód hogy az embereket maga mellé vonja: provokálja ki őket tiltakozásra. Furcsa módon ez pontosan ugyanúgy működik, mint tanácsot kérni. Amikor az emberek tiltakoznak ellened, demonstrálnak
Kifogások kezelése az értékesítés során: 6 tipp az elutasítás helyes megválaszolásához + 7 példa a kifogásokra + 5 baklövés az ügyfél kifogásaival való munka során.
Az értékesítési munka egyik legnehezebb része az elutasítás.
Sok sikeres értékesítő és vállalkozó tudja, hogyan kell meggyőzni a vásárlót a vásárlásról, vagy legalább megérteni, miért utasítja el azt.
Az ok megértésével elemezheti és kijavíthatja azokat.
Egyszerű kérdésekből és meggyőző kifejezésekből áll, amelyeket az alábbiakban tárgyalunk.
1. Hogyan reagáljunk a tagadásra: alapvető szabályok
Sok eladó és menedzser nem tudja, hogyan kell megfelelően viselkedni egy vevővel vagy egy leendő partnerrel, hogy megnyerje őt. A fő feladat az eladás, emlékezz erre.
Létezik egyszerű utasítás hogyan kell kezelni a kifogásokat:
- Miután az ellenfél megszólalt, ismerje el, hogy állításainak van helyeés bocsánatot kér a cég nevében.
Mindig a végsőkig hallgass beszélgetőpartneredre, ne szakítsd félbe.
Csak miután mindent elmondott, a hallott információk alapján segíthet neki a megfelelő termék kiválasztásában, vagy megértheti az elutasítás okát, és ezzel megszüntetheti a munka hiányosságait.
Soha ne keress kifogásokat.
Mint tudják, az ügyfélnek eleve igaza van.
Ha nem találta ki, hogy pontosan mi nem felel meg a vevőnek, akkor tegyen fel neki néhány kérdést, hogy megértse a probléma lényegét.
Ne próbáljon mindent véletlenszerűen megoldani!
Fogadjon el legalább egy szemrehányást az ügyfél részéről.
Így egy személy támogatást fog érezni, és harcostársat lát az arcában.
Amikor a beszélgetőpartner befejezi beszédét arról, hogy miért utasítja vissza a nyújtott szolgáltatásokat / árukat, a hangoztatott hiányosságok alapján megteheti pozitív termékminőséget generál.
Ez olyan érv lesz, amely vonzza a vevőt és meggyőzheti.
Sematikusan így néz ki:
Röviden, a kifogáskezelés az értékesítés során arról szól, hogy először mindenben megegyezzen az ellenféllel.
Ezt követően hevesen meg kell győznie őt arról, hogy a termékek kiválóak, vitatva szavait a termék előnyeivel.
Mindez nagyon egyszerűen hangzik, de a valóságban az áramkör ritkán működik pontosan a fent leírtak szerint.
Érdemes az algoritmussal dolgozni és dolgozni, hogy a vevő végül beleegyezzen, és az Ön terméke mellett döntsön.
2. Közvetlen munka kifogásokkal az értékesítésben: példák a válaszokra
Számos tipikus negatívum van, de ezekre is van válasz.
Összeállítottunk egy táblázatot, amely megtanítja Önnek, hogyan adja meg a helyes válaszokat egy párbeszéd során, amelyben kifogások merülnek fel:
| kifogásokat | Menedzser válasza |
|---|---|
| Küldjön ajánlatot e-mailben | Rendben, de a legjobb, ha személyesen elmondom az ajánlatunkat telefonon vagy személyesen. Cégünk ugyanis minden ügyféllel egyénileg dolgozik, az Ön igényeinek leginkább megfelelő ajánlatokat választva. Fel kell tennem még néhány kérdést, hogy tisztázzam a tranzakció minden árnyalatát. |
| nincs időm | Megértem az elfoglaltságát. Mikor hívjam fel az üzletet? Hadd hívjalak késő délután vagy holnap, mert van egy nagyon csábító ajánlatom számodra... |
| Az igazgató nincs jelen | Szerettem volna személyesen beszélni a vezetőséggel és feltenni néhány kérdést az együttműködésünkkel kapcsolatban, mert van egy nyereséges ajánlatom az Ön cége számára. Esetleg segíthetsz tisztázni néhány árnyalatot? |
| Nincs szükségünk semmire |
|
| Már van szerződésünk a céggel | Valóban csak egy beszállítóra korlátozza magát (személy, partner)? Nekünk van a legtöbb jövedelmező feltételek együttműködést, most részletesebben elmondom. |
| Gondolkozom és később adok választ | Elégedett a feltételeinkkel? Esetleg bármilyen igénye vagy további kérdése van, kérdezzen, szívesen válaszolok. |
| Nagyon drága |
|
3. Az ügyfelek kifogásainak legfőbb okai
Lehetetlen megvitatni a jelenlegi helyzet következményét anélkül, hogy megértené annak okát.
Ez az elv magában foglalja az értékesítés elutasításával kapcsolatos munkát is. Konkrét okai vannak annak, hogy az emberek miért nem akarnak vásárolni vagy üzletet kötni Öntől.
Az értékesítési kifogások gyakori okai
- az ügyfél már aláírt egy szerződést (terméket vásárolt);
- a beszélgetőpartner többet szeretne tudni a javaslatról;
- az ellenfél úgy gondolja, hogy csak akkor veszít, ha Öntől vásárol termékeket;
- rosszul magyarázza el, vagy miért kell valóban megvásárolni a cég termékét.
Érzelmi:
- a beszélgetőpartner tudat alatt ellenáll a rá gyakorolt hatásnak;
- egy személy fél azoktól a változásoktól, amelyek a tranzakció megkötését vagy az áruvásárlást követően következhetnek;
- az ellenfél rejtőzködés nélkül megmutatja, hogy ő itt a felelős, és sokáig kell könyörögni;
- az ügyfél természeténél fogva agresszív vagy ellenséges általában minden emberrel szemben;
- a vásárlónak először saját magának kell megbizonyosodnia arról, hogy valóban szüksége van-e erre a termékre vagy tranzakcióra.
