Képzések, szemináriumok telefonos értékesítése. Hogyan adjuk el az „élő” tréningeket. Az ördögi kör megtörése. A legjobb értékesítési rendszer

02.12.2021

Az értékesítés sok olyan elemből áll, amelyek egy ponton összeérnek. Az összes elem összekapcsolása időt és fáradságos munkát igényel. Valahol el kell kezdeni.

Ma arról a tesztfeladatról fogunk beszélni, amit a coaching megkezdése előtt adok ügyfeleimnek. Ezt a feladatot „hülyén kell elvégezni”, és le kell írni az eredményeket. Azt javaslom, hogy jegyzeteit gondosan tárolja, mert a jövőben hasznosak lesznek. Olvassa el, hogyan lehet ezeket a feladatokat könnyebben elvégezni a legvégén. Az ügyfelek jönnek különböző szinteken végzettségekkel, eltérő munkatapasztalattal, ezért a feladatokat 3 csoportra osztottam.

1. Pancsoló – ezek azok, akik még nem pénzért tanácskoznak. A konzultáció ingyenes lebonyolítása üdvözlendő, de a pénzfelvétel kényelmetlen. Ha felismered magad, javaslom, hogy teljesítsd a feladatot:

2 héten belül 10 konzultációt kell lefolytatnia, és 100 rubelt kell kapnia az ügyféltől díjként. Igen, csak 100 rubel. Ez megszakítja a bejáratnál az ingyenesen töltőket, és megtanulod beszélni a díjadról. Ha készen áll nagyobb összeg fogadására, fogadjon nagyobb összeget.

Fontos, hogy ezekhez a konzultációkhoz magyarázó jegyzeteket készíts: mit csináltál, miben akadt el, milyen ellenállásba ütközött az ügyfél, milyen nehézségek adódtak. Milyen érzéseket élt át, amikor megnevezték a díj összegét és mikor vették fel a pénzt? Ennek eredményeként legalább 10 konzultációs kutatási tapasztalattal kell rendelkeznie.

Az ügyfelek lehetnek ismerősei, szomszédai, munkatársai vagy barátai a közösségi hálózatokról (senki sem mondta le a Skype-ot).

2. Átlagos emberek azok, akik óránként „3 kopijkáért” tanácskoznak. Különféle okok miatt nem meri megemelni szolgáltatásai költségeit, és továbbra is keményen dolgozik, hogy keressen valamit. Az ügyfelek után futsz, készen állsz arra, hogy kényelmetlen időpontokban dolgozz, csak azért, hogy pénzt keress.

A feladat egyszerű: növelje szolgáltatásai költségét 1,5-szeresére, és végezzen 10 konzultációt az új áron.

Ennek a munkának az eredményéről is fel kell jegyeznie: mi volt a legnehezebb, amikor először említette szolgáltatásai megemelkedett költségeit, hogyan változott a 3., 5. és 10. ügyfél iránti érzelme. Mely vásárlói kifogásokat kezelte könnyen, és hol találkozott nehézségekkel?

3. Haladó felhasználók – Ön tapasztalt szakemberek, képzettsége magas, jövedelme pedig sok kívánnivalót hagy maga után. A következő feladat elvégzését javaslom:

A pszichológusok hajlamosak eladni az idejüket. Az ügyfél és Ön sem tudja, mennyit fog keresni ma - 1 óra, 1,5 óra, 2 óra.

Azt javaslom, hogy szerezze meg ezt a tapasztalatot az ügyféllel való kapcsolattartás során: Nevezze meg a konzultáció díjának összegét, majd adja meg azt az időkeretet, amelyen belül dolgozni fog. Példa:
„Az én konzultációm ára 3000 rubel, 1,5 órán belül dolgozunk veled.” Így egyértelmű, hogy 3000 rubelt fog keresni a szolgáltatásért, 40 perc, 60 perc, 1,5 óra eltöltött idővel – hogyan. Az ügyfél számára ez is világosság és bizonyosság.

Azt javaslom, hogy jegyezze fel érzéseit, amikor ezt a munkamódszert használja, ráadásul az ügyfél reakciója is fontos – van-e kifogás, mik azok?

Tehát úgy döntött, hogy elvégzi az egyik feladatot. Valószínűleg elkezdesz magyarázatokat találni az ügyfelek számára, hogy miért viselkedsz úgy, ahogy ma. Ez növeli a szorongást, és magában foglalja az önszabotázst is, amely számos módon megnyilvánulhat: halogatod, felháborodsz, és azt mondod, hogy ez „teljes baromság”, vagy egyáltalán nem csinálod meg a feladatot.

És most a beígért enyhülés a szenvedéseidtől. Az agynak megvan ez a tulajdonsága: amikor olyan dolgokról beszélünk, amelyek önmagunk számára nyilvánvalóak, megnyugszunk és ellazulunk. "Mondd meg az igazat, ettől jobban fogod magad érezni." Ezért nem kell kitalálni semmit, mondd meg az igazat az ügyfélnek. Mondhatod, hogy most teljesíted a coaching feladatot, kapsz új tapasztalat- ez igaz! Mivel ezt a bejegyzést olvassa, ez azt jelenti, hogy a szolgáltatásai értékesítésének témája aktuális az Ön számára, és a javasolt feladatok elvégzésével és új tapasztalatok megszerzésével ennek a képzésnek a résztvevője lehet. Amikor az ügyfelek meghallják, hogy képzésen vesz részt, és új tevékenységet végez, elkezdenek támogatni Önt. Nagyon sok értékes és hasznos információval szolgálnak az Ön számára. Hallgass, írj le, pontosíts, kérdezz újra. BAN BEN Ebben a pillanatban az ügyfél értéket ad, és fizet is a konzultációért.

Olvassa el még:

23.06.2016

Sziasztok kedves olvasóink! Ma már nem csak releváns, hanem nagyon érdekes téma. A modern valóságban egyre gyakrabban szembesülünk azzal az igénysel, hogy eladjunk valamit, ami nem látható fizikai megtestesülésben vagy nem érinthető meg a kezünkkel. Itt van például, hogyan kell eladni egy képzést, ha nem tudja, mi az, és nagyon homályos elképzelése van a tényleges értékéről.

A gazdasági helyzettől elkedvetlenedett emberek szkeptikus hangulata ellenére a képzési mód változatlan. Sőt, egyesek számára ez az információszerzés módja szokássá vagy életformává vált. Senki sem vitatja, hogy egyes képzések egyáltalán nem érdekelnek, és egy elemi pénzgyűjtés olyan információkért, amelyekre senkinek nincs szüksége. Tudunk az úgynevezett business coachok tevékenységéről is, akik olyan eseményekre csábítják a hiszékeny közvéleményt, amelyek során egy milliomos gondolkodásmódját ígérik formálni. Emlékszünk az elmúlt évtized legkirívóbb képzéseire, amelyeket letartóztatásáig sikeresen vezetett le a legkülönbözőbb tudományok amerikai „professzora”, Robert Fletcher. Valójában nemcsak cikkek, szakdolgozatok, hanem egész könyvek is születtek a képzések sokféleségéről. Természetesen ennek a negatívumnak a hátterében még a legjobb és leghasznosabb képzést is meglehetősen nehéz eladni.

Az egyetlen kivételt azok a képzések jelentik, amelyeket speciális szakemberek számára tartanak. Általában eladják a képzésüket nagyvállalatok akikkel hosszú távú kapcsolatokat építenek ki. Például a világ minden tájáról érkeznek szakemberek a nagyvállalatok által szervezett képzésekre. A rendezvény programjában kerekasztal-beszélgetések, tematikus kirándulások és egyéni órákra is lehetőség nyílik. Egyértelmű, hogy ilyen képzéseket nem adunk el. Legalábbis ma itt. De a szokásos tréningek értékesítéséről a következő rovatunkból megtudhatja.

Zárd le a lehetőséget számomra

Ahhoz, hogy megértse, hogyan kell eladni a képzést, meg kell értenie, milyen célokat kíván elérni az ügyfél, akinek ajánlatot fog tenni. Valószínűleg a képzést kereső személy a következő feladatok közül egyet vagy többet kíván végrehajtani:

Bízzon tapasztalatainkban – ez a lista még sokáig folytatható. Mielőtt azt mondaná magának és munkáltatójának, hogy nagyon nehéz, ha nem lehetetlen eladni a képzést, figyelmesen olvassa el újra a listát, és nézzen körül maga körül – sőt, minden második ember lehet az Ön ügyfele. Egyértelművé kell tenni annak a személynek, aki még nem mutatott érdeklődést, hogy ezen a képzésen biztosan megkapja, amire szüksége van. Ugyanakkor nem téveszt meg senkit, és nem tesz semmi rosszat. A lényeg az, hogy megértsük a képzés formátumát és témáját, megértsük, mi az oktató, majd meghatározzuk a hozzávetőleges célközönség, amellyel dolgozni kell.

