Klasszikus kifogások a nehéz ügyfelektől. Hogyan tud kapcsolatba lépni az eladóval az ügyféllel, ha az folyamatosan tiltakozik? Gondosan mérlegelje a vevő kifogásait; konferencia a problémáról
AZ ÜGYFÉL KILTATÁSAI ÉS AZOKRA VALÓ VÁLASZOK
Ügyfelei szeretnek tiltakozni... Megértheti őket. Telített a piac, sok az ajánlat...A pénz, mint mindig, most sem elég...
Az értékesítési folyamat ezen szakaszát szándékosan függőleges diagramban ábrázoltuk.
Ez hangsúlyozza, hogy valójában a tárgyalás bármely szakaszában kifogások érkezhetnek az ügyfél részéről. És bármelyik pillanatban egy tapasztalt eladó készen áll válaszolni a kifogásokra. Sok tapasztalatlan értékesítő számára az ügyfelek kifogásai jelentik az ügylet lezárásának fő akadályát. Egy tapasztalt eladó számára a kifogások és válaszok jelentik az értékesítési folyamat legérdekesebb szakaszát. Az ügyfél kifogásai érdeklődését jelzik!
Tipikus ellenvetések
Sok éves oktatói tapasztalat azt sugallja, hogy a legtöbb kifogás az árral vagy egy konkrét termékkel kapcsolatos. Róluk - egy kicsit lent. Itt több olyan kifogást is megvizsgálunk, amelyek a legkülönfélébb áruk és szolgáltatások értékesítésére jellemzőek. A válaszlehetőségek is felkínálják az Ön figyelmét. Minden tapasztalt értékesítő megérti, hogy nincs olyan „varázslatos” technika, amely segít leküzdeni a kifogásokat. A kitartás és az eladó lelkesedése azonban a siker biztos receptje!
Ellenvetés: – Nincs időm erre a beszélgetésre!
Válasz (válaszlehetőségek): – Értem...Elfoglalt ember vagy...Ha később visszahívlak, nem bánod?
– Csak egy kis időt veszek igénybe…
Ellenvetés: "Hol a garancia...?"
Válasz: - Cégünk 5 éve van a piacon...
– Ügyfeleink jó hírű cégek. Például…
– Garanciális javítóközpontunk a...
Ellenvetés: „Már van beszállítónk”
Válasz: - Ez persze nem meglepő... Egy ilyen jó hírű cégnek rendes beszállítói kellenek... De lehet, hogy kicsit más szállítási feltételei vannak...
- Próbáljuk meg összehasonlítani a feltételeket...
Ellenvetés: “Ez a hűtőszekrény (gardróbszekrény, kanapé...) túl nagy a családunknak...”
Válasz: - Hová fogod tenni?
Ellenvetés: – Gondolkodni kell…
Válasz: - Persze... Komoly üzletről beszélünk... Azonban vegye figyelembe, hogy ha holnap szállítjuk Önnek az árut, akkor holnap megkaphatja a megfelelő nyereséget...
Ellenvetés: „A terméke rosszul fogy (az üzletben)”
Válasz: - Vessünk egy pillantást az eladótér árukiállítására együtt.
Ahogy az eladó tapasztalatokat szerez, úgy bővül a tipikus kifogások és válaszok listája. Nyilvánvaló, hogy a fenti válaszok nem az egyetlenek. A tapasztalt eladók mindig „megerősíthetik” ezt a listát a válaszok saját verzióival.
Hogyan reagáljunk a kifogásokra
Az eladók sok „generációjának” tapasztalata a következő „kreatív” sémát sugallja:
1. Hallgassa meg az ellenvetést
2. Mutasson hálát vagy empátiát.
3. Tegyen fel kérdéseket nyitott típusú. Kérje meg az ügyfelet, hogy mondja el kifogását részletesebben
4. Foglalja össze a kapott információkat
5. Válaszoljon a kifogásra
6. Győződjön meg arról, hogy válaszát elfogadja és megérti
– Adjon lehetőséget az ügyfélnek, hogy beszéljen. Ne szakíts félbe...
- Ne mondd el az ügyfélnek, hogy téved. Még ha biztos benne, hogy téves a véleménye, maradjon csendben, vagy mondja például: „Eredeti nézőpont”, „Vannak, akik egyetértenének veled”.
– Ha az ügyfél egymás után több kifogást emel, jegyzeteljen (a válaszadáshoz), különítse el azokat a kifogásokat, amelyekkel egyetért, és azokat, amelyekkel nem. Kezdje a választ a következő szavakkal: "Egyetértek veled..."
– Ne rohanjon az árról beszélni.
– Kerülje a vitákat.
- Előre tájékozódjon az ügyfél esetleges kifogásairól. Készüljön fel arra, hogy a lehető legjobb módon válaszoljon rájuk, figyelembe véve a vásárló vásárlási indítékait és igényeit.
– Ne foglalkozzon „nehéz” kifogással. Eltalálja a célpontot. Ezért az Ön hanyag válasza: „Egyetértek” értelmetlenné teheti az egész későbbi beszélgetést. Mondja például: "Ez egy fontos pont... válaszolok rá... kicsit később." Következő - néhány erős érv - és az Ön előkészített válasza.
Kifogások
Nagyon gyakran a vásárlói kifogások egyáltalán nem is kifogások, hanem egyszerűen kifogások. Ezek csak távoli okok a vásárlás megtagadására. Ritkán hallani a vásárlótól: „Nincs ok – egyszerűen nem akarom megvenni.” A leggyakoribb kifogások a klasszikus kifogások.
Annak érdekében, hogy a vevőből „kihúzza” az elutasítás valódi okát, az eladónak figyelemmel kell kísérnie a beszélgetőpartner reakcióját a termék bemutatása során, az érvelés szakaszában. Ha a vásárló nem mutat érdeklődést a termék ára vagy jellemzői iránt, tanácsos megállni és más módszert kipróbálni.
Kifogások az árral kapcsolatban
Az ár kérdése nagyon gyakori az értékesítési tárgyalási folyamatban Ukrajnában. A tipikus árkifogások és az ajánlott válaszok így néznek ki: a következő módon.
Ellenvetés: "Ez drága…"
Válasz: - A minőségi termék soha nem olcsó...
– Néha azt mondják: „A fösvény kétszer fizet”...
– Ügyeljen termékeink egyedi tulajdonságaira
- Milyen árat tart tisztességesnek?
Ellenvetés: „A Lotos cégnél kevesebbe kerül”
Válasz: - Biztos, hogy ez ugyanaz a termék? Mik a modelljük jellemzői?
Ellenvetés: "Sokkal olcsóbban meg tudom venni a piacon"
Válasz: - A bazári vásárlás bizonyos kockázattal jár...
– Még ki kell jutnunk a piacra, de te és én dönthetünk „itt és most”
Hogyan reagálhat másként az árkifogásokra?
– Hasonlítsa össze az árat az ügyfél árával. Az így kapott különbség „apróságra csökkenthető”, ha elosztja a termék használati idejével, és megbecsüli a „napi költségeket”.
– Ha az ár csökkentését kérik, tegyen „ellenajánlatot”. Előre fel kell készíteni. Például: „Két szett vásárlása esetén 5% kedvezmény lehetséges”, „Ha egy évre kötünk szerződést, a kedvezmény nagyon jelentős lehet.”
– Az előnyök fontosabbak, mint az ár. Megint ezekről beszélsz legfontosabb előnyei, amelyek a vásárlást kísérik, illetve azokról a veszteségekről, amelyeket az ügyfél elszenvedhet, ha nem vásárol. ("Igen...Érdemes elgondolkodni...De vedd figyelembe, hogy már csak két készlet van raktáron...Talán biztonságosabb lenne ma dönteni?").
Termék kifogások
Mérlegeljük konkrét példa – nagykereskedelem gyógyszereket. Beszélgetés egy nagykereskedelmi cég vezetője és a gyógyszertár vezetője (vezetője) között.
