Kérdőívminta felmérésekhez. Hogyan írjunk helyesen egy kérdőívet. Gyakori hibák felmérés készítésekor

14.12.2023

Kérdőív készítése marketingkutatás során a Magnitik LLC cég példáján

A Magnitik LLC cég meglehetősen jól ismert a szolgáltatási szektorában, és minden más szervezethez hasonlóan ismert, marketingkutatásra van szüksége, amelynek célja az általános vevői elégedettség, a termékkel való elégedettség, valamint a vásárlók vásárlással kapcsolatos benyomásainak azonosítása.

A tanulmány, melynek eredményeit az alábbiakban mutatjuk be, kifejezetten a vevők általános elégedettségének azonosítására irányult, annak meghatározására, hogy mely tényezők okozzák a pozitív és melyik negatív attitűdöt a vállalattal szemben. A vizsgálat felmérési módszerrel történt, melynek formája egy kérdőív. Az alkalmazott kutatási eszköz egy kérdőív. A vizsgálat eredményei a vizsgálat után feltárt hiányosságok kiküszöbölésével a vállalat hatékonyságának javítására használhatók fel.

A vizsgálat lefolytatásához a következő tartalmú kérdőívet dolgoztunk ki és használtunk fel:

Kedves válaszoló!

Kutatást végzünk, amelynek végső célja az Ön termékünkkel való általános elégedettségének meghatározása. Szeretném megismerni az Ön álláspontját néhány kérdésben kutatásunk keretein belül, mivel nagyon fontos számunkra, hogy tudjuk, mit gondol a Magnitik LLC munkájáról. Ez nem tart tovább 5 percnél.

1. Az Ön neme:

2. Életkorod:

a) 18 éven aluliak;

e) 60 év felett.

3. Az Ön foglalkozása:

egy diák;

b) munkavállaló/alkalmazott;

c) nyugdíjas;

d) munkanélküliek;

e) egyéb (adja meg) ________________________________________.

4. Milyen forrásokból szerzett tudomást cégünkről?

a) az internetről;

b) barátok tanácsára;

c) más forrásból.

5. Adott-e már korábban rendelést cégünknél?

6. Adott-e rendelést olyan cégeknél, mint a miénk?

a) Lapos mágnesek;

b) mágnesek rögzítő blokkal;

c) Naptármágnesek;

d) Mágnes hőmérővel;

e) Mágneses rejtvények.

8. Hogyan értékelné ennek a cégnek a termékeit a piacon lévő hasonló kínálattal összehasonlítva?

a) sokkal jobb;

b) valamilyen módon jobb;

c) közel azonos;

e) sokkal rosszabb;

f) Nehezen tudok válaszolni.

9. Egy ötfokú skálán hogyan értékelné cégünk szolgáltatását?

10. Ön szerint milyen minőségűek a termékeink?

magas;

b) átlagos;

c) alacsony.

11. Van-e probléma az áruink szállítási idejével?

b) lehetséges;

c) valószínűtlen;

13. Ha nem, miért nem?

____________________________________________________ .

14. Ajánlaná cégünk termékeit barátainak, ismerőseinek?

b) lehetséges;

c) valószínűtlen;

15. Véleménye szerint mit tehet cégünk az Ön elégedettségének növelése érdekében?

_____________________________________________________ .

"Köszönjük, hogy részt vett a felmérésben!"

A vizsgálat során 100 válaszadót kérdeztek meg. Ezek 50%-a férfi, 50%-a nő.

A válaszadók 35%-a 35 és 44 év közötti, 29%-a 25 és 34 év közötti, 8%-a 18 és 24 év közötti, 28-45-60 év közötti.

A válaszadók 89%-a dolgozó, 7%-a diák, 4%-a más foglalkozású.

A kérdőívből megtudtuk, hogy a megkérdezett ügyfelek többsége törzsvásárlónk, mert... Nem ez az első alkalom, hogy termékeket rendelnek - 84%.

A válaszadók 22%-a olyan cégektől rendelt, mint a miénk.

A válaszadók többsége az internetről szerzett tudomást cégünkről - 79%, a válaszadók 12%-a ismerősei tanácsára, 9%-a pedig más forrásból szerzett tudomást rólunk.

Arra a kérdésre, hogy melyik terméktípust szereti a legjobban, a válaszadók a következőket válaszolták:

A válaszadók 11%-a szereti a hőmérős mágnest, 14%-a a blokkos mágnest, 16%-a a kirakós mágnest, 20%-a a képkeret formájú mágnest, 22%-a a normál lapos mágnest.

És mivel a miénkhez hasonló cégektől rendelő válaszadók 12%-a gondolja úgy, hogy termékeink sokkal jobbak, vagy valamilyen szempontból jobbak – 11%, a fennmaradó 77% nem rendelt hasonló cégektől, így nehezen tudnak válaszolni.

Arra a kérdésre, hogy „Ön szerint milyen minőségűek a termékeink?” A következő válaszok érkeztek:

81% - magas, 16% - átlagos és 3% - elégedetlen, és ezt azzal magyarázza, hogy problémák vannak a termékszállítás minőségével.

A válaszadók 78%-a véli úgy, hogy cégünknél a szolgáltatás 5, i.e. kiváló.

