Metoda de vânzare SPIN sau modul în care întrebările potrivite ajută la vânzare. Spin vinde ce este și cum se folosește Spin Question Builder

Domeniul vânzărilor merge mână în mână cu diverse tehnici de vânzare. Una dintre cele mai moduri eficiente face o afacere mare - Vânzări SPIN. Această tehnică a scos la lumină o nouă abordare a vânzării: acum baza influenței vânzătorului ar trebui să fie în gândurile cumpărătorului, și nu în interiorul produsului. Instrumentul principal au fost întrebările, răspunsurile la care se convinge clientul. Aflați cum, când și ce întrebări să puneți pentru ca vânzările SPIN să funcționeze în materialul nostru.

Ce este SPIN

SPIN-selling este rezultatul unui studiu la scară largă care a fost analizat la zeci de mii de întâlniri de afaceri în 23 de țări din întreaga lume. Concluzia este că, pentru a încheia o afacere importantă, un agent de vânzări trebuie să cunoască cele 4 tipuri de întrebări (situaționale, problematice, extractive, de ghidare) și să le pună la momentul potrivit. Vânzarea SPIN este, în termeni simpli, transformarea oricărei tranzacții într-o pâlnie de întrebări care transformă interesul într-o nevoie, îl dezvoltă într-o nevoie și obligă o persoană să ajungă la concluzia pentru a încheia o afacere.

Vânzarea SPIN este transformarea oricărei tranzacții într-o pâlnie de întrebări care transformă interesul într-o nevoie, îl dezvoltă într-o nevoie și obligă o persoană să ajungă la concluzia pentru a face o afacere.

Nu este suficient să descrii beneficiile unui produs – trebuie să-ți faci o imagine pe baza nevoilor pe care le satisface și a problemelor pe care le rezolvă. Nu doar „mașinile noastre sunt de înaltă calitate și fiabile”, ci „achiziționarea mașinilor noastre va reduce costurile de reparație cu 60%”.

Cu întrebările potrivite, clientul este convins că sunt necesare schimbări, iar propunerea ta este o modalitate de a schimba situația în bine, un plus valoros pentru o afacere de succes.

Caracteristica principală și un mare plus al tehnicii de vânzare SPIN este orientarea către client, și nu un produs sau o ofertă. Privind la o persoană, îi vei vedea pe cei ascunși, așa că câmpul tău de persuasiune se va extinde. Metoda principală a acestei tehnici - întrebarea - vă permite să nu vă mulțumiți caracteristică comună toți cumpărătorii, dar pentru a identifica trăsăturile individuale.

Tehnica impactului

Începe prin a nu te gândi cum să vinzi. Gândiți-vă la cum și de ce clienții aleg, cumpără un produs și ce există îndoieli. Trebuie să înțelegeți prin ce etape trece clientul atunci când ia o decizie. La început se îndoiește, se simte nemulțumit și în cele din urmă vede problema. Acesta este sistemul de vânzare SPIN: să găsești nevoile ascunse ale clientului (aceasta este nemulțumirea pe care nu o realizează și pe care nu o recunoaște ca fiind o problemă) și să le transformi în evidente, resimțite clar de cumpărător. În această etapă, veți avea nevoie moduri mai bune identificarea nevoilor și valorilor - probleme situaționale și problematice.

Tehnologia SPIN reglementează 3 etape ale unei tranzacții:

• Evaluarea opțiunilor.

Dându-și seama că a venit momentul schimbărilor, clientul evaluează opțiunile disponibile în funcție de criterii definite de el (preț, rapiditate, calitate). Trebuie să influențezi criteriile în care oferta ta este puternică și să eviți punctele forte ale concurenților sau să-i slăbești. Ar fi jenant dacă o companie, renumită pentru prețurile sale accesibile, dar nu pentru eficiența sa, ar pune întrebarea de extragere „Cât de mult depinde profitul de livrările la timp?” va conduce clientul la ideea unei companii concurente.

Când cumpărătorul vă recunoaște în sfârșit oferta ca fiind cea mai bună, el intră cerc viciosîndoielile care atât de des îngheață tranzacțiile. Ajuți clientul să depășească temerile și să ajungă la o decizie finală.

Întrebări de vânzare SPIN

Împreună cu clientul, cu ajutorul întrebărilor, formați un lanț logic: cu cât este mai lung, cu atât cumpărătorului i-a fost mai greu să îl compună, cu atât i se pare mai convingător. Fiecare dintre tipurile de întrebări ar trebui să corespundă stadiului în care se află clientul. Nu vă devansați: nu vă faceți publicitate produsului până când cumpărătorul nu și-a dat seama de necesitatea acestuia. Regula funcționează într-un mod diferit: dacă clientul consideră că produsul tău este prea scump, pur și simplu nu și-a explicat încă (folosind întrebări) că cumpărătorul are mare nevoie de el, iar această nevoie merită astfel de bani. Tipuri și exemple de întrebări în fața ta.

întrebări situaționale

Un lanț logic începe cu ele - vei afla informațiile necesare și vei dezvălui nevoile ascunse. Adevărat, acest tip de întrebare este inadecvat în ultimele etape ale negocierilor și, de asemenea, irită interlocutorul în număr mare, creând un sentiment de interogatoriu.

De exemplu:

• În ce posturi constă personalul dumneavoastră?
• Ce spatiu inchiriezi?
• Ce marca de echipament folositi?
• Care este scopul cumpărării unei mașini?

Probleme problematice

Întrebându-i, îl faci pe client să se gândească dacă este mulțumit de situația actuală. Fii atent la acest tip de intrebare pentru ca clientul sa nu se intrebe daca are nevoie chiar de produsul tau. Fii gata să oferi o soluție în orice moment.

De exemplu:

• Aveți dificultăți cu muncitorii necalificați?
• O cameră de această dimensiune cauzează inconveniente?
• Este uzura rapidă a echipamentului o problemă pentru dvs.?

Întrebări de extracție

Cu ajutorul lor, inviți clientul să extindă problema, să se gândească la consecințele acesteia pentru afaceri și viață. Întrebările de sondare nu trebuie grăbite: dacă cumpărătorul nu și-a dat seama încă că are o problemă serioasă, va fi enervat de întrebările despre consecințele acesteia. Nu mai puțin enervant este stereotipul întrebărilor problematice și extractive. Cu cât sună mai divers și mai natural, cu atât vor fi mai eficiente.

De exemplu:

• Defecțiunile frecvente ale echipamentelor de calitate scăzută conduc la cheltuieli mari?
• Timpul de nefuncționare al liniei crește din cauza întreruperilor în furnizarea de materiale?
• Ce parte din profit pierdeți în fiecare lună când linia este inactivă?

Întrebări de ghidare

Risipește îndoielile, clientul se convinge că propunerea ta este optimă pentru soluția cea mai eficientă a problemei sale.