A modern emberek túlnyomó többsége, bármi is legyen, megérti, hogy a képzésen való részvétel nagyon fontos. Még ha nem is tetszett az esemény, és minden, ami ott elhangzott, könnyen megtalálható a Google-on, akkor is rengeteg hasznos készségre tett szert, amelyek értékét még nem ismeri fel:

Fejlett kommunikációs készség.
Új elérhetőségeket kaptunk.
Kijelentették magukat.

Higgye el, néha egy edzésen való részvétel a legváratlanabb eredményt hozza. Ismerünk például olyan eseteket, amikor korábban nem keresett szakemberek kaptak ajánlatot olyan külterületi munkáltatóktól, akikkel egy üzleti rendezvényen találkoztak.

Vásárolja meg az eredményt

A képzések értékesítési sémái ugyanolyan változatosak, mint maguk a képzések. De itt van a legtöbb hatékony értékesítés csak azokat, amelyeket mindenféle terv nélkül hajtanak végre. Magát a képzést nem kell eladnia. Senkinek nem kell órákat vásárolni az előszobában vagy a természetben „ganyalok”-ban. Kérjük, vegye figyelembe, hogy a vásárló jegyet kap, amelyet elcserél egy eszközre, amellyel azután eléri a kívánt eredményt. Ezért nem szabad megismételnie az eladók képzésének leggyakoribb hibáját, és felajánlania, hogy vásárol „egy történetet arról, hogyan lehet ezt vagy azt a legjobban csinálni”. Hidd el, ha egyszerűen kulturáltan visszaküldik, az nagy siker lesz! Az ember nem képzést akar vásárolni, hanem eredményt, vagy leegyszerűsítve megoldást a problémájára. Még egyszerűbben fogalmazva, szeretne kapni egy tablettát, aminek bevétele után a probléma megoldódik.

Soha ne összpontosítsa egy személy figyelmét a képzés egyetlen előnyére sem. Még ha minden nyilvánvaló és a címben is szerepel, akkor is bővítse a listát, és hagyjon néhány sort a képzeletnek. Például a testőrök képzésének értékesítése során nem szabad arra összpontosítania, hogy megismerjék az új jogszabályi változásokat, elsajátítsák az egyedi kézi harci technikákat, és lehetőségük legyen mesterlövész fegyverekkel célba lőni. Mindez már mindenki számára elérhető. Az elsőhöz az internet, a másodikhoz egy edzőterem és a kézi harci világítótestek rendszerei, a harmadikhoz pedig, ha szükséges, általában lőcsarnokot használnak.

Egészítse ki a listát olyan funkciókkal, amelyek valóban érdekelni fogják a testőrt. Például:

A képzésben az ország legnagyobb biztonsági magáncégeinek vezetői vesznek részt.
Az érintés nélküli kapcsolattartást bemutatják és a beiratkozást az iskolában végzik majd, amelyet Kadocsnyikov tanítványa vezet.
A női testőriskola végzősei mutatják be tudásukat.

Ezek a lehetőségek nagy valószínűséggel kezdők és profik számára is érdekesek lesznek, és könnyedén értékesítheti a képzéseket, és bázist építhet a következő értékesítésekhez.

Talán a fő pont abban a kérdésben, hogy hogyan kell eladni a képzést , az adminisztráció. Ne legyen lusta nemcsak az eladást, hanem az értékesítés utáni folyamatot is végigkísérni. Igen, a pénz már megérkezett a szervező számlájára, és Ön hivatalosan befejezte a munkáját. De ne hagyd abba:

Hívjon és tegyen fel tisztázó kérdéseket.
Végezzen további felméréseket a résztvevőt érdeklő kérdésekről.
Adjon ajánlásokat a felszereléssel kapcsolatban.
Jelentse az akciókat és az újonnan megnyílt lehetőségeket.
Érdeklődjön az eredmények iránt. Mutasson őszinte érdeklődést a jövőbeli események iránti kérelmek iránt.
Ajánlja fel a képzés áttekintésének közzétételét bizonyos erőforrásokon.
Meghívás csoportokba a közösségi hálózatokon.
Ne feledje, hogy a legtöbb résztvevő abban a reményben vesz részt a tréningeken, hogy találkozhat hasonló gondolkodású emberekkel, hasonló problémákkal küzdő emberekkel és olyanokkal, akik már sikeresen megoldották ezeket a problémákat.
Jelentse be hasonló eseményeket és új termékeket.

Elválasztó szavak helyett

Ne csüggedjen, ha az edzések eladására tett első kísérletei nem hozták meg a kívánt eredményt. Továbbra is tegyen közzé információkat az összes rendelkezésére álló forrásról. Kommunikáljon mindenkivel, kerülje a kliséket és a szlogeneket. Hidd el, a legtöbben potenciális ügyfelek– érdeklődők és készek megadni saját algoritmusukat a képzés értékesítésére. Légy rendkívül őszinte velük és önmagaddal, és sikerülni fog. Mi pedig elköszönünk Tőled, és megígérjük, hogy mindenképpen meghívunk a képzésre, amelyen mi magunk is részt veszünk. Kövesse kiadványainkat, és ne felejtse el mesélni rólunk barátainak.

Üdvözlettel, Ivan Balashov!

A legtöbb értékesítési vezető előbb-utóbb szembesül a különféle szakmai készségek fejlesztésének problémájával. Ezenkívül ez a probléma mind a kezdő, mind a tapasztalt vezetők számára felmerül. E problémák megoldására különféle képzések értékesítési vezetőknek.

Hogyan lehet értékesítési képzést lebonyolítani a területen és a vezetők érdekében? Azok számára, akiknek nincs lehetőségük egy teljes értékesítési tréningen részt venni, az értékesítési ismeretek gyakorlására kínálunk gyakorlatokat. Értékesítési menedzserei lehetőséget kapnak a meglévők gyakorlására vagy az értékesítésben szükséges új ismeretek megszerzésére.

Megnézzük a gyakorlatokat:

Első benyomás
Szamuráj eladó
Tiltakozási szék
Danetki
Fehér és fekete angyal
Nehéz személy beszélni
Hallgass többet, beszélj kevesebbet
Elemi cselekvések

1. Első benyomás

Az értékesítési vezetők nem fordítanak kellő figyelmet az első benyomásra, az eladás lényegére koncentrálnak.

Ez az értékesítési tréning gyakorlat segít Önnek gyakorolni az első kapcsolatfelvétel készségét a vevővel, és javítja a pozitív első benyomást keltő tevékenységét. De vajon elég figyelmet fordítunk-e arra, hogy első kellemes benyomást keltsünk magunkról?

Időtartam - 30-45 perc, a résztvevő értékesítési menedzserek száma 6-14 fő. Előre el kell készíteni a lapokat, amelyekre a feladat szövege kerül kinyomtatásra a csoport létszámának megfelelően + 2 fő.

Lebonyolítás: az előadó (lehet az értékesítési osztály vezetője is) felolvassa a résztvevőknek a feladatot és 5-7 percen keresztül teljesítik a papírra írt feladatot. Lapra írt feladat: a legtöbb esetben az első kellemes benyomás befolyásolja a tranzakció pozitív kimenetelét. Fel kell sorolni, hogy az értékesítési vezető milyen módon tud pozitív első benyomást hagyni magáról.

Ezt követően a menedzserek minicsoportokba tömörülnek (3-4 fő), és egyénileg megbeszélik, mit készítettek elő, minden információt egy csoportos prezentációba foglalva. Minden minicsoport bemutatja munkáját, az edző pedig összefoglalja az összes teljesítményt. Ezt követően a csoportot két csapatba kell egyesíteni, az egyik - értékesítési vezetők, a másik - ügyfelek, és az ismerkedésen kell dolgozni, a felsorolt módszerek segítségével az első pozitív benyomás keltésére.

2. Szamuráj eladó

Ez az értékesítési tréning fejleszti a vevővel való hatékony interakció készségeit. Emellett lehetőséget ad a kreatív képességek fejlesztésére.

Az időtartam nem korlátozott, a résztvevő értékesítési menedzserek száma 12-16 fő.

A résztvevő értékesítési vezetők csoportjából 3-4 fő kerül kiválasztásra. Ők a szamuráj eladók szerepét fogják játszani, a többiek hétköznapi vásárlók lesznek.

A szamuráj eladók a következő utasításokat kapják: „Speciális szamurájképzésen vesz részt. Most egy nagyon fontos képességet gyakorolsz - úgy tekints a melletted lévő személyre, mintha egy távoli hegy lenne, vagyis megőrizd a teljes kiegyensúlyozottságot a vele való kommunikációban. Pontosan ezt kell bizonyítani a vevővel való kommunikáció során, ugyanakkor minden kérdésére válaszolni kell.”

A fennmaradó értékesítési vezetők „Vásárlók”. A következő utasításokat kapják: „a hétköznapi vásárlók szerepét fogja játszani, kérdezze meg az árat, tájékozódjon a termékről, mit szeretne vásárolni, amennyire csak lehetséges. Amikor egy eladóval kommunikálsz, az a fő feladatod, hogy megértsd, milyen érzéseket élsz át a vele folytatott beszélgetés során."

