Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Сущность туристского продукта. Программа обслуживания тура "Телецкое озеро", этапы путешествия по маршруту и описание жизненного цикла. Калькуляция стоимости продукта и анализ технологической документации, расчет себестоимости, затрат. Изучение аналогов.

курсовая работа , добавлен 30.01.2015


Характеристика и анализ новых туристических продуктов фирмы. Калькуляция стоимости туристического продукта. Анализ технологической документации для тура. Технологическая карта туристического путешествия. Договор с клиентом о реализации турпродукта.

отчет по практике , добавлен 09.10.2011


Программа обслуживания тура. Структура туристического пакета "Северная Одиссея". Характеристика основных поставщиков услуг. Экскурсионные объекты, расчет себестоимости реализации туристического продукта. Технологическая карта и график загрузки маршрута.

курсовая работа , добавлен 07.08.2013


Анализ целей профилактического и оздоровительного туризма. Обоснование и краткая характеристика разрабатываемого туристического продукта. Основные данные для проектирования тура по приему туристов в Великом Новгороде. Продолжительность, калькуляция тура.

курсовая работа , добавлен 08.12.2010


Особенности и виды специализированных туров. Этапы создания турпродукта. Проектирование специализированного конного тура "Усадьба "Овстуг" с посещением с. Жирятино и древнерусского города Вщиж. Калькуляция тура с расчетом на группу и на 1 человека.

курсовая работа , добавлен 18.11.2015


Перспективы развития рекреации и туризма в регионе. Исследование потребности туристов в новом турпродукте на основе анкетирования. Составление программы и карты путешествия. Технология работы с поставщиками. Расчет стоимости туристического продукта.

курсовая работа , добавлен 17.12.2014


Раскрытие сущности бронирования как системы предварительных заказов на туристическое обслуживание. Оценка системы бронирования туров на примере сайта туристического оператора. Алгоритм подбора тура в Аргентину, условия бронирования дополнительных услуг.

курсовая работа , добавлен 18.12.2014


История развития и значение горнолыжного туризма, его география и особенности в странах Западной Европы и Украине. Изучение предложений туроператоров и потребительских предпочтений. Разработка программы и расчет стоимости горнолыжного тура в Австрию.

дипломная работа , добавлен 31.07.2013

В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Туристский продукт в реальном исполнении представляет собой определённый набор свойств, позволяющих реализовать замысел: удовлетворить некую потребность клиента. Основными свойствами и характеристиками туристского продукта являются: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление.

В отличие от туристских услуг, туристский продукт принимает форму товара и характеризуется такими свойствами как:

• 1. Потребительская стоимость, то есть полезность или способность удовлетворять определенные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта.
• 2. Меновая стоимость характеризует количественное отношение в котором потребительские стоимости туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.

Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта которые перечислены в табл.1

Основные свойства туристского продукта

Свойство	Характеристика
Обоснованность	Предоставление всех услуг должно быть обусловлено. Целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста.
Надежность	Соответствие реального содержания продукта в рекламе, достоверность информации.
Эффективность	Достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах его стороны.
Целостность	Завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристскую потребность
	Потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу так и обслуживающему персоналу.
Гибкость	Способность продукта и системы обслуживания адаптироваться к другому типу потребителя и быть восприимчивым к замене обслуживающего персонала.
Полезность	Способность служить достижению одной или нескольких целей, удовлетворять те или иные потребности туристов.

При выборе турпродукта турист руководствуется целой гаммой мотивов. Это может быть:

• 1. Забота о здоровье.
• 2. Занятия спортом.
• 3. Обучение.
• 4. Возможность самовыражения и самоутверждения.
• 5. Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников.
• 6. Решение деловых проблем.
• 7. Развлечение и потребность в общении с людьми.
• 8. Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня.

Знание и учет всех этих факторов не только поможет менеджеру быстро понять, зачем клиент решил обратиться к услугам туристской фирмы, чего именно он ждет от путешествия, но и выстроить правильную линию его обслуживания в офисе.

отчет по практике

4. Подбор оптимального туристического продукта

Для каждой целевой аудитории необходимо подобрать свой определенный тип турпродукта. Именно от того насколько привлекателен турпродукт зависит прибыльность и продолжительность бизнеса любого туристического предприятия. Одни отправляясь на отдых покупают путевку на курорт чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов.

Для бронирования туров в фирме "Алита-Тур" используется специальная он-лайн система, в которой прописываются все необходимые данные о туре

Скриншот он-лайн программы бронирования см. Приложение 4.

При помощи такой же системы можно забронировать отель, авиа или железнодорожный билет.

За 4-5 дней до вылета клиент приходит в турфирму, где ему отдают конверт с его билетами, ваучером (для посадки на автобус от аэропорта и заселения в отель) и страховкой.

После чего клиент может лететь в свое путешествие.

Анализ организационных, технических, материальных, экономических аспектов деятельности туристической фирмы

Центр путешествий "Алита-Тур" тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм - конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты; проводит многочисленные опросы...

Анализ создания турпродукта на рынке Красноярского края

На рынке туристических услуг товаром является тур - комплекс услуг, правом воспользоваться которыми предлагается клиенту. Данный комплекс является продуктом собственно туристического предприятия...

Италия как туристическое направление

Туристический продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов: - природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.), исторические, культурные, архитектурные достопримечательности...

Италия как туристическое направление

Туристическому продукту присущи свои специфические особенности : 1. Туристический продукт - это комплекс услуг и товаров, характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными компонентами. 2...

Италия как туристическое направление

Разработка туристического продукта, т.е. создание и организация путешествий - чрезвычайно сложный процесс. Он требует от специалистов, работающих в туризме профессионализма, глубоких знаний туристических ресурсов...

Особенности формирования и продвижения спортивных туров

Определяя значение, содержание и сущность туризма необходимо в первую очередь дать четкое понятие о том, что такое туризм, по возможности описать область его деятельности и группы, заинтересованных сторон...

Проектирование турпродукта

Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам). Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта...

Промышленный туризм как новый инструмент продвижения компаний

Калькуляция - определение затрат в стоимостной (денежной) форме на производство единицы или группы единиц изделий, или на отдельные виды производств...

Психология продаж турпродукта

При помощи вопросов и умения выслушать человека составлена картина о том, что именно хочет собеседник. Далее идет самый важный этап продажи тура -- рассказ о туристическом продукте с акцентом на выгоду для клиента...

Развитие экстремального туризма с использованием различных средств перемещения в Оренбургской области

Процесс определения экономической эффективности турпродукта включает в себя три этапа: расчет себестоимости турпродукта; расчет цены турпродукта и дохода от его реализации; оценку экономической эффективности турпродукта...

