Хаалттай асуултын жишээ. Нээлттэй, хаалттай, өөр асуултууд. Үйлчлүүлэгчдэд нээлттэй асуултуудын жишээ
Гурван төрлийн асуулт, тэдгээрийг хэрхэн томъёолох талаар авч үзье.
Нээлттэй асуултуудхамтрагч нь тэдэнд хариулах хүсэлтэй байхаар томъёолсон байх ёстой. Эдгээр асуултуудад нарийвчилсан хариулт хэрэгтэй.
Асуултаа дараахаас эхэл:
Юу? Яаж? Яагаад? Яаж? Ямар нөхцөлд?
Жишээ:
Бид ямар баримтуудыг (нөхцөл, ашиг тус) анхаарах ёстой вэ?
Нөхцөл байдлыг өөрчлөхийн тулд юу хийх ёстой вэ?
Ямар үр дүн таны хувьд хүлээн зөвшөөрөгдөх вэ?
Бид даалгавраа хэрхэн томъёолж чадах вэ?
Та энэ тухай ярихдаа юу гэсэн үг вэ ...
Хэрэв та энэ байр суурийг эзэлвэл хамгийн түрүүнд юу хийх вэ?
Хаалттай асуултуудхоёрдмол утгагүй хариулт (жишээлбэл, тодорхой огноо, нэр, ямар нэг зүйлийн хэмжээг харуулсан мессеж) эсвэл "тийм" эсвэл "үгүй" гэсэн хариултыг санал болгох. Эдгээр нь зөвхөн батлах шаардлагатай таамаглал, бэлэн таамаглал юм. няцаасан. Түнш өөрийн хувилбарыг өгөх боломжийг олгодог нээлттэй асуултуудаар таамаглалыг солих нь дээр.
Төслийн эцсийн хугацаа хэзээ вэ?
Танай бүлэгт хэдэн хүн байдаг вэ?
Та ажлаасаа гарахыг хүсч байна уу?
Та ажлын хуваарийг хамгийн их сонирхдог уу?
Альтернатив асуултуудзавсрын байр суурийг эзэлдэг, тэдгээрийн үг хэллэг нь хариултын хувилбаруудыг агуулдаг боловч үндсэндээ эдгээр нь бас таамаглал юм, зүгээр л өөр асуулт нь хэд хэдэн таамаглалыг агуулдаг.
Мөн эдгээр бүх таамаглал буруу байж магадгүй юм.
Та мэдээллийг чихээр, нүдээр эсвэл хослуулан хүлээн авахыг илүүд үздэг үү?
Та намайг утсаар эсвэл имэйлээр хариулахыг илүүд үзэж байна уу?
Асуултын төрлүүд- асуултын хэлбэр, гүйцэтгэсэн функцээс хамааран борлуулалтын үйл явцад хэрэглэгддэг асуултуудын төрлүүд. Асуултууд нь нээлттэй, хаалттай, хувилбарт асуултуудад хуваагдана. Асуулт нь функцээр нь тодруулах, ерөнхий болгох, урам зориг өгөх, асуулт-дэгээ гэх мэт байж болно.
Маягтаар нь асуултуудын төрлүүд
- Нээлттэй асуултууд нь "тийм" эсвэл "үгүй" гэсэн богино хариултыг зөвшөөрдөггүй бөгөөд нарийвчилсан хариулт шаарддаг. Нээлттэй асуултууд нь хэн, юу, яаж, хэзээ, хаана, яагаад, яагаад гэсэн асуултын үгсээр эхэлдэг. Жишээлбэл, "Та дэлгүүрийнхээ барааны нэр төрлийг хэрхэн бүрдүүлдэг вэ?", "Та нарийн боов хэр олон удаа захиалах вэ?", "Та ямар ундааг хамгийн сайн зардаг вэ?", "Нийлүүлэгчийн ажилд таны хувьд юу хамгийн чухал вэ? ”гэх мэт.
- Хаалттай асуултууд - "тийм" эсвэл "үгүй" гэсэн богино хариулт өгөх боломжтой асуултууд Англи хэлэнэ төрлийн асуултыг Тийм/Үгүй асуулт гэж нэрлэдэг). Жишээлбэл, "Өчигдөр танай дэлгүүрт худалдаачин байсан уу?", "Та урамшуулал зохион байгуулах сонирхолтой байна уу?", "Хэрэв бид танд хөнгөлөлт үзүүлбэл та бүх төрлийн барааг авах уу?"гэх мэт.
- Альтернатив асуултууд - санал болгож буй хоёр эсвэл гурван хувилбараас хариултыг сонгох боломжийг олгодог. Энэ төрлийн асуултыг ялгаж буй зүйл нь "эсвэл" гэсэн хэрэглээ эсвэл далд холбоос юм. Жишээлбэл, "Та бэлнээр эсвэл банкны шилжүүлгээр төлдөг үү?", "Та жүрж эсвэл хан боргоцойны аль шүүсийг уух вэ?", "Бид захиалгад хэдэн багц оруулах вэ - нэг, хоёр, гурав?", "Танай стандарт ямар байна вэ? үнэлгээ - хорин тав, гучин хувь?"гэх мэт. Заримдаа энэ төрлийн асуултуудыг хаалттай асуулт гэж үздэг бөгөөд энэ нь бүхэлдээ үнэн биш юм, учир нь хаалттай болон өөр асуултуудыг ашиглах нөхцөл өөр байдаг.
Төрөл бүрийн асуулт асуух чадвар нь борлуулалтын үндсэн ур чадваруудын нэг юм. Туршлагатай эсвэл борлуулалтын менежер нь борлуулалтын үйл явц дахь одоогийн нөхцөл байдлаас шалтгаалан зөв төрлийн асуултыг хэрхэн сонгохоо мэддэг. Өөр өөр төрлийн асуултууд өөр өөр мэдээллийн үнэ цэнэтэй байдаг:
- Нээлттэй асуултууд нь үйлчлүүлэгчийг харилцаанд оруулах, түүнээс аль болох их мэдээлэл авах, ярилцах шаардлагатай үед ашиглагддаг. Нээлттэй асуулт нь харилцан яриа өрнүүлэх, санал бодлоо зөвтгөх дэлгэрэнгүй хариултыг өдөөдөг. Үйлчлүүлэгч нээлттэй асуултанд товч хариулж болно, гэхдээ энэ нь дүрэм биш харин үл хамаарах зүйл юм.
- Хаалттай асуултыг үйлчлүүлэгчээс "тийм" эсвэл "үгүй" гэсэн товч бөгөөд тодорхой хариулт авах шаардлагатай үед ашигладаг. Хэрэв та хүсвэл хаалттай асуултанд нарийвчилсан хариулт авч болно, гэхдээ үүний тулд ярилцагч нэмэлт хүчин чармайлт гаргаж, асуултын контекстийг даван туулах шаардлагатай бөгөөд энэ нь нэг үгтэй хариултыг илтгэнэ.
- Альтернатив асуултууд нь хаалттай асуултуудаас илүү мэдээлэл өгдөг боловч нээлттэй асуултуудаас бага. Альтернатив асуултанд хариулахын тулд "тийм" эсвэл "үгүй" гэж хэлж болохгүй, сонгосон хувилбараа нэрлэх ёстой, гэхдээ сонголтоо зөвтгөх шаардлагагүй. Хэрэв үйлчлүүлэгч сонголтоо хийх болсон шалтгаанаа хэлэхийг хүсвэл энэ нь түүний хувийн санаачилга байх болно.
Үүний дагуу нээлттэй асуултуудыг үйлчлүүлэгчтэй харилцах эхэнд, жишээлбэл, хэрэгцээний үе шат, дүн шинжилгээ хийх үед ашигладаг. Ялангуяа харилцаа холбоо тогтоох үе шатанд нээлттэй асуултуудын маягтыг ашигладаг. Үүний эсрэгээр, борлуулалтын төгсгөлд, жишээлбэл, нарийн ширийн зүйлийг тодруулахын тулд асуудаг хаалттай асуултуудын хувь хэмжээ нэмэгдэж байна.
Үүний нэгэн адил хэрэгцээний шинжилгээний үе шатанд үйлчлүүлэгчийн нөхцөл байдлын талаар урьдчилсан ойлголт өгөхийн тулд эхлээд нээлттэй асуултуудыг ашигладаг бөгөөд дараа нь хаалттай асуултуудыг ашиглан мэдээллийг тодруулж, үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ, шаардлагын талаархи зөв ойлголтыг баталгаажуулдаг.
Нэмж дурдахад, янз бүрийн төрлийн асуултууд нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэлзүйн дарамтыг өөр өөр түвшинд хүргэдэг.
- Нээлттэй асуултууд нь хариулагчдад хамгийн бага дарамт учруулдаг бөгөөд зөвхөн ярианы сэдвийг тодорхойлдог бөгөөд хариултын хүрээг тогтоодоггүй. Хариуцагч нь юу, хэр зэрэг хариулахаа өөрөө чөлөөтэй шийднэ.
- Хаалттай асуултууд нь хариулагчдад өндөр дарамт учруулж, түүнийг үзэл бодлоосоо "тийм" эсвэл "үгүй" гэсэн шийдвэр рүү шилжихэд хүргэдэг.
- Альтернатив асуултууд нь хариулагчийг шийдлийн хэрэгцээний өмнө тавьдаг боловч түүнд шийдлийг сонгох зай гаргаж өгдөг. Энэ утгаараа альтернатив асуултууд нь хариулагчдад хаалттай асуултаас илүү сэтгэл зүйн аюулгүй байдлыг өгдөг.
Тиймээс асуултын төрлийг сонгохдоо асуугч нь хариулагчд үзүүлэх сэтгэл зүйн дарамтын түвшинг сонгодог. Жишээлбэл, гэрээ сонгохдоо энэ нь чухал юм:
- Худалдан авалтаа тодорхой харуулсан үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа гүйлгээг дуусгахын тулд хаалттай асуултуудыг ашиглаж болно.
- Саналын талаар ерөнхийдөө эерэг хандлагатай үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа бага зэргийн эргэлзээ, эргэлзээ байсаар байгаа тул гүйлгээг дуусгахын тулд өөр хэлбэрийн асуултуудыг ашиглах нь дээр.
