A SPIN értékesítési módszer, avagy Hogyan segítik a megfelelő kérdések az eladást. Spin sales mi az, és hogyan kell használni a Spin Question Buildert

Az értékesítés területe kéz a kézben jár a különféle értékesítési technikákkal. Az egyik legtöbb hatékony módszerek köt egy nagy üzletet - SPIN értékesítés. Ez a technika az értékesítés új megközelítését hozta felszínre: az eladó befolyásának alapja most a vevő gondolataiban kell, hogy legyen, és ne a terméken belül. A fő eszköz a kérdések voltak, a válaszok, amelyekre a kliens meggyőzi magát. Tanulja meg anyagunkban, hogyan, mikor és milyen kérdéseket tegyen fel a SPIN értékesítés működéséhez.

Mi az a SPIN

A SPIN-értékesítés egy nagyszabású tanulmány eredménye, amelyet több tízezer üzleti találkozón elemeztek 23 országban. A konklúzió a következő: egy nagy üzlet lezárásához egy értékesítőnek 4 típusú kérdést kell ismernie (szituációs, probléma, kiváltó, irányadó), és a megfelelő időben fel kell tennie őket. A SPIN-eladás leegyszerűsítve azt jelenti, hogy bármilyen ügyletet kérdések tölcsérévé alakítanak, amelyek az érdeklődést szükségletté, szükségletté fejlesztik, és arra kényszerítik az érintettet, hogy az ügylet megkötésére jusson.

A SPIN-eladás minden tranzakció olyan kérdések tölcsérévé alakítását jelenti, amelyek az érdeklődést szükségletté, szükségletté fejlesztik, és az ügylet megkötésére kényszerítik.

Nem elég leírni a termék előnyeit, képet kell alkotni róla az általa kielégített igények és a megoldott problémák alapján. Nem csak „autóink kiváló minőségűek és megbízhatóak”, hanem „autóink megvásárlása 60%-kal csökkenti a javítási költségeket”.

A megfelelő kérdések segítségével az ügyfél meg van győződve arról, hogy változtatásokra van szükség, és az Ön javaslata egy módja annak, hogy jobbra változtasson a helyzeten, értékes adalék a sikeres üzlethez.

A SPIN értékesítési technika fő jellemzője és nagy előnye, hogy az ügyfélre összpontosít, nem a termékre vagy ajánlatra. Ha egy személyre néz, meglátja rejtett gondolatait, így a meggyőzési területe kitágul. Ennek a technikának a fő módszere - a kérdezés - lehetővé teszi, hogy ne legyen elégedett általános jellemző az összes vásárló esetében, hanem az egyéni tulajdonságok azonosítása érdekében.

Ütéstechnika

Kezdje azzal, hogy ne gondoljon az eladásra. Gondolja át, hogyan és miért választanak a vásárlók, vásárolnak egy terméket, és mi okoz kétséget. Meg kell értenie, hogy az ügyfél milyen szakaszokon megy keresztül, amikor döntést hoz. Eleinte kételkedik, elégedetlennek érzi magát, végül belátja a problémát. Ez a SPIN értékesítési rendszer: megtalálni az ügyfél rejtett igényeit (ez az az elégedetlenség, amelyet nem ismer fel, és nem ismer fel problémaként), és nyilvánvalóvá alakítja azokat, amelyeket a vevő egyértelműen érez. Ebben a szakaszban szüksége lesz legjobb módjai szükségletek és értékek azonosítása – helyzeti és problémás kérdések.

A SPIN technológia a tranzakció 3 szakaszát szabályozza:

• Opciók értékelése.

Az ügyfél felismerve, hogy eljött a változtatások ideje, az általa meghatározott szempontok (ár, sebesség, minőség) szerint értékeli a rendelkezésre álló lehetőségeket. Befolyásolnia kell azokat a kritériumokat, amelyek alapján ajánlata erős, és kerülnie kell erősségeit versenytársak, vagy gyengítik őket. Kínos lenne, ha egy megfizethető árairól, de nem a hatékonyságáról híres cég feltenné a kizsákmányoló kérdést: „Mennyire múlik a profit az időben történő szállításokon?” arra készteti az ügyfelet, hogy egy versengő cégről gondolkodjon.

Amikor a vevő végül elfogadja az Ön ajánlatát, mint a legjobbat, bekerül ördögi kör kétségek, amelyek oly gyakran elakadnak az üzletekben. Segítesz az ügyfélnek leküzdeni a félelmeit és meghozni a végső döntést.

SPIN értékesítési kérdések

Az ügyféllel együtt, kérdések segítségével logikai láncot alkot: minél hosszabb, annál nehezebb volt a vevőnek létrehoznia, annál meggyőzőbbnek tűnik számára. Minden kérdéstípusnak meg kell felelnie a kliens állapotának. Ne lépj előrébb: ne reklámozd a termékedet, amíg a vevő rá nem jön, hogy szükség van rá. A szabály másképp is működik: ha az ügyfél túl drágának tartja a termékét, egyszerűen még nem magyarázta el magának (kérdések segítségével), hogy a vevőnek nagy szüksége van rá, és ez az igény megér ennyi pénzt. A kérdések típusai és példái állnak Ön előtt.

Szituációs kérdések

A logikai lánc velük kezdődik - Ön megtudja a szükséges információkat és azonosítja a rejtett szükségleteket. Igaz, az ilyen típusú kérdések nem megfelelőek a tárgyalások utolsó szakaszában, és nagy mennyiségben irritálják a beszélgetőpartnert, kihallgatás érzését keltve.

Például:

• Milyen beosztásokból áll a munkatársak?
• Milyen méretű szobát bérelsz?
• Milyen márkájú berendezést használsz?
• Mi a célja az autóvásárlásnak?

Problémás kérdések

Azzal, hogy megkérdezi őket, arra kényszeríti az ügyfelet, hogy gondolkodjon el azon, hogy elégedett-e a jelenlegi helyzettel. Legyen óvatos az ilyen típusú kérdésekkel, nehogy az ügyfélnek feltűnjön, szüksége van-e az Ön termékére. Maradjon készen arra, hogy bármikor megoldást kínáljon.

Például:

• Nehézségei vannak a szakképzetlen munkavállalókkal?
• Okoz-e kellemetlenséget egy ekkora szoba?
• Problémát jelent Önnek a berendezések gyors kopása?

Megvizsgáló kérdések

Segítségükkel felkéri az ügyfelet a probléma kiterjesztésére, gondolja át annak üzleti és életre gyakorolt ​​​​következményeit. A visszakeresési kérdéseket nem szabad elsietni: ha a vevő még nem vette észre, hogy komoly problémája van, idegesítik a következményeire vonatkozó kérdések. Nem kevésbé irritáló a problematikus és a kivonatoló kérdések sztereotip jellege. Minél változatosabban és természetesebben szólnak, annál hatékonyabbak lesznek.

Például:

• A rossz minőségű berendezések gyakori meghibásodása nagy költségekhez vezet?
• Növekszik-e a vonalleállás az anyagellátás megszakadása miatt?
• Mennyi nyereséget veszít havonta, amikor a vonal tétlen?

Irányadó kérdések

A kételyek eloszlanak, az ügyfél meggyőzi magát arról, hogy az Ön javaslata optimális a problémája leghatékonyabb megoldásához.