Összerakós játékaik:
Attól függően, hogy milyen ok okozza az ügyfél kifogásait, a vele folytatott beszélgetés algoritmusa korrigálódik.
A negatívumok egy részét a fenti részben tárgyaltuk.
Az érzelmi okok kezeléséhez magas szintű értékesítési jártassággal kell rendelkeznie, sőt kívánatos, hogy pszichológiai szakember legyen.
4. A kifogások kezelésének taktikája a kereskedelem területén
Az értékesítés során felmerülő kifogások kezelése tele van árnyalatokkal és buktatókkal. A műveletek algoritmusa létezik, de minden esetben érdemes egyéni megoldást választani a problémára.
Hiba egy séma szerint dolgozni az összes válasz és eset mellett, mert az egyik helyzetben ez működhet, a másikban pedig az Ön haszna ellen.
Külön szeretnék beszélni a leggyakoribb elutasításról - "Nagyon drága".
Sokan le akarják hozni az árat ezzel a válasszal. Ha ezt nem tudja megtenni, akkor érdemes meggyőzni a vásárlót a vásárlásról.
Három lehetőség kínálkozik az árkifogások kezelésére az értékesítés során:
| Taktikai név | Menedzser válasza az ügyfélnek |
|---|---|
Az árpolitika indoklása | Mindössze 2-3 hónap alatt körülbelül 300 000 rubelt takaríthat meg termékünk használatával! Képzelje el, egy hónapon belül ez a felvásárlás megtérül, és még további 50-100 ezer rubel nyereséghez is hozzájárul. Gondoljon arra, hogy a családja megtagadhatja-e ezt a pénzt? |
A legmagasabb haszonhoz közeledve | A nyaralás csak évente egyszer van. 365 napot dolgoztál, és most egyszerűen nincs jogod megtagadni magadtól az örömöt. |
Amikor azt kérték, hogy olcsóbban adják el | Ledobhatjuk az árat, de akkor le kell mondanunk azokról a többletelőnyökről, amelyeket egy termék (szolgáltatás) teljes ár mellett megillet. Valóban vállalni akarja ezt a kockázatot? |
Emlékeztetünk arra, hogy minden taktika egyéni, és nem minden esetre alkalmas.
Mielőtt felhívja az ügyfelet és felajánl egy terméket (szolgáltatást), ne felejtse el mérlegelni a kifogások és a rájuk adott válaszok összes lehetséges lehetőségét.
5. Kifogások kezelése az értékesítésben: tipikus vezetői hibák
Egyes értékesítők az ügyfelek kudarcaira összpontosítanak, nem pedig arra, hogy mire vagy egy ügylet lezárására.
Vannak ilyen hibák, amikor az értékesítés során kifogásokkal dolgozunk:
A menedzser munkája egy teljes küzdelemmé válik az ügyfelek állandó elutasításával.
Nem harcolni kell, hanem dolgozni és keresni a probléma megoldásának módjait.
Az eladó gyorsan beszél, és túl sok kérdést tesz fel egymás után.
Ez megzavarja a beszélgetőpartnert és elriasztja.
- A menedzser vagy sokat beszél, vagy éppen ellenkezőleg, túl adagolt információkat ad ki.
A fő hangsúly a költségeken van, ami sok eladó durva hibája.
Először bizonyítania kell a vásárlónak, hogy milyen előnyei és előnyei vannak ennek a terméknek vagy szolgáltatásnak.
Csak akkor jelezheti a költségeket, ha megérti, hogy kész bármilyen pénzért termékeket vásárolni.
Az eladó nem rendelkezik teljes információval, ezért bizonytalannak érzi magát, amikor a vevővel beszél.
Ezt az ügyfél azonnal észreveszi, még akkor is, ha telefonon beszél.
A kudarc ebben az esetben elkerülhetetlen.
A „Drága” kifogás az egyik legnépszerűbb az értékesítésben.
Oleg Shevelev üzleti edző elmondja, hogyan kell helyesen dolgozni vele:
Kifogások kezelése az értékesítésben nagyon nehéz és felelősségteljes feladat. Mindig legyen magabiztos abban, amit csinál.
Nyitottnak kell lenni az ügyféllel, ez elengedi az embereket. Ha a beszélgetőtárs durva veled, ne vedd a szívedre, mert akkor is csak a munkáról van szó.
Hasznos cikk? Ne maradj le az újdonságokról!
Adja meg e-mail címét, és e-mailben kapja meg az új cikkeket
01.06.2015
Folytatjuk a bútorértékesítés problémáinak megoldását.
Arról lesz szó, hogy mi a vevő kifogása, hogyan történik, és mit kezdjen vele a bútoreladó.
Írd fel: ha az eladó helyesen írta be és megkérdezte a megfelelőket, akkor ebben az esetben a kifogások száma jelentősen csökken.
De ha a vevő mégis tiltakozik, mi a teendő?
Sok eladó számára a "vevő tiltakozása" fogalma egy sikertelen üzletet, az eladások csökkenését, a bónuszok csökkenését jelenti a hónap végén.
Általában így írják le a vásárlói magatartást:
A vevő kérdéseket tesz fel, beleértve azokat is, amelyek kényelmetlenek az eladó számára.
(Bár mit jelent az, hogy „kényelmetlen”? Ha az eladó nem tud rájuk válaszolni, akkor nem tanulmányozta teljesen a választékot, az anyagok jellemzőit vagy az értékesítési technikákat).
A vevő nyíltan nem ért egyet az eladó szavaival, és minden egyes kifejezésre elkezdi felhozni a saját ellenérvét.
Az ügyfél ingerülten reagál az eladó szavaira, így nincs mód a megegyezésre.
Ugyanakkor ne felejtsük el, hogy a vevő igazán kell valami a bútorból, különben nem ment volna be az üzletébe!
Az ügyfél "védekező" és ellenséges és ellenséges, úgy tűnik neki, hogy az eladó arra kényszeríti, hogy megvegye azt, amit nem szeret.