• Echipamentele mai fiabile vor reduce costurile de întreținere?
• Credeți că un birou spațios vă va permite să angajați mai mult personal și să extindeți oportunitățile de afaceri?
• Dacă afacerea ta folosește mașini cu portbagaj mari, vei pierde mai puțini clienți?

Pentru a dilua același tip de întrebări și pentru a nu transforma negocierile într-un interogatoriu, folosiți ancore. Înainte de întrebare, lăsați spațiu pentru o scurtă prefață care conține, de exemplu, fapte sau o nuvelă.

Există trei tipuri de legături - la declarațiile cumpărătorului, la observațiile dvs. personale, la situațiile unui terț. Acest lucru va dilua o serie de întrebări și le va combina într-o conversație echilibrată. Vă sugerăm să vizualizați scripturi, inclusiv video pentru a înțelege cum să folosești corect întrebările.

Capcanele vânzării SPIN

Orice tehnică de vânzare așteaptă atât laude, cât și critici. Tendința nu a ocolit vânzările SPIN. Ei își arată neajunsurile din partea vânzătorilor: el întreabă în principal întrebări închise, un astfel de joc de „danetki” crește numărul de întrebări și se plictisește rapid. Mai multe întrebări apar din cauza lipsei de informații despre client - fiecare dintre ele trebuie să-și găsească propria abordare.

Cumpărătorii, asupra cărora s-au practicat sute de metode de manipulare de zeci de ani, au devenit sensibili la ei. Vânzarea SPIN manipulează, de asemenea, clientul să creadă că el este cel care alege calea schimbării. Trebuie să fii atent în alegerea întrebărilor și să ții situația sub control, astfel încât cumpărătorul să nu creadă nici măcar că nu decide. În plus, tehnologia de vânzare SPIN ocolește prezentarea produsului, stadiul de finalizare a tranzacției, precum și vânzările mici cu amănuntul, concentrându-se pe tranzacții mari.

Trebuie să fii atent în alegerea întrebărilor și să ții situația sub control, astfel încât cumpărătorul să nu creadă nici măcar că nu decide.

SPIN este o tehnică de vânzare promițătoare. În acest proces, vei afla toate informațiile necesare, deși pregătirea preliminară este importantă și ea: află ofertele concurenților, decide pe ce avantaje ale produsului tău te vei concentra. Practica regulată cu înregistrarea conversațiilor și construirea musculară în negocieri reale vă va conduce să încheiați ofertele dorite.

Nu sunt un fanatic și privesc lucrurile destul de sobru și critic. Este ciudat că, de îndată ce apare o nouă tehnică originală (în orice domeniu), imediat apar critici furioși alături de admiratori vădiți. Așa a fost cu metoda excelentă și originală de antrenament natural al mușchilor de Mac Robert Stewart, descrisă de el în cartea „Gândește”. Așa a fost metoda de cunoaștere cu succes a femeilor creată de Eric von Markovik (Mister) și descrisă de el în cartea sa „Misterul Metozh”... Herostratus a ars biblioteca din Atena în încercarea de a deveni celebru și a reușit să ambele)) Reacția omenirii nu s-a schimbat în ultimele secole. Dacă nu a devenit puțin mai blând și mai sigur pentru un inovator) Cred că Giordano Bruno, Copernic și Galileo au fost supuși unor critici și consecințe mai periculoase pentru viața lor) Dacă cititorul nu este constrâns de îngustimea gândirii și are cel puțin „a vedea pădurea pentru copaci” - va învăța în metoda SPIN are multe idei interesante și de succes. Și folosește această tehnică în avantajul său în munca și viața de zi cu zi.

• avertisment strict: Declarația de views_handler_filter::options_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::options_validate($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația de views_handler_filter::options_submit() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::options_submit($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_handlers_operator_boolean_operator_ .inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația views_plugin_style_default::options() ar trebui să fie compatibilă cu views_object::options() din /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația de views_plugin_row::options_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația de views_plugin_row::options_submit() ar trebui să fie compatibilă cu views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc pe linia 0.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: Declarația views_handler_argument::init() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::init(&$view, $options) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc pe linia 0.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.

Vânzătorul are nevoie de limbaj, cumpărătorul are nevoie de ochi

Yanina Ipohorskaya

Piața de tranzacționare modernă este destul de dură și imprevizibilă. Poți supraviețui în ea doar prin planificarea competentă a acțiunilor tale. Lupta pentru cumpărător este condusă prin cârlig sau prin escroc.

Toată lumea știe ce sunt tehnologiile de vânzare. Sunt folosite diverse tehnici, al căror scop este atragerea cumpărătorilor și, în consecință, creșterea vânzărilor. Una dintre cele mai populare astăzi este tehnica de vânzare „Spin”. .

Tehnica de vânzare prin spin - istoria originii

Se știe că tehnologia de vânzări „Spin” nu a apărut de la zero. Acesta este rezultatul a 12 ani de muncă care vizează studiul și analiza detaliată a tranzacțiilor finalizate cu succes din întreaga lume (23 de țări au luat parte la experiență).

Ideea i-a aparținut lui Neil Rackham, care a devenit ulterior fondatorul tehnologiei. Acum toate companiile de succes știu despre asta. Cărțile sale sunt populare și mulți manageri iau ideile lui și le folosesc în practica lor.

Tehnica de vânzare Spin creată de acest om a înlocuit cu succes teoria metodei clasice de vânzare. Dar ea a urmat mulți ani. Noua metodologie a adus modificări unui concept precum etapele de vânzare.

Vânzări de spin sunt construite pe întrebări care sunt concepute pentru a conduce tranzacția la o încheiere de succes. Principala filozofie a metodologiei a fost afirmația că produsul nu trebuie impus cumpărătorului. Este mai bine să-i studiezi nevoile și să te oferi să cumperi ceea ce are nevoie.

Vânzătorul trebuie să-și înțeleagă clientul. De aceea tehnologia spin sales se bazează, în primul rând, pe identificarea nevoilor cumpărătorului, pentru care se oferă doar informații complete și de încredere.

Care este tehnologia de vânzare a rotirilor?

După cum sa menționat mai sus, tehnica Spin Selling se referă la întrebări. Și nu doar întrebări, ci anumite tipuri care urmează într-o secvență clară:

• Situaționale.
• Problematic.
• Extragerea.
• Ghiduri.

Dacă adăugați primele litere, obțineți o abreviere - SPIN.

Situatie

În prima etapă, vânzătorul evaluează situația, iar sarcina principală a întrebărilor situaționale este de a dezvălui cantitatea maximă de informații pentru a determina scopurile pentru care sunt cumpărate bunurile. De exemplu, puteți afla pentru cât timp trebuie să închiriați o cameră sau de ce o persoană cumpără o mașină.