Az értékesítési tréning után érdemes megbeszélni, hogy milyen technikák és kérdések segítették a legsikeresebb interakciót a vevővel.

3. Tiltakozási szék

Ez az értékesítési képzés segít a tapasztalt vezetőknek fejleszteni a kifogásokkal kapcsolatos készségeiket, a fiatal szakemberek pedig további gyakorlati képzésben részesülnek a velük való munkavégzésről.

Egy menedzser kerül kiválasztásra, aki kifogásokkal fog dolgozni. Leül a középső székre. A gyakorlat többi résztvevője körülötte áll, és felváltva ellenkezni kezd: „Gondolkodnom kell”, „Most elfoglalt vagyok”, „Drága” stb. A székben ülő személynek minden kifogáson végig kell dolgoznia, minimális átgondolással a válaszon.

Két korlátja van: nem mondhatja a „nem” szót, és nem vitatkozhat az „ügyféllel”.

4. Danetki

Egy viszonylag új értékesítési tréning gyakorlat, amely segít a mindenféle kérdésfeltevés készségének élesítésében, ami nagyon fontos készség a vásárlói igények feltárásának szakaszában. A csoport tagjai kapnak egy danetkát - egy rejtvényt, amelynek gyakran váratlan a vége, és ennek megfejtésére csak feltehetik zárt kérdések.

Az időtartam nem korlátozott, a résztvevő értékesítési menedzserek száma tetszőleges, de optimális esetben - 6 - 10 fő.

Példa: fényes villanás – és az ember meghalt... Először senkinek sem sikerül helyes választ adnia: oroszlánkiképző volt a cirkuszban. Jeles cselekedetének végrehajtása közben, fejét az oroszlán tátott szájába dugva, az első sorban álló egyik néző úgy döntött, hogy lefényképezi, az oroszlán megijedt a vakutól és becsukta a száját, és a szelídítő nyakába harapott.

A csoport tagjai csak kérdéseket tehetnek fel, kezdetben csak zárt kérdéseket (amire csak igennel vagy nemmel lehet válaszolni). A kérdések feltevésével a résztvevőknek választ kell kapniuk. Ezek után emlékeztesse a csoport tagjait a kérdéstölcsér elméletére (nyitott, zárt, alternatív), és adjon nekik egy újabb leckét, ezúttal lehetővé téve számukra, hogy minden típusú kérdést felhasználjanak.

5. Fehér és fekete angyal

Remek gyakorlat a kifogások kezelésére, és segít megérteni, hogyan dönt a vevő az üzletkötés mellett.

Az időtartam nem korlátozott, a résztvevő értékesítési menedzserek száma tetszőleges, de optimális esetben - 6 - 10 fő.

Három résztvevőre van szükség, a későbbiekben a játék során cserélhetők. Középen áll a kliens résztvevő, tőle jobbra egy fehér angyal, aki az alku megkötése mellett érvel, egy fekete angyal pedig ellenzi. A kliens nem mond semmit, csak meghallgatja mindkét angyal érveit, ha az érvelés meggyőzi, akkor tesz egy lépést előre, ha nem, akkor a helyén marad.

A megbeszélés során ki kell emelni, hogy mely érvek voltak a legjelentősebbek, és hogyan tudták feldolgozni a fekete angyal kifogásait. Az értékesítési tréning játékot többször játsszák, így minden résztvevő egy fehér angyal szerepét játssza.

6. Nehéz személy beszélni

Ez a gyakorlat azoknak az értékesítési vezetőknek lesz hasznos, akik gyakran telefonon tárgyalnak az ügyfelekkel.

Időtartam - 40 - 45 perc, résztvevő értékesítési vezetők száma - 8 - 10 fő.

Először minden menedzser felírja egy papírra, hogy melyik ügyfélnek a legnehezebb eladni; a táblára felírhatja a véleményeket. Ezt követően két szék kerül a szoba közepére egymás felé fordítva, ez segít szimulálni egy telefonbeszélgetés helyzetét. Az egyik menedzser egy nehéz ügyfél szerepét tölti be, aki a problémás ügyfelet megszólaltatja, az fogja ezt a leghatékonyabban megtenni, a második értékesítési vezetőnek pedig meg kell határoznia az ügyfél típusát, és meg kell találnia a megközelítést, és el kell adnia, kifogásokat dolgozva ki. Ha a párbeszéd zsákutcába kerül, akkor az edzőnek meg kell változtatnia a résztvevőt.

Minden páros munkája után meg kell beszélni: mennyire volt nehéz egy ilyen ügyféllel beszélgetni, mi volt a legnehezebb, hogyan viselkedtek ilyen esetekben, és mit akartak valójában csinálni, milyen irányvonalakat választottak maguknak. amikor kommunikációt építünk ki egy ilyen ügyféllel.

7. Hallgass többet, beszélj kevesebbet

Ez az értékesítési tréning segít az aktív hallgatás készségeinek fejlesztésében és az ügyfelek igényeinek azonosításában.

Időtartam - 30-40 perc, részt vevő értékesítési menedzserek száma - 3 tetszőleges többszöröse.

Minden hármashoz szüksége van egy sakkórára vagy egy másodpercmutatós órára. A beszélgetést a tréning gyakorlatban résztvevő 2 értékesítési menedzser vezeti. Csak beszélnek egymással. De a beszélgetés során meg kell találniuk például a következő hétvége terveit. A harmadik résztvevő másodikként fog fellépni. Meg kell jelölnie azt az időt, amikor a beszélgetőpartner befejezte a mondatot. A hallgatás és a beszéd ideális aránya 70:30 legyen.

A gyakorlat során a vezetőknek meg kell erősíteniük, hogy a beszélgetés menetét az irányítsa, aki aktív hallgatási technikákat használ, és feleannyit beszél, mint amennyit hallgat. A beszélgetés 3 percig tart, majd a résztvevők az óramutató járásával megegyező irányban szerepet cserélnek. Amikor minden résztvevő betöltötte az összes szerepet, megbeszélésre kerül sor: milyen aktív hallási készségeket használtak, milyen kérdéseket kellett volna feltenni ahhoz, hogy átfogó válaszokat kapjunk, és melyek segítségével sikerült a beszélgetőpartnert beszélni.

8. Alapvető lépések

Az értékesítési menedzserek gyakori problémája az, hogy miután megjegyezték a forgatókönyvüket, „automatikus válaszoló robotokká” válnak, és ész nélkül ismételgetik a szöveget. Ez az értékesítési képzés segít a vezetőknek beszédük érzelmi gazdagságának gyakorlásában.

Időtartam - 15 - 25 perc, résztvevő értékesítési menedzserek száma - 6-14 fő.

Előzetesen fel kell készítenie a lapokat a leírt érzelmekkel: felsőbbrendűség, nyájasság, harag, harag, öröm stb. A tréner elmagyarázza, hogy az értékesítési műveletek algoritmusai mindig ugyanazok, és ahhoz, hogy mindig a lehető leghatékonyabban működjenek, emlékezni kell emberségükre. Ezek után javasolja a köszönés lépéseinek felidézését, és felkér minden csoporttagot, hogy lépjen be az oktatóterembe, és a lapján jelzett módon mutatkozzon be. Minden résztvevő elemzi az intonációját, és felváltva bemutatkozik, bemutatva a jelzett érzelmet.

Minden üdvözlés után a vezetőknek ki kell találniuk, hogy milyen érzelmekkel és hanglejtéssel tartották az előadást. Ezután következik a megbeszélés arról, hogy nehéz volt-e a feladatot teljesíteni, és hogyan érezték magukat az értékesítési csapat tagjai a végrehajtás során. Jobb, ha minden előadást filmre vesznek, ez segít a részletesebb elemzésben.

Következtetés

Mint látható, a legtöbb gyakorlat a különféle készségek gyakorlására teljesen szimulálja az ügyféllel való kommunikáció helyzetét vagy az értékesítés szakaszait. A bevezető helyzetek megváltoztathatók, a lehető legközelebb hozva azokat a termék jellemzőihez vagy a tranzakció feltételeihez. A nagyobb hatékonyság érdekében a vezetőnek vagy trénernek tapasztalt értékesítési vezetőnek kell lennie, hogy tudjon adni gyakorlati tanácsokat zsákutcába jutó helyzetekben. Arra is emlékeztetnie kell a fiatal szakembereket, hogy az egyes készségeket egymás után kell fejleszteniük, nem pedig együtt, hogy jobb eredményeket érjenek el.

Értékesítési képzés. Megjegyzések az edző számára.

1. A tréner bemutatása a csoport résztvevőinek (40 perc).

A tréner bemutatkozik és beszél magáról, tapasztalatairól és arról, hogy mi a tréning (megkérdezi, hogy járt-e már valaki a tréningen, mi tetszett neki és mi nem - használja ezt az információt, hogy ne ismételje meg mások hibáit) , ennek a képzésnek a céljairól és tartalmáról.

