Kész hideghívási szkript. Hideg hívás – hatékony ez a telefonos értékesítési technika? Példák telefonos értékesítési szkriptekre b2c

20.08.2023

Az értékesítési vezető és a potenciális ügyfél közötti kommunikáció algoritmusa az aktív értékesítési technológia fontos eszköze. A menedzser felhívásának és a teljes értékesítési részleg tevékenységének sikere azon múlik, hogy mennyire van kidolgozva minden szempont - a szolgáltatás bemutatásától a kifogások kezeléséig és az üzlet lezárásáig. A klienssel folytatott beszélgetést, amely egy bizonyos algoritmus szerint épül fel, általában szkriptnek nevezik. Ismerje meg, hogyan kell helyesen összeállítani egy tárgyalási szkriptet, és milyen példák vannak már a telefonos értékesítési szkriptekre az utasításainkban.

Négy kulcsfontosságú pont

Függetlenül attól, hogy mit és kinek ad el, a forgatókönyv szövege változhat. Ennek ellenére a sablonnak négy olyan alapelvre kell épülnie, amelyek lehetővé teszik a telefonbeszélgetések sikeres lebonyolítását.

A sablonnak négy alapelven kell alapulnia.

A szerződő felek egyenlősége

Olyan személynek kell elvégeznie, aki jogosult az áruk vagy szolgáltatások megvásárlásával kapcsolatos döntések meghozatalára. Ez lehet a cég vezérigazgatója, az érintett beszerzési vagy ellátási osztály vezetője. Az ügyféllel folytatott beszélgetés egyenlő feltételekre épül. Ám elérni őket önmagában nem könnyű feladat. Ezen az úton számos akadály vár Önre irodavezetők, helyettesek, helyettesek és más szereplők formájában, akiknek feladata a „védés” és „megelőzés”. Ezért itt megengedünk némi felsőbbrendűséget, és olyan lexikális konstrukciók használatát, mint a „Kivel beszélhetek…” elfogadhatatlan. Ne feledje az egyenlőség elvét. Kérdő konstrukciók helyett igenlő szerkezeteket kell használni: „Hogy hallom, hogy Mr...”, „Mr.. a helyén van? Kapcsolódj!”

Bemutatás

Fontos megjegyezni, hogy azoknak az egyéneknek az igényei, akik kompetensek egy termék vagy szolgáltatás megvásárlására vonatkozó döntés meghozatalára, eltérőek. Vezérigazgatóként vagy cégtulajdonosként fontos a költségek csökkentése és a nyereség növelése. Az ellátási osztály vezetője szeretné megkönnyíteni a munkáját. Helyezze magát partnere helyébe, és módosítsa a megközelítését. Az előadás bevezetéssel kezdődik, és egy kérdés-felelet forgatókönyvet kell követnie.

Példa egy sikeres prezentációra:

– Jó napot, ... (keresztnévvel és családnévvel megszólítva). A nevem Ivan, én képviselem a céget (cégnév). Csináljuk... Remélem, nem vonom el a figyelmét a dolgáról, megbeszélhetnénk néhány kérdést?

Tehát nézzünk egy példát. A „Jó napot” kifejezés önmagában is pozitív töltést hordoz, és tudattalan szinten „megolvasztja a jeget” a beszélgetőpartnerek között. Jelentősen veri az elcsépelt „hello”-t. A keresztnévnek teljesnek kell lennie, de a vezetéknév elhagyható. 10 potenciális ügyfélből 1 még emlékszik rá.

Nem szükséges a céget LLC-ként bemutatni. Ez disszonáns, és nem növeli a kép előnyeit. Az utolsó mondatot inkább igenlő módon, formális kérdés jelleggel kell mondani. Az ügyfelet névvel és családnévvel kell megszólítani, de nem szabad megfeledkezni a szerződő felek egyenjogúságának elvéről.

A forgatókönyvnek legalább 10 olyan kérdést kell tartalmaznia, amelyekre már tudja a választ. Az egyes forgatókönyvekben szereplő kérdések eltérőek lesznek; attól függnek, hogy melyik iparágban működik a vállalat, és melyik vállalat lehetséges partner. Például a termékek nagykereskedelmi értékesítése és az ünnepek megszervezése különböző szempontokat foglal magában.

A forgatókönyvnek legalább 10 olyan kérdést kell tartalmaznia, amelyekre már tudja a választ.

Fontos, hogy a kérdések 70%-a határozott igent kapjon. A „Három igen technika” továbbra is hibátlanul működik. A fő kérdés az, hogy az illető készen áll-e a kereskedelmi ajánlat megismerésére. Ha egy határozott „igen”-t kap, a siker felét eléri.

Üzleti ajánlat

Készen kell állnia arra, hogy az ügyfél számára megfelelő módon elküldje. Az archaikus fax faxot jelent. Igen, még postagalamb is. Szerencsére szinte minden cég használ e-mailt. 30-40 perc elteltével fontos visszahívni az ügyfelet, és ellenőrizni, hogy megkapta-e levelét. Ebben a szakaszban érdeklődnie kell a következő kommunikációs munkamenetről. Jobb, ha azonnal megragadja a kezdeményezést, például egy kérdés formájában: „15-én, hétfőn 12 órakor visszahívom üzletünkkel kapcsolatban. Ez megfelel neked? Az ügyfél megállapodhat, vagy maga határozhatja meg a dátumot. Fontos, hogy továbbra is ki legyen nevezve.

Hívj újra

Az ügyfél következő kimenő hívásának forgatókönyve a következő. Emlékezteted magadra a személyt, és megtudod, hogyan viszonyulsz a kereskedelmi ajánlathoz. A helyzet kétféleképpen alakulhat. Előfordulhat, hogy az ügyfél pozitívan áll hozzá, és Ön időpontot egyeztet a szerződés aláírására, vagy nem elégedett a javasolt feltételekkel. Ez utóbbi esetben kezdődik a kifogások kezelésének szakasza.

Ki kell derítenie, hogy az ügyfél mivel nem elégedett, és hogy ezek a kifogások túlzások-e. Ilyen helyzetben a lexikális konstrukciók, például:

– Pontosan mi nem felel meg Önnek az ajánlatunkban?

– (ügyfél válasza)

– Rendben, ha véglegesítjük ezt a kérdést, készen áll a tárgyalások folytatására? Vannak még olyan pontok, amelyek beállításra szorulnak?

Ha kevés a nézeteltérés, és azok könnyen megoldhatók, akkor az üzletet megbeszélés és megállapodás aláírása zárja le. Ha az ügyfél nem áll készen az együttműködésre, állapodjon meg abban, hogy egy idő után visszahívja.

Végül

A fentiek mindegyike egy konstruktor kész szkriptek írásához az értékesítési osztály vagy vezető számára. Ne feledje, hogy a mintát folyamatosan „tesztelni” kell a gyakorlatban és korszerűsíteni kell.

A telefonos értékesítési szkriptek nemcsak a potenciális partnerrel való hatékony tárgyalást teszik lehetővé, hanem az emberi tényező befolyásának csökkentését is. A tapasztalatlanok számára ez egy csalólap, amely segít a munkájában. A gyakorlat azt mutatja, hogy egy forgatókönyvvel felvértezett személy, még akkor is, ha először telefonál ajánlatokkal, találkozhat. De ebben az esetben jobb, ha a tranzakció lezárását egy tapasztaltabb kollégára bízza.

Az értékesítési szkripteket régóta használják a kiskereskedelemben. A b2b szférában hasznosak lehetnek, amikor még nem tesztelt újoncokat kell „terepre” előzetes felkészülés nélkül kiengedni. Így a scriptek bevezetése lehetővé tette a gyógyszergyártó cég számára, hogy az átlagos számla összegét 19%-kal, a tranzakciók számát pedig 25%-kal növelje. A szkriptkészlet összeállításakor az értékesítési osztály vezetőjének figyelembe kell vennie vállalkozása minden árnyalatát, azonban van egy általános séma ezek megírására, amelyre összpontosíthat.

A következőket fogod olvasni:

Hogyan használjunk szkripteket értékesítési vezetők számára.

Hogyan készítsünk hívásszkriptet egy értékesítési vezető számára.

Szkriptek az értékesítési vezetők közötti beszélgetésekhez lehetőséget adni nekik, hogy ugyanolyan hatékonyan reagáljanak az ügyfelekkel való munka során gyakran felmerülő helyzetekre. Egy teljesen kidolgozott beszélgetési forgatókönyvvel még egy kezdő is elkezdhet értékesíteni abban a reményben, hogy közben megszerzi a hiányzó tapasztalatokat. Ráadásul ezt a technológiát nem csak magára az értékesítésre lehet használni: különösen lehetséges a kifogások helyes kezelésére szolgáló szkript. Rendkívül fontos megjegyezni a következőket: az értékesítési forgatókönyv megfelelő megvalósítása érdekében az értékesítési vezető számára Ezt a sémát nemcsak megérteni és elképzelni kell, hanem a gyakorlatban is ki kell próbálni. Akár az első néhány klienst is „elbukhatja”, de a beszédalgoritmus és kiejtésének megfelelő kidolgozásához valós helyzetben kell alkalmazni.

Minden értékesítési menedzser hívásszkriptnek konkrét, közeli és elérhető céllal kell rendelkeznie. Néha az eladásról van szó, néha csak a következő kulcslépésről. A második esetben a szkriptek használatakor nem a végső célra kell összpontosítani - az ügyfél vonzására, az értékesítésre és a profitszerzésre, hanem egyszerűen az ügyfél áthelyezésére az értékesítési folyamat következő szakaszába. Például az ablakszerkezetek értékesítésével és beszerelésével foglalkozó üzletágban telefonáláskor az emberek mindössze 5% -a vásárol, méréskor pedig már 50%. Ennek megfelelően a mérés célja az eladás, a telefonbeszélgetés célja pedig a mérés ütemezése. Hiszen egy találkozó során sokkal nagyobb az esély arra, hogy megállapodást kössünk, mint egy telefonbeszélgetés során.

Így az értékesítési menedzserek beszélgetési szkriptjeinek létrehozásakor ki kell választania a lehetséges elemeket attól függően, hogy ez a folyamat hogyan épül fel az Ön vállalkozásában, és milyen köztes szakaszokat tartalmaz. A szkript egy változó kialakítás: az eladónak szigorúan be kell tartania, de elkészítésekor minden lépést össze kell kapcsolnia a vállalat potenciális ügyfelekkel folytatott tárgyalási gyakorlatával.

A szkripteket élő kommunikációban és telefonbeszélgetésben is használják, és ezt is figyelembe kell venni: a szkript egyes elemei csak az egyik opcióban alkalmazhatók. Tekintsünk egy hozzávetőleges technikát, amelyet értékesítési menedzsere használhat a potenciális ügyféllel folytatott kommunikáció különböző szakaszaiban.

