Szállodák és kik dolgoznak bennük. A szállodai kiszolgáló személyzettel szemben támasztott követelmények. társasházak - szállodakomplexumok, helyiségek és szobák, amelyekben magántulajdonosoknak adják el, vagy bérbe adják ezeket a helyiségeket nyaralóknak

BEVEZETÉS

A beutazó és belföldi turizmus területén a szállodai szolgáltatás a turisták számára nyújtott szolgáltatások teljes körét foglalja magában, és a turizmus fejlődési kilátásait meghatározó legfontosabb tényező. A szállodaiparban szerzett piaci tapasztalatok azt mutatják, hogy a felmerülő „vészhelyzetek” 75-90%-át a fogyasztó és a munkavállaló kapcsolata teszi ki, amelyek a fogyasztók elégedetlenségét eredményezik a szolgáltatás minőségével. Emiatt előtérbe kerül a szállodai személyzet szakmai képzése és a hatékony humánerőforrás-gazdálkodási koncepciók alkalmazása.

1. A szállodai kiszolgáló személyzettel szemben támasztott követelmények

A szakmai szabványok lehetővé teszik a munkáltató számára, hogy pontosítsa és bővítse a munkaköri kötelezettségek listáját, a személyzet kiválasztását és elhelyezését az adott szálloda jellemzőinek figyelembevételével.

Legmagasabb energiapotenciál

Lelkesedés a munkában

Az emberekkel való kommunikáció kivételes jellemzője

Türelem az ügyfelekkel való kapcsolattartásban és önbizalom

Letisztult megjelenés, jó dikció, idegen nyelv ismerete

Önálló munkavégzés képessége

Nagy teljesítmény és kitartás

Racionális munkastílus

A krízishelyzetek leküzdésének képessége és a jelenlegi helyzetből való helyes kiút megtalálása.

A képesítési követelmények olyan szabályozó dokumentumok, amelyek célja a munkavállalók munkaköri kötelezettségeinek meghatározása, szakmai fejlődésük megtervezése, szakmai képzés és továbbképzés megszervezése a szolgáltatások minőségére és termelékenységére, a személyzet kiválasztására, elhelyezésére és igénybevételére vonatkozó követelmények alakulásával összhangban. a meghozott döntések indoklásaként.

Az idegenforgalmi ágazat két ágazatára, a „Turisztikai tevékenységekre” és a „Szállodákra” dolgoztak ki minősítési követelményeket.

recepciós és szállásszolgáltatás;

a szállodai alap fenntartása;

catering szolgáltatás.

A képesítési követelményekben szereplő munkavállalói beosztások három képzettségi szintbe vannak csoportosítva a munkavállalók tevékenységének irányától, az elvégzett munkaköri feladatok összetettségétől és volumenétől, valamint a döntések meghozatalában és végrehajtásában való függetlenség és felelősség mértékétől függően.

Tehát a recepción:

Az első képesítési szint a következő munkaköröknek felel meg: telefonkezelő, portás, portás;

A második képesítési szint a következő munkaköröknek felel meg: recepciós szolgálatvezető, vendégszolgálati vezető, ügyintéző, recepciós.

Ezen dolgozók fő tevékenysége a vendégek fogadása, regisztrációja, a bejelentkezés, a szállás és a nyújtott szolgáltatások fizetése, valamint a recepciós és szállásszolgáltatás tevékenységéhez kapcsolódó egyéb feladatok ellátása.

Az oktatás szintje azonban eltérő lehet. Ez magában foglalja az alap- és középfokú oktatást, a vezetők esetében pedig a felsőfokú szakmai végzettséget.

A harmadik képesítési szintbe beosztások tartoznak: recepciós és szálláshely-szolgáltatás vezetője, vezető ügyintéző stb.

Ezen alkalmazottak tevékenysége a szállodai recepció és szállás szolgálat vezetésével, az e szolgáltatásban dolgozók feladatellátásának figyelemmel kísérésével kapcsolatos.

A harmadik szintű munkavállalók iskolai végzettségének általában meg kell felelnie a felsőfokú szakmai végzettségnek.

A „Szállodakarbantartás” alágazatban:

Az első képesítési szint a következő munkaköröket foglalja magában: szobalány, irodai és közösségi helyiségek takarítója, gardrób szobalány, mosodai és vegytisztító munkások;

A második képesítési szint a beosztásokat foglalja magában: vezető cselédlány, szabó stb.;

A harmadik képesítési szint a szállodapénztári szolgálat vezetője (menedzsere), emeleti ügyeletes, ágynemű- és vegytisztító menedzser beosztásokat foglal magában.

Ezek a munkavállalók mindegyike a szálloda szállodaalapjának kiszolgálásában dolgozik, és különböző végzettségűek.

A szállodai kiszolgáló személyzettel szemben támasztott követelmények.

A szállodai kiszolgáló személyzettel szemben támasztott követelmények 4 csoportra oszthatók:

Képesítés (minden szállodakategóriára)

1. Minden kiszolgáló személyzetnek és vezetőnek szakmai képzésen kell részt vennie.

A képzés szintjének arányosnak kell lennie az általuk nyújtott szolgáltatásokkal.

2. Idegen nyelv ismerete.

Az 1 csillagos szállodák esetében elegendő egy idegen nyelv ismerete (a nemzetközi kommunikáció nyelve vagy a szállodakomplexum ügyfelei által leggyakrabban használt nyelv ebben a régióban).

A 3 csillagos szállodák esetében minden olyan személyzetnek, aki kapcsolatban áll a lakókkal, elegendő tudással kell rendelkeznie legalább két nemzetközi nyelvből vagy más, a szállodaügyfelek által leggyakrabban használt nyelvből ebben a régióban.

2. Viselkedés

A szállodák minden kategóriájában a személyzetnek képesnek kell lennie a vendéglátás légkörének megteremtésére a vállalkozásnál, készen kell állnia a lakók kérésének szívélyes teljesítésére, valamint türelmet és visszafogottságot kell tanúsítania a lakókkal szemben.

3 Orvosi követelmények

4. Egyenruha

A szállodák minden kategóriájának személyzetének, aki kapcsolatba kerül a lakókkal, egyenruhát kell viselnie, bizonyos esetekben a vezeték- és keresztnevüket feltüntető személyi kitűzővel. Az egyenruha legyen mindig tiszta és jó állapotban.

Bármely kategóriájú szállodakomplexumban külön feltételeket kell teremteni a személyzet pihenésére és táplálkozására. Az ilyen feltételek hatályának meg kell felelnie a személyzet számának.

A szolgáltatásokban dolgozók száma a szállodakomplexum méretétől és a szolgáltatások mennyiségétől függ.

2. A szállodakomplexumokat kiszolgáló vendéglátó egységek személyzetére vonatkozó általános követelmények:

1. Szakácsok, pincérek, főpincérek felvétele a minősítési tesztek, tesztek eredményei alapján versenyeztetéssel történik.

