Hogyan lehet megoldani a sorban állás problémáját a pénztárnál. Kifejezések az ügyfelek vonzására és felhasználásuk Rossz minőségű szolgáltatás

20.02.2024

Helló! Ebben a cikkben megvizsgáljuk azokat a főbb kifejezéseket, amelyek az értékesítést ösztönző ügyfelek vonzására szolgálnak.

Ma megtanulod:

Miért olyan fontos, hogy a megfelelő szavakat használjuk, amikor az ügyféllel beszélünk?
Példák fülbemászó kifejezésekre, amelyek felkeltik a vásárlók figyelmét.
Hogyan kell helyesen párbeszédet folytatni.

Az első párbeszéd szavainak fontossága

Minden ember, aki bármilyen terméket értékesít vagy szolgáltatásokat kínál, tudja és érti az első párbeszéd fontosságát. Az eladások szintje és ennek megfelelően a fizetése attól függ, hogy az eladó milyen gyorsan vívja ki a vevő bizalmát, határozza meg igényeit és segít a választásban.

A gyakorlatban kiderül, hogy nem is olyan egyszerű elnyerni a kliens tetszését. Biztosan mindenki került már olyan helyzetbe, hogy bemész például egy boltba cipőt venni. Ugyanakkor te magad sem tudod, mit akarsz, és ebben a pillanatban az eladó odajön, és kimondja a "Mi érdekli?" Ezen a ponton a legtöbb vásárló azonnal azt válaszolja: „Csak keresem”, és elhagyja az üzletet.

Ebben az esetben az eladó több hibát is elkövetett, amelyek miatt elvesztette az ügyfelet. De ha nem lenne olyan tolakodó, mutatott volna kreativitást és kiérdemelné a bizalmat, akkor talán meghallgattad, és ő segített a választásban, ami után cipőt veszel tőle.

Vannak helyzetek, amikor egy üzletre jól megírt kifejezések segítenek növelni az eladott áruk számát. Ebben az esetben szlogeneket, érdekes kifejezéseket kell kitalálnia és terjeszteni. Céljuk, hogy felkeltsék az ügyfelet, és rákényszerítsék, hogy többet tudjon meg az Ön ajánlatáról.

Az ügyfelek vonzására szolgáló kifejezések fő feladata a figyelem felkeltése, a kegy és a bizalom elnyerése.

Sok értékesítési vezető fő hibája az, hogy azonnal megpróbálják eladni a terméket. Ez a technika meglehetősen ritkán működik, így az ilyen emberek értékesítési szintje nem túl magas.

A kifejezések helyes használata

Sok vezető tévesen úgy gondolja, hogy az értékesítési alkalmazottaknak maximális időt és figyelmet kell fordítaniuk minden vásárlóra. Ennek eredményeként olyan eredményt kapnak, amire egyáltalán nem számítottak.

Példa. A call center fogadja az ügyfelek hívásait, és az üzemeltetők kötelesek a lehető legudvariasabban kommunikálni az ügyfelekkel, igyekezni minden lehetséges módon növelni a beszélgetési időt és a lehető legtöbb terméket kínálni.

A vezetők úgy vélték, hogy ennek köszönhetően a hívó ilyen figyelmet szeretne, és a lehető legtöbb terméket vásárolná meg.

A gyakorlatban ez visszafelé sült el. A betelefonálók között sor alakult ki, majd panaszok hangzottak el, hogy nagyon nehéz felvenni a kapcsolatot az operátorral. Ráadásul az „édes” beszélgetés során a kliens kettős benyomást keltett egy olyan cégről, amely sok terméket szeretne „eladni”, „hátsó lábára ugrál erre”.

Ahhoz, hogy ezt valóban meg tudja tenni, szüksége van az ügyfelekkel való megfelelő és hatékony kommunikáció alapjaira. Nem mindegy, hogy telefonon ad el egy terméket, vagy személyesen kommunikál a vásárlóval.

Kidolgoztunk olyan kis utasításokat, amelyek segítségével problémamentesen képezheti ki munkatársait.

1. lépés Tanuld meg az emberek osztályozását

El kell magyaráznia alkalmazottainak, hogy különböző típusú ügyfelek vannak. Egyesekre rákényszeríthet egy terméket, másokra nem. Az emberek egyik kategóriáját bizonyos kifejezések vezetik, a másikat pedig mások. Ezért nagyon fontos a vásárlókat kategóriákra osztani.

Nem lehet több 5-nél, különben zavart okoz a munkavállalók körében.

A következő besorolást kínáljuk:

Lányok– ezek olyan emberek, akiknek egy adott terméket ajánlottak. Nem akarnak hallgatni az eladó tanácsaira. Azért jöttek (hívtak), hogy egy adott terméket vásároljanak. Egyszerűen nincs értelme mást ajánlani nekik, visszautasítják.
Srácok olyan emberek kategóriája, akik nem tartoznak más kategóriákba.
Mérnök– vásárlók, akik pontosan tudják, mit akarnak vásárolni. Megnevezik a termék vagy egy adott modell főbb jellemzőit.
Uram– az eladóval szaknyelven, számok használatával kommunikáló személy. Tudja, hogy milyen márkára vagy márkára van szüksége, de nem tud dönteni a modellről.
Úrnő– az érzelmek nyelvén beszélő emberek. Valami stílusosat, szépet vagy exkluzívat szeretnének vásárolni. Márka mellett döntöttünk, de nem választottunk modellt.

Fontos megérteni, hogy a „lány” lehet az erősebb nem képviselője vagy egy kedves hölgy. Az ügyfelek kategóriái nincsenek kötve az adott személy neméhez, társadalmi helyzetéhez vagy életkorához.

2. lépés: Mielőtt bármit felajánlana, hagyja, hogy az ügyfél beszéljen

Semmi esetre sem szabad azonnal „támadnia” a vevőt ajánlataival. Meg kell értenie, hogy pontosan mire van szüksége. Ehhez lehetőséget kell adni az ügyfélnek, hogy elmondja, miért jött vagy hívott.

