Sąlyčio taškai su tiksline auditorija. Įmonės ir vartotojo sąlyčio taškai. dažniausiai verslo sąlyčio taškai
Davidas Aakeris yra viena didžiausių figūrų prekės ženklo pasaulyje. Jo knyga – daugelio metų sėkmingos praktikos rezultatas – tai dvidešimt paprastų, veiksmingų, prieinamų principų, padedančių pasiekti sėkmę. Nėra abstrakčių rekomendacijų ir patarimų, tik konkrečios taktikos, schemos, koncepcijos ir technikos, kurių rezultatas – stipraus, stabilaus, konkurencingo prekės ženklo kūrimas, plėtra ir reklama.
Knyga:
Prekės ženklo prisilietimo taškai
Prekės ženklo prisilietimo taškai
Prekės ženklo patirtis yra santykių su vartotoju esmė. Jie turi būti malonūs, viršyti lūkesčius, atitikti prekės ženklą ir netgi įkvėpti žmones pasakyti teigiamus dalykus. Jie neturėtų erzinti ar erzinti ir tikrai neturėtų versti žmonių diskutuoti apie neigiamus dalykus. Naujų aukštumų pasiekimas vartotojo ir prekės ženklo santykiuose gali būti išskirtinė vertės pasiūlymo dalis. Toks buvo „Staples“ atvejis, kuris sukūrė „lengvą“ patirtį parduotuvėse, o tai turėjo įtakos daugeliui kontaktinių taškų su klientais.
Prekės ženklo patirtį sukuria prekės ženklo sąlyčio taškai, atsirandantys kiekvieną kartą, kai žmogus kontaktuoja su prekės ženklu. Kiekvienas kontaktinis taškas turi skirtingą poveikį, skirtingą pažeidžiamumą ir skirtingą sąnaudų derinį. Ar yra penki žingsniai, kaip nustatyti prioritetus ir modernizuoti kontaktinius taškus? vienas .
1. Nustatykite visus esamus ir galimus kontaktinius taškus. Ryšio taškus gali valdyti organizacija arba valdyti kitas subjektas, pvz., pardavėjas ar socialinė žiniasklaida. Būtinai atsižvelkite į dalykus, kuriuos galima papildyti.
2. Įvertinkite savo patirtį su kontaktiniais taškais. Dėl kokių sąlyčio taškų vidiniai lūkesčiai nepasiteisina? Kokie ištekliai reikalingi ir ką reikia pakeisti programoje, siekiant pagerinti patirtį ar pridėti reikiamų naujų sąlyčio taškų? Kaip tai palyginti su idealia patirtimi? Įsitikinkite, kad visi segmentai yra uždengti. Jiffy Lube dizainą kūrė vyrai vyrams, tačiau 70 % vartotojų buvo moterys, kurios skirtingai žiūri į prekės ženklo kontaktinius taškus.
3. Nustatykite kiekvieno kontaktinio taško įtaką klientų sprendimams ir požiūriui. Kokie punktai iš tikrųjų yra svarbūs ir turi įtakos santykių su klientais plėtrai?
4. Suteikite pirmenybę. Didelio prioriteto kontaktinis taškas turės ribotą patirtį, turės įtakos santykiams su klientais ir bus ekonomiškas.
5. Sukurkite veiksmų planą. Kalbant apie prioritetinius kontaktinius taškus, sukurkite programą, skirtą pakeisti kontaktinio taško patirtį. Nustatykite, kas yra atsakingas už pokyčius ir kaip turėtų būti vertinami patobulinimai.
Pirmieji trys etapai padės išlaikyti vadinamąjį realiojo laiko patirties tyrimą. Respondentas gauna aplikaciją, su kuria gali pažymėti ir įvertinti sąveikos su kiekvienu prisilietimo tašku patirtį, atsakydamas į keturis klausimus: 1) kuris prekės ženklas iš išvardytų prekių ženklų rinkinio dalyvavo? 2) kokio tipo kontaktiniai centrai iš siūlomo sąrašo buvo naudojami? 3) Ar ši patirtis jums buvo teigiama? 4) ar po šios patirties tikėtina, kad pasirinksite šį prekės ženklą? 2 Realaus laiko patirties tyrimas leidžia įvertinti sąlyčio taškus ir jų poveikį nesekant šalia esančių žmonių ir nepasikliaujant jų atmintimi.
