A SPIN értékesítési módszer, avagy hogyan segítik a megfelelő kérdések az eladást. Spin eladás, mi ez, és hogyan kell használni a Spin Question Buildert

Az értékesítés területe kéz a kézben jár a különféle értékesítési technikákkal. Az egyik legtöbb hatékony módszerek nagy üzletet kötni - SPIN értékesítés. Ez a technika az értékesítés új megközelítését hozta felszínre: az eladó befolyásának alapja most a vevő gondolataiban kell, hogy legyen, és ne a terméken belül. A fő eszköz a kérdések voltak, a válaszok, amelyekre a kliens meggyőzi magát. Tanulja meg anyagunkban, hogyan, mikor és milyen kérdéseket tegyen fel a SPIN értékesítés működéséhez.

Mi az a SPIN

A SPIN-értékesítés egy nagyszabású tanulmány eredménye, amelyet több tízezer üzleti találkozón elemeztek a világ 23 országában. A lényeg az, hogy egy nagy üzlet lezárásához egy értékesítőnek ismernie kell a 4 típusú kérdést (helyzetfüggő, problémás, kivonatoló, iránymutató), és a megfelelő időben fel kell tennie őket. A SPIN-eladás leegyszerűsítve azt jelenti, hogy bármilyen tranzakciót olyan kérdések tölcsérévé alakítanak, amelyek az érdeklődést szükségletté, szükségletté fejlesztik, és arra kényszerítik az embert, hogy arra a következtetésre jusson, hogy üzletet kössön.

A SPIN-eladás bármely tranzakció átalakítása kérdések tölcsérévé, amelyek az érdeklődést szükségletté, szükségletté fejlesztik, és arra kényszerítik az embert, hogy megállapodásra jusson.

Nem elég leírni egy termék előnyeit – képet kell alkotnia róla az általa kielégített igények és a megoldott problémák alapján. Nemcsak "autóink kiváló minőségűek és megbízhatóak", hanem "autóink megvásárlása 60%-kal csökkenti a javítási költségeket".

A megfelelő kérdésekkel az ügyfél meg van győződve arról, hogy változtatásokra van szükség, és az Ön javaslata egy módja annak, hogy jobbra változtasson a helyzeten, értékes adalék a sikeres üzlethez.

A SPIN értékesítési technika fő jellemzője és nagy előnye a vevő orientáció, nem pedig termék vagy ajánlat. Ha ránézünk egy személyre, látni fogja az elrejtetteket, így a meggyőzés területe kibővül. Ennek a technikának a fő módszere - a kérdés - lehetővé teszi, hogy ne legyen elégedett közös jellemző minden vásárló számára, hanem az egyéni tulajdonságok azonosítása érdekében.

Ütéstechnika

Kezdje azzal, hogy ne gondoljon az eladásra. Gondolja át, hogyan és miért választanak az ügyfelek, vásárolnak terméket, és miben vannak kétségeik. Meg kell értenie, hogy az ügyfél milyen szakaszokon megy keresztül, amikor döntést hoz. Eleinte kételkedik, elégedetlennek érzi magát, végül belátja a problémát. Ez a SPIN értékesítési rendszer: megtalálni az ügyfél rejtett igényeit (ez az az elégedetlenség, amit nem ismer fel és nem ismer fel problémaként), és azokat nyilvánvalóvá, a vevő által egyértelműen érezhetővé alakítani. Ebben a szakaszban szüksége lesz jobb módszereket szükségletek és értékek azonosítása - helyzeti és problémás kérdések.

A SPIN technológia a tranzakció 3 szakaszát szabályozza:

• Opciók értékelése.

Az ügyfél felismerve, hogy eljött a változtatások ideje, az általa meghatározott szempontok szerint (ár, sebesség, minőség) értékeli a rendelkezésre álló lehetőségeket. Befolyásolnia kell azokat a kritériumokat, amelyek alapján ajánlata erős, és kerülnie kell a versenytársak erősségeit, vagy gyengítenie kell őket. Kínos lenne, ha egy megfizethető árairól, de hatékonyságáról nem híres cég feltenné a kivonatoló kérdést: „Mennyire múlik a profit az időben történő szállításokon?” elvezeti az ügyfelet egy versenytárs cég ötletéhez.

Amikor a vevő végre az Ön ajánlatát a legjobbnak ismeri el, belevág ördögi kör a kételyek, amelyek oly gyakran lefagyasztják az üzleteket. Segítesz az ügyfélnek leküzdeni a félelmeit és meghozni a végső döntést.

SPIN értékesítési kérdések

Az ügyféllel együtt kérdések segítségével egy logikai láncot alkot: minél hosszabb, annál nehezebb volt a vevőnek összeállítani, annál meggyőzőbbnek tűnik számára. A kérdéstípusok mindegyikének meg kell felelnie annak a szakasznak, amelyben az ügyfél éppen van. Ne menjen előre: ne reklámozza termékét, amíg a vevő fel nem ismeri annak szükségességét. A szabály másként működik: ha az ügyfél túl drágának tartja a termékét, egyszerűen még nem magyarázta el magának (kérdések segítségével), hogy a vevőnek nagy szüksége van rá, és ez az igény megér ennyi pénzt. Az Ön előtt álló kérdések típusai és példái.

szituációs kérdések

Egy logikai lánc kezdődik velük - megtudja a szükséges információkat, és felfedi a rejtett szükségleteket. Igaz, az ilyen típusú kérdések nem helyénvalóak a tárgyalások utolsó szakaszában, és a beszélgetőpartnert is nagy számban irritálja, kihallgatás érzését keltve.

Például:

• Milyen beosztásokból áll a munkatársak?
• Mekkora területet bérelsz?
• Milyen márkájú berendezést használsz?
• Mi a célja az autóvásárlásnak?

Problémás kérdések

Azzal, hogy megkérdezi őket, elgondolkodtatja az ügyfelet, hogy elégedett-e a jelenlegi helyzettel. Legyen óvatos az ilyen típusú kérdésekkel, hogy az ügyfél ne csodálkozzon azon, hogy szüksége van-e az Ön termékére. Legyen készen arra, hogy bármikor megoldást kínáljon.

Például:

• Vannak nehézségei a szakképzetlen munkásokkal?
• Okoz-e kellemetlenséget egy ekkora szoba?
• Problémát jelent Önnek a gyors felszerelések kopása?

Kivonatolási kérdések

Segítségükkel felkéri az ügyfelet, hogy terjessze ki a problémát, gondolja át annak üzleti és életre gyakorolt ​​következményeit. A fürkésző kérdéseket nem szabad elsietni: ha a vevő még nem vette észre, hogy komoly problémája van, idegesíteni fogják a következményeire vonatkozó kérdések. Nem kevésbé bosszantó a problémás és kivonatoló kérdések sztereotípiája. Minél változatosabban és természetesebben hangzanak, annál hatékonyabbak lesznek.

Például:

• A rossz minőségű berendezések gyakori meghibásodása nagy kiadásokhoz vezet?
• Növekszik-e a vezeték állásideje az anyagellátás fennakadása miatt?
• A nyereség mekkora részét veszíti el minden hónapban, amikor a vonal tétlen?

Irányadó kérdések

Eloszlatja a kétségeket, az ügyfél meggyőzi magát arról, hogy az Ön javaslata optimális a problémájának leghatékonyabb megoldásához.

