Cum companiile nu pierd niciun apel de la clienți

Motive pentru pierderea apelurilor de la clienți

Apelurile în timpul zilei vin la companie în mod inegal - de regulă, există mai multe vârfuri care se repetă de la o zi la alta. Se poate dovedi ca unul dintre vârfuri să cadă în pauza de prânz în companie, iar câteva apeluri mai vin dimineața și seara, după ore.

Suma acestor apeluri pierdute poate constitui uneori un procent considerabil din numărul total de clienți potențiali.

Rezultă că planificarea corectă a programului de lucru vă permite deja să obțineți clienți suplimentari care au fost pierduti anterior. Rețineți că nu sunt necesare eforturi serioase, cu atât mai puțin investiții, pentru aceasta - doar planificare bazată pe date obiective.

Unde se pierd apelurile?

Apelurile se pierd în următoarele cazuri:

• Clientul a sunat la service-ul auto și a auzit un semnal de ocupat.
• Apelul a fost primit după programul de lucru și clientul nu a fost sunat înapoi.
• Clientul este derutat de un meniu vocal prea complex sau obosit să asculte un salut lung care conține publicitate nepotrivită.
• Clientul a așteptat prea mult un răspuns din partea managerului dvs. și nu a așteptat.
• Managerul a procesat prost cererea, iar potențialul client nu a făcut o achiziție. Acesta nu este un apel pierdut, dar capabilitățile de telefonie sunt folosite în acest caz pentru a crește conversia apelurilor în vânzări.

Un sondaj a fost realizat de oameni speciali și a rezultat următoarele:

• 50% dintre respondenți cred că viteza de apelare la primul contact este un factor cheie în luarea unei decizii de cumpărare;
• 65% dintre respondenți sunt gata să refuze imediat să utilizeze serviciile companiei din cauza unui apel pierdut.

Când lucram ca director la un service auto, apoi în sărbătorile de Revelion (și acestea erau singurele zile libere pe an la service auto), îmi făceam datoria zilnică de manageri. Am înregistrat IVR că „Nu lucrăm acum, dar dacă ai ceva urgent și groaznic, responsabilul de serviciu va răspunde acum” și apelul a ajuns la responsabilul de serviciu pe un telefon mobil. Desigur, în acel moment, managerul de serviciu nu putea decât să-l liniștească pe client, să spună că totul este tratat și să-și facă programare pentru prima zi lucrătoare după sărbători. Dar și asta a fost suficient pentru clienți, după Anul Nou am avut multă muncă în fiecare an!

Cum te descurci cu apelurile pierdute?Calculați pierderea la ratatpoti apela independent, -descărcați tabelul din link și salvați-l pentru dvs .

Zilele trecute, un client a cerut să analizeze statisticile telefoniei sale și acolo - 35% apeluri pierdute. 35% Carl! Ce este de analizat? Dăruiești clienților TĂI concurenților și, deja încălzit, ai primit informații de bază pe site-ul TĂU!

Ce rezultă din asta?

Păstrați statistici ale solicitărilor, instruiți angajații pentru a rezolva rapid cele mai frecvente probleme și, cel mai important, trebuie să faceți acest lucru astfel încât clienții să poată ajunge cu ușurință la service-ul dvs. auto. Toate acestea vor sta la baza creșterii vânzărilor și extinderii bazei dumneavoastră de clienți obișnuiți, iar produsul nostru Servicephone vă va ajuta în acest sens.

La final, pe scurt despre mine: iubesc cafea, telefonieȘi service auto.

Dacă aveți întrebări despre apelurile pierdute; cum să îi faci pe manageri să sune înapoi; cum să reduc apelurile pierdute la zero sau doar să bei o cafea cu mine pe netși vorbiți despre un service auto, apoi aici este un link către tabel - completați numele dvs., numărul de telefon și ... turnați cafea, iar noi vom în 20 de minute vom găsi răspunsul la întrebarea dvs. despre apelurile pierdute.

Sau modul de modă veche - scrie scrisori.

Asta e tot. Vă îmbrățișez cu labele și îi las pe toți clienții ratați de anul trecut să revină anul acesta și chiar să-și aducă prieteni.