Nuo sąlyčio taškų iki kelio
Vartotojo ir prekės ženklo santykių gerinimas kiekviename kontaktiniame taške yra vienas iš būdų tuos santykius kurti ir stiprinti. Tačiau daug svarbesnė mintis yra apsvarstyti kelius – sąlyčio taškų rinkinius ar grandines, kurios aktyvuojamos reaguojant į motyvuojančias vartotojo užduotis, klausimus ar problemas? 3 . Pavyzdžiui, klientui gali tekti gauti informaciją apie pasiūlymus, pradėti ar pakeisti paslaugą arba išspręsti techninę problemą. Kiekvienu atveju gali būti keli kontaktiniai taškai, kurie gali priklausyti skirtingiems organizaciniams vienetams.
Kalbant apie nustatytus taškus, tikslas yra, kad jis būtų paprastas, lengvas, suprantamas ir veiksmingas. Užuot gerinus patirtį, susijusią su vienu kontaktiniu tašku, reikėtų sumažinti arba sujungti kelis taškus. Vieną kontaktinį tašką gali valdyti geriau nei kitą. Arba ištyrus kai kurias vartotojų nepasitenkinimo priežastis, kelias gali būti visiškai peržiūrėtas arba panaikintas. Penkių etapų procesas vis tiek gali veikti, tačiau naudojant ne vieną, o kontaktinių taškų rinkinį.
Vienas iš reiškinių, apie kurį aktyviai diskutuojama šiuolaikinėje rinkodaroje, yra sąlyčio su klientu taškai ir teisingas jų nustatymas. Yra daug nuomonių apie tai, kiek turi būti sąlyčio taškų: nuo penkių iki begalybės. Anastasija Melnikova, „Visotsky Consulting“ rinkodaros direktorė, atskleidžia sąlyčio taškų su klientu svarbą ir pavyzdžiu pasakoja, kokie jie turėtų būti.
Šį straipsnį norėčiau pradėti nuo Amerikos rinkodaros asociacijos (AMA) rinkodaros apibrėžimo:
Rinkodara yra organizacinė funkcija ir reklamos kūrimo ir vertės teikimo bei santykių su klientais valdymo procesų visuma organizacijos naudai.
Rinkodara nėra kažkas neįtikėtinai sudėtingo, tai yra būtent tai, kas parašyta aukščiau. Funkcijų, procesų ir veiklų visuma, lemianti asmenų ir organizacijų tikslų tenkinimą. Štai kodėl pardavimų ir rinkodaros mados tendencija yra „padėti“, o ne „parduoti“. Juk čia ir slypi vertybė – padėti pasirinkti, padėti atrasti kažką naujo, ko mums reikia.
Šiame straipsnyje noriu atskleisti sąlyčio taškų su klientais esmę, jie padės nustatyti, kaip „padėti“ potencialus klientas padaryti pasirinkimą už jus.
Yra kontaktiniai taškai su klientais, kontaktiniai taškai tarp kliento ir jūsų įmonės. Tai gali būti svetainė, biuras, socialinis tinklas, pasiūlymas ir tt Šie kontaktiniai taškai sudaro visą sąveikos su jūsų įmone liniją. Šiuolaikiniame versle yra įvairių idėjų, kiek reikia prisiliesti prie kliento, norint jam parduoti. Idėjos, kad tai yra nuo 5 iki 36 prisilietimų. Kiekvienas prisilietimo taškas gali būti teigiamas ir neigiamas.
Kiekviename kontaktiniame taške galime arba prarasti klientą, arba sukurti lojalumą ir perkelti juos toliau mūsų kanale.