- саналд хандах хандлагаа хараахан тодорхой илэрхийлээгүй үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа гүйлгээг дуусгахын тулд нээлттэй асуултуудыг ашиглах нь зүйтэй.
Та бүхний мэдэж байгаагаар ярианы санаачлага нь асуулт асууж буй хүнд хамаарна. Ямар ч хэлбэрийн асуултууд нь санаачлагыг гартаа байлгах боломжийг олгодог. Гэсэн хэдий ч санаачлагыг алдах эрсдэл өөр өөр байдаг: хаалттай болон өөр асуултуудыг ашиглах үед санаачлагыг илүү нягт хадгалдаг. Нээлттэй асуултанд хариулах үед үйлчлүүлэгч илүү өндөр эрх чөлөөг хүлээн авдаг тул санаачлагыг таслан зогсоох эрсдэлтэй байдаг.
Тиймээс нээлттэй, хаалттай, өөр асуултууд нь мэдээллийн үнэ цэнэ, ярилцагчдад үзүүлэх сэтгэл зүйн дарамт, харилцаа холбоо дахь санаачлагыг хадгалах зэрэг гэсэн гурван үзүүлэлтээр ялгаатай байдаг.
Асуултуудын төрлүүд функцээр
Албан бус хүмүүс хоорондын харилцааг "яг үүнтэй адил" тодорхой зорилгогүйгээр хийж болно. Үүний эсрэгээр бизнесийн харилцаа холбоо (түүний дотор борлуулалт) үргэлж тодорхой зорилго, үйл ажиллагааны төлөвлөгөөтэй байдаг. Тиймээс асуулт бүр бизнесийн харилцаа холбоотодорхой функцийг гүйцэтгэдэг, зорилгодоо хүрэхэд тусалдаг.
Асуултуудын төрлийг чиг үүргийнх нь дагуу сонгох нь эдгээр асуултуудыг ашиглах арга техник, аргуудаас шалтгаална. Жишээлбэл, ерөнхий болон төвлөрсөн асуултуудыг хэд хэдэн техникээр ялгадаг, тодорхой болгох асуултууд байдаг, борлуулалтын арга техникт үйл ажиллагаанаас хамааран дөрвөн төрлийн асуултыг ашигладаг (нөхцөл байдлын, асуудалтай, задлах, санал болгох) гэх мэт.
АСУУЛТ АСУУЛЖ БАЙНА
Борлуулалтад монолог хийхийг хориглоно. Борлуулагч бүрийн хамгийн сайн стратеги бол асуултуудын зөв дараалалтай стратеги юм. Гэсэн хэдий ч бүх асуултууд ижил ач холбогдолтой байдаггүй. Наад зах нь борлуулалтын янз бүрийн үе шатанд үйлчлүүлэгчийн бидэнд итгэх итгэлийн түвшингээс хамааран асуултуудын дараалал, хэлбэр нь ихээхэн ялгаатай байж болно. Үндсэн сонголтуудыг авч үзье.
ЗӨВШӨӨРӨЛ ГУЙЖ БАЙНА
Таны асуултанд өрсөлдөгчийн сөрөг хариу үйлдлийг саармагжуулахад ашигладаг.
-Надад хэлж өгөөч, та ажилчдыг ихэвчлэн яаж авдаг вэ?
-Яагаад надаас юм асуугаад байгаа юм бэ, чамд юу хэрэгтэй байгааг тодорхой хэлээрэй.
-Та сайтаа сурталчлах талаар ямар ажил хийж байна вэ?
- Та яагаад энэ талаар асуугаад байгаа юм бэ?
Та ажилчдаа ихэвчлэн хэрхэн урамшуулдаг вэ?
- Үүнийг хурлын сэдэвтэй холбоогүй гэж бодож байна. Чи надад яг юу хэлэхийг хүссэн юм бэ?
- Та хадгаламжаа ихэвчлэн хаана хадгалдаг вэ?
- Би яагаад танд үүнийг хэлэх ёстой гэж?
- Танай компанийн нягтлан бодох бүртгэлийн системд ямар өөрчлөлт хиймээр байна вэ?
- Би юу ч хүсэхгүй байна, бүх зүйл надад тохирсон. Надад аравхан минут л байгаа тул асуулт асууж цаг үрэхгүй, саналаа хэлээрэй.
Асуухаасаа өмнө асуулт асуух хүсэл нь зөвхөн үйлчлүүлэгчид туслах хүслээс үүдэлтэй гэдгийг баталж, зөвшөөрөл хүс.
Бид танд тохирох сонголтыг олохын тулд би чамаас хоёр асуулт асууя ... (Богино завсарлага.) Надад хэлээрэй ...
НЭЭЛТТЭЙ БА ХААТ АСУУЛТ
Хаалттай асуултууд нь үйлчлүүлэгч "тийм" эсвэл "үгүй" гэж хариулж болох асуултууд юм. Ихэнх тохиолдолд туршлагагүй борлуулагчид хаалттай асуулт асуудаг. Асуултуудыг автоматаар томъёолдог тул тэднээс асуух дасгал хийх шаардлагагүй.
-Та бидний саналыг сонирхож байна уу?
- Та манай бүтээгдэхүүнийг туршиж үзэхийг хүсч байна уу?
- Шууд хүргэлт хийхийг хүсэхгүй байна уу?
- Магадгүй бид ажиллаж эхлэхийг оролдож болох уу?
-Та бидний болзлыг зөвшөөрч байна уу?
- Бүтээгдэхүүнийхээ чанарыг сайжруулмаар байна уу?
-Магадгүй бид тохиролцож болох уу?
- Та энэ төсөлд хөрөнгө оруулах хүсэлтэй байна уу?
- Энэ асуулт танд хамаатай юу?
Худалдагч өөрөө өөртөө асуудал үүсгэж, үйлчлүүлэгчид "үгүй" гэж хариулах боломжийг олгодог. Үүний дагуу эсэргүүцэлтэй ажиллах шаардлагатай байна. Үүнээс гадна, энэ нь байцаалтын сэтгэгдэл төрүүлдэг: урт асуулт - богино хариулт. Үйлчлүүлэгч нэгэн зэрэг илчлэхгүйгээр товчхон хариулдаг. Тиймээс түүний хэрэгцээг хангах, бодлын галт тэргийг ойлгож, нийтлэг ойлголтыг хайх нь маш хэцүү байдаг.
Хаалттай асуулт асуух нь сайн уялдаа холбоотой болон/эсвэл тодруулгатай байж болох бөгөөд "Яагаад?" гэсэн мэдээллийн асуултад илүү бүрэн дүүрэн хариулт авах боломжтой. эсвэл "Шалтгаан нь юу вэ?"
- Та интеграторыг ашиглаж үзсэн үү?
- Үгүй
- Яагаад?
Нээлттэй асуултууд нь үйлчлүүлэгч "тийм" эсвэл "үгүй" гэсэн товч хариулт өгөх боломжгүй үед илүү бүрэн бөгөөд өргөнөөр хариулахаас өөр аргагүй болдог асуултууд юм. Энэ горимд асуулт асуух нь автоматаар хийгддэггүй бөгөөд тодорхой ур чадварыг хөгжүүлэхийг шаарддаг.
Нээлттэй асуулт асуух хялбар арга бол асуултыг "хэн", "юу", "юу", "юу", "яагаад", "яагаад", "яаж", "юуны төлөө" гэсэн асуултын төлөөний үгээр эхлүүлэх явдал юм. "хаана", "юунд", "хэзээ".
- Та юу гэж боддог вэ...?
-Надад хэлээч, ямар шалтгаанаар чи...?
-Та ихэвчлэн яаж...?
- Ажилтнуудаа хэрхэн сонгодог вэ?
- Үйлчилгээний багцыг гаргахдаа юун түрүүнд юуг анхаарах ёстой вэ?
- Мастер ангид оролцохоор шийдсэн шалтгаан юу вэ?
-Бидний даалгавар юу вэ?
-Цаашид ямар арга хэмжээ авах вэ?
-Танд ямар санагдаж байна...?
-Яаж ийм санаа төрсөн бэ...?
- Хэрэв та ... юу авч чадах вэ?
- Үйлчлүүлэгчид тань хэрхэн хүлээж авч байна вэ?
-Одоо яаж байна...?
- Та ... хангахын тулд юу хийж байна вэ?
Нээлттэй асуултанд хариулахдаа үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээний талаар дүгнэлт хийх, огтлолцох цэгүүдийг олох, түүний үнэт зүйлстэй нэгдэх хангалттай мэдээлэл авдаг.
"ТАВИЛГА" ТЕХНИК
Асуух технологи (борлуулалтад ихэвчлэн ашиглагддаг) бөгөөд энэ нь танд чухал ач холбогдолтой гол санааг үйлчлүүлэгч танд хэлэх боломжийг олгодог. Үндсэн эхлэлийн цэгүүд нь:
ТАНЫ САНАЛЫН ҮНДСЭН СОНИРХОЛ.
"Би чамайг яг ийм системийг сонирхож байгаа гэж ойлгож байна уу?"
"Үнийн хүрээ том байна, үнийг шалгана уу."
"Тогтоосон хугацааг нь хэл, тэгвэл бид бүх зүйлийг цагт нь хүргэх болно."
ШИЙДВЭР ГАРГАГЧ.
"Энэ асуудлыг хэлэлцэхийн тулд танай компанид өөр хэн нэгнийг татан оролцуулах шаардлагатай юу?"
Ердийн горимд юу тохиолддог вэ?
Үйлчлүүлэгч танаас үнэ, хэзээ бараагаа хүргэж болохыг асууна. Та түүнд ямар сайн бүтээгдэхүүн болохыг, ердөө 100 долларын үнэтэй гэдгийг хэлээд, хаана ч, хэзээ ч хийж болно. Үүний дараа үйлчлүүлэгч шийдвэр гаргадаггүй гэдгээ иш татан, үнийн талаар бодох цаг гаргадаг. Хэрэв үйлчлүүлэгч өөрөө таны бүтээгдэхүүн түүнд хэрэгтэй, мөнгөтэй, одоо худалдаж авахаар төлөвлөж, өөрөө шийдвэр гаргавал энэ нь түүнийг худалдаж авахад хүргэдэг. Асуулт нь үйлчлүүлэгчээс асуулт асууж, хариулт авахын тулд өөрийн бодлоо чангаар илэрхийлж, танд чухал ач холбогдолтой эхлэлийн цэгүүдийг хэлэх явдал бөгөөд үүний дараа тэр таны саналаас татгалзах нь илүү хэцүү байх болно.