Așa sunt identificate nevoile. Dar există un punct aici: nu este recomandat să puneți o mulțime de întrebări situaționale, deoarece în număr mare vor obosi clientul și este probabil ca acesta să refuze să cumpere.

Prin urmare, întrebările ar trebui să fie scurte și clare. O conversație de succes este aceea în care clientul vorbește 70% din timp, iar managerul vorbește restul de 30%.

Problemă

A doua etapă este întrebările problematice. Acestea vă permit să aflați de ce este nemulțumit cumpărătorul prin cumpărare produs nouîn locul celui existent. Astfel, tehnica de vânzare Spin oferă exemple de probleme problematice în felul următor: „ce și cum îi lipsește cumpărătorul din produs?”.

extracţie

Următoarea etapă este urmată de extragerea întrebărilor. Sunt cele mai dificile, deoarece scopul lor principal este acela de a concentra atenția clientului asupra semnificației problemelor actuale. Punând întrebări de sondare, managerul invită cumpărătorul să se gândească la consecințele pe care problemele existente le pot crea dacă nu sunt abordate imediat.

Aceasta este, într-un fel, o influență indirectă asupra deciziei clientului. De exemplu, tehnologia de vânzări a lui Spin sugerează următoarele întrebări de recuperare: „Dacă o mașină se defectează frecvent, îi va răni pe alții?”

Direcţie

Și, în sfârșit, ultima etapă a tehnicii de vânzări inteligente Spin - întrebări de ghidare. În acest moment, cumpărătorul este deja pe deplin conștient de situație și ajunge la concluzia că ceva trebuie schimbat urgent.

Sarcina principală a întrebărilor este de a împinge pentru a cumpăra. Este necesar să le construiți în așa fel încât clientul să-și dea seama de beneficiile de pe urma acestuia și să cumpere produsul fără greș.

Astfel, este clar că nu este nevoie să cauți vreo tehnologie secretă pentru a crește vânzările. Totul este real și realizabil cu o anumită dorință și aspirație.

Beneficiile cheie ale tehnologiei Spin Sales

Această tehnologie de creștere a vânzărilor este folosită de mult timp și mulți au simțit beneficiile aplicării sale. Există destul de multe avantaje:

• Universal. Nu necesită adaptare suplimentară și poate fi folosit în orice ramură a comerțului.
• O abordare concentrată, în care tehnica Spin vă permite să înțelegeți logica unui singur cumpărător.
• Nu provoacă emoții negative din partea unui potențial cumpărător, deoarece totul se întâmplă normal
• Permite vânzătorului să-și vadă punctele slabe activitate profesionalăși, în consecință, faceți ajustări la lucru
• Un instrument de tranzacționare extrem de flexibil.

Lista beneficiilor este lungă. Dar cel mai important lucru este că tehnica Spin Sales funcționează cu adevărat eficient și vă permite să creșteți nivelul vânzărilor de mai multe ori.

În acest capitol, vă vom spune care este modelul SPIN. Desigur, vă puteți familiariza mai bine cu acest model citind cartea SPIN Selling. Dacă nu sunteți familiarizat cu cartea de vânzare SPIN, faceți-o acum. Este foarte ușor de citit, are răspunsuri la multe întrebări pe care nu le putem rezolva aici și, în plus, există o mulțime de exemple și cazuri reale care arată cum funcționează modelul SPIN în practică. În plus, dacă ești o persoană care se străduiește să ajungă la fundul tuturor în orice, dacă ai nevoie de dovezi și semnificații adevărate, atunci toate acestea le vei găsi în vânzările SPIN.

Originea modelului SPIN

Modelul SPIN se bazează pe un studiu la scară largă realizat de Huthwaite. Studiul, care a analizat 35.000 de întâlniri axate pe vânzări, trebuia să răspundă la o întrebare care a tulburat mulți oameni din vânzările B2B. Și anume, există abilități speciale care fac vânzările mari de succes, sau o vânzare este doar o vânzare, iar abilitățile fundamentale necesare pentru vânzările mari sunt aceleași cu cele necesare pentru vânzările mici. Xerox și IBM, sponsori ai acestui studiu, au anticipat că vânzările vor deveni în curând mai complexe și mai sofisticate și, astfel, vor fi pregătite pentru viitor. Aceste companii au început să recruteze și să formeze oameni de vânzări de top din noua lume a vânzărilor complexe. Și s-a dovedit că mulți dintre ei erau grozavi în a face vânzări mici, dar în același timp s-au dovedit a fi complet insolvenți atunci când a fost necesar să efectueze o tranzacție mare. De ce s-a întâmplat asta? Huthwaite trebuia să afle. În cercetarea noastră, am folosit analiza comportamentala, care vă permite să măsurați abilitățile vânzătorilor și să aflați ce au făcut cei mai de succes vânzători. Și, ca rezultat, s-a dovedit că cei mai bine vânduți în vânzări mari au folosit un anumit set de abilități speciale. Cele mai importante dintre aceste abilități, folosite de toți cei mai buni performanți, am numit-o abilitățile SPIN.

Principalele rezultate

Dar înainte de a trece direct la abilitățile SPIN, să aruncăm o privire la care s-au dovedit a fi principalele constatări ale acelui studiu la scară largă.

Cea mai simplă întrebare din studiu a fost:

Am numărat numărul de fraze rostite atât de vânzător, cât și de cumpărător în timpul procesului de vânzare și, astfel, am confirmat științific ceea ce vânzătorii eficienți știau intuitiv înainte: în vânzările de succes, cumpărătorul vorbește de cele mai multe ori. Cum să-l faci pe cumpărător să vorbească? Punând întrebări. Și nu orice întrebări, ci doar cele sensibile și într-o anumită secvență.

Testează-te

Scrieți patru sau cinci exemple de întrebări pe care le-ați pune în mod normal în timpul unei întâlniri de vânzări.

Acum împărțiți întrebările în două tipuri:

1. Întrebări specifice despre situația actuală din companie
client, de exemplu:

Câți oameni angajați?
Care este durata ciclului dumneavoastră de producție?
Cum măsori calitatea?

2. Întrebări despre probleme, dificultăți, nemulțumiri sau dorința cumpărătorului de a rezolva aceste probleme, de exemplu:

Sunteți îngrijorat de acțiunile de represalii ale concurenților?
Cum va afecta această problemă profiturile companiei?
Căutați noi oportunități care vă vor permite să depășiți acest blocaj?

întrebări situaționale

Întrebările de primul tip, în care sunt clarificate faptele sau situația actuală a clientului, se numesc situaționale (Întrebări de situație). Sunt foarte importante. Este imposibil să vinzi fără ele. Acum uită-te la întrebările pe care le-ai scris și întreabă-te:

Cine beneficiază de aceste întrebări situaționale: eu sau clientul?

