Закрытый вопрос пример. Открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Примеры открытых вопросов клиенту
Рассмотрим три типа вопросов и способы их формулирования.
Открытые вопросы
должны быть сформулированы так, чтобы партнеру хотелось на них отвечать. Эти вопросы предполагают развернутый ответ.
Начинайте вопрос со слов:
Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях?
Пример:
На какие факты(условия, преимущества) мы должны обратить внимание?
Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?
Какой результат был бы приемлемым для вас?
Как мы могли бы сформулировать свою задачу?
Что вы имеете в виду, когда говорите о…
Если вы займете эту позицию, то какими будут ваши первые действия?
Закрытые вопросы
предполагают однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо) или ответ «да» или «нет».Это гипотезы, уже готовые предположения, которые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Лучше гипотезы заменить открытыми вопросами, которые позволяют партнеру дать свою версию.
Когда истекает срок сдачи проекта?
Сколько человек у вас в группе?
Ты хочешь отказаться от работы?
Вас больше всего интересует график работы?
Альтернативные вопросы
занимают промежуточное положение, в их формулировке содержатся варианты ответов, но, в сущности, это тоже гипотезы, просто в альтернативном вопросе содержится несколько гипотез.
И все эти гипотезы могут оказаться неверными.
Ты предпочитаешь воспринимать информацию на слух, зрительно или комбинированно?
Ты предпочитаешь, чтобы я тебе дал ответ по телефону или по электронной почте?
Типы вопросов – разновидности вопросов, используемых в процессе продажи, в зависимости от формы построения вопроса и выполняемой функции. По форме выделяют вопросы открытые, закрытые и альтернативные. По функции вопросы могут быть уточняющие, обобщающие, внушающие, вопросы-зацепки и т.д.
Типы вопросов по форме
- Открытые вопросы – не допускающие краткого ответа «да» или «нет», требующие развернутого ответа. Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: кто, что, как, когда, где, зачем, почему. Например, «Как вы формируете ассортимент товаров в своем магазине?», «Как часто вы заказываете кондитерские изделия?», «Какие безалкогольные напитки у вас лучше продаются?», «Что для вас наиболее важно в работе поставщика?» и т.п.
- Закрытые вопросы – допускающие краткий ответ «да» или «нет» (в английском языке этот тип вопросов так и называется Yes/No questions). Например, «У вас в магазине был вчера мерчендайзер?», «Вы заинтересованы в проведении акции?», «А если мы вам предоставим скидку, вы возьмете весь ассортимент?» и т.п.
- Альтернативные вопросы – допускающие выбор ответа из двух или трех предложенных вариантов. Отличием этого типа вопросов является использование или подразумевание союза «или». Например, «Вы оплачиваете наличкой или безналом?», «Какой сок будете брать, апельсиновый или ананасовый?», «Сколько упаковок включаем в заказ – одну, две, три?», «У вас какая стандартная наценка – двадцать пять, тридцать процентов?» и т.п. Иногда вопросы этого типа рассматривают как разновидность закрытых вопросов, что не совсем верно, поскольку контекст использования закрытых и альтернативных вопросов различен.
Умение задавать вопросы разного типа является одним из базовых навыков в продажах. Опытный или менеджер по продажам умеет правильно подобрать тип вопроса в зависимости от сложившейся ситуации в процессе продажи. Разные типы вопросов обладают разной информационной ценностью:
- Вопросы открытого типа используются тогда, когда клиента необходимо втянуть в общение, разговорить и получить от него максимум информации. Открытый вопрос подталкивает к диалогу, развернутому ответу с обоснованием своего мнения. Клиент может ответить на открытый вопрос коротко, но это скорее исключение, чем правило.
- Вопросы закрытого типа используются тогда, когда необходимо получить от клиента короткий и однозначный ответ, «да» или «нет». При желании можно на закрытый вопрос получить развернутый ответ, но для этого собеседнику надо будет сделать дополнительное усилие и преодолеть контекст вопроса, предполагающий односложность ответа.
- Альтернативные вопросы позволяют получить больше информации, чем закрытые вопросы, но меньше, чем открытые. Чтобы ответить на альтернативный вопрос, нельзя сказать просто «да» или «нет», нужно назвать выбираемый вариант, но при этом обосновывать свой выбор не обязательно. Если клиент захочет изложить мотивы своего выбора, это будет его личной инициативой.
Соответственно, открытые вопросы используются в начале общения с клиентом, например, на этапе и анализа потребностей. В частности, используемые на этапе установления контакта, по форме являются открытыми вопросами. Наоборот, к концу продажи растет доля закрытых вопросов, которые задаются, например, с целью уточнения деталей.
Аналогичным образом, на этапе анализа потребностей сначала используются вопросы открытого типа, которые позволяют предварительно сориентироваться в ситуации клиента, затем вопросы закрытого типа, с помощью которых можно уточнить информацию и подтвердить правильность понимания нужд и потребностей клиента.
Кроме того, разные типы вопросов оказывают на клиента разную степень психологического давления:
- Открытые вопросы оказывают наименьшее давление на отвечающего, они определяют только тему разговора и не ставят никаких рамок для ответа. Отвечающий волен сам решать, что и в каком объеме он ответит.
- Закрытые вопросы оказывают высокую степень давления на отвечающего, заставляя его от мнения перейти к решению: «да» или «нет».
- Альтернативные вопросы также ставят отвечающего перед необходимостью решения, но задают ему пространство для выбора решения. В этом смысле альтернативные вопросы дают отвечающему более высокую психологическую безопасность, чем закрытые вопросы.
Таким образом, выбирая тип вопроса, спрашивающий выбирает степень психологического давления, которое он будет оказывать на отвечающего. Например, это важно при выборе сделки:
- при общении с клиентом, который продемонстрировал четкие к покупке, можно использовать закрытые по форме вопросы завершения сделки,
- при общении с клиентом, у которого сформировано в целом положительное отношение к предложению, но остались незначительные сомнения и колебания, лучше использовать альтернативные по форме вопросы завершения сделки,
- при общении с клиентом, который четко еще не выразил свое отношение к предложению, предпочтительнее использовать открытые по форме вопросы завершения сделки.
