Punkty kontaktu z grupą docelową. Punkty styku firmy z konsumentem. najczęstsze punkty kontaktowe w biznesie

David Aaker to jedna z największych postaci w świecie brandingu. Jego książka - rezultat wielu lat udanej praktyki - to dwadzieścia prostych, skutecznych, przystępnych zasad osiągania sukcesu. Nie ma abstrakcyjnych rekomendacji i porad, tylko konkretne taktyki, schematy, koncepcje i techniki, których efektem jest rozwój, ekspansja i promocja silnej, stabilnej, konkurencyjnej marki.

Książka:

Punkty kontaktu z marką

Punkty kontaktu z marką

Doświadczenie marki to esencja relacji z konsumentem. Muszą sprawiać przyjemność, przekraczać oczekiwania, pasować do marki, a nawet inspirować ludzi do mówienia pozytywnych rzeczy. Nie powinny być denerwujące ani denerwujące, a już na pewno nie powinny skłaniać ludzi do dyskusji o negatywach. Osiągnięcie nowych szczytów w relacji konsument-marka może być charakterystyczną częścią propozycji wartości. Tak było w przypadku firmy Staples, która stworzyła „łatwe” doświadczenie w sklepach, co wpłynęło na wiele punktów kontaktu z klientami.

Doświadczenie marki tworzą punkty styczności z marką, które pojawiają się za każdym razem, gdy osoba styka się z marką. Każdy punkt styku ma inny wpływ, różne podatności i inną mieszankę kosztów. Czy istnieje pięć etapów ustalania priorytetów i modernizacji punktów styku? jeden .

1. Zidentyfikuj wszystkie istniejące i potencjalne punkty kontaktowe. Punkty kontaktowe mogą być kontrolowane przez organizację lub zarządzane przez inny podmiot, taki jak sprzedawca lub media społecznościowe. Pamiętaj, aby wziąć pod uwagę punkty, które są pretendentami do dodania.

2. Oceń swoje doświadczenie z punktami styku. Dla jakich punktów styku nie spełniają się wewnętrzne oczekiwania? Jakie zasoby są potrzebne i co należy zmienić w programie, aby poprawić wrażenia lub dodać niezbędne nowe punkty styku? Jak to się ma do idealnego doświadczenia? Upewnij się, że wszystkie segmenty są objęte. W Jiffy Lube design został stworzony przez mężczyzn dla mężczyzn, ale 70% konsumentów to kobiety, które inaczej postrzegają punkty styku z marką.

3. Określ wpływ każdego punktu styku na decyzje i postawy klientów. Jakie punkty naprawdę mają znaczenie i wpływają na rozwój relacji z klientami?

4. Priorytety. Punkt kontaktu o wysokim priorytecie będzie miał ograniczone doświadczenie, będzie miał wpływ na relacje z klientami i będzie opłacalny.

5. Opracuj plan działania. Jeśli chodzi o priorytetowe punkty styku, opracuj program, który zmieni wrażenia z punktu styku. Określ, kto jest odpowiedzialny za zmianę i jak należy mierzyć ulepszenia.

Pierwsze trzy etapy pomogą Ci przejść tzw. badanie doświadczeń w czasie rzeczywistym. Respondent otrzymuje aplikację, za pomocą której może zaznaczyć i ocenić doświadczenie interakcji z każdym punktem styku, odpowiadając na cztery pytania: 1) która marka z wymienionego zestawu marek brała udział? 2) jaki rodzaj punktów kontaktowych z proponowanej listy został wykorzystany? 3) Jak pozytywne było to doświadczenie dla Ciebie? 4) czy po tym doświadczeniu jest prawdopodobne, że wybierzesz tę markę? 2 Badanie doświadczeń w czasie rzeczywistym pozwala określić punkty kontaktu i ich wpływ bez obserwowania ludzi i polegania na ich pamięci.