Ellenvetés: "Már van elég antihisztaminunk"
Válasz: - Jó, ha az ügyfélnek lehetősége van választani
– Hazai gyártók termékeit kínáljuk. És mindig van rá kereslet...
Ellenvetés: „A mi kiskörzetünkben csak nyugdíjasok élnek. Tudod, mit vesznek."
Válasz: - Még jó, hogy sok a nyugdíjas. Hiszen nemrégiben emelték a nyugdíjakat.
Nem spórolnak pénzt a jó gyógyszerre.
Ellenvetés: "Ez... nem fogy jól."
Válasz: - Észrevettem, hogy nem feltűnő helyen van kiállítva.
Ha megengedi, megkérem a „főkapitányt”, hogy vigye közelebb a pénztárhoz.
Ellenvetés: – Van egy kis kábítószer-választéka. Számunkra kényelmesebb egy nagy beszállítóval dolgozni"
Válasz: - Fontos a nagy választék. Azonban figyeljen – vannak olyan gyógyszereink, amelyek másoknak nincsenek.
Egy másik példa. Volga autó eladó.
Ellenvetés: "Nos...az orosz autók minőségét mindenki ismeri!"
Válasz: - Sokan úgy gondolják...Az utóbbi években azonban Orosz gyártók A termékek minősége jelentősen javult.
Ellenvetés: „A kárpit túl könnyű. Bármilyen folt azonnal észrevehető lesz!”
Válasz (1. lehetőség): – Igen, könnyű a kárpit... De micsoda tágasság és térérzet!
Válasz (2. lehetőség): – Lássunk egy másik szalont.
Még egy példa. Szolgáltatások értékesítése magazinokban való reklámozáshoz.
Ellenvetés: – Nagy a példányszámod, de az olvasók nők. Termékünket pedig férfiaknak tervezték!”
Válasz: - Vannak statisztikai anyagok, amelyek azt mutatják, hogy a férfi dezodorok 80%-át nők vásárolják – férjüknek és szeretteiknek...
Ellenvetés: „Az eredeti elrendezésen ugyanazok a színek, de a kiadásban teljesen mások lesznek! Van már tapasztalatunk!”
Válasz: - Megértheti... Néha előfordul... Nemrég vásároltunk új berendezést, amely rendkívül pontos színvisszaadást biztosít a nyomtatásban.
Ellenvetés: "Az emberek híreket olvasnak, nem reklámokat!"
Válasz: - Ez igaz...De tudat alatt az olvasó is észreveszi a reklámot az oldalon...És az üzletben meghozza a megfelelő döntést!
Egy másik példa. Irodabútor értékesítés.
Ellenvetés: "Drágaba kerül. Hol a garancia a megbízhatóságra?
Válasz: - A szekrényes bútorokra 10 év, a kárpitozott bútorokra 5 év garanciát vállalunk.
Ellenvetés: – Miért nem tudod holnap szállítani a bútorokat?
Válasz: - Egyedi megrendelés alapján dolgozunk. Minden a megfelelő színben és méretben készül... Ezért 7 nap a gyártás és 3 nap a szállítás.
6.2. Tárgyi és jogi kifogások Az ügylet érvényességének ellenőrzése. Manapság sok üzletet kötnek minden nap. Törvényszerű és törvénytelen módon követik el, és vannak esetek, amikor a jogszerűen megkötött ügylet felismerhető
A szerző könyvébőlKifogások és kifogások Az ügyfél kifogásai vagy kifogásai az értékesítés bármely szakaszában felmerülhetnek, de gyakrabban a kezdeti kapcsolatfelvétel során, amikor az ügyfél nem akar kommunikálni az eladóval, valamint egy (egy cég) bemutatása után vagy egy konkrét
A szerző könyvébőlKifogások és objektív feltételek Vannak kifogások, és vannak objektív feltételek. Mi a különbség? A feltételek leküzdhetetlen akadályok, objektív feltételek, amelyek nem teszik lehetővé az eladást vagy az ügyfél számára a vásárlást. Például, ha megpróbálsz eladni
A szerző könyvébőlAz ellenvetés helyettesítése Ami jó a kártyaélesebbnek, az jó a kereskedőnek is (csak viccelek). Az értékesítés olyan, mint egy játék. Csak a kártyajátékokban az összeg mindig nulla: amennyit az egyik veszít, a többiek nyernek. Valójában minden pénzes szerencsejáték nulla összegű játék.
A szerző könyvébőlKifogások és kidolgozásuk Vásárlásra akkor kerül sor, ha az ügyfélnek nincs kifogása vagy kétségei annak megvalósíthatóságával kapcsolatban. És mivel az ügyfelek kifogásainak feldolgozásának folyamata nagyon fontos, nem szabad a véletlenre bízni, megengedve az eladónak vagy a menedzsernek, hogy
A szerző könyvébőlKifogások Az orosz szerzők eladással foglalkozó könyveiben a kifogások témájára valamiért túl sok figyelmet fordítanak, és a szerzők véleménye ellentmondásos. Egyesek azzal érvelnek, hogy be tökéletes eladó egyáltalán nem szabad kifogásnak lenni; mások úgy vélik, hogy az eladás lehet
A szerző könyvébőlVásárlói kifogások Van-e a vásárlóknak tipikus kifogásuk ennek a termékkategóriának és terméknek a megvásárlásakor? Ha igen, van ezek listája és átgondolt válaszok?
A szerző könyvébőlVálaszok a kifogásokra Egy felszólaló sem lehet normális felszólaló, ha nem tudja, hogyan kezelje a kifogásokat. Gyakorló ellenvetések nélkül minden felkészülése a lefolyóba megy. Ezért először meg kell tanulni osztályozni őket.A kifogások fel vannak osztva
A szerző könyvébőlLehetséges kifogások Írja le mindet! Fontos, hogy nyomulj és menj előre, de okosnak kell lenned. Írja le tehát kifogásait, és mindegyikre készítsen 5 választ. Legyenek az S.A.L.O. rendszer szerint. Valódi bizonyíték arra, hogy a kifogás
A szerző könyvéből1. fejezet Hogyan születnek ellenvetések Kísérlet Kedves Olvasó! Azt javaslom, hogy ne unalmas definíciókkal kezdje a kérdés kutatását, hanem egy kísérlettel. Egyetértesz? Ha igen, akkor kezdjük!. Kísérlet 1. Vegyen elő egy jegyzettömböt, és készítsen interjút legalább 10-15 emberrel
A szerző könyvébőlHogyan születnek ellenvetések Nos, most minden nagyon egyszerű!Két ember találkozik különböző valóságtérképekkel és különböző „kutyákkal” a fejében. Az A személynek van egy bizonyos ajánlata B személynek (üzleti ajánlat, termék vásárlási ajánlata, ajánlata
A szerző könyvébőlKifogások a versenytársakkal kapcsolatban Nagyszerű, hogy hazánk megjelent és fejlődik piacgazdaság(vagy piacorientált gazdaság), és ennek következtében megjelent a verseny. Réges-régen csak háromféle sajt volt üzleteinkben (holland, orosz és
A szerző könyvébőlÁrkifogások Az árakkal kapcsolatos kifogások is gyakoriak. A "miért olcsóbb ott ugyanaz a dolog?" az előző fejezetekben már foglalkoztunk. Gyökéreltávolítási technikával kezelhető. Nézzünk még egy párat
A szerző könyvébőlA kifogás elve Néha azonban érdemes még többet is használni hatékony mód hogy maga mellé vonzza az embereket: provokálja ki őket tiltakozásra. Furcsa módon ez pontosan ugyanúgy működik, mint tanácsot kérni. Amikor az emberek ellentmondanak neked, demonstrálnak
Munka kifogásokkal az értékesítésben: 6 tipp az elutasítás helyes megválaszolásához + 7 példa a kifogásokra adott válaszra + 5 súlyos hiba az ügyfelek kifogásaival való munka során.