Как известно, инициатива в беседе принадлежит тому, кто задает вопросы. Любые по форме вопросы позволяют удерживать инициативу в своих руках. Однако, риски потери инициативы различны: при использовании закрытых и альтернативных вопросов инициатива удерживается более жестко. При ответе на открытый вопрос клиент получает более высокую степень свободы, соответственно, возникают риски перехвата им инициативы.
Таким образом, открытые, закрытые и альтернативные вопросы различаются по трем параметрам: по информационной ценности, степени оказания психологического давления на собеседника и степени удержания инициативы в общении.
Типы вопросов по функции
Неформальное межличностное общение может осуществляться без четко выраженных целей, «просто так». В отличие от него, деловое общение (в том числе продажа) всегда имеет четкие цели и план действий. Поэтому каждый вопрос в деловом общении выполняет некую функцию, помогает добиться поставленной цели.
Выделение типов вопросов по их выполняемым функциям обусловлено техниками и приемами, в рамках которых эти вопросы используются. Например, в выделяются общие и сфокусированные вопросы, в ряде техник есть конкретизирующие вопросы, в технике продаж используются четыре типа вопроса в зависимости от их функции (ситуационные, проблемные, извлекающие, наводящие), и т.д.
ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ
Монолог в продажах не допустим. Самая лучшая стратегия для каждого продажника - это стратегия правильно последовательно выстроенных вопросов. Однако, не все вопросы одинаково полезны. По крайней мере, на разных этапах продажи и в зависимости от степени доверия нам клиента, последовательность и форма вопросов может существенно отличаться. Рассмотрим основные варианты.
СПРАШИВАНИЕ РАЗРЕШЕНИЯ
Используется для нейтрализации возможной негативной реакции оппонента на ваши вопросы:
- Скажите, как обычно вы набираете персонал?
- Что вы мне задаете вопросы, вы расскажите толком, что вам надо.
- Что вы предпринимаете для раскрутки своего сайта?
- А почему вы об этом спрашиваете?
- Как обычно вы мотивируете своих сотрудников?
- Не думаю, что это относится к теме встречи. Что конкретно вы хотели мне рассказать?
- Где обычно вы храните свои сбережения?
- А с какой стати я должен вам это рассказывать?
- Что вы хотели бы поменять в системе бухучета вашей компании?
- Ничего не хочу, меня все устраивает. И у меня есть всего десять минут, так давайте не будем тратить время на вопросы, просто озвучьте ваше предложение.
Прежде чем спрашивать, обоснуйте, что ваше стремление задавать вопросы вызвано исключительно желанием помочь клиенту, и спросите разрешение.
Для того чтобы мы смогли подобрать для вас подходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопросов... (Короткая пауза.) Скажите, пожалуйста...
ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Закрытые вопросы - такие, на которые клиент может ответить либо «да», либо «нет». В подавляющем большинстве случаев неопытные продавцы задают именно закрытые вопросы. Тренироваться их задавать нет необходимости, потому что вопросы формулируются автоматически.
- Вам интересно наше предложение?
- Хотите попробовать нашу продукцию?
- А поставки напрямую не хотели бы?
- Может, мы попробуем начать работать?
- Вы согласны на наши условия?
- Вы хотели бы улучшить качество товара?
- Может, мы договоримся?
- Вы хотите вложить деньги в этот проект?
- Для вас актуален этот вопрос?
Продавец сам создает себе проблему, давая шанс клиенту ответить «нет». Соответственно возникает необходимость работать с возражениями. Помимо этого, создается впечатление проведения допроса: длинный вопрос - короткий ответ. Клиент отвечает коротко, не раскрываясь при этом. Поэтому очень сложно уловить его потребности, понять ход мыслей и искать точки соприкосновения.
Задавание закрытых вопросов допустимо при хорошем установлении контакта и (или) уточнении, а также для получения более полного ответа при помощи информационных вопросов «Почему?» или «Какова причина?»
- Вы пробовали использовать программу-интегратор?
- Нет.
- Почему?
Открытые вопросы - такие, на которые клиент вынужден отвечать более полно и развернуто, когда у него нет возможности ответить коротко - «да» или «нет». Задавание вопросов в этом режиме не происходит автома¬тически и требует развития определенного навыка.
Простой способ задавать открытые вопросы - начинать вопрос с вопросительных местоимений «кто», «что», «каков», «какой», «зачем», «почему», «каким образом», «для чего», «где»,«в чем», «когда».
- Что вы думаете по поводу...?
- Скажите, какова причина, что вы...?
- Как обычно вы...?
- Каким образом происходит у вас отбор персонала?
- Что необходимо учитывать в первую очередь при составлении пакета услуг?
- Какова причина того, что вы решили прийти на мастер- класс?
- В чем заключается наша задача?
- Каковы будут дальнейшие шаги?
- Как вы относитесь к...?
- Как вы пришли к идее...?
- Что вы можете получить, если...?
- Как ваши покупатели реагируют на...?
- Как вы в настоящее время...?
- Что вы делаете для того, чтобы обеспечить...?
При ответе на открытый вопрос вы получаете достаточно много информации для того, чтобы сделать выводы о потребностях клиента, найти точки пересечения, присоединиться к его ценностям.
ТЕХНИКА «ОБНЕСЕНИЕ ЗАГОНА»
Технология задавания вопросов (используемая в основ ном в продажах), позволяющая вам сделать так, что клиент сам сообщает о важных для вас основных моментах. Основными отправными точками являются:
ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ИНТЕРЕС К ВАШЕМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ.
"Я так понимаю, вас интересует именно подобная система?"
"Ценовой разброс большой, сориентируйте по цене."
"Сориентируйте по срокам, чтобы мы могли вовремя все поставить."
ЛИЦО, ПРИНИМАЮЩЕЕ РЕШЕНИЕ.
"Нужно ли нам будет привлечь к обсуждению данного вопроса кого-то еще в вашей компании?"
Что происходит в обычном режиме?
Клиент спрашивает вас о цене и о том, когда вы сможете поставить товар. Вы ему рассказываете о том, какой товар хороший, что он стоит всего 100 долларов, и вы можете его поставить куда угодно и в любое время. После чего клиент, сославшись на то, что он не принимает решения, берет тайм-аут, чтобы подумать над ценой. Если клиент сказал сам, что ему в принципе нужен ваш товар, у него есть деньги и он планирует купить сейчас и принимает решение сам, это вынуждает его покупать. Задача состоит в том, чтобы, задавая вопросы, получить ответы клиента, в которых он формулирует вслух свои мысли и сообщает основные важные для вас отправные точки, после чего ему будет гораздо сложнее отказаться от вашего предложения.