Nehéz ügyfél – milyen következményekkel járhatnak az eladó hibái
Verbális harcnak bizonyult - vevő az eladó ellen, amely semleges összetevőből negatívvá fejlődik, és nem valószínű, hogy eladás lesz belőle:
Az eladás megszakadt. De nem azért, mert az ügyfél káros volt, vagy nem volt szüksége semmire. De mert az eladó fél:
kérdéseket
(Az eladók nem ezért szeretik annyira bemutatni az árut, nem pedig párbeszédet folytatni az ügyféllel? Úgy gondolják, hogy minél többet mondanak el, a vevő annál kevésbé fog kérdéseket feltenni és tiltakozni. Az eladók úgy gondolják, hogy így irányítják a helyzetet. Természetesen ez tévedés!),
kifogásokat
(nem tudja, hogyan kell feldolgozni őket, nem érti a lényegüket).
A vevő kifogásait a kapott információval való egyet nem értésként, egyfajta "ellenséges energiakitörésként" érzékelve az eladó harcba száll. Eleinte kissé bosszúsan, majd bizonyos mértékű agresszivitással igyekszik cáfolni a vevő kétségeit, bebizonyítani, hogy a termék jó, csak a vevő maga sem tudja, mit akar.
Vevői ellenállás vagy mi áll a vásárlói kifogások mögött
A kifogás egyrészt a kapott információval való egyet nem értés, amelyet az ügyfél nyíltan kijelent. De sokkal fontosabb, hogy megértsük, mi áll ennek a nézeteltérésnek a hátterében. Mögötte pedig az ügyfél véleménye, korábbi élettapasztalata, értékrendje, prioritásai alkotják, amelyek rá épülnek:
oktatás
nevelés
tudás és hagyományok
Nem, életkor, szakma, nemzetiség, vallás, társadalmi környezet – a fentiek mindegyike élettapasztalatot formál. Próbáljon meg két egyforma embert találni ezen paraméterek szerint!
vagyis kifogás az az ügyfél nézőpontja, amely eltér az Ön eladójának véleményétől. Tehát a kifogások elkerülhetetlenek!
Az eladáshoz egyetlen kiút van: az eladóknak meg kell változtatniuk hozzájuk való hozzáállásukat. Kezdetnek pedig meg kell érteniük, hogy normális, amikor a vevő kifejti véleményét-kifogását.
Mik a vásárlói kifogások?
Az eladónak tudnia kell különbséget tenni a kifogások között, mert azokat különböző módon kell kezelni.
Tekintsük az általam összeállított ellenvetési mátrixot.
„VLIP” ellenvetési mátrix
A témával foglalkozó szakirodalomban általában a kifogásokat igazra és hamisra osztják. Az eladónak pedig az az első feladat, hogy el tudja választani a "búzát a pelyvától", hogy ne dolgozzon ki hiába kifogásokat, hiszen a vevő kifogásának fő okát kell megtalálni, nem pedig a kifogást. egy általa deklarált.
Igazi ellenvetés- ez az ügyfél őszinte véleménye, őszinte egyet nem értés azzal, amit az eladó mond.
hamis kifogás- ez a nézeteltérés, ami mögé a vevő azt rejti, amit valójában gondol.
De ez a felosztás nem elegendő a vevővel való kompetens munkához.
Azt javaslom, hogy több kifogást osszanak fel elsődleges és másodlagosra.
Elsődleges kifogások- ezek a „küszöbtől” érkező kifogások, és azok, amelyeket az ügyfél az eladóval való kommunikáció elején mond el, még nem kapott információt a cégről, az értékesített termékről vagy a szolgáltatásokról.
Gyakran előfordul a következő: valaki bejön az üzletbe, és azonnal azt mondja: „Miért olyan magasak az árai?” vagy "Nos, tényleg bevállalja valaki?" Vagyis ez a látogató még nem tud semmit a termékünk minőségéről, árazásáról, de máris elmondja véleményét.
Másodlagos kifogások/kétségek- ezek azok, amelyeket a vevő elmond az eladó által készített prezentáció, az elkészített tervezési projekt, a neki bemutatott áruk kiegészítésének különféle lehetőségei után. Vagyis az ügyfél már kapott tájékoztatást az előnyeinkről, szolgáltatásainkról, szolgáltatásainkról, konkrét ajánlatot is tettek neki, de ez valamiért nem jött be teljesen, valahogy zavarban van, ezért azt mondja: „Én” nem vagyok benne biztos, hogy ez megfelel-e nekem” , „...konzultálnom kell.”
A kifogások mátrixát „VLIP®-nek” neveztem el, mert ha az értékesítői rossz sorrendben dolgozzák ki őket, akkor tényleg nehéz helyzetbe „repednek” az ügyféllel.
A következő cikkben részletesen elmondom, hogyan lehet elkülöníteni a valódi kifogásokat a hamisaktól, és hozzáértően rávezetni az ügyfelet arra, hogy kívánt pont látomás. De az elsődleges és másodlagos kifogásokról és a velük való munkavégzés technikáiról megosztom a professzionális bútorértékesítőket felkészítő Online Program résztvevőivel: "Hogyan válhat a bútorértékesítés ászává a kiskereskedelemben 31+ órára"
Siess, jelentkezz még az áremelések előtt!
(Lásd a regisztrációs űrlapot lent)
Regisztráció előtt feltétlenül tájékozódjon a program tartalmáról és a feltételekről
A Professzionális Bútoreladók Képzési Programja keretében végzett képzés során részletesen megvizsgáljuk az eladók tevékenységét a „terepi” körülmények között:
Mit szóljon az eladó ahhoz, hogy „ugyanazt láttam, csak olcsóbban”?
Hogyan lehet diszkréten megtudni, hogy a vevő mennyit vár el?
Mi a teendő egy agresszív vásárlóval?
Hogyan beszéljünk egy hallgatag és félénk vásárlóval?