• A megbízhatóbb berendezések csökkentik a karbantartási költségeket?
• Gondolja, hogy egy tágas iroda több alkalmazottat foglalkoztat és bővíti az üzleti lehetőségeket?
• Ha az Ön vállalkozása nagy csomagtartós autókat használ, akkor kevesebb ügyfelet veszít?

Az azonos típusú kérdések felhígításához és a tárgyalások kihallgatássá válásának elkerülése érdekében használjon horgonyokat. A kérdés előtt hagyjon helyet egy rövid bevezetőnek, amely például tényeket vagy novellát tartalmaz.

Háromféle kötés létezik – a vevő nyilatkozataira, az Ön személyes észrevételeire, harmadik felek helyzeteire. Ez felhígítja a kérdések sorát, és kiegyensúlyozott beszélgetéssé egyesíti őket. Javasoljuk, hogy tekintse meg a szkripteket, beleértve a videó megérteni, hogyan kell helyesen használni a kérdéseket.

A SPIN eladások buktatói

Bármilyen értékesítési technikát dicsérnek és kritizálnak. A trend a SPIN eladásokat sem kímélte. Kimutatják hiányosságaikat az eladók részéről: elsősorban kérdez zárt kérdések, egy ilyen „Danetki” játék növeli a kérdések számát és hamar unalmassá válik. További kérdések merülnek fel az ügyféllel kapcsolatos információk hiánya miatt - mindegyiket a maga módján kell megközelíteni.

A manipuláció több száz módszerét évtizedek óta gyakorló vásárlók érzékenyek lettek rájuk. A SPIN-eladás azt is manipulálja az ügyfelet, hogy azt gondolja, a változás útját választja. Óvatosan kell kiválasztani a kérdéseket, és olyannyira kézben kell tartania a helyzetet, hogy a vevőben fel sem merüljön, hogy nem ő dönt. Ezenkívül a SPIN értékesítési technológia megkerüli a termék bemutatását, a tranzakció teljesítésének szakaszát, valamint a kiskereskedelmi értékesítést, a nagy tranzakciókra összpontosítva.

Óvatosan kell kiválasztani a kérdéseket, és olyannyira kézben kell tartania a helyzetet, hogy a vevőben fel sem merüljön, hogy nem ő dönt.

A SPIN ígéretes értékesítési technika. Ennek során minden szükséges információt elsajátít, bár az előzetes felkészülés is fontos: tájékozódjon a versenytársak ajánlatairól, döntse el, hogy terméke milyen előnyeire összpontosít. A rendszeres edzés beszélgetések rögzítésével és a valódi tárgyalások során izomépítéssel elvezeti Önt a kívánt üzletek megkötéséhez.

Nem vagyok fanatikus, és elég józanul és kritikusan nézek a dolgokra. Furcsa, hogy amint megjelenik egy új eredeti technika (bármely területen), heves kritikusok és nyilvánvaló tisztelők jelennek meg. Ez volt a helyzet Robert Stewart kiváló és eredeti, természetes Mac izomtréning módszerével, amelyet a „Think” című könyvében ír le. Ez volt a helyzet az Eric von Markovic (Rejtély) által megalkotott és a „The Mystery Method” című könyvében leírt sikeres nőkkel való találkozási módszerrel... Herosztratosz felgyújtotta az athéni könyvtárat, hogy híressé váljon, és ez sikerült is neki. mindkettőben)) Az emberiség reakciója nem változott az elmúlt évszázadok során. Kivéve, hogy egy kicsit lágyabb és biztonságosabb lett az újító számára) Úgy gondolom, hogy Giordano Bruno, Kopernikusz és Galilei életveszélyesebb kritikáknak és következményeknek volt kitéve) Ha az olvasót nem korlátozza a szűk gondolkodás, és legalább van hajlandósága „Lásd az erdőt a fákért”, ő fog levonni A SPIN módszer számos érdekes és sikeres ötletek. Ezt a technikát pedig a maga javára használja a munkájában és a mindennapi életében.

• szigorú figyelmeztetés: A views_handler_filter::options_validate() nyilatkozatának kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filterben található view_handler::options_validate($form, &$form_state) paraméterrel. .inc a 0. sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A views_handler_filter::options_submit() nyilatkozatának kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filterben található view_handler::options_submit($form, &$form_state) paraméterrel. .inc a 0. sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() deklarációnak kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/fils/handlers/view_opers_handlers fájlban található view_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) paraméterrel. .inc a 0. sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A views_plugin_style_default::options() deklarációnak kompatibilisnek kell lennie a view_object::options() paraméterrel a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc 0. sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A views_plugin_row::options_validate() nyilatkozatának kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ fájlban található view_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) elemmel. views_plugin_row.inc a 0. sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A views_plugin_row::options_submit() nyilatkozatának kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ fájlban található view_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) paraméterrel. views_plugin_row.inc a 0. sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható meg statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható meg statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható meg statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A views_handler_argument::init() nyilatkozatának kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument fájlban található view_handler::init(&$view, $options) paraméterrel. .inc a 0. sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható meg statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható meg statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható meg statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.

Az eladónak nyelv kell, a vevőnek szem

Yanina Ipohorskaya

A modern kereskedési piac meglehetősen kemény és kiszámíthatatlan. Csak a cselekvések megfelelő megtervezésével lehet benne túlélni. A vevőért folytatott harcot horog vagy szélhámos vívja.

Mindenki tudja, milyen értékesítési technológiák léteznek. Különféle technikákat alkalmaznak, amelyek célja a vevők vonzása, és ennek megfelelően az eladások növelése. Ma az egyik legnépszerűbb a „Spin” értékesítési technika. .

„Spin” értékesítési módszertan – eredettörténet

Köztudott, hogy a Spin értékesítési technológia nem a semmiből jött létre. Ez annak a 12 éves munkának az eredménye, amelynek célja a világszerte sikeresen lezajlott tranzakciók tanulmányozása és részletes elemzése (23 ország vett részt a tapasztalatban).

Az ötlet Neil Rackhamé volt, aki később a technológia megalapítója lett. Most már minden sikeres cég tud róla. Könyvei népszerűek, és sok menedzser átveszi az ötleteit, és felhasználja azokat a gyakorlatában.

Az általa megalkotott Spin értékesítési technika sikeresen váltotta fel a klasszikus értékesítési módszer elméletét. De sok éven át követték. Az új módszertan megváltoztatta az értékesítési szakaszok fogalmát.

Spin módszerrel eladó olyan kérdésekre épülnek, amelyek célja a tranzakció sikeres lezárása. A módszertan fő filozófiája az volt, hogy a terméket nem szabad ráerőltetni a vásárlóra. Jobb, ha tanulmányozza az igényeit, és felajánlja, hogy megvásárolja, amire szüksége van.

Az eladónak meg kell értenie ügyfelét. Éppen ezért a spin értékesítési technológia elsősorban a vásárlói igények azonosításán alapul, amelyhez csak teljes és megbízható információ áll rendelkezésre.

Milyen technológia áll a pörgetések értékesítése mögött?

Amint fentebb megjegyeztük, a Spin Selling technika kérdéses. És nem csak kérdések, hanem bizonyos típusok, amelyek világos sorrendben következnek:

• Szituációs.
• Problematikus.
• Kitermelő.
• Útmutatók.