Применение техники подразумевает:
- ХОРОШЕЕ УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С СОБЕСЕДНИКОМ;
- ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНИКИ СПРАШИВАНИЯ РАЗРЕШЕНИЯ НА ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ;
- ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ВОПРОСНИКА ДЛЯ КЛИЕНТА.
ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ
Вопрос - орудие власти. Кто задает вопросы, тот владеет инициативой. Тот кто отвечает, занимает ведомую позицию. При обычной продаже или ведении переговоров с более слабой позицией инициатива, как правило, принадлежит оппоненту.
Если ваша исходная фраза:
- Мы хотели бы вам предложить...
то стандартный вопрос, который оппонент вынужден вам задать:
- Какое предложение?
И затем идет дальнейшая обычная схема: продавец подробно рассказывает о своем предложении, покупатель молчит, слушает и задает уточняющие вопросы. Основная ошибка продавцов в том, что после ответа на вопрос покупателя он делает паузу, во время которой клиент либо высказывает мнение или возражение, либо (в подавляющем большинстве случаев) задает следующий вопрос.
- Сколько наименований из этого ассортимента находится у вас в наличии?
- Пятнадцать.
- И как быстро вы можете их нам поставить?
- В течение двух дней.
- Сколько это стоит?
- Десять тысяч долларов.
- Спасибо, я все понял. Я подумаю и вам перезвоню.
Все завершается тем, что клиент, получив всю информацию, сообщает вам, что ваше предложение ему неинтересно, либо ссылается на то, что ему необходимо подумать.
ОШИБКИ ПРИ ЗАДАВАНИИ ВОПРОСОВ
Подход издалека
Неопытный или плохо обученный продавец, понимая, что надо спрашивать и выявлять потребности, не знает точно, какие именно вопросы следует задавать.
И соответственно вопросы задаются не столько по делу, сколько ради самого задавания вопросов.
Начинают, как правило, издалека:
- Как давно вы на рынке?
- Как начинали?
- С какими трудностями сталкиваетесь?
Вопросы такого рода могут использоваться в режиме разговора «small talk», для установления контакта и нащупывания почвы для беседы, когда ее предмет неясен. При конкретном понятном смысле встречи такие вопросы могут вызвать раздражение со стороны оппоненита и внутреннюю реакцию типа «для чего он мадпот мко вопросы, ответы на которые ни к чему не ведут».
Для того чтобы не допускать подобной ошибки, должен быть тщательно продуман корпоративный сценарий продаж.
«Калашников»
Ошибка состоит в том, что неопытный продавец задает несколько вопросов подряд в одной «обойме».
Скажите, есть ли у вас опыт проведения подобных мероприятий? А кто выступал организатором? Ну, в смысле, что бы вы хотели там видеть?
Клиент не успевает уловить смысл всех вопросов и отвечает лишь на последний. Обычно этот недостаток присущ продавцам с повышен-ной энергетикой, излишне говорливым. Поведение производит впечатление суетливости, несерьезности. Исправляется осознанностью поведения, тренировками. Необходимы замедление темпа речи, работа с клиентом по сценарию и тренировки в «холодном» режиме перед камерой.
«Как дела?»
Задавание «пространных» вопросов, когда клиент не знает толком, что ответить, и, недоумевая, теряет нить рассуждений. Он чувствует себя неловко, в подвешенном состоянии.
- Что бы такого вы от нас хотели?
- Как вам наши тренинги?
- Как вы вообще работаете со своим персоналом?
Происходит это оттого, что продавец, выстраивая мысленно свою линию поведения, хочет слышать от оппонента желаемые ответы. Но клиент не всегда успевает сообразить, чего от него хотят.
Собеседник отвечает односложно и так же непонятно - в режиме «каков вопрос, таков ответ»:
- Как дела?
- Нормально.
- Ну как вам предложение?
- Ничего.
Для того чтобы выйти из этой ситуации, дайте собеседнику несколько вариантов ответов, если вы видите, что он «завис». Лучше всего не попадать в такое положение.
Ошибка состоит в том, что, задавая закрытый вопрос, переговорщик дает возможность оппоненту сказать «нет». Кроме того, эти вопросы часто употребляются в режиме так называемых «вопросов-оскорблений».
- Вам интересно получать более качественный товар по более низким ценам?
- Вы хотели бы зарабатывать больше денег?
- Вы согласны с тем, что наше предложение наилучшее?
Чем ниже статус оппонента, тем легче на него воздействовать при помощи этих вопросов. Чем выше статус, тем больше шанс, что, задавая такие вопросы, вы потеряете авторитет в глазах собеседника, вы¬зовете явную или скрытую агрессию, неприязнь, неприятие.
Пояснение: статусный, влиятельный человек, даже при внутреннем согласии, не желает внешне подтверждать свою заинтересованность в чем-либо. Отвечая на такие вопросы, он теряет роль «того, кто по-зволяет происходить» и меняет ее на роль «того, кто вынужден согласиться ».
«Прыжки зайца»
Ошибка неопытного продавца при задавании вопросов: ответ на предыдущий вопрос никак не связан с последующим вопросом. Вопросы идут вразнобой, не подчиняясь определенной по¬следовательности, канве, что оставляет ощущение несвяз¬ности разговора, неуверенности продавца и может вызвать бессознательное раздражение у клиента. Собеседник не видит подтверждения значимости и необ¬ходимости его ответов для дальнейшего разговора.
- Сколько лет вы на рынке?
- Десять лет.
- На чем вы специализируетесь?
- На поставках оборудования для химической промышленности.
- Есть ли у вас специализированный отдел по работе с труд¬ными клиентами?
Такой порядок (беспорядок) допустим при хорошем установлении контакта, точном понимании цели задавания вопросов именно в такой последовательности и высказан¬ном собеседнику обосновании, почему ему нужно на эти вопросы отвечать. В обычном случае используется правило: «Последующий вопрос исходит из предыдущего ответа».
- Сколько лет вы на рынке?
- Десять лет.
- На чем вы специализируетесь?
