Példák a hallgatók által összeállított kérdőívekre. Kérdőív készítése marketingkutatás során a Magnitik LLC cég példáján Kész kérdőív gyermekcipők fogyasztóinak felmérésére

Miután komolyan belemerültem a felmérések készítésére vonatkozó speciális források tengerébe, úgy döntöttem, hogy tudásomat komoly kézikönyv formájában teszem közzé. De minden új információtömbnél a kötete egy teljes értékű prospektusra kezdett hasonlítani. Ezért úgy döntöttem, hogy a következő három cikkre osztom:

• Az elsőben kifejtem a felmérés fogalmát, valamint elmagyarázom annak fontosságát az internetes marketingben és a blogírásban. Megtudhatja, hogyan történik, milyen kérdéseket tartalmazhat, részletesen elmagyarázom a kérdőív lényegét, és bemutatom a kérdőíves felmérés lebonyolításának eljárását.
• A második bejegyzésben különböző módokat mutatok be, hogyan készíthet kérdőívet a webhelyén. Ennek a feladatnak a megvalósításához lépésről lépésre szóló utasításokat fogok használni eredeti képekkel.
• a harmadik cikkben látni fogod a kérdőíves felmérés elkészítésének módszerét a LimeSurvey cég speciális szkriptjével. Részletesen elmondom, hogyan tudja megvalósítani az első cikk ismereteit az erőforrásával kapcsolatos különféle felmérésekben.

Mi az a társadalmi felmérés

Egyszerűen fogalmazva, a társadalmi felmérés egyfajta kommunikáció, amelyben konkrét információkat gyűjtenek. Itt a felmérés készítője (kérdező) kérdéseket tesz fel ellenfelének (válaszadónak), majd ezeket feldolgozva bizonyos feladatokat hajt végre.

Tudományos értelemben a felmérés módszere a kérdező és a válaszadó közötti kommunikációs interakció pszichológiai módszere, amely lehetővé teszi, hogy választ kapjon a feltett kérdésekre. Vagyis azt mondhatjuk, hogy a felmérés lebonyolítása egyfajta kutatás, amely lehetővé teszi a válaszadók igényeinek feltárását. Alapvetően a következő két felmérési módszert használják gyakran - a létrát és a kérdőíveket.

Létras módszer

Az ilyen típusú társadalmi felméréseket aktívan használják különféle marketingkutatásokban. Ennek köszönhetően könnyen feltárható az ok-okozati összefüggés egy termék (szolgáltatás, márka) tulajdonságai, a használati előnyök és a fogyasztói értékek között.

Ennek a módszernek a megvalósítása a következő: kérdéseket tesznek fel a válaszadónak a termék különféle tulajdonságairól (szolgáltatás, márka), fogyasztási lehetőségekről stb. Általában így zajlik a beszélgetés - kérdezi a kérdező „miért...?”, a felmérés ellenzője konkrét választ ad. A választól függően a következő kérdések következnek, amelyekre az ellenfél válaszol. Nagyjából egy olyan beszélgetésről van szó, amelyben gyakran a válaszadók válaszai alapján fogalmazódnak meg kérdések.

A módszer előnye, hogy van élő visszacsatolás - a válaszadó átfogó választ ad, a kérdező pontosabb kérdéseket tehet fel, hogy teljes adatot kapjon a vizsgálathoz.

A létrázás hátránya, hogy a válaszadók a vizsgált tárgy használatának gyakorlati tapasztalatának hiánya miatt válaszokat találhatnak ki. Azaz kevés tudatos vagy ismerős indoklást kínálnak a kérdezőnek válaszként.

Mi az a felmérés

Ez a kutatási módszer egy speciálisan elkészített kérdőívet használ előre elkészített kérdésekkel. Más módon kérdőívnek hívják. A kérdőíves felmérés nem igényel élő kommunikációt a válaszadóval – a kérdőíves kérdésekre távolról is meg lehet válaszolni.

Ezért a felmérés ezen módszerének számos pozitív vonatkozása van:

• előre elkészített kérdőíves kérdőíves felmérés nagyszámú válaszadóval végezhető (masszív kutatás);
• a felmérés anonim módon is elvégezhető, anélkül, hogy a válaszadótól meg kellene adnia adatait (lehetővé teszi a lakosság minden szegmensének maximális lefedését).

A felmérés hátránya jelentős:

• Teljes értékű élő visszajelzés nélkül a kérdőívek nagy százaléka megválaszolatlanul marad.

Miben különbözik egy felmérés a kérdőívtől?

Az első esetben a kérdező a pontosító kérdéseinek köszönhetően teljes választ kaphat a vizsgálatra. A válaszadó aktívan részt vesz a beszélgetésben, a kérdező figyelemmel kíséri a beszélgetés menetét, és ha szükséges, gondosan változtat kérdései irányán. Itt az a lényeg, hogy a témában az első kérdéseket tegyük fel, majd a válaszadó válaszai alapján következnek a konkrét vezető kérdések.

Egy felmérés során nem lehet ilyen teljes értékű kapcsolattartás. Ezért a kérdezőbiztosnak előre át kell gondolnia a lehetséges kérdések (és ennek megfelelően a válaszok) teljes körét, amelyek lehetővé teszik számára, hogy maximális eredményt érjen el a vizsgálat során. Ezért itt nagyon fontos a kezdeti felkészülés – egy kérdőív elkészítése.

Felmérés használata az internetes marketingben és blogírásban

Felmérések használata az internetes marketingben

A társadalmi felmérések mindig is kísérték az emberi tevékenység azon területeit, ahol áruk és szolgáltatások vannak. Ezért nem meglepő, hogy az internetes marketingben ezt a válaszszerzési eszközt széles körben használják különböző területeken. Íme néhány példa:

• fogyasztói piackutatás (egy trend népszerűségének ellenőrzése, vásárlóerő felmérése stb.);
• egy adott termék vagy szolgáltatás sikerének felmérése (elégedettség egy adott termékkel, vásárlói felmérés stb.);
• humánerőforrás kutatás (jelenlegi személyi állomány felmérése, dolgozói motiváció elemzése stb.);

A felmérés leggyakrabban alkalmazott módszere a kérdőív. A kérdőívek kitöltése jellemzően vagy a termék (szolgáltatás) átvétele előtt, vagy a vásárlás után történik.

A létrát különféle marketingkutatások elvégzésére is használják. De ebben az esetben teljes visszajelzésre van szükség a vevőtől (gyakran online konzultáció formájában).

Szavazások használata a blogírásban

A blogszféra elsősorban felméréseket használ - nagyon nehéz élő kommunikációt folytatni a blogokon. Egy bloggernek könnyebb a kutatása, ha kérdőívet küld előfizetőinek. Természetesen nem minden válaszadó válaszol a felmérés kérdéseire. De ez a fajta felmérés nagyságrenddel alacsonyabb költségeket igényel, mint a létra segítségével végzett kutatás.

Milyen témákról szavaznak leggyakrabban a bloggerek? Véleményem szerint a legnépszerűbb kutatási témák a bloggerélet alábbi témái:

• a blogger tevékenységének értékelése, annak kutatása, hogy képes-e értékes tartalmat nyújtani az olvasóknak;
• a blog funkcionalitásának kutatása, tervezési hibák azonosítása, ajánlások fogadása;
• információs termékeinek tesztelése, fogyasztói jelentőségének kutatása az ügyfelek számára;

A kérdezősködés többféleképpen történik, melyekről a következő cikkekben részletesebben is kitérek a témában. Egy ilyen kérdőívre láthat egy példát a bejegyzés utolsó részében.

A jövőben minden információ a felmérés elkészítésével kapcsolatban a második módszeren, a kérdőíveken fog alapulni.

Kérdőív készítése felmérés lebonyolításához

Mint már említettem, a kérdőíves módszerben a legfontosabb és legnehezebb kérdés a kérdőív elkészítésének pillanata. A kérdezőnek nemcsak a kutatási témát kell megértenie, hanem a kérdőívet is helyesen kell összeállítania. Az alábbiakban számos javaslatot és kérdőíves felmérés lebonyolítására vonatkozó tervemet láthatja.

A felmérés kérdőív összeállításának szabályai

1. Kutatási célok kialakítása. A kérdőív elkészítése előtt át kell gondolnia a felmérés céljait. Ehhez csak olyan kérdéseket kell összeállítani, amelyekre adott válaszok értékelik a tanulmányt.
2. A rövidség nemcsak a tehetség testvére, hanem a felmérés sikere is. Fogalmazza meg kérdéseit röviden és tömören – ne adjon hozzá tisztázó kifejezéseket, ha magából a kérdésből minden világos. Elterlik a válaszoló figyelmét.
3. A kérdések logikája. A burkolt és értelmetlen kifejezések elvezetik ellenfeledet a valódi választól. Ez megzavarhatja a kérdezőt az ok és okozat tekintetében, ami negatívan befolyásolhatja a vizsgálat eredményeit.
4. Kérdések sorrendje. Kövesse a felmérés kérdéseinek sorrendjét. Ha a felmérésben a sorrend helytelen, a kérdező torz információkat kap a vizsgálatról. Ennek megakadályozására gyakran egyszerű technikát alkalmaznak - először egyszerű kérdéseket jelenítenek meg, majd növelik a bonyolultsági fokukat.
5. Egy kérdés - egy téma. Jobb, ha kérdésenként csak egy választ kérdez a válaszolótól. Akkor ez lesz az egyetlen fontos. Ellenkező esetben, ha több téma van, másra kerülhet az elsődleges kérdés hangsúlyozása.
6. Semmi nyom. A felmérés kérdéseiben nem lehetnek nyilvánvaló nyomok. Ellenkező esetben a kutatás nem lesz természetes – válaszai az eredmények torzulásához vezetnek. Csak egy összetett kérdés tisztázása megengedett.
7. Nyitott kérdések használata. Lehetőséget adva a válaszadónak saját válaszadásra anélkül, hogy a javasoltak közül választana, a kutatás pontosabb és teljesebb lesz (különböző szempontokat fed le).

A kérdőíves felmérés lebonyolításának sémája

Miután végiggondolta a kutatási témát, és fejben vagy papíron összeállította a szükséges kérdések listáját, továbbléphet a kérdőív elkészítésének szakaszába. Íme a sémám, amely alapján horgonyfelméréseimet végzem:

Ez a terv csak anonim felmérésekhez használható. Ha a felmérés megköveteli a vizsgálatban résztvevők adatainak rögzítését, akkor egy másik „Regisztráció” elem jelenik meg. Közvetlenül az „Üdvözöljük” elem után jelenik meg.

A sikeres profil létrehozásához a következő ajánlások vezérelnek:

• A kérdőív nem tartalmazhat helyesírási hibákat. Ellenkező esetben csökken a válaszadók kérdezőbe vetett bizalma, ami befolyásolhatja a kutatási eredmények minőségét.
• Minden kérdésre megadok minden lehetséges választ. Ha szükséges, hozzáadok egy mezőt a válaszadó személyes válaszához.
• Közzététel előtt tesztelem az elkészített felmérést. Általában felolvasok mindent, ami a jelentkezési lapon szerepel. Az úgynevezett műrepülő lap kérdéseire is válaszolok:

Kérdések osztályozása egy felmérésben

A kérdőívben használt összes kérdés osztályozható:

tartalom szerint

• kérdések a tudat tényeivel kapcsolatban (mutassa ki a válaszadó véleményét, kívánságait és jövőbeli terveit);
• kérdések a viselkedés tényeivel kapcsolatban (feltárja a válaszadó cselekedeteit és cselekedeteit);
• kérdések a válaszadó személyiségével kapcsolatban (mutassa meg személyes jellemzőit - nem, életkor stb.).

forma szerint

• zárt kérdések. A kérdőívben kész válaszok találhatók számukra, amelyek közül a válaszadó választja ki a lehetőséget;
• nyitott kérdések. Nem befolyásolják a válaszadó válaszát (nincs javasolt válasz). Így lehetővé teszik számára, hogy kifejezze álláspontját a kérdésben. Ezért informatívabbak és teljesebbek, mint a zártak.
• félig lezárt kérdések. Tartalmazzák mind a kézenfekvő válaszlehetőségeket, mind pedig azt a lehetőséget, hogy a válaszadó saját opciót írjon.
• közvetlen és közvetett kérdések.