Kísérletileg megállapították, hogy 72 másodperc elegendő ahhoz, hogy egy személy kifejezze vágyát és megszólaljon. Ez egy átlag, ezért ne feledje, hogy egyeseknek több időre van szükségük, másoknak pedig kevesebbre.

Miután meghallgatta az ügyfelet, párbeszédbe léphet. Meg kell értenie, hogy pontosan mit kell mondani, attól függően, hogy a vevő melyik kategóriába tartozik.

Például, a „fiúknak”, miután megszólaltak, azt kell mondani: "Tudok egy kicsit drágább opciót ajánlani, de menőbb lesz."

Ha az ügyfél „lány” vagy „mérnök”, akkor köteles meghallgatni őket, elfogadni a megrendelést és teljesíteni. Az Ön által benyújtott javaslatok minden esetben elutasításra kerülnek.

„Mrs” számára a következő megfelelő kifejezés: „tudok egy kicsit drágább, de luxusosabb modellt kínálni, mint az előző opció”.

És „Mr.” értékelni fogja a megjegyzést: „ Van egy kicsit drágább, de ez egy kiváló professzionális modell».

A legígéretesebb ügyfelek „Mr.” és „Mrs.” A vezetőknek velük kell dolgozniuk.

Ha egyszer bevezet egy ilyen ügyfél-besorolási rendszert, gyorsan rájön, mennyire hatékony.

Háttérkifejezések és gyakori példák az ügyfelekkel végzett munka során használt szavakra

Függetlenül attól, hogy pontosan mit árul, vagy milyen szolgáltatást kínál, az ügyfélnek éreznie kell az őszinteségét. Ugyanakkor rendhagyóan, kreatívan kell viselkednie, és a beszélgetést nem a termék reklámozásával kell kezdenie, hanem egy egyszerű beszélgetéssel a vevővel.

Fontos, hogy ne támadjuk meg az ügyfelet, és igyekezzünk minél több információt a lehető legrövidebb időn belül megadni.

Először meg kell kérdezni kérdő kérdések, ezáltal azonosítja az ügyfél igényeit:

– Ebből a modellből melyik árnyalat tetszik a legjobban?
"Nagyon kényelmes és praktikus dolog! nem gondolod?"
– Miért éppen ezt a modellt választotta?

A viselkedés megkérdőjelezése után taktikát kell váltania, és tisztáznia kell a helyzetet a következő legjobb kifejezésekkel:

– Nekem úgy tűnik, vagy kételkedsz benne…
"Mondd, jól értem-e..."

Nagyon gyakran az ügyfélnek szüksége van tanácsra az eladótól. Ebben a pillanatban a következő szavakkal nyújt támogatást és segítséget:

„Ha én lennék a helyedben, egy percig sem haboznék”;
„100%-ig biztos vagyok benne, hogy nem fogja megbánni a választását”;
– Nagyon jó ízlésed van.

Ha bármilyen nehézség adódik, megértő hozzáállást kell kialakítania. Miután az ügyfél hangot adott a problémájának, a következőkhöz hasonló választ kell adnia:

„Jól megértelek, mert a barátom is hasonló problémával küzdött. De megtalálta a kiutat...";

Munkájuk során az eladóknak, menedzsereknek és minden olyan embernek, aki vevőt akar szerezni, emlékeznie kell arra, hogy nem használhatja ezt a kifejezést – Érdekel valami?és használj nyomós tekintetet. A vevő automatikusan nemleges választ ad és távozik.

Fényes kifejezések, valamint reklámjegyek, amelyek tökéletesen felkeltik az ügyfelek figyelmét

Gyakran a nem szabványos kifejezések segítenek az értékesítési ügynököknek új ügyfeleket találni. Leggyakrabban az ilyen kifejezések reklám jellegűek. De nem szabad félni tőlük. Íme néhány a legsikeresebb kifejezések közül.

Kifejezés	Az ő célja
– Részt vett már az akciónkban?	Az ügyfél érdeklődni kezd, kérdezősködni kezd, és gyorsan megkezdődik a párbeszéd
„Ha ajánlja üzletünket barátainak, bónuszokat kap, amelyeket a következő látogatása alkalmával felhasználhat. Mit gondolsz róla?"	Ez a kifejezés arra ösztönzi az ügyfelet, hogy reklámozza vállalkozását, és a jövőben vásároljon.
„Ha konzultálnia kell a másik féllel, akkor ezt most azonnal megteheti. Milyen telefonszámot kell tárcsáznom?	Ez a nyilatkozat lehetővé teszi az ügyfél megtartását, és hozzájárul ahhoz, hogy a vásárlás Öntől történik, és ne például egy szomszédos üzletben.
– Konzultálhatok önnel?	Ennek a kérdésnek köszönhetően elnyeri a kliens tetszését, ami után könnyű nyílt párbeszédet kialakítani
"Most elmondom a végösszeget, amely tartalmazza az összes kedvezményt"	A mondat hallatán az ügyfél megérti, hogy az alkudozás értelmetlen és az ár végleges, ezért nem tesz fel többet az árral kapcsolatban.
"Jól értem, minimál áron szeretne minőségi terméket vásárolni?"	Ezzel a kérdéssel Ön azt mutatja, hogy érdekli a vevő igényei.
„Hamarosan egy érdekes eseményt tartunk. Foglalhatok magának helyet?”	Az ilyen reklámkifejezések megfelelőek, ha drága terméket kínál. Az ilyen rendezvényeken a vásárlók megismerik a márkákat, és nem érzik kötelességüknek, hogy bármit is vásároljanak

Következtetés

A profi értékesítő titka abban rejlik, hogy tudja, hogyan válassza ki a megfelelő pillanatot, amikor felkeresi az ügyfelet és felajánlja segítségét. Ugyanakkor kiválasztja a megfelelő szavakat, amelyek őszinte érdeklődését mutatják.

Ne félj a nem szokványos helyzetektől, és improvizálj gyakrabban! Biztosak vagyunk benne, hogy sikerülni fog!