2. A főpincéreknek, pincéreknek és csaposoknak legalább egy európai nyelvet tudniuk kell. A csapatban különböző nyelveken beszélő pincérek vannak.

3. Rendszeresen, de legalább ötévente egyszer megtörténik a termelési, karbantartási, adminisztratív, vezetői és műszaki személyzet újratanúsítása a képzettség megerősítése vagy javítása érdekében.

4. A turisztikai vállalkozás dolgozóinak szakmai átképzését legalább háromévente speciális program szerinti továbbképzéseken kell végezni.

5. Valamennyi munkavállalónak az adott vállalkozásra megállapított szabványnak megfelelő egyenruhát, speciális vagy egészségügyi ruházatot és lábbelit kell viselni, amely jó állapotú, látható sérülések nélkül.

6. A turistákat kiszolgáló vendéglátó egységek minden dolgozója köteles az egyenruháján a vállalkozás emblémájával, beosztásával, vezeték- és keresztnévvel ellátott személyi kitűzőt viselni.

7. A főpincér egyenruháját formálisan szegélyezve, vagy frakkot vagy szmokingot kell tartalmaznia.

8. A kiszolgáló személyzetnek külsőleg ügyesnek, vidámnak és okos megjelenésűnek kell lennie.

9. A vendégeket kiszolgáló alkalmazottaknak udvariasnak, figyelmesnek és segítőkésznek kell lenniük a látogatókkal való kapcsolattartás során. Konfliktushelyzet esetén a munkavállalónak meg kell hívnia az ügyeletes adminisztrátort, a főpincért vagy a vállalkozás igazgatóját.

10. Az alkalmazottak nem végezhetnek idegen tevékenységet a munkahelyükön.

11. Konyhai dolgozók, műszaki szolgálatok és kisegítő személyzet (takarítók) egészségügyi és speciális ruházatban nem jelenhetnek meg a látogatók helyiségeiben, kivéve, ha ez közvetlen feladatuk ellátásával (sürgős javítási munkák végzése) kapcsolatos.

A szálloda személyzete minden szálloda arca. A szállodában dolgozók nem kevésbé formálják a vendég hozzáállását a szállodához, mint a belső tér vagy az étlap. A szállodákban leggyakrabban bemutatott pozíciók: portás, recepciós, szobalány, technikus, főpincér, szakács, pincér, biztonsági őr, szállodavezető. A nagy szállodák animátorokat, orvosokat, masszőröket és krupiékat alkalmaznak állandó alkalmazottként.

Egy szálloda személyzete, szervezeti felépítése és vezetése számos tényezőtől függ. A fő természetesen a szálloda mérete és a kiszolgált látogatók száma. A szállodai üzletág sajátosságai azonban számos olyan pozíció és személyzet jelenlétét jelentik, amelyek bármely szállodához szükségesek. Ezek általában a szálloda igazgatója vagy menedzsere, adminisztrátor és szobalány.

Mindegyikkel a törvényi előírásoknak megfelelően megállapodás jön létre a munkavállaló és a munkáltató jogainak és kötelezettségeinek, valamint a munkakörülmények és a díjazás meghatározására. Figyelembe kell venni egy adott munkahely összes termelési jellemzőjét és a munkavédelmi intézkedéseket is.

A megkötött szerződésen túl minden munkavállalónak tevékenysége során vezérelnie kell a szálloda által kidolgozott belső szabályzatot, valamint saját munkaköri leírását. Ezek a dokumentumok a hatályos jogszabályok és a szállodai üzletág fő célja – az ügyfelek magas színvonalú kiszolgálása, valamint a megfelelő szintű biztonság biztosítása – alapján készültek.

A szállodai gazdálkodó szervezet felépítésének pontosabb ábrázolása érdekében figyelembe kell venni a főbb alkalmazottak munkaköri feladatait.

A szállodai adminisztrátor feladatai

Mint fentebb említettük, a szállodai adminisztrátor feladatait egyértelműen rögzíteni kell a vonatkozó munkaköri leírásban. Az ügyfél első benyomását a szállodáról az adminisztrátor alakítja ki, így az ő munkája rendkívül fontos. Ez általában a különböző szállodai szolgáltatások személyzetének munkájának koordinálásából áll. Az adminisztrátor valójában egy alsó- vagy középvezető a vezetési struktúrában, ami jogot ad arra, hogy utasításokat adjon a szállodai alkalmazottaknak a látogatók kiszolgálásában végzett munkájuk hatékonyságának növelése érdekében.

A munka másik fontos területe az ügyfelekkel való kommunikáció, amely közvetlenül a bejelentkezéskor kezdődik. Az adminisztrátor ismerteti az érkezőket a szállás alapvető szabályaival és a szállodában érvényes belső szabályzatokkal. Foglalkozik továbbá a vendégek elszállásolásával, a szállodai szobák kulcsának kiadásával és átvételével, a levelezés átvételével és a címzetthez való eljuttatásával, a szükséges dokumentációk kitöltésével és az ügyfelekkel való elszámolással.

Ugyanilyen fontos tevékenységi kör a potenciális ügyfelekkel való telefonos kommunikáció, szobafoglalás és tanácsadás. A betartandó alapvető szabályok a videóban láthatók:

A szállodavezető feladatai

A szállodavezető a vezetői struktúra felsővezetője, ami rendkívül fontossá teszi munkáját az egész szálloda normális és hatékony működése szempontjából. A nagy szállodákban a vezetőn kívül gyakran több vezető is dolgozik egyszerre, akik munkaköri leírásuknak megfelelően az egyes munkaterületekért felelősek.

A szállodavezetői munkakör elnyeréséhez felsőfokú szakmai végzettség, a szállodai tevékenységet szabályozó hatályos jogszabályok összes követelményének ismerete, valamint magatartásának alapvető szabályai, beleértve a szervezési és pénzügyi kérdéseket is.

A szállodavezető irányítja a szervezet minden tevékenységét, pénzügyi, gazdasági és üzleti tevékenységet. A szállodavezető munkájának legfontosabb része a személyzeti menedzsment, amelynek elsősorban a szállodalátogatók szolgáltatási színvonalának javítására kell irányulnia. A vezető köt szerződést a munkavállalókkal, és ellenőrzi a belső szabályzatok és munkaköri leírások betartását.

Az egész szálloda sikere nagyban függ a menedzser teljesítményétől.

A szállodai szobalány feladatai

Az ügyfélszolgálat színvonala és minősége nem csak a különböző szintű vezetőktől függ, hanem elsősorban a látogatókkal napi szinten kommunikáló vagy számukra különféle szolgáltatásokat nyújtó alkalmazottak – konyhai dolgozók, szobalányok stb.

A szobalány általában az egyetlen alkalmazott, aki rendszeresen látogatja a vendégek szállodai szobáit. Ez rendkívül fontossá teszi munkáját abban, hogy pozitív képet alakítson ki a szervezetről a vendég szemében.