Ha egy alkalmazott nem tud válaszolni a potenciális ügyfelek néhány kérdésére, akkor össze kell állítania a gyakran ismételt kérdések listáját (GYIK), és meg kell írnia hozzájuk tartozó válaszokat; Célszerű továbbá magyarázatokkal együtt felírni az összes gyakran használt kifejezést a réséből. Ehhez az ügyfelek leple alatt felhívhatja az ugyanabban a szektorban működő cégeket, és leírhatja a feltett kérdéseket, hogy alapvetően megértse, miről beszélnek ezen a piacon.

Előzetes szakasz: titkárlátogatás

Ez a szakasz feltétlenül szükséges a telefonbeszélgetési forgatókönyvekhez. Ügyeljen arra, hogy az eladó emlékezzen a fő dologra: ne próbáljon terméket vagy szolgáltatást eladni egy titkárnőnek. A titkárnak az a feladata, hogy kiszűrje a hívást, de ha megérti, hogy a kérdés nem triviális, akkor felmerül a gondolata: "Talán jobb lenne csatlakozni?" A beszélgetés fő célja a döntéshozóhoz való eljutás, de kedvező körülmények között a titkárnővel folytatott beszélgetés is megszerezheti a szükséges információkat.

Az első dolog, amit az eladónak mondania kell a titkárnak: „Jó napot [szünet], ez a cég? Köss össze a tábornokkal." Az esetek 10-20% -ában azonnal csatlakoznak - általában tapasztalatlan titkárok teszik ezt, akik kérdés nélkül azt teszik, amit mondanak nekik. Más esetekben azonban a menedzsernek keményen kell dolgoznia, hogy megkerülje a titkárt. Tehát, ha a titkár megkérdezi, hogy miről szól a hívás, ideje kideríteni a nevét. Erre azért van szükség, hogy beírjuk a nevet az adatbázisba: ha például a titkárnő nem csatlakozik a menedzserhez, és beavatkozik egy olyan beszélgetésbe, amelyben a cége érdeklődik, akkor megbüntetik. A név kiderítése után tájékozódni kell az esetleges együttműködésről – például tisztázni, hogy igaz-e, hogy a cég vendéglátó szolgáltatásokat nyújt.

Ezután azonnal és közvetlenül jelezni kell a hívás célját: "Valójában hívom - találkozót egyeztetni, megbeszélni ezt-azt." Ezután mondja például: „Az Ön profiljában szereplő cégekkel dolgozunk együtt [tegyük fel, hogy „éttermekre specializálódtunk”], tehát együttműködünk... [egy adott cég neve – ügyfele]. Szóval beszélnem kell a... felelős személlyel, és meg kell beszélnem egy találkozót, hogy felmérhessük, tudunk-e együtt dolgozni. Tudsz most csatlakozni? Mi a fő név? Gyakran nincs mód arra, hogy előre kiderítsék a menedzser nevét, vagy túl sok időt vesz igénybe, és nem praktikus a potenciális ügyfelek hosszú listájának hideghívása.

Vevői kifogások kezelése: újrakeretezési technikák

Első lépés: a forgatókönyv megnyitása

A nyitás az első mondat, amit egy menedzser kimond. A beszélgetést már a kezdetektől kompetensen kell felépíteni, mert a rossz első lépés azonnal negatív hozzáállást válthat ki a kliensben. Ebben a szakaszban fel kell vennie a kapcsolatot, jeleznie kell állapotát és meg kell határoznia a beszélgetés további menetét.

Üdv. Az első dolog, hogy köszönjön. Bármilyen hivatalos megszólítás megfelel: „Helló!”, „Jó napot!” Érdemes még ezt is belefoglalni a forgatókönyvbe, mert egy kezdő alkalmazott összezavarodhat és megfeledkezik az üdvözlésről.

Bemutatás és közös pont keresése. Gyorsan és tömören el kell magyarázni, hogy ki beszél, milyen társaságot képvisel, mit szeretne, mikor beszélt utoljára a beszélgetőpartnerrel, és hogyan viszonyul hozzá: „A nevem... cég... én Most a webhelyén vagyok, és megtaláltam ezt a telefonszámot.”

Ha a menedzser már beszélt vagy levelezett egy potenciális ügyféllel, emlékeztetnie kell őket az utolsó kapcsolatfelvétel pillanatára. Ha ez az első beszélgetés, akkor azt mondhatja: „Láttam a telefonszámát a hirdetésben”, vagyis keressen meg egy elérhetőséget. A hívás oka lehet egy barát ajánlása, egy kiállításon a cég standjának látogatása stb. Ezt az okot meg kell találni, és ennek valósnak kell lennie – nem szabad valami távoli dolgot használni.

Beszélgetős program. Jobb lesz, ha az eladó megemlíti, hogyan szándékozik felépíteni a beszélgetést, például: „Peter Alekseevich, tegyük ezt. Hogy ne húzzuk el a beszélgetésünket, ne pazaroljuk az időnket hiába, először felteszek kérdéseket a műszaki feltételekről, a szállítási mennyiségekről, majd hangot adok egy sor javaslatnak, majd nézi a helyzetet, mondja meg, hogy szüksége van-e akár nem, akár az együttműködésünk, rendben?

Ennek a kifejezésnek számos fontos összetevője van, amelyek mindegyikének szerepelnie kell a forgatókönyvben. Először is ez egy felhívás: „Csináljuk ezt”. A következő az oka annak, hogy miért tették fel a kérdéseket: „Hogy ne vesztegessük az időnket [nem kell azt mondani, hogy „enyém” vagy „tiéd”]. Ha az eladó felsővezetővel beszél, több konkrétumra és kevesebb vízre van szükség; Ne kezdj messziről beszélgetést – bosszantó. Aztán jön egy figyelmeztetés a kérdésekre vonatkozóan: „Kérdések sorozatát fogom feltenni [pontosan jelezni kell, hogy miről szólnak], és felkínálok néhányat a legérdemesebb lehetőségek közül (vázolom az együttműködés formáját, javaslatot teszek). ha ez általában érdekes). Végül a menedzser a beszélgetés formátumának megerősítését kéri: „Rendben?” Az ügyfelek egy olyan mondat hallatán, amelynek egyik pontja sem emel kifogást, általában elfogadják a találkozó javasolt szabályait. Ha meg szeretné tanítani vezetőit, hogyan kezeljék hatékony technikákkal a kifogásokat, regisztráljon.

Második szakasz: a megfelelő kérdések feltevése

Egy helyesen feltett kérdés szinte minden munkát elvégezhet egy menedzsernél: „Ahogy jól értem, alapvetően érdekli a profit növelésének kérdése, ha időt szakított arra, hogy találkozzon velem, igaz? Miért fontos ez most? Az ügyfél maga mondja meg, miért érdemes ezt vagy azt a szolgáltatást vagy terméket megvásárolnia.

A szállítóhoz való alapvető kötelezettség kérdése. Engedje meg a menedzsernek, hogy az ügyfél cége kötődik-e egy adott beszállítóhoz vagy termékhez: „Kérem, mondja meg, az Ön cége építőipari cég – természetesen vannak bizonyos beszállítói?” Tegyük fel, hogy a beszélgetőpartner igennel válaszol. A következő kérdés: „Elvileg csak ezekkel a partnerekkel dolgozik, vagy másokat is figyelembe vesz?” vagy „Ha javaslatunk bizonyos szempontból jövedelmezőbb, érdekesebb, készen áll az együttműködésről beszélni?” Az ilyen típusú kérdések nem eladási kérdések, de nagyon hasznosak, hiszen azonnal megtudhatja, van-e értelme a tárgyalásoknak. Például, ha kiderül, hogy a szállító a beszélgetőpartner apja, akkor egyértelmű: nincs értelme tovább beszélni.

Segítő kérdések. Előfordulhat, hogy az ügyfél nem kellően hozzáértő a termék tulajdonságait, funkcióit illetően, ezért hibázhat, valamit félreérthet. Ebben az esetben célszerű az eladónak szakértőként fellépni (a termékképzés még kezdő menedzsernek is szükséges). Más szóval, a munkavállalónak tisztáznia kell, hogy minden világos-e az ügyfél számára a szolgáltatással vagy termékkel kapcsolatban. Ebben a szakaszban a legjobb tanácsot adni és javasolni; Az alkalmazottaknak meg kell érteniük, hogy ne próbáljanak túl nagy nyomást gyakorolni a beszélgetőpartnerre, hogy ne hagyjanak negatív benyomást, ami csak csökkenti a tranzakciók számát.

Kérdések a kritikus előnyökről és hátrányokról. Néha az értékesítők közvetett kérdések feltevésével vonnak le következtetéseket arról, hogy mi a fontos az ügyfél számára. De erről közvetlenül is kérdezhetsz: „Mi a legfontosabb számodra ebben a termékben? Vannak különleges preferenciák – valami, amit feltétlenül tudnom kell? Milyen tényezőket kell figyelembe vennünk ahhoz, hogy partnerei lehessünk?” Ha bizalmasabb beszélgetésbe viszi az ügyfelet – arról, hogy mi a fontos neki –, ez segít abban, hogy ne hagyja el a versenytársakhoz.

Meg kell kérdezni a nemkívánatosról is: „Van valami, amit mindenképpen el kell kerülni? Valamit, ami egyáltalán nem tetszik?” Az ilyen kérdések különösen akkor hasznosak, ha olyan terméket vagy szolgáltatást értékesítenek, amely kreatív megközelítést igényel, például weboldal-fejlesztést vagy -tervezést. A következő kérdés lehetséges: „Tudna mutatni néhány olyan példát, amelyekről úgy gondolja, hogy jók, és amelyekre soha nem szabad támaszkodnia?”

Kérdés a korábbi tapasztalatokkal kapcsolatban.„Mondd, használtad már ezt a szolgáltatást? Mi tetszett és mi nem?"

Kérdés a költségvetéssel kapcsolatban. Kérni kell, hogy megakadályozzuk a „drága” kifogást. – Kicsit módosíthatja a költségvetésemet? - Valószínűleg a menedzser megfelelő választ kap egy ilyen kérdésre. Ha az ügyfél költségvetése egyáltalán nem fér bele az Ön keretébe, akkor a legjobb megoldás, ha azokat ajánlja neki, akik olcsóbban nyújtják ezt a szolgáltatást. Érdemes az eladónak több árat maga is megnevezni, és az ügyfél maga jelez egy pontot ebből a tartományból.