Didžiulis srautas, kai nėra pardavimų, yra realybė, deja, labai aktuali Baltarusijos ir visos NVS verslui. Visada patariu problemos ieškoti kontaktiniuose taškuose. Telefono skambučiai, interneto svetainė, naujienlaiškiai el. paštu, net buhalterija – visa tai yra individualios kliento patirties aspektai, lemiantys jo norą įsigyti prekę, sudaryti sutartį, pasirašyti sutartį – atlikti kryptingą veiksmą.
Pardavimas turi įvykti kiekvieno prisilietimo metu
Kuo sudėtingesnis produktas, tuo daugiau reikia susisiekti su potencialiu klientu. Kiekviename etape parduodame ką nors konkretaus: idėją, poreikį, prekę ar paslaugą, jos vertę ir kainą.
Šiame kontekste man labai patinka lašelinė rinkodara- su kiekvienu „lašuliu“ vartotojas ruošiasi „išdygti“ ir „brandinti“ pardavimui. Mūsų užduotis čia yra susidaryti nuomonę apie ką nors. Kiekvienas veiksmas, kiekvienas lašas turėtų parduoti, kiekvienas kontaktas su jumis turėtų palaipsniui įtikinti potencialų klientą, kad jūs turite būtent tai, ko jam reikia.
Strateginės rinkodaros požiūriu svarbu sekti, aiškiai žinoti ir suprasti, ką kiekviename etape duodame klientui, kokius mainus teikiame.
Verslo savininkams ypač svarbu sukurti ir nustatyti vertės klientui standartus. Pavyzdžiui: atsakymo į skambutį laikas, laukimo laikas, čekio pateikimas, grįžtamojo ryšio greitis ir kt.
Kodėl reikia optimizuoti prisilietimo taškų skaičių
Jums reikia aiškaus vaizdo, kiek klientas prisilietė ir kiek darbuotojų turi prieš pardavimą. Marketingo procesų optimizavimo esmė būtent ir slypi kuo mažiau prisilietimų nuo pirmų iki paskutinių akimirkų, t.y. kiek įmanoma automatizuoti visą procesą ir taip sumažinti nesėkmės riziką, padidinti sėkmės tikimybę. Tai sumažins klientų įsigijimo sąnaudas ir išteklius, kartu padidins efektyvumą. Čia aš kalbu apie finansinius rodiklius rinkodara.
Tai galioja ir ne tik rinkodarai, bet ir PR – kiekvienas kontaktas su prekės ženklu didina įmonės patikimumą. Kuo palankesnė nuomonė ir iš lūpų į lūpas apie prekę, tuo pigiau vėliau pritraukti klientų.
Labai dažna klaida – prisilietimai analizuojami tik iki pardavimo vietos. Bet prisilietimas įvyksta ne tik pritraukiant klientą, parduodant – bet ir su sekretore, buhaltere, paspaudus nuorodą ir net tą akimirką, kai pirmą kartą pamato vizitinę kortelę.
Kiekvienas etapas formuoja savotišką teigiamą nuomonę, didina pasitikėjimą ir, žinoma, skatina pardavimus, todėl viskas turi būti firminė, viskas turi turėti tavo logotipą, tavo prekės ženklą.
Rezultato fiksavimas po galutinio prisilietimo taško
Atlikę tikslinį veiksmą, būtinai pataisykite rezultatą, įsitikinkite, kad klientas tikrai patenkintas, paprašykite atsiliepimų. Ir, žinoma, paskatinkite ir skatinkite žmones apie prekę papasakoti draugams, kolegoms, partneriams – tegul jūsų žinia perduodama iš lūpų į lūpas, tada parduoti bus daug lengviau.
Aiškumo dėlei pristatau jums prieš kurį laiką naudotą Vysotsky Consulting pardavimo piltuvą, kurio pagrindu paaiškinsiu darbą su prisilietimo taškais.
Kadangi dirbame paslaugų sferoje, o paslauga yra kažkas nematerialaus, žinome, kad kiekviename kontakte su klientu reikia parduoti tam tikrą komponentą.
Taigi, naudodamiesi šio pardavimo piltuvo pavyzdžiu, trumpai apie sąlyčio taškus:
- Pirmajame etape parduodame idėją – kas yra konsultavimas, kuo tai skiriasi nuo paprastų mokymų ir ką tai duoda verslui.