A szobalány munkaköri leírás szerinti feladatai általában a következők:

• szállodai szobák napi takarítása;
• ágynemű és szaniter kellékek cseréje a szálloda által jóváhagyott szabályok és előírások szerint;
• a szobákban elhelyezett minibárok;
• folyosók és közös helyiségek takarítása a lifthez vagy a lépcsőhöz vezető úton;
• az ingatlanok sértetlenségének és a helyiség felszerelésének teljességének ellenőrzése;
• az adminisztrátor és a szállodavezető utasításainak és parancsainak végrehajtása.

A házvezetőnő munkafeladatainak látszólagos egyszerűsége ellenére minőségi teljesítményük jelentős hatással van az egész szálloda ügyfélszolgálatának színvonalára, és ennek eredményeként a vendégélményre.

Hotel személyzet

1. A szállodai kiszolgáló személyzettel szemben támasztott követelmények

A szállodai kiszolgáló személyzettel szemben támasztott követelmények 4 csoportra oszthatók:

1. Képesítés

Minden szervizszemélyzetnek szakmai képzésen kell részt vennie. A képzés szintjének arányosnak kell lennie az általuk nyújtott szolgáltatásokkal. Legalább egy alkalmazottnak részt kell vennie a szállodai lakók biztonságának biztosítására vonatkozó képzésen. Egy alkalmazottnak élelmiszerbiztonsági képzésben kell részesülnie.

2. Idegen nyelv ismerete.

Az egycsillagos szállodák esetében elegendő, ha a recepció személyzete egy idegen nyelvet (a nemzetközi kommunikáció nyelvét vagy a régióban a szállodakomplexum ügyfelei által leggyakrabban használt nyelvet) ismeri.

A 3 csillagos szállodák esetében minden olyan személyzetnek, aki kapcsolatban áll a lakókkal, elegendő tudással kell rendelkeznie legalább két nemzetközi nyelvből vagy más, a szállodaügyfelek által leggyakrabban használt nyelvből ebben a régióban.

3. Viselkedés.

A szállodák minden kategóriájában a személyzetnek képesnek kell lennie a vendéglátás légkörének megteremtésére a vállalkozásnál, készen kell állnia a lakók kérésének szívélyes teljesítésére, valamint türelmet és visszafogottságot kell tanúsítania a lakókkal szemben.

4. Orvosi követelmények

5. Egyenruha.

A szállodák minden kategóriájának személyzetének, aki kapcsolatba kerül a vendégekkel, egyenruhát kell viselnie, bizonyos esetekben a vezeték- és keresztnevüket feltüntető személyi kitűzővel. Az egyenruha legyen mindig tiszta és jó állapotban.

Bármely kategóriájú szállodakomplexumban külön feltételeket kell teremteni a személyzet pihenésére és táplálkozására. Az ilyen feltételek hatályának meg kell felelnie a személyzet számának.

A szolgáltatásokban dolgozók száma a szállodakomplexum méretétől és a szolgáltatások mennyiségétől függ.

Munka Törvénykönyve – szabályozza a munkáltató és a munkavállaló közötti munkaviszonyokat.

40 órás munkahét, 8 órás munkaidő, legalább 45 perces, de legfeljebb 2 órás ebédszünettel.

A műszakos munkavégzés zavartalan kiszolgálást biztosít, a beosztást egy hónapra előre összeállítjuk.

Munkavégzés menete alkalmazottak számára:

1. Szobalányok, ajtónállók, padlómunkások, szobatakarítók, I. és II. kategóriájú recepciósok – 11 óra.

2. Ügyintéző, igazgatóság stb. – 8 óra.

2. A recepciós személyzet fő funkciói

Tekintettel arra, hogy a recepció személyzete közvetlen, szoros kapcsolatban áll a vendégekkel, a következő tulajdonságokkal kell rendelkezniük:

– szakszerű magatartás;

– megfelelő, kedvező személyes tulajdonságok;

- kommunikációs képességek; vendégszerető hozzáállás;

– jó megjelenés: ruha, frizura;

- szorgalom, kedvesség, figyelmesség.

Ügyeletes adminisztrátor- Ez egy alkalmazott, aki a szálloda képviselője, és kommunikál a szálloda vendégeivel tartózkodásuk teljes időtartama alatt. Jelentése a szolgálat vezetőjének (Front Office Manager), akinek az elvégzett munkának megfelelő szakmai képzésen kell részt vennie, és gondoskodnia kell a szállodában a biztonságról. Ismernie kell a szabályozási dokumentációt, beleértve a GOST-okat „Turisztikai és kirándulási szolgáltatások. Szállodák besorolása”, „A szállodák használatának és a szállodai szolgáltatások nyújtásának szabályai” stb.

Fő funkciói:

– különféle előkészítő tevékenységek végzése a vendégek fogadására;

– foglalható szobák kiválasztása;

– a vendégek tartózkodási idejének rögzítése;

– regisztráció során a dokumentumok ellenőrzése, érvényességi idejük meghatározása;

– az ügyfél igényeinek megfelelő szám kiválasztása;

– egy szoba árának meghatározása, beleértve a kedvezményeket és az adókat (ÁFA, szállodai adó);

– a fizetési mód meghatározása és a szükséges jóváírási és csekk eljárások lefolytatása;

– a vendégekről és a szállodai szobákról szükséges információk gyűjtése és osztályozása;

– munkájuk összehangolása a takarítószolgálattal és a szálloda egyéb részlegeivel;

– felelős a szobakulcsok mozgásáért és biztonságáért;

– felelős a felszerelésért, beleértve a széfet is;

– biztosítja a postai küldemények és csomagok kézbesítését a lakosok számára.

Az ügyeletes adminisztrátornak, mint minden alkalmazottnak, teljes körű tájékoztatással kell rendelkeznie a szálloda által nyújtott szolgáltatásokról, tájékoztatnia kell a vendégeket, több választási lehetőséget kínálnia kell, vállalkozása hazafia kell legyen, és mindig jót kell beszélnie arról a szállodáról, ahol dolgozik. , munkahelyen és munkaidőn kívül is.

Éjszaka és délelőtt a vállalkozás vezetője távollétében köteles megoldani a szálloda működésével kapcsolatos minden kérdést, beleértve az energiatakarékos módokat, a személyzet betartását, és intézkedéseket tenni a különböző konfliktusok kiküszöbölésére. helyzetekben.

Az ügyeletes ügyintézőnek Véleményezési és Javaslati Könyvet kell vezetnie, amelyet az ügyfelek első kérésére köteles kiadni.

Szolgálat közben a lobbicsoport minden alkalmazottja neki van alárendelve: ajtónállók, ruhatárosok, csomagmegőrzők, pénztárosok, recepciósok és egyéb szállodai szolgáltatások minden ügyeletese.