Kérdés a döntéshozatalról. A menedzsernek minél többet meg kell tudnia a döntéshozatali mechanizmusról és ennek a folyamatnak a kulcsfiguráiról: „Ha általánosságban megegyezünk a feltételekben, akkor milyen formában zajlik majd a további folyamat, mik lesznek a szakaszai és kik kimondja a végső szót?” Világosan meg kell értenie, hogy kivel fog tárgyalni az ügyletről – például először egy közönséges vezetővel, majd a pénzügyi igazgatóval, majd a vezérigazgatóval. Célszerű tájékozódni a fizetési mechanizmusról is: egyszerű átutalás egy számlára vagy összetett lépéslánc. „Mit kell még tenni annak érdekében, hogy az üzlet létrejöhessen, hogy együtt dolgozhassunk?”

Harmadik szakasz: javaslat

Ezután be kell mutatnia a tényleges értékesítési javaslatot: mit vegyen az ügyfél, és miért fizessen pénzt. A vállalkozás méretétől és sajátosságaitól függően ez változni fog, ezért másként kell hangoztatni. Egy nagy üzletben például a tárgyalt ügylet csak egy lépés az együttműködés következő szakasza felé. Van azonban egy univerzális taktika és logika az ajánlat kialakítására és az ár meghatározására.

Határozottan helytelen egy mondatban leírni, hogy mi van az árban, majd azonnal kihirdetjük az árat. Nézzük meg a helyes megközelítést egy turisztikai vállalkozás példáján. Általában az ügyféllel folytatott beszélgetés során az alkalmazott egyszerűen megemlíti a szálloda nevét és az árat, ami semmit sem jelent neki: „Találtam egy megfelelő lehetőséget az Ön számára - Best Western Ronceray Opera, 78 ezer. Neked megfelel? Ez egy helytelen javaslat. Egy jól megírt szkriptnek a következő elemeket kell tartalmaznia.

1. A történet részletesen szól. A javaslatot több részre kell osztani. A turisztikai szakmában például részletesen lehet beszélni egy szállodai szobáról, nem az érzelmi jellemzőkre, hanem a tényekre összpontosítva: rattan bútorok, minden reggel egzotikus gyümölcsök, 50 méterre a strand, városközeli elhelyezkedés, transzfer egy szobában. prémium kisbusz stb. - Fel kell sorolni a legvonzóbb jellemzőket.

2. Linkek vásárlói véleményekre. A vásárlók jobban bíznak azok véleményében és preferenciáiban, akik már vásároltak Öntől valamit, de a menedzser véleménye nem túl érdekes számukra, és nem biztos, hogy bizalmat kelt. Ezért jobb, ha a meglévő értékelésekre hagyatkozik, a következő kifejezéssel: „Az ügyfelek mondják meg…”. A médiához lehet fordulni: „Tudod, ez a szálloda bekerült a top 5-be a magazin szerint...” vagy „Ez a termék megkapta az „Év terméke” díjat.

3. Ár. Hatékony javaslat a „takarékosság okosan” modell. Tegyük fel, hogy az ügyfél úgy gondolja, hogy egy termék túl drága. A menedzsernek azt kell mondania: „Hadd tegyek fel néhány kérdést, akkor találok egy szállodát alacsonyabb áron, de még jobbat – csak nem úgy, ahogy hirdetik. Utána bejössz az irodába, és eldöntjük a végső lehetőséget.” Ez a kifejezés remekül működik a turizmusban.

Nem szabad, hogy csak egy ár legyen. Jobb, ha azt mondod: „Az imént megbeszéltek alapján [mondjuk az összes pontosított pontot], hadd ajánljam fel a lehetséges lehetőségeket: a legjobb [nevezd először a maximális árat], átlagos (nem olyan népszerű márka, ügyfeleink általában vedd el), a legegyszerűbb…”. Több lehetőséget is belefoglalhat a szkriptbe, nem feltétlenül hármat, majd megkérdezheti, melyik érdekesebb az ügyfél számára. Ezt a technikát gyakran „választás nélküli választásnak” nevezik.

Az alkalmazottaknak meg kell érteniük, hogy az árat magabiztosan kell közölni – szünet nélkül, de szóváltás nélkül is. Ha a menedzser belső kényelmetlenséget tapasztal, az ügyfél valószínűleg észreveszi. Ha maga az eladó nem biztos az árban, a beszélgetőpartner elkezdi rávenni, hogy engedményt tegyen, vagy teljesen megtagadja a vásárlást. Ezért jobb, ha egy nem túl gyakorlott értékesítő a tárgyalások megkezdése előtt gyakorol valakivel, amíg az ár kihirdetése olyan mindennapossá válik számára, mint az órájára nézés.

4. Zavaró tényezők. Ezután elterelheti a vásárló figyelmét az árról egy semleges kérdéssel, amely nem kapcsolódik a költségekhez. Például a turisztikai üzletágban a megfelelő kérdés: „Mellesleg mikor jár le az útlevele?”, és felszerelés értékesítése esetén - „Meg tudja-e végezni a telepítést egyedül?” A kérdésnek olyannak kell lennie, hogy könnyen megválaszolható legyen. Megkérdezheti, hogy az ár megfelel-e beszélgetőpartnerének, de ha túl magas neki, akkor jobb, ha nem kérdezi. Amikor felteszik a zavaró kérdést és megérkezik a válasz, úgy tekinthetjük, hogy az ártárgyalási szakasz befejeződött. Ezután elég tisztázni: "Hogyan kényelmesebb Önnek a fizetés?"

Ami az árakat illeti, egy találkozó jobb, mint egy hívás, és egy hívás, mint egy e-mail, ezért a legjobb, ha nem küld árajánlatot postai úton – különben nem fogja tudni kontrollálni az ügyfél reakcióját. A marketingcsomagban és a kereskedelmi ajánlatban sem kell feltüntetni az árat, jobb, ha megbeszéljük a megbeszélés során. Küldhetsz ajánlatot e-mailben, majd hívhatod: „A számítógépnél vagy? Hadd szóljak néhány szempontot." Ha viszont a piaci átlaghoz képest alacsony az ár, akkor az jelezhető. Ha a kliens a beszélgetés elején rákérdez az árra, jobb, ha bejelenti, de utána figyelemelterelő kérdések segítségével ragadja meg a kezdeményezést a beszélgetőpartnertől.

Értékesítési képviselők képzése: szakemberek kompetenciái

Negyedik szakasz: a kifogások kezelése

Csak akkor lehet kifogás, ha az ügyfél maga kereste fel Önt, és készen áll az Ön termékének vagy szolgáltatásának azonnali megvásárlására, vagy ha mindennel teljesen elégedett, ami ritka. Minden más esetben a menedzser a beszélgetőpartner ellenérveivel szembesül - mindegyikkel dolgozni kell. A lényeg az, hogy az eladó ne mindenkiből ügyfelet csináljon, hanem megteszi a maximumot anélkül, hogy agressziót okozna a beszélgetőpartnerben. Egy vonakodó ügyfél kiszorításával töltött idő alatt az értékesítő több új potenciális ügyféllel dolgozhatott volna.

Hogyan lépjünk a következő lépésre. A „meggondolom” a „kifogások kifogása”. A legtöbb tárgyalás zsákutcába jut vagy a rossz kezdés, vagy az ár miatt, vagy a „majd meggondolom” kifejezés miatt. Ez az ellenvetés illuzórikus, és csak az igazit takarja. És a leghelyesebb döntés az, ha továbblépünk a valódi ellenvetésre. Ehhez a következő taktikákat használhatja. Vigye át a beszélgetést a következő szakaszba: „Mikor hívhatom vissza?” Csak kérdezd meg: "Mi nem felel meg neked?"

Használjon határidőt vagy limitet az áruk mennyiségére (maradványokra): „Nem sok példány maradt – kár lesz, ha nincs ideje ezen az áron vásárolni”, „A korai foglalási akció nagyon véget ér hamar." Vagy kérdezze meg közvetlenül: "Elvileg az ajánlat megfelel Önnek, meg akarja vásárolni a terméket, vagy valami zavaró?" - tud őszintén válaszolni a beszélgetőtárs, hogy elégedett-e magával az ajánlattal, vagy túl drága neki, vagy egyáltalán nem állt szándékában vásárolni. Ha az ügyfél továbbra is kibújik a válasz elől, jobb, ha „elengedi” az időkorlát hangsúlyozásával.

Hogyan indokolja az árat."Drága". Ebben az esetben egy olyan kifejezés hatásos, mint: „Ez nem az a fajta dolog, amin spórolhatsz”. A termék gazdaságos változatát ajánlhatja: „Az árat csökkenthetjük, de az olcsóbb megoldás ilyen-olyan alkatrészek nélkül, gyengébb minőségű anyagokból lesz. Kell ez neked? Ezenkívül kiszámolhatja, hogy az ügyfél mennyit veszít az Ön terméke nélkül, és mennyibe kerül neki a döntés késleltetése, vagyis a beszélgetés konkrét összegekre történő áthelyezése.

Kétségek felkeltése a versenytársakkal kapcsolatban. – Mások olcsóbbak. Ebben az esetben felteheti a kérdést: „Amennyire értem, Ön már megtudott néhány árat? Volt garancia? Ugyanolyan minőség? Mindenképpen ki kell találnia, hogy mely termékeket hasonlította össze.”

Ötödik szakasz: a forgatókönyv bezárása

A tranzakció lezárásakor (a fizetés kérdésére térve) jobb, ha úgy beszél, mintha a beszélgetőpartner már döntött volna a vásárlásról, beszélje meg a használati feltételeket és egyéb részleteket. Hasznos felajánlani egy jelentkezés kitöltését: "Költsünk ki egy előzetes jelentkezést - ez nem kötelez semmire, csak az adatbázisba való felvételre." Ezután a fizetési feltételeket tárgyaljuk.

Dmitrij Brovko,

független üzleti tanácsadó

Szerzői információk

Dmitrij Brovko az értékesítés növelésével és a hirdetési hatékonyság növelésével kapcsolatos projekteket, valamint a moszkvai kis- és középvállalkozások értékesítési részlegeinek kiépítését végzi. A Nemzetközi Menedzsment Intézet LINK moszkvai fiókjában tanult, jelenleg pedig az Orosz Gazdasági Egyetemen tanul. G. V. Plehanov. Hivatalos weboldal - www.bro-c.com

Mik azok az értékesítési szkriptek, mire használják őket, és hogyan állítják össze őket, ebből a képzésből megtudhatja. A telefonos értékesítési forgatókönyv egy sablon, egy minta a kérdésekből és a válaszokból, amelyeket egy értékesítőnek vagy call center operátornak készítenek a hatékony telefonos értékesítés vagy az új ügyfelek aktív felkutatása érdekében. Az ilyen hívások fő célja gyakran egy személyes találkozó a döntéshozóval (döntéshozóval), amelyen az eladó azért küzd, hogy együttműködési ajánlatot tegyen, vagy eladja termékét.