Ha hozzáadja az első betűket, akkor a rövidítést kapja - SPIN.

Helyzet

Az első szakaszban az eladó felméri a helyzetet és a fő feladat szituációs kérdések – a lehető legtöbb információ azonosítása a termék vásárlási céljának meghatározásához. Például megtudhatja, hogy mennyi időre bérelnek ki egy szobát, vagy miért vesz egy személy autót.

Így azonosítják az igényeket. De van itt egy pont: nem ajánlott sok szituációs kérdést feltenni, mivel nagy mennyiségben fárasztják az ügyfelet, és nagy a valószínűsége annak, hogy visszautasítja a vásárlást.

Ezért a kérdéseknek rövidnek és világosnak kell lenniük. A sikeres párbeszéd az, amikor az esetek 70%-ában a vevő beszél, a fennmaradó 30-ban pedig a menedzser.

Probléma

A második szakasz a problémás kérdések. Lehetővé teszik, hogy megtudja, mivel elégedetlen a vevő a vásárlás során új termék a meglévő helyett. Így a Spin értékesítési technika problémás problémákra kínál példákat a következő módon: "Mi és hogyan hiányzik a vásárlónak a termékből?"

Kitermelés

A következő szakasz a kiváltási kérdéseket foglalja magában. Ők a legnehezebbek, hiszen fő céljuk, hogy a kliens figyelmét az aktuális problémák jelentőségére irányítsák. A menedzser felkéri a vásárlót, hogy gondolkodjon el azon, milyen következményekkel járhat a meglévő problémák, ha nem oldják meg azonnal.

Ez a maga módján közvetetten befolyásolja az ügyfél döntését. Például a Spin értékesítési technológiája a következő kérdéseket javasolja: "Ha egy autó gyakran elromlik, kárt okoz-e másoknak?"

Irány

Végül pedig a Spin intelligens értékesítési technika utolsó szakasza az irányadó kérdések. Ekkorra a vevő már teljesen tisztában van a helyzettel, és arra a következtetésre jut, hogy valamit sürgősen változtatni kell.

A kérdések fő célja a vásárlás ösztönzése. Ezeket úgy kell elhelyezni, hogy az ügyfél felismerje az ebből származó előnyöket, és hiba nélkül megvásárolja a terméket.

Így egyértelmű, hogy nem kell titkos technológiákat keresni az eladások növeléséhez. Minden valóságos és elérhető egy bizonyos vágy és vágy mellett.

A Spin értékesítési technológia fő előnyei

Ezt a technológiát az eladások növelésére régóta használják, és sokan tapasztalták használatának előnyeit. Elég sok előnye van:

• Egyetemes. Nem igényel további adaptációt, és a kereskedelem bármely ágában használható.
• Fókuszált megközelítés, amelyben a Spin technika lehetővé teszi az egyéni vásárló logikájának megértését.
• Nem okoz negatív érzelmeket a potenciális vásárlóban, mivel minden a szokásos módon történik
• Lehetővé teszi az eladó számára, hogy lássa a gyengeségeit szakmai tevékenység, és ennek megfelelően módosítani kell a munkát
• Rendkívül rugalmas kereskedési eszköz.

Az előnyök listája még sokáig folytatható. De a legfontosabb dolog az, hogy a Spin értékesítési technika valóban hatékonyan működik, és lehetővé teszi az értékesítési szint többszöri növelését.

Ebben a fejezetben elmondjuk, mi az a SPIN modell. Természetesen jobban megismerheti ezt a modellt, ha elolvassa a „SPIN Sales” című könyvet. Ha nem ismeri a SPIN-eladás könyvet, tegye meg most. Nagyon könnyen olvasható, sok olyan kérdésre ad választ, amelyeket itt nem tudunk megválaszolni, ráadásul rengeteg példa és életszerű eset mutatja be a SPIN modell gyakorlati működését. Sőt, ha olyan ember vagy, aki mindennek a lényegére törekszik, ha bizonyítékra és valódi értelemre van szüksége, akkor mindezt megtalálja a „SPIN-sales”-ben.

A SPIN modell eredete

A SPIN modell egy Huthwaite által végzett nagyszabású tanulmányon alapul. A 35 000 értékesítési találkozót vizsgáló tanulmány egy olyan kérdésre kívánt választ adni, amely sokakat foglalkoztatott a B2B értékesítésben. Nevezetesen: vannak-e olyan speciális készségek, amelyek sikert hoznak nagy eladások ah, vagy az eladás csak eladás, és a nagy eladásokhoz szükséges alapvető készségek nem különböznek a kis értékesítéshez szükséges készségektől. A kutatást támogató Xerox és az IBM arra számított, hogy az értékesítés hamarosan összetettebbé és kifinomultabbá válik, és így felkészült a jövőre. Ezek a vállalatok megkezdték a legjobb értékesítők toborzását és képzését a komplex értékesítés új világából. És kiderült, hogy sokan közülük kiváló munkát végeztek kis eladásokkal, ugyanakkor teljesen eredménytelennek bizonyultak, amikor nagy üzletet kellett kötni. Miért történt ez? Huthwaite-nak rá kellett jönnie. Kutatásunk során felhasználtuk viselkedéselemzés, amely lehetővé teszi az értékesítők készségeinek mérését, és megtudhatja, mit csináltak a legsikeresebbek. Ennek eredményeként kiderült, hogy a nagy értékesítés legjobb értékesítői bizonyos speciális készségeket használtak. Ezen képességek közül a legfontosabbak, amelyeket az összes legjobban teljesítő használ, az úgynevezett SPIN készség.

Főbb eredmények

Mielőtt azonban közvetlenül a SPIN-készségekre térnénk át, nézzük meg, mik lettek ennek a nagyszabású tanulmánynak a fő eredményei.

A tanulmány legegyszerűbb kérdése a következő volt:

Megszámoltuk az eladó és a vevő által az eladási folyamat során elhangzott kifejezések számát, és ezzel tudományosan megerősítettük azt, amit a hatékony értékesítők korábban intuitív módon tudtak: a sikeres értékesítés során a vevő beszél a legtöbbet. Hogyan lehet rávenni a vevőt, hogy beszéljen? Kérdéseket feltenni. És nem akármilyen kérdéseket, hanem csak értelmeseket és bizonyos sorrendben.

Teszteld magad

Írjon fel négy-öt példát azokra a kérdésekre, amelyeket általában feltesz az értékesítési értekezleten.

Most oszd két típusra a kérdéseket:

1. Konkrét kérdések a jelenlegi helyzet társaságban
ügyfél, például:

Hány embert foglalkoztat?
Mennyi az Ön időtartama termelési ciklus?
Hogyan méri a minőséget?

2. Kérdések a vevő problémáiról, nehézségeiről, elégedetlenségéről vagy e problémák megoldási vágyáról, például:

Aggasztja a versenytársak megtorló akciói?
Hogyan érinti ez a probléma a vállalat nyereségét?
Olyan új lehetőségeket keres, amelyek segítségével leküzdheti ezt a szűk keresztmetszetet?

Szituációs kérdések

Az első típusú kérdéseket, amelyekben az ügyfél tényeit vagy aktuális helyzetét tisztázzák, szituációs kérdéseknek nevezzük. Nagyon fontosak. Ezek nélkül lehetetlen eladni. Most nézd meg az általad írt kérdéseket, és tedd fel magadnak:

Kinek jók ezek a helyzetkérdések: nekem vagy a vevőnek?