Milyen kifogások maradnak a vevő fejében, ha azt mondja: „Gondolkoznom kell”?
És még sok más.
Kifogások kezelése az értékesítésben
Ez mindenekelőtt az ügyféllel való bizalmi kapcsolat kialakításának képessége /
Nagyon kevés idő van hátra a Program következő folyamának kezdetéig. Addig is javasolja értékesítőinek, hogy használják a vásárlói ellenállás pozitív megközelítése.
- A kifogás a vevő normális (a norma szóból eredő) reakciója.
Ha kifogások vannak, nagyobb az esély az eladásra. Ha a vásárló választ szeretne találni kérdéseire, és érveket szeretne kapni a termék mellett, akkor érdeklődik a vásárlás iránt.
– Tekintsen minden vásárlói kérdésre a vásárlás felé tett lépésnek.
Az értékesítőknek nem kell elkanyarodniuk a témától, és nem kell sokat háborogniuk. Be kell tartani a kifogásokkal való munkavégzés szabályait, tisztázó kérdéseket feltenni az ügyfélnek, hogy érdemben meglegyen a válasz.
Egyetért-e azzal, hogy a kifogások felmerüléséért nemcsak az ügyfelet, hanem az eladót is felelősség terheli? És neked, mint menedzsernek, aki nem képezi ki eléggé az értékesítőit? Emiatt ugyanis az eladó rosszul volt felkészülve az eladásra: logikátlan volt érveit előadni, és nem kellően meggyőzően alátámasztotta azokat tényekkel.
Folyamatosan képezem menedzsereimet, beszédmodulokat fejlesztek számukra, és ügyelek arra, hogy ezeket használják az ügyfelekkel végzett munkájuk során.
Fontos, hogy mindig ezt tegyük. Ez pedig még fontosabb most, amikor az eladó helyén végzett ügyes munkáján múlik, hogy a bútorüzletekbe ma már oly ritkán látogató vevő meghozza-e a vásárlási döntését.
Úgy gondolom, hogy megértette, hogy fejleszteni kell munkatársai készségeit kivezetések, de ahogy az gyakran megesik, nincs elég idő a képzés megszervezésére. Van jó lehetőség tedd meg most – csak küldd el őket a „Hogyan legyél bútorkereskedelmi ász 31+ leckében” online programba.
Fontos! Az űrlap kitöltése előtt feltétlenül olvassa el a részvételi feltételeket
Hogyan vehet részt az Online Bútorértékesítő Szakmai Képzési Programban:
Alena Kot, az MMCC vezető menedzsere felveszi a kapcsolatot:
Nyújtsa be jelentkezését most az alábbi űrlap kitöltésével. A következő munkanapon felhívom Önt, hogy tisztázzam a Programba beküldött résztvevők számát és az Ön számára legkényelmesebb fizetési módot. És szívesen válaszolok minden kérdésére"
Töltse ki az űrlapot, és foglaljon helyet cége számára
Foglaljon helyet, mert a helyek gyorsan betelhetnek.
Egy eladó képzése mindössze 97 rubelbe kerül. egy napon belül!
Adja meg adatait - a következő munkanapon belül a menedzser visszahívja Önt és válaszol kérdéseire. Foglaljon helyet, mert gyorsan elfogyhatnak.
Az értékesítésben dolgozók első kézből ismerik a nehéz ügyfeleket. Ráadásul általában ez teszi ki a fogyasztók többségét. Folyamatosan vannak vitáik, kifogásaik, amikkel a menedzsernek foglalkoznia kell. Nem elég csak felkínálni és helyesen bemutatni egy terméket, hanem el is kell adni. Ebben rejlik a nehézség. A kifogások kezelése az értékesítői munka szerves része, amely kihívást és egyben érdekeset jelent. Fel kell készülni arra, hogy a vevő biztosan kérdez valamit, elégedetlen lesz valamivel. A kiváló vezetőt a középszerűtől az különbözteti meg a kifogásokkal való küzdelem, hogy meg tudja-e győzni egy adott termék megvásárlásának szükségességéről.
Hogyan kell helyesen eladni?
A fő hiba a kifogások kezelésében a gyors és hirtelen válaszok. Emlékeztetni kell arra, hogy a vevővel folytatott párbeszédet folyamatosan fenn kell tartani. Ha az eladó hallgat, nem kelt bizalmat. Az értékesítés során felmerülő kifogások kezelése kulcsfontosságú. Amikor egy ügyfél barátságtalan reakciót lát, megijed.
Ebben az értelemben a kezdő értékesítőknek keményen kell dolgozniuk. A párbeszédnek gördülékenyen kell folynia, minden szót meg kell fontolni. Végül is egy sikertelenül kidobott mondat megtörheti azt az „alapot”, amelyet az ügyféllel folytatott beszélgetés legelejétől felépített. A szakértők bizonyos elvek alkalmazását javasolják:
- először figyelmesen meg kell hallgatnia az ügyfél minden kifogását, majd tartson egy rövid szünetet és kezdjen párbeszédet;
- tisztázó kérdéseket kell feltenni az elégedetlenség valódi okának azonosítására;
- ügyeljen azokra az árnyalatokra, amelyek nem felelnek meg a vevőnek, és helyezze őket kedvezőbb színben;
- értékelje a kifogás igazságtartalmát;
- végül válaszok - itt az eladónak világosan és egyértelműen el kell magyaráznia, hogy miért kell ezt a terméket itt és most megvásárolni.
Feladatok elvégzése
Az értékesítés során felmerülő kifogások kezelésének számos módja van. Ahhoz, hogy mindegyiket birtokolja, folyamatosan gyakorolnia kell. A pszichológusok speciális feladatokat dolgoztak ki, amelyekkel a vezetők fejlesztik értékesítési készségeiket. A válaszok mélyebbek és meggyőzőbbek lesznek, ha ezt a rendszert használja.
Magába foglalja:
- Fogadás "igen, de ...". Például egy ügyfél azt mondja, hogy az Ön cégének magas árai vannak. A menedzser így válaszol: „Igen, de biztosítjuk ingyenes szállításés garantálják a magas minőséget. Sok ilyen példa lehet a kifogások kezelésére.