27.07.2015

• Memento pentru Android App Prof (apeluri pierdute și SMS), versiune: 1.9.0, preț: gratuit

În urmă cu ceva timp, producătorii de telefoane au început să facă un lucru foarte rău fără discernământ, sau mai degrabă au încetat să facă un lucru foarte bun, sau mai exact, au încetat să mai instaleze un indicator de eveniment pe telefoanele lor. Aici in general. Înțeleg, de asemenea, lipsa iluminării de fundal a tastelor - este posibil să mă obișnuiesc, dar nu sunt pregătit să înțeleg absența unei diode de notificare. Apropo, merită remarcat faptul că un astfel de producător precum Sony pune aceleași diode pe marea majoritate a modelelor sale, iar diodelor li se acordă un loc separat în strategia de marketing - de exemplu, sunt realizate sub formă de dungi diferite. și frumusețea, iar culoarea se schimbă în funcție doar de evenimente, dar și de fundalul ecranului, de exemplu. Dar producătorul atât de iubit de mine a mers în altă direcție - nu puteți configura în niciun fel politica de notificare! Nu puteți alege culoarea unui apel pierdut sau viteza de clipire pentru o scrisoare primită, dar nimic! Toate sunt ciudate: cloud computing, cel mai important, este normal și simplu, dar controlul diodelor este dificil și inutil...

Asa ca, intr-o zi, sau mai bine zis, toamna trecuta, a aparut in viata mea un dispozitiv minune Lenovo S580, pe care camarazii de la Lenovo si-au aratat toata natura creativa din punct de vedere economic. Pentru prețul său - doar un excelent de cinci inci în general, dar zeci de „simplificari” m-au condus la necesitatea utilizării unor programe de la terți (pe de altă parte, tocmai din această cauză scriu totul aici). Apendice Memento prof(în Googleplay această minune este cunoscută sub denumirea de „Apeluri și SMS-uri pierdute”) și este una dintre cele care sunt concepute pentru a-mi facilita interacțiunea cu dispozitivul și, într-un fel viclean, își asumă rolul de a mă anunța despre orice eveniment.

Să începem!

Ideea este simplă: dacă nu există diodă, atunci vom căuta altceva de notificat. În consecință, există o singură cerință pentru acest ceva - trebuie să poată străluci. E chiar mai bine să clipești. Ei bine, acum, să aruncăm o privire la telefonul nostru și să ne gândim... În afară de diodă, desigur, ecranul și blițul camerei pot străluci. Și asta e tot. Dezvoltatorii au urmat aceeași cale, iar aplicația știe doar să controleze ecranul și blițul, în funcție de evenimentele primite. Adevărat, încearcă și să controleze dioda - culorile sunt diferite acolo, viteza de clipire. Dar problema este că nu am o diodă pe Lenovo, iar Sony are un sistem de economisire a energiei atât de viclean încât nu orice program poate trece peste el și să preia controlul - așa că acesta: prima dată după configurare - totul este bine, iar după - dioda doarme uniform și liniștit și se preface că nu este aici...

După ce am lansat software-ul și s-a bucurat din plin de designul minimalist (e bine că încă mai există producători care nu fac programe în stilul „Material Design”, totuși, totul este cumva sumbru...), să ne uităm la toate fel de scris pe ecran.

Dezvoltatorii sugerează să apelezi la diferite profiluri de evenimente - nu mă deranjează, de fapt - cel puțin strategii și tactici, atâta timp cât funcționează.

Deci, implicit, ni se oferă trei profiluri: „Ziua – Apeluri”, „Ziua – SMS” și „Noapte”. Dar nu le vom deschide încă. Îmi propun să luăm în considerare funcționalitatea aplicației folosind exemplul creării unui profil nou, deoarece nici o lecție teoretică nu poate fi comparată cu una practică.

Pentru a crea un profil nou, avem nevoie de o pictogramă plus (logic, familiar, corect). Și aici vedem deja un meniu interesant cu o alegere: „Wizard”, „Simple Profile” și „For Applications”.

Lasă-mă să explic puțin. „Maestrul” ne va ghida prin toate etapele creației de mână. Vom reveni asupra ei, dar mai târziu. „Pentru aplicații” - interesant și util - vă permite să configurați notificări pentru absolut orice aplicație (desigur, nu ne interesează absolut niciuna, dar am dori să știm despre mesajele din Viber), minus doar una - opțiunea este plătit. Joy costă aproximativ doi dolari.