Szobafoglalási ügynök – Felelős a szállodafoglalás minden vonatkozásáért. Szorosan együttműködik a marketing és értékesítési részleggel, ami nagyon fontos, ha nagyobb szervezett csoportok számára foglal helyet. Feladatai közé tartozik:

– szállodai foglalási rendelések elfogadása postai úton, telefonon, faxon, táviratban vagy futár útján;

– a megrendelés nyilvántartásba vétele, dátuma, érkezési dátuma és az érkezők neve ábécé sorrendben;

– visszaigazoló levelek elkészítése és kiküldése;

– a megrendelés törlésének vagy módosításának regisztrációja;

- elérhetőség ellenőrzése;

– szobafoglaltság előrejelzése;

– a lefoglalt szobákkal kapcsolatos szükséges információk közlése a recepcióval;

– a vendégek érkezéséhez szükséges dokumentumok elkészítése és átadása a portaszolgálatnak.

Recepciós pénztáros(Cushier) – beszámol a főkönyvelőnek, adminisztratívan pedig a fogadó-kihelyezési ügyintézőnek (ügyeleti ügyintézőnek). Mint minden számviteli alkalmazottnak, neki is képzett tudással kell rendelkeznie, és rendkívül óvatosnak kell lennie minden dokumentáció, különösen a számlák karbantartása során. Jól ismernie kell a fogadás és kiszolgálás szabályait, ismernie kell a szobák és férőhelyek árlistáját, a szállásdíj fizetési rendszerét, a nyújtott kiegészítő szolgáltatások fizetését. A számlákat irattárban kell tartania, és a vendég távozásakor a végső kifizetéseket teljesítenie kell. Feladatai közé tartozik, hogy pénzt kapjon a szálloda tulajdonában okozott károkért. A pénz átvételére, tárolására és a pénztárgép szerinti könyvelési osztályra történő benyújtására vonatkozó műveleteket végez, valamint a szállodát a megállapított időpontnál korábban elhagyó személyeknek visszaküldi a pénzt. A pénztáros fő feladatai a következőkben foglalhatók össze:

– a teljes összeg befizetése az ügyfél számlájára;

– távozáskor a teljes fizetés átvétele az ügyféltől;

– a hitelkártyás számlák és csekkel történő fizetés összehangolása a számviteli osztállyal;

– az összes számla és a teljes bevétel számolása minden műszak végén;

– személyes felelősségvállalás a műszak alatt forgalomban lévő összes pénzért.

Sok szállodában a széfek biztonságáért is a pénztáros a felelős a recepció többi munkatársa helyett. Előfordulhat, hogy a pénztárosnak bizonyos banki műveleteket, készpénzes csekket stb.

Éjszakai auditor(Night Auditor) – ellenőrzi a számviteli dokumentáció pontosságát és napi jelentést készít a szálloda kereskedelmi tevékenységei alapján. Ez a jelentés jellemzően a munkanap végén, éjszakai műszakban készül el, ezért ezt az ellenőrzést éjszakai auditnak nevezik, a munkavállaló pedig éjszakai auditor. Feladatai közé tartozik:

– a halmazok helyességének ellenőrzése;

– hitelkártyás fizetések helyességének ellenőrzése;

– a napközbeni vásárlások esetén befizetések vevő számlájára;

– kedvezményre jogosító kuponok ellenőrzése;

– összegzi a pénzügyi tranzakciók eredményét, és másnap jelenti a szállodavezetőnek.

A könyvvizsgáló ellenőrzi a szállodai tartózkodásból származó bevételt, a tényleges kihasználtság százalékos arányát és egyéb, a front office-tól kapott adatokat, valamint készpénzes összesítést készít, beleértve a csekkel és hitelkártyával történő fizetéseket is.

Sok szállodában az éjszakai könyvvizsgálói feladatokat valamelyik könyvelő látja el. A gyakorlat azonban azt mutatja, hogy az éjszakai auditor mindig kifizetődik.

Recepciós a műszaki előadók kategóriájába tartozik. Recepciós munkakörbe középfokú általános vagy szakmunkás végzettséggel rendelkező személy kerül kinevezésre. A recepciósnak ismernie kell a Szállodák használati szabályzatát; A vendégek fogadásának és kiszolgálásának szabályai; a lakosoknak nyújtott szobák, helyek és szolgáltatások árlistái és tarifái; Regisztráció, valamint az útlevél- és vízumrendszer szabályai a szállodákban; az összes üzemeltetési dokumentáció nyilvántartásba vételének és helyes karbantartásának eljárása; a szobák elhelyezkedése és a helyiségek és szállodai szobák felszerelésére vonatkozó szabványok; a szobakészlet felhasználásának és lefoglalásának eljárása; a nyújtott szolgáltatások fizetésének eljárása; Belső munkaügyi szabályzat; a munkavédelmi, biztonsági, ipari higiéniai szabályok és előírások.

Portás(Concierge) egy olyan pozíció, amely minden európai szállodában és üdülőhelyen létezik, de az orosz szállodákban ez ritka eset. Azonban minden szállodavezető megérti, hogy a recepció személyzete néha túl elfoglalt ahhoz, hogy megfelelő szintű kiegészítő szolgáltatásokat nyújtson, és a portásnak elegendő ideje és lehetősége van arra, hogy meghatározott szolgáltatásokat nyújtson a vendégeknek. A portásnak elegendő információval kell rendelkeznie mind a szállodáról, mind a közeli látnivalókról, függetlenül attól, hogy a vendégek kérései a szállodai szolgáltatások hatáskörébe tartoznak-e vagy sem. A concierge bármilyen típusú szolgáltatás nyújtására specializálódott. A portás feladatai általában a következők:

– a vendégek ellátása a szükséges információkkal és úticélokkal;

– jegyek foglalása repülőkre, vonatokra, szórakozóhelyekre vagy más helyekre;

– különleges események, például VIP fogadások szervezése;

- Titkársági feladatok ellátása.

A concierge felhívhatja a vendégeket, miután bejelentkeztek a szobájukba, hogy megnézzék, szükségük van-e segítségre. Egyes szállodákban a portás válaszol a vendégek panaszaira. Concierge hiányában sok szállodában a feladatait a recepciós személyzet egyike látja el.

A vendégek kiszolgálását a szálloda személyzete (szerviz és szobaszerviz), valamint a szállodában található egyéb vállalkozások (kereskedelmi vállalkozások, fodrászat, elsősegélynyújtó állomás stb.) személyzete tudja biztosítani.

3. Találkozás és köszöntés a vendéggel

A szálloda főbejáratánál barátságosan, mosolyogva fogadják a vendégeket portás, kinyitja előttük a szálloda ajtaját. Az autóval érkező vendégeknek segít kinyitni az ajtókat és kiszállni azokból. Ha szükséges, elmagyarázza a járművek parkolási szabályait a szállodában. A világszínvonalú, magas színvonalú szállodákban a portás szolgáltatások mellett parkoló szolgáltatás is biztosított. A portás soha ne hagyja felügyelet nélkül az ügyfelek poggyászát. Segít a poggyászok autóból való kirakásában és a recepcióra és a szállásra szállítja.