Sajnos a válaszadók 100%-a már 29%-a nemleges választ adott a termékeink kínálatával kapcsolatos kérdésre.

A tőlünk való további áruvásárlást illetően a válaszadók 22%-a válaszolt pozitívan, 66%-a „esetleg”, 12%-uk pedig nemmel válaszolt a vásárlási kedv hiánya miatt.

A válaszadók 94%-a ajánlaná e cég termékeit barátainak, ismerőseinek, 6%-a aligha ajánlaná.

És végül az utolsó és legfontosabb kérdésre, „Ön szerint mit tehet a Magnitik LLC az Ön elégedettségi szintjének növelése érdekében?”, a válaszadók a következő ajánlásokat fogalmazták meg: a kézbesítés minőségének javítása, a szállítási idők javítása. kiterjesztett reklámozás.

A tanulmány eredményei alapján tehát arra a következtetésre juthatunk, hogy a vásárlók elégedettek a Magnitik LLC termékeivel. A válaszadók többsége továbbra is cégünknél ad le rendelést, és ajánlja ismerőseinek is. Ha javítjuk termékeink minőségét és szállítási idejét, és szélesebb körű reklámozást biztosítunk, akkor talán több ügyfele lesz cégünknek.

A modern marketing az ügyféllel való szoros interakciót foglalja magában: kommunikáció, visszajelzés fogadása, igények tanulmányozása. Akkor kommunikál, amikor elad egy terméket vagy szolgáltatást nyújt. Visszajelzést kap, ha az ügyfél hálás véleményt vagy panaszt ír. Akkor becsüli meg az igényeket, amikor elemzi az egyes termékek vagy szolgáltatások értékesítési volumenét egy adott időszakra vonatkozóan. Néha azonban saját kezdeményezésére konkrét információkat kell beszereznie az ügyfelektől, válaszokat az Önt érdeklő kérdésekre. Aztán eszébe jutnak az ügyfelek felmérései és kérdőívei.

Általánosságban elmondható, hogy mindenkinek van fogalma arról, hogy mik a kérdőívek. Akkor találkozunk velük, amikor például állami szerveknél regisztrálunk, üzletekben kedvezménykártyákat kapunk, egy cég kérésére értékeljük szolgáltatásainak minőségét, komikus és komoly felmérésekre válaszolunk az interneten.

Használsz felméréseket? Úgy érzi, hogy az ügyfelektől való információszerzésnek ez a módja túl bonyolult az Ön számára? Biztosíthatlak, ez csak első pillantásra.

Mi a haszna a felméréseknek az üzleti életben?

A kérdőív segítségével:

információkat gyűjt a vásárlókról (személyes adatok, fogyasztási szokások, preferenciák);
a vásárlói elégedettség kutatása (akár tetszik nekik, akár nem);
tanulmányozza az ügyfelek véleményét az új termékekről/szolgáltatásokról, a szolgáltatás változásairól, fizetési módokról stb.;
tanulmányozza az ügyfelek igényeit.

A lista folytatódik, beleértve mindazokat az eseteket, amikor gyűjteni kell különleges, ugyanaz minden ügyfélre vonatkozó adatokat, hogy azok később összegezhetők és elemezhetők legyenek.

Az ügyfélkérdőív jellemzői

A kérdőív mindenekelőtt kérdések megválaszolását teszi lehetővé "Mit?"És "Mennyi?". Annak érdekében, hogy megtudja "Hogyan?"És "Miért?", Vannak hatékonyabb módszerek, mint például a mélyinterjúk. Természetesen olyan kérdéseket is beszúrhat, mint pl – Miért fordult hozzám szolgálatért?, de óvatosan kell elemeznie az eredményeket, a válasz nem mindig a felszínen van, és az ember nem tudja gyorsan és egyértelműen megfogalmazni.

Csak azt kérdezd „a népedtől”, ami a „te néped” számára releváns. Valószínűleg csak a fogyasztói elérhetőségei állnak az Ön rendelkezésére. Nehéz önállóan megkérdezni azokat az embereket, akik nem ismerik Önt, és még nem vásárolnak Öntől, és ehhez jobb, ha hivatásos kutatókhoz fordulnak. Az ügyfelek felmérésével nem veszed figyelembe a célközönségedben lévő többiek véleményét, amely nem biztos, hogy olyan kedvező az Ön számára. Az eredmény egy elfogultság az egyértelműen lojális ügyfelek felé, akik készek válaszolni kérdéseire. Ezért az ilyen felmérések alapján nem lehet következtetéseket levonni a keresletre általában, az összes fogyasztó igényeire, az áruk/szolgáltatások minőségének értékelésére a versenytársakhoz képest stb.

A kérdőív a fogyasztóról szóló információk gyűjtésének univerzális módja, olyan speciális formába öntve, amely lehetővé teszi az információgyűjtést és -feldolgozást (számításokat). Egyértelmű, hogy nem egy halom kérdőívre van szükség kimenetként, hanem adatbázisra és következtetésekre. És a helyes következtetések levonásához először helyesen kell elkészítenie a kérdőívet.

