Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму, розташовану нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Подібні документи

Сутність туристичного продукту. Програма обслуговування туру "Телецьке озеро", етапи подорожі за маршрутом та опис життєвого циклу. Калькуляція вартості товару та аналіз технологічної документації, розрахунок собівартості, витрат. Вивчення аналогів.

курсова робота , доданий 30.01.2015


Характеристика та аналіз нових туристичних продуктів фірми. Калькуляція вартості туристичного продукту. Аналіз технологічної документації для туру. Технологічна карта туристичної подорожі. Договір із клієнтом про реалізацію турпродукту.

звіт з практики, доданий 09.10.2011


Програма обслуговування турів. Структура туристичного пакета "Північна Одіссея". Характеристика основних постачальників послуг. Екскурсійні об'єкти, розрахунок собівартості реалізації туристичного продукту. Технологічна карта та графік завантаження маршруту.

курсова робота , доданий 07.08.2013


Аналіз цілей профілактичного та оздоровчого туризму. Обґрунтування та коротка характеристикатуристичного продукту, що розробляється. Основні дані для проектування туру прийому туристів у Великому Новгороді. Тривалість, калькуляція туру.

курсова робота , доданий 08.12.2010


Особливості та види спеціалізованих турів. Етапи створення турпродукту. Проектування спеціалізованого кінного туру "Садиба "Овстуг" з відвідуванням с. Жирятино та давньоруського міста Вщиж. Калькуляція туру з розрахунком на групу та на 1 особу.

курсова робота , доданий 18.11.2015


Перспективи розвитку рекреації та туризму у регіоні. Дослідження потреби туристів у новому турпродукті з урахуванням анкетування. Складання програми та карти подорожі. Технологія роботи із постачальниками. Розрахунок вартості туристичного продукту.

курсова робота , доданий 17.12.2014


Розкриття сутності бронювання як системи попередніх замовлень на туристичне обслуговування. Оцінка системи бронювання турів з прикладу сайту туристичного оператора. Алгоритм підбору туру до Аргентини, умови бронювання додаткових послуг.

курсова робота , доданий 18.12.2014


Історія розвитку та значення гірськолижного туризму, його географія та особливості у країнах Західної Європита Україні. Вивчення пропозицій туроператорів та споживчих переваг. Розробка програми та розрахунок вартості гірськолижного туру до Австрії.

дипломна робота , доданий 31.07.2013

В основі будь-якого туристичного продукту лежить необхідність задоволення будь-якої потреби. Тому серцевину продукту, його сутнісний бік представляє так званий задум, тобто його спрямованість вирішення певної проблеми, задоволення конкретної потреби. Туристський товар у реальному виконанні є певний набір якостей, дозволяють реалізувати задум: ​​задовольнити потребу клієнта. Основними властивостями та характеристиками туристського продукту є рівень якості, комфорт, престиж, економічність, безпека, враження.

На відміну від туристських послуг, туристський продукт набуває форми товару та характеризується такими властивостями як:

• 1. Споживча вартість, тобто корисність чи здатність задовольняти певні потреби людей. Корисність туристського товару визначається його цінністю для суб'єкта.
• 2. Мінова вартість характеризує кількісне відношення у якому споживчі вартості туристського продукту обмінюються на споживчі вартості інших товарів.

Фахівцями виділено кілька основних споживчих властивостей туристського продукту, які перераховані в табл.1

Основні властивості туристського продукту

Властивість	Характеристика
Обґрунтованість	Надання всіх послуг має бути обумовлене. Метою подорожі та супутніми умовами, що базуються на потребах туриста.
Надійність	Відповідність реального змісту товару реклами, достовірність інформації.
Ефективність	Досягнення найбільшого ефекту для туриста за найменших витрат його боку.
Цілісність	Завершеність продукту, його здатність повністю задовольняти туристичну потребу
	Споживання продукту, його спрямованість повинні бути зрозумілі як туристу, так і обслуговуючого персоналу.
Гнучкість	Здатність продукту та системи обслуговування адаптуватися до іншого типу споживача та бути сприйнятливим до заміни обслуговуючого персоналу.
Корисність	Здатність служити досягненню однієї чи кількох цілей, задовольняти ті чи інші потреби туристів.

При виборі турпродукту турист керується цілою гамою мотивів. Це може бути:

• 1. Турбота здоров'я.
• 2. Заняття спортом.
• 3. Навчання.
• 4. Можливість самовираження та самоствердження.
• 5. Можливість зайнятися улюбленою справою (хобі) серед однодумців.
• 6. Вирішення ділових проблем.
• 7. Розвага та потреба у спілкуванні з людьми.
• 8. Задоволення цікавості та підвищення культурного рівня.

Знання та облік усіх цих факторів не тільки допоможе менеджеру швидко зрозуміти, навіщо клієнт вирішив звернутися до послуг туристичної фірми, На що саме він чекає від подорожі, але й вибудувати правильну лінію його обслуговування в офісі.

звіт по практиці

4. Підбір оптимального туристичного продукту

Для кожного цільової аудиторіїнеобхідно підібрати свій певний тип турпродукту. Саме тому наскільки привабливий турпродукт залежить прибутковість і тривалість бізнесу будь-якого туристичного підприємства. Одні вирушаючи на відпочинок купують путівку на курорт, щоб розслабитися, відпочити, засмагнути, поправити здоров'я. Інші ж виїжджають у відрядження для проведення ділових переговорів та укладання контрактів.

Для бронювання турів у фірмі "Аліта-Тур" використовується спеціальна он-лайн система, в якій прописуються всі необхідні дані про тур

Скриншот он-лайн програми бронювання див. Додаток 4.

За допомогою такої системи можна забронювати готель, авіа або залізничний квиток.

За 4-5 днів до вильоту клієнт приходить до турфірми, де йому віддають конверт з його квитками, ваучером (для посадки на автобус від аеропорту та заселення в готель) та страховкою.

Після чого клієнт може летіти у свою подорож.

Аналіз організаційних, технічних, матеріальних, економічних аспектів діяльності туристичної фірми

Центр подорожей "Аліта-Тур" ретельно відстежує всі зміни на туристичному ринку, вивчає діяльність фірм – конкурентів, розробляє нові туристичні маршрути; проводить численні опитування...

Аналіз створення турпродукту над ринком Красноярського краю

На ринку туристичних послуг товаром є тур – комплекс послуг, правом скористатися якими пропонується клієнту. Цей комплекс є продуктом власне туристичного підприємства.

Італія як туристичний напрямок

Туристичний продукт одночасно є сукупністю дуже складних різнорідних елементів: - природні ресурси (повітря, вода, сонце, ландшафт тощо), історичні, культурні, архітектурні пам'ятки.

Італія як туристичний напрямок

Туристичному продукту притаманні свої специфічні особливості: 1. Туристичний продукт - це комплекс послуг та товарів, що характеризується складною системою взаємовідносин між різними компонентами. 2...

Італія як туристичний напрямок

Розробка туристичного продукту, тобто. створення та організація подорожей – надзвичайно складний процес. Він вимагає від фахівців, які працюють у туризмі професіоналізму, глибоких знань туристичних ресурсів.

Особливості формування та просування спортивних турів

Визначаючи значення, зміст та сутність туризму необхідно насамперед дати чітке поняття про те, що таке туризм, по можливості описати сферу його діяльності та групи, зацікавлених сторін.

Проектування турпродукту

Туристський продукт – це комплекс послуг, що надаються туристично-екскурсійними підприємствами громадянам (туристам). Успіх будь-якої фірми на ринку залежить насамперед від привабливості виробленого продукту.

Промисловий туризм як новий інструмент просування компаній

Калькуляція - визначення витрат у вартісній (грошової) формі на виробництво одиниці або групи одиниць виробів, або на окремі види виробництв.

