Klasikiniai sudėtingų klientų prieštaravimai. Kaip jūsų pardavėjas gali susisiekti su klientu, jei jis visą laiką prieštarauja Atidžiai apsvarstykite klientų prieštaravimus konferencijoje apie problemą

KLIENTŲ PRIETAIŠTAI IR ATSAKYMAI Į JUS

Jūsų klientai mėgsta prieštarauti... Jūs galite juos suprasti. Rinka prisotinta, pasiūlymų daug... Pinigų, kaip visada, neužtenka...

Šis pardavimo proceso etapas sąmoningai pavaizduotas „vertikalioje“ diagramoje.

Tai pabrėžia, kad iš tikrųjų klientas gali prieštarauti bet kuriame derybų etape. Ir bet kuriuo metu patyręs pardavėjas yra pasirengęs reaguoti į prieštaravimus. Daugeliui nepatyrusių pardavėjų klientų prieštaravimai yra pagrindinė kliūtis užbaigti sandorį. Patyrusiam pardavėjui prieštaravimai ir atsakymai yra įdomiausia pardavimo proceso dalis. Kliento prieštaravimai rodo jo susidomėjimą!

Tipiški prieštaravimai

Ilgametė trenerio patirtis rodo, kad dauguma prieštaravimų yra susiję su kaina arba konkrečiu produktu. Apie juos – kiek žemiau. Čia nagrinėjame keletą prieštaravimų, būdingų įvairių prekių ir paslaugų pardavimui. Taip pat galite pasirinkti atsakymus. Kiekvienas patyręs pardavėjas supranta, kad nėra jokios „stebuklingos“ gudrybės, padedančios įveikti bet kokį prieštaravimą. Tačiau atkaklumas kartu su pardavėjo entuziazmu yra tikras sėkmės receptas!

Prieštaravimas: – Neturiu laiko šiems pokalbiams!

Atsakymas (-ai): - Suprantu... Jūs užsiėmęs žmogus... Jei perskambinčiau vėliau, ar neprieštarautumėte?

"Aš užtruksiu šiek tiek jūsų laiko...

Prieštaravimas: "Kur garantija...?"

Atsakymas: - Mūsų įmonė rinkoje veikia jau 5 metus…

Mūsų klientai yra geros reputacijos įmonės. Pavyzdžiui…

– Mūsų garantinio remonto centras yra adresu…

Prieštaravimas: „Mes jau turime tiekėją“

Atsakymas: - Žinoma, tai nenuostabu... Tokia patikima įmonė turėtų turėti nuolatinius tiekėjus... Bet gal jis turi kiek kitokias pristatymo sąlygas...

Pabandykime palyginti...

Prieštaravimas: „Šis šaldytuvas (spinta, sofa...) mūsų šeimai per didelis...“

Atsakymas: - Kur ketini dėti?

Prieštaravimas: "Reikia pagalvoti..."

Atsakymas: - Žinoma... Kalbame apie rimtą sandėrį... Tačiau atkreipkite dėmesį, kad jei rytoj mes jums pristatysime prekes, tai rytoj galėsite gauti atitinkamą pelną...

Prieštaravimas: „Jūsų produktas neparduoda gerai (parduotuvėje)“

Atsakymas: - Pažvelkime į prekių demonstravimą prekybos aikštelėje kartu

Pardavėjui įgyjant patirties, tipiškų prieštaravimų ir atsakymų sąrašas plečiasi. Akivaizdu, kad aukščiau pateikti atsakymai nėra vieninteliai galimi. Patyrę pardavėjai visada galės „pastiprinti“ šį sąrašą savo atsakymų versijomis.

Kaip reaguoti į prieštaravimus

Daugelio pardavėjų „kartų“ patirtis rodo tokią „kūrybinę“ schemą:

1. Išgirsti prieštaravimą

2. Išreikškite dėkingumą ar empatiją

3. Užduokite atvirus klausimus. Paprašykite kliento paaiškinti savo prieštaravimą

4. Apibendrinkite gautą informaciją

5. Atsakykite į prieštaravimą

6. Įsitikinkite, kad jūsų atsakymas priimtas ir suprastas

- Suteikite klientui galimybę pasikalbėti. Netrukdyk...

Nesakykite klientui, kad jie klysta. Net jei esate tikri, kad jo nuomonė klaidinga, patylėkite arba pasakykite, pavyzdžiui: „Pirminis požiūris“, „Yra žmonių, kurie tau pritartų“.

– Jei klientas kelia kelis prieštaravimus iš eilės, užsirašykite (atsakymui), atskirkite prieštaravimus, su kuriais sutinkate, nuo tų, kuriems nesutinkate. Pradėkite atsakyti žodžiais: „Sutinku su tavimi ...“

– Neskubėkite kalbėti apie kainą.

– Venkite diskusijų.

– Iš anksto žinokite apie galimus klientų prieštaravimų variantus. Būkite pasirengę kuo puikiausiai į juos atsakyti, atsižvelgdami į pirkimo motyvus ir kliento poreikius.

Nedelskite ties „sudėtingu“ prieštaravimu. Pataiko tiesiai į taikinį. Todėl jūsų neatsargus atsakymas: „sutinku“ visą tolesnį pokalbį gali paversti beprasmiu. Pasakykite, pavyzdžiui: „Tai svarbi pastaba... aš tau atsakysiu... šiek tiek vėliau“. Toliau pateikiami keli svarūs argumentai ir jūsų paruoštas atsakymas.

pasiteisinimų

Labai dažnai pirkėjo prieštaravimai yra net ne prieštaravimai, o tiesiog pasiteisinimai. Tai tik išgalvotos priežastys nepirkti. Retai iš pirkėjo išgirsite: „Taip, nėra jokios priežasties – aš tiesiog nenoriu jo pirkti“. Dažniausiai pateikiami prieštaravimai, kurie yra klasikiniai pasiteisinimai.

Siekdamas „ištraukti“ iš pirkėjo tikrąją atsisakymo priežastį, pardavėjas turi stebėti pašnekovo reakciją prekės pristatymo metu, argumentacijos stadijoje. Jeigu pirkėjo nedomina prekės kaina ar savybės, protingiausia sustoti ir išbandyti kitą būdą.

Prieštaravimai dėl kainų

Kainos klausimas labai būdingas derybose dėl pardavimo Ukrainoje. Įprasti kainų prieštaravimai ir rekomenduojami atsakymai atrodo taip tokiu būdu.

Prieštaravimas: "Tai brangu…"

Atsakymas: - Kokybiški produktai nėra pigūs...

- Kartais sakoma: „Šykštuolis moka du kartus“...

– Atkreipkite dėmesį į unikalias mūsų gaminių savybes

– O kokia kaina, jūsų nuomone, yra teisinga?

Prieštaravimas: „Lotos“ kainuoja pigiau“

Atsakymas: - Ar esate tikri, kad tai tas pats produktas? Kokios yra jų modelio savybės?

Prieštaravimas: „Turguje galiu nusipirkti daug pigiau“

Atsakymas: - Pirkimas turguje yra susijęs su tam tikra rizika...

– Tau dar reikia patekti į turgų, o mes ir tu galime priimti sprendimą „čia ir dabar“

Kaip kitaip galite atsakyti į prieštaravimus dėl kainų?

– Palyginkite kainą su kliento kaina. Susidariusį skirtumą galima „sumažinti iki nieko“, jei jį padalinsite iš prekės naudojimo laikotarpio ir įvertinsite „vienos dienos išlaidas“.

– Jei jie paprašys sumažinti kainą, pateikite „priešinį pasiūlymą“. Jis turi būti paruoštas iš anksto. Pavyzdžiui: „Perkant du komplektus galima 5% nuolaida“, „Jei pasirašysime sutartį metams, nuolaida gali būti labai didelė“.

– Privalumai svarbesni už kainą. Jūs vėl kalbate apie tuos pagrindinius privalumus, kurie lydi pirkimą, arba apie nuostolius, kuriuos klientas gali patirti nepirkęs. („Taip… verta pagalvoti… Tačiau atkreipkite dėmesį, kad sandėlyje liko tik du rinkiniai… Gal saugiau apsispręsti šiandien?“)

Produkto prieštaravimai

Apsvarstykite konkretus pavyzdys – Didmeninė prekyba Vaistai. Didmeninės prekybos įmonės vadovo pokalbis su vaistinės vadovu (vadybininku).