Néhány szó a lezárt kérdésekről. Lehetnek alternatívak (a válaszadó csak egy válaszlehetőséget választhat a javasoltak közül) és nem-alternatívak (több válaszlehetőség). Főleg egyszerű kérdésekben használják, ahol a választás nyilvánvaló (egy vagy több). Ellenkező esetben, ha a válaszadótól részletes válaszra van szükség, nyitott vagy félig zárt kérdéseket javasolunk.

a kérdés előterjesztésének módja szerint

Az ilyen típusú kérdéseket példákkal tárgyaljuk a kézikönyv utolsó részében (3. bejegyzés a forgatókönyvről).

Gyakori hibák felmérés készítésekor

Logikátlan kérdések (válaszok). Ez a hiba gyakran megtalálható a kérdőívekben - a kérdések (vagy válaszok) szemantikai logikai következetlenségeket és ellentmondásokat tartalmaznak. Emiatt az ilyen kérdőíveket nehéz elemezni, és a kutatási eredmények megbízhatatlanok lesznek. Íme egy példa egy félig lezárt kérdésre, plusz (az utolsó) válasszal, amely egy ideig megzavarhatja a válaszolót:

Több felmérési téma is elérhető. Annak érdekében, hogy ne vonja el a válaszoló figyelmét a kérdésekről, nem szabad egyszerre két témát belezsúfolni egy kérdésbe. Ellenkező esetben az eredmények elveszíthetik információtartalmukat (információtorzulás). Íme egy példa egy felmérési kérdésre, amely több témával is megvitatható:

Az egyenlő választás hiánya. Előfordul, hogy egy felmérési kérdés ellentétes felére osztja a válaszadó véleményét. Nemhogy nem tudja kiválasztani a normális választ, de túlterheli is az agyát. Íme egy példa egy ilyen kérdésre:

Speciális, speciális tudást igénylő problémák jelenléte. Nemrég válaszoltam a Runet egyik népszerű információs üzletemberének a levelezőlistájára vonatkozó kérdőívére. Sok kérdőíves kérdése konkrét kifejezéseket tartalmazott. Böngésznem kellett a Yandexen, hogy megfejtsem a trükkös kifejezéseket.

Nagyon nehéz kérdések. Az egyszerűség a siker kulcsa minden vállalkozásban. A szabály itt egyszerű - minél egyszerűbb a kérdés, annál megfelelőbb lesz az eredmény. Íme egy példa az instant kávéval kapcsolatos kérdésre, amely után csökkenhet a válaszadási vágy:

Példa egy kérdőívre a webhely értékeléséhez

Végezetül felajánlok egy kis sablonváltozatot egy felmérésből, amellyel értékelheti személyes webhelyét. A kérdőívben szereplő kérdések egyszerűek, a válaszok tartalmaznak egy kis humort. Ezzel a sablonnal elkészítheti a kérdőív saját verzióját, és sok hasznos és releváns információhoz juthat webhelyével kapcsolatban. Itt a link a kérdőívhez:

Ezzel zárul a felmérések összeállításáról szóló elméleti rész. A következő részben arról lesz szó, hogyan készíthetsz kérdőíves felmérést a weboldaladon különféle módokon.

Üdvözlettel, Maxim Dovzhenko

Válság esetén a piac szűrésre kerül. A gyenge cégek távoznak, az erősek maradnak.

Az előre összeállított ügyfélkör az egyik eszköz, amely ellenállóbbá teszi a céget a pénzügyi időjárás változásaival szemben.

Mert Ön már látásból ismeri azokat az ügyfeleket, akik már vásároltak Öntől valamit, vagy legalább egyszer érdeklődtek termékei iránt, és gyorsan és hatékonyan helyreállíthatja velük a kapcsolatot.

Sőt, nem mindegy, hogy nagykereskedéssel, szolgáltatással vagy üzlettel rendelkezik - egy vásárlói profil és ezen keresztül egy adatbázis kialakítása mindenki számára szükséges.

alapképzés: Miért van ez?

Csak azt ne mondd azonnal, hogy lehetetlen vásárlói felméréseket végezni. Egy időben még egy hentesboltban is gyűjtöttük az elérhetőségeket, vásárlói véleményeket.

Ahová az emberek leggyakrabban mennek munka után, fáradtan és nagy vágyakkal, hogy gyorsan hazaérjenek, és ne írjanak, és egy közönséges pultra.

Bárhol és bármikor gyűjthet névjegyeket. És mindenekelőtt el kell döntenie, hogy milyen információkat fog gyűjteni.

Gondolkodnia kell, és el kell döntenie, hogy melyek lesznek hasznosak az Ön számára, és hoznak gyakorlati hasznot, és melyek azok, amelyek csak bemutatásra szolgálnak.

A kérdőív csak egy lépcsőfok az Ön további lépései előtt, amelyekben ezeket az információkat felhasználja.

Ha a minimális marketingcsomagot vesszük alapul: hívások, postázások, születésnapi köszöntések. Ezután a következő elemeket kell összegyűjtenie:

1. Cégnév (csak B2B);
2. Születésnap;
3. Mobiltelefon;
4. Email.

További pontokat vesz át az igényeiből. Például egy üzletben megtudhatja szeretteinek születésnapját is.

Erre azért van szükség, hogy különleges ajánlatokat tegyen vásárlója számára. mondatok a következő szöveggel: „A feleséged/barátod/anyád születésnapja közeleg.

Nálunk 30% kedvezménnyel vásárolhatsz nekik ajándékot.” Ezt egyébként egy virágszalonban sikeresen gyakoroltuk.

A B2B szegmensben egy kicsit keményebben kell dolgoznia, mivel minél több információt gyűjt, annál jobb.

Példák kérdőívekre működés közben

Nagy különbség van az eladótéren és a telefonon történő adatgyűjtésben, most többet elmondok.

A telefon esetében elmondható, hogy saját maga tölti ki a kérdőívet, és leggyakrabban további kérdéseket sző be, hogy azonosítsa az ügyfél igényeit a beszélgetés során.

A kommunikáció eredményei alapján szintén nem nyomtatott papírlapra, hanem közvetlenül a Bitrix24, Megaplan vagy SalesapCRM CRM rendszerbe kerül az információ az adatokkal való további munka egyszerűsítése érdekében.

Ezért ez a rész az üzletek vagy cégek számára lesz a legérdekesebb, ahol az ügyfél maga tölti ki a kérdőívet.

Amellett, hogy csak hasznos információkat kell gyűjteni, azt is tudni kell, hogy minél kevesebb mező van a kérdőívben, annál szívesebben fogják kitölteni.

Ne gondolja, hogy a további mezők szilárdabbá teszik a kérdőívet. Nem, csak irritálják az ügyfelet. Ezért minél „hidegebb” az ügyfél, annál rövidebbnek kell lennie az ügyfélprofilnak.

Az alábbiakban egy felmérés kérdőív sablont láthat (formázatlan változat). Ez az új ügyfélprofil legminimálisabb verziója, amelyet létrehozhat.

Nem nehéz kiegészíteni, de először ezt az alapvető részt kell megvalósítanunk a marketing szabályai és törvényei szerint, és csak azután lépjünk tovább.

Példa kérdőívre

1. Név. Külön hangsúlyozzuk, hogy ez a kérdőív csak különleges embereknek szól.

   Ez hízelget az ügyfélnek, és kiküszöböli a kitöltéstől való vonakodást, mert mindenki VIP-ügyfélnek akar lenni.

2. A gyűjtés célja. A cím alatt meg kell írni, hogy miért gyűjti a névjegyeket.

   Példánkban nem véletlen, hogy a „Lezárt értékesítés” van az elején, ez ismét rávilágít az ügyfél státuszára, és megmutatja a jövőbeni hasznát, hogy ez egy kérdőív a különféle bónuszokhoz.

3. TELJES NÉV. Ez az elem három összetevőből áll: keresztnév, vezetéknév és apanév.

   Ezenkívül nem kell több részre bontani, mert minden válasz egy további mező, amely vizuálisan masszívabbá teszi a kérdőívet.

4. Születésnap, telefonszám és e-mail. Segítünk az ügyfélnek megérteni, hogy milyen formátumban adja meg adatait, hogy minimális gondolatai és maximum cselekvései legyenek.

A nyomtatott űrlapnak tartalmaznia kell a hozzájárulást a levelek fogadásához és az adatok feldolgozásához (lent).

Ez egy nagyon fontos szempont! Enélkül ne is indítsa el a profilt „az embereknek”. A bírságok most óriásiak, és akik kihasználják a mulasztásodat, csak várnak rá.

Ezért kaptunk egy aláírást az űrlapon és egy távoli dobozba tettük (ne dobd ki).

Fontos. Az adatbázist folyamatosan frissíteni kell. Az emberek elmennek, elveszítik a telefonjukat, megváltoztatják az e-mail címüket, és ha ezt nem követi nyomon, akkor elhamarkodott következtetéseket vonhat le a hatékonyságról, és általában hiába dolgozik.

MÁR TÖBB MINT 29 000 ember VAGYUNK.
BEKAPCSOL

Kiegészítő funkció

Emlékszel, mit mondtam a születésnapi dátumok gyűjtéséről a barátok és a család számára? Ez egy nagyon hasznos funkció.

De van egy még fejlettebb szerelőm az Ön számára, ahol az ügyfél dátumok helyett (elvégre nem olyan könnyen megjegyezhető) hagyja el potenciális ügyfelei elérhetőségeit, akik érdeklődhetnek a terméke iránt.

A mechanika nagyon egyszerű. Megígéred, hogy megajándékozod három személyt, akiket megjelöl a kérdőívben.

Ehhez csak a nevüket és elérhetőségüket/e-mail címüket kell megadni. Sőt, további ajándékot is adhat neki, ha meghagyja ezeket az elérhetőségeket. Ez lesz a második motiváció.

Egy másik példa a kérdőívre

És akkor figyelem. Miután megkapta a kitöltött űrlapot három barátja elérhetőségeivel, kapcsolatba kell lépnie velük a következő szavakkal: „Iván Ivanovics barátja ajándékot készített Önnek s_____, átveheti az s_____ üzletben a következő címen: s_____.”

A mondat nem szó szerint, hanem csak egy gondolat, amit meg kell gondolni, hogy az ajánlóra kell hivatkozni, és úgy kell csinálni, mintha nagyszerű lenne, és nem csak az elérhetőségeit adta át.

5 motiváció egy kérdőív kitöltéséhez

Nem elég csak megtenni, és a nyomtatványt a pénztárgép közelében elhelyezni. Csak ott fog feküdni, és senki sem tölti be.

Az embereket is motiválni kell a kitöltésre. Sőt, további motivációt kell kitalálnod azoknak is, akik legalább valamilyen kapcsolatban állnak Önnel, és nem csak vásárolnak tőled.