1. Bemutatkozás- kérjük, vegyen részt a felmérésben.

Példa: „Meghívjuk Önt, hogy vegyen részt egy felmérésben a témában... Az Ön véleménye nagyon fontos számunkra. Ez lehetővé teszi számunkra, hogy javítsuk munkánk minőségét, és jobban megfeleljünk az Ön igényeinek.”

2. Szűrő- egy kérdésblokk, amely lehetővé teszi a nem megfelelő válaszadók kiszűrését, ha konkrét célközönséggel készít interjút.

Példa: „Vásárolt-e termékeinket az elmúlt 3 hónapban?” Ha nem - "Köszönöm Szia".

Ha több fogyasztói csoportja van, amelyek nemben, életkorban, tevékenységi körben, érdeklődési körben eltérnek egymástól, feltétlenül tegyen releváns kérdéseket a szűrőbe, hogy azután elkülöníthesse az adatokat, és külön elemezhesse ezeket a szegmenseket.

3. Fő tartalom- jelentése szerint csoportosított kérdések, az általánostól a konkrétig. A kérdőívnek legyen belső logikája, ne zavarja meg a válaszadót és ne kényszerítse arra, hogy visszatérjen a korábbi témákhoz. Tedd fel az elejére a számodra legszükségesebb és legfontosabb kérdéseket, a végére a részleteket (egy személy elfáradhat, és nem válaszol az utolsó kérdésekre).

4. Útlevél- személyes adatok blokkja (teljes név, elérhetőségek, munkahely és beosztás, családi állapot, jövedelmi szint). Mindig kérjen engedélyt az ilyen adatok gyűjtésére, és ne ragaszkodjon hozzá, ha az ügyfél ezt megtagadja.

Példa kérés: „A következő kérdéssor nagyon fontos számunkra. Szeretnénk jobban megismerni ügyfeleinket. De ha nem áll készen néhány kérdés megválaszolására, kihagyhatja őket.”

5. Hála. Mindig köszönjük meg az ügyfélnek az idejét. Ha terjedelmes a kérdőív, sok idő telt el, nem biztos, hogy elég egy egyszerű „köszönöm”, ajánlj fel ajándékot, kupont a következő vásárláshoz, bónuszt.

A kérdések általános követelményei

A kérdéseknek világosnak és világosan érthetőnek kell lenniük minden válaszadó számára. Kerülje az összetett mondatokat és a speciális kifejezéseket. Olvasd el újra a kérdést, ha egyszerűbben és érthetőbben tudod feltenni, akkor fogalmazd újra.

A legegyszerűbb módja annak, hogy megértse, mit kérdezhet és mit nem, ha belehelyezi magát a válaszadó helyébe. Ne tegyen fel olyan kérdéseket, amelyek szégyenérzetet kelthetnek, személyes térbe való behatolást okozhatnak, vagy kereskedelmi információk közzétételét követelhetik.

Kerülje a túl részletes kérdéseket, amelyekre a válaszadó esetleg nem emlékszik a válaszokra, például a fogyasztási cikkeknél kérdés helyett "Hányszor vásárolta meg ezt a terméket az elmúlt évben?" jobb kérdezni: – Általában milyen gyakran vásárolja meg ezt a terméket? (válaszlehetőségek: phetente egyszer és gyakrabban, 2-3 hetente egyszer stb).

Ne kérdezz olyasmiről, ami még nem létezik a természetben: „Hogy érezné magát, ha ezt a terméket ilyen-olyan kiszerelésben árulnák?” Először hajtson végre változtatásokat, adjon lehetőséget az embereknek, hogy kipróbálják, majd kérdezzen. Vagy legalább bemutatni az újításokat.

A kérdések típusai

Általános szabály, hogy kérdések lehetnek zárva(válaszlehetőségekkel) és nyisd ki(amikor a választ bármilyen formában jelezni kell).

Zárt kérdések- Ez:

kérdésekhez hasonló válaszokkal Nem igazán;
kérdések válaszlistákkal, amelyek közül egyet vagy többet kell választania;
kérdések válaszlehetőségekkel skálák formájában.

Példák mérlegekre

Általános skála (különböző kérdésekre alkalmas): igen/inkább igen/inkább nem/nem/nehéz válaszolni;
Értékelési skála: o nagyon jó/jó/inkább rossz/rossz/nehéz válaszolni;
Megállapodás mértéke: teljesen egyetértek/inkább egyetértek/inkább nem értek egyet/egyáltalán nem értek egyet/nehéz válaszolni;
Elégedettségi skála: a teljesen elégedett/inkább elégedett/inkább elégedetlen/egyáltalán nem elégedett/nehéz válaszolni.

Az ilyen kérdések sorozatban is megfogalmazhatók, például: "Kérjük, értékelje egyetértését a szolgáltatással kapcsolatos alábbi kijelentésekkel.". Következnek az állítások, amelyek mindegyikét egy skálán értékelik.

A számítások során minden válaszlehetőséghez +1, +0,5, -0,5 és -1 pont tartozik. „Nehezen tudok válaszolni” egyenlő nullával. Ennek eredményeként -1 és +1 közötti indexet számíthat ki, amely tükrözi a válaszadók általános véleményét. Az ilyen indexek alkalmasak a válaszadók különböző csoportjainak véleményének vagy a különböző felmérések mutatóinak időbeli mérésére.