Психологія продажів турпродукту

За допомогою питань та вміння вислухати людину складено картину про те, що саме хоче співрозмовник. Далі йде найважливіший етап продажу туру - розповідь про туристичний продукт з акцентом на вигоду для клієнта.

Розвиток екстремального туризму з використанням різних засобів переміщення в Оренбурзькій області

Процес визначення економічної ефективностітурпродукту включає три етапи: розрахунок собівартості турпродукту; розрахунок ціни турпродукту та доходу від його реалізації; оцінку економічної ефективності турпродукту.

Розробка нового туристичного продукту

Для розрахунку точки беззбитковості використовується метод директ-костингу. Директ-костинг-метод калькулювання, при якому враховуються змінні та постійні витрати Керімов В.Е.

Технологія діяльності туристського підприємства у процесі створення нового туру "Середньовічна Чехія"

У Законі України про туризм туристичний продукт визначається як комплекс туристичних послуг, необхідний для задоволення потреб туриста під час його подорожі.

Турпродукт

Нещодавно лідер ринку туристичного обладнання побудував фабрику з виробництва туристичного спорядження. Ринкові дослідження припускали, що хороша рекламна компанія на ТБ дозволить новому виробництву стати лідером із продажу.

Формування, просування та реалізація туристичного продукту

Розробкою нового продукту в індустрії туризму успішно займаються ті туристські компанії, які встановили формальні процедури для розробки, точніше – це великі корпорації, що мають системні програми розробки туристського продукту.

Будь-яке туристське підприємство, чи то готель, чи тематичний парк, опиняється перед вибором, що, як і в якому обсязі виробляти. Неминучість цього вибору продиктована обмеженістю виробничих ресурсів. Цілі фірми, а також перешкоди та обмеження, що стоять на шляхах до їх досягнення, визначають її поведінку на туристському ринку.

§ 1. Туристський продукт

Концепція туристичного продукту. Успіх будь-якої фірми на ринку залежить насамперед від привабливості виробленого продукту. Він утворює серцевину маркетингового комплексу, де зав'язані інші елементи: вартість, просування над ринком і поширення.

Продукт як економічна категорія має ємний зміст, ймовірно, тому досі відсутнє його загальноприйняте визначення. Ф. Котлер, професор маркетингу Північно-Західного університету США, активний член Американської асоціації маркетингу, дає таке визначення: "Продукт - все, що може задовольнити бажання чи потребу та пропонується ринку з метою привернення уваги, придбання, використання чи споживання". Продуктами є фізичні об'єкти, послуги, ідеї тощо.

У туризмі продукт може бути представлений у двох площинах. По-перше, як комплексне обслуговування, тобто. набір послуг, що продається туристам в одному пакеті. Таке сприйняття туристського продукту властиве переважно споживачам. Воно відрізняється від сприйняття виробників. Якщо запитати постачальників, що вони виробляють, то перевізники назвуть транспортні послуги, готелі - послуги з розміщення, тематичні парки - розваги і т.д. Для кожного з них продукт є конкретним видом послуг. У цьому другому випадку туристськими продуктами є складові пакета послуг.

Розбіжності у сприйнятті туристського продукту споживачами та виробниками серйозно ускладнюють економічні дослідження у сфері туризму. Проблема полягає в тому, що продукти, що виносяться на ринок, не обов'язково збігаються з тими, що запитують покупці. Туристи розуміють туристський продукт ширше, ніж виробники. Крім того, купуючи тури, люди дійсно шукають зовсім інше, ніж простий набір послуг. Одні, вирушаючи у відпустку, купують путівку на курорт, щоб розслабитись, відновити здоров'я, засмагнути. Інші виїжджають у відрядження для проведення ділових переговорів та укладання контрактів. Туристи, отже, потребують не продукти в класичному сенсі слова, які виступають об'єктом торгових угод, а нових відчуттях, пригоди, можливостях розширити бізнес і т.д.

Згідно з дефініцією відомого англійського туризмолога В. Мідлтона,

Комплексний туристський продукт є " набір, чи пакет, відчутних і невловимих компонентів, склад яких визначається діяльністю людей туристському центрі. Пакет сприймається туристом як доступні за ціною враження " .

Вивчивши особливості сприйняття туристського продукту споживачами та справжні мотиви їх туристської діяльності, постачальники перебудовують свою роботу відповідно до них. Вони пропонують набори послуг і рекламують не так продукти як такі, скільки їх споживчі якості та властивості.

Комплексному сприйняттю туристського продукту споживачами відповідає пропозиція туристських адміністрацій, що представляють центри туризму та відповідають за їх розвиток.

Наприкінці 70-х років у США, штат Нью-Йорк, проходила широкомасштабна рекламна кампанія "Я люблю Нью-Йорк". До цього часу в м. Нью-Йорку (вся програма охоплювала штат повністю) було створено розгалужену туристичну інфраструктуру. Готелі, ресторани, театри, бари, нічні клуби та інші розваги пропонували різноманітні послуги гостям міста. Ці підприємства формально входили в індустрію туризму, але не вважали себе частиною єдиного цілого та переслідували вузькокомерційні інтереси.

Ситуація почала змінюватись після проведення дослідження ринку потенційних клієнтів. Виходячи із споживчих запитів різні видитуристські послуги були об'єднані в один пакет, що значно полегшило їх покупку. Реклама комплексного туристичного продукту була складена таким чином, щоб дати повне уявлення про Нью-Йорк як туристичний центр: об'єкти показу, туристську інфраструктуру, розваги, транспортну доступність. Вона давала яскравий образ міста, що легко запам'ятовується, а також містила інформацію про ціну турів. Особливий акцент у рекламі був зроблений на широких можливостях розваг, проведення дозвілля та розміщення, що надаються містом. Кампанія виявилася дуже успішною і призвела до зростання популярності Нью-Йорка як туристичного центру не лише в США, а й за їх межами.

Розглянутий приклад дозволяє зробити низку зауважень загального характеру, що мають практичну цінність Перше стосується маркетингових досліджень. Оскільки туристський продукт у його придбання існує уяви споживача, дізнатися, що чекає турист від поїздки, можна лише з допомогою спеціальних досліджень. Працівники маркетингових служб проводять аналіз наявних та потенційних потреб та бажань покупців, виявляючи однорідні групи клієнтів. Вони прагнуть отримати відповідь на основні питання: що являє собою шуканий споживачем туристський продукт і якою мірою ринкова пропозиція задовольняє його запити? Результати маркетингових досліджень є основою комплексу стимулювання та вдосконалення туристського продукту.

По-друге, в обслуговування туристів включені підприємства розміщення, транспорту, розваг і т. д. Вони відносяться до різних секторів туристичної індустрії і зазвичай належать різним власникам, кожен з яких керується своїми, приватними інтересами, які нерідко вступають у протиріччя з інтересами інших власників. Послуги розміщення, перевезення, харчування і т.д. не можуть бути об'єднані автоматично. Для цього потрібні спеціальні зусилля туроператорів та національних (місцевих) туристських адміністрацій. Наявність у промисловості туризму значної частини різнорідних фірм, котрі мають свої комерційні мети, ускладнює виконання координуючої ролі туристськими адміністраціями. Туристський центр, як правило, пропонує широкий перелік комплексних туристичних продуктів, розрахованих на різні груписпоживачів, проте досягти та закріпити успіх на ринку можна лише в тому випадку, якщо всі учасники туристського обслуговування вироблять і дотримуватимуться спільних цілей.

