Mik azok a "hideg hívások"? Technika, diagram, példák. Hatékony hideghívás: értékesítési technika Cold calling és annak finomságai

Ebből a cikkből megtudhatja:

• Mi a helyes hideghívás alapja?
• Milyen hideghívási szabályokat kell tudniuk fejből az értékesítési vezetőknek?
• Mi ronthatja a hideghívások minőségét?

Mindenki tudja, hogy a hideghívás meglehetősen hatékony értékesítési eszköz. Maga az eljárás azonban gyakran kellemetlen érzelmeket vált ki a beszélgetés mindkét oldalán. Folyamatos visszautasítások és agresszív reakciók a telefon másik végén megnehezítik az értékesítési osztály munkáját. Annak érdekében, hogy a hívást örömet okozó folyamattá alakítsuk, és növeljük annak hatékonyságát, javasoljuk a hideghívás szabályainak átgondolását.

A helyes hideghívás alapja

1. Aktuális adatbázis.

A potenciális ügyfelek telefonszámait tartalmazó adatbázis az üzemeltető munkájának alapja. Csak egy rossz szám egy teljes tranzakcióba kerülhet. Nagyon fontos, hogy megbízható adatokat tartalmazó, naprakész listával rendelkezzünk. A fordításhoz ingyenes programokat használhat.

Rendelkezésre álló lehetőség a Microsoft Office Access, amely lehetővé teszi a különböző felhasználók jogainak megkülönböztetését és az egyes kliensekről külön-külön összeállítását. Természetesen ez a program nem rendelkezik a modern CRM-rendszerek képességeivel, de sokkal kényelmesebb vele kommunikálni, mint egy másik Microsoft Office termékkel - az Excel táblázatszerkesztővel. A nagyszámú korlátozás és az alacsony információfeldolgozási képesség miatt ez nem a legjobb megoldás egy jó minőségű adatbázis létrehozásához.

1. Az alap kitöltése.

Hogyan találhat új ügyfeleket, és hogyan töltheti fel a meglévő adatbázist hideghívásokhoz? Ehhez fizetős információs portálokat használnak, de csak ellenőrzött, naprakész és megbízható forrásból generált.

Így az Interfax adatbázisa nagy mennyiségű, az értékesítési osztály dolgozói számára hasznos információt tartalmaz különféle szervezeti és jogi formájú cégekről stb. Használhatja a FIRA PRO bankot is, amely nem csak a jogi személyekről tartalmaz információkat, hanem a Nemzeti Iroda hiteltörténetei (NBKI). Felhívjuk figyelmét, hogy az ellenőrizetlen forrásokból származó információk csökkentik a hideghívások hatékonyságát.

1. Tapasztalat és tehetség kombinációja.

Vannak, akik úgy gondolják, hogy a hideghívás nem hatékony értékesítési eszköz, de minden a megfelelő szervezeten múlik. Ne feledje a hideghívás egyszerű szabályát – kényelmes hívási módba kell állítania az operátorokat. Minél többet hívnak az alkalmazottak (óránként, naponta, havonta), annál gyorsabban fejlesztik ki saját értékesítési technikájukat.

Az intuíció és a gazdag tapasztalat alapján már érzik, hogyan viselkedjenek a legjobban egy adott beszélgetőpartnerrel, és hogyan kell a beszélgetést úgy felépíteni, hogy az előnyös legyen. A rendszeres gyakorlás fontos a kezelő számára. Hosszú szünet után meglehetősen nehéz visszatérni a munkamódba. Komplexumok, kellemetlen érzés és monotónia jelenhet meg a hangban.

Ha a leendő személy ezt érzékeli, a beszélgetés nem lesz sikeres. Természetesen minden szabály alól vannak kivételek: vannak, akiknek veleszületett képességük van a meggyőzésre és a meggyőzésre. Az ilyen alkalmazottak könnyen érintkezhetnek a legtöbb fogyasztóval. De általában csak kis számú rög van, míg a többieknek folyamatosan tanulniuk és fejlődniük kell.

1. Szép forgatókönyv.

A szkript egy beszélgetési szkript, amelyre az operátor összpontosít. A jó vázlat egy részletes beszélgetési terv, egy olyan szabályrendszer, amely olyan válaszokat és kérdéseket tartalmaz, amelyek lehetővé teszik a beszélgetőpartner figyelmének fenntartását különböző helyzetekben. Ne felejtse el beállítani és módosítani ezeket az alapokat, hogy hatékonyak maradjanak.

1. A helyes hozzáállás.

Az értékesítőnek ügyesen kell kezelnie érzelmeit, és választ kell kiváltania beszélgetőpartneréből. A statisztikák azt mutatják, hogy a hideghívások legnagyobb hatékonyságát két-három nappal az újév előtt rögzítették. Ez azzal magyarázható, hogy az ünnepek előtt minden ember jó hangulatban van, így sokkal könnyebben tudnak kommunikálni az ügyfelekkel, sőt fel is hívják azokat, akiket már régóta nem döntöttek el. Amikor egy menedzser nyugodt és magabiztos, a beszélgetőpartner érzékeli a hangulatát, és nagyobb érdeklődéssel hallgat.

1. Első benyomás.

Ne felejtsd el a jól ismert igazságot: "Soha nem kapsz második esélyt arra, hogy első benyomást kelts." Ezért a potenciális ügyféllel folytatott első beszélgetés a legfontosabb pillanat. Végül is a beszélgetőpartner nem ismer téged, honnan származol, vagy mit akarsz. A kezelőket általában fáradt, kimerült alkalmazottakként mutatják be, akik automatikusan elvégzik a munkájukat, és „kimutatásra” hívják az embereket. Természetesen, ha egy „robotot” képzel el a vonal másik végén, az ember elveszíti minden vágyát, hogy kommunikáljon a menedzserrel.

Az értékesítési szakember hideghívásának másik fontos szabálya, hogy kellemes és érdekes beszélgetőpartnerré váljon az ügyfél számára. Érezni kell a fogyasztót, és az ő nyelvén kell kommunikálni. Például b2b szolgáltatások értékesítése során különösen fontos az üzlet helyzetének és az ügyfél cégének helyzetének ismerete. De az üzemeltető ritkán rendelkezik ilyen információval. Éppen ezért érdekelnie kell az ügyfelet, elgondolkodtatnia kell, és érzelmeket kell kelteni, akár negatívakat is.

Arra kényszerítheti az embert, hogy kimutassa érzelmeit provokatív kérdésekkel, amelyek sértik a büszkeségét. Próbálja meg megkérdezni a beszélgetőpartnerét: „Felhatalmazott-e döntéseket hozni ezzel kapcsolatban?” vagy „Te vagy a felelős azért, hogy most visszautasítottál?” A válasz általában nem tart sokáig, a fogyasztó ideges lesz, és beszélgetésbe kezd, amely megfelelő megközelítéssel pozitív eredményhez vezethet.

Negatív érzelmeket okoz az is, ha a beszélgetőpartner cégét versenytársaival hasonlítják össze. De a legfontosabb itt az, hogy ne vigyük túlzásba, mivel a hideghívások hatékonysága sokkal magasabb, ha az ügyfél pozitívan értékeli a kezelőt. Ezt például úgy érhetjük el, hogy elismerjük a piac vezető pozícióját: „Az Ön cége az egyik legnagyobb, meséljen egy kicsit a terveiről...”.

Vezessen be egy egyszerű hideghívási szabályt a szolgáltatók számára: rögzítse a fogyasztó válaszait, hogy a további kommunikáció során felhasználhassa ezeket az információkat.