Разработка нового туристского продукта

Для расчета точки безубыточности используется метод директ-костинга. Директ-костинг- метод калькулирования, при котором учитываются переменные и постоянные затраты Керимов В.Э...

Технология деятельности туристского предприятия в процессе создания нового тура "Средневековая Чехия"

В Законе Украины о туризме туристический продукт определяется как комплекс туристических услуг, необходимый для удовлетворения потребностей туриста во время его путешествия...

Турпродукт

Не так давно лидер рынка туристского оборудования построил фабрику по производству туристского снаряжения. Рыночные исследования предполагали, что хорошая рекламная компания на ТВ позволит новому производству стать лидером по продаже...

Формирование, продвижение и реализация туристического продукта

Разработкой нового продукта в индустрии туризма успешно занимаются те туристские компании, которые установили формальные процедуры для разработки, точнее - это крупные корпорации, имеющие системные программы разработки туристского продукта...

Любое туристское предприятие, будь то отель или тематический парк, оказывается перед выбором, что, как и в каком объеме производить. Неизбежность этого выбора продиктована ограниченностью производственных ресурсов. Цели фирмы, а также препятствия и ограничения, стоящие на путях к их достижению, определяют ее поведение на туристском рынке.

§ 1. Туристский продукт

Понятие туристского продукта. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует сердцевину маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

Продукт как экономическая категория обладает емким содержанием, вероятно, поэтому до сих пор отсутствует его общепринятое определение. Ф. Котлер, профессор маркетинга Северо-Западного университета США, активный член Американской ассоциации маркетинга, дает следующее определение: "Продукт - все, что может удовлетворить желание или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления". Продуктами являются физические объекты, услуги, идеи и т.д.

В туризме продукт может быть представлен в двух плоскостях. Во-первых, как комплексное обслуживание, т.е. набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Такое восприятие туристского продукта присуще главным образом потребителям. Оно отличается от восприятия производителей. Если спросить поставщиков, что они производят, перевозчики назовут транспортные услуги, отели - услуги по размещению, тематические парки - услуги развлечения и т.д. Для каждого из них продукт есть конкретный вид предоставляемых услуг. В этом, втором случае туристскими продуктами являются составные части пакета услуг.

Расхождения в восприятии туристского продукта потребителями и производителями серьезно осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том, что продукты, выносимые на рынок, не обязательно совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Туристы понимают туристский продукт более широко, чем производители. Кроме того, приобретая туры, люди в действительности ищут совсем иное, нежели простой набор услуг. Одни, отправляясь в отпуск, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, восстановить здоровье, загореть. Другие выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключения контрактов. Туристы, следовательно, нуждаются не в продуктах в классическом смысле слова, которые выступают объектом торговых сделок, а в новых ощущениях, приключениях, возможностях расширить бизнес и т.д.

Согласно дефиниции известного английского туризмолога В. Мидлтона,

Комплексный туристский продукт представляет собой "набор, или пакет, осязаемых и неосязаемых компонентов, состав которых определяется деятельностью людей в туристском центре. Пакет воспринимается туристом как доступные по цене впечатления".

Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями и подлинные мотивы их туристской деятельности, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними. Они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты как таковые, сколько их потребительские качества и свойства.

Комплексному восприятию туристского продукта потребителями соответствует предложение туристских администраций, представляющих центры туризма и отвечающих за их развитие.

В конце 70-х годов в США, штате Нью-Йорк, проходила широкомасштабная рекламная кампания "Я люблю Нью-Йорк". К этому времени в г. Нью-Йорке (вся программа охватывала штат целиком) была уже создана разветвленная туристская инфраструктура. Отели, рестораны, театры, бары, ночные клубы и прочие объекты развлечений предлагали разнообразные услуги гостям города. Эти предприятия формально входили в индустрию туризма, но не считали себя частью единого целого и преследовали узкокоммерческие интересы.

Ситуация начала меняться после проведения исследования рынка потенциальных клиентов. Исходя из потребительских запросов разные виды туристских услуг были объединены в один пакет, что значительно облегчило их покупку. Реклама комплексного туристского продукта была составлена таким образом, чтобы дать полное представление о Нью-Йорке как туристском центре: объектах показа, туристской инфраструктуре, развлечениях, транспортной доступности. Она давала яркий, легко запоминающийся образ города, а также содержала информацию о цене туров. Особый акцент в рекламе был сделан на широких возможностях развлечений, культурного проведения досуга и размещения, предоставляемых городом. Кампания оказалась очень успешной и привела к росту популярности Нью-Йорка как туристского центра не только в самих США, но и за их пределами.

Рассмотренный пример позволяет сделать ряд замечаний общего характера, имеющих практическую ценность. Первое из них касается маркетинговых исследований. Поскольку туристский продукт в момент его приобретения существует в воображении потребителя, узнать, что ждет турист от поездки, можно только с помощью специальных исследований. Работники маркетинговых служб проводят анализ имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателей, выявляя однородные группы клиентов. Они стремятся получить ответ на главные вопросы: что представляет собой искомый потребителем туристский продукт и в какой степени рыночное предложение удовлетворяет его запросы? Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта.

Во-вторых, в обслуживание туристов включены предприятия размещения, транспорта, развлечений и т. д. Они относятся к разным секторам туристской индустрии и обычно принадлежат разным владельцам, каждый из которых руководствуется своими, частными интересами, нередко вступающими в противоречие с интересами других владельцев. Поставляемые ими услуги размещения, перевозки, питания и т.д. не могут быть объединены автоматически. Для этого требуются специальные усилия туроператоров и национальных (местных) туристских администраций. Наличие в индустрии туризма большого числа разнородных фирм, преследующих свои коммерческие цели, затрудняет выполнение координирующей роли туристскими администрациями. Туристский центр, как правило, предлагает широкий перечень комплексных туристских продуктов, рассчитанных на разные группы потребителей, однако достичь и закрепить успех на рынке можно лишь в том случае, если все участники туристского обслуживания выработают и будут придерживаться общих целей.

В-третьих, поскольку компоненты целостного туристского продукта теснейшим образом связаны между собой, существует широкое поле для сотрудничества в области маркетинга между поставщиками туристских услуг. Этот потенциал взаимодействия в западной литературе называется "комплементарным". Благодаря его реализации дестинация Нью-Йорк была продвинута на туристском рынке. Другой пример эффективного объединения усилий взят из английской практики стимулирования продаж комплексных туристских продуктов. В Великобритании туристские компании принимают участие в совместных акциях при поддержке национальной и местных туристских администраций, которые спонсируют рекламные кампании, выпуск специализированных изданий, а также содействуют расширению связей с общественностью. Туристские предприятия проводят совместные мероприятия в расчете на синергетический эффект от вложенных средств, но при этом каждый поставщик использует его индивидуально в конкурентной борьбе за клиента.

