Küldje el a jó munkát a tudásbázis egyszerű. Használja az alábbi űrlapot

Diákok, végzős hallgatók, fiatal tudósok, akik a tudásbázist tanulmányaikban és munkájukban használják, nagyon hálásak lesznek Önnek.

Ha az egyik nő reményét fejezte ki egy új találkozás iránt, a másik válaszoljon neki: „Én is remélem” vagy egyszerűen: „Köszönöm”.

Titkárnői ruhák

Azt a kérdést, hogy a ruházat milyen megközelítése az optimális, minden cég dönti el az alapján, hogy milyen imázst kíván kialakítani.

Az öltözködés stílusa nemcsak attól függ, hogy a cég milyen területen működik, és milyen vállalati kultúrával rendelkezik, hanem a vezető szubjektív elképzeléseitől is, hogy milyennek kell lennie egy titkárnőnek.

A titkárnő megjelenésével általában félreérthetetlen következtetést lehet levonni a szervezetben alkalmazott eljárásokról, általában annak szilárdságáról. Ezért a titkárnőnek ugyanolyan kötelező az öltöny, mint a vezetőnek. Természetesen minden nő egyéniségre törekszik, saját stílusát és öltözködési módját alakítja ki. Az egyetemes szabályok azonban léteznek. A ruhák lehetnek divatosak, de legyenek szerények és diszkrét színek. Kísérletezhet a szabással és a kiegészítőkkel. Ha fényességet szeretne, csak fokozza egy kicsit a sminkjében. A titkárnő ruházatában az üzleti stílusnak kell dominálnia, amelyben két kulcsfontosságú pont - a klasszikus és az elegancia. Nem vitatkozni a divattal, de nem haladni annak élvonalába – erre kell törekedni az üzleti szférában. Egy egyszerű és kényelmes öltöny feltűnő kiegészítők nélkül praktikus és intelligens alkalmazott hírnevét kölcsönzi a titkárnak. Egy tisztességesen, méltóságteljesen öltözött titkárnő több önbizalmat kelt, mint egy modorosan vagy véletlenül öltözött titkár.

A titkár egész nap jól látható. Természetesen öltözéke legyen szép és kényelmes is, elsősorban azért, mert a kifogástalanul és ízlésesen öltözött ember magabiztosabbnak és jobban érzi magát.

A ruháknak nem kell drágának lenniük, de tisztáknak és jól szabottaknak kell lenniük. Az üzletember gardróbjának alapja az öltöny.

Az öltöny fő előnye a sokoldalúság. Női öltöny - kabát, szoknya vagy nadrág. Kiegészítés hozzá egy mellény. Az öltöny vásárlásakor gyakran figyelmen kívül hagyják, de hiába - ez a mellény, amely lehetővé teszi, hogy minden alkalommal új módon mutassa be az öltönyt.

A titkári munka nagyon változatos – sokat kell ülni és sokat mozogni. Ezért a szövet minősége különösen fontos. Legyen ráncálló, kiváló minőségű öltöny vagy ruha gyapjú, nagyon kis százalékban szintetikus anyaggal.

Az összbenyomás az öltöny varrásának módjától is függ. A ruházat egyik fő hiányossága, amely sajnos gyakran előfordul többek között, a rosszul illeszkedő dolgok. Ruhaválasztáskor a szabályt kell követnie: legyen az öltöny inkább lazább, mint túl szűk.

Egy titkárnak legalább két öltönyre van szüksége, amelyek mindegyike ugyanabból a szövetből készül. Ebben az esetben a legkényelmesebb és legrugalmasabb egy háromrészes öltöny megvásárlása nadrággal, a második pedig szoknyával. Minden további vásárlás: a blúzokat és a blúzokat a ruhatára alapján választjuk ki. Ha a második öltöny színben, stílusban és textúrában megegyezik az elsővel, az azt jelenti, hogy több további öltönyünk van. Minden alkalommal gondolja át a ruhatárát, mint egészet. Változtassa ruhatárát ne a mennyiséggel, hanem új kombinációkkal. Ugyanakkor ne feledje, hogy csak a monokróm elemeket lehet könnyen kombinálni, és könnyebb hozzájuk tartozékokat és alkatrészeket választani. Csak a sima szövetek adnak teljes szabadságot. A tiszta tónusok - piros, zöld, sárga, élénkkék - csak kiegészíthetik, azaz a részletek, színfoltok szerepét tölthetik be.

A megjelenés minden elemét a cipőtől a felsőruházatig, beleértve a szemüvegkeretet is, alá kell rendelni a választott színsémának. A smink és a hajszín ugyanazt a tartományt követi.

Arra kell törekednie, hogy a ruhatárában egy dolog elválaszthatatlanul kapcsolódjon a másikhoz. A cipők, táskák és akár szemüvegek alakja egyetlen sziluettnek van kitéve (például a kabát és a hajtókák lekerekített széleinek meg kell felelniük a táska lekerekített sarkainak). Különféle WC-k illúzióját keltheti cipők, övek, ékszerek és frizurák cseréjével.

Így két kiváló minőségű öltöny birtokában mindig tiszteletre méltóan fog kinézni.

Van egy nemzetközi etikett szabály, amely szerint nem szabad 2 egymást követő napon ugyanazt a ruhát hordani.

Sok komoly társaságban a péntek olyan napnak számít, amikor lazán lehet öltözni. A farmerek, pulóverek és elegáns ruhák elfogadhatók. De még mindig nem érdemes túl messzire menni a szabadság megnyilvánulásaiban.

Frizura, diszkrét smink, ügyes manikűr és jó cipő a modern titkárnő imázsának néhány fő összetevője.

Az üzletasszonyok cipőinek formája rendkívül egyszerű - klasszikus szivattyúk stabil sarokkal; szín - sötét (fekete vagy barna - az öltöny színétől függően). A lábak elfáradásának megelőzése érdekében ajánlatos legfeljebb 3-4 cm-es sarokmagasságú cipőt viselni.Igyekezz a cipőd színét az öltönyed színéhez igazítani. Nyáron a cipő világos - szürke vagy bézs árnyalatú lehet. Javasoljuk, hogy a cipő sötétebb legyen, mint a szoknya.

Mindenféle dekoráció szintén nem megfelelő: csatok, masnik, láncok, hímzések, berakások stb. Minél egyszerűbb a modell, annál pontosabban illeszkedik az üzleti stílushoz.

És még egyszer az alapszabályról - elfogadhatatlan téli csizmában vagy cipőben tartózkodni a recepción, bármilyen elegáns is legyen. A titkárnak cserélhető irodai cipővel kell rendelkeznie.

Kövesse a divatot a karóra tervezésében. Egy tisztességes, modern óramodell megváltoztatja megjelenését.

A szemüveg nem csak látásjavításra szolgál. Semmilyen más részlethez hasonlóan a felismerhetetlenségig megváltoztathatják az ember megjelenését: stílust adnak, elrejtik az orr csúnya formáját, lágyítják az érdes vonásokat, szilárdabbá teszik az arcot, vagy éppen ellenkezőleg, megfiatalíthatják. A rosszul megválasztott szemüveg viccessé, nevetségessé és régimódivá teheti az embert. A stylistok régóta használnak szemüveget egy bizonyos kép létrehozásához. A szemüveg dísze legyen a titkárnőnek. Ez a részlet a legszembetűnőbb, ezért nem érdemes olcsó keretet venni.

Harisnya vagy harisnya az év bármely szakában kötelező a titkárnőnek. Világosnak kell lenniük: hússzínű, füstös, világosbarna. Árnyalataik mindig összhangban legyenek a szoknya színével.

Ha igazi profi benyomást szeretne kelteni, akkor névjegykártyájának, esernyőjének, táskájának, füzetének, tollának kiváló minőségűnek kell lennie. Az embert körülvevő tárgyak mintegy folytatásai és képének alkotóelemei. A részletekben pedig kifejezheti magát, hangsúlyozhatja egyéniségét és egyediségét.

Irodalom

ь Stenyukov M.V. Asszisztens menedzser. Titkár-referensnek - M.: A-Prior LLC, 2007. - 282 p.

12. Beszédkultúra a titkári munkában

A titkárnő folyamatos kommunikációban van: közvetlen párbeszédben (vezetővel, kollégákkal, irodalátogatókkal) és közvetetten (telefon, fax, e-mail).

A beszédetikettben a legfontosabb és legnehezebb az a képesség, hogy meghallgatunk más embereket. Nem szabad félbeszakítania beszélgetőpartnerét, meg kell hallgatnia a végsőkig, különösen, ha valami irritálja. „Add meg partnerednek a lehetőséget, hogy megszólaljon” az egyik olyan módszer, amely segít a konfliktusok megoldásában vagy megelőzésében.

A hallgatás képessége minden kommunikáció legfontosabb feltétele, különösen egy titkárnál. Az emberek gyakran nem tudják, hogyan kell meghallgatni a másikat, és még akkor is, ha a témára koncentrálnak, sokat hiányoznak. Ez azért történik, mert az ember nagyon gyorsan átvált a saját gondolataira.

A kommunikáció során emlékeznie kell arra, hogy ki a beszélgetőpartnere, és össze kell hangolnia viselkedését jellemzőivel. Ez segít kiválasztani egy érdekes témát a beszélgetéshez, kiválasztani a megfelelő hangot, lazán cselekedni vagy távolságot tartani.

A jól nevelt titkár nem enged beszédében a szleng kifejezéseket, a nem megfelelő szakmai szlengeket, vagy az idegen nyelvből való kölcsönzést.

A titkárnak, mint bármely más alkalmazottnak, el kell sajátítania a beszédkultúrát, amelyet az aktív szókincs mennyisége, a dikció és a beszédkészség határoz meg.

Ha valaki egyszerűen nem találja a megfelelő szót vagy nem fejezi be a mondatot, ne tegye meg helyette, hangsúlyozva, hogy okosabb vagy.

Néha a titkár hangja mindent megváltoztathat. Az amerikaiak például úgy vélik, hogy a telefonban kimondott első mondat intonációja határozza meg a beszélgetés menetét.

Ne beszéljen túl hangosan (mint egy hangszóró), különben partnere azt a benyomást fogja kelteni, hogy egy bizonyos véleményt erőltetnek rá. Ha túl halkan vagy akadozva beszél, az a kommunikáció folyamatát is megzavarja: partnere kénytelen ellenkérdéseket feltenni, hogy megbizonyosodjon arról, hogy jól értett, ráadásul a halk beszéd a bizonytalanságba és a gyenge pozícióba vetett hitet kelt. Ez a két véglet azt jelzi, hogy nem vagy megfelelően „ráhangolva” a partnereddel való kommunikációra. Ha a beszélgetést egy kis szobában tartják, akkor ajánlott „kamra stílust” használni (vagyis halkan és világosan beszélni).

Ne beszéljen túl gyorsan: különösen új információ közlése esetén időbe telik azok feldolgozása. Ha túl gyorsan fejezi ki gondolatait, akkor párjában az a benyomás alakulhat ki, hogy csak rá akarja győzni. Ezért itt nem kívánatos a „retorikai vágta”. Ha éppen ellenkezőleg, túl lassan fejezi ki magát, partnere arra a következtetésre juthat, hogy elakad az idő. Nagy jelentőséggel bír az a képesség, hogy felkeltsd magad érdeklődését és érdeklődését azok iránt, akikkel kommunikálsz. Erre is van néhány szabály: általános érdeklődésre számot tartó téma kiválasztása, a párbeszéd résztvevőit nem sértő viccek és szellemeskedések használata, az egyszótag „igen és nem” válaszok helyettesítése a következő mondatokkal: „Sajnos ez lehetetlen”. Helyesen kell beszélni, vagyis az irodalmi nyelv normáinak megfelelően.

A beszédnek pontosnak kell lennie. Fontos, hogy a hallgatók (vagy látogatók) pontosan megértsék, mit akarsz mondani. A beszédnek is kifejezőnek kell lennie. A beszédetikett normáinak betartása minden üzleti beszélgetés lefolytatásának szükséges feltétele. A beszédetikett alapja az udvariasság, amely szükségszerűen mindenekelőtt az üdvözlést foglalja magában.

Az üdvözlés alapvető szabályai:

1) az általánosan elfogadott etikett előírja, hogy a férfi először a nőt köszönti, a fiatalabb az idősebbet, az alacsonyabb beosztású a felettesét;

2) amikor egy nőt köszönnek az utcán, a férfi leveszi a kalapját és a kesztyűjét. Amikor távolról köszön valakit, enyhén meghajol, és megérinti a kalapját a kezével, vagy kissé megemeli. Ez a szabály nem vonatkozik más fejfedőkre - téli sapka, sísapka, sapka vagy svájcisapka;

3) a köszönés pillanatában ne legyen cigaretta a szádban, és ne legyen a kezed a zsebedben.

4) a nők enyhén meghajtják a fejüket, és mosolyogva válaszolnak a köszöntésre; nem vehetik ki a kezüket a kabátjuk vagy kabátjuk zsebéből;

5) férfiaknak mindig ajánlott kezet fogni találkozáskor, nőknek pedig közös megegyezéssel.

6) a nő kezet soha nem csókolják meg az utcán üdvözlés jeleként; ezt csak zárt térben teszik;

7) kézfogáskor ne szorítsa túl erősen az üdvözlő személy kezét;

8) a kézfogás kezdeményezője szinte mindig nő legyen.

A beszélgetőpartner megszólításának alapvető szabályai:

1) az „Ön” megszólítás a megszólító kultúráját jelzi, a partner vagy kolléga tiszteletét hangsúlyozza;

2) az egymást jól ismerő üzleti partnereket, valamint kollégáikat célszerű kereszt- és családnevükön vagy vezetéknevükön megszólítani, „Mr.”

3) nem szabad visszaélni azzal, hogy csak névvel szólítják meg, sőt amerikai módra, rövidített változatban sem;

4) megszólíthat egy idegent a következő szavakkal: „polgár”, „úr”, „uram” vagy „hölgyem”, „lány”, „fiatal férfi”;

5) üzleti beszélgetés során nagyon fontos figyelembe venni a beszélgetőpartnerek közötti távolságot és a kommunikációs tér mennyiségét. Itt a következő íratlan törvény van: intimnek számít az egy méteres távolság, az egy-két és fél méteres távolság pedig hivatalos.

A bemutatás alapszabályai:

1) szokás bemutatni fiatalabb személyt idősebbnek, egyedülállót házasnak, alacsonyabb személyt magasabb személynek, férfit nőnek, fiatalabb nőt idősebbnek stb.

2) ha egy férfit bemutatnak egy nőnek, feláll és enyhén meghajol, az ülő nő ilyenkor nem áll fel. A legközelebbi rokon bemutatásakor azt mondják: „Anyám”, „Szergej bátyám”, a vezetéknevet elhagyva;

3) ha bemutatásra van szükség, és nincs a közelben senki, aki ebben segíteni tudna, akkor egyszerűen nyújtson kezet, és egyértelműen azonosítsa magát.

Irodalom

ь Petrova Yu.A. Titkárság.- M.: LLC A-Prior, 2007.-282 p.