Ennek érdekében elkészítettem Önnek az 5 legnépszerűbb adatbázis-gyűjtési és -alakítási módszerünket.

Gyűjtés módja

1. Javaslat az ügyfelek tájékoztatására az új termékekről. Ez a módszer különösen fontos a nagykereskedelemben. Szinte minden nagykereskedő szeret SMS-t kapni az újonnan érkező árukról, és ennek megfelelően az elsők között vásárolni, mert szerintük az új áruk a polcokon a pénzes láda kulcsa.
2. Kérdőív bónuszkártya átvételéhez. Oroszországban az emberek még mindig szeretik a kedvezményeket, és szívesen kitöltenek egy űrlapot, ha cserébe kedvezményt vagy bónuszkártyát ajánlanak fel. És van még egy kis trükk. Nem kell azonnal odaadni a kártyákat, hanem vedd át az ügyféltől a kitöltött űrlapot és 2-3 nap múlva hívd fel és hívd át a kártyát. Így az ügyfél legalább 2 alkalommal megjelenik, és még jobb, ha vásárlással távozik.
3. Töltelékért cserébe egy kis ajándék. Itt minden egyszerű, az ügyfél kitölt egy űrlapot, és cserébe ajándékot kap. Az ajándéknak értékesnek kell lennie (megjegyzem, nem drága, de értékes). Minden résben az értékes ajándékok különböző termékek lehetnek, de általában ez az, amire mindig szüksége van, de kár, hogy saját maga vásárolja meg.
4. Lottó. Nyertes lottót indít, ahol a részvételhez csak egy űrlapot kell kitöltenie (akik még nem vásároltak). A sorsolás lehet azonnali, és az adott személy azonnal megkapja a nyereményt, vagy beütemezheti egy adott napra és időpontra is, ha az ajándék jelentős és biztos, hogy eljönnek érte.
5. Verseny a személyzetért. Hatékony módszer, ha a lottóval egyidőben indítod el. Az ötlet egyszerű - az eladó/menedzser, aki egy bizonyos időn belül a legtöbb kitöltött kérdőívet hozza, jutalmat kap. Jutalomként jól fogynak a táborhelyi kirándulások vagy a nők szépségszalonjába való kirándulások.

Ahhoz, hogy a potenciális ügyfél kérdőíve jól ki legyen töltve, és az adatbázis összegyűjthető legyen, kell valami ürügy.

És ennek a kifogásnak értékesnek kell lennie az ügyfelek számára. Ne csak az űrlapokat tedd az értékesítési vezető mellé, hanem akaszd ki a megfelelő tájékoztató táblákat.

Nyereményjáték és stábverseny indítása egyszerre. Higgye el, az ügyfélkörrel nem szabad spórolni.

Fontos. Nincs szükség azonnal ügyfél-elégedettségi felmérésre. Először gyűjtsön össze egy adatbázist, és csak ezután használja fel az ügyfelek minőségi felmérésére.

Röviden a lényegről

Az emberek minden nap kevésbé hajlandók elhagyni adataikat. Én magam vagyok ennek a bizonyítéka. Ezért ne várja el a 100%-os befejezést és gyűjtést „ahogy megy” formátumban.

Ezt szisztematikusan és kicsit kreatívan kell megközelítenie, különösen, ha nagy a verseny.

De biztosíthatom Önt, hogy amikor összegyűjti ügyfelei bázisát, és ez a megfelelő időben segít Önnek, soha többé nem fogja alábecsülni ezt a folyamatot.

Csak ne örülj túl korán. Az adatbázis összegyűjtése csak a csata fele. Nem a kérdőívek mennyisége a fontosabb, hanem a minősége.

Ezt a mutatót pedig az méri, hogy a bázisod milyen pozitívan reagál a promóciókra és ajánlatokra.

Ezt nem könnyű elérni, és más munkát igényel. De senki nem mondta, hogy könnyű lesz.

Mindig igyekszünk még kényelmesebbé tenni az üzleteinkben a vásárlást az Ön számára, ezért további 10% kedvezményt adunk vásárlására.

Kérjük, töltse ki az űrlapot, és egyszeri 10% kedvezményt kap vásárlása árából!

A kedvezmény bármikor érvényes bármely üzletünkben a Mitino bevásárlóközpontban és a Ladya bevásárlóközpontban.

Az űrlap kitöltése után e-mailben kapja meg az űrlap másolatát, amelyet kinyomtatva 10% kedvezmény igénybevétele esetén a pénztárnál bemutathat.

Az Ön keresztneve (kötelező) Vezetékneve (kötelező) Születési idő (kötelező) Kapcsolattartási telefonszám E-mail (helyes e-mail) A jelentkezési lap másolatának elküldése e-mailben

Felmérés kérdései

1. Milyen gyakran látogatja üzleteinket a Mitino bevásárlóközpontban és a Ladya bevásárlóközpontban? Évente egyszer Havonta egyszer

Minden héten Soha nem volt 2. Mindig találsz megfelelő ruhát magadnak? igen nem 3. Mi tetszik/nem tetszik (nem megfelelő) a kínálatból? 4. Mit szeret/nem szeret üzletünkben? 5. Mi tetszik/nem tetszik a szolgáltatásban? 6. Megfelelőek Önnek az árak az üzleteinkben? Az árak szuperek! Kicsit drága

Csak akciókon vásárolok, még drágábbakat is megengedhetek magamnak 7. Szeretne e-mailben tájékoztatást kapni üzletünk akcióiról és akcióiról? igen nem 8. Milyen közösségi hálózatokat használ (livejournal, facebook, VKontakte stb.)? Livejournal FacebookVkontakte Egyéb 9. Szerinted mi hiányzik a Mister ruhaüzletekből? (kötelező) 10. Talán szeretne üzletünknek mást kívánni jobb munkához. Írd ide: (kötelező)

Spam-védelem

Számíts 3+34-et

cforms kapcsolatfelvételi űrlapot a delicious:days által

Köszönjük szépen a részvételt!

cég hírei

Példa kérdőívre a fogyasztók, vásárlók felmérésének lebonyolításához

A felmérés végső kérdőíve a vizsgálat formátuma és céljai alapján kerül kialakításra, kiegészítve a vizsgálat szempontjából fontos kérdésekkel és blokkokkal.

Példa kérdőívre: N város lakosainak fogyasztói preferenciái a termékpiacon.

Rögzítse a vállalat és a termékmárka ismertségét a vizsgált piacokon.

A fő versenytársak körének meghatározása.

A termékekkel kapcsolatos fő információforrások azonosítása.

A vállalat és a márka ismertségét és lojalitását növelő intézkedéscsomag tervének elkészítése (marketing- és reklámterv).

A legfontosabb vizsgált kérdések (a személyes felmérés kérdőívének tervezete):

Fogyasztói felmérés: példa felmérési kérdőívre

Ügyfél kérdőív minta

Kérdőív a tanulmányi igényekhez

I. A fogyasztóra vonatkozó adatok (szükség szerint aláhúzva).

1. Nem (férfi, nő).

2. Életkor (18 év alatt, 18-30 éves kor között, 30-50 éves kor között, 50 év felett).

3. Társadalmi státusz (munkás, alkalmazott, vállalkozó, diák, háziasszony, nyugdíjas)

II. Kérdések a tanulmányi igényekhez.

B) havonta egyszer, D) félévente egyszer, D) évente egyszer,

E) egy vásárlás.

5. Milyen ár illik hozzád? (Adja meg a price_rub.)

6. Hány árut szeretne megvásárolni az Ön árán? (Jelölje meg a mennyiség_darab vagy kg).

7. Milyen gyakran vásárol termékeket az Ön árán (a megfelelő aláhúzással):

A) naponta, B) hetente egyszer,

B) havonta egyszer, D) félévente egyszer, D) évente egyszer, E) egy vásárlás.

8. Miért utasítja el a vásárlást (a megfelelő aláhúzással):

A) már létezik, B) nem szükséges,

B) a minőség nem kielégítő. D) nem tetszik a szín, D) nem tetszik a stílus, E) nem tetszik a forma,

G) Nem tetszik a dizájn, 3) nem vagyok megelégedve a mérettel, I) nincs plusz pénzem, J) meg tudom csinálni magam, JI) egyéb.

ábrán. a felmérési séma látható, i.e. A kérdések feltevésének sorrendje az előző kérdésre adott válaszoktól függően

Rizs. Felmérés séma

A felmérési módszer előnye, hogy egy felmérés elvégzésével számos információhoz juthat hozzá: az áruk fogyasztói tulajdonságaira vonatkozó vásárlói igények, az átlagos vásárlási méret, a termék bolti látogatásának gyakorisága, az átlagos árszint, megfelel a vásárlói elvárásoknak, valamint a potenciális vásárlók várható mennyiségének és demográfiai jellemzőinek. Csak a megfelelő számú és összetételű megkérdezett személy kiválasztása fontos, hogy a vásárlók kontingensét tükröző reprezentatív csoport alakuljon ki.

A kapott adatokat kiindulási adatoknak kell tekinteni a lehetséges értékesítési mennyiségek meghatározásakor. Azonban a legtöbb áru nagy felcserélhetősége, a kereslet feletti általános kínálati többlet és a verseny jelenlétében a kapott eredmények nem tükrözik pontosan a lakosság tényleges szükségleteit egy adott termék iránt. Ezért a számítások pontosságának növelése érdekében ki kell igazítani azokat, figyelembe véve az áruk tényleges értékesítési mennyiségére vonatkozó adatokat.

Kérdőív kedvezménykártya birtokosok számára

Nyomdánk nyomtatványok nyomtatását kínálja - kedvezménykártyákhoz kérdőív papíron vagy másolaton. Vállalatának szüksége lehet egy kérdőívre a márkajelzéssel ellátott kedvezménykártyákkal rendelkezőknek, hogy információkat szerezzen az ügyfeleiről. A kedvezménykártya kiállítása során végzett felmérés sok hasznos információval szolgálhat az ügyfélkör elemzéséhez. Ezen túlmenően, az ügyfél által megadott elérhetőségi adatok felhasználhatók további interakcióra az ügyfelével, például információk küldésére a cége új promócióiról vagy eladásairól.

Bármelyik kiadást alacsony áron megrendelheti. Munkánk egyik fajtája speciális vállalkozási formák nyomtatása, beleértve az önmásolót és a céglogós kivitelt is. Irodánkban szívesen adunk tanácsot, és mutatunk különböző mintákat és papírtípusokat, amelyekre kinyomtathatjuk személyes jelentkezési lapot.

Kedvezménykártyák kiállítására vonatkozó igénylőlap minták

Áttekintés céljából letöltheti a .doc formátumú kedvezménykártyák kiállítására vonatkozó igénylőlap mintákat. Az archívum nagyszámú kész kérdőívpéldát tartalmaz:

A legtöbb esetben a kedvezménykártya igénylőlapja a következő kérdéseket tartalmazza:

Következő:

Még nincsenek hozzászólások!

Népszerű cikkek:

Elutasító levél minták és példák (14. nézet)

Példa egy rosszul működő család meglátogatására (10. nézet)

Magyarázó megjegyzés a sérülésmintához (10. nézet)

Építési terület átadási okiratmintája (10. nézet)

Minta negatív hivatkozás egy alkalmazottra (8. nézet)

Egy óvodás gyermek mintajellemzői (7. nézet)

Kiegészítő megállapodás a szerződéshez minta kiegészítő munka (7. nézet)

Legújabb anyagok:

Öröklés és annak nyilvántartása

Anya nem örökölt apja halála után

Az öröklés védelmét szolgáló intézkedés az

Az örökség megnyílásának jogi tényét elismerik

Mennyit kér a közjegyző az öröklési bizonyítványért?