Технологийн хэрэглээ нь:
- БЭЛГИЙН ХЭРЭГЛЭЭТЭЙ ХАРИЛЦАХ САЙН БАЙГУУЛСАН;
- АСУУЛТ АСУУЛАХ ЗӨВШӨӨРӨЛ АВАХ АРГА ХЭРЭГЛЭХ;
- ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧИЙН САНАЛ АСУУЛГА АШИГЛАЖ БАЙНА.
САНААЧЛАГЫГ ХӨДЛӨХ
Асуулт бол эрх мэдлийн хэрэгсэл юм. Хэн асуулт асууна, тэр санаачлагыг эзэмшдэг. Хариулах хүн тэргүүлэх байр суурийг эзэлдэг. Хэвийн борлуулалт эсвэл сул байр суурьтай хэлэлцээр хийх үед санаачлага нь ихэвчлэн өрсөлдөгчийнх байдаг.
Хэрэв таны анхны хэллэг бол:
Бид танд санал болгохыг хүсч байна ...
тэгвэл өрсөлдөгч танаас асуух ёстой стандарт асуулт:
- Аль санал?
Дараа нь өөр нэг ердийн схем байдаг: худалдагч саналынхаа талаар дэлгэрэнгүй ярьж, худалдан авагч чимээгүй, сонсож, тодруулах асуулт асуудаг. Худалдагчдын гаргадаг гол алдаа бол худалдан авагчийн асуултанд хариулсны дараа тэрээр түр зогсоодог бөгөөд энэ үеэр үйлчлүүлэгч санал бодлоо илэрхийлэх эсвэл эсэргүүцэх, эсвэл (ихэнх тохиолдолд) дараагийн асуултыг асуудаг.
- Энэ нэр төрлийн хэчнээн нэр төрлийн бараа таны нөөцөд байгаа вэ?
- Арван тав.
- Мөн та тэдгээрийг бидэнд хэр хурдан хүргэж чадах вэ?
-Хоёр өдрийн турш.
-Хэдэн төгрөгийн үнэтэй вэ?
- Арван мянган доллар.
-Би бүгдийг ойлголоо, баярлалаа. Би энэ тухай бодоод тан руу залгах болно.
Үйлчлүүлэгч бүх мэдээллийг хүлээн авсны дараа таны саналыг сонирхохгүй байгаа эсвэл бодох хэрэгтэй гэдгээ илэрхийлснээр бүх зүйл дуусдаг.
АСУУЛТ АСУУЛАХ АЛДАА
Холоос ойртох
Туршлагагүй эсвэл муу бэлтгэгдсэн худалдагч нь хэрэгцээгээ асууж, тодорхойлох хэрэгцээг ойлгож байгаа ч яг ямар асуулт асуухаа мэддэггүй.
Үүний дагуу асуултыг шалтгаанаар нь биш, харин асуулт асуухын тулд асуудаг.
Тэд ихэвчлэн холоос эхэлдэг:
-Та зах зээлд хэр удаж байна вэ?
-Яаж эхэлсэн бэ?
-Танд ямар бэрхшээл тулгардаг вэ?
Энэ төрлийн асуултуудыг жижиг ярианд ашиглаж, ярианы сэдэв нь тодорхойгүй байгаа үед холбоо тогтоож, ярилцах үндэслэлийг олж болно. Уулзалтын тодорхой, ойлгомжтой утга учиртай ийм асуултууд нь өрсөлдөгчийн бухимдлыг төрүүлж, "Тэр яагаад mco асуултуудад галзуу юм бэ, хариулт нь хаашаа ч хүрэхгүй байна" гэх мэт дотоод хариу урвалыг үүсгэж болно.
Ийм алдаа гаргахгүйн тулд компанийн борлуулалтын хувилбарыг сайтар бодож үзэх хэрэгтэй.
"Калашников"
Алдаа нь туршлагагүй худалдагч нэг "клип" дээр дараалан хэд хэдэн асуулт асуудаг.
Надад хэлээч, танд ийм арга хэмжээ зохион байгуулж байсан туршлага бий юу? Тэгээд зохион байгуулагч нь хэн байсан бэ? За, би тэнд юу үзэхийг хүсч байна вэ?
Үйлчлүүлэгч бүх асуултын утгыг ойлгох цаг байдаггүй бөгөөд зөвхөн сүүлчийн асуултанд хариулдаг. Ихэнхдээ энэ сул тал нь эрч хүчтэй, хэт яриатай худалдагчдад байдаг. Зан авир нь бухимдал, хөнгөмсөг байдлын сэтгэгдэл төрүүлдэг. Зан төлөвийн талаархи мэдлэг, сургалтаар засч залруулсан. Ярианы хурдыг удаашруулж, үйлчлүүлэгчтэй скриптийн дагуу ажиллах, камерын өмнө "хүйтэн" горимд сургах шаардлагатай.
"Юу байна?"
Үйлчлүүлэгч үнэхээр юу гэж хариулахаа мэдэхгүй, эргэлзэж, учир шалтгааны утсыг алддаг "урт" асуултууд. Түүнд эвгүй мэдрэмж төрж байна.
- Та биднээс юу хүсэх вэ?
Манай сургалт танд хэр таалагдаж байна вэ?
-Та ажилтнуудтайгаа ерөнхийдөө хэрхэн ажилладаг вэ?
Энэ нь худалдагч өөрийн зан үйлийн шугамыг оюун ухаанаараа бий болгож, өрсөлдөгчөөсөө хүссэн хариултыг сонсохыг хүсдэгтэй холбоотой юм. Гэвч үйлчлүүлэгч түүнээс юу хүсч байгаагаа олж мэдэх цаг үргэлж байдаггүй.
Ярилцагч нь "Асуулт юу вэ, энэ нь хариулт" гэсэн горимд нэг үгээр, мөн адил ойлгомжгүй байдлаар хариулдаг.
- Юу байна?
-Зүгээр дээ.
- За, санал танд хэр таалагдаж байна вэ?
- Юу ч биш.
Энэ байдлаас гарахын тулд ярилцагчийг "өлгөгдсөн" гэж үзвэл хэд хэдэн хариулт өг. Энэ байрлалд унахгүй байх нь дээр.
Алдаа нь хаалттай асуулт асууснаар хэлэлцээрийн оролцогч өрсөлдөгчдөө "үгүй" гэж хэлэх боломжийг олгодог. Үүнээс гадна эдгээр асуултууд нь ихэвчлэн "доромжлох асуулт" гэж нэрлэгддэг горимд ашиглагддаг.
Та илүү чанартай бүтээгдэхүүнийг хямд үнээр авах сонирхолтой байна уу?
- Та илүү их мөнгө олохыг хүсч байна уу?
- Бидний санал хамгийн шилдэг нь гэдэгтэй та санал нийлэх үү?
Өрсөлдөгчийн статус бага байх тусам түүнд эдгээр асуултаар нөлөөлөх нь илүү хялбар байдаг. Статус өндөр байх тусам ийм асуулт асууснаар та ярилцагчийн нүдэн дэх эрх мэдлээ алдаж, ил эсвэл далд түрэмгийлэл, дайсагнал, татгалзал үүсгэх магадлал өндөр болно.
Тайлбар: статустай, нөлөө бүхий хүн дотоод зөвшөөрөлтэй байсан ч ямар нэгэн зүйлд сонирхож байгаагаа гаднаас батлахыг хүсдэггүй. Энэ мэт асуултуудад хариулахдаа “юмыг болох боломжийг олгодог” дүрээ алдаж, “хүчээр зөвшөөрч буй” дүрд хувирдаг.
"Үсэрч буй туулай"
Асуулт асуухдаа туршлагагүй худалдагчийн алдаа: өмнөх асуултын хариулт нь дараагийн асуулттай ямар ч холбоогүй юм. Асуултууд нь санамсаргүй байдлаар, тодорхой дарааллыг дагаж мөрддөггүй зотон даавуугаар дамждаг бөгөөд энэ нь харилцан ярианы уялдаа холбоогүй байдал, худалдагчийн тодорхой бус байдлыг бий болгож, үйлчлүүлэгчийн ухаангүй цочролыг үүсгэдэг. Ярилцагч нь түүний хариултын ач холбогдол, хэрэгцээг батлах баталгааг олж харахгүй байна.
-Та зах зээлд гараад хэдэн жил болж байна вэ?
- Арван жил.
-Та ямар чиглэлээр мэргэшсэн бэ?
- Химийн үйлдвэрийн тоног төхөөрөмж нийлүүлэх тухай.
- Хэцүү үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах тусгай алба танд бий юу?
Ийм дараалал (эмх замбараагүй байдал) нь харилцаа холбоогоо сайн тогтоож, энэ дарааллаар асуулт асуух зорилгыг зөв ойлгож, ярилцагчдаа яагаад эдгээр асуултад хариулах шаардлагатайг зөвтгөсөн тохиолдолд хүлээн зөвшөөрөгддөг. Ердийн тохиолдолд "Дараагийн асуулт өмнөх хариултаас ирдэг" гэсэн дүрмийг ашигладаг.
-Та зах зээлд гараад хэдэн жил болж байна вэ?
- Арван жил.
- Та ямар чиглэлээр мэргэшсэн бэ?
- Химийн үйлдвэрийн тоног төхөөрөмж нийлүүлэх.
- Тоног төхөөрөмж нийлүүлэхэд танай ажилчдаас өндөр ур чадвар шаарддаг уу?
- Тийм ээ, мэдээж.
-Та тэднийг хэрхэн сонгодог вэ?
Дараалсан горимд асуулт асуух нь сегментүүдэд хуваагдаж болно.
Жишээлбэл, та эхлээд үйлчлүүлэгчид хэрэгтэй үйлчилгээний талаар асуулт асууна.
- Ажилчдыг хэрхэн сургадаг вэ?
- Тэднийг манай компанийн сургагч багш заадаг.