Al treilea articol, „Profil simplu” este exact ceea ce aveți nevoie! O mulțime de linii, o mulțime de litere, un slider slider - ar părea un lucru ideal să te uiți dintr-o dată, să scuipi pe toate aceste notificări și să elimini programul. De fapt, totul este extrem de simplu și logic.

În primul rând, observ că toate inscripțiile sunt „tapable” - facem clic pe inscripție, intrăm în opțiunile acesteia. Pornim de sus.

În coloana „Remind about” (cu plicuri desenate), vom alege ceea ce, de fapt, ar trebui să ni se reamintească. Putem crea un singur profil pentru toate evenimentele ratate: apeluri, SMS, MMS, sau putem, de exemplu, să facem trei diferite - pentru fiecare tip. Pentru aceasta, în acest paragraf, alegem ce ne dorim. Un lucru interesant - „Ignora apelul scurt...” și glisorul - ne ajută să evităm notificările despre apeluri eronate, de exemplu, apeluri. Aici un bărbat a format un număr, s-a gândit chiar acolo: „Hai, asta este comunicarea telefonică” – și l-a lăsat jos. Programul nu ne va anunța despre acest apel...

Restricțiile sunt obligatorii! În primul rând, putem seta ora de activare a notificărilor (ei bine, de ce avem nevoie de aceste bipuri și clipuri pe timp de noapte?). Apropo, acest interval afectează doar ora de începere a notificării, dar dacă a funcționat și, clipind în siguranță, a ajuns la ora de sfârșit, atunci nu se va întâmpla nimic - notificarea va continua să funcționeze! Acest lucru este corect (în opinia mea, desigur).

„Ecran de blocare” este o opțiune de înțeles și inteligibilă, dar din anumite motive nu este activată implicit. Aprinde. Nu înțeleg deloc de ce avem nevoie de notificări pe ecranul deblocat: putem vedea apelul și auzim mesajul (sau invers).

O altă funcție plătită este „Filtru de contact”. Îți poți seta propria notificare unică și specială pentru fiecare abonat din carte: mamă - clipește cu bliț, cap - cu lanternă, restul - nu poți pune nimic...

"Încărcare baterie" Înțelegem cu toții perfect că indiferent de modul în care aplicația este optimizată, cu siguranță va consuma bateria mai mult decât de obicei. În principiu, nu este atât de critic și de vizibil, dar 5-7 procente în plus pe zi la notificări vor scăpa. Deci, această casetă de selectare oferă dezactivarea notificărilor dacă bateria este descărcată la nivelul dorit.

În același timp, dacă încărcarea bateriei este sub marcaj, notificarea nici nu va începe. Aici.

Element ușor - „Opriți memento la”. Și apoi alegem ce ne trebuie: urmăriți evenimentul sau pur și simplu deblocați ecranul.

"Melodie". Nu ar trebui să fie întrebări, nu? Doar, în același timp cu fiecare moment al blițului, vom da un semnal sonor. Și asta e tot. Pe lângă sunet, Notifier poate și vibra. Din fericire. Că un astfel de program este folosit de oameni atât de minunați!

În același timp, alegem și stilul de vibrație: poate fi o pereche de vibrații scurte, sau una lungă, sau trei lungi, sau una scurtă... Poate fi diferit. De asemenea, puteți seta propria durată. Apăsăm butonul „Înregistrări” din centru, iar apoi, când avem suficientă durată - pe oprirea din partea de jos. Și Salvați, desigur.

Folosind elementul de mai jos, vom seta șablonul blițului - totul este similar cu vibrația, doar că acum telefonul va clipi amuzant cu blițul camerei.

Dacă mai aveți un LED, este logic să încercați să-l controlați. Va funcționa brusc? Atunci ar trebui să alegem o culoare („becurile” moderne ne oferă dreptul de a alege dintr-o paletă aproape completă) și frecvența de clipire.

Am configurat partea vizuală. Acum să setăm partea temporară. Din fericire, aici există doar două puncte simple: „Întârziere” și „Memento”.

Primul este intervalul de timp dintre eveniment și începerea notificărilor. Se pare că atunci când setați o întârziere de 30 de secunde, notificările vor începe să funcționeze la jumătate de minut după apelul pierdut, de exemplu, dacă.

Și acum al doilea punct „simplu”, în care ne vom regla fin clipirea.