Vannak intervallumskálák is, például az életkor becsléséhez: 18 éves korig/18-25 éves korig/26-30 éves korig stb. Vegye figyelembe, hogy a szélsőséges értékek nem ismétlődnek (ha egy személy 17 éves, akkor az 1. lehetőséget választja, ha 18 éves, akkor a 2. lehetőséget választja). A számítás során nem pontokat használunk, hanem számokat, amelyek az intervallum közepét jelzik, például az intervallumban "18-25 éves" - 21,5.

Jobb, ha a cselekvések szabályszerűségét meghatározott időszakokban mérjük: hetente egyszer vagy gyakrabban/2-3 hetente egyszer/havonta egyszer stb. Kerülje az absztrakt lehetőségeket ( gyakran, elég gyakran, ritkán), mivel azokat a válaszadók eltérően értelmezhetik.

Olyan kérdésekre, mint pl Nem igazánés a skálás kérdésekre egy válasznak kell lennie. A válaszlistával rendelkező kérdéseknél pedig kiválaszthat közülük többet vagy az összeset. A kérdés megfogalmazása után feltétlenül jelezze ezt, például: "Csak egy választ válasszon" vagy "Válassza ki az összes megfelelőt".

Kutatási probléma:

Jelenleg a műszaki hallgatók körében ingerült hozzáállás tapasztalható a humán kurzusok kötelező tantárgyak listáján való jelenléte iránt. A hallgatók azt állítják, hogy ezek a tantárgyak érdektelenek, és nem szükséges tanulmányozni őket. Ez a tantárgyhoz való hozzáállás az oka a tanárral való rossz kapcsolatnak. Az ilyen tanulóknak gyakran nehézséget okoz a vizsgára vagy tesztre való felkészülés. Néhányan nem kielégítő osztályzattal teljesítenek.

A tanulmány célja:

A fő cél a különböző karok és szakok BSUIR hallgatóinak humán tudományokhoz való hozzáállásának tendenciáinak feltárása.

Tanulmányi tárgy:

Diákok a BSUIR összes karáról.

Tanulmányi tárgy:

A BSUIR hallgatóinak hozzáállása a bölcsészettudományokhoz.

Kutatóeszköz:

11 kérdésből álló kérdőív. Zárt és nyitott kérdéseket egyaránt használnak.

Információgyűjtési módszerek:

A felmérés módszere egy formalizált kérdőív.

Kutatási célok:

Azonosítsa és hasonlítsa össze a különböző karok hallgatóinak humán tudományokhoz való viszonyulását.

Ismerje meg a bölcsészettudományok iránti igény mértékét.

Határozza meg, milyen szerepet tölt be a bölcsészettudomány a hallgatók életében!

Fedezze fel javaslataikat a bölcsészettudományok bemutatásának megváltoztatására.

Kutatási hipotézis:

A BSUIR hallgatók humán tudományokhoz való hozzáállása közvetlenül függ a szakterületüktől.

Minél régebbi a tanfolyam, annál negatívabb a vélemény erről a kérdésről.

A felsőbb évfolyamokat irritálják a humán tárgyak.

A hallgatók a bölcsészettudományi kurzusok fakultatív bevezetését javasolják.

Kérdőív

Kedves válaszoló! Mi, FITiU hallgatók arra kérünk benneteket, hogy vegyetek részt egy szociológiai vizsgálatban " OKTATÁS ÉS Bölcsészettudományok" Kérjük, válaszoljon néhány egyszerű kérdésre; ez nem fog sok időt igénybe venni. A kérdőív helyes kitöltéséhez jelölje be a jelölőnégyzetet, vagy karikázza be azt a válaszlehetőséget, amelyik leginkább megfelel véleményének. Köszönöm a figyelmet.

1. Határozza meg a humán tudományokhoz való hozzáállását:

1 - idegesítenek;

2 - nem érdekelnek, közömbös vagyok számukra;

3 - Csak azért tanulmányozom őket, hogy pozitív jegyet kapjanak a rekordok könyvében;

4 - szeretem őket;

5 - Fontos és érdekes információkat kaphatok tőlük.

6. Válasszon ki egy állítást, és töltse ki:

1 – a humanitárius tantárgyakat be kellene tiltani, mert

_____________________________________________________

2 – a humanitárius tárgyakat nem lehet betiltani, hiszen

______________________________________________________

2. Ön szerint a tanár hogyan befolyásolja az attitűdöket?

bölcsész tárgyakra a diákok?

1 – oktat egy szakképzett tanár

nagy érdeklődés a téma iránt; és fordítva, egy unalmas tanár

elriasztja a téma tanulmányozása iránti érdeklődést;

2 – a tanár professzionalizmusa nem befolyásolja a személyes

a tanulók hozzáállása a tantárgyhoz.

7. Ön szerint mi a vonakodás fő oka?

bölcsészt tanulni?

1 – fúróanyag;

2 – unalmas tanár.

3. Válassza ki az Önhöz legközelebb álló állítást, és töltse ki:

1 – Nem szeretem a bölcsészettudományokat, mert _____________________

2 – Szeretem a bölcsészettudományokat, mert ____________________

_______________________________________________________________

8. Tanulod-e a bölcsészettudományokat önállóan, felhasználva

kiegészítő anyag?