A hideghívás 5 fő szabálya

1. Ne légy robot.

Ne hagyja, hogy tettei és beszélgetései automatikussá váljanak. Ön jól ismeri az Ön által kínált terméket, de mennyit tud azokról, akiket hív? Ne feledje, hogy a potenciális ügyfelek listáján senki sem várja ezt a beszélgetést, és előzetes felkészülés nélkül nagyon nehéz lesz elnyerni egy személy bizalmát.

A hideghívás nem csak „lista felhívása”. A vonal másik végén élő emberek vannak saját tapasztalataikkal és problémáikkal. Mielőtt telefonálna, próbáljon a lehető legtöbb információt összegyűjteni potenciális ügyfeléről. Szánjon időt arra, hogy a szervizben tájékozódjon arról, hogy a cég milyen terméket kínál fogyasztóinak. Minél többet tudsz, annál könnyebb lesz kapcsolatot teremteni beszélgetőpartnereddel.

1. Beszéljen a döntéshozóval.

A hideghívás célja nem az eladás, ahogy sokan gondolják, hanem az, hogy összejöjjön egy találkozó. Komolyan tudsz venni egy idegent, aki a munkanap közepén felhív, és bosszantóan próbál eladni egy bizonyos terméket vagy szolgáltatást telefonon? Egyetért azzal, hogy ez nem túl kellemes. Mint már említettük, nagy szerepe van az üzemeltető hozzáállásának, megjelenésének. A jóindulat még telefonon keresztül is könnyen érezhető.

Ha azonban a beszélgetés során azt tapasztalja, hogy a beszélgetőpartner nem kompetens a találkozóval kapcsolatos döntések meghozatalában, kérje meg, hogy kapcsolódjon a döntéshozóval (DM). Az Ön feladata nem az, hogy egy terméket telefonon keresztül értékesítsen, hanem annak kiderítése, hogy egy potenciális ügyfél érdeklődik-e az Ön cégével való együttműködés iránt.

1. Tiszteletteljes hozzáállás önmagadhoz és a versenytársakhoz.

Jellemzően az Ön által hívott szervezet nem csak megbízható beszállítókkal dolgozik folyamatosan, hanem időnként sok más cégtől is kap hasonló hívásokat. Ne feledje a hideghívás aranyszabályát: soha ne beszéljen rosszat a versenytársairól. Végül is kiderül, hogy megkérdőjelezi beszélgetőpartnere választását és hozzáértését a munkaügyekben. Jobb, ha megemlít néhány kisebb pozitív tulajdonságot egy versenytársnak, és utal a szakmai tudására: „Téged az X cég szolgál ki? Igen, szép logójuk van, de mi a helyzet a szolgáltatás minőségével?

1. Értsd helyesen az elutasítást.

Néha az ügyfelek nemet mondanak időhiány vagy sok más fontos tennivaló miatt. Ez bevett gyakorlat. Ha egy javaslatra a válasz: „Nincs időm”, akkor ezt inkább kifogásként értelmezzük, nem pedig elutasításként. Ebben az esetben célszerű olyan időpontra ütemezni a találkozót, amikor az ellenfél szabadon van, de semmi esetre se adja fel. Mindenképpen beszélje meg a következő beszélgetés pontos dátumát és időpontját. Ragaszkodjon a személyes találkozóhoz: „Egyetértek, ez nem túl kényelmes telefonon keresztül. Hadd menjek hozzád, hogy mindent elmondjak. Talán csütörtökön 12 órakor?

A hideghívások során nagyon fontos, hogy ismerjük a határvonalat a rámenősség és a rámenősség között. Ha egyértelmű, kategorikus „nem”-et mondanak, az már visszautasítás.

1. Nem kell eladni.

Ismételjük meg még egyszer az ügyfelek hideghívásának szabályát: nem árulsz terméket telefonon. Célja, hogy meggyőzze a személyt a személyes találkozás szükségességéről. Ehhez meg kell különböznie több tucat embertől, akik szintén telefonálnak, és különféle árukat és szolgáltatásokat kínálnak. Szükség van hozzáértő beszédre, jóindulatra, az aktuális helyzetben való gyors eligazodásra és egy kis humorra. Amikor hideg hívást kezdeményez, ne gondoljon a pénzre. Koncentrálj a célodra, ne arra, hogy mennyit fogsz keresni, ha eladsz valamit valakinek.

Mitől kevésbé hatékony a hideghívás?

Gyakori füstszünet

Nagyon gyakran két-három hívás után a vezetők elmennek dohányozni, hogy kikapcsolódjanak vagy megnyugodjanak, például egy negatív ügyféllel folytatott beszélgetés után. Ez sok időt vesz igénybe, és ha a szünetek gyakoriságát semmilyen szabály nem korlátozza, a hideg beszélgetések hatékonysága minimális lesz.

Okoz. Erkölcsi és fizikai fáradtság, félelem a nehéz hívásoktól és a beszélgetőpartner elutasításától, amelyet dohányzással próbálnak kompenzálni.

Megoldás. A dohányzó alkalmazottaknak időt kell szánniuk a szünetekre, például minden óra utolsó öt percében vagy minden második órában. Az elutasítástól való félelem csak rendszeres gyakorlással győzhető le. Nemleges válasz után azonnal kezdeményeznie kell a következő hívást, szünet és habozás nélkül. Így a visszautasítást egyszerű munkapillanatnak fogjuk fel, nem pedig olyan eseménynek, amitől félni kell, és amely után mindenképpen dohányozni kell.

A menedzser segítése érdekében hallgassa meg beszélgetéseinek felvételeit, mert az ő hibái lehetnek a gyakori visszautasítások okai. A munkavállalóval együtt elemezzük a helyzetet, szükség esetén tekintsük át a hideghívás szabályait. Ez csökkenti a szakemberek érzelmi függőségét a telefonbeszélgetések eredményeitől.

Rossz ajánlat

Amikor hideghívást kezdeményez egy potenciális ügyfélnek, az értékesítési vezető felajánlja, hogy együttműködik a fogadó személlyel. Ennek eredményeként előfordulhat, hogy a vonal másik végén lévő személy szó nélkül leteszi a kagylót.

Okoz. Az alapvető értékesítési szabályok figyelmen kívül hagyása, forgatókönyv hiánya, fáradtság, érzelmi instabilitás.

Megoldás. Folyamatosan képezze vezetőit, és javítsa készségeiket. Szabályozza munkafolyamatát, hozzon létre hideghívási szkripteket. Elemezze a hibákat, és dolgozzon együtt azok kiküszöbölésén. Készítsen rendszert az alkalmazottak motiválására. Automatizálja értékesítési folyamatát.

Kezdeményezés elvesztése

A beszélgetés első perceiben a beszélgetőpartner aktívan elkezdi feltenni szakember kérdéseit, és meg kell válaszolnia őket. A beszélgetés egyik szabálya: annak van kezdeményezője, aki felteszi a kérdéseket.

Okoz. Az értékesítési szabályok nem ismerete, a forgatókönyvek figyelmen kívül hagyása, érzelmi instabilitás.

Megoldás. Ugyanaz, mint az előző bekezdésben.

A következő lépés ellenőrzésének hiánya

A tárgyalások következő szakaszában a menedzser kommunikál az ügyféllel, de a beszélgetés végén elfelejti meghatározni a következő kapcsolatfelvétel időpontját, elmondani a műveletek sorrendjét, és megbeszélni a felek kötelezettségeit. Így az ügylet megkötése határozatlan időre elhúzódhat, vagy akár meghiúsulhat.