Az első típusú bejelentés tájékoztató jellegű: nem működik a lift, holnap elzárják a vizet, maradjatok csendben. A tipikus tájékoztató reklámok személytelen konstrukciótól, agressziótól, hivatalos nyelvezettől, hasznosság- és információhiánytól szenvednek.

Rosszul	Bírság
Kedves lakosok! Tájékoztatjuk Önöket, hogy holnap reggel 8-tól 11-ig átvizsgálják otthonában a fűtési berendezéseket. Kérjük Önöket, hogy ebben az időben maradjanak otthon.	Holnap reggel 8-tól 11 óráig a szerelők átvizsgálják a csöveket és a radiátorokat a lakásokban. Kérjük, ez idő alatt maradjanak otthon. A lakatosok csak akkor kapcsolhatják be a fűtést, ha megbizonyosodnak arról, hogy minden lakásban megfelelően működnek az akkumulátorok. Ha kérdése van, a diszpécser telefonon válaszol:..
Kedves betegek!!! Az orvosi rendelőbe csak cipőhuzattal vagy cserecipőben lehet belépni.	Cipőtakaróban vagy váltócipőben lépjen be az orvosi rendelőbe. A piszkos cipők sértik az egészségügyi előírásokat és fertőzéseket terjesztenek. Ingyenes cipőhuzatok a bejáratnál található dobozban.
Kedves látogatók!!! Az Ön biztonsága érdekében az eladótérben videokamerás megfigyelés működik.	A zsebtolvajok elleni védelem érdekében az üzlet dolgozói videós megfigyelést szereltek fel az eladótérben. Ha tolvaj áldozatává válik, a rendszergazda hívja a rendőrséget, és segít megtalálni a bűnözőt.
Alkoholtermékeket 18 éven aluliak számára nem árusítanak. Kérjük, mutassa be útlevelét, ha a pénztáros kéri.	A törvény tiltja a cigaretta és alkohol árusítását kiskorúaknak. Kérjük, mutassa be útlevelét, ha a pénztáros kéri, hogy eleget tudjunk tenni a jogszabályoknak.

A hirdetések meggyőzőek lettek, és megszűntek bosszantani. Ennek eléréséhez a következő szabályokat alkalmaztam:

Menj egyenesen a lényegre. Az olyan megszólítás, mint a „Kedves lakók”, megnehezíti a lényeg megragadását. Ha a buszon lóg a reklám, akkor már mindenki érti, hogy az utasoknak szól, de egy klinikán a betegeknek szól. A „tisztelt” szó annyira elhasználódott, hogy már semmi köze a tisztelethez. Írja egyenesen a lényegre: "A lift nem működik."

Adjon hozzá előnyt. Az emberek nem hülyék: értik a hirdetések tartalmát, még akkor is, ha rosszul vannak megírva. A hirdetések azonban nem működnek, hacsak az olvasók nem veszik komolyan a kérést.

Az olvasó úgy gondolja, nem neki szól a hirdetés: „Itt dolgozunk, hol lehet még dohányozni?”, „Ebben az udvarban lakom, és mindig itt parkolok”. Annak érdekében, hogy hirdetése működjön, mutassa meg az olvasónak az előnyt: „Ne parkoljon autójával az udvaron. A gyerekek labdáznak és betörhetik az ablakot.”

Szabaduljon meg a felkiáltójelektől. A felkiáltójel erős érzelmet tükröz. Két vagy három felkiáltójel egymás után - agresszió. A felkiáltójelek száma a szerző kétségbeesésének mértékét mutatja, de az olvasót semmilyen módon nem érinti. Csak bosszantó:

Adj hozzá egy színészt. A tipikus reklámok, mint a jó gerillák, nem fedik fel szerzőiket. Az általuk felajánlott maximum az „Adminisztráció” aláírás. Ezért a hirdetésekben nincs olyan, aki „nem ad ki terméket”, „csak cipőhuzatban engedi be a belépést”, „ellenőrzi a vízvezeték-szerelést”.

Ez a megközelítés elmossa a felelősséget. Az olvasó nem érti, kiben lesz bűnös, ha megszegi a szabályt. Ezért az olvasó ne kövesse őt. Hasonlítsd össze: „Belépéskor mutasd meg a bérletedet a biztonsági tisztnek. Adminisztráció” és „Belépéskor mutasd be a bérletedet a biztonsági tisztnek. V. V. Taranin biztonsági vezető. Tel.: (495) ...".

Írj emberi nyelven. Sokan úgy gondolják, hogy a hirdetéseket hivatalos nyelven kell megírni ahhoz, hogy tiszteletre méltóak legyenek. Ez rossz.

A jó hirdetés egyszerűen és emberségesen megírható. Könnyebb olvasni, és mindenki érti. Távolítsa el a „termelt”, „adott” és „végzett” kifejezéseket a közleményből.

Mutasd meg, hogy törődsz. Egy jó bejelentés nem csak tilt vagy figyelmeztet, hanem a helyes utat is sugallja. Nemcsak „cipőhuzat nélkül tilos a belépés”, hanem „ingyenes cipőhuzat a bejáratnál” is.

Egy egyszerű, átgondolt bejelentés minden bürokrácia nélkül a szív ünnepe.

A pénztáraknál a sorok jelentik a kiskereskedelmi üzletek egyik legnagyobb problémáját. Mit lehet tenni annak érdekében, hogy a pénztárgépeknél kialakuló sorok ne akadályozzák a kereskedelmi üzletág fejlődését?

A minőségi és kényelmes szolgáltatás a kereskedelmi üzlet fontos eleme. Ezen a területen nincsenek apróságok. Brit kutatók szerint mindegyikünk átlagosan körülbelül egy évet tölt sorban állásban. Korunkban, amikor minden perc értékes, az ilyen eltöltött idő nem vonzza a kereskedelmi vállalkozást.