По-третє, оскільки компоненти цілісного туристського продукту тісно пов'язані між собою, існує широке поле для співробітництва в галузі маркетингу між постачальниками туристських послуг. Цей потенціал взаємодії у західній літературі називається "комплементарним". Завдяки його реалізації дестинація Нью-Йорка була просунута на туристському ринку. Інший приклад ефективного об'єднання зусиль взято з англійської практики стимулювання продаж комплексних туристських продуктів. У Великобританії туристські компанії беруть участь у спільних акціях за підтримки національної та місцевих туристичних адміністрацій, які спонсорують рекламні кампанії, випуск спеціалізованих видань, а також сприяють розширенню зв'язків із громадськістю. Туристські підприємства проводять спільні заходи для синергетичного ефекту від вкладених коштів, але при цьому кожен постачальник використовує його індивідуально в конкурентній боротьбі за клієнта.

По-четверте, багато змін у туристських дестинаціях відбуваються несподівано, внаслідок структурних змін у ринковому попиті. Наприклад, протягом останніх 10 років Північна Європа втратила колишню популярність як район занять морськими видами спорту. Ця обставина є зайвим доказом необхідності системного підходудо стратегічного планування розвитку дестинацій на основі тенденцій у туристському попиті та з урахуванням існуючої конкуренції.

По-п'яте, для туристичного продукту, що розглядається крізь призму споживчих потреб, головним є створення привабливого образу (що вдалося зробити у випадку з Нью-Йорком). Образ дестинацій складається в людини необов'язково з урахуванням особистих вражень чи реальності. Мільйони американців та європейців ніколи не були в Лас-Вегасі (США, штат Невада), але, ймовірно, серед них виявиться мало людей, які не чули б і не мали власного уявлення про цей туристичний центр. Образи дестинацій зазвичай дуже мотивують подорожі, у туристському маркетингу особливу увагу приділяється створенню, підтримці та розвитку образу, що допомагає впливати на очікування споживачів і формувати вони бажане уявлення про дестинації.

Таким чином, концепція туристського продукту, побудована на основі цілісного враження від подорожі, найкраще відображає сприйняття туриста, відповідає інтересам постачальників туристських послуг та завданням туристських адміністрацій.

Особливості туристичного продукту. За всієї неоднозначності трактування туристського продукту всі автори відносять туризм до невиробничої сфери. Послуги виступають основним предметом обміну та становлять до 80% всього обсягу продажу на розвинених туристських ринках. Туристському продукту притаманні чотири характеристики, які відрізняють послугу від товару: невловимість, нерозривність виробництва та споживання, мінливість та нездатність до зберігання.

Невід'ємність, або невловимість, туристських послуг означає, що вони не набувають уречевленої форми. Їх неможливо продемонструвати, побачити чи спробувати до отримання. На відміну від покупки товарів обслуговування не приводить до володіння чимось.

Туристські товари мають різну міру відчутності (табл.48). Послуги, що надаються при продажі комплексного обіду на підприємстві швидкого обслуговування, прив'язані до реального об'єкту (обіду) і мають дуже значний характер. У меншій мірі матеріальність виражена під час обслуговування у класичному ресторані, куди відвідувач приходить не стільки для задоволення потреби в їжі, скільки заради самої атмосфери. Ще важче вловити послуги, що пропонуються готелями та транспортними компаніями. Здійснюючи оплату, турист купує не готель та літак, а розміщення та перевезення.

Таблиця 48
Ступінь відчутності туристських продуктів

Відчутні	Невід'ємні
автозаправка із самообслуговуванням
	їжа на підприємствах швидкого обслуговування
		вечеря у класичному ресторані
			автосервіс
				розміщення в готелі
					перевезення

Невловимість послуг викликає проблеми як у споживачів, і у постачальників. Покупцеві важко розібратися та оцінити, що продається до придбання послуги, інколи ж і після її отримання. Так, для клієнта, який звернувся до майстерні з ремонту автомобілів, послуга є невловимою: він часто не може не тільки побачити процес ремонту, але й оцінити, що було зроблено. Тому при покупці послуги у споживача завжди є елемент надії та довіра до продавця.

Нематеріальний характер послуг ускладнює роботу постачальників. Туристські підприємства стикаються з двома проблемами, як показати клієнтам свою пропозицію та пояснити, за що вони платять гроші. Продавець може лише описати переваги, які отримає турист за умови споживання послуги. Саму ж послугу клієнт зможе оцінити тільки після її надання. Цим пояснюється те, що ключовим поняттяммаркетингу послуг є користь, або вигода, для клієнта від звернення до цієї фірми.

Підприємства, що надають туристські послуги, для зміцнення довіри клієнтів вживають комплекс заходів. Вони підвищують відчутність своїх послуг, підкреслюють їх значущість, загострюють увагу до одержуваних клієнтом вигоди, залучають до реклами послуг " зірок " естради, спорту тощо.

Надати велику відчутність послуги можна в різній формі. Одні компанії доводять до клієнтів інформацію про своїх співробітників, їх досвід та кваліфікацію, інші поширюють брошури, буклети та інші матеріальні носії, що допомагають зрозуміти та оцінити послуги фірми.

В Останнім часомпостачальники все частіше звертаються до нових інформаційним технологіям, Щоб підвищити матеріальність послуг. Деякі готелі розміщують на своїх сайтах об'ємні картинки номерів. Простим натисканням клавіш споживач може змінювати ракурс огляду кімнати, збільшувати зображення окремих деталей (наприклад, за бажання розглянути картину на стіні або малюнок шпалер, ознайомитися з видом із вікна). На сторінках Інтернет, адресованих членам гольф-клубів, міститься інша інформація: план майданчиків для гри в гольф, відгуки гравців, розцінки, години роботи і т.д.

Заслуговує на увагу досвід компанії "ТІСкавер" - Тірольський інформаційний центр. Їй вдалося підвищити відчутність послуг гірськолижних курортів Австрії. На схилах гір та лижних трасах було встановлено камери. Фіксована ними інформація передається на сайт компанії, і користувач з екрану монітора може дізнатися про погодні умови на курорті, побачити стан снігового покриву та наявність гірськолижників на трасах. Крім інформації про гірськолижні курорти Австрії, система "ТІСкавер" містить загальні відомостіпро країну, її федеральні землі, туристські центри, традиції, звичаї, свята, а також надає послуги бронювання місць у засобах розміщення. Спочатку створювана як національна інформаційна система вона швидко вийшла за межі Австрії і сьогодні охоплює Німеччину, Швейцарію, Ліхтенштейн. Ведуться переговори щодо запровадження цієї системи на території Республіки Корея. Тільки за перше півріччя 1999 р. до сайту компанії "ТІСкавер" звернулися 8 млн. осіб, які здійснили 28 млн. заходів.

Для виміру відносної матеріальності послуг у країнах розроблено спеціальну шкалу відчутності. Вона дозволяє дізнатися, чи здатний споживач намалювати чи візуалізувати послугу до її придбання та якою мірою.

Шкала включає дев'ять позицій:

1. Я маю дуже чітке уявлення про цю послугу (речі).

2. Подання (образ) виникає негайно.

3. Подання дуже відчутно.

4. Це дуже абстрактна річ зображення.

5. Це надто складна річ, щоб її можна було уявити.

6. Цю річ легко описати іншій людині.

7. Ця річ пробуджує різні образи.

8. Цю річ важко зобразити.

9. Я відчуваю, що маю чітке уявлення про цю річ.

Дослідження, проведені з використанням даної шкали, показали, деякі послуги (кіно, їжа в ресторанах швидкого обслуговування, прибирання) сприймаються більш відчутно, ніж товари, і, навпаки, деякі товари (уживані автомобілі) у поданні споживачів менш відчутні, ніж послуги.

Нематеріальний характер послуг ускладнює процес ціноутворення та просування туристського продукту над ринком.

Нерозривність виробництва та споживання послуги, на думку деяких фахівців, - головна особливість, що робить послуги справді послугами та відрізняє їх від товарів. Надати послугу можна лише тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт. З цього погляду виробництво та споживання послуг невіддільні.