Hogyan utasíthatja el az örökséget a fia javára

Vásárlói profil

Mindig igyekszünk még kényelmesebbé tenni Önnek a vásárlást üzleteinkben, ezért további 10% kedvezményt biztosítunk a vásárlás árából.

Kérjük, töltse ki az űrlapot, és egyszeri 10% kedvezményt kap vásárlása árából!

A kedvezmény bármikor érvényes bármely üzletünkben a Mitino és a SEC "Ladya" bevásárlóközpontokban.

A kérdőív kitöltése után a kérdőív elektronikus másolatát kapja meg, mely a 10% kedvezmény igénybevétele esetén kinyomtatható és a pénztárnál bemutatható.

Az Ön keresztneve (kötelező) Vezetékneve (kötelező) Születési idő (kötelező) Elérhetőségi szám E-mail (helyes e-mail cím) Kérdőív másolatának elküldése e-mailben

Kérdések kérdésekért

első

Milyen gyakran látogatja üzleteinket a Mitino bevásárlóközpontban és a Ladya bevásárló- és szórakoztató központban? Évente egyszer Havonta egyszer

Minden héten soha nem voltam 2. Mindig megtalálod a megfelelő ruhát magadnak?

igen nem 3. Mi tetszik/nem tetszik (nem megfelelő) a mondatból? 4. Mi tetszik/nem érdekel üzletünkben?

5. Mi tetszik/nem tetszik a szolgáltatásban? hatodik

Kérdőív vásárlók felméréséhez egy szupermarketben (1. sz.)

Elégedett vagy üzleteink áraival? Az árak szuperek! Drága

Csak olyan részvényeket veszek, amiket megengedhetek magamnak és tartok. 7. Szeretne e-mailben tájékoztatást kapni az üzletünkben zajló akciókról és akciókról?

Igen Nem 8. Milyen közösségi hálózatokat használ (livejournal, facebook, vkontakte stb.)? LiveJournal FacebookKapcsolat Egyéb 9. Mi hiányzik a Lord ruhaüzletből? (Kötelező) 10. A jobb teljesítmény érdekében kereshet mást is üzletünkben. Írd ide: (kötelező)

Köszönjük együttműködését!

Hírek a cégtől

N az árupiacon.

Fogyasztói felmérés: minta kérdőív

A munkám fele a becslések elkészítése, és ebben teljesen megbízom a SurveyMonkey-ban. A mai napig elmondhatom, hogy teljesen meg vagyok elégedve a Survio felhasználóbarátságával. Javasoljon terméket vagy próbálja ki. SURVEYMONKEY e-mail lista hozzáadásához és egyedi felmérési hivatkozás küldéséhez a SurveyMonkey levelezőszerver által küldött üzenetekben.

A kérdőív modell módosítható és feldolgozható. Bárki alakíthat formát. Mit gondolnak a minőségről és az értékről. Nézzen át mélyebben, hogy megértse, hogyan használják az ügyfelek webhelyét. Ügyfeleink szeretik szállítási és visszaküldési szabályzatunkat. Végezzen felhasználói felmérést az online áruház vásárlási élményének értékeléséhez és javításához.

Használja ki a SurveyMonkey ingyenes profilmintáit, hogy még ma gyűjtsön vásárlói visszajelzéseket. Programot kerestem a Maza Parkban való munkához, hogy adatokat gyűjtsek az intézmény összes részlegének munkaminőségéről.

Végezzen összehasonlító vásárlást. Az internetes áruházak tartalmával kapcsolatos fogyasztói kérdésekre vonatkozó kérdőív-modellek csak bizonyos formában érhetők el angol nyelven. Vágyik arra, hogy egy bizonyos terméket rendszeresen online vásároljanak. Használja ezt a taktikát a válaszadók ösztönzésére.

A SurveyMonkey megbízható és tapasztalt eszközei több mint 20 millió ügyfélnek segítettek online információkat gyűjteni. Indítson el egy felmérést, hogy megkapja az ügyfelek visszajelzéseit.

Használjon felméréseket, hogy az ügyfelek megosszák elképzeléseiket az Ön vállalkozásáról, az online áruház szolgáltatásainak minőségéről és termékeiről. A SurveyMonkey rendszerek fejlett elemző eszközökkel és sok más funkcióval javítják az információgyűjtés és -értelmezés képességét.

Használja ezt a felmérést, hogy megtudja, Önnel történik-e a letartóztatás, és hogy a felek hajlandóak-e más embereket ajánlani Önnek. Ezután nyomon követheti az egyéni válaszokat, kik nem, kik válaszoltak és kik utasították el a felmérést, beleértve az ezzel kapcsolatos információkat.

Csak neked kell eldöntened. Értsd meg viselkedésed célját, és csak azt kérdezd, amire szükséged van. Ez egy lehetőség, hogy eljuss az ügyfél helyére, és ne veszítsd el.

Hogyan biztosítható a vásárlói elégedettség és a megtérülés ahelyett, hogy az elvárásoknak megfelelő vásárlást kínálnánk. Szánja rá a vásárlókat, hogy kommunikáljanak az ügyfélszolgálati képviselőkkel, különben egy kritikus helyzet megmentette a boldog forgatókönyvet, hogy megtudja.

Valós időben, amelyet elment vagy megoszt másokkal, láthatja az adatokat, ahogy megérkeznek. Határozza meg erősségeit és területeit, és használja fel ezeket az információkat a magántőke fejlesztésére.

Ügyfél űrlap

Keresletkutatási kérdőív

Felhasználói információk (aláhúzás).

1. Szex (férfi, nő).

2. Életkor (18 év alatt, 18-30 éves kor között, 30-50 éves kor között, 50 év felett).

3. Társadalmi helyzet (alkalmazott, alkalmazott, vállalkozó, diák, háziasszony, nyugdíjas)

II. Keresletkutatási kérdések.

B) havonta egyszer, D) félévente egyszer, D) évente egyszer,

E) egy vásárlás.

5. Mi az ára? (Adja meg az ár_ru.)

6. Hány terméket szeretne vásárolni az Ön árán?

(Adja meg az egységek számát vagy kg-ot).

7. Milyen gyakran vásárol árut az Ön árán (aláhúzás):

A) naponta, B) hetente egyszer,

B) havonta egyszer, D) félévente egyszer, D) évente egyszer, E) egy vásárlás.

8. Miért utasítana vissza egy vásárlást (kiemelés):

A) már létezik, B) nem szükséges,

B) nem felel meg a minőségnek. D) nem tetszik a szín, D) nem tetszik a stílus, E) nem tetszik a forma,

G) Nem tetszik a dizájn, 3) Nem tetszik a méret, In) Nincs extra pénz, K) Meg tudom csinálni, II) más.

Tanulmánytervezés, i.e. Az előző kérdésre adott válaszok alapján a kérdések feltevésének sorrendje

Rizs. Felmérés séma

A kutatási módszer előnye, hogy a kutatások teljes körű információval szolgálnak: az áru minőségére vonatkozó vásárlói igények, az átlagos vásárlási méret, az adott termék kereskedési árfolyama, a vásárlói elvárásoknak megfelelő átlagos árszint, valamint az elvárt a potenciális ügyfelek mennyisége és demográfiai jellemzői,

Csak azért fontos, hogy a megkérdezettek megfelelő méretet és összetételét válasszuk ki, hogy a klienspopulációt tükröző reprezentatív csoport alakuljon ki.

A megszerzett információkat kiindulási adatoknak kell tekinteni a lehetséges értékesítési mennyiségek meghatározásakor. A legtöbb termék nagy felcserélhetősége miatt azonban a kereslet feletti kínálat általános többlete és a versenyeredmények elérhetősége nem fogja pontosan tükrözni a lakosság tényleges szükségleteit egy adott termék iránt.

Ezért a számítások pontosságának növelése érdekében azokat az áruk tényleges értékesítési volumenének figyelembevételével kell módosítani.

Kérdőív kedvezménykártya birtokosok számára

Nyomdánk nyomtatott űrlapokat kínál - kérdőív a kedvezménykártyákhoz papíron vagy másoláson. Ahhoz, hogy információkat szerezzen az ügyfelekről, vállalkozásának szüksége lehet egy kedvezményes tulajdonosi felmérésre, amelyen a cég logója szerepel.

A kedvezménykártya kiállítása sok hasznos információval szolgálhat ügyfele elemzéséhez. Ezenkívül az ügyfél kapcsolattartási adatai felhasználhatók az ügyfelekkel való további kommunikációra, például új promóciókkal vagy eladásokkal kapcsolatos információk küldésére a vállalatnak.

Kedvező áron rendelhet nyomatot.

Munkánk egyik fajtája a speciális vállalkozási formák nyomtatása, beleértve az önmásolót és a céges szimbólumokat. Örömmel tájékoztatjuk Önt irodánkban, és különféle példákat mutatunk be azokra a papírfajtákra és -formákra, amelyekre egyedi jelentkezési lapokat nyomtathatunk.

Kérdőív modellek kedvezménykártyák kiállításához

Tájékoztatásul letöltheti a kedvezménykártyák kiállításához szükséges nyomtatványokat .doc formátumban.

Az archívum nagyszámú, már elkészített kérdőívet tartalmaz:

A legtöbb esetben a kedvezménykártya megszerzéséhez szükséges kérdőív a következő kérdéseket tartalmazza:

következő:

Még nincsenek hozzászólások!

Népszerű cikkek:

1. Minták és példák elutasító levelekre (14 vélemény)
2. Látogatás egy diszfunkcionális család mintájánál (10 Avenue)
3. Mintaépítési terület átadási igazolása (lásd 10.)
4. A sérülésmintázat magyarázata (10. oldal)
5. A munkavállalói minta negatív jellemzői (lásd 8.)
6. A fizetési levél nem minta volt (lásd 7.)
7. Köszönőlevél a partnereknek az együttműködésért

Legújabb anyagok:

8. Örökség és tervezése
9. Anya apja halála után nem örökölt
10. Az öröklésvédelmi intézkedés az
11. Az örökség feltárásának jogi tényét elismerik
12. Mennyibe kerül a közjegyző az öröklési bizonyítványért?
13. Hogyan mondjon le az örökségéről a fia javára
14. A házastárs és a gyermekek részesedése az öröklésben a törvény szerint

Ügyfél-elégedettségi tanulmány a Bundes élelmiszer-kereskedelemben

— Ösztönözze fogyasztóit, hogy visszajelzést kapjanak;

— Az informális visszajelzési csatornát úgy kell megszervezni, hogy a fogyasztó kifejezhesse kívánságát vagy véleményét (akkor is, ha panaszról van szó);

— Ne készítsenek szükségtelenül összetett kérdőíveket és felméréseket.

A nagy és összetett interjúk válaszadási aránya nagyon alacsony. De ami a legfontosabb, gyakran ellenkező hatást váltanak ki, a látogató nem reagál és elégedetlen!

— A fogyasztó tájékoztatásának megkönnyítése;

- Ne hagyjon megválaszolatlanul csak egy panaszt; a gyors válasz gyakran teljesen megszünteti a problémát;

„A felmérések és kérdőívek bevezetése önmagában nem egy mindenki számára megfelelő megközelítés, amely lehetővé teszi számunkra, hogy teljes mértékben átlássuk a lehetséges problémát;

— A felméréseket, felméréseket rendszeresen, ideális esetben napi rendszerességgel kell végezni, csak az eredményeket összevetve érthetjük meg a szolgáltatás minőségének növekedésének vagy hanyatlásának dinamikáját;

— Felülvizsgálat — Eredmények — Elemzés — Fejlődés! Mindent a termékek vagy szolgáltatások minőségének javítására terveztek.