-Хэрвээ сургалтад хамрагдаж байгаа бол сургалтын төвд хандах болсон шалтгаан юу вэ?
- Бэлтгэл сургуулилтаас илүү үр дүнтэй байхыг хүсч байна.
-Эффект гэж яг юуг хэлээд байгаа юм бэ?
Дараа нь та өөр сегмент рүү шилжинэ. Жишээлбэл, хэрэв та нөхцөлийг зөвшөөрвөл:
- Танд сургалтын тодорхой хуваарь бий юу?
- Үгүй. Ямар ч хатуу шаардлага байхгүй.
- Ямар үндэслэлээр сургалтын товыг тогтоох вэ?
Энэ дүрмийг зохисгүй дагаж мөрдөх нь харилцан яриаг таны ойр дотны хүмүүсээс холдуулж болзошгүйг анхаарах хэрэгтэй. арилжааны санал. Худалдагч нь худалдан авагчийн хамгийн их ашиг тусыг тодорхойлох эхлэлийн цэгийг олж чадаагүй тохиолдолд энэ нь ихэвчлэн тохиолддог.
Ихэнхдээ худалдагч өөрөө эдгээр асуултыг асуухад үр ашиггүй мэт санагддаг. Тэр дараа нь юу хийхээ мэдэхгүй байна.
-Та зах зээлд гараад хэдэн жил болж байна вэ?
- Арван жил.
- Та арван жил Москвад байсан уу?
- Үгүй ээ, бид Архангельскээс энд нүүсэн.
- Архангельск хотод хэд байсан бэ?
-Хоёр жил болсон ч хүндрэлтэй байсан.
-Ямар бэрхшээл тулгарч байна вэ?
- Боловсон хүчин дутмаг.
- Тэгээд ямар шалтгаанаар?
Байгууллагын борлуулалтын хувилбарыг эмхэтгэснээр та энэ дутагдлаасаа салж болно.
МЭДЭЭЛЛИЙН БА ШИЙДВЭРЛЭГЧ "ҮГҮЙ"
Хаалттай асуулт асуухдаа "үгүй" гэсэн хариултын дараах хувилбаруудыг ялгах шаардлагатай.
Мэдээллийн "үгүй" - зөвхөн үйлчлүүлэгч (жишээлбэл) энэ асуудлыг мэдэхгүй, тулгараагүй, нарийн ширийн зүйлийг мэдэхгүй, ямар нэг зүйл ашиглаагүй гэх мэт мэдээллийг хүлээн авах хариулт юм. Эерэг тал нь Ярилцагч таны мэдээллийн асуултад эерэг эсвэл сөрөг байдлаар хэрхэн хариулахаас үл хамааран харилцан яриагаа өөрт хэрэгтэй хэлбэрээр үргэлжлүүлэх боломж үргэлж байдаг. Та шууд хаалттай асуулт асууж, автоматаар татгалзсан хариу өгөх замаар үйлчлүүлэгчийг шийдвэр гаргахыг албадах (ихэвчлэн түлхэх) "үгүй" гэсэн хариултыг авдаг. Энэхүү хариу үйлдэл нь үйлчлүүлэгчийг өмгөөлөх байдалд оруулж, хэлэлцээний оролцогчийн ажлыг хүндрүүлж, хурцадмал байдлыг улам хурцатгадаг.
"Үгүй" гэсэн мэдээлэл
Та боловсон хүчинтэй ажиллахдаа ХХХ аргыг ашигладаг уу?
Шийдвэрлэх "үгүй"
Та боловсон хүчинтэй ажиллахдаа ХХХ аргыг хэрэглэхийг хүсч байна уу?
Мэдээллийн асуултад (“тийм” эсвэл “үгүй”) хариулт авахын тулд та дараахь зүйлийг хэлж болно.
- За тэгвэл ярилцах нийтлэг сэдэв байна.
Шийдвэрлэх "үгүй"-д хүргэж болох асуултуудыг сайн харилцаанд эсвэл хатуу хэлэлцээрийн горимд ашиглаж болно.
АСУУЛТ "ЯАГААД?"
Ихэнх тохиолдолд өрсөлдөгч тань татгалзсан эсвэл санал нийлэхгүй байгаа үед асуулт автоматаар илэрхийлэгддэг.
Бид тантай санал нийлэхгүй.
Би эдгээр нөхцөлийг зөвшөөрөхгүй байна.
Үгүй яагаад?
Энэ схем ажиллахгүй.
Харилцаа холбоо тогтоохгүй байх нь дараахь зүйлд хүргэдэг.
- ӨРСӨЛДӨГЧИЙН УХААНГҮЙ ТҮРЭМЧЛЭЛ;
- "ТОЛГОЙГОО" АВТОМАТ УРАЛЦАХ;
- МЭДЭГДЭЛ (ЧАНГА) ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧ тантай санал нийлэхгүй байгаа ШАЛТГААН;
- ӨРСӨЛДӨГЧ НЬ ТАНЫ ЭСРЭГ ХАТУУ БАРЬЦГАА АВЧ БАЙНА.
Ихэнхдээ "Яагаад?" Гэсэн асуултын үр дүнд Та ХУГАЦААНЫ ХУГАЦАА, магадгүй бүрэн тооцоогүй хариултыг ЗОХИОМОЛ авч байгаа бөгөөд энэ нь ямар нэгэн хэлбэрээр илэрхийлэгдэх үед өрсөлдөгчөө үүнийгээ дагаж мөрдөхөд хүргэдэг. Ярилцагч нь харилцан ярианы явцад татгалзсан бодит шалтгааныг сайтар бодож үзэх цаг зав, / эсвэл хүсэл эрмэлзэлгүй байдаг бөгөөд таны асуултын дарамт нь түүний санаанд орж ирсэн хамгийн тохиромжтой эсэргүүцлийг илэрхийлэхэд хүргэдэг.
Хамаатан садныхаа үйлдвэрээс бараа хүлээн авч буй өрсөлдөгч-худалдан авагч:
Бид таны саналыг сонирхохгүй байна.
Төрөл бүрийн зүйл нь хэтэрхий нарийхан, өнгөний схем нь бүдгэрсэн, материал нь хамгийн өндөр чанартай биш юм.
Хөрөнгө оруулалтын ашиг нь юу болохыг ойлгохгүй байгаагаа хүлээн зөвшөөрөхөөс айдаг хөрөнгө оруулагч:
Миний хувьд мөнгө оруулах асуудал хамаагүй.
Би өөр төсөлд хөрөнгө оруулалт хийсэн.
Эхнэр нь өөр оператороос аялал худалдаж авахыг санал болгосон худалдан авагч:
Би энэ аяллыг худалдаж авахгүй.
За би зочид буудалд дургүй, далайн эрэг хол байдаг.
"Яагаад?" Гэсэн асуулт сайн холбоо барихад ашиглаж болно, учир нь энэ тохиолдолд бүтэлгүйтлийн БОДИТ шалтгааныг бүрэн олж мэдэх, үүний дагуу түүнтэй ажиллах боломжийг олж авах боломжтой.
"Шалтгаан нь юу вэ?", эсвэл жишээ нь: "Энэ яаж байна ...?"
ӨРСӨЛДӨГЧөөсөө ЗӨВ ХАРИУ АВАХ ЕРӨНХИЙ ЗАРЧИМ
Асуулт асуух техник "Төөрдөг байшин"
Бүлэгтэй ажиллах, үзэгчидтэй интерактив ажиллах боломжтой илтгэл тавихад үүнийг маш үр дүнтэй ашигладаг. Үзэгчдээс асуулт, тэдэнд өгөх боломжтой хариултуудыг урьдчилан бичих шаардлагатай. Техникийн үндэс нь та өөрт тохирохгүй хариултыг үл тоомсорлож, цаашдын дүгнэлт, үйл ажиллагаанд тань хүргэх хувилбаруудын талаар зориудаар ярих явдал юм.
Жишээ.
Даалгавар бол бакалаврын оюутнуудаас хэд хэдэн сурталчилгааны агентуудыг танилцуулга хийх замаар элсүүлэх явдал юм.
Стандарт шийдэл:
Сайн байна уу, би том компанийг төлөөлж байна. Зах зээлд гараад удаж байна, ийм ийм үйлдвэрт ийм ийм компанитай ажилладаг.
Бидэнд хэдхэн ажилчин хэрэгтэй байгаа бөгөөд тэдгээрийн даалгавар нь: .................................
Ажилчдад тавих бидний шаардлага:.........
Хэрэв та манай компанид элссэн бол:.......................
Сонирхсон хүн байвал анкет бөглөж бидэнтэй холбогдоорой.......................
Танилцуулгын өөр нэг жишээ:
-Амьдралд юу хэрэгтэй вэ?
Эрүүл мэнд, аз жаргал, мөнгө, амжилт, эрх чөлөө гэх мэт.
-Мөнгөний тухай ярья. Тэд хаанаас ирсэн бэ?
Ялах, банк дээрэмдэх, цалин авах, хувийн бизнес нээх гэх мэт.
Бизнесийнхээ талаар ярилцъя. Эхлэхийн тулд юу хэрэгтэй вэ?
Хүсэл, мөнгө, санаа.
-Ярилцъя санаагаа. Та хэрхэн бизнес эхлүүлэхийг илүүд үзэх вэ? гарааны хөрөнгөэсвэл үгүй юу?
Сократын арга. Шаардлагатай хариултыг хүлээн авах ("тийм" эсвэл "үгүй")
Энэ аргыг хэрэглэх нь өрсөлдөгчтэй нэлээд сайн холбоо тогтоохыг шаарддаг. Зарим тохиолдолд ярилцагчийн хариултууд түүнээс амаар баталгаа авалгүйгээр шууд илэрхийлэгддэг.
Түгээмэл хэрэглээ:
Та аль хэдийн энэ чиглэлээр хэн нэгэнтэй ажиллаж байна уу?
Та өөртөө хамгийн ашигтай хувилбарыг сонгосон уу?
Өөрөөр хэлбэл, та сонгохдоо харьцуулсан уу?
Зах зээл байнга өөрчлөгдөж байдаг гэдгийг та мэдэх үү?
Тэгээд хэн нэгэн нь илүү сайн нөхцөлөөр хангадаг болох нь тодорхой болов уу?