1 – nem, soha;

2 – igen, mert találhatsz valami újat/érdekeset;

3 – alkalmanként.

4. Ön szerint milyen bölcsészettudományokat érdemes tanulni

először kizárni?

1 – filozófia;

2 – ökológia;

3 – szociológia;

4 – politológia;

5 – történelem;

6 – logika;

7 – egyéb (pontosan mit) _______________________________________________

9. Milyen típusú bölcsészettudományi tanulmányokat választana?

1 – minden bölcsész szak kötelező elvégzése, majd vizsga/kredit;

2 – a kurzusok önálló megválasztása választható óraként, utólagos kredittel;

3 – humán szakok kizárása a programból, de klubok és kiegészítő órák bevezetése a tudás utólagos ellenőrzése nélkül;

4 – egyéb (pontosan mit)___________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

5. Melyik bölcsészettudományt szereted a legjobban?

1 – filozófia;

2 – ökológia;

3 – szociológia;

4 – politológia;

5 – a Fehérorosz Köztársaság története;

6 – logika;

7 – nem szeret semmilyen humán tárgyat;

8 – Minden humán tárgyat szeretek

9 – egyéb (pontosan mit) __________________________________________________

10. Adja meg nemét

11. Jelölje meg tanfolyamát (szükség szerint húzza alá)

Minden olyan cég, amely értékeli ügyfeleit, igyekszik minden eszközzel megtartani őket, valamint javítani a szolgáltatás színvonalán. Ebben a nehéz folyamatban egy meglehetősen egyszerű marketingeszköz segít: egy ügyfél-elégedettségi felmérés. Az ügyfelek igényei évről évre változnak, csakúgy, mint a szolgáltatásminőség gondolata. Ahhoz, hogy nyomon tartsa az ujját, meg kell értenie, mire gondolnak ügyfelei – mit nem szeretnek, mitől izgatnak, és mit szeretnének még.

Hogyan mérhető a vásárlói elégedettség?

Egy elégedettségi kérdőív segít megtudni ügyfelei kívánságait. Sok nagy- és középvállalatnál bevett gyakorlat a vevői elégedettség elemzésére a kérdőív. A felmérés lehetővé teszi, hogy megértse, mennyire volt elégedett egy személy, és milyen kívánságaival vagy megjegyzéseivel.

Továbbá az elégedettség-monitoring kompetens megvalósításával, kérdőívek segítségével megtudhatja, hogy egy adott részleg, de akár egy adott munkatárs milyen jól teljesített, mennyire volt elégedett az ügyfél a termékkel vagy szolgáltatással, és még sok más. A felhívás összes eredményét a különböző kapcsolattartók és call centerek segítségével végül egy kérdőívben állítják össze, amelyet aztán feldolgoznak és meghatározott célokra szegmentálnak.

A felmérések típusai

Az ügyfél-elégedettségi kérdőív lehet papír vagy elektronikus formában. Napjainkban egyre inkább bevezetik az elektronikus kérdőíveket, amelyek kényelmesek a megrendelőnek és a cégnek is: a vevőnek nem kell papírral, tollal bajlódnia, a cégnek pedig könnyebb az adatok feldolgozása. Ezenkívül van egy nagyon finom pont az elégedettségi kérdőív kitöltésének folyamatában - ez az a légkör, amelyben az ember bármilyen kérdőívet kitölt.

Előfordulhat, hogy a cég alkalmazottja jelenlétében a kliens a legmagasabb pontszámot mutatja elégedettséggel, nem akarja, hogy rossz értékelések miatt ítéljék meg, de valójában valamiről negatív benyomást kelthet.

A vevői elégedettség elemzésének fő feladata az adatok megbízhatósága.

Problémák a vásárlói felmérésekkel

Amikor egy személy e-mailben kap kérdőívet a táblagépére, telefonjára vagy számítógépére, hogy töltsön ki egy kérdőívet, az elégedett ügyfél figyelmen kívül hagyhatja ezt a kérést, de az elégedetlen ügyfél biztosan igazat ír. Így közvetlenül magától a vásárlótól kaphat egy jó elemzést a vállalat belső problémáiról. Az elektronikus ügyfél-elégedettségi felmérés nagyszerű módja a visszajelzések megszerzésének, de messze nem tökéletes, és számos problémát vet fel:

Például:

az ügyfél egyszerűen nem használ e-mailt;
esetleg negatívan viszonyul az ilyen felmérésekhez, azonnal törli az ilyen leveleket;
hazudhat és hamis információkat közölhet személyes céljainak elérése érdekében;

És számos probléma van a cég részéről:

A felmérés hibásan lett összeállítva. A kérdések nem azonosíthatják a problémát.
a kérdőív túlterhelt kérdésekkel, és negatív reakciót vált ki az ügyfélből;
Az űrlap feldolgozása nem megfelelő. A kérdőív eredményei alapján a következtetéseket nem megfelelően vonják le;
túl gyakran végeznek kérdőíveket és felméréseket. Az ügyfél ingerültté válik, és elveszti lojalitását a céghez.
túl magas követelmények az ügyféllel szemben. A cég abszolút 100%-ban elégedett ügyfelet szeretne látni, és ennek eredményeként az ügyfél minden apró megjegyzésre elege van a hosszú telefonos kérdésekből, hogy miért adott 10-ből 9-et, és nem 10-et. Az ügyfelek szerint , ez bosszantja őket, mert meg kell indokolniuk véleményüket vagy értékelésüket.