De obicei, se pun întrebări situaționale pentru a obține informații sub formă de fapte, care sunt apoi folosite pentru a vinde. De exemplu: — Câți oameni lucrează în acest birou? sau „Cât durează ciclul tău de producție?” Astfel de informații pot ajuta vânzătorul, dar nu vor aduce beneficii clientului. Întrebările situaționale sunt de obicei benefice vânzătorului. Prin urmare, studiul nostru a arătat că:

Cu cât sunt puse mai multe întrebări situaționale, cu atât este mai mică probabilitatea unei vânzări de succes;

De obicei, întrebările situaționale sunt adresate mai mult decât pare la prima vedere.

Nu pune prea multe întrebări situaționale. Vânzătorii de succes îi cer și ei, dar cu moderație. Acest lucru se întâmplă pentru că își fac temele din timp: găsesc informații despre client în alte surse, și nu dintr-o conversație cu cumpărătorul. Deși se crede pe scară largă în vânzări că cumpărătorilor le place să vorbească despre ei înșiși și despre afacerea lor, riscați să faceți o greșeală când cereți unui client să vorbească despre ei înșiși.

Deci, puteți pune întrebări situaționale, dar nu exagerați. Numărați toate întrebările adresate. Clienților nu le face mare plăcere să vă povestească despre situația actuală din compania lor. Fă-ți temele: adună informații concrete din alte surse și din comunicarea cu angajații de nivel inferior.

O privire asupra întrebărilor situaționale

Probleme problematice

Deci, din păcate, cercetările au arătat că, cu cât se pun mai multe întrebări situaționale, cu atât este mai puțin probabil să se finalizeze cu succes o întâlnire de vânzări. Spunem „din păcate” pentru că întrebările situaționale, ca fiind cele mai evidente și simple, sunt folosite cel mai des. Dar, pe lângă acestea, studiul a identificat alte trei tipuri de întrebări care sunt mult mai puternice decât întrebările situaționale și au un impact mult mai puternic asupra succesului vânzării. Cu alte cuvinte, cu cât se pun mai multe întrebări din oricare dintre aceste trei tipuri în vânzare, cu atât este mai mare probabilitatea de succes.

Primul dintre cele trei tipuri le-am numit întrebări problemă (Întrebări cu probleme). Aceștia se confruntă cu probleme, dificultăți și nemulțumiri pe care le are clientul în legătură cu situația actuală și pe care le poți rezolva cu produsele tale. Iată exemple tipice de astfel de întrebări:

Cât de mulțumit sunteți de sistemul actual?
Ce te împiedică să-ți atingi obiectivul?
Ce probleme ai în acest domeniu?

Oamenii de vânzări începători pun mai puține întrebări problematice decât omologii lor mai experimentați. În cercetarea noastră, am reușit chiar să stabilim cât timp o persoană este în vânzări doar analizând câte întrebări problematice le pun. Vânzătorii cu mai multă experiență au pus întrebări mai problematice și au început să facă acest lucru deja la începutul discuției. Cei care erau noi în vânzări, dimpotrivă, puneau mai multe întrebări situaționale, dacă chiar deloc, și problematice, spre finalul conversației.

De ce întâlnirile de succes au un nivel mai ridicat de probleme problematice? De ce este important să întrebați clienții despre problemele lor? Răspunsul este simplu: orice produs, fie că este vorba de cosmetice sau computere, se vinde pentru că rezolvă problemele cumpărătorilor. Determinând corect de ce produs sau serviciu are nevoie consumatorul, rezolvi problema cuiva. Chiar și produsele care la prima vedere nu rezolvă problema, de fapt, dacă te uiți cu atenție, rezolvă-o. Iată exemple de produse care rezolvă probleme, dar o fac într-un mod neevident. Încercați să determinați cu ce problemă se confruntă un potențial cumpărător dacă va cumpăra fiecare dintre aceste produse.

Din exterior, niciunul dintre aceste produse nu pare să rezolve adevărata problemă. Ce face Rolls-Royce pe care Chevrolet nu poate? Ambele te vor duce de la punctul A la punctul B. Numai în acest caz, Rolls-Royce arată ca o lăudare îngâmfată. Ce este de fapt. Aceasta este problema pe care o rezolvă această mașină: le permite proprietarilor să-și arate statutul și le crește oarecum stima de sine scăzută. Și mulți oameni fac coadă pentru a plăti un sfert de milion și, prin urmare, dovedesc cât de grave sunt problemele lor cu propria persoană. Și jocul video? Ea mă salvează de plictiseală. O cravată a la Elvis va rezolva problema: îți va permite să fii diferit de ceilalți, să spui lumii că regele rock and roll-ului este încă în viață sau să ajute să inițiezi o conversație. Deși nu toate cele de mai sus se încadrează în categoria întrebărilor „utile” de afaceri, ele sunt totuși probleme, iar vânzările de cravate, jocuri video și Rolls-Royce tip Elvis arată că problemele pe care le rezolvă sunt foarte importante pentru unii oameni.

Gândiți-vă la unul dintre produsele dvs. în termeni de soluție Probleme.Încercați să veniți cu cel puțin cinci probleme pe care le rezolvă. Căutați, de asemenea, probleme mai puțin obiective, deoarece acestea sunt adesea cele care fac sau rup o vânzare.

Întrebările cu probleme sunt elementele din care sunt construite vânzările. În capitolele care urmează, veți găsi multe exerciții și sarcini care vă vor ajuta să învățați cum să planificați și să exersați rezolvarea problemelor.

O privire asupra problemelor problematice

Întrebări de extracție

După cum am spus, doar cu experiență oamenii încep să înțeleagă cât de important este să întrebi despre probleme. Dacă ai avut câțiva ani de experiență în vânzări, sunt șanse să fi învățat deja valoarea întrebărilor problematice. Dacă sunteți relativ nou în vânzări și vindeți ocazional, este probabil ca lucrul pe care îl puteți face pentru a vă îmbunătăți vânzările este cel mai important lucru pe care îl puteți face pentru a vă îmbunătăți capacitatea de a pune întrebări problematice.

Dar acum vom trece la următorul tip de întrebări, iar particularitatea lor este că experiența practică de vânzări nu funcționează întotdeauna aici. Mulți dintre agenții de vânzări foarte experimentați din studiul nostru nu aveau abilitățile necesare pentru a pune acest tip de întrebare. Prin cercetarea noastră, am descoperit că cel mai puternic dintre toate tipurile de întrebări — Întrebările cu implicații — nu se îmbunătățește automat odată cu experiența. Da, cei mai buni agenți de vânzări folosesc adesea întrebări de elicitare, dar mii de vânzători experimentați, dar mai puțin de succes, nu pun deloc întrebări de elicitare.

