E-mail do punktów kontaktowych. Punkty kontaktu i efektywna praca z nimi. najczęstsze punkty kontaktowe w biznesie

Autor książki:

Rozdział: ,

Ograniczenia wiekowe: +
Język książki:
Oryginalny język:
Wydawca:
Miasto publikacji: Moskwa
Rok wydania:
Numer ISBN: 978-500057-011-1
Rozmiar: 2 MB

Uwaga! Pobierasz fragment książki, dozwolony przez prawo i właściciela praw autorskich (nie więcej niż 20% tekstu).
Po przeczytaniu fragmentu zostaniesz poproszony o przejście do strony internetowej właściciela praw autorskich i dokonanie zakupu pełna wersja Pracuje.

Opis książki biznesowej:

Ta książka jest wyjątkowym narzędziem komputerowym dla przedsiębiorców, kadry kierowniczej i marketerów. Pomoże Ci zorganizować pracę w punktach styku Twojej firmy. Autorzy systematyzują całą dostępną wiedzę o punktach styku w postaci praw i obserwacji oraz wyjaśniają, jak i dlaczego wpływają one na Twoich klientów.

Czytaj, pisz, analizuj swoje punkty kontaktowe i naucz się nimi zarządzać. Twój marketing i biznes staną się dużo bardziej efektywne! Uważna praca z książką gwarantuje wzrost rentowności Twojej firmy poprzez proste kroki, które można wykonać jutro.

Wydanie III.

Posiadacze praw autorskich!

Prezentowany fragment książki umieszczony jest w porozumieniu z dystrybutorem treści prawnych LLC „LitRes” (nie więcej niż 20% tekstu oryginalnego). Jeśli uważasz, że opublikowanie materiału narusza Twoje lub cudze prawa, to .

Punkty kontaktowe to różne punkty kontaktowe firmy i grupa docelowa, wpływając na decyzję tego ostatniego o wyborze produktu. Po szczegółowym opracowaniu każdego etapu interakcji możesz zwiększyć sprzedaż o rząd wielkości.

Dla tych, którzy są stale online, rozróżnia się następujące punkty kontaktowe:

• Poprzez sieci społecznościowe;
• Oficjalna strona internetowa i platformy reklamowe;
• Newsletter, różne komunikatory, telefon;
• Wyniki wyszukiwania;
• Poprzez reklamę kontekstową i banerową.

Firmy, które nie mają możliwości pracy online, nadal komunikują się offline – poprzez rozmowy telefoniczne lub osobiście.

Aby skutecznie wchodzić w interakcję z odbiorcami, należy nie tylko prawidłowo zastosować każdy punkt kontaktu, ale także umieć wskazać najwyższe priorytety.

Główne linki

Każdy proces biznesowy ma swoje „łańcuchy”, które łączą klienta z produktami (usługami) firmy. Dla jasności podamy przykład z przychodnią zdrowia.

Łańcuch punktów kontaktowych może składać się z elementów:

1. Reklama na banerach reklamowych;
2. Przejdź do oficjalnej strony internetowej firmy;
3. Pytanie do konsultanta za pośrednictwem formularza online;
4. Zadzwoń, aby umówić się na wizytę;
5. Wysyłanie mailingów promocyjnych poprzez sms lub e-mail.

Każda firma może kontaktować się z klientem na różne sposoby. Jeden będzie miał kilka sposobów komunikacji na stronie, drugi będzie miał tylko numer telefonu kontaktowego. Praktyka pokazuje, że klienci zapisują się do firmy, która ma więcej łańcuchów kontaktów – łatwiej z nią nawiązać kontakt i jest bardziej zaufana.

Rodzaje i znaczenie punktów kontaktowych

Sukces promocji produktu na rynku w dużej mierze zależy od pierwszego wrażenia, jakie wywiera on na nabywcy. Dlatego niezwykle ważne jest ukształtowanie odpowiedniego wizerunku Twojej firmy wśród grupy docelowej.

Analizując punkty styku według odpowiedzi kupujących, dzielą się one na:

• pozytywny;
• Negatywny;
• Neutralny.