A lista utolsó problémája nem veszi figyelembe azt a tényt, hogy az emberek nagyon összetett lények, akiknek következtetései nagymértékben függenek az érzelmeiktől abban a pillanatban, amikor felmérést végeznek vagy elégedettségi kérdőívet töltenek ki. Például tegnap az ember boldog lehet, ma viszont nagyon csalódott valamiben, és persze ezeken a napokon más lesz az eredmény.

Például: egy mindenben perfekcionista ember számára a 10-ből 10-es értékelés semmilyen körülmények között egyszerűen elfogadhatatlan, de ez nem jelenti azt, hogy a cégnek problémái vannak a szolgáltatás minőségével. Csak a normától való nyilvánvaló eltérésekre kell reagálni, és nem szabad újra behatolni az ügyfél személyes terébe.

Elégedettségi kérdőív készítése

A felhívás vagy felmérés eredményeinek feldolgozását, valamint az ügyfél-elégedettségi kérdőívek elkészítését kizárólag egy meghatározott szűk üzletág szakemberei végezhetik.

Milyen kérdéseket kell tartalmaznia egy elégedettségi kérdőívnek? Minden kérdőívet az ügyfél igényei alapján állítunk össze, milyen célt kíván elérni a kérdőív használatával vagy a telefonhívással.

Az alábbiakban egy példa egy univerzális ügyfél-elégedettségi kérdőívre, amely kérdésekkel kiegészítve bármely cégnél használható:

A kérdőívek ezrei közül választhatnak, fontos, hogy meg akarjuk érteni az ügyfelet, és szánjunk erre egy kis időt. Úgy tűnik, hogy egy ilyen egyszerű módszer nemcsak az eladások szintjét befolyásolhatja, hanem időben megelőzheti a szolgáltatással kapcsolatos problémákat.

És milyen kérdéseket használsz a kérdőívekben, oszd meg kommentben!

A célközönség tanulmányozásának legegyszerűbb módja a felmérések. Ez az eszköz lehetővé teszi számos probléma megoldását - a politikai választások eredményeinek előrejelzésétől az alkalmazottak hatékonyságának meghatározásáig. Az eladások növelésének három fő módja.

A felmérések használata a legelterjedtebb módszer arra, hogy egy adott célközönségtől információt szerezzenek konkrét célok elérése érdekében: a politikai választások eredményének előrejelzésétől és az alkalmazottak termelékenységi és hatékonysági szintjének meghatározásától az eladások növeléséig.

Ebben a cikkben 3 fő módszert fogunk megvizsgálni az eladások növelésére marketingeszközök, például felmérések segítségével. A felmérések kulcsfontosságú információkkal szolgálhatnak arról, hogy a (jelenlegi és potenciális) ügyfelek hogyan érzékelik márkáját, termékeit és szolgáltatásait, és mennyire elégedettek a szolgáltatás minőségével. Az ilyen információk helyes felhasználása esetén jelentősen javítják üzleti folyamatait, növelik az ügyfelek lojalitását, és végső soron növelik az eladásokat. Nem ok nélkül mondják, hogy akié az információ, azé a világ.

Mielőtt rátérnénk a konkrét használati esetekre, nézzünk meg két fő problémát, amelyekkel a gyakorlatban gyakran találkozunk.

Miért használjak felméréseket, már most is elég jól vagyok?

Ez a kérdés kis- és nagyvállalkozások tulajdonosai számára egyaránt felmerülhet. Valójában, amikor az értékesítési és marketing osztályok keményen, fáradhatatlanul, szinte szabadnapok és ünnepek nélkül dolgoznak, az összes ismert és ismeretlen értékesítési és konverziós eszközt felhasználva, és jó eredményeket érnek el, egy másik eszköz használatára van szükség, amelyet elsősorban a . információt gyűjteni, kérdéses. Valóban szükség van rá?

Kiderült, hogy szükség van rá.

Néhány évvel ezelőtt Paul Dholakia professzor és Vicki Morwitz professzor a Harvard Business Review-ban publikált kutatást, amely azt mutatja, hogy az a tény, hogy egy vállalat kikéri az ügyfelek véleményét egy termékről, szolgáltatásról vagy teljesítményről, arra készteti a vásárlókat, hogy hűségesek maradjanak ehhez a márkához. A fogyasztói pszichológia olyan, hogy a vállalat érdeklődését a vásárlók véleménye iránt a szeretet, bizalom és tisztelet mutatójaként érzékelik, és megerősítik a márkáról alkotott pozitív véleményt.

Emellett Dolakiy és Morwitz szerint a vásárlói felmérések növelhetik a vállalat kiegészítő termékeinek és szolgáltatásainak ismertségét, és olyan dolgokról alkothatnak véleményt, amelyekre nem is gondoltak. Például azt, hogy érdemes ezt a márkát ajánlani barátainak, családjának.