Az értékesítés egyik legnehezebb része az elutasítás.
Sok sikeres eladó és vállalkozó tudja, hogyan kell meggyőzni az ügyfelet a vásárlásról, vagy legalább megérteni, miért utasítja el azt.
Miután megértette az okot, elemezheti és javíthatja azokat.
Egyszerű kérdésekből és meggyőző kifejezésekből áll, amelyeket az alábbiakban tárgyalunk.
1. Hogyan kell megfelelően reagálni a tagadásra: alapvető szabályok
Sok eladó és menedzser nem tudja, hogyan kell helyesen viselkedni egy vevővel vagy leendő partnerrel, hogy megnyerje őt. a fő feladat– ezt eladni kell, emlékezz erre.
Létezik egyszerű utasításokat Hogyan viselkedjünk a kifogások kezelésekor:
- Miután az ellenfél mindent elmondott, elismeri, hogy állításai helytállóakés elnézést kér a cég nevében.
Mindig a végéig hallgass beszélgetőpartneredre, ne szakítsd félbe.
Csak miután mindent elmondott, Ön a hallott információk alapján segíthet neki a megfelelő termék kiválasztásában, vagy megértheti az elutasítás okát, és ezzel megszüntetheti munkájában a hiányosságokat.
Soha ne keress kifogásokat.
Mint tudják, az ügyfélnek eleve igaza van.
Ha még nem jött rá, hogy a vevő pontosan mivel nem elégedett, akkor tegyen fel neki néhány kérdést, hogy megértse a probléma lényegét.
Ne próbálj mindent véletlenszerűen eldönteni!
Fogadjon el legalább egy szemrehányást az ügyfél részéről.
Így a személy támogatást fog érezni, és látni fogja a harcostársát.
Amikor a beszélgetőpartner befejezi beszédét arról, hogy miért utasítja vissza a nyújtott szolgáltatásokat/termékeket, a hangoztatott hiányosságok alapján megteheti számos pozitív termékminőséget hozhat létre.
Ez olyan érv lesz, amely vonzza a vevőt és meggyőzheti.
Sematikusan így néz ki:
Röviden, az értékesítés során felmerülő kifogások kezelése annyi, hogy először mindenben meg kell egyeznie az ellenféllel.
Ezt követően hevesen meg kell győznie őt arról, hogy a termék kiváló, szavait a termék előnyeivel igazolva.
Mindez nagyon egyszerűen hangzik, de a valóságban a rendszer ritkán működik pontosan a fent leírtak szerint.
Érdemes az algoritmussal dolgozni és dolgozni, hogy a vevő végül beleegyezzen, és az Ön terméke mellett döntsön.
2. Közvetlen munka kifogásokkal az értékesítésben: példa válaszok
Számos tipikus tagadás létezik, de ezekre is van válasz.
Összeállítottunk egy táblázatot, amely megtanítja a helyes válaszokat megadni egy párbeszéd során, amelyben kifogások merülnek fel:
| Kifogások | Menedzser válasza |
|---|---|
| Küldje el ajánlatát e-mailben | Rendben, de az a legjobb, ha személyesen beszélek a javaslatunkról telefonon vagy egy megbeszélésen. Cégünk ugyanis minden ügyféllel csak egyénileg dolgozik, az Ön kérései alapján kiválasztja az előnyös ajánlatokat. Fel kell tennem még néhány kérdést, hogy tisztázzam az ügylet minden árnyalatát. |
| nincs időm | Megértem, mennyire elfoglalt vagy. Mikor kell felhívnom az üzlet megtárgyalásához? Hadd hívjalak még este vagy holnap, mert van egy nagyon csábító ajánlatom számodra... |
| A rendező nincs ott | Személyesen akartam beszélni a vezetőséggel, és feltenni néhány kérdést az együttműködésünkkel kapcsolatban, mert van egy jövedelmező ajánlatom az Ön cége számára. Esetleg segíthetsz tisztázni néhány árnyalatot? |
| Nincs szükségünk semmire |
|
| Már van szerződésünk a céggel | Tényleg csak egy szállítóra (személyre, partnerre) fog korlátozni magát? Nekünk van a legtöbb jövedelmező feltételek együttműködést, most mindent részletesebben elmondok. |
| Átgondolom és később válaszolok | Mindennel elégedett a feltételeink között? Esetleg bármilyen panasza vagy további kérdése van, kérdezzen, szívesen válaszolok. |
| Nagyon drága |
|
3. Az ügyfelek kifogásainak fő okai
Lehetetlen megvitatni a jelenlegi helyzet következményeit anélkül, hogy megértené annak okait.
Ez az alapelv magában foglalja az értékesítés elutasításával kapcsolatos munkát is. Konkrét okai vannak annak, hogy az emberek miért nem akarnak vásárolni vagy üzletelni Önnel.
Tipikus kifogások az értékesítés során
- az ügyfél már szerződést kötött (megvásárolta a terméket);
- a beszélgetőpartner többet szeretne tudni a javaslatról;
- az ellenfél úgy gondolja, hogy csak akkor veszít, ha Öntől vásárol termékeket;
- rosszul magyarázza el, miért kell valóban megvásárolni a cég termékét.
Érzelmi:
- a beszélgetőpartner tudat alatt ellenáll a rá gyakorolt befolyásnak;
- egy személy fél a tranzakció megkötését vagy a termék megvásárlását követően esetlegesen bekövetkező változásoktól;
- az ellenfél rejtőzködés nélkül megmutatja, hogy ő itt a felelős, és sokáig könyörögni kell;
- az ügyfél természeténél fogva agresszív vagy általában ellenséges minden emberrel;
- a vásárlónak először saját magának kell megbizonyosodnia arról, hogy valóban szüksége van-e erre a termékre vagy tranzakcióra.
Összerakós játékaik:
Az ügyfél kifogásainak okától függően a vele folytatott beszélgetés algoritmusát módosítják.
A negatívumok egy részét a fenti részben tárgyaltuk.
Az érzelmi okok kezeléséhez magas szintű értékesítési készséggel kell rendelkeznie, és még lehetőleg pszichológiai szakembernek kell lennie.
4. A kifogások kezelésének taktikája a kereskedelem területén
Az értékesítés során felmerülő kifogások kezelése tele van árnyalatokkal és buktatókkal. Van egy műveleti algoritmus, de minden esetben érdemes egyéni megoldást választani a problémára.
Hiba egy séma szerint dolgozni minden válasz és eset mellett, mert az egyik helyzetben működhet, de a másikban az Ön haszna ellen.
Külön szeretnék beszélni a leggyakoribb elutasításról - „Nagyon drága”.
Sokan szeretnék ezzel a válasszal csökkenteni az árat. Ha ezt nem tudja megtenni, akkor meg kell győznie a vevőt a vásárlásról.
Három lehetőség kínálkozik az árkifogások kezelésére az értékesítés során:
| Taktikai név | Menedzser válasza az ügyfélnek |
|---|---|
Az árpolitika indoklása | Mindössze 2-3 hónap alatt körülbelül 300 000 rubelt takaríthat meg termékünk használatával! Képzelje el, egy hónapon belül ez a vásárlás megtérül, és még további 50-100 ezer rubel nyereséghez is hozzájárul. Gondolj bele: a családod megtagadhatja ezt a pénzt? |
A legmagasabb haszonhoz közeledve | A nyaralás csak évente egyszer jön. 365 napot dolgoztál, és most egyszerűen nincs jogod megtagadni magadtól az örömöt. |
Abban az esetben, ha azt kérik, hogy olcsóbban adják el | Csökkenthetjük az árat, de akkor le kell mondanunk arról a többletelőnyről, amivel a termék (szolgáltatás) teljes áron rendelkezik. Valóban vállalni akarja ezt a kockázatot? |
Emlékeztetjük Önöket, hogy minden taktika egyéni, és nem felel meg minden esetnek.