Najbardziej niepożądane dla biznesu są reakcje negatywne. Częściej wyrażane są one w negatywnych recenzjach, które poważnie podważają reputację firmy. Idealnie reakcja na kontakt powinna być pozytywna. Wtedy klient nabierze zaufania do produktu firmy i najprawdopodobniej dokona zakupu.

W zależności od czasu, w jakim znajduje się klient, punkty styku dzielą się na:

• Krótkoterminowe- decyzja zapada w kilka sekund. Na przykład, reklama kontekstowa, gdzie użytkownik w ciągu pierwszych kilku sekund decyduje, czy kontynuować interakcję, czy nie, czyli czy odwiedzić stronę internetową firmy.
• Długoterminowy- zasoby, które pozwalają na stały kontakt z publicznością. Dotyczy to oczywiście Twojej witryny. Aby utrzymać uwagę klienta, zalecamy korzystanie z ciekawych infografik, filmów, artykułów rozrywkowych itp.

W zależności od żywotności punkty styku dzielą się na:

• Jednorazowo - działając raz;
• Cykliczne - mające na celu budowanie długotrwałych relacji.

Każdy gracz na rynku ustala na swój sposób priorytety określonych rodzajów punktów styku. Dla początkujących ważne jest stworzenie pozytywnego wrażenia na każdym etapie interakcji, na przykład znane marki mogą nie chodzić cyklicznie w kompilacji Oferta handlowa.

Prawidłowo określ punkty styku

Każdy etap kontaktu z potencjalnym nabywcą powinien być przemyślany w najdrobniejszym szczególe. Możesz wydać dużo pieniędzy na promocję produktu w sieci, a do telefonu wsadzić pracownika, który nie jest w stanie kompetentnie zakończyć transakcji.

Istnieją dwa skuteczne sposoby opracowania łańcucha interakcji „klient-firma”:

• „Szpiegować” konkurentów, analizując ich sposoby kontaktu z publicznością;
• Oceń skuteczność kanałów komunikacji, z których korzysta klient.

Aby wdrożyć tę drugą metodę, postaw się na miejscu kupującego i przejdź przez wszystkie kroki na drodze do zawarcia transakcji:

1. Ustalenie potrzeby – pomóż klientowi zrozumieć i rozwiązać jego problem.
2. Zbieranie informacji - pokaż ciekawy artykuł na blogu, załóż specjalistyczne forum.
3. Porównanie dostępnych opcji - udowodnij, że Twój produkt jest najlepszy.
4. Dokonanie zakupu - spraw, aby proces był przyjemny.
5. Reakcja na otrzymany produkt lub usługę - pokaż, że jesteś rzetelnym partnerem nastawionym na długofalową współpracę.

Przy odpowiednio zbudowanym łańcuchu interakcji klient przechodzi z jednego ogniwa do drugiego, a tym samym utrzymujesz kontakt z obecnymi klientami i pozyskujesz nowych.

Według jego księgi o tym samym tytule „Punkty kontaktowe. Proste pomysły na poprawę marketingu” klient może skontaktować się z firmą poprzez:

Biuro (w tym prawie wszystko: od szyldu nad drzwiami firmy po magazyn),

sam produkt (projekt, cena itp.),

Technologie (strona internetowa, blog, automatyczna sekretarka, numer dial-up),

pracownicy firmy,

Jak widać, punkty okazały się nie tak małe. Przyjrzyjmy się im teraz na przykładzie. Firma UIS.

Podzieliliśmy punkty styku na grupy, skupiając się na statusie klienta: potencjalnego, obecnego i byłego.

Do potencjalni klienci Wyróżniamy takie punkty kontaktowe, jak:

• Pierwsza wzmianka o firmie, które mogą obejmować zimne telefony od naszych menedżerów, reklamy, rekomendacje od obecnych klientów, publikacje i komentarze w w sieciach społecznościowych, wystawy i prezentacje. Innymi słowy wszystko, gdzie możesz powiedzieć: „Cześć, to my!”

• wszystkie rodzaje sposoby pozyskiwania danych o produktach/usługach. Przede wszystkim mówimy o naszej stronie internetowej, która zawiera treści z informacjami o działaniach UIS, a także blog z przydatnymi artykułami i aktualnościami oraz biuletyn e-mailowy. Nawiasem mówiąc, broszury, ulotki i pierwsze połączenia przychodzące to najpopularniejsze sposoby na zapewnienie potencjalnemu klientowi niezbędne informacje o sobie i Twojej firmie.