Okoz. Az értékesítési szabályok figyelmen kívül hagyása, nem hajlandó a hideghívási szkripteket követni.

Megoldás. A hideghívások gyenge teljesítményének leggyakoribb oka általában a megfelelő értékesítési technikák hiánya. Hozzon létre egy motivációs rendszert az alkalmazottak számára. Vállalati szellem kialakítása, rendszeres közös képzések és nehéz helyzetek elemzése.

A titkár félreértése

Különféle titkárok vannak a potenciális ügyfelek társaságában: barátságos, agresszív, közömbös, visszahúzódó. Ez azt jelenti, hogy néha megzavarhatják a kommunikációját a döntéshozóval. A beszélgetőpartner helytelen értékelése kapcsolat elvesztéséhez és időveszteséghez vezet. Például a szakember azonnal elkezd részletesen beszélni a termékről, bár a szabályok szerint ilyen beszélgetést csak a döntéshozóval szabad folytatni.

Okoz. Az értékesítési szabályok figyelmen kívül hagyása, nem hajlandó követni a szkripteket vagy azok hiánya.

Megoldás. Gondoskodjon arról, hogy menedzserei rendszeres teljesítményértékeléseken menjenek keresztül. Ellenőrizze a meglévő szkriptek és hideghívási szabályok relevanciáját (ha hiányoznak, dolgozzon ki algoritmusokat az ügyfelekkel folytatott beszélgetésekhez), küldjön másolatokat az összes alkalmazottnak. Kövesse nyomon a tárgyalási folyamatot a megállapított szabványoknak való megfelelés biztosítása érdekében.

A hideghívás lényege, hogy egy céges szakember telefonhívással vonzza az ügyfeleket. A „hideg” elnevezés meghatározza az ügyfél ilyen típusú befolyással szembeni hidegségét. Ez lényegében azt jelenti, hogy egy szakember felhív egy új ügyfelet, aki nem ismeri a céget és annak szolgáltatásait. Természetesen az ilyen hívások rendkívüli ellenségeskedést váltanak ki a beszélgetőpartnerben. Azaz hihetetlen számú akadály keletkezik, amelyek nem teszik lehetővé, hogy azonnal elnyerje a potenciális vevő vagy ügyfél figyelmét és bizalmát. Egyetért azzal, hogy keveseknek fog tetszeni, ha egy ismeretlen számról hívnak, és egy teljesen ismeretlen személy felajánlja, hogy vásárol vagy vegye igénybe a cég szolgáltatását.

Az ilyen hívásokat kezdeményező szakembernek részletesen tanulmányoznia kell a telefonálás technológiáját, és teljes mértékben kontrollálnia kell érzelmeit. Amint megérti, a beszélgetőpartner negatív hangulata minden bizonnyal befolyásolja a menedzser érzelmi állapotát. Emiatt mindenképpen fel kell készülni az ilyen hívásokra, és az azokat kezdeményező menedzsernek speciális beszélgetési technikával kell rendelkeznie. Csak ebben az esetben érheti el igazán a célját.

A telefonos értékesítési technikák elsajátítása nem olyan egyszerű, mint amilyennek elsőre tűnik. A kommunikációnak meglehetősen sok akadálya van, mivel a beszélgetés teljesen idegenek között zajlik majd. Ezért a menedzser különféle jól kidolgozott trükköket alkalmaz, hogy a beszélgetőpartner ne tegye le a kagylót, és folytassa a beszélgetést. Egy hívás csak akkor zárulhat le hatékonyan, ha a menedzser már az első szakaszban fel tudja kelteni valamiben a beszélgetőpartner érdeklődését. A hideghívásokat kezdeményező menedzsernek éreznie kell a beszélgetőpartner hangulatát, és hozzáértően kell felépítenie az egész beszélgetést úgy, hogy azonnali érdeklődést keltsen a jövőben elhangzó dolgok iránt. Egy ilyen szakembernek folyamatosan edzeni kell, fejlesztve minden képességét. Otthon, tükör előtt ajánlott próbálni. Ne felejtse el a dikció árnyalatait, mert nagyon fontos, hogy a potenciális ügyfél megértse Önt.

A cold calling technikát az online marketingben, valamint a B2B területeken használják. Ez egy aktív értékesítési eszköz, ma különféle formátumú cégek aktívan használják. A statisztikák azt mutatják, hogy ez az értékesítési módszer rendkívül hatékony, de csak olyan szakember tudja megszerezni a szükséges teljesítményparamétereket, akik mélyen ismerik a beszélgetések felépítését és lebonyolításának módszereit.

Mik azok a hideg hívások?

Olyan eszközről beszélünk, amelyet aktív értékesítés generálására használnak. A módszer lényege, hogy egy tapasztalt szakember szisztematikusan felhívja teljesen ismeretlen személyeket, felkérve őket egy cég, szervezet szolgáltatásainak igénybevételére, vásárlást ajánlva fel. Ilyen hívásokra van szükség:

• Annak érdekében, hogy a cégnek lehetősége legyen jelentősen növelni az új ügyfelek beáramlását. Bármilyen vállalkozás fejlesztéséhez nem elegendő a szokásos törzsvásárlói bázis. Fejlesztési elemre van szükség, ami éppen az ügyfélkör bővítése. A potenciális vásárlók, szolgáltatást igénybe vevők felkutatása sok nehézséggel jár. Korlátozott befolyási övezet alakul ki, így a hideghívás azon kevés lehetőség egyike, amellyel új ügyfélkört lehet a legaktívabb toborozni;
• Ezeket a hívási opciókat új projekt indításakor használják. Drága reklámkampányok indíthatók a szolgáltatások potenciális felhasználóinak vagy az áruk vásárlóinak értesítésére egy új szervezet megnyitásáról. De a projekt végrehajtásának kezdeti szakaszában az ilyen költségek megfizethetetlenek lehetnek. Az ügyfélbázis felépítésének sokkal könnyebben elérhető, de nem kevésbé hatékony módja a hideghívás. Az opció elérhetősége miatt releváns;
• A legjövedelmezőbb ügyféllista létrehozása érdekében. Vagyis a potenciális ügyfelek standard listájáról a menedzser hívások útján kiválasztja azokat, akik ténylegesen igénybe veszik a cég szolgáltatásait vagy termékeit. Ezt a technikát általában olyan nagyvállalatok alkalmazzák, amelyek megalapozott ügyfélkörrel rendelkeznek adataik frissítésére.

A cold calling technikát hazánkban különböző cégek alkalmazzák. A módszer különösen fontos a reklámügynökségek, valamint a nagy- és kiskereskedelmi cégek, ingatlanügynökségek munkájában. A módszertan hatékonysági paraméterei azonban olyan magasak, hogy jelenleg szinte mindenhol alkalmazzák mind a kis- és középvállalkozásoknál, mind a nagy, folyamatosan növekvő vállalkozásoknál.