13. Irodaautomatizálási és elektronikus dokumentumkezelő rendszerek

Irodaautomatizálási és elektronikus dokumentumkezelő rendszerek (SADED), mint olyan rendszerek, amelyek lehetővé teszik a vállalkozás alapvető irodai munkafolyamatainak automatizálását, lefedik a dokumentumok létrehozásának, feldolgozásának, sokszorosításának, átvitelének, tárolásának, végrehajtásának nyomon követésének és a dokumentumokon végzett kollektív munkának a folyamatait. és egy modern vállalkozás hatékony irányítására szolgálnak. A gazdasági fejlődés gyors üteme nagy keresletet teremt a SADED iránt a vállalkozások körében.

A rendszereket számos kritérium alapján lehet jellemezni: funkcionalitás, gyártó, alkalmazott technológiák, stb. Minden SADED fogyasztó olyan terméket szeretne kapni, amely külső és belső tartalmában is ideális. A rendszernek nemcsak a munkahelyén mindennap ezzel dolgozó konkrét felhasználók, hanem a későbbiekben felállítani és karbantartandó adminisztrátorok, valamint a könyvelők és a vezetők igényeit is meg kell felelnie, egyszóval azok, akik döntéseket hoznak és forrásokat osztanak ki a vásárlásokra és a rendszer bevezetésére. A rendszernek támogatnia kell mind a papír, mind az elektronikus dokumentumáramlást, valamint a szervezet üzleti folyamatait, ami gyakorlatilag lehetetlen, hiszen a rendszerek vagy a DMS szabványt (irodamenedzsment, dokumentumkezelő rendszerek), vagy a Workflow-t támogatják. Olyan megoldásként kell szolgálnia, amely biztosítaná annak további és további bővítését. Külön követelményt támasztanak a rendszerben az adatvédelem megvalósításának elveivel kapcsolatban, vagyis hogy a jogrendszer felépítése, a digitális aláírás és a titkosítás használata támogatott-e, integrálva van-e vírusirtó csomagokkal stb.

A választásban fontos szerepet játszanak olyan dolgok, mint a rendszer által használt DBMS és a fejlesztőeszköz. Minél elterjedtebb a DBMS, annál könnyebb vele dolgozni, és minél függetlenebb a felhasználó a rendszerfejlesztőtől, annál könnyebben talál szakembert, aki telepíteni és konfigurálni tudja. Sok modern DBMS több szoftverterméket is képes megvalósítani, és ez még egy plusz a választásuk javára.

Nagyon fontos a program más termékekkel való integrálhatósága. Sok felhasználó szeretné látni a használt rendszerét, amelyben egyetlen vállalati rendszerként dolgoznak a dokumentumokkal. Egyrészt a terméket tömegesen kell gyártani, hogy a felhasználó saját maga végezhessen bizonyos rendszerbeállításokat (például szótárakat, segédkönyveket, szabványos útvonalakat stb.) anélkül, hogy még egyszer a rendszergazda szolgáltatásait igénybe venné. A fogyasztó a SADED fejlesztőt is gondosan választja ki. Felméri, hogy mióta létezik már az automatizált rendszerek piacán, hogyan bizonyult a felhasználók és a versenytársak körében, hogyan nyújt technikai támogatást a termékekhez, milyen gyakran ad ki rendszerfrissítéseket és még sok minden mást. Így egy adott automatizált rendszer népszerűsége függ az interfész barátságosságától, a telepítés és kezelés egyszerűségétől, a könnyű betanulástól, a megbízhatóságtól, az idő relevanciájától, valamint a megvalósítás és a támogatás költségeitől.

Népszerű orosz fejlesztések és ipari megoldásokhoz kapcsolódó rendszerek: EUFRAT-DOCUMENT FLOW, DELO, NAUDOC, OPTIMA-WORKFLOW, GRAN-DOC, Cinderella

14. Technológiai változások a kommunikációs funkciók területén

A szükséges irodai eszközök kiválasztásakor szem előtt kell tartani, hogy az irodai eszközök beszerzése és használata nem öncél, hanem eszköz a végrehajtás hatékonyságának növelésére és a vezetői munka munkaintenzitásának csökkentésére, valamint a a vezetői munka társadalmi problémáinak száma.

Egy adott típusú berendezés kiválasztásakor figyelembe kell venni az elvégzett műveletek jellegét, a munka mennyiségét és összetettségét, valamint az egyes alkalmazottak és a különböző szolgáltatások közötti szolgáltatási kapcsolatokat. Azt az opciót kell választania, amely lehetővé teszi a munka gazdaságosabb elvégzését.

A PC jó asszisztensként szolgálhat egy titkárnőnek a munkanap megtervezésekor. A szoftverpiac számos érdekes fejlesztést kínál, amelyek a felhasználó rendelkezésére állnak: naptár, telefonkönyv, feladatlista, jegyzettömb stb. Ezek közül a legnépszerűbbek az információs rendszerek. LótuszSzervezőÉsOutlook.

Az internethez könnyen hozzáférő információkkal való munka kényelmes eszköze az asztali információkezelő MicrosoftOutlook. Ez a szoftvereszköz segít az üzenetekkel való munkavégzésben, a kapcsolattartókkal, a közös dokumentumok megtekintésében, valamint lehetővé teszi értekezletek, kirándulások megtervezését és feladatok megszervezését, valamint saját és alkalmazottai tevékenységének nyomon követését. Az Outlook fő panelje a következő részeket tartalmazza: Beérkezett üzenetek, naptár, névjegyek, feladatok, napló, jegyzetek stb.

NyomtatóÚgy tervezték, hogy információkat adjon ki a számítógép memóriájából a papírra. Leggyakrabban tintasugaras és lézernyomtatókat használnak. A lézernyomtatók biztosítják a legjobb nyomtatási minőséget. Nyomtatáshoz a xerográfia elvét alkalmazzák: a kép egy speciális dobból kerül át a papírra, amelyhez a festékrészecskéket elektromosan vonzzák. A nyomtatódobot lézerrel villamosítják a számítógép parancsai alapján. A nyomtatók fekete-fehérben vagy színesben is nyomtathatnak.

Fax modem számítógép memóriájában tárolt elektronikus dokumentumok átvitelére szolgál. Szerkezetileg a faxmodem készülhet a számítógép belsejében elhelyezett kártya formájában, vagy egy soros porton keresztül a számítógéphez csatlakoztatott külső eszköz formájában.

Scanner papírról információt visz be a számítógép memóriájába. A titkársági gyakorlatban kétféle szkennert használnak: broach szkennert az egyes lapok szkennelésére és síkágyas szkennereket könyvek és egyéb bekötött vagy bekötött dokumentumok szkennelésére.

Streamer- olyan biztonsági mentési eszköz, amelyet arra terveztek, hogy adatokat mentsen a merevlemezre, mágnesszalag kazettára rögzítve (kapacitása több mint 60 MB).

Számítógép Az asszisztens titkárnak elegendő képességgel kell rendelkeznie a szövegszerkesztőkkel, táblázatokkal, adatbázisokkal és az internettel való munkavégzéshez, lehetőleg Windows 98 operációs rendszer és Microsoft Office 97 vagy 2000 használatával. Erre a célra egy Pentium® III 500 MHz vagy Celeron 466 MHz processzort kell használni. szükséges RAM 64 MB, merevlemez kapacitása 6-10 GB.

Másológépek

A fénymásolóval végzett munka nem jelent különösebb nehézséget. Ha a készülék nincs bekapcsolva, kapcsolja be, és hagyjon időt felmelegedni. A készülék márkájától függően ez 20 másodperctől 1-2 percig terjedhet.

Szinte minden másoló lehetővé teszi nagyított vagy kicsinyített méretű másolatok készítését. A növekedés és a csökkentés kétféleképpen állítható be: a növekedés (csökkentés) rögzített értékeinek valamelyikének kiválasztásával, például A5->A4 vagy A4->AZ, vagy közvetlenül a léptékezési érték százalékos beállításával.

Készülék papírok megsemmisítésére.

A bizalmas információkat tartalmazó pénzügyi, kereskedelmi és egyéb információk védelmét szolgáló intézkedések komplexumában fontos helyet foglal el mindenféle információhordozó megsemmisítésének problémája: papíralapú dokumentumok, másolópapír, írógépekből és nyomtatókból származó patronok stb., ami gondos aprítást igényel. Erre a célra a papírok megsemmisítésére szolgáló speciális eszközöket - aprítógépeket - használnak.

Modern telefon Nem hiába nevezik számítógépesítettnek. A többfunkciós telefon számos, a titkári munkához hasznos funkcióval rendelkezhet, amelyeket figyelembe kell venni, amikor cége telefonját választja, például:

automatikusan hívja a kívánt számot;

automatikusan tárcsázza a memóriában lévő számot;

leegyszerűsíti és felgyorsítja a tárcsázást egy másik városban lévő előfizető számára;

automatikusan felhívja az előfizetőt az Ön által megadott időpontban;

felkéri az előfizetőt, hogy hívja vissza az Ön által megadott számot;

rögzíti az előfizető által az üzenetrögzítőre küldött információkat;

emlékezni fog a hívás idejére és dátumára;

megmutatja a beszélgetés időtartamát;

a memóriában tartalmazza a szükséges telefonszámokat (a címjegyzékben);

megmutatja a hét napját, a napot, a hónapot, az évet és a pontos időt;

8 ébresztőóra emlékezteti Önt, hogy hívja a megadott telefonszámot, és maga tárcsázza a számot;

gondoskodik a titoktartásról a telefon felvételekor, ha a titkárnak egy időre távoznia kell;

A beépített hangszóró lehetővé teszi a beszélgetést a kagyló mellett.

Jelenleg sok cég váltott rádiótelefonra. Ezekben a telefonokban az alközponttól az előfizetőig tartó jel egy bizonyos távolságot nem vezetékeken, hanem rádión keresztül halad meg.

Rádiótelefon- ez egy rádióállomással kombinált telefonkészülék, amely nem vezetékeken, hanem rádiócsatornán keresztül kapcsolódik a telefonközponthoz. A rádiótelefon hatótávolságát elsősorban a beépített adó teljesítménye, antennájának mérete és elhelyezkedése, valamint a központi egység antennája határozza meg.

Fax (fax) információk távoli továbbítására szolgál szövegek, rajzok, rajzok formájában. A fax kommunikáció az elektromos jelek soros átvitelének módszerén alapul. A dokumentumok fényerejének jellemzése.

15. A titkári szakma története

A „titkár” szó a középkorban jelent meg, és latinból fordítva eredetileg „bizalmasat” jelent.

Az oroszországi titkári pozíció születésnapjának 1720. február 27-ét tekinthetjük, amikor kiadták I. Péter rendeletét „Az állami testületek létrehozásáról”. Most először esett szó a „titkári rangról”.

1840-ben jelentek meg Oroszországban az első személyi vezetői titkárok az akkori legnagyobb Putilov és Nevsky gyárban. Hamarosan sok más vállalkozásban is megjelentek a titkárok, amelyek felismerték, hogy szükségük van a vállalkozói munkára.

Idővel a vezetők olyan követelményeket támasztottak a titkárokkal szemben, amelyek speciális képzést tettek szükségessé. 1868-ban pedig megnyíltak az első titkári tanfolyamok Harkovban. Az Egyesült Államokban ilyen oktatási intézmények csak 1879-ben jelentek meg, Angliában és Franciaországban - 1900-1907-ben.

1884 óta 8 titkárnői szaklap jelent meg Oroszországban. A személyi titkárok különböző tanfolyamokon is fejleszthették képzettségüket. A „Typescript” és a „Stenographic Sheet” folyóiratok cikkeiből megtudhattuk, hogy mit kell egy személyi titkártól.

A 20. század 20-as éveinek elején a titkári szakma különösen gyorsan fejlődött, mivel a szovjet államapparátusban nagy jelentőséget tulajdonítottak a titkári posztnak.

A szovjet-oroszországi titkári szakma virágkora azonban rövid ideig tartott. 1925-ben a titkárokat egy szintre emelték a gépírókkal és a hírnökökkel, és csak "hivatali és műszaki szakembereknek" tekintették őket. Aztán a titkárokat két csoportra osztották, egyenlőtlen feladatkörben és fizetésben. Az elsők segédasszisztensek (kreatív munka elemekkel), a másodikok pedig titkár-gépírók, akik tisztán technikai feladatokat láttak el. Ennek következtében a titkári szakma presztízse hosszú időre elveszett.

A titkári szakma újjáéledése a 70-es években kezdődött. Képviselőitől sokrétű tudásra és magas szintű szakmai felkészültségre volt szükség.

Irodalom

b Kruglyanskaya L.Ya. Titkár kézikönyve / L.Ya. Kruglyanskaya.- Szentpétervár: Gerda Kiadó, 2005.- 400 p.

16. A titkári szakma pszichológiai vonatkozásai

Kapcsolat a vezetővel és a munkatársakkal

A munkacsoportban a titkár a vezetőhöz legközelebb álló személy, ezért sok múlik azon, hogyan alakul a vele való kapcsolat: a munkatevékenység sikeressége, a munkával való elégedettség, a csapat pszichés mikroklímája stb.

A szervezetben a titkár pozíciója speciális. A titkárnő nemcsak megszervezi a főnök munkanapját, kiigazítja a terveit, emlékezteti valamire, összeállítja az események és látogatások menetrendjét, hanem „megvédi” a főnököt a nem kívánt látogatóktól vagy a felesleges információktól. Ezenkívül a titkár a főnök utasításait vagy utasításait továbbítja beosztottjainak.

A titkárnak gondoskodnia kell arról, hogy az általa közölt hivatalos információkat egyértelműen észleljék. Amikor átadja a vezetőnek, legyen világos és tömör. Nem ismételheti el másoknak, amit egy személyes beszélgetés során mondtak. Ugyanakkor, ha valami kedvezőtlen dolgot hall a cég vagy annak munkatársai számára, és feltételezi, hogy a főnök tehet valamit a helyzet javítása érdekében, kötelességének fogja őt tájékoztatni. Az ő dolga, hogy a vezetőt tájékoztassa.

A vezető és a titkára közötti ideális kapcsolat megteremtéséhez a szakértők a következő tulajdonságokat javasolják::

1. A titkár nem követhet el hibákat egyetlen dokumentumban sem, ezáltal felmenti vezetőjét az egyes dokumentumok ellenőrzésének szükségessége alól.

2. A titkárnak világosan meg kell értenie a felelősségét és a kompetencia szintjét, amikor a vezető távollétében önállóan dönt. A menedzsernek viszont folyamatosan tájékoztatnia kell a titkárt minden ügyről, hogy a lehető legtöbbet tudjon segíteni neki.

3. A titkárnőnek figyelnie kell a vezető személyes életének eseményeit, például virágok gondozását különleges alkalmakra, üdvözlőlapokat stb.

4. A jó titkár elengedhetetlen kötelességének tartja, hogy tapintatosan figyeljen a vezetőre, és feltűnés nélkül törődjön vele. A kölcsönös megértés elérésekor a vezető bizonyos kérdések megoldását a titkárra ruházhatja.