При нерозривності виробництва та споживання послуг ступінь контакту між продавцем та клієнтом може бути різним. Деякі послуги надаються без замовника (ремонт автомобіля). Інші послуги надаються за допомогою письмових комунікацій (навчальний курс) або технічних засобів(Автомати з продажу квитків, видачі грошей). Але багато видів послуг вимагають тісного прямого контакту продавця з покупцем. Так, лікування на курорті неможливе без клієнта та медичного персоналу, обслуговування в ресторані нерозривно пов'язане із працівниками підприємства громадського харчуванняхоча останнім часом робляться спроби замінити офіціантів роботами.

Невіддільність виробництва від споживання послуг обумовлює зміну ролі покупця і продавця у процесі відтворення. Клієнт не просто споживає послугу, але підключається до її виробництва та доставки. Участь покупця на всіх фазах виробничого процесуу сфері обслуговування означає, що постачальник повинен дбати про те, що та як виробляти. Поведінка продавця у присутності покупця визначає можливість повторення послуги.

Дослідження показали, що у збуті послуг потрібно більше особистої участі, уваги та отримання інформації від споживачів, ніж за реалізації товарів. Покупець найчастіше розглядає продавця послуг як свого роду експерта, чиї знання він покладається. У цьому сенсі майже завжди продавець послуги сприймається як її невід'ємна частина. Тому правильний підбір та навчання персоналу, що насамперед вступає в безпосередній контакт з клієнтом, набувають особливого значення в наші дні. Від професіоналізму працівників залежать якість послуг, відданість покупців і, зрештою, конкурентоспроможність фірми.

Мінливість - важлива риса туристських послуг. Якість туристської послуги залежить від того, хто, коли та де її надає. В одному готелі сервіс організований за вищим розрядом, в іншому, розташованому поруч, обслуговування поставлено гірше. Усередині готелю один працівник привітний і виконавчий, тоді як інший грубий і лише заважає. Навіть той самий службовець протягом дня надає послуги по-різному.

Непостійність якості туристських послуг обумовлено багатьма обставинами. Найчастіше причина криється у самому працівнику, його низькій кваліфікації, слабкості підготовки та навчання, неінформованості, відсутності регулярної підтримки з боку менеджерів. Іноді мінливість якості обслуговування пов'язані з професійної непридатністю працівника, невідповідними рисами його характеру, які важко розпізнати на стадії підбору кадрів.

Свою лепту в нестабільність обслуговування робить споживач. Унікальність кожного покупця пояснює високий рівень індивідуалізації послуги відповідно до запитів клієнта. Ця унікальність унеможливлює масове виробництво для багатьох послуг. Водночас вона породжує проблему управління поведінкою споживачів.

Для зменшення мінливості послуг фірми розробляють і намагаються дотримуватись стандартів обслуговування вод обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, який покликаний гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій. Стандарт обслуговування містить формальні критерії, що дозволяють оцінити рівень обслуговування клієнтів та роботу будь-якого співробітника фірми. Найпоширенішими критеріями оцінки є час очікування послуги, кількість скарг, наявність в офісі інформаційно-рекламних матеріалів та ін.

Авіакомпанія "Американ Ейрлайнз" дотримується наступних протягом 20 с; 85% клієнтів не повинні стояти у черзі понад 5 хв; 85% рейсів не повинні спізнюватися більш ніж на 15 хв; Двері салону повинні відчинятися через 70 с після зупинки літака; на борту лайнера має бути необхідний запас журналів. Завдяки дотриманню встановлених правил обслуговування клієнтів авіакомпанія "Амерікен Ейрлайнз" досягла помітних успіхів на ринку внутрішніх авіаперевезень США.

Початком формування стандарту обслуговування вважатимуться розробку фірмового стилю організації. Поняття фірмового стилю включає назву організації, її товарний знак, фірмовий колір (кольори), логотип (емблема). Усі атрибути організації, у тому числі вивіски, візитні картки, бланки, конверти повинні бути витримані в цьому стилі. Фірмовий стиль поширюється і рекламно-сувенірну продукцію організації - календарі, ручки, папки тощо. Роботи зі стандартизації підвищують ефективність і створюють єдиний, легко відомий образ, із яким пов'язують фірму споживачі.

Прийнятий стандарт обслуговування потребує підтримки та підкріплюється системою контролю якості. Вона поширюється попри всі етапи виробничого процесу. Першочергового контролю потребують вузькі місця в обслуговуванні клієнтів.

Кожен клієнт має певні уявлення про послугу. Вони формуються на основі індивідуальних потреб, накопиченого особистого досвіду, а також під впливом реклами та порад друзів та знайомих.

Виносячи оцінку якості обслуговування, споживач порівнює свої очікування з отриманою послугою. Обслуговування може перевершити всі очікування, тоді покупець отримає так званий "якісний сюрприз"; Якщо очікування та реальність збігаються, клієнт залишається задоволеним та дає позитивну оцінку якості послуги. Якщо обслуговування не відповідає уявленням клієнта, послуга має неприйнятну якість.

Розрив між очікуваною та отриманою послугою є, по суті, підсумковим, що складається з низки провалів в обслуговуванні. Провал часто виникає через те, що адміністрація не зрозуміла чи не хотіла зрозуміти бажання клієнтів. Будучи незадоволеними обслуговуванням, відвідувачі не завжди скаржаться безпосередньо, але обов'язково роблять собі відповідні висновки, більше не вдаються до послуг і створюють їй антирекламу серед знайомих. Навіть якщо вони довели свою негативну думку до офіціанта, покоївки чи екскурсовода, ця негативна інформація, як правило, залишається на рівні конкретного виконавця, який не зацікавлений у її передачі вищій управлінській ланці. Тому адміністратор та менеджери повинні зайняти активну позицію та зосередитися на маркетингу. Їм слід встановити прямий контакт із відвідувачами, розмовляти з ними, проводити опитування. Отримані таким чином відомості допоможуть краще зрозуміти клієнта, виявити вал та усунути його причини.

Знати бажання клієнтів – необхідна, але недостатня умова стабільного якісного обслуговування. Менеджер може мати чітке уявлення про те, що хоче отримати клієнт, але не може втілити його в послузі. Цей провал зазвичай відбувається через брак фінансових коштів, особливо довгострокових вкладень, а також поганого бізнес-планування, відсутності продуманих стандартів, недостатньо старанної роботи персоналу та невисокої його кваліфікації.

Небезпека провалу дуже велика етапі виконання послуги, коли співробітники фірми що неспроможні чи хочуть діяти за встановленими правилами. На відміну від двох попередніх, третій провал відбувається під час безпосереднього спілкування персоналу з клієнтом. Він повністю усувається за допомогою комплексу організаційно-економічних заходів, у якому центральне місце відводиться підвищенню рівня підготовки кадрів.

Четвертий провал виникає тим часом, що рекламувалося і як було виконано послуга.

У міру ліквідації провалів фірма зближує очікування клієнтів та отримані ними послуги та забезпечує більшу сталість якості обслуговування.

Нездатність до зберігання - наступна риса туристських послуг. Їх не можна зробити на користь або складувати. Транспортні пасажироперевезення, ночівлі у засобах розміщення не можуть бути накопичені для подальшого продажу подібно до продукції промисловості та сільського господарства. Не використані сьогодні номери в готелі або посадкові місця в літаку завтра обернуться непоправними втратами для їх власників, у цьому сенсі туристичний продукт схильний до псування.

Нездатність послуг для зберігання не є складною проблемою в умовах постійного попиту. Проте попит на більшість видів послуг, у тому числі туристських, коливається. Його величина змінюється в залежності від пори року та днів тижня. Якщо попит перевищує пропозицію, ситуацію не можна виправити, взявши, як у промисловості, товар зі складу. Аналогічно, під час низького попиту неможливо створити запаси послуг їхнього використання в піковий період. Якщо є надмірна пропозиція, виробничі потужності простоюють і фірма зазнає збитків.