Prieštaravimas: „Mes jau turime pakankamai antihistamininių vaistų“

Atsakymas: - Gerai, kai klientas turi galimybę rinktis

- Siūlome vietinio gamintojo produkciją. Ji visada paklausi...

Prieštaravimas: „Mūsų mikrorajone yra tik pensininkai. Ką jie perka - žinote

Atsakymas: - Gerai, kad daug pensininkų. Juk neseniai pakeltos pensijos.

Jie negailės pinigų geram vaistui.

Prieštaravimas: „Šis… blogas pirkinys“

Atsakymas: - Pastebėjau, kad jis iškabintas nepastebimoje vietoje.

Jei atleisite, paprašysiu „pirmininko“ pertvarkyti jį arčiau kasos.

Prieštaravimas: „Jūs turite nedidelį narkotikų asortimentą. Mums patogiau dirbti su dideliu tiekėju“

Atsakymas: - Svarbus didelis asortimentas. Tačiau atkreipkite dėmesį – mes turime vaistų, kurių neturi kiti.

Kitas pavyzdys. Automobilio "Volga" pardavimas.

Prieštaravimas: „Na... kokios kokybiškos rusiškos mašinos – visi žino!

Atsakymas: - Daugelis taip galvoja... Tačiau pastaraisiais metais Rusijos gamintojai gerokai pagerino savo gaminių kokybę.

Prieštaravimas: „Apmušalai per lengvi. Bet kokia dėmė bus iškart pastebima!

Atsakymas (1 variantas): Taip, apmušalai lengvi... Bet koks erdvumo ir erdvės pojūtis!

Atsakymas (2 variantas): Pažiūrėkime į kitą saloną.

Dar vienas pavyzdys. Reklamos talpinimo žurnale paslaugų pardavimas.

Prieštaravimas: „Jūsų tiražas didelis, bet jūsų skaitytojos – moterys. O mūsų gaminys skirtas vyrams!“

Atsakymas: - Yra statistinės medžiagos, kuri rodo, kad 80% vyriškų dezodorantų perka moterys – savo vyrams ir mylimiesiems...

Prieštaravimas: „Ant originalaus maketo - spalvos tos pačios, bet tiražu - bus visiškai kitokios! Jau turime patirties!“

Atsakymas: - Jūs galite suprasti... Kartais taip nutinka... Neseniai įsigijome naują įrangą, kuri užtikrina išskirtinai tikslų spalvų atkūrimą spaudoje.

Prieštaravimas: „Žmonės skaito naujienas, o ne skelbimus!

Atsakymas: - Tai va... Bet pasąmoningai skaitytojas pastebi ir skelbimus puslapyje... Ir parduotuvėje priims atitinkamą sprendimą!

Kitas pavyzdys. Biuro baldų pardavimas.

Prieštaravimas: „Brangiai kainuoja. O kur patikimumo garantija?

Atsakymas: - Korpusiniams baldams suteikiame 10 metų, minkštiems baldams 5 metų garantiją.

Prieštaravimas: – Kodėl rytoj negalite pristatyti baldų?

Atsakymas: - Dirbame pagal individualius užsakymus. Viskas bus pagaminta tinkamos spalvos ir dydžio... Todėl gamyba užtruks 7 dienas, o pristatymas - 3 dienas.

Šis tekstas yra įžanginė dalis. Iš autorės knygos

6.2. Esminiai prieštaravimai Sandorio pagrįstumo patikrinimas. Šiais laikais kasdien sudaroma daugybė sandorių. Jie padaromi teisėtais, neteisėtais būdais, pasitaiko atvejų, kai galima pripažinti teisėtai sudarytą sandorį

Iš autorės knygos

Prieštaravimai ir pasiteisinimai Kliento prieštaravimai ar pasiteisinimai gali kilti bet kuriame pardavimo etape, tačiau dažniau jie atsiranda pirminio kontakto metu, kai klientas nenori bendrauti su pardavėju, taip pat po pristatymo (firmos ar konkretaus).

Iš autorės knygos

Prieštaravimai ir objektyvios sąlygos Yra prieštaravimų, bet yra objektyvių sąlygų. Koks skirtumas? Sąlygos – tai neįveikiamos kliūtys, objektyvios sąlygos, trukdančios tau parduoti, o klientui – pirkti. Pavyzdžiui, jei bandysite mane parduoti

Iš autorės knygos

Prieštaravimo pakeitimas Kas tinka kortelių aštresniam, tinka pardavėjui (juokauju). Pardavimas kaip žaidimas. Tik kortų žaidimuose suma visada lygi nuliui: kiek vienas pralaimi, tiek ir laimi kiti. Tiesą sakant, visi lošimai dėl pinigų yra žaidimai su nuliu

Iš autorės knygos

Prieštaravimai ir jų išdėstymas Pirkimas vykdomas tada, kai klientas neturi prieštaravimų ir abejonių dėl jo tikslingumo. Ir kadangi klientų prieštaravimų nagrinėjimo procesas yra toks svarbus, neturėtumėte leisti jam vykti savaime, o pardavėjui ar vadovui

Iš autorės knygos

Prieštaravimai Rusų autorių knygose apie pardavimą kažkodėl per daug dėmesio skiriama prieštaravimų temai, o autorių nuomonės prieštaringos. Kai kurie teigia, kad idealiam pardavimui neturėtų būti jokių prieštaravimų; kiti mano, kad parduoti galima

Iš autorės knygos

Klientų prieštaravimai Ar klientai turi tipiškų prieštaravimų dėl šios prekės kategorijos ir šio gaminio įsigijimo? Jei taip, ar yra jų sąrašas ir apgalvoti atsakymai į juos?

Iš autorės knygos

Atsakymai į prieštaravimus Nė vienas kalbėtojas negali būti įprastas kalbėtojas, jei nemoka dirbti su prieštaravimais. Neišsprendus prieštaravimų visas pasiruošimas nueis į kanalizaciją. Todėl pirmiausia turite išmokti juos klasifikuoti Prieštaravimai skirstomi į

Iš autorės knygos

Galimi prieštaravimai Užrašykite juos visus! Stumti ir judėti į priekį yra svarbu, bet jūs turite būti protingi. Taigi, užsirašykite prieštaravimus ir kiekvienam paruoškite po 5 atsakymus. Tegul jie būna S.A.L.O. Tikri įrodymai, kad prieštaravimas

Iš autorės knygos

1 skyrius Kaip gimsta prieštaravimai Eksperimentas Gerbiamas skaitytojau! Siūlau problemos tyrimą pradėti ne nuo nuobodžių apibrėžimų, o nuo eksperimento. Ar sutinki? Jei taip, pradėkite! Eksperimentas 1. Paimkite bloknotą ir apklauskite bent 10–15 žmonių iš savo

Iš autorės knygos

Kaip gimsta prieštaravimai Na, o dabar viskas labai paprasta!Susitinka du žmonės su skirtingais realybės žemėlapiais ir su skirtingais „šuniukais“ galvose. Asmuo A turi tam tikrą pasiūlymą asmeniui B (verslo pasiūlymą, pasiūlymą pirkti jo prekę, pasiūlymą

Iš autorės knygos

Priekaištai dėl konkurentų Puiku, kad mūsų šalyje yra ir vystosi rinkos ekonomika(arba į rinką orientuota ekonomika) ir dėl to atsirado konkurencija. Kažkada mūsų parduotuvėse buvo tik trijų rūšių sūriai (olandų, rusiškų ir kt

Iš autorės knygos

Prieštaravimai dėl kainų Taip pat dažni prieštaravimai dėl kainų. Prieštaravimas „kodėl ten tas pats pigesnis? jau aptarėme ankstesniuose skyriuose. Tai galima išspręsti naudojant šaknų ištraukimo techniką. Pažiūrėkime dar porą

Iš autorės knygos

Prieštaravimo principas Tačiau kartais verta naudoti dar daugiau efektyvus būdas patraukti žmones į savo pusę: provokuokite juos prieštarauti. Kaip bebūtų keista, tai veikia lygiai taip pat, kaip prašyti patarimo. Kai žmonės tau prieštarauja, jie demonstruoja

Prieštaravimų sprendimas pardavimuose: 6 patarimai, kaip tinkamai reaguoti į atsisakymą + 7 prieštaravimų atsakymų pavyzdžiai + 5 grubios klaidos dirbant su klientų prieštaravimais.