A recepciósoknak mindig tudatniuk kell a vendéggel, hogy észrevették őt, még akkor is, ha elfoglalt. Emlékeztetni kell arra, hogy a vendégek nem zavarják a szállodai alkalmazottak munkáját, hanem a vendégek a munkájuk oka. Nincs vendég - nincs munka. A recepció személyzete csak álló helyzetben szolgálja ki a látogatókat. Az újonnan érkező vendégeket mosolyogva és köszöntve kell köszönteni: „Jó reggelt (napszaktól függően)! Mindig örülünk, hogy szállodánkban látunk!” Javasoljuk, hogy minden szolgáltató alkalmazott néven szólítsa meg az ügyfeleket. Ez különösen igaz a rendszeres vendégekre. Ideális esetben a megfelelő címeket is használja a vendég vezetékneve előtt (báró, doktor, professzor...). Az újonnan érkezett vendégnek különösen udvariasnak, barátságosnak és aggodalmát kell mutatnia, mert lehet, hogy már régóta úton van és nagyon fáradt. Nem ártana udvarias beszélgetésbe kezdeni a vendéggel, és megkérdezni: „Milyen volt a repülés? Meddig volt úton?”, de ezekkel a kérdésekkel nem szabad visszaélni, mivel emlékezni kell arra, hogy a szállás formai követelményei nem haladhatják meg:

– 8 perc (magánszemélyeknek);

– 15 perc (max. 30 fős csoport esetén);

– 40 perc (30-100 fős csoportnak).

A recepciós csoport munkatársával való kommunikáció első benyomása nagy szerepet játszik abban, hogy a vendég átfogó értékelést kapjon a szállodáról. Ugyanakkor minden fontos: mosoly, testtartás, testtartás, gesztusok, hangszín, az alkalmazott segíteni akarása stb. Minden vendégnek maximális odafigyelést, meleg és barátságos fogadtatást kell biztosítani, egyértelművé tenni minden vendég számára, hogy ő a legfontosabb ebben a szállodában.

A szállodába érkező összes vendég nagyjából két csoportba sorolható:

1) szállodai szállásfoglalással rendelkező vendégek (várható vendégek);

2) olyan vendégek, akiknek nincs előzetes szállásfoglalásuk.

Az anyakönyvvezetőnek a látogatóval való első kapcsolatfelvétele során, illetve az egyik vagy másik csoporthoz való tartozásának megállapítása során az ügyfél maga is bemutatkozik, és megmutatja az anyakönyvvezetőnek a szállásról szóló visszaigazolást, amelyet a szállodafoglalási osztály küldött neki. Egy másik esetben a recepciós először megkérdezi a vendéget, hogy foglalt-e szobát. Pozitív válasz esetén minden foglalási adatot ellenőriznie kell az érkező vendéggel, mindenekelőtt:

· Annak a személynek a vezeték- és utónevének helyes írása, akinek a szobát vagy helyet foglaltak a szállodában. Nem kívánatos szárazon megkérdezni: "Mi a vezetékneve?" Tapintatosabb és udvariasabb kifejezések javasoltak, mint például: „Megtudhatnám a vezetéknevét?” vagy „Ön Mr..?” (a látogató maga fejezi be a mondatot és helyesen ejti ki vezetéknevét, ami nagyon fontos a regisztrációhoz);

· Tartózkodás időtartama. Egy ilyen kérdés megvitatását a következő mondatok kísérjék: „Meddig szeretne szállodánk vendége lenni?”, „A vendégünk lesz…-ig”. A tartózkodási idő pontosításának szükségessége abból adódik, hogy a vendégnek időnként meg kell hosszabbítania vagy lerövidítenie kell a szállodában töltött idejét. Egy szállodának néha hozzá kell igazítania az ügyfelek kéréseit a képességeihez;

Szállásdíj. A szállodai árak gyakran változnak. Ezért beköltözéskor ezt a részletet tisztázni szükséges.

Ezeket és egyéb részleteket érdemes megbeszélni az érkező vendéggel, mivel a szobafoglalástól és a szállodába való bejelentkezéstől számítva általában eltelik bizonyos (néha hosszú) idő, amely során a vendég kívánságai részben vagy jelentősen megváltozhatnak.

Az adott szállodában szállásfoglalással nem rendelkező ügyféllel a párbeszéd kicsit más mintát követ, mint a várt vendégekkel. Az tény, hogy egyrészt a vele való előzetes levelezésből már sokat tudunk a várható vendégről. Másrészt a vendég sokat tud a szálloda körülményeiről, adottságairól. Egy „véletlenszerű” vendég először tartózkodhat adott országban, városban, szállodában, ezért érdemes vele részletesebben megbeszélni a szállodában való tartózkodás feltételeit, szabályait.

Ez elsősorban a következő kérdéseket érinti:

A szabad szobák rendelkezésre állása;

A szállodai szobák és helyek tarifái;

Tartózkodási idő;

A szállás és a fizetős kiegészítő szolgáltatások fizetésének rendje stb.

A szobák (szobában elfoglalt helyek) árára vonatkozó információkat a recepción és a szálláson jól látható helyen ki kell függeszteni. Ha az árak külföldi pénzegységben vannak feltüntetve, akkor fel kell tüntetni, hogy a fizetés szigorúan rubelben történik, a szállodában érvényes árfolyamon. Az alkalmazott új vendég fogadásakor röviden bemutatja neki a szálloda étkezési lehetőségeit és néhány alapvető szolgáltatást. Célszerű olyan tájékoztató füzeteket átadni a vendégnek, amelyek tükrözik: a különböző szállodai szolgáltatások nyitvatartási idejét, helyét és telefonszámait. Egy vendégnek, különösen annak, aki először látogat ebbe a szállodába, természetes vágya lehet, hogy saját szemével nézze meg ideiglenes tartózkodási helyét. Meg kell adni neki ezt a lehetőséget. A szobákat többféleképpen is bemutathatja: mutasson a vendégnek egy színes albumot a szobabelső fényképekkel, mutassa be közvetlenül a szobába, vagy (ha van megfelelő felszerelés) mutassa meg a monitor képernyőjén, hogyan néz ki a szoba. Annak érdekében, hogy az ügyfél kétségeit és tétovázásait eloszlassa, hogy meggyőzze őt a szállodában való tartózkodásról, megismerheti a korábbi vendégek benyomásait a szállodában való tartózkodásukról.

Önreflexiós kérdések

1. Ismertesse a vendéggel való találkozás helyzetét!

2. Recepciós funkciók.

3. Az éjszakai könyvvizsgáló feladatai.

4. Concierge. A funkciói.

5. Az ügyeleti ügyintéző munkájának jellemzői.

Milyen alkalmazottnak kell lennie? A jelentkezővel szemben támasztott követelmények

Ebben a részben csak szállodánk egyes szolgáltatásaira koncentrálunk. Ez a recepció, takarítás, foglalási részleg. Mondjunk néhány szót szállodája fő személyéről – a vezetőről.