• Dostępne wszystkie rodzaje komunikacji które obejmują rozmowy telefoniczne, a także wszelkie środki komunikacji za pośrednictwem strony internetowej firmy (czaty, aplikacje, bezpłatne rozmowy „jednym kliknięciem”).

• Tak właściwie, sprzedaż towarów/usług, na który składa się oferta handlowa, zawarcie/podpisanie umowy, ewentualne aneksy do transakcji (np. bonusy czy promocje), a także konkretne spotkanie z kurierem, przybycie klienta do siedziby firmy i płatność.

DO dotychczasowi klienci mamy inne podejście, więc punkty styku znajdują odzwierciedlenie w:

• Komunikacja w sprawie ustawień związanych z umieszczeniem numeru i wskazaniem jego wymaganych parametrów, a także w dystrybucji pism informacyjnych, w których publikowane są wszelkie aktualizacje i zmiany.

• Wsparcie dla każdego klienta. Obejmuje to współpracę z osobistym menedżerem firmy, marketing i korespondencję osobistą firmy, pomoc techniczna do wszystkich rodzajów komunikacji (telefon, e-mail, czat konsultanta online), przeprowadzania ankiet, a także informacji zwrotnej od klienta (zbieranie opinii). Jeśli wydarzyło się coś krytycznego, istnieje również możliwość odwiedzenia biura klienta.

Niestety, każda firma czasami traci klientów, ale trzeba też z nimi stworzyć punkty kontaktowe, które pomogą zrozumieć przyczynę ich odejścia. W UIS jest to przede wszystkim rozwiązanie umowy, dostarczenie odpowiedniej dokumentacji oraz spłata długów.

Każda firma, zarówno B2B, jak i B2C, musi znać punkty styku z klientami. Z kolei UIS ściśle monitoruje każdy punkt styku i w razie potrzeby koryguje lub całkowicie zmienia kierunek swoich działań.

Poprzez badanie każdego punktu styku, czy jest to pierwsza znajomość z potencjalnym klientem, podpisanie umowy czy wyjazd kuriera, UIS widzi, gdzie warto „poluzować uścisk”, a gdzie warto całkowicie zmienić strategia. Pomaga to firmie utrzymać pracę każdego pracownika w dobrej kondycji, nie bać się zmian w zachowaniach klientów i stale podnosić jakość obsługi.

Ważne jest, aby wiedzieć, jakich narzędzi możesz użyć, aby na to wpłynąć. Proponujemy skorzystać z 6 opcji:

• praca nad kwalifikacjami personelu,
• znaleźć nowe punkty kontaktowe,
• ulepszyć produkt
• zidentyfikować docelowych klientów
• rozwijać procesy biznesowe
• przejrzyj kanały sprzedaży.

Tutaj znajdziesz ważne wskazówki w tych kwestiach: i

Przyjrzyjmy się teraz wpływowi punktów styku na konwersję.

Jak punkty styku odnoszą się do wzrostu sprzedaży?

Trzy prawa dotyczące punktów kontaktowych

Prawo 1

Każdy obiekt (firma, produkt, usługa, oddział lub pracownik firmy) ma więcej niż jeden punkt kontaktowy

Prawo 2

Punkty kontaktowe tworzą łańcuchy kontaktów

Oznacza to, że punkt styku składa się z kilku mniejszych, które z kolei składają się z jeszcze mniejszych punktów styku. Tak powstaje łańcuch, ważne jest, aby go zrozumieć i wykorzystać w swojej pracy.

Łańcuch ogniw zawiera ogniwa początkowe, pośrednie i końcowe. Kropka ujemna powoduje przerwanie łańcucha. Każda firma ma zawsze kilka takich sieci. Każdy z nich powinien być uzupełniony o ostatnie ogniwo, które da początek nowej sieci.

Prawo 3

Punkty kontaktowe muszą być zarządzane

Ważne jest, aby zaplanować pracę na punktach styku, realizować zadania i kontrolować cały proces.

