Класически възражения на трудни клиенти. Как вашият продавач може да се свърже с клиента, ако той възразява през цялото време Внимателно обмислете възраженията на клиента Конференция по проблема

ВЪЗРАЖЕНИЯ НА КЛИЕНТА И ОТГОВОРИ НА ТЯХ

Вашите клиенти обичат да възразяват... Можете да ги разберете. Пазарът е наситен, има много предложения ... Парите, както винаги, не достигат ...

Този етап от процеса на продажба е съзнателно изобразен във "вертикалната" диаграма.

Това подчертава, че всъщност възраженията могат да дойдат от клиента на всеки етап от преговорите. И по всяко време опитен продавач е готов да отговори на възражения. За много неопитни търговци възраженията на клиентите представляват основна пречка пред сключването на сделката. За един опитен продавач възраженията и отговорите са най-интересната част от процеса на продажба. Възраженията на клиента показват неговия интерес!

Типични възражения

Дългогодишният опит като обучител подсказва, че повечето възражения са свързани с цената или конкретен продукт. За тях - малко по-ниско. Тук разглеждаме няколко възражения, които са специфични за продажбите на голямо разнообразие от стоки и услуги. Даден ви е и избор на отговори. Всеки опитен продавач разбира, че няма „магически“ трик, който да преодолее всяко възражение. Но постоянството, съчетано с ентусиазма на продавача, е сигурна рецепта за успех!

Възражение: „Нямам време за тези разговори!

Отговори) :- Разбирам… Вие сте зает човек… Ако се обадя по-късно, имате ли нещо против?

„Ще ви отделя малко време...

Възражение: "Къде е гаранцията...?"

Отговор: - Фирмата ни е на пазара от 5 години…

Нашите клиенти са компании с добра репутация. Например…

– Нашият център за гаранционен ремонт се намира на...

Възражение: „Вече имаме доставчик“

Отговор: - Разбира се, това не е изненадващо ... Такава реномирана компания трябва да има редовни доставчици ... Но може би той има малко по-различни условия за доставка ...

Нека се опитаме да сравним...

Възражение: „Този ​​хладилник (шкаф, диван…) е твърде голям за нашето семейство…“

Отговор: - Къде ще го сложиш?

Възражение: „Трябва да помисля…“

Отговор: - Разбира се... Говорим за сериозна сделка... Имайте предвид обаче, че ако утре ви доставим стоки, то утре ще можете да получите съответната печалба...

Възражение: „Вашият продукт не се продава добре (в магазина)“

Отговор: - Нека заедно да разгледаме изложението на стоки на търговския етаж

Тъй като продавачът придобива опит, списъкът с типични възражения и отговори се разширява. Ясно е, че горните отговори не са единствените възможни. Опитните продавачи винаги ще могат да „подсилят“ този списък със свои собствени версии на отговори.

Как да отговорим на възражения

Опитът на много "поколения" продавачи предлага следната "креативна" схема:

1. Чуйте възражение

2. Изразете благодарност или съпричастност

3. Задавайте отворени въпроси. Помолете клиента да разясни възражението си

4. Обобщете получената информация

5. Отговорете на възражението

6. Уверете се, че отговорът ви е приет и разбран

- Дайте възможност на клиента да говори. Не прекъсвайте...

Не казвайте на клиента, че греши. Дори да сте сигурни, че мнението му е грешно, замълчете или кажете например: „Оригинална гледна точка“, „Има хора, които биха се съгласили с вас“.

– Ако клиентът повдигне няколко възражения подред, водете си бележки (за да отговорите), като разделяте възраженията, с които сте съгласни, от тези, с които не сте съгласни. Започнете да отговаряте с думите: "Съгласен съм с вас ..."

- Не бързайте да говорите за цената.

- Избягвайте дискусиите.

– Запознайте се предварително с възможните варианти за възражения на клиента. Бъдете готови да им отговорите по възможно най-добрия начин, съобразявайки се с мотивите за покупката и нуждите на клиента.

Не се спирайте на „трудното“ възражение. Удря право в целта. Затова вашият небрежен отговор: „Съгласен съм” може да обезсмисли целия последващ разговор. Кажете например: „Това е важна забележка ... ще ви отговоря ... малко по-късно.“ Следват няколко силни аргумента и вашият подготвен отговор.