A telefonos hidegeladás lényege

A telesales scriptek a nem hatékony cold calling következményeként jelentek meg. Ahhoz, hogy a telefon másik végén lévő idegen hallgassa Önt, kiváló képzettséggel és jelentős gyakorlattal kell rendelkeznie az emberekkel való kommunikációban. Próba és hiba során világossá vált, hogy ahhoz, hogy a véletlenszerű emberekhez intézett hívások a kívánt hatást kifejtsék, kész beszélgetési szkriptre van szükség.

Az új ügyfelek megtalálását véletlenszerű emberek felhívásával hideghívásnak nevezzük. A telefonos értékesítési technika - hideg hívás - meglehetősen hatékony és népszerű.

A hívásszkript elkészítése a hidegértékesítés legfontosabb szakasza. Kinek szeretné felajánlani a termékét, és hol kaphatja meg az elérhetőségeit? Például: szöveteket szeretne kínálni, ami azt jelenti, hogy adatbázist kell készítenie azon személyek számáról, akiknek telefonszáma közvetve vagy közvetlenül műtermekhez, varróműhelyekhez és kiskereskedelmi láncokhoz tartozik. Hol lehet ügyfélbázist szerezni? Ez egy külön téma, most a telefonos értékesítési forgatókönyvekről és mindenről, ami ezekkel kapcsolatos.

Telefonos értékesítés script felépítése

Bármely szkript négy részből áll:

a titkár megkerülése;
hozzáférés a döntéshozóhoz;
ajánlat;
kifogásokkal dolgozni.

Nézzünk meg egy videót, amely bemutatja a telefonos értékesítési forgatókönyvek összeállítását, és ennek megfelelően egy mintát magából a forgatókönyvből (nézd meg hanggal!):

Ha szakszerűtlenül írsz egy forgatókönyvet, az nem fog működni, sőt árt a cégednek. A potenciális ügyféllel folytatott kommunikáció zsákutcái az üzemeltető inkompetenciáját, és ennek eredményeként az értékesítés hiányát jelzik. Egy működő telefonos értékesítési forgatókönyv drága termék, de gyorsan megtérül.

A telefonos értékesítési forgatókönyv az értékesítési technológiák fejlődésének példája, amely valóban működik a gyakorlatban. A munkaszkriptet csak az elemzett tevékenységi terület szakemberének részvételével lehet összeállítani. Minden szkript egyedi - figyelembe veszi a tevékenység sajátosságait, a termék sajátosságait és a vállalat ügyfeleinek típusát, így az univerzális sablonok rendkívül hatástalanok.

Értékesítési generátor

Olvasási idő: 14 perc

Az anyagot elküldjük Önnek:

Ebből a cikkből megtudhatja:

Miért van rá szükség?
Hol lehet beszerezni kész szkripteket az értékesítési vezetők számára
Hogyan írd meg őket magad
Milyen sablont használjak ehhez?
Hogyan készítsünk értékesítési szkripteket értékesítési menedzserek számára
Milyen hibák csökkentik a szkriptek hatékonyságát?

A kiskereskedelem már régóta használ értékesítési szkripteket az értékesítési menedzserek számára. Különösen hasznosak a B2B területen a munkatapasztalat és megfelelő képzés nélküli fiatal munkavállalók számára. A jó értékesítési forgatókönyvek létrehozásához figyelembe kell vennie az üzlet összes bonyolultságát. De megírhatja őket az általános séma alapján.

Mi az értékesítési script az értékesítési vezetők számára?

Korábban azt feltételezték, hogy az értékesítési menedzsernek legalább hat hónapig képzésben kell részesülnie, mielőtt telefonálhat. Azonban még az utcáról érkező személy is vezeti a bevezető eligazítást, és szinte hiba nélkül dolgozik, ha a következő információkkal látja el:

a tényleges forgatókönyv, azaz a vevővel folytatott beszélgetés világos és érthető forgatókönyve;
ügyfélkör;
világos célok és pénzbeli motiváció.

A script egy előre átgondolt vagy programozott műveletsor, vagy script, a telefonhívás szkript pedig az egyik fő algoritmus az értékesítési ügynök munkájához.

Az értékesítési menedzserek számára készült értékesítési szkriptek nagyon kényelmesek, amikor egy alkalmazott először hívja fel a potenciális vevőt, mivel mindkét fél nem rendelkezik információval a másikról. Éppen ezért fontos, hogy az első beszélgetés jó gyümölcsöt hozzon, és megalapozza a további hívásokat, ha az ügyfél érdeklődik az Ön szolgáltatásai vagy termékei iránt.

Ha egy személy megtagadja az együttműködést, az értékesítési szkriptek lehetővé teszik az értékesítési menedzserek számára, hogy elkerüljék az idejüket felesleges hívásokra pazarolni.

Ismételt hívások esetén az ilyen forgatókönyvek segítik a vezetőket abban, hogy eltévedés nélkül elérjék a célt és elérjék a kívánt eredményt.

Példa az értékesítési menedzser hideghívási szkriptjére az alábbiakban található:

Vegye figyelembe ezt a példát az értékesítési menedzser beszélgetési szkriptjére:

Az értékesítési menedzser beszélgetési szkript előnyei és hátrányai

Az értékesítési menedzserek számára készült értékesítési szkripteknek a következő előnyei vannak:

az emberi tényező elkerülése az értékesítési folyamatban;
pénzt takarít meg a szakemberek képzése során;
az alkalmazottak általános munkájának hatékonyságának növelése;
az alkalmazottak képzésének sebességének növelése;
az értékesítés növekedése;
csökkenti az új alkalmazottak keresésének költségeit.

Az értékesítési menedzserek számára készült értékesítési szkripteknek azonban vannak hátrányai is:

nincs személyre szabás az ügyféllel való interakció során;
fennáll a negatív fogyasztói reakció lehetősége;
alacsony szintű szakképzettség, különösen vészhelyzetekben;
az alkalmazottak negatív reakciója a szkriptek bevezetésére;
az egyes értékesítési menedzserek hatékonyságának csökkenése.

Hol lehet beszerezni kész értékesítési szkripteket az értékesítési vezetők számára

Írd meg magad

Az értékesítési szkriptek önálló elkészítése az értékesítési menedzserek számára a legjobb módja annak, hogy szkriptet szerezzen az ügyféllel folytatott beszélgetéshez. A független munka lehetővé teszi, hogy figyelembe vegye vállalkozása, termékei, szolgáltatásai és potenciális fogyasztói jellemzőit.

Ennek a módszernek az egyetlen hátránya az ügyfelek elvesztése az értékesítési vezetők számára a legjobb értékesítési forgatókönyv keresése során. Az ideális forgatókönyv megjelenésének felgyorsítása érdekében meg kell próbálnia bevonni egy alkalmazottat, aki közvetlenül részt vesz a kereskedési folyamatban.

megvesz

Az értékesítési menedzserek számára kész értékesítési szkriptek egy másik módja annak, hogy beszélgetési szkriptet kapjon az ügyfelekkel. Egy ilyen szkript 2000-10 ezer rubelbe kerülhet. A kényelem ellenére ez nem a legjobb megoldás, mivel a kész szkriptek nincsenek az Ön vállalkozására, termékeire, szolgáltatásaira és fogyasztóira szabva.

Rendeljen szabadúszótól

Az értékesítési menedzserek értékesítési forgatókönyveinek megírását szabadúszóra vagy harmadik félre bízhatja. Mielőtt azonban igénybe venné szolgáltatásaikat, vegye figyelembe a következő pontokat:

a szabadúszó kérjen információt az Ön termékeiről vagy szolgáltatásairól, értékesítési csatornáiról, és ismerkedjen meg az üzlet sajátosságaival és célszegmenseivel;
egy jó értékesítési forgatókönyv az értékesítési vezetők számára, hogy 5000 rubeltől rendeljenek;
készüljön fel az eredményül kapott szkript módosítására.

Béreljen tapasztalt értékesítési vezetőt

Ha egy tapasztalt értékesítési vezetőt bérel fel, hogy forgatókönyveket írjon az értékesítési vezetőknek, ő is megtaníthatja azokat az alkalmazottainak.

Nyújtsa be jelentkezését

Hallgassa meg versenytársait

Az értékesítési vezetők számára készült értékesítési forgatókönyvek lehallgatása természetesen tisztességtelen, de nagyon egyszerű. Csak vevőként kell eljönnie a versenytárshoz, és konzultálnia kell az eladóval, és rögzítenie kell a beszélgetést hangrögzítőre.

Küldhetsz helyetted egy kém eladót is, aki minden titkot megtudhat. Fennáll azonban annak a veszélye, hogy először is a szkriptjei elvesztik ízüket, és a kém eladó egy versenytárs oldalára szállhat át.

A telefonos értékesítési vezető forgatókönyvírásának alapelvei

A telefonos értékesítés során az értékesítési vezetők számára készült szkriptek számos funkcióval rendelkeznek:

az Ön által kínált terméknek vagy szolgáltatásnak érdekelnie kell a vevőt, ezért a beszélgetés során meg kell határoznia a keresletet;
minden esetre több forgatókönyvre van szükség, figyelembe véve a különböző vásárlói válaszokat;
ha az ügyféllel telefonon vagy e-mailben kommunikál, közölnie kell a kérés okát, és meg kell tudnia válaszolni azt a kérdést, hogy honnan szerezte ennek a személynek az adatait;
a vevővel folytatott párbeszéd nem válhat eladói monológgá;
ne használjon mások forgatókönyveit az értékesítési vezetőknek telefonos értékesítés során;
a vásárlók típusától függően többféle szkript legyen kéznél;
az ügyféllel folytatott beszélgetést, annak eredményétől függetlenül, udvariasan kell befejezni; köszönje meg a beszélgetőpartnernek az Önre fordított időt.

Mi a felépítése az értékesítési vezető kimenő hívási szkriptjének?

Köszöntés, bemutatkozás. Ez csak néhány szó, de jobb, ha nem nevén szólítja az ügyfelet, még akkor sem, ha ismeri.
Ismerkedés, kapcsolatfelvétel, a hívás célja. Értékesítési vezető bemutatkozása, majd meg kell találnia az ügyfél nevét.
Az ügyfelek igényeinek vagy problémáinak azonosítása. Ez a legfontosabb szakasza az értékesítési menedzser forgatókönyvének a telefonos értékesítéshez. Meg kell határoznia, hogy az áruk vagy szolgáltatások közül melyik a megfelelő az ügyfél számára.
Megoldást kínálni egy problémára vagy kielégíteni egy szükségletet, azaz megfelelő áruk vagy szolgáltatások bemutatása.
Az ügyfelek kifogásainak meggyőzése és kezelése. Ebben a szakaszban az értékesítési vezetőnek a lehető legtöbb érvet kell felhoznia, hogy meggyőzze az ügyfelet egy termék megvásárlásáról vagy egy szolgáltatás igénybevételéről.
Megállapodást kötni.
Kapcsolat befejezése. Ez az értékesítési vezető, aki elköszön az ügyféltől, és megköszöni neki az idejét.