Milyen problémákat oldanak meg a fogyasztói felmérések?

Hogyan készítsünk megfelelő felmérést és szerezzünk hasznos információkat online áruházunkhoz

Minden fogyasztói kutatás a célok egyértelmű megfogalmazásával kezdődik. Ahhoz, hogy a kutatási eredmények valóban hasznosak legyenek, elengedhetetlen a probléma és a megoldandó célkitűzések felmérésekkel történő azonosítása. A legnépszerűbb fogyasztói felmérésekkel megoldott feladatok:

1. A márka célközönségének meghatározása és leírása.
1. Ki a márka rendszeres vásárlója?
2. Ki a márka potenciális vásárlója?
3. Ki nem vesz soha márkát?
4. A márka jelenlegi piaci pozíciójának és fejlődési kilátásainak felmérése.
5. Mi a márkaismertség? Milyen a márka versenykörnyezete?
6. Mi a márkahűség?
2. Képes-e a márka megtartani vásárlóit?
1. Milyen feltételekkel lehet másik márkára váltani?
2. Keressen hatékony márkapromóciós csatornát.
3. Hol kezdődik és hol ér véget a termékek keresése és kiválasztása?
4. Milyen információforrásokat használ a leggyakrabban a termékekről?
5. Mely termékinformációs források a legmegbízhatóbbak?
3. A márka imázsának jellemzői.
1. Mi a márka hírneve?
2. Mit üzen a márka a vásárlóknak?
3. A márkához kapcsolódó negatív és pozitív képek.
4. Az árérzékenység meghatározása.
1. Milyen ár felett hagyják el a vásárlók a márkát?
2. Mi a termék optimális ára?
3. Hajlandók-e a vásárlók külön fizetni a további szolgáltatásokért?
5. Márkapozicionálási koncepciók tesztelése.

Hogyan készítsünk fogyasztói felméréseket?

A célok kitűzése után a következő fontos lépés a kutatási eszközök fejlesztése.

Ebben a szakaszban a következő kérdésekre kell választ adni:

• Hogyan fogunk interjút készíteni?
• Kivel fogunk interjút készíteni?
• Hol fogunk interjút készíteni?
• Hány emberrel fogunk interjút készíteni?
• Mikor fogunk interjút készíteni?
• Mit fogunk kérdezni?

Ezek a kérdések elsősorban a fogyasztói felmérés lebonyolításának módszerének megválasztását és a mintapopuláció meghatározását jelentik.

A felmérés eredményessége attól függ, hogy mely válaszadók szerepelnek a mintapopulációban. Ha nem célközönséget vizsgálnak meg, akkor a felmérés eredményei irrelevánsak, és maga a kutatás is hatástalan lesz. Ennek elkerülése érdekében fontos megfelelő felmérési módszert választani, amely lehetővé teszi a megfelelő közönség elérését.

A legnépszerűbbek a személyes felmérések és az online panelen keresztül végzett felmérések. Az első esetben a felmérések a vizsgált termékek értékesítési helyein és a célközönség koncentrálásakor - bizonyos üzletekben, intézményekben stb.

A második esetben a felmérés távolról, az interneten keresztül történik.

Személyes fogyasztói felmérések és csarnoktesztek

Az IndexBox szakemberei a fogyasztói magatartáskutatás területén végzett sokéves munka során egy speciális személyes interjú technikát fejlesztettek ki, amely lehetővé teszi mind mennyiségi, mind minőségi információk megszerzését. A felmérések beszélgetés formájában zajlanak, és nagyfokú részletességű válaszokat igényelnek.

A kérdőív mintegy 20%-a nyílt végű kérdésekből áll. A legtöbb kérdésre adott válaszoknak részletes történetet kell alkotniuk, amely lehetővé teszi, hogy behatoljon a válaszoló belső világába, és megmagyarázza vágyainak és cselekedeteinek motivációját.

A módszer magában foglalja az interjúk lefolytatását egy kiskereskedelmi üzlet egy speciálisan kijelölt helyén, hogy kényelmesebb kommunikációs feltételeket biztosítsanak, amelyek a fogyasztói magatartás sokféleségének és árnyalatainak részletes és következetes tanulmányozását eredményezik.

A kapott adatok minőségellenőrzésére maga a felmérés során kerül sor (vizuális ellenőrzés), valamint a terepi osztályvezetők által véletlenszerűen kiválasztott kérdőívek legalább 35%-ának ellenőrzése.

Az ellenőrzés a válaszadó telefonhívásából és a kérdőív kitöltésének minőségének értékeléséből áll.

A kiegészítő ellenőrzés az adatelemzés statisztikai módszereivel és az egyes kérdezőbiztosok kérdőívében bemutatott mutatók eltérési fokának meghatározásával történik.

Online fogyasztói felmérések

A mintapopuláció kritériumainak megfelelő válaszadók kiválasztása a megfelelő online panel elérhetőségei alapján történik. Az online panelek olyan emberek közösségei, akik vállalták, hogy rendszeresen részt vesznek piackutatásban. Minden résztvevő szándékosan regisztrál a panelbe egy speciális internetes portálon, különféle társadalmi-demográfiai és fogyasztói adatokat biztosítva magáról, valamint pénzjutalom vagy nyeremény formájában kompenzációt kap a részvételért.

Minden válaszadó e-mailben meghívást kap a felmérésben való részvételre, és ha sikeresen teljesíti a szűrőkérdéseket, megkezdi a kérdőív kitöltését.

• A paneltagok által szolgáltatott információk megbízhatóságát a következő módszerekkel ellenőrizzük:
• Az egyes kérdések megválaszolásához szükséges idő mérése;
• Nyitott kérdésekre adott válaszok elemzése;
• A felmérés kérdéseire adott válaszok dinamikus összehasonlítása a paneltag profiljával;
• Kérdőívek „feketelista” és dinamikus szűrése megkérdőjelezhető megbízhatósággal;
• A vizsgálatban résztvevők ismételt felmérése (kontroll);
• A nagyszámú „nem tudom/nehezen megválaszolható” választ tartalmazó kérdőívek elutasítása;
• A sztereotip válaszokat tartalmazó kérdőívek elutasítása (például egy oszlop vagy cikk-cakk táblázatos kérdésekben);
• Logikai egyező kérdések a „vakon” kitöltött kérdőívek szűréséhez;
• Kérdés-feladat a figyelmesség ellenőrzésére (például egy táblázatos kérdésben az állítások közé egy feladat kerül hozzáadásra - „ellenőrizze a „teljes mértékben egyetértek” választ);
• A „lapos” kérdőívek szűrése a kérdésekre adott sztereotip válaszokkal (például sok állításra mindig „teljes mértékben egyetértek” a válaszadó).

Milyen források teszik lehetővé, hogy minőségi fogyasztói felméréseket végezzünk?

• Szakemberekből álló csapat, akik jelentős tapasztalattal rendelkeznek sikeres és figyelemre méltó projektek megvalósításában a fogyasztói kutatás területén.
• Kutatási szabványok az American Marketing Association és az Alliance of International Marketing Research Institutes előírásai szerint.
• Olyan munkamódszertan, amely az orosz piac sajátosságait figyelembe véve ötvözi az asztali és terepkutatást, valamint saját fejlesztéseket.
• A legjobb Kinesis Survey felmérési szoftver használata.
• Saját területi osztály IndexBox (150 kérdező, 8 témavezető).

Milyen formátumban közöljük a fogyasztói felmérés eredményeit?

A felmérés befejeztével a minőségileg ellenőrzött adattömb a vizsgálat - információelemzés - asztali szakaszába kerül.

Az elemzés eredményei alapján a tanulmány eredményeit és következtetéseit MS PowerPoint prezentációs jelentés formájában mutatjuk be, a jelentéshez MS Excel táblázatokat is csatolunk.

A jelentés tartalmazza:

• Trendek leírása absztraktokban;
• Adatok megjelenítése diagramokon és diagramokon;
• A tanulmány céljaival és célkitűzéseivel összhangban lévő következtetések és ajánlások.

A kényelmes prezentációs formátum lehetővé teszi a kutatási eredmények gyors megértését és azonnali felhasználását a munkájában. A prezentáció a feladatok terjedelmétől függően átlagosan 50-60 diát tartalmaz.

Rendelés

Példa egy felmérésre fogyasztók, ügyfelek számára

A végső felmérés kérdőíve a vizsgálat felépítésén és célkitűzésein alapul, kiegészítve a vizsgálat szempontjából releváns kérdésekkel és blokkokkal.

A Life-Marketing marketingügynökség fogyasztói meghallgatások lebonyolítására és a fogyasztói igények felmérésére nyújt szolgáltatásokat.

Példa kérdőíves űrlapra: a városi fogyasztó kívánságai

N az árupiacon.

Kutatási célok:

Határozza meg a vállalatok és termékek márka ismertségét a vizsgált piacokon.

A fogyasztói preferenciák és a döntési tényezők meghatározása.

Határozza meg fő versenytársai méretét.

Határozza meg a termékkel kapcsolatos fő információforrásokat.

Intézkedési terv készítése a vállalat és a márka láthatóságának és lojalitásának növelésére (marketing- és reklámterv).

A legfontosabb megfontolandó kérdések (személyes vizsgálati kérdőív tervezete):

Az alperes adatai:

15 éves korig (12 évnél kevesebbet nem vizsgáltak). Határozza meg az életkorát a szemével.

16-25 - diákok, diákok, aktív fiatalok

26-35 - független közönség munkához, fiatal családokhoz

36-45 - középkorúak

46-60 - önálló csoport, idősebb gyermekek (családi állapot esetén) és unokák esetleges jelenléte jellemzi

61-től nyugdíjba vonulásig és nyugdíjba vonulásig

A felelős személy neme

Van családja, gyermekei/unokája (12 éves korig).

A kérdés idősekre és idősekre vonatkozik.

Család Igen/Nem

Gyermekek. Igen. Hány éves kortól? _____

Tanulmányozza a vásárlások gyakoriságát, a kiadások elvét:

Adjon meg több választ.

Vásárlási gyakoriság

Termékkutatás és termékpreferencia:

Terméktípus szerinti beállítások (egynél több válasz is lehet)

termék 1

termék 2

termék N

Milyen márkákat ismersz?

Elismert védjegyek (név/márka szerint). Ez nem a producer neve. Javasoljuk, hogy ezt a blokkot 7-9 olyan márkával töltse fel, köztük az Önével is, amely valóban aktívan jelen van az elemzés helyén, és közvetlen versenytársa az Ön márkáinak.

Milyen ______________________ vásárolt/családja legutóbbi vásárlásakor?

Ez lehet típus vagy márka.

Mit szeretne vásárolni _____________________ a közeljövőben / most? Ez lehet típus vagy márka.

Márkaismeret:

Azok a gyártók, akiknek a nevét megadja a válaszadó, tudják (kérés nélkül). Nyitott kérdés.

Ha a válasz nem, akkor a következő pont.

Tudod a gyártókat, a fenti cégek nevét? A gyártók, akiknek cége kijelöli az alperest, meghallgatták. A lista elolvasva. Válasszon 5-7 vállalat közül, amelyek termékei jelen vannak a vizsgált régióban, beleértve a cég nevét is.

gyártó 1

gyártó 2

gyártó N

Gyártók, akiknek termékeiben megbíznak a befektetők.