В-четвертых, многие изменения в туристских дестинациях происходят неожиданно, вследствие структурных перемен в рыночном спросе. Например, за последние 10 лет Северная Европа утратила былую популярность как район занятий морскими видами спорта. Данное обстоятельство служит лишним доказательством необходимости системного подхода к стратегическому планированию развития дестинаций на основе тенденций в туристском спросе и с учетом существующей конкуренции.

В-пятых, для туристского продукта, рассматриваемого сквозь призму потребительских потребностей, главным является создание привлекательного образа (что удалось сделать в случае с Нью-Йорком). Образ дестинаций складывается у человека не обязательно на основе личных впечатлений или реальности. Миллионы американцев и европейцев никогда не были в Лас-Вегасе (США, штат Невада), но, вероятно, среди них окажется мало людей, которые не слышали бы и не имели собственного представления об этом туристском центре. Образы дестинаций обычно очень сильно мотивируют путешествия, поэтому в туристском маркетинге особое внимание уделяется созданию, поддержанию и развитию образа, помогающего воздействовать на ожидания потребителей и формировать у них желаемое представление о дестинации.

Таким образом, концепция туристского продукта, выстроенная на основе целостного впечатления от путешествия, наилучшим образом отражает восприятие туриста, отвечает интересам поставщиков туристских услуг и задачам туристских администраций.

Особенности туристского продукта. При всей неоднозначности трактовки туристского продукта все авторы относят туризм к непроизводственной сфере. Услуги выступают основным предметом обмена и составляют до 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.

Туристские продукты имеют разную степень осязаемости (табл.48). Услуги, оказываемые при продаже комплексного обеда на предприятии быстрого обслуживания, привязаны к реальному объекту (обеду) и носят весьма осязаемый характер. В меньшей степени материальность выражена во время обслуживания в классическом ресторане, куда посетитель приходит не столько для удовлетворения потребности в еде, сколько ради самой атмосферы. Еще труднее уловить услуги, предлагаемые отелями и транспортными компаниями. Производя оплату, турист покупает не гостиницу и самолет, а размещение и перевозку.

Таблица 48
Степень осязаемости туристских продуктов

Осязаемые	Неосязаемые
автозаправка с самообслуживанием
	еда на предприятиях быстрого обслуживания
		ужин в классическом ресторане
			автосервис
				размещение в отеле
					перевозка

Неуловимость услуг вызывает проблемы как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Так, для клиента, обратившегося в мастерскую по ремонту автомобилей, услуга является неосязаемой: он часто не может не только увидеть процесс ремонта, но и оценить, что, было сделано. Поэтому при покупке услуги у потребителя всегда присутствует элемент надежды и доверие к продавцу.

Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит турист при потреблении услуги. Саму же услугу клиент будет в состоянии оценить только после ее оказания. Этим объясняется то, что ключевым понятием маркетинга услуг является польза, или выгода, для клиента от обращения в данную фирму.

Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг "звезд" эстрады, спорта и т.д.

Придать большую осязаемость услуге можно в самой разной форме. Одни компании доводят до клиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.

В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают на своих сайтах объемные картинки номеров. Простым нажатием клавиш потребитель может менять ракурс осмотра комнаты, увеличивать изображение отдельных деталей (например, при желании рассмотреть картину на стене или рисунок обоев, ознакомиться с видом из окна). На страницах Интернет, адресованных членам гольф-клубов, содержится иного рода информация: план площадок для игры в гольф, отзывы игроков, расценки, часы работы и т.д.

Заслуживает внимания опыт компании "ТИСкавер" - Тирольский информационный центр. Ей удалось повысить осязаемость услуг горнолыжных курортов Австрии. На склонах гор и лыжных трассах были установлены камеры. Фиксируемая ими информация передается на сайт компании, и пользователь с экрана монитора может узнать о погодных условиях на курорте, увидеть состояние снежного покрова и наличие горнолыжников на трассах. Кроме информации о горнолыжных курортах Австрии, система "ТИСкавер" содержит общие сведения о стране, ее федеральных землях, туристских центрах, традициях, обычаях, праздниках, а также предоставляет услуги бронирования мест в средствах размещения. Первоначально создаваемая как национальная информационная система, она быстро вышла за пределы Австрии и сегодня охватывает Германию, Швейцарию, Лихтенштейн. Ведутся переговоры о внедрении этой системы на территории Республики Кореи. Только за первое полугодие 1999 г. к сайту компании "ТИСкавер" обратились 8 млн. человек, которые совершили 28 млн. заходов.

Для измерения относительной материальности услуг на Западе разработана специальная шкала осязаемости. Она позволяет узнать, способен ли потребитель нарисовать или визуализировать услугу до ее приобретения и в какой мере.

Шкала включает девять позиций:

1. Я имею очень четкое представление об этой услуге (вещи).

2. Представление (образ) возникает немедленно.

3. Представление очень осязаемо.

4. Это очень абстрактная вещь для изображения.

5. Это слишком сложная вещь, чтобы ее можно было представить.

6. Эту вещь легко описать другому человеку.

7. Эта вещь пробуждает различные образы.

8. Эту вещь трудно изобразить.

9. Я чувствую, что имею четкое представление об этой вещи.

Исследования, проведенные с использованием данной шкалы, показали, что некоторые услуги (кино, еда в ресторанах быстрого обслуживания, уборка) воспринимаются более осязаемо, чем товары, и, наоборот, некоторые товары (подержанные автомобили) в представлении потребителей менее осязаемы, чем услуги.

Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижение туристского продукта на рынке.

Неразрывность производства и потребления услуги, по мнению некоторых специалистов, - главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.

При неразрывности производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть разной. Некоторые услуги оказываются в отсутствии заказчика (ремонт автомобиля). Другие услуги предоставляются с помощью письменных коммуникаций (обучающий курс) или технических средств (автоматы по продаже билетов, выдаче денег). Но многие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте невозможно без клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно связано с работниками предприятия общественного питания, хотя в последнее время предпринимаются попытки заменить официантов роботами.

Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.

Исследования показали, что в сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров. Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания он полагается. В этом смысле почти всегда продавец услуги воспринимается как неотъемлемая ее часть. Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы.

Изменчивость - важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб и только мешает. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, неинформированности, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника, неподходящими чертами его характера, которые очень трудно распознать на стадии подбора кадров.