Dar înainte de a trece direct la întrebările de extracție, să ne amintim mai întâi un fapt amuzant pe care l-am învățat din studiul SPIN. Am descoperit că cei mai vânzători au introdus de obicei soluții și produse nu la începutul discuției. Au păstrat cele mai valoroase pentru desert. Pe de altă parte, omologii lor mai puțin de succes s-au grăbit să vorbească despre ceea ce aveau de oferit. Acest comportament este observat la vânzătorii din diferite industrii. Acest lucru este vizibil în special în domeniul vânzărilor de produse de înaltă tehnologie, unde produsele sunt aproape întotdeauna inovatoare și interesante și, prin urmare, vânzătorii sunt foarte dornici să vorbească despre ele. Și în consultanța în vânzări, același lucru a apărut: consultanții au simțit adesea că nu oferă valoare pentru serviciile oferite până când au început să vorbească despre soluții și abordări. Dar de ce este greșit să prezinți produse sau soluții la începutul unei discuții? Cu alte cuvinte, de ce să aștepți până la sfârșitul discuției pentru a vorbi despre ceea ce ai de oferit?

Să ne uităm la relația dintre prezentarea soluțiilor și succesul vânzărilor. Imaginează-ți că ești vânzătorul unui brand nou.

Vânzătorii începători, din cauza lipsei de experiență, nu văd întotdeauna legătura dintre soluțiile pe care sunt capabili să le ofere și problemele cumpărătorului. Prin urmare, astfel de vânzători sunt reticenți în a oferi soluții. Dar cu cât vânzătorul câștigă mai multă încredere în sine (pentru că începe să înțeleagă modul în care produsele sale rezolvă problemele clienților), cu atât întreabă mai mult clienții despre problemele lor, cu atât simte mai mult legătura dintre probleme și soluții.

Deoarece agenții de vânzări cu experiență sunt capabili să vadă destul de repede cât de bine soluția lor propusă se potrivește problemei cumpărătorului, de multe ori sar la soluții prea repede înainte ca cumpărătorul să fie gata să le accepte. În schimb, cei mai de succes agenți de vânzări nu trec direct la soluții; ei discută mai întâi problema înainte de a vorbi despre produsele lor. Întrebările despre natura sau consecințele problemei unui cumpărător se numesc întrebări de elicitare. Aceste întrebări funcționează cel mai puternic în domeniul vânzărilor, deoarece îl ajută pe cumpărător să vadă că problema este suficient de gravă și îi permit vânzătorului să justifice dificultatea și costul rezolvării acesteia. Întrebările tipice de recuperare pot fi:

Ce impact au aceste probleme asupra poziției tale în raport cu concurenții tăi?
Ți-ar putea crește costurile?
Cum va afecta această problemă productivitatea angajaților dvs.?

Întrebările trage ca acestea funcționează foarte bine pentru că rănesc clientul. Ele arată care vor fi consecințele problemelor existente pentru cumpărător și, astfel, îl obligă să caute în mod activ o soluție care să amelioreze experiențele dureroase. De aceea, cei mai buni agenți de vânzări nu oferă soluții la începutul conversației, ci pun întrebări investigative. Ei creează cu pricepere puncte de durere, iar odată cu ele o nevoie mai puternică în client, înainte de a-și oferi soluțiile.

Există un exercițiu simplu care vă va ajuta să identificați sensul ascuns al unei probleme și să o extrageți.

1. Alege o problemă pe care o poți rezolva cu adevărat bine; cel mai bun dintre toate, unul în care aveți un avantaj competitiv clar.

2. Imaginează-ți că vorbești cu un client care este un candidat excelent pentru soluția ta.

3. Acum imaginați-vă că clientul vă spune: „Știu că puteți remedia această problemă, dar nu mi se pare suficient de mare pentru a face efortul și cheltuiala”.

4. Gândiți-vă la motivele punctului de vedere greșit al clientului, la motivul pentru care soluția acestei probleme cheltuieli efort sau cost. Aceste motive sunt esenta pentru care clientul nu considera inca necesara rezolvarea acestei probleme. Și pentru a extrage aceste motive de la cumpărător, trebuie să puneți întrebări extractive. Cu toate acestea, înainte de a le întreba, trebuie să înțelegeți clar ce sunt. Acest exercițiu este o modalitate bună de a înțelege lucrurile.

Exemplu

Aveți o soluție de primă clasă la problema unui client

Răspunsul clientului: „Da, există o problemă, dar nu merită costul și efortul.” De ce greșește clientul?

Software-ul nostru vă va permite să vă modificați designul mult mai rapid decât ceea ce aveți în prezent.

Întârzierile în repararea și modificarea unui design sunt principalul motiv pentru introducerea lentă a unui nou produs în producție și, din acest motiv, noile dvs. produse ajung pe piață mai târziu decât concurenții. În lumea de astăzi, un produs lansat târziu este un produs mort. Cu cât este nevoie de mai mult pentru modificare, cu atât este mai mare costul total de dezvoltare. Concurenții cu cicluri de dezvoltare mai scurte vă vor mânca bucata de plăcintă. Cei mai buni dezvoltatori ai tăi nu vor rămâne cu tine dacă nu le poți oferi instrumentele moderne de dezvoltare la care se așteaptă.

Cunoscând aceste motive, puteți planifica întrebări de extracție, cum ar fi:

Cum vă va afecta competitivitatea o lansare tardivă a unui nou produs?
Cum vor fi afectați cei mai buni dezvoltatori ai tăi de încetinirea procesului de corecție și modificare?
Dacă concurenții au un proces de modificare mai rapid, cum ar putea acest lucru să vă afecteze compania?

Acum încercați să faceți singur această analiză a produsului dvs.:

Un consilier care a avut dificultăți în formularea întrebărilor de regăsire și le-a fost greu de adresat ne-a spus odată: „Nu am înțeles esența întrebărilor de recuperare până când într-o zi nu am reușit, deși știa că propunerea mea este corectă, dar clientul greșește complet. Motivele care dovedesc că a greșit mi-au trecut prin cap și mi-am dat seama că fiecare dintre ele era o consecință despre care nu întrebasem. Respirând adânc, am spus: „Înainte de a respinge această idee, pot să-ți pun câteva întrebări?” Și apoi am transformat motivele clientului pentru care a greșit în întrebări de genul "Ce se întâmplă dacă..." Totul s-a schimbat drastic și am câștigat afacerea.”

Mulți oameni vorbesc despre experiențe similare: au înțeles cum să pună întrebări extractive odată ce și-au dat seama de motivele care au dovedit că cumpărătorul a greșit. Și de aceea am dezvoltat acest exercițiu.