A vásárlás helye és a vásárlási döntési tényezők

Hol vásárol a vásárló leggyakrabban élelmiszert? Több válasz is lehet.

szupermarket / online áruház

bolt _______

szakosodott __________

Árérzékenység

a terméket kiválasztottuk ______________________________.

Az ár nem számít.

a terméket ________________ választotta ki. Az árat tanulmányozzák és figyelembe veszik.

A termék kiválasztásakor a fő szempont az ár.

Termékválasztási kritérium. Mi a fő hangsúly?

egy márka, amit ismerek/megbízok

megjelenés szerint

az egész készlethez

_______________ előtt

Nak nek ________________

A termék típusától függ

Termék típusa.

komplex termék ______________________. Melyik?

megvesz ______________________________-

Vásárlási elv

Gyorsan és impulzívan (menet közben) veszem meg, amit szeretek

Gyorsan és impulzívan vásárolok (menet közben), mert

Vevők kérdése

Pontosan tudom, mit akarok

Óvatos döntést hozok, és jelenleg keresem a megfelelő lehetőséget

Hozzáállás a hírekhez

Ugyanazt a híres terméket veszem

Szeretnék kísérletezni és új termékeket vásárolni

A termékinformációk forrásai

Információforrások az árupiacon megjelenő új termékekről

az üzletekben, ha új, ismeretlen terméket látok akciósan

Milyen márkanevekre emlékszik és tud elnevezni? Emlékszel?

A Life-Marketing marketingügynökség munkájában használt fogyasztói felmérésekhez készült kérdőív ezen példája csak tájékoztató jellegű (sablon), nem végleges változat.

Kérdőív készítése marketingkutatás során a Magnitik LLC cég példáján

A Magnitik LLC cég meglehetősen jól ismert a szolgáltatási szektorában, és minden más szervezethez hasonlóan ismert, marketingkutatásra van szüksége, amelynek célja az általános vevői elégedettség, a termékkel való elégedettség, valamint a vásárlók vásárlással kapcsolatos benyomásainak azonosítása.

A tanulmány, melynek eredményeit az alábbiakban mutatjuk be, kifejezetten a vevők általános elégedettségének azonosítására irányult, annak meghatározására, hogy mely tényezők okozzák a pozitív és melyik negatív attitűdöt a vállalattal szemben. A vizsgálat felmérési módszerrel történt, melynek formája egy kérdőív. Az alkalmazott kutatási eszköz egy kérdőív. A vizsgálat eredményei a vizsgálat után feltárt hiányosságok kiküszöbölésével a vállalat hatékonyságának javítására használhatók fel.

A vizsgálat lefolytatásához a következő tartalmú kérdőívet dolgoztunk ki és használtunk fel:

Kedves válaszoló!

Kutatást végzünk, amelynek végső célja az Ön termékünkkel való általános elégedettségének meghatározása. Szeretném megismerni az Ön álláspontját néhány kérdésben kutatásunk keretein belül, mivel nagyon fontos számunkra, hogy tudjuk, mit gondol a Magnitik LLC munkájáról. Ez nem tart tovább 5 percnél.

1. Az Ön neme:

2. Életkorod:

a) 18 éven aluliak;

e) 60 év felett.

3. Az Ön foglalkozása:

egy diák;

b) munkavállaló/alkalmazott;

c) nyugdíjas;

d) munkanélküliek;

e) egyéb (adja meg) ________________________________________.

4. Milyen forrásokból szerzett tudomást cégünkről?

a) az internetről;

b) barátok tanácsára;

c) más forrásból.

5. Adott-e már korábban rendelést cégünknél?

6. Adott-e rendelést olyan cégeknél, mint a miénk?

a) Lapos mágnesek;

b) mágnesek rögzítő blokkal;

c) Naptármágnesek;

d) Mágnes hőmérővel;

e) Mágneses rejtvények.

8. Hogyan értékelné ennek a cégnek a termékeit a piacon lévő hasonló kínálattal összehasonlítva?

a) sokkal jobb;

b) valamilyen módon jobb;

c) közel azonos;

e) sokkal rosszabb;

f) Nehezen tudok válaszolni.

9. Egy ötfokú skálán hogyan értékelné cégünk szolgáltatását?

10. Ön szerint milyen minőségűek a termékeink?

magas;

b) átlagos;

c) alacsony.

11. Van-e probléma az áruink szállítási idejével?

b) lehetséges;

c) valószínűtlen;

13. Ha nem, miért nem?

____________________________________________________ .

14. Ajánlaná cégünk termékeit barátainak, ismerőseinek?

b) lehetséges;

c) valószínűtlen;

15. Véleménye szerint mit tehet cégünk az Ön elégedettségének növelése érdekében?

_____________________________________________________ .

"Köszönjük, hogy részt vett a felmérésben!"

A vizsgálat során 100 válaszadót kérdeztek meg. Ezek 50%-a férfi, 50%-a nő.

A válaszadók 35%-a 35 és 44 év közötti, 29%-a 25 és 34 év közötti, 8%-a 18 és 24 év közötti, 28-45-60 év közötti.

A válaszadók 89%-a dolgozó, 7%-a diák, 4%-a más foglalkozású.

A kérdőívből megtudtuk, hogy a megkérdezett ügyfelek többsége törzsvásárlónk, mert... Nem ez az első alkalom, hogy termékeket rendelnek - 84%.

A válaszadók 22%-a olyan cégektől rendelt, mint a miénk.

A válaszadók többsége az internetről szerzett tudomást cégünkről - 79%, a válaszadók 12%-a ismerősei tanácsára, 9%-a pedig más forrásból szerzett tudomást rólunk.

Arra a kérdésre, hogy melyik terméktípust szereti a legjobban, a válaszadók a következőket válaszolták:

A válaszadók 11%-a szereti a hőmérős mágnest, 14%-a a blokkos mágnest, 16%-a a kirakós mágnest, 20%-a a képkeret formájú mágnest, 22%-a a normál lapos mágnest.

És mivel a miénkhez hasonló cégektől rendelő válaszadók 12%-a gondolja úgy, hogy termékeink sokkal jobbak, vagy valamilyen szempontból jobbak – 11%, a fennmaradó 77% nem rendelt hasonló cégektől, így nehezen tudnak válaszolni.

Arra a kérdésre, hogy „Ön szerint milyen minőségűek a termékeink?” A következő válaszok érkeztek:

81% - magas, 16% - átlagos és 3% - elégedetlen, és ezt azzal magyarázza, hogy problémák vannak a termékszállítás minőségével.

A válaszadók 78%-a véli úgy, hogy cégünknél a szolgáltatás 5, i.e. kiváló.

Sajnos a válaszadók 100%-a már 29%-a nemleges választ adott a termékeink kínálatával kapcsolatos kérdésre.

A tőlünk való további áruvásárlást illetően a válaszadók 22%-a válaszolt pozitívan, 66%-a „esetleg”, 12%-uk pedig nemmel válaszolt a vásárlási kedv hiánya miatt.

A válaszadók 94%-a ajánlaná e cég termékeit barátainak, ismerőseinek, 6%-a aligha ajánlaná.

És végül az utolsó és legfontosabb kérdésre, „Ön szerint mit tehet a Magnitik LLC az Ön elégedettségi szintjének növelése érdekében?”, a válaszadók a következő ajánlásokat fogalmazták meg: a kézbesítés minőségének javítása, a szállítási idők javítása. kiterjesztett reklámozás.

A tanulmány eredményei alapján tehát arra a következtetésre juthatunk, hogy a vásárlók elégedettek a Magnitik LLC termékeivel. A válaszadók többsége továbbra is cégünknél ad le rendelést, és ajánlja ismerőseinek is. Ha javítjuk termékeink minőségét és szállítási idejét, és szélesebb körű reklámozást biztosítunk, akkor talán több ügyfele lesz cégünknek.

Értékesítési generátor

Olvasási idő: 14 perc

Az anyagot elküldjük Önnek:

Ha azzal a feladattal szembesül, hogy visszajelzést kapjon az ügyfelektől, a leghatékonyabb és legnépszerűbb módszer a felmérés. Az ügyfél-felmérések mind a saját webhelyén, mind a közösségi hálózatokon elvégezhetők. És hogyan kell mindent megszervezni - olvassa el alább.

Ebből a cikkből megtudhatja:

1. A felmérések fő típusai
2. A leggyakoribbak
3. Lépésről lépésre az online felmérések helyes lebonyolításához
4. 5 tipp a kérdések helyes megírásához
5. Hogyan nézzen ki a jelentkezési lap?
6. 3 ingyenes szolgáltatás a webhelyen való közzétételhez

Miért készítenek a cégek vásárlói felméréseket?

Egy vásárlói felmérés révén a vállalat képes erős kapcsolatot kialakítani a márka és a közönség között, és megérteni, hogyan vélekednek erről a fogyasztók. Az eredmények felhasználásával tovább fejlesztheti a kínált terméket vagy szolgáltatást.

Következésképpen egy ügyfélfelmérés segít valós adatok megszerzésében, amelyek alapján utólag korrigáljuk az üzleti stratégiát, vagy meghozzák az optimális vezetői döntéseket.

Az ügyfél-felmérések számos feladat elvégzésére használhatók.

Ingyenes és tényszerű termékértékeléseket kaphat

Az egyik kihívást jelentő feladat a vásárlói visszajelzés megszerzése a kínált termékről. Közvetlen kérésre a vásárlók vagy csendben maradnak, vagy a „minden megfelel nekem” szellemében szokásos válaszokat adnak.

Ez a probléma kiterjedt marketingkutatással, amely jelentős költségvetést és szakemberek bevonását igényli, vagy egyszerű ingyenes ügyfél-felméréssel a weboldalon vagy a közösségi oldalakon megoldható.

A második lehetőség a legelőnyösebb, mivel nem igényel sok erőfeszítést és magas költségeket.

Minden információ arról, hogy a közönség mit vár el a termékétől, és mit szeretnének még látni benne, egy vásárlói felmérésen keresztül szerezhetők be. Ezek az információk új termékek vagy szolgáltatások létrehozásának, valamint az üzleti folyamatok beállításának alapjává válhatnak. Az ügyfelek igényeinek tisztában tartása segít megvédeni vállalkozását a hibáktól.

promóció

Az ügyfelek felmérései segítenek új felhasználókat vonzani és motiválni a beszélgetésekben való részvételt. Az ilyen kommunikáció a céggel kétirányúvá válik, aminek köszönhetően nő az ügyfelek lojalitása, és a felmérés közzétételi helye nem csak a márka képviselőivel, hanem egymással is élő kommunikációs csoporttá válik.

Egy felméréssel megmutatja az ügyfeleknek, hogy érdekli a véleményük. A további fejlesztéshez szükséges az eredmények és az ezek alapján hozott döntések közzététele.

Tartalom létrehozása

Az ügyfelek felmérése háromféle tartalom létrehozását teszi lehetővé:

• a szavazás indoklása és feltételeinek ismertetése;
• felmérési eredmények közzététele;
• az eredmények megvitatása (ún. felhasználói tartalom).

A látogatottság növekedése

Ügyfélfelmérésekkel növelheti közössége közösségi oldalának forgalmát. Ehhez motiválni kell a felhasználókat, hogy oldalaikon és más közösségekben terjesszék a szavazással kapcsolatos információkat.

Létezik kétféle vásárlói felmérés, amelyek mindegyikének megvan a maga funkciója:

1. Interjú.
2. Kikérdezés.

Ezenkívül a felmérések következő csoportjait különböztetjük meg:

• személyes beszélgetések (személyes felmérések);
• lakás (közvetlenül a válaszadók lakóhelyén történik);
• utca (utcán, bevásárlóközpontokban végzik);
• opció központi elhelyezkedéssel (hall-teszt).