Od punktów styku do ścieżki

Poprawa relacji konsument-marka w każdym punkcie kontaktu jest jednym ze sposobów budowania i wzmacniania tych relacji. Jednak o wiele ważniejszym pomysłem jest rozważenie ścieżek – zestawów lub łańcuchów punktów styku, które są aktywowane w odpowiedzi na motywujące zadania, pytania lub problemy konsumenta? 3 . Na przykład klient może potrzebować uzyskać informacje o ofertach, uruchomić lub zmienić usługę lub rozwiązać problem techniczny. W każdym przypadku zaangażowanych może być wiele punktów styku, prawdopodobnie należących do różnych jednostek organizacyjnych.

Jeśli chodzi o zestaw punktów, celem jest, aby był prosty, łatwy, zrozumiały i wydajny. Zamiast poprawiać doświadczenie związane z pojedynczym punktem styku, kilka punktów należy zmniejszyć lub połączyć. Jeden punkt kontaktowy może być lepszy w zarządzaniu niż inny. Lub zbadanie niektórych przyczyn niezadowolenia konsumentów może skutkować całkowicie zrewidowaną lub zlikwidowaną ścieżką. Ten pięcioetapowy proces może nadal działać, ale z zestawem punktów styku zamiast tylko jednego.

Jednym ze zjawisk, które są aktywnie dyskutowane we współczesnym marketingu, są punkty styku z klientem i ich właściwe ustawienie. Istnieje wiele opinii na temat liczby punktów styku: od pięciu do nieskończoności. Anastasia Melnikova, dyrektor marketingu Visotsky Consulting, ujawnia znaczenie punktów kontaktu z klientem i na przykładzie mówi, jakie powinny być.

Chciałbym rozpocząć ten artykuł od definicji marketingu Amerykańskiego Stowarzyszenia Marketingu (AMA):

Marketing to funkcja organizacyjna i całość procesów kreowania promocji oraz dostarczania wartości i zarządzania relacjami z klientami na rzecz organizacji.

Marketing nie jest czymś niewiarygodnie skomplikowanym, dokładnie tak jest napisane powyżej. Zestaw funkcji, procesów i działań, które prowadzą do spełnienia celów osób i organizacji. Dlatego w sprzedaży i marketingu modowym trendem jest „pomagać”, a nie „sprzedawać”. W końcu na tym polega wartość – pomóc dokonać wyboru, pomóc odkryć coś nowego, czego potrzebujemy.

W tym artykule chcę ujawnić istotę punktów kontaktu z klientami, pomogą one ustalić, jak „pomóc” potencjalny klient dokonaj wyboru na swoją korzyść.

Istnieją punkty styku z klientami, punkty styku klienta z Twoją firmą. Może to być strona internetowa, biuro, portal społecznościowy, oferta itp. Te punkty kontaktowe tworzą całą linię interakcji z Twoją firmą. We współczesnym biznesie istnieją różne koncepcje tego, ile należy dotykać klienta, aby mu sprzedać. Pomysły, że to od 5 do 36 dotknięć. Każdy punkt kontaktu może być zarówno pozytywny, jak i negatywny.

W każdym punkcie kontaktu możemy albo stracić klienta, albo stworzyć lojalność i przenieść go dalej wzdłuż naszego lejka.

Ogromny ruch przy braku sprzedaży to niestety rzeczywistość bardzo istotna dla biznesu Białorusi i całej WNP. Zawsze radzę szukać problemu w punktach styku. Rozmowy telefoniczne, strona internetowa, biuletyny e-mailowe, a nawet księgowość – to wszystko aspekty indywidualnego doświadczenia klienta, które determinują jego chęć zakupu produktu, zawarcia umowy, podpisania umowy – wykonania celowego działania.

Wyprzedaż musi nastąpić podczas każdego dotyku

Im bardziej złożony produkt, tym większy kontakt z potencjalnym klientem. Na każdym etapie sprzedajemy coś konkretnego: pomysł, potrzebę, produkt lub usługę, jej wartość i koszt.