Viena iš sunkiausių pardavimo darbo dalių yra atmetimas.

Daugelis sėkmingų pardavėjų ir verslininkų žino, kaip įtikinti klientą pirkti arba bent jau suprasti, kodėl jis to atsisako.

Suprasdami priežastis, galite jas analizuoti ir ištaisyti.

Jį sudaro paprasti klausimai ir įtikinamos frazės, kurias aptarsime toliau.

1. Kaip reaguoti į neigimą: pagrindinės taisyklės

Daugelis pardavėjų ir vadybininkų nežino, kaip tinkamai elgtis su pirkėju ar būsimu partneriu, kad jį laimėtų. Pagrindinė užduotis yra parduoti, prisiminkite tai.

Egzistuoja paprasta instrukcija kaip elgtis su prieštaravimais:

Visada išklausykite pašnekovą iki galo, nepertraukite jo.

Tik jam viską pasakius, jūs, remdamiesi išgirsta informacija, galite padėti jam išsirinkti tinkamą prekę arba suprasti atsisakymo priežastį ir taip pašalinti darbo trūkumus.

Niekada nesiteisink.

Kaip žinote, klientas yra a priori teisus.

Jei nesupratote, kas tiksliai netinka pirkėjui, tada užduokite jam keletą klausimų, kad suprastumėte problemos esmę.

Nebandykite visko išspręsti atsitiktinai!

Sutikite su bent vienu kliento priekaištu.

Taigi žmogus pajus palaikymą ir pamatys tavo veide kovos draugą.

1. Priešininkui prabilus, pripažinti, kad jo pretenzijos turi kur būti ir atsiprašyti įmonės vardu.

Kai pašnekovas baigia savo kalbą apie tai, kodėl jis atsisako teikiamų paslaugų / prekių, galite, remdamiesi išsakytais trūkumais sukurti daugybę teigiamų produkto savybių.

Tai taps argumentu, galinčiu pritraukti pirkėją ir jį įtikinti.

Schematiškai tai atrodo taip:

Trumpai tariant, prieštaravimų tvarkymas pardavimuose yra visų pirma susitarti su savo priešininku dėl visko.
Po to jūs turite įnirtingai įtikinti jį, kad produktai yra puikūs, argumentuodami savo žodžius su produkto pranašumais.

Visa tai skamba labai paprastai, tačiau iš tikrųjų grandinė retai veikia tiksliai taip, kaip nurodyta aukščiau.

Verta dirbti ir dirbti pagal algoritmą, kad pirkėjas galiausiai sutiktų ir pasirinktų jūsų produkto naudai.

2. Tiesioginis darbas su prieštaravimais pardavimuose: atsakymų pavyzdžiai

Yra nemažai tipiškų neigiamų dalykų, bet yra ir atsakymų į juos.

Mes sudarėme lentelę, kuri išmokys pateikti teisingus atsakymus dialogo, kuriame iškeliami prieštaravimai, metu:

prieštaravimų	Vadovo atsakymas
Pasiūlymą siųsti el	Gerai, bet geriausia, jei apie mūsų pasiūlymą papasakosiu asmeniškai telefonu arba asmeniškai. Juk mūsų įmonė su kiekvienu klientu dirba tik individualiai, parinkdama geriausius pasiūlymus pagal Jūsų poreikius. Turiu jūsų užduoti dar keletą klausimų, kad išsiaiškinčiau visus sandorio niuansus.
aš neturiu laiko	Suprantu tavo užimtumą. Kada turėčiau paskambinti ir susitarti dėl sandorio? Leisk man paskambinti vėlyvą popietę arba rytoj, nes turiu tau labai viliojantį pasiūlymą...
Direktorius nedalyvauja	Norėjau asmeniškai pasikalbėti su vadovybe ir užduoti keletą klausimų dėl mūsų bendradarbiavimo, nes turiu pelningą pasiūlymą Jūsų įmonei. Gal galite man padėti išsiaiškinti kai kuriuos niuansus?
Mums nieko nereikia	Atsakykite, ko konkrečiai atsisakote? Kodėl nesidomi preke? Galų gale, jis turi daug teigiamų savybių, kurios negali palikti abejingų. O jei turėtumėte finansinę galimybę įsigyti produktų? Juk po kurio laiko viskas susitvarkys ir galime iš karto sudaryti sandorį.
Su įmone jau turime sutartį	Ar tikrai apsiribojate tik vienu tiekėju (asmeniu, partneriu)? Mes turime daugiausia pelningomis sąlygomis bendradarbiavimą, dabar papasakosiu išsamiau.
Pagalvosiu ir atsakysiu vėliau	Ar jus tenkina mūsų sąlygos? Galbūt turite pretenzijų ar papildomų klausimų, klauskite, mielai atsakysiu.
Labai brangus	Palyginti su kuria įmone esame per brangūs? Kaip tik diskutavome apie prekę (paslaugą, pasiūlymą), kuriai 3 metai nemokama paslauga + pristatymas įmonės lėšomis ir kokybės garantija, ar ne? Ar manote, kad šis rinkinys brangus?

3. Pagrindinės klientų prieštaravimų priežastys

Neįmanoma aptarti esamos situacijos pasekmės, nesuvokiant jos atsiradimo priežasties.

Šis principas apima ir darbą su pardavimo atsisakymais. Yra konkrečių priežasčių, kodėl žmonės nenori iš jūsų pirkti ar sudaryti sandorio.

Dažnos prieštaravimų dėl pardavimo priežastys

Galvosūkis:

• klientas jau yra pasirašęs sutartį (nusipirko gaminius);
• pašnekovas nori daugiau sužinoti apie pasiūlymą;
• oponentas mano, kad jis tik pralaimės, jei pirks produktus iš jūsų;
• prastai paaiškinate arba kodėl tikrai reikia pirkti jūsų įmonės produktą.

1. Emocinis:

   • pašnekovas nesąmoningai priešinasi jam daromam poveikiui;
   • asmuo bijo pokyčių, galinčių atsirasti po sandorio sudarymo ar prekių įsigijimo;
   • oponentas nesislėpdamas parodo, kad jis čia vadovauja, ir jo reikia ilgai maldauti;
   • klientas iš prigimties yra agresyvus arba priešiškas visiems žmonėms apskritai;
   • pirkėjas pirmiausia turi pats įsitikinti, ar ši prekė ar sandoris jam tikrai reikalingas.

Priklausomai nuo to, kokia priežastis sukelia kliento prieštaravimus, koreguojamas pokalbio su juo algoritmas.

Kai kurie neigiami dalykai buvo aptarti aukščiau esančiame skyriuje.

Norint susidoroti su emocinėmis priežastimis, reikia turėti aukštą pardavimo įgūdžių lygį ir netgi pageidautina būti psichologijos specialistu.

4. Prekybos srities prieštaravimų sprendimo taktika

Prieštaravimų sprendimas pardavimuose yra kupinas niuansų ir spąstų. Veiksmų algoritmas egzistuoja, tačiau kiekvienu atveju verta pasirinkti individualų problemos sprendimą.

Klaida dirbti pagal vieną schemą su visais atsakymais ir atvejais, nes vienoje situacijoje tai gali suveikti, o kitoje – prieš naudą.

Atskirai norėčiau pakalbėti apie dažniausiai pasitaikantį atsisakymą – „Labai brangu“.

Daugelis žmonių šiuo atsakymu nori sumažinti kainą. Jei negalite to padaryti, verta įtikinti pirkėją pirkti.