Свою лепту в нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.

Для уменьшения изменчивости услуг фирмы разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания вод обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, который призван гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания содержит формальные критерии, позволяющие оценить уровень обслуживания клиентов и работу любого сотрудника фирмы. Самыми распространенными критериями оценки являются время ожидания услуги, количество жалоб, наличие в офисе информационно-рекламных материалов и пр.

Авиакомпания "Америкэн Эйрлайнз" придерживается следующих в течение 20 с; 85% клиентов не должны стоять в очереди свыше 5 мин; 85% рейсов не должны опаздывать более чем на 15 мин; Двери салона должны открываться через 70 с после остановки самолета; на борту лайнера должен быть необходимый запас журналов. Благодаря соблюдению установленных правил обслуживания клиентов авиакомпания "Америкэн Эйрлайнз" добилась заметных успехов на рынке внутренних авиаперевозок США.

Началом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. Понятие фирменного стиля включает название организации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип (эмблема). Все атрибуты организации, в том числе вывески, визитные карточки, бланки, конверты, должны быть выдержаны в этом стиле. Фирменный стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации - календари, ручки, папки и т.д. Работы по стандартизации повышают эффективность и создают единый, легко узнаваемый образ, с которым связывают фирму потребители.

Принятый стандарт обслуживания нуждается в поддержании и подкрепляется системой контроля качества. Она распространяется на все этапы производственного процесса. Первоочередного контроля требуют узкие места в обслуживании клиентов.

Каждый клиент имеет определенные представления о предлагаемой услуге. Они формируются на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного опыта, а также под влиянием рекламы и советов друзей и знакомых.

Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания, тогда клиент получит так называемый "качественный сюрприз"; Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет неприемлемое качество.

Разрыв между ожидаемой и полученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. Провал часто возникает из-за того, что администрация не поняла или не хотела понять желания клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам и создают ей антирекламу среди знакомых. Даже если они довели свое отрицательное мнение до официанта, горничной или экскурсовода, эта негативная информация, как правило, остается на уровне конкретного исполнителя, который не заинтересован в ее передаче высшему управленческому звену. Поэтому администратор и менеджеры должны занять активную позицию и сосредоточиться на маркетинге. Им следует установить прямой контакт с посетителями, беседовать с ними, проводить опросы. Полученные таким образом сведения помогут лучше понять клиента, обнаружить вал и устранить его причины.

Знать желания клиентов - необходимое, но недостаточное условие стабильного качественного обслуживания. Менеджер может иметь четкое представление о том, что хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить его в услуге. Этот провал обычно происходит из-за нехватки финансовых средств, особенно долгосрочных вложений, а также плохого бизнес - планирования, отсутствия продуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала и невысокой его квалификации.

Опасность провала весьма велика на этапе исполнения услуги, когда сотрудники фирмы не могут или не хотят действовать по установленным правилам. В отличие от двух предшествующих третий провал происходит во время непосредственного общения персонала с клиентом. Он полностью устраним с помощью комплекса организационно-экономических мер, в котором центральное место отводится повышению уровня подготовки кадров.

Четвертый провал возникает между тем, что рекламировалось и как была исполнена услуга.

По мере ликвидации провалов фирма сближает ожидания клиентов и полученные ими услуги и обеспечивает большее постоянство качества обслуживания.

Неспособность к хранению - следующая отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности и сельского хозяйства. Не использованные сегодня номера в отеле или посадочные места в самолете завтра обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, в этом смысле туристский продукт подвержен порче.

Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос на большинство видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спрос превышает предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время низкого спроса невозможно создать запасы услуг для их использования в пиковый период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают и фирма несет убытки.

"Сиюминутность" услуг требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения на рынке услуг. Существуют разные пути достижения рыночного равновесия. На пример, установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов позволяют равномерно распределить спрос во времени. Другой распространенный способ управления спросом - введение системы предварительных заказов на услуги. В период пика спроса предприятия увеличивают скорость обслуживания, предлагают дополнительные услуги (кофе, свежие периодические издания и т.д.), чтобы облегчить клиентам ожидание основной услуги. Они обучают персонал совмещению профессий, нанимают временных работников.

Кроме перечисленных выше характеристик, туристский продукт имеет ряд других отличительных черт. Среди них - размытость потребительских свойств; неопределенность и в какой-то мере анонимность источника услуг, обусловленные многосубъектностью производителя и разобщенностью продавца и потребителя туристских услуг; нетранспортабельность туристского продукта, порождающая новую, весьма динамичную форму спроса, при которой покупатель продвигается к поставщику. Эти особенности туристских услуг делают управление операциями в туризме более трудным делом, чем в промышленности, с точки зрения экономической эффективности.

Жизненный цикл туристского продукта. Жизненный цикл продукта описывает эволюцию продукта с момента его первоначального появления на рынке до полного прекращения реализаций. Любой продукт, какими бы замечательными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным. Среди продуктов есть долгожители и однодневки, но нет и не может быть вечного продукта, так как со временем спрос на него падает и получаемая от реализации прибыль настолько уменьшается, что дальнейшая торговля им становится экономически невыгодной.

Каждый продукт, в том числе туристский, проходит в своем развитии четыре последовательные стадии: внедрение на рынок, рост, зрелость и спад (табл. 49).

Внедрение - начальная стадия жизненного цикла, на которой создается рынок для нового продукта. Она характеризуется медленным темпом роста объема продаж и возможными потерями из-за высоких затрат на производство и маркетинг (особенно рекламу). На этом этапе только одна или две фирмы выходят на рынок, конкуренция отсутствует или незначительна. Продолжительность стадии внедрения варьируется в широких пределах и зависит от качества продукта, степени его соответствия нуждам потребителей, правильно выбранной стадии маркетинга и последовательной ее реализации.

Стадия роста наступает с признанием покупателями продукта и быстрым увеличением спроса на него. Сбыт расширяется, а за ним растет и прибыльность (прибыль на единицу продукта). Относительно высокие прибыли привлекают новых производителей, конкурентная борьба обостряется. Фирмы, раньше других предложившие продукт, имеют значительные конкурентные преимущества. Несмотря на это, они должны заботиться о дальнейшем совершенствовании своего продукта, поскольку "опоздавшие" предприятия будут стремиться его улучшить и развить, чтобы потеснить лидеров.