W tym kontekście bardzo mi się podoba marketing kroplowy- z każdą „kroplą” konsument jest przygotowany do „kiełkowania” i „dojrzewania” do sprzedaży. Naszym zadaniem jest tutaj wyrobienie sobie opinii o czymś. Każde działanie, każda kropla powinna się sprzedawać, każdy kontakt z Tobą powinien stopniowo przekonywać potencjalnego klienta, że ​​masz dokładnie to, czego potrzebuje.

Z punktu widzenia marketingu strategicznego ważne jest, aby śledzić, jasno wiedzieć i rozumieć, co dajemy klientowi na każdym etapie, jaki rodzaj wymiany zapewniamy.

Dla właścicieli firm szczególnie ważne jest tworzenie i wyznaczanie standardów wartości dla klienta. Na przykład: czas odpowiedzi na telefon, czas oczekiwania, wystawienie czeku, szybkość informacji zwrotnej itp.

Po co optymalizować liczbę punktów dotyku

Potrzebujesz jasnego obrazu tego, ile kontaktów ma klient i ilu pracowników ma przed sprzedażą. Istota optymalizacji procesów marketingowych polega właśnie na tym, aby od pierwszej do ostatniej chwili jak najmniej dotykać, tj. maksymalnie zautomatyzować cały proces i tym samym zmniejszyć ryzyko niepowodzenia, zwiększyć prawdopodobieństwo sukcesu. Zmniejszy to koszty i zasoby pozyskiwania klientów przy jednoczesnym zwiększeniu wydajności. Tutaj mówię wskaźniki finansowe marketing.

Dotyczy to również nie tylko marketingu, ale także PR – każdy kontakt z marką zwiększa wiarygodność firmy. Im korzystniejsza opinia i opinia pantoflowa o produkcie, tym taniej jest później przyciągnąć klientów.

Bardzo częstym błędem jest to, że dotknięcia są analizowane tylko do punktu sprzedaży. Ale dotyk następuje nie tylko w momencie pozyskania klienta i sprzedaży - ale także z sekretarką, księgowym, gdy kliknie w link, a nawet w momencie, gdy po raz pierwszy widzi wizytówkę.

Każdy etap tworzy swego rodzaju pozytywną opinię, zwiększa zaufanie i oczywiście promuje sprzedaż, więc wszystko powinno być brandowane, wszystko powinno mieć Twoje logo, Twój znak firmowy.

Poprawianie wyniku po ostatnim punkcie styku

Po wykonaniu docelowej akcji upewnij się, że naprawiłeś wynik, upewnij się, że klient jest rzeczywiście zadowolony, poproś o informację zwrotną. I oczywiście zachęcaj i zachęcaj do opowiadania o produkcie znajomym, współpracownikom, partnerom – niech Twoja wiadomość będzie przekazywana z ust do ust, wtedy znacznie łatwiej będzie sprzedawać.

Dla jasności przedstawiam lejek sprzedaży Vysotsky Consulting, z którego korzystaliśmy jakiś czas temu, na podstawie którego wyjaśnię pracę z punktami kontaktu.

Ponieważ pracujemy w sektorze usług, a usługa jest czymś niematerialnym, wiemy, że przy każdym kontakcie z klientem trzeba sprzedać konkretny element.

Na przykładzie tego lejka sprzedażowego krótko o punktach styku:

1. W pierwszym etapie sprzedajemy pomysł - czym jest doradztwo, czym różni się od prostych szkoleń i co wnosi do biznesu.
2. W drugim kroku wyjaśniamy różnicę między naszym systemem, systemem MBA a innymi systemami administracyjnymi, aby pokazać cechy i korzyści.
3. Na trzecim etapie musimy „sprzedać” firmę, konsultanta i sam projekt – dlaczego my, dlaczego ta konkretna osoba zna i potrafi wdrożyć system zarządzania administracyjnego. Co dokładnie zapewnia nasz projekt? Jakie konkretne wymierne rezultaty uzyska właściciel i jego firma? Jak i kiedy inwestycja się opłaci? Po otrzymaniu odpowiedzi na te pytania, zaakceptowaniu wartości i kosztu usługi klient jest gotowy do podpisania umowy.