"Сиюхвилинність" послуг вимагає розробки стратегії, що забезпечує вирівнювання попиту та пропозиції на ринку послуг. Існують різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. Наприклад, встановлення диференційованих цін, знижок, використання інших стимулів дозволяють поступово розподілити попит у часі. Інший поширений спосіб управління попитом – запровадження системи попередніх замовлень на послуги. У період піку попиту підприємства збільшують швидкість обслуговування, пропонують додаткові послуги(кави, свіжі періодичні видання тощо), щоб полегшити клієнтам очікування основної послуги. Вони навчають персонал поєднання професій, наймають тимчасових працівників.

Крім перелічених вище параметрів, туристський продукт має низку інших відмінних характеристик. Серед них – розмитість споживчих властивостей; невизначеність і певною мірою анонімність джерела послуг, зумовлені багатосуб'єктністю виробника та роз'єднаністю продавця та споживача туристських послуг; нетранспортабельність туристського продукту, породжує нову, дуже динамічну форму попиту, коли він покупець просувається до постачальнику. Ці особливості туристських послуг роблять управління операціями у туризмі більш важким справою, ніж у промисловості, з погляду економічної ефективності.

Життєвий цикл туристичного продукту. Життєвий цикл товару визначає еволюцію товару з його початкової появи над ринком до повного припинення реализаций. Будь-який продукт, хоч би якими чудовими споживчими властивостями він володів, рано чи пізно витісняється з ринку іншим, досконалішим. Серед товарів є довгожителі і одноденки, але немає і не може бути вічного продукту, оскільки з часом попит на нього падає і прибуток, що отримується від реалізації, настільки зменшується, що подальша торгівля ним стає економічно невигідною.

Кожен товар, зокрема туристський, проходить у своєму розвитку чотири послідовні стадії: використання ринку, зростання, зрілість і спад (табл. 49).

Впровадження - початкова стадія життєвого циклу, де створюється ринок нового продукту. Вона характеризується повільним темпом зростання обсягу продажу та можливими втратами через високі витрати на виробництво та маркетинг (особливо рекламу). На цьому етапі лише одна чи дві фірми виходять на ринок, конкуренція відсутня чи незначна. Тривалість стадії застосування варіюється в широких межах і залежить від якості продукту, ступеня його відповідності потребам споживачів, правильно обраної стадії маркетингу та її послідовної реалізації.

Стадія зростання настає з визнанням покупцями товару та швидким збільшенням попиту на нього. Збут розширюється, а й за ним зростає і прибутковість (прибуток на одиницю товару). Щодо високі прибутки залучають нових виробників, то конкурентна боротьба загострюється. Фірми, що раніше запропонували продукт, мають значні конкурентні переваги. Незважаючи на це, вони повинні дбати про подальше вдосконалення свого продукту, оскільки підприємства, що "запізнилися", прагнутимуть його покращити і розвинути, щоб потіснити лідерів.

Таблиця 49
Традиційний життєвий цикл продукту (за П. Дойлом, 1976)

Характеристики стадій та реакція виробників	Стадії життєвого циклу
	Впровадження	Зріст	Зрілість	Спад
Збут	невеликий	швидкозростаючий	повільно зростаючий	скорочується
Прибуток	мізерно мала	максимальна	скорочується	низька або близька до нуля
Приплив коштів	негативний	помірний	Великий	малий
Споживачі	новатори	масовий ринок	масовий ринок	консерватори
Конкуренція	незначна	зростаюча	сильна	слабшаюча
Стратегічний курс виробника	розширення ринку збуту	проникнення в глиб ринку	підтримка ринкової частки	продуктивності
Витрати на маркетинг	високі	високі, але дещо нижчі у відсотковому відношенні до загального обсягу витрат	скорочуються	низькі
Концентрація маркетингових зусиль	поінформування споживача про товар	формування переваги даної торгової марки	заохочення прихильності до обраної марки	селективний вплив
Розподіл продукту	нерівномірне	інтенсивне	інтенсивне	вибіркове
Ціна	висока	трохи нижче	найнижча	зростаюча
Продукт	базовий варіант	покращений	диференційований	раціоналізований

Стадія зрілості характеризується уповільненням зростання обсягу продажу, його стабілізацією і навіть падінням у міру насичення ринку. Більшість споживачів вже придбали продукт, їхнє коло практично не розширюється. Особливого значення набуває "феномен вірності", який спонукає знову скористатися вже відомим продуктом. Оскільки попит все ще значний, ринку продовжують проникати фірми. Конкуренція сягає максимуму. Прибутки починають зменшуватись, хоча залишаються досить високими. На стадії зрілості основні зусилля фірми зосереджують на збереженні своєї ринкової частки та збільшення обсягу продажу. Вони знижують ціни, проводять активні рекламні кампанії, диференціюють продукт та покращують його якість. Інакше продукт швидко втрачає свою позицію над ринком і опиняється на стадії спаду.

Спад проявляється у різкому скороченні обсягу продажу та прибутку. Він часто обумовлений зміною потреб покупців чи появою над ринком нових продуктів. На стадії спаду фірм має кілька альтернативних варіантів дій. По-перше, можна зменшити пропозицію; по-друге, пожвавити продукт і таким чином зміцнити його становище на ринку або переглянути канали збуту; по-третє, припинити випуск товару. Який із трьох напрямків вибере фірма, визначається конкретною ситуацією.

Типовий життєвий цикл товару має чітко виражені стадії застосування, зростання, зрілості і спаду.

Крива не завжди набуває класичного вигляду. Одним із різновидів є крива з повторним циклом. Другий "горб" збуту виникає внаслідок стимулювання продажів на стадії спаду. За висновками Вищої ради з туризму Франції, продукти, добре відомі на туристському ринку, але які приносять протягом кількох років мало прибутку (фестивалі, спортивні ігри, поїздки на відпочинок у сільську місцевість), після зміни іміджу "набирають сили" і можуть знову стати значущими .

Іншу форму має крива, що описує життєвий цикл продукту зі стабільним збутом протягом тривалого часу напій "Кока-Кола" або послуги елітних готелів). Протяжна стадія зрілості, що визначає загальний виглядграфіка, підтримується завдяки прихильності споживачів, які роблять повторні покупки.

Деякі продукти, навпаки, проходять стадії життєвого циклу у прискореному темпі. Вони переживають швидке зростання і так само різке падіння інтересу споживачів та обсягу продажу. Такі товари рекреаційного призначення, як скейтборд чи хула-хуп, порівняно недавно з'явилися на західних ринках, блискавично досягли там піку популярності та згасли на наших очах.

Крім перерахованих, найчастіше кривих життєвих циклів продуктів, існують і інші їх різновиди.

Концепція життєвого циклу може бути поширена дестинації, які західні фахівці вважають ключовим елементом туристського продукту. У розвитку дестинації проходять кілька стадій. Їх кількість та назви в різних роботахнаводяться різні, але більшість вчених схильні до більш детального поділу життєвого циклу туристського центру на шість стадій: розвідка, залучення, розвиток, зміцнення, стагнація та занепад. Головним показником переходу від однієї стадії до іншої є зміна кількості туристських прибутків.

Стадія розвідки характеризується невеликою кількістю прибутків. Приплив туристів обмежений через погану транспортну доступність місця призначення та відсутність у ньому туристської інфраструктури. Дестинацію відвідують одиничні туристи авантюрного типу, які уникають центрів скупчення публіки. Їх приваблюють незаймана природа та культурні пам'ятки. На цій стадії туризм надає слабкий вплив на навколишнє природне та культурне середовище. Туристи не викликають роздратування у місцевого населення, яке охоче вступає з ними в тісний контакт. В даний час стадію розвідки проходять частина країн Латинської Америки та Канада у межах арктичної зони.