Kapcsolatok a kollégákkal

A titkár nehéz helyzetben van a szervezetben. A csapat és a vezető között van, és egy lépéssel közelebb van a vezetőhöz. A titkár minden szervezetben „karmestere” a menedzser elképzeléseinek és döntéseinek, közvetítő közte és az alkalmazottak között. Ebben a helyzetben nagyon óvatosan kell kapcsolatot építeni a kollégákkal. Egyrészt óvakodnak tőled, elvégre közel állsz a főnökhöz, másrészt szeretnének szövetségesed lenni, hogy szükség esetén számíthassanak a segítségedre. Már az első napoktól kezdve fontos, hogy ne szembehelyezkedj a csapattal, találd meg a közös nyelvet minden dolgozóval, de semmi esetre se csatlakozz semmilyen csoporthoz vagy koalícióhoz.

A titkár kapcsolata kollégáival nagyban függ személyiségétől. Nem szabad elfelejteni, hogy a titkárnak minden esetben tapintatot és diplomáciát kell tanúsítania, és kerülnie kell az arroganciát és a közömbösséget az alkalmazottakkal szemben.

A titkár a vezető első keze. Egy ilyen magas beosztás egy szervezetben néha „sztárlázat” vált ki, de egy szakember nem engedheti meg magának, hogy leszólja kollégáit.

Egyes esetekben a titkárnak kell felszólalnia a vezető nevében. Nagyon fontos, hogy udvariasan és egyértelműen adjuk meg a szükséges utasításokat, majd ügyeljünk ezek végrehajtására.

A titkárnak gyakran nemcsak közvetlen felettese, hanem más alkalmazottak (főkönyvelő, felsővezető stb.) utasításait is végre kell hajtania. Ha ez a feladatai közé tartozik, akkor a megbízás elvégzése után ne tartsa nehéznek erről kollégáját tájékoztatni.

A titkári munka gyakorlatában gyakran előfordul, hogy a titkárnak kell elsimítania a vezető és a dolgozók között felmerülő konfliktusokat. Itt is sok múlik a titkár viselkedésének professzionalizmusán és rugalmasságán, valamint az érzelmek kordában tartásának képességén.

A kollégákkal való üzleti kapcsolatok szabályai

* őszintén érdeklődni mások iránt;

* ha úgy akarja befolyásolni őket, hogy ne okozzon haragot, kezdje dicsérettel és érdemeik őszinte elismerésével;

* nem közvetlenül, hanem közvetve rámutat mások hibáira;

* beszéljen arról, hogy mi érdekli beszélgetőpartnereit, és tudja, hogyan kell figyelmesen meghallgatni őket;

* tudatosítsd beszélgetőpartnereidben fontosságukat, és tedd ezt őszintén, teremts jó hírnevet az embereknek, akiket megpróbálnak fenntartani;

* először beszéljen saját hibáiról, majd kritizálja kollégáit;

* gondoskodjon arról, hogy az emberek készek legyenek megtenni, amit javasol;

* Tanulj meg segíteni az embereknek, észrevétlenül, de ugyanakkor úgy, hogy egyértelművé tegye, hogy szívességet teszel nekik

* Legyen pontos, és ne feledkezzen meg feladatairól és kollégái ígéreteiről.

Kapcsolatok a látogatókkal

A titkári munka számos emberrel való kapcsolattartással jár. A különböző szociálpszichológiai szintű emberekkel való interakció képessége a szakmai titkár fontos tulajdonsága.

A titkár az első, akivel a látogató találkozik. A titkárnővel folytatott beszélgetés során kialakult benyomás meghatározza a szervezet egészéhez való hozzáállását, különösen azt, hogy vállalati ügyfél lesz-e vagy sem. Ezért a szakmai titkárnak ismernie kell az üzleti kommunikáció szabályait, technikáit, titkait, képesnek kell lennie kapcsolatteremtésre.

Ahhoz, hogy helyes képet alkothassunk egy személyről, először is képesnek kell lenniük megfigyelni, másodszor pedig, ha lehetséges, ki kell küszöbölni az észlelési hibákat.

A személy emberi észlelésének jellemzői alapján a titkárnak:

1) fejleszteni kell a megfigyelési készségeket, figyelni kell egy személy külső megjelenésének és pszichológiai felépítésének minden jellemzőjét;

2) törekedjen egy személyről teljes körű információ megszerzésére, hogy ne spekuláljon semmin;

3) a lehető legteljesebb információt adjon meg magáról, ezzel elnyomva minden pletykát;

4) beszéljen partnerével az ő nyelvén;

5) kényelmes helyen, nyugodt környezetben és nyugodt állapotban beszélgetni az alkalmazottakkal és partnerekkel;

6) ne befolyásolják a partnerrel kapcsolatos előzetes információk;

7) magyarázza el cselekedeteit; kommunikálja elvárásait másokkal a csalódások és panaszok megelőzése érdekében;

9) ne azt tedd másokért, amit szükségesnek tartasz, hanem azt, amit szeretnének, ha megtennél értük;

10) csak akkor fogják fel pozitívan;

11) légy olyan, amilyennek látni szeretnéd;

12) annak érdekében, hogy egy személy értékelése objektív legyen, próbáljon pártatlanul megfigyelni, értékelni és következtetéseket levonni.

A titkár tevékenysége konfliktushelyzetekben

Ideális esetben a titkár a kompromisszumos megoldások mestere, erős, érzelmileg kiegyensúlyozott ember, aki képes időben oldani a helyzetet, elsajátítja a konfliktusmentes kommunikáció művészetét. Egy ilyen titkár...

ь nem használ konfliktus ágenseket;

b nem reagál konfliktogénként a konfliktogénre;

ь empátiát (szimpátiát) mutat a beszélgetőpartner iránt;

ь minél több jóindulatú üzenetet küld;

b mentes a felsőbbrendűség vágyától (Buddha azt is mondta: „Az igazi győzelem az, amikor senki sem érzi magát legyőzöttnek”);

ь felülkerekedik egoizmusán („a legbecsületesebb győzelem az egoizmus felett aratott”);

b háromféle módon visszafogja agresszióját -

· passzív – tud valakinek „sírni”, panaszkodni, megszólalni;

· aktív - fizikai aktivitással, például sporttal;

· logikus - elsősorban a tisztán racionális emberek számára elfogadható, akik minden mással szemben a logikát részesítik előnyben, akik számára maga az elemző munka nyugalomhoz vezet.

Viselkedési taktika konfliktusban

Ha a konfliktust nem lehetett elkerülni és kialakul, akkor a konfliktusban való viselkedési mechanizmust működésbe kell hozni.

A konfliktushelyzetben a helyes viselkedés első módja a saját erőforrások erősödésének demonstrálása. Célja, hogy megmutassa a konfliktusban álló félnek, hogy reális lehetősége van arra, hogy pozícióját olyan mértékben megerősítse, hogy a beszélgetőpartnernek ne maradjon érve a védelmében. Ez megtehető például utasítások, parancsok bemutatásával vagy hatóságokra hivatkozva.

A második technika a kedvező várakozás taktikája. Bizonyos cselekvések hiánya az Ön részéről (például habozik végső választ adni beszélgetőpartnerének). Ennek eredményeképpen bizonytalansági helyzet jön létre, amely arra kényszeríti a beszélgetőpartnert, hogy tegyen lépéseket saját pozíciója megerősítése érdekében. Fokozott feszültség állapotában a beszélgetőpartner rossz lépéseket tesz, és túlságosan felfedi magát, ami lehetőséget ad további információk megszerzésére, amelyek később érvként használhatók fel.

Ha a saját erőforrások bemutatása és a jóindulatú kivárás taktikája nem hozza meg a kívánt eredményt, kisebb engedményeket tehet a konfliktusban lévő félnek anélkül, hogy a lényeget feladná.

A beszélgetőpartner idejét korlátozó taktika nagyon hatékony. Ha megvárakoztatja a másikat, csökkenhet érzelmi hangulata vagy agresszivitása.

Közzétéve az Allbest.ru oldalon

Hasonló dokumentumok

A titkár szerepe az irányítási rendszerben. A titkári tevékenység jogi alapjai, az irodai munka normatív és módszertani alapjai. A titkár munkaszervezése, funkciói és munkakörülményei, munkaköri kötelezettségek, üzleti és személyes tulajdonságok, munka etikett.

előadások tanfolyama, hozzáadva 2014.08.05


A titkári tevékenység jogalapja. A titkár munkaköri kötelezettségeinek és munkakörülményeinek tanulmányozása. Egy problémamegbeszélés napirendje. Tárgyalások szervezése. Vezetők üzleti utak szervezésével kapcsolatos információk elkészítése, nyilvántartása.

gyakorlati jelentés, hozzáadva: 2014.11.09


A többgépes karbantartás fogalmának meghatározása - több gép egyidejű karbantartása egy vagy dolgozói csoport által. Racionális munkahelyi elrendezés kiválasztása. Munkaerő-adagolás többgépes munkavégzés során. Szolgáltatási színvonal kialakítása.

absztrakt, hozzáadva: 2011.01.13


Titkár munkája a vezető okmányos és nem okmányos szolgáltatásaiban. A munkahely racionális szervezése. Az információs és elemző munka ésszerűsítése, a munkanap tervezése. Automatizált titkári munkaállomás létrehozása.

szakdolgozat, hozzáadva: 2013.10.20


A látogatók titkári fogadásának szervezése, lebonyolítása. Üzleti kommunikációs kultúra és megjelenési követelmények. A titkár munkája üzleti utak előkészítésében, értekezletek, konferenciák szervezésében. Munkahely elrendezése és munkakörülményei.

tanfolyami munka, hozzáadva 2011.10.11


A vezetői fogadótéren a titkári tevékenység tanulmányozása a működési feltételek figyelembevételével. A titkári munkahely és munkaidő szervezése. Látogatókkal való munkavégzés a recepción. Üzleti beszélgetések lebonyolítása. Tárgyalások, találkozók, üzleti találkozók szervezése.

tanfolyami munka, hozzáadva 2010.06.24


A menedzsment, mint információátalakítási folyamat. A vezetői munka tartalma, jellemzői. Menedzsment technológia és a vezetői munka automatizálása. A vezetői munka kultúrája és etikája. Üzleti találkozók, megbeszélések, tárgyalások lebonyolítása.

absztrakt, hozzáadva: 2009.11.01


A szakma tarifa és minősítési jellemzői. A munkahely jellemzői. Munkaerő-adagolás, létszámtervezés. Javadalmazási rendszer. A munkahelyi munkaszervezés szintjének felmérése. A munkaszervezés javításának hatékonysága.

tanfolyami munka, hozzáadva 2008.10.23


tanfolyami munka, hozzáadva 2014.10.23


A munkaszervezés elemei, lényege, gazdasági jelentősége. A munka tudományos szervezése: a munkahely felszerelése és karbantartása. A szociális védelmi intézmények alkalmazottainak javadalmazása. Munkaszervezet a "Vörös szegfű" központban.

A titkárok beszédeinek össze kell foglalniuk a vitát az adott fél szemszögéből. Egy jó titkár beszédének fel kell jegyeznie a vitában a két fél közötti fő ütközési pontokat (ütközési pontokat), és mindkét csapat legjobb érveit felhasználva meg kell mutatnia, hogy a témában foglalt javaslatot el kell fogadni vagy el kell utasítani. Erről a titkárt kell megjegyezni, aki ügyesen alkalmazta az első csapat által javasolt érveket, ha az érveket sikeresen alkalmazták. Az a titkár, aki figyelmen kívül hagyja vagy minimalizálja az első csoport érveit, amikor azok továbbra is relevánsak a vita szempontjából, nem látja el hatékonyan a szerepét. Mindazonáltal a titkár – csapata meggyőzőbb eset bemutatására irányuló céljának megfelelően – megpróbálhatja elmagyarázni, hogy csapata anyaga miért meggyőzőbb vagy fontosabb az asztala győzelméhez. Ez csak akkor lehetséges, ha a titkár nem tagadja, vagy lekicsinyli az első csapat érvei jelentőségét.

Új érvek hozzáfűzése egyik titkárnak sem feladata. Ez szigorúan tilos az ellenzéki titkárnak, mert erre a beszédre nem lehet válaszolni. Hivatalosan a kormánytitkár új érveket hozhat fel, de kívánatos, hogy azok egy kormánytag beszédében is elhangzanak, és nem segítik a kormánytitkárt a vita meggyőző összefoglalásában. Mindkét titkárnak ugyanaz az alapvető szerepe – inkább összefoglalja a vitákat, mintsem hozzáfűzni az érveket.

Mi számít új érvnek? A viták arról szólnak, hogy mit kell tenni, vagy melyik állítás igaz. Ezért új érvek annak, hogy miért kellene valamit tenni, az állítások, hogy valami történni fog, vagy az új erkölcsi igazságokra vonatkozó állítások új érvek. A következő dolgok nem új érvek, és a titkárok használhatják őket:

● új módszerek a már felhozott érvek védelmére

● a már felhozott érvek új magyarázatai

● verni

● új példák, amelyek alátámasztják a meglévő érveket

● mindent, amit a másik fél megérthet egy kormánytag, illetve az ellenzék beszéde alapján.

Nehéz lehet különbséget tenni az új elemzés és az elemzés (ami megengedett) vagy az új argumentumok (ami nem megengedett) között. A bíráknak meg kell fontolniuk, hogy egy ilyen kijelentés új kérdést vet-e fel, és hogy új módot jelent-e a forduló megnyerésére olyan korábbi kérdések segítségével, amelyekre más csapatok nem tudnak válaszolni. Ha egy csapat új érvet javasol a miniszter beszédében, akkor a bírák egyszerűen figyelmen kívül hagyhatják azt (vagy korlátozott súlyt adhatnak neki, ha az megjelenik a kormánytitkár beszédében). Az új érvek felterjesztését nem szabad tovább szankcionálni.

2.10 Információs pontok, idő és méltányosság

A 2.5. pontban leírt hét szerepkör magában foglalja az információs pontok elfogadását és felajánlását, valamint a beszédek adott időpontra való korlátozását. Más szerepekhez hasonlóan a betartásuk sem garantálja a meggyőzőképességet – a csapat nem meggyőzőbb, ha a tagjai a szükséges ideig beszélnek, vagy mert sok információs pontot kínáltak.

Információs pontok

Az információs pontok jellegét és felajánlásának módját az 1.4. pont ismerteti. Fontos, hogy a csapatok elfogadják és felajánlják az információs pontokat. Ahogy az 1.4. szakaszban említettük, minden vitapartnernek két információs pontot kell elfogadnia – az egyik elfogadása formátumkövetelmény. A bírák nem kényszeríthetik a vitázókat információs pontok elfogadására a forduló leállításával, ha egy játékos nem fogad el egyet, de az információs pontok el nem fogadása (ha a beszéd során elegendő mennyiséget kínáltak) fontos hiányosság a többi csapattal való kapcsolattartásban, és a bírák önbizalmat sértőként érzékelik. vitázó saját azon képességéről, hogy megvédje az érvet egy másik csapattal folytatott párbeszédben. Az információs pontok elutasításának értékelésekor a bírónak azt is fel kell mérnie, hogy a csapat vitában való részvételének egyéb formái – például a verés – milyen mértékben elegendőek ahhoz, hogy helyreállítsák a saját meggyőzőképességükbe vetett bizalmukat. Ha egy játékos nem fogadja el az információs pontokat, a másik fél érveit csak minimálisan ellenzi, vagy teljesen elkerüli, akkor ez jelentős negatív tényező a bíró szemében.