Ważne jest, aby zrozumieć, że punkty styku są realizowane nie tylko poprzez komunikację marketingową i interakcję z działem sprzedaży. Wygląd biuro, jego lokalizacja – przecież w sektorze usług zaufanie jest bardzo ważne. Produkujemy markowe materiały w określonej technologii w celu wzmocnienia oddziaływania marki.

Każdy punkt kontaktu odpowiada określonemu symbolowi, markowemu produktowi, który wzmacnia i wzmacnia wpływ

A więc na przykład po zdaniu Wysockiego Testu Organizacyjnego, który jest obecny w naszym lejku na ten moment- klient otrzymuje prezentację i bezpłatną osobistą konsultację z ekspertem (w przypadku przejścia online), a w przypadku przejścia offline wszystko jest takie samo, plus magazyn firmowy.

Każdemu dotknięciu towarzyszy doświadczenie interakcji i specyficzny markowy symbol, który klient zabierze ze sobą.

Wielu klientów zwraca się do nas właśnie z polecenia znajomych i partnerów, którzy byli na naszym projekcie – w tym zakresie zaczęliśmy przyglądać się dokładnie, gdzie ten kontakt ma miejsce i jak możemy zwiększyć wpływ na tym etapie.

Co roku rozdajemy absolwentom naszych projektów infografiki, kalendarze, broszury – w ten sposób utrzymujemy z nimi kontakt, a nasze markowe produkty znajdują się w ich biurach, mamy szereg ekskluzywnych wydarzeń tylko dla naszych absolwentów, które sprawiają, że nasi klienci poczuj się wyjątkowo, niepowtarzalnie.

Aby efektywnie korzystać z punktów kontaktu z klientem – samodzielnie przemierz podróż klienta

Zrozum, gdzie i na jakim etapie Twój klient wchodzi w interakcję z firmą i marką, a także jakie ma wrażenie - to da Ci możliwość znalezienia wąskich gardeł i wzmocnienia strategii marketingowej.

Podsumowując, chcę powiedzieć, że marketing nie jest tak trudny, jak mogłoby się wydawać. Czasami mam wrażenie, że ktoś celowo myli ludzi skomplikowanymi słowami, różnymi definicjami tego samego pojęcia, tworząc aurę czegoś magicznego i niezrozumiałego.

Tak naprawdę marketing to dla Ciebie nauka i doświadczenie, dzięki którym dowiesz się, jak i możesz dać klientom coś, co docenią i z czego będą zadowoleni.

Nie masz drugiej szansy na zrobienie pierwszego wrażenia
Coco Chanel

Teraz na świecie jest wiele firm i freelancerów, ale jak się wyróżnić, zostać zapamiętanym i zrobić dobre wrażenie? Aby to zrobić, istnieją punkty wpływu na klienta - Punkty kontaktowe

Punkty kontaktowe to te momenty, w których klient wchodzi w kontakt z Tobą lub Twoją firmą.

Punkty kontaktowe to jeden z kluczowych sposobów na zwiększenie przychodów i widoczności dla Ciebie lub Twojej firmy. Takich punktów może być ogromna ilość: rozmowa telefoniczna, oferta handlowa, biuro, poczta, strona internetowa, pracownicy, wizytówki, umowa, faktura, powiadomienia klientów o postępach w realizacji projektu