• A megbízhatóbb berendezések csökkentik a karbantartási költségeket?
• Gondolja, hogy egy tágas iroda több alkalmazottat foglalkoztat és bővíti az üzleti lehetőségeket?
• Ha a vállalkozása nagy csomagtartós autókat használ, akkor kevesebb ügyfelet veszít?

Annak érdekében, hogy az azonos típusú kérdéseket felhígítsa, és a tárgyalások ne váljanak kihallgatássá, használjon horgonyokat. A kérdés előtt hagyjon helyet egy rövid előszónak, amely például tényeket vagy novellát tartalmaz.

Háromféle kötés létezik - a vevő nyilatkozataihoz, az Ön személyes észrevételeihez, vagy harmadik fél helyzeteihez. Ez számos kérdést felhígít, és kiegyensúlyozott beszélgetéssé egyesíti őket. Javasoljuk, hogy tekintse meg a szkripteket, beleértve videó- megérteni, hogyan kell helyesen használni a kérdéseket.

A SPIN értékesítés buktatói

Bármilyen értékesítési technika dicséretre és kritikára is vár. A trend nem kerülte meg a SPIN-eladásokat. Kimutatják hiányosságaikat az eladók részéről: elsősorban kérdez zárt kérdések, egy ilyen "danetki" játék növeli a kérdések számát és gyorsan megunja. További kérdések merülnek fel az ügyféllel kapcsolatos információk hiánya miatt – mindegyiknek meg kell találnia a saját megközelítését.

A vásárlók, akiken több száz manipulációs módszert gyakoroltak évtizedek óta, érzékenyek lettek rájuk. A SPIN-eladás azt is manipulálja az ügyfelet, hogy azt gondolja, ő választja a változás útját. Óvatosnak kell lennie a kérdések kiválasztásánál, és kordában kell tartania a helyzetet, hogy a vevő ne is gondolja, hogy nem ő dönt. Ezen túlmenően a SPIN értékesítési technológia megkerüli a termék bemutatását, a tranzakció teljesítési fokát, valamint a kiskereskedelmi értékesítést, a nagy tranzakciókra összpontosítva.

Óvatosnak kell lennie a kérdések kiválasztásánál, és kordában kell tartania a helyzetet, hogy a vevő ne is gondolja, hogy nem ő dönt.

A SPIN egy ígéretes értékesítési technika. Ennek során minden szükséges információt elsajátít, bár fontos az előzetes felkészülés is: tájékozódjon a versenytársak ajánlatairól, döntse el, terméke mely előnyeire koncentrál. A rendszeres gyakorlás a beszélgetések rögzítésével és a valódi tárgyalások izomépítésével elvezeti Önt a kívánt üzletek megkötéséhez.

Nem vagyok fanatikus, és elég józanul és kritikusan nézek a dolgokra. Furcsa, hogy amint megjelenik egy új eredeti technika (bármilyen területen), azonnal megjelennek a dühös kritikusok a nyilvánvaló tisztelőkkel együtt. Így volt ez Mac Robert Stewart kiváló és eredeti természetes izomtréning módszerével is, amelyet a „Think” című könyvében ír le. Így volt ez a nőkkel való sikeres ismerkedés módszerével is, amelyet Eric von Markovik (Rejtély) alkotott meg, és amelyet a „Metozh-rejtély” című könyvében ír le... Herosztratosz felgyújtotta az athéni könyvtárat, hogy híressé váljon, és sikerült neki mindkettő)) Az emberiség reakciója nem változott az elmúlt évszázadok során. Hacsak nem lett egy kicsit puhább és biztonságosabb egy újító számára) Szerintem Giordano Bruno, Kopernikusz és Galilei veszélyesebb kritikának és életük következményeinek voltak kitéve) Ha az olvasót nem korlátozza a gondolkodás szűksége, és legalább „Látni az erdőt a fákért” dolgai – a SPIN módszerrel megtanulja, hogy sok érdekes és sikeres ötlete van. Ezt a technikát pedig a maga javára használja munkájában és mindennapi életében.

• szigorú figyelmeztetés: A views_handler_filter::options_validate() nyilatkozatának kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filterben található view_handler::options_validate($form, &$form_state) paraméterrel. .inc a 0. sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A views_handler_filter::options_submit() nyilatkozatának kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filterben található view_handler::options_submit($form, &$form_state) paraméterrel. .inc a 0. sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() deklarációnak kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/filter_handlerd/view_opers_handlers/views/handler_handlers/view_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) paraméterrel. .inc a 0. sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A views_plugin_style_default::options() deklarációnak kompatibilisnek kell lennie a view_object::options() paraméterrel a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc 0. sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A views_plugin_row::options_validate() nyilatkozatának kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ fájlban található view_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) paraméterrel. views_plugin_row.inc a 0. sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A views_plugin_row::options_submit() nyilatkozatának kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ fájlban található view_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) paraméterrel. views_plugin_row.inc a 0. sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható meg statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható meg statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható meg statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A views_handler_argument::init() nyilatkozatának kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument fájlban található view_handler::init(&$view, $options) paraméterrel. .inc a 0. sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható meg statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható meg statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható meg statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.

Az eladónak kell a nyelv, a vevőnek a szem

Yanina Ipohorskaya

A modern kereskedési piac meglehetősen kemény és kiszámíthatatlan. Csak úgy tud túlélni benne, ha hozzáértően megtervezi tetteit. A vevőért folytatott harcot horog vagy szélhámos végzi.

Mindenki tudja, mi az értékesítési technológia. Különféle technikákat alkalmaznak, amelyek célja a vevők vonzása, és ennek megfelelően az eladások növelése. Manapság az egyik legnépszerűbb a "Spin" értékesítési technika. .

Spin értékesítési technika - eredettörténet

Ismeretes, hogy a "Spin" értékesítési technológia nem a semmiből jött létre. Ez annak a 12 éves munkának az eredménye, amelynek célja a világszerte sikeresen lezajlott tranzakciók tanulmányozása és részletes elemzése (23 ország vett részt a tapasztalatban).

Az ötlet Neil Rackhamé volt, aki később a technológia megalapítója lett. Most már minden sikeres cég tud róla. Könyvei népszerűek, és sok menedzser átveszi az ötleteit, és felhasználja azokat a gyakorlatában.

Az általa megalkotott Spin értékesítési technika sikeresen váltotta fel a klasszikus értékesítési módszer elméletét. De sok éven át követte. Az új módszertan megváltoztatta az értékesítési szakaszok fogalmát.

Spin értékesítés olyan kérdésekre épülnek, amelyek célja a tranzakció sikeres lezárása. A módszertan fő filozófiája az volt, hogy a terméket nem szabad ráerőltetni a vásárlóra. Jobb, ha tanulmányozza az igényeit, és felajánlja, hogy megvásárolja, amire szüksége van.

Az eladónak meg kell értenie ügyfelét. Éppen ezért a spin értékesítési technológia mindenekelőtt a vevő igényeinek feltárásán alapul, amelyhez csak teljes és megbízható információ áll rendelkezésre.

Mi a pörgetések értékesítésének technológiája?

Ahogy fentebb említettük, a Spin Selling technika a kérdésekről szól. És nem csak kérdések, hanem bizonyos típusok, amelyek világos sorrendben következnek:

• Szituációs.
• Problematikus.
• Kivonás.
• Útmutatók.