Бас илүү их бууж өг таатай нөхцөлЭнэ нь мөнгө алдах гэсэн үг үү?
Мөнгө алдахгүйн тулд саналыг анхаарч үзэх хэрэгтэй бөгөөд аль болох хурдан байх тусмаа сайн, тийм үү?
Өөр нэг жишээ.
Таныг удаан хугацаагаар жолоодсон гэж ойлгож байна уу?
Магадгүй тэд нэгээс олон машин сольсон уу?
Та зам дээр асуудалд орсон уу?
Энэ нь дахин тохиолдож магадгүй гэж та бодож байна уу?
Найдвартай автомашины хамгаалалтын систем хүний амийг авардаг гэж та сонссон уу?
Өөрөөр хэлбэл, эрүүл мэндээ хэмнэхээс татгалзаж, өөрийгөө хамгаалахын тулд нэг удаа хөрөнгө оруулалт хийх нь утга учиртай юу?
Илүү өөрчлөгдсөн техник нь ямар ч тохиолдолд хүссэн хариултыг авах явдал юм. Хэрэв өрсөлдөгч таны мэдэгдлийн хариуд эсэргүүцэх болно гэж урьдчилан таамаглаж байвал та горимд асуулт асууна: "Дүрмээр бол та үүнийг хийдэг, гэхдээ дүрэмд үл хамаарах зүйл байдгийг та бас мэднэ. ?” Ярилцлагын цаашдын бүтээн байгуулалт нь танд илүү тохиромжтой, ашигтай хариулт дээр суурилдаг. Ярилцлагын үеэр та ямар ч сонголтыг сонгож болно: "дүрмээр" эсвэл "үл хамаарах зүйл".
Бэлтгэх (мэдээллийн) асуулт
Хөгжүүлэх асуулт асуух чадвар нь нухацтай сургалт шаарддаг бөгөөд маш их юм үр дүнтэй хэрэгсэлборлуулалт, хэлэлцээр, танилцуулга, мэтгэлцээн, маргаан гэх мэт аль алинд нь.
Энэ техникийг ашиглах нь хэрэгцээ шаардлагаас хамааран дараахь боломжийг олгодог.
- МЭДЭЭЛЭХ (ӨРСӨЛДӨГЧ БУЮУ ГАДНЫ Ажиглагчдад);
- ТАНД ТААТАЙ ХАРИУ ИЛҮҮ ХҮЧЭЭРЭЙ;
- АЧУУЛГА БУУРУУЛАХ БУЮУ НЭМЭГДҮҮЛЭХ;
- ШААРДЛАГАТАЙ ҮЙЛ АЖИЛЛАГААНЫ ХӨТӨЛБӨРИЙГ ТОГТОО.
- Намайг хааяа ажлаар явахад чи хийх зүйл олдох уу?
Шууд асуулт: "Хийх зүйл олох уу?". Мэдээлэл: "Би явах гэж байна." Нарийн тал нь өрсөлдөгч нь гол асуултанд хариулснаар суулгагдсан мэдээлэлд "зөв", "үнэн", "болж байна" гэсэн статусыг автоматаар өгдөг.
ФУННЕЛЬ ТЕХНИК
Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох сонгодог арга нь графикаар доошоо нарийсдаг юүлүүртэй төстэй юм.
- Таны арилжааны саналтай холбоотой ерөнхий нөхцөл байдал.
- Энэ нөхцөл байдалд таны үйлчлүүлэгч таны санал болгосноор шийдвэрлэхийг хүсч буй (болж чадах) асуудал эсвэл хэд хэдэн асуудал байгаа эсэх.
- Түүний асуудлыг шийдэх боломжит хувилбар (сонголт).
- Хамгийн оновчтой сонголт Энэ мөчшийдвэр гаргах, техникийн шинж чанартай анхны үйлдлийг тогтоох.
БАЙДЛЫН АСУУЛТ
Өрсөлдөгч нь таны арилжааны саналтай шууд бусаар холбоотой нөхцөл байдлыг тодруулахын тулд ердийн стандарт үйл явцыг тайлбарлахаас өөр аргагүй болсон асуултуудад хариулдаг.
Та нийлүүлэгчээ ихэвчлэн хэрхэн сонгодог вэ?
Боломжтой бол төсвөө хэрхэн хуваарилж байгаа талаар дэлгэрэнгүй хэлээрэй.
Заримдаа одоогийн нөхцөл байдлын талаар ярилцагчийн санаа бодлыг мэдэхийн тулд асуулт асуудаг. Хэрэв та эерэг хариу хүлээн авбал үйлчлүүлэгчийг урамшуулж, яриагаа үргэлжлүүлээрэй. Сөрөг хариулт авах үед та ярилцагчийн санаа бодлыг уулзалтын баримтаар эсвэл хамгийн дээд ашиг тусын тулд давж заалдах хүсэлтээр "түлхдэг".
Үйлчлүүлэгч хариулах үед тодруулах асуулт асуу. Хэрэв тэр хангалттай ярьдаггүй бол шаардлагатай бол "нурах" аргыг ашиглаарай.
Өөр юу гэж?
Гэхдээ энэ талаар илүү дэлгэрэнгүй.
Жишээ:
Та сурталчилгааг ихэвчлэн хэрхэн зохион байгуулдаг вэ?
Бид ихэвчлэн сурталчлагчдыг сонгон шалгаруулж, сурталчилгааны хуудас тараадаг.
Өөр зүйл байна уу?
Тийм ээ, бид олон нийтийн газар лангуу байгуулдаг.
Өө, гэхдээ энэ талаар, боломжтой бол илүү дэлгэрэнгүй.
Нөхцөл байдлын асуулт асуухад та хэд хэдэн асуудлыг нэгэн зэрэг шийддэг.
ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧИЙГ АСУУЛТ АСУУДЛААР “НОЛДОХ” ТҮҮНИЙГ ИЛҮҮ ЯРЬЖ ЭХЭЛЖ, ИЛҮҮ НЭЭЛТТЭЙ БОЛОХ;
ЗӨВХӨН ӨӨРИЙН САНАЛ БОЛГОЖ БАЙГАА БИШ ХЭДЭН АСУУДЛЫГ ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧИЙН ЯРИА Сканнердаж үзээрэй. ҮНДСЭН АСУУДЛЫН ТАЛААР ТОХИРОЛЦООГҮЙ БОЛ ТЭДЭНД БУЦАХ БОЛОМЖТОЙ;
ЯРИЛЦЛАГА ОРУУЛАГЧТАЙ ДЭЭД ДЭЭД "НЭГД".
Шинэхэн худалдагчдын алдааг анхаарч үзээрэй - тэд нөхцөл байдлын асуултуудыг асууж болох боловч үндсэн саналтай холбоогүй бөгөөд ярианы сэдвээс холддог.
АСУУДАЛТАЙ АСУУДАЛ
Одоогийн нөхцөл байдалд үйлчлүүлэгчийн тодорхой асуудлын мөн чанарыг тодруулах асуултууд эсвэл түүнийг сонгоход шийдвэрлэх хүчин зүйл, тодорхойлох шалгуур нь юу вэ гэсэн асуултууд. Харилцаа холбоо тогтоох зэргээс хамааран асуудлын талаархи асуултын шууд байдлын түвшинг сонгоно уу. Сайн харилцаатай бол асуултууд нь аль болох шууд бөгөөд урьдчилсан танилцуулгагүйгээр ярианы эхэн үеэс л асууж болно.
Та одоогийн албан тушаалынхаа юунд дургүй вэ?
Ажилд авахад яг ямар асуудал байна вэ?
Та юуг өөрчлөхийг хүсч байна вэ?
Холбоо барихгүй бол асуудлын талаархи шууд асуултууд нь түншийн үнэ цэнийг бууруулдаг асуулт болж хувирдаг. Тэднээс асууснаар та үйлчлүүлэгчийг автоматаар "асуудалтай хүн" гэсэн байр сууринд оруулж, түрэмгий эсвэл хамгаалалтын хариуг авдаг.
Үүнээс зайлсхийхийн тулд асуултаа илүү зөөлөн томъёолж, үйлчлүүлэгчид "аль хэдийн сайн байгаа хүн, гэхдээ сайн бол тэр татгалзахгүй" гэсэн байр суурийг санал болго.
Сурталчилгааг зохион байгуулахдаа юуг онцгойлон анхаардаг вэ?
ТОДОРХОЙЛУУЛАХ АСУУЛТ
Хэд хэдэн төрөл байдаг:
- ГҮН;
- АЧЛАЛЫН ТУХАЙ;
- ГОЛ ЦЭГЭЭС ТЭРГҮҮЛЭХ;
- ТАНД ХЭРЭГТЭЙ ХАРИУЛТАНД ӨДӨӨНДӨХ;
- ҮР ДААНГИЙН ТУХАЙ;
- САНАЛ БОЛГОН;
- НЭМЭЛТ ХЭРЭГЦЭЭНИЙ ТУХАЙ;
- ТЕХНИКИЙН, БАРИМТЫН ТУХАЙ.
Сүүлийн хоёр төрлийн тодруулах асуултыг доор авч үзнэ.
Нэмэлт хэрэгцээний талаархи асуултуудыг тодруулах
Үндсэн хэрэгцээгээ тодорхойлж, таны саналыг үндсэн сонирхлыг харуулсаны дараа асуух ёстой асуултууд. Ихэнхдээ өрсөлдөгч нь нарийн ширийн зүйлийн талаар боддоггүй бөгөөд худалдагчийн даалгавар бол нэмэлт ашиг тусыг олж авах нь зүйтэй эсэх талаар бодоход хүргэдэг. Гол бүтээгдэхүүний үндсэн сонирхлыг тогтоосны дараа тэргүүлэх асуултуудыг ашиглахыг зөвлөж байна.
Эдгээр асуултуудыг боловсруулах алгоритм:
1. Үндсэн хэрэгцээ гэж юу вэ?
2. Бид хэрэглэгчдэд ямар нэмэлт бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг санал болгохыг хүсч байна вэ?
3. Үйлчлүүлэгч бидний саналыг зөвшөөрөх эсвэл нэмэлт бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг сонирхож байхын тулд ямар асуулт асуух ёстой вэ?