Az információs pontok elfogadásának elmulasztását néha egy nagyon káros információs pont elfogadásaként értékelték. Ez a megközelítés nem megfelelő a viselkedés értékelésére. A bírónak soha nem szabad súlyt adnia a csapatoknak olyan érvek miatt, amelyeket nem ők hoztak fel, még akkor sem, ha a fordulóban szereplő többi csapatnak problémái vannak szerepük végrehajtásával. A bíró azonban úgy tekintheti, hogy az információs pontok elfogadásának elmulasztása a másik fél legjobb anyagának rossz kezelését jelzi, különösen, ha a játékos nem javasolta az anyag kezelésének más formáit.

A játékos által elfogadott információs pontoknak ideális esetben legalább minimális mértékben konzisztensnek kell lenniük a többi csapat tevékenységével. Például, ha a kormánytitkárnak a beszéd első felében felajánl egy tucatnyi információs pontot a VO-csapat, amelyek közül egyet sem fogad el, majd elfogadja a VO-csapat által felajánlott első információs pontot. , amely eddig nem kínált információs pontokat, akkor ez a helyzet ahhoz a gondolathoz vezet, hogy a játékos megpróbálja figyelmen kívül hagyni a GYP parancsát (legalábbis ha ezután nem vesz el pontokat a GYP-től). A kontextustól függően előfordulhat, hogy ez nem működik a szoftveresetben, de a kontextustól függően (például abban az esetben, amikor a VO látszólag erősebb ügyet fogalmazott meg) legitim taktika is lehet.

Bevezetés

Az „Egy iskolaigazgató naplója” című játékfilmben két érdekes epizód található, amelyek közvetlenül kapcsolódnak munkám témájához.

Első epizód. Az iskolaigazgató felesége megkérdezi a férjét, hogy felvett-e általános iskolai tanárt. Azt válaszolja neki: „Nem”, és hozzáteszi: „Emellett azt mondja, hogy „tranvai”.

Második epizód. Az iskola igazgatója egy fiatal tanárral beszélget, aki állásra jelentkezett. Első pillantásra teljesen ártalmatlan kérdést tesz fel beszélgetőtársának: „Milyen közlekedési eszközzel jutott el az iskolába?” Azt válaszolja: "Trollibusszal." – Milyen más közlekedési eszközzel juthatok el az iskolába? - kérdezi az igazgató. „Villamosra megyünk” – hangzott a válasz. Az igazgató elégedetten bólintott, és azt mondta: „Minden rendben van.” Lényeges, hogy az iskolaigazgató számára a beszédkultúra a szakmai alkalmasság egyedi jellemzője.

A tanár beszédkultúrájának fejlesztése szükséges eleme pedagógiai készségeinek fejlesztésének.

De csak a tanároknak kellene folyékonyan beszélni a beszédkultúrát? Csak a tanárokat érdekli teljesítményük sikere és a kommunikáció pozitív eredménye? A beszédkultúra a szakmai alkalmasság mutatója a diplomaták, jogászok, különféle televíziós és rádiós műsorok műsorvezetői, bemondók, újságírók, különböző szintű menedzserek és természetesen titkárok - vezetőasszisztensek számára. Ezért munkám témája aktuális és kétségtelen.

Sokan keresték és kérték. És valaki különösen okos azt mondta, hogy nincsenek ilyen utasítások.
Így hát elvettem és megírtam.
Most szeretném megosztani mindenkivel, hátha valakinek hasznos lesz!

TELEFONOS KOMMUNIKÁCIÓS SZABVÁNY FOGADÁSI TITKÁRNÁL

Bárki, aki legalább egyszer felhívta cégünket, elmondja kollégáinak, ismerőseinek, hogyan bántak vele. Így ő lesz a hírnevünk hordozója, akár tetszik, akár nem.

Tudod mi a különbség a titkár és a titkár között? A titkárnő, amikor arra kérték, hívja meg N urat a telefonhoz, soha nem fogja azt mondani: „Miért van szüksége rá?” vagy „Hiányzik”. A köznyelvi beszédet, valamint az erős érzelmeket nem fogadják el az üzleti életben.

Mindössze 4-6 másodpercbe telik az első benyomás keltése telefonon keresztül. Ezért jobb elsajátítani a professzionális telefonos kommunikációs technikákat, mint elveszíteni az ügyfeleket, és lezárni a cég előrehaladásának útját. A vállalat pozitív telefonos imázsa először is magának a vállalatnak szükséges - ügyfelek vonzásához, üzletfejlesztéshez, hírnevének megteremtéséhez és megtartásához a piacon. Másodszor, az ügyfeleknek szükségük van rá, hogy tiszteletben és fontosnak érezzék magukat. Végül pedig maguknak a titkároknak is pozitív telefonos imázst kell kialakítaniuk annak érdekében, hogy megerősítsék és javítsák professzionalizmusukat, és kivívják az ügyfelek, a kollégák és a vezetőség elismerését.

A telefonbeszélgetés alapszabályai

1. Mikor vegye fel a telefont?
A válasznak legkésőbb 3 telefoncsörgésen belül kell lennie.

2. Köszöntő technika.
Unionlinks Group of Companies, Daria, jó napot.

3. Hogyan lehet megtudni a hívó nevét, ha nem mutatkozott be?
Hallgassa meg a hívó fél kezdeti mondatait anélkül, hogy megszakítaná. Az első szünet után udvariasan tedd fel a kérdést: "Elnézést, megtudhatom a neved?"

4. Hogyan irányítható egy hívás anélkül, hogy megsértené az ügyfelet?
4.1. Kapcsolatfelvételkor csak a kereszt- és középnevedet használja. Ha meg akarja szakítani a hívót, mindig kezdje a „Sajnálom, hogy megzavarom” vagy hasonló kifejezéssel, és azonnal tegyen fel egy tisztázó kérdést, amely érdekli Önt. Ne kezdj kijelentéssel.
4.2. Beszélgetés közben gondosan figyelnie kell a dikcióját. A szavakat világosan és világosan kell kiejteni, hogy elkerüljük a kérdések ismétlését. A nevek, címek és számok különös figyelmet igényelnek.
A beszélgetést barátságos, nyugodt hangnemben kell lefolytatni, nem gyorsan, de nem túl lassan. Vegye figyelembe a beszélgetőpartner szakmai szintjét. Kövesse kijelentéseinek logikáját, indokolja meg, de elégedetlenség és agresszió nélkül.
4.3. Soha, semmilyen helyzetben ne sértse meg vagy sértse meg a telefonálót, legyen vele udvarias, segítőkész, tapintatos és kényes. Ne veszítse el nyugalmát, vigye át a hívást egy másik titkárnak, vagy folytassa a beszélgetést még lágyabban.
4.4. Mosolyogj, amikor felveszed a telefont. Még ha nem is látja mosolyát, az Önt hívó személy úgy fogja érezni, hogy őszintén érdeklődik a hívása iránt.
4.5. Ha véletlenül hívás érkezik, ne veszítse el nyugalmát, egyszerűen csak válaszoljon: „Téved” – ne tegye le ingerülten a telefont.

5. Hogyan lehet fenntartani a hívási stílust, ha a hívó beszélni szeretne egy másik alkalmazottal vagy a főnökével?
Soha ne kérdezd: „Ki beszél?” Használjon lágyabb kifejezést: „Hogyan mutassam be Mr. Petrovnak?” Ha a hívó ezt nem hajlandó megtenni, ne veszítse el a türelmét, és ne vegye magára. Továbbítsa a hívást, és magyarázza el a helyzetet.

FONTOS!
Az igazgatónak címzett hívások elsőbbséget élveznek. Ne hagyja online az igazgatót hívó ügyfelet. Helytelen azt mondani egy ügyfélnek, aki felhívja az igazgatót, hogy „Csatlakozás”, majd megtudja távollétét, és azt mondja, hogy „nincs ott”. Ha az igazgató nem tartózkodik, akkor tisztázni kell, hogy milyen ügyről szól a felhívás, melyik helyettesről lehet továbbítani a hívást, illetve milyen információkat lehet közölni?

6. Hogyan lehet tartásba helyezni a hívót?
Magyarázza el a felfüggesztés okát. Engedélyt kérni. Kérjen engedélyt. Köszönöm a hívónak.
Példa: „Elnézést, hívásom van a vonalon, kérem, várjon!” Válasz: „Rendben” Titkárnő: „Köszönöm”
Ha a várakozás elhúzódik, 40 másodpercenként térjen vissza a hívó ügyfélhez.

7. Hogyan lehet átirányítani a hívást?
Példa:
Titkár: „Hogyan mutassam be Mr. Petrovnak?”
Ügyfél: "Ivanov Alekszandr Petrovics"
Titkár: "Csak egy perc, csatlakozom."

Tartsa a vonalat, amíg a harmadik fél fel nem veszi. Ha a várakozás elhúzódik, 40 másodpercenként térjen vissza a hívóhoz.

8. Cégünk munkatársához akár irodai, akár mobiltelefonos csatlakozáskor a titkár az alábbi információkat adja meg:
1. A hívó személy vezetékneve, keresztneve
2. Milyen céget képvisel ez a személy?
3. Milyen ügyben hív ez a személy?

9. Hogyan kaphatunk üzenetet egy távollévő alkalmazottnak?
A bevezető mondat a keresett munkavállaló távollétének bemutatása és rögzítése után: „Sajnos...... jelenleg nem a munkahelyen. Üzenetet hagyhatsz neki. Megtudhatom a nevét és a szervezetet, amelyet képvisel?" Kérje meg a következő információkat a hívótól, és azonnal írja le:
- a szervezet neve (ha szükséges);
- telefon;
- megfelelő időpont a visszahíváshoz;
- az eredeti felhívás tárgya.

Ha egy ügyfélnek fontos hívása van, csatlakoztassa a hívót a távollévő vezető közvetlen főnökéhez, vagy adja meg, hogy a távollévő vezető többi kollégája közül melyikkel szeretne beszélni; a váltás során tájékoztatnia kell a hívót, hogy melyik osztályt vagy alkalmazottat használja. átváltás alatt áll.

Miután letette a telefont, írjon egy e-mailt a távollévő menedzsernek „Hívva” tárgysorral. A levél szövegében tüntesse fel, hogy ki hívott, milyen szervezettől, milyen ügyben, és mit kért továbbítására.

10. Nem használható kifejezések.
Nem tudom
ezt nem tehetjük meg
neked muszáj….
várj egy kicsit, hamarosan visszajövök
Nem
Jobb, ha azt mondod: „Megmagyarázom ezt neked.”
Vagy „Két-három percig tarthat, amíg megtalálja a szükséges információt. Tudsz várni?"

11. Hogyan lehet befejezni a hívást?
A beszélgetés befejezése után el kell búcsúznia az ügyféltől, és meg kell várnia, amíg először leteszi (aki először kezdte a beszélgetést, fejezze be). A telefonos etikett szabályai szerint megszakítás esetén a hívást kezdeményező visszahív.
Használjon ilyen kifejezést: „Köszönjük, hogy hívott. Minden jót".

"Hagyd, hogy az emberek érezzék őket

jelentőségét, és tedd ezt őszintén"

DALE CORNEGY

1. BEMUTATKOZÁS

Az etika tág értelemben a társadalmi élet folyamatában megvalósított univerzális és specifikus erkölcsi követelmények és viselkedési normák rendszere. Ennek megfelelően az üzleti kapcsolatok etikája megkülönbözteti a közélet egyik szféráját.

Az univerzális emberi normák és viselkedési szabályok alapján a hivatalos kapcsolatok etikai normáinak van néhány megkülönböztető jegye.

Az üzleti kapcsolatok etikája az utóbbi időben egyre nagyobb figyelmet kapott. Ez a képzési programok volumenének növekedésében fejeződik ki az egyetemi és posztgraduális képzés rendszerében a megfelelő tudományágakban. Néhány iskolai tantervbe és a középfokú szakképzés rendszerébe is bekerülnek az általános viselkedésetika alapjainak tanulmányozására szolgáló kurzusok, és idővel az oktatási intézmények ilyen kurzusokkal való ellátottsága növekszik.

Hangsúlyozni kell, hogy a „szakmai szerep” fogalma nemcsak a munkaköri feladatok ellátására való képességet foglalja magában, hanem a külső környezettel (kollégákkal, vezetőséggel, beosztottakkal, ügyfelekkel, partnerekkel stb.) való kapcsolattartás készségeit is a folyamatban. az adott pozícióhoz rögzített szakmai feladatok vagy funkciók végrehajtásáról. Az üzleti kapcsolatok etikájának betartása az egyik fő kritérium mind az egyes munkavállalók, mind a szervezet egésze professzionalizmusának értékeléséhez.

2. FŐ RÉSZ

2.1. TITKÁRI ETIKETT

A vezető fogadószobájában sok a látogató, a titkárnő tudásától, az üzleti etikai szabályok betartásától függ a róla, a vezetőről és a szervezet egészéről alkotott kép. A titkárnő az üzleti etikett betartásával egyidejűleg pozitív példaként szolgál mind a látogatók, mind a dolgozók számára.

Kell-e egy látogatónak kopogtatnia a vezetői iroda ajtaján?

Ez a kérdés nem merül fel, ha a titkár a helyszínen tartózkodik: vagy ő jelenti a vezetőnek a látogatóról, vagy (ha rendelkezik megfelelő jogosultsággal) maga ad engedélyt az irodába való belépésre.

Titkár hiányában munkaidő az ajtóban kopogtatást nem fogadnak el . Feltételezhető, hogy az iroda tulajdonosa nem tesz semmit, ami őt kompromittálhatná. Csak ki kell nyitnia az ajtót; ha a menedzser nincs egyedül, vagy telefonon beszél, csukja be az ajtót, és várja meg, amíg szabadul; ha szabad, kérj engedélyt a belépéshez.

BAN BEN nem munkaidő követi az ajtót kopogás ; Csak a meghívó meghallgatása után nyithatja meg. Ha nem érkezik válasz, kopogjon újra (talán hangosabban). Ha nincs reakció, az ajtót semmi esetre sem szabad kinyitni! Végül is, ha a tulajdonos ott van, de nem adott engedélyt, az azt jelenti, hogy nem áll készen senkit, és a látogató ennek ellenére eljön hozzá. Ha a tulajdonos nincs jelen, akkor megjelenhet abban a pillanatban, amikor a látogató becsukja az ajtót, és azt gondolja, hogy elhagyja az irodáját. Kevesen szeretnék észrevenni, hogy távollétében egy idegen volt az irodában.

A látogató csak akkor üdvözölheti az iroda tulajdonosát, ha megkapta a belépési engedélyt és átlépte az iroda küszöbét (a küszöbön át nem köszönnek).

Az üzleti etika fő szabálya, hogy kényelmet teremtsen partnere számára.

Miután megkapta az engedélyt, hogy leüljön, a látogató csak azután kezdje el kérdését, hogy a tulajdonos készen áll a beszélgetésre, például a következő szavakkal: „Hallgatlak”. Időt kell adni a tulajdonosnak, hogy befejezze az előző munkát.

A beszélgetés során mindkét félnek figyelnie kell a beszélgetőpartnerre. A beszélgetők közötti vizuális kapcsolat hozzájárul a produktív beszélgetéshez. A hallgató enyhe bólintása bátorítja a beszélőt.