Mielőtt felhívja az ügyfelet és felajánl egy terméket (szolgáltatást), ne felejtse el végiggondolni az összes lehetséges kifogási és válaszlehetőséget.
5. Kifogások kezelése az értékesítésben: tipikus vezetői hibák
Egyes eladók figyelmüket pontosan az ügyfelek visszautasítására összpontosítják, nem pedig arra, hogy mit vagy egy üzletet zárjanak le.
Az értékesítés során a kifogásokkal való munka során a következő hibákat azonosítják:
Egy menedzser számára a munka egy teljes küzdelemmé válik az ügyfelek állandó visszautasításaival.
Nem harcolni kell, hanem dolgozni és keresni a probléma megoldásának módjait.
Az eladó gyorsan beszél, és túl sok kérdést tesz fel egymás után.
Ez megzavarja a beszélgetőpartnert és elriasztja.
- A menedzser vagy sokat beszél, vagy éppen ellenkezőleg, túl adagolt információkat ad ki.
A fő hangsúly a költségeken van, ami baklövés sok eladó.
Először bizonyítania kell a vásárlónak, hogy milyen előnyökkel és előnyeivel rendelkezik ez a termék vagy szolgáltatás.
Csak akkor tudja megadni az árat, ha megérti, hogy kész bármilyen pénzért megvásárolni a terméket.
Az eladó nem rendelkezik teljes körű információval, ezért bizonytalannak érzi magát, amikor a vevővel beszél.
Az ügyfél ezt azonnal észreveszi, még akkor is, ha telefonon beszél.
Ebben az esetben az elutasítás nem kerülhető el.
A „Drága” kifogás az egyik legnépszerűbb az értékesítésben.
Oleg Shevelev üzleti edző elmondja, hogyan kell helyesen dolgozni vele:
Kifogások kezelése az értékesítésben– nagyon nehéz és felelősségteljes feladat. Mindig legyen magabiztos abban, amit csinál.
Nyitottnak kell lenni az ügyféllel, ez megnyeri az emberek tetszését. Ha a beszélgetőtárs durva veled, ne vedd a szívedre, mert akkor is csak a munkáról van szó.
Hasznos cikk? Ne maradj le az újakról!
Adja meg e-mail címét, és e-mailben kapja meg az új cikkeket
01.06.2015
Folytatjuk a bútorértékesítés problémáinak megoldását.
Beszélni fogunk arról, hogy mi a vevő kifogása, mi lehet az, és mit kezdjen vele a bútorkereskedő.
Írd fel: Ha az eladó helyesen írt be és tette fel a megfelelő kérdéseket, akkor ebben az esetben jelentősen csökken a kifogások száma.
De ha a vevő mégis tiltakozik, mi a teendő?
Sok eladó számára a „vevő tiltakozása” fogalma egy sikertelen üzletet, az eladások csökkenését és a bónuszok csökkenését jelenti a hónap végén.
Általában így írják le a vásárlói magatartást:
A vevő kérdéseket tesz fel, beleértve azokat is, amelyek az eladó számára kellemetlenek.
(Bár mit jelent a „kényelmetlen”? Ha az eladó nem tud rájuk válaszolni, az azt jelenti, hogy nem tanulmányozta teljesen a választékot, az anyagok jellemzőit vagy az értékesítési technikákat).
A vevő nyíltan nem ért egyet az eladó szavaival, és minden mondatra elkezdi felhozni a saját ellenérvét.
Az ügyfél ingerülten reagál az eladó szavaira, így nincs mód a megegyezésre.
Ugyanakkor ne felejtsük el, hogy a vevő igazán kell neki valami bútorból, különben nem jönne be az üzletébe!
Az ügyfél „védekezővé” válik, ellenszenvet és ellenségességet mutat, számára úgy tűnik, hogy az eladó kényszeríti arra, hogy olyasmit vásároljon, ami nem tetszik neki.
Nehéz ügyfél - mihez vezethetnek az eladó hibái
Az eredmény egy verbális csata – vevő versus eladó, amely semleges komponensből negatívvá fejlődik, és nem valószínű, hogy eladást eredményez:
Az eladást törölték. De nem azért, mert az ügyfél káros volt, vagy nem volt szüksége semmire. De mert az eladó fél:
kérdéseket
(Nem ezért szeretik az eladók annyira bemutatni a terméket, nem pedig párbeszédet folytatni az ügyféllel? Úgy gondolják, hogy minél többet mondanak el, a vevő annál kevésbé fog kérdéseket feltenni és tiltakozni. Az eladók úgy érzik, hogy uralják a helyzetet. Természetesen ez tévedés!),
kifogásokat
(nem tudja, hogyan kell feldolgozni őket, nem érti a lényegüket).
A vevő kifogásait a kapott információval való egyet nem értésnek, valamiféle „ellenséges energiarobbanásnak” felfogva az eladó csatába rohan. Eleinte kissé ingerülten, majd bizonyos mértékű agresszivitással igyekszik cáfolni a vevő kétségeit, bebizonyítani, hogy a termék jó, csak a vevő maga nem tudja, mit akar.
Vevői ellenállás vagy mi áll a vásárlói kifogások mögött
A kifogás egyrészt a kapott információval való egyet nem értés, amelyet az ügyfél nyíltan kifejez. De sokkal fontosabb, hogy megértsük, mi áll ennek a nézeteltérésnek a hátterében. Mögötte pedig a kliens korábbi élettapasztalata, értékrendje, prioritásai alapján kialakult véleménye, amely az ő:
oktatás
nevelés
tudás és hagyományok
Nem, életkor, szakma, nemzetiség, vallás, társadalmi környezet – a fentiek mindegyike élettapasztalatot formál. Próbáljon meg két egyforma embert találni ezekkel a paraméterekkel!
vagyis kifogás az Az ügyfél nézőpontja eltér az Ön értékesítőjétől. Ez azt jelenti, hogy a kifogások elkerülhetetlenek!
Az eladáshoz egyetlen kiút van: az eladóknak meg kell változtatniuk hozzájuk való hozzáállásukat. Először is meg kell érteniük, hogy normális, amikor a vevő véleményt nyilvánít és kifogást mond.
Amit a vásárlói kifogások jeleznek
Az eladónak tudnia kell különbséget tenni a kifogások között, mert azokat másként kell kezelni.
Nézzük az általam összeállított ellenvetési mátrixot.
Kifogásmátrix „VLIP”
Az e kérdéskörrel foglalkozó szakirodalomban jellemzően a kifogásokat igazra és hamisra osztják. Az eladóra háruló első feladat pedig az, hogy el tudja választani a „búzát a pelyvától”, hogy ne dolgozzon fel hiába a kifogásokat, hiszen a vevő kifogásának fő okát kell megtalálni, nem pedig azt. jelentette ki általa.
Igazi ellenvetés- ez az ügyfél őszinte véleménye, valódi egyet nem értés azzal, amit az eladó mond.
Hamis ellenvetés- ez egy nézeteltérés, ami mögé a vevő azt rejti, amit valójában gondol.
De ez a felosztás nem elegendő a vevővel való kompetens munkához.
Javaslom a kifogások felosztását elsődleges és másodlagosra.
Elsődleges kifogások- ezek a „küszöbről jövő” kifogások, és azok, amelyeket az ügyfél az eladóval való kommunikáció kezdetén mond el anélkül, hogy még tájékoztatást kapott volna a cégről, az értékesített termékről vagy a szolgáltatásokról.
Gyakran előfordul a következő: valaki bemegy egy boltba, és azonnal azt mondja: „Miért olyan magasak az árai?” vagy "Nos, tényleg veszi ezt valaki?" Vagyis ez a látogató még nem tud semmit sem a termékünk minőségéről, sem az árképzésről, de máris elmondja véleményét.