Durata și intervalul ne spun cât de mult va clipi blitz-ul nostru până când aplicația îl va opri automat (deodată vom fi departe de telefon pentru o perioadă foarte lungă de timp - de ce ar trebui să se descarce degeaba) și cât de des va clipi același blitz (de exemplu, o dată la cinci minute). Desigur, o dată la cinci minute este neinteresant și neinformativ, dar o dată la fiecare 10-30 de secunde pare să nu fie rău. Dar, desigur, consumul bateriei va fi mai mare...

În elementul „Melodie”, trebuie să selectați modurile în care va fi semnalul. Și în care nu va fi, respectiv. Deci, dacă am debifat „Mod silențios” și „Mod vibrație”, atunci sunetul va fi doar în modul normal și nu ne va trezi în cel mai interesant loc. Puțin mai jos, după un principiu similar, vom seta modul de vibrație.

Apropo, în mod implicit, aplicația folosește fluxul de sunet de alarmă (deși îl poți schimba) și volumul acestuia, și astfel, putem schimba volumul notificărilor aici. Volumul alarmei nu va fi afectat.

Și, în sfârșit, alegem cu ce vom anunța: ecranul (dacă da, vom alege timpul de iluminare de fundal pe parcurs, dar asta este o prostie - aplicația nu știe cum să închidă ecranul, așa că se va stinge în setările corespunzătoare ale telefonului, rubrica „Ecran” ), bliț sau diodă.

Vrei ca primele douăzeci de minute să clipească cu un interval de 10 secunde și lumina de fundal a ecranului, apoi alte patruzeci de minute - o dată pe minut și o melodie din Star Trek, și apoi timp de cinci ore, astfel încât blițul nostru să se simtă o dată la fiecare cinci minute, dar cu o vibra? Uşor! Există un semn plus în partea de sus - îl apăsăm și creăm șabloanele deja luate în considerare în orice număr, care vor fi incluse în ordine. Acesta este un exemplu, toate aceste minute și secunde pot fi orice. Și pictogramele arată care dintre notificări sunt activate.

Creată. Ura. Iată-l, cu un nume frumos „4” și o durată de 36 de ore - aceasta este suma celor trei șabloane ale noastre. Acum ar trebui să-i verificăm munca, nu?

Pentru a face acest lucru, apăsați lung pe profil și selectați „Încercați”. Vă rugăm să rețineți că după apăsarea „Start”, ecranul trebuie să fie oprit - funcțiile Android, când ecranul este pornit, notificările pot să nu funcționeze.

Să ne abatem puțin de la crearea profilurilor și să luăm în considerare comenzile rămase din meniul contextual.

„Dezactivați” și „Ștergeți” nu comentez de principiu, precum și „Duplicați”. Dar „Mutați sus/jos” este o altă chestiune. Chestia este că logica de afișare a notificărilor este următoarea: aplicația de mai sus verifică fiecare profil pentru respectarea condițiilor (un eveniment care a avut loc, timpul de răspuns și încărcarea necesară a bateriei) și numai atunci când toate trei sunt executate, blitz-ul va clipi spectaculos. Dacă ceva nu funcționează, treceți la următorul. Deci, putem face mai multe profiluri pentru un apel pierdut, care se va porni, în funcție de încărcarea bateriei. De exemplu, încărcare completă - clipire rapidă și vibrație, jumătate de încărcare - clipire frecventă fără vibrații, o treime din încărcare - clipire mai rar, cincisprezece la sută - rar "bip" fără bliț și vibrații. Este ca o opțiune. O altă opțiune este volumul notificărilor în funcție de oră. Într-un cuvânt - loc pentru imaginație. Ar fi timpul...

Să revenim la crearea profilurilor. Lucrarea „Maestrului” a rămas acolo!

De parcă totul ar fi clar. Voi nota doar un punct - șablonul. Putem alege stilul de comportament. Dar nu-l configura. Nu încă.

Dar după ce am adus toți pașii până la sfârșit, vom atinge deja al cincilea profil și în partea de jos vom vedea deja patru elemente „Memento”. Așa că hai să o configuram așa cum ne dorim.

Ce altceva a trecut neobservat? Buton de pornire în partea de sus? Totul este simplu acolo: apăsat - butonul s-a aprins roșu și totul s-a stins. Toate clare.

Există și un meniu. În mod surprinzător, meniul este foarte simplu pentru un astfel de program.