O privire la întrebările de extracție

Întrebări de ghidare

Ultimul tip de întrebări pe care le pun vânzătorii de succes sunt întrebări despre valoarea sau utilitatea soluției pentru client. Aceste întrebări le numim Need-pay of Questions. Numele este oarecum urât, dar nu am putut găsi un cuvânt mai bun care să înceapă cu litera „n” („n”) pentru acronimul SPIN. Iată exemple de întrebări tipice de ghidare:

De ce este important să rezolvi această problemă?

Ce altceva poate face această soluție?

Cât ați economisi dacă timpul pe care îl petreceți efectuând această operațiune s-ar reduce cu 20 la sută?

Ceea ce au aceste întrebări în comun – spre deosebire de întrebările situaționale, problematice și extractive – este că se concentrează pe soluție. Clienții văd întâlnirile care conțin o mulțime de întrebări orientative ca fiind pozitive, constructive și utile, deoarece sunt concentrate pe soluții.

Întrebările directoare sunt adesea imaginea în oglindă a celor extractive. Să presupunem că un client se confruntă cu probleme de fiabilitate cu sistemul său actual. O posibilă modalitate de a explora această problemă este de a pune o întrebare de recuperare, cum ar fi: „Ar putea această nesiguranță să ducă la costuri care să vă mărească costurile?” Cu toate acestea, aceeași problemă poate fi explorată la fel de bine cu o întrebare orientativă, de exemplu: „Dacă fiabilitatea sistemului dumneavoastră ar fi mai mare, s-ar reduce pierderile și costurile? Oricare dintre opțiuni este acceptabilă, iar agenții de vânzări cu experiență folosesc atât întrebările de elicitare, cât și întrebările de ghidare pentru a explora consecințele deciziilor și problemelor.

Cu toate acestea, întrebările de ghidare sunt doar o modalitate bună de a întreba despre implicit. Îl obligă pe cumpărător să spună pentru tine despre beneficiile pe care le oferă soluția ta, mai degrabă decât să te oblige să îi explici aceleași beneficii. De exemplu, înlocuiți replica „Sistemul pe care îl oferim este mai rapid, ceea ce vă va ajuta să reduceți timpul de lucru pe o zonă cu probleme în prezent proces de fabricație» la întrebarea călăuzitoare „Cum te poate ajuta sistemul nostru mai rapid?”. Ca răspuns, cumpărătorul poate spune că o mașină mai rapidă îi va permite să rezolve problemele cu un blocaj de producție. Atunci când cumpărătorul însuși vorbește despre beneficiile pe care le oferi, are un efect mult mai puternic asupra lui, iar vânzătorul însuși arată mult mai puțin asertiv.

A convinge un client să vă spună despre beneficiile dvs. este o idee incredibil de eficientă. Încercați-l punând câteva întrebări proprii, similare cu cele de mai jos.

Beneficiile potențiale oferite de produsul dvs	Întrebări directoare care ar trebui să-l determine pe cumpărător să vă spună despre beneficiile oferite de produsul dvs
Sistemul nostru este ușor de utilizat	Ce beneficii vedeți într-un sistem pe care operatorii nepregătiți îl pot folosi?
Este nevoie de foarte puțin timp de implementare	Dacă ați putea înjumătăți timpul actual de implementare, cum ar afecta acest lucru rezultatul final?
Avem condiții de închiriere atractive	Dacă obțineți un nou sistem fără să plătiți dintr-o dată, vă va îmbunătăți situația financiară?
Oferim si diagnosticare online	Cum va afecta posibilitatea de diagnosticare online activitatea companiei?

Încearcă cu propriul tău exemplu:

Puteți auzi adesea că vânzările nu sunt legate de opinia deja formată a clienților, ci se referă în principal la crearea condițiilor potrivite care să permită cumpărătorilor să se convingă. Așa cum este. Și întrebările directoare pot juca un rol important în crearea condițiilor care le vor permite cumpărătorilor să vă spună despre beneficii și astfel să se convingă singuri. Când a fost efectuat primul studiu care a dus la modelul SPIN, am avut ocazia să ne întâlnim cu cei mai buni agenți de vânzări de la una dintre diviziile Xerox. S-a dovedit că cumpărătorii din alte firme au comunicat cu angajații Xerox, care spuneau adesea fraze precum „Să vă spun cum altfel mă poate ajuta Xerox...”. Am glumit că nu pentru că aveam vânzători grozavi, ci pentru că clienții noștri erau cei mai buni. O analiză mai precisă a arătat că, de fapt, cumpărătorii Xerox au descris atât de multe situații în care produsele Xerox i-ar putea ajuta, deoarece agenții de vânzări Xerox au pus întrebări orientative care i-au stimulat pe clienți să vorbească despre beneficiile pe care le poate oferi Xerox.

O privire asupra întrebărilor de ghidare

Puncte cheie ale modelului SPIN

Nu vei reuși niciodată în vânzări nivel inalt dacă vinzi după o formulă strict stabilită. Nu puteți trata modelul SPIN ca pe o formulă înghețată - în acest caz, eșecul este inevitabil. Acest model descrie modul în care vânzătorii de succes vând și se bazează pe un studiu riguros și foarte amplu în care vânzări de succes studiat mult mai pe deplin decât s-a făcut înainte. În general, acest model este mai mult decât o secvență. De regulă, majoritatea discuțiilor de vânzări încep cu întrebări situaționale, al căror scop este obținerea unor informații de bază. Atunci vânzătorul descoperă de obicei una sau mai multe probleme. Și până când cumpărătorul dorește voluntar să vorbească despre aceste probleme, vânzătorul nu încetează să pună întrebări problematice. După cum am văzut, cei mai vânzători întârzie să vină cu soluții. Ei analizează problema cu voce tare, încercând să o facă cât mai dureroasă pentru client. Cea mai ușoară modalitate de a crește durerea este de a pune întrebări care provoacă. Și numai după aceea discuția trece la soluții, iar în această etapă vânzătorii de succes pun întrebări de ghidare. Astfel, întrebările modelului SPIN, de regulă, merg într-o anumită secvență. Dar această secvență nu este strictă, poate fi schimbată. Dacă, fără să acordați atenție cursului real al conversației, puneți mai întâi toate întrebările situaționale, apoi cele problematice și așa mai departe, atunci este puțin probabil să reușiți să obțineți eficiența vânzărilor. Semnul distinctiv al vânzărilor bune este flexibilitatea. Tratați modelul SPIN ca pe o modalitate flexibilă de a trece printr-o întâlnire, iar modelul vă va ajuta așa cum a ajutat mii de alții.

Despre factorii de eficiență în tranzacțiile mari, numit Metoda de vânzare SPIN dezvoltat cercetare trupa Huthwaite, condusă de Neil Rackham.

Metoda de vânzare SPIN

Cerințe preliminare

Este clar că există o diferență semnificativă între vânzările mici și vânzările mari.