- Поставки оборудования для химической промышленности.
- Скажите, поставки оборудования требуют высокой квалификации от ваших сотрудников?
- Да, разумеется.
- Как вы их подбираете?
Задавание вопросов в последовательном режиме можно разбить на сегменты.
Например, сначала вы задаете вопросы об услугах, кото¬рые необходимы клиенту:
- Как вы обучаете сотрудников?
- Их учит наш корпоративный тренер.
- Если их уже обучают, какова причина, что вы решили связаться с тренинговым центром?
- Нам хотелось бы получить больше эффекта от обучения.
- Что именно подразумевается под эффектом?
После чего переключаетесь на другой сегмент. Например, договариваетесь о сроках:
- Есть у вас какой-то определенный график обучения?
- Нет. Строгой привязки нет.
- Исходя из каких соображений будем назначать дату тренинга?
Необходимо обращать внимание на то, что неправильное следование этому правилу может увести разговор далеко в сторону от вашего непосредственного коммерческого предложения. Обычно это происходит, если продавец не смог найти отправную точку для определения наибольшей выгоды покупателя.
Зачастую у самого продавца возникает ощущение неэффективности задавания этих вопросов. Ему непонятно, что и как делать дальше.
- Сколько лет вы на рынке?
- Десять лет.
- Все десять лет вы здесь в Москве находитесь?
- Нет, мы переехали сюда из Архангельска.
- А сколько в Архангельске были?
- Два года, но там были трудности.
- Что за трудности?
- Нехватка кадров.
- А по какой причине?
От этого недостатка можно избавиться, составив корпоративный сценарий продаж.
ИНФОРМАЦИОННОЕ И РЕШАЮЩЕЕ «НЕТ»
При задавании закрытых вопросом надо различать следующие варианты ответа «нет».
Информационное «нет» - ответ, при котором вы лишь получаете информацию о том, что клиент (например) с данной проблемой не знаком, не сталкивался, не знает подробностей, не пользовался чем-то и т. д. Позитивный момент заключается в том, что как бы собеседник ни ответил на ваш информационный вопрос, положительно или отрицательно, у вас всегда есть возможность для продолжения разговора в нужном вам ключе. Решающее «нет» вы получите, задав прямой закрытый вопрос, вынуждающий (зачастую подталкивающий) клиента принять решение, ответив автоматическим отказом. Такой ответ ведет к занятию клиентом оборонительной позиции, усложняет задачу переговорщика и приводит к эскалации напряжения.
Информационное «нет»
Применяете ли вы в своей работе с персоналом методы XXX?
Решающее «нет»
Хотите применить в вашей работе с персоналом методы XXX?
При любом варианте ответа на информационный вопрос («да» или «нет») вы можете сказать:
- Хорошо, значит, у нас есть общая тема для разговора.
Вопросы, которые могут привести к решающему «нет», можно употреблять при хорошем установлении контакта или в режиме жестких переговоров.
ВОПРОС «ПОЧЕМУ?»
В большинстве случаев вопрос произносится автоматически в момент отказа оппонента либо его с вами несогласия:
Мы с вами не договоримся.
Я не согласен на эти условия.
Нет, ну почему?
Эта схема работать не будет.
При не установлении контакта ведет к:
- БЕССОЗНАТЕЛЬНОЙ АГРЕССИИ ОППОНЕНТА;
- АВТОМАТИЧЕСКОЙ РЕАКЦИИ «ПО КОЧАНУ»;
- ВЫСКАЗЫВАНИЮ (ВСЛУХ) ПРИЧИНЫ, ПО КОТОРОЙ КЛИЕНТ С ВАМИ НЕ СОГЛАСЕН;
- ЗАНЯТИЮ ОППОНЕНТОМ ЖЕСТКИХ ВЫСКАЗАННЫХ ПОЗИЦИЙ ПО ОТНОШЕНИЮ К ВАМ.
Зачастую в результате вопроса «Почему?» вы ИСКУССТВЕННО получаете ПРЕЖДЕВРЕМЕННЫЙ и, может, еще не до конца обдуманный ответ, который, будучи высказанным в какой-то форме, заставляет оппонента его придерживаться. У собеседника нет времени и (или) желания во время разговора хорошенько обдумать истинную причину отказа, и давление вашего вопроса ведет к тому, что он высказы¬вает просто первое подходящее возражение, которое ему приходит в голову.
Оппонент-закупщик, получающий товар с фабрики, при¬надлежащей родственникам:
Нам ваше предложение неинтересно.
Слишком узкий ассортимент, цветовая гамма слишком блеклая, да и материал не самый качественный.
Инвестор, боящийся признаться в том, что не понял, в чем прибыльность инвестиций:
Для меня вопрос вложения денег неактуален.
Я их уже вложил в другой проект.
Покупатель, жена которого предложила купить тур у другого оператора:
Я не буду покупать этот тур.
Ну-у, мне не нравится отель, и пляж далеко.
Вопрос «Почему?» может использоваться при хорошем установлении контакта, так как в этом случае позволяет достаточно полно выяснить ИСТИННУЮ причину отказа и, соответственно, получить возможность с ней работать.
Лучше использовать формулировку «Какова причина?», или, например: «Как получается так, что...?»
ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ПОЛУЧЕНИЯ НУЖНЫХ ОТВЕТОВ ОТ ОППОНЕНТА
Техника задавания вопросов «Лабиринт»
Очень эффективно используется при работе с группой и проведении презентаций, в которых допустима интерактивная работа с аудиторией. Необходимо заранее написать вопросы аудитории и возможные ответы на них. Основа техники состоит в том, что вы игнорируете ответы, которые вам не подходят, и целенаправленно говорите о вариантах, которые ведут дальше к необходимому вам выводу или действию.
Пример .
Задача - путем проведения презентации набрать из числа старшекурсников несколько рекламных агентов.
Стандартное решение:
Здравствуйте, я представляю крупную фирму. Мы давно на рынке, работаем в такой-то отрасли, с такими-то компаниями.
Нам необходимо всего несколько сотрудников, в задачи которых будет входить:............................
Наши требования к сотрудникам:................
Если вы устроитесь в нашу компанию, то получите:.......................
Если кому-то интересно, заполните анкету и свяжитесь с нами.......................
Еще пример проведения презентации:
- Что в жизни необходимо?