Ha hozzáadja az első betűket, akkor egy rövidítést kap - SPIN.

Helyzet

Az első szakaszban az eladó felméri a helyzetet, és a szituációs kérdések fő feladata a maximális információmennyiség feltárása annak meghatározásához, hogy milyen célból vásárolják az árut. Például megtudhatja, mennyi időre kell szobát bérelnie, vagy miért vesz egy személy autót.

Így azonosítják az igényeket. De van itt egy pont: nem ajánlatos sok szituációs kérdést feltenni, mivel ezek nagy számban fárasztják az ügyfelet, és valószínű, hogy megtagadja a vásárlást.

Ezért a kérdéseknek rövidnek és világosnak kell lenniük. Sikeres beszélgetés az, amikor az ügyfél az idő 70%-át, a menedzser pedig a fennmaradó 30%-ot beszéli.

Probléma

A második szakasz a problémás kérdések. Lehetővé teszik, hogy megtudja, mi az, amivel a vevő elégedetlen a vásárlás során új termék a meglévő helyett. Így a Spin értékesítési technika problémás problémákra kínál példákat a következő módon: "mi és hogyan hiányzik a vevőnek a termékből?".

kitermelés

A következő szakaszt kérdések kinyerése követi. Ők a legnehezebbek, hiszen fő céljuk, hogy a kliens figyelmét az aktuális problémák jelentőségére irányítsák. A menedzser a szondázó kérdések feltevésével arra kéri a vevőt, hogy gondolkodjon el azon, milyen következményekkel járhat a fennálló problémák, ha nem foglalkoznak velük azonnal.

Ez bizonyos értelemben közvetett módon befolyásolja az ügyfél döntését. Például a Spin értékesítési technológiája a következő visszakeresési kérdéseket javasolja: "Ha egy autó gyakran meghibásodik, árt-e másoknak?"

Irány

És végül a Spin intelligens értékesítési technika utolsó szakasza - irányadó kérdések. Ekkorra a vevő már teljesen tisztában van a helyzettel, és arra a következtetésre jut, hogy valamit sürgősen változtatni kell.

A kérdések fő feladata a vásárlás ösztönzése. Ezeket úgy kell megépíteni, hogy a megrendelő felismerje ennek előnyeit, és hiba nélkül megvásárolja a terméket.

Így egyértelmű, hogy nem kell titkos technológiákat keresni az eladások növeléséhez. Minden valóságos és elérhető egy bizonyos vágy és törekvés mellett.

A Spin értékesítési technológia fő előnyei

Ezt a technológiát az eladások növelésére régóta használják, és sokan érezték már alkalmazásának előnyeit. Van jó néhány előnye:

• Egyetemes. Nem igényel további adaptációt, és a kereskedelem bármely ágában használható.
• Fókuszált megközelítés, amelyben a Spin technika lehetővé teszi egyetlen vásárló logikájának megértését.
• Nem okoz negatív érzelmeket a potenciális vásárlóban, mivel minden normálisan történik
• Lehetővé teszi az eladó számára, hogy lássa a gyengeségeit szakmai tevékenységés ennek megfelelően módosítani kell a munkát
• Rendkívül rugalmas kereskedési eszköz.

Az előnyök listája hosszú. De a legfontosabb dolog az, hogy a Spin Sales technika valóban hatékonyan működik, és lehetővé teszi az eladások szintjének többszörös növelését.

Ebben a fejezetben elmondjuk, mi az a SPIN modell. Természetesen jobban megismerheti ezt a modellt, ha elolvassa a SPIN Selling című könyvet. Ha nem ismeri a SPIN-értékesítés könyvet, tegye meg most. Nagyon könnyen olvasható, sok olyan kérdésre van benne válasz, amit itt nem tudunk megválaszolni, ráadásul rengeteg példa és valós eset mutatja be a SPIN modell gyakorlati működését. Ráadásul, ha olyan ember vagy, aki mindenben a végére törekszik, ha bizonyítékra és valódi értelemre van szüksége, akkor mindezt megtalálja a SPIN értékesítésben.

A SPIN modell eredete

A SPIN modell Huthwaite nagyszabású tanulmányán alapul. A 35 000 értékesítésre összpontosító találkozót vizsgáló tanulmánynak egy olyan kérdésre kellett volna választ adnia, amely sok embert nyugtalanított a B2B értékesítésben. Nevezetesen, hogy vannak-e olyan speciális készségek, amelyek sikeressé teszik a nagy eladásokat, vagy az eladás csak eladás, és a nagy eladásokhoz szükséges alapvető készségek megegyeznek a kis eladásokkal. A Xerox és az IBM, a tanulmány szponzorai arra számítottak, hogy az értékesítés hamarosan összetettebbé és kifinomultabbá válik, és így felkészült a jövőre. Ezek a cégek elkezdték a legjobb értékesítőket toborozni és képezni a komplex értékesítés új világából. És kiderült, hogy sokan közülük remekül csináltak kis értékesítéseket, ugyanakkor teljesen fizetésképtelennek bizonyultak, amikor nagy tranzakciót kellett végrehajtani. Miért történt ez? Huthwaite-nak meg kellett találnia. Kutatásunk során felhasználtuk viselkedéselemzés, amely lehetővé teszi az értékesítők készségeinek mérését, és megtudhatja, mit csináltak a legsikeresebb értékesítők. Ennek eredményeként kiderült, hogy a nagy eladások legjobb eladói bizonyos speciális készségeket használtak. Ezen képességek közül a legfontosabbat, amelyet a legjobban teljesítő játékosok is használnak, a SPIN készségeknek neveztük.

Főbb eredmények

Mielőtt azonban rátérnénk a SPIN-készségekre, vessünk egy pillantást annak a nagyszabású tanulmánynak a fő megállapításaira.

A tanulmány legegyszerűbb kérdése a következő volt:

Megszámoltuk az eladó és a vevő által az eladási folyamat során elhangzott kifejezések számát, és ezzel tudományosan megerősítettük azt, amit a hatékony értékesítők korábban intuitív módon tudtak: a sikeres eladások során legtöbbször a vevő beszél. Hogyan lehet rávenni a vevőt, hogy beszéljen? Kérdések feltevésével. És nem akármilyen kérdéseket, hanem csak értelmeseket és bizonyos sorrendben.

Teszteld magad

Írjon négy vagy öt példát olyan kérdésekre, amelyeket általában feltesz egy értékesítési értekezleten.

Most oszd két típusra a kérdéseket:

1. Konkrét kérdések a vállalat jelenlegi helyzetével kapcsolatban
ügyfél, például:

Hány embert foglalkoztat?
Mennyi a gyártási ciklusa?
Hogyan méri a minőséget?

2. Problémákkal, nehézségekkel, elégedetlenséggel vagy a vevő e problémák megoldására irányuló vágyával kapcsolatos kérdések, például:

Aggaszt a versenytársak megtorló akciói?
Hogyan érinti ez a probléma a vállalat nyereségét?
Olyan új lehetőségeket keres, amelyek segítségével leküzdheti ezt a szűk keresztmetszetet?

szituációs kérdések

Az első típusú kérdéseket, amelyekben a tények vagy az ügyfél aktuális helyzete tisztázódik, szituációs kérdéseknek (Situation Questions) nevezzük. Nagyon fontosak. Ezek nélkül lehetetlen eladni. Most nézd meg az általad írt kérdéseket, és tedd fel magadnak:

Kinek jók ezek a helyzetkérdések: nekem vagy az ügyfélnek?