Hogyan írjunk és implementáljunk hívásszkriptet értékesítési menedzser számára: 4 lépés

1. szakasz. Információk előkészítése

Az értékesítési menedzser forgatókönyvének megvalósítása előtt a telefonos értékesítéshez szükséges információkat gyűjteni és elemezni a következő területeken:

A cél meghatározása. Regisztráció, meghívó vagy azonnali értékesítés.
Termék. Értékképzési érvek feltárása: jellemzők, tulajdonságok, előnyök, előnyök.
A célközönség. Feltételezések a potenciális ügyfelek értékeiről és igényeiről.
A versenyzők. A versenytársak eladási forgatókönyveinek lehallgatása. Lehetsz „titkos vásárló”, elhelyezkedhetsz egy versengő cégnél, vagy akár forgatókönyveket is kérhetsz.
Belső források. Az üzletet eredményező értékesítési menedzserek hideghívásainak elemzése.

2. szakasz. Teszteset készítése

Miután összegyűjtötte az összes szükséges előzetes információt, elkezdheti írni a tesztértékesítési forgatókönyvet. Vannak olyan szempontok, amelyeket figyelembe kell venni a hideghívás alapjául. Kérjük, vegye figyelembe a következő pontokat.

Az első a szkript szerkezeteértékesítés értékesítési vezetők számára. A hideghívás egy meghatározott öt lépésből álló sorozatot igényel: nyitás, igények azonosítása, bemutatás, ügyfél kifogások kezelése, zárás.

Másodszor, ez a hívási szkript hossza. Ez a hívás céljától függ. Ha szándékunkban áll regisztrálni és meghívni, öt perc is elég. Ha telefonos tranzakciót kell végrehajtani, a szkript hossza megnő. A kifogásokkal való munka általában 10-20 percet vesz igénybe (három-öt kifogás). Ha az ügyfél továbbra is kitart, a beszélgetés véget ér.

Harmadszor, ez a forgatókönyv rugalmassága. A legapróbb részletekig részletezett értékesítési szkripttel az értékesítési menedzser megszűnik eladónak lenni. Ez az alkalmazott egyszerűen automatikusan elolvassa a rendszer által javasolt szöveget, csak figyelnie kell a beszéd hangját.

Ez a megközelítés akkor lehetséges, ha a termék vagy szolgáltatás teljesen áttekinthető, és van egy egyértelműen meghatározott potenciális vásárlói kör.

3. szakasz. A szkript tesztelése

Amikor elkészült az értékesítési menedzser hívásszkriptjének szövege, üzembe helyezzük és vezéreljük az alábbi pontok szerint:

a menedzser világosan beszél-e a forgatókönyv szövegéből;
hogy az ügyfél kezdeményez-e a beszélgetésben;
egy termékkel vagy szolgáltatással szemben hány kifogási lehetőséget vettek figyelembe;
milyen szavak és kifejezések vezettek az ügyfél megtagadásához.

4. szakasz. A forgatókönyvet beépítjük a menedzserek munkájába

Miután az összes hibát kiküszöbölték az értékesítési vezető hívásszkriptjében, a rendszer automatizálja a speciális szolgáltatások segítségével, amelyek lehetővé teszik a következőket:

egy helyen írja, javítsa és frissítse a forgatókönyv szövegét;
összehasonlítani a szkriptek és az értékesítési vezetők hatékonyságát;
mutassa meg a hideghívási szkript szükséges töredékeit az ügyféllel folytatott beszélgetés során;
felismeri azokat a szakaszokat, amelyekben a leggyakrabban előfordul a hiba;
integrálja az adatokat a CRM-mel.

Hogyan írjunk hívásszkriptet értékesítési menedzser számára sablon használatával

1. szakasz. Séta a titkárnő körül

Ez egy nagyon fontos lépés az értékesítési menedzser hívásszkriptjének megírásához. A munkavállalónak emlékeznie kell arra, hogy ne kísérelje meg eladni a terméket a titkárnak.

A titkár feladata a hívások szűrése, de ha rájön, hogy a kérdés érdekes, akkor összeköti az eladót a vezetőséggel. És ez a fő célja az értékesítési vezető felhívásának. A szükséges információkat azonban a titkárnővel folytatott beszélgetésből is megszerezheti.

Az értékesítési menedzser hívási szkript megnyitásához használt sablon így néz ki:

Beszéd a titkárnak: „Jó napot (szünet)! Cégnév)? Csatlakoztass a vezérigazgatóhoz." Az ilyen üdvözlések 10-20%-a általában a titkárnők tapasztalatlansága miatt végződik kapcsolódással. Más esetekben a menedzsernek meg kell kerülnie a titkárt.

Ha érdekli, hogy ki hív, érdemes utánajárni a titkárnőnek – ez aztán bekerül az adatbázisba. Ha a titkár nem köti össze a vezetőt az Ön árui vagy szolgáltatásai iránt érdeklődő vezetőséggel, akkor a titkárt büntetik meg.

Utána az értékesítési vezetőnek közvetlenül meg kell adnia a hívása célját, például: „Hívom, hogy időpontot kérjek, hogy megbeszéljük ezt-azt.”

Ezután elmondhatja: „Az Ön profiljának vállalkozásaival dolgozunk, együttműködünk (nevezd meg az ügyfél cégét). Tehát beszélnem kell azzal, aki ilyen-olyan felelős, és egyeztetni kell, hogy felmérjük az együttműködés lehetőségeit. Tudsz most csatlakozni? Hogy hívják a főigazgatót?

Az utolsó kérdés általában azzal kapcsolatos, hogy nincs idő kideríteni az értékesítési vezető által hívott cég vezetőjének nevét. Ráadásul ez extra munka, ha csak hideg hívást kezdeményez.

2. szakasz. A szkript megnyitása

A szkript megnyitása az értékesítési vezető által kimondott első mondatokat jelenti. A beszélgetés kezdetétől fogva jól felépíteni nagyon fontos, hogy pozitív benyomást keltsen a potenciális ügyfélben. A forgatókönyv megnyitásakor létrejön a kapcsolat a felek között, az értékesítési vezető jelzi állapotát, és meghatározza a beszélgetés menetét.

Üdvözlet. Érdemes felvenni az értékesítési vezető script sablonjába, mert előfordulhat, hogy az alkalmazott elfelejt köszönni. Bármilyen hivatalos kifejezést használhat az üdvözlésre: "Jó napot!" vagy „Helló!”
Bemutatás és közös pont keresése. Ebben a szakaszban a vezetőnek képesnek kell lennie arra, hogy gyorsan és egyértelműen bemutatkozzon, és felvázolja vállalkozása lényegét. Ha egy cég felhívásáról beszélünk, használhatja a következő szkriptsablont:

„Az én nevem (bemutatkozom), a cégem (név). Jelenleg az Ön webhelyén vagyok, és megtaláltam ezt a telefonszámot."

Ha az értékesítési vezető már felvette a kapcsolatot egy potenciális ügyféllel, akkor ez utóbbit emlékeztetnie kell erre. A hívás oka lehet ajánlás, cég - potenciális ügyfél - standja stb. Ügyeljen arra, hogy a kapcsolatfelvételi pont valós és ne fiktív legyen.

Beszélgetős program. A legjobb, ha az értékesítési vezető elmondja az ügyfélnek, hogy a beszélgetés hogyan fog zajlani.

Például:

„(Az ügyfél neve), tegyük ezt. Hogy ne húzzuk el a beszélgetésünket, és ne vesztegetjük az időnket, először a műszaki feltételekről, a szállítási mennyiségekről teszek fel kérdéseket, majd több javaslatot is megfogalmazok, és Ön megnézi a helyzetet, és megmondja, hogy megfelel-e Önnek, vagy sem, beleegyezel az együttműködésbe. Bírság?"

Ez a minta értékesítési vezetői beszélgetési szkript számos fontos összetevőt tartalmaz. Először is a hívás. Másodszor, hogy miért teszik fel a kérdéseket. Ha a beszélgetés egy potenciális ügyfélcég vezérigazgatójával történik, akkor több konkrétumot is bele kell foglalni a beszélgetésbe.

Harmadszor, ez egy figyelmeztetés a kérdésekre. Negyedszer, a meghirdetett beszélgetési formátum megerősítésére irányuló kérés. Általános szabály, hogy a potenciális ügyfelek azonnal beleegyeznek a javasolt beszélgetési mintába.

3. szakasz. Kérdések

Egy jól feltett kérdés egy értékesítési vezető minden munkáját elvégezheti.

Vegyük példaként egy beszélgetési szkript következő részletét:

„Amennyire értem, alapvetően érdekli a profit növelésének kérdése, ha időt szakított arra, hogy beszéljen velem, igaz? Miért fontos ez most?

És maga az ügyfél fogja megmondani, hogy miért érdemes terméket vagy szolgáltatást vásárolnia.

A szállítóhoz való alapvető kötelezettség kérdése.

Az értékesítési vezetőnek ki kell derítenie, hogy az ügyfél cég kötődik-e a szállítóhoz. Ehhez használhatja a következő kérdést: „Kérem, mondja meg, Ön építőipari cég. Biztosan vannak bizonyos beszállítói?”

Ha az ügyfél igennel válaszolt, akkor a következő kérdést teszik fel:

– Ön elsősorban csak ezekkel a beszállítókkal működik együtt, vagy másokat is figyelembe vesz?

„Ha a javaslatunk jövedelmezőbbnek vagy valamilyen szempontból érdekesebbnek bizonyul, készen áll az együttműködésről beszélni?”

Vegye figyelembe, hogy ezek nem úgynevezett eladási kérdések, hanem segítenek a menedzsernek megérteni, hogy van-e értelme folytatni a beszélgetést.

Segítő kérdések.

Az értékesítési menedzser akkor járhat el szakértőként, ha a potenciális ügyfél nem nagyon ismeri az Ön által kínálni kívánt termék vagy szolgáltatás tulajdonságait és funkcióit.

Ezzel kapcsolatban a menedzser tisztázza, hogy minden világos-e a beszélgetőpartner számára, majd elidőzhet a tisztázatlan pontokon, és tanácsot adhat a felmerült kérdésekben, de nem szabad nyomást gyakorolnia az ügyfélre.

Kérdések a kritikus előnyökről és hátrányokról.

Az értékesítési vezető közvetett kérdéseket tehet fel, hogy megértse, mit tart fontosnak a potenciális vásárló egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban.

Ezek a kérdések így hangozhatnak:

„Mi a legfontosabb számodra ebben a termékben? Mik a különleges preferenciái – ezt feltétlenül tudnom kell? Milyen tényezőket kell figyelembe vennünk ahhoz, hogy partnerünkké váljunk?