Здоровье, счастье, деньги, успех, свобода и т. д.
- Поговорим о деньгах. Откуда они берутся?
Выиграть, ограбить банк, работать за зарплату, открыть свое дело и т. д.
- Поговорим о своем деле. Что необходимо для начала?
Желание, деньги, идея.
- Поговорим об идее. Как бы вы предпочли начать бизнес, со стартовым капиталом или без?
Метод Сократа. Получение необходимого ответа («да» или «нет»)
Применение метода требует достаточно хорошего установления контакта с оппонентом. В некоторых случаях ответы собеседника подразумева-ются без получения от него вербального подтверждения.
Обычное применение:
Вы наверняка уже с кем-то работаете в этой области?
И вы выбирали для себя наиболее выгодный вариант?
То есть, когда вы выбирали, вы сравнивали?
Вы знаете, что на рынке постоянно происходят изменения?
И вполне может оказаться, что кто-то предоставляет лучшие условия?
И отказываться от более выгодных условий - значит терять деньги?
Для того чтобы деньги не терять, надо рассматривать предложения, и чем раньше, тем лучше, правильно?
Еще пример.
Я так понял, вы водите давно?
И, наверное, сменили не один автомобиль?
Попадали в неприятные ситуации на дороге?
Думаете, такое еще может повториться?
Слышали о том, что надежные системы безопасности автомобиля спасают жизни людям?
То есть имеет смысл отказаться от экономии на своем здоровье и вложить один раз деньги, чтобы защитить себя на всякий случай?
Более модифицированная техника подразумевает получение нужного ответа в любом варианте. Если заранее можно предположить, что оппонент будет возражать в ответ на ваше утверждение, то задаете вопрос в режиме: «как правило, вы поступаете вот так, но также знаете, что существует исключение из правил, да?» Дальнейшее построение беседы ведется исходя из того варианта ответа, который для вас более предпочтителен, выгоден. В процессе разговора вы можете выбрать любой вариант: или «как правило», или «исключение».
Формирующий (информирующий) вопрос
Умение задавать формирующие вопросы требует серьезной подготовки и является чрезвычайно эффективным инструментом как в продажах, переговорах, так и в презентациях, дебатах, спорах и т. д.
Использование этой техники позволяет в зависимости от потребности:
- ИНФОРМИРОВАТЬ (ОППОНЕНТА ЛИБО СТОРОННИХ НАБЛЮДАТЕЛЕЙ);
- ПРИНУДИТЬ К ВЫГОДНОМУ ДЛЯ ВАС ОТВЕТУ;
- ПОНИЗИТЬ ИЛИ ПОВЫСИТЬ ЗНАЧИМОСТЬ;
- ЗАДАТЬ НЕОБХОДИМУЮ ПРОГРАММУ ДЕЙСТВИЙ.
- Вы найдете чем заняться, когда я иногда буду отлучаться по делам?
Прямой вопрос: «Найдете, чем заняться?». Информация: «Я буду отлучаться». Тонкость в том, что оппонент, отвечая на основной вопрос, автоматически придает вложеной информации статус «вер¬ной», «правдивой», «имеющей место быть».
ТЕХНИКА «ВОРОНКА»
Классическая техника выявления потребностей клиента графически напоминает воронку, сужающуюся книзу.
- Общая ситуация, как-то связанная с вашим коммерческим предложением.
- Наличие в этой ситуации проблемы или нескольких проблем, которые ваш клиент хотел бы (мог бы) решить с помощью вашего предложения.
- Возможный вариант (варианты) решения его проблемы.
- Выбор оптимального на данный момент решения, фиксация на первом действии технического характера.
СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ
Вопросы, отвечая на которые оппонент вынужден описать обычный стандартный процесс, прояснить ситуацию, кото¬рая косвенно как-то связана с вашим коммерческим предложением.
Как обычно вы выбираете себе поставщика?
Расскажите, если можно, поподробнее о том, как вы распределяете бюджет.
Иногда вопрос задается с целью узнать мнение собеседника о текущей ситуации. При получении позитивного ответа поощряете клиента и продолжаете разговор. При получении негативного ответа «сталкиваете» мнение собеседника с фактом встречи либо с апелляцией к высшей выгоде.
По мере того как клиент отвечает, задаете уточняющие вопросы. Если он говорит недостаточно, при необходимости используете «подталкивающие» приемы:
Что еще?
А вот об этом поподробнее.
Пример:
Как обычно вы организовываете промоакции?
Обычно мы набираем промоутеров и раздаем флайерсы.
Что-нибудь еще?
Да, ставим стенды в людных местах.
О, а вот об этом, если можно, поподробнее.
Во время задавания ситуационных вопросов вы решаете одновременно несколько задач:
«РАЗДЕРГИВАЕТЕ» КЛИЕНТА ВОПРОСАМИ, ЧТОБЫ ОН НАЧАЛ ГОВОРИТЬ БОЛЬШЕ И СТАЛ БОЛЕЕ ОТКРЫТЫМ;
СКАНИРУЕТЕ РЕЧЬ КЛИЕНТА НА ВЫЯВЛЕНИЕ НЕСКОЛЬКИХ ПРОБЛЕМ, А НЕ ТОЛЬКО ОДНОЙ, ВАМИ ПРЕДПОЛАГАЕМОЙ. К НИМ МОЖНО ВЕРНУТЬСЯ В СЛУЧАЕ ОТСУТСТВИЯ ДОГОВОРЕННОСТИ ПО ОСНОВНОМУ ВОПРОСУ;
МАКСИМАЛЬНО «ПРИСОЕДИНЯЕТЕСЬ» К СОБЕСЕДНИКУ.
Обратите внимание на ошибку начинающих продавцов - они тоже могут задавать ситуационные вопросы, но не связанные с основным предложением, уводящие от темы разговора.
ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ
Вопросы, которые уточняют суть конкретной проблемы клиента в текущей ситуации, либо вопросы о том, что для него является решающим фактором при выборе, определяющим критерием. В зависимости от степени установления контакта выбираете степень прямоты вопросов о проблемах. При хорошем установлении контакта вопросы максимально прямые и могут задаваться практически с самого начала разговора, без предварительных вступлений.
Что вас не устраивает в вашем нынешнем положении?