Kérjük, vegye figyelembe, hogy ennek az eredménynek a megszerzéséhez nem is volt szükség konkrét vásárlói kérdések feldolgozására, elég volt ezeket a kérdéseket feltenni. Képzelje el, mit érhet el, ha meghallgatja ügyfelei véleményét.

Weboldalunkon már próbálkoztunk felmérésekkel – ez egy újabb marketingcsapda, de elpazaroltuk az időnket és a pénzünket

Ez az eredmény sem ritka. A felmérések nem valamiféle innovatív eszköz, hanem néhány száz éve (sőt talán tovább is) léteznek papír formában és néhány évtizede digitális formában. Nyilvánvaló, hogy sok cég próbálta ezt az eszközt használni munkája során, de sajnos ez nem mindig működött. Ennek oka lehet a célok, a formátum, a felmérések időtartama, a hely, a célközönség stb. helytelen megválasztása. A sikertelenségnek számos oka lehet, és ezeket minden esetben egyedileg kell mérlegelni.

Tehát hogyan használhatom felméréseket az eladásaim növelésére?

A felmérések értékesítésben történő felhasználása elsősorban a vevői elégedettség szintjének és az Ön által kínált termékek vagy szolgáltatások iránti érdeklődésük felméréséhez kapcsolódik.

Javasoljuk, hogy vegyen fontolóra három típusú felmérést, amelyek lehetővé teszik, hogy információkat gyűjtsön az ügyfelek webhelyével/üzletével való interakciójáról, hogy bizonyos adminisztratív döntéseket hozhasson a működés javítása és az eladások növelése érdekében.

Vásárlás utáni vásárlói felmérések

A vásárlók vásárlás utáni felmérése a leglogikusabb lépés. Olyan emberekről van szó, akik egy teljes műveleti cikluson mentek keresztül, kezdve a webhelyére való eljutástól (közösségi hálózatok, keresőmotor, közvetlen link – Ön természetesen nyomon követheti látogatóinak bejövő forgalmát, és tudja, honnan jöttek) és a végén. a termék fizetésével.

Ők azok, akik pontosan tudják, milyen könnyű vagy nehéz volt megtalálniuk a keresett terméket, milyen könnyű navigálni az oldalon, és hogyan zajlott a fizetés. Képesek lesznek megmondani, mit tettél jól és mit rosszul.

Sok cégtulajdonos esetleg nem ért egyet, és azt mondják, hogy minden látogatót ki kell kérniük, mert így több információhoz juthat, és esetleg vásárlásra is ösztönözhet valakit.

Hogy néz ki ez valójában a legtöbb webhelyen? Amint megérkezik az oldalra, azonnal egy felugró ablak bombázza, hogy szeretne-e válaszolni néhány kérdésre a céggel kapcsolatban. Alternatív megoldásként ezek lehetnek tolakodó hivatkozások az egyes termékoldalakon. Ha valamilyen hihetetlen okból (például jó hangulatban volt) úgy döntött, hogy válaszol erre a pár kérdésre, akkor egy külön oldalra kerül egy tucat kérdéssel, majd a „Tovább” gombra kattintva a következő oldal újabb tucatnyi kérdéssel, és végül teljes ingerültségben és felháborodásban bezárja az oldalt, elhagyja az üzletet, és soha többé nem tér vissza oda. Ez egy példa arra, hogy nem szabad felméréseket végezni.

Milyen kérdéseket kell feltenni?

A megrendelés visszaigazoló oldalán található űrlap ne legyen terjedelmes. Minél több kérdést tesz fel, annál kevésbé valószínű, hogy választ kap. Három-négy kérdés elég ahhoz, hogy elérje célját. A webhely felhasználójának a kezdetektől látnia kell, hogy a felmérés kicsi, és nem vesz sok időt igénybe. A legfontosabb szabály itt: minél egyszerűbb, annál jobb.

Például megkérheti a vásárlókat, hogy értékeljenek bizonyos jellemzőket egy ötös skálán:

Mennyire volt könnyű megtalálni a keresett terméket?
Hogyan értékelné termékkínálatunkat?
Általános értékelés az oldalunk vásárláshoz való használatáért
Mennyire valószínű, hogy ajánlja oldalunkat ismerőseinek?

Végül hagyjon egy dobozt a további megjegyzésekhez. Itt a vásárlók elmondhatják, hogy mi nem tetszett (vagy éppen ellenkezőleg, tetszett) a vásárlás során, hogy találkoztak-e problémákkal a navigációval, felülettel, regisztrációval stb. Ezek a megjegyzések teszik lehetővé, hogy hibákat találjon a rendszerben, és egy felhasználóbarátabb értékesítési folyamatot építsen ki. Senki sem fog többet mondani a használhatóságról, mint maguk a felhasználók. Talán itt láthatjuk, hogy miért alacsonyabb az átalakítás az eredetileg tervezettnél.

Ráadásul a felhasználók megjegyzései segítenek megtudni, miért éppen Önt választják versenytársaival szemben. Használjon vásárlói nyelvet a marketingpéldányában. A marketingszakemberek által meghatározott egyedi eladási ajánlat (USP) gyakran eltér attól, ahogyan az ügyfelek látják. Lehetősége van arra, hogy a vásárló szemével nézze termékét – használja ki ezt a lehetőséget.