Jellemzően szituációs kérdéseket tesznek fel, hogy tények formájában szerezzenek információkat, amelyeket aztán eladásra használnak fel. Például: – Hány ember dolgozik ebben az irodában? vagy – Mennyi a gyártási ciklus ideje? Az ilyen információk segíthetnek az eladónak, de az ügyfélnek nem. A helyzeti problémák általában előnyösek az eladó számára. Ezért tanulmányunk azt mutatta, hogy:

Minél több szituációs kérdést tesznek fel, annál kisebb az értékesítési siker valószínűsége;

Általában több helyzetre vonatkozó kérdést tesznek fel, mint amennyit az első lát.

Ne tegyél fel túl sok szituációs kérdést. A sikeres eladók is kérik őket, de mértékkel. Ez azért van így, mert idő előtt elkészítik a házi feladatukat: más forrásokból találnak információkat az ügyfélről, nem pedig a vevővel folytatott beszélgetésből. Míg az értékesítésben elterjedt hiedelem, hogy az ügyfelek szeretnek magukról és vállalkozásukról beszélni, hiba lehet, ha megkér egy leendő érdeklődőt, hogy beszéljen magáról.

Tehát feltehetsz szituációs kérdéseket, de ne ess túlzásba. Vezessen össze minden feltett kérdést. Az ügyfelek nem nagy örömmel mesélnek Önnek cégük jelenlegi helyzetéről. Végezze el házi feladatát: Gyűjtsön tényszerű információkat más forrásokból és az alacsonyabb szintű alkalmazottakkal folytatott beszélgetésekből.

Egy pillantás a helyzeti kérdésekre

Problémás kérdések

Így sajnos a kutatások kimutatták, hogy minél több szituációra támaszkodó kérdést tesznek fel, annál kisebb az esélye egy értékesítési megbeszélés sikeres befejezésének. Azért mondjuk „sajnos”, mert a szituációs kérdéseket, mint a legkézenfekvőbbeket és legegyszerűbbeket használjuk a leggyakrabban, mint másokat. De rajtuk kívül a tanulmány három másik kérdéstípust is azonosított, amelyek sokkal erősebbek, mint a szituációs kérdések, és sokkal erősebb hatással vannak az eladás sikerére. Más szóval, minél több kérdést tesznek fel e három típus közül az értékesítés során, annál nagyobb a siker valószínűsége.

A három típus közül az elsőt Problémakérdéseknek neveztük. Azokra a problémákra, nehézségekre, elégedetlenségekre vonatkoznak, amelyek a vásárlót a jelenlegi helyzettel kapcsolatban tapasztalják, és amelyeket termékei segítségével meg tud oldani. Tipikus példák az ilyen kérdésekre:

Mennyire elégedett a jelenlegi rendszerrel?
Mi akadályoz meg abban, hogy elérd a célod?
Milyen problémái vannak ezen a területen?

A kezdő értékesítők kevesebb problémás kérdést tesznek fel, mint tapasztaltabb kollégáik. Kutatások során azt is megtanultuk, hogyan határozhatjuk meg, hogy valaki mennyi ideje foglalkozik értékesítéssel, pusztán annak alapján, hogy hány problémás kérdést tesz fel. A tapasztaltabb eladók problémásabb kérdéseket tettek fel, és már a vita elején elkezdték ezt tenni. Azok, akik mostanában kezdték el árulni, inkább szituációs kérdéseket tettek fel, ha egyáltalán, és a beszélgetés végéhez közeledve tettek fel problémás kérdéseket.

Miért vannak magasabb szintű problémás kérdések a sikeres találkozókon? Miért olyan fontos megkérdezni az ügyfeleket a problémáikról? A válasz egyszerű: bármilyen termék, legyen az kozmetika vagy számítógép, elad, mert megoldja a vásárlók problémáit. Ha helyesen meghatározza, hogy a fogyasztónak milyen termékre vagy szolgáltatásra van szüksége, Ön megoldja valaki problémáját. Még azok a termékek is, amelyek első pillantásra nem oldanak meg egy problémát, sőt, ha alaposan megnézzük, megoldjuk. Íme példák olyan termékekre, amelyek megoldják a problémákat, de ezt nem nyilvánvaló módon teszik. Próbálja meg meghatározni, hogy a potenciális vásárló milyen problémával szembesül, ha megvásárolná ezeket a termékeket.

Kívülről úgy tűnik, hogy egyik termék sem oldja meg a valódi problémát. Mit csinál a Rolls-Royce, amire a Chevrolet nem? Mindkettővel eljuthat A pontból B pontba. Csak ez teszi a Rolls-Royce-ot hiú dicsekvésnek. Ami valójában az. Ezt a problémát oldja meg ez a gép: lehetővé teszi a tulajdonosok számára, hogy megmutassák státuszukat, és némileg emeli alacsony önbecsülésüket. És nagyon sokan állnak sorba, hogy negyedmilliót fizessenek, és ezzel bebizonyítsák, mennyire súlyosak a saját énjükkel kapcsolatos problémáik. Mi a helyzet egy videojátékkal? Megmenti az unalomtól. Egy a la Elvis nyakkendő megoldja a problémát: lehetővé teszi, hogy más legyél, mint mások, elmondhasd a világnak, hogy a rock and roll királya még él, vagy segít beszélgetést kezdeményezni. Bár ezek nem mindegyike "hasznos" üzleti probléma, mégis problémák, és az Elvis nyakkendők, videojátékok és Rolls-Royce eladások azt mutatják, hogy az általuk megoldott problémák egyes emberek számára nagyon fontosak.

Gondoljon az egyik termékére a megoldás szempontjából problémákat. Próbálj meg legalább öt olyan problémát gondolni, amelyet megold. Keressen kevésbé objektív kérdéseket is, mivel gyakran ezek okozzák vagy megszakítják az eladást.

A problémás kérdések az az anyag, amelyből az értékesítés épül. A következő fejezetekben számos gyakorlatot és problémát talál, amelyek segítenek a tervezés elsajátításában, és gyakorlatot adnak a problémamegoldó kérdések feltevésében.

Egy pillantás a problémás kérdésekre

Megvizsgáló kérdések

Ahogy már mondtuk, az emberek csak tapasztalattal kezdik megérteni, mennyire fontos a problémákról kérdezni. Ha több éves értékesítési tapasztalattal rendelkezik, akkor valószínűleg már megtanulta a kérdések feltevésének értékét. Ha még viszonylag új az értékesítésben, és alkalmanként értékesít, akkor valószínűleg az a legfontosabb, hogy javítsa eladásait, ha azon dolgozik, hogy képes legyen feltenni a kihívást jelentő kérdéseket.

De most áttérünk a következő típusú kérdésekre, amelyek sajátossága, hogy a gyakorlati értékesítési tapasztalat itt nem mindig működik. A vizsgálatunkban részt vevő nagyon tapasztalt értékesítők közül sok nem tudott ilyen kérdéseket feltenni. Kutatásunk során azt találtuk, hogy az összes kérdéstípus közül a leghatékonyabb – az implikációs kérdések – használatának készsége nem javul automatikusan a tapasztalattal. Igen, a legjobb értékesítők gyakran használnak felhívó kérdéseket, de tapasztalt, de kevésbé sikeres értékesítők ezrei egyáltalán nem tesznek fel ilyen kérdéseket.