Másodlagos kifogások/kétségek- ezek azok, amelyeket a vevő elmond az eladó bemutatása, az elkészített tervezési projekt és a különböző termékkonfigurációs lehetőségek után. Vagyis az ügyfél már kapott információt az előnyeinkről, szolgáltatásainkról, szolgáltatásainkról, konkrét ajánlatot tettek neki, de valamiért nem teljesen elégedett vele, ez valamilyen módon megzavarja, ezért azt mondja: „ Nem vagyok benne biztos, hogy ez megfelel-e nekem.” , „...Tanácsra van szükségem.”
A kifogásmátrixot „VLIP®”-nek neveztem el, mert ha az értékesítői rossz sorrendben dolgozzák ki őket, akkor tényleg nehéz helyzetbe kerülnek az ügyféllel.
A következő cikkben részletesen elmondom, hogyan lehet elkülöníteni az igaz kifogásokat a hamisaktól, és hozzáértően rávezetni az ügyfelet arra, hogy a megfelelő pont látomás. De megosztom az elsődleges és másodlagos kifogásokat, valamint a velük való munka technikáit a professzionális bútoreladók képzésére szolgáló online program résztvevőivel: „Hogyan válhat ász a kiskereskedelmi bútorértékesítésben 31+ leckében”
Siessen regisztrálni rá, mielőtt az árak emelkednek!
(lásd lent a regisztrációs űrlapot)
Regisztráció előtt feltétlenül nézd meg a program tartalmát és feltételeit
A professzionális bútoreladók képzésének képzési programja során részletesen megvizsgáljuk az eladók tevékenységét a területen:
Hogyan reagáljon az eladó arra, hogy „ugyanazt láttam, csak olcsóbban”?
Hogyan lehet diszkréten megtudni, hogy a vevő mennyit vár el?
Mi a teendő egy agresszív vásárlóval?
Hogyan lehet egy hallgatag és félénk ügyfelet beszélni?
Milyen kifogások maradnak a vevő fejében, ha azt mondja, hogy „gondolnom kell rá”?
És még sok más.
Kifogások kezelése az értékesítésben
Ez mindenekelőtt az ügyféllel való bizalmi kapcsolat kialakításának képessége/
Nagyon kevés idő van hátra a Program következő folyamának kezdetéig. Addig is bátorítsa eladóit, hogy használják Pozitív megközelítések az ügyfelek ellenállására.
- A kifogás a vevő normális (a norma szóból eredő) reakciója.
Ha kifogások vannak, nagyobb az esély az eladásra. Ha a vásárló választ szeretne találni kérdéseire, és érveket szeretne kapni a termék mellett, akkor érdeklődik a vásárlás iránt.
– Tekintsen minden vásárlói kérdésre a vásárlás felé tett lépésnek.
Az eladóknak nem kell túlságosan elkanyarodniuk a témától, és nem kell túl sokat háborogniuk. Be kell tartania a kifogáskezelés szabályait, tisztázó kérdéseket kell feltennie az ügyfélnek, hogy a válasz lényegre törő legyen.
Egyetért-e azzal, hogy a kifogások felvetése nem csak az ügyfelet terheli, hanem az eladót is? És rád, mint menedzserre, aki nem képezi ki eléggé az értékesítőit? Emiatt az eladó rosszul volt felkészülve az eladásra: logikátlanul adta elő érveit, és nem támasztotta alá meggyőzően tényekkel.
Folyamatosan képezem menedzsereimet, beszédmodulokat fejlesztek számukra, és ügyelek arra, hogy ezeket használják az ügyfelekkel való munka során.
Fontos, hogy mindig ezt tegyük. Ez pedig még fontosabb most, amikor az árusító ügyes munkája az árusítóhelyen dönti el, hogy a bútorboltokba ma már oly ritkán látogató vásárló meghozza-e a vásárlási döntését.
Úgy gondolom, hogy megértette, hogy javítani kell munkatársai képzettségén Viszonteladói üzletek, de ahogy az gyakran megesik, nincs elég idő a képzés megszervezésére. Eszik jó lehetőség tedd meg most – csak küldd el őket a „Hogyan legyél ász a bútorkiskereskedelemben 31+ leckében” online programba.
Fontos! Mielőtt kitölti az űrlapot feltétlenül olvassa el a részvételi feltételeket
Hogyan vehet részt az Online Bútorértékesítési Szakmai Képzési Programban:
Alena Kot, az MMKT-k felsővezetője kapcsolatba lép:
„Küldje el részvételi jelentkezését most az alábbi űrlap kitöltésével. A következő munkanapon belül felhívom Önt, hogy tisztázzam a Programba küldendő résztvevők számát és az Ön számára legkényelmesebb fizetési módot. És szívesen válaszolok minden kérdésére"
Töltse ki az űrlapot, és foglaljon helyet cége számára
Foglalja le helyét, mert... A helyek gyorsan elfogyhatnak.
Egy eladó képzése mindössze 97 rubelbe kerül. egy napon belül!
Adja meg adatait – a menedzser a következő munkanapon belül visszahívja Önt, és válaszol kérdéseire. Foglaljon helyet, mert... gyorsan elfogyhatnak.
Az értékesítésben dolgozók első kézből ismerik a nehéz ügyfeleket. Ráadásul általában ez teszi ki a fogyasztók többségét. Folyamatosan vannak vitáik és kifogásaik, amelyeket a vezetőnek kezelnie kell. Nem elég csak felajánlani és hozzáértően bemutatni a terméket, hanem el is kell adni. Itt van a nehézség. A kifogások kezelése az értékesítő munkájának szerves része, amely kihívást és egyben érdekeset jelent. Fel kell készülni arra, hogy a vevő biztosan kérdez valamit és elégedetlen lesz valamivel. A kiváló vezetőt a középszerűtől az ellenvetések elleni küzdelem különbözteti meg, hogy képes-e meggyőzni egy adott termék megvásárlásának szükségességéről.
Hogyan kell helyesen eladni?
A fő hiba a kifogások kezelésében a gyors és kemény válaszok. Emlékeztetni kell arra, hogy a vevővel folytatott párbeszédet folyamatosan fenn kell tartani. Ha az eladó hallgat, nem kelt bizalmat. Az értékesítés során a kifogások kezelése kulcsfontosságú. Amikor egy ügyfél barátságtalan reakciót lát, megijed.
Ebben az értelemben a törekvő értékesítőknek keményen kell dolgozniuk. A párbeszédnek gördülékenyen kell folynia, minden szót meg kell fontolni. Végül is egy sikertelenül eldobott mondat megtörheti azt az „alapot”, amelyet az ügyféllel folytatott beszélgetés legelejétől felépített. A szakértők bizonyos elvek alkalmazását javasolják:
- először alaposan meg kell hallgatnia az ügyfél összes kifogását, majd rövid szünetet kell tartania, és párbeszédet kell folytatnia;
- tisztázó kérdéseket kell feltenni az elégedetlenség valódi okának azonosítására;
- ügyeljen azokra az árnyalatokra, amelyek nem felelnek meg a vevőnek, és helyezze őket kedvezőbb színben;
- értékelje a kifogás igazságtartalmát;
- végül a válaszok - itt az eladónak világosan és világosan el kell magyaráznia, hogy miért kell ezt a terméket itt és most megvásárolni.
Feladatok elvégzése
Az értékesítés során felmerülő kifogások kezelésének módszerei meglehetősen változatosak. Ahhoz, hogy mindegyiket elsajátíthasd, folyamatosan gyakorolnod kell. A pszichológusok speciális feladatokat dolgoztak ki, amelyek teljesítésével a menedzserek fejlesztik értékesítési készségeiket. A válaszok mélyebbek és meggyőzőbbek lesznek, ha ezt a rendszert használja.
Magába foglalja:
- Az „igen, de...” technika. Például egy ügyfél azt mondja, hogy az Ön cégének magas árai vannak. A menedzser így válaszol: „Igen, de biztosítjuk ingyenes szállításés garantáljuk a magas minőséget." Sok ilyen példa lehet a kifogások kezelésére.