Beszélgetés vázlata

Ahhoz, hogy a hideghívás sikeres legyen, és meghozza a szükséges eredményeket, előzetesen meg kell készítenie egy beszélgetési tervet, és azt be kell gyakorolnia. Vagyis kommunikációs sémát kell készítenie, figyelembe véve azt a tényt, hogy egy személynek hiányzik a szabadideje, ami azt jelenti, hogy az információkat egyértelműen, pontosan, tömören és tömören kell megadni. Meghívjuk Önt, hogy tanulmányozza a standard beszélgetési sémát, amelyet önállóan korszerűsíthet igényeinek megfelelően:

• Mindenekelőtt a cég, illetve az azt képviselő személy bemutatásának folyamata zajlik le. Ügyeljen arra, hogy a cégnevet használja, mert ez jelentősen növeli a potenciális bizalom szintjét. Lényegében az első percben létre kell hoznia a kapcsolatot. Feltétlenül tisztázza, hogyan kell megszólítani az illetőt, ez egyfajta bizalmat ébreszt benned, mint céges szakemberben;
• Ezután következik a cég bemutatása. Vagyis mindenképpen meg kell mondani, hogy milyen céget képvisel, mivel foglalkozik, milyen árukat vagy szolgáltatásokat kínálnak Önnek;
• Megtörténik a szolgáltatások, áruk vagy termékek bemutatásának folyamata. Nagyon fontos, hogy az előadás tömör, ugyanakkor érdekes és teljes legyen. Ne felejtse el, hogy egy személynek valószínűleg nem lesz jelentős mennyiségű szabadideje. Ez azt jelenti, hogy legfeljebb öt percet szabad szánni a teljes beszélgetésre;
• A megfelelő bevezetővel az ügyfél úgyis meghallgat. A marketingszakembernek meg kell kérdeznie, hogy az illetőnek van-e ideje meghallgatni az Ön javaslatát. Ha a személy nemleges választ, akkor meg kell kérdezni, hogy melyik időpontban a legjobb visszahívni, hogy az ügyfél számára kényelmesebb legyen Önt hallgatni. Ezután egy jól meghatározott időpontban visszahív, és elkészíti a prezentációját;
• Ne feledje, hogy az ügyfelek gyakran azonnal megtagadják a kommunikációt Önnel; finoman kérdezze meg, miért nem érdekli őket az ajánlata. Az ilyen műveleteket mindenképpen meg kell tenni annak érdekében, hogy tovább dolgozhassunk a kifogások szempontjain, és kizárjuk a beszélgetésből azt, ami irritálhat egy személyt;
• Amennyiben ajánlata felkeltette érdeklődését, azonnal elfogadhatja a megrendelést, vagy egyeztethet időpontot az iroda látogatására. Jegyezze fel potenciális ügyfele egyéni adatait, hogy szükség esetén kapcsolatba léphessen velük. Jelezze, hogy időpontot egyeztetett az illetővel egy menedzserhez, szakemberhez stb. Adjon jelentőséget az ügyfél alakjának;
• Ha beszélgetőpartnere jelezte, hogy érdeklődik az ajánlat iránt, de jelenleg nem tud rendelést leadni vagy felkeresni az Ön irodáját, azonnal tisztáznia kell, mikor hívhat vissza, hogy megfontolja az iroda felkeresésének vagy a rendelés leadásának lehetőségeit;
• Mindenképpen hozzáértően kell elbúcsúznia az ügyféltől, függetlenül a beszélgetés eredményétől. Ezt azért kell megtenni, hogy ne keltsen negatív benyomást Ön és cége felé. Egy idő után újra felveheti a kapcsolatot a személlyel, és újabb ajánlatot tehet.

Meglehetősen jelentős számú képzés van, amelyek célja a hatékony hidegrendelés sémáinak és technikáinak tanulmányozása. Ennek megfelelően, ha valaki tapasztalt szakemberré szeretne válni ezen a területen, mindenképpen érdemes ilyen képzéseken részt vennie. Vegye figyelembe, hogy egy tapasztalt hideghívás-szakértőre minden cégben nagy kereslet lesz, és egy ilyen szakember fizetése meglehetősen jelentős lesz.

Hideg hívás technika

A hatékony felhívások azon a kezdeti elemzésen alapulnak, hogy az átlagpolgárok hogyan vélekednek bizonyos javaslatokról. Ne feledje, hogy az első híváskor nem szükséges eladást kötni. A fő cél az információgyűjtés egy előnyösebb ajánlat későbbi elkészítéséhez. A legjobb, ha nem említi, hogy Ön a cég értékesítési vezetője. Az első beszélgetés során az érdeklődés szükségszerűen a cége által megadott információk és az ajánlat relevanciája alapján alakul ki. A hatékony hideghívás technológiája a következő:

• A szakember fő hitvallása az udvariasság, a figyelmesség, de semmi esetre sem az önzetlenség;
• Próbáljon meg konkrét számokat, valamint egy konkrét javaslatot hagyni későbbre. A konkrétumokat jobb személyes találkozás során megbeszélni;
• Vegye figyelembe a hívás időtartamára vonatkozó összes ajánlást. A statisztikák azt mutatják, hogy 5 percig fenn tudja tartani az ügyfél teljes figyelmét, ezalatt be kell fektetnie;
• A hívás fő célja a hatékony interakció. Vagyis nem kell túllépni az eladáshoz. A legfontosabb a kapcsolatfelvétel a további interakcióhoz, az ismerkedés, az ajánlat kiemelése és a személyes találkozó időpontja. Csak az ilyen felhívások tekinthetők valóban a leghatékonyabbnak;
• A beszélgetés során magabiztosan, röviden és tömören kell beszélnie, ugyanakkor a potenciális ügyfelet az őt érdeklő maximális információval kell ellátnia;
• Nagyon fontos, hogy érezze annak a hangulatát, akivel beszélget. Például, ha valakinek valamilyen problémája van a munkahelyén, ez érezhető lesz hangjának intonációjában, és el kell fogadnia, hogy ilyen helyzetben rendkívül nehéz lesz legalább némi érdeklődést felkelteni a javaslat iránt. Ha úgy látja, hogy az ügyfélnek nincs kedve beszélgetni veled, jobb, ha azonnal megegyezik, hogy a jövőben visszahívhat;
• A hideghívások szakértői azt mondják, hogy amikor egy ügyféllel beszélget, mosolyognia kell, ez jó hozzáállást és hangulatot teremt. Ez a pozitív töltés viszont átkerül az ügyfélre. Ennek megfelelően nő a hívása hatékonysága;

A beszélgetőpartnerét kizárólag nevén kell hívnia. Ehhez, miután bemutatkozott, feltétlenül kérje meg beszélgetőpartnerét, hogy mutatkozzon be, és ezt a szempontot rendkívül észrevétlenül kell megtenni. Például: érdemes megkérdezni, hogyan lehet megszólítani az embert;

A rendezvény hatékonysága attól függ, hogy mennyire érzi pontosan az ügyfél hangulatát. Azzal, hogy alkalmazkodsz beszélgetőpartneredhez, pozitív érzelmeket váltasz ki benne, és mint tudod, az érzelmek a vásárlások alapja.

Fontos, hogy a prezentáció hatékonyan történjen. Ehhez ajánlatos bizonyos kedvezményes programokat, promóciós ajánlatokat stb. felvenni. Vagyis pontosan meg kell jelölni, hogy az ügyfél milyen előnyökben részesül az ilyen együttműködésből. Vagyis mindent meg kell tennie annak érdekében, hogy javaslatát egyértelműen kiemelje az összes többi hátterében. A hideghívás csak így hozza meg a kívánt hatékonyságot.