Spójrzmy na kilka przykładów

Niektórzy właściciele firm nie zdają sobie nawet sprawy z tego, jak wiele jest możliwości kontaktu z klientami. Spójrzmy na kilka przykładów:

Fasada budynku. Budynek i biuro można zaprojektować tak atrakcyjnie, że nie przejdzie obok niego żaden potencjalny klient.

Strona firmy. Znajomość firmy zaczyna się od jej strony internetowej. Kupujący przeglądają go, sprawdzają ceny i szukają recenzji. Pierwsze wrażenie firmy i umiejętność przyciągnięcia uwagi kupującego będą zależeć od tego, jak wygodny, informacyjny i nowoczesny jest. Pomyśl tylko, czy Twoja witryna zawiera tylko sekcje o nas, produktach i usługach oraz kontaktach, podczas gdy konkurenci mają kolorowe treści z jasnymi zdjęciami, elektroniczny kalkulator cen i oddzwonienie. Najprawdopodobniej wybór nie będzie na Twoją korzyść.

Wizytówka . Wyobraź sobie, że Twoja wizytówka wraz z wizytówkami konkurencji trafiła do potencjalnego klienta. Zastanów się, jak powinno być, żeby zadzwonił właśnie dla Ciebie. Czym będzie się różnić od reszty?

Jak rozpocząć pracę nad punktami kontaktowymi

1. Zacznij od ich sformalizowania. Zastanów się, co już masz i co powinieneś dodać. Aby sporządzić listę punktów kontaktowych, przeprowadź burzę mózgów z kolegami i rozmawiaj z pracownikami na różnych stanowiskach. Można na nie patrzeć zarówno z perspektywy klienta, jak i samej firmy. Nie zapominaj, że przedstawiciele tej samej grupy docelowej mogą postrzegać ten sam punkt styku na różne sposoby.

2. Dostosuj punkty kontaktowe do właściwych standardów. Przestudiuj, jak konkurenci i liderzy w Twoim segmencie współpracują z punktami styku, przyjrzyj się doświadczeniom kolegów z innych krajów i dziedzin działalności – postaraj się zebrać jak najwięcej informacji i wybrać z nich to, co jest dla Ciebie najlepsze.

Jeśli potraktujesz ten proces poważnie, będzie on bardzo długi i pracochłonny. Jednak efekt jest wart zachodu: całkowicie zmienisz swój wizerunek i sprawisz, że każdy klient będzie traktował Cię z większą lojalnością.

Jak pracować z punktami kontaktowymi

Podamy kilka wskazówek, jak pracować z punktami kontaktowymi i je ulepszać.

Poznaj drogę kupującego od pierwszego kontaktu do płatności. Co więcej, może być kilka takich ścieżek. Na przykład mogą się znacznie różnić w zależności od kanału, przez który przyszedł lead.

Poszukaj słabych ogniw. Ścieżka klienta może składać się z wielu kontaktów, punktów, które tworzą całe łańcuchy „przejść”. Szukaj, gdzie najbardziej tracisz klientów. Możesz mieć świetny marketing, ale całkowicie niedopuszczalną obsługę posprzedażną.

Wyróżniać się. Aby to zrobić, przestudiuj punkty styku konkurentów i zrób przynajmniej trochę lepiej. Zastosuj efekty wow - niestandardowe ruchy i niezwykłe w zwykłym. Tworzą pozytywne uczucia: dawaj, zaskakuj, traktuj, spróbujmy.

Jednym ze zjawisk, które są aktywnie dyskutowane we współczesnym marketingu, są punkty styku z klientem i ich właściwe ustawienie. Istnieje wiele opinii na temat liczby punktów styku: od pięciu do nieskończoności. Anastasia Melnikova, dyrektor marketingu Visotsky Consulting, ujawnia znaczenie punktów styku z klientem i mówi na przykładzie, jakie powinny być.

Chciałbym rozpocząć ten artykuł od definicji marketingu Amerykańskiego Stowarzyszenia Marketingu (AMA):

Marketing to funkcja organizacyjna i całość procesów kreowania promocji oraz dostarczania wartości i zarządzania relacjami z klientami na rzecz organizacji.

Marketing nie jest czymś niewiarygodnie skomplikowanym, dokładnie tak jest napisane powyżej. Zestaw funkcji, procesów i działań, które prowadzą do spełnienia celów osób i organizacji. Dlatego w sprzedaży i marketingu modowym trendem jest „pomagać”, a nie „sprzedawać”. W końcu na tym polega wartość – pomóc dokonać wyboru, pomóc odkryć coś nowego, czego potrzebujemy.