A megbeszélés kezdetéről való késés súlyosan megsérti az üzleti etikát. Ha azonban ez megtörténik, a későn érkezőnek bocsánatot kell kérnie, és valóban komoly indokokat kell közölnie a késésért.

Ha a későn érkező nem kért bocsánatot, akkor nem szokás megdorgálni. Második szabály Az üzleti etika így hangzik: Ne összpontosítson partnere hibáira.

A megbeszélés időpontjának szabályozásához (ha nincs óra a szobában) egy karórát helyezünk az asztalra az üzleti jegyzettömb mellett. Ha ez nem történik meg a beszélgetés elején, akkor a következő technikát használhatja: az órát a csukló belsejébe kell helyezni, és most az asztalra téve a kezét (ahogy az üzleti megbeszéléseken szokás), láthatja a tárcsát anélkül, hogy partnere észrevenné.

Magasabb vagy azonos státuszú üzletember hívott. Ő az, aki elsőbbséget élvez arra, hogy jelet adjon a beszélgetés befejezésére. Hiszen csak ő tudja, hány kérdése van, és kapott-e rá választ. A hívónak azonban szigorúan ügyelnie kell fellebbezésének rövidségére. Ezt csak egy módon lehet elérni - jól felkészülni a beszélgetésre, megírni annak vázlatát és kulcsmondatait.

Ha üzleti beszélgetés közben csörög a telefon, akkor a tulajdonos tevékenysége attól függ, hogy milyen beszélgetésről van szó, és milyen szakaszban van. Egy rendkívül fontos beszélgetés során a kézibeszélő nem vagy felemelkedik, és azonnal a karra kerül, jelezve, hogy az előfizető foglalt.

Amikor a hívás éppen akkor érkezik, amikor a beszélgetés hamarosan véget ér, a kézibeszélőt eltávolítják, és lefelé tartó mikrofonnal az asztalra teszik, hogy a hívó fél ne hallja a beszélgetést. Ez jelzésül szolgál a látogatónak, hogy mielőbb fejezze be a beszélgetést. Ha javában zajlik a beszélgetés, akkor felveszik a telefont, a tulajdonos megkérdezi a látogatót, hogy mennyi időre van szüksége, és azt mondja a telefonba: „Hívjon vissza...”, az időt nagy margóval jelezve. Fontos, hogy az előfizető a megbeszélt időpontban visszahívást követően többé ne halljon visszahívási kérést. Javasoljuk, hogy ne derítse ki, ki hív, nehogy megsértődjön a hívás átütemezésével.

Nem szokás, hogy a látogató a fogadótéren kitakarítsa magát - erre van egy WC helyiség. A titkárnak közölnie kell a látogatóval, hogy hol található.

A látogató a számára kijelölt időpontnál (legfeljebb 5 perccel) néhány perccel korábban is behívható az irodába, ha a vezető már szabad. Ezért javasoljuk, hogy egy külső látogató legkésőbb 10 perccel a megbeszélt időpont előtt jöjjön el a recepcióra, hogy legyen ideje felkészülni és figyelembe venni az óraállások esetleges eltéréseit.

Az utóbbi két körülmény miatt a semleges területen zajló találkozóra ajánlott 5 perccel a megbeszélt időpont előtt érkezni.

Az ajtón először be kell engedni: junior - senior, férfi - nő, beosztott - vezető. A beosztott utat enged a vezetőnek. Azonban joga van előre engedni. Ha az elsőbbséget élvező elsőbbséget ad egy másiknak, meg kell köszönnie. Ha két azonos nemű, életkorú és beosztású személy egyszerre közeledik az ajtóhoz, akkor az elsőbbséget a jobb oldali kapja meg. Csak a jobb oldalinak van joga átadni a bal oldalinak a következő szavakkal: „Kérlek...” (a bal némán engedi előre).

Aki megkapja a meghívást, hogy menjen először, annak meg kell köszönnie és át kell mennie. Az üzleti etikában nem szokás az ajtóban alkudozni, demonstrálva a jó modorát (és egyben az üzleti etika tudatlanságát) - az idő értékesebb.

Elsőként a belépőket (vagy közeledőket) köszöntik, nemtől függetlenül, valamint: beosztottakat - vezetőkkel, juniorokat - seniorokkal, férfiakat - nőkkel. Ugyanabban a sorrendben bemutatkoznak és bemutatják egymást.

Üdvözléskor vagy bemutatkozáskor egymás szemébe kell nézni. Szokásos érdeklődni a fogadott személy családtagjainak egészsége és dolgai iránt.

Üdvözlet

A titkárnő barátságos mosollyal köszön mindenkit, aki belép a fogadótérre.

Különleges szabály: a titkárnő üdvözli főnökét, felsővezetőjét és a tiszteletbeli vendégeket, feláll az íróasztalától, ha aznap látja őket először.

A titkár ne nyújtson először kezet kézfogásra. De válaszolnia kell a kézfogásra. A keze nem lehet ernyedt és élettelen.

Teljesítmény

A titkár minden látogatót bemutathat felettesének, kivéve a közvetlen felettes vezetést.

Az üzleti feladatok ellátása során a titkárnak be kell mutatkoznia.

Ha meg kell szólítania egy személyt, akit először lát, használjon gyakori kifejezéseket:

Kérlek mutatkozz be.

Milyen kérdésben?

Amikor a nők találkoznak, az köszön először, aki a férfival megy. Ha házaspárok találkoznak, a nők köszöntik egymást, majd a férfiak a nőket, majd a férfiak köszöntik egymást.

Kéznyújtáskor egy nőnek nem kell levennie a kesztyűjét. Kivétel az, amikor idősebb embereket köszön. A kesztyűt lehúzó nő különleges szeretet jele.

Hazánkban csak férjes nőknél szokás kézcsókolni, és inkább zárt térben célszerű. Kézcsókolásakor a férfinak kissé meg kell hajolnia, miközben a nő kezét az ajkához kell hoznia. A nőnek fel kell emelnie a kezét anélkül, hogy a férfit lehajolni kényszerítené.

Ha egy üzleti megbeszélés egyik résztvevője tüsszent, csendesen bocsánatot kell kérnie. Ugyanakkor a körülöttük lévők úgy tesznek, mintha mi sem történt volna (megjegyzendő, hogy nem szokás tüsszenteni, ezért aki késztetést érez, tegyen proaktív lépéseket, például dörzsölje meg az orrmelléküregeket és az orrnyereg).

Ha a menedzser utasította, hogy teával vagy kávéval kedveskedjen a látogatóknak, kérdezze meg, mit szeretnek. Amikor felszolgálod, amit megrendeltél a vendégeidnek, mosolyognod kell rájuk. Ha valamelyik jelenlévő leejti a kanalat, nem szokás felvenni. Ezt a vendéglátó a látogatók távozása után végzi el.

2.2. ESZKÖZÖK VONZÓ KÉP KÉSZÍTÉSÉHEZ

A titkárnő imázsához minden fontos: modor, beszédkultúra, öltözködés, irodabelső.

Például jó benyomást kelt a látogatókban, ha a titkár-referens vagy az ellenőr saját névjegykártyával rendelkezik. Ez hangsúlyozza jelentőségét a társaságban. Célszerűbb a kereszt- és apanéven szólítani.

A titkár egész nap jól látható. Természetesen a ruhája legyen szép és kényelmes. A ruházat mindig is óriási szerepet játszott egy nő életében. A nők rengeteg időt és pénzt költenek ruhákra, és ez indokolja magát, elsősorban azért, mert csak egy jól öltözött nő érzi magát magabiztosnak és kényelmesen.

Amikor az arculat alakításán dolgozik, ajánlatos kritikusan szemügyre venni magát, értékelni megjelenésének előnyeit és hátrányait, és figyelembe venni az alábbi ajánlásokat. Az irányelvnek itt a következőnek kell lennie: kommunikációs partnerének üzletembernek és nőnek is kell tekintenie. A férfiak az üzleti tulajdonságok mellett a külső vonzerőt és a nőiességet is értékelik egy nőben. Ezért nem szabad „kékharisnya” benyomását kelteni. Az ellenkező tendencia azonban nem érvényesülhet - a nőiesség túlsúlya a hatékonysággal szemben.

Szövet. Előnyben kell részesíteni az öltönyöket. Az öltöny sokkal több lehetőséget kínál a kombinálásra. Ez magában foglalja a blúzok, sálak, sálak cseréjét, valamint időről időre a szoknyák nadrágra cseréjét vagy az egyik kabátot egy másikra.

A ruhák csak meleg időben megengedettek, és csak sima színekben.

A házi kötöttáru az üzleti öltözékben szigorúan tilos. Soha ne viseljen saját kötött tárgyakat az irodában, bármennyire is jó minőségűnek tűnnek.

Az üzleti ruházat nem lehet szexuálisan provokatív vagy szűk szabású. Ez a tilalom egyaránt vonatkozik a túl keskeny és rövid, valamint a túl hosszú ruhákra. És mindez azért, mert a miniszoknya és a lábujjakig lebegő selyemköntös egyformán sikeresen varázsol egy nőt szexuális tárggyá. Ez pedig olyan dolog, ami nem megengedett az üzleti világban.

A munkahelyen dolgozó nőknek minden időben harisnyát vagy harisnyát kell viselniük.

A jó hírű cégek különösen szigorú ruházati követelményeket támasztanak. A női alkalmazottaknak különösen ajánlott a blúz és a harisnya cseréje az ebédszünetben.

Üzletasszony gardrób. Legyen benne két vagy három szoknya, kabát, két vagy három blúz. Célszerű minden nap átöltözni, mert ugyanaz a mindennap hordva unalmassá válik és „kioltja a hangulatot”. Az üzleti ruhákat klasszikus vágás és sokoldalúság jellemzi. Ennek ellenére a női ruházat célja itt is az volt és az is marad, hogy hangsúlyozzák saját egyediségüket és eleganciájukat. A nőknek mindig joguk van ruháik eredetiségéhez és viseletük saját stílusához.

Testtartás. A szakértők szerint az optimális lépésszélesség, amely nem fosztja meg a női járást a szükséges eleganciától, másfél lábhossz. A hosszabb lépés túlságosan férfias és tekintélyelvű megjelenést kölcsönöz egy nőnek. Ha alacsony, éppen ellenkezőleg, félénknek és határozatlannak tűnik. A szupermodellek járásának fő titka a saját ellenállhatatlanságukba vetett abszolút bizalom. „Én vagyok a legjobb” – van ráírva háboríthatatlan arcukra –, kételkedhet ebben bárki akár egy percig is? A kifutón haladva figyelik a testtartásukat, megfogják a hátukat, és igyekeznek még magasabbnak és karcsúbbnak tűnni. Ebben az esetben a test kissé hátra van döntve, és a comb előre mozdul. Miért ne használnád ezeket az apró modellezési trükköket a mindennapokban? Vannak helyzetek, amikor a körülötted lévők szeme rád szegeződik, és csak egy zseniális divatbemutatót kell rendezned:

· Amikor belép a vezető irodájába;

· Ha a jelenlévők többsége ül, és szinte csak Ön áll a lábán;

· Amikor elhagyja az autót, vagy belép a hallba - mert ebben a pillanatban egy nő különösen gyakran keresztbepillantások alatt találja magát;

· Fogadáson, bemutatón stb., amikor megismerkedés céljából felnevelnek valakit;

· Étteremben vagy bárban, amikor belépsz oda vagy átmész a szobán, az asztalodhoz költözöl.

Szövetek a nők szolgálatában.

A jó ízlés különösen értékes, ami abban nyilvánul meg, hogy a ruhákhoz szerkezeti és színbeli szöveteket tud választani. Így a vékony nők számára a legjobb, ha könnyű, „kiálló” vagy nagy halmú anyagokból varrnak vagy vásárolnak ruhákat. Éppen ellenkezőleg, a nehéz, „eső” szövetek megtelnek. Vékony figurákhoz jól illeszkednek az élénk színű, nagy mintázatú, keresztirányú vagy ferde csíkokkal, nagy kockákkal ellátott szövetek, valamint a különböző fényes árnyalatú, sima, világos szövetek (fehér, kék, sárga stb.). A telt alkatú nők előnyben részesítik az apró mintás, hosszanti csíkos szöveteket és a sötét színű (fekete, barna, kék stb.) sima szöveteket. Ezt a szín- és mintaválasztékot a fényhatások magyarázzák: az első esetben mintha nagyítanák, a másodiknál ​​vékonyabbá teszik a figurát.

Szín.

Az anyag színét a nő bőrének, hajának és arcának színétől és karakterétől függően választják ki. A pasztell árnyalatú szövetek csak a jó arcbőrnek és a sima bőrnek felelnek meg, amelyen nincsenek hibák, anyajegyek stb. A kék szín illik az élénk arcszínű szőkékhez. Illik a rózsaszín és narancssárga színekhez, valamint a fekete, fehér és szürke árnyalatokhoz is. A rózsaszín, narancssárga és sárga szín nem illik a vörös hajúkhoz. Barna lila árnyalattal, zöld vagy kék színek illenek hozzájuk. A barnák jobban járnak, ha élénk színű ruhákat viselnek (piros, fekete, lila stb.).

Jobb, ha a teljes ruhaegyüttesben legfeljebb három szín szerepel, és úgy vannak kiválasztva, hogy hangsúlyozzák a fő, domináns színt vagy kontrasztot vele. Az üzleti ruha legjobb színei a sötétkék, barna, bézs, sötétbarna, szürke, közepes kék és világoskék.

Az üzleti stílusú ruházatban nem csak a megnevezett színű, sima festett szöveteket részesítik előnyben, hanem a szürke és szürke-kék árnyalatú csíkok és kockák különféle lehetőségeit is. Ugyanakkor a geometriai, virágos vagy absztrakt minták teljesen nemkívánatosak.

Egy elegáns üzletasszonynak nincs szüksége sok mindenre - elég például pár kabát (az egyik sima, a másik kockás vagy csíkos), két szoknya, nadrág, több blúz és mellény. Még akkor is, ha nagyon kevés ruhád van, mondjuk két szoknya és három blúz, váltogasd őket – ma egyet, holnap másikat.

Ne feledje, hogy a szoknya-dzseki kombináció még nem üzleti öltöny. Ahhoz, hogy a szoknya és a blúz elegáns öltönynek tűnjön, gondosan meg kell választani a színt, és kiegészítőkkel kell kiegészíteni.

Próbálja kerülni a piacokon vásárolt dolgokat: nedves selyemből készült török ​​öltönyöket, ragacsos műszálból készült blúzokat és szoknyákat stb.

Kerülje az élénk, kirívó színeket és a ráncos ruhákat.

Az üzleti öltözékben, farmerben és sportruházatban a hétköznapiság elfogadhatatlan.

Ügyeljen arra, hogy a harisnya színe és minősége illeszkedjen az öltönyéhez és a cipőjéhez. A fényes harisnya eltorzítja a lábak formáját, és kiemeli a hiányosságokat.

Dekorációk.

Jobb, ha kevés a dekoráció, de a lehető legdrágábbak. Ékszerek és ékszerek kiválasztásakor ne feledje, hogy a kis lógó fülbevalók megfelelőek a szabályos arcvonásokkal rendelkező lányok számára. A legtöbben nagy méretű ékszereket hordanak (felpattintható fülbevaló, fülbevaló).