Таблица 49
Традиционный жизненный цикл продукта (по П. Дойлу, 1976)

Характеристики стадий и реакция производителей	Стадии жизненного цикла
	Внедрение	Рост	Зрелость	Спад
Сбыт	небольшой	быстрорастущий	медленнорастущий	сокращающийся
Прибыль	ничтожно малая	максимальная	сокращающаяся	низкая или близкая к нулю
Приток денежных средств	отрицательный	умеренный	Большой	малый
Потребители	новаторы	массовый рынок	массовый рынок	консерваторы
Конкуренция	незначительная	возрастающая	сильная	ослабевающая
Стратегический курс производителя	расширение рынка сбыта	проникновение в глубь рынка	поддержание рыночной доли	производи-тельности
Затраты на маркетинг	высокие	высокие, но несколько ниже в процентном отношении к общему объем затрат	сокращающиеся	низкие
Концентрация маркетинговых усилий	осведомление потребителя о товаре	формирование предпочтения данной торговой марке	поощрение приверженности избранной марке	селективное воздействие
Распределение продукта	неравномерное	интенсивное	интенсивное	избирательное
Цена	высокая	несколько ниже	самая низкая	возрастающая
Продукт	базовый вариант	улучшенный	дифференци-рованный	рационализи-рованный

Стадия зрелости характеризуется замедлением роста объема продаж, его стабилизацией и даже падением по мере насыщения рынка. Большинство потребителей уже приобрели продукт, их круг практически не расширяется. Особое значение приобретает "феномен верности", который побуждает вновь воспользоваться уже известным продуктом. Поскольку спрос все еще значителен, на рынок продолжают проникать фирмы. Конкуренция достигает максимума. Прибыли начинают уменьшаться, хотя остаются достаточно высокими. На стадии зрелости основные усилия фирмы сосредоточивают на сохранении своей рыночной доли и увеличении объема продаж. Они снижают цены, проводят активные рекламные кампании, дифференцируют продукт и улучшают его качество. В противном случае продукт быстро теряет свой позиции на рынке и оказывается на стадии спада.

Спад проявляется в резком сокращении объема продаж и прибыли. Он часто обусловлен изменением потребностей покупателей или появлением на рынке новых продуктов. На стадии спада у фирм есть несколько альтернативных вариантов действий. Во-первых, можно уменьшить существующее предложение; во-вторых, оживить продукт и таким образом укрепить его положение на рынке или пересмотреть каналы сбыта; в-третьих, прекратить выпуск продукта. Какое из трех направлений выберет фирма, определяется конкретной ситуацией.

Типичный жизненный цикл продукта имеет отчетливо выраженные стадии внедрения, роста, зрелости и спада.

Кривая не всегда принимает классический вид. Одной из разновидностей является кривая с повторным циклом. Второй "горб" сбыта возникает в результате стимулирования продаж на стадии спада. По заключению Высшего совета по туризму Франции, продукты, хорошо известные на туристском рынке, но приносящие в течение нескольких лет мало прибыли (фестивали, спортивные игры, поездки на отдых в сельскую местность), после смены имиджа "набирают силу" и могут вновь стать значимыми.

Иную форму имеет кривая, описывающая жизненный цикл продукта со стабильным сбытом в течение длительного времени напиток "Кока-Кол а" или услуги элитных отелей). Протяженная стадия зрелости, определяющая общий вид графика, поддерживается благодаря приверженности потребителей, делающих повторные покупки.

Некоторые продукты, наоборот, проходят стадии жизненного цикла в ускоренном темпе. Они переживают быстрый рост и столь же резкое падение интереса потребителей и объема продаж. Такие товары рекреационного назначения, как скейтборд или хула-хуп, сравнительно недавно появились на западных рынках, молниеносно достигли там пика популярности и угасли на наших глазах.

Кроме перечисленных, наиболее часто встречающихся кривых жизненных циклов продуктов, существуют и другие их разновидности.

Концепция жизненного цикла может быть распространена на дестинации, которые западные специалисты считают ключевым элементом туристского продукта. В своем развитии дестинации проходят несколько стадий. Их количество и названия в различных работах приводятся разные, но большинство ученых склонны к более подробному делению жизненного цикла туристского центра на шесть стадий: разведка, вовлечение, развитие, укрепление, стагнация и упадок. Главным показателем перехода от одной стадии к другой служит изменение количества туристских прибытий.

Стадия разведки характеризуется небольшим числом прибытий. Приток туристов ограничен вследствие плохой транспортной доступности места назначения и отсутствием в нем туристской инфраструктуры. Дестинацию посещают единичные туристы авантюрного типа, которые избегают центров скопления отдыхающей публики. Их привлекают нетронутая природа и культурные достопримечательности. На этой стадии туризм оказывает слабое влияние на окружающую природную и культурную среды. Туристы не вызывают раздражения у местного населения, охотно вступающего с ними в тесный контакт. В настоящее время стадию разведки проходят часть стран Латинской Америки и Канада в границах арктической зоны.

Стадия вовлечения наступает благодаря инициативе местных жителей, которые активно включаются в обслуживание туристов и организуют их прием. Число прибытий начинает расти, подталкивая местные власти к созданию туристской инфраструктуры. На этой стадии находятся малые островные государства Карибского бассейна и Тихоокеанского региона.

Стадия развития характеризуется большим объемом туристских прибытий. В пиковый сезон число приезжих сравнивается или даже превосходит численность постоянных жителей. Туризм становится выгодной сферой вложения капитала, привлекающей иностранные компании. Они инвестируют средства в современную инфраструктуру, но при этом до неузнаваемости изменяют облик нарождающейся дестинации. С ростом популярности и расширением въездного туристского потока дестинация сталкивается с чрезмерной нагрузкой на территорию и быстрым износом объектов инфраструктуры. Возникает необходимость в системе планирования и контроля на национальном и региональном уровнях. Такая ситуация сложилась в ряде рекреационных районов Мексики и прибрежной зоны на севере и западе Африки.

На стадии укрепления темпы роста прибытий замедляются, хотя в абсолютном выражении объем прибытий продолжает увеличиваться. Количество туристов превышает численность местного населения. Рынок туризма принимает зрелые формы с участием ведущих транснациональных корпораций. Стадию укрепления переживают многие известные курорты Испании, Италии, Франции, а также Карибского бассейна.

На стадии стагнации пик прибытий уже пройден, дестинация утрачивает былую привлекательность. Она существует за счет повторных визитов посетителей, приверженных данному туристскому центру. Перед дестинацией встают экологические, социальные и экономические проблемы. Типичным примером служит курорт Коста-Брава (Испания).