В чем конкретно состоит проблема при подборе персонала?
Что бы вы хотели изменить?
При отсутствии контакта прямые вопросы о проблемах превращаются в вопросы, обесценивающие партнера. Задавая их, вы автоматически ставите клиента в позицию «человека, у которого есть проблемы» и получаете ответ¬ную агрессивную или защитную реакцию.
Чтобы этого избежать, формулируйте вопрос более мягко, предлагая клиенту позицию «человека, у которого и так все хорошо, но если будет лучше, он не откажется».
Чему вы уделяете особое внимание при организации промоакции?
УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ
Бывают нескольких видов:
- УГЛУБЛЯЮЩИЕ;
- О ВАЖНОСТИ;
- УВОДЯЩИЕ от КЛЮЧЕВОГО МОМЕНТА;
- ПРОВОЦИРУЮЩИЕ НА НЕОБХОДИМЫЙ ВАМ ОТВЕТ;
- О ПОСЛЕДСТВИЯХ;
- НАВОДЯЩИЕ;
- О ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПОТРЕБНОСТЯХ;
- ТЕХНИЧЕСКИЕ, О ФАКТАХ.
Ниже рассмотрены два последних вида уточняющих вопросов.
Уточняющие вопросы о дополнительных потребностях
Вопросы, которые вам необходимо задавать после того, как выявлена основная потребность и проявлен принципиальный интерес к вашему предложению. Часто оппонент не задумывается о каких-либо деталях, и задача продавца - навести его на размышления о целе-сообразности приобретения дополнительных выгод. Наводящие вопросы рекомендуется использовать после того, как зафиксирован принципиальный интерес к основному продукту.
Алгоритм разработки данных вопросов:
1. Что является базовой потребностью?
2. Какие дополнительные компоненты мы хотели бы предложить клиенту?
3. Какие вопросы надо задать клиенту, чтобы он согласился на наше предложение либо проявил интерес к дополнительным компонентам?
Разговор в салоне:
Я так понимаю, эта модель телефона вас вполне устраивает, и это подарок для девушки.
Да, именно так.
Скажите, а машина у нее есть, она сама за рулем?
Как вам мысль взять ей гарнитуру hands free, чтобы она могла спокойно разговаривать, держа руки на руле и не отвлекаться? И ей удобно, и вам спокойнее. Что скажете?
Да, пожалуй.
Уточняющие вопросы технические, о фактах
Вопросы, касающиеся выявления технических деталей, фактов, характеристик. Использование этих вопросов не требует особой квалификации, и поэтому они используются плохо обученными продавцами практически с самого начала разговора, что является ошибкой.
Проблема в том, что продавец, не сумев добиться принципиальной заинтересованности, начинает спрашивать про технические характеристики, подбирая услугу или товар. После чего получает от клиента ответ «я подумаю» или «нам это неинтересно». Можно задавать такие вопросы сразу при хорошем установлении контакта, лояльности клиента либо проведя предварительную работу по всем пунктам: «вбитие крюка», «спрашивание разрешения на задавание вопросов» ИТ. д.
- Какова численность персонала в вашей фирме?
- Какую программу вы используете чаще всего?
- Какие объемы вы перерабатываете в год?
- Каковы конечные сроки?
- Какие механизмы применяете?
- Сколько единиц транспорта вмещает ваш парк?
- Сколько тонн груза вы обычно перевозите?
- Какое количество товара обычно выставляете на витрине?
- Какими инструментами пользуетесь?
Очень удобно использовать бланк с заготовленными вопросами.
ИЗВЛЕКАЮЩЕ-ФИКСИРУЮЩИЕ ВОПРОСЫ
Вопросы, извлекающие выгодный вам смысл из предыдущих ответов клиента, резюмирующие эти ответы и одно¬временно фиксирующие потребность клиента.
Если я вас правильно понял, вы стали бы работать с компанией, которая, не являясь брендом, сумела бы обеспечить сервис по высшему разряду?
ВОПРОСЫ ДЛЯ ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАВЕРШЕНИЯ
Вопрос задается для того, чтобы подвести клиента к определению конкретных аспектов сделки.
Брать будете?
Ну что, сотрудничаем?
Договорились?
Задавайте вопросы о чисто технических деталях, подразумевающие согласие клиента сотрудничать:
Когда вам удобнее принять нашего дизайнера?
На какой адрес отправлять? Продиктуйте, пожалуйста.
ВОПРОСНИК
Лист бумаги, прикрепленный к планшету (красивой кожа¬ной папке), оформленный в стиле вашей фирмы с заголовком с названием фирмы клиента, даты и места встречи.
На листе - список вопросов, которые вы хотели бы задать клиенту. Выполняет сразу несколько функций.
1. Придает вам вес и солидность.
Создает впечатление серьезности и благонадежности.
2. Дает вам статус эксперта.
В ваших руках лист с вопросами, в зависимости от ответов на которые надо «ставить диагноз», выяснять ситуацию для того, чтобы помочь клиенту.
3. Дает вам инициативу.
Когда человек видит, что вы подготовились к разговору, составив список вопросов, он психологически готов отвечать, а не спрашивать.
4. Программирует результат.
Правильно подобранные вопросы часто приводят клиента к заданному, нужному вам ответу.
5. Выручает в критических ситуациях.
Если разговор ушел в сторону или переговоры зашли в тупик, можно использовать вопросник как спасательный круг, уточняя некоторые вопросы и ответы на них.
6. Дает возможность контактировать с клиентом позже.
У вас всегда под рукой мини-стенография вашего разговора, к которой можно будет возвращаться некоторое время спустя. Кроме того, есть возможность обсуждать второстепенные вопросы, указанные в вопроснике.
1. Фирма, дата.
2. Количество человек
3. Средний возраст.
5. Текучесть кадров.
6. Что продают.
7. Есть ли план?
8. На сколько процентов выполняют план?
9. Основная причина невыполнения плана.
10. В чем основная трудность?
11. Как выглядит и что включает в себя нынешняя система обучения?
12. Кто учит?
13. Есть ли корпоративный сценарий продаж?
14. Кто писал сценарий?
15. Какова задача обучения?
16. Нужно ли писать корпоративный сценарий продаж?
17. Нужно ли сопровождение?
18. Каков бюджет, выделенный на обучение в прошлом году?