- Bumeráng. Ez a technika univerzális, és szinte minden helyzetben használható. A válaszokat a következő mondattal kell kezdeni: „Ezért azt tanácsolom, hogy vásárolja meg ezt a terméket.”
- Összehasonlítások. A konkrétság itt fontos. Össze kell hasonlítania a terméket a versenytárs által biztosított termékkel. És bizonyítsa be, hogy a tiéd jobb vagy olcsóbb. A lényeg az, hogy ne általánosságban beszéljünk, hanem hogy valós példákat hozzunk.
Alapvető pillanatok
A vásárlói kifogások kezelésének bizonyos elveken kell alapulnia. Az ár kérdésében a következő szabályokat kell követnie:
- először fel kell hívnia az ügyfél figyelmét, érdeklődését a szolgáltatás vagy termék iránt, és csak a végén nevezze meg az árat;
- ha a vevő kedvezményt kér, ajánljon fel ingyenes szolgáltatást;
- beszélnie kell a termék minőségéről és pozitív aspektusairól;
- ha az áru ára magas, felajánlhat hitelre történő vásárlást a következő szavakkal: „Ezt megvásárolhatja mosógép hitelre csak havi 4000 rubelért”;
- beszéljen arról, mit veszít az ügyfél, ha nem hajlandó vásárolni.
Hogyan lehet megváltoztatni az ügyfél döntését?
A kifogások kezelésére szolgáló módszerek nem korlátozódnak csupán a termékről szóló történetre. Meg kell gondolnia a vásárlót, és azonnal meg kell vásárolnia ezt a terméket. Ahhoz, hogy kiváló aktív értékesítési menedzser lehessen, bizonyos szabályokat be kell tartania.
Ezek közé tartozik:
- a termék összes pozitív tulajdonságának ismerete;
- az ügyfél figyelmes meghallgatása, a probléma azonosítása és megoldása;
- barátságos kommunikáció;
- optimista hangulat.
Az ügyfél, aki egy mosolygó menedzsert lát maga előtt, önkéntelenül is hűségessé válik hozzá. Készen áll meghallgatni őt, mérlegelni az érveket és pozitív döntést hozni. Itt az a legfontosabb, hogy ne vigyük túlzásba. Ne keverd össze a jóindulatú mosolyt a "bolond" mosollyal.
Gyakori hibák
Magas szint a kereskedelemben a kifogások kezelése próba és hiba útján történik. A fenti módszerekkel bizonyos sikereket érhet el ezen a területen. Nem szabad azonban elfelejteni gyakori hibák, amelyek a leggyakrabban fordulnak elő.
Az első és legnépszerűbb a túlzott makacsság. Ez nem csak a kezdőket érinti, hanem sok tapasztalt értékesítőt is. Nem minden ügyfél képes ellenállni a nagy nyomásnak. A legtöbb esetben a vevő bezár, és a menedzser nem teszi rá a legpozitívabb benyomást.
A második hiba az információtöbblet vagy -hiány. Éreznie kell, a kommunikációnak mértékletesnek kell lennie. Nem kell „megbeszélnie a fogát” az ügyféllel, vagy éppen ellenkezőleg, hallgatnia öt percig. Mindennek világosnak és helyesnek kell lennie.
A harmadik hiba az ár feltüntetése. Az értékesítő célja egy termék vagy szolgáltatás értékesítése. Ezt úgy kell megtenni, hogy a vevő az ár ismerete nélkül vásárolta meg a terméket.
A kifogások kezelésének technikája. gyökér kivonás
Számos technika létezik az ügyfelek kifogásainak kezelésére, amelyek közül néhányat ebben a cikkben részletesebben is tárgyalunk. Az első a gyökérkivonási technika. Lényege a hiba okának azonosítása és annak kezelése.
Először alaposan meg kell hallgatnia beszélgetőpartnere összes érvét. Még ha ugyanazt mondja is, tilos félbeszakítani. Ez megmutatja tiszteletlenségét, és a válaszok tanult forgatókönyvnek tűnnek. Ezután meg kell állapodnia a vevővel, kifejezni megértését. Folyamatosan tisztázó kérdéseket kell feltennie, amíg meg nem ismeri a kifogás valódi okát. Ezek után mondjon egy élettörténetet vagy példát, amikor ugyanezek a félelmek nem igazolódtak be.
Részleges beleegyezés és pszichológiai kötődés
Ha kérdéseket tesz fel az ok kiderítésére, használhatja ezeket a módszereket. Az értékesítés során felmerülő kifogások kezelése magában foglalja a részletek mélyére jutást. A részleges megegyezés lehetővé teszi, hogy a beszélgetőpartner hasonló gondolkodású emberként tekintsen rád. Most a vezetőt nem a cég képviselőjeként fogja fel, akinek el kell adnia a terméket, hanem hétköznapi emberként. Ez a módszer bizonyult a gyakorlatban a legjobbnak. Olyan kifejezések, mint „Megértelek, én is voltam ilyen helyzetben. Aztán megkockáztattam, és az életem jobbra fordult” segít a kapcsolatteremtésben és a kapcsolatteremtésben
A pszichológiai kiterjesztés bókot jelent. Vagyis az eladó nem ért egyet, csodálja a vevő érveit, dicséri. Így a menedzser elrendeli magát, és mintegy párbeszédre hív.
Bumeráng
Kicsit említettük ezt a technikát, most beszéljünk részletesebben. Ez a technika meglehetősen egyszerű, de ugyanakkor nagyon hatékony. Bármilyen helyzetben alkalmazható. A beszélgetőpartner minden érvét le kell fordítani az Ön javára. Ehhez egy kis gyakorlásra van szükség, de az eredmény nem fog sokáig várni.