- Antrame žingsnyje paaiškiname, kuo skiriasi mūsų sistema, MBA sistema ir kitos administracinės sistemos, kad parodytume ypatybes ir privalumus.
- Trečiame etape reikia „parduoti“ įmonę, konsultantą ir patį projektą – kodėl mes, kodėl būtent šis žmogus žino ir geba diegti administracinę valdymo sistemą. Ką tiksliai suteikia mūsų projektas? Kokių konkrečių išmatuojamų rezultatų pasieks savininkas ir jo verslas? Kaip ir kada atsipirks investicijos? Klientas, gavęs atsakymus į šiuos klausimus, priėmęs paslaugos vertę ir kainą, yra pasirengęs pasirašyti sutartį.
Svarbu suprasti, kad sąlyčio taškai realizuojami ne tik marketingo komunikacijos ir sąveikos su pardavimų skyriumi pagalba. Išvaizda biuras, jo vieta – juk paslaugų sektoriuje labai svarbus pasitikėjimas. Gaminame firmines medžiagas naudodami specifinę technologiją, kad padidintume prekės ženklo poveikį.
Kiekvienas prisilietimo taškas atitinka tam tikrą simbolį, prekės ženklo produktą, kad sustiprintų ir sustiprintų poveikį
Pavyzdžiui, išlaikę Vysotsky organizacinį testą, kuris yra mūsų kanale Šis momentas- klientas gauna pristatymą ir nemokamą asmeninę eksperto konsultaciją (praėjimo internetu atveju), o praeinant neprisijungus viskas taip pat, plius įmonės žurnalas.
Kiekvieną prisilietimą lydi sąveikos patirtis ir konkretus firminis simbolis, kurį klientas pasiims su savimi.
Daug klientų į mus kreipiasi būtent rekomendavus pažįstamiems ir partneriams, dalyvavusiems mūsų projekte – šiuo klausimu pradėjome žiūrėti, kur tiksliai vyksta šis kontaktas ir kaip galime padidinti poveikį šiame etape.
Kiekvienais metais savo projekto alumnams dovanojame infografiką, kalendorius, brošiūras – tokiu būdu su jais palaikome ryšį, o mūsų firminiai produktai yra jų biuruose, turime nemažai išskirtinių renginių tik mūsų alumnams, kurie daro mūsų klientus. jaustis ypatingai, nepakartojamai.
Norėdami efektyviai išnaudoti klientų kontaktinius taškus – eikite kliento keliu patys
Supraskite, kur ir kokiame etape jūsų klientas bendrauja su įmone ir prekės ženklu, taip pat kokį įspūdį jis paliko – tai suteiks galimybę rasti kliūtis ir sustiprinti rinkodaros strategiją.
Apibendrinant noriu pasakyti, kad rinkodara nėra tokia sudėtinga, kaip gali atrodyti. Kartais susidaro įspūdis, kad kažkas tyčia klaidina žmones sudėtingais žodžiais, skirtingais tos pačios sąvokos apibrėžimais, sukurdamas kažko stebuklingo ir nesuprantamo aurą.
Tiesą sakant, rinkodara jums yra mokslas ir patirtis, per kurią išmoksite ir galėsite suteikti klientams tai, ką jie įvertins ir bus patenkinti.
Jūs negausite antros galimybės padaryti pirmąjį įspūdį
Coco Chanel
Dabar pasaulyje yra daugybė kompanijų ir laisvai samdomų vertėjų, tačiau kaip išsiskirti, būti prisimintam ir padaryti gerą įspūdį? Norėdami tai padaryti, yra taškai, kurie daro įtaką klientui - Kontaktiniai taškai
Susisiekimo taškai – tai momentai, kai klientas susisiekia su jumis ar jūsų įmone.
Kontaktiniai taškai yra vienas iš pagrindinių būdų padidinti pajamas ir jūsų ar jūsų įmonės matomumą. Tokių punktų gali būti labai daug: pokalbis telefonu, komercinis pasiūlymas, biuras, paštas, svetainė, darbuotojai, vizitinės kortelės, sutartis, sąskaita faktūra, klientų pranešimai apie projekto eigą.