A bizalmasabb beszélgetés segít megtartani az ügyfelet.

Ne féljen kérdéseket feltenni arról, hogy az ügyfél mit szeretne elkerülni, és mi az, amit egyáltalán nem szeret. Az ilyen kérdések különösen akkor relevánsak, ha kreatív termékeket és szolgáltatásokat értékesítesz: design, weboldal fejlesztés.

A következőképpen kérdezheti meg az ügyfelet:

– Tudna ajánlani olyan példákat, amelyekről úgy gondolja, hogy kiválóak, és amelyeket soha nem szabad támaszkodnunk?

Kérdés a korábbi tapasztalatokkal kapcsolatban.

Az értékesítési vezető kérdezze meg az ügyfelet, hogy igénybe vette-e már a kínált szolgáltatást, mi tetszett neki és mi nem.

Kérdés a költségvetéssel kapcsolatban.

Ezt a témát érdemes megbeszélni, nehogy az ügyfél kifogásolja, hogy a termék túl drága számára. A menedzser kérdése valahogy így hangzik:

– Tudna segíteni a költségvetésében?

A szakembernek fel kell sorolnia néhány árat is, hogy az ügyfél maga mutasson rájuk.

Kérdés a döntéshozatalról.

Az értékesítési vezető feladata ebben a szakaszban az, hogy megtudja, hogyan és kik hoznak döntéseket a jövőben.

A kérdés így hangozhat:

"Ha általában megegyezünk a feltételekben, akkor hogyan zajlik majd a további folyamat, mik lesznek a szakaszok, kié a végső szó?"

Ez lehetővé teszi, hogy megértse, kivel fognak tárgyalásokat folytatni az üzlet megkötéséről.

Érdemes rákérdezni a fizetés menetére is: céges számlára utalás vagy bonyolultabb fizetési mód.

4. szakasz. Javaslat

Ebben a szakaszban az értékesítési vezető bemutatja a terméket vagy szolgáltatást. A vállalkozás volumene és jellemzői alapján eltérőek lesznek, akárcsak a tényleges hangjátékuk.

A nagyvállalkozások azt feltételezik, hogy a tárgyalt ügylet csak egy újabb lépés az együttműködés felé vezető úton. Ennek ellenére van egy közös taktika és logika az ajánlat megalkotására és a költség hozzárendelésére. Ne feledje, hogy egyetlen kifejezés nem tartalmazhatja az ajánlat leírását és annak költségét.

Egy megfelelően megírt értékesítési szkriptnek így kell kinéznie egy értékesítési ügynök számára.

A történet részletesen szól. A legjobb, ha az elhangzott javaslatot több részre osztja, amelyek konkrét tényeket és a legcsábítóbb jellemzőket tartalmazzák.
Linkek vásárlói véleményekhez. A vevőt általában nem érdekli az értékesítési vezető véleménye. Jobban megbízik más ügyfelek véleményében, ezért a menedzsernek az ő ítéleteiket kell használnia. A médiára is hivatkozhat.
Ár. A leghatékonyabb javaslat az, amely bölcs megtakarításra ösztönöz. Ha egy termék vagy szolgáltatás ára nem felel meg az ügyfélnek, a menedzser javasolhatja, hogy tegyenek fel tisztázó kérdéseket, és a válaszok alapján választja ki az ügyfélnek megfelelő terméket az árszegmensben.

Érdemes ezt az értékesítési szkriptet használni:

„Az imént tárgyaltak (pontok felsorolása) alapján hadd ajánljak fel minden lehetséges lehetőséget: a legjobb (maximális költség), az átlagos (nem ilyen reklámozott termék, általában ezt választják a vásárlók), a legegyszerűbb (minimális költség)".

A menedzsernek egyértelműen, szünetek nélkül, de nem gyorsan kell közölnie a termék vagy szolgáltatás költségét. Ha az ügyfél érzi a szakember bizonytalanságát, akkor valószínűleg engedményt kér, vagy teljesen visszautasítja az üzletet.

Figyelemelterelő manőverek. Egy semleges kérdéssel elterelheti az ügyfelet a termék vagy szolgáltatás költségének témáról, de olyan kérdéssel, amelyre nem is olyan könnyű azonnal válaszolni.

Ha cége utazási iroda, akkor megkérdezheti az ügyfelet:

– Egyébként mikor jár le az útlevele?

Ilyen kérdéseket kell feltennie, ha az ügyfél elégedett a termék vagy szolgáltatás költségével.

Miután az értékesítési vezető választ kapott egy zavaró semleges kérdésre, tisztázza az ügyféllel, hogyan kényelmesebb számára a fizetés.

A termék vagy szolgáltatás költségét érdemesebb megbeszélés közben, vagy ha ez nem lehetséges, telefonon hangoztatni. E-mailben ne közölje az árat, mert nem tudja ellenőrizni az ügyfél reakcióját.

Ha e-mailt kellett küldenie, azonnal hívja fel az ügyfelet, hogy előtte elolvashassa. Felhívását a következőképpen indokolhatja: „Hadd tegyek megjegyzést néhány ponthoz.”

Ha kicsi az ár, akkor jelezni lehet. Ha az ügyfél felveti a költségek kérdését, akkor azonosítania kell azt, majd semleges kérdésekkel el kell terelnie a beszélgetőpartner figyelmét.

5. szakasz. Kifogások kezelése

Az értékesítési vezetőnek nem kell kifogásokkal dolgoznia, ha az ügyfél önállóan érkezett az Ön cégéhez, hogy azonnal megvásárolja a terméket vagy szolgáltatást. Egy másik ritka eset, amikor az ember mindennel elégedett. Ellenkező esetben az értékesítési vezetőnek válaszolnia kell beszélgetőpartnere kifogásaira.

Minden ellenérvet úgy kell kidolgozni, hogy ne okozzon negatív reakciót az ügyfélben, különösen az agressziót. Nem szabad megpróbálnia meggyőzni egy makacs beszélgetőpartnert. Ezt az időt jobb, ha más ügyfelekkel dolgozik.

Továbblépés a következő lépéshez.

Az ügyfelek legveszélyesebb és leggyakrabban előforduló kifogása a következő mondat: „Gondolkozom rajta”. Ez azonban csak illúzió, és az értékesítési menedzser feladata, hogy eljusson a valódi ellenérvig. Ebből a célból át kell helyeznie a beszélgetést egy másik szakaszba a következő szkriptekkel: „Mikor hívhatom vissza?” vagy "Mi nem felel meg neked?"

Használhatja azt a taktikát, hogy korlátozza az árukat mennyiséggel vagy a szolgáltatásokat az időzítéssel. Például: „Nincs sok példány hátra”, „A promóció hamarosan véget ér.” Közvetlen kérdést tehet fel arról, hogy mi zavarja meg az ügyfelet. Azt válaszolhatja, hogy nem elégedett magával a termékkel, szolgáltatással vagy az árral.

Indoklás a magas költségekre.

Erre a célra az értékesítési vezető a következő hatékony szkriptet használja: „Ez nem olyan termék, amelyen spórolhat.” Érdemes a termék olcsóbb változatát is ajánlani, de azzal a kitétellel, hogy nem lesz benne néhány alkatrész és gyengébb minőségű anyagból készül. És adj hozzá egy forgatókönyvet: „Szükséged van erre?”

A menedzser azt is ki tudja számolni, hogy mennyit veszít az ügyfél, ha nem vásárolja meg az Ön termékét, és mennyibe fog kerülni a döntés meghozatalának késleltetése. Más szóval, van értelme valós árakról beszélni.

Kételyeket kelt a versenytársakban.

Ha az ügyfél azzal érvel, hogy a konkurens cégek ugyanazt a szolgáltatást kínálják, vagy ugyanaz a termék olcsóbb, az értékesítési vezető a következő szkripteket használhatja: „Volt-e garancia?”, „Ugyanaz a termékminőség? ”, „Ki kell találnia, mely termékeket hasonlította össze.”

6. szakasz. Lezárás

Amikor a beszélgetés a tranzakció lezárásáig, azaz a fizetés kérdésének megbeszéléséig ér, az értékesítési vezető úgy beszéljen erről, mintha az ügyfél már pozitív döntést hozott volna a termék megvásárlása mellett.

Megbeszélheti például a működési feltételeket, vagy felajánlhatja a kérelem kitöltését. Használja a következő szkriptet:

– Adjunk előzetes jelentkezést. Ez nem kötelez semmire, csak felvesszük az adatbázisba.”

Ezután megbeszélés kezdődik a vásárlás fizetési feltételeiről.

3 módszer az értékesítési menedzser telefonhívásának szkript létrehozására

1. módszer. Írjon kézzel

Az értékesítési vezető kézzel írhat egy telefonhívás forgatókönyvet papírra. Talán ez a legolcsóbb módja, egyfajta utalás az ügyféllel folytatott beszélgetés során. A telefonhívás-szkript létrehozásának ez a módszere azonban számos hátránnyal jár.

Először is, az értékesítési vezető nem tudja megjósolni a beszélgetés fejlődésének összes forgatókönyvét, és nincs lehetősége arra, hogy gondosan előírja, hogyan kezelje az ügyfél kifogásait. Másodszor, csak az értékesítési vezető használhat ilyen telefonhívás-szkriptet. Harmadszor, a telefonos kereskedés folyamatának nincs szisztematikus megközelítése.

Kézzel írt telefonhívási forgatókönyv használata lehetséges az ügyfelek egyszeri hívása során a beszélgetés pontjainak felvázolására.

Szomorú, de az ügyfelekkel folytatott telefonbeszélgetések ezt a módszerét számos kis- és középvállalkozás értékesítési szakemberei alkalmazzák. Ennek oka az a tény, hogy az ilyen cégek telefonos kereskedési rendszere gyakran nincs kiépítve, így a vezetők szó szerint rögtönzött eszközöket használnak.

2. módszer: Készítsen irodai programokat (Excel, Word és hasonlók)

Az értékesítési menedzser telefonhívásához szkriptet készíteni a World vagy Excel programban fejlettebb és szisztematikusabb megközelítés. Segítségével különféle forgatókönyveket írhat le az ügyfél kifogásaira, a menedzser érveire, és hogyan motiválja az ügyfelet a döntésre. És mindez egyetlen fájlban, majd a szkript automatizálható hiperhivatkozások segítségével.

Ennek a megközelítésnek a jelentős előnye az előfizetési díj hiánya, mivel a Word és az Excel irodai programok bármely számítógépre telepíthetők. Ezenkívül egy forgatókönyvet írhat egy értékesítési menedzser telefonhívásához egy egész részleghez. Vannak azonban hátrányai is - a CRM rendszerekkel és a telefonnal való integráció hiánya.