извинения

Много често възраженията на купувача дори не са възражения, а просто извинения. Те са просто измислени причини да не купувате. Рядко се случва да чуете от купувач: „Да, няма причина - просто не искам да го купя.“ Най-често се дават възражения, които са класически оправдания.

За да „извади“ истинската причина за отказа от купувача, продавачът трябва да следи реакцията на събеседника по време на представянето на продукта, на етапа на аргументация. Ако купувачът не се интересува от цената или характеристиките на продукта, е разумно да спре и да опита по друг начин.

Ценови възражения

Въпросът с цената е много типичен в процеса на договаряне на продажба в Украйна. Типичните ценови възражения и препоръчителните отговори изглеждат така по следния начин.

Възражение: „Скъпо е…“

Отговор: - Качествените продукти не са евтини...

- Понякога казват: "Скъперникът плаща два пъти" ...

– Обърнете внимание на уникалните свойства на нашите продукти

- А каква цена смятате за справедлива?

Възражение: „В Lotos струва по-малко“

Отговор: - Сигурен ли си, че е същия продукт? Какви са характеристиките на техния модел?

Възражение: „Мога да купя много по-евтино на пазара“

Отговор: - Купуването на базара е свързано с известен риск...

– Все още трябва да стигнете до пазара и ние с вас можем да вземем решение „тук и сега“

Как иначе можете да отговорите на възраженията относно цената?

– Сравнете цената с цената на клиента. Получената разлика може да бъде „намалена до нищо“, ако я разделите на периода на използване на стоките и оцените „разходите за един ден“.

– Ако ви помолят да намалите цената, направете „насрещна оферта“.Трябва да се подготви предварително. Например: „При закупуване на два комплекта е възможна отстъпка от 5%“, „Ако подпишем договор за една година, отстъпката може да бъде много значителна.“

– Ползите са по-важни от цената.Отново говорите за онези ключови предимства, които съпътстват покупката или за загубите, които клиентът може да понесе, ако не купи. („Да… Струва си да се обмисли… Но имайте предвид, че има само два комплекта, останали на склад… Може би е по-безопасно да вземете решение днес?“)

Възражения по продукта

Обмисли конкретен пример – търговия на едролекарства.Разговор между управител на фирма за търговия на едро и ръководител (управител) на аптека.

Възражение: „Вече имаме достатъчно антихистамини“

Отговор: - Хубаво е, когато клиентът има възможност да избира

- Предлагаме продукти на местни производители. Тя винаги е търсена...

Възражение: „В нашия микрорайон има само пенсионери. Какво купуват - знаете "

Отговор: - Добре че има много пенсионери. Все пак наскоро вдигнаха пенсиите.

Те няма да жалят пари за добро лекарство.

Възражение: „Този… е лоша покупка“

Отговор: - Забелязах, че се показва на незабележимо място.

Ако ме извинявате, ще помоля "първокласника" да го пренареди по-близо до касата.

Възражение: „Имате малък асортимент от лекарства. За нас е по-удобно да работим с голям доставчик”

Отговор: - Важен е големият асортимент. Обърнете внимание обаче – имаме лекарства, които другите нямат.

Друг пример. Продажба на автомобил "Волга".

Възражение: "Ами ... какво качество имат руските автомобили - всеки знае!"

Отговор: - Много хора мислят така ... Въпреки това, през последните години Руски производителизначително подобри качеството на продукта.

Възражение: „Тапицерията е твърде лека. Всяко петно ​​ще бъде незабавно забележимо!

Отговор (вариант 1): - Да, тапицерията е лека ... Но какво усещане за простор и простор!

Отговор (вариант 2): - Да видим друг салон.

Още един пример. Продажба на услуги за поставяне на реклама в списанието.

Възражение: „Тиражът ви е голям, но вашите читатели са жени. И нашият продукт е предназначен за мъже!“

Отговор: - Има статистически материали, които показват, че 80% от мъжките дезодоранти се купуват от жени - за техните съпрузи и любими...

Възражение: „На оригиналното оформление - цветовете са същите, но в тиража - те ще бъдат напълно различни! Вече имаме опит!“

Отговор: - Можете да разберете… Понякога това се случва… Наскоро закупихме ново оборудване, което осигурява изключително точно възпроизвеждане на цветовете при печат.

Възражение: „Хората четат новините, не рекламите!“

Отговор: - Така е... Но подсъзнателно читателят забелязва реклами и на страницата... И в магазина ще вземе правилното решение!