Pornim fără greșeală pictograma din panoul de notificări - și nu este vorba despre frumusețe. În mod implicit, Android acordă prioritate programelor cu notificări persistente. Prost, dar adevărat. Deci hai să-l pornim!

„Acțiune” este atunci când facem clic pe notificare în blind. În opinia mea, cel mai logic este să alegi să dezactivezi notificările și apoi să vezi singur.

Mai jos sunt două puncte importante cu modurile de control bliț și diodă - așa că, dacă ceva nu funcționează pentru dvs., nu vă grăbiți să eliminați softul - mai acordați-i o șansă și încercați să treceți la un mod alternativ. Uneori chiar ajută.

Omitem elementul cu un blocant terță parte - este de înțeles oricum, dar urcăm în setările avansate (suntem cei mai experți!).

Adevărat, opțiunile de aici nu sunt atât de neexperte, ci complet de grădiniță. Așa că ni se oferă să includem două pictograme în meniurile „Start” și „Stop” - ele ocupă spațiu, dar vă permit să obțineți acces rapid la comenzi. Si totusi! Dacă utilizați Tasker sau Llama, acestea vă vor fi foarte utile!

Și alegeți un canal. Exact așa, pentru frumusețe. Vă sfătuiesc să lăsați o alarmă. Dar dacă selectați canalul „Ton de apel” și nu bifați caseta despre propriul volum din setările profilului, atunci notificările vor suna întotdeauna la același volum cu tonul de apel, ceea ce este convenabil dacă îl schimbați des.

Dar ce nu este - publicitate. Ea nu există deloc. Versiunea gratuită este absolut suficientă pentru un utilizator nepretențios căruia nu îi pasă de notificările Viber (și anume Viber, nu aceste Viber-uri ale tale) și Skype - totul funcționează bine în ea. Totul este lin, fără întârzieri și glitches, dispozitivul nu încetinește, nu există un consum excesiv de baterie. Într-un cuvânt, o aplicație din categoria lucrurilor utile.

Apropo, aplicația are o intoleranță organică (ca mine, de fapt) la orice task killer și optimizatori. Prin urmare, dacă tot le folosiți, nu uitați să-l adăugați la excepții, dar în ceea ce privește dispozitivele Sony, totul este complicat. Puteți încerca să adăugați Stamina la excepții, dar este departe de a fi un fapt că va ajuta; Totuși, nimic nu te împiedică să încerci!

Opinie

Ce vreau să spun, dacă nu ai un indicator și ai vrea să monitorizezi cumva evenimentele ratate - aplicația este pentru tine.

Dacă aveți un indicator cu diodă și doriți să îl configurați ușor și ușor, fără sute de opțiuni ciudate - aplicația este cel mai probabil pentru dvs. (cel mai probabil pentru că s-ar putea să nu funcționeze).

Dacă nu aveți un indicator, și nu există bliț, iar ecranul nu se aprinde - sunteți cel mai norocos dintre toți - Nokia cu lanternă este încă unul dintre cele mai bune telefoane!

olegdn (Gordinsky Oleg)

Nouă poveste mistică: am și acasă un telefon care nu este mobil (o raritate) care arată dacă am pierdut un apel. Și acum am venit acasă recent și văd că un apel pierdut clipește acolo. Mă uit de unde, și văd că M. a fost cel care m-a sunat de pe mobil. Este ciudat. Apelăm înapoi de la mobil la mobil sau de la fix la fix. De la un mobil la un fix, m-a sunat singura dată în viața lui - când conducea undeva la serviciu și pur și simplu a ratat agenda telefonică, încercând să formeze un număr prin telecomanda din mașină.

Cu toate acestea - văd chemarea lui la casa lui, într-un moment în care era de fapt la o întâlnire. Ei bine, am fost surprins - am decis că poate m-a sunat în drum spre această întâlnire? (se întâmplă), deși încă nu este clar de ce - acasă. Am scris un mesaj text spunând că v-am văzut apelul, dar nu voi suna înapoi acum, pentru că. evident că ești deja într-o întâlnire.

Mai târziu s-a dovedit că nu m-a sunat la acel moment și nu a încercat. Și uneori se întâmplă să apeși ceva greșit la telefon, iar el însuși sună undeva. Dar nici acesta nu este cazul. pentru că astfel de apeluri sunt în lista de apeluri efectuate? Și aici nu există nicio ieșire, începută, neacceptată în acest moment. Nimic!