Стадія залучення настає завдяки ініціативі місцевих жителів, які активно включаються до обслуговування туристів та організують їх прийом. Число прибуттів починає зростати, підштовхуючи місцеву владу до створення туристичної інфраструктури. На цій стадії знаходяться малі острівні держави Карибського басейну та Тихоокеанського регіону.

Стадія розвитку характеризується великим обсягом туристських прибутків. У піковий сезон кількість приїжджих порівнюється або перевищує чисельність постійних жителів. Туризм стає вигідною сферою вкладення капіталу, що приваблює іноземні корпорації. Вони інвестують кошти в сучасну інфраструктуру, але при цьому до невпізнанності змінюють вигляд дестинації, що народжується. Зі зростанням популярності та розширенням в'їзного туристичного потоку дестинація стикається з надмірним навантаженням на територію та швидким зносом об'єктів інфраструктури. Виникає необхідність у системі планування та контролю на національному та регіональному рівнях. Така ситуація склалася у низці рекреаційних районів Мексики та прибережної зони на півночі та заході Африки.

На стадії зміцнення темпи зростання прибутків уповільнюються, хоча у абсолютному вираженні обсяг прибутків продовжує увеличиваться. Кількість туристів перевищує чисельність місцевого населення. Ринок туризму набуває зрілих форм за участю провідних транснаціональних корпорацій. Стадію зміцнення переживають багато відомих курортів Іспанії, Італії, Франції, а також Карибського басейну.

На стадії стагнації пік прибутків уже пройдено, дестинація втрачає колишню привабливість. Вона існує за рахунок повторних візитів відвідувачів, відданих цьому туристському центру. Перед дестинацією постають екологічні, соціальні та економічні проблеми. Типовим прикладом є курорт Коста-Брава (Іспанія).

Стадія занепаду завершує життєвий цикл туристського центру. Переважна більшість туристів, які відвідували дестинацію, переорієнтувалася більш молоді курорти, в'їзний потік звузився і обмежується тепер екскурсантами і відвідувачами на вихідні. Одночасно відзначається пожвавлення на ринку нерухомості. Туристські об'єкти, такі як засоби розміщення, виставляються на продаж, купуються та перебудовуються новими власниками для використання в нетуристських цілях. Усвідомивши загрозу, що нависла над курортом, влада прагне вдихнути в нього друге життя шляхом зміни спеціалізації. Наприклад, класичний приморський курорт Атлантік-Сіті (США) був перетворений на центр грального бізнесу. Інші дестинації змогли відродитися завдяки повнішому залученню природних ресурсів у туристичний оборот, зокрема у розвиток зимових видів спорту, що дозволило подовжити туристський сезон і вийти на нові сегменти ринку подорожей. Таким чином на стадії занепаду задається імпульс повторного циклу.

Туристські центри є дуже динамічними утвореннями, що змінюються з часом. Тривалість їх життєвих циклів та кожної стадії окремо відрізняється такою самою мірою, як і самі дестинації. Транспортна доступність, державна політика в галузі туризму, наявність або відсутність дестинацій-конкурентів – ці та інші фактори можуть сприяти прискоренню чи, навпаки, загальмувати проходження різних стадійциклу. Відомі випадки, коли розвиток курорту припинявся одному з етапів еволюції. Ті ж туристські центри, проекти освоєння яких обіцяють швидку та велику фінансову віддачу, зазвичай безперешкодно досягають зрілості. Якщо курорт Канкун (Мексика) або таймшерні курорти на Заході практично миттєво подолали початкові стадії своїх життєвих циклів і стали зростати, то такому відомому курорту, як Скарборо у Великій Британії, знадобилося 350 років, щоб пройти весь шлях від розвідки до занепаду, а потім відродження.

Вагомий внесок у вивчення туристських центрів у динаміці зробив американський учений С. Плог. Він обґрунтовано припустив, що кожній стадії еволюції дестинації відповідає певний тип відвідувачів. На ранніх етапах становлення туристський центр приваблює алоцентриків із властивим їм духом пригоди. Пізніше, у періоди розвитку та зміцнення, алоцентриків змінюють середньоцентрики, а наприкінці життєвого циклу (стагнація та занепад) – психоцентрики, що ведуть спокійний спосіб життя.

С. Плог протягом 20 років вивчав еволюцію туристських центрів, які відвідували американці, в основному нью-йоркці. Він зафіксував появу на початку 70-х років двох нових дестинацій – Африки та Тихоокеанського регіону. До 1991 р. вони перейшли на стадії залучення та розвитку. Їхнє місце посіли Антарктика, Непал і Тибет, які прийняли перших американських туристів. В цей же час курорти західного сектора європейського Середземномор'я досягли зеніту популярності, а життєві цикли деяких відомих курортів США, наприклад Майамі-Біч (штат Флорида), наближалися до кінця. Аналіз змін, що відбуваються, дозволяє зробити висновок про неухильне просування більшості дестинації від ало- до психоцентричного полюса з піком відвідуваності в період, коли вони вже не є екзотичними, але ще не стали звичними.

Концепція життєвого циклу туристського продукту має прикладне значення. Вона застосовується в маркетингу, при прийнятті стратегічних рішень, є надійною базою для планування туристського продукту. Знання стадіальності розвитку дозволяє маркетологу передбачати зміни у смаках споживачів, конкуренції та відповідно врахувати їх у плані маркетингу, досягти збалансованого поєднання нових, зростаючих та зрілих продуктів, керувати життєвим циклом та подовжувати його.

Водночас ця концепція має супротивників. Багато фахівців вважають життєвий цикл продукту надто спрощеним та непридатним для практичного використання. Аргументуючи свою позицію, вони посилаються на існуючі відмінності у тривалості та формах циклів різних продуктів, неможливості точно визначити початок кожної стадії. сильний впливзовнішніх чинників - економіки загалом, рівня інфляції, способу життя споживачів - на стан та еволюцію продукту. З усього вищесказаного випливає, що концепція життєвого циклу туристського продукту дуже корисна при прийнятті стратегічних рішень, але вона не може бути керівництвом у поточній маркетинговій роботі.

Тема «Аналіз потреб замовників та підбір оптимального турпродукту»

Процес продажу турпродукту клієнту включає:

Прийом клієнта в офісі та встановлення з ним контакту;

Визначення потреб та мотивуючих факторів клієнта у виборі певного типу відпочинку;

Підбір та пропозиція турів;

Оформлення правовідносин та розрахунок з клієнтом;

Інформування покупця про специфіку обраної країни.

Обслуговування клієнта не обмежується лише процесом продажу турпродукту. На рівень обслуговування впливають різні фактори - кваліфікація та досвід персоналу, особисті якості продавця, його зовнішній вигляді багато іншого. У цьому взаємовідносини персоналу турфірми з клієнтом одна із найважливіших чинників обслуговування.
Самостійно зробити: презентацію туристичного продукту та його продаж клієнту

З огляду на презентацію –

(Подання турпродукту завжди ґрунтується на аргументації. Здавна запорукою успішної торгівлі було вміння показати товар обличчям. У більшості компаній існують стандарти презентації товару, що враховують психологію сприйняття. Для підвищення ефективності торгівлі доцільно виявляти винахідливість, малюючи клієнту картину тих благ та вигод, які він отримає в в результаті споживання туристичного продукту Турпродукт відрізняється від будь-яких інших товарів тим, що він не видно клієнту, його неможливо доторкнутися або потримати в руках. і т.д.).

Менеджер з продажу турпродукту повинен знати та застосовувати кілька ключових аргументів, за допомогою яких можна вплинути на клієнта. До таких аргументів відносяться: міркування безпеки, економія коштів, новизна та оригінальність маршруту, комфортність, престижність, популярність туру та вірність традиціям.)