Mielőtt azonban közvetlenül rátérnénk a kiváltási kérdésekre, először is emlékezzünk egy szórakoztató tényre, amelyet a SPIN tanulmányból tanultunk. Megállapítottuk, hogy a legjobb értékesítők hajlamosak voltak a vita elején még messze bemutatni a megoldásokat és termékeket. A legértékesebb dolgokat desszertnek tartogatták. Kevésbé sikeres kollégáik viszont szívesen beszéltek a kínálatukról. Ez a viselkedés figyelhető meg az eladók körében a különböző iparágakban. Ez különösen a felhasználáson alapuló termékek értékesítésénél szembetűnő magas technológia, ahol a termékek szinte mindig innovatívak és izgalmasak, ezért az eladók szívesen beszélnek róluk. A tanácsadási szolgáltatások értékesítésében pedig ugyanez mutatkozott meg: a tanácsadók gyakran úgy érezték, hogy nem adnak értéket az általuk kínált szolgáltatásokban, amíg el nem kezdtek megoldásokról és megközelítésekről beszélni. De miért baj a vita elején termékeket vagy megoldásokat bemutatni? Más szóval, miért várna a vita végéig, hogy beszéljen arról, amit kínál?

Nézzük meg a megoldás bemutatása és az értékesítési siker közötti összefüggést. Képzelje el, hogy Ön egy új márka értékesítője.

A kezdő eladók a tapasztalatlanság miatt nem mindig látják az összefüggést az általuk kínált megoldások és a vevő problémái között. Ezért az ilyen eladók nem szívesen kínálnak megoldást. De minél magabiztosabbá válik egy értékesítő (mivel kezdi megérteni, hogy a terméke hogyan oldja meg a vevő problémáját), minél többet kérdezi a vásárlókat a problémáikról, annál jobban érzi a problémák és a megoldások közötti kapcsolatot.

Mivel a tapasztalt értékesítők meglehetősen gyorsan látják, hogy az általuk javasolt megoldás hogyan illeszkedik a vevő problémájához, gyakran túlságosan gyorsan haladnak a megoldások felé, mielőtt a vevő kész lenne elfogadni azokat. Ezzel szemben a legsikeresebb értékesítők nem ugranak azonnal a megoldásokhoz, hanem először megbeszélik a problémát, mielőtt a termékeikről beszélnének. A vevő problémájának lényegére vagy következményeire vonatkozó kérdéseket kiváltási kérdéseknek nevezzük. Ezek a kérdések a legerősebbek az értékesítésben, mert segítik a vevőt látni, hogy a probléma elég komoly, és lehetővé teszik az eladó számára, hogy indokolja a megoldás nehézségeit és költségeit. A tipikus kiváltási kérdések a következők lehetnek:

Milyen hatással vannak ezek a problémák az Ön helyzetére a versenytársakhoz képest?
Ez növelheti a költségeit?
Hogyan befolyásolja ez a probléma az alkalmazottak termelékenységét?

Az ilyen kivonatoló kérdések nagyon jól működnek, mert fájdalmat okoznak a vevőnek. Megmutatják, hogy a fennálló problémák milyen következményekkel járnak a vásárló számára, és ezáltal aktívabban törekedni kell a fájdalmas élményeket enyhítő megoldásra. Ez az oka annak, hogy a legjobb értékesítők nem kínálnak megoldásokat a beszélgetés korai szakaszában, hanem inkább vizsgáló kérdéseket tesznek fel. Ügyesen hoznak létre fájdalompontokat, és ezzel együtt egy erősebb igényt a kliensben, mielőtt felkínálják megoldásaikat.

Van egy egyszerű gyakorlat, amely segít azonosítani a probléma rejtett jelentését és kiemelni azt.

1. Olyan problémát válassz, amelyet valóban jól tudsz megoldani; a legjobb az, amelyben egyértelmű versenyelőnyöd van.

2. Képzelje el, hogy egy vevővel beszél – ez egy kiváló jelölt az Ön megoldásának megvásárlására.

3. Most képzelje el, hogy az ügyfél azt mondja neked: "Tudom, hogy meg tudod oldani ezt a problémát, de számomra nem tűnik elég komolynak ahhoz, hogy megtegyem az erőfeszítést és vállaljam a kapcsolódó költségeket."

4. Gondolja át az ügyfél téves nézőpontjának okait, a probléma megoldását költségeket erőfeszítést vagy költséget. Ezek az okok a lényege annak, hogy az ügyfél még nem tartja szükségesnek a probléma megoldását. És ahhoz, hogy ezeket az okokat kivonja a vevőből, kivonatos kérdéseket kell feltennie. Mielőtt azonban megkérdezné őket, világosan meg kell értenie, hogy mik ők. Ez a feladat - jó út találd ki az egészet.

Példa

Az első osztályú megoldás az ügyfelek problémáira

Az ügyfél válasza: "Igen, van probléma, de nem éri meg a költségeket és az erőfeszítéseket." Miért téved az ügyfél?

Szoftverünk lehetővé teszi, hogy a jelenleginél sokkal gyorsabban módosítsa tervét.

A tervezési felülvizsgálatok és módosítások késése a fő oka annak, hogy egy új termék lassan kerül gyártásba, és ez az oka annak, hogy az Ön új termékei később kerülnek piacra, mint versenytársai. A mai világban a késői termék halott termék. Minél több időt vesz igénybe a módosítás, annál magasabbak a teljes fejlesztési költségek. A rövidebb fejlesztési ciklusú versenytársak megeszik a te darabodat a tortából. A legjobb fejlesztők nem maradnak veled, ha nem biztosítod nekik az általuk elvárt fejlett fejlesztőeszközöket.

Ezen okok ismeretében megtervezheti a kiváltási kérdéseket, például:

Hogyan befolyásolja versenyképességét egy új termék késői megjelenése?
Hogyan érinti a legjobb fejlesztőit a javítási és módosítási folyamat lelassítása?
Ha a versenytársak módosítási folyamata gyorsabb, hogyan érintheti ez az Ön cégét?

Most próbálja meg saját maga elvégezni a termék alábbi elemzését:

Egy tanácsadó, akinek nehézségei voltak az elicitációs kérdések megfogalmazásában, és nehéz volt feltenni őket, egyszer ezt mondta nekünk: „Nem értettem meg az elicitációs kérdések lényegét, mígnem egy napon elbuktam, bár tudta hogy az ajánlatom helyes, az ügyfél pedig teljesen téved. Olyan okok villantak át az agyamon, amelyek bebizonyították, hogy tévedett, és rájöttem, hogy mindegyik olyan következmény, amelyről nem kérdeztem. Mély levegőt véve azt mondtam: "Mielőtt elvetnéd ezt az ötletet, feltehetek néhány kérdést?" Aztán az ügyfél tévedésének okait olyan kérdésekre cseréltem, mint pl "Mi lesz, ha..." Minden drámaian megváltozott, és megnyertem az üzletet.”

Sokan számolnak be hasonló tapasztalatokról: megértették, hogyan kell fürkésző kérdéseket feltenni, miután rájöttek, hogy az ügyfél miért tévedett. És ezért fejlesztettük ki ezt a gyakorlatot.