Yra 3 pardavimų kainų prieštaravimų sprendimo galimybės:

Taktikos pavadinimas	Vadovo atsakymas klientui
Kainų politikos pagrindimas	Vos per 2–3 mėnesius, naudodami mūsų gaminį, galite sutaupyti apie 300 000 rublių! Įsivaizduokite, vos per mėnesį šis įsigijimas atsipirks ir netgi padės gauti papildomo 50–100 tūkstančių rublių pelno. Pagalvokite, ar jūsų šeima gali atsisakyti tokių pinigų?
Artėjant prie aukščiausios naudos	Atostogos vyksta tik kartą per metus. Išdirbote 365 dienas, o dabar tiesiog neturite teisės neigti sau malonumo. Jūs ir jūsų šeima to nusipelnėte, jūs negalite sutaupyti sau ir artimiesiems.
Paprašius parduoti pigiau	Galime nuleisti kainą, bet tuomet teks atsisakyti papildomų privalumų, kuriuos turi prekė (paslauga) su visa kaina. Ar tikrai norite rizikuoti?

Primename, kad kiekviena taktika yra individuali ir tinka ne kiekvienu atveju.
Prieš skambindami klientui ir siūlydami prekę (paslaugą), nepamirškite apgalvoti visų galimų prieštaravimų ir atsakymų į juos variantų.

5. Prieštaravimų sprendimas pardavimuose: tipinės vadovų klaidos

Kai kurie pardavėjai daugiau dėmesio skiria klientų nesėkmėms, o ne sandorio užbaigimui.

Dirbant su pardavimų prieštaravimais pasitaiko tokių klaidų:

1. Darbas vadovui tampa ištisa kova su nuolatiniais klientų atmetimais.

   Reikia ne kovoti, o dirbti ir ieškoti būdų, kaip išspręsti problemą.

   Pardavėjas kalba greitai ir užduoda per daug klausimų iš eilės.

   Tai suklaidina pašnekovą ir atbaido.

2. Vadovas arba daug kalba, arba, atvirkščiai, per daug dozuoja informaciją.

Pagrindinis dėmesys skiriamas kainai, kuri yra didelė daugelio pardavėjų klaida.

Pirmiausia turite įrodyti pirkėjui, kokie yra šio produkto ar paslaugos pranašumai ir pranašumai.

Tik supratę, kad jis yra pasirengęs pirkti produktus už bet kokius pinigus, galite nurodyti kainą.

Pardavėjas neturi visos informacijos, todėl kalbėdamas su pirkėju jaučiasi nesaugus.

Tai klientas iškart pastebi, net jei kalbate telefonu.

Nesėkmė šiuo atveju yra neišvengiama.

Prieštaravimas „Brangu“ yra vienas populiariausių pardavimų srityje.

Verslo treneris Olegas Ševelevas pasakoja, kaip teisingai su juo dirbti:

Prieštaravimų sprendimas pardavimuose yra labai sunki ir atsakinga užduotis. Visada pasitikėkite tuo, ką darote.

Su klientu reikia būti atviram, jis disponuoja žmonėmis. Jei pašnekovas su jumis elgiasi nemandagiai, neimkite to į širdį, nes vis tiek kalbama tik apie darbą.

Naudingas straipsnis? Nepraleiskite naujų!
Įveskite savo el. paštą ir gaukite naujus straipsnius paštu

01.06.2015

Toliau sprendžiame baldų pardavimo problemas.

Bus kalbama apie tai, koks yra pirkėjo prieštaravimas, kaip tai vyksta ir ką baldų pardavėjas turėtų su tuo daryti.

Užsirašyti: jei pardavėjas teisingai įvedė ir paklausė atitinkamų, tada prieštaravimų skaičius šiuo atveju žymiai sumažėja.

Bet jei pirkėjas vis tiek prieštarauja, ką daryti?

Daugeliui pardavėjų sąvoka „pirkėjo prieštaravimas“ reiškia nepavykusį sandorį, pardavimų sumažėjimą, premijų sumažėjimą mėnesio pabaigoje.

Paprastai jie apibūdina pirkėjo elgesį taip:

Pirkėjas užduoda klausimus, įskaitant tuos, kurie pardavėjui yra nepatogūs.

(Nors, ką reiškia „nepatogus“? Jei pardavėjas negali į juos atsakyti, vadinasi, jis nėra iki galo išstudijavęs asortimento, medžiagų savybių ar pardavimo technikų).

Pirkėjas atvirai nesutinka su pardavėjo žodžiais, kiekvienai frazei pradeda kelti savo kontrargumentus.

Klientas susierzinęs reaguoja į pardavėjo žodžius, todėl niekaip nepavyksta susitarti.

Tuo pačiu nepamirškime, kad pirkėjas tikrai kažko reikia iš baldų, kitaip jis nebūtų įėjęs į jūsų parduotuvę!

Klientas yra „ginantis“ ir rodo priešiškumą bei priešiškumą, jam atrodo, kad pardavėjas verčia pirkti tai, kas jam nepatinka.

Sunkus klientas – kokios gali būti pardavėjo klaidos

Tai pasirodė žodinė kova - pirkėjas prieš pardavėją, kuris iš neutralaus komponento išsivysto į neigiamą, ir vargu ar iš to išeis pardavimas:

Pardavimas sulaužytas. Bet ne todėl, kad klientas buvo žalingas, ar jam nieko nereikėjo. Bet kadangi pardavėjas bijo:

klausimus

(Ar ne dėl to pardavėjai taip mėgsta pristatyti prekes, o ne kurti dialogą su klientu? Jie mano, kad kuo daugiau pasakos, tuo mažiau pirkėjas užduos klausimų ir prieštaraus. Pardavėjai mano, kad taip jie valdo situaciją. Žinoma, tai klaida!),

prieštaravimų

(nemoka jų apdoroti, nesuvokia jų esmės).

Suvokęs pirkėjo prieštaravimus kaip nesutikimą su gauta informacija, kaip savotišką „priešišką energijos pliūpsnį“, pardavėjas veržiasi į kovą. Iš pradžių kiek susierzinęs, vėliau su tam tikra agresija bando paneigti pirkėjo abejones, įrodyti, kad prekė gera, tiesiog pats pirkėjas nežino, ko nori.

Pirkėjo pasipriešinimas arba kas slypi už klientų prieštaravimų

Viena vertus, prieštaravimas – tai nesutikimas su gauta informacija, kurią klientas atvirai pareiškia. Tačiau mums svarbiau suprasti, kas slypi už šio nesutarimo. O už jos slypi kliento nuomonė, suformuota jo ankstesnės gyvenimo patirties, vertybių, prioritetų, kurie juo grindžiami:

išsilavinimas

auklėjimas

žinias ir tradicijas

Lytis, amžius, profesija, tautybė, religija, socialinė aplinka – visa tai, kas išdėstyta, formuoja gyvenimo patirtį. Pagal šiuos parametrus pabandykite surasti du identiškus žmones!

T.y, prieštaravimas yra kliento požiūris, kuris skiriasi nuo jūsų pardavėjo nuomonės. Taigi, prieštaravimai yra neišvengiami!

Norint parduoti, yra tik viena išeitis: pardavėjai turi pakeisti savo požiūrį į juos. O pradžiai jie turi suprasti, kad normalu, kai pirkėjas išsako savo nuomonę-prieštaravimą.

Kokie yra klientų prieštaravimai?

Pardavėjas turi mokėti atskirti prieštaravimus, nes jie turi būti sprendžiami įvairiais būdais.

Apsvarstykite prieštaravimų matricą, kurią sudariau.

Prieštaravimų matrica „VLIP“

Paprastai literatūroje šia tema, prieštaravimai skirstomi į teisingus ir klaidingus. O pirma pardavėjui keliama užduotis – mokėti atskirti „kviečius nuo pelų“, kad nebūtų veltui prieštaravimų, nes reikia rasti pagrindinę pirkėjo prieštaravimo priežastį, o ne vienas jo deklaravo.

Tikras prieštaravimas- tai nuoširdi kliento nuomonė, tikras nesutikimas su tuo, ką sako pardavėjas.

melagingas prieštaravimas– tai nesutarimas, už kurio pirkėjas slepia tai, ką iš tikrųjų galvoja.

Tačiau kompetentingam darbui su pirkėju šio padalijimo nepakanka.

Siūlau daugiau prieštaravimų skirstyti į pirminius ir antrinius.

Pirminiai prieštaravimai- tai prieštaravimai „nuo slenksčio“ ir tie, kuriuos klientas išsako bendravimo su pardavėju pradžioje, dar negavęs informacijos apie įmonę, parduodamą prekę ar paslaugas.