Стадия упадка завершает жизненный цикл туристского центра. Основная масса туристов, посещавших дестинацию, переориентировалась на более молодые курорты, въездной поток сузился и ограничивается теперь экскурсантами и посетителями на выходные дни. Одновременно отмечается оживление на рынке недвижимости. Туристские объекты, такие как средства размещения, выставляются на продажу, покупаются и перестраиваются новыми владельцами для использования в нетуристских целях. Осознав нависшую над курортом угрозу, власти стремятся вдохнуть в него вторую жизнь путем изменения специализации. Например, классический приморский курорт Атлантик-Сити (США) был превращен в центр игорного бизнеса. Другие дестинации смогли возродиться благодаря более полному вовлечению природных ресурсов в туристский оборот, в частности в развитие зимних видов спорта, что позволило удлинить туристский сезон и выйти на новые сегменты рынка путешествий. Таким образом на стадии упадка задается импульс повторному циклу.

Туристские центры являются весьма динамичными образованиями, изменяющимися с течением времени. Продолжительность их жизненных циклов и каждой стадии в отдельности различается в такой же мере, как и сами дестинации. Транспортная доступность, государственная политика в области туризма, наличие или отсутствие дестинаций-конкурентов - эти и другие факторы могут способствовать ускорению или, наоборот, затормозить прохождение разных стадий цикла. Известны случаи, когда развитие курорта приостанавливалось на одном из этапов эволюции. Те же туристские центры, проекты освоения которых обещают быструю и большую финансовую отдачу, обычно беспрепятственно достигают зрелости. Если курорт Канкун (Мексика) или таймшерные курорты на Западе практически мгновенно преодолели начальные стадии своих жизненных циклов и стали расти, то такому известному курорту, как Скарборо в Великобритании, потребовалось 350 лет, чтобы проделать весь путь от разведки до упадка, а затем возрождения.

Весомый вклад в изучение туристских центров в динамике внес американский ученый С. Плог. Он обоснованно предположил, что каждой стадии эволюции дестинации соответствует определенный тип посетителей. На ранних этапах становления туристский центр привлекает аллоцентриков с присущим им духом приключенчества. Позднее, в периоды развития и укрепления, аллоцентриков сменяют среднецентрики, а в конце жизненного цикла (стагнация и упадок) - психоцентрики, ведущие спокойный образ жизни.

С. Плог на протяжении 20 лет изучал эволюцию туристских центров, посещаемых американцами, в основном нью-йоркцами. Он зафиксировал появление в начале 70-х годов двух новых дестинации - Африки и Тихоокеанского региона. К 1991 г. они перешли на стадии вовлечения и развития. Их место заняли Антарктика, Непал и Тибет, принявшие первых американских туристов. В это же время курорты западного сектора европейского Средиземноморья достигли зенита популярности, а жизненные циклы некоторых известных курортов США, например Майами-Бич (штат Флорида), близились к концу. Анализ происходящих изменений позволяет сделать вывод о неуклонном продвижении большинства дестинации от алло- к психоцентрическому полюсу с пиком посещаемости в период, когда они уже не являются экзотическими, но еще не стали привычными.

Концепция жизненного цикла туристского продукта имеет прикладное значение. Она применяется в маркетинге, при принятии стратегических решений, служит надежной базой для планирования туристского продукта. Знание стадиальности развития позволяет маркетологу предвидеть изменения во вкусах потребителей, конкуренции и соответственно учесть их в плане маркетинга, достичь сбалансированного сочетания новых, растущих и зрелых продуктов, управлять жизненным циклом и удлинять его.

Вместе с тем эта концепция имеет противников. Многие специалисты считают жизненный цикл продукта слишком упрощенным и непригодным для практического использования. Аргументируя свою позицию, они ссылаются на существующие различия в продолжительности и формах циклов разных продуктов, невозможности точно определить начало каждой стадии, отмечают сильное влияние внешних факторов - экономики в целом, уровня инфляции, стиля жизни потребителей - на состояние и эволюцию продукта. Из всего вышесказанного следует, что концепция жизненного цикла туристского продукта весьма полезна при принятии стратегических решений, но она не может служить руководством в текущей маркетинговой работе.

Тема « Анализ потребностей заказчиков и подбор оптимального турпродукта»

Процесс продажи турпродукта клиенту включает:

Прием клиента в офисе и установление с ним контакта;

Определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха;

Подбор и предложение туров;

Оформление правоотношений и расчет с клиентом;

Информирование покупателя о специфике выбранной страны.

Обслуживание клиента не ограничивается лишь процессом продажи турпродукта. На уровень обслуживания влияют различные факторы - квалификация и опыт персонала, личностные качества продавца, его внешний вид и многое другое. При этом взаимоотношения персонала турфирмы с клиентом являются одним из наиболее значимых факторов обслуживания.
Самостоятельно сделать: презентацию туристского продукта и его продажа клиенту

Учитывая при презентации –

(Представление турпродукта всегда основывается на аргументации. Издавна залогом успешной торговли было умение показать товар лицом. В большинстве компаний существуют стандарты презентации товара, учитывающие психологию восприятия. Для повышения эффективности торговли целесообразно проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта. Турпродукт отличается от любых других товаров тем, что он не виден клиенту, его невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, чрезвычайно важно обеспечить наглядность презентации. Для этого рекомендуется использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.).

Менеджер по продажам турпродукта должен знать и применять несколько ключевых аргументов, с помощью которых можно повлиять на клиента. К таким аргументам относятся: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность маршрута, комфортность, престижность, популярность тура и верность традициям.)

Литература

1. 
   Биржаков М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков– СПб.: Питер, 2008.
2. 
   Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие / М.В. Ефремова. - М., 2011. - С. 72.
3. 
   Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие / М.А. Жукова– М.: Кнорус, 2009.
4. 
   Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. Учебник / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2009.
5. 
   Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // 5 звезд. - 2010. - № 6. – С. 19-21.
6. 
   Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. – Ростов-на-Дону.: Феникс, 2008.

Практическая работа № 10

Продолжительность работы 2 часа
Реклама - самый дорогостоящий элемент комплекса маркетинговых коммуникаций. От того, насколько правильно будут определены цели рекламы, выбраны средства ее распространения, разработаны рекламные обращения с учетом целевой аудитории и многого другого зависит конечный результат рекламных мероприятий, окупаемость вложенных средств и получение того эффекта, на который рассчитывает туристское предприятие. Следовательно для того, чтобы усилия и затраты принесли необходимый результат, необходим системный и комплексный подход к осуществлению рекламной деятельности.

1. Определение целей рекламы

2. Принятие решения о рекламном обращении

3. Планирование средств распространения рекламы

4. Разработка рекламного бюджета

5. Оценка эффективности рекламной деятельности

Остановимся на каждом из выделенных этапов рекламной деятельности, которая имеет непрерывно развивающийся, творческий, постоянно обогащающийся опытом характер.