Друг пример. Продажба на офис мебели.

Възражение: „Струва скъпо. И къде е гаранцията за надеждност?

Отговор: - Даваме 10 години гаранция за корпусна мебел и 5 години за мека мебел.

Възражение: "Защо не можете да доставите мебелите утре?"

Отговор: - Работим по индивидуални поръчки. Всичко ще бъде изработено в точния цвят и размер... Следователно ще са необходими 7 дни за изработка и 3 дни за доставка.

Този текст е уводна част.От книгата на автора

6.2. Възражения по същество Проверка на действителността на сделката. В днешно време има много сделки, които се правят всеки ден. Те се извършват по законен, незаконен начин, а има и случаи, когато може да се признае законно сключена сделка

От книгата на автора

Възражения и извинения Възражения или извинения от страна на клиента могат да възникнат на всеки етап от продажбата, но по-често се появяват по време на първоначалния контакт, когато клиентът не желае да комуникира с продавача, както и след презентацията (фирма или конкретна

От книгата на автора

Възражения и обективни условия Има възражения, но има обективни условия. Каква е разликата? Условията са непреодолими препятствия, обективни условия, които ви пречат да продавате, а клиента да купува. Например, ако се опитате да ме продадете

От книгата на автора

Заместване на възражения Каквото е добро за картата, е добро и за продавача (шегувам се). Продажбата е като игра. Само в игрите с карти сборът винаги е равен на нула: колкото губи един, толкова печелят другите. Всъщност всички хазартни игри за пари са игри с нула

От книгата на автора

Възражения и тяхното обосноваване Покупка се извършва, когато клиентът няма възражения и съмнения относно нейната целесъобразност. И тъй като процесът на разглеждане на възраженията на клиентите е толкова важен, не трябва да го оставяте да се развива, позволявайки на продавача или мениджъра да

От книгата на автора

Възражения В книгите на руски автори за продажбата по някаква причина се обръща твърде много внимание на темата за възраженията и мненията на авторите са противоречиви. Някои твърдят, че в перфектна продажбаизобщо не трябва да има възражения; други смятат, че продажбата може да бъде

От книгата на автора

Възражения на клиенти Имат ли клиентите типични възражения срещу закупуването на тази продуктова категория и този продукт? Ако е така, има ли списък с тях и обмислени отговори за тях? Знаят ли

От книгата на автора

Отговори на възражения Никой оратор не може да бъде нормален оратор, ако не знае как да работи с възражения. Без да изработите възражения, цялата ви подготовка ще отиде в канала. Следователно, за начало трябва да се научите как да ги класифицирате Възраженията се разделят на

От книгата на автора

Възможни възражения Запишете ги всички! Натискането и движението напред е важно, но трябва да сте умни. И така, запишете възраженията и подгответе по 5 отговора за всяко. Нека бъдат S.A.L.O. Реални доказателства, че възражението

От книгата на автора

Глава 1 Как се раждат възражения Експеримент Уважаеми читателю! Предлагам ви да започнете изследването на въпроса не със скучни определения, а с експеримент. Съгласен ли си? Ако да, тогава започнете!Експеримент 1. Моля, вземете бележник и интервюирайте поне 10-15 души от вашия

От книгата на автора

Как се раждат възраженията Е, сега всичко е много просто! Двама души се срещат с различни карти на реалността и с различни „кучета“ в главите си. Лице А има някакъв вид предложение към лице Б (бизнес предложение, предложение за закупуване на неговия продукт, предложение към

От книгата на автора

Възражения за конкурентите. Чудесно е, че у нас има и се развива пазарна икономика(или пазарно ориентираната икономика) и в резултат на това се появи конкуренция. Някога в нашите магазини имаше само три вида сирене (холандско, руско и др

От книгата на автора

Възраженията срещу цената Възраженията срещу цената също са често срещани. Възражението "защо същото нещо там е по-евтино?" вече разгледахме в предишните глави. Може да се справите с помощта на техниката за извличане на корени. Нека да разгледаме още няколко

От книгата на автора

Принцип на възражение Въпреки това, понякога си струва да използвате дори повече ефективен начинда спечелите хората на своя страна: провокирайте ги да възразят. Колкото и да е странно, това работи точно както искането за съвет. Когато хората ви възразяват, те демонстрират

Работа с възражения при продажби: 6 съвета как правилно да се отговори на отказ + 7 примера за отговор на възражение + 5 груби грешки при работа с възражения на клиенти.