- Bumeráng. Ez a technika univerzális, és szinte minden helyzetben használható. A válaszokat a következő mondattal kell kezdeni: „Ezért azt tanácsolom, hogy vásárolja meg ezt a terméket.”
- Összehasonlítások. A konkrétság itt fontos. Össze kell hasonlítania a terméket a versenytárs által biztosított termékkel. És bizonyítsa be, hogy a tiéd jobb vagy olcsóbb. A lényeg az, hogy ne általános kifejezésekkel beszéljünk, hanem valódi példákat adjunk.
Alapvető pillanatok
Az ügyfelek kifogásai elleni küzdelemnek bizonyos elveken kell alapulnia. Az ár kérdésében a következő szabályokat kell követnie:
- először fel kell hívnia az ügyfél figyelmét, érdeklődését a szolgáltatás vagy termék iránt, és csak a végén nevezze meg az árat;
- Ha az ügyfél kedvezményt kér, kínáljon ingyenes szolgáltatást;
- beszélnie kell a termék minőségéről és pozitív aspektusairól;
- ha az áru ára magas, felajánlhat hitelre történő vásárlást a következő szavakkal: „Ezt megvásárolhatja mosógép hitelre csak havi 4 ezer rubelért”;
- beszéljen arról, mit veszít az ügyfél, ha megtagadja a vásárlást.
Hogyan lehet megváltoztatni az ügyfél döntését?
A kifogások kezelésére szolgáló módszerek nem korlátozódnak csupán a termékről való beszélgetésre. Gondoskodnunk kell arról, hogy a vásárló megváltoztassa a döntését, és azonnal megvásárolja ezt a terméket. Nagy menedzserré válni aktív értékesítés, bizonyos szabályokat be kell tartania.
Ezek közé tartozik:
- a termék összes pozitív tulajdonságának ismerete;
- az ügyfél figyelmes meghallgatása, a probléma azonosítása és megoldása;
- barátságos kommunikáció;
- optimista hozzáállás.
Az ügyfél, aki egy mosolygó menedzsert lát maga előtt, önkéntelenül is hűségessé válik hozzá. Készen áll meghallgatni őt, mérlegelni az érveket és pozitív döntést hozni. Itt az a legfontosabb, hogy ne vigyük túlzásba. A barátságos mosolyt nem szabad összetéveszteni a „bolond” mosollyal.
Gyakori hibák
Magas szint Az értékesítési kifogások kezelése próba és hiba útján történik. A fenti technikák használatával bizonyos sikereket érhet el ezen a területen. Nem szabad azonban megfeledkeznünk arról tipikus hibák amelyek a leggyakrabban fordulnak elő.
Az első és legnépszerűbb a túlzott kitartás. Ez nem csak a kezdőket érinti, hanem sok tapasztalt értékesítőt is. Nem minden ügyfél képes ellenállni a nagy nyomásnak. A legtöbb esetben a vevő bezár, és a menedzser nem teszi rá a legpozitívabb benyomást.
A második hiba az információ túlzottsága vagy hiánya. Érezni kell, mértékkel kell kommunikációt folytatni. Nem kell „fogat beszélni” a klienssel, vagy fordítva, csendben maradni öt percig. Mindennek világosnak és kompetensnek kell lennie.
A harmadik hiba az ár feltüntetése. Az értékesítő célja egy termék vagy szolgáltatás értékesítése. Győződjön meg arról, hogy a vevő az ár ismerete nélkül vásárolja meg a terméket.
A kifogások kezelésének technikái. Gyökér kivonás
Számos technika létezik az ügyfelek kifogásainak kezelésére, amelyek közül néhányat ebben a cikkben részletesebben is megvizsgálunk. Az első a gyökérkivonási technika. Lényege, hogy azonosítsa az elutasítás okát és küzdjön ellene.
Először alaposan meg kell hallgatnia beszélgetőpartnere összes érvét. Még ha ugyanazt mondja is, tilos félbeszakítani. Ez megmutatja tiszteletlenségét, és a válaszok úgy néznek ki, mint egy betanult forgatókönyv. Ezután meg kell állapodnia a vevővel, és kifejeznie kell megértését. Folyamatosan tisztázó kérdéseket kell feltennie, amíg meg nem találja a kifogás valódi okát. Ezután mondjon egy élettörténetet vagy példát, ahol ugyanazok a félelmek nem igazolódtak be.
Részleges beleegyezés és pszichológiai alkalmazkodás
Ha kérdéseket tesz fel az ok kiderítésére, használhatja ezeket a módszereket. Az értékesítés során felmerülő kifogások kezelése magában foglalja a részletek tisztázását. A részleges megegyezés lehetővé teszi, hogy a beszélgetőpartner hasonló gondolkodású emberként tekintsen rád. Most a vezetőt nem a cég képviselőjeként fogja fel, akinek el kell adnia egy terméket, hanem hétköznapi emberként. Ez a módszer a gyakorlatban a legjobbnak bizonyult. Olyan kifejezések, mint „Megértelek, én is voltam ilyen helyzetben. Aztán kockáztattam, és az életem jobbra fordult" segít a kapcsolatteremtésben és a kapcsolatteremtésben
A pszichológiai alkalmazkodás magába foglalja a bókot. Vagyis az eladó nem ért egyet, csodálja a vevő érveit és dicséri őt. Így a menedzser megnyeri őt, és párbeszédre hívja.
Bumeráng
Kicsit említettük ezt a technikát, most beszéljünk részletesebben. Ez a technika meglehetősen egyszerű, de ugyanakkor nagyon hatékony. Bármilyen helyzetben használható. A beszélgetőpartner minden érvét le kell fordítani az Ön javára. Ez egy kis gyakorlást igényel, de az eredmények nem tartanak sokáig.
Nézzünk egy egyszerű példát az értékesítés során felmerülő kifogások kezelésére bumeráng technikával. A leggyakoribb tiltakozás: "A termék nagyon drága." A menedzser a következőképpen konstruálja meg a választ: „Igen, igazad van, de ezen az áron kiváló minőségű terméket kaphatsz, valamint három További szolgáltatások" Érdekelje a vevőt, mondja el neki, hogy ha kicsit drágább is a termék, akkor is biztos lehet a minőségében, és megszervezzük az ingyenes szállítást stb.
Rögzítési technika
Ez a módszer kiválóan alkalmas azon ügyfelek kifogásainak kezelésére, akikkel korábban dolgozott. Ez magában foglalja az ítéletek és érvek kiindulópontból történő felépítését. Az együttműködés pozitív oldalait fel kell használni az ügyfél meggyőzésére. Például: „Ne feledje, hogy korábban minden kifizetés időben megtörtént, nem volt késés?” vagy „Tudod, hogy cégünk csak kiváló minőségű termékeket forgalmaz. Emlékezzen arra a laptopra, amit hat hónapja vásárolt tőlünk...”
Ez a technika lehetővé teszi, hogy kedvező környezetet teremtsen a kommunikációhoz. Negatív értelemben is használható. Ha olyan információi vannak, hogy versenytársainak problémái voltak a szolgáltatásnyújtással vagy bármi mással, ezt az ügyféllel folytatott beszélgetés során megemlítheti. Ne feledje azonban, hogy ne csaljon. Ha ez igaz, akkor a cég és személy szerint a vezető hírneve nagymértékben sérül.
Találgatási technika
A kifogások kezelésének ez a módszere lényegében hasonló a gyökér kinyerésének módszeréhez. Itt is az igazság mélyére kell jutnia, és ki kell derítenie az elutasítás valódi okát. Ilyenkor érdemes kicsit bátrabban kommunikálni az illetővel, megoldást javasolva a problémára.
Például, ha az ügyfél nem elégedett a magas árral, a menedzser megkérdezheti: "Rendben, ha engedményt adunk, készen áll az együttműködés megkezdésére." Ha az ügyfél nemleges választ adott, tovább kell deríteni a valódi okot.