Tai tiesos akimirkos klientui. Pamačius savo svetainę, vizitinę kortelę ar darbuotojus, prasideda įtakos, teigiamos ar neigiamos, procesas. Klientas nusprendžia dirbti su jumis ar ne.
Pagrindinė sąlyčio taškų užduotis – sukelti emocijas žmoguje, su kuriuo bendrauji. wow efektas.
Sąlyčio taškus galima palyginti su mergina, kuri ruošiasi pasimatymui. Ji valandų valandas stovi prie veidrodžio ir įsitraukia į save geriausias vaizdas. Drabužiai, šukuosena, makiažas – jos sąlyčio taškai, įtaka partneriui.
Jeigu pasimatymui galite pasiruošti iš anksto, vadinasi, versle yra spontaniškumo. Susitikimas su klientu gali įvykti bet kuriuo metu, todėl jūsų kontaktiniai taškai visada turi būti geriausios būklės.
Kliento pasitikėjimui įgyti prireikia metų, jį prarasti – vienas neteisingas žingsnis.
10 dažniausiai pasitaikančių sąlyčio taškų versle:
- vizitinė kortelė
- paštu
- pasiūlymas
- įmonės narys
- reklaminės medžiagos
- klientų atsiliepimai
- Produktai
- pristatymas apie įmonę/sprendimus
Klientų kontaktinius taškus galima suskirstyti į 3 lygius:
- Oho! Tai yra tada, kai prisimenami jūsų kontaktiniai taškai. Paskambinus į įmonę prisistatyk, tau atsako, kad tave prisimena, nes turi originalią vizitinę kortelę
- Gerai. Kai nepadarėte įspūdžio ar esate atstumtas.
- Sustabdyti. Keisdamiesi vizitinėmis kortelėmis praplėskite kišenes ir supraskite, kad vizitinės kortelės nepasiėmėte.
Užduotis tau:
Parašykite bent 10 savo įtakos klientui taškų.
Palyginkite savo kontaktinius taškus su konkurentais. Įvertinkite save ir savo oponentus nuo 0 iki 10, kur 10 reiškia „Oho!“, o 0 – „Nuostabu“
Pavyzdžiai:
404 psl
Firminiai drabužiai
Komercinis pasiūlymas
Nekilnojamojo turto agentūros „Mister DOM“ vadovas, Maskva, tel.: +7 495 782 74 72
Straipsnyje „Marketingo teorija arba keli stebuklingi nekilnojamojo turto rinkos eksperto žodžiai“ pažadėjau plačiau pakalbėti apie „Sąlyčio taškus“. Visiems, kurie stato nuosavas verslas arba nori pasiekti maksimalų savo verslo efektyvumą, rekomenduoju rinkodaros specialisto, savo srities specialisto Nr.1 Igorio Borisovičiaus Manno knygą „Sąlyčių taškai“. Tu nusipelnei būti pirmas!
Pardavimo kanalai arba kontaktiniai taškai
Kai norime rimtai kalbėti apie „pardavimo kanalus“, turime padidinti „mikroskopo“ skiriamąją gebą, nes kiekvienas pardavimo kanalas yra vadinamoji „kontaktinė grandinė“.Ir bet kokia „kontaktų grandinė“ susideda iš „kontaktinių taškų“ (TC).
TC yra labai daug vietų, akimirkų, situacijų ir sąsajų, kur potencialus klientas vienaip ar kitaip susisiekia su jūsų įmone/produktu/paslauga.
Kodėl reikalingi kontaktiniai taškai
Visų TC tikslas: emociškai stipri, aiški, teigiama sąveika su klientu, skatinanti šį klientą:
- pirkti iš mūsų;
- prisimink mus ir mūsų įmonę;
- papasakok kitiems apie mus.
Kaip naudotis kontaktiniais taškais
Reikia atsisėsti ir, pamiršus apie „kanalus“, sudaryti išsamų visų savo „kontaktinių taškų“ sąrašą.Pagrindinis sėkmės veiksnys: įsivaizduokite save kliento vietoje kiekviename prekybos centre.