Egy üzletasszony ne viseljen egyszerre négy ékszert: kapcsokat (fülbevalót), gyöngyöket (láncot), brosst és karkötőt. Együtt legfeljebb három dekoráció megengedett.

Különféle masnikat a hajban, fényes hajtűket, karikákat, színes gumiszalagokat stb. ritkán kombinálják üzleti öltönyökkel.

Kiegészítők.

Színes zsebkendő (de nem színes), bross, göndör hajtű, eredeti öv, elegáns kézitáska - ezek és a női gardrób más egyszerű részletei egyéniséget adnak a megjelenésnek. A vágy, hogy észrevegyenek, egy igazi nő legmélyebb szükséglete. Ezért állandóan eszközöket talál ki ennek kielégítésére. A kiegészítők hatása pedig az egyik ilyen eszköz.

Figyelemre méltó, hogy ennek a hatásnak az elérése nem igényel jelentős anyagköltséget. Maguk a kiegészítők számos kombinációhoz alkalmasak. Tökéletesen szolgálnak további részletekként a személyes kép létrehozásában.

A vékony arany és ezüst láncokat és medálokat nem viselik kötött vagy gyapjú tárgyakon. Ami a keresztet illeti, személyes jellegű, a hit szimbóluma, ruházat felett viselése nem ajánlott.

Cipők.

Ne ragadjon el a fodros, fényes díszítésű cipőktől. Az ilyen cipők ritkán mennek öltönyhöz.

A legegyszerűbb ruhák akkor válnak elegánssá, ha gyönyörű, elegáns formájú, az öltöny elemeivel színben harmonizáló cipőt viselünk.

frizura szigorúnak, de elegánsnak kell lennie. A laza hosszú haj nem megengedett üzleti stílusban. Különös figyelmet kell fordítani a hajvégekre: a töredezett, megégett haj ápolatlanság benyomását kelti, és mindenképpen le kell nyírni.

A nők köztudottan festik a hajukat, hogy fiatalabbnak és szebbnek tűnjenek. A szürke haj tiszteletreméltóvá teszi a férfit, és ugyanolyan mértékben negatívan befolyásolja a nő megjelenését.

Pszichológiailag a nők sötét haja inkább a hatalom konnotációját jelenti, míg a világos haja hozzájárul a népszerűségéhez. A hajjal, különösen a színnel végzett merész kísérletezések azonban csökkentik a nők üzleti tekintélyét.

A frizura kiválasztása minden nő számára nagyon fontos; Az alábbiakban felsorolunk néhány szabályt.

Frizura: három szabály.

1. A frizurát az alak figyelembevételével választják ki. Nagy és magas női alkat: a haj átlagos hossza a fülcimpáig érjen, a halántékon megnövelt térfogata. Kicsi és telt figura: a parietális területre menő hullámok vagy könnyű fürtök megfelelnek neki. Kicsi és vékony nő: bob line – rövid és hosszúkás változat, megnövelt térfogatú szőr a fül és a halánték közelében.

2. A frizurát az arc típusának figyelembevételével választják ki. Az ovális arcúak számára nincs különösebb probléma a frizura kiválasztásával. Kerek archoz egy klasszikus vagy romantikus stílusú bob illik. Ha szögletes az arcod, ne nyisd ki a homlokodat, ajánlatos a felső elülső részt frufruval takarni. Vannak módok az arc bizonyos részeinek korrigálására. Tehát a hosszú orrhoz a homlokon lógó haj, a felfelé ívelt orrhoz fürtök szükségesek. A ferde áll kiegyenesíti a visszacsavart hajat vagy az elválasztott frizurát.

3. A frizura kiválasztásakor figyelembe kell venni a fej formáját. Ha a parietális rész észrevehetően hangsúlyos, akkor kívánatos egy olyan hajvágás, amely csökkenti a parietális rész térfogatát. Ha a homlokvonal lejtős, akkor a hosszú frufru a legjobb.

Smink.

Sminkelés kötelező: ajak, szempilla, egy kis pirosító, manikűr. Célszerű a rúzsod tónusához illő körömlakkot választani, és semmi esetre se legyen kirívó (fekete, kék, zöld). A köröm hossza közepes. A hideg színeket kedvelő szőkéknek rózsaszínes, szürke, szilvás és szürkéskék árnyékok, bézs vagy rózsaszín alapozó javasolt. A szőkének meleg palettát teremt a gesztenye vagy réz színű, arany-bézs színű szemhéjfesték. A smink többi része diszkrét. A rúzs lehet fényes.

A fekete hajú nők nem használhatnak élénk és úgynevezett tiszta színeket. A szürke és rózsaszín árnyékok „lágyítják” a megjelenést.

A barna haj árnyalatai semlegesek. Színük lehet meleg (barna és vöröses sárgával) vagy hideg (hamu-gesztenye). Ha a haja rézbarna, a szeme pedig mogyorószínű, akkor előnyben részesítse a világos bézs arcszínt. A szemet a barna és a vöröses színek vagy az arany és a lombszín árnyalatainak kombinációja emeli ki. A pirosító és a rúzs ebben az esetben réz és barnás-narancssárga árnyalatú.

Ha a haj hamvasbarna, a szeme pedig barna vagy kék, akkor az arcszín rózsaszín. Szemsmink – sárga-gesztenye vagy bézs-rózsaszín.

Szemüveg.

A szemüvegkeret legyen közepes méretű, műanyag vagy fém. A barnáknak azt tanácsolják, hogy a hajukhoz illő keretet válasszanak, a szőkéknek és vörös hajúaknak kerülniük kell azokat a kereteket, amelyek színe bármilyen módon hasonlít a hajuk színére. A legjobb keret számukra a barna. Sötét és füstös szemüveg nem ajánlott, különösen üzleti beszélgetés közben.

Parfüm.

A munkahelyen nagyon óvatosan kell használni, vagy egyáltalán nem kell használni. Az Ön által kedvelt szag irritálhatja kollégáit. Vagy éppen ellenkezőleg, szexuálisan vonzó lehet, ami a munkahelyen nem ajánlott.

Jobb, ha a nap folyamán eau de toilette-t használ. Dezodor - naponta többször, az évszaktól függetlenül. Minden parfüm csak tiszta bőrre kenve fejt ki jótékony hatást.

A megfelelő ruhaválasztás segít egy nőnek abban, hogy sikereket érjen el a munkahelyén és a magánéletében. Ebben az esetben tanácsos betartani néhány szabályt:

1. Ne jelenjen meg a munkahelyén valami rendkívül divatos ruhában: a divat néha eldobható dolog lehet, és cserbenhagy.

2. ne olyan ruhában jöjjön dolgozni, ami csak a nőies vonzerejét hangsúlyozza, nehogy másokat ajánljon fel elsősorban..... sajnos nem az intelligenciáját.

3. Ne viseljen nadrágot, amikor férfiakkal foglalkozik.

4. A férfiak ruházati stílusa ellenjavallt a nők számára.

5. hagyja el a női táskát, amikor átveheti az attasé tokot.

6. Ne hagyja, hogy a divat szabja meg az üzleti öltöny szoknyájának hosszát.

7. Ne vegye le a kabátját a munkahelyén.

8. Ne viseljen divatos keretű vagy erősen színezett lencséket.

9. Vásároljon munkához szükséges ruhákat különös gonddal.

Mindig:

1. Munkaidőben viseljen öltönyt szoknyával.

2. varrjon új öltönyt a munka sajátosságait figyelembe véve.

3. viseljen egyszerű, közepes sarkú cipőt (4 cm).

4. viseljen hússzínű harisnyát.

5. Viseljen kabátot és esőkabátot szoknya vagy ruha fölé.

6. Utazáskor (hétvégén) viseljen jó minőségű sportruházatot.

7. Mielőtt felöltöznél, gondold át, kivel fogsz találkozni, és mit kell tenned.

A divattervezők észrevették, hogy a szolgáltatásban megbukott nők nemcsak az üzleti életben hibáztak, hanem a gardrób kiválasztásában is. Íme, egy kifogástalan kép ellenségei:

· vak engedelmesség a divat szeszélyeinek;

· a női erények túlzott értékelése és hangsúlyozása;

· a férfi ruházat tulajdonságaival való visszaélés (sötét színű nadrágkosztüm; férfi ing; sarok nélküli cipő; férfi hajvágás);

· elégtelen figyelem a tartozékokra;

· ápolatlan megjelenés (haj, bőr, ruha, cipő).

Nem kell szolgai módon követned a divatot, hanem arra kell koncentrálnod, ami személyesen illik hozzád, és ami illik a karakteredhez és életmódodhoz. Bár az önmegmutatás képessége csak az egyik tényezője az általános szakmaiságnak, mégis fontos tényező. Az önmegmutatás képessége vonzóbbá teszi.

Fontos tényező, különösen bizonyos környezetekben, a ruházati költségek. A ruházat egy bizonyos szintű jólét szimbóluma, és a kőkorszak óta az anyagi jólét tekintélyes. Így ruházatának kiváló minősége implicit jelzése személyes gazdagságának, ami javítja imázsát.

Üzleti készlet.

Egy üzletasszony számára az attasé nélkülözhetetlen tárgynak kell lennie. Húsbarna bőr, egyszerű, fényes fém díszítések nélkül. Ha egy nő kézitáskát használ, akkor annak természetesen bőrnek és nagyon jó minőségűnek kell lennie (a kézitáska belsejében teljes rendnek kell lennie: az ágynemű, amelyet véletlenül meglát egy nő által kinyitott kézitáskában, szörnyű benyomást kelt az emberben. Férfi). A pénztárca és a pénztárca lehetőleg azonos színű legyen, minták nélkül.

Mindig legyen nálad toll és ceruza, és célszerű, hogy a toll megbízható arany vagy aranyozott hegye legyen. Soha ne írj olcsó tollal vagy ceruzacsonkkal: ez a látszólag apró részlet örökre tönkreteheti a képedet.

A ruhák kiválasztásakor nagyon fontos a megfelelő fő szín és a díszítések, kiegészítők és kiegészítők harmonizáló színeinek kiválasztása. Amikor a színek érintkeznek egymással, kölcsönösen befolyásolják egymást, és ennek megfelelő benyomást keltenek: kedvező - ha a színek harmóniában vannak, és kedvezőtlenek - ha a színek nem kombinálódnak.

2.3. A TELEFONOS KOMMUNIKÁCIÓ TECHNIKÁI

Vedd fel a telefont legkésőbb a negyedik csengetésig. Ez a jó modor egyik szabálya. Amikor felveszi a telefont, adja meg ügynökségét, osztályát és pozícióját. Hívás fogadásakor mindig be kell mutatkoznia. Az emberek tudni akarják, kivel beszélnek. Érdeklődni kell a hangod iránt. Ne engedd ki a negatív érzelmeidet. Nem a beszélgetőpartner hibája, hogy néhány perccel azelőtt kellemetlen beszélgetést folytattál valakivel, vagy személyes problémáid vannak.

· Ha meg kell szakítania egy beszélgetést egy másik hívás fogadásához, kérje a beszélgetőpartner engedélyét.

· A következő telefonbeszélgetés megbeszélésekor tisztázni kell, hogy melyik időpont megfelelő a beszélgetőpartner számára.

· Ha olyan kérdést tesznek fel, amelyre nem tudja a választ, a legjobb válasz valami ilyesmi: „Jó kérdés. Tisztázhatom ezt, és visszahívhatom?”

A kézibeszélőt bal kézzel veszi fel, így a továbbított információ jobb kézzel rögzíthető. A telefontól nem messze mindig legyen kéznél egy telefontömb az üzenetek lejegyzéséhez és egy toll.

Feltétlenül írd le:

· A hívás dátuma és ideje;

· A hívó fél vezetékneve, keresztneve, családneve és beosztása;

· Az üzenet lényege;

· Melyik számot hívja vissza és mikor.

Tipikus hibák a telefonos kommunikáció során:

· Nem hajlandó párbeszédet folytatni;

· Barátságtalanság, szárazság a kommunikációban;

· Hangsúlyozott rövidség, az udvariatlanság határán;

· Türelmetlenség;

· A beszélgetés gyors befejezésének és a telefon letételének vágya;

· A beszélgetőpartner utónévvel és családnévvel való megszólításának elmulasztása;

· elégtelen részvétel a beszélgetőpartner problémáiban;

· Hosszú szünetek a dokumentumok kereséséhez.

Vannak olyan kifejezések el kéne kerülni telefonbeszélgetések során, hogy ne legyen félreértés intézményével kapcsolatban.

1. Nem tudom

2. ezt nem tehetjük meg

3. neked muszáj….

4. várj egy kicsit, hamarosan visszajövök

5. Nem

10 telefonbűn:

1. a beszélgetés konkrét célja nem világos a hívó számára

2. kényelmetlen hívási idő a beszélgetőpartner számára

3. az előfizetői szám hosszú keresése (rendszeres nyilvántartás hiányában)

4. hívás a szükséges anyagok előzetes előkészítése nélkül

5. a beszélgetési terv és a kulcsszavak nincsenek előre rögzítve

6. a beszélgetőpartnernek nem mondják el a beszélgetés célját

7. improvizálás ahelyett, hogy a terv szerint haladnánk

8. hosszú monológok, amelyek nem adnak lehetőséget a beszélgetőpartnernek a megszólalásra

9. az üzleti beszélgetés főbb eredményeit nem rögzítik

10. homályos megállapodások

2.4. TALÁLKOZÁSOK SZERVEZÉSE

A sikeres lebonyolításhoz, a résztvevők eredményes munkájához és a kérdések gyors megvitatásához nagy jelentőséggel bír a dokumentumok időben történő elkészítése, sokszorosítása és a résztvevőkhöz való eljuttatása. Az ülésre szánt összes dokumentumot legalább 48 órával az ülés előtt be kell gyűjteni, és 24 órával az ülés előtt le kell másolni és ki kell osztani.

Ha nem rezidensek vesznek részt az ülésen, nem kevésbé fontos a résztvevők elhelyezésének eljárása. Ezt általában az adminisztratív és gazdasági szolgálatok végzik.

Az előkészítő szakaszban a résztvevők szállításáról is gondoskodni kell. Ez a szakasz a tárgyalóterem és technikai felszerelésének előkészítésével zárul. A demonstrációs eszközök szükségessége előzetesen tisztázott.

Korlátozott létszámú értekezlet tartása esetén a titkár

találkozik velük, mielőtt belépne abba a helyiségbe, ahol a találkozóra kerül sor, mindegyiket köszönti, és meghívja őket a találkozóra.

A találkozó résztvevőinek regisztrációja. A regisztrációval egyidejűleg célszerű az utazási igazolványokat is megjelölni. Regisztrációkor a résztvevők, ha korábban még nem küldték ki, másolatot kapnak a dokumentumokról. Irodaszerek is biztosíthatók, amelyekről előzetesen gondoskodnak és az ülés előirányzatában szerepel.

A szünetben kávészüneteket lehet szervezni, amikor a résztvevőket teával, kávéval stb. kínálják, valamint szakirodalom kiállítás és árusítás.

2.5. LÁTOGATÓK FOGADÁSA

2.5.1. ALKALMAZOTTAK FOGADÁSA

szervezés Cége dolgozóinak fogadása aktuális kérdésekben, a titkárnak nagyon jól kell ismernie a vállalkozás felépítését, ismernie kell a tevékenységét, és ismernie kell a felelősségek és kérdések megosztását a vezetőség alkalmazottai között.