Mindenféle ügyfél kifogás kezelése

A beszélgetés legelején gyakran hallani sajátos kifogásokat. Ráadásul az előadás után gyakran érkeznek ilyen kifogások. Ezen nem szabad felháborodni. Minden kifogás ügyesen és hozzáértően kiküszöbölhető. De ahhoz, hogy tudd, hogyan kezeld a kifogásokat, tudnod kell, mik azok. Ez lehet olyan kifogás, amely azt jelzi, hogy az ajánlat nem érdekes, az illetőnek már van ilyen, a további kommunikáció megtagadása szabadidő hiányára utal. Gyakran arra kérik őket, hogy hagyjanak egyszerűen egy javaslatot, jelezve, hogy azt később megfontolják. Sok szakember ilyen helyzetben tiltakozni kezd, lényegében arra kényszerítve az ügyfelet, hogy meghallgassa az ajánlatot; az ilyen cselekvések alapvetően helytelenek.

Az Ön feladata nem az ügyfél meggyőzése, hanem a megalakulásuk lehetőségének kizárása már a beszélgetés elején. Próbáljon jobban érdeklődni az ügyfél helyzete iránt, próbálja meg azonnal felkelteni az érdeklődését az aktuális ajánlat iránt. Például tiltakozás közben próbáljon figyelmes lenni beszélgetőpartnerével. Ez a megközelítés biztosítja, hogy az ügyfél figyelmének köszönhetően továbbra is meg akarja hallgatni ajánlatát. Ha ennek ellenére kifogás hangzik el, akkor elég könnyen és érdekesen kell válaszolnia, hogy a potenciális ügyfél továbbra is érdekelt maradjon. Ha a kifogás konkrét, és úgy látja, hogy nem éri el a kívánt eredményt, akkor jobb, ha azonnal abbahagyja a beszélgetést, de kérje meg, hogy jelezze, mikor lesz kényelmes visszahívni és részletesebben beszélni a te javaslatod.

Gyakori hibák a hideghívásoknál

Semmi esetre se mutasson agresszív eladási vágyat a beszélgetőpartnerével folytatott beszélgetés során; ne említse meg, hogy értékesítési szakember. Ezek a leggyakoribb hibák, amelyek ahhoz vezetnek, hogy egy potenciális ügyfél teljesen megtagadja az együttműködést Önnel és cégével. Az ilyen szempontok kiküszöbölésével komolyan javítja a jövőbeli ügyféllel vagy vevővel folytatott beszélgetésének szerkezetét.

Ha az ügyfél üdvözlése után nem akarja folytatni a beszélgetést Önnel, el kell fogadnia a döntését. Ebben az esetben a legfontosabb, hogy kellemes benyomást keltsen önmagáról. Nem szabad durvának lenni, rámutatva arra, hogy még meg sem hallgatták, ahogy nyilvánvaló hazugságokkal sem érdemes cégedet reklámozni. A hozzáértő hideghívásokat úgy kell lebonyolítani, hogy egyértelműen megmutassák a személyhez fűződő pozitív hozzáállást, ugyanakkor ne feledje, hogy ne méltatlankodjon, ne könyörögjön és győzködjön, mert ez rendkívül negatív hatással van az Önről és a személyről alkotott összbenyomásra. cég, amelyet képvisel. A hideghívások szervezésekor a legjobb, ha előre átgondolja a beszélgetés szerkezetét, figyelembe véve mindenféle elutasítást, amelyet a potenciális ügyfél generál. Ne feledje, hogy a kommunikáció minden akadálya kiküszöbölhető pozitív hozzáállásával. Ennek megfelelően semmi esetre sem szabad spontán hívásokat kezdeményezni, minden hívást részletesen ki kell dolgozni.

A hideghívások során gyakori hibák az is, hogy a szakember figyelmetlenül méri fel a kommunikáló személy által jelzett szükségleteket. Vagyis nemcsak a hívás és a beszéd szerkezetének kidolgozására van szükség, hanem jobban meg kell közelíteni a beszélgetés stílusának és szerkezetének egy lehetséges korszerűsítését. Egy ügyfél megszerzésével utólag számíthat arra, hogy a későbbiekben ajánlani tudja Önt barátainak és ismerőseinek. Ez azt jelenti, hogy egyetlen jól végrehajtott hívás alapja lehet a vásárlók vagy szolgáltatást igénybe vevők teljes adatbázisának létrehozásának. Manapság az ilyen hívások hatékonysága kétségtelen, de ritkán találni olyan szakembereket, akik valóban hatékonyan tudnak hívni. Ennek megfelelően vagy önállóan kell tanulmányoznia a technológiát, vagy rendkívül részletesen kell megközelítenie a szakemberek kiválasztásának kérdését. Meghívjuk Önt, hogy nézzen meg egy érdekes videót is erről a kérdésről.

• Mi az a hideg hívás
  • Hasznos tippek

Sokan hallottak már egy új értékesítési technológia megjelenéséről. Ezt hívják hideghívásnak. Szóval mi ez?

Mi az a hideg hívás

Találjuk ki együtt, mi az a hideghívás. A technika abból áll, hogy olyan potenciális ügyfeleket kezdeményeznek, akik nem ismerik a vállalatot (a céget ismerő ügyfelek hívásait „meleg hívásoknak” nevezzük), aminek vásárlásra vagy szolgáltatás megrendelésére kell ösztönöznie az érintettet.

Ez a technológia nem különösebben egyszerű. Nagy kereslet van azokra a szakemberekre, akik professzionálisan tudnak hideghívásos menedzserként dolgozni. A „hideg hívás” technika pszichológiai ismereteket és nyilvános beszédet tartalmaz. Az ilyen technológia birtoklása nagymértékben növeli a munkavállaló értékét. Éppen ezért elengedhetetlen, hogy egy menedzser tökéletesen elsajátítsa a „hideg hívás” technológiáját.

A hideghívás akkor lesz sikeres, ha három fő feltétel teljesül:

1. Jó önkontroll;
2. Az értékesített termékek kifogástalan ismerete;
3. A potenciális ügyfelekkel kapcsolatos ismeretek birtoklása;

Ezt a három tényezőt tekintve úgy tűnik, hogy ez könnyen megtanulható, hiszen ma már rengeteg a szakirodalom és a különféle képzések.

Miért kevés a hideghívással foglalkozó szakemberek száma?

A vezetők tisztában vannak ezzel, és félnek az elutasítástól. Mindezek az esetek előre jelezhetők, és így megelőzhetők. Ehhez nem kell sablonbeszédet használni, hanem figyelni kell a potenciális ügyfél hangjának intonációjára, és adekvát módon reagálni, a beszélgetést a megfelelő irányba terelni.

Az ügyfél ismerete a siker előfeltétele

Említettük, hogy ismernie kell az ügyfelet. Éppen ezért, még mielőtt felhívna egy bizonyos céget, szinte mindent tudnia kell róla. Ezt nem nehéz megtenni. Minden információt az interneten tárolunk! A menedzsernek meg kell győződnie arról, hogy a kínált termékek pontosan olyanok, amelyekre az ügyfélnek szüksége van. A felhívás oka lehet például egy potenciális ügyfél részvétele a médiában zajló vitákban.

A hideghívás nem célja azonnali vásárlás!

A szakember mindig emlékszik arra, hogy a hívás célja nem az azonnali eladás. Sokan elkövetik azt a hibát, hogy olyan kifejezésekkel kezdenek beszélgetést, amelyek közvetlenül ösztönzik őket valamilyen cselekvésre. Sokkal hatékonyabb lesz, ha a cégedről és annak tevékenységéről beszélsz egy beszélgetést. Ezt követően kérdezze meg, hogy a termék hasznos lehet-e az ügyfél számára. Ennek a technikának a fő célja az érdeklődés felkeltése a vállalat iránt. Arról is meggyőzheti az ügyfelet, hogy szolgáltatásairól (termékeiről) részletesebb tájékoztatásra van szüksége. Felajánlhat egy találkozót a cég képviselőjével.