A dugók jelenléte a vásárlók áramlását is csökkentheti, mert a forgalmi dugót látva a potenciális vásárló be sem lép az üzletbe. És ha mégis bejön, gyorsan elmegy, egyetlen vásárlás nélkül. Az ilyen ügyfelek akár 90%-a is lehet. És annak érdekében, hogy ne veszítse el ügyfelét, az üzlet tulajdonosának komolyan el kell gondolkodnia azon, hogyan csökkentheti a sorban állást a pénztáraknál.

A tanulmány szerint a háromfős sorban állás kényelmesnek tűnik a vásárló számára, de a szám növekedésével pszichés kényelmetlenség keletkezik. Ez azt jelenti, hogy egyértelműen figyelnie kell a pénztárgépek tömegét, és azonnal meg kell tennie bizonyos intézkedéseket, hogy megakadályozza a sorok növekedését.

Miért vannak sorok az üzletekben?

1. A pénztáros nem elég hatékony (nincs tapasztalata, készsége vagy vágya)

Az ilyen pénztárosok különösen este válnak szembetűnővé, amikor a legtöbb vásárló van az üzletben. Ha a pénztáros lomha, nő a sor a pénztárnál, és nő az elégedetlen vásárlók száma. Másnap nagy valószínűséggel már nem mennek be ebbe az üzletbe.

A pénztári munkavégzés automatizálást igényel, amit fejleszteni kell. Ezenkívül az ügyfelekkel való kommunikáció során a pénztárosnak barátságosnak és nyugodtnak kell lennie. Ellenkező esetben az irritáció mindkét oldalon növekedni fog.

2. A berendezés meghibásodik, vagy nem túl magas sebességkorlátozásra van állítva

Nem minden az emberen múlik. Néha a berendezések további sorokat is létrehozhatnak. Üzemzavar, meghibásodás, a folyamatok alacsony sebessége - az ilyen pillanatokat előre kell látni, és ha előfordulnak, gyorsan ki kell javítani. Például, ha egy POS terminálon - plasztikkártya fizetésre elfogadó eszközön - sokáig tart a banktól érkező kérés feldolgozása, akkor nemcsak a kártyatulajdonosnak, hanem az összes sorban álló üzletlátogatónak is várnia kell egy „ válasz".

3. A pénztárterület helytelen elhelyezkedése

A pénztár az a hely, ahol az ügyfelek idejük több mint 15%-át töltik. Ezen a területen gondoskodni kell a kényelemről. A kezdetektől fogva helyesen kell megtervezni a pénztár területét, helyesen elhelyezni a pénztárgépet, a vitrineket és a polcokat. A pénztárnak elég kényelmesnek kell lennie, az állványoknak szilárdan kell állniuk, nehogy eltörjék vagy leejtsék. Ezen a helyen további szellőzést kell biztosítani, hogy meleg időben az életkörülmények meglehetősen kényelmesek legyenek.

4. Az üzlet területének ésszerű kihasználása

Az üzlethelyiség minden méterének megtakarítása érdekében a pénztári terület nem csökkenthető. Ha nincs elég hely, akkor a pénztárnál még a háromfős sor is nagy tömegnek tűnik.

Mindenképpen vegye figyelembe ezeket a szempontokat, és akkor még a pénztárnál fennálló sorban állás sem lesz az oka annak, hogy csökken a vásárlók száma az üzletében.

Mit lehet még tenni annak érdekében, hogy a pénztárgépeknél kialakuló sorok ne akadályozzák a kereskedelmi üzletág fejlődését?

1. Telepítsen önkiszolgáló pénztárakat

Az egyéni vizsgálatok eredményei szerint az önkiszolgáló pénztárak telepítése tekinthető a sorok elleni küzdelem egyik fő módszerének. Természetesen nem minden vásárló fog azonnal megbirkózni ezzel a fizetési móddal, de ennek a folyamatnak az értékesítési szakemberek általi fokozatos támogatása segít a vásárlóknak megszokni ezt az újítást. Ez különösen azoknak lesz értékes, akik sietnek és nem akarnak sorban állni.

Az önpénztár kevesebb helyet foglal el. Így gyorsabb lesz az ügyfelek áthaladása a pénztárnál.

2. Az alkalmazottak képzése és motiválása

Még ha a pénztárosok többsége tapasztalatlan vagy lassú alkalmazott, ne rohanjon kirúgni. A tapasztalatlanokat ki kell képezni, hozzájuk a tapasztalt pénztárosok közül mentorokat kell kijelölni. A lassúaknál további motivációs formákat kell alkalmazni. Az anyagi stimuláció ilyen esetekben működik a legjobban.

3. Használjon további pénztárosokat csúcsidőben

Csúcsidőben használjon tapasztalt pénztárosokat. Erősítse meg a pénztárgépeket más részlegek alkalmazottaival, például értékesítési tanácsadók bevonásával. Képezzen értékesítési tanácsadókat, és motiválja munkájukat kiegészítő kifizetésekkel. Ez jó motivációt jelent a dolgozóknak, munkaidőn belül el tudják látni közvetlen feladataikat és kiegészítő funkcióikat is. Alkalmazottai „általánossá” válnak, és megnő az értékük. A pénztáraknál pedig rövidebbek lesznek a sorok.

4. Telepítsen további pénztárgépeket

Mérje fel pénzügyi lehetőségeit, és ha a pénztárgépek valóban nem elegendőek, vásároljon további pénztárgépeket. Ilyen vásárlásra akkor van szükség, ha valóban kevés a pénztárgép. Végezzen kutatást, elemezze az ügyfélforgalmat nappal és este. És ha a sorok problémája csak az eszközök hiánya, vásárolja meg és telepítse azokat. Ez tehermentesíti a pénztárosokat, csökkenti a sorban állást a pénztárgépeknél, és további ügyfeleket vonz.

5. Állítsa össze a személyzeti ütemtervet

Optimalizálja boltja személyzeti állományát. Ügyeljen arra, hogy mikor van szükség több pénztárosra, és hívjon meg további pénztárosokat ebben az időben. Műszakos vagy részmunkaidős munkalehetőség. Csúcsidőben vigye ki az összes pénztárost. Aki pedig kényelmesen dolgozik részmunkaidőben, hívja meg őket egy bizonyos időre. Ezt követően a speciális vásárlói beáramlás időszakában rövid lesz a sor a pénztáraknál. Máskor pedig nem tétlenkednek a pénztárgépek.