A megjegyzések hozzávetőleg 5-7%-át (néha akár 10%-át) általában egy új termék vagy új funkciók hozzáadására irányuló kérések foglalják el egy adott termékhez - ez egy másik helyzet, amikor érdemes meghallgatni a vásárlók véleményét és dönteni egy termékcsalád, amely több eladást hoz.

Vásárlás után ismételje meg a felmérést

Néha érdemes egy újabb felmérést küldeni a vevőnek a vásárlás után néhány héttel. Tisztázhatja, hogy a vásárló elégedett-e a termékkel, a szállítással, illetve van-e kérdés, észrevétel. Ugyanebben az e-mailben a felmérésben való részvételhez kapcsolódó termékeket vagy kedvezményt ajánlhat fel a következő vásárláshoz. Így nemcsak megmutatod ügyfelednek, hogy törődsz vele, de nagy valószínűséggel hűséges vásárlót is szerezhetsz.

Felmérések azon potenciális vásárlók körében, akik nem fejezték be a vásárlást

Az online boltok tulajdonosai rendszeresen találkoznak olyan vásárlókkal, akik kosárba tesznek termékeket, de nem fejezik be a vásárlást. Itt fontos, hogy megértse, mi a probléma, javítsa a problémát, és ösztönözze az ügyfelet a vásárlás befejezésére. Lehet, hogy a probléma a fizetési módokkal kapcsolatos, vagy nem szállítja ki az árut a vevő városába, vagy túl drága a szállítás. Vagy az ügyfél egyszerűen elterelte a figyelmét, és elfelejtett fizetni. Mindenesetre ezt nem szabad figyelmen kívül hagyni. Néhány emlékeztető e-mail után, esetleg egy kis kedvezmény felajánlásával erre vagy a következő vásárlására, küldhet a felhasználónak egy e-mailt egy felméréssel vagy egy felmérés linkjével, amelyben megkérdezi, miért döntött úgy, hogy nem vásárolja meg a terméket az Ön üzletében.

Egy ilyen felmérés kérdései a következők lehetnek:

Honnan hallott üzletünkről?
Miért döntött úgy, hogy lemond a vásárlásról?
Mi változtatna a vásárlási döntésén?
Milyen egyéb üzletekben (online és kiskereskedelmi) gondolt a vásárlásra?

Ismétlem, minél kevesebb kérdés, annál jobb. Ha megtudja, hogy az elhagyási arány közvetlenül kapcsolódik a webhelyhez és a vevő által tapasztalt problémákhoz, akkor ezeknek a problémáknak a megoldására összpontosíthat, ami csökkenti az elhagyási arányt a fizetési szakaszban, és ennek megfelelően növeli az eladásokat.

Felmérések annak érdekében, hogy megtudja, mire vágynak ügyfelei

Néha úgy gondolja, hogy pontosan tudja, mit akarnak ügyfelei. Tudását használja fel a kulcsoldalak kiválasztására a reklámozáshoz, a céloldalak fejlesztéséhez és bizonyos termékeknek a kezdőlapon való elhelyezéséhez. És egyáltalán nem ismered el annak lehetőségét, hogy tévedsz.

Az Ön ügyfelein kívül senki sem tudhatja jobban, mit akarnak az Ön termékeitől és szolgáltatásaitól. Tehát csak tedd fel nekik ezeket a kérdéseket. Képes lesz jobban megérteni célközönségét, megtudni az árpreferenciáit és a termékjellemzőket, amelyek különösen fontosak vásárlói számára.

Például előfordulhat, hogy ügyfelei többsége nem hajlandó 1000 rubelnél többet fizetni egy termékért, vagy nem akar szintetikus szövetből készült ruhát vásárolni. Ezen információk birtokában megértheti, hová kell összpontosítania marketing erőfeszítéseit.

következtetéseket

A felmérések hatékony marketingeszközök lehetnek az eladások növelésére. Különösen a következő főbb kérdéseket tudja majd megoldani, amelyek közvetlenül kapcsolódnak a vevői elégedettséghez, és így az értékesítési mennyiséghez:

Technikai problémák az oldallal és a könnyű használhatósággal
A weboldalon a beszerzési folyamat megszervezésével kapcsolatos üzleti folyamati problémák
Azon ügyfelek azonosítása, akik készen állnak arra, hogy elhagyják Önt, és máshonnan vásároljanak
A vásárlói hűség növelése
Ügyfél kívánságai új termékekre és szolgáltatásokra, árpreferenciákra

Nem szabad azonban megfeledkezni arról, hogy mindenben mértékletesnek kell lennie. Ez vonatkozik a felmérésekre is. Használja a rövidség és az egyszerűség törvényét (KISS – Keep It Short and Simple). Tűzz ki magad elé egy világos célt, fogalmazz meg néhányat a legfontosabb kérdések közül, amelyek megválaszolása ne tartson tovább 5 percnél. Ha érdekelni szeretné a vásárlót a kérdőív kitöltésében, ajánljon fel neki egy bónuszt - kedvezményes kupont vagy részvételt egy nyereményjátékban. És ne felejtsen el rendszeresen felméréseket végezni – csak az összehasonlítás révén kaphatja meg a valós képet, és láthatja, hogy az Ön által végrehajtott változtatások működnek-e.