Astăzi s-a întâmplat același lucru - nu eram acasă, vin și văd un apel de pe mobilul lui la mine acasă. (Ceea ce e din nou ciudat, pentru că știa că nu sunt acasă, iar dacă avea nevoie de ceva, se suna calm pe mobil.) Sun înapoi – spune el – n-am sunat nicăieri. Și în lista de apeluri nu există nimic de ieșire. Și cel mai important - între timp, mama lui s-a plâns de același lucru! Ea îl sună înapoi, ei spun, „ai sunat”. Dar nu a sunat.

Păcat că am ratat ambele apeluri. Ar fi foarte interesant să ridici telefonul și să auzim ce se va întâmpla acolo. Sau vezi ce se întâmplă - conexiunea va fi întreruptă, sau ce?
Și pentru început, ne întrebăm cum este posibil acest lucru.

pentru că venerabilul meu public știe totul, m-am hotărât să întreb, dacă înțelege cineva și această problemă?
Întrebări:

Este posibil să efectuați cumva un apel de pe un telefon mobil pentru ca apelul să nu apară în lista apelurilor efectuate? Și se poate face asta de la distanță? M. poartă telefonul la gât, ca mine, și nu dă drumul casei niciun minut. Acestea. este exclusă opțiunea că cineva l-a luat și a făcut ceva cu el.

Ei bine, de fapt prima mea versiune este diferită. Știu că este posibil să suni undeva prin intermediul software-ului. De asemenea, știu că este posibil să specificați numărul „de ieșire” într-un astfel de software. Doar toate astfel de programe pe care le-am văzut au necesitat un fel de confirmare de la telefon (s-a trimis SMS, a cerut o acțiune care se poate face doar pe telefon), fără de care acest lucru nu a funcționat. Întrebare - există programe care pot folosi numărul ca număr de ieșire pentru apeluri, fără nicio confirmare de la telefon?

Poate că unele aplicații (pe telefon sau în altă parte) pot suna cumva pe cineva în numele telefonului? M. nu are tableta, doar telefon si calculator. Sau poate niște Skype-uri, sau cineva de genul ăsta, are noi abilități magice de acest gen?

Alte idei cum este posibil acest lucru?
- Sau poate că există deja un fel de cablare cunoscută, hack, înșelăciune, ce se face conform unui astfel de scenariu și noi suntem singurii care nu știm asta?

Telefonul este galaxy edge plus. Acestea. android.

Orice atractie din partea unui client – ​​deja atras sau potential – este foarte importanta pentru companie. Pierderea unui astfel de apel poate duce fie la o pierdere a unui venit potențial, fie la un impact negativ asupra imaginii - ca companie incapabilă de a lucra cu unul dintre canalele cheie de comunicare cu clienții.

Unele companii de astăzi sunt adesea neatente la acest punct de contact. De exemplu, ei pot folosi numere de telefon diferite în diferite surse de promovare: unul pe formulare oficiale, altele pentru marketing și altele pentru vânzări. Logica unei astfel de alegeri, pe de o parte, este justificată - se pare că un departament separat este responsabil pentru fiecare tip de recurs. Dar în condițiile în care nu se poate ajunge la telefonul departamentului de vânzări, clientul poate suna orice alt număr disponibil - iar mișcarea lui ulterioară devine un drum cu un final imprevizibil.

Prin urmare, este important să vă configurați sistemul de tratare a apelurilor astfel încât toate aceste apeluri să fie contabilizate și primite într-un mod centralizat și controlat.

Sistem de procesare a apelurilor

1. Pentru început, trebuie să auditați toate numerele de telefon de intrare disponibile extern care sunt prezente în surse externe și să le aduceți într-un singur formular. Este optim dacă acesta este un singur număr federal sau scurt care va fi folosit în toate comunicările dvs.: atât pe site, cât și în fișă. În cărțile de vizită și semnăturile angajaților, poate merge împreună cu numărul de mobil al angajatului.

2. După efectuarea acestui audit, trebuie să determinați cum și cine va gestiona apelurile de la acest număr de telefon. Trebuie să înțelegeți că veți fi contactat de acest număr de telefon din motive și ocazii absolut diferite. Recomand prima dată în perioada de testare să înregistrați toate apelurile primite și să le clasificați. Acest lucru este necesar pentru a determina câte tipuri de apeluri primiți. Așa că veți înțelege, de exemplu, că primiți aproximativ 30% din apelurile de la clienți, 30% din apelurile de la potențiali solicitanți de locuri de muncă, iar restul sunt apeluri primite și oferte comerciale de la potențiali parteneri care ar dori să coopereze cu dvs. și să vă ofere servicii si produse.