Egy pillantás a kiváltási kérdésekre

Irányadó kérdések

A sikeres értékesítők utolsó kérdéstípusa a megoldás értékére vagy hasznosságára vonatkozó kérdések a vásárló számára. Ezeket a kérdéseket úgy hívjuk, hogy „Kérdések fizetése szükséges”. Kicsit ronda a név, de nem találtunk jobb szót, ami „n” betűvel kezdődne a SPIN mozaikszóra. Íme néhány példa a tipikus irányadó kérdésekre:

Miért fontos ennek a problémának a megoldása?

Miben segíthet még ez a megoldás?

Mennyit takarítana meg, ha az ezzel a feladattal töltött időt 20 százalékkal csökkentené?

Ezekben a kérdésekben – a szituációs, probléma- és visszakeresési kérdésekkel ellentétben – az a közös, hogy a megoldásra összpontosítanak. Az ügyfelek pozitívnak, építő jellegűnek és segítőkésznek érzékelik a sok irányadó kérdést tartalmazó megbeszéléseket, mert megoldásközpontúak.

Az irányító kérdések gyakran a kérdések felkeltésének tükörképe. Tegyük fel, hogy az ügyfélnek problémái vannak meglévő rendszerének megbízhatóságával. A probléma feltárásának egy lehetséges módja, ha feltesz egy kiváltó kérdést, például: „Okozhat-e ez a megbízhatatlanság olyan költségeket, amelyek növelik költségeit?” Ugyanez a probléma azonban ugyanúgy feltárható egy irányító kérdéssel, mint például: „Ha a rendszer megbízhatósága nagyobb lenne, az csökkentené a veszteségeket és a költségeket? Mindkét lehetőség elfogadható, és a tapasztalt értékesítők mind a kiváltást, mind az irányadó kérdéseket alkalmazzák a döntések és problémák következményeinek feltárására.

Az irányító kérdések azonban egyszerűen jó módja annak, hogy az implicitről kérdezzünk. Kényszerítik a vevőt, hogy elmondja neked a megoldás által kínált előnyökről, ahelyett, hogy arra kényszerítené, hogy elmagyarázza neki ugyanezeket az előnyöket. Például cserélje ki a replikát „Az általunk kínált rendszer gyorsabban működik, ami segít csökkenteni az áramban lévő problémás területen való munkaidőt gyártási folyamat» az irányadó kérdéshez "Miben segíthet a gyorsabb rendszerünk?". A vevő azt válaszolhatja, hogy egy gyorsabb gép megoldja a gyártási szűk keresztmetszetet. Amikor maga a vevő beszél az Ön által kínált előnyökről, az sokkal erősebb hatással van rá, és maga az eladó sokkal kevésbé tűnik határozottnak.

Hihetetlenül hatékony ötlet, ha ráveszi az ügyfelet, hogy meséljen az előnyeiről. Próbálja ki úgy, hogy feltesz néhány saját kérdést, hasonlóan az alábbihoz.

A termék által kínált lehetséges előnyök	Kérdések felvetése, hogy a vevő elmondja Önnek a termék által kínált előnyöket
Rendszerünk könnyen használható	Milyen előnyöket lát egy olyan rendszerben, amelyet képzetlen kezelők is használhatnak?
Nagyon kevés idő szükséges a megvalósításhoz	Ha felére csökkenthetné jelenlegi megvalósítási idejét, hogyan befolyásolná az eredményt?
Vonzó lízingfeltételeink vannak	Ha úgy kap egy új rendszert, hogy nem fizeti ki egyszerre az egészet, akkor az jobbra változtatja az anyagi helyzetét?
Online diagnosztikát is kínálunk	Hogyan befolyásolja a cég munkáját az online diagnosztika lebonyolításának lehetősége?

Próbáld ki a saját példáddal:

Sokszor hallani, hogy az értékesítés nem a vevők már kialakult véleményéhez kapcsolódik, hanem elsősorban a megfelelő feltételek megteremtése, amelyek lehetővé teszik a vásárlók meggyőzését. Úgy, ahogy van. Az irányító kérdések pedig fontos szerepet játszhatnak azoknak a feltételeknek a megteremtésében, amelyek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy meséljenek az előnyökről, és így meggyőzzék magukat. Amikor a legelső kutatás megtörtént, ami a SPIN modell megjelenését eredményezte, lehetőségünk nyílt tárgyalásokon részt venni a Xerox cég egyik részlegének legjobb értékesítőivel. Kiderült, hogy más cégek vásárlói kommunikáltak a Xerox alkalmazottaival, és gyakran mondtak olyan mondatokat, mint „Hadd mondjam el, hogyan segíthet még a Xerox...”. Vicceltünk, hogy ez nem azért történik, mert csodálatos értékesítőink vannak, hanem azért, mert ügyfeleink a legcsodálatosabbak. Egy pontosabb elemzés kimutatta, hogy a Xerox ügyfelei valójában nagyon sok olyan helyzetet írtak le, amikor a Xerox termékei segíthettek nekik, mert a Xerox értékesítői iránymutató kérdéseket tettek fel, amelyek arra ösztönözték az ügyfeleket, hogy beszéljenek a Xerox által kínált előnyökről.

Egy pillantás az irányító kérdésekre

A SPIN modell legfontosabb pontjai

Soha nem leszel sikeres az értékesítésben magas szint, ha szigorúan meghatározott képlet szerint értékesít. A SPIN modellt nem lehet lefagyott képletként kezelni – ebben az esetben a kudarc elkerülhetetlen. Ez a modell leírja, hogy a sikeres értékesítők hogyan értékesítenek, és szigorú és kiterjedt kutatáson alapul, amelyben sikeres értékesítés sokkal alaposabban tanulmányozták, mint korábban. Általánosságban elmondható, hogy ez a modell több, mint egy sorozat. Általában a legtöbb értékesítési megbeszélés szituációs kérdésekkel kezdődik, amelyek célja háttér-információk megszerzése. Ekkor az eladó általában egy vagy több problémát fedez fel. És amíg a vevő önként nem akar beszélni ezekről a problémákról, az eladó nem hagyja abba a problémás kérdéseket. Amint láttuk, a legjobb értékesítők lassan kínálnak megoldásokat. Hangosan elemzik a problémát, igyekeznek a lehető legfájdalmasabbá tenni a vevő számára. A fájdalom fokozásának legegyszerűbb módja a kivonatoló kérdések feltevése. A vita csak ezután halad a megoldások felé, ekkor a sikeres értékesítők iránymutató kérdéseket tesznek fel. Így a SPIN modell kérdései általában egy bizonyos sorrendben haladnak. De ez a sorrend nem szigorú, megváltoztatható. Ha anélkül, hogy a beszélgetés valódi folyamatára figyelne, először feltesz minden szituációs kérdést, majd a problémásakat és így tovább, akkor valószínűleg nem leszel képes értékesítési hatékonyságot elérni. A jó eladások jellemzője a rugalmasság. Gondoljon a SPIN-modellre egy rugalmas mozgásmintára a találkozó folyamatában, és a modell segít Önnek, ahogyan több ezer embernek segített.

A nagy tranzakciók hatékonysági tényezőiről ún SPIN értékesítési módszer fejlett kutatás Huthwaite, Neil Rackham vezetésével.