Vegyünk egy egyszerű példát az értékesítési kifogások kezelésére bumeráng technikával. A leggyakoribb tiltakozás: "A termék nagyon drága." A menedzser így fogalmazza meg a választ: „Igen, igazad van, de ezen az áron kiváló minőségű terméket kaphatsz, valamint három További szolgáltatások". Érdekelje a vevőt, mondja el, hogy ha kicsit drágább is a termék, akkor is biztos lehet a minőségében, és mi megszervezzük az ingyenes szállítást stb.
Rögzítési technika
Ez a módszer kiválóan alkalmas azon ügyfelek kifogásainak kezelésére, akikkel korábban dolgozott. Ez magában foglalja a kiindulóponton alapuló ítéletek és érvek felépítését. Az együttműködés pozitív pillanatait fel kell használni az ügyfél meggyőzésére. Például: „Ne feledje, hogy korábban minden kifizetés időben volt, nem volt késés?” vagy „Tudja, hogy cégünk csak kiváló minőségű árut értékesít. Emlékezzen arra a laptopra, amelyet hat hónapja vásárolt tőlünk...".
Ez a technika lehetővé teszi, hogy kedvező környezetet teremtsen a kommunikációhoz. Negatív értelemben is használható. Ha információi vannak arról, hogy versenytársainak problémái voltak a szolgáltatások nyújtásával vagy valami mással kapcsolatban, akkor egy ügyféllel folytatott beszélgetés során rámutathat erre. Ne feledje azonban, hogy nem csalhat. Ha ez kiderül, a cég és személyesen a vezető hírneve nagymértékben sérül.
Feltételezési technika
A kifogások kezelésének ez a módszere lényegében hasonló a gyökér kinyerésének módszeréhez. Itt is az igazság mélyére kell jutnia, és ki kell derítenie az elutasítás valódi okát. Ilyenkor kicsit bátrabban kellene kommunikálni az illetővel, vállalva a probléma megoldását.
Például, ha az ügyfél nem elégedett a magas árral, a menedzser megkérdezheti: "Rendben, ha engedményt adunk, készen áll az együttműködésre." Ha az ügyfél nemleges választ adott, akkor a valódi okot tovább kell vizsgálni.
Meg kell értenie, hogy e nélkül lehetetlen minőségi módon együttműködni a vevővel. Vannak, akik csak azért tiltakoznak, mert unatkoznak, mások pedig nagyon szeretnék kideríteni, miért olyan magas az ár. Az ilyen ügyfeleket egyértelműen meg kell különböztetni. A tapasztalt aktív értékesítési menedzserek vizuálisan meg tudják állapítani, hogy olyan ügyfél lépett-e be, aki a vásárlásra koncentrál, vagy csak el akarja ütni az időt.
Az ügyfél elutasításának fő okai
Minden eladónak többet kell tudnia a pszichológiáról. Hiszen a kifogások kezelésének szakaszain végighaladva sok mindent elérhetsz, ha ismersz néhány "zsetont". Meg kell értenie ügyfelét, meg kell győződnie arról, hogy elégedetten távozik, és szeretne újra visszatérni. Ha minden helyesen történik, akkor maga a menedzser élvezni fogja az elvégzett munkát, és a vevő pozitív benyomást kelt.
Számos fő oka van annak, hogy az ügyfél miért mond nemet:
- Pszichológiai védelem. Az átlagos vevő ragadozónak tekinti az eladót, aki mindenre kész, hogy az utolsó pénzt is kirázza az ügyfélből. Ezért a reflex be van kapcsolva, és a személy negatívan reagál.
- Sikertelen tapasztalat. Bármilyen termék vásárlásakor az ügyfél egy megszállott eladóval találkozott, aki túlzottan nyomást gyakorol. Ha egyszer elbánt valakivel, nem akarja újra megtenni.
- Negatív vélemények. Ha legalább néhány ember rosszat beszél a cégéről, ez elég a hírnév csökkentéséhez. A kereskedelemben pedig nagyon fontos szerepet játszik. Hírnévvesztés esetén sokkal nehezebbé válik a kifogásokkal való munka.
- Félelmek. A vevőnek sok van. Fél attól, hogy megtévesztik, rosszul dönt, stb. A félelem okának kiderítése megoldhatja a problémát.
Következtetés
A kifogások kezelése, mint megtudtuk, az értékesítői munka elengedhetetlen része. Végül is, bármennyire is jól mutatta be a menedzser a terméket, számos kérdés biztosan fog következni. Az értékesítőknek van egy kategóriája, akik nagyszerűen mutatják meg és beszélik meg az összes előnyt, de ha egy egyszerű kérdést teszel fel, eltévednek. És amikor az ügyfél ragaszkodik, és nem ért egyet, akkor pszichológiailag összeomlik.
Az aktív értékesítési vezetőnek képesnek kell lennie improvizálni és tudásbázissal rendelkeznie. Ahhoz, hogy bármilyen területen sikeres legyen, szakembernek kell lennie. Ebben az értelemben a kereskedelem sem kivétel. A tapasztalt menedzserek minden ügyfelet meg tudnak győzni. Ennek eredményeként a cég profitot termel, a vevő pedig jó hangulatban távozik.
A menedzsereknek csak annyit kell megtanulniuk az ügyféllel való munka során, hogy elsajátítsák az alább leírt technikákat, hogy belássanak valódi kétségei vagy aggodalmai „rejtett” ellenvetései mögé, és együtt dolgozzanak
A kifogások kezelése: 5 lépés
1. Hallgassa meg az ügyfelet
Ez az egyik legfontosabb lépés. Sajnos ez nem mindig történik meg. 4-5 kifogás után előfordulhat, hogy egy vezetőnek, még a tapasztaltnak sem lesz türelme.
Azonban ne játssz pszichikust. Hallgassa meg a végét annak, hogy az ügyfél hogyan tiltakozik és mit mond egyszerre. Nem tudja pontosan, mi váltja ki sikeres kereskedését.
Az értékesítés gyakorlata is sok olyan esetet ismer, amikor a vásárlás egyszerűen az eladó részéről történt, szimpatikusan aktívan meghallgatta gondjait, fájdalmait.