Képzési célok:

· Információk strukturálása az értékesítési technikákról

· Új ismeretek és készségek megszerzése

· Új technikák képzése és gyakorlása

· A meglévő készségek fejlesztése

· Tapasztalatcsere

· Kutassa fel egyéni képességeit az ügyfelekkel folytatott munka hatékonyságának javítása érdekében

A program rövid tartalma:

1. Ismerkedés. Szabályok elfogadása.

2. Személyes célok kitűzése

3. Az értékesítés első szakasza a kapcsolatfelvétel.

3.1 40 másodperces szabály

3.2 Bókszabály

3.3 Testreszabás az ügyfél számára. Tükrözés.

4. A második szakasz a szükségletek meghatározása.

4.1 Igénytípusok

4.2 A kérdések típusai

4.3 Aktív hallgatás

5. Az értékesítés harmadik szakasza a termék (szolgáltatás) bemutatása.

5.1 Jellemzők és előnyök

5.2 Háromlépcsős előadás

5.3 SPIN módszer

6. Az értékesítés negyedik szakasza a kifogások leküzdése.

6.1 Algoritmus a kifogások leküzdésére

6.2 További érvelési technikák

6.3 Árképzési politika

7. Az értékesítés befejezése.

8. Cégem piaci pozíciója.

Ismertető gyakorlatok a résztvevőknek:

1 lehetőség– Mesélj a nevedről. Kérd meg a résztvevőket, mondják el, miért nevezték el őket így a szüleik, mit jelent a nevük, mit szeretnek, ha hívják, és mit nem. A tréner előre kikeresheti minden résztvevő nevének jelentését, és kiegészítheti történetét.

2. lehetőség– Mesélj a szomszédodról! A résztvevőket párokra osztják, 5 percig kommunikálnak, majd mindegyik bemutatja partnerét.

A következő lépés az, hogy minden résztvevő felírja a nevét egy kitűzőre. A neveknek nem kell teljesen azonosnak lenniük. Vagyis ha két lány van egy azonos nevű csoportban, akkor az egyik lehet Natasha, a másik Natalya.

A szabályok felállítása.

Az edzés az élet játéka. Itt különféle pszichológiai technikákat próbálunk ki, amelyek az értékesítési folyamatban alkalmazhatók, és megbeszéljük az eredményeket. Ennek a folyamatnak a hatékony lebonyolítása érdekében a tréning általában olyan szabályokat vezet be, amelyek megkönnyítik a csoport munkáját.

A következő szabályokat ajánlom neked:

1. Tisztelet egymásnak (ne sértegess, ne kiabálj).

2. Beszélj a magad nevében (ne „nem szeretjük”, hanem „nem szeretem”).

3. Felváltva beszéljen (egyezzen meg egy feltételes jelzéssel, hogy „akarom mondani”).

4. A címzés szigorúan a jelvényen feltüntetett név szerint történik.

5. Óra alatt kapcsolja ki a mobiltelefonokat.

Vannak más szabályok is, amelyeket használhatunk: titoktartás, itt és most, időben való tartózkodás, aktív részvétel, STOP.

Kérdés a csoporthoz: milyen szabályokra van szükség ahhoz, hogy kényelmes legyen a munka?

A szabályok elfogadása: Minden résztvevő azt mondja: „Elfogadom ezeket a szabályokat, és vállalom, hogy betartom őket.”

Szabálylistát akasztunk a táblára.

2. Személyes célok kitűzése (20 perc).

Munkafüzet 1. gyakorlat:„Mit szeretnék elérni, és mit vagyok hajlandó megtenni ezért”

Mint tudják, az eredmény eléréséhez először erőfeszítéseket kell tennie. A következő gyakorlat annak a ténynek van szentelve, hogy minden résztvevő megpróbálja egyértelműen meghatározni, hogy pontosan mit is szeretne elérni ezen a képzésen, és milyen erőfeszítéseket szeretne tenni.

Például meg akarja tanulni, hogyan kell meggyőzni egy ügyfelet, vagy leküzdeni a kifogásokat, és ehhez készen áll arra, hogy aktívan részt vegyen minden gyakorlaton, kérdéseket tegyen fel, időben érkezzen stb. A résztvevők 10 percet kapnak. kitölteni a lapot. Ezután mindegyikük hangot ad, amit írt, és a tréner megjegyzi magának, hogy mely kérdések különösen fontosak a résztvevők számára (több időt kell adni nekik a képzés során).

3. Az értékesítés első szakasza a kapcsolatfelvétel. (2 óra)

A kapcsolatfelvétel szakasza minden tárgyaláson szükségszerűen jelen van. Az embereknek szükségük van erre a szakaszra, hogy átálljanak új téma, egy új személyen, elvonja a figyelmet a külső tényezőkről.

Nál nél telefonbeszélgetések a kapcsolatfelvétel szakasza sokkal rövidebb. Kérdés a csoporthoz: miért?

Mert a beszélgetőpartner figyelme gyorsabban „elúszik”, mert nem lát téged,

Mert miután felvette a telefont, már készen áll a beszélgetésre,

Számos egyszerű szabályt be kell tartani a sikeres kapcsolatfelvételhez.

3.1 40 másodperces szabály.

Az első benyomás az első 30-40 másodpercben alakul ki. Nagy jelentősége van:

Megjelenés: ideális esetben illeszkedik az ügyfél stílusához és szintjéhez: ez elősegíti az egyenlő feltételek melletti tárgyalásokhoz való hozzáállást. Emlékezzen az üzleti siker kellékeire: óra, toll, mobiltelefon. A felsőbbrendűség kimutatása vagy fordítva negatív hatással lehet a jövőbeli együttműködésre.

Első mondatok: tanácsos néven és családnéven szólítani az ügyfelet, és bemutatkozni. Jobb, ha nem használod a „zavar” vagy „csak egy kis időt vesz igénybe” kifejezéseket. Kérdés a csoporthoz: melyiket használjam? (Pozitív, mint „együttműködést ajánlani”, meg még?...) Utalni kell a megállapodásra, megkérdezni, hogy kényelmes-e a beszélgetőpartnernek (telefonon) beszélni, és mennyi ideje van.

Első lépések: cselekedjen magabiztosan, felhajtás nélkül, ajánlja fel névjegykártyáját; megtudja, hol jobb ülni. Nem szabad állva kezdeni a beszélgetést: ez bizonytalanság és sietség benyomását kelti,

Szemkontaktus. Ha valaki nem néz a szemébe, az azt jelenti, hogy titkol valamit, hazudik, vagy nem meséli el.

A kézfogás jellemzi a kommunikációban betöltött pozícióját.

Gyakorlat 4 fő részére: az egyik résztvevő becsukja a szemét, és kezet fog három emberrel. Aztán megosztja benyomásait a kézfogásokról, talán megpróbálja kitalálni, ki hol volt.

Mosoly: könnyebb és kellemesebb kommunikálni egy barátságos emberrel.

Gyakorlat az egész csoportnak: mosolyogjon a jobb oldali szomszédra, próbálja meg természetesen csinálni. Úgy tűnik, hogy a mosoly körbe-körbe kerül. Az edző kezdheti. A kényelem kedvéért egyszerre elmondhatja a résztvevő nevét vagy azt, hogy „Hello”.

3.2 Bókszabály.

A legtöbb ember élvezi, ha bókot kapnak. Egy megfelelő bók megszeretheti beszélgetőpartnerét. Nézzük, mit lehet dicsérni az üzleti kommunikációban:

Minden, amit az ember kiállít: oklevelek, oklevelek, kitüntetések, virágok cserépben;

A helyiségek belső és külső dekorációja;

Az ügyfél tudományos, közéleti és társadalmi tevékenysége;

Foglalkoztatás, kereslet, a személy jelentősége ("csak te tudod megoldani ezt a kérdést", "minden rajtad múlik", pozitív visszajelzések felettesektől vagy partnerektől);

Fényképek híres emberekkel;

Személyes dicséret (csak ismert ügyfelekkel).

A legfontosabb dolog: a bókoknak őszintének kell lenniük!

2. számú feladat a munkafüzetekben: Próbáljon meg minden helyzethez minél több bókot kitalálni. Minden résztvevő önállóan dolgozik, majd a csoportban megbeszéljük az eredményeket.

3.3 Testreszabás az ügyfél számára.

Az ügyfélhez alkalmazkodni azt jelenti, hogy olyanná válunk, mint ő. Az emberek öntudatlanul bíznak és választanak a hozzájuk hasonlókat. A kiigazítás célja, hogy befolyásolja a személy tudatalattiját, megmutatva, hogy „ugyanúgy vagyok, mint te”.

Bizonyára Ön is észrevette, hogy az egymással huzamosabb ideig kommunikáló emberek kifejezései és szavai hasonlóak, átveszik egymás gesztusait, lépést tartanak. Az intim beszélgetések általában halk hangon, azonos tempóban és hangerővel zajlanak a beszélgetőpartnerek között.

Eljárhatunk az ellenkezőjétől is: először alkalmazkodjunk az ügyfélhez, majd ennek eredményeként nyerjük el a tetszését és bizalmát.