Általában szituációs kérdéseket tesznek fel, hogy tények formájában információt szerezzenek, amelyeket aztán eladásra használnak fel. Például: – Hány ember dolgozik ebben az irodában? vagy – Milyen hosszú a gyártási ciklusod? Az ilyen információk segíthetnek az eladónak, de az ügyfélnek nem. A helyzetre vonatkozó kérdések általában előnyösek az eladó számára. Ezért tanulmányunk azt mutatta, hogy:

Minél több helyzetre vonatkozó kérdést tesznek fel, annál kisebb a valószínűsége a sikeres eladásnak;

Általában a szituációs kérdéseket többet tesznek fel, mint az első pillantásra tűnik.

Ne tegyél fel túl sok szituációs kérdést. A sikeres eladók is kérik őket, de mértékkel. Ez azért van így, mert idő előtt elkészítik a házi feladatukat: más forrásokból tájékozódnak az ügyfélről, nem pedig a vevővel folytatott beszélgetésből. Bár az eladásokról széles körben elterjedt az a vélemény, hogy a vásárlók szeretnek magukról és üzletükről beszélni, fennáll a veszélye, hogy hibát követ el, amikor megkéri az ügyfelet, hogy beszéljen magáról.

Tehát feltehetsz szituációs kérdéseket, de ne ess túlzásba. Számolja meg az összes feltett kérdést. Az ügyfelek nem sok örömet okoznak abban, hogy meséljenek a cégük jelenlegi helyzetéről. Végezze el házi feladatát: gyűjtsön tényszerű információkat más forrásokból és az alacsonyabb szintű alkalmazottakkal folytatott kommunikációból.

Egy pillantás a szituációs kérdésekre

Problémás kérdések

Így sajnos a kutatások kimutatták, hogy minél több szituációs kérdést tesznek fel, annál kisebb az esélye egy értékesítési megbeszélés sikeres befejezésének. Azért mondjuk „sajnos”, mert a legkézenfekvőbbek és legegyszerűbbek a szituációs kérdések. De ezeken kívül a tanulmány három másik kérdéstípust is azonosított, amelyek sokkal erősebbek, mint a szituációs kérdések, és sokkal erősebb hatással vannak az eladás sikerére. Más szóval, minél több kérdést tesznek fel e három típus közül az eladás során, annál nagyobb a siker valószínűsége.

A három típus közül az elsőt problémakérdésnek neveztük (Problémakérdések). Azokkal a problémákkal, nehézségekkel, elégedetlenségekkel foglalkoznak, amelyek a vásárlóban vannak a jelenlegi helyzettel kapcsolatban, és amelyeket Ön meg tud oldani termékeivel. Tipikus példák az ilyen kérdésekre:

Mennyire elégedett a jelenlegi rendszerrel?
Mi akadályoz meg abban, hogy elérd a célod?
Milyen problémái vannak ezen a területen?

A kezdő értékesítők kevesebb problémás kérdést tesznek fel, mint tapasztaltabb kollégáik. Kutatásunk során azt is meg tudtuk határozni, hogy egy személy mennyi ideje foglalkozik értékesítéssel, pusztán annak alapján, hogy hány problémás kérdést tesz fel. A tapasztaltabb eladók problémásabb kérdéseket tettek fel, és már a vita elején elkezdték ezt tenni. Az értékesítésben újoncok ezzel szemben inkább szituációs kérdéseket tettek fel, ha egyáltalán, és problémásakat is a beszélgetés vége felé.

Miért vannak a sikeres találkozókon magasabb szintű problémás kérdések? Miért fontos megkérdezni az ügyfeleket a problémáikról? A válasz egyszerű: bármilyen terméket, legyen az kozmetika vagy számítógép, eladják, mert megoldja a vásárlók problémáit. Ha helyesen határozza meg, hogy a fogyasztónak milyen termékre vagy szolgáltatásra van szüksége, Ön megoldja valakinek a problémáját. Még azok a termékek is, amelyek első pillantásra nem oldják meg a problémát, sőt, ha alaposan megnézzük, akkor megoldják. Íme példák olyan termékekre, amelyek megoldják a problémákat, de ezt nem nyilvánvaló módon teszik. Próbálja meg meghatározni, milyen problémával kell szembenéznie a potenciális vásárlónak, ha megvásárolja ezeket a termékeket.

Kívülről úgy tűnik, hogy egyik termék sem oldja meg a valódi problémát. Mit csinál a Rolls-Royce, amire a Chevrolet nem? Mindkettővel eljuthat A pontból B pontba. Csak ebben az esetben a Rolls-Royce beképzelt dicsekvésnek tűnik. Mi is az valójában. Ezt a problémát oldja meg ez az autó: lehetővé teszi a tulajdonosok számára, hogy megmutassák státuszukat, és némileg emeli alacsony önbecsülésüket. És nagyon sokan állnak sorba, hogy negyedmilliót fizessenek, és ezzel bebizonyítsák, mennyire súlyosak a saját énjükkel kapcsolatos problémáik. És a videojáték? Megment az unalomtól. Egy a la Elvis nyakkendő megoldja a problémát: lehetővé teszi, hogy másoktól különbözhess, elmondhasd a világnak, hogy a rock and roll királya még él, vagy segít beszélgetést kezdeményezni. Bár a fentiek nem mindegyike tartozik a „hasznos” üzleti kérdések kategóriájába, mégis problémákat jelentenek, és az Elvis-szerű nyakkendők, videojátékok és Rolls-Royce-ok eladásai azt mutatják, hogy az általuk megoldott problémák egyes emberek számára nagyon fontosak.

Gondoljon megoldásként valamelyik termékére problémákat. Próbáljon kitalálni legalább öt olyan problémát, amelyet megold. Keressen kevésbé objektív problémákat is, mivel gyakran ezek okozzák vagy megszakítják az eladást.

A problémás kérdések azok, amelyekből az értékesítés épül. A következő fejezetekben rengeteg gyakorlatot és feladatot találsz, amelyek segítenek megtanulni a problémamegoldás tervezését és gyakorlását.

Egy pillantás a problémás kérdésekre

Kivonatolási kérdések

Ahogy mondtuk, az emberek csak tapasztalattal kezdik megérteni, mennyire fontos a problémákról kérdezni. Ha több éves értékesítési tapasztalattal rendelkezik, akkor valószínűleg már megtanulta a problémás kérdések értékét. Ha viszonylag új az értékesítésben, és alkalmanként értékesít, akkor valószínűleg a problémás kérdések feltevésének képességén kell dolgoznia az egyetlen dolog, amit az értékesítések javítása érdekében tehet.

De most áttérünk a következő típusú kérdésekre, amelyek sajátossága, hogy a gyakorlati értékesítési tapasztalat itt nem mindig működik. A vizsgálatunkban részt vevő nagyon tapasztalt értékesítők közül sokan nem voltak képesek ilyen típusú kérdéseket feltenni. Kutatásunk során azt találtuk, hogy az összes kérdéstípus közül a legerősebb – az implikációs kérdések – nem javulnak automatikusan a tapasztalattal. Igen, a legjobb értékesítők gyakran használnak kiváltási kérdéseket, de tapasztalt, de kevésbé sikeres értékesítők ezrei egyáltalán nem tesznek fel kiváltási kérdéseket.