6. Vonja be a vásárlókat egész nap

Csúcsidőben rövid lesz a sorban állás a pénztárnál, ha az üzlet máskor is intézkedik a vásárlók további vonzásáról. Például délelőtt kedvezményeket, délután pedig akciókat hirdethet meg. A vásárlók áramlását átirányítják, a pénztáraknál a sorban állás egész nap egységes lesz.

Így apró, de nagyon fontos tippjeink segítségével még élvezetesebbé teheti vásárlói üzleteiben való tartózkodást. A pénztáraknál rövidek lesznek a sorok, és kényelmes lesz a jegypénztárban való tartózkodása.

Tatiana Zagumennova

Hogyan tud egy kiskereskedő rávenni az ügyfeleket, hogy bármit is vásároljanak? Számos trükk, trükk és trükk létezik, amelyek minden fogyasztónál megbízhatóan és 100%-ban működnek. Anyagunkban ezek közül 11-ről szólunk részletesen.

Hogyan veheti rá a vásárlót, hogy többet vásároljon

Mindannyian többször szembesültünk ezzel a helyzettel: amikor olyan kiárusító vagy kiskereskedelmi üzletekbe megyünk, amelyek bizonyos árucikkek eladására akciókat kínálnak, úgy tűnik, elveszítjük az uralmat magunk felett, és mindent egymás után veszünk, amíg a pénztárcánkban lévő pénz teljesen el nem fogy. ki.

Ilyenkor úgy tűnik, hogy egy ismeretlen erő irányít bennünket, ami arra kényszerít bennünket, hogy – valamiféle külső befolyásnak engedve – tulajdonképpen felesleges árut vásároljunk. Kiderült, hogy az ilyen érzések okkal merülnek fel: az ember átadja magát a ravasz pszichológiai befolyásnak, ami több száz vásárlást eredményez.

Manapság a kiskereskedők aktívan alkalmaznak bizonyos trükköket és trükköket, hogy vásárlóikat többet vásároljanak. Minden értékesítő használhatja őket a munkájában, és ehhez nem kell tapasztalt pszichológusnak vagy varázslónak lenni.

Hogyan lehet ösztönözni a vásárlót a vásárlási döntés meghozatalára. Videó

Az ügyfél marketingfogásainak típusai

1. „Ingyenes” ajándék

Az emberek túlnyomó többsége tudat alatt pozitívan reagál az olyan hirdetésekre és feliratokra, mint a „Második termék ingyen”, „Ingyenes szállítás”, „Keresd olcsóbban, és visszaküldjük a pénzed” stb.

De minden kiskereskedő tudja, hogy minden „ingyenes” ajándék már „benne van” annak a terméknek az árában, amelyet a vásárló pénzért vásárol meg.

Ez a „trükk” hosszú évtizedek óta működik a világ minden országában, és nem csak a kiskereskedelemben, hanem a vendéglátóhelyeken, a telefonos értékesítésben és sok más területen is.

A képzeletbeli „ingyenes” az, ami felkelti a rengeteg ember figyelmét, akik először egyszerűen bemennek a boltba, hogy „megnézzék”, milyen „ingyenes” példátlan akció zajlik ott, majd a tapasztalt kereskedők mindent meg kell tenni annak érdekében, hogy az ügyfél ne távozzon vásárlás nélkül.

A szóbeszéd itt is remekül működik. A vásárló, miután értesült egy „finom” akcióról az üzletében, több barátját, ismerősét viszi oda, hogy mindannyian több dolgot vásárolhassanak együtt, és még több „ingyenes” árut kapjanak ajándékba.

Tanács: Rendszeresen szervezzen „ingyenes” akciókat az üzletben, például „50% kedvezmény a második pár cipőre” vagy „a második cikk féláron és egy ingyenes kiegészítő”, miközben kismértékben növeli a legnépszerűbb áruk árait és ad az elöregedett szezonon kívülieket „ajándékba” vigyük el, olyan dolgokat vagy termékeket, amelyeket a közeljövőben még nem lehet eladni.
Így az áruk forgalomba kerülnek, és valamilyen hasznot hoznak. De az ilyen promóciók szervezésekor számolja ki az összes kockázatot és hasznot - gyakran előfordul, hogy az analfabéta megközelítéssel a kiskereskedők mínuszba mennek, ahelyett, hogy növelnék az eladásokat.

Hozzon létre egy részletes ügyféladatbázist a Business.Ru CRM rendszerrel. Végezze el a célközönség részletes elemzését, határozza meg pontos igényeit, előre jelezze a keresletet, és ezáltal növelje az eladásokat.

2. A piros árcédulákért folytatott harcban

Tudniillik a kiskereskedelmi üzletekben a pirossal kiemelt árak vagy árcédulák jobban hatnak a vásárlókra, mint a torreádor piros zászlója a dühös bikán – itt az árcédulák vörös színének régóta bevált asszociációja az alacsonyabb árakkal: váltott ki” a fogyasztók fejében.

Világszerte a piros színt próbálják kiemelni a kereskedők az árengedmények nagyságáról, és a piros árcédulák keresésére buzdítanak az üzletekben az eladók, kedvezményeket ígérve vásárlóiknak.

A kiskereskedő a maga javára fordíthat egy ilyen társulást.

Tanács: Előfordulhat, hogy a piros árcédula az üzletében nem mindig „kecsegtet” lenyűgöző engedményt a vevőnek – lehet kicsi vagy nagyon jelentéktelen, vagy az ár változatlan marad, de kétséges, hogy a fogyasztók túlnyomó többsége tudat alatt elvenné az árut. piros árcédulákkal a polcokról nem kell.