3. módszer: Hozzon létre a script tervezőben

A speciális szolgáltatások – értékesítési script tervezők értékesítési menedzserek számára – manapság nagyon népszerűek. A szkript a webes felületen keresztül jön létre. De először regisztrálnia kell a szolgáltatás webhelyén, majd kidolgozhatja saját értékesítési szkriptjét.

Úgy tűnhet, hogy a fenti ábra meglehetősen bonyolult, de értékesítési szkriptek létrehozása a konstruktor segítségével meglehetősen kényelmes és egyszerű még azok számára is, akik nem értik ezt a kérdést.

Amikor a forgatókönyvtervezőhöz lép, a képernyőn látni fogja az értékesítési vezető kifejezéseit és az ügyfelek válaszlehetőségeit. Az alkalmazottnak csak hallgatnia kell, és meg kell nyomnia a jobb oldali gombot.

Az értékesítési menedzserek számára készült értékesítési szkriptek létrehozására szolgáló szolgáltatások számos előnnyel járnak:

egyértelműség és kényelem a szkriptek létrehozásakor;
a szkriptek egyszerű használata az értékesítési vezetők által, beleértve az új alkalmazottakat is;
fejlett elemzés, mivel nyomon követhető a forgatókönyv arra a szakaszra vonatkozóan, amelyben a vevővel folytatott beszélgetés leggyakrabban véget ér, például az ügyfelek kifogásainak kezelésében felmerülő nehézségeket, és nyomon követheti az egyes vezetők hívásainak konverzióját is;
CRM rendszerekkel és telefonnal való integráció elérhetősége.

Azonban fizetni kell a szkriptkészítők minden előnyéért. Ez általában havi előfizetési díj formájában történik minden egyes vezető számára, aki ezt a szolgáltatást használja.

A legjobb 5 konstruktor értékesítési szkriptek létrehozásához értékesítési menedzser számára

"ScriptDesigner".

A ScriptDesigner egy értékesítési forgatókönyvek rugalmas tervezője az értékesítési vezetők számára, amely lehetővé teszi, hogy megtalálja a problémás területeket az alkalmazottak és az ügyfelek közötti beszélgetésekben.

A szolgáltatás integrált CRM rendszerekkel, és tartalmaz már megírt szkripteket is a különféle típusú hívásokhoz. Ez a szolgáltatás az egyik legelérhetőbb. A teljes funkcionalitás mindössze 500 rubelt fog fizetni havonta.

ScriptON.

A ScriptON lehetővé teszi értékesítési szkriptek létrehozását az értékesítési menedzserek számára, különböző szintű bonyolultságokkal. Ez a szolgáltatás bármilyen call center számára tökéletes. Nincs korlátozás a szolgáltatáshoz kapcsolódó szkriptek és kezelők számára.

Ezenkívül a ScriptON többplatformos, vagyis bármilyen operációs rendszerrel rendelkező eszközön használható. Ez a szolgáltatás intuitív felülettel rendelkezik.

Nagy előnye, hogy az összes létrehozott szkript internetkapcsolat nélkül is használható. A ScriptON sablonokkal rendelkezik, amelyekkel saját értékesítési szkriptet hozhat létre egy értékesítési vezető számára.

Ez a szolgáltatás 10 napos ingyenes próbaidőszakot kínál. Ezenkívül az ez idő alatt létrehozott összes szkript Önnél marad. A leggazdaságosabb tarifacsomag az ötnapos hozzáférés 990 rubelért.

HyperScript.

A HyperScript egy olyan szolgáltatás, amely segít gyorsan létrehozni és optimalizálni szkripteket, statisztikákat gyűjteni az összes menedzser konverziójáról és teljesítményéről. Ennek a script konstruktornak a fő előnye egy hónapos ingyenes használat és az egyéni tarifa kiválasztásának lehetősége.

"CallHelper".

A CallHelper egy olyan szolgáltatás, amely nem csak önmagában, hanem olyan CRM-ek részeként is elérhető, mint a Bitrix24, amoCRM, Megaplan. Ez a szkripttervező segít automatizálni az ügyfelekkel végzett munkát, és statisztikákat szolgáltat a hívás minden szakaszáról.

A szolgáltatás igénybevételének ingyenes próbaidőszaka 15 napig tart, ezt követően választhat rugalmas tarifacsomagot. A CallHelperrel önállóan és céges szakemberek támogatásával is lehet dolgozni, de ez pénzbe kerül. A minimális havi hozzáférési költség 650 rubel.

SaleScriptPRO.

A SaleScriptPRO egy teljesen ingyenes szkriptkészítő. Egyszerű felülettel rendelkezik, és nincs további funkciója. Ez a szolgáltatás ideális kis költségvetéssel rendelkező kisvállalatok számára, amelyek nem teszik lehetővé számukra a fejlettebb szkriptkészítők használatát.

Annak ellenére, hogy a szolgáltatás teljesen ingyenes, ez semmilyen módon nem befolyásolja az értékesítési vezetők számára készített értékesítési szkriptek minőségét. Éppen ellenkezőleg, a fejlesztő a SaleScriptPRO-t fejleszti.

20 hiba, amely megöli az értékesítési menedzserek bármely értékesítési szkriptjének hatékonyságát

13 szabály a telefonbeszélgetés forgatókönyvének helyes használatára az értékesítési vezető számára

A statisztikák szerint az ügyfelek 75%-a reagál pozitívan a menedzser hangjára, és csak egynegyede a kimondott szavaira. És ez csak egy dolgot jelent - az értékesítési szakembernek úgy kell dolgoznia a hangján, hogy az kellemes legyen és pozitív érzelmeket váltson ki.

Tipp: Mosolyogjon, amikor az ügyféllel beszél. Ez lehetővé teszi számára, hogy érezze a pozitív hangulatát.

Teljesen normális helyzet, hogy 100 hideg hívásból 50 soha nem veszi fel, 30 felveszi, sőt kommunikál is veled, de csak 20 lesz olyan ügyfél, akivel tudsz foglalkozni.
A telefonos értékesítésben a vásárlásról vagy időpont egyeztetésről szóló döntés általában a hetedik kapcsolatfelvétel után születik meg.
A hívást úgy kell megtervezni, hogy egy perc alatt felkeltse az ügyfél érdeklődését.
A legjobb eredmény elérése érdekében szólítsd meg a személyt név szerint. Ez a szabály különösen igaz a telefonos értékesítésre.
A statisztikák azt mutatják, hogy minél kevesebbet beszél az értékesítési vezető, és minél többet hallgatja az ügyfelet, annál gyorsabban éri el a kívánt eredményt.

Ez számokban is egyértelműbben ábrázolható: az esetek 70%-ában a kliens, 30%-ban a menedzser beszél. Ügyeljen a szünetekre és az olyan kifejezésekre, mint az „Igen”, „Értem”, „Így van”, amelyek azt mutatják, hogy érdekli a másik személy szava.

A névjegyzéknek naprakésznek kell lennie, különösen akkor, ha a megfelelő személlyel beszél.
Mielőtt elkezdené a beszélgetést, győződjön meg arról, hogy az ügyfélnek van lehetősége válaszolni Önnek. Használja a következő kérdést: „Jól beszél most?” Ha nem megfelelő az idő, egyeztessen egy másik időpontban, vagy kérjen időpontot.
A beszélgetés során, amikor a kliens beszél, figyeljen figyelmesen, és jegyzeteket készítsen egy jegyzettömbre, hogy képet festsen az érintett problémáiról, és megtalálja a megoldási módokat.
Beszéd közben használjon aktív igéket, és kerülje a szükségtelen kifejezéseket.
Ha az ügyfél dühös, hadd beszélje ki. Így megtudja ennek a hangulatnak az okát, milyen problémái vannak, és megérti, hogy meg tudja-e oldani őket.
Ne próbálja meg az ügyfeleknek szóló összes telefonhívást eladással lezárni, mivel ez szinte lehetetlen. Próbáljon megbeszélni egy találkozót beszélgetőpartnerével. Általános szabály, hogy az ügyfél gyorsabban vásárol valamit személyesen, mint telefonos eladáson keresztül.
Rögzítse az ügyfelekkel folytatott telefonbeszélgetések eredményeit a későbbi elemzéshez: mely szavak és kifejezések sikeresebbek, mely előnyök segítik a kívánt eredmény elérését.

Helló! Ebben a cikkben egy ilyen telefonos értékesítési eszközről fogunk beszélni, mint egy forgatókönyv.

Ma megtanulod:

Mi az a szkript az ügyféllel való telefonos beszélgetéshez;
Hogyan írjunk helyesen egy telefonos értékesítési forgatókönyvet;
Milyen típusú telefonos értékesítési szkriptek léteznek? .

Mi az a telefonos értékesítési forgatókönyv?

Egy marketingszakember számára a telefon nem csak kommunikációs eszköz, hanem kiváló csatorna a termékek promóciójához, forgalmazásához is.

Ahhoz, hogy megértse, hogyan lehet csak telefonbeszélgetéssel eladni egy terméket, emlékeznie kell a telefonos kommunikáció sajátosságaira:

Megoldás. A modern ember általában azért telefonál, hogy megtudjon vagy megegyezzen valamiben, más szóval, hogy megoldjon egy problémát;
Tömörség. A telefonos beszélgetés mindig rövidebb, mint egy személyes beszélgetés ugyanabban a témában;
Párbeszéd. A telefonbeszélgetés mindig két ember közötti párbeszédet foglal magában.

Nem minden értékesítési vezető tudja röviden leírni az ügyfélnek javaslatát egy olyan probléma megoldására, amelyet az ügyféllel folytatott telefonos párbeszéd során kell azonosítani. Ezért ahhoz, hogy az eladó és a potenciális ügyfél közötti beszélgetés eladássá váljon, célszerű előre megírt párbeszéd-szkripteket vagy forgatókönyveket használni.

Forgatókönyv – párbeszéd forgatókönyv az értékesítési vezető és az ügyfél között, amelynek célja az előbbi hatékonyságának növelése és az utóbbi vonzása.

Telefonos értékesítési forgatókönyvre van szüksége, ha:

Telefonon árulsz?
Irodája legalább három vezetőt alkalmaz a telefonos értékesítés megvalósítására és az ügyfelek telefonos konzultációjára (kisebb létszámmal könnyebben és olcsóbban betanítható a scriptek nélküli munkavégzésre);
Javítani kívánja általános távértékesítési teljesítményét. Ugyanakkor az egyes vezetők hatékonysága csökkenhet.

Ha minden ponttal egyetértett, akkor tovább kell lépnünk és el kell döntenünk, hogy milyen típusú telefonos értékesítési szkriptek alkalmasak.

Összességében négyféle szkript létezik, az ügyfél fejlettségi szintjétől és a piactól függően, ahol az ügyfél képviselteti magát. Minden forgatókönyvtípus saját telefonos értékesítési technikát tartalmaz.