A távoli információszerzéshez vannak távoli felmérések, amelyek a következőkre oszthatók:

• Internetes felmérések;
• telefonbeszélgetések;
• önkitöltős kérdőívek.

Nézzük meg közelebbről az ilyen típusú távoli vásárlói felméréseket.

Telefonos felmérés

Ezt a fajta felmérést kutatásra, illetve szükség esetén az egymástól lényegesen távol eső területeken élő lakosság véleményének tanulmányozására használják.

A telefonos ügyfélinterjúk szintén fel vannak osztva jogi személyekkel és magánszemélyekkel folytatott interjúkra.

A telefonos felmérés lebonyolításának algoritmusa a következő. Az első lépésben létrejön egy adatbázis a jelölt válaszadók telefonszámairól, amelyben abszolút minden elérhető elérhetőséget fel kell venni.

A következő lépés az összegyűjtött adatbázisból több véletlen szám kiválasztása. Tulajdonosaik ezt követően telefonos ügyfélfelmérés résztvevőivé válnak.

Az ilyen típusú kutatás előnyei a következők:

• végrehajtási sebesség;
• viszonylag alacsony eladási ár;
• nagy területen élő emberek felvétele az adatbázisba;
• az a képesség, hogy különböző csoportokból származó ügyfeleket vonzanak a felmérésben való részvételre;
• nem kell ellenőrizni a kérdőívek kérdezőbiztosok általi kitöltésének minőségét.

Ennek a módszernek azonban vannak hátrányai is. Például jelentős korlátozások vannak az egyes interjúk időtartamát illetően. Ráadásul egy ilyen felmérés kívülről úgy néz ki, mint valami rákényszerítése, ezért az emberek gyakran leteszik a telefont anélkül, hogy meghallgatnák a mondanivaló végét.

Ennek ellenére manapság a telefonos ügyfél-felmérések a leghatékonyabbak. Segítségével lehetőséget kap arra, hogy minden érdeklődésre számot tartó kérdésben megismerje a lakosság különböző csoportjainak véleményét.

Az ilyen tanulmányok elsősorban arra irányulnak, hogy meghatározzák a közvéleményt bizonyos márkákról, termékekről vagy cégekről. Bemutatják a piaci változásokat és a fogyasztói reakciókat.

Nyújtsa be jelentkezését

Az ügyfelek telefonos megkérdezésével megtudhatja, mennyire volt eredményes hirdetési kampánya a kutatás előtti és utáni kutatással. A pénzügyi költségek minimálisak lesznek.

Ennek a módszernek a hátrányai (a kérdések összetettségi fokának és a beszélgetési időnek a korlátai) azonban nem teszik lehetővé az elmélyült anyaggyűjtést. Ezért ez a fajta felmérés nem használható egy vállalat bevételének tanulmányozásakor vagy a menedzsment munkájának elemzésekor.

Bud Reikl, a Reality Business nemzetközi menedzsment oktatója és tanácsadója a felmérések helyes lebonyolításáról beszél.

Internetes felmérés

A bolygó lakosságának jelentős részének bevonása az online közösségbe, az internetes kérdőíveket nagyon hatékony és eredményes kutatási formává teszi. Az ügyfelek megkérdezésének operatív módszerei közé is sorolható.

Ráadásul az ilyen kutatások anyagi és emberi erőforrások szempontjából sem költségesek. A kapott adatok kiváló minőségűek.

A válaszadók pedig időt takarítanak meg, mert az online kérdőív kitöltésekor nem térnek el aktuális dolgaiktól, azonnal megtekinthetik a teljes kérdőívet, és lehetőségük van az időközi teszteredmények megtekintésére, értékelésére.

A vizsgálat elvégzése után a fejlesztők egyéni visszajelzést kapnak, ami motiválja a válaszadót a további hasonló vásárlói felmérésekben való részvételre. Ez a lojalitás lehetővé teszi, hogy a megkérdezett társas köréhez tartozó embereket vonzza be az ilyen tesztekben való részvételre.

Az online felmérésnek azonban van egy jelentős hátránya. A kutatás tárgyát képező webhelyek forgalmának heterogenitása nem teszi lehetővé a fejlesztő számára, hogy ellenőrizhesse a válaszadó tevékenységét, ami végső soron rossz hatással van a felmérés végeredményére.

Az online felmérés helyétől függően több mód is megkülönböztethető.

A leggyakoribb vásárlói felmérések

Ügyfélszolgálat minőségi felmérése

Az ügyfelek körében a szolgáltatás minőségével kapcsolatos felmérés többféleképpen is elvégezhető: honlapon található kérdőív segítségével, telefonon, online felmérésre mutató link elküldésével, kérdezőbiztosok bevonásával.

Elég gyakran a CSI (customer satisfaction index) technikát alkalmazzák egy ilyen felméréshez, amely segít meghatározni a vevői elégedettség mértékét. Az ilyen típusú ügyfélszolgálati felmérés hátránya a kérdések száma, amelyek mindegyike csökkenti a válaszadási arányt. Ennek következtében a kérdőíves eredmények megbízhatósága is csökken.

A szolgáltatás minőségével kapcsolatos vásárlói felmérések egyre gyakrabban készülnek nyomógombos távirányítókkal végzett rendszeres ellenőrzéssel. Hasonló gépek sok bank fiókjában találhatók. Az ügyfél-elégedettségi fok ilyen módon történő tanulmányozása nemcsak leolvasást, hanem bizonyos szabályok betartását is jelenti.

Marketing vásárlói felmérés

Az ügyfélmarketing-felmérések révén megbízható adatokhoz juthat a közönség új termékekről, szolgáltatásokról vagy funkciókról alkotott véleményéről. Az új ajánlatok elindítását hasonló kutatásoknak kell kísérniük. Ez lehetővé teszi, hogy azonnal reagáljon és helyesbítse az eljárást, ha hiányosságokat észlel.

Ilyen felmérések végezhetők a mobilalkalmazások bétaverzióinak indításakor, egy folyamatban lévő hirdetési kampány előzetes kiértékeléséhez, vagy az új csomagolt ajánlatok hatásának tanulmányozásához. Az ezek alapján elért eredményeknek egy új stratégia alapjául kell szolgálniuk.

Ügyfél-elégedettségi felmérés

Az ügyfelek véleménye és a márkával való elégedettségük nagyon fontos értékelési kritérium a versenypiacon. A közösségi médiában online végzett ügyfélhűség-felmérés olyan visszajelzést ad Önnek, amelyre szüksége van az üzleti stratégia módosításához, és növeli az emberek pozitív érzelmeit a vállalat iránt.

Az ügyfél-elégedettségi felmérés eredményei feltárják termékének erősségeit és gyengeségeit fogyasztói szemszögből, valamint meghatározzák a fejlesztési lehetőségeket. Például megtudhatja:

• hogyan értékeli egy átlagos fogyasztó az Ön termékének vagy szolgáltatásának költségét (felfújt vagy sem);
• a személyzet hatékonyan szolgálja-e ki az ügyfeleket és kezeli-e az esetleges panaszokat;
• Tisztában van-e cége az ügyfelek növekvő igényeivel?
• Vannak-e olyan hiányosságok az ügyfélkapcsolati rendszerben, ami elriaszthat, stb.

Érdemes lehet egy ügyfél-felmérés lapot küldeni azoknak az ügyfeleknek, akik befejezik az üzletet az Ön cégével, hogy megtudja, hogyan szerezheti vissza őket, és hogyan lehet megelőzni a hasonló helyzeteket a jövőben.

Potenciális ügyfelek szavazása

Minden webáruház ismeri azokat a helyzeteket, amikor a vásárló kosárba tesz egy terméket, de nem vásárolja meg. Meg kell érteni, hogy mi az az ok, ami miatt a fogyasztó nem fejezi be a vásárlást, hogy ezt a problémát kijavítsák, és az ügyfelet a termékért való fizetésre motiválják.

Több oka is lehet, például a szállítás hiánya vagy túl magas költsége arra a régióra, ahol a vevő él, vagy bonyolult pénzátutalási rendszer. Lehet, hogy a vásárló csak azért nem fejezte be a vásárlást, mert elterelte a figyelmét, és elfelejtett fizetni. Az ilyen helyzeteket elemezni kell, és megfelelő figyelmet kell fordítani rájuk.

Néhány e-mailt küldhet ennek az ügyfélnek, amelyekben egy kis kedvezményt kínál erre vagy a következő vásárlására. Ezután kérje meg a fogyasztót egy felmérés kitöltésére, hogy megtudja, miért döntött úgy, hogy nem vásárol termékeket az Ön online áruházából.

Ügyfélfelmérés Alibaba példaként

Az Alibaba Group által végzett ügyfél-felmérés mintájában Android-modulok tulajdonosai – a mobilinternet aktív felhasználói – szerepeltek. A minta régiónként idézhető volt, a kérdőívet a cég alkalmazottai készítették, majd a híroldalon terjesztették.

Mindössze 24 óra alatt az Alibaba Group marketingesei megállapították, hogy van-e potenciális kereslet egy új mobilböngésző iránt, és hogy az orosz közönség készen áll az új termék telepítésére.

Mint kiderült, a fogyasztók által leginkább preferált alkalmazási jellemzők a stabilitás és a sebesség. Minden új terméket kedvezően fogad a közönség, ha alapvetően különbözik a többi böngészőtől.

Online vásárlói felmérések helyes lebonyolítása: lépésről lépésre

1. lépés. Fogalmazza meg a felmérés célját és témáját

Egy vásárlói felmérés célja a kívánt eredményként definiálható, vagyis hogy mire törekszik, mit szeretne tudni vagy kapni. A végeredmény megfogalmazza a kérdőív témáját és meghatározza a célközönséget.

Például az Okay kiskereskedelmi lánc havi forgalmának mértékét választották a felmérés céljául. Ez alapján a kérdőív témája az áruházlánc forgalmának felmérése lesz, a célközönség pedig a vásárlók.

2. lépés: Határozza meg a válaszadók mintáját

A végeredmény a célközönségtől függ. Ha a legreprezentatívabb eredményeket szeretné elérni, akkor pontosan meg kell határoznia az ügyfél-felmérésben részt vevő válaszadók jellemzőit. A célközönség leírása az alábbi listából 3-4 szempont alapján történhet.

1. A termékkel való interakció szakaszai:

• közvetlen fogyasztók (azok, akik egyszeri, időszakos vagy rendszeres vásárlást hajtanak végre);
• olyan emberek, akik egy termék megvásárlásával kapcsolatos döntés meghozatalának szakaszában vannak;
• emberek, akik potenciális fogyasztókká válhatnak, de még nem rendelkeznek minden információval az Ön termékéről vagy szolgáltatásáról.

Egy adott piaccal való kapcsolat (például iOS-re telepített mobileszközök tulajdonosai).

Lakóhelyi régió (fontos kritérium egy adott régióban működő vállalkozás vagy a különböző országokban képviseleti irodákkal rendelkező társaságok számára).

Szociodemográfiai jellemzők (nem, életkor, jövedelmi szint). Szükséges a nemi, életkori és árkorlátozású áruk célközönségének meghatározásához.

Érdeklődési körök (például a „Hobbijak” kategóriába tartozó termékekhez használják).

A válaszadók szokásai, értékei, jellemvonásai (olyan esetekben használják, amikor a célközönség tipikus képviselőjének rövid leírása nem elegendő).