Ezen szolgáltatások munkatársai „láthatóak” az Ön ügyfelei számára, ezért munkájukra maximálisan oda kell figyelni. A szállodai személyzet vezetésének jó kezekben kell lennie. Ha HR-menedzserre bízza a munkaerő-felvételi munkát, akkor biztosnak kell lennie abban, hogy világosan érti a szállodai üzletág sajátosságait. A személyzetnek meg kell felelnie a vendéglátóipar jellemzői által támasztott összes követelménynek.

Ebben a részben megosztom Önnel észrevételeimet és következtetéseimet, amelyek segítenek javítani ezeken az osztályokon dolgozók munkájának minőségét.

Recepciós szolgáltatás

• Adminisztrátor alkalmazásakor ne feledje, hogy ő az első ember a szállodájában. A fontos benne a báj és a barátságos mosoly, a kellemes modor és a dohányzás hiánya (el kell ismerni, hogy a dohányzó embernek rossz szaga van, és ez elriaszthatja a vendégeket). Egy miniszállodánál jobb, ha egy lányt bérelnek fel az adminisztrátor megüresedésére, egy nagy szállodához pedig egy fiatal férfit.
• Az űrlap az adminisztrátornak szükséges. Lehet, hogy csak fekete alsó, fehér felső – az adminisztrátornak reprezentatívnak kell lennie, és bizalmat kell keltenie. Ha nem szeretne egyenruhát vásárolni, adjon hozzá a recepciós jelmezéhez egy olyan elemet, amely jelzi, hogy ez a személy az Ön szállodáját képviseli. Ez lehet egy sál az Ön logójával, egyforma mellény stb.
• A beosztását és nevét jelző kitűző kötelező – a vendégnek tudnia kell, hogy kivel beszél.
• A szálloda adminisztrátorának minden ügyben hozzáértőnek kell lennie. A város ismerete elengedhetetlen! Fontos mutató az étterem, múzeum vagy klub ajánlásának képessége a vendégnek. Az idegen nyelvek ismerete kívánatos, különösen, ha van egy speciális szállodája, vagy a város központjában található, ahol sok külföldi turista van.
• A munkarendet szigorúan be kell tartani, túlórázni tilos. Az adminisztrátor megjelenése és frissessége két nap folyamatos munka után sok kívánnivalót hagy maga után. Nem lesz képes megfelelően ellátni feladatait.
• Az adminisztrátor köteles betartani a kommunikációs etikettet, és ne feledje, hogy a vendégnek mindig igaza van. Ezért az adminisztrátor alkalmazásakor fordítson figyelmet a szociabilitására és pszichológiai stabilitására stresszes helyzetben.
• Az adminisztrátor nem egy életre szóló munka. Ám egy hozzáértő vezető feladata a személyzet fluktuációjának minimálisra csökkentése. Semmi sem kelt nagyobb bizalmat az ügyfélben, mint a recepciós, akivel másodszor vagy harmadik alkalommal látogat el a szállodába, különösen akkor, ha a látogatások között megfelelő idő telt el.
• Folyamatosan figyelje a személyzetet, végezzen tanúsítást és ellenőrzést. Fontos, hogy időben észrevegye a munkához való tisztességtelen hozzáállást, mielőtt az rontja az imázsát.

Szálloda adminisztrátora. Felelősségek és legfontosabb szabályok.

• Minden rossz hangulat és személyes probléma a szálloda ajtaja mögött marad.
• A tiszta és rendezett megjelenés kötelező!
• Az ügyfelet állva és mosolyogva kell üdvözölni.
• Legyen udvarias, és mindig fejezze ki érdeklődését, bármit is mond az ügyfél.
• Ismerje meg a leggyakoribb panaszok halmazát, és mindegyiknél saját viselkedési mintáját.
• Gyakrabban kísérje el a vendéget, ne csak mutasson neki utat;
• Ne feledje a vendég személyes preferenciáit, és legközelebb saját kezdeményezésére ajánlja fel őket; Jó, ha egy vendég megszólítása során nevén és apanéven szólítja.
• kommunikálni más szolgálatokkal a vendég különleges kéréseit vagy igényeit;
• Soha ne mondja a vendégeknek, hogy lépjenek kapcsolatba más osztályokkal. Mindig vegye fel a kapcsolatot a szolgáltatásokkal helyettük vagy nevükben;
• Készüljön fel tájékozott ajánlattételre és szállodai szolgáltatások hirdetésére, miközben naprakészen tartja termékismeretét;
• Legyen figyelmes a vendégek igényeire, és nyújtson segítséget bárhol és bármikor;
• Legyen tisztában a városban zajló eseményekkel, hogy mindig segíthessen vendégének szabadidejének megszervezésében;
• A vendégekkel szembeni megfelelő hozzáállás lehetővé teszi a szálloda hírnevének kialakítását kiváló szolgáltatással;
• Az Ön előtt álló ügyfél mindig fontosabb, mint a telefonon hívó potenciális ügyfél. Ha egy ügyfél áll előtted, és csörög a telefon, ne terelje el a figyelmét a hívás, amíg nem beszélt a vendéggel. Ha van ideje várni, felajánlja, hogy felveszi a telefont.
• Soha ne beszéljen rosszat a feletteseiről vagy a cég más részlegeiről vendégek jelenlétében.
• Tartsa tiszteletben a vendég biztonságát és magánéletét;
• A vendégeknek tett ígéreteknek őszintének kell lenniük, és mindig időben be kell tartaniuk;
• Amikor megígér valamit egy másik osztály nevében, győződjön meg arról, hogy az ígéret betartható;
• Ha egy ígéretet nem lehet betartani, például a szolgáltatásnyújtás késése miatt, értesítse a vendéget, mielőtt panaszt tesz. Kérjen bocsánatot, magyarázza el az okokat és ajánljon fel alternatívákat;
• Mindig győződjön meg arról, hogy a vendégeknek adott információk helyesek;
• Személyes felelősségvállalás a vendégkérések és kérések nyomon követéséért;
• Mindig pozitívan cselekedj. Kerülje a következő mondatokat: „Nagyon sajnálom, de...”, „Sajnos...”;
• Egy ügyfél megjegyzését sem szabad figyelmen kívül hagyni.
• Bármilyen helyzetben maradjon higgadt és higgadt, és ne emelje fel a hangját.
• Amikor kitöltött egy kérést, tájékoztassa a vendéget, hogy TE mit és mikor tett;
• Ne feledje, hogy a vendégnek szüksége van a magánéletre, és mutasson figyelmet anélkül, hogy beleavatkozna a személyes életébe;
• Soha ne szakítsa félbe feleslegesen a vendéget beszélgetés közben;
• Az ígéretek betartása növeli a vendégek bizalmát.