Салоны яриа:
Миний ойлгож байгаагаар энэ утасны загвар нь танд яг тохирсон бөгөөд энэ нь охины бэлэг юм.
Тиймээ яг.
Надад хэлээч, тэр машинтай юу, тэр өөрөө жолооддог уу?
Түүнд гар чөлөөтэй чихэвч бэлэглэж, дугуйн дээр гараараа тайван ярьж, анхаарал сарниулахгүй байх санаа танд хэр таалагдаж байна вэ? Тэр тайвширч, та тухтай байна. Чи юу гэж бодож байна?
Тиймээ гэж бодож байна.
Баримтуудын талаархи техникийн асуултуудыг тодруулах
Техникийн дэлгэрэнгүй мэдээлэл, баримт, шинж чанарыг тодорхойлохтой холбоотой асуултууд. Эдгээр асуултуудыг ашиглах нь тусгай ур чадвар шаарддаггүй тул муу бэлтгэгдсэн худалдагчид бараг ярианы эхэн үеэс ашигладаг бөгөөд энэ нь алдаа юм.
Асуудал нь худалдагч үндсэн ашиг сонирхолдоо хүрч чадаагүй тул асууж эхэлдэг техникийн үзүүлэлтүүдүйлчилгээ эсвэл бүтээгдэхүүн сонгох. Дараа нь тэр үйлчлүүлэгчээс "Би энэ талаар бодох болно" эсвэл "бид сонирхохгүй байна" гэсэн хариултыг хүлээн авдаг. Та ийм асуултыг сайн харилцаатай, үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал, эсвэл "дэгээ жолоодох", "асуулт асуух зөвшөөрөл хүсэх" гэсэн бүх зүйл дээр урьдчилсан ажил хийсний дараа асууж болно. г.
- Танай компанид хэдэн хүн ажилладаг вэ?
- Та ямар программыг ихэвчлэн ашигладаг вэ?
- Жилд ямар хэмжээний бүтээгдэхүүн боловсруулдаг вэ?
- Хугацаа хэд вэ?
- Та ямар механизм ашигладаг вэ?
-Танай парк хэдэн машинтай вэ?
- Ер нь хэдэн тонн ачаа тээвэрлэдэг вэ?
- Үзэсгэлэнд ихэвчлэн хэчнээн бараа тавьдаг вэ?
- Та ямар хэрэгсэл ашигладаг вэ?
Бэлтгэсэн асуулт бүхий маягтыг ашиглах нь маш тохиромжтой.
ХАНДАХ АСУУЛТ
Үйлчлүүлэгчийн өмнөх хариултуудын давуу талыг ашигласан, тэдгээр хариултыг нэгтгэн дүгнэж, үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг нэгэн зэрэг агуулсан асуултууд.
Хэрэв би таныг зөвөөр ойлгосон бол та брэнд байхгүйгээр дээд зэргийн үйлчилгээ үзүүлэх боломжтой компанитай хамтран ажиллах уу?
ТЕХНИКИЙН БҮРДҮҮЛЭХ АСУУЛТ
Үйлчлүүлэгчийг гүйлгээний тодорхой талыг тодорхойлоход чиглүүлэхийн тулд асуулт асуудаг.
Та авах уу?
За, бид хамт ажиллаж байна уу?
Гэрээ?
Үйлчлүүлэгчтэй хамтран ажиллахаар тохиролцсон гэсэн техникийн нарийн ширийн зүйлийн талаар асуулт асууна уу.
Манай дизайнертай уулзахад хэзээ хамгийн тохиромжтой вэ?
Би ямар хаягаар илгээх ёстой вэ? Захиа өгөөч.
САНАЛ АСУУЛГА
Үйлчлүүлэгчийн компанийн нэр, уулзалтын огноо, газар гэсэн гарчиг бүхий өөрийн компанийн хэв маягаар хийгдсэн таблетад хавсаргасан хуудас цаас (сайхан арьсан хавтас).
Хуудас дээр - үйлчлүүлэгчээс асуухыг хүсч буй асуултуудын жагсаалт. Хэд хэдэн функцийг нэгэн зэрэг гүйцэтгэдэг.
1. Танд жин, бат бөх байдлыг өгнө.
Ноцтой, найдвартай мэт сэтгэгдэл төрүүлдэг.
2. Танд шинжээчийн статусыг өгнө.
Таны гарт үйлчлүүлэгчид туслахын тулд нөхцөл байдлыг тодруулах, "оношлох" шаардлагатай хариултаас хамааран асуултын хуудас байна.
3. Танд санаачлагыг өгнө.
Таныг асуултын жагсаалт гарган ярианд бэлдсэнийг хараад хүн асуух биш хариулахад сэтгэл зүйн хувьд бэлэн байдаг.
4. Үр дүнг програмчилна.
Зөв сонгогдсон асуултууд нь үйлчлүүлэгчийг шаардлагатай хариулт руу хөтөлдөг.
5. Хэцүү нөхцөл байдалд тусалдаг.
Хэрэв яриа мухардалд орсон бол та асуулгыг амьдралын шугам болгон ашиглаж, зарим асуултыг тодруулж, хариулж болно.
6. Үйлчлүүлэгчтэй дараа нь холбогдох боломжийг танд олгоно.
Таны ярианы товч товчлол үргэлж гарт байдаг бөгөөд хэсэг хугацааны дараа буцаж болно. Нэмж дурдахад асуулгад заасан хоёрдогч асуудлыг хэлэлцэх боломжтой.
1. Пүүс, огноо.
2. Хүний тоо
3. Дундаж нас.
5. Боловсон хүчний эргэлт.
6. Юу зарагдаж байна.
7. Төлөвлөгөө бий юу?
8. Төлөвлөгөөний биелэлт хэдэн хувьтай байна вэ?
9. Төлөвлөгөө бүтэлгүйтсэн гол шалтгаан.
10. Гол бэрхшээл нь юу вэ?
11. Өнөөгийн боловсролын тогтолцоо ямар байгаа, юуг багтаасан бэ?
12. Хэн заадаг вэ?
13. Байгууллагын борлуулалтын хувилбар бий юу?
14. Зохиолыг хэн бичсэн бэ?
15. Сурах зорилго нь юу вэ?
16. Би корпорацийн борлуулалтын скрипт бичих шаардлагатай юу?
17. Надад дагалдан яваа хүн хэрэгтэй юу?
18. Өнгөрсөн жил сургалтад ямар төсөв төсөвлөсөн бэ?
19. Хуваарилах хамгийн дээд хэмжээ хэд вэ?
20. Та ямар төсөвтэй болохыг хүсч байна вэ?
21. Сургалтанд хэр их цаг гаргаж болох вэ?
22. Ямар форматтай вэ?
Эхлээд би бас Майкрософт компанийн гүйцэтгэх захирлын тухай бодсон :) Гэхдээ энэ бол өөр нэг Билл Гейтс - лавлагаагаар дамжуулан үйлчлүүлэгчдийг татах мэргэжилтэн юм. Мэдээжийн хэрэг, түүний нэр түүнд үйлчлүүлэгчдийг татахад тусалдаг - үүнийг хүлээн зөвшөөрч байна: " Билл Гейтс надад зөвлөж байна". Магадгүй энэ нь нууц нэр юм болов уу? Биллийг сонсоцгооё.
Нээлттэй, үнэ цэнэтэй асуултуудын ашиг тус
…Таны асуусан асуултуудаар дамжуулан та боломжит худалдан авагчид, одоогийн үйлчлүүлэгчид, тэр байтугай өөртөө үнэ цэнийг нэмдэг. Гэхдээ энэ нь зөв асуултуудыг сонгосон тохиолдолд л ажиллана. Би чамд онолоо танилцуулъя" нэмүү өртөг шингэсэн асуултууд».
Ерөнхийдөө үнэ цэнийн тухай асуудал бол хангадаг асуудал юм хэрэгтэй мэдээлэласуулт асууж буй хүн (та), эсвэл таны асууж буй хүн (таны үйлчлүүлэгч эсвэл үйлчлүүлэгч), эсвэл хоёулаа. Хамгийн сайн үнэ цэнэтэй асуултууд харилцан ярианы хоёр талдаа ашигтай байдаг.
Үнэ цэнийн асуултууд үргэлж нээлттэй, хаалттай биш байдаг. Нээлттэй асуулт бол тийм эсвэл үгүй гэсэн богино хариулт шаарддаггүй, харин урт хариулт шаарддаг асуулт юм. Та энэ асуултын хуваагдалтай аль хэдийн тулгарч байсан, магадгүй энэ техникийг аль хэдийн хэрэгжүүлсэн гэж би бодож байна. Зөвхөн үйлчлүүлэгчдээс асуудаг нээлттэй асуултуудыг аль болох үнэ цэнэтэй болгоход л үлддэг.
Үйлчлүүлэгчээс нээлттэй асуултуудыг хэрхэн асуух вэ
Хэрэв уулзалтын төгсгөлд би боломжит үйлчлүүлэгчээс асуувал: Бидний яриа танд хэрэгтэй санагдаж байна уу?нь хаалттай асуулт (тийм эсвэл үгүй гэж хариулж болно). Хэдийгээр хүн уулзалтыг дэмий хоосон гэж үздэгийг мэдэх нь сайхан боловч хэрэв үйлчлүүлэгч энэ сэдвийг сайн дураараа хөгжүүлэхгүй бол тэр өөртөө ямар ашиг тустай болсныг та хэзээ ч ойлгохгүй. Магадгүй эелдэг зангаасаа болоод ингэж хэлсэн байх.
Нөгөө талаар би хэлж чадна: Хэлэлцээрийн явцад бид нэлээд хол явсан, тийм үү? Бидний харилцаанаас өөрт тань хэрэгтэй зүйл юу сурснаа хэлж чадах уу?»
Энэ тохиолдолд юу болох вэ? Үйлчлүүлэгч нь хэлэлцээрийн үйл явцын талаарх өөрийн ойлголтоо тодорхой илэрхийлдэг бөгөөд энэ нь таныг зөв чиглэлд, цаашдын ажилд нь чиглүүлэхэд тусална. Түүнчлэн, хэлэлцээрийн үнэ цэнэ, ашиг тусын тухай асуулт нь үйлчлүүлэгчийг өөрөө тэдний үнэ цэнэ, ашиг тусын талаар итгүүлэхэд хүргэдэг. Тэдний танд итгэх итгэл нэмэгдэж, та найз нөхөд, танил хүмүүстээ үйлчилгээгээ санал болгохыг тэднээс хүсч болно.