Ezért jó tanács az lenne, hogy néha alkalmazza ezt a megközelítést a munkája során, és szándékosan csökkentse a drága áruk árait a lehető legkevesebbre, „akasszon” rájuk piros árcédulákat, és várja meg, amíg a vásárlók mindent megvesznek abban a bizalomban, hogy alkut kötnek.

3. A legforróbb tárgyak elrejtése

Talán a legismertebb és legnépszerűbb, ezért leghatékonyabb technika a boltlátogatók „többvásárlásra motiválására” a legnépszerűbb termékek elhelyezése az üzlet legvégén.

Az üzletekben és szupermarketekben a tejtermékeket, kenyeret és kolbászt tartalmazó vitrinek mindig a legtávolabbi sarokban helyezkednek el. Ugyanez a szabály vonatkozik a lakosság körében legdrágább és legkedveltebb árukra is.

Még magukon a termékállványokon is felvillannak a szemünk előtt a drágább termékek, olcsó társai pedig elvesznek az alsó polcokon a mélyben.

Ez annak köszönhető, hogy egy bölcs kereskedő igyekszik gondoskodni arról, hogy az üzlet látogatója a lehető legmesszebb menjen el, hogy megszerezze a szükséges alapvető árukat, és útközben vegyen egy egész kosár „kapcsolódó” árut.

Tanács: A bejárattól legtávolabbi állványokon, vitrineken helyezze el az üzlet legnépszerűbb és ezért olcsóbb termékeit, ugyanakkor a legdrágább és kevésbé népszerű árukat helyezze el a legláthatóbb helyen - a vitrinen, a bejáratnál, ill. olyan helyeken, amelyek még az arra járók számára is láthatóak lesznek.

4. Az árukat tételesen értékesítjük

Manapság meglehetősen elterjedt technika a nagyobb mennyiségű áru értékesítésére az áruk tételes értékesítése, például a „tíz csomag 300 rubelért” promóció keretében.

Ebben az esetben a kedvezmény általában jelentéktelennek tűnik, de ez a „trükk” ismét egy olyan egyszerű emberi tulajdonságra hat, mint a megtakarítási vágy, akár minimálisan is.

Tanács: Próbáljon meg egyre több promóciós terméket eladni az üzletben, mert ezek az első dolgok, amelyekre minden vásárló tudat alatt odafigyel, és gyakran nem is gondol arra, hogy miért van szüksége 15 csomag papírtörlőre, tíz rubelnek megfelelő vásárlási előnnyel.

Ez az a vágy, hogy kedvezménnyel vásároljon és haszonnal járjon egy tapasztalt kereskedő számára. Mind a legnépszerűbb áruk, mind a közeljövőben lejáró áruk, mind az illikvid áruk „tételekben” értékesíthetők - az ilyen áruk nagyon gyorsan „elszállnak” a „Tízért tízért” promóció keretében.

5. Promóció „egy termék egy kézben”

Sok kiskereskedő ezt az egyszerű marketing taktikát alkalmazza a vásárlók figyelmének felkeltésére – ez az úgynevezett „vásárlási korlátozás”.

Amikor a fogyasztónak közvetlenül közlik, hogy „legfeljebb két darabot adnak ki ebből a termékből személyenként”, akkor azt kezdi különlegesnek, egyedinek és keresettnek érzékelni.

Áruelszámolás professzionális automatizálása a kiskereskedelemben. Szervezze meg üzletét

Vegye át az irányítást a pénztárosok, pontok és szervezetek értékesítései felett, és valós időben követheti nyomon a mutatóit, bárhol, ahol van internetkapcsolat. Fogalmazza meg az üzletek igényeit és vásároljon árut 3 kattintással, nyomtasson címkéket és árcédulákat vonalkóddal, megkönnyítve saját és alkalmazottai életét. Vevőbázis kialakítása kész hűségrendszer segítségével, rugalmas kedvezményrendszer alkalmazása a csúcsidőn kívüli ügyfelek vonzására. Működjön úgy, mint egy nagy üzlet, de még ma szakemberek és szerverberendezések költsége nélkül, és holnap kezdjen el többet keresni.

Ez azt jelenti, hogy a fogyasztó arra törekszik, hogy egyre többet vásároljon ebből a termékből, hiszen biztos lesz benne, hogy „mivel nagy a kereslet rá, ez azt jelenti, hogy a közeljövőben elfogy, ami azt jelenti, hogy vásároljon többet egyszerre."

Tanács: Ne féljen különleges funkciókat adni bizonyos típusú termékeknek, és hasonló hirdetéseket helyezzen el a közelükben. Ez a mesterségesen korlátozott kereslet minden bizonnyal több vásárlásra sarkallja a vásárlókat.

6. Kilences szabály

Mindannyian, miután rövid időre észrevettük a „19,99 rubel” értékű árcédulát egy boltban, 19-re kerekítjük, és nem 20 rubelre – ahogyan matematikailag helyesebb lenne.

Az emberi agynak ezt a „megtévesztő” hatását „baloldali jeleffektusnak” nevezik: az ember tudat alatt lefelé kerekít egy számot, még mielőtt teljesen ráébredne annak valódi értékére.

És annak ellenére, hogy az iskolában arra tanítottak bennünket, hogy a tizedesvessző után öttől felfelé kerekítsük a számokat, agyunk automatikusan lefelé kerekíti a számokat. Ez az a tudatalatti hatás, amelyre a kiskereskedő intelligens módon „játszhat”.

Tanács: Az árcédulák létrehozásakor és nyomtatásakor használjon 9-re, 95-re vagy 99-re végződő számokat – úgynevezett „báj árakat”. Vizuálisan csökkentik az áruk költségeit a vásárlók számára, és vonzóbbá válnak számukra.

7. Használj színt, fényt, illatokat

Régóta bebizonyosodott, hogy a vásárlási aktivitást közvetlenül befolyásolja a szín, a fény és az aromák.

Az örömhormon felszabadulásáról beszélünk, ami befolyásolja a vásárlási aktivitást, ennek a hormonnak köszönhetően az ember kellemes várakozásban van a vásárlás előtt, tudat alatt több árut szeretne vásárolni, és önmagának tetszeni.