Meleg ügyfélkör

Hideg ügyfélkör

Fogyasztói szegmens

„Meleg” szkriptet használunk, ha felhívunk egy potenciális ügyfelet, aki a közelmúltban célzott műveletet hajtott végre az Ön cégével kapcsolatban: vásárolt, regisztrált egy weboldalra, felkeresett egy üzletet stb. Vagyis tudja, hogy ezt az ügyfelet érdekli az Ön terméke.

A menedzser célja, hogy emlékeztessen a cégre, olyan termékeket kínáljon, amelyek érdekelhetik ezt a fogyasztót, és meggyőzze a termék hasznosságáról

Ebben az esetben Ön „vakon” hív. Beszélgetőpartnere valószínűleg egyáltalán nem tud az Ön cégéről vagy termékéről.

A menedzser célja, hogy tájékoztassa a beszélgetőpartnert a cégről, azonosítsa az ügyfél problémáit és megoldást kínáljon ezekre. Vagyis a vezetőnek teljesen új ügyfelet kell szereznie a cégnek

Ipari szegmens

Ezen típusok bármelyike a következő elveken alapul:

Egyenlőség. Ön és ügyfele partnerek vagytok. Nem szabad rávenni az ügyfelet arra, hogy megtegye a célt, vagy elfogadja a kedvezőtlen feltételeket. Az Ön feladata, hogy lássa az ügyfél problémáját, és megoldást kínáljon rá. Az ügyfélen múlik, hogy megtagadja-e vagy beleegyezik-e. Ellenkező esetben elveszíti az ügyfél cége iránti tiszteletét;
Együttműködés. Nem szabad vitatkozni az ügyféllel, bizonyítania kell neki, hogy valóban szüksége van a termékére, és a hívás célja a segítségnyújtás. Ehhez olyan kérdéseket kell feltennie potenciális ügyfelének, amelyekre előre tudja a választ. Például menedzser: „Sok papírt használ havonta?”, ügyfél: „igen”, menedzser: „minden héten vesz egy új csomag papírt”, ügyfél: „igen”, menedzser: „szeretné cégünk minden héten, az Ön számára megfelelő időpontban szállított papírt az irodájába?”

Ebben a példában megoldást javasolunk az ügyfél problémájára, és a három „igen” törvényét használjuk;

Tudás. Az értékesítési vezetőnek ismernie kell a vállalat sajátosságait, és meg kell értenie annak termékeit és szolgáltatásait.

Szkript szerkezet

Most, hogy eldöntöttük a szkript típusait, határozzuk meg a felépítését. Mivel a fogyasztói piacra szánt szkriptek jelentősen eltérnek az ipari piacra szánt szkriptektől, ezeket külön elemezzük. Kezdjük a fogyasztói szegmenssel.

Szkriptstruktúra a fogyasztói szegmens számára

Annak érdekében, hogy világosan megmutassuk, mi a különbség a meleg és a hideg ügyfélkör szkriptjei között, egy kis táblázatban jelenítjük meg a szkriptek szerkezetét.

	Meleg alap	Hideg alap
Üdvözlet	Bevezető mondat: jó napot (estét, reggelt)	Bevezető mondat: jó napot (estét, reggelt)
Teljesítmény	„Ügyfél neve”, a nevem „menedzser neve”, a „cégnév” cég képviselője vagyok	„A nevem „menedzser neve”, hogyan szólíthatom meg? A „cégnév” cég képviselője vagyok, a ... Az ügyfél nevét nem kell feltüntetni, még akkor sem, ha ismeri!
A körülmények kiderítése	Megtudjuk, hogy kényelmes-e a beszélgetőpartnernek most beszélni (ha nem, akkor megbeszéljük, mikor lehet visszahívni)	Megtudjuk, hogy kényelmes-e a beszélgetőpartnernek most beszélni (ha nem, akkor megbeszéljük, mikor lehet visszahívni)
Pontosító kérdések	Emlékeztetjük az ügyfelet, hogy a közelmúltban vásárolta meg termékünket, vagy más célzott műveletet hajtott végre. Például: „múlt héten megvásárolta a „név” termékünket. Tetszett neki?	Azonosítjuk az ügyfél igényét: „Ismerte a problémát...?” – Szeretnél megszabadulni tőle?
A hívás célja	Jelezzük a felhívás célját: „Tegnap kaptunk egy új terméket, amely kiegészíti a „korábban vásárolt termék nevét”. Lehetővé teszi, hogy kettős hatást érjen el, és hosszú ideig megóvja Önt a problémától...” Itt a fogyasztó vagy megvásárolja a terméket vagy tárgyakat	Termékünket/szolgáltatásunkat kínáljuk ügyfeleinknek. Ha az ügyfél tiltakozik, továbblépünk a következő szakaszba
Válasz egy kifogásra	Egy termék vagy cég összes pozitív tulajdonságát felhasználjuk, hogy meggyőzzük a fogyasztót a termék szükségességéről	Azonosítjuk a termék vásárlásának elutasításának okát. Megoldjuk azt a problémát, amelyet a fogyasztó visszautasított, általában három ilyen problémát kell megoldani
elbúcsúzunk	"Köszönjük az idejét, örömmel látjuk üzletünkben. Viszontlátásra"	"Köszönjük az idejét, örömmel látjuk üzletünkben. Viszontlátásra"

Egy ipari ügyfél hideghívási szkriptjének felépítése

Ilyenkor célszerű lenne a meleg alapból kihagyni az ipari klienssel folytatott beszélgetési szkriptet. Általában megegyezik a fogyasztói szegmens meleg bázisának beszélgetési szkriptjével.

ipari ügyfelek esetében a következő lépésekből áll:

Előzetes. Kereskedelmi ajánlatát e-mailben küldjük el a potenciális ügyfélnek. Ezt fél órával a hívás előtt kell megtenni. Leírjuk a beszélgetés céljait;

Keressen egy kapcsolattartó személyt, aki az Ön ügyében döntést hoz az ügyfélcégben;
Titkár körök. Általános szabály, hogy először a felelős személy titkára válaszol Önnek, akinek saját forgatókönyve van az olyan emberek visszautasítására, mint te. Meg kell kerülnie. Ehhez tartsa be a következő szabályokat:

Hanglejtéssel és beszédmóddal meg kell mutatni, hogy az illetékesnek nagyobb szüksége van erre az együttműködésre, mint neked;
Világos, helyes, magabiztos beszéd;
A következő mondatot kell hallani a beszélgetésben: „Kivel beszélhetek erről a kérdésről” („Keressen fel a kérdésért felelős személlyel”).

Beszélgetés a döntéshozóval. A vállalat felelősével folytatott beszélgetés forgatókönyvének felépítése így fog kinézni.

Színpad	Akció
Üdvözlet	Bevezető mondat: jó napot (estét, reggelt) „Beszédpartner neve”
Teljesítmény	Mondja ki a vezeték- és keresztnevét
Pontosító kérdések és termékbemutató	Használja a „név” cégünk kommunikációs szolgáltatásait? Most új ajánlatunk van, törzsvásárlóknak fele annyiba kerül. Lehetővé teszi, hogy „megnevezd azokat az előnyöket, amelyek érdekesek a beszélgetőpartnered számára”. Például a főnök számára - költségcsökkentés és profit, a hétköznapi alkalmazottak számára - a munka egyszerűsítése
Dolgozzon kifogásokkal	Azonosítjuk a termék vásárlásának elutasításának okát. Megoldjuk azt a problémát, amelyet a fogyasztó visszautasított. Általában három ilyen probléma van, amelyet meg kell oldani
elbúcsúzunk	Köszönjük az idejét, szívesen együttműködünk / találkozunk / holnap szakemberünk megérkezik Önhöz a megbeszélt időpontban

Példa a kifogásokkal való munkavégzésre

A cikk végén erre a blokkra szeretnék összpontosítani, mivel ez a legveszélyesebb az ügyfél elvesztése szempontjából.

Ellenvetés	Válasz
Nincs szükségünk erre a termékre	"A termék meg tudja oldani a problémát..." Nem segít, fel tud ajánlani egy alternatív terméket, és megnevezi annak hasznos tulajdonságait az ügyfél számára
Nincs időm beszélgetni (a tisztázási szakasz után)	„Nem tart tovább 10 percnél. Máskor is visszahívhatom. Amikor Önnek megfelel?"
Már van beszállítónk, ő megfelel nekünk	„Nem javasoljuk jelenlegi partnereinek leváltását, hanem kiegészítését, hogy mindenki kényelmesen tudjon dolgozni, és ne merüljenek fel olyan problémák, mint az „ügyfél problémáinak felsorolása”.
Drága	Sok vásárlónk felhívta a figyelmet a magas árra, de termékünk kipróbálása után minden kérdés megoldódott. Engedje meg, hogy 20% kedvezményt adjunk az első rendelésre, hogy biztosak lehessenek ebben

Valójában sokkal több kifogás lehet, csak a leggyakoribb lehetőségeket adtuk meg. Fontos mindegyiket végiggondolni és kidolgozni, hogy a menedzser egyértelmű választ tudjon adni, és ne veszítse el az ügyfelet.

Minta (példa) telefonos értékesítési forgatókönyv

Végül itt egy teljes telefonos értékesítési forgatókönyv. Tegyük fel, hogy száraz hajra való sampont árulunk hideg vevőkörnek.

Üdvözlettel: Jó napot
Teljesítmény: " A nevem Anna, hogyan vehetem fel veled a kapcsolatot? A Volosatik cég képviselője vagyok, természetes hajápoló termékeket gyártunk. "Ügyfél neve, van egy különleges ajánlatunk az Ön számára."
A körülmények tisztázása:– Jól beszélsz most?
Pontosító kérdések:„Ismered a száraz és törékeny haj problémáját?”, „Szeretnél megszabadulni tőle?”
A felhívás célja:„Nagyszerű, természetes sampont kínálunk száraz hajra. Az a tény, hogy az édesgyökér, amely összetételében szerepel, megtartja a vizet, és a szulfátok hiánya lehetővé teszi a haj szerkezetének megőrzését. Tudtad, hogy a boltokban kapható samponok 90%-a szulfátokat tartalmaz, amelyek tönkreteszik a haj szerkezetét, lelassítják a növekedést és törékennyé teszik azt? (Nem igen). A samponunk elkészítésekor kifejezetten a haj károsodásának elkerülésére összpontosítottunk. Ugyanakkor samponunk ára megfelel a piaci átlagnak, és 500 rubel / 400 ml.
Munka kifogásokkal: A kifogásokkal való munkavégzés példáit a fenti táblázat tartalmazza.
Elbúcsúzni:"Köszönjük az idejét, örömmel látjuk üzletünkben. Viszontlátásra".