2. Értsd meg az ügyfelet
Az ügyfél „megértése” nem jelenti azt, hogy egyetért vele. Rendkívül fontos, hogy mielőtt egy kifogással dolgozna, mondja ki a következő mondatot: "Megértelek." Ezek a szavak több okból is megtetszenek egy személyt.
- Ezt a kifejezést ritkán használják a való életben.
- Kevesen próbálják igazán megérteni a vevőt
- A mindennapi kommunikációban nem a megértés és az egyetértés a leggyakoribb.
Ezért a menedzser „értem” szavai majdnem 100%-ban megtörik a megszokott mintát. Azonban annak érdekében, hogy ne fusson bele az „Igen, mit értesz” válaszba, azonnal folytassa a következő lépéssel.
3. Csatlakozzon egy ügyfélhez
A „kötődés” szakaszában végezze el a munkát úgy, hogy az ügyfelet áthatja az Ön iránti bizalom. El kell magyarázni a vevőnek, hogy az eladó pontosan mit „ért”. Ennek eredményeként bizalmi hitelt és eladási lehetőséget kap. Vegyünk egy példát.
- Túl magasak az árai.
- Értelek. Meg kell találnia a legjobb ár-érték arányt.
- Rossz minőségű terméked van.
- Értelek. Fontos, hogy kitalálja, melyik modell lesz a legmegfelelőbb az adott helyzetben. Találjuk ki.
4. Mondjon ellenérvet!
Ettől a szakasztól kezdve logikai módszerek segítségével kezdődik az ügyfelekkel folytatott verbális munka.
- Magas az ára.
— Igen, az árunk nem a legalacsonyabb a piacon. Igaz, a meghosszabbított jótállási időszakunkkal a végén spórolhat. És ha olcsóbb modellt veszel, akkor minden esély megvan rá, hogy mikor fog elbukni garanciális időszak már vége. Mondja meg, most kell megtakarítania, vagy még három éven belül? Ha három éven belül, akkor az árunk sokkal alacsonyabb, mint bármelyik versenytársé.
5. Tisztázza, ha kérdése van
A kifogások kezelése után kérdezze meg: „Van még kérdése?” Ha a probléma nem zárult le, kezdje a második lépéstől.
– Nem, most is fontos, hogy spóroljak.
- Értelek. Lehet, hogy az ár most túl magas neked. Jól értem, hogy valami megfelelőbb megoldást vagy fizetési formát kell találnunk. Elvileg részletfizetési lehetőségünk van. Akkor most csak egy kis részt, például 100 ezerrel járulsz hozzá. És akkor fizessen 900 ezret. Mindenesetre jövedelmezőbb, ha neked fontos, hogy most ne költs sok pénzt. Egy másik cégben azonnal ki kell fizetnie 700 ezret. Igen, a jövőben kicsit többet fog fizetni, de most komolyan megtakarít. Van még valami kérdés? Vagy megbeszélhetjük a részletfizetés feltételeit?
Ezeket a lépéseket többször meg kell ismételni. Legalább három. A rekordért viszont nem kell 10-20-szor elmenni.
Kifogások kezelése: lappangó kifogások kezelése
Maguk a kifogások finomak lehetnek, és ágazatonként változhatnak. Vannak azonban jellemzőek, amelyek különösen jellemzőek:
- "Drága"
- "Gondolkozni fogok"
- "Visszahívlak"
Az ügyfelek nem mindig fejezik ki nyíltan kétségeiket, és e kifejezések alatt „elrejthetik” az elutasítás valódi okait. A feladat az, hogy azonosítsa őket, és segítse a vásárlót a megfelelő döntés meghozatalában.
Tehát, ha valaki azt mondja, hogy "drága", ez azt jelentheti:
- "engedményt adni",
- "olcsóbbá tenni"
- "a versenytársak olcsóbbak."
Ha gondolkodási időt kérnek tőled, azonnal kezdj el "gondolkodni" az ügyféllel, mivel valójában ezt mondják:
- "nem most",
- "Gondolkozni fogok",
- "halasztani"
- "Tanácsra van szükségem"
- "Hagyjál már"
- "konzultálni fogok"
- – Menjünk jövő héten.
Amikor a „Magamban visszahívlak” szavak lángolnak az Ön számára, akkor ez valamilyen hiba eredménye az ügyféllel való együttműködés korai szakaszában. Valószínűleg a menedzser egyszerűen nem tudta elnyerni az ügyfél bizalmát.
De ebben az esetben is konkrét dátumot kell kérni a vevőtől, mikor tervezi a visszahívást/időpont egyeztetést/válaszadást. Ha az ügyfél továbbra is húzza a gumit, akkor gyakorolhat egy kis nyomást.
Egy kifejezés, amit egy menedzser használhat: "Értsd meg, nem akarok tolakodó lenni, de ajánlatunk xx-ig érvényes."
Taktika #1: Hála
Köszönd meg". Mindig köszönje meg a partnernek, amikor előadja érveit. Tedd ezt, mert a „köszönöm” a kapocs az ellenállás és a kereskedés lezárása között.
Fontos megjegyezni, hogy egy kifogás mindig jobb, mint egy határozott nem. Hiszen innen indulhat el egy új értékesítési kör.
Millió példa van arra, amikor egy barátságos „köszönöm” eloszlatta a vevő haragját és csalódottságát. És miután ilyen pozitívumot kapott, újra boldognak érezhette magát, ami azt jelenti, hogy készen áll a vásárlásra.
2. taktika: Empátia
A kifogások kezelése az empátia jegyében nem könnyű feladat. Ez az érzés a hangszín és a szimpatikus reakció szintjén közvetítődik. Az empátia érzékelteti az ügyféllel problémái fontosságát, és a beszélgetést a kommunikáció új, személyesebb szintjére viszi.
Erősítsd meg, hogy tisztában vagy a problémáival (és az is vagy, mert ezt naponta hússzor hallod). Például: „Gyakran hallok róla. És ez tényleg nagyon szomorú. Ezért beszélek hozzád. Biztos vagyok benne, hogy tudunk segíteni."