Ehhez gondosan figyelnie kell viselkedését, beszédsebességét, mozgási sebességét, gesztusait, hallgatnia kell szavait, és meg kell tartania a számára kényelmes távolságot.

Gyakorlat az egész csoportnak: Kérlek, állj három embert a belső körbe és hármat a külső körbe. A külső körben állóknak most először el kell távolodniuk, majd közeledniük kell partnerükhöz, és meg kell találniuk a számára optimális kommunikációs távolságot. Ugyanakkor beszélhet valamilyen semleges témáról

Beszélgetés: hogyan sikerült megtalálnia ezt a távolságot, mit vett észre partnere viselkedésében (testtartásában, beszédében)?

A tükrözés a gesztusokhoz és a testtartáshoz való igazítás. Vagyis az észrevétlen másolásukat. Beszédbeállítás – ugyanolyan hangerővel vagy kicsit halkabban, azonos sebességgel kell beszélnie. Használja ugyanazokat a szavakat és kifejezéseket, mint a beszélgetőpartnere. A tükrözés a „te és én hasonlóak vagyunk, ugyanazt a nyelvet beszéljük” elven működik.

Gyakorlat az egész csoport számára.

1.opció. A résztvevők fele távozik, a többiek csendben azt a feladatot kapják, hogy lemásolják leendő beszélgetőpartnereik testtartását, gesztusait, hangerejét és beszédsebességét. Belépnek a beszélgetőtársak, mindenki párban ül. Hozzávetőleges beszélgetési téma, hogy mivel töltöttem a nyaramat, idő – 5 perc. Megbeszélés: hogyan érezték magukat a beszélgetésből kilépők? Mi működött/nem működött azoknak, akik tükröztek?

2. lehetőség"Cserkészek". A tréner elmondja minden résztvevőnek, vagy leírja annak a személynek a nevét, akit tükrözni fog. Ezután egy kommunikációs témát adnak meg, minden résztvevő felváltva beszél. Az „általános történet” során tükröznie kell azt, akinek a nevét kapta, és meg kell próbálnia észrevenni, ki tükrözi Önt. Ideális esetben a gyakorlat végére mindenki ugyanabban a testhelyzetben ül.

4. Az értékesítés második szakasza az igények azonosítása (2 óra).

Minden ember, amikor vásárol valamit, igyekszik kielégíteni az igényeit, elérni a célját. Ezért egy termék vagy szolgáltatás kiválasztásakor bizonyos tulajdonságok fontosak számára. A titok abban rejlik, hogy először derítse ki, mi a fontos számára pontosan, majd készítsen bemutatót a termékéről az ügyfél kérésének megfelelően.

Az ember csak azt veszi meg, amire valamilyen okból szüksége van. Megpróbálhatja kitalálni, mi motiválja az embert egy termék kiválasztásakor, vagy meghatározhatja, mire van szüksége, azaz azonosíthatja az igényeit. Ez nyitott kérdéssel történik, mivel ez a kérdés részletes választ igényel, és lehetőséget ad az ügyfélnek a „beszélgetésre”. Van egy fontos szabály: minél általánosabb a kérdés, annál hatékonyabb. Például: "Milyen telefonfunkciók érdeklik?" vagy „Mi a fontos számodra a telefonban?” Több Általános kérdés szabadabb reagálással és priorizálással jár: a kliens először a számára legfontosabb tulajdonságot nevezi meg. Ha valaki egyszótagú válaszra szorítkozott, feltehet egy tisztázó kérdést: „Mit szeretne még?” Emlékezzen arra a sorrendre, amelyben felsorolta szükségleteit (feltételeit). A válaszprezentációt ugyanabban a sorrendben kell megtenni, akkor nagyobb eséllyel tudja meggyőzni az ügyfelet. Ezenkívül tanácsos ugyanazokat a szavakat és megfogalmazásokat használni, és az ügyfélhez „az ő nyelvén” beszélni.

3. gyakorlat a munkafüzetekben: Mi a fontos ügyfeleimnek? Gondoljon két vagy három ügyfelére, akiknek „különleges” kérése van, és írja le őket. Pontosan mi volt a fontos számukra a termék kiválasztásakor?

4.1 Igénytípusok.

Az értékesítési pszichológiában hagyományosan 4 szükségletcsoport létezik.

Anyagi haszon. Ha úgy érzi, hogy az ügyfél spórolni próbál, vagy vállalkozói tulajdonságokat szeretne felmutatni és a legalacsonyabb (kedvezőbb) áron vásárolni, akkor ezen játszhat.

Biztonság. Ha kiderül, hogy az ügyfél elsősorban önmaga védelmére törekszik (például lopástól, kellemetlen helyzetbe kerüléstől), akkor előadásában az ajánlás garanciáját, hírnevét, megbízhatóságát kell előtérbe helyeznie. Ha az ügyfél konzervatív, akkor a márka hagyományaira kell összpontosítania, jól bevált.

Kényelem. Az ügyfél kényelmet és magas színvonalú szolgáltatást akar – add meg neki!

Presztízs. Van egy kategória az embereknek, akik csak a tekintélyes új termékekre reagálnak. Nem szeretnek régi filmeket nézni, a dolgok elvesztik érdeklődésüket, ha valami új jelenik meg. Ha a büszkeségre van szüksége, beszéljen a presztízsről, az exkluzivitásról és a márkáról.

Az igényeket kétféleképpen lehet azonosítani: meghallgatással és kérdezéssel, vagy ami még jobb, mindkettővel. Kérdés a résztvevőknek: miért azonosítani őket?

Gyakorlat párban: próbáljon eladni a partnerének egy tollat. Ehhez először derítse ki, mi a fontos neki a kezében. Utána pedig úgy írja le a tollat, hogy tetsszen neki (gyakorlatilag a saját szavaival).

4.2 A kérdések típusai

Nyisd ki.

Tovább nyitott kérdések lehetetlen egyszerűen „igen” vagy „nem” választ adni, ezek részletes választ igényelnek; gyakran a „mit”, „hol”, „mikor”, „mennyit” stb. szavakkal kezdődnek. Cél: a kliens beszélgetésre késztetése, információszerzés. A helyzet tisztázására szolgálnak az ügyfél jobb megértése érdekében.

Zárva.

A zárt kérdésekre csak igennel vagy nemmel lehet válaszolni; gyakran névmással vagy igével kezdődnek; például: „Szeretsz olvasni?! Cél: beleegyezés vagy megerősítés megszerzése. Tények kiderítésére szolgál.

Alternatív kérdések („választás illúziója”).

Cél: megszerezni az ügyfél beleegyezését. Ez egy olyan kérdés, amelyre két válasz van, mindkettő a helyes irányba tereli az ügyfelet: „Kényelmesebb reggel vagy délután telefonálni?” vagy "Pirosban vagy feketében tetszik jobban?"

"Farkú" kérdések.

Garantált „igen” kérdés: „A bizalom nagyon fontos a szolgáltatások értékesítése során, nem igaz?”

Cél: Megerősíteni vagy egyetérteni az ügyféltől a nagyon fontos előnyökről, és biztosítani, hogy az ügyfél bekapcsolódjon egy beszélgetésbe: "Ugye?" „Tényleg?”, „Helyes?”, „Egyetért?”, „Helyes?”

Alternatív támadás (ellentámadás).

Cél: rákényszeríteni az ügyfelet egy tranzakció végrehajtására. „Lesz ideje átutalni a pénzt a hónap végéig?”, „Ha ezt garantáljuk Önnek, készen áll a szerződés aláírására most?”

Szuggesztív.

Cél: csendesen rá kell tolni az ügyfelet a termék pozitív tulajdonságára, például: „Talán a gyerekei is számítógépet fognak használni?”

A vezető kérdések segítik az ügyfelet értsd meg magad hogy szüksége van a termékünkre, jövedelmező, kényelmes stb.

· Javasolnunk kell egy olyan problémahelyzetet, amelyben az ügyfélnek szüksége lenne termékünkre (szolgáltatásunkra).

· Kérjen megerősítést, hogy létezik ilyen probléma.

· Javasoljuk, hogy termékünk (szolgáltatásunk) megoldja ezt a problémát.

Tisztázás.

Akkor használják őket, ha nagyon nehéz vagy nem kívánatos válaszolni egy ügyfél közvetlen kérdésére. "Mennyibe kerül?" - „És mennyiért?”; "Pontosan mit?";

– Ez megfelelne nekem? – És milyen céllal?

Ügyletkötési készenlét ellenőrzése.

"Mit szerettél?". "Mit gondolsz róla?". "Meg akarod venni?"

4. számú feladat a munkafüzetekben: Tegyen fel 2 kérdést minden típusból, hogy eladja termékét vagy szolgáltatását.

4.3 A helyes hallgatás vagy az aktív hallás technikái.

Számos aktív hallási technika létezik. Lehetővé teszik, hogy „beszélgessünk” egy emberrel, vagyis lehetőséget adnak neki, hogy megszólaljon és meghallgassa. Ezek a technikák nemcsak az értékesítési folyamatban, hanem a mindennapi életben is megbízható asszisztensekké válhatnak.