Takarítószolgálat

A szobalányok munkája, mint semmi más, feltűnő a vendég számára. Még akkor is, ha foglaláskor kiváló véleménnyel volt szállodájáról, és a recepciós udvarias és profi volt érkezéskor, mindent tönkretehet egy rosszul takarított szoba. Haj a mosogatóban, a szemetet nem vitték ki – és elbúcsúzhat ettől az ügyféltől, valószínűleg örökre.

A szobalányok munkájának többsége alacsony képzettséget igénylő munka, a dolgozók többsége pedig 50 év feletti nő. Ezért különösen fontos figyelemmel kísérni a terepen végzett munkájukat. Szállodánkban a cselédek munkájának ellenőrzése a vezető adminisztrátor feladata. Neki számol be a szobalány az elvégzett munkáról.

Amire különös figyelmet kell fordítania, ha szobalányt vesz fel:

• A szobalány munkája nehéz fizikai munka. Naponta körülbelül 10-15 szobát kell kitakarítani, az aktuális terheléstől és a szálloda összes szobaszámától függően. Ezért ügyeljen arra, hogy szobalánya jó fizikai állapotban legyen, és készen áll a nehéz fizikai munkára (külön ellenőrizze, ha allergiás a mosószerre.).
• A szobalánynak is ügyesnek és rendezettnek kell lennie. Ugyanolyan kapcsolatban áll a vendégekkel, mint az adminisztrátor. Ha a szálloda nem biztosít egyenruhát, érdemes külön kikötni, hogy milyen legyen a szobalány.
• Ügyeljen a szobalány modorára, kommunikációs készségére és etikett-tudására. A szobalány legyen láthatatlan a vendég számára, de ha szükséges, tudjon segíteni a vendégnek a problémáján (utat mutasson, segítsen mindenben).
• A szobalányok munkarendje változó legyen. Ha az éjszakai műszakban nincs szükség szobalányra, akkor 2/2 műszakos beosztás lehetséges. Szállodánkban más megközelítést alkalmazunk. Vannak cselédek, akik hétköznap (napi öt napot) dolgoznak, és hétvégi szobalányok.

Foglalási osztály

A foglalási személyzet folyamatosan foglalkozik az ügyfelekkel, de nem személyesen. Feladatuk az Ön szobakészletének telefonos értékesítése.

Ezért a foglalási menedzser alkalmazásakor azt tanácsoljuk, hogy figyeljen a következő pontokra:

• Előadásmód. A foglaláskezelőnek kiváló dikcióval és kellemes hanggal kell rendelkeznie. Nehéz lesz elmagyarázni a vendégnek, hogy a menedzser egészen mást akart mondani, mint amit hallott.
• Kommunikációs stílus, etikett ismerete. Nem a telefonos etikettről beszélek, ezt meg lehet tanítani, de a kommunikáció alapszabályai magas szinten legyenek.
• Magas szintű önszerveződés és figyelmesség. A foglalási menedzsernek hatalmas mennyiségű papírmunkával kell megküzdenie, ezért felelősségének magasnak kell lennie.
• Magas szintű stresszállóság. Az emberekkel való kommunikáció, még a telefonon keresztül is, pszichológiailag nehéz munka, és az alkalmazottnak képesnek kell lennie bármely ügyféllel kommunikálni, miközben visszafogja személyes érzelmeit.

Hotel menedzser

Szállodáját egy speciálisan felvett és jól képzett menedzsernek kell irányítania (mint egy hajó kapitánya), aki a saját tevékenységi körébe tartozó szakember. Minden rajta múlik, bár nehéz egyértelműen felvázolni munkásságának határait. A menedzser felelős a szálloda összes belső folyamatának megszervezéséért.

Kollektív portré egy példamutató menedzserről: egy nő vagy egy férfi, magas szintű felelősséggel. A menedzser pontos, aprólékos, kitartó, ügyesen kommunikál a szálloda összes dolgozójával (ritkán találkozik ügyfelekkel), képes nem szabványos döntéseket hozni, felsőfokú végzettséggel kell rendelkeznie (nem alapfokú végzettség is lehetséges).

Egy menedzser átlagéletkora 25-40 év, amikor az agy még nem csontosodott el és képes ötletgenerálni. És bár a szállodai személyzet irányítása nem az ő közvetlen felelőssége, szükséges, hogy a vezető pozícióját a munkában megosszák a körülötte lévő alkalmazottak.

Ha van egy mini szállodája (7-10 szoba), akkor nincs értelme saját menedzsernek, az alapkezelő cég részmunkaidőben kínál egy jó szakembert. Így megtakaríthatja költségeit, és nem veszít a minőségből.

Ne feledje, a menedzser az a személy, aki az összes alkalmazottat egyetlen erős csapattá egyesíti.

Ma már nemcsak külföldön, hanem hazánkban is virágzik a szállodabiznisz. Ennek ismeretében logikus, hogy ezt a környezetet potenciális munkahelynek tekintjük. Milyen üres helyek vannak? Milyen felelősséggel jár a szállodákban végzett munka? És amúgy kit visznek oda?

Kire van szükség a szállodában?

Minden szálloda egyedi a maga módján, ezért meglehetősen nehéz általánosságban beszélni róluk. Ugyanakkor egyéniségük nemcsak a belső térben vagy a szobák kifinomultságában nyilvánul meg, hanem az ott dolgozó személyzetben is. Például, ha egy kis szállodában meg lehet boldogulni egy adminisztrátorral és két takarítóval, akkor egy ötcsillagos szállodában akár 50 szakember is dolgozhat.

És mégis, a megüresedett állások sokfélesége ellenére vannak köztük olyanok, amelyekre a legnagyobb a kereslet.

Hotel menedzser

Az adminisztrátor az első személy a menedzser vagy a vezérigazgató után. Szinte mindenért ő felel a szállodában: az ügyfelek szobába foglalása, a munkarend megszervezése, a szükséges felszerelés beszerzése, a konfliktusok megoldása stb. Őszintén szólva, ez a legnehezebb munka egy szállodában, ezért a legjobban fizetett.

A fő probléma az, hogy rendszergazdaként elég nehéz elhelyezkedni. Főleg, ha nagy szállodákról vagy fogadókról van szó. A vezetőség tisztában van azzal, hogy egy rosszul képzett alkalmazott bármikor hibázhat, ami veszélyezteti a hírnevét. Ezért inkább csak olyan szakembereket neveznek ki adminisztrátori pozícióba, akik a szállodaiparban jártasak.

Ezenkívül az ilyen típusú munkavállalóknak a következő tulajdonságokkal kell rendelkezniük:

• Kommunikációs készség, hiszen a szállodákban végzett munka folyamatos kommunikációt jelent az ügyfelekkel.
• Szervezési készség, mert az adminisztrátor feladatainak nagy része a feladatok meghatározásához és beállításához kapcsolódik
• Intelligencia - enélkül nem mehet sehova, mivel a nem szokványos helyzetek folyamatosan jönnek elő.