Dažnai nutinka taip: kažkas ateina į parduotuvę ir iškart sako: „Kodėl jūsų kainos tokios didelės? arba "Na, ar kas nors tikrai to priima?" Tai yra, šis lankytojas dar nieko nežino apie mūsų gaminio kokybę, kainodarą, bet jau išsako savo nuomonę.

Antriniai prieštaravimai/abejonės- tai yra tie, kuriuos pirkėjas sako po pardavėjo pateikto pristatymo, sukurto dizaino projekto, įvairių jam rodomų prekių komplektavimo variantų. Tai yra, klientas jau gavo informaciją apie mūsų privalumus, ypatybes, paslaugas, jam buvo pateiktas konkretus pasiūlymas, bet jis kažkodėl visiškai netiko, jam kažkaip gėda, todėl sako: „Aš“ nesu tikras, ar tai man tiks“ , „...man reikia pasikonsultuoti“.

Aš pavadinau prieštaravimų matricą - „VLIP®, nes jei jūsų pardavėjai juos išdirbs neteisinga seka, jie tikrai „įklimps“ į keblią situaciją su klientu.

Kitame straipsnyje aš jums išsamiai papasakosiu, kaip atskirti tikrus prieštaravimus nuo klaidingų ir kompetentingai nukreipti klientą į teisingą požiūrį. Tačiau apie pirminius ir antrinius prieštaravimus bei darbo su jais būdus pasidalinsiu su Internetinės profesionalių baldų pardavėjų rengimo programos „Kaip tapti baldų pardavimo asu mažmeninėje prekyboje 31+ pamokoms“ dalyviais.

Paskubėkite registruotis, kol nepadidės kainos!

(Žiūrėkite žemiau esančią registracijos formą)

Prieš registruodamiesi būtinai pasidomėkite programos turiniu ir sąlygomis

Mokymų metu pagal Profesionalių baldų pardavėjų mokymo programą išsamiai išnagrinėjame pardavėjų veiksmus „lauko“ sąlygomis:

Ką pardavėjas turėtų atsakyti į teiginį „Mačiau tą patį, tik pigiau“?

Kaip diskretiškai žinoti, kiek pirkėjas tikisi išleisti?

Ką daryti su agresyviu pirkėju?

Kaip prakalbinti tylų ir nedrąsų pirkėją?

Kokie prieštaravimai lieka pirkėjo galvoje, jei jis sako „man reikia pagalvoti“?

Ir daug daugiau.

Prieštaravimų sprendimas pardavimuose

Tai, visų pirma, gebėjimas užmegzti pasitikėjimo kupinus santykius su klientu /

Iki kito Programos srauto pradžios liko labai mažai laiko. Iki tol patarkite savo pardavėjams naudoti teigiamas požiūris į pirkėjo pasipriešinimą.

– Prieštaravimas yra normali (iš žodžio norma) pirkėjo reakcija.

Kai yra prieštaravimų, yra didesnė pardavimo tikimybė. Jeigu pirkėjas nori rasti atsakymus į jam rūpimus klausimus ir gauti argumentų prekės naudai, tuomet jis yra suinteresuotas ją įsigyti.

– Į kiekvieną kliento klausimą žiūrėkite kaip į žingsnį pirkimo link.

Pardavėjams nereikia nukrypti nuo temos ar daug bartis. Būtina laikytis darbo su prieštaravimais taisyklių, užduoti klientui aiškinamuosius klausimus, kad atsakymas būtų pagrįstas.

Ar sutinkate, kad atsakomybė už prieštaravimų atsiradimą tenka ne tik klientui, bet ir pardavėjui? O jums, kaip vadybininkui, kuris nepakankamai apmoko savo pardavėjus? Iš tiesų, dėl to pardavėjas buvo prastai pasiruošęs pardavimui: buvo nelogiška dėstyti savo argumentus ir nepakankamai įtikinamai juos pagrįsti faktais.

Nuolat moku savo vadovus, kuriu jiems kalbos modulius ir kontroliuoju, kad jie naudotų juos darbe su klientais.

Svarbu tai daryti visada. O tai dar svarbiau dabar, kai nuo įgudusio pardavėjo darbo pardavimo vietoje priklauso, ar pirkėjas, kuris dabar taip retai lankosi baldų parduotuvėse, apsispręs dėl pirkimo.

Tikiu, kad suprantate poreikį tobulinti savo darbuotojų įgūdžius išparduotuvių, tačiau, kaip dažnai nutinka, trūksta laiko organizuoti mokymus. Yra gera proga tai padaryti dabar – tereikia atsiųsti juos į internetinę programą „Kaip tapti baldų mažmeninės prekybos asu per 31+ pamokas“.

Svarbu! Prieš pildydami formą būtinai perskaitykite dalyvavimo sąlygas

Kaip dalyvauti internetinėje baldų pardavimo profesionalų mokymo programoje:

Alena Kot, MMCC vyresnioji vadovė, susisiekia:

Pateikite savo paraišką dabar, užpildydami žemiau esančią formą. Kitą darbo dieną paskambinsiu ir patikslinsiu dalyvių skaičių, kurį siunčiate į Programą, bei Jums patogiausią mokėjimo formą. Ir aš mielai atsakysiu į visus jūsų klausimus“

Užpildykite formą ir užsisakykite vietą savo įmonei dalyvauti

Užsisakykite vietą, nes vietos gali greitai užsipildyti.

Vieno pardavėjo mokymas jums kainuos tik 97 rublius. per dieną!

Įveskite savo duomenis – per kitą darbo dieną vadybininkas perskambins ir atsakys į jūsų klausimus. Užsisakykite vietas, nes jie gali greitai pasibaigti.

Žmonės, dirbantys pardavimų srityje, iš pirmų lūpų žino apie sudėtingus klientus. Be to, tai sudaro daugumą visų vartotojų. Jie nuolat turi ginčų, prieštaravimų, kuriuos vadovui reikia spręsti. Neužtenka vien pasiūlyti ir teisingai pateikti prekę, reikia ir parduoti. Čia ir slypi sunkumai. Prieštaravimų nagrinėjimas yra neatsiejama pardavėjo darbo dalis, kuri yra sudėtinga ir kartu įdomi. Reikia būti pasiruošus, kad pirkėjas tikrai ko nors paklaus, bus kažkuo nepatenkintas. Puikų vadybininką nuo vidutiniško skiria būtent kova su prieštaravimais, ar jis gali įtikinti jį, kad reikia įsigyti tam tikrą produktą.

Kaip teisingai parduoti?

Pagrindinė klaida sprendžiant prieštaravimus yra greiti ir staigūs atsakymai. Reikia atsiminti, kad dialogas su pirkėju turi būti palaikomas nuolat. Jei pardavėjas tylės, jis nesukels pasitikėjimo. Parduodant labai svarbu spręsti prieštaravimus. Pamatęs nedraugišką reakciją klientas išsigąsta.

Šia prasme pradedantieji pardavėjai turi sunkiai dirbti. Dialogas turėtų vykti sklandžiai, kiekvienas žodis turi būti apgalvotas. Juk nesėkmingai išmesta frazė gali sugriauti „pamatą“, kurį statėte nuo pat pokalbio su klientu pradžios. Ekspertai rekomenduoja laikytis tam tikrų principų:

• pirmiausia turite atidžiai išklausyti visus kliento prieštaravimus, tada padaryti trumpą pauzę ir pradėti dialogą;
• siekiant nustatyti tikrąją nepasitenkinimo priežastį, reikia užduoti aiškinamuosius klausimus;
• atkreipti dėmesį į pirkėjui netinkančius niuansus ir pateikti juos palankesnėje šviesoje;
• įvertinti prieštaravimo teisingumą;
• pagaliau atsakymai – čia pardavėjas turi aiškiai ir aiškiai paaiškinti, kodėl šią prekę reikia įsigyti būtent čia ir dabar.

Užduočių atlikimas

Yra daug būdų, kaip spręsti prieštaravimus parduodant. Norėdami juos visus turėti, turite nuolat treniruotis. Psichologai parengė specialias užduotis, kuriomis vadovai tobulina savo pardavimo įgūdžius. Jei naudositės šia sistema, atsakymai taps gilesni ir įtikinamesni.