SPIN értékesítési módszer

Előfeltételek

Nyilvánvaló, hogy jelentős különbség van a kis eladások és a nagy eladások között.

Ha kisebb vásárlásról beszélünk, a vevő a helyszínen tud dönteni. Az ilyen eladáshoz nincs szükség költségvetési számításra, és lehetővé teszi, hogy impulzív módon végezze el:

"Láttam, meg akartam venni, megvettem"

De ha magasabb az eladási költség, ha nem a helyszínen születik meg a döntés, és hosszú döntésre van szükség, akkor minden sokkal bonyolultabb.

Olyan helyzet állt elő, amikor a klasszikus értékesítési módszerek már nem voltak alkalmasak nagy tranzakciók lebonyolítására.

Megoldotta ezt a problémát kutatás a Huthwaite együttes, Neil Rackham vezetésével. 12 évig Rackham és csapata elemezte több tízezer tranzakciót, és közös pontokat találtak ki, amelyek egyesítik ezeket az eladásokat.

A kutatás eredménye a SPIN értékesítési módszer néven vált ismertté, amelyet számos cég alkalmaz világszerte.

A különbség a kis eladások és a nagyok között

Neil Rackham a SPIN értékesítési módszer projekt keretében a kisértékesítést vizsgálva megállapította, hogy gerincüket kétféle – szituációs és problematikus – kérdés alkotja.

A szituációs kérdések általános típusú kérdések. Az üzleti kommunikáció részét képezik, és általános információkat nyújtanak.

Például az eladó hasonló kérdéseket tehet fel a vállalat egészéről, a szerkezetről, az alkalmazottak számáról stb.

A szituációs kérdések nem hozhatnak jelentős hasznot, a nagy számban feltett kérdések pedig nullára csökkenthetik a sikert.

A sikeres megbeszélések során az értékesítők igyekeznek a lehető legkevesebbet feltenni ezekből a kérdésekből, hogy a lehető legtöbb hasznot hozhassák.

A problémás kérdések arra vonatkoznak, hogy vevőnk mivel nem elégedett, és min szeretne változtatni. Ezek a kérdések arra vonatkoznak, hogy mi motiválja Önt a vásárlásra, ezek olyan kérdések, amelyek az igényekről beszélnek.

A sikeres értékesítők olyan kérdéseket tesznek fel, amelyek felfedik a vevő általuk megoldható problémákat. Kis eladások során kapcsolatokat lehet kialakítani – az ilyen kérdések száma befolyásolhatja a találkozó sikerét.

A kis és nagy eladások közötti különbség vizsgálatakor kiderült, hogy a nagy tranzakciók problémás problémáinak száma nem garantálja a teljes találkozó sikerét.

Kétségtelenül fontosak a problémás kérdések a nagy eladásoknál - ha nincs probléma, nincs igény, amit meg tudnánk oldani, akkor nincs okunk arra, hogy vásároljunk valamit.

De teljesen más mechanizmusok működnek.

Kifejezett és rejtett igények

A SPIN értékesítési módszer keretein belül a rejtett és kifejezett igények feltételeit határozzák meg.

Például a rejtett igények jelzik az ügyfél kényelmetlenségét, kényelmetlenségét. Olyasmi, ami elégedetlenséget kelt, de nem biztos, hogy elegendő alap ezeknek a problémáknak a megoldásához.

A kifejezett szükségletek a kliensnek a problémák megoldásának szükségességébe vetett hite.

A problémás kérdések jó munkát végeznek a rejtett szükségletek azonosításában. Kis eladásokhoz ez is elég, de nagy eladásokhoz ennél többre van szükség.

Például, ha egy ügyfélnek problémái vannak egy olyan szerverberendezéssel, amely nem felel meg minden követelménynek, akkor ez nem ok arra, hogy hatalmas összegeket költsön el a berendezés cseréjére.

Ha a régi berendezés csak kényelmetlenséget okoz, akkor ezek csak rejtett igények. Ügyfél számolni kezd - a probléma megoldása drága, megpróbálják a problémához mérni magukat.

A mérleg elve

Itt és az alábbiakban egy skálát használunk a probléma jelenléte és a probléma megoldásának költsége közötti kapcsolat szemléltetésére. Az egyik oldalon a probléma, a másikon az ár.

A probléma puszta jelenléte nem jelenti a vásárlás szükségességét. A vevő tudatában van a vásárlás szükségességének, amikor az árkupa megfordul.

Kis értékesítési technikák

Neil Rackham kutatásában olyan technikákat írt le, amelyek nagyobb sikert jelentettek a kis értékesítéseknél.

Röviden, a kis értékesítési stratégia két lépésben ábrázolható:

Írjon le néhány problémát, amelyet meg tud oldani

Hozzon létre több problémakérdést, amelyek azonosíthatják ezeket a problémákat

Nagy eladások

A nagy értékesítések sikeres ügyleteit tanulmányozva Rackham azt találta, hogy a sikeres értékesítők a szituációs és problémakérdéseken kívül további kérdéseket is alkalmaznak.

Megvizsgáló kérdések

Ezek közül az elsőt extraktívnak nevezték – a cél a problémás kérdések által azonosított probléma erősítése. Ennek köszönhetően a rejtett igények – a „kellemetlenség” szintje nyilvánvaló igényekre nőtt – a „valamit változtatni kell”.

Példa hasonló kérdésekre:

– Milyen veszteségeket okozhat az elavult berendezések?

A méretarányos modellről már fentebb volt szó, ahol az egyik oldalon a probléma, a másik oldalon ennek a probléma megoldásának költsége van. A nagy eladások során gyakran a probléma „súlya” nem elegendő az egyértelmű megoldáshoz.

Elszívók segítségével kérdéseket, többször felteszi őket, az eladó további érveket „dob” a problématálba.

Azáltal, hogy a problémát egy rejtett szükségletként ismerjük fel, amelyhez mérhető, egy sor kiváltó kérdés súlyt ad a problémának, kifejezett szükségletté alakítva azt.

Irányadó kérdések

A feltárási kérdések nem voltak kinyilatkoztatások. Az emberek mindig is megpróbálták elmélyíteni a problémát, hogy meggyőzőbb érveket hozzanak létre.

De egy ilyen lépésnek komoly hátránya van:

Miután elmélyítettük a problémát, a vevő kényelmetlenül érzi magát. Van egy probléma – nincs megoldás. A SPIN értékesítési módszer egyik fontos vívmánya pedig az irányító kérdések felfedezése volt.

Az ilyen típusú kérdések pozitív hozzáállást teremtenek azáltal, hogy a vevőt arra ösztönzik, hogy gondolkodjon a probléma megoldásán. Másrészt az irányító kérdések arra ösztönzik a vásárlót, hogy maga beszéljen az előnyökről.

Például :

– Ön szerint mennyire lehet hasznos az új berendezés?

Ebben az esetben nem arról beszélünk, hogy mennyire hasznos az ajánlat. A vásárló maga mesél erről.

Négy típusú kérdés alkotja a „SPIN” mozaikszót – szituációs, probléma, kérdéseket kiváltó és irányító.

Quincy-szabály

Az új típusú kérdések osztályozásán dolgozunk kutatás Neil Rackham csoportjának problémája volt – hogyan lehet megkülönböztetni a kizsákmányoló kérdéseket az irányító kérdésektől.