Pasirinkę visus įmanomus jūsų verslui būdingus „kontaktinius taškus“, galėsite nesunkiai juos audituoti (TC auditai turi būti atliekami ne rečiau kaip kartą per 3 mėnesius. Gerai, jei įtraukiamas specialus žmogus – „vairuotojas“). šiame).
Auditas parodys, kurie jūsų kontaktiniai taškai yra „Oho!“, kurie yra „Puiku“, o kurie „Sucks“. Turite išmokti patobulinti visus savo prekybos centrus.
Puikiai žinome, kad visų jūsų TC yra skirtingos svarbos. Todėl svarbiausi TC (tarkime, dešimt VIP-TC) visada turėtų būti prieš akis.
Puiku, jei galite skirti pakankamai laiko „Žvejybai“ ir gauti visus savo TC (gerai, bent 10-TOP) į būseną „Oho!“. Jei jūsų TC yra „Oho faktorius“, sėkmė neišvengiama! „Chip“ – tai originali technika, padidinanti jūsų pasiūlymo vertę kliento akyse, išskirianti jus iš konkurentų.
Suplanuokite savo TC patobulinimus ir auditą. Atminkite, kad kontaktinius taškus reikia tvarkyti išmintingai, nes jie ilgainiui sugenda ir turi būti apleisti, atnaujinti arba atnaujinti.
Laikas bėga. Jūsų verslas keičiasi. Keičiasi technologijos. Galimybės dingsta ir atsiranda. Visa tai, visų pirma, atsispindi „kontaktiniuose taškuose“, o dėl to ir jūsų verslo sėkme.
„Sąlyčio taškai“ gali būti momentiniai ir pasikartojantys, ilgalaikiai ir trumpalaikiai, gyvi ir mirę. Kiekvienas iš jų turi standartinį gyvavimo ciklą: Įėjimas į rinką – Augimas – Prisotinimas – Kritimas – Mirtis.
Pažvelkite į savo verslą ir patikrinkite savo kontaktinius taškus. Kuris iš prekybos centrų šiuo metu yra ant kurio ciklo? Kas turėtų „numirti“? Ką pasirodyti? Kur galima ką nors pataisyti? Kur įkvėpti naują gyvybę?
Visi „sąlyčio taškai“ yra tarpusavyje susiję su mūsų jausmais, emocijomis. Darykite įtaką savo klientų regėjimui, uoslei, klausai, skoniui, lytėjimui, humorui. Čia rezultatas turėtų būti 6:0 jūsų naudai!
Jau sakėme, kaip svarbu patekti į kliento „odą“, į jo „viziją“.
Taigi, kompetentingam darbui „kontaktiniuose taškuose“ reikės plano, lėšų, laiko ir „vairuotojo“.
Jūsų sėkmė yra jūsų rankose. Išsiskirkite! Pradėjote?
Svarbu žinoti, kokias priemones galite panaudoti, kad tai paveiktumėte. Siūlome naudoti 6 parinktis:
- dirbti su darbuotojų kvalifikacija,
- rasti naujų sąlyčio taškų,
- pagerinti produktą
- nustatyti tikslinius klientus
- plėtoti verslo procesus
- peržiūrėti pardavimo kanalus.
Čia rasite svarbius patarimusšiais klausimais: ir
Dabar pažvelkime į sąlyčio taškų įtaką konversijai.
Kaip sąlyčio taškai susiję su pardavimų augimu?
Trys sąlyčio taškų dėsniai
1 įstatymas
Kiekvienas objektas (verslas, produktas, paslauga, padalinys ar įmonės darbuotojas) turi daugiau nei vieną kontaktinį tašką
2 įstatymas
Kontaktiniai taškai sudaro kontaktų grandines
Tai yra, kontaktinis taškas susideda iš kelių mažesnių, kurie savo ruožtu susideda iš dar mažesnių kontaktinių taškų. Taip susiformuoja grandinė, svarbu ją suprasti ir panaudoti savo darbe.