Meg kell értenie, hogy e nélkül lehetetlen jól együttműködni a vevővel. Vannak, akik csak azért tiltakoznak, mert unatkoznak, mások pedig nagyon szeretnék megtudni, miért ilyen az ár. Az ilyen ügyfeleket egyértelműen meg kell különböztetni. A tapasztalt aktív értékesítési vezetők vizuálisan meg tudják állapítani, hogy olyan ügyfél érkezett-e, aki a vásárlásra koncentrál, vagy csak az időt akarja elhúzni.
Az ügyfél elutasításának fő okai
Minden értékesítőnek többet kell tudnia a pszichológiáról. Hiszen a kifogások kezelésének szakaszain keresztül sok mindent elérhet, ha ismer néhány „trükköt”. Meg kell értenie ügyfelét, meg kell győződnie arról, hogy elégedetten távozik, és szeretne újra visszatérni. Ha minden helyesen történik, maga a menedzser élvezni fogja az elvégzett munkát, és a vevő pozitív benyomást fog hagyni.
Számos fő oka van annak, hogy az ügyfél miért mond nemet:
- Pszichológiai védelem. Az átlagos vevő ragadozónak tekinti az eladót, aki mindenre kész, hogy az utolsó pénzt is kihozza az ügyfélből. Ezért a reflex bekapcsol, és a személy negatívan reagál.
- Rossz tapasztalat. Amikor korábban vásárolt egy terméket, az ügyfél egy tolakodó eladóval találkozott, aki túlzott nyomást gyakorol rá. Ha egyszer így kommunikálsz valakivel, többé nem akarod.
- Negatív vélemények. Ha csak kevesen mondanak rosszat a cégéről, ez elég ahhoz, hogy hírneve romlást okozzon. A kereskedelemben pedig nagyon fontos szerepet játszik. Ha a hírnevét elveszíti, a kifogásokkal való munka sokkal nehezebbé válik.
- Félelmek. A vevőnek sok van belőlük. Fél attól, hogy megtévesztik, rosszul választ, stb. A félelem okának kiderítésével megoldhatja a problémát.
Következtetés
A kifogások kezelése, amint azt felfedeztük, az értékesítő munkájának kritikus része. Végül is, bármennyire is jól mutatja be a menedzser a terméket, számos kérdés minden bizonnyal követni fogja. Van egy kategória az értékesítőknek, akik remekül megmutatják és beszélik az összes előnyt, de ha egy egyszerű kérdést teszel fel, eltévednek. És amikor az ügyfél ragaszkodik, és nem ért egyet, akkor pszichológiailag összeomlik.
Az aktív értékesítési vezetőnek olyan valakinek kell lennie, aki tud improvizálni, és rendelkezik tudásbázissal. Ahhoz, hogy bármilyen területen sikeres legyen, szakembernek kell lennie. Ebben az értelemben a kereskedelem sem kivétel. A tapasztalt menedzserek minden ügyfelet meg tudnak győzni. Ennek eredményeként a cég profitot termel, a vevő pedig jó hangulatban távozik.
A vezetőknek csak annyit kell megtanulniuk az ügyféllel való munka során, hogy elsajátítsák az alább leírt technikákat, meglássák valódi kétségeit vagy félelmeit a „rejtett” kifogások mögött, és
A kifogások kezelése: 5 lépés
1. Hallgassa meg az ügyfelet
Ez az egyik legfontosabb szakasz. Sajnos ez nem mindig történik meg. 4-5 ellenvetés után előfordulhat, hogy egy vezetőnek, még a tapasztaltnak sem lesz elég türelme.
Azonban ne játssz pszichikust. Hallgassa meg a végét, hogyan tiltakozik az ügyfél, és mit mond. Nem tudja teljesen, mi váltja ki sikeres kereskedését.
Az értékesítési gyakorlat sok olyan esetet is tud, amikor a vásárlás egyszerűen az eladó részérõl rokonszenves és aktív meghallgatása során történt.
2. Értse meg az ügyfelet
Az ügyfél „megértése” egyáltalán nem jelenti azt, hogy egyetértesz vele. Rendkívül fontos, hogy mielőtt kifogással dolgozna, kimondja a következő mondatot: „Megértelek. Ezek a szavak több okból is megszerethetik az embert.
- Ezt a kifejezést meglehetősen ritkán hallani az életben.
- Kevesen törekednek arra, hogy megértsék a vevőt
- A mindennapi kommunikációban nem a megértés és az egyetértés a leggyakoribb
Ezért a menedzser „értem” szavai csaknem 100%-ban megtörik a megszokott mintát. Azonban annak érdekében, hogy ne fusson bele az „Igen, megérti” válaszba, azonnal lépjen tovább a következő szakaszba.
3. Csatlakozzon egy ügyfélhez
A „csatlakozás” szakaszában törekedj arra, hogy az ügyfél bizalmat kapjon benned. El kell magyarázni a vevőnek, hogy az eladó pontosan mit „ért”. Ennek eredményeképpen hitelességet és esélyt kap az eladásra. Mondjunk egy példát.
- Túl magasak az áraid.
- Értelek. Meg kell találnia a legjobb ár-érték arányt.
— A termék minősége alacsony.
- Értelek. Fontos, hogy kitalálja, melyik modell lesz a legmegfelelőbb az Ön konkrét helyzetében. Találjuk ki.
4. Mondjon ellenérvet!
Ettől a szakasztól kezdve logikai módszerekkel kezdődik az ügyfelekkel folytatott verbális munka.
- Magas az ára.
— Igen, az árunk nem a legalacsonyabb a piacon. A meghosszabbított garanciaidőnket figyelembe véve azonban megtakaríthat. És ha olcsóbb modellt veszel, akkor minden esély megvan rá, hogy mikor fog elbukni garanciális időszak már vége. Mondja, most kell megtakarítani, vagy érdemes három éven belül megtakarítani? Ha három éven belül, akkor az árunk sokkal alacsonyabb, mint bármelyik versenytársunké.
5. Tisztázza, ha maradt még kérdés
A kifogásokkal végzett munka után kérdezze meg: „Van még kérdése?” Ha a probléma nem oldódik meg, kezdje a második szakasztól.
- Nem, most is fontos, hogy spóroljak.
- Értelek. Lehet, hogy most elég magas az ár neked. Jól értem, hogy valami megfelelőbb megoldást vagy fizetési formát kell találnunk. Elvileg részletfizetési lehetőségünk van. Akkor most csak egy kis részt, például 100 ezerrel járulsz hozzá. És akkor fizessen további 900 ezret. Mindenesetre ez jövedelmezőbb, ha Önnek fontos, hogy most ne költsön sok pénzt. Egy másik cégnél azonnal ki kell fizetned 700 ezret. Igen, hosszú távon kicsit többet fog fizetni, de most sokat spórol. Van kérdésed? Vagy megbeszélhetjük a részletfizetést?
Ezeket a szakaszokat többször kell végrehajtani. Minimum három. Másrészt nem kell 10-20-szoros rekordra menni.
A kifogások kezelése: kezelje a rejtett kifogásokat
Maguk a kifogások rejtettek lehetnek, és az iparágtól függően változhatnak. Vannak azonban tipikusak, amelyek különösen jellemzőek:
- "Drága"
- "Gondolkozni fogok"
- "Magamban visszahívlak"
Az ügyfelek nem mindig fejezik ki nyíltan kétségeiket, és e kifejezések alatt „elrejthetik” az elutasítás valódi okát. A feladat az, hogy azonosítsa őket, és segítse a vásárlót a megfelelő döntés meghozatalában.
Tehát, ha valaki azt mondja, hogy „drága”, ez azt jelentheti:
- "engedményt adni",
- "olcsóbbá tenni"
- "A versenytársak olcsóbbak."
Ha gondolkodási időt kérnek tőled, azonnal kezdj el „gondolkodni” az ügyféllel, mert a valóságban azt mondják:
- "nem most",
- "Gondolkozni fogok",
- "tegye félre"
- – Tanácsra van szükségem
- "adj haladékot"
- "konzultálni fogok"
- – Csináljuk meg a jövő héten.