1. Bólintás, közbeszólások „úúú”, “úúú”, “igen”, figyelem és érdeklődés tartása (enyhe dőlés a beszélgetőpartner felé, nyitott vagy semleges testtartás, szemkontaktus).

2. A beszélgetőpartner szavának vagy kifejezésének megismétlése: „Fontos, hogy ezt a lehető leggyorsabban tegyük” - „A lehető leggyorsabban”

3. Pontosítás: „Mire gondol?”, „Pontosan mi a fontos számodra?”, „Kérlek, fejtsd ki ezt”, „Mondj erről többet”

4. Átfogalmazás: „Azaz...” „Ha jól értettem...”

5. Érzelmek tükröződése: „Ez nagyon sértő”, „Igen, ez szörnyű”, „Bizonyára nagyon boldog voltál”, „Kellemetlen helyzet”.

6. Összegzés: „Szóval megegyeztünk, hogy...”, „Szóval...”

Gyakorlat párban: az egyik beszél, a másik aktívan hallgat. Kérdés a másodikhoz: volt az az érzésed, hogy tényleg meghallgatnak?

5. A következő szakasz egy termék vagy szolgáltatás bemutatása (2,5 óra)

Kérdés a résztvevőknek: melyik előadás a jobb és miért:

Monológként felépített prezentáció, amelyben a legtöbbet az eladó beszél.

A prezentáció olyan, mint egy strukturált beszélgetés, amelyben az értékesítő egy mini-párbeszédbe vonja be az ügyfelet, következetesen megvitatva az előadás főbb pontjait.

Prezentáció tartásakor fontos megjegyezni az élhatást: az előadás összbenyomásának 80%-át az határozza meg, hogyan kezdjük és fejezzük be az előadást. Lassan kell beszélned rövid mondatokban. Kutatások szerint a felnőttek fele nem tudja felfogni a kimondott kifejezések jelentését, ha a kifejezés 13 szónál többet tartalmaz. Ezen túlmenően, ha egy frázis több mint 6 másodpercig tart szünet nélkül, akkor azt hirtelen megérti. Azonban észrevették, hogy a tapasztalt eladók továbbra is hosszú kifejezéseket használnak, de nagyon gyakran használják az „és”, „vagy” elöljárószót, segítségükkel az ember enyhén hipnotikus állapotba kerül, és nő az ügyfél bizalmának foka. .

Ötletgyűjtés az egész csoportnak:„Káros szavak” (írható a táblára)

1. A „nem” és a „nem” részecskéket célszerű pozitív megfogalmazással vagy alternatívával helyettesíteni a kérdésekben, állításokban.

Nem káros az egészségre.
Meg tudnád mondani?
Mit nem szeretsz?
Ilyen kedvezményt nem tudunk adni.

2. A „ha” szó helyébe a „mikor” szó lép.

Ezekre a polcokra sütiket kell elhelyeznie.
Gondosan figyelnie kell a sütemények lejárati idejét.

4. Cserélje ki a „drága”, „olcsó”, „vásárol”, „elad” szavakat szinonimákra.

6. Az összetett kifejezéseket meg kell fejteni a vevő számára.

	Világos magyarázat

7. Cserélje ki a „probléma”, „nehézség”, „nem elégedett” negatív szavakat pozitív megfogalmazással.

5. gyakorlat a munkafüzetekben: Hogyan lehet ugyanazt a terméket bemutatni a különböző igényű vásárlóknak? Töltse ki a táblázatot 4 pozícióhoz.

Termék, szolgáltatás	Anyagi haszon	Biztonság
Grillcsirke	Késztermék, nem igényel további befektetést	Speciális sütőben sütjük	Fogyasztásra kész, még forró.	A grillételek nagy divat mostanság.

5.1 Jellemzők és előnyök

A jellemző egy termék vagy szolgáltatás objektív tulajdonsága. Például méret, eltarthatóság, ár, szállítás, konzultáció. Maga a jellemző sem nem rossz, sem nem jó. Ügyfele semlegesen érzékelheti: „Nos, igen, kerek. És akkor mi van?".

Ezért egy jellemzőt mindig előnyökké kell fordítania. A haszon az a haszon, amelyet az ügyfél ebből a tulajdonságból meríthet.

· ilyen-olyan tulajdonság miatt ilyen haszon jelenik meg;

· ez a tulajdonság ilyen-olyan haszonnal jár;

· vezető kérdés - igen, szükségünk van egy ilyen előnyre - jellemzőkkel való megerősítés.

Ötletbörze az egész csoport számára: "Tulajdonságok és előnyök"

Jellemzők
Kis doboz	Könnyű elveszíteni, könnyű észrevétlenül elvinni, sok időbe telik megszámolni.	Kompakt, kis helyet foglal, raktárhelyet takarít meg.
Szállítás	Várni kell az autóra, időhöz kötve, és ki fog kipakolni, és mi van, ha nem ez vagy az?	Fuvarköltségeket és időt takarít meg, szállítmányozónk kirakod
Felvenni

5.2 Háromlépcsős előadás

Mint tudod, az embernek van elméje és érzései. Vásárolhat azért, mert „kell”, racionális indítékok alapján, vagy azért, mert „akar”, a termékhez való érzelmi hozzáállása alapján. A három szakaszból álló prezentáció nemcsak a racionális, hanem az érzelmi oldal befolyásolását is lehetővé teszi.

Tehát 3 szakaszból áll: jellemzők, előnyök, figuratív kép.

Például: „Alenka” - csokoládé, gyermekkorára emlékeztet. Ezért mindig keresett és jól fogy. Minden 5. boltba érkező vásárló Alenka arcát keresi az ablakban.

A figuratív kép érzelmileg feltöltött kép, amely kellemes a hallgató számára.

Öt érzékszerv egyikén alapulhat: látás (meglátod, hogyan...), hallás (hallod, hogyan...), szaglás (szaglásod...), tapintás (tapinthatsz, tapinthatsz). ..), íze (édes, lágy, krémes). Például: „a szádban olvad, nem a kezedben”. Alapozhat még humoron, színérzékelésen (kék mint az ég), számozáson (statisztika) stb.

6. gyakorlat a munkafüzetekben: hozzon létre egy háromlépcsős bemutatót bármelyik termékéhez. Az elkészült előadások megbeszélése.

5.3 SPIN módszer

Az agresszív értékesítési technikák alkalmasabbak a kis eladásokra, míg a nagy eladásoknál jobb az aktív hallgatás és az intelligens kérdések alkalmazása.

A SPIN a kérdezés művészete a megfelelő kérdéseket a megfelelő sorrendben.

VAL VEL– szituációs: „mi mi?” - információk gyűjtése egy személyről és vállalkozásáról. Meg lehet őket kérdezni a cég más képviselőitől, akik készek kommunikálni.

P– problematikus: „Mik a nehézségek?” - problémák, hiányosságok, nehézségek felismerése.

ÉS– kivonat: „Milyen szörnyű következményekkel járhat ez?” - a talált problémák lehetséges negatív következményeinek kivonása.

N– útmutatók: „Miben lesz segítségedre ajánlatunk?” - javaslat a probléma megoldására.

Milyen régen vetted ezt az autót?
Biztosan a hosszú élettartam miatt gyakran leáll? Amikor elakad, valószínűleg elkésett egy fontos találkozóról?
Előfordulhat, hogy az üzlet meghiúsulása, ha késik a találkozóról? És ha az üzletek megbuknak, nem szenved a családi költségvetéstől?
Hogyan fog megváltozni a helyzet, ha új autód lesz? Hogy pontosan? Mit fogsz nyerni?

7. gyakorlat a munkafüzetekben: Töltsön fel SPIN-kérdéseket bizonyos helyzetekre a gyakorlatból.

6. Az értékesítés negyedik szakasza a kifogások leküzdése (2 óra).

A tiltakozás jó vagy rossz jel? Ez kétség és érdek egyaránt.

Kérdés a csoporthoz: mi a tipikus reakció az ügyfél tiltakozására? – Nem, ez nem így van. Adj rá példákat. Mi a kliens reakciója? Amikor az emberek vitatkoznak, nem hallják meg egymást, mindenki megpróbálja bebizonyítani, hogy igaza van, vagy akár azt is, hogy ellenfele „egyáltalán nem ért semmit”. Ezért a kifogások szakaszában a feladatunk nem a vitatkozás, hanem az egyetértés. Nem az egész kifogással, hanem egy kis részével.

6.1 A kifogások leküzdésére szolgáló algoritmus 5 lépésből áll:

1. Hallgassa meg az ügyfelet, azaz adjon neki lehetőséget a tiltakozásra

Néha meg kell adni az ügyfélnek a lehetőséget, hogy teljes mértékben kifejezze magát, hogy a kifogás „feloldódjon”. Így például azzal, hogy megismétli az ügyfél utolsó szavát, hozzájárul ahhoz, hogy kifogását pontosítsa.