Үйлчлүүлэгчдэд нээлттэй асуултуудын жишээ
Худалдагч худалдан авагчаас асууж болох нээлттэй асуултуудын зарим жишээг энд оруулав.
Таны бизнесийн тэргүүлэх чиглэл юу вэ?
Таны гаргасан хамгийн ухаалаг шийдвэр юу вэ...?
Та одоогийн нөхцөл байдлын талаар юу гэж бодож байна ...?
Хэрэв бид 5 (10, 20) жилийн дараа уулзвал та юугаараа бахархах вэ ...?
Таны өмнө ямар боломжууд харагдаж байна вэ?
Та ямар асуудалтай тулгарах төлөвтэй байна вэ?
Хэрэв бид үүн дээр хамтран ажиллаж эхэлбэл ямар гол үр дүнг (хоёр, гурав) харахыг хүсч байна вэ?
Бидний хамтын ажиллагааны амжилтыг та хэрхэн дүгнэх вэ?
Нөхцөл байдал таны талд эргэхгүй бол та ямар эрсдэлд орох вэ?
Аливаа асуултыг хэрхэн нээлттэй болгох вэ
Ингээд та бүхний ойрын хэдэн өдрийн үйл ажиллагааны төлөвлөгөөг танилцуулж байна. 
Танаас асууж буй асуултууддаа анхаарлаа хандуулаарай боломжит үйлчлүүлэгчид, одоо байгаа үйлчлүүлэгчид болон ерөнхийдөө таны харилцдаг бүх хүмүүс. Нээлттэй асуулт танд болон үйлчлүүлэгчид илүү үнэ цэнэтэй мэдээлэл өгөх байсан ч та хаалттай асуулт асуудаг уу? Боломжтой бол хаалттай асуултуудыг нээлттэй асуулт болгон өөрчилж эхлээрэй.
Энд танд туслах бяцхан заль мэх байна. Хэрэв та хаалттай асуулт асууж байгаа бол мэдэгдлийн төгсгөлд үүнийг "нээж" болно. Жишээлбэл, хэрэв та асуувал: " Процесс танд тустай гэж бодож байна уу?", - та нэмж болно: " Хэрэв тийм бол бидэнд юу гэж хэлээрэй».
Хамтран ажиллагсад аа, та нээлттэй асуултуудыг ашиглах ямар боломжуудыг харж байна вэ?))
Асуулт- энэ бол хоёр хэсгээс бүрдсэн логик хэлбэрүүдийн нэг юм.асуултын суурь буюу суурь гэж нэрлэгддэг анхны мэдээлэл; хангалтгүй байгаагийн илрэл бөгөөд мэдлэгийг цаашид дүүргэх, өргөжүүлэх шаардлагатай байна. "Та энэ жил ямар хичээлээр шалгалт өгөх вэ?" Гэсэн асуултыг жишээ болгон авч үзье. Энэ нь суурь мэдээлэл (та энэ жил шалгалт өгөх болно) болон хангалтгүй байдлын шинж тэмдэг (ямар хичээлээр) агуулдаг.
Үнэнийг хайх асуулт хариултын аргыг эртний гүн ухаан, уран зохиолд эрчимтэй хөгжүүлсэн. Тэр үед ч тэд харилцан яриаг хялбарчлах сонгодог долоон асуултыг мэддэг байсан: хэн? юу? хаана? хэзээ? ямар аргаар? гэж? яагаад? Одоогийн байдлаар албан ёсны болон математик логик, семиотик, сэтгэл судлал болон бусад шинжлэх ухааны салбарын эрдэмтэд ажиллаж байгаа бүхэл бүтэн асуултын онолыг бий болгож байна. Тэдний өмнө тулгарч буй гол ажлуудын нэг бол асуудлын бүрэн ангиллыг боловсруулах явдал юм. Өнөөдрийг хүртэл асуултуудын үндсэн төрлийг аль хэдийн тодорхойлсон. Хуваалт нь хэд хэдэн шинж тэмдэг дээр суурилдаг (хүснэгтийг үз):
Хаалттай асуултууд — Хариултыг аль хэдийн санал болгож буй асуултууд нь ихэвчлэн нэг үг байдаг тул асуугч зөвхөн өөрийн байр сууринд хамгийн сайн тохирох мэдэгдлийг сонгох хэрэгтэй. Ихэнхдээ энэ нь "тийм", "үгүй", "би мэдэхгүй" гэх мэт хариулт юм. Хаалттай асуултын дүрмийн үзүүлэлтүүд нь нэгдүгээрт, асуултын үг байхгүй (ховор тохиолдлоос бусад), хоёрдугаарт, байнга хэрэглэх явдал юм. бөөмсийн "байх уу".
Хаалттай асуултуудын жишээ:
1. Like эсэхчи манай их сургуульд сурдаг уу?
2. Нийгмийн ажилтан мэргэжил үү, мэргэжил үү?
Хаалттай асуултууд нь давуу болон сул талуудтай. Хаалттай асуултуудын давуу талууд нь дараах байдалтай байна.
1) та шаардлагатай мэдээллээ нэн даруй авах болно:
2) сэдвийн хүрээ, талуудыг тодорхой зааж өгсөн;
3) тэдгээрийг боловсруулахад тохиромжтой тул олон нийтийн санал асуулга, асуулга, түүний дотор нийгмийн ажилд өргөн хэрэглэгддэг.
Хаалттай асуултуудын сул тал:
1) тэдгээрийн хариуд хүлээн авсан мэдээлэл нь өнгөцхөн;
2) өгөгдсөн хариултууд нь албадлага, ногдуулах тодорхой элементийг бий болгодог бөгөөд энэ нь олон тохиолдолд ярилцагчийг далд цочромтгой байдал, яриаг хурдан дуусгах хүслийг төрүүлдэг.
Хаалттай асуултууд ажиллахгүй бол ярилцлага авагч нээлттэй эсвэл мэдээллийн чанартай асуултуудыг ашигладаг.
Нээлттэй асуултууд — Эдгээр нь утга учиртай хариултыг (бодол, шүүлт, баримт, байр суурийг илэрхийлэх гэх мэт) үүсгэдэг байдлаар бүтээгдсэн нэг үгээр хариулж чадахгүй асуултууд юм. Тэдгээр нь тухайн хүний ярианы сэдвийн талаархи мэдлэгийг олж мэдэхэд ашиглагддаг. Нээлттэй асуултын дүрмийн шинж тэмдэг нь тэдгээрийн дотор асуултын үгс байх явдал юм: юу, хаана, яагаад, яаж гэх мэт. Нээлттэй асуултын жишээ: ЯагаадТа манай их сургуульд суралцах дуртай юу?
Дараагийн төрөл: шууд ба шууд бус асуултууд.
шууд асуулт — Энэ нь ангилсан байдлаар асуусан бөгөөд шууд хариулт шаарддаг асуулт юм. Гэсэн хэдий ч ярилцагч нь ичимхий, ярилцлага авагчийн хэрэгцээг хэрхэн илэрхийлэхээ мэдэхгүй тул ийм асуултад хариулж чадахгүй нөхцөл байдал үүсч болно. Энэ тохиолдолд тохируулна уу шууд бус асуултууд .
Энэ нь дараах тохиолдолд хэрэг болно.
1. Энэ орчинд тааламжгүй зан байдал, мэдрэмж, харилцааны талаархи мэдээллийг олж авах шаардлагатай. Асуулт тавьсан хүн өөрийн харьяалагдаж буй бүлгийн ёс суртахууны болон гоо зүйн хэм хэмжээнд харш үзэл бодлоо илэрхийлэхэд хэцүү байх болно гэж урьдчилан таамаглаж болно. Энэ тохиолдолд ярилцагчийг ангилсан хэлбэрээр ярих шаардлагаас чөлөөлөхийн зэрэгцээ шаардлагатай мэдээллийг олж авах боломжийг олгох үүднээс асуултыг бий болгох шаардлагатай. Тиймээс нэгэн судалгаанд залуу ажилчинаас "Та найздаа энэ ажилд орохыг зөвлөх үү?" гэж шууд бус "Та ажлаа солимоор байна уу?" гэсэн шууд бус хэлбэрийг ашигласан байна.
2. Ярилцагч хэлэлцэж буй асуудлын талаар тодорхой санал бодолтой байдаггүй тул шууд асуултууд зорилгодоо хүрэхгүй тохиолдолд шууд бус асуултуудыг ашигладаг. Тиймээс, дээр дурдсан судалгаанд зохиогчид "Та даргатайгаа ямар харилцаатай вэ?" Гэсэн асуултыг тавьсан. хүссэн үр дүнгээ өгсөнгүй. Үүний оронд тэд даргын гадаад төрх байдал, түүний зан байдал, түүний онцлог шинж чанаруудын талаар асууж эхэлсэн бөгөөд эдгээр тайлбарт хариуцагчийн даргад хандах хандлага, түүнтэй харилцах харилцаа илэрч байв.
Асуултын хувийн болон хувийн бус хэлбэрийг сонгох нь маш чухал юм.
Хувийн асуултууд — Эдгээр нь хоёр дахь хүний (та эсвэл та) хувийн төлөөний үгийг агуулсан асуултууд юм. Тэд асуулт асууж буй хүнд шууд хандаж, түүний хувийн үзэл бодлыг илчилдэг.
IN хувийн бус асуултууд нэрлэсэн төлөөний үг байхгүй. Иймэрхүү асуултууд ихэнхдээ хариулагчийн хувийн санаа бодлыг бус харин хэрхэн яаж хийх тухай санааг нь илчилдэг шаардлагатайхариулах.