W tym artykule chcę ujawnić istotę punktów kontaktu z klientem, pomogą one określić, jak „pomóc” potencjalnemu klientowi w dokonaniu wyboru na Twoją korzyść.

Istnieją punkty styku z klientami, punkty styku klienta z Twoją firmą. Może to być strona internetowa, biuro, portal społecznościowy, oferta handlowa itp. Te punkty kontaktowe tworzą całą linię interakcji z Twoją firmą. We współczesnym biznesie istnieją różne koncepcje tego, ile należy dotykać klienta, aby mu sprzedać. Pomysły, że to od 5 do 36 dotknięć. Każdy punkt kontaktu może być zarówno pozytywny, jak i negatywny.

W każdym punkcie kontaktu możemy albo stracić klienta, albo stworzyć lojalność i przenieść go dalej wzdłuż naszego lejka.

Ogromny ruch przy braku sprzedaży to niestety rzeczywistość bardzo istotna dla biznesu Białorusi i całej WNP. Zawsze radzę szukać problemu w punktach styku. Rozmowy telefoniczne, strona internetowa, biuletyny e-mailowe, a nawet księgowość – to wszystko aspekty indywidualnego doświadczenia klienta, które determinują jego chęć zakupu produktu, zawarcia umowy, podpisania umowy – wykonania celowego działania.

Wyprzedaż musi nastąpić podczas każdego dotyku

Im bardziej złożony produkt, tym większy kontakt z potencjalnym klientem. Na każdym etapie sprzedajemy coś konkretnego: pomysł, potrzebę, produkt lub usługę, jej wartość i koszt.

W tym kontekście bardzo mi się podoba marketing kroplowy- z każdą „kroplą” konsument jest przygotowany do „kiełkowania” i „dojrzewania” do sprzedaży. Naszym zadaniem jest tutaj wyrobienie sobie opinii o czymś. Każda akcja, każda kropla powinna się sprzedawać, każdy kontakt z Tobą powinien stopniowo przekonywać potencjalny klientże masz dokładnie to, czego potrzebuje.

Z punktu widzenia marketingu strategicznego ważne jest, aby śledzić, jasno wiedzieć i rozumieć, co dajemy klientowi na każdym etapie, jaki rodzaj wymiany zapewniamy.

Dla właścicieli firm szczególnie ważne jest tworzenie i wyznaczanie standardów wartości dla klienta. Na przykład: czas odpowiedzi na telefon, czas oczekiwania, wystawienie czeku, szybkość informacji zwrotnej itp.

Po co optymalizować liczbę punktów dotyku

Potrzebujesz jasnego obrazu tego, ile kontaktów ma klient i ilu pracowników ma przed sprzedażą. Istota optymalizacji procesów marketingowych polega właśnie na tym, aby od pierwszej do ostatniej chwili jak najmniej dotykać, tj. maksymalnie zautomatyzować cały proces i tym samym zmniejszyć ryzyko niepowodzenia, zwiększyć prawdopodobieństwo sukcesu. Zmniejszy to koszty i zasoby pozyskiwania klientów przy jednoczesnym zwiększeniu wydajności. Tutaj mówię wskaźniki finansowe marketing.

Dotyczy to również nie tylko marketingu, ale także PR – każdy kontakt z marką zwiększa wiarygodność firmy. Im korzystniejsza opinia i opinia pantoflowa o produkcie, tym taniej jest później przyciągnąć klientów.

Bardzo częstym błędem jest to, że dotknięcia są analizowane tylko do punktu sprzedaży. Ale dotyk następuje nie tylko w momencie pozyskania klienta i sprzedaży - ale także z sekretarką, księgowym, gdy kliknie w link, a nawet w momencie, gdy po raz pierwszy widzi wizytówkę.

Każdy etap tworzy swego rodzaju pozytywną opinię, zwiększa zaufanie i oczywiście promuje sprzedaż, więc wszystko powinno być brandowane, wszystko powinno mieć Twoje logo, Twój znak firmowy.