Mielőtt azonban belevágnánk a kivonatolási kérdésekbe, emlékezzünk vissza egy szórakoztató tényre, amelyet a SPIN tanulmányból tanultunk. Azt tapasztaltuk, hogy a legjobb eladók jellemzően nem a vita elején mutattak be megoldásokat és termékeket. A legértékesebbet a desszertnek tartogatták. Kevésbé sikeres társaik viszont siettek beszélni a kínálatukról. Ez a viselkedés a különböző iparágak eladóinál figyelhető meg. Ez különösen szembetűnő a high-tech termékek értékesítése terén, ahol a termékek szinte mindig innovatívak és izgalmasak, ezért az eladók nagyon szívesen beszélnek róluk. A tanácsadói értékesítésben pedig ugyanez mutatkozott meg: a tanácsadók gyakran úgy érezték, hogy addig nem adnak értéket az általuk kínált szolgáltatásokért, amíg el nem kezdtek megoldásokról és megközelítésekről beszélni. De miért baj a vita elején termékeket vagy megoldásokat bemutatni? Más szóval, miért várna a vita végéig, hogy beszéljen arról, amit kínál?

Nézzük meg a megoldások bemutatása és az értékesítési siker kapcsolatát. Képzelje el, hogy Ön egy új márka eladója.

A kezdő értékesítők a tapasztalatlanság miatt nem mindig látják az összefüggést az általuk kínált megoldások és a vevő problémái között. Ezért az ilyen eladók nem szívesen kínálnak megoldást. De minél jobban magabiztosabbá válik az értékesítő (mivel kezdi megérteni, hogy termékei hogyan oldják meg a vásárlók problémáit), minél többet kérdezi a vásárlókat a problémáikról, annál inkább érzi a kapcsolatot a problémák és a megoldások között.

Mivel a tapasztalt értékesítők meglehetősen gyorsan látják, hogy az általuk javasolt megoldás mennyire illeszkedik a vevő problémájához, gyakran túl gyorsan ugrálnak a megoldásokhoz, mielőtt a vevő készen állna elfogadni azokat. Ezzel szemben a legsikeresebb értékesítők nem rögtön a megoldásokhoz ugranak, hanem először megbeszélik a problémát, mielőtt a termékeikről beszélnének. A vevő problémáinak természetére vagy következményeire vonatkozó kérdéseket kiváltási kérdéseknek nevezzük. Ezek a kérdések az értékesítés területén működnek a legerőteljesebben, mivel segítik a vevőt, hogy belássa, hogy a probléma elég komoly, és lehetővé teszik az eladó számára, hogy indokolja a megoldás nehézségét és költségét. A tipikus visszakeresési kérdések a következők lehetnek:

Milyen hatással vannak ezek a problémák az Ön pozíciójára a versenytársakhoz képest?
Ez növelheti a költségeit?
Hogyan érinti ez a probléma az alkalmazottak termelékenységét?

Az ehhez hasonló kérdések nagyon jól működnek, mert bántják az ügyfelet. Megmutatják, hogy a meglévő problémák milyen következményekkel járnak a vásárló számára, és így arra kényszerítik, hogy aktívan keresse a fájdalmas élményeket enyhítő megoldást. Ez az oka annak, hogy a legjobb értékesítők nem kínálnak megoldásokat a beszélgetés korai szakaszában, hanem inkább vizsgáló kérdéseket tesznek fel. Ügyesen hoznak létre fájdalompontokat, és ezzel együtt egy erősebb igényt a kliensben, mielőtt felkínálják megoldásaikat.

Van egy egyszerű gyakorlat, amely segít azonosítani a probléma rejtett jelentését és kiemelni azt.

1. Olyan problémát válassz, amelyet valóban jól tudsz megoldani; a legjobb az egészben olyan, amelyben egyértelmű versenyelőnyben van.

2. Képzelje el, hogy egy ügyféllel beszél, aki kiváló jelölt az Ön megoldására.

3. Most képzeld el, hogy az ügyfél azt mondja neked: "Tudom, hogy meg tudod oldani ezt a problémát, de nekem nem tűnik elég nagynak ahhoz, hogy ráfordítsak rá."

4. Gondolja át az ügyfél téves nézőpontjának okait, a probléma megoldását költségeket erőfeszítést vagy költséget. Ezek az okok a lényege annak, hogy az ügyfél még nem tartja szükségesnek a probléma megoldását. És ahhoz, hogy ezeket az okokat kiszedje a vevőből, kivonó kérdéseket kell feltennie. Mielőtt azonban megkérdezné őket, világosan meg kell értenie, hogy mik ők. Ez a gyakorlat jó módszer a dolgok kiderítésére.

Példa

Első osztályú megoldást kínál az ügyfelek problémáira

Az ügyfél válasza: „Igen, van probléma, de nem éri meg a költséget és az erőfeszítést.” Miért téved az ügyfél?

Szoftverünk lehetővé teszi, hogy a jelenleginél sokkal gyorsabban módosítsa tervét.

Az új termékek gyártásba való lassú bevezetésének fő oka a tervezési rögzítésben és módosításban bekövetkező késések, és ez az oka annak, hogy az Ön új termékei később kerülnek a piacra, mint a versenytársak. A mai világban a későn kiadott termék halott termék. Minél tovább tart a módosítás, annál magasabb a teljes fejlesztési költség. A rövidebb fejlesztési ciklusú versenytársak megeszik a te darabodat a tortából. A legjobb fejlesztők nem maradnak veled, ha nem tudod biztosítani számukra az általuk elvárt modern fejlesztőeszközöket.

Ezen okok ismeretében megtervezheti a kivonatolási kérdéseket, például:

Hogyan befolyásolja versenyképességét egy új termék késői megjelenése?
Hogyan érinti a legjobb fejlesztőket a javítási és módosítási folyamat lelassítása?
Ha a versenytársaknak gyorsabb a módosítási folyamata, hogyan érintheti ez az Ön cégét?

Most próbálja meg saját maga elvégezni a termék elemzését:

Egy tanácsadó, akinek nehézségei voltak a visszakeresési kérdések megfogalmazásában, és nehéz volt feltenni őket, egyszer azt mondta nekünk: „Nem értettem meg a visszakereső kérdések lényegét, mígnem egy napon elbuktam, bár tudta hogy az én javaslatom helyes, de az ügyfél teljesen téved. Olyan okok villantak át a fejemben, amelyek azt bizonyították, hogy tévedett, és rájöttem, hogy mindegyik olyan következmény, amelyről nem kérdeztem. Mély levegőt véve azt mondtam: „Mielőtt elvetnéd ezt az ötletet, feltehetek néhány kérdést?” Aztán az ügyfél tévedésének okait olyan kérdésekké alakítottam át, mint pl – Mi lesz, ha… Minden drasztikusan megváltozott, és megnyertem az üzletet.”

Sokan beszélnek hasonló tapasztalatokról: megértették, hogyan kell kivonatoló kérdéseket feltenni, miután rájöttek, hogy milyen okok bizonyítják a vevő tévedését. És ezért fejlesztettük ki ezt a gyakorlatot.