Література

1. 
   Біржаков М.Б. Введення у туризм / М.Б. Біржаков-СПб.: Пітер, 2008.
2. 
   Єфремова М.В. Основи технології туристського бізнесу: Навчальний посібник/ М.В. Єфремова. – М., 2011. – С. 72.
3. 
   Жукова М.О. Менеджмент у туристському бізнесі: Навчальний посібник/М.А. Жукова-М: Кнорус, 2009.
4. 
   Квартальні В.А. Туризм: теорія та практика. Підручник/В.А. Квартальні. - М: Фінанси та статистика, 2009.
5. 
   Кудімова М.В. Повага до клієнта починається з поваги до себе/М.В. Кудімова// 5 зірок. – 2010. - № 6. – С. 19-21.
6. 
   Руденко О.М. Психологія соціально-культурного сервісу та туризму / А.М. Руденко, М.О. Довгальова. - Ростов-на-Дону.: Фенікс, 2008.

Практична робота №10

Тривалість роботи 2 години
Реклама- Найдорожчий елемент комплексу маркетингових комунікацій. Від того, наскільки правильно будуть визначені цілі реклами, обрані засоби її поширення, розроблені рекламні поводження з урахуванням цільової аудиторії та багато іншого залежить кінцевий результат рекламних заходів, окупність вкладених коштів та отримання того ефекту, на який розраховує туристське підприємство. Отже, для того, щоб зусилля та витрати принесли необхідний результат, необхідний системний та комплексний підхід до здійснення рекламної діяльності.

1. Визначення цілей реклами

2. Прийняття рішення про рекламне звернення

3. Планування засобів розповсюдження реклами

4. Розробка рекламного бюджету

5. Оцінка ефективності рекламної діяльності

Зупинимося кожному з виділених етапів рекламної діяльності, що має безперервно що розвивається, творчий, постійно збагачується досвідом характер.

Для багатьох туристських продуктів необхідний власний, відмінний від аналогічних продуктів

Плануваннязасобів поширення реклами передбачає прийняття туристським підприємством рішень щодо вибору засобів поширення рекламного звернення; параметри реклами; періодичність реклами.

Вибір засобів поширення рекламної інформації здійснюється з метою виявлення найефективнішого з погляду витрат шляху доведення бажаної кількості рекламних звернень до цільової аудиторії. Про значущість вибору коштів реклами свідчить той факт, що 80% коштів, що витрачаються на рекламу, виплачується засобам її поширення.

• 
  когоми хочемо охопити?
• 
  девони знаходяться?
• 
  колирозміщувати звернення?

При виборі засобів поширення інформації необхідно також взяти до уваги вартість реклами. Вона враховується двояким чином:

2. Рекламні витрати з розрахунку на тисячу читачів (глядачів, слухачів), що розраховуються за формулою:

Необхідно також провести розрахунки вартості реклами з урахуванням марної аудиторії. Марна аудиторія - це частина аудиторії, яку звернена реклама, але яка є цільовим ринком фірми.

На етапі планування засобів розповсюдження рекламної інформації необхідне також прийняття рішень щодо таких параметри реклами,як:

• 
  охоплення;
• 
  частота;
• 
  сила дії.

Висновок щодо роботи

Формування конкретної стратегії дуже складний етап, т.к. з безлічі стратегій існуючих у туристському бізнесі потрібно вибрати одну, але найчастіше турфірми намагаються розробити свою стратегію виходячи і світового досвіду. Для кожної області туристської діяльності повинна бути обрана своя стратегія якої фірма після своєї діяльності буде дотримуватися і яка буде маяком для досягнення заданої мети.
Література

Практична робота №11

Тема «Організація взаємодії з туроператорами щодо реалізації турпродукту»

Тривалість роботи 2 години
Промисловість туризму багатогранна. Безліч підприємств, фірм та організацій бере участь у обслуговуванні туристів.

Організація туристського бізнесу тісно пов'язана з умовами ринкової економікиі так само, як і будь-який вид бізнесу, залежить від двох головних ринкових установок – від системи вільних цін та права власності.
Усі канали реалізації турпослуг поділяються на прямі та непрямі.

Прямі канали збуту забезпечують безпосередній зв'язок туристичної організації та виробника послуг із споживачем. З цією метою виробники послуг (готелі, транспортні компанії) відкривають власні торгові точки, організують збут за каталогами, телефоном, через інтернет та ін.

Створення та функціонування власної збутової мережі потребує великих фінансових вкладень, тому виробники турпослуг задіють непрямі канали збуту – збут через посередника.

Роль посередника між організаціями - виробниками турпослуг та споживачем здійснює туроператор.

З економічного погляду активна збутова політика великих туроператорів через власні канали збуту, який завжди виправдана.
Переваги продажу турів через мережу агентств: економія величезних коштів (на рекламі, заробітної платиперсоналу, оренді приміщень);

Вкладення заощаджених коштів у розвиток своєї агентської мережі;

Співпраця туроператора та турагента вигідна обом сторонам:

1) Для туроператора:

Збільшення обсягів продажу турпослуг;

Проведення роботи з клієнтами (інформаційною, консультаційною);

Скорочення витрат (утримання власного апарату, оренду приміщення, його оснащення);

Вихід на нові туристські ринки.

2) Для турагента:

Звільнення від діяльності з планування та розробки умов туру;

Зменшення частки відповідальності перед клієнтом;

Розширення сфери діяльності (при співпраці з кількома туроператорами, що спеціалізуються на різних за змістом та якістю турпродуктах);

Комерційний зиск у результаті використання іміджу фірми - туроператора.
У своїй роботі:

Зробити аналіз про діяльність туроператорів та турагентів, як суб'єктів туристського ринку.

Розглянути поняття туристського ринку, особливості та визначити місце туроператора та турагента у структурі даного ринку.

Взаємодія туроператора та турагента.

Вплив великих туристських корпорацій та незалежних асоціацій на туроператорів та турагентів.

Література

1. 
   А.Ю. Олександрова «Міжнародний туризм», 2012
   2. В.С. Сенін «Організація міжнародного туризму», 2011

   Практична робота № 12

Тема «Розрахунок вартості участі турфірми у виставці»

Теорія

Основні цілі компаній, що брали участь у виставці, - підтримка іміджу, пошук нових партнерів та маркетингова розвідка. Найкраще, якщо компанія приділить увагу всім трьом цілям. Деякі фірми беруть участь у виставках заради іміджу, але це не найвірніший шлях. Експозиція – це повідомлення про те, що компанія може дати, тобто запропонувати роботу з клієнтами.

Крім того, виставки дають унікальні можливості провести швидку маркетингову розвідку ринку, дозволяють дізнатися про думку споживачів про нову продукцію компанії. Нарешті виставки – відмінне місце для спостереження за конкурентами та ринковими тенденціями.

Цінність проведення виставок:

Дозволяють досягти поглибленого розуміння ринкової ситуації

Дозволяють відстежувати динаміку різних показників.

Дозволяють визначити нові тенденції у розвитку ринку.

Дозволяють зосередити увагу на вивченні тих сегментів, які є найперспективнішими.

Учасники виставки утворюють конкретну спільноту, мають величезний обсяг різноманітної маркетингової інформації.

Аналіз витрат на оформлення виставки

Дорожнеча участі у виставці, головна причина якої підприємство може відмовитися від цього виду діяльності. Організація участі підприємства у виставці має оцінюватись з грошової позиції. Підприємство може брати участь у виставці як усередині країни, так і за кордоном як самостійний експонент або в рамках групової участі. Від способу участі у виставці залежать методи організації, бюджет видатків та кінцевий результат.