Өөр нэг жижиг судалгаа нь хувийн болон хувийн бус асуултуудын хариултын үр дүнгийн зөрүүг харуулж байна. Үүнтэй ижил асуултыг оюутнуудад хоёр хувилбараар тавьсан. Эхлээд тэднээс: "Танай мэргэжлээр сурах бичгээс гадна нэмэлт уран зохиол унших шаардлагатай юу?" Энэ асуултад эерэг хариулт өгсөн тохиолдолд оюутнуудаас "Та хувьдаа ийм хэрэгцээ байгаа гэж бодож байна уу?" Судалгаанд хамрагдсан 300 хүнээс 227 нь хувийн шинжгүй эхний асуултад тийм гэж хариулжээ. Хоёр дахь хувийн асуултанд ердөө 148 хүн эерэг хариулт өгсөн. Үүний зэрэгцээ хоёр дахь асуултыг эхний асуултын дараа шууд асуусан гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Үүний хариултуудад эхний асуултын хариулт нөлөөлж болно.
Өөр нэг төрлийн асуулт бол асуултууд юм. зөв ба буруу, зохистой ба зохисгүй.
Зөв эсвэл хамааралтай асуултууд:
Үнэн дүгнэлт дээр үндэслэсэн зөв тохируулсан;
энэ ярианы сэдэвтэй шууд холбоотой.
Буруу эсвэл хамааралгүй асуултууд:
Хуурамч эсвэл тодорхой бус дүгнэлтэд үндэслэсэн буруу тогтоосон;
Ярилцлагын сэдэвтэй холбоогүй.
Асуултуудын найрлага нь энгийн, төвөгтэй гэж хуваагддаг.
Энгийн асуултууд — Эдгээр нь хэсгүүдэд хуваагдах боломжгүй, бусад асуултуудыг оруулаагүй, нэг хариулт шаарддаг асуултууд юм. Ийм асуултын жишээ нь: "Та энэ жил ямар хичээлээр шалгалт өгөх вэ?"
Хэцүү асуултууд — хоёр буюу түүнээс дээш энгийн асуултуудад хуваагдаж болох ба хоёр ба түүнээс дээш хариулт шаарддаг асуултууд. Тухайлбал, “Та энэ жил ямар хичээлээр, хэзээ шалгалт өгөх вэ?” Энэ нь энгийн хоёр асуултаас ("Та энэ жил ямар хичээлээр шалгалт өгөх вэ?", "Энэ жил хэзээ шалгалт өгөх вэ?") бүрддэг тул хоёр хариулт шаарддаг.
Хуваалтын дараагийн үндэс нь асуултуудын гүйцэтгэх үүрэг юм. Үндсэн, шалгах, хянах, толин тусгалтай асуултууд байдаг.
Гол асуултууд — Эдгээр нь хамгийн чухал мэдээллийг авчрах ёстой асуултууд тул тэдгээрийг ихэвчлэн харилцан яриа, хэлэлцээр, ярилцлага болон харилцааны бусад нөхцөл байдалд бэлтгэхийн тулд урьдчилан бэлтгэдэг. Гэсэн хэдий ч бодит амьдрал дээр үндсэн асуулт нь "ажиллахгүй" байж магадгүй (хүмүүс зугтах эсвэл бүрэн бус хариулт өгөх боломжтой). Дараа нь аврах ажилд ирээрэй шалгах асуултууд , Хариултыг тайлж, илүү бүрэн гүйцэд болго. Ийм асуултын жишээ: "Та энэ талаар юу гэж бодож байна?", "Та энэ талаар ямар бодолтой байна вэ?".
Зорилтот хяналтын асуултууд - хүлээн авсан мэдээллийн үнэн зөвийг шалгаж, хариулт дахь тодорхой бус байдлыг тодруулах. Ийм асуултуудын ойролцоо схемүүд нь дараах байдалтай байна: "Тэгвэл та ... яаж тайлбарлах вэ?", "Чи ... гэж юу гэж хэлэх вэ?", "Яагаад ... гэж тайлбарлана уу?", "Та өөрийнхөө асуултыг тодорхой заагаагүй байна. үг хэллэг?
Толин тусгал асуултуудтехникийн хувьд ярилцагчийн хэлсэн мэдэгдлийн хэсгийг асуух аялгуугаар давтан хэлэхээс бүрдэнэ. Эдгээр нь тодруулах, тодруулахын тулд аль хэдийн өгсөн хариулт руу буцах арга юм. Толин тусгал асуултуудыг мөн ярилцагчийн хариултуудын нийцтэй байдлыг шалгахад ашигладаг.
Толин тусгалтай асуултын жишээг өгөхийн тулд хоёр хуулбараас бүрдэх дараах харилцан яриаг авч үзье.
Түүнчлэн манай салбар нэлээд эрчимтэй хөгжиж байна.
Танай салбар нэлээд эрч хүчтэй гэж хэлсэн?
Хоёр дахь хуулбар нь толин тусгал асуулт юм. Асуулт нь ярилцагчдад тодорхой хэмжээгээр нөлөөлж болно. Нөлөөллийн зэргээс хамааран тэдгээрийг төвийг сахисан, санал болгодог гэж хуваадаг.
Санал болгож буй асуултууд — Эдгээр нь тодорхой хариултуудыг агуулсан асуултууд юм. Америкийн эрдэмтэн Морганы тодорхойлолтоор бол эдгээр асуултууд нь ийм маягаар бүтээгдсэн, онцлон хэлсэн эсвэл асуулт асуугчийн аман бус зан авир дагалддаг тул хүссэн хариултыг нь өдөөдөг. Тиймээс, эдгээр асуултууд, ялангуяа хариуцагч өөрийн байр сууриа сайн мэдэхгүй эсвэл санал болгоход хялбар тохиолдолд хариулт өгдөг.
Заримдаа эдгээр асуултуудыг санаатайгаар ашигладаг.:
1) ярилцагчийг итгүүлэх, түүнээс юу хүлээж байгааг тодорхой болгох;
2) ярилцагч санал нийлэхгүй байх зоригтой эсэх, гадны дарамттай хэрхэн холбогдож байгааг шалгахын тулд.
Ихэнхдээ ийм асуултууд: "Та мэдээжийн хэрэг мэдэж байгаа ...", "Та мэдээж санал нийлэхгүй байна ...", "Чи ойлгосон гэж найдаж байна ..." гэх мэт хэллэгээр эхэлдэг. Ихэнхдээ санал болгож буй асуултуудын төгсгөлд, Хагас асуулт-хагас илэрхийлэл "тийм биш үү?" Ийм асуултын жишээ: "Гадны тусламжгүйгээр хар тамхинаас ангижрах боломжгүй гэдгийг та ойлгож байгаа гэж найдаж байна, тийм ээ?"
Тэргүүлэх асуултуудаас ялгаатай төвийг сахисан ярилцагчдаа бараг ямар ч нөлөө үзүүлэхгүй.
Сүүлчийн бүлэг асуултууд нь ярилцагчтай холбоотой тодорхой хандлагыг илэрхийлсэн асуултууд юм. Ингээд хурдан харцгаая нинжин сэтгэлтэй, найрсаг бус, дайсагнасан, өдөөн хатгасан асуултууд . Эхний гурвын жишээг хэлэх шаардлагагүй, учир нь хэл шинжлэлийн хувьд тэдгээр нь бие биенээсээ ямар ч ялгаагүй байж болно. Асуултын мөн чанарыг харилцааны нөхцөл байдал, түүнчлэн ярилцагчийн ашигладаг өнгө аяс, нүүрний хувирал, байр суурь болон бусад аман бус харилцааны хэрэгслээр тодорхойлдог.
өдөөн хатгасан асуултууд — Эдгээр нь асуулт тавьсан хүнийг эвгүй байдалд оруулах, хариулагчийн хувьд таагүй үр дагаварт хүргэж болзошгүй хариуг өдөөх зорилгоор асуудаг асуултууд юм. Тиймээс, хэрэв таны бодлоор цаана нь ямар нэгэн зүйл байгаа бол асуултанд хариулахгүй байхыг зөвлөж байна.
Дашрамд хэлэхэд, өдөөн хатгасан асуултуудаас гадна ярилцлага авагчид заримдаа ашигладаг бусад шударга бус заль мэх байдаг. Ярилцлага авагчдын шударга бус аргуудын дотроос хоёр нь хамгийн алдартай. Эхний аргыг нэрлэдэг олон асуултын алдаа.Өрсөлдөгчөөс нэг гэсэн нэрийн дор хэд хэдэн өөр асуулт асууж, тэр даруй хариулах шаардлагатай: тийм эсвэл үгүй.
Гэхдээ үнэн хэрэгтээ тухайн асуултад агуулагдаж буй дэд асуултууд бие биенээсээ шууд эсрэг байдаг бөгөөд тэдгээрийн нэг нь "тийм", нөгөө нь "үгүй" гэсэн хариултыг шаарддаг. Хариуцагч үүнийг анзааралгүй зөвхөн нэг асуултанд хариулж, улмаар өгөөшөнд автдаг. Энэ төрлийн ердийн асуулт энд байна: "Чи эхнэрээ зодохоо больсон уу? Тийм эсвэл үгүй?" Хариуцагч “тийм” гэвэл эхнэрээ зодсон нь тогтоогдсон. “Үгүй” гэвэл эхнэрээ зодсоор байгаа нь тогтоогдсон. Ийм асуултад "тийм" эсвэл "үгүй" гэсэн хариулт өгөх боломжгүй нь ойлгомжтой.
Гадаадын уран зохиолын хоёр дахь арга техникийг " антагонист судалгаа".Энэ нь хэвшмэл хошин хэлбэрээр "Чи хэзээ эхнэрээ зодохоо больсон бэ?" Шударга бус бол хариуцагч буруутгахаас татгалзана гэж үзэж байна. Хэрэв буруутгаж байгаа нь үнэн бол чин сэтгэлийн түүхийн үндэс тавигдана. Нэг үгээр хэлбэл, асуулт-зарлалт нь ярилцагчийг идэвхжүүлж, түүнийг цочромтгой байдал, уур хилэн, санал зөрөлдөөний нөлөөн дор бодлоо илэрхийлэхэд хүргэдэг.
Энэ бүлэгт бидний авч үзэх дараагийн асуулт бол асуух соёлын тухай бөгөөд дагаж мөрдөх ёстой хэд хэдэн заавар, дүрмийг танд танилцуулах болно. нийгмийн ажилтанүйлчлүүлэгч эсвэл түүний хүрээлэн буй орчинд асуулт асуух нөхцөл байдалд.