A titkárnak tájékoztatnia kell a vállalkozás valamennyi dolgozóját a fogadóórákról az aktuális kérdésekről. Jól ismernie kell azokat az alkalmazottakat, akik bármikor hozzáférhetnek a vezetőhöz.

Nagyon gyakran a látogatók felkeresik a vezetőt olyan kérdésekben, amelyeket más alkalmazottak meg tudnak oldani. A titkárnak az adott kérdés megoldásában legkompetensebb személyhez kell irányítania a látogatót.

Minden típusú fogadás alkalmával a titkár maga válaszol minden telefonhívásra és továbbítja azokat a vezető-helyetteseknek. A menedzser telefonszámát a recepció alatt csak vészhelyzetben szabad bekötni. Ellenkező esetben a beszélgetés elhúzódhat, mivel a látogató kérdésének bemutatását többször megszakítja a menedzser telefonos beszélgetése. A fogadás idejére ne engedjen be a vezetői irodába más alkalmazottakat, akik nem kapcsolódnak a fogadáshoz. Ilyen helyzetekben a vezető helyettesekhez kell irányítani, vagy időpontot kell hívni, amikor a vezető szabadlábon van és át tudja venni őket.

A beszélgetés végén és a döntés meghozatalakor a vezető feljegyzi magát, vagy utasítja a titkárt, hogy a beszélgetés eredményét rögzítse a megfelelő naplóba.

2.5.2. MÁS SZERVEZETTŐL SZÁRMAZÓ LÁTOGATÓK FOGADÁSA

Az egyéb szervezetektől érkező látogatók fogadását a titkárnak előzetesen elő kell készítenie. Az időpontot egyeztetni kell, és kényelmesnek kell lennie mind a látogató, mind a vezető számára. A titkárnak előzetesen tájékoztatnia kell a vezetőt az ülés során megoldandó kérdésről.

Számos szervezet, különösen az állami szervezetek átvette azt a gyakorlatot, hogy a látogatókat egy speciális naplóban regisztrálják, amelyen feltüntetik: teljes név, a látogató beosztása, szervezet, telefonszám, megtárgyalandó kérdés, a fogadás dátuma és időpontja.

Ha a látogató előzetes megbeszélés nélkül érkezik, a titkárnak jogában áll dönteni: haladéktalanul jelenti a vezetőnél, vagy időpontot egyeztet. Ha a látogató vezetőjének bejelentése után a látogató fogadásának megtagadása érkezik, a titkárnak fel kell hívnia a látogatót, hogy beszéljen a vezető helyetteseivel vagy a vállalkozás más illetékes alkalmazottjával, az alábbiak szerint szólítva meg: „Megpróbálta-e megoldani ez a probléma a...” Ha a látogató nem elégedett egy ilyen ajánlattal, a titkár tájékoztatja őt arról a dátumról és időpontról, amikor a menedzser elfogadja őt.

Ha az a vezető, akihez a látogatót meghívták, nincs jelen, szükséges, hogy a látogatót egy másik illetékes munkatárs fogadja. Ilyen helyzetben a titkárnak bocsánatot kell kérnie a vezető távolmaradásáért, és meg kell indokolnia a távolmaradás okát. Nem szabad elfelejteni, hogy egy látogató újbóli felhívása valójában a figyelmetlenség és a vele szembeni tiszteletlenség megnyilvánulása.

Nem engedheti meg, hogy kinevezése indokolatlan okokból megszakadjon. Ha ennek ellenére váratlan körülmény, például a vezető betegsége, sürgős üzleti útja stb. miatt elmarad a fogadás, úgy a titkár köteles erről a látogatót előzetesen értesíteni, és egyeztetni az időpontot, amelyre a fogadását elhalasztják. A titkár köteles megadni a látogatónak vezetéknevét, keresztnevét, családnevét és telefonszámát is sürgős érdeklődés és üzenet esetén.

A recepción dolgozó titkárnő megkönnyítheti, hogy valaki hozzáférjen a menedzserhez, másoknak viszont éppen ellenkezőleg, nehéz lehet. Ha a titkár úgy véli, hogy a helyzet az ő javára manipulálható, az kudarccal végződhet. A titkárnak nincs joga átvinni a vezető hozzáállását az emberekre - egyformán vendégszeretőnek kell lennie minden látogatóval.

2.6.2. FÓLIÁK FOGADÁSA

szervezés kiküldött munkavállalók fogadása, a titkárnak meg kell tudnia, hogy erről a látogatásról előzetesen egyeztettek-e; megtudja a problémát, amely miatt a látogató érkezett; jelölje meg az utazási bizonyítványt; kérdezze meg, hogy a kirendelt szakembernek van-e szálloda, és ha nem, akkor segítsen neki a probléma megoldásában.

Ha bekapcsolva fogadás, a delegáció megérkezik, akkor a titkárnak előre kell gondoskodnia egy alkalmazott kijelöléséről, aki elkíséri.

Külföldi delegáció érkezésekor a titkárnak gondoskodnia kell arról, hogy a küldöttség tagjai rendelkezésére álljon fordító és emléktárgyak.

3. GRAFIKUS RÉSZ

3.1. A titkárral szemben támasztott alapvető etikai követelmények

Helyzet

Amikor felhívják a titkárnőt

Előfizető telefonhívása közben	A csengő telefont az első vagy a második csengetés után kell felvenni. A hívás fogadásakor be kell mutatkoznia. Például: „Jó reggelt, Mezhcombank titkárság. Galina Ivanovna telefonál.”
Ha az előfizető nem azonosította magát	Ebben az esetben a következő kifejezések megfelelőek: „Bemutatkozz!”; – Hogyan mutathatom be?
Ha feszültséget kell oldania egy beszélgetés során	Ebben az esetben meg kell szakítani a beszélgetőpartnert egy megfelelő helyen, és megkérdezni: "Segíthetek valamiben?"
Ha a titkár telefonhívást továbbít egy másik alkalmazottnak	Ebben az esetben meg kell adnia az előfizetőnek az alkalmazott vezetéknevét, keresztnevét, családnevét, beosztását és telefonszámát.
Vezető hiányában	Ebben az esetben a titkárnak meg kell kérdeznie: – Mit mondjak neki? vagy – Kérem, diktáljon, leírom.
Hogy ne beszéljen túl őszintén telefonon, és ne mutassa ki a szervezet ügyeivel kapcsolatos ismereteit	Ebben az esetben válaszolnia kell: „Ez a kérdés nem tartozik az én hatáskörömbe” ill „Beszélnie kell az igazgatóval erről a kérdésről” stb.
Ha telefonos beszélgetés során érdeklődni kell	Ebben az esetben figyelmeztetni kell az előfizetőt a szükséges információk keresésének időtartamára, és ha nem lehet gyorsan megtalálni, akkor bocsánatot kell kérnie, és meg kell kérnie az előfizetőt, hogy hívjon vissza később, a megfelelő időben neki, vagy kérje el a telefonszámát és hívja fel magát.
Hogyan fejezzünk be ügyesen egy telefonbeszélgetést	A hívó befejezi a beszélgetést (újra is hív, ha a beszélgetés valamilyen okból megszakadt). A beszélgetés ezekkel a szavakkal zárulhat: "Köszönöm, hogy hívott" "Örülök, hogy hallok felőled" "Sok sikert neked" stb.

Amikor a titkár hív

A szám tárcsázása és a megerősítő válasz érkezése után	Be kell mutatkoznia, meg kell mondania a szervezet nevét és tevékenységi területét, majd a szükséges alkalmazott nevét. Ezt követően tisztáznia kell, hogy kényelmes-e az előfizetőnek abban a pillanatban beszélni, vagy jobb, ha a kérdést egy másik, megfelelőbb időpontban tárgyalja.
Kölcsönös bemutatkozás után	Meg kell adnia a hívás okát. Kezdheti azzal, hogy: "Utasítást kaptam" „Kénytelenek vagyunk megfordulni” stb.
Ha a beszélgetés túl sokáig elhúzódik, és a telefonos párbeszéd résztvevője nem kívánja befejezni a beszélgetést	Ebben az esetben olyan kérdéseket kell feltennie, hogy kénytelen legyen egyszótagos válaszolni: "Igen vagy nem".
Ha a titkár távtelefonon hív	Meg kell nevezni a várost, ahonnan a titkár hív, a vezetőjének pozícióját és a szervezet nevét, majd jelezni kell, hogy kit és milyen ügyben szeretne beszélgetésre meghívni.
Ha a keresett alkalmazott nem elérhető	Ebben az esetben a titkárnak meg kell ismételnie adatait, és pontosan meg kell adnia az időpontot, amikor újra telefonál.

3.3. Titkár üzleti kommunikáció

4. MUNKAÜGYI BIZTONSÁG

4.1. MUNKASZERVEZET

Bármely munka termelékenysége nagymértékben függ a megfelelő megszervezésétől, amely magában foglalja a munkahely bútorokkal, speciális felszerelésekkel és a szükséges szervezési technológiai eszközökkel való felszerelését, valamint a technológiai tervezést és a munkakörülmények javítását.

A munkahely szervezése olyan intézkedésrendszer, amely a munkahelyet munkaeszközökkel és tárgyakkal, valamint azok funkcionális elhelyezésével látja el.

A munkahely megfelelő szervezése megtakarítja a fizikai aktivitást és a szellemi energiát, valamint elősegíti a munka hatékonyságának növelését.

A munkahely megfelelő megszervezése magában foglalja:

· Az egészségügyi és higiéniai előírások betartása, beleértve az állandó optimális hőmérséklet fenntartását az irodahelyiségben, a zajmentességet és a munkahely megfelelő megvilágítását;

· A dolgozószoba színösszetétele;

· Megfelelő elrendezés, berendezés, különféle segédeszközök és irodaszerek;

· Műszaki eszközökkel ellátott berendezések.

Az egészségügyi és higiéniai előírások betartása hozzájárul a termelékenység növekedéséhez. A tiszta munkahely vonzóvá teszi, növeli a termelékenységet, javítja a hangulatot és csökkenti a fáradtságot.

Az orvosok számításai szerint az ülőmunkához körülbelül 30 m 3 /h friss levegő beáramlása szükséges. A friss levegő hiánya idő előtti fáradtsághoz vezet. A munkahelyen a kedvező klímaviszonyok szellőztető berendezés és klímaberendezések használatával biztosíthatók.

Az irodaterület tereprendezése jótékony hatással van a levegő összetételére. A növények nemcsak javítják a levegőt, oxigénnel dúsítják, hanem csökkentik az idegi és vizuális fáradtságot, és dekoratív funkciót is ellátnak. A növények kiválasztásakor figyelembe kell venni a helyiség méretét, a világítást, a hőmérsékletet és a levegő páratartalmát. Nem ajánlott virágot ablakpárkányra helyezni, mivel ez csökkenti a természetes fényt.

Egészsége megőrzése érdekében ne dohányozzon a munkahelyeken.

A jelenlegi szabványoknak megfelelően az irodai helyiségek hőmérsékletének 18-20 0 C tartományban kell lennie, a relatív páratartalom télen 45-50%, nyáron pedig 50-55%. Az optimális éghajlati viszonyok a munkaterületen a hatékony munkavégzés előfeltételei.

A munka termelékenységét befolyásoló legfontosabb tényező a munkahely megvilágítása. A helyiségnek, ha lehetséges, természetes fényt kell biztosítania. Erős nappali fényben árnyékolót kell használni. A fénynek balról vagy elölről kell esnie az asztal munkafelületére. Mesterséges világításnál a szükséges fényerősség a munkahely megfelelő ellátásától függ, ami megakadályozza a közvetlen fénysugarak bejutását a szembe, és nem okoz hirtelen átmenetet a fényből az árnyékba. A munkahelyi világítás lehet általános (mennyezeti lámpák) vagy helyi (asztali lámpa). A megfelelő világítás csökkenti a fáradtságot és növeli a termelékenységet.

4.2. MUNKAHELY

A számítógép-felhasználó munkahelyét az egészségügyi szabályoknak és előírásoknak megfelelően kell megszervezni / SanPiN 2.2.2. 542-96 „Videomegjelenítő terminálok, személyi elektronikus számítógépek és munkaszervezés higiéniai követelményei”/. A monitorok használata az optimális és elfogadható vizuális ergonómiai paraméterekre vonatkozó információk nélkül nem megengedett. A szervezési eszközöket és a speciális felszereléseket hitelesíteni kell.

4.3 MUNKAÜGYI BIZTONSÁG

Amikor számítógépen dolgozik, kövesse az alábbi szabályokat:

· A szem és a monitor képernyőjének távolsága legalább 50 cm (optimálisan 60-70 cm);

· Szemmagasságban, ha a képernyő függőlegesen van elhelyezve, a képernyő közepén vagy magasságának 2/3-án kell lennie;

· Az elektronikus berendezéssel ellátott helyiséget naponta nedvesen tisztítani kell;

Amikor számítógépen dolgozik, a következőket kell tennie:

· Ne működtesse a billentyűzetet folyamatosan 30 percnél tovább;

· Rendszeresen változtassa meg munkája jellegét;

· Melegítsen be, mielőtt hosszabb ideig dolgozna a billentyűzeten, és végezzen speciális gyakorlatokat az ujjaira és a szemére.

A munkahely megszervezése magában foglalja a megfelelő elrendezés kiválasztását, olyan szolgáltatási rendszerek, kommunikációs és munkakörülmények használatát, amelyek biztosítják: a vezetési funkciók kényelmét, gyorsaságát és magas színvonalát; a kommunikáció folyamatossága és a szükséges és megbízható információk fogadásának rendszeressége; a munkaidő ésszerű felhasználása; kényelmes munkakörülmények, és ennek eredményeként a magas hatékonyság és termelékenység.

5. GAZDASÁGI RÉSZ

A titkár munkájában munkaidejének jelentős részét a vezető által készített dokumentumok kinyomtatása és feldolgozása tölti, vagy más alkalmazottak vezetői utasítására. A szakmailag képzett titkár-asszisztens feladatai közé tartozik az önálló iratkészítés is. Mindezek a munkák: vázlatkészítés, dokumentumfeldolgozás és nyomtatás - bizonyos ismereteket és készségeket igényelnek. Ezenkívül tudnia kell, hogy a többi vezetői munkához hasonlóan ezek is szabványosítottak.

A dokumentumok nyomdai munkája, vagyis egy másik személy által összeállított szöveg újranyomtatása technikai jellegű munka, és mindig is szabványosított. A dokumentumok készítése és feldolgozása a kreatív és logikus munkatípusok közé tartozik, de az elmúlt évtizedekben fokozatosan megjelentek az időmércék ezeknél a munkáknál. Ezeket az Orosz Föderáció Munkaügyi és Társadalmi Fejlesztési Minisztériumának Központi Munkaügyi Szabványügyi Hivatala fejlesztette ki.