Tai įeina:

1. Priėmimas „taip, bet ...“. Pavyzdžiui, klientas sako, kad jūsų įmonė turi aukštas kainas. Vadovas atsako: „Taip, bet mes suteikiame nemokamas pristatymas ir garantuoja aukštą kokybę. Tokių prieštaravimų sprendimo pavyzdžių gali būti daug.
2. Bumerangas. Ši technika yra universali ir gali būti naudojama beveik bet kurioje situacijoje. Atsakymai turėtų prasidėti fraze „Todėl patariu įsigyti šį produktą“.
3. Palyginimai. Čia svarbu konkretumas. Turite palyginti produktą su tuo pačiu konkurento pateiktu produktu. Ir įrodykite, kad jūsų yra geresnis ar pigesnis. Svarbiausia kalbėti ne bendrai, o pateikti tikrus pavyzdžius.

Pagrindiniai momentai

Klientų prieštaravimų sprendimas turėtų būti grindžiamas tam tikrais principais. Kainos klausimais turėtumėte vadovautis šiomis taisyklėmis:

• pirmiausia reikia patraukti kliento dėmesį, pasidomėti paslauga ar preke ir tik pabaigoje įvardinti kainą;
• jei pirkėjas prašo nuolaidos, pasiūlykite nemokamą paslaugą;
• reikia kalbėti apie produkto kokybę ir jos teigiamus aspektus;
• jei prekės savikaina didelė, galite pasiūlyti įsigyti kreditą su žodžiais: „Galite nusipirkti tai Skalbimo mašinaį kreditą tik 4000 rublių per mėnesį“;
• kalbėti apie tai, ką klientas praranda atsisakęs pirkti.

Kaip pakeisti kliento sprendimą?

Prieštaravimų sprendimo būdai neapsiriboja vien pasakojimu apie produktą. Turite priversti pirkėją persigalvoti ir įsigyti šį produktą dabar. Norint tapti puikiu aktyviu pardavimų vadovu, reikia laikytis tam tikrų taisyklių.

Tarp jų yra:

• žinios apie visas teigiamas produkto savybes;
• dėmesingas kliento išklausymas, problemos nustatymas ir jos sprendimas;
• draugiškas bendravimas;
• optimistiška nuotaika.

Klientas, pamatęs prieš save besišypsantį vadovą, nevalingai tampa jam ištikimas. Jis pasirengęs jį išklausyti, pasverti argumentus ir priimti teigiamą sprendimą. Svarbiausia čia nepersistengti. Nepainiokite geranoriškos šypsenos su „kvailio“ šypsena.

Daznos klaidos

Aukštas lygis prieštaravimų prekyboje sprendimas pasiekiamas bandymų ir klaidų būdu. Naudodami aukščiau pateiktus metodus galite pasiekti tam tikros sėkmės šioje srityje. Tačiau nereikia pamiršti apie daznos klaidos, kurie pasitaiko dažniausiai.

Pirmasis ir populiariausias yra per didelis užsispyrimas. Tai paliečia ne tik pradedantiesiems, bet ir daugeliui patyrusių pardavėjų. Ne kiekvienas klientas gali atlaikyti didelį spaudimą. Dažniausiai pirkėjas užsidaro, o vadovas jam nepalieka paties teigiamo įspūdžio.

Antroji klaida – informacijos perteklius arba trūkumas. Reikia tai jausti, bendravimas turi būti saikingas. Nereikia „kalbėti dantimis“ su klientu arba, priešingai, tylėti penkias minutes. Viskas turi būti aišku ir teisinga.

Trečia klaida – kainos nurodymas. Pardavėjo tikslas yra parduoti prekę ar paslaugą. Tai turėtų būti daroma taip, kad pirkėjas pirktų prekę net nežinodamas kainos.

Prieštaravimų sprendimo technika. šaknų ištraukimas

Yra keletas klientų prieštaravimų sprendimo būdų, kai kuriuos iš jų išsamiau aptarsime šiame straipsnyje. Pirmasis yra šaknų ištraukimo technika. Jo esmė – nustatyti gedimo priežastį ir ją pašalinti.

Pirmiausia turite atidžiai išklausyti visus pašnekovo argumentus. Net jei jis sako tą patį, trukdyti draudžiama. Tai parodys jūsų nepagarbą, o atsakymai atrodys kaip išmoktas scenarijus. Tada reikia susitarti su pirkėju, išreikšti savo supratimą. Turėtumėte nuolat užduoti aiškinamuosius klausimus, kol sužinosite tikrąją prieštaravimo priežastį. Po to pateikite gyvenimo istoriją ar pavyzdį, kai tos pačios baimės nepasitvirtino.

Dalinis sutikimas ir psichologinis prisirišimas

Užduodami klausimus, norėdami išsiaiškinti priežastį, galite naudoti šiuos metodus. Sprendžiant prieštaravimus parduodant, reikia įsigilinti į smulkmenas. Dalinis susitarimas leis pašnekovui matyti jus kaip bendramintį. Dabar jis vadybininką suvoks ne kaip įmonės atstovą, kuriam reikia parduoti prekę, o kaip paprastą žmogų. Šis metodas pasirodė esąs geriausias praktikoje. Tokios frazės kaip „Aš tave suprantu, aš irgi buvau tokioje situacijoje. Tada surizikavau, ir mano gyvenimas pasikeitė į gerąją pusę“ padeda užmegzti kontaktą ir užmegzti ryšį

Psichologinis pratęsimas reiškia komplimentą. Tai yra, pardavėjas nesutinka, jis žavisi pirkėjo argumentais, giria jį. Taigi vadovas nusileidžia ir tarsi kviečia į dialogą.

Bumerangas

Mes šiek tiek paminėjome šią techniką, dabar pakalbėkime išsamiau. Ši technika yra gana paprasta, bet tuo pat metu labai efektyvi. Jis gali būti taikomas bet kurioje situacijoje. Būtina visus pašnekovo argumentus išversti savo naudai. Tam reikia šiek tiek pasitreniruoti, tačiau rezultatai netruks laukti.

Apsvarstykite paprastą pavyzdį, kaip spręsti prieštaravimus dėl pardavimo naudojant bumerango techniką. Dažniausias protestas: „Prekė labai brangi“. Vadovas atsakymą konstruoja taip: „Taip, tu teisus, bet už tokią kainą galima gauti kokybišką prekę, taip pat tris Papildomos paslaugos“. Turėtumėte sudominti pirkėją, pasakyti, kad net jei prekė yra šiek tiek brangesnė, galite būti tikri dėl jos kokybės, o mes suorganizuosime nemokamą pristatymą ir pan.

Fiksavimo technika

Šis metodas puikiai tinka sprendžiant klientų, su kuriais dirbote anksčiau, prieštaravimus. Tai apima sprendimų ir argumentų, pagrįstų pradiniu tašku, konstravimą. Teigiamos bendradarbiavimo akimirkos turi būti panaudotos klientui įtikinti. Pavyzdžiui, „Atminkite, kad anksčiau visi mokėjimai buvo laiku, nebuvo vėlavimo? arba „Jūs žinote, kad mūsų įmonė parduoda tik aukštos kokybės prekes. Prisiminkite tą nešiojamąjį kompiuterį, kurį nusipirkote iš mūsų prieš šešis mėnesius ... “.

Ši technika leidžia sukurti palankią aplinką bendravimui. Jis taip pat gali būti naudojamas neigiama prasme. Jei turite informacijos, kad jūsų konkurentai turėjo kokių nors problemų dėl paslaugų teikimo ar dar ką nors, galite tai nurodyti pokalbyje su klientu. Tačiau atminkite, kad jūs negalite apgauti. Jei tai bus išsiaiškinta, įmonės ir asmeniškai vadovo reputacija bus labai pakenkta.

Prielaidos technika

Šis prieštaravimų sprendimo būdas iš esmės panašus į šaknies išgavimo būdą. Čia taip pat reikia įsigilinti į tiesos esmę ir išsiaiškinti tikrąją atsisakymo priežastį. Tokiu atveju su žmogumi reikėtų bendrauti kiek drąsiau, prisiimant problemos sprendimą.