Nagyon könnyű kiváltani a „dopamin” hormon megjelenését, amely öröm és elégedettség érzését okozza a vásárlóban az üzletében.

Tanács: Használjon élénk színeket; mint az élelmiszerboltokban, jobb, ha a világos gyümölcsöket és zöldségeket közelebb helyezi a bejárathoz, hogy az ember messziről láthassa őket, és érezze a jövőbeni vásárlás örömét.

Jó ötlet az „illatmarketing” vagy más „szenzoros marketing” – vagyis a vásárlók érzéseinek és érzelmi állapotának befolyásolása az eladások növelése érdekében.

8. A jobb kéz törvénye és az „arany háromszög” szabálya

Mint ismeretes, az emberek túlnyomó többsége spontán módon az óramutató járásával ellentétes irányban mozog a kereskedési területen, vagyis elkezd körbejárni a bejárattól jobbra lévő kiskereskedelmi üzletet. Ezt a szabályt kell figyelembe venni, amikor az árukat a boltok polcaira helyezik.

Ne felejtse el az „arany háromszög” szabályát is, amely szerint a legnépszerűbb termékeknek az üzlet hátulján, a legtávolabbi ponton kell elhelyezkedniük - ez lesz az arany háromszög „teteje”, és két fennmaradó sarok alkotja az üzlet bejáratát és a pénztár területét.

Az „arany háromszög” négyzetén, vagyis azon a területen, amelyen minden vásárló biztosan áthalad, el kell helyezni a gyors értékesítést igénylő árukat - az ember a legtöbbet átmegy az egész üzleten szükséges árut, ami azt jelenti, hogy megismerkedik az összes termékkel és választékkal, és elindul a pénztárhoz.

A sorok a pénztárnál sürgető problémát jelentenek sok kiskereskedelmi üzlettulajdonos számára. A vásárlók panaszkodnak, távoznak, feladják a vásárlást anélkül, hogy fizetnének értük, és biztos lehet benne: most nem valószínű, hogy visszatérnek az üzletébe. De ne ess kétségbe! A „Business.ru” online magazin számos alapvető szabályt ad a kiskereskedelmi létesítményekben a sorok „küzdésére”.

Türelem elvesztése: mi a rossz a sorokban?

Brit kutatók kiszámították, hogy egy átlagos európai lakos átlagosan körülbelül egy évet tölt a bolti sorban állásban! A közvélemény-kutatások szerint a modern vásárlók több mint 40%-a elismeri, hogy a sorban állás az üzletben jó ok lehet arra, hogy „elhaladjanak” egy kiskereskedelmi egység mellett, és megváltoztassák vásárlási szándékukat. A modern társadalomban, amikor az idő minden perce mindannyiunk számára számít, a sorban állás minden ember számára súlyos teher.

Áruelszámolás professzionális automatizálása a kiskereskedelemben. Szervezze meg üzletét

A megkérdezettek közel 90%-a vallja be, hogy inkább kerüli az olyan üzletek látogatását, ahol jelentősnek tűnik számára a sorban állók száma. A kiskereskedelmi üzlet hozzáértő tulajdonosának fel kell ismernie annak fontosságát, hogy üzletében egyáltalán ne legyen sorban állás, vagy minimális legyen a vásárlók tolongása a pénztárnál vagy az osztályokon. Kilenc perc sorban állás elég ahhoz, hogy az átlagos vásárló meggondolja magát a bolti vásárlással kapcsolatban! Mi következik ebből? – Ha el akarja veszíteni ügyfelét, „halmozzon fel” sorokat!

Kiderült, hogy a háromfős sorban állás pszichológiailag kényelmes minden ügyfél számára, és bármi hosszabb, az negatív reakciókat vált ki az ügyfelekben. Ez azt jelenti, hogy a három fős normát meghaladó vásárlói tömeg beavatkozást igényel. A pénztáraknál való hosszú várakozások panaszokat és elégedetlenséget okoznak a vásárlókban, sorra kivárás és vásárlásaik kifizetése nélkül hagyják el az üzletet, vagyis biztos lehet benne: aki értékeli az idejét, az nem tér vissza ebbe az üzletbe.

A sorok mindig negatív asszociációkat váltanak ki mindannyiunk számára, és mivel az állandó sorban állás miatt egyre kevesebb vásárló keresi fel üzletét, így a forgalom kiesése is egyre szembetűnőbb lesz. A szakértők azt tanácsolják, hogy a számítás alapján számítsák ki az ügyfélszolgálathoz szükséges pénztárgépek optimális számát - egy pénztárgép 150 négyzetméter üzletterületre.

Annak érdekében, hogy kompetensen „megbirkózzon” a következményekkel - a kiskereskedelmi üzletekben kialakuló sorokkal - először meg kell értenie előfordulásuk okait.

A sorok kialakulásának okai

Egy tapasztalt marketingszakember könnyen meg tudja állapítani a sorok kialakulásának okát, mivel több fő oka van.

Rossz minőségű szolgáltatás

Mint ismeretes, a leghosszabb sorban állás az esti órákban alakul ki az üzletekben, amikor a legtöbb vásárló az üzletekbe rohan, hogy beszerezze a szükséges vásárlásokat. Ilyen órákban halmozódik fel jelentős számú vásárló a pénztáraknál, akiknek nagy része sietős. Egy „lomha” pénztáros szabad szemmel is látható: nem érdekli az üzlet vásárlóinak gyors kiszolgálása, minden műveletet lassan, mintha kelletlenül hajt végre. Természetesen az üzlet látogatói nem lesznek elégedettek az ilyen szolgáltatások minőségével, ami azt jelenti, hogy nem akarnak többé ide visszatérni. Ha az üzleted pénztárosa idős, akkor természetes, hogy lassabban szolgálja ki a vásárlókat, mint egy fiatal alkalmazott.