Néha a tulajdonosok további követelményeket támasztanak az adminisztrátori pozícióra jelentkezőkkel szemben. Például előfordulhat, hogy csak felsőfokú végzettséggel rendelkezőket alkalmaznak, vagy kiszűrhetik azokat a jelölteket, akiknek rossz a dikciója.

Recepció

A legtöbb szálloda bejáratánál van egy recepció - egy külön terület a vendégek fogadására. Itt fordulhatnak először az ügyfelek, hogy lefoglalják a szobát, vagy tájékozódjanak az intézmény szolgáltatásairól.

Leggyakrabban a kis szállodákban van adminisztrátor a recepción. De a drága szállodák éppen ellenkezőleg, inkább külön alkalmazottakat alkalmaznak erre a pozícióra. Ez annak köszönhető, hogy fogadóterületükön sokkal több látogató fér át, ami indokolja a többletköltséget.

A szálloda recepcióján végzett munka nem igényel felsőfokú végzettséget. Ennek a pozíciónak a megszerzéséhez azonban meg kell felelnie a következő követelményeknek:

• Kiváló dikciója és modora van.
• Legyen reprezentatív megjelenés.
• Tudjon társalgási szinten angolul (ez annak a ténynek köszönhető, hogy egyes szállodalátogatók külföldiek lehetnek).

Szolgáló munka egy szállodában

Minden szállodának saját szobalánya van. Hiszen ezek az alkalmazottak felelősek a helyiségek tisztaságáért, valamint azok fejlesztéséért. Azonban meg kell érteni, hogy a szobalány felelőssége messze túlmutat az egyszerű takarítón.

Különösen a következő feladatok nehezednek a vállára:

• A rend fenntartása a helyiségben: nedves tisztítás, portörlés, ágyneműcsere, fürdőszoba fertőtlenítése, stb.
• Az anyagalap ellenőrzése. A szobalánynak meg kell vizsgálnia minden bútort és tárgyat a szobában, hogy megbizonyosodjon azok épségéről. Ugyanez vonatkozik az elektromos készülékekre, zuhanyzókra, zárakra stb.
• Egyes fizetős szolgáltatások ellenőrzése. Például, hogy a vendég ne maradjon ital nélkül, minden nap be kell néznie a minibárba.

És ez csak egy kis felsorolás a szállodában végzett munkával járó felelősségekről. Megjegyzendő, hogy az ilyen létesítmények vezetősége saját szolgáltatást is bevezethet. Tegyük fel, hogy néhány tekintélyes ház mosási és vasalási szolgáltatást nyújt. Ilyenkor a szobalányok minden reggel bemennek a szobákba, összegyűjtik a külön hagyott ruhákat, majd este, alapos takarítás után visszaadják.

Portás

Minden önmagát tisztelő szállodában több alkalmazott dolgozik, akik elsősorban az épület bejáratánál az ügyfelekkel való találkozásért felelnek. Üdvözöljék a látogatókat, és udvariasan nyissa ki az ajtót. Szükség esetén kötelesek válaszolni minden felmerülő kérdésre, illetve megjelölni a fogadás útját.

Ezenkívül a szállodában végzett munka a következő feladatokat eredményezheti egy portás számára:

• Vendégek segítése a poggyász fel- és kirakodásában.
• Hívj egy taxit.
• látnivalókról, sétáló helyekről, vásárlásról stb.
• Segítség a parkolásban (a drága szállodákban külön alkalmazotti kategória van erre).
• Levelek, hívások, dokumentumok fogadása a vendégektől.

Kire van még szükség a szállodában?

A szállodai munka sokrétű. Ezért a fenti pozíciókon kívül vannak más, nem kevésbé keresett szakterületek is. Menjünk gyorsan rajtuk:

1. Szakácsok. A legtöbb szálloda lehetőséget kínál ügyfeleinek, hogy a létesítmény falain belül étkezhessenek. A konyha itt lehet banálisan hétköznapi (omlett, zabpehely és feketekávé) és nagyon kifinomult (francia, olasz, keleti ételek). Azonban bármelyik lehetőséghez saját szakácsra és asszisztenseire van szükség.
2. Vegytisztító munkások. A tekintélyes szállodák szívesebben veszik a saját mosodát, mivel sokkal olcsóbb az üzemeltetés, mint más cégek szolgáltatásait igénybe venni.
3. Rakodók. Mind a rutin szállodai feladatok elvégzéséhez (ágynemű, élelmiszer, háztartási vegyszerek átvétele), mind a vendégek segítéséhez (dolgok szobába szállítása) szükségesek.
4. Közgazdászok. Minél tekintélyesebb a szálloda, annál nagyobb a profitja. Ezért a vezetés gyakran egy egész gazdasági osztályt toboroz: HR vezetőket, marketingeseket, PR-szakembereket, könyvelőket stb.
5. Kisegítő személyzet. Annak érdekében, hogy versenytársaikat megelőzzék, a szállodák gyakran további szolgáltatásokat is bevezetnek szolgáltatásaikba. Ezért nem kell csodálkozni azon, hogy néhányuk masszőrt, fitnesz edzőt, tapasztalt idegenvezetőt, fordítót stb. toboroz a személyzetébe.

A szállodaiparban végzett munka jellemzői

Ennek a munkának az a fő jellemzője, hogy minden alkalmazott nem csak önmagáért, hanem az egész csapatért is felelős. Hiszen minden hiba sötét foltot hagy az intézmény hírnevén, ezzel veszélybe sodorva minden dolgozóját.

Ezenkívül a moszkvai szállodákban való munkavégzés, mint elvileg bármely más nagyvárosban, perfekcionizmust igényel. Ennek oka az éles verseny, amely csak azoknak a létesítményeknek engedi túlélni, amelyek alkalmazottai a legjobb tudásuk szerint végzik feladataikat.

Általában sok függ az adott munkahelytől. Például egyes szállodákban a személyzet több mint elégedett a munkakörülményekkel és a fizetésekkel, míg másokban éppen ellenkezőleg, senki sem marad sokáig. Ezért a tapasztalt emberek azt tanácsolják, hogy alaposan tanulmányozzák a jövőbeli munkahelyet, mielőtt interjúra mennének. Például az interneten megkeresheti az ott dolgozó alkalmazottak véleményét, és ellenőrizheti őket. De természetesen, ha egy reprezentatív drága szállodáról beszélünk, akkor az ilyen létesítményekről szóló vélemények többsége általában több, mint pozitív.

Egy másik fontos szempont az angol nyelvtudás. Manapság egyre több munkáltató jelzi ezt a pontot, ezért ha egy rangos szállodában szeretne elhelyezkedni, akkor kezdje el előre az idegen nyelv tanulását.