Például válaszul egy tipikus ügyfél kifogásra: "Ez nagyon drága." - újra megkérdezheti: "Drága?" Ezt követően szünetet kell tartania, és hagynia kell, hogy az ügyfél beszéljen.

2. Pszichológiai kapcsolat a kifogással.

Ön tudatja az ügyféllel, hogy kifogása ésszerű, és joga van a létezéshez. Ez egy megállapodással érhető el: „Ez egy nagyon fontos kérdés”, részleges megegyezés: „Igen, ez valóban nagyon drága autó”, vagy egy bók: „Érdekes pont. Te vagy az első, aki ezt észreveszi."

3. Pontosító kérdések.

Feltesz egy sor kérdést, amely lehetővé teszi a kifogás lényegének tisztázását. Például egy tipikus ügyfélkifogásra: „Túl drága” a válasz így nézhet ki: „Mihez képest?”, „Ön szerint mennyibe kell kerülnie?” Ennek eredményeként a kifogás tárgyilagosnak, kétségnek (információhiánynak) vagy helyettesítésnek (egy másik valódi kifogás rejtőzik mögötte) kiderülhet. A megtudott információktól függően vitát folytatunk.

4. Érvelés.

Ebben a szakaszban néhány mondatban megfogalmazzuk az Ön javaslatának előnyeit a tisztázó kérdésfeltevés során szerzett információk alapján. Konkrét választ adsz (magyarázat, hogy miért).

5. Cselekvésre ösztönzés.

A kifogás megválaszolása után gyengéden bátorítod őket az alkura.

Mindez nem jelenti azt, hogy minden alkalommal végig kell menned mind az 5 lépésen. De ezen lépések ismerete megadja a szabadságot, hogy az adott helyzettől függően válassza ki a kifogások kezelésének egyik vagy másik módját. Néhány lépést ki lehet hagyni, kivéve a pszichológiai kapcsolat lépését, amely mindig helyénvaló és mindig meg fogja fejteni a hatását. A titok az, hogy nem vitatkozik az ügyféllel, nem konfrontálódik vele, ahogy ő várja, hanem marad vele „a barikádok ugyanazon az oldalán”.

6.2 További meggyőzési módszerek.

· Jog, szabályok befolyása. "Így kell lennie...", "A... szerint kell." A jogérvényesítés tehát feltételhez kötött hatékony módszer az Orosz Föderációban, mivel ez ellenállást vált ki. Hatékony azok számára, akik mindent „ahogy kell” vagy „az elvárások szerint” csinálnak. Kérdés a csoporthoz: melyik ügyfeleinél használható ez a módszer?

· A kölcsönös megegyezés befolyása. „Ahogy te és én megállapodtunk...” A felek egyenjogúsága, közös döntéshozatal. Akkor érvényes, ha van megállapodás, és ha az illető felelős. Melyik ügyfelénél használható ez a módszer és kivel nem?

· A csoportnormák hatása. „Itt szokás”, „Szokás ebben az üzletben.” Olyan embereknek, akik tisztelik az írott és íratlan normákat, vagy azoknak, akik számára Ön mérvadó szervezet. Melyik ügyfele használhatja ezt a módszert? Mik az előnyei és hátrányai a „mindenki így csinálja” kifejezésnek?

· Szakértői befolyás. Szakértői vélemény ebben a kérdésben. A szakértő lehet Ön, statisztikus vagy harmadik fél. „Találkoztam már ezzel a helyzettel, és azt javaslom...” Melyik ügyfelednél alkalmazható ez a módszer és kinél nem?

· A jutalom hatása. Az ajánlat elfogadása a következő előnyökkel jár az ügyfél számára. Jellemzőként és előnyként. „Meg fogja tenni ezt, ami megadja neked...” Fontos tudni, hogy milyen előnyre van szüksége ennek az ügyfélnek. Mondjon példákat a gyakorlatából: ügyfelek, akik különböző előnyöket (kritériumokat) értékelnek.

· A kényszer hatása. Utolsó megoldás módszere. "Ha nem teszed ezt, nem fogsz tudni tovább növekedni." A jutalmazás és a kényszer effektív aránya 70% és 30%.

· Eladási hibák. Semmi sem tökéletes, és minden cégnek vannak hibái. Lehet beszélni az ügyfél számára NEM JELENTŐS hátrányról, majd a számára jelentős előnyökről. Ha feltárja hibáit, az megmutatja az őszinteségét az ügyfél felé, és megnyeri őket. Termékének vagy szolgáltatásának milyen hiányosságait tudná hangoztatni ügyfelei felé?

· Jövőbeli eltolás vagy „illesztési hatás”. A jövőbeni együttműködés részletes megbeszélése, mintha már megszületett volna a döntés róla. Például számítsa ki a potenciális nyereséget vagy az ügyfelek számának növekedését. Létrehozhat egy figurális képet: "Ebben a ruhában te leszel az este királynője." Hogyan használhatod ezt a technikát?

· „A legrosszabb legjobbja.” Mindenkinek megvan ez a hátránya. A többi lehetőség még rosszabb

Foglaljuk össze a kifogások leküzdésének sémáját:

1. Hozzájárulás (viták megoldása)	Az ellenvetés tényével: „Igen, ez egy nagyon fontos szempont” Az ellenvetés egy részével: "Ez nagyon kellemetlen."
2. Tisztázás (pontosan mivel nem elégedett)	Ennek megfelelően a kifogás tárgyilagos, kétséges vagy helyettesítő jellegű lehet.
3. Érvelés (a valódi oknak megfelelő)	A jog, a szabályok befolyása. A kölcsönös megegyezés hatása. A csoportnormák hatása. Szakértői befolyás. A jutalom hatása. A kényszer hatása. Eladási hibák. Váltás a jövőbe vagy a „hatáspróbálkozásba”. "A legrosszabb legjobb"
4. Összegzés (összefoglaló)	Így megegyeztünk abban, hogy...

8. gyakorlat a munkafüzetekben:Írja le ügyfelei gyakori kifogásait, vagy azokat, amelyeket különösen nehéz kezelni. Írj egy algoritmust a velük való munkavégzéshez! Párban veszíts.

6.3 Árképzési politika.

Egész csoportos beszélgetés: Mit értenek ügyfelei a drága szó alatt?

Az árakkal való munka alapvető technikái:

Az olcsó és drága szavak helyettesíthetők...

Először teremtse meg a termék vagy tranzakció értékét az ügyfél számára, majd tárgyaljon az árról

A megbeszélés elején érdemesebb azt válaszolni, hogy igen széles az árak tól és ig

Tudja meg, hogy korlátozott-e a költségvetése

Tudja meg, melyik árszegmenst célozza meg az ügyfél

Az árat magabiztosan és egyértelműen, bocsánatkérés vagy sajnálkozás nélkül kell megadni. Az ár megfelel a terméknek és a szolgáltatásnak.

Megállapodás: az ár fontos paraméter

Tisztázás: mit jelent az ügyfél számára, hogy drága (ár a végfelhasználónak, az ár mint lehetőség a gyors forgalomra, az ár mint lehetőség a jó felárakra, az ár mint a promóciós költségek és a személyzeti idő tényezője)

Indoklás: az összeg részletfizetési napokra bontása

Plusz szolgáltatás: ingyenes szállítás, visszaküldések elfogadása

Kedvezmények (utolsó)

Irányadó kérdés: ha valahol túl olcsó, mi lehet az oka?

8. Az utolsó szakasz az értékesítés befejezése (1 óra).

Számos módja van az eladás befejezésének:

1. Tegyen közvetlen ajánlatot, és álljon meg.

Azt mondják, hogy a vevőre gyakorolt nyomásgyakorlás egyetlen módja indokolt, mégpedig a szünet formájában, amelyet az eladónak a közvetlen vételi ajánlatot követően be kell tartania. Van olyan vélemény, hogy aki először töri meg a csendet, annak kisebb az esélye a helyzet kedvező kimenetelére. Azt kell mondani, hogy a szüneteltetés képessége fontos az értékesítési folyamat mind az öt szakaszában. Az is igaz azonban, hogy a szünethez több bátorság kell, mint a beszéd.

2. Hozzon létre egy rohanás.

Például: „Az utolsó 10 jegy maradt...” Úgy tűnik, a vásárlók nagyon szeretik az egyik mondatot, és számukra ez teljesen biztonságos: „Gondolnom kell” vagy „Később visszajövök”. Elhitesse az ügyféllel, hogy gyakran megbánja határozatlanságát. Hagyja, hogy ügyfele úgy érezze, ha holnapra halasztja a vásárlást, akkor ma már nem fogja tudni élvezni.

Számos történetet mesélnek tapasztalt értékesítők az ügyfeleknek, hogy vásárlásra ösztönözzék őket. A metaforák és történetek sajátossága az. hogy ellazulnak, érzelmi sokkot okoznak és jól emlékeznek rájuk.