Pavyzdžiui, jei kliento netenkina didelė kaina, vadybininkas gali paklausti: „Gerai, jei suteiksime nuolaidą, esate pasiruošę pradėti bendradarbiavimą“. Jei klientas atsakė neigiamai, reikia toliau išsiaiškinti tikrąją priežastį.

Turite suprasti, kad be to neįmanoma kokybiškai dirbti su pirkėju. Vieni tiesiog prieštarauja, nes jiems nuobodu, kiti labai nori išsiaiškinti, kodėl kaina tokia didelė. Tokie klientai turi būti aiškiai atskirti. Patyrę aktyvių pardavimų vadybininkai gali vizualiai nustatyti, ar klientas, susitelkęs į pirkinį, įėjo, ar tiesiog nori praleisti laiką.

Pagrindinės kliento atsisakymo priežastys

Kiekvienas pardavėjas turėtų daugiau išmanyti apie psichologiją. Juk eidamas prieštaravimų nagrinėjimo etapus, žinant kai kuriuos „žetonus“, galima daug pasiekti. Turite suprasti savo klientą, įsitikinti, kad jis išeina patenkintas ir norėtų sugrįžti dar kartą. Jei viskas bus padaryta teisingai, tada pats vadovas mėgausis atliktu darbu, o pirkėjui liks teigiamas įspūdis.

Yra kelios pagrindinės priežastys, kodėl klientas sako „ne“:

1. Psichologinė apsauga. Paprastas pirkėjas pardavėją mato kaip plėšrūną, kuris pasiruošęs padaryti bet ką, kad iškratytų paskutinius pinigus iš kliento. Todėl refleksas yra įjungtas, ir žmogus reaguoja neigiamai.
2. Nesėkminga patirtis. Pirkdamas bet kokį produktą anksčiau, klientas susidūrė su įkyriu pardavėju, kuris per daug spaudžia. Kai susidursi su tokiu žmogumi, daugiau to nebenorėsi daryti.
3. Neigiami atsiliepimai. Jei bent keli žmonės blogai kalba apie jūsų įmonę, to pakanka, kad sumažintumėte reputaciją. O prekyboje tai vaidina labai svarbų vaidmenį. Praradus reputaciją, dirbti su prieštaravimais tampa daug sunkiau.
4. Baimės. Pirkėjas turi daug. Jis bijo būti apgautas, neteisingai pasirinkti ir pan. Išsiaiškinę baimės priežastį, galite išspręsti problemą.

Išvada

Prieštaravimų nagrinėjimas, kaip išsiaiškinome, yra esminė pardavėjo darbo dalis. Juk kad ir kaip gerai vadovas pristatytų prekę, tikrai kils nemažai klausimų. Yra kategorija pardavėjų, kurie puikiai parodo ir kalba apie visus privalumus, tačiau uždavus paprastą klausimą jie pasimeta. O kai klientas primygtinai reikalauja ir išreiškia nesutikimą, jis psichologiškai palūžta.

Aktyvus pardavimų vadovas turi mokėti improvizuoti ir turėti žinių bazę. Kad pasisektų bet kurioje srityje, reikia būti profesionalu. Šia prasme prekyba nėra išimtis. Patyrę vadovai gali įtikinti bet kurį klientą. Dėl to įmonė gauna pelną, o pirkėjas išeina su gera nuotaika.

Viskas, ko vadovai turi išmokti dirbdami su klientu, tai išmokti toliau aprašytus metodus, įžvelgti „paslėptus“ prieštaravimus dėl jo tikrų abejonių ar rūpesčių ir dirbti su juo.

Prieštaravimų sprendimas: 5 žingsniai

1. Klausykite kliento

Tai vienas iš svarbiausių žingsnių. Deja, taip nutinka ne visada. Po 4-5 prieštaravimų vadovas, net ir patyręs, gali neturėti kantrybės.

Tačiau nevaidink ekstrasenso. Pasiklausykite, kaip klientas prieštarauja ir ką jis sako tuo pačiu metu. Jūs tiksliai nežinote, kas paskatins jūsų sėkmingą prekybą.

Pardavimo praktika taip pat žino daugybę atvejų, kai pirkimas buvo atliktas tiesiog užuojautos ir aktyvaus pardavėjo išklausymo apie savo bėdas ir skausmus stadijoje.

2. Suprask klientą

Kliento „supratimo“ procesas nereiškia, kad jūs su juo sutinkate. Labai svarbu, prieš pradėdami dirbti su prieštaravimu, pasakykite frazę: „Aš tave suprantu“. Šie žodžiai gali pamėgti žmogų dėl kelių priežasčių.

• Ši frazė retai naudojama realiame gyvenime.
• Nedaug žmonių tikrai siekia suprasti pirkėją
• Kasdieniame bendravime supratimas ir susitarimas nėra dažniausias dalykas.

Todėl vadovo žodžiai „suprantu“ beveik 100% gali sulaužyti įprastą modelį. Tačiau, kad nepatektumėte į atsakymą „Taip, ką tu supranti“, nedelsdami pereikite prie kito žingsnio.

3. Prisijunkite prie kliento

„Prisirišimo“ etape atlikite darbą taip, kad klientas pasitikėtų jumis. Pirkėjui būtina paaiškinti, ką tiksliai pardavėjas „supranta“. Dėl to jūs gaunate pasitikėjimo kreditą ir galimybę parduoti. Paimkime pavyzdį.

– Jūsų kainos per didelės.

- Aš tave suprantu. Turite rasti geriausią kainos ir kokybės santykį.

– Jūs turite žemos kokybės produktą.

- Aš tave suprantu. Svarbu išsiaiškinti, kuris modelis bus tinkamiausias jūsų konkrečioje situacijoje. Išsiaiškinkime.

4. Pateikite kontrargumentą

Nuo šio etapo žodinis darbas su klientais prasideda loginių metodų pagalba.

– Jūsų kaina didelė.

— Taip, mūsų kaina nėra pati mažiausia rinkoje. Tiesa, su mūsų pratęstu garantiniu laikotarpiu galiausiai sutaupysite. Ir jei perkate pigesnį modelį, tada yra didelė tikimybė, kad jis suges garantinis laikotarpis tai jau baigta. Pasakyk man, ar tau reikia taupyti dabar, ar vis tiek taupyti per trejus metus? Jei per trejus metus, tai mūsų kaina yra daug mažesnė nei bet kurio iš konkurentų.

5. Paaiškinkite, jei turite klausimų

Išnagrinėję prieštaravimus, turėtumėte paklausti: „Ar turite daugiau klausimų? Jei problema neišspręsta, pradėkite nuo antrojo veiksmo.

– Ne, man vis tiek svarbu dabar sutaupyti.

- Aš tave suprantu. Galbūt dabar kaina jums per didelė. Gerai suprantu, kad reikia rasti tinkamą sprendimą ar mokėjimo formatą. Iš principo turime galimybę išsimokėtinai. Tada dabar prisidėsite tik nedidelę dalį, pavyzdžiui, 100 tūkst. Ir tada sumokėti 900 tūkst. Bet kokiu atveju pelningiau, jei jums svarbu dabar neišleisti daug pinigų. Kitoje įmonėje iš karto teks dėlioti 700 tūkst. Taip, ateityje mokėsite šiek tiek daugiau, bet dabar rimtai sutaupysite. Ar kyla klausimų? Arba galime aptarti išsimokėjimo sąlygas?

Šie veiksmai turi būti kartojami keletą kartų. Bent trys. Kita vertus, nereikia siekti rekordo 10–20 kartų.

Spręsti su prieštaravimais: spręsti latentinius prieštaravimus

Patys prieštaravimai gali būti subtilūs ir skirtis priklausomai nuo pramonės šakos. Tačiau yra būdingų, ypač būdingų:

1. "Brangus"
2. "Pagalvosiu apie tai"
3. "Aš tau perskambinsiu"

Klientai ne visada atvirai išsako savo abejones ir šiomis frazėmis gali „nuslėpti“ tikrąsias atsisakymo priežastis. Užduotis – juos identifikuoti ir padėti pirkėjui pačiam priimti teisingą sprendimą.

Taigi, kai žmogus sako „brangus“, tai gali reikšti:

• „duoti nuolaidą“,
• "padaryk pigiau"
• „konkurentai yra pigesni“.