Dacă vorbim despre cumpărarea unei valori mici, atunci cumpărătorul poate lua o decizie pe loc. O astfel de vânzare nu necesită un calcul bugetar și vă permite să faceți impulsiv:

„Am văzut – a existat o dorință de a cumpăra – am cumpărat”

Dar dacă costul vânzării este mai mare, dacă decizia nu se ia pe loc și se cere o decizie lungă, atunci totul este mult mai complicat.

A existat o situație în care metodele clasice de vânzare nu mai erau potrivite pentru a face tranzacții mari.

Această problemă a fost preluată cercetare trupa Huthwaite, condusă de Neil Rackham. Timp de 12 ani, Wreckham și echipa sa analizate zeci de mii de tranzacții și au scos la iveală punctele comune care unesc toate aceste vânzări.

Rezultatul cercetării a devenit cunoscut drept metoda de vânzare SPIN, care a fost adoptată de multe companii din întreaga lume.

Diferența dintre vânzări mici și vânzări mari

Neil Rackham, în cadrul proiectului SPIN metodei de vânzări, studiind vânzările mici, a constatat că coloana lor vertebrală este formată din două tipuri de întrebări - situaționale și problematice.

Întrebările situaționale sunt întrebări generale. Ele fac parte din comunicarea de afaceri și oferă informații generale.

De exemplu, un agent de vânzări poate pune întrebări similare despre companie în ansamblu, despre structură, numărul de angajați și așa mai departe.

Întrebările situaționale nu pot aduce beneficii semnificative, iar adresate în număr mare pot reduce succesul la zero.

În timpul întâlnirilor de succes, oamenii de vânzări încearcă să pună cât mai puține dintre aceste întrebări posibil, încercând să profite la maximum de ea.

Întrebările problematice sunt întrebări despre ceea ce nu-i place cumpărătorului nostru și ce ar dori să schimbe. Acestea sunt întrebări despre ceea ce te motivează să faci o achiziție, acestea sunt întrebări care vorbesc despre nevoi.

Oamenii de vânzări de succes pun întrebări care identifică problemele cumpărătorilor pe care le pot rezolva. În vânzări mici, puteți face o conexiune - numărul de întrebări similare poate afecta succesul întâlnirii.

Examinând diferența dintre vânzările mici și mari, s-a constatat că numărul de probleme problematice în tranzacțiile mari nu garantează succesul întregii întâlniri.

Fără îndoială, problemele problematice în vânzările mari sunt importante - dacă nu există nicio problemă, nici o nevoie pe care să o putem rezolva, atunci nu există niciun motiv să cumpărăm ceva.

Dar mecanisme complet diferite funcționează.

Nevoi explicite și implicite

Ca parte a metodei de vânzare SPIN, sunt definiți termenii nevoi implicite și explicite.

De exemplu, nevoile ascunse vorbesc despre inconvenientul, disconfortul clientului. Ceva care creează nemulțumire, dar care poate să nu fie un motiv suficient pentru a rezolva aceste probleme.

Nevoile explicite sunt credința clientului în nevoia de a rezolva probleme.

Întrebările problematice fac o treabă bună în dezvăluirea nevoilor ascunse. În vânzările mici acest lucru este suficient, dar pentru vânzări mari este nevoie de ceva mai mult.

De exemplu, dacă un client are probleme cu echipamentul serverului care nu îndeplinește toate cerințele, atunci acesta nu este un motiv pentru a cheltui mulți bani pentru a înlocui acest echipament.

Dacă echipamentele vechi creează numai inconveniente, acestea sunt doar nevoi ascunse. Clientîncepe să numere - soluția la problemă este costisitoare, ei încearcă să măsoare problema.

Principiul cântarilor

Aici și mai jos, pentru a ilustra relația dintre prezența unei probleme și costul rezolvării acestei probleme, se folosește exemplul de ponderi. Este o problemă pe unul dintre bolurile lui, pe celălalt există un preț.

Simpla existență a unei probleme nu înseamnă necesitatea unei achiziții. Despre conștientizarea cumpărătorului de necesitatea de a face o achiziție vine atunci când bolul cu prețul se întoarce.

Tehnici pentru vânzări mici

În cercetările sale, Neil Rackham a descris tehnici care au avut mai mult succes în vânzările mici.

Pe scurt, strategia de vânzări mici poate fi reprezentată în doi pași:

Descrieți mai multe opțiuni pentru probleme pe care le puteți rezolva

Compuneți mai multe întrebări problematice care pot dezvălui aceste probleme

vânzări mari

Studiind ofertele de succes în vânzări mari, Rackham a descoperit că vânzătorii de succes folosesc întrebări suplimentare pe lângă întrebările situaționale și problematice.

Întrebări de extracție

Prima dintre acestea s-a numit extracție - scopul este amplificarea problemei identificate prin întrebări problematice. Datorită acestui fapt, nevoile latente - nivelul de „inconvenient” a crescut la nevoi explicite – nivelul „ceva trebuie schimbat”.

Exemplu de întrebări similare:

„La ce pierderi pot duce echipamentele învechite?”

S-a spus deja mai sus despre modelul cântarelor, unde pe un vas este o problemă, pe celălalt costul rezolvării acestei probleme. Adesea, în cazul vânzărilor mari, „greutatea” problemei nu este suficientă pentru o soluție clară.

Cu ajutorul extractoarelor întrebări, punându-le de mai multe ori, vânzătorul „aruncă” argumente suplimentare pe bolul cu problema.

Recunoscând problema ca o nevoie latentă cu care trebuie măsurată, o serie de întrebări extractive dau greutate problemei, transformând-o într-o nevoie explicită.

Întrebări de ghidare

Extragerea întrebărilor nu a devenit o descoperire. Oamenii au încercat întotdeauna să aprofundeze problema pentru a crea un argument mai serios.

Dar un astfel de pas are un minus serios:

După ce am adâncit problema, cumpărătorul devine inconfortabil. Există o problemă, nu există soluție. Iar o realizare importantă a metodei de vânzare SPIN a fost descoperirea întrebărilor de ghidare.

Acest tip de întrebare creează o atitudine pozitivă, încurajând cumpărătorul să se gândească la rezolvarea problemei. Pe de altă parte, întrebările de ghidare încurajează cumpărătorul să vorbească despre beneficii înșiși.

De exemplu :

„Cât de util crezi că ar putea fi noul echipament?”

În acest caz, nu vorbim despre cât de utilă este oferta. Cumpărătorul însuși ne spune despre asta.

Patru tipuri de întrebări formează acronimul „SPIN” - întrebări situaționale, problematice, extragere și ghidare.

regula Quincy

Lucrând la clasificarea noilor tipuri de întrebări, cercetare Grupul lui Neil Rackham a avut o problemă - cum să distingă întrebările de extragere de întrebările de direcție.