Ha csak elolvassa a „Hideghívás – mi ez” című cikket, nem lesz hideghívás-specialista. Néhány tanácsot adunk segítségül:

1. Előre készítsen forgatókönyvet a jövőbeli telefonhívásához. Írjon ide egy rövid üdvözletet, egy történetet a cégről, és tegyen fel kérdéseket. Ezt a forgatókönyvet előre átgondolják, és nem elhamarkodottan.
2. A beszélgetés során tanúsítson önmérsékletet és higgadtságot. Légy magabiztos és ne aggódj. Bármilyen remegés a hangban kikapcsolja a potenciális ügyfelet.
3. Kerülje el teljesen a konfliktust. A káromkodás keresztezi a hívás célját. Még ha azt mondják is, hogy most nem érdekli őket a termék, ez nem jelenti a teljes visszautasítást.
4. Ha azt mondják, hogy kényelmetlen most beszélni, akkor meg kell kérdeznie, mikor lesz megfelelő és kényelmes a beszélgetés.
5. Ha kategorikus elutasítás történik, akkor nincs értelme bármit is rákényszeríteni. Kérj bocsánatot és búcsúzz el, és ne felejts el köszönni.
6. Használjon ismétlési taktikát. Elutasítás esetén egy bizonyos idő elteltével újra felhívhatja szolgáltatásait. Cselekedj észrevétlenül és körültekintően!
7. Az időt meg kell becsülni! Éppen ezért nem szabad elodázni a beszélgetést. Egy 2-5 percig tartó beszélgetés tekinthető optimálisnak.
8. Ne feledkezzen meg néhány varázsszóról. Az emberek mindig pozitívan reagálnak az „akciókra”, „kedvezményekre” és „ingyenes ajándékokra”! Ha tudsz ilyen dolgokat ajánlani, akkor mindenképpen tedd meg. (Olvassa el még -)
9. Lehetőség szerint kínáljon fel potenciális ügyfelének termékének bizonyos mintáit, demóverzióit. Ez a technológia a legtöbb esetben működik.
10. Mutasson figyelmet potenciális ügyfelére. Semmilyen körülmények között ne szakítsa félbe őt. Ha valaki elkezd mondani vagy kérdez valamit, feltétlenül hallgassa meg a végét. Ha szükséges, pontosítsa a kérdést. Az emberek mindig szeretik a figyelmet és önmaguk tiszteletét. Ez a cold calling technológiában sem zárható ki.

Mik azok a hideg hívások - videó

1. Mik azok a hideghívások?

Hideg hívásról akkor beszélünk, ha az ügyfél nem vár a hívásunkra. Vagyis elméletileg érdeklődhet a szolgáltatásunk iránt, de meg kell próbálnunk továbbmenni ennek a szolgáltatásnak a megbeszélésére.

Mit jelent a hideg hívás? A hívást „hideg hívásnak” nevezik, mivel az ügyfelek legtöbbször „hidegen” kezelik az ilyen hívásokat. Akinek rendszeresen fel kellett vennie a telefont, örömteli vagy egykedvű hangot kellett hallania: „Jó napot, a Horns and Hooves cégtől vagyok, 1900 óta gyártjuk a legjobb cuccokat...” - sokkal jobban érti, mi a hideg hívás. az, mint azok, akik elkövetik őket. Képzeld el, hogy egy fontos hívásra vársz, és egy kozmetikai tanácsadó felhív, és rúzst kínál, egyrészt elvonja a figyelmet, másrészt nem viselsz rúzst, harmadszor pedig általában férfi vagy. Mennyi „jót” akarsz mondani ennek a személynek? Nyilvánvalóan nem vár rá egy meleg, barátságos beszélgetés veled.

A hideghívásnak számos megközelítése létezik, és ezek többsége a 60-80-as évek amerikai könyveiből származik:

• Hideg hívás kezdeményezése szabványos szkript segítségével (hívási szkript);
• A beszélgetés elején a vállalatról szóló prezentáció használata;
• Komoly felkészülés hívás előtt.

Meg kell értenünk, hogy a legtöbb titkárnő és döntéshozó napi egy tucatnál is több ilyen hívást kap, már az első szavaktól felismerik a hidegen hívókat, és gyakran nem is engedik, hogy bármit is mondjanak az Ön csodálatos ajánlatáról.

2. Mi a fő különbség a „hideg” és a „meleg” menedzserhívás között?

Egy meleg vagy bejövő hívás során az ügyfélben már kialakult a vágy, hogy megvásárolja az Ön termékét, de egy hideg hívás során még fel kell kelteni a vágyat. A probléma a következő: a vágy keltéséhez kommunikálni kell az ügyféllel, de ő nem áll készen a hidegen hívóval, mert nincs miről kommunikálni vele, nem akarja megvenni a terméket. , nem ismerik, nincs közös témájuk a kommunikációhoz. A statisztikák szerint pedig szinte minden projektünknél, mielőtt csatlakoztunk a céghez, az 1 percnél rövidebb hideghívások több mint 90%-a.

Vagyis a menedzser ideje nagy részét azzal tölti, hogy „nekünk erre nincs szükségünk” vagy „küldjön egy kereskedelmi ajánlatot”. Az ilyen válaszok általában csökkentik a motivációt a következő hideghívásokhoz, és az értékesítési vezető elveszti az ihletet a munkához.

Külön figyelmet szeretnék fordítani a „kereskedelmi ajánlat küldésére”. Sok újonc a cold callingban ezt egyfajta sikerként érzékeli, és feladatának tekinti, hogy minél több hasonló ajánlatot küldjön. De azok, akik több mint 3 hónapja keresnek aktívan ügyfeleket, jól tudják, hogy senki sem olvassa el az ajánlatokat, ha nem alakított ki jó párbeszédet az ügyféllel.

3. A hideghívás céljai

A hideghívás célja a potenciális ügyfelek körének szűrése és bővítése.

A hideghívás célja nem az azonnali eladás, hiszen az ügyfél még semmit sem tud az Ön cégéről. Először is, beszéljen arról, hogy mit csinál, és kérdezze meg, hogy az Ön terméke hasznos lehet-e az ügyfél számára, ajánlja fel a szolgáltatások részletes megismerését, vagy találkozzon a cég képviselőjével.

A hideghívás fő célja, hogy megtörje a hívás előtt létező jeget. Mielőtt felhívná az ügyfelet, többet kell tájékozódnia az üzletének sajátosságairól, meg fogja érteni, hogy szüksége van-e egyáltalán a termékére, és párbeszéd esetén az Ön tudatossága melegebbé teszi a kommunikációt.

4. Hogyan készüljünk fel a hideghívásra

• • 1) A hideghívás első szabálya, hogy alaposan tanulmányozza át termékét vagy szolgáltatását.Úgy kell éreznie magát, mint hal a vízben, telve önbizalommal és képesítéseivel.
  • 2) Készítsen listát azokról a szervezetekről, amelyeket fel kíván hívni.Írja le annak a személynek a címét, telefonszámát és nevét, akivel beszélni fog.
  • 3) Képzeld magad felderítőnek. Mielőtt felhívná az ügyfelet, tudjon meg róla minél több információt, az internet segíthet. Ez nem csak önbizalmat ad, hanem megszeretheti beszélgetőpartnerét is.
  • 4) A hívás előtt ne terhelje magát felesleges gondolatokkal és problémákkal., vagy ami még jobb, próbáld meg oldani a feszültséget és lazíts.
  • 5) Találd meg a módját, hogy felvidítsd magad, könnyebben fogsz mosolyogni az emberekre. Természetesen nem láthatja a másik személy arckifejezését vagy gesztusait a telefonban, de hallja őket. A mosoly nemcsak oldja a feszültséget, hanem lágyabb, kellemesebb hangzást ad a hangnak.