Egy pillantás a kitermelési kérdésekre

Irányadó kérdések

A sikeres értékesítők utolsó kérdéstípusa a megoldás értékére vagy hasznosságára vonatkozó kérdések a vásárló számára. Ezeket a kérdéseket hívjuk a kérdések fizetésére. A név kissé csúnya, de nem találtunk jobb szót, amely "n" ("n") betűvel kezdődne a SPIN betűszóhoz. Íme néhány példa a tipikus irányadó kérdésekre:

Miért fontos ennek a problémának a megoldása?

Mit tehet még ez a megoldás?

Mennyit takarítana meg, ha 20 százalékkal csökkentené az ezzel a művelettel töltött időt?

Ezekben a kérdésekben az a közös – szemben a szituációs, problémás és kivonatoló kérdésekkel –, hogy a megoldásra összpontosítanak. Az ügyfelek pozitívnak, építő jellegűnek és segítőkésznek tekintik a sok irányadó kérdést tartalmazó megbeszéléseket, mert megoldásközpontúak.

Az irányadó kérdések gyakran a kizsákmányoló kérdések tükörképei. Tegyük fel, hogy egy ügyfél megbízhatósági problémákat tapasztal jelenlegi rendszerével. A probléma feltárásának egy lehetséges módja az, ha feltesz egy visszakeresési kérdést, például: „Okozhat-e ez a bizonytalanság olyan költségeket, amelyek növelik a költségeit?” Ugyanez a probléma azonban ugyanúgy feltárható egy irányító kérdéssel, például: „Ha a rendszer megbízhatósága magasabb lenne, az csökkentené a veszteségeket és a költségeket? Bármelyik lehetőség elfogadható, és a tapasztalt értékesítők felhívó és irányító kérdéseket is alkalmaznak a döntések és problémák következményeinek feltárására.

Az irányító kérdések azonban csak egy jó módja annak, hogy az implicitről kérdezzünk. Kényszerítik a vevőt, hogy elmondja neked a megoldás által kínált előnyökről, ahelyett, hogy arra kényszerítené, hogy elmagyarázza neki ugyanazokat az előnyöket. Például cserélje ki a replikát „Az általunk kínált rendszer gyorsabb, ami segít csökkenteni a problémás területen való munkához szükséges időt gyártási folyamat» az irányadó kérdéshez "Miben segíthet a gyorsabb rendszerünk?". Válaszul a vevő azt mondhatja, hogy egy gyorsabb gép lehetővé teszi számára, hogy megoldja a gyártási szűk keresztmetszettel kapcsolatos problémákat. Ha maga a vevő beszél az Ön által kínált előnyökről, az sokkal erősebb hatással van rá, és maga az eladó is sokkal kevésbé tűnik határozottnak.

Hihetetlenül hatékony ötlet rávenni az ügyfelet, hogy elmondja Önnek az előnyeit. Próbálja ki úgy, hogy feltesz néhány saját kérdést, hasonlóan az alábbihoz.

A termék által kínált lehetséges előnyök	Irányadó kérdések, amelyeknek a vásárlót el kell mondania a terméke által kínált előnyökről
Rendszerünk könnyen használható	Milyen előnyöket lát egy olyan rendszerben, amelyet a képzetlen kezelők használhatnak?
Nagyon kevés végrehajtási idő szükséges	Ha megfelezhetné jelenlegi megvalósítási idejét, hogyan befolyásolná az eredményt?
Vonzó lízingfeltételeink vannak	Ha úgy kap egy új rendszert, hogy nem fizet egyszerre, javítja az anyagi helyzetét?
Online diagnosztikát is kínálunk	Hogyan befolyásolja a cég munkáját az online diagnosztika lehetősége?

Próbáld ki a saját példáddal:

Sokszor hallani, hogy az értékesítés nem a vevők már kialakult véleményéhez kapcsolódik, hanem elsősorban a megfelelő feltételek megteremtéséhez, amelyek lehetővé teszik a vásárlók meggyőzését. Úgy, ahogy van. Az irányadó kérdések pedig fontos szerepet játszhatnak azoknak a feltételeknek a megteremtésében, amelyek lehetővé teszik a vásárlók számára, hogy elmondhassák az előnyöket, és így meggyőzzék magukat. Amikor a legelső vizsgálatot elvégezték, amely a SPIN modellt eredményezte, lehetőségünk volt a Xerox egyik részlegének legjobb értékesítőivel leülni. Kiderült, hogy más cégek vevői kommunikáltak a Xerox alkalmazottaival, akik gyakran mondtak olyan kifejezéseket, mint "Hadd mondjam el, hogyan segíthet még a Xerox...". Viccelődtünk, hogy ez nem azért van, mert nagyszerű értékesítőink voltak, hanem azért, mert ügyfeleink a legjobbak. Egy pontosabb elemzés kimutatta, hogy valójában a Xerox vásárlói nagyon sok olyan helyzetet írtak le, amikor a Xerox termékei segíthettek nekik, mivel a Xerox értékesítői iránymutató kérdéseket tettek fel, amelyek arra ösztönözték a vásárlókat, hogy beszéljenek a Xerox által kínált előnyökről.

Vessen egy pillantást az irányító kérdésekre

A SPIN modell legfontosabb pontjai

Soha nem lesz sikeres az értékesítésben magas szint ha szigorúan meghatározott képlet szerint értékesít. A SPIN modellt nem lehet lefagyott képletként kezelni – ebben az esetben a kudarc elkerülhetetlen. Ez a modell leírja, hogy a sikeres értékesítők hogyan értékesítenek, és egy szigorú és nagyon kiterjedt tanulmányon alapul, amelyben sikeres értékesítés sokkal alaposabban tanulmányozta, mint korábban. Általánosságban elmondható, hogy ez a modell több, mint egy sorozat. Általában a legtöbb értékesítési megbeszélés szituációs kérdésekkel kezdődik, amelyek célja némi háttér-információ megszerzése. Ekkor az eladó általában egy vagy több problémát fedez fel. És amíg a vevő önként nem akar beszélni ezekről a problémákról, az eladó nem hagyja abba a problémás kérdéseket. Amint láttuk, a legkeresettebbek lassan állnak elő a megoldásokkal. Hangosan elemzik a problémát, igyekeznek azt a lehető legfájdalmasabbá tenni az ügyfél számára. A fájdalom fokozásának legegyszerűbb módja, ha kihívó kérdéseket teszünk fel. És csak ezután halad a vita a megoldások felé, és ebben a szakaszban a sikeres eladók iránymutató kérdéseket tesznek fel. Így a SPIN modell kérdései általában egy bizonyos sorrendben haladnak. De ez a sorrend nem szigorú, megváltoztatható. Ha anélkül, hogy odafigyelne a beszélgetés valódi menetére, először feltesz minden szituációs kérdést, majd a problémásakat és így tovább, akkor valószínűleg nem leszel képes elérni az értékesítés hatékonyságát. A jó eladások jellemzője a rugalmasság. Kezelje a SPIN-modellt a megbeszélések rugalmas módjaként, és a modell segít Önnek, ahogyan több ezer másnak segített.

A nagy tranzakciók hatékonysági tényezőiről ún SPIN értékesítési módszer fejlett kutatás a Huthwaite zenekar, amelynek élén Neil Rackham áll.