3. Pentru fiecare dintre aceste scenarii, este recomandabil să elaborați un script: cum și unde să trimiteți mai departe această contestație. Și, de asemenea, identificați-i pe cei responsabili, adică cine trebuie să proceseze aceste solicitări, în ce prioritate și în ce ordine.

4. Persoana care se află la recepția apelurilor primite nu trebuie doar să primească aceste apeluri, ci și să le repare cu indicarea subiectului, ora recepției, data primirii, esența contestației și cui a fost transferată această contestație. Este optim daca ai instalat un sistem informatic care va inregistra automat aceste apeluri. Acest lucru vă va permite să analizați în continuare în diferite secțiuni. În plus, este ideal să înregistrați aceste apeluri, astfel încât ulterior să puteți verifica selectiv cum funcționează persoana dvs. când primește apeluri primite și să oferiți recomandări cu privire la modul de rezolvare a muncii sale. În plus, această persoană responsabilă ar trebui să aibă, respectiv, indicatori legați de viteza de primire a apelurilor primite și, de asemenea, de numărul de apeluri pierdute.

5. În funcție de sfera afacerii dvs. și de publicul țintă potențial (publicul țintă), trebuie să determinați în ce interval de timp pot veni la dvs. apelurile primite. Dacă acest mod este non-stop, atunci numărul de persoane care procesează apelurile primite ar trebui să fie mai mare. În acest caz, este optim să setați fie modul de funcționare standby, fie să externalizați această funcție către un call center specializat. În cazul în care solicitările primite vă vin în mare parte în ziua de lucru stabilită conform programului de la 8:00 până la 18:00, este mai logic să puneți persoana pentru procesare în această perioadă de timp. În restul timpului, este mai convenabil să configurați un răspuns automat, care va înregistra mesajele primite cu promisiunea de a apela înapoi și de a oferi feedback la începutul unei noi zile de lucru.

6. Evident, apelurile de la clienți vor fi prioritatea ta principală. Odată ce v-ați decis cine se ocupă de cea mai mare parte a apelurilor primite, trebuie să vă gândiți cine va fi competent să gestioneze apelurile clienților. Cert este că pentru a comunica cu clienții, experiența și abilitățile unei persoane trebuie să fie mai mari. Dacă apelul a venit de la un client actual, este important să determinați rapid și corect cine este responsabil pentru acest client din partea companiei dumneavoastră și să transferați prompt această contestație angajatului responsabil. Dacă cererea a venit de la un potențial client, compania dvs. trebuie să aibă un proces pentru gestionarea cererilor primite. Fie că va fi un singur om profesionist de vânzări sau dacă va fi apelat la specialiști - totul depinde de publicul țintă și de procesul de vânzare. În orice caz, toți angajații care lucrează și trebuie să răspundă prompt la aceste apeluri primite ar trebui să cunoască modul în care ar trebui să răspundă la aceste apeluri, în ce perioadă de timp ar trebui să revină la client cu un răspuns, unde și cum ar trebui să înregistreze această solicitare. . Includerea acestor indicatori ar trebui fixată în sistemul de motivare a angajaților responsabili. Fără această legătură, orice sistem pe care îl construiți va pierde apelurile primite.

7. Orice nouă ordine stabilită începe să funcționeze efectiv imediat. Trebuie să fii pregătit pentru faptul că la început vor exista eșecuri și abateri de la ordinea stabilită. Cu toate acestea, persoana responsabilă din cadrul companiei dumneavoastră pentru implementarea acestui proiect ar trebui să înregistreze toate aceste abateri. Dacă sunt repetabile și sistemice, atunci este necesar să se facă modificări în procedura dezvoltată.

Nu uitați că apelurile primite de la clienți sunt unul dintre cele mai importante puncte de contact pentru compania dumneavoastră. Fiecare poate experimenta din propria experiență cât de important este pentru tine, ca client, să primești un răspuns prompt, competent și politicos. Prin urmare, sistemul de lucru cu apelurile primite în compania dumneavoastră ar trebui să fie unul dintre primele care să fie configurat corect.