Для многих туристских продуктов необходим собственный, отличный от аналогичных продуктов

Планирование средств распространения рекламы предполагает принятие туристским предприятием решений о выборе средств распространения рекламного обращения; параметрах рекламы; периодичности рекламы.

Выбор средств распространения рекламной информации осуществляется с целью выявления наиболее эффективного с точки зрения затрат пути доведения желаемого числа рекламных обращений до целевой аудитории. О значимости выбора средств рекламы свидетельствует тот факт, что 80 % затрачиваемых на рекламу средств выплачивается средствам ее распространения.

• 
  кого мы хотим охватить?
• 
  где они находятся?
• 
  когда размещать обращения?

При выборе средств распространения информации необходимо также принять во внимание стоимость рекламы. Она учитывается двояким образом:

2. Рекламные расходы в расчете на тысячу читателей (зрителей, слушателей), рассчитываемые по формуле:

Необходимо также провести расчеты стоимости рекламы с учетом бесполезной аудитории. Бесполезная аудитория - это часть аудитории, на которую обращена реклама, но которая не является целевым рынком фирмы.

На этапе планирования средств распространения рекламной информации необходимо также принятие решений о таких параметрах рекламы, как:

• 
  охват;
• 
  частота;
• 
  сила воздействия.

Вывод по работе

Формирование конкретной стратегии очень сложный этап, т.к. из множества стратегий существующих в туристском бизнесе нужно выбрать одну, но чаше всего турфирмы стараются разработать свою стратегию исходя и мирового опыта. Для каждой области туристской деятельности должна быть выбрана своя стратегия которой фирма в последствии своей деятельности будет придерживаться и которая будет служить маяком для достижения заданной цели.
Литература

Практическая работа № 11

Тема « Организация взаимодействия с туроператорами по реализации турпродукта»

Продолжительность работы 2 часа
Индустрия туризма многогранна. Множество предприятий, фирм и организаций участвует в обслуживании туристов.

Организация туристского бизнеса тесно связана с условиями рыночной экономики и так же, как и любой вид бизнеса, зависит от двух главных рыночных установок - от системы свободных цен и права собственности.
Все каналы реализации туруслуг делятся на прямые и косвенные.

Прямые каналы сбыта обеспечивают непосредственную связь туристской организации и производителя услуг с потребителем. С этой целью производители услуг (гостиницы, транспортные компании) открывают собственные торговые точки, организуют сбыт по каталогам, телефону, через интернет и пр.

Создание и функционирование собственной сбытовой сети требует больших финансовых вложений, поэтому производители туруслуг задействуют косвенные каналы сбыта - сбыт через посредника.

Роль посредника между организациями - производителями туруслуг и потребителем осуществляет туроператор.

С экономической точки зрения активная сбытовая политика крупных туроператоров через собственные каналы сбыта, не всегда оправданна.
Преимущества продажи туров через агентскую сеть: экономия огромных средств (на рекламе, заработной плате персонала, аренде помещений);

Вложение сэкономленных средств в развитие своей агентской сети;

Сотрудничество туроператора и турагента выгодно обеим сторонам:

1) Для туроператора:

Увеличение объёмов продаж туруслуг;

Проведение работы с клиентами (информационной, консультационной);

Сокращение расходов (на содержание собственного аппарата, аренду помещения, его оснащение);

Выход на новые туристские рынки.

2) Для турагента:

Освобождение от деятельности по планированию и разработки условий тура;

Уменьшение доли ответственности перед клиентом;

Расширение сферы деятельности (при сотрудничестве с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных по содержанию и качеству турпродуктах);

Коммерческая выгода в результате использования имиджа фирмы - туроператора.
В своей работе:

Сделать анализ о деятельности туроператоров и турагентов, как субъектов туристского рынка.

Рассмотреть понятие туристского рынка, особенности и определить место туроператора и турагента в структуре данного рынка.

Взаимодействие туроператора и турагента.

Влияние крупных туристских корпораций и независимых ассоциаций на туроператоров и турагентов.

Литература

1. 
   А.Ю. Александрова «Международный туризм»,2012
   2. В.С. Сенин «Организация международного туризма»,2011

   Практическая работа № 12

Тема « Расчет стоимости участия турфирмы в выставке»

Теория

Основные цели компаний участвовавших в выставке - поддержание имиджа, поиск новых партнеров и маркетинговая разведка. Лучше всего, если компания уделит внимание всем трем целям. Некоторые фирмы участвуют в выставках ради имиджа, но это не самый верный путь. Экспозиция - это сообщение о том, что компания может дать, то есть предложить работу с клиентами.

Кроме того, выставки дают уникальные возможности провести быструю маркетинговую разведку рынка, позволяют узнать мнение потребителей о новой продукции компании. Наконец выставки - отличное место для наблюдения за конкурентами и рыночными тенденциями.

Ценность проведения выставок :

Позволяют достичь углубленного понимания рыночной ситуации

Позволяют отслеживать динамику различных показателей.

Позволяют определить новые тенденции в развитии рынка.

Позволяют сосредоточить внимание на изучении тех сегментов, которые представляются самыми перспективными.

Участники выставки образуют конкретное сообщество, обладают огромным объемом разнообразной маркетинговой информацией.

Анализ затрат на оформление выставки

Дороговизна участия в выставке, главная причина по которой предприятие может отказаться от этого вида деятельности. Организация участия предприятия в выставке должна оцениваться с денежной позиции. Предприятие может участвовать в выставке как внутри страны, гак и за рубежом в качестве самостоятельного экспонента или в рамках группового участия. От способа участия в выставке зависят методы организации, бюджет расходов и конечный результат.

Предприятие, участвовавшее, в выставке принимает на себя все организационные заботы. Участие различных государств, в проведении выставок внутри страны и за рубежом входит в число основных мер по стимулированию продаж (экспорта) и улучшению имиджа страны. Преимуществом участия предприятия в павильоне своей страны является ею низкая стоимость и освобождение предприятия от организационных хлопот.

После составления графика контактов с устроителями выставки, предприятие обязано в установленный срок заполнить и отослать все соответствующие формуляры. Основным является заявка на участие. Параллельно экспонент должен заняться подготовкой экспонатов, от вида и количества которых зависит выбор стенда. После установления целей участия в выставке, предприятие составляет смету необходимых расходов.

Арендная плата составляет (10 - 15%), затраты на изготовление стенда (30-35%).

Цена 1 м 2 выставочной площади включает в себя:

1. Стоимость общего электроосвещения закрытой выставочной площади и открытой территории.

2. Стоимость охраны территории.