Nuorodų grandinėje yra pradinės, tarpinės ir paskutinės grandys. Neigiamas taškas nutrūksta grandinėje. Kiekviena įmonė visada turi keletą tokių grandinių. Kiekvieną iš jų turėtų užbaigti paskutinė grandis, kuri sukurs naują grandinę.
3 veiksmas
Reikia tvarkyti kontaktinius taškus
Svarbu planuoti darbą sąlyčio taškuose, atlikti užduotis ir kontroliuoti visą procesą.
Pažvelkime į kelis pavyzdžius
Kai kurie verslo savininkai net nežino, kiek yra galimybių susisiekti su klientais. Pažvelkime į keletą pavyzdžių:
Pastato fasadas. Pastatas ir biuras gali būti suprojektuoti taip patraukliai, kad nepraeis nei vienas potencialus klientas.
Įmonės svetainė. Pažintis su įmone prasideda nuo jos interneto svetainės. Pirkėjai jį naršo, sužino kainas ir ieško atsiliepimų. Pirmasis įspūdis apie įmonę ir gebėjimas patraukti pirkėjo dėmesį priklausys nuo to, kokia ji patogi, informatyvi ir šiuolaikiška. Tik pagalvokite, ar jūsų svetainėje yra tik skyriai apie mus, produktus ir paslaugas bei kontaktus, o konkurentai turi spalvingą turinį su ryškiomis nuotraukomis, elektronine kainų skaičiuokle ir skambučiu. Greičiausiai pasirinkimas nebus jūsų naudai.
Vizitinė kortelė. Įsivaizduokite, kad jūsų vizitinė kortelė kartu su konkurentų vizitinėmis kortelėmis pateko į potencialų klientą. Pagalvokite, koks jis turėtų būti, kad jis paskambintų tik jums. Kuo ji skirsis nuo kitų?
Kaip pradėti dirbti su kontaktiniais taškais
1. Pradėkite nuo jų įforminimo. Pagalvokite apie tai, ką jau turite ir ką turėtumėte pridėti. Sudaryti sąlyčio taškų sąrašą, diskutuoti su kolegomis ir apklausti įvairias pareigas einančius darbuotojus. Į juos galima žiūrėti tiek iš kliento, tiek iš pačios įmonės perspektyvos. Nepamirškite, kad tos pačios tikslinės auditorijos atstovai tą patį sąlyčio tašką gali suvokti skirtingai.
2. Nustatykite sąlyčio taškus pagal tinkamus standartus. Išstudijuokite, kaip konkurentai ir lyderiai savo segmente dirba su sąlyčio taškais, pažiūrėkite į kolegų iš kitų šalių ir veiklos sričių patirtį – stenkitės surinkti kuo daugiau informacijos ir iš jos išsirinkite tai, kas jums labiausiai tinka.
Jei į procesą žiūrėsite rimtai, jis bus labai ilgas ir varginantis. Tačiau rezultatas vertas pastangų: visiškai pakeisite savo įvaizdį ir užtikrinsite, kad kiekvienas klientas su jumis elgsis su didesniu lojalumu.
Kaip dirbti su kontaktiniais taškais
Pateiksime keletą patarimų, kaip dirbti su sąlyčio taškais ir juos tobulinti.
Sužinokite pirkėjo kelionę nuo pirmojo kontakto iki apmokėjimo. Be to, šių kelių gali būti keli. Pavyzdžiui, jie gali labai skirtis priklausomai nuo kanalo, per kurį buvo vedama.
Ieškokite silpnų grandžių. Kliento kelias gali susidėti iš kelių kontaktų, taškų, kurie sudaro ištisas „perėjimų“ grandines. Ieškokite, kur labiausiai prarandate klientų. Galite turėti puikią rinkodarą, bet visiškai nepriimtiną aptarnavimą po pardavimo.
Išsiskirti. Norėdami tai padaryti, išstudijuokite konkurentų sąlyčio taškus ir padarykite bent šiek tiek geriau. Taikykite wow efektus - nestandartinius judesius ir neįprastus įprastus. Formuokite teigiamus jausmus: dovanokite, nustebinkite, palepinkite, pabandykime.