5. A hideghívás szakaszai

• • • 1. Határozza meg a hívás célját;
    • 2. Határozza meg a hideghívás forgatókönyvét - hogyan lehet megkerülni a titkárt;
    • 3. Hideg hívás kezdeményezésekor lépjen kapcsolatba a DPR-vel (Döntéshozó);
    • 4. Az ügyfél potenciáljának diagnosztikája;
    • 5. Igények azonosítása;
    • 6. Készítsen prezentációt;
    • 7. Eljárási kifogások;
    • 8. Ideális esetben időpont egyeztetéssel zárja a hívást.

6. Hideg hívás technika

A hideghívásnál a beszélgetés első perce a lényeg, és ebben a percben fel kell keltenünk az érdeklődést a kommunikáció folytatására, hogy legyen esélyünk ebből az érdeklődésből szükségletté és ennek eredményeként vásárlássá fejleszteni.

A hatékony hideghívásokhoz a következőket kell tennie:

• • • 1. A hideghívás első elve, hogy ügyeljen arra, hogy sem a titkár, sem a döntéshozó ne azonosítsa a hideghívás vezetőjét az első szavaktól kezdve. A legegyszerűbb azonosító a cég és önmaga részletes, részletes ábrázolása. Könnyítse meg a párbeszéd elindítását, és az emberek szívesebben fognak beszélni veled.
    • 2. Ne feltételezze, hogy valakinek szüksége lesz a nagyszerű ajánlatára anélkül, hogy bizalmat és párbeszédet alakítana ki. Csak szórakozásból kezdjen el telefonálni és kínálja termékét a tényleges költség feléért vagy ingyen, nagyon meg fog lepődni, a visszautasítások száma nemigen fog csökkenni.
    • 3. Világosan határozza meg ügyfele portréját és azokat a kérdéseket, amelyek alapján az ügyfele azonosítható. Például az UAZ autókereskedők képzésén az első kérdésünk az volt, hogy „Üzemelnek UAZ autókat?” A statisztikák azt mutatták, hogy az UAZ autót vásárlók 93%-a már rendelkezik UAZ autókból álló flottával. Így úgy tudtuk megtudni, hogy célügyfelünk-e vagy sem, anélkül, hogy eljutottunk volna a bemutatóig és a bemutatóig.
    • 4. Hívjon olyan ügyben, ami nem kapcsolódik az eladáshoz. Ha felajánlasz valamit, azonnal elküldhetik e-mailre vagy máshova. Ha szeretne valakit meghívni egy ingyenes szemináriumra, iparági áttekintést vagy ingyenes tesztmintát szeretne küldeni, jelentősen megnő a kapcsolatfelvétel és a párbeszéd folytatásának valószínűsége.
    • 5. Döntse el a hívás fő célját– a potenciális ügyfelek azonosítása és kapcsolatteremtés velük.
    • 6. Ne félj felvenni a telefont, és szégyellni magad.
    • 7. Írja be a hívásokat a rendszerbe. Világosan meg kell értenünk, hogy egyetlen hideg hívás semmi, még akkor is, ha többé-kevésbé sikeres. Tíz-száz kapcsolat szintén nem sok hideghíváshoz. A gyakorlat azt mutatja, hogy hideghívásokkal csak akkor lehet stabil értékesítést elérni, ha a menedzser adatbázisában több mint 300 ügyfél szerepel, akikkel hatékony párbeszéd zajlott. Sőt, minden hívás élményt és önbizalmat ad.

7. Példák hatékony hideghívásokra

Nézzünk egy példát a hatékony hideghívások rögzítésére. Főleg a következő technikákat alkalmazták: „Legyünk otthon barátok”, „Hátulról közelítve”, „Régóta ismerjük egymást”, „Menjünk a szakadásra”.

7.1 Audio No. 1: Döntéshozó keresése

1. Cél: menj át a titkáron, menj át a hideghíváson a döntéshozóhoz (döntéshozó)
2. Gyakori problémák: a menedzser fél a beszélgetés folytatásától, miután meghallotta a váltás elutasítását vagy többszöri elutasítását. Megállapodnak, hogy „kereskedelmi ajánlatot küldenek”, de ez nem működik!
3. Eredmény: a cél megvalósult - találkozott a menedzser, felvette a mellék számát, megismerte a kölcsönös érdeklődést. Megállapodtunk a következő kapcsolatfelvételről

Szabály: Miután megkapta az elutasítást, a menedzser ne adja fel. Ragaszkodjon a váltáshoz.

7.2 Hang No. 2: Hideg hívás. Példa a titkárnő megkerülésére

1. Cél:- eladni a terméket egy új cégnek.
2. Gyakori problémák: sokan megpróbálják megkerülni a titkárt hideghívás közben, anélkül, hogy a kommunikációra összpontosítanának, úgy bánnak vele, mint Cerberusszal. Kérdéseit ellenségeskedés fogadja.
3. Eredmény: baráti kapcsolatok jöttek létre, alkalmazottat találtak és beszerveztek az ügyfél cégébe.

Szabály: a nagy cégeknél bürokrácia van (néhol egészséges, máshol nem egészséges). A dokumentumok kézbesítését pedig a titkár végzi. Ha sikerül megbarátkoznod vele, akkor egyrészt az elején ott lesznek az irataid aláírásra, másrészt a döntéshozót emlékeztetik a termékedre.

Külön szeretném elmondani, hogy sok vezető nem hisz az osztályok sikerében az ügyfelek aktív vonzásában. És örülünk, hogy folyamatosan növekszik azoknak a vezetőknek a száma, akiknek véleménye megváltozott a hívásmódszerünknek köszönhetően.

Sok sikert a hideg értékesítés elsajátításához, és ha gyorsan és hatékonyan kell felépíteni egy értékesítési rendszert hideghívással, hívjon

Helló! Ebben a cikkben a „meleg hívásról” fogunk beszélni.

Ma megtanulod:

• Mik azok a „meleg hívások”?
• Kinek kell meleg hívásokat intéznie;
• Hogyan készítsünk meleg hívás szkriptet.

Mik azok a meleg hívások

A telemarketing a termékek forgalmazásának és promóciójának egyik csatornája. Ezzel az eszközzel növelheti a vállalat értékesítési volumenét, vagy emlékeztetheti régi önmagát. Sőt, egyik vagy másik cél elérése attól is függ, hogy melyiket választják a telefonos értékesítéshez.

A telefonhívások típusa a célközönségtől is függ:

• – tárgyalások lefolytatása olyan potenciális ügyféllel, aki nem ismeri az Ön termékeit és cégét. Igénye még nem alakult ki. Az ilyen hívások célja új ügyfelek felkutatása.

A szolgáltató szektor vállalatai gyakran alkalmazzák a hideg telemarketinget. Megvásárolják bizonyos jellemzőkkel rendelkező ügyfelek adatbázisait, és véletlenszerűen hívják fel termékeiket.