19. Каков максимальный бюджет, который может быть выделен?
20. В какой бюджет хотелось бы уложиться?
21. Сколько времени может быть выделено на обучение?
22. Каков формат?
Я тоже сначала подумала про СЕО Майкрософт:) Но это другой Билл Гейтс - эксперт в привлечении клиентов через рефералов. Наверняка его имя тоже помогает ему привлекать клиентов - согласитесь, как звучит: «Меня консультирует Билл Гейтс ». Может, это псевдоним? Послушаем Билла.
Польза открытых и ценностных вопросов
…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью ».
В общем и целом вопрос с ценностью - это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим. Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.
Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос - это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ. Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.
Как задавать открытые вопросы клиенту
Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным? », - это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.
С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения? »
Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше. Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.
Примеры открытых вопросов клиенту
Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.
Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?
Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?
Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?
Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?
Какие возможности вы перед собой видите?
С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?
Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?
Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?
Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?
Как превратить любой вопрос в открытый
Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.
Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые.
Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания. Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным? », - можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно ».
Коллеги, какие возможности использования открытых вопросов вы перед собой видите?))
Вопрос — это одна из логических форм, включающая в себя две части: исходную информацию, которая называется базисом, или предпосылкой вопроса; указание на ее недостаточность и необходимость дальней-шего дополнения и расширения знаний. Рассмотрим в качестве примера вопрос: «По каким предметам вы будете сдавать в этом году экзамены?» В нем есть исходная информация (вы будете сдавать в этом году экзамены) и указание на ее недостаточность (по каким предметам).
Вопросно-ответный метод поиска истины усиленно развивался еще в античной философии и литературе. Уже тогда знали семь классических вопросов, способных упорядочить диалог: кто? что? где? когда? какими средствами? как? почему? В на-стоящее время создается целая теория вопросов, над которой работают ученые в области формальной и математической ло-гики, семиотики , психологии и других наук. Одна из главных задач, стоящих перед ними, разработать полноценную классификацию вопросов. К настоящему времени основные типы во-просов уже выделены. В основе деления лежат несколько при-знаков (см. табл.):
Закрытые вопросы — вопросы, которые уже предполагают ответ, как правило, односложный, так что спрашиваемый должен только выбрать высказывание, которое больше соответствует его позиции. Обычно это ответ «да», «нет», «не знаю» и т. п. Грамматическими показателями закрытых вопросов являются, во-первых, отсутствие вопросительных слов (за редким исключением), во-вторых, частое употребление в них частицы «ли».
Примеры закрытых вопросов:
1. Нравится ли вам учиться в нашем университете?
2. Скажите, социальный работник - это профессия или призвание?
Закрытые вопросы имеют свои преимущества и недостатки. Преимущества закрытых вопросов состоят в следующем:
1) вы сразу получаете информацию, которая вам необходима:
2) они четко задают рамки, аспекты рассмотрения темы;
3) они удобны для обработки и поэтому широко используются при массовых опросах, анкетировании, в том числе и в социальной работе.
Недостатки закрытых вопросов:
1) информация, которую вы получаете в ответ на них, поверхностна;
2) заданность ответов создает определенный элемент принуждения, навязывания, что во многих ситуациях может вызвать у собеседника скрытое раздражение и желание быстрее закончить разговор.
Когда закрытые вопросы не работают, интервьюер прибегает к открытым, или информационным вопросам.
Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить односложно, которые построены таким образом, что вызывают содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиции и др.). Они используются для того, чтобы выяснить знания человека по теме беседы. Грамматическим при-знаком открытых вопросов является наличие в них вопроси-тельных слов: что, где, почему, как и т.п. Пример открытого вопроса: Почему вам нравится учиться в нашем университете?
Следующая разновидность: прямые и косвенные вопросы.
Прямой вопрос — это вопрос, заданный в категоричной форме и требующий прямого ответа. Однако может возникнуть ситуация, когда собеседник не может ответить на такой вопрос, так как стеснителен, не умеет выразить то, что нужно интервьюеру. В таком случае задаются косвенные вопросы .
Это це-лесообразно в следующих ситуациях:
1. Необходимо получить сведения о поведении, чувствах, отношениях, непопулярных в данной среде. Заранее можно предположить, что спрашиваемый затруднится высказать мне-ние, которое идет вразрез с моральными или эстетическими нормами той группы, к которой он на данный момент принадлежит. В этом случае надо строить вопрос так, чтобы он освободил интервьюируемого от необходимости высказываться в категоричной форме, позволяя в то же время получить нужную информацию. Так, в одном исследовании молодого рабочего спрашивали: «Посоветовали бы вы своему приятелю поступить на эту работу?», используя косвенную форму вместо прямой: «Хотели бы вы переменить место работы?»
2. Косвенные вопросы применяются и в тех случаях, когда прямые не достигают цели, так как интервьюируемый не име-ет определенного мнения по обсуждаемой проблеме. Так, в исследовании, о котором уже говорилось выше, авторы убедились, что вопрос: «В каких взаимоотношениях вы находитесь с начальником?» не дал нужного результата. Тогда вместо этого начали спрашивать о внешности начальника, о его манерах, о характерных чертах, и в этих описаниях проявилось отношение отвечающего к начальнику, его взаимоотношения с ним.
Весьма существен выбор личной и безличной формы вопроса.
Личные вопросы — это вопросы, в которых содержится лич-ное местоимение второго лица (ты или вы). Они обращены не-посредственно к спрашиваемому и выявляют его персональ-ную точку зрения.
В безличных вопросах нет названных местоимений. Такие вопросы очень часто выясняют не личное мнение отвечающего, а его представления о том, как надо отвечать.
Разницу в результатах ответов на личные и безличные во-просы демонстрирует еще одно небольшое исследование. Один и тот же по смыслу вопрос задавался студентам в двух вариантах. Сначала их спрашивали: «Существует ли необходимость кроме учебников читать дополнительную литературу по вашей специальности?» В случае утвердительного ответа на этот вопрос студентам задавался другой: «Лично вы чувствуете такую необходимость?» Из 300 опрошенных ответи-ли утвердительно на первый, безличный, вопрос 227 человек. Утвердительный ответ на второй, личный, вопрос дали лишь 148 человек. При этом надо отметить, что второй вопрос зада-вался сразу же после первого, т.е. ответы на него могли нахо-диться под влиянием ответов на первый вопрос.