Підприємство, що брало участь, у виставці приймає на себе всі організаційні турботи. Участь різних країн, у проведенні виставок у країні і там входить до основних заходів щодо стимулювання продажів (експорту) і поліпшення іміджу країни. Перевагою участі підприємства у павільйоні своєї країни є нею низька вартість та звільнення підприємства від організаційних турбот.

Після складання графіка контактів з організаторами виставки, підприємство має у встановлений термін заповнити і надіслати всі відповідні формуляри. Основним є заявка на участь. Паралельно експонент повинен зайнятися підготовкою експонатів, від виду та кількості яких залежить вибір стенду. Після встановлення цілей участі у виставці підприємство складає кошторис необхідних витрат.

Орендна плата становить (10 – 15%), витрати на виготовлення стенду (30-35%).

Ціна 1 м 2 виставкової площі включає:

1. Вартість загального електроосвітлення закритої виставкової площі та відкритої території.

2. Вартість охорони території.

3. Вартість перепусток на право входу персоналу фірми - експонента у межах квоти, яка встановлюється залежно від розміру орендної площі.

4. Вартість одного екземпляра каталогу виставки.

5. Вартість вивезення сміття та будівельних витрат у період монтажу та демонтажу виставки.

6. Інші додаткові послуги.

Статті витрат включають:

1.Заходи, що проводяться на стенді.

2. Тип стенду.

3.Оформлення стенду.

6.Робота з пресою.

7.Особливі форми звернення до відвідувачів.

8. Пригощання на стенді.

9.Транспорт.

10. Монтаж та демонтаж стенду.

Поточні витрати на стенді

Деякі фахівці вважають, що участь у невеликих експозиціях не спричиняють серйозних витрат. "Зло пов'язане з низькою ціною площі (150 $). Участь у більш престижній виставці обійдеться дорожче (150 $) м 2 .

Витрати на участь у міжнародній виставціне обійдуться в 2000 $. Участь у міжнародній виставці вимагає більше високого рівнявитрат. Оренда (9м2) виставкової площі коштує в середньому 2000 $, монтаж стенду мінімум 1000 $. Далі витрати зростають залежно від потреб фірми – експонента (10 000 – 30 000 $).

Помірний виставковий кошторис становить у середньому 15-30 тисяч доларів. При цьому нижня межа 3-5 тисяч доларів, а верхня може досягати до 100%.

Оренда виставкового майданчика коливається в межах 150-300 $ за 1м2. На регіональних майданчиках у кілька разів нижче - 30$ м2. До оренди потрібно додати вартість настановного стенду (від 50$ до десятків тисяч за стенд з мультимедійним обладнанням). Плюс декорація, енергопостачання, облаштування павільйону меблями та профільним обладнанням.

Робота електрика на московській виставці коштує 20 $ на годину, встановлення однієї розетки 25 $, телефону 100-200 $. Багато невеликих компаній обмежуються типовими павільйонами і самі оснащують його всім необхідним.

Інша велика стаття – поліграфія. На друк прайс - листів, каталогів та інших матеріалів зазвичай витрачають (30% від витрат на оренду та влаштування павільйону). На цьому не варто економити, тому що "не буде візиток – виставка програно". Нестачею можуть бути також сувеніри, зразки продукції, каталоги. Якщо на стенді працюють залучені співробітники, їхня праця оцінюється від 2$ до десятків доларів на день. Слід врахувати зарплату прибиральникам (1$ за м2) та охоронцям (3$ за годину).
Заповнити контракт
КОНТРАКТ НА ОРЕНДУ ВИСТАВОЧНОЇ ПЛОЩІ
Компанія:………………………………………………

З питання виставки звертатися до:………………

Тел:…………………………….Факс:…………….e-mail……………………
Адреса:……………………………………………………………………………
Місто:……………………Поштовий код…………………Країна…………
Основні види діяльності:…………………………………………………
ВІДЗНАЧІТЬ ПОТРІБНЕ Ціни: Долари:
Необладнана площа
Обладнана площа
Включає: задню та бічну стінки, 1 стіл, 2 стільці, килим, прибирання, загальна охорона павільйону

ТИП 1: Лінійний стенд БЕЗ НАЦІНКИ

ТИП 2: Кутовий стенд +10% ДО ЦІНИ

ТИП 3: Півострів +15% ДО ЦІНИ

ТИП 4: Острів +20% ДО ЦІНИ

ТИП 5: Два рівні +15% ДО ЦІНИ

Реєстраційний внесок:

(комп'ютерна система реєстрації, внесення до каталогу учасників виставки)
Страхування (обов'язковий страховий внесок)
Список літератури

1. Н.А. Восколович "Маркетинг туристичних послуг". Москва. 2011

2. А.П. Дурович, А.С. Копанєв «Маркетинг у туризмі». Мінськ "Економ прес" 2009.

3. Семенцова. « Сучасні технологіївиставкового маркетингу Питання економіки 2011 року №3.

4. Критскотакіс «Торгівельні ярмарки та виставки». Техніка участі та комунікації. Москва2007.

5. Чуднівський А.Д., Жукова М.А. "Менеджмент туризму". Москва «Фінанси та статистика» 2010.

Практична робота № 14

Тема «Просування турпродукту з використанням інформаційних технологій»

Тривалість роботи 4 години
Ключові слова

- інформаційні та комунікаційні технології у туроператорській діяльності,

- принципи комплексного використання засобів інформаційних та комунікаційних технологій,

- Компоненти інформаційної діяльності спеціаліста з туризму.
В даний час у туроператорській діяльності активно використовуються засоби інформаційних та комунікаційних технологій (ІКТ). У процесі формування, просування та реалізації туристського продукту туроператором використовуються:

• 
  типові програмні комплекси(«Майстер-Тур», «Майстер-Web» та ін.) що забезпечують опис окремих послуг та їх пакетування із застосуванням алгоритмів ціноутворення, відстеження квот та ін;
• 
  інформаційні системи , Що забезпечують пошук та вибір певних видів турів, можливість отримання інформації про туристичний потенціал країн та регіонів, бронювання засобів розміщення, електронних квитків та ін;
• 
  інформаційно-пошукові системи(ІПС) (наприклад, "AllSPO", "Тури.ру" та ін.)

Для просування турпродукту використовується програми комп'ютерної графіки(Adore Photoshop, 3d MAX, CorelDraw та ін.) та комп'ютерної верстки та ін.

Отже, у туроператорську діяльність формування, просування і реалізація турпродукту здійснюється з комплексним використанням коштів ІКТ, тобто. взаємопов'язаним, сукупним використанням спеціалізованих програмних комплексів, інформаційних та інформаційно-пошукових систем, ресурсів Інтернету у процесі формування, просування та реалізації турпродукту.
Метою практичної роботи є вивчення методів просування туристичного продукту в Інтернеті та аналіз шляхів активізації їх використання туристичними підприємствами.

Для реалізації поставленої мети у роботі пропонується вирішити такі основні завдання:

Проаналізувати практичні можливості використання Інтернету для просування туристичного продукту;

Охарактеризувати основні методи просування туристичного продукту в Інтернеті;
- розробити пропозиції щодо активізації використання даного каналу просування туристичного продукту.
Література

1. 
   Гаєвський А.Ю. Самовчитель роботи Microsoft Office: Word 97/2000. Excel 97/2000 Електронна пошта/ О. Ю. Гаєвський - Київ: О.С.К., 2012.
2. 
   Єгоренко А.А, Єгоренко І.М. Самовчитель роботи з комп'ютера: Windows ХР, Microsoft Office 2000 / А.А. Єгоренко, І.М. Єгоренкова. - М: Ліст Нью, 2009.
3. 
   Максимова О.П. Інформатика: навчально-практичний курс/О.П. Максимова. – Мінськ: ТетраСистемс, 2009.