• Meleg hívások– beszélgetés egy potenciális fogyasztóval, aki már ismeri cégét és termékét. Valószínűleg valaha ügyfele volt, vagy érdeklődött a termék iránt.

Tegyük fel például, hogy mobiltelefonokat árul. Egy hete vásárolt egy okostelefont. Felhívhatja az ügyfelet, és fejhallgatót kínálhat neki egy akciós ajánlattal, kedvezményes áron a megvásárolt modellre.

• Forró hívások– beszélgetés potenciális fogyasztókkal, akik maguk is érdeklődést mutatnak az Ön terméke iránt. Ők már meghozták a döntésüket, már csak a dolog logikus végkifejlődése - eladás - van hátra.

Ebben az esetben az Ön potenciális fogyasztója például már hagyott egy termékvásárlási kérelmet, csak fel kell hívnia és egyeztetnie kell a tranzakció feltételeit.

Ha az első és a harmadik esetben a célok világosak és érthetőek - új ügyfelek felkutatása és áruk értékesítése, akkor meleg hívásokkal minden nem olyan egyszerű.

A meleg hívások célja, hogy emlékeztesse a vállalatot önmagára. Nagyobb mértékben egy termék reklámozásának funkcióját töltik be, de gyakran értékesítéshez vezetnek.

Részletesebben, a meleg hívások céljai a következőképpen fejezhetők ki:

• Visszatérő elveszett vásárlók vagy olyanok, akik hosszú ideje nem vásároltak árut Öntől. A vásárlás elmaradásának időtartama a termék felhasználásának ideje. Például egy mobiltelefon esetében ez az időtartam két-három év, egy karton tej esetében pedig két-három nap.
• Az ügyfelek tájékoztatása az új termékekről és szolgáltatásokról. Ha egy fogyasztó vásárolt Öntől egy terméket, vagy egyszerűen csak érdeklődött, ajánlhat valamit a kínálatából, és elmondhat neki olyan új termékeket, amelyek alkalmasak a problémája megoldására. Nagyon fontos, hogy üzenetét itt személyre szabja. Olyan termékeket kell kínálnia, amelyek egy adott fogyasztó igényeit elégítik ki.
• Vállalat promóció. Ebben az esetben egyszerűen emlékeztetjük rólunk az ügyfelet.
• Az igények meghatározása. Ezt a célt a legnehezebb elérni: pszichológusként meg kell határoznia azt a fogyasztói problémát, amelyet a terméke megoldhat.

Ha összehasonlítja a hideg és meleg hívásokat, akkor több igen jelentős különbséget is találhat.

Nevezzük meg a „meleg” hívások előnyeit a „hidegekkel” szemben:

• Célja, hogy hosszú távú bizalmi kapcsolatokat építsen ki a fogyasztókkal;
• gyakrabban vezet termékértékesítéshez;
• Ne okozzon negatív reakciót a potenciális fogyasztók részéről.

Hogyan működnek a meleg hívások?

A „meleg” bázisra érkező hívások általában nem okoznak annyi nehézséget, mint a „hideg” telemarketing. De mégsem olyan egyszerűek, mint a „forró hívások”.

Ha az ügyfél kívánsága nélkül tárcsázza az ügyfél telefonszámát (mint ez a forró hívásoknál történik), negatív reakciót kockáztat. A fiókkezelőknek ezt meg kell érteniük.

Mielőtt hívást kezdeményezne, meg kell határoznia az ügyfél igényét. Ez a hívás hasznos lehet számára. Ezenkívül egyértelműen jeleznie kell magának a hívások gyakoriságát. Nem szabad zavarni az ügyfelet, segíteni kell megoldani a problémáját.

A vállalat magáról szóló emlékeztetők gyakorisága általában a termék használati időszakától függ. A következő árutípusokat különböztetjük meg: fogyasztási cikkek, tartós cikkek (1-3 év), tartós fogyasztási cikkek (több mint 20 év).

Nincs értelme felajánlani egy ügyfélnek, hogy vegyen egy mosógépet, ha egy hete vásárolta. Nagyon kicsi annak a valószínűsége, hogy érdeklődni fog a javaslata iránt; valószínűleg irritációt és felháborodást fog okozni. Ebben az esetben a kapcsolódó termékek segítségével emlékeztetheti magára az ügyfelet.

Az igények azonosítása szintén nagyon fontos lépés az ügyfelekkel való „meleg” hívások során. Az elsődleges elemzés még az ügyféllel való beszélgetés előtt is elvégezhető. Nézze meg, milyen vásárlásokat vásárolt beszélgetőpartnere, és mi érdekelte. Ez lehetővé teszi, hogy a megfelelő irányba terelje a beszélgetést.

Általában létezik egy általános forgatókönyv a meleg hívások kezdeményezésére. Az ilyen forgatókönyvet szakmai nyelven hívják. Lehetővé teszi a sikeres beszélgetések szabványosítását és a távértékesítés hatékonyságának javítását.

A meleg hívás szakaszai:

1. Köszöntés és bemutatkozás. Ne feledje, hogy Ön már felvette a kapcsolatot ezzel az ügyféllel, így nincs szükség ismerkedésre;
2. Megkérdezzük, hogy kényelmes-e beszélgetőpartnere folytatni a beszélgetést. Ha nem, akkor megtudjuk, mikor lesz lehetőség visszahívni;
3. Tisztázzuk az együttműködés korábbi tényét;
4. Bemutatjuk a terméket;
5. Válaszolunk a kifogásokra. Az esetleges kérdésekre, kifogásokra érdemes előre elkészíteni a válaszokat. Elemezze azokat a termékeket, amelyeket a fogyasztóinak kínálni fog. Keresse meg a hiányosságokat, és igazolja azokat előnyökkel. Például a magasabb ár a termék jobb minőségével vagy nagyobb hatékonyságával magyarázható;
6. Rögzítjük a vásárlást (vagy visszautasítást), és elköszönünk.

A „meleg” hívásokhoz a legjobb tapasztalattal rendelkező alkalmazottakat választani. Mivel nagy a valószínűsége annak, hogy rögtönöznie kell, és el kell térnie a forgatókönyvtől.

A tiédnek a következő tulajdonságokkal kell rendelkeznie:

• Legyen társaságkedvelő, tudjon megnyerni beszélgetőpartnerét;
• Tudjon eligazodni a nem szabványos helyzetekben;
• Legyen írástudó;
• Kerülje el, hogy eltávolodjon a beszélgetés fő témájától.

Példa egy meleg hívás szkriptre

1. Jó napot, „Client Name”! A nevem „az ön neve”, a „Custom Shirt” cég képviselője vagyok.
2. Tudsz most beszélni? (Ha az ügyfél nemmel válaszol, akkor feltesszük a második kérdést: "Mikor hívhatom vissza, hogy folytassam a beszélgetést?")
3. Nemrég rendeltél tőlünk egy kék színű gyerekinget.
4. A mai napon új akciót indítottunk „Készítsd fel gyermeked az iskolába 10% kedvezménnyel”, az ing mellé szeretnénk kedvezményesen kínálni Nektek a lányoknak szánt szoknyát és nadrágot. Katalógusunkat el tudjuk küldeni az Ön e-mail címére, hogy megismerkedhessen a választékkal.
5. Képzeljük el, hogy az ügyfél azt mondta, hogy már ismeri a választékot. Azt mondjuk: „Ez egy új érkezés az új iskolai szezonban, egyelőre csak ügyfeleinknek kínáljuk, mivel a kínálat korlátozott.”
6. Viszontlátásra! Várjuk újra üzletünkben.