Poprawianie wyniku po ostatnim punkcie styku

Po wykonaniu docelowej akcji upewnij się, że naprawiłeś wynik, upewnij się, że klient jest rzeczywiście zadowolony, poproś o informację zwrotną. I oczywiście zachęcaj i zachęcaj ludzi do opowiadania o produkcie znajomym, współpracownikom, partnerom – niech Twoja wiadomość będzie przekazywana z ust do ust, wtedy znacznie łatwiej będzie sprzedawać.

Dla jasności przedstawiam lejek sprzedażowy Vysotsky Consulting, z którego korzystaliśmy jakiś czas temu, na podstawie którego wyjaśnię pracę z punktami kontaktu.

Ponieważ pracujemy w sektorze usług, a usługa jest czymś niematerialnym, wiemy, że przy każdym kontakcie z klientem trzeba sprzedać konkretny element.

Na przykładzie tego lejka sprzedażowego krótko o punktach styku:

1. W pierwszym etapie sprzedajemy pomysł - czym jest doradztwo, czym różni się od prostych szkoleń i co wnosi do biznesu.
2. W drugim kroku wyjaśniamy różnicę między naszym systemem, systemem MBA a innymi systemami administracyjnymi, aby pokazać cechy i korzyści.
3. Na trzecim etapie musimy „sprzedać” firmę, konsultanta i sam projekt – dlaczego my, dlaczego ta konkretna osoba zna i potrafi wdrożyć system zarządzania administracyjnego. Co dokładnie zapewnia nasz projekt? Jakie konkretne wymierne rezultaty uzyska właściciel i jego firma? Jak i kiedy inwestycja się opłaci? Po otrzymaniu odpowiedzi na te pytania, zaakceptowaniu wartości i kosztu usługi klient jest gotowy do podpisania umowy.

Ważne jest, aby zrozumieć, że punkty styku są realizowane nie tylko poprzez komunikację marketingową i interakcję z działem sprzedaży. Wygląd biuro, jego lokalizacja – przecież w sektorze usług zaufanie jest bardzo ważne. Produkujemy markowe materiały w określonej technologii w celu wzmocnienia oddziaływania marki.

Każdy punkt kontaktu odpowiada określonemu symbolowi, markowemu produktowi, który wzmacnia i wzmacnia wpływ

A więc na przykład po zdaniu Wysockiego Testu Organizacyjnego, który jest obecny w naszym lejku na ten moment- klient otrzymuje prezentację i bezpłatną osobistą konsultację z ekspertem (w przypadku przejścia online), a w przypadku przejścia offline wszystko jest takie samo, plus magazyn firmowy.

Każdemu dotknięciu towarzyszy doświadczenie interakcji i specyficzny markowy symbol, który klient zabierze ze sobą.

Wielu klientów zwraca się do nas właśnie z polecenia znajomych i partnerów, którzy byli na naszym projekcie – w tym zakresie zaczęliśmy przyglądać się dokładnie, gdzie ten kontakt ma miejsce i jak możemy zwiększyć wpływ na tym etapie.

Co roku rozdajemy absolwentom naszych projektów infografiki, kalendarze, broszury – w ten sposób utrzymujemy z nimi kontakt, a nasze markowe produkty znajdują się w ich biurach, mamy szereg ekskluzywnych wydarzeń tylko dla naszych absolwentów, które sprawiają, że nasi klienci poczuj się wyjątkowo, niepowtarzalnie.

Aby efektywnie korzystać z punktów kontaktu z klientem – samodzielnie przemierz podróż klienta

Zrozum, gdzie i na jakim etapie Twój klient wchodzi w interakcję z firmą i marką, a także jakie ma wrażenie - to da Ci możliwość znalezienia wąskich gardeł i wzmocnienia strategii marketingowej.

Podsumowując, chcę powiedzieć, że marketing nie jest tak trudny, jak mogłoby się wydawać. Czasami mam wrażenie, że ktoś celowo myli ludzi skomplikowanymi słowami, różnymi definicjami tego samego pojęcia, tworząc aurę czegoś magicznego i niezrozumiałego.

Tak naprawdę marketing to dla Ciebie nauka i doświadczenie, dzięki którym dowiesz się, jak i możesz dać klientom coś, co docenią i z czego będą zadowoleni.