SPIN értékesítési módszer

Előfeltételek

Nyilvánvaló, hogy jelentős különbség van a kis eladások és a nagy eladások között.

Ha kis értékű vásárlásról beszélünk, akkor a vevő a helyszínen tud dönteni. Az ilyen értékesítés nem igényel költségvetési számítást, és lehetővé teszi, hogy impulzív legyen:

"Láttam - volt vásárlási vágy - vettem"

De ha magasabb az eladás költsége, ha nem a helyszínen születik meg a döntés, és hosszú döntés szükséges, akkor minden sokkal bonyolultabb.

Volt olyan helyzet, amikor a klasszikus értékesítési módszerek már nem voltak alkalmasak nagy tranzakciók lebonyolítására.

Ezt a problémát felvették kutatás a Huthwaite zenekar, amelynek élén Neil Rackham áll. 12 évig Wreckham és csapata elemezte tranzakciók tízezreit, és előhozta azokat a közös pontokat, amelyek ezeket az eladásokat egyesítik.

A kutatás eredménye a SPIN értékesítési módszer néven vált ismertté, amelyet számos cég átvett világszerte.

A kis eladások és a nagy eladások közötti különbség

Neil Rackham a SPIN értékesítési módszer projekt keretében a kisértékesítést vizsgálva megállapította, hogy gerincüket kétféle kérdés alkotja - szituációs és problematikus.

A szituációs kérdések általános kérdések. Az üzleti kommunikáció részét képezik, és általános információkat nyújtanak.

Például egy értékesítő hasonló kérdéseket tehet fel a vállalat egészéről, a szerkezetről, az alkalmazottak számáról stb.

A szituációs kérdések nem hozhatnak jelentős hasznot, a nagy számban feltett kérdések pedig nullára csökkenthetik a sikert.

A sikeres megbeszélések során az értékesítők igyekeznek a lehető legkevesebbet feltenni ezekből a kérdésekből, igyekeznek a legtöbbet kihozni belőlük.

A problémás kérdések olyan kérdések, amelyek arra vonatkoznak, hogy mi nem tetszik a vásárlónknak, és miben szeretne változtatni. Ezek a kérdések arra vonatkoznak, hogy mi motiválja Önt a vásárlásra, ezek olyan kérdések, amelyek az igényekről beszélnek.

A sikeres értékesítők olyan kérdéseket tesznek fel, amelyek azonosítják a vevők általuk megoldható problémákat. Kis eladások esetén kapcsolatot létesíthet – a hasonló kérdések száma befolyásolhatja a találkozó sikerét.

A kis és nagy eladások közötti különbség vizsgálatakor kiderült, hogy a nagy ügyleteknél a problémás kérdések száma nem garantálja a teljes találkozó sikerét.

Kétségtelenül fontosak a problémás kérdések a nagy eladásoknál - ha nincs probléma, nincs igény, amit meg tudunk oldani, akkor nincs okunk vásárolni valamit.

De teljesen más mechanizmusok működnek.

Explicit és implicit igények

A SPIN értékesítési módszer részeként meghatározásra kerülnek az implicit és explicit szükségletek kifejezések.

Például a rejtett igények a kliens kényelmetlenségéről, kényelmetlenségéről beszélnek. Valami, ami elégedetlenséget kelt, de nem biztos, hogy elegendő ok a problémák megoldására.

A kifejezett szükségletek az ügyfélnek a problémák megoldásának szükségességébe vetett hite.

A problémás kérdések jó munkát végeznek a rejtett szükségletek feltárásában. Kis eladásoknál ez is elegendő, de nagyobb eladásokhoz ennél többre van szükség.

Például, ha egy ügyfélnek problémái vannak egy olyan szerverberendezéssel, amely nem felel meg minden követelménynek, akkor ez nem ok arra, hogy sok pénzt költsön a berendezés cseréjére.

Ha a régi berendezés csak kényelmetlenséget okoz, ezek csak rejtett igények. Vevő számolni kezd - a probléma megoldása drága, megpróbálják felmérni a problémát.

A mérleg elve

Itt és alább a probléma jelenléte és a probléma megoldásának költsége közötti kapcsolat illusztrálására a súlyok példáját használjuk. Az egyik tálkáján probléma van, a másikon ára van.

A probléma puszta megléte nem jelenti a vásárlás szükségességét. Arról, hogy a vevő tudatában van a vásárlás szükségességének, amikor az árral ellátott tál felfordul.

Kis értékesítési technikák

Neil Rackham kutatásában olyan technikákat írt le, amelyek sikeresebbek voltak a kis értékesítéseknél.

Röviden, a kis értékesítési stratégia két lépésben ábrázolható:

Ismertessen néhány megoldást a megoldható problémákra

Tegyen fel néhány problémás kérdést, amelyek feltárhatják ezeket a problémákat

nagy eladások

A nagy értékesítések sikeres ügyleteinek tanulmányozása során Rackham azt találta, hogy a sikeres értékesítők a szituációs és problémakérdéseken kívül további kérdéseket is alkalmaznak.

Kivonatolási kérdések

Ezek közül az elsőt extrakciónak nevezték – a cél a problémakérdések által azonosított probléma felerősítése. Ennek köszönhetően a látens igények – a „kellemetlenség” szintje kifejezett szükségletekké nőtt – a „valamit változtatni kell”.

Példa hasonló kérdésekre:

– Milyen veszteségeket okozhat az elavult berendezések?

A mérleg modellről már fentebb volt szó, ahol az egyik tálon van egy probléma, a másikon a probléma megoldásának költsége. A nagy eladások során gyakran a probléma „súlya” nem elegendő az egyértelmű megoldáshoz.

Elszívók segítségével kérdéseket, többször felteszi őket, az eladó további érveket "dob a tálba" a problémával.

Azzal, hogy a problémát látens szükségletként ismerjük fel, amelyhez mérni kell, kivonatoló kérdések sorozata súlyt ad a problémának, kifejezett szükségletté alakítva azt.

Irányadó kérdések

A kérdések kiemelése nem lett felfedezés. Az emberek mindig is megpróbálták elmélyíteni a problémát, hogy komolyabb érvet hozzanak létre.

De egy ilyen lépésnek komoly hátránya van:

Miután elmélyítettük a problémát, a vevő kényelmetlenné válik. Probléma van, megoldás nincs. A SPIN értékesítési módszer egyik fontos vívmánya pedig az irányító kérdések felfedezése volt.

Az ilyen típusú kérdések pozitív hozzáállást keltenek, és arra ösztönzik a vásárlót, hogy gondolkodjon a probléma megoldásán. Másrészt az irányító kérdések arra ösztönzik a vevőt, hogy magukról beszéljenek az előnyökről.

Például :

– Ön szerint mennyire lehet hasznos az új berendezés?

Ebben az esetben nem arról beszélünk, hogy mennyire hasznos az ajánlat. A vásárló maga mesél erről.

Négy típusú kérdés alkotja a "SPIN" mozaikszót - szituációs, problematikus, kivonatoló és irányadó kérdések.

Quincy-szabály

Új típusú kérdések osztályozásán dolgozik, kutatás Neil Rackham csoportjának problémája volt – hogyan lehet megkülönböztetni a kérdések kivonatolását az irányító kérdésektől.