3. lépés Leírjuk a feladatokat, tervet és kérdéseket készítünk

Az ügyfélfelmérés céljai a kutatási cél eléréséhez vezető cselekvések összességét jelentik. A következő kérdésre válaszolnak: „Mit kell tennem a kívánt eredmény eléréséhez?” Most meg kell határozni a munka szakaszait, a kérdések témáit, azok sorrendjét a kérdőívben (blokkban vagy vegyesen).

A kérdőív-fejlesztők gyakran gondolkodnak azon, hogy mi a jobb: egy kész vásárlói felméréssablon használata, vagy saját maga készítsen egyet a szerkesztőben. Ha a kutatás egyedi terméket vagy szolgáltatást érint, vagy meghatározott jellegű, az önálló munka nem kerülhető el. Más esetekben használhat kész sablont.

4. lépés: Tesztelje a felmérést

Amikor elkészült a kérdőív vázlatos változata, tesztelje le saját maga úgy, hogy saját maga tölti ki, és kérje meg az alkalmazottakat, hogy tegyék meg ugyanezt. Az ilyen tesztelés segít ellenőrizni a linkek működőképességét, a grafikus megjelenítés helyességét a különböző böngészőkben stb.

A kérdőívben található kérdések megválaszolásával megértheti, hogy mennyi ideig tart a kitöltése, érthető-e a célközönség minden kategóriája számára, és mennyire hasznosak ezek a megfogalmazások.

5. lépés: Ossza szét a kérdőívet

A kérdőívek többféle módon is küldhetők:

A nem online panelen keresztül küldött ügyfél-kérdéseket ajánlatos közzétenni a vállalati weboldalon. A válaszadókat levél vagy reklámüzenet segítségével vonzhatja be, amelyben röviden leírja a kérdőív lényegét, és bónuszt ajánl fel annak kitöltéséért.

5 tipp az ügyfélfelmérés kérdéseinek helyes megírásához

A felmérési kérdések megírásakor kerülje a kvalitatív értékeléseket, például: „Mit gondol cégünk barátságos ügyfélszolgálati képviselőiről?” Az ilyen vezető kérdésre adott válaszok nem lesznek pontosak.

A kérdést úgy kell átfogalmazni, hogy az ügyfél figyelmét az Ön ügyfélszolgálatának valamely aspektusára irányítsa, például: „Milyen gyorsan tudott választ kapni kérésére cégünk ügyfélszolgálati képviselőitől?”

Sok embert zavarba ejt annak a gondolata, hogy az ügyfelek mit tehetnének egy feltételezett helyzetben. Kerülje el a „mi lenne, ha” kérdéseket az ügyfél-felmérés lapján, mert nem tudhatja, hogy a válaszadó volt-e valaha hasonló helyzetben.

Figyelembe kell venni azokat a helyzeteket, amelyek megbízhatóan tükrözik a vállalat valós vonatkozásait. A Likert-skála segítségével kérdéseket fogalmazhat meg az ügyfélélmény mérésére.

A tesztelés során ellenőrizze, hogy a felmérés kérdései mennyire egyértelműek az ügyfelek minden kategóriája számára. Ez segít a jövőben elkerülni, hogy a válaszadók többször újraolvassák a kérdőívet.

Ne használjon olyan kérdéseket sem, amelyekre a válaszok részletes és részletes leírást igényelnek egy rövid esszé formájában. Ellenkező esetben fennáll annak a veszélye, hogy nagyszámú hiányos kérdőívvel kell szembenéznie.

Sokkal könnyebb megérteni és megválaszolni a „Mennyire reagál a cégünk?” kérdést, mint a „Ha korábban használta weboldalunkat, telefonos rendszerünket vagy e-mailes súgórendszerünket, akkor ügyfélszolgálati munkatársunk azonnal felvette Önnel a kapcsolatot. ?”

Néha a vásárlói felmérési lap tervezője a lehető legtöbb információhoz szeretne jutni, ezért gyakran felmerül a vágy további elemek hozzáadására. Ez a kérdőív szükségtelen meghosszabbításához, valamint tájékozódási zavarhoz (sőt irritációhoz) vezethet a válaszadóban, akit összezavarnak a nem kapcsolódó kérdések.

5. tipp: Próbáljon meg olyan kérdéseket használni, amelyek a „mennyit” szóval kezdődnek

Az ilyen megfogalmazások segítenek a lehető legpontosabban meghatározni az ügyfél hozzáállását az Ön cége munkájának ezen aspektusához. Ahelyett, hogy azt kérdeznénk: „Professzionális-e a szervezetünk”, amelyhez „igen” vagy „nem” válasz szükséges, jobb a „Mennyire professzionális a cégünk?”

A második esetben több olyan választ is használhat, amelyek a jelentésárnyalatok teljes spektrumát tükrözik. Például: „nagyon profi”, „profi” és „teljesen szakszerűtlen”. Egy ilyen minősítési skála segít a legpontosabban azonosítani az ügyfélszolgálati rendszer hiányosságait.

Hogyan nézzen ki egy vásárlói felmérés kérdőíve?

Hol lehet online vásárlói felmérést közzétenni?

Vannak speciális ügyfél-felmérési szolgáltatások, amelyek időt és erőfeszítést takarítanak meg:

3 ingyenes szolgáltatás ügyfél-felmérés elhelyezéséhez a webhelyén

SurveyMonkey

Egy elég jó ügyfél-felmérés szolgáltatás, amely saját ingyenes verzióval rendelkezik. A népszerű funkciók meglehetősen széles skáláját kínálja (csalás elleni védelem, részletes statisztikák, rugalmas konfiguráció). A fizetős verzió tulajdonosainak lehetőségük van eltávolítani a cég logóját a felmérés ablakából, és egyénileg testreszabni az űrlap paramétereit.

A SurveyMonkey rendelkezik egy speciális Android- vagy iOS-alapú okostelefon-alkalmazással, amely az ügyfelek felmérésének eredményeit egy mobileszköz képernyőjére sugározza.

Kérdőív létrehozásához ebben a szolgáltatásban az engedélyezést követően a megfelelő gombra kell kattintania. A következő lépés a cím generálása.

Ezután meg kell adnia egy kérdést válaszokkal, és a szabványos űrlap alján engedélyeznie kell az „Egyéb” válaszlehetőség vagy megjegyzésmező hozzáadása opciót. Ez lehetővé teszi, hogy a válaszadók saját válaszaikat írják le a javasoltak helyett. Most rá kell kattintania a „Mentés” gombra.

Következő lépésként válasszuk ki a vásárlói kérdőív weboldalon vagy egy felugró ablakban történő elhelyezésének lehetőségét, amely után dönteni kell az ablak méretéről (általában 500 x 430 pixel). Ha nincs szükség a felmérés paramétereinek további konfigurálására, kattintson a „Tovább” gombra.

Az összes előkészítő munka végeztével a szolgáltatás beágyazási kódot generál, amelyet a kérdőív elhelyezésének helyén kell elhelyezni. Nincs más hátra, mint kimásolni és beilleszteni a HTML oldalra.

Az eredmény ellenőrzése feltétlenül szükséges az oldal betöltésével és a felmérési ablak meglétének és helyes elhelyezésének ellenőrzésével.

Szavazási szolgáltatás

Ez az ügyfél-felmérési szolgáltatás is meglehetősen hatékony. Nem igényel fizetést vagy regisztrációt (bár kívánatos). A főoldalra lépve válassza a „Kérdőív létrehozása” gombot, és írja le a kérdéseket a válaszlehetőségekkel.

A szabványos funkciókészlet lehetővé teszi ingyenes válaszlehetőség hozzáadását és további paraméterek beállítását a „Beállítások” és „Csalás elleni védelem” menüben.

Nincs más hátra, mint a „Befejezés” gombra kattintani, és megkapni a HTML oldalba való beágyazáshoz szükséges kódot. A weboldal frissítése után ellenőriznie kell a kérdőív helyes elhelyezését. Az egyik kérdés megválaszolásával megtekintheti a vásárlói felmérés statisztikáit.

Survio

Ez az ügyfél-felmérés szolgáltatás kéri Önt, hogy regisztráljon, majd kattintson a „Kérdőív létrehozása” gombra, és válassza az „Új felmérés” lehetőséget.

A menüben találhatsz vásárlói kérdőív sablonokat, de meglehetősen nehéz megtalálni a megfelelőt, amelyikben megtalálod a szükséges kérdéseket. Most be kell írnia a felmérés nevét a megfelelő mezőbe, és kattintson a „Tovább” gombra.

A következő lépés a kérdések bevitele a válaszlehetőségekkel. Nincs más dolgod, mint a „Kérdőív kitöltése” gombra kattintani. Ha az ügyfél felmérése felkerül a weboldalra, akkor az "Webhely" blokkban a "Felmérés az oldalon" linket kell kiválasztania. Másolja ki a generált kódot, és illessze be a HTML oldalon a kívánt helyre.

Ha vásárlói felmérést kíván elhelyezni egy felugró ablakban, akkor ki kell választania a megfelelő lehetőséget. Ez a lehetőség mindhárom szolgáltatásban elérhető.

Hogyan számítsuk ki az ügyfélfelmérés eredményeit

A minta kiszámításának módja

A mintavétel minden vizsgálat legfontosabb pontja, és az eredményeként beérkezett kérdőívek számát jelenti. A mintavételi számítások képezik az alapját a vásárlói felméréseknek és kérdőíveknek.

Az eredmények megbízhatóságát a statisztika törvényei igazolják, miszerint ebből a tömegből az egyes egységek cselekvéseinek elemzése alapján következtetést lehet levonni a többség viselkedésére. Például egy 500 000 lakosú város iránti fogyasztói érdeklődés 400 polgár megkérdezésével mérhető fel.

Minél szűkebb a kiválasztott rés, annál kevesebb válaszadó kerül be a mintába. Például egy vállalat 500 ügyfelénél a minta 200 fő lesz. Ha kevesebb, mint 200, akkor érdemes megpróbálni mindegyikükkel vagy a legtöbbjükkel interjút készíteni. A kvantitatív eredmények pontossága arányosan függ a kitöltött kérdőívek számától.

Ha kevés a jogosult válaszadók száma, ne riadjon vissza egy ügyfélfelmérés elvégzésétől azáltal, hogy az eredményeket minőségi, nem pedig mennyiségi adatokra minősíti át. Ebben az esetben a hangsúlyt a válaszadó szükségleteinek, viselkedési mintáinak, nehézségeinek azonosítására kell helyezni, anélkül, hogy ezek pontos számára koncentrálnánk.

Az interneten elérhető speciális mintavételi kalkulátorok segítenek kiszámítani a szükséges számú vásárlói felmérési lapokat, így időt és fáradságot takarít meg.

Hogyan kell kiszámítani a mutatókat

A vásárlói felmérések és kérdőívek lebonyolításának ez a legnehezebb része elvégezhető manuálisan, számos matematikai törvény alapján, vagy rábízhatja ezt a munkát speciális adatfeldolgozási statisztikai programokra.

A mutatók kiszámításához használhatja az Excelt. Két kulcsfontosságú érték alapján - "a megkérdezett ügyfelek %-a" és "egy adott kérdésre válaszolók %-a" - diagram vagy táblázat formájában mutathatja be eredményeit.

Ha nehézségekbe ütközik az ügyfél-felmérés webhelyen való elküldése, vagy nem elégedett a kapott eredményekkel, szakemberekhez fordulhat. Segítenek megbirkózni a felmerülő problémákkal, kezdve az ingyenes webhely-ellenőrzéssel.