Egy nap egy beszélgetés közben a projekt egyik résztvevőjének fia lépett be a terembe. A táblán a kérdésekre adott példákat látva egy nyolcéves gyermek meg tudta nevezni, hogy az egyes példák milyen típusú kérdésekhez tartoznak.

Mindenki meglepődött – a csapat csak hosszas vita után jutott erre a következtetésre. Döntését magyarázva a nyolcéves Quincy szomorúnak nevezte a kiváltási kérdéseket, mert egy problémára mutattak rá. Útmutatók További információ

A SPIN értékesítési technológia alkalmasabb nagy értékesítésekre. (További részletek a SPIN értékesítési módszerről). Minden...

Az egyik legsikeresebb értékesítési technika a SPIN értékesítési technológia, amelyet Neil Rackham fejlesztett ki 1988-ban. A SPIN alapja 12 év gondos munkája és több mint 30 000 sikeres tranzakció részletes elemzése, amelyet körülbelül 10 000 eladó hajtott végre a világ 23 országában. Nézzük meg, mit tartalmaz a Spin Selling technika, és miért vált széles körben elfogadottá legjobb edzőkés értékesítési vezetők szerte a világon.

SPIN módszer, felváltotta a „” fogalmát, amelynek öt szakasza volt, és amelyen a menedzserek egynél több generációja tanult. Az új technika elvetette azt az elképzelést, hogy az adásvételnek szakaszai vannak; ma azt hitték, hogy minden tranzakció kérdések tölcséréből áll, ami később sikeresen lezárult eladással végződik. Neil Rackham a következő filozófiát helyezte a módszer alapjába: nem a vevőre erőltetsz egy terméket, hanem pontosan azt adod el, amire az ügyfélnek szüksége van, ehhez pedig meg kell értened az ügyfelet. Ezzel kapcsolatban a SPIN technikában nagy hangsúlyt fektetnek az igények azonosítására, valamint a teljes és megbízható információszolgáltatásra.

A pörgetési technika négy kérdéstípusból áll:

Szituációs - A szituációs kérdések fő feladata a lehető legtöbb információ megszerzése az ügyfélről, a vevő vásárlási céljainak jobb megértése érdekében. Az érthetőség kedvéért példákat adunk a szituációs kérdésekre: „Meddig tervezi bérelni a helyiséget, és ezért szeretne egy időre irodát bérelni, és nem vásárolni?”, „Milyen célból vásárol autót ?”, „Írja le, mely funkciók és terméktulajdonságok kiemelkedően fontosak az Ön számára, melyeket szeretne, és melyek a legkevésbé fontosak?”

Igyekszünk így azonosítani az ügyfél igényeit. A helyzetkérdéseknek van egy apró árnyalata: nem lehet sokat feltenni belőlük, mert... az ügyfél elveszítheti érdeklődését a tranzakció iránt, és egy elfoglalt ember egyszerűen elege lesz belőle, és csak azért dönti el a vásárlás elutasítását, mert a konzultáció túl sok időt és erőfeszítést igényel. E tekintetben a szituációs kérdéseknek nyílt végűnek kell lenniük, és úgy kell feltenni őket, hogy minden kérdésből a lehető legtöbb információt kapják. U szakmai vezetők A vevővel folytatott párbeszéd során a vevő az esetek 70%-ában, a menedzser pedig legfeljebb 30%-ban beszél. Ennek az az oka, hogy a sikeres eladók kapcsolatot létesítenek a vevővel és maximálisan azonosítják az igényeket, és ha minden helyesen történik, akkor a prezentáció sokkal kevesebb időt vesz igénybe, és a pozitív hatás sokkal nagyobb lesz!

Problémás – a kérdések típusa, amelyek segítségével azonosítani tudjuk, miért és mivel elégedetlen a vásárló az aktuális termék használatával. A problémás kérdések ugyanakkor lehetővé teszik, hogy az ügyfél minden problémáját, elégedetlenségét megtudjuk, aminek megoldása az általunk kínált termék lesz. Erre a csoportra is maximális figyelmet kell fordítani, mert Az, hogy mennyire pontosan derítjük ki az ügyfél elégedetlenségét, közvetlenül attól függ, hogyan kínáljuk termékünket. Példák problémás kérdésekre: „Mi nem jött be pontosan az előző irodájában?”, „Milyen funkciók hiányoznak a telefonjából”, „Hogy halad a projektje a válság idején?”

Kivonat - A legnehezebb kérdéstípus, feladatuk, hogy a vásárló figyelmét az aktuális problémákra és azok jelentőségére összpontosítsák. A kiváltó kérdések segítségével nem információt kapunk, hanem közvetve befolyásoljuk az ügyfelet, arra kényszerítve, hogy elgondolkozzon az aktuális problémák következményeiről, ha azok nem oldódnak meg azonnal. Példák a felhívó kérdésekre: „Ön azt mondta, hogy az autója gyakran meghibásodik, mit gondol, hogyan befolyásolja ez az Ön és a körülötte lévők biztonságát?”, „Hogyan reagálnak a partnerei, ha nem tesz eleget kötelezettségeinek?”

Útmutatók – Az ebbe a kategóriába tartozó kérdések csak akkor alkalmazhatók, ha a vevő felismerte a helyzet súlyosságát, és arra a következtetésre jutott, hogy valamit sürgősen változtatni kell. Az irányadó kérdések célja, hogy rábírják a megrendelőt a vásárlásra, ezekbe belefoglaljuk az ügyfél problémáinak megoldási lehetőségeit, például: „Mit gondol, ha olyan berendezést vásárolna az üzembe, amely 20%-kal több termék előállítását teszi lehetővé , milyen hatással lenne ez a vállalkozásodra?”, „Ha munkahelyhez közel veszel lakást, sok időt megspórolsz a munkából való ingázással?”, „Egy klimatizált autó segítene könnyebben megbirkózni a meleggel? ” Így a kérdés felvetésével újabb előnyt kínálunk a vásárlónak a termékünk megvásárlásával (az előnyökről cikkekben és cikkekben már írtunk)

Amint láthatja, a SPIN módszerrel történő értékesítés a „klasszikus értékesítéshez” hasonlóan egy bizonyos sorrendben feltett kérdéssorra épül. A centrifugálási technika előnyei nyilvánvalónak tűnnek: Az igények részletesebb azonosítása lehetővé teszi, hogy részletesen tanulmányozzuk az ügyfél vásárlással szembeni elvárásait, maga az eladás irányadó kérdések segítségével történik, amelyek mindegyike bemutatja a vevőnek a kívánt kérdést. előnyei és előnyei; a SPIN megközelítéssel az értékesítés sokkal könnyebb.

De ne felejtsük el, hogy minden értékesítési technikának megvannak a maga hátrányai, és a SPIN sem kivétel. A SPIN módszer csak tárgyalások esetén hatásos (ha rendszeresen kell tárgyalni, tájékozódjon arról, hogyan kell ezt megtenni) és nagy értékesítéseknél, mint például ingatlan, autó eladás, nagykereskedelmi stb. Kicsiknek a kiskereskedelmi forgalom, ez a technika kevésbé lesz hatékony, mert egyszerűen nem nekik van kitalálva, ilyenkor érdemes a „klasszikus kiárusítást” használni, amelyben senki sem tiltja a SPIN elemek használatát.