3. taktika: Nyilvánosság
A kifogáskezelés során a leendő vásárló nyilvánosságra hozatala azt jelenti, hogy az értékesítő teret ad a nyilvánosságra hozatalnak. Vagyis mintegy "eltávolítja" önmagát, és magas szintre emeli a kliens problémáit.
Verbálisan egy ilyen folyamat abban nyilvánul meg, hogy egy személynek nyitott kérdéseket tesznek fel, amelyekre nincs szükség „igen” vagy „nem” válaszra.
Nem olyan egyszerű, mint amilyennek látszik. És ha úgy érzed, hogy kezded elveszíteni a fonalat, akkor viselkedhetsz úgy, mint egy négyéves gyerek, kiadva: „Miért?”.
4. taktika: Kérdezz, Tisztázz, Foglalj össze
A kifogások kezelése sok mindent magában foglal nyitott kérdések a vevőnek. Szakértők becslése szerint a kifogás lényegének megértéséhez körülbelül 4-5 "réteges" megkeresésre van szükség. Ezért:
- folyamatosan nyitott kérdéseket tesz fel;
- tisztázza, csak tapintatosan és intelligensen, egy személlyel, ha elkezdi önteni a professzionalizmust;
- ha megérted a lényeget, foglald össze az elhangzottakat.
5. taktika: Mutasd meg nekik az előnyt
Ezt a taktikát akkor is alkalmazzák, amikor az aktuális adatbázis kifogásaival dolgozunk. A „nyilvánítási” taktika eredményeként az eladó információt kap a partnerről és annak „fájdalmairól”.
A fájdalom azonosítása után le kell fordítani a számok nyelvére. Ez különösen jól működik a B2B szegmensben. Pontosan mit veszít a potenciális vásárló, ha nem vásárolja meg a javasolt terméket.
- A nyereség elvesztése
- Időpazarlás
- Az öröm elvesztése
- Egészségvesztés
- Ügyfél elégedetlensége
- Fluktuáció
Ha a „fájdalom” helyesen van definiálva, akkor azt felerősíthetjük és logikusan megsokszorozhatjuk, ha az ember fejébe olyan képeket rajzolunk, amelyek számára kellemetlen következményekkel jár. És érzéstelenítésként kínálja fel termékét, amely megoldja az ügyfél problémáit.
Ha a vevő továbbra is tiltakozik, akkor a fájdalmat helytelenül azonosították, és Önnek folytatnia kell a kérdések feltevését.
Értékesítési kifogások: Legyen proaktív
A legfontosabb dolog, amit egy alkalmazottnak meg kell értenie az értékesítéssel kapcsolatban, hogy a kifogások kezelése a folyamat természetes része. És ha elérte ezt a szakaszt, akkor jelentős esély van az üzlet lezárására.
Ezért a kifogásokra nem lehet reaktív módon válaszolni. Vagyis megfelelő előkészítés nélkül. A kifogásokkal való munka magában foglalja a kategóriákba való beírást és a válasz elkészítését. Ezt hívják proaktív hozzáállásnak.
Akár már érthető kategóriákba is szórhatja az összes kifogást.
- Költségvetés – hivatkozás a finanszírozás hiányára,
- A hatóságok – utalás a koordináció szükségességére,
- Az idő hivatkozás a hiányára,
- Szükségtelenség - itt a SPIN technikára van szükség.
A legfontosabb, amit az eladónak el kell érnie, hogy meggyőzze a potenciális partnert arról, hogy nem tagadhatja meg és nem is szabad megtagadnia magától a javasolt termék nélküli élet előnyeit / megtakarításait / élvezetét.
HPV nyelv (jellemző - előnyök - előny). Ez a vevő nyelve. Nincs szüksége termékjellemzőkre. Még csak nem is érdeklik az elvont előnyei. Az ügyfél meg akarja érteni, hogy a vásárlás milyen előnyökkel kecsegtet, és milyen problémákat old meg.
Kifogások kezelése: ismételjük meg az algoritmust
A kifogások kezelésekor tehát fontos megőrizni az ügyfél véleményének értékét. Használjon udvarias konstrukciókat, mint például: „köszönöm a kérdést”, „úgy tűnik, hogy megértette a témát”, „valóban van igazság az érvelésében” stb.
És feltétlenül kövesse az algoritmust:
Figyelmesen hallgassa meg, és határozza meg kifogásának alapját.
Nyugtázza a kifogást, például olyan kifejezésekkel, mint „beszéljük meg részletesebben”, „nagyon fontos, hogy halljunk véleményt”, „megértem, hogy fontos megtalálni a legjobb megoldást”
Emlékezzen az 5 parancsolatra a kifogások kezelésére:
1. Hallgassa meg az ügyfelet, ne próbálja megszakítani a monológját, hogy beszúrja a „súlyos” szót.
2. Megérteni az ügyfelet, vagyis nem csak az ő oldalára állni, hanem mindenképpen ki kell mondani a "megértelek" kifejezést. Ez hozza a beszélgetőpartnert.
3. Csatlakozzon egy ügyfélhez. Ez az előző mondat folytatása. Például: "Megértem, hogy meg kell találnia a legjobb ár-érték arányt."
4. Mondjon ellenérvet!
5. Tisztázza, ha kérdése van.
Különféle technikákat alkalmaznak az ellenvetések leküzdésére. Teszteld, melyik, milyen helyzetekben, melyikkel célközönség jobban fog működni.
A kifogások kezelésekor nagyon fontos, hogy „bekerüljön” a valóságba. Ezt a lépést nem tudja automatikusan végrehajtani. Mindig jól eljátszott vagy valós érzéseket kapcsol össze, hatékony forgatókönyvekkel alátámasztva.
Ne felejtsük el, hogy a kifogáskezelést a gyakorlatban kell elvégezni, nem pedig elméletben tanulni. A vezetőknek alaposan ismerniük kell az összes lehetséges választ, és magabiztosan alkalmazniuk kell őket munkájuk során.