To są chwile prawdy dla klienta. Widząc Twoją witrynę, wizytówkę lub pracowników, zaczyna się proces wywierania wpływu, pozytywnego lub negatywnego. Klient decyduje, czy z Tobą współpracować, czy nie.
Głównym zadaniem punktów styku jest wywoływanie emocji u osoby, z którą się kontaktujesz. Wow, efekt!.
Punkty kontaktu można porównać do dziewczyny, która przygotowuje się do randki. Stoi przed lustrem godzinami, doprowadzając się do najlepszy widok. Ubranie, fryzura, makijaż to jej punkty styczności, jej wpływ na partnera.
Jeśli możesz wcześniej przygotować się na randkę, to w biznesie jest spontaniczność. Spotkanie z klientem może nastąpić w dowolnym momencie, dlatego Twoje punkty kontaktowe powinny być zawsze w jak najlepszym stanie.

Zdobycie zaufania klienta zajmuje lata, jego utrata to jeden zły krok.

10 najczęstszych punktów kontaktu w biznesie:

1. wizytówka
2. e-mail
3. oferta
4. członek firmy
5. materiały promocyjne
6. Opinie klientów
7. produkty
8. prezentacja o firmie/rozwiązaniach

Punkty kontaktu z klientem można podzielić na 3 poziomy:

- Wow! Wtedy zapamiętywane są Twoje punkty kontaktowe. Kiedy dzwonisz do firmy, przedstaw się, a oni odpowiedzą, że Cię pamiętają, bo masz oryginalną wizytówkę

- W porządku. Kiedy nie zrobiłeś wrażenia lub nie zostałeś odrzucony.

- Zatrzymać. Wymieniając wizytówki, poszerz swoje kieszenie i uświadom sobie, że nie zabrałeś swojej wizytówki.

Zadanie dla Ciebie:

Napisz co najmniej 10 swoich punktów wpływu na klienta.
Porównaj swoje punkty kontaktowe z konkurencją. Oceń siebie i swoich przeciwników od 0 do 10, gdzie 10 to „Wow!”, a 0 to „Do bani”

Przykłady:

Strona 404

Markowa odzież

Oferta handlowa

Wizytówka

Szef agencji nieruchomości „Mister DOM”, Moskwa, tel.: +7 495 782 74 72

W artykule „Teoria marketingu, czyli kilka magicznych słów od eksperta rynku nieruchomości” obiecałem bardziej szczegółowo omówić „Punkty kontaktowe”. Do każdego, kto buduje własny biznes lub chce osiągnąć maksymalną efektywność w swoim biznesie, polecam książkę marketera, specjalisty nr 1 w swojej dziedzinie, Igora Borisovicha Manna „Punkty kontaktowe”. Zasługujesz na bycie pierwszym!

Kanały sprzedaży lub punkty kontaktowe

Gdy chcemy poważnie rozmawiać o „kanałach sprzedaży”, musimy zwiększyć rozdzielczość „mikroskopu”, ponieważ każdy kanał sprzedaży to tak zwany „łańcuch kontaktów”.

A każdy „łańcuch kontaktów” składa się z „punktów kontaktowych” (TC).

Najlepsi Współtwórcy to niezwykle liczne miejsca, momenty, sytuacje i interfejsy, w których potencjalny klient w taki czy inny sposób styka się z Twoją firmą/produktem/usługą.

Dlaczego punkty kontaktowe są niezbędne

Cel wszystkich Najlepszych Współtwórców: silna emocjonalnie, jasna, pozytywna interakcja z klientem, która zachęca go do:

• kup u nas;
• pamiętaj o nas i naszej firmie;
• powiedz innym o nas.

Jak korzystać z punktów kontaktowych

Musisz usiąść i zapominając o "kanałach", sporządzić szczegółową listę wszystkich swoich "punktów kontaktowych".

Kluczowy czynnik sukcesu: wyobraź sobie siebie na miejscu klienta w każdej galerii handlowej.
Wybierając wszystkie możliwe „punkty kontaktowe”, które są specyficzne dla Twojej firmy, możesz je łatwo audytować (audyty TC muszą być przeprowadzane przynajmniej raz na 3 miesiące. Dobrze, jeśli zaangażowana jest specjalna osoba, „kierowca” w tym).