Еще одна разновидность вопросов — вопросы корректные и некорректные, уместные и неуместные.
Корректные, или уместные вопросы:
Правильно поставленные, в основе которых лежат истинные суждения;
Имеющие непосредственное отношение к теме данного разговора.
Некорректные, или неуместные вопросы:
Неправильно поставленные, в основе которых лежат ложные или неопределенные суждения;
Не имеющие никакого отношения к теме разговора.
По составу вопросы делятся на простые и сложные.
Простые вопросы — это вопросы, которые не могут делиться на части, не включают в себя другие вопросы и требуют одного ответа. Пример такого вопроса: «По каким предметам вы будете сдавать в этом году экзамены?»
Сложные вопросы — вопросы, которые могут быть разбиты на два или несколько простых и требуют соответственно двух или более ответов. Например, вопрос «По каким предметам вы будете сдавать в этом году экзамены и когда?» является сложным, так как состоит из двух простых («По каким предметам вы будете сдавать в этом году экзамены?» и «Когда вы будете сдавать в этом году экзамены?») и требует двух ответов.
Следующая основа деления — это функции, которые выполняют вопросы. Различают основные, зондирующие, контрольные и зеркальные вопросы.
Основные вопросы — это вопросы, которые должны принести наиболее важные сведения, поэтому они составляются обычно заранее, в ходе подготовки к беседе, переговорам, собеседованию и к другим ситуациям общения. Однако в реальной жизни основной вопрос может «не сработать» (люди могут уйти от ответа или дать неполный ответ). Тогда на помощь приходят зондирующие вопросы , которые де-тализируют ответ, делают его более полным. Примеры таких вопросов: «И что вы об этом думаете?», «И как вы к этому относитесь?».
Цель контрольных вопросов — проверить поступившую информацию на достоверность и уточнить неясности в ответах. Примерные схемы таких вопросов следующие: «Как же вы тогда объясните...?», «Что вы имеете в виду, говоря о...?», «Объясните, почему же...?», «Вы не уточните свою формулировку?».
Зеркальные вопросы технически состоят в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что про-изнесенного собеседником. Они являются способом возвращения к уже данному ответу для прояснения и уточнения. Зеркальные вопросы используются также для проверки постоянства в ответах интервьюируемого.
Для того, чтобы привести пример зеркального вопроса, рассмотрим следующий диалог, состоящий из двух реплик:
Кроме того, наша индустрия достаточно динамична.
Вы сказали, что ваша индустрия достаточно динамична?
Вторая реплика и представляет собой зеркальный вопрос. Вопросы могут в определенной степени воздействовать на собеседника. В зависимости от степени воздействия они делятся на нейтральные и наводящие.
Наводящие вопросы — это вопросы, которые подразумевают определенные ответы. По определению американского ученого Моргана, это вопросы, построенные таким образом, про-изнесенные с таким упором или сопровождаемые таким невербальным поведением спрашивающего, что внушают желаемый ответ. Итак, эти вопросы навязывают ответ, особенно в тех случаях, когда отвечающий не уверен в своей позиции или легко поддается внушению.
Иногда такие вопросы используются намеренно :
1) для того, чтобы убедить интервьюируемого и дать понять, что от него ожидается;
2) для, того, чтобы проверить, обладает ли интервьюируемый мужеством не согласиться и как он относится к постороннему давлению.
Обычно такие вопросы начинаются фразами: «Вам, очевидно, известно...», «Вы, конечно, не можете не согласиться...», «Я надеюсь, вы понимаете..." и т.п. Часто на конце наводящих вопросов используется полувопрос-полуутверждение «не так ли?» Пример такого вопроса: «Вы ведь, надеюсь, понимаете, что без посторонней помощи вам не избавиться от наркозависимости, не так ли?»
В отличие от наводящих вопросов нейтральные не оказыва-ют практически никакого воздействия на собеседника.
Последняя группа вопросов — это вопросы, выражающие определенное отношение к собеседнику. Кратко рассмотрим благожелательные, неблагожелательные, враждебные и провокационные вопросы. Приводить примеры первых трех необяза-тельно, так как по языковому выражению они могут ничем не отличаться друг от друга. Характер вопроса определяется исходя из ситуации общения, а также на основании тона, мимики, позы и других невербальных средств коммуникации, использующихся интервьюером.
Провокационные вопросы — это вопросы, которые задаются для того, чтобы поставить спрашиваемого в неловкое положение, вызвать ответ, который может повлечь неприятные для от-вечающего последствия. Поэтому обычно советуют не отвечать на вопрос, если за ним, на ваш взгляд, есть какой-то подвох.
Кстати, кроме провокационных вопросов есть и другие нечестные приемы, к которым прибегают иногда интервьюеры. Среди нечестных приемов интервьюеров наиболее известны два. Первый прием называется «ошибкой многих вопросов». Оппоненту сразу задают несколько различных вопросов под видом одного и требуют немедленного ответа: да или нет.
Но дело в том, что заключенные в заданном вопросе подвопросы бывают прямо противоположны друг другу, один из них требует ответа «да», а другой — «нет». Отвечающий, не заметив этого, дает ответ только на один из вопросов и тем самым попадается на удочку. Вот типичный вопрос такого типа: «Прекратил ли ты бить свою жену? Да или нет?» Если отвечающий скажет «да», то получится, что он бил свою жену. Если скажет «нет», то выходит, что он продолжает бить свою жену. Очевидно, что на такой вопрос невозможно ответить в форме «да» или «нет».
Второй прием в зарубежной литературе носит название «антагонистическое зондирование». В стереотипно юмористической форме он выражается в виде вопроса: «Когда ты кончил бить свою жену?» Считается, что респондент будет отрицать обвинение, если оно несправедливо. Если обвинение справедливо, будет заложен фундамент для искреннего рассказа. Одним словом, вопрос-обвинение активизирует интервьюируемого, заставляет высказывать свои мысли под влиянием раздражения, возмущения, несогласия.
Следующий вопрос, который мы рассмотрим в данной главе, касается культуры спрашивания и познакомит вас с рядом рекомендаций и правил, которых следует придерживаться социальному работнику в ситуации задавания вопросов клиенту или его окружению.