Jei jūsų prašoma laiko pagalvoti, nedelsdami pradėkite „mąstyti“ su klientu, nes jums iš tikrųjų sakoma:

• "ne dabar",
• "Aš pagalvosiu",
• "atidėti"
• "Man reikia patarimo"
• "Duok man pertrauką"
• "Pakonsultuosiu"
• – Eime kitą savaitę.

Kai jums liepsnoja žodžiai „Aš pats tau perskambinsiu“, tai yra kažkokios klaidos, padarytos ankstyvoje darbo su klientu stadijoje, rezultatas. Tikriausiai vadovas tiesiog negalėjo laimėti kliento pasitikėjimo.

Bet ir tokiu atveju reikia iš pirkėjo gauti konkrečią datą, kada jis planuoja perskambinti/ susitarti dėl susitikimo/duoti atsakymą. Jei klientas ir toliau tempia gumą, galite šiek tiek spausti.

Frazė, kurią gali naudoti vadovas: „Suprask, nenoriu būti įkyrus, bet mūsų pasiūlymas galioja iki xx“.

Taktika Nr. 1: Dėkingumas

Padėkok". Visada padėkokite kitai šaliai, kai ji pateikia savo argumentus. Darykite tai, nes „ačiū“ yra ryšys tarp pasipriešinimo ir sandorio uždarymo.

Svarbu atsiminti, kad prieštaravimas visada yra geresnis nei tvirtas Nr. Juk nuo šios vietos galima pradėti naują pardavimo ratą.

Yra milijonas pavyzdžių, kai draugiškas „ačiū“ išsklaidė pirkėjo pyktį ir nusivylimą. O gavęs tokį teigiamą, vėl galėjo jaustis laimingas, vadinasi, buvo pasiruošęs pirkti.

2 taktika: empatija

Spręsti prieštaravimus empatijos dvasia nėra lengva užduotis. Šis jausmas perteikiamas tono ir simpatinės reakcijos lygiu. Empatija suteikia klientui savo problemų svarbos jausmą ir perkelia pokalbį į naują, asmeniškesnį bendravimo lygį.

Patvirtinkite, kad žinote apie jo problemas (ir žinote, nes tai girdite dvidešimt kartų per dieną). Pavyzdžiui: „Aš dažnai apie tai girdžiu. Ir tai tikrai labai liūdna. Štai kodėl aš kalbu su jumis. Esu tikras, kad galime padėti“.

3 taktika: atskleidimas

Nagrinėjant prieštaravimus, potencialaus kliento atskleidimas reiškia, kad pardavėjas suteikia vietos tokiam atskleidimui. Tai yra tarsi „pašalina“ save ir pakelia kliento problemas į aukštą lygį.

Žodžiu toks procesas išreiškiamas tuo, kad žmogui užduodami atviri klausimai, į kuriuos nereikia atsakyti „taip“ ar „ne“.

Tai nėra taip paprasta, kaip atrodo. O jei jauti, kad pradedi prarasti siūlą, gali elgtis kaip ketverių metų vaikas, išduodamas: „Kodėl?“.

4 taktika: paklauskite, paaiškinkite, apibendrinkite

Prieštaravimų sprendimas apima daug atviri klausimai pirkėjui. Ekspertų skaičiavimais, norint suprasti prieštaravimo esmę, reikia apie 4-5 „sluoksniuotus“ prašymus. Štai kodėl:

• nuolat užduoti atvirus klausimus;
• tik taktiškai ir protingai pasiaiškinti su žmogumi, jei jis pradeda lieti profesionalumą;
• Kai suprasite esmę, apibendrinkite tai, kas buvo pasakyta.

5 taktika: parodykite jiems naudą

Ši taktika taip pat naudojama dirbant su prieštaravimais esamoje duomenų bazėje. Dėl „atskleidimo“ taktikos pardavėjas gauna informaciją apie sandorio šalį ir jos „skausmą“.

Nustačius skausmą, jį reikia išversti į skaičių kalbą. Tai ypač gerai veikia B2B segmente. Ką konkrečiai praranda potencialus pirkėjas neįsigijęs siūlomos prekės.

• Pelno praradimas
• Laiko švaistymas
• Malonumo praradimas
• Sveikatos praradimas
• Klientų nepasitenkinimas
• Darbuotojų kaita

Teisingai apibrėžus „skausmą“, jį galima sustiprinti ir logiškai padauginti, žmogaus galvoje piešiant nuotraukas apie nemalonias pasekmes jam. O kaip anestetiką pasiūlykite savo produktą, kuris išspręs kliento problemas.

Jeigu pirkėjas ir toliau prieštarauja, vadinasi, skausmas buvo nustatytas neteisingai ir turėsite toliau kelti klausimus.

Pardavimo prieštaravimai: būkite iniciatyvūs

Svarbiausias dalykas, kurį darbuotojas turi suprasti apie pardavimą, yra tai, kad prieštaravimų nagrinėjimas yra natūrali proceso dalis. Ir jei jis pasiekė šį etapą, tada yra nemaža tikimybė užbaigti sandorį.

Todėl į prieštaravimus negalima atsakyti reaktyviu būdu. Tai yra, be tinkamo pasiruošimo. Darbas su prieštaravimais apima jų įvedimą į kategorijas ir atsakymo paruošimą. Tai vadinama iniciatyvia pozicija.

Jūs netgi galite visus prieštaravimus išskirstyti į jau suprantamas kategorijas.

• Biudžetas – nuoroda į finansavimo trūkumą,
• Valdžios institucijos – nuoroda į koordinavimo poreikį,
• Laikas yra nuoroda į jo nebuvimą,
• Trūksta poreikio – čia reikalinga SPIN technika.

Svarbiausias dalykas, kurį turi pasiekti pardavėjas, yra įtikinti potencialią sandorio šalį, kad jis negali ir neturėtų neigti sau naudos / santaupų / malonumo gyventi be siūlomos prekės.

ŽPV kalba (būdinga – privalumai – nauda). Tai pirkėjo kalba. Jam nereikia produkto savybių. Jo net nedomina abstraktūs jo pranašumai. Klientas nori suprasti, kokią naudą jam žada pirkinys ir kokias problemas jis išspręs.

Prieštaravimų sprendimas: pakartokime algoritmą

Taigi, sprendžiant prieštaravimus, svarbu išlaikyti kliento nuomonės vertę. Naudokite mandagias konstrukcijas, tokias kaip „ačiū už klausimą“, „atrodo, kad supratote temą“, „iš tikrųjų jūsų argumentuose yra tiesos“ ir pan.

Ir būtinai laikykitės algoritmo:

Atidžiai klausykite ir nustatykite jo prieštaravimo pagrindą.

Pripažinkite prieštaravimą, pavyzdžiui, pasitelkdami tokias frazes kaip „pakalbėkime išsamiau“, „mums labai svarbu išgirsti nuomonę“, „Suprantu, kad svarbu rasti geriausią variantą“

Prisiminkite 5 įsakymus, kaip elgtis su prieštaravimais:

1. Klausykite kliento, nemėginkite pertraukti per jo monologą, kad įterptumėte savo „svarų“ žodį.

2. Suprasti klientą, tai yra ne tik stoti į jo pusę, bet būtinai ištarti frazę „Aš tave suprantu“. Tai privers pašnekovą prie jūsų.

3. Prisijunkite prie kliento. Tai ankstesnės frazės tęsinys. Pavyzdžiui, „Aš suprantu, kad reikia rasti geriausią kainos ir kokybės santykį“.

4. Pateikite kontrargumentą.

5. Paaiškinkite, jei turite klausimų.

Prieštaravimų įveikimui naudojami įvairūs būdai. Išbandyk kurį, kokiose situacijose, su kuo tikslinė auditorija veiks geriau.

Nagrinėjant prieštaravimus labai svarbu „įtraukti“ į realybę. Automatiškai šio veiksmo atlikti negalėsite. Jis visada susieja gerai suvaidintus ar tikrus jausmus, paremtus efektyviais scenarijais.

Nepamirškite, kad prieštaravimų nagrinėjimas turi būti atliekamas praktiškai, o ne mokomasi teoriškai. Vadovai privalo gerai žinoti visus galimus atsakymus ir užtikrintai juos taikyti savo darbe.