Amikor azt hallja, hogy „magam visszahívom”, ez az ügyféllel végzett munka korai szakaszában elkövetett hiba eredménye. Talán a menedzser egyszerűen nem tudta elnyerni az ügyfél bizalmát.
De ebben az esetben is konkrét dátumot kell kérni a vevőtől, mikor tervezi a visszahívást/időpont egyeztetést/válaszadást. Ha az ügyfél továbbra is húzza a gumit, akkor gyakorolhat egy kis nyomást.
Egy olyan kifejezés, amelyet egy menedzser használhat: "Kérlek értsd meg, nem akarok tolakodó lenni, de ajánlatunk xx dátumig érvényes."
Taktika #1: Hála
Köszönd meg." Mindig köszönje meg partnerének, amikor előadja az ügyét. Tedd ezt, mert a „köszönöm” a kapocs az ellenállás és az üzlet lezárása között.
Fontos megjegyezni, hogy a kifogás mindig jobb, mint a határozott „nem”. Hiszen innen indulhat egy új értékesítési kör.
Millió példa van arra, amikor egy barátságos „köszönöm” eloszlatta az ügyfél haragját és csalódottságát. És miután ilyen pozitív visszajelzéseket kapott, újra boldognak érezhette magát, ezért készen áll a vásárlásra.
2. taktika: Empátia
A kifogások empátiával való kezelése nem könnyű feladat. Ez az érzés a hangszín és a szimpatikus reakció szintjén közvetítődik. Az empátia érzékelteti az ügyféllel problémái fontosságát, és a beszélgetést a kommunikáció új, személyesebb szintjére viszi.
Erősítsd meg, hogy tisztában vagy a problémáival (és tisztában vagy, mert ezt naponta hússzor hallod). Például: „Gyakran hallok erről. És ez tényleg nagyon szomorú. Ezért beszélek hozzád. Biztos vagyok benne, hogy tudunk segíteni."
3. taktika: Nyilvánosság
A kifogások kezelése során a potenciális ügyfél nyilvánosságra hozatala azt jelenti, hogy az értékesítő helyet teremt a nyilvánosságra hozatalhoz. Vagyis mintegy „eltávolítja” önmagát, és magas szintre emeli a kliens problémáit.
Verbálisan ez a folyamat abban fejeződik ki, hogy egy személynek nyitott kérdéseket tesznek fel, amelyekre nincs szükség „igen” vagy „nem” válaszra.
Nem olyan egyszerű, mint amilyennek látszik. És ha úgy érzed, hogy kezded elveszíteni a nyomot, viselkedhetsz úgy, mint egy négyéves, és azt mondhatod: „Miért?”
4. taktika: Kérdezz, Tisztázz, Foglalj össze
A kifogások kezelése sok mindent magában foglal nyitott kérdések a vevőnek. A szakértők becslése szerint hozzávetőlegesen 4-5 „többrétegű” lekérdezés szükséges a kifogás lényegének megértéséhez. Ezért:
- folyamatosan nyitott kérdéseket tesz fel;
- tisztázni, csak tapintatosan és intelligensen, az illetővel, ha elkezdi a professzionalizmust;
- Miután felfogta a lényeget, foglalja össze az elhangzottakat.
5. taktika: mutasd meg nekik az előnyt
Ezt a taktikát akkor is alkalmazzák, amikor az aktuális adatbázissal kapcsolatos kifogásokkal dolgozunk. A „nyilvánítási” taktika eredményeként az eladó információt kap a partnerről és annak „fájdalmairól”.
A fájdalom azonosítása után számokra kell fordítani. Ez különösen jól működik a B2B szegmensben. Mit veszít pontosan egy potenciális vásárló, ha nem vásárolja meg a kínált terméket?
- A nyereség elvesztése
- Időpazarlás
- Az öröm elvesztése
- Az egészség elvesztése
- Ügyfél elégedetlensége
- Fluktuáció
Ha a „fájdalom” helyesen van definiálva, akkor ez felerősíthető és logikusan megsokszorozható, és a számára kellemetlen következmények képei rajzolódnak ki az ember fejében. Fájdalomcsillapítóként pedig ajánlja fel termékét, amely megoldja az ügyfél problémáit.
Ha a vevő továbbra is tiltakozik, akkor a fájdalmat helytelenül azonosították, és folytatnia kell a kérdéseket.
Értékesítési kifogások: Legyen proaktív
A legfontosabb dolog, amit egy alkalmazottnak meg kell értenie az értékesítéssel kapcsolatban, hogy a kifogásokkal való munka a folyamat természetes része. És ha elérte ezt a szakaszt, akkor jelentős esély van az ügylet lezárására.
Ezért a kifogásokra nem lehet reaktív módon válaszolni. Vagyis megfelelő előkészítés nélkül. A kifogásokkal való munka magában foglalja a kategóriákba való beírást és a válasz elkészítését. Ezt proaktív pozíciónak hívják.
Akár az összes kifogást már érthető kategóriákba is besorolhatja.
- Költségvetés – utalás a finanszírozás hiányára,
- Menedzsment - utalás a jóváhagyás szükségességére,
- Az idő hivatkozás a hiányára,
- Nincs rá szükség – itt a SPIN technikára van szükség.
A legfontosabb, amit az eladónak el kell érnie, hogy meggyőzze a potenciális partnert, hogy nem tagadhatja meg, és nem is szabad megtagadnia magától a kínált termék nélküli élet előnyeit/megtakarításait/élményét.
CPV nyelv (jellemzők - előnyök - előnyök). Ez a vevő nyelve. Nincs szüksége termékjellemzőkre. Még csak nem is érdeklik az elvont előnyei. Az ügyfél meg akarja érteni, hogy a vásárlás milyen előnyökkel kecsegtet, és milyen problémákat old meg.
Kifogások kezelése: ismételjük meg az algoritmust
Tehát a kifogások kezelésekor fontos megőrizni az ügyfél véleményének fontosságát. Használjon udvarias konstrukciókat, mint például: „köszönöm a kérdést”, „egyértelmű, hogy megértette a témát”, „valóban van igazság az érvelésében” stb.
És feltétlenül kövesse az algoritmust:
Figyelmesen hallgassa meg, és határozza meg kifogásának alapját.
Nyugtázza a kifogást, például a következő kifejezésekkel: „beszéljük meg részletesebben”, „nagyon fontos, hogy meghalljuk az Ön véleményét”, „Megértem, hogy fontos megtalálni a legjobb megoldást”
Emlékezzünk a kifogások kezelésének 5 parancsolatára:
1. Hallgassa meg az ügyfelet, ne próbálja megszakítani a monológját, hogy beillessze a „súlyos” szavát.
2. Értsd meg az ügyfelet, vagyis ne csak állj az ő oldalára, hanem mindenképpen mondd ki a „megértelek” kifejezést. Ezzel megszeretheti beszélgetőpartnerét.
3. Csatlakozzon az ügyfélhez. Ez az előző mondat folytatása. Például: "Értem, meg kell találnia az optimális ár-minőség arányt."
4. Mondjon ellenérvet!
5. Tisztázza, ha maradt még kérdés.
Különféle technikákat alkalmaznak az ellenvetések leküzdésére. Teszteld, melyik, milyen helyzetekben, melyikkel célközönség jobban fog működni.
Nagyon fontos, hogy a kifogások kezelésekor „bevonódjunk” a valóságba. Ezen a szakaszon nem lehet automatikusan végigmenni. Mindig jól eljátszott vagy valós érzéseket foglal magában, hatékony forgatókönyvekkel alátámasztva.
Ne felejtsük el, hogy a kifogásokkal való munkát a gyakorlatban kell végezni, nem pedig elméletben. A vezetőknek alaposan ismerniük kell az összes lehetséges válaszlehetőséget, és magabiztosan alkalmazniuk kell őket munkájuk során.