Audyt pokaże Ci, które z Twoich punktów kontaktowych to „Wow!”, które „W porządku”, a które „Do bani”. Musisz nauczyć się ulepszać wszystkie swoje centra handlowe.

Doskonale zdajemy sobie sprawę, że wszyscy Twoi najlepsi współtwórcy mają różne znaczenie. Dlatego najważniejsi Najlepsi Współtwórcy (powiedzmy dziesięciu Najlepszych Najlepszych Współtwórców VIP) powinni zawsze znajdować się przed Twoimi oczami.

Wspaniale, jeśli możesz poświęcić wystarczająco dużo czasu na „łowienie ryb” i sprawić, by wszyscy najlepsi współtwórcy (co najmniej 10-TOP) przeszli w stan „Wow!”. Jeśli Twój NW zawiera „Wow-factor”, sukces jest nieunikniony! „Chip” to oryginalna technika, która podnosi wartość Twojej oferty w oczach klienta, co wyróżnia Cię na tle konkurencji.

Zaplanuj ulepszenia i audyty swoich Najlepszych Współtwórców. Pamiętaj, że punktami kontaktu należy mądrze zarządzać, ponieważ w końcu zawodzą i muszą zostać porzucone, uaktualnione lub uaktualnione.

Czas biegnie. Twoja firma się zmienia. Technologie się zmieniają. Szanse znikają i pojawiają się. Wszystko to ma przede wszystkim odzwierciedlenie w „punktach styku”, a co za tym idzie w sukcesie Twojej firmy.

„Punkty kontaktu” mogą być natychmiastowe i powtarzające się, długoterminowe i krótkoterminowe, żywe i martwe. Każdy z nich ma standardowy cykl życia: Wejście na rynek - Wzrost - Nasycenie - Upadek - Śmierć.

Przyjrzyj się swojej firmie i skontroluj swoje punkty styku. Które z centrów handlowych są obecnie w jakim cyklu? Co powinno „umrzeć”? Co się pojawić? Gdzie możesz coś naprawić? Gdzie oddychać nowym życiem?

Wszystkie „punkty kontaktu” są połączone z naszymi uczuciami, emocjami. Wpływaj na wzrok, węch, słuch, smak, dotyk, humor swoich klientów. Tutaj wynik powinien być 6:0 na twoją korzyść!

Powiedzieliśmy już, jak ważne jest wejście w „skórę” klienta, w jego „wizję”.

Tak więc kompetentna praca nad „punktami kontaktowymi” będzie wymagała planowania, funduszy, czasu i „kierowcy”.

Twój sukces jest w Twoich rękach. Wyróżniać się! Zaczęło się?

Ważne jest, aby wiedzieć, jakich narzędzi możesz użyć, aby na to wpłynąć. Proponujemy skorzystać z 6 opcji:

• praca nad kwalifikacjami personelu,
• znaleźć nowe punkty kontaktowe,
• ulepszyć produkt
• zidentyfikować docelowych klientów
• rozwijać procesy biznesowe
• przejrzyj kanały sprzedaży.

Tutaj znajdziesz ważne wskazówki w tych kwestiach: i

Przyjrzyjmy się teraz wpływowi punktów styku na konwersję.

Jak punkty styku odnoszą się do wzrostu sprzedaży?

Trzy prawa dotyczące punktów kontaktowych

Prawo 1

Każdy obiekt (firma, produkt, usługa, oddział lub pracownik firmy) ma więcej niż jeden punkt kontaktowy

Akt 2

Punkty kontaktowe tworzą łańcuchy kontaktów

Oznacza to, że punkt styku składa się z kilku mniejszych, które z kolei składają się z jeszcze mniejszych punktów styku. Tak powstaje łańcuch, ważne jest, aby go zrozumieć i wykorzystać w swojej pracy.