Într-o zi, în timpul unei discuții, în sală a intrat fiul unuia dintre participanții la proiect. Văzând exemple de întrebări pe tablă, un copil de opt ani a putut să numească tipul de întrebări pentru fiecare dintre exemple.

Toată lumea a fost surprinsă - echipa a ajuns la o concluzie similară doar după o lungă discuție. Explicându-și decizia, Quincey, în vârstă de opt ani, a numit întrebările de extracție triste pentru că indicau o problemă. Ghiduri Aflați mai multe

Tehnologia de vânzări SPIN este mai potrivită pentru vânzări mari. (Mai multe metode de vânzare SPIN). Toate...

Una dintre cele mai de succes tehnici de vânzare este vânzările SPIN, dezvoltată de Neil Rackham în 1988. SPIN se bazează pe 12 ani de muncă grea și pe analiza detaliată a peste 30.000 de tranzacții de succes, care au fost finalizate de aproximativ 10.000 de vânzători din 23 de țări din întreaga lume. Să aruncăm o privire la ce implică tehnica Spin Selling și de ce a câștigat acceptarea pe scară largă în rândul celor mai buni traineri și manageri de vânzări din întreaga lume.

Metoda SPIN, a înlocuit ideea de „”, care a avut cinci etape și pe care au studiat mai mult de o generație de manageri. Noua tehnică a respins noțiunea că o vânzare are etape, acum se credea că orice tranzacție constă într-o pâlnie de întrebări, care ulterior se termină într-o vânzare finalizată cu succes. Neil Rackham a pus la baza metodei următoarea filozofie: nu impuni un produs cumpărătorului, ci vinzi exact ceea ce are nevoie clientul, iar pentru asta trebuie să-l înțelegi pe client. În acest sens, în tehnica SPIN se pune mare accent pe identificarea nevoilor și pe furnizarea de informații complete și de încredere.

Tehnica de rotire constă din patru tipuri de întrebări:

situațional - Sarcina principală a întrebărilor situaționale este de a afla informațiile maxime despre client, pentru o mai bună înțelegere a obiectivelor de achiziție din partea cumpărătorului. Pentru claritate, vom da exemple de întrebări situaționale: „Pentru cât timp intenționați să închiriați o cameră și, în legătură cu aceasta, doriți să închiriați un birou pentru o perioadă și nu să-l cumpărați?”, „În ce scopuri cumperi o mașină?”, „Descrie ce funcții și proprietăți ale produsului sunt extrem de importante pentru tine, care sunt de dorit să fie prezente și care sunt cele mai puțin importante pentru tine?

Astfel, încercăm să identificăm nevoile clientului. Există o mică nuanță cu întrebări situaționale: nu le puteți pune multe, pentru că. clientul poate pierde interesul pentru afacere și pur și simplu va obosi persoana ocupată și va decide să refuze achiziția doar pentru că consultația dumneavoastră necesită prea mult timp și efort. În acest sens, întrebările situaționale ar trebui să fie deschise și trebuie puse astfel încât să se obțină maximum de informații din fiecare întrebare. La manageri profesionisti in timpul dialogului cu cumparatorul, 70% din timp cumparatorul vorbeste si maxim 30% managerul vorbeste. Motivul pentru aceasta este că vânzătorii de succes intră în contact cu cumpărătorul și identifică nevoile la maximum, iar dacă totul este făcut corect, atunci prezentarea durează mult mai puțin și efectul pozitiv va fi mult mai mare!

Problematic - un tip de întrebări care ne permit să identificăm de ce și de ce clientul este nemulțumit de utilizarea produsului curent. În același timp, întrebările problematice vă permit să aflați toate problemele și nemulțumirile clientului, a căror soluție va fi produsul pe care îl oferim. Acest grup ar trebui să i se acorde o atenție maximă, deoarece. cât de exact vom afla toată nemulțumirea clientului depinde direct de modul în care oferim produsul nostru. Exemple de întrebări problematice: „Ce anume nu ți s-a potrivit în biroul anterior?”, „Ce funcții îți lipsesc telefonului”, „Cum evoluează proiectul tău în timpul crizei?”

Extragerea - cel mai dificil tip de întrebări, sarcina lor este de a concentra atenția cumpărătorului asupra problemelor actuale și a semnificației acestora. Cu ajutorul întrebărilor extractive, nu primim informații, ci influențăm indirect clientul, obligându-l să se gândească la consecințele problemelor actuale dacă nu sunt abordate imediat. Exemple de întrebări de extracție: „Ați spus că mașina dumneavoastră se defectează adesea, cum credeți că vă afectează siguranța și siguranța celor din jur?”, „Cum vor reacționa partenerii dumneavoastră dacă nu vă îndepliniți obligațiile?”

Ghiduri -întrebările din această categorie se aplică numai după ce cumpărătorul și-a dat seama de gravitatea situației și a ajuns la concluzia că ceva trebuie schimbat urgent. Scopul întrebărilor îndrumătoare este de a împinge clientul să cumpere, noi punem în ele opțiuni de rezolvare a problemelor clientului, de exemplu: „Crezi că dacă ai achiziționa echipamente pentru fabrică care ți-ar permite să produci cu 20% mai multe produse, cum ți-ar afecta afacerea?”, „Dacă îți cumperi un apartament aproape de serviciu, vei economisi mult timp pe drumul către serviciu de la serviciu?”, „Te-ar ajuta o mașină cu aer condiționat să suporti vremea caldă mai usor?" Astfel, ridicând întrebarea, oferim cumpărătorului un alt beneficiu din achiziția produsului nostru (beneficiile au fost deja scrise în articole și)

După cum puteți vedea, vânzarea SPIN este construită, la fel ca „vânzarea clasică”, pe o serie de întrebări puse într-o anumită secvență. Avantajele tehnicii de spin par a fi evidente: O identificare mai detaliată a nevoilor ne permite să studiem în detaliu așteptările clientului de la achiziție, vânzarea în sine are loc cu ajutorul întrebărilor orientative, fiecare dintre acestea prezentând beneficiile și avantajele cerute. către cumpărător, prin abordarea SPIN este mult mai ușor de vândut.

Dar nu uitați că orice tehnică de vânzare are dezavantajele sale și SPIN nu face excepție. Metoda SPIN este eficientă numai atunci când negociați (dacă trebuie să negociați în mod regulat, învățați cum să o faceți) și pentru vânzări mari, cum ar fi imobiliare, mașini, angro etc. Pentru micii comercianți cu amănuntul, această tehnică va fi mai puțin eficientă ca pur și simplu nu este conceput pentru ei, în acest caz merită să folosiți „vânzarea clasică”, în care nimeni nu interzice utilizarea elementelor SPIN.