Egészen a közelmúltig az írógéppel írt munkákra vonatkozó gyártási szabványokat csak a Szovjetunió Munkaügyi és Szociális Kérdések Állami Bizottsága és a Szakszervezetek Összoroszországi Központi Tanácsa által 1984-ben jóváhagyott „Az írógéppel végzett munkák idő (gyártási) egységes szabványai” határozták meg. Érvényességi idejüket 1990-ig állapították meg. Az összes kiadott munkaidő-szabvány az irodai munkatípusokra: „Megerősített munkaidő-szabványok az irodai szolgáltatásokra”, és már az 1990-es években megjelent „Időszabványok az automatizált archiválási technológiával és a vezető testület dokumentációtámogatásával kapcsolatos munkához” és „Iparágazatközi integrált a menedzsment dokumentációs támogatásával kapcsolatos munka időszabványai” ezeken a szabványokon alapultak. De a személyi számítógépek irányítási rendszerbe való tömeges bevezetése előtt kifejlesztve nem tudták figyelembe venni a dokumentumok számítógépen történő összeállítását és végrehajtását.

2002-ben Az Orosz Föderáció Munkaügyi és Társadalmi Fejlesztési Minisztériumának határozata új „időszabványokat fogadott el a szövetségi hatóságok irányítási struktúráinak dokumentációs támogatásával kapcsolatos munkára vonatkozóan”. A „Dokumentum-előkészítés” részben először adnak időszabványt a dokumentumok személyi számítógépeken történő nyomtatásához.

Természetesen ezeket a szabványokat a „gépelési munkára vonatkozó idő (gyártási) egységes szabványok” figyelembevételével és azok alapján készítették el. Ezekből a szabványokból az eredeti, amelyből az utánnyomás készül, három csoportra osztása átkerült az újakra:

· I. csoport – nyomtatott vagy olvasható kézzel írott eredeti;

· II. csoport – nyomtatott vagy kézzel írott eredeti olyan módosításokkal és beillesztésekkel, amelyek a szöveg legfeljebb 50%-át nehezen olvashatóvá teszik;

· III. csoport – olvashatatlan kézzel írott eredeti, nagyszámú, a szöveg 50%-át meghaladó módosítással, kis tipográfiai vagy számítógépes betűtípussal.

A mértékegység továbbra is A4-es formátumú - 210x297 mm -es, egyik oldalára nyomtatott szöveges eredetinek számít. Bár az új szabványok az „Általános rendelkezések” részben nem jelölnek meg három intervallumot, mint korábban - kettő, másfél és egy intervallum, és csak a másfél időközönként nyomtatott szöveg, 38-41 sor (2450 karakter) között. mértékegységként elfogadva a 60-64. sorban a nyomtatott karakterek számát, magukban a táblázatokban (26-27. táblázat) mindhárom intervallumot használjuk. Ezért a korábban kiadott szabványokból a nyomtatás szabványait kettős időközönként - 29-31 sor, oldalanként 1860 karakterszámmal és egy intervallumban - 58-61 sor, oldalanként 3630 karakterszámmal vesszük át.

Az időszabványok, mint korábban, percben vannak megadva normál kitöltött laponként. Hagyományos nyomtatványokra (űrlapokra, táblázatokra) nyomtat – 100 nyomtatott karakterre.

Természetesen a számítógépen történő gépelés során a munka tartalma alapvetően eltér az írógépen történő gépeléstől, kivéve a nyomtatásra szánt eredeti beszerzését, a vele való ismerkedést, a kinyomtatást és a munka leadását. Egy teljesen új rész a Word szövegszerkesztőben bevitt információk feldolgozásának munkája. Természetesen ez csak a számítástechnika tömeges bevezetésével jelenhetett meg. Teljes terjedelmében bemutatjuk, hiszen minden számítógéppel dolgozó titkárt érdekelhet.

Munka megnevezése	Mértékegység	Időszabványok, min.	Szabvány sz.
A számítógép bekapcsolása és indítása	Egy bekapcsolás	1,08	1
A Word szövegszerkesztő indítása	Egy futás	0,25	2
Fájl létrehozása a Word szövegszerkesztőben	Egy fájl	0,02	3
Fájl feltöltése a Word szövegszerkesztőbe	Egy fájl	0,58	4
A görgetősáv segítségével mozoghat a beírt szöveg között	Egy lapot	0,07	5
Szövegtöredékek törlése (töredék kiválasztása, töredék törlése)	Egy töredék	0,08	6
Szövegrészletek áthelyezése (másolása) (töredék kiválasztása, töredék áthelyezése (másolása))	Egy töredék	0,22	7
Szövegrészletek másolása a vágólapra (szakasz kiválasztása, töredék másolása)	Egy töredék	0,08	8
Szövegtöredékek keresése és cseréje (adja meg a keresési objektumot és a helyettesítő objektumot, keresse meg és cserélje ki)	Egy keresés és csere ciklus	0,55	9
A tördelési lehetőségek beállítása	Egy beállítás	0,23	10
Oldalparaméterek beállítása (behúzások, papírméret, elrendezés)	Egy beállítás	0,93	11
Betűtípus módosítása	Egy változás	0,13	12
A betűméret módosítása	Egy változás	0,12	13
Szöveg formázása egy oszlopban (az oszlopok számának és szélességének beállítása)	Egy szakasz	0,78	14
Szöveg formázása (válasszon ki egy szövegrészt, állítsa be a betűtípust, méretet, stílust, effektusokat)	Egy darab szöveg	0,95	15
Bekezdések formázása (bekezdések kiválasztása, behúzások, térköz és pozíció beállítása az oldalon)	Egy darab szöveg	0,87	16
Fejlécek és láblécek beszúrása	Egy lábléc	0,28	17
Fejlécek és láblécek formázása	Egy lábléc	0,57	18
Lábjegyzetek beszúrása	Egy lábjegyzet	0,38	19
Lábjegyzetek eltávolítása	Egy lábjegyzet	0,22	20
Tartalomjegyzék beszúrása	Egy tartalomjegyzék	0,45	21
Szöveg elrendezése (dokumentumtartalom elrendezése az oldalakon az elfogadott szabályok szerint)	Egy lapot	0,68	22
Táblázatok létrehozása (adott számú sorból és oszlopból álló táblázat létrehozása)	Egy asztal	0,12	23
Táblázatok formázása (szakasz kiválasztása, sormagasság, oszlopszélesség, szegélyek és kitöltés beállítása)	Egy asztaltöredék	0,12	24
Sor (oszlop) beszúrása a táblázatba	Egy sor (oszlop)	0,1	25
Cellák, sorok, oszlopok törlése (cellák, sorok, oszlopok kijelölése és törlése)	Egy cella, sor (oszlop)	0,13	26
Cellák egyesítése és felosztása (cellacsoport kijelölése és egyesítése vagy felosztása)	Egy sejtcsoport	0,12	27
Asztal felosztása	Egy felosztás	0,1	28
Képletek beszúrása (képlettípus és paraméterek beállítása)	Egy képlet	0,72	29
Képek beszúrása (ki kell választani a beillesztési forrást, beszúrni egy képet)	Egy rajz	0,45	30
Képek formázása (színek, vonalak, méret, pozíció, csomagolás)	Egy rajz	1,82	31
Helyesírás-ellenőrzés	Egy szó	0,18	32
Speciális karakterek beszúrása (karakter kiválasztása és beszúrása)	Egy karakter	0,3	33
Nyomtatás előtt tekintse meg a dokumentumok előnézetét	Egy lapot	0,17	34
Dokumentumok nyomtatása (terület és nyomtatási paraméterek beállítása, nyomtatás megkezdése)	Egy nyomtatási feladat	0,65	35
Munka postai borítékokkal (boríték paraméterek beállítása)	Egy boríték	0,87	36
Fájl mentése (mentési beállítások megadása, mentés)	Egy fájl	0,53	37
A Word szerkesztő leállítása (fájlok bezárása, szerkesztő bezárása)	Egy leállás	0,32	38
Mappa létrehozása	Egy mappa	0,23	39
Fájlok másolása Windows környezetben	Egy fájl	0,38	40
Fájl átnevezése Windows környezetben	Egy fájl	0,17	41
Fájlok (mappák) törlése Windows környezetben	Egy fájl (mappa)	0,08	42
A Windows leállítása és a számítógép kikapcsolása (kilépés a programokból, a Windows leállítása)	Egy leállás	0,43	43

Az időszabványok között van egy „Microsoft Excel használata az elektronikus gépelési operátor munkájában” rész is, amelyre akkor van szükség, ha kiszámított értékeket tartalmazó táblázatokat tartalmazó szöveget kell összeállítani és formázni.

Amint az „Időszabványok a vezetési struktúrák dokumentálását támogató munkavégzéshez” című áttekintésből kiderül, ezek bármely titkár munkanapjának megtervezéséhez felhasználhatók és hasznosak lesznek.

6. KÖVETKEZTETÉS

Még egyszer hangsúlyozni kell, hogy az etika magában foglalja az univerzális és specifikus (például bármilyen szakmai tevékenységre vonatkozó) erkölcsi követelmények és viselkedési normák rendszerét, i. Az üzleti kapcsolatok etikája az emberek által a közös élettevékenységek során kidolgozott általános viselkedési szabályokon alapul. Természetesen az üzleti életben sok kapcsolati norma érvényes a mindennapi életben, és fordítva, az interperszonális kapcsolatok szinte minden szabálya megjelenik a munkaetikában.

A tág értelemben vett etika és az üzleti etika kapcsolata az emberek egymásról alkotott felfogásának egyéni problémáinak logikai sorrendjén keresztül követhető nyomon. A találkozás első pillanataiban kedvező alapot teremtenek az ismerkedéshez és a további kapcsolatokhoz. Ebben jelentős szerepet játszik az ember megjelenése, a helyzethez való alkalmassága, ami a többiekkel szembeni tiszteletteljes hozzáállást mutatja. Ebben az esetben fontos szerepet játszik egy olyan triviálisnak tűnő részlet, mint az üdvözlés, a kézfogás és az ember bemutatásának etikája. A kapcsolatoknak ezek a kezdeti árnyalatai mind a mindennapi, mind az üzleti életben fontosak. Kellemes és hasznos üzleti kapcsolatok kialakításához képesnek kell lennie arra, hogy világos és egyben képletes kijelentéseivel felkeltse az ember érdeklődését, figyelme a kérdés lényegére. Ezeket a problémákat a mindennapi életben és különösen az irodai környezetben fontos retorika gyakorlásával oldják meg. Ezeket a készségeket a beszélgetés előkészítésének és lebonyolításának speciális szabályaiban kell megtestesíteni, mivel mindenhol szembe kell néznünk velük. A beszélgetés eredményének és tiszteletteljes elérése fontos feltétel, mind a hazai, mind az üzleti életben.

Tehát az üzleti etika szinte minden területén vannak szabályok,

tág értelemben vett magatartási etikára alkalmazható. Emellett kivétel nélkül az üzleti etika minden területe alapvető etikai normákon alapul. Ide tartozik egy másik személy önbecsülésének és személyes státuszának tiszteletben tartása, mások érdekeinek és viselkedési indítékainak megértése, pszichológiai biztonságukért való társadalmi felelősségvállalás stb.

7. A HASZNÁLT HIVATKOZÁSOK JEGYZÉKE:

1. Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. „Üzleti kapcsolatok etikája” - M. INFARMA-M, 2002.

2. Cestara J. „Üzleti etikett”. – M., 1997

3. Korobtseva N.A., Petrova E.A. „A kép eredete vagy a női ruházat a kommunikáció ábécéjében” – M. Gnome és D, 2000.

4. Braim M. N. „Az üzleti kommunikáció etikája”. – Minszk, 1996

5. Braim M. N. „Az üzleti kommunikáció kultúrája”. – Minszk, 1998

6. Venediktova V.I. – Az üzleti etikáról és etikettről. – M.: Új Gazdaságtudományi Intézet, 1994

7. Pankratov V.N. „Kommunikációs manipulációk és semlegesítésük” - M.: Pszichoterápiás Intézet Kiadója, 2000

1. számú melléklet

Az üzleti tárgyalások szakaszainak, fázisainak jellemzői

A tárgyalások szakaszai	A tárgyalások szakaszai
1. tárgyalások előkészítése	1.1. a tárgyalási eszközök megválasztása 1.2. kapcsolatteremtés a felek között 1.3. a szükséges információk összegyűjtése és elemzése 1.4. tárgyalási terv kidolgozása 1.5. kölcsönös bizalom légkörének megteremtése
2. tárgyalási folyamat	2.1. a tárgyalási folyamat kezdete 2.2. a vitás kérdések azonosítása és a napirend meghatározása 2.3. a felek mély érdekeinek nyilvánosságra hozatala 2.4. megállapodásra vonatkozó javaslati lehetőségek kidolgozása
3. megállapodásra jutni	3.1. a megállapodás lehetőségeinek meghatározása 3.2. a megoldási lehetőségek végső megbeszélése 3.3. formális megállapodás megkötése

2. függelék

Nincs tárgy	Helyzet vagy találkozási lehetőség alkalmazottak	Elsőnek kell lennie, ha:
		üdvözlet	kézfogás	Benyújtás
1.				+
2.	Idősebb korban Fiatalabb korban	+	+	+
3.	Idősebb Junior pozícióban	+	+	+
4.	Elhaladva a csoport mellett Csoportban állva	+	+	+
5.	Belépés a szobába A szobában	+		+
6.	Egy gyalogló előzése	+
7.	A küldöttség vezetője, belépve a szobába. A küldöttség vezetője, a szobában lenni.	+	+	+
jel" + » jelzi az első alkalmazottat, aki végrehajtja a műveletet a vizsgált helyzetben.

3. függelék

Telefonos kommunikációs technika

A telefonbeszélgetés lefolytatásának szabályai	Tipikus hibák a telefonos kommunikáció során
1. vegye fel a telefont legkésőbb a negyedik csengetésig	1. nem hajlandó párbeszédet folytatni
2. Hívás fogadásakor mindig mutatkozzon be	2. barátságtalanság, szárazság a kommunikációban
3. ne engedd szabadjára a negatív érzelmeket. A hangnak barátságosnak kell lennie	3. hangsúlyos rövidség, az udvariasság határán
4. bal kezével vegye fel a kagylót, hogy jobb kezével rögzíthesse a továbbított információt	4. türelmetlenség
5. legyen kéznél egy telefonos jegyzettömb és egy toll az üzenetek lejegyzéséhez	5. vágy, hogy gyorsan befejezd a beszélgetést és tedd le
6. Feltétlenül írja le a következő információkat: hívás dátuma és ideje TELJES NÉV. és a hívó pozícióját Az üzenet lényege Melyik számot hívja vissza és mikor	6. a beszélgetőpartner kereszt- és apanévvel való megszólításának elmulasztása
7. Ha meg kell szakítania a beszélgetést egy másik hívás fogadásához, kérjen engedélyt a beszélgetőpartnertől.	7. elégtelen részvétel a beszélgetőpartner problémáiban
8. A következő telefonbeszélgetés megbeszélésekor meg kell adnia a beszélgetőpartner számára megfelelő időpontot	8. a dokumentumok kereséséhez kapcsolódó hosszú szünetek
9. Ha olyan kérdést tettek fel, amire nem tudod a választ, akkor a legjobb válasz: „jó kérdés. Tisztázhatom ezt, és visszahívhatom?”	9. Kerülendő kifejezések: Nem tudom Ezt nem tehetjük meg Neked muszáj Várj egy kicsit, hamarosan visszajövök