Łańcuch ogniw zawiera ogniwa początkowe, pośrednie i końcowe. Kropka ujemna powoduje przerwanie łańcucha. Każda firma ma zawsze kilka takich sieci. Każdy z nich powinien być uzupełniony o ostatnie ogniwo, które da początek nowej sieci.

Akt 3

Punkty kontaktowe muszą być zarządzane

Ważne jest, aby zaplanować pracę na punktach styku, realizować zadania i kontrolować cały proces.

Spójrzmy na kilka przykładów

Niektórzy właściciele firm nie zdają sobie nawet sprawy z tego, jak wiele jest możliwości kontaktu z klientami. Spójrzmy na kilka przykładów:

Fasada budynku. Budynek i biuro można zaprojektować tak atrakcyjnie, że nie przejdzie obok niego żaden potencjalny klient.

Strona firmy. Znajomość firmy zaczyna się od jej strony internetowej. Kupujący przeglądają go, sprawdzają ceny i szukają recenzji. Pierwsze wrażenie firmy i umiejętność przyciągnięcia uwagi kupującego będą zależeć od tego, jak wygodny, informacyjny i nowoczesny jest. Pomyśl tylko, czy Twoja witryna zawiera tylko sekcje o nas, produktach i usługach oraz kontaktach, podczas gdy konkurenci mają kolorowe treści z jasnymi zdjęciami, elektroniczny kalkulator cen i oddzwonienie. Najprawdopodobniej wybór nie będzie na Twoją korzyść.

Wizytówka. Wyobraź sobie, że Twoja wizytówka wraz z wizytówkami konkurencji trafiła do potencjalnego klienta. Zastanów się, jak powinno być, żeby zadzwonił właśnie dla Ciebie. Czym będzie się różnić od reszty?

Jak rozpocząć pracę nad punktami kontaktowymi

1. Zacznij od ich sformalizowania. Zastanów się, co już masz i co powinieneś dodać. Aby sporządzić listę punktów kontaktowych, przeprowadź burzę mózgów z kolegami i rozmawiaj z pracownikami na różnych stanowiskach. Można na nie patrzeć zarówno z perspektywy klienta, jak i samej firmy. Nie zapominaj, że przedstawiciele tej samej grupy docelowej mogą postrzegać ten sam punkt styku na różne sposoby.

2. Dostosuj punkty kontaktowe do właściwych standardów. Przestudiuj, jak konkurenci i liderzy w Twoim segmencie współpracują z punktami styku, przyjrzyj się doświadczeniom kolegów z innych krajów i dziedzin działalności – postaraj się zebrać jak najwięcej informacji i wybrać z nich to, co jest dla Ciebie najlepsze.

Jeśli potraktujesz ten proces poważnie, będzie on bardzo długi i pracochłonny. Jednak efekt jest wart wysiłku: całkowicie zmienisz swój wizerunek i sprawisz, że każdy klient będzie traktował Cię z większą lojalnością.

Jak pracować z punktami kontaktowymi

Podamy kilka wskazówek, jak pracować z punktami kontaktowymi i je ulepszać.

Poznaj drogę kupującego od pierwszego kontaktu do płatności. Co więcej, może być kilka takich ścieżek. Na przykład mogą się znacznie różnić w zależności od kanału, przez który przyszedł lead.

Poszukaj słabych ogniw. Ścieżka klienta może składać się z wielu kontaktów, punktów, które tworzą całe łańcuchy „przejść”. Szukaj, gdzie najbardziej tracisz klientów. Możesz mieć świetny marketing, ale całkowicie niedopuszczalną obsługę posprzedażną.

Wyróżniać się. Aby to zrobić, przestudiuj punkty styku konkurentów i zrób przynajmniej trochę lepiej. Zastosuj efekty wow - niestandardowe ruchy i niezwykłe w zwykłym. Tworzą pozytywne uczucia: dawaj, zaskakuj, traktuj, spróbujmy.