3. Próbálja ki

Az észlelésnek több csatornája van: vizuális, auditív, tapintható. Az uralkodó észlelési mód szerint az embereket hagyományosan vizuális, auditív és kinesztetikus tanulókra osztják. Az ember meggyőzésére nemcsak elmondhatja, hanem megmutathatja, elmondhatja, hagyhatja, hogy érintse (ízlelje, szagolja).

A Xerox cég bérbe adta a fénymásolóit stb. mint kiderült, az emberek aztán visszavették őket. Ahhoz, hogy a vásárló beleszeretjen a termékébe, hagynia kell, hogy megérintse a terméket, tartsa, próbálja fel, hagyja, hogy mind az öt érzékszervével érezze. Ezt a módszert gyakran használják azon üzletek tulajdonosai, ahol állatokat árulnak. Lehetővé teszik, hogy egy állatot egy bizonyos ideig elvigyenek, hogy később, ha akarják, végleg megvásárolhassák (bár állatokon alkalmazva sokan túlságosan embertelennek tartják ezt az értékesítési módot). Általános szabály, hogy ebben az időszakban a klienseknek - és különösen gyermekeiknek - sikerül megszokniuk a megélhetést.

4. Az ügylet tényének vélelme.

Az eladó párbeszédet épít ki az ügyféllel, abból a feltételezésből, hogy már meghozta a vásárlási döntést, és már csak a vásárlási folyamat néhány részletét kell tisztázni. Például megkérdezi: "Készpénzzel vagy hitelkártyával fog fizetni?"

Ily módon az eladó igyekszik az ügyfelet a vásárlás elkerülhetetlenségének zónájába helyezni. Az eladó nem azt mondja: "Ha megvásárolja ezt az autót", hanem azt mondja: "Miután megvásárolta ezt az autót."

5. Zárás öt kérdéssel.

1. kérdés: Az elutasításnak alapos oknak kell lennie. Megtudhatom, mi az?

2. kérdés. Van ezen kívül más ok is?

3. kérdés. Tegyük fel, hogy ellenőrizni tudná, hogy...Akkor pozitívan válaszolna?

(Ha a válasz nemleges - 4. vagy 5. kérdés)

4. kérdés. Tehát valami más oka lehet. Felismerhetem őt?

5. kérdés: Mi győzhet meg?

Mindenesetre, függetlenül attól, hogy milyen kimenetelű lesz az adásvétel, az eladó feladata az, hogy összefoglalja a találkozót, és pozitívan fejezze be. Ha az ügyfél vásárolt, emlékezzen az „értékesítés utáni” szolgáltatásra, köszönje meg neki a vásárlást, adjon dicséretet és mutassa meg a vásárlót. Az az eladó, aki a fizetés után azonnal elveszti érdeklődését az ügyfél iránt, negatív benyomást hagy magáról.

Beszélgetés az egész csoportnak:Általában hogyan fejezi be az értékesítési folyamatot és miért? Milyen más módszereket szeretnél még kipróbálni?

9. A cég, ahol dolgozom (40 perc)

Ez a blokk a piacorientációt szolgálja. Az eladónak jól ismernie kell versenytársait, azok előnyeit és hátrányait, valamint cége piaci helyét.

9. feladat a munkafüzetekben: cégem versenyelőnyei.

10. feladat a munkafüzetekben: versenytársainkat, azok előnyeit és hátrányait

10. A tréning teljesítése (30 perc)

Visszajelzés a képzés eredményeiről. Összegzés.

Beszélgetés az egész csoportnak: nyissa meg a „Mit szeretnék elérni és mire vagyok hajlandó” lapokat. Elérted a céljaidat? Teljes mértékben hozzájárultál?

Mik a benyomásaid a képzésről: mi tetszett és mi nem? Milyen kívánságaid vannak?

Kérjük, töltse ki a végleges űrlapokat

Köszönjük a munkáját. Kellemes és érdekes volt veled dolgozni.

Tehát Ön üzleti tanácsadó, aki egyedül adja el szolgáltatását egy cégnek. Hogyan viselkedjünk a potenciális ügyféllel folytatott tárgyalások során?

Sok szabadpiacon dolgozó kezdő oktató problémája (szabadúszó), hogy bevétele közvetlenül függ a képzési napok számától. Az üzleti coach-vá válásnak ezt a szakaszát, saját szolgáltatásaim értékesítőjeként éltem meg első kézből. Akkoriban, 2005-ben még weboldalam sem volt, és amint leestek a kártyák, kerestem ügyfeleket. Nagyjából ugyanígy tárgyaltam, „nyomhattak volna” az árra, mert nem éreztem magam 100%-osan magabiztosnak, és hajlandó voltam a legkisebb összeget is elfogadni.

Egy dolgot megértettem, hogy minél jobban rávesz egy potenciális ügyfelet, annál jobban nő az érték. És csökken az értéke edzőként.

A „nem visszatérés” zónáját sikerült leküzdenem a „könyörgő” edző pozíciójába. Néha a kezdő oktatók, akik vállalkozásuk kezdetén félénk szarvasként taposnak, készen állnak arra, hogy ingyenes képzést tartsanak, hogy „tapasztalatot szerezzenek”. Ezt a hálátlan tendenciát azonnal meg kell állítani. Ellenkező esetben rossz szolgálatot tesz önmagának és az ügyfélnek. A pénzfelvétel megtagadása félelem a felelősségtől és a félelem a hibától.

Az edzőt nem szabad a félelem vezérelnie. Egy nagyszerű edző a teltség és az önellátás állapotából tárgyal. Ebbe az állapotba való belépéshez több tipikus ügyfélkifogást elemeztem.

1. "Igen, ez mind jó, de most nagyon sok munkánk van, itt a szezon, nincs időnk edzésre."

A menedzser nem ismeri az „élesítse meg a fűrészt” elvét. Kérdezze meg az ügyfelet az elmaradt nyereség elvéről, amikor a vállalat elveszíti az esetleges nyereséget. Mondja meg, hány százalékkal tudják növelni az eladásokat 16 órával. „Az idő pénz”, és ezzel nem lehet vitatkozni.

2. "Képzésekre és oktatásra természetesen szükség van, de nincs rá pénzünk."

Kérdezze meg vezetőjét, hogy megérti-e a különbséget a költségek és a befektetések között? Nyilvánvaló, hogy nem mérlegeljük azt a lehetőséget, amikor a cég válságban van, és tényleg nincs pénz. Talán a vállalat keveset törődik a hosszú távú célokkal. De általában a pénzhiány más problémákat is rejt: nem értik a képzés értékét, a menedzser nem érti, mi lesz az eredménye. Az oktatónak meg kell tanulnia, hogyan közvetítse a képzés értékét. Edzés és további edzés!

3. „Olyan drága, hogy inkább egyedül edzünk”

A kedvenc idézetem ezzel kapcsolatban: „Ha úgy gondolja, hogy egy szakember drága, próbáljon meg egy nem profival.” Az edzőnek egyértelműen azonosítania kell magát az övével versenyelőny. Az „értékesítési tréninget tartok” egyáltalán nem szól semmiről. Egyértelműen tudnia kell, miért kell az ügyfélnek azt az összeget fizetnie naponta, amelyet az alkalmazottak havonta keresnek. Az árat bemutató tréner kérdése az ember azonosulásán és önértékelésén múlik. Pontosan tudnod kell, mennyit ér az órád. A te napod. A kollégáim gyakran kérdezik tőlem: "Nadya, itt rendeltek képzést nekem - mennyi pénzt vegyek?" Sajnos árat nem tudok mondani. És felelősséget vállalni érted. Meg kell tanulnunk méltósággal értékelni magunkat.

4. „Egy üzleti edző járt ide ön előtt. Semmi új. Hülyeségeket csináltak. Játékokat játszottunk"

Tessék. A cég összefutott egy szakszerűtlen trénerrel. Vagy itt van egy másik lehetőség: "De nincs szükségünk pszichológusra." És kiderült, hogy expressz pszichoterápiás esetük volt közvetlenül a tréningen. Nos, kolléga, gratulálok. Jó lehetőség arra, hogy megmutassa készségeit az önbemutatásban, a hiedelmek megváltoztatásában, a kifogásokkal való munkavégzésben és az újrakeretezésben.

Sajnos vannak rossz fodrászok és fogorvosok. De biztosan mindenki ismeri az ellenkező példát?

Éppen azért, hogy hozzájáruljunk a business coach szakmáról alkotott pozitív kép kialakításához, Létrehoztam a Képzők Iskoláját. És nagyon örülök a végzősöknek!

5. „Te fogod levezetni a képzést, és akkor az alkalmazottaim mindent elfelejtenek”

A kérdés jogos. Mindenki megérti, hogy az edzés során fejleszti a képességeit. A készség 21 és 78 nap között alakul ki. Meg kell szerveznie a képzés utáni támogatást. Házi feladat, online képzés, technológiatranszfer, kézikönyvek készítése a vonalszemélyzet oktatói számára, Személyes Fejlesztési Terv a dolgozó számára és a terv végrehajtásának ellenőrzése az osztályvezető által.