Az ok abban is rejlik, hogy a pénztáros egy kiskereskedelmi vállalkozás kezdő alkalmazottja, és a pénztárgéppel végzett műveletek még nem értek el az automatizálásig. A pénztári munkához olyan stressztűrő alkalmazottakat kell választani, akik bármilyen sorban állásban tudnak dolgozni, minden ügyféllel közös nyelvet találnak, és minden kérését teljesítik. Mindenesetre a pénztári kiszolgálás sebessége közvetlenül függ a pénztáros munkájának minőségétől, ezért erre a szempontra különös figyelmet kell fordítani. A pénztáros lassúsága vagy nyűgössége csak irritációt okoz az üzlet látogatóiban, ezt érdemes elkerülni.

A berendezés meghibásodása

A lassú ügyfélszolgálat oka az üzlet pénztárában a berendezés meghibásodásában vagy rossz teljesítményében rejlik. Például, ha egy POS terminálon - plasztikkártya fizetésre elfogadó eszközön - sokáig tart a banktól érkező kérés feldolgozása, akkor nemcsak a kártyatulajdonosnak, hanem az összes sorban álló üzletlátogatónak is várnia kell egy „ válasz". Ellenőrizze a pénztárgép, POS terminál és vonalkód-olvasó szervizelhetőségét, hogy ez a berendezés ne „lassítsa” az ügyfélszolgálati folyamatot.

A pénztárterület hibás technológiai elrendezése

A vásárló által az üzletben eltöltött idő több mint 15%-át a pénztárnál tölti, ami azt jelenti, hogy a lehető legkényelmesebbnek kell lennie a látogatók számára. Ehhez eredetileg helyesen kell megtervezni, és a berendezéseket - polcokat, vitrineket, pénztárgépet - megfelelően el kell helyezni. Ismeretes, hogy az üzlet pénztárában mindig intenzív a vásárlók áramlása, nagy a forgalom, ami azt jelenti, hogy ezen a területen az állványoknak stabilnak kell lenniük, hogy a vásárlók véletlenül ne törjék el vagy ejthessék le azokat. Ügyeljen a vásárlók kényelmére a pénztárban - ne legyenek szűkek, ne „szoruljanak” a polcok közé. Ha az üzletben nagy tömeg van a pénztárnál, próbáljon léghűtő rendszert biztosítani, különösen a forró évszakban.

Átfogó kereskedelem automatizálás minimális költségek mellett

Fogunk egy normál számítógépet, csatlakoztatunk bármely adóügyi nyilvántartót, és telepítjük a Business Ru Kassa alkalmazást. Ennek eredményeként a POS terminál gazdaságos analógját kapjuk, mint egy nagy üzletben, minden funkciójával. Beírjuk az árukat az árakkal a Business.Ru felhőszolgáltatásba, és elkezdjük a munkát. Mindenre, mindenre - maximum 1 óra és 15-20 ezer rubel. az adóügyi nyilvántartó számára.

Tárhely megtakarítása

Az üzletemberek gyakran a pénztárgép területének csökkentésével próbálják bővíteni egy üzlet üzlethelyiségét. Ezt nem szabad megengedni, mert ez „zsúfoltsággal” jár a pénztáraknál, ami azt jelenti, hogy kívülről még a „normatív” három ember is embertömegnek fog kinézni, ami biztosan elriasztja a látogatókat. Ne spóroljon üzlete pénztárának területén, mivel a lényeg a vásárlók kényelmes jelenléte.

Annak érdekében, hogy minimálisra csökkentse a sorban állást az üzletében, ügyeljen az előfordulásuk fenti okainak mindegyikére, átfogóan közelítse meg a kérdést: változtassa meg a pénztári terület elrendezését, tegye kényelmessé, hozzáférhetővé, tágassá az oda vezető utat; Szervezze meg megfelelően a kiszolgáló személyzet munkáját, ha szükséges, tartson tréningeket vagy „oktató” beszélgetéseket, és ne feledje, hogy a pénztár előtti sorban állás hiánya közvetlenül befolyásolja és hozzájárul ahhoz, hogy az ügyfél jó benyomást keltsen az üzletről. és serkenti vásárlási vágyát.

Hogyan kezeljük a sorban állást az üzletben?

1. Önkiszolgáló pénztárak bevezetése

Cikkünkben már tárgyaltuk az önkiszolgáló pénztárak telepítésének előnyeit és jelentős pozitív hatását Önkiszolgáló pénztárak: érdemes bevezetni?Általánosságban elmondható, hogy a szakértők elismerik a kiskereskedelmi üzletekben a sorok elleni küzdelem ezen módszerének hatékonyságát. Az önkiszolgáló pénztárgépek és a hagyományos pénztárgépek felszerelésével a vállalkozó segít „meggyógyítani” kiskereskedelmi vállalkozását az állandó sorban állásból és a vásárlók tömegéből. Természetesen nem minden boltlátogató áll készen az önpénztár használatára, leggyakrabban a fiatalabb generáció veszi igénybe az ilyen modern technológiai lehetőségeket. De kétségtelen, hogy a „legsietősebb” vásárlók nem akarnak majd sorban állni, hanem inkább az önkiszolgáló pénztárnál fizetik ki vásárlásaikat.

Ezenkívül az önpénztárak kompaktabbak és többszörösen kevesebb helyet foglalnak el, mint a hagyományos pénztárak. Segítenek növelni a pénztári központ áteresztőképességét, és csökkentik a sorban állást az úgynevezett „csúcsidőben” az üzletben.

2. Munkavállalói motiváció

Ha a kiskereskedelmi üzletágban a sorok kialakulásának oka a pénztárosok lomhaságában és az ügyfelek gyors kiszolgálásától való vonakodásban rejlik, ne rohanjon „búcsút” venni a gondatlan alkalmazottaktól, mert ma nem könnyű jó pénztárost találni. A megfelelő megoldás az lenne, ha megfelelően motiválná az alkalmazottait a pénztári munkára. Például, ha egy pénztáros nem látja a különbséget aközött, hogy óránként 5 vagy 20 ügyfelet szolgál ki, akkor az ilyen alkalmazottat nem ösztönzi az ügyfelek kiszolgálásának felgyorsítása.