Egy nap egy beszélgetés közben a projekt egyik résztvevőjének fia lépett be a terembe. A táblán a kérdésekre adott példákat látva egy nyolc éves gyermek meg tudta nevezni, hogy az egyes példák milyen típusú kérdésekre vonatkoznak.

Mindenki meglepődött – a csapat csak hosszas vita után jutott hasonló következtetésre. Döntését magyarázva a nyolcéves Quincey szomorúnak nevezte az extrakciós kérdéseket, mert azok egy problémára mutattak rá. Útmutatók További információ

A SPIN értékesítési technológia alkalmasabb nagy értékesítésekre. (További SPIN értékesítési mód). Minden...

Az egyik legsikeresebb értékesítési technika a SPIN értékesítés, amelyet Neil Rackham fejlesztett ki 1988-ban. A SPIN alapja 12 év kemény munkája és több mint 30 000 sikeres tranzakció részletes elemzése, amelyeket mintegy 10 000 eladó hajtott végre a világ 23 országában. Nézzük meg, mit foglal magában a Spin Selling technika, és miért vált széles körben elfogadottá a világ legjobb oktatói és értékesítési menedzserei körében.

SPIN módszer, felváltotta a """ ötletet, amelynek öt szakasza volt, és amelyen több mint egy generáció menedzser tanult. Az új technika elvetette azt az elképzelést, hogy az adásvételnek szakaszai vannak, ma már azt hitték, hogy minden tranzakció kérdések tölcséréből áll, ami a későbbiekben sikeresen lezárult eladással végződik. Neil Rackham a következő filozófiát helyezte a módszer alapjába: nem a vevőre erőltetsz egy terméket, hanem pontosan azt adod el, amire az ügyfélnek szüksége van, ehhez pedig meg kell értened az ügyfelet. E tekintetben a SPIN technikában nagy hangsúlyt fektetnek az igények azonosítására, valamint a teljes és megbízható információszolgáltatásra.

A pörgetési technika négy kérdéstípusból áll:

Szituációs - A szituációs kérdések fő feladata a maximális információ megszerzése az ügyfélről, hogy a vevő jobban megértse az akvizíciós célokat. Az érthetőség kedvéért példákat adunk a szituációs kérdésekre: „Meddig tervez egy szobát bérelni, és ezzel összefüggésben szeretne egy irodát bérelni egy időre, és nem vásárolni?”, „Milyen célokra autót vásárol?”, „Írja le, hogy az áru milyen funkciói, tulajdonságai kiemelten fontosak az Ön számára, melyek azok, amelyek jelenléte kívánatos és melyek a legkevésbé fontosak az Ön számára?

Így igyekszünk azonosítani az ügyfél igényeit. A helyzetkérdéseknek van egy apró árnyalata: nem lehet belőlük sokat feltenni, mert. az ügyfél elveszítheti érdeklődését az üzlet iránt, és egyszerűen elfárasztja az elfoglalt személyt, és úgy dönt, hogy megtagadja a vásárlást, csak azért, mert a konzultáció túl sok időt és erőfeszítést igényel. Ebben a tekintetben a szituációs kérdéseknek nyílt végűnek kell lenniük, és úgy kell feltenni őket, hogy minden kérdésből a lehető legtöbb információt kapják. Nál nél szakmai vezetők a vevővel folytatott párbeszéd során az esetek 70%-ában a vevő, legfeljebb 30%-ban a menedzser beszél. Ennek az az oka, hogy a sikeres értékesítők felveszik a kapcsolatot a vevővel és maximálisan beazonosítják az igényeket, és ha minden helyesen történik, akkor a prezentáció sokkal kevesebb időt vesz igénybe, és a pozitív hatás sokkal nagyobb lesz!

Problémás - olyan típusú kérdések, amelyek segítségével azonosítani tudjuk, miért és mivel elégedetlen a vásárló az aktuális termék használatával. A problémás kérdések ugyanakkor lehetővé teszik, hogy az ügyfél minden problémáját, elégedetlenségét megtudja, aminek megoldása az általunk kínált termék lesz. Erre a csoportra is maximális figyelmet kell fordítani, mert. Az, hogy milyen pontosan derítjük ki az ügyfél minden elégedetlenségét, közvetlenül attól függ, hogyan kínáljuk termékünket. Példák problémás kérdésekre: „Mi nem jött be pontosan az előző irodában?”, „Milyen funkciók hiányoznak a telefonból”, „Hogy halad a projektje a válság idején?”

Kivonás - a legnehezebb típusú kérdések, feladatuk, hogy a vásárló figyelmét az aktuális problémákra és azok jelentőségére irányítsák. A kizsákmányoló kérdések segítségével nem információt kapunk, hanem közvetetten befolyásoljuk az ügyfelet, arra kényszerítve, hogy elgondolkodjon az aktuális problémák következményeiről, ha azokra nem kerül sor azonnal. Példák kivonatolási kérdésekre: „Azt mondta, hogy az Ön autója gyakran tönkremegy, mit gondol, ez hogyan befolyásolja az Ön és a környezetében élők biztonságát?”, „Hogyan reagálnak a partnerei, ha nem tesz eleget kötelezettségeinek?”

Útmutatók - Az ebbe a kategóriába tartozó kérdéseket csak akkor alkalmazzák, ha a vevő felismerte a helyzet súlyosságát, és arra a következtetésre jutott, hogy valamit sürgősen változtatni kell. Az irányadó kérdések célja, hogy a vásárlót vásárlásra ösztönözzék, bennük lehetőségeket fektetünk le az ügyfél problémáinak megoldására, például: „Úgy gondolja, ha olyan berendezést vásárolna az üzembe, amely 20%-kal több termék előállítását teszi lehetővé, milyen hatással lenne a vállalkozásodra?”, „Ha munkahelyhez közel veszel lakást, sok időt megspórolsz a munkába tartó úton?”, „Segítene egy légkondicionált autó elviselni a meleget könnyebben?" Így a kérdés felvetésével újabb hasznot kínálunk a vásárlónak a termékünk megvásárlásából (az előnyökről cikkekben és cikkekben már írtunk)

Amint láthatja, a SPIN-kiárusítás, akárcsak a „klasszikus kiárusítás”, egy bizonyos sorrendben feltett kérdéssorra épül. A spin technika előnyei nyilvánvalónak tűnnek: Az igények részletesebb azonosítása lehetővé teszi, hogy részletesen tanulmányozzuk az ügyfél vásárlással kapcsolatos elvárásait, maga az értékesítés irányadó kérdések segítségével történik, amelyek mindegyike bemutatja a kívánt előnyöket és előnyöket. a vevőnek, a SPIN megközelítéssel sokkal könnyebb az eladás.

De ne felejtsük el, hogy minden értékesítési technikának megvannak a maga hátrányai, és ez alól a SPIN sem kivétel. A SPIN módszer csak tárgyalások alkalmával hatásos (ha rendszeresen kell tárgyalnia, tanulja meg, hogyan kell ezt megtenni) és nagy eladások esetén, mint például ingatlan, autó, nagykereskedelmi stb. A kiskereskedők számára ez a technika kevésbé lesz hatékony, mint egyszerűen nem nekik készült, ebben az esetben érdemes a „klasszikus kiárusítást” használni, amelyben senki sem tiltja a SPIN elemek használatát.