3. Стоимость пропусков на право входа персонала фирмы - экспонента в пределах квоты, которая устанавливается в зависимости от размера арендной площади.

4. Стоимость одного экземпляра каталога выставки.

5. Стоимость вывоза мусора и строительных расходов в период монтажа и демонтажа выставки.

6. Другие дополнительные услуги.

Статьи расходов включают в себя:

1.Мероприятия, проводимые на стенде.

2.Тип стенда.

3.Оформление стенда.

6.Работа с прессой.

7.Особые формы обращения к посетителям.

8.Угощение на стенде.

9.Транспорт.

10.Монтаж и демонтаж стенда.

Текущие затраты по стенду

Некоторые специалисты считают, что участие в небольших экспозициях не влекут за собой серьёзных затрат. "Зло связано с низкой ценой площади (150$) . Участие в более престижной выставке обойдётся дороже (150$)м 2 .

Затраты на участие в международной выставке не обойдутся в 2000$.Участие в международной выставке требует более высокого уровня затрат. Аренда (9м 2) выставочной площади стоит в среднем 2000$, монтаж стенда минимум 1000$. Далее затраты возрастают в зависимости от потребностей фирмы - экспонента (10 000 - 30 000 $).

Умеренная выставочная смета составляет в среднем 15-30 тысяч $. При этом нижний предел 3-5 тысяч $, а верхний может достигать до 100%.

Аренда выставочной площадки колеблется в пределах 150-300 $ за 1м 2 . На региональных площадках в несколько раз ниже - 30 $ м 2 . К аренде нужно добавить стоимость установочного стенда (от 50 $ до десятков тысяч за стенд с мультимедийным оборудованием). Плюс декорация, энергоснабжение, обустройство павильона мебелью и профильным оборудованием.

Работа электрика на московской выставке стоит 20$ в час, установка одной розетки 25$, телефона 100-200$ . Многие маленькие компании ограничиваются типовыми павильонами и сами оснащают его всем необходимым.

Другая крупная статья - полиграфия. На печать прайс - листов, каталогов и прочих материалов обычно тратят (30% от затрат па аренду и устройство павильона). На этом не стоит экономить, так как "не будет визиток - выставка проиграна". Нехваткой могут быть также сувениры, образцы продукции, каталоги. Если на стенде работают привлечённые сотрудники, их труд оценивается от 2$ до десятков долларов в день. Следует учесть зарплату уборщикам (1$ за м 2) и охранникам (3$ в час).
Заполнить контракт
КОНТРАКТ НА АРЕНДУ ВЫСТАВОЧНОЙ ПЛОЩАДИ
Компания:………………………………………………

По вопросу выставки обращаться к:………………

Тел:…………………………….Факс:…………….e-mail……………………
Адрес:……………………………………………………………………………
Город:……………………Почтовый код…………………Страна…………
Основные виды деятельности:…………………………………………………
ОТМЕТЬТЕ НУЖНОЕ Цены: Доллары:
Необорудованная площадь
Оборудованная площадь
Включает: заднюю и боковую стенки, 1 стол, 2 стула, ковёр, уборка, общая охрана павильона

ТИП 1: Линейный стенд БЕЗ НАЦЕНКИ

ТИП 2: Угловой стенд +10% К ЦЕНЕ

ТИП 3: Полуостров +15% К ЦЕНЕ

ТИП 4: Остров +20% К ЦЕНЕ

ТИП 5: Два уровня +15% К ЦЕНЕ

Регистрационный взнос:

(компьютерная система регистрации, внесение в каталог участников выставки)
Страхование (обязательный страховой взнос)
Список литературы

1 .Н.А. Восколович «Маркетинг туристических услуг». Москва. 2011

2. А.П. Дурович, А.С. Копанев « Маркетинг в туризме». Минск «Эконом пресс» 2009.

3. Семенцова. «Современные технологии выставочного маркетинга. Вопросы экономики 2011 №3.

4. Критскотакис «Торговые ярмарки и выставки». Техника участия и коммуникации. Москва2007.

5. Чудновский А.Д., Жукова М.А. «Менеджмент туризма». Москва «Финансы и статистика» 2010.

Практическая работа № 14

Тема « Продвижению турпродукта с использованием информационных технологий»

Продолжительность работы 4 часа
Ключевые слова

- информационные и коммуникационные технологии в туроператорской деятельности,

- принципы комплексного использования средств информационных и коммуникационных технологий,

- компоненты информационной деятельности специалиста по туризму.
В настоящее время в туроператорской деятельности активно используются средства информационных и коммуникационных технологий (ИКТ). В процессе формирования, продвижения и реализации туристского продукта туроператором используются:

• 
  типовые программные комплексы («Мастер-Тур», «Мастер-Web» и др.) обеспечивающие описание отдельных услуг и их пакетирование с применением алгоритмов ценообразования, отслеживания квот, и др.;
• 
  информационные системы , обеспечивающие поиск и выбор определенных видов туров, возможность получения информации о туристском потенциале стран и регионов, бронирование средств размещения, электронных билетов и др.;
• 
  информационно-поисковые системы (ИПС) (например, «AllSPO», «Туры.ру» и др.)

Для продвижения турпродукта используется программы компьютерной графики (Adore Photoshop, 3d MAX, CorelDraw и др.) и компьютерной верстки и др.

Таким образом, в туроператорской деятельности формирование, продвижение и реализация турпродукта осуществляется с комплексным использованием средств ИКТ, т.е. взаимосвязанным, совокупным использованием специализированных программных комплексов, информационных и информационно-поисковых систем, ресурсов Интернетв процессе формирования, продвижения и реализации турпродукта.
Целью практической работы является изучение методов продвижения туристического продукта в Интернете и анализ путей активизации их использования туристическими предприятиями.

Для реализации поставленной цели в работе предлагается решить следующие основные задачи:

Проанализировать практические возможности использования Интернета для продвижения туристического продукта;

Охарактеризовать основные методы продвижения туристического продукта в Интернете;
- разработать предложения по активизации использования данного канала продвижения туристического продукта.
Литература

1. 
   Гаевский А.Ю. Самоучитель работы в Microsoft Office: Word 97/2000. Excel 97/2000. Электронная почта / А. Ю. Гаевский – Киев: А.С.К., 2012.
2. 
   Егоренков А.А, Егоренкова И.М. Самоучитель работы на компьютере: Windows ХР, Microsoft Office 2000 / А.А. Егоренков, И.М. Егоренкова. - М.: Лист Нью, 2009.
3. 
   Максимова А.П. Информатика: учебно-практический курс / А.П. Максимова. - Минск: ТетраСистемс, 2009.