Една от най-трудните части на работата по продажбите е отхвърлянето.

Много успешни търговци и предприемачи знаят как да убедят клиента да направи покупка или поне да разберат защо той я отказва.

Като разберете причината, можете да ги анализирате и коригирате.

Състои се от прости въпроси и убедителни фрази, които ще разгледаме по-долу.

1. Как да реагираме на отказ: основни правила

Много продавачи и мениджъри не знаят как да се държат правилно с купувач или бъдещ партньор, за да го спечелят. Основната задача е да продавате, запомнете това.

Съществува проста инструкциякак да се справим с възраженията:

Винаги изслушвайте събеседника си до края, не го прекъсвайте.

Едва след като той каза всичко, можете, въз основа на информацията, която сте чули, да му помогнете да избере правилния продукт или да разбере причината за отказа и следователно да премахне недостатъците в работата.

Никога не се оправдавай.

Както знаете, клиентът е априори прав.

Ако не сте разбрали какво точно не отговаря на купувача, тогава задайте му няколко въпроса, за да разберете същността на проблема.

Не се опитвайте да решавате всичко на случаен принцип!

Съгласете се с поне един упрек от клиента.

Така човек ще почувства подкрепа и ще види във ваше лице боен другар.

1. След като противникът говори, признава, че претенциите му имат мястои се извинявам от името на компанията.

Когато събеседникът завърши речта си защо отказва предоставените услуги / стоки, можете, въз основа на изразените недостатъци генерира набор от положителни качества на продукта.

Това ще се превърне в аргумент, който може да привлече купувача и да го убеди.

Схематично това изглежда така:

Накратко, разглеждането на възраженията при продажбите означава първо да се съгласите с опонента си за всичко.
След това трябва яростно да го убедите, че продуктите са отлични, като аргументирате думите си с предимствата на продукта.

Всичко звучи много просто, но в действителност веригата рядко работи точно както е посочено по-горе.

Струва си да работите и да работите с алгоритъма, така че купувачът в крайна сметка да се съгласи и да направи избор в полза на вашия продукт.

2. Директна работа с възражения в продажбите: примерни отговори

Има редица типични негативи, но има и отговори на тях.

Съставихме таблица, която ще ви научи как да давате правилните отговори по време на диалог, в който се повдигат възражения:

възражения	Отговорът на мениджъра
Изпратете оферта по имейл	Добре, но най-добре да ви кажа лично за нашата оферта по телефона или на лични. В крайна сметка нашата компания работи само индивидуално с всеки клиент, като избира най-добрите оферти за вашите нужди. Трябва да ви задам още няколко въпроса, за да изясня всички нюанси на сделката.
нямам време	Разбирам заетостта ви. Кога да се обадя, за да договорим сделка? Нека ти се обадя в късния следобед или утре, защото имам много примамливо предложение за теб...
Директорът не присъства	Исках лично да говоря с ръководството и да задам няколко въпроса относно нашето сътрудничество, защото имам изгодна оферта за вашата компания. Може би можете да ми помогнете да изясня някои от нюансите?
Нищо не ни трябва	Моля, отговорете от какво точно се отказвате? Защо не се интересувате от продукта? В крайна сметка той има редица положителни характеристики, които не могат да оставят никого безразличен. И ако сте имали финансова възможност да закупите продукти? В края на краищата след известно време всичко ще се получи и можем веднага да сключим сделка.
Вече имаме договор с фирмата	Наистина ли се ограничавате само до един доставчик (човек, партньор)? Имаме най-много изгодни условиясътрудничество, сега ще ви разкажа по-подробно.
Ще помисля и ще дам отговор по-късно	Доволни ли сте от нашите условия? Може би имате претенции или допълнителни въпроси, попитайте, ще се радвам да отговоря.
Много скъп	В сравнение с коя компания сме надценени? Просто обсъждахме продукт (услуга, оферта), който има 3 години безплатно обслужване + доставка за сметка на фирмата и гаранция за качество, нали? Смятате ли, че този комплект е скъп?

3. Основни причини за възраженията на клиентите

Невъзможно е да се обсъждат последствията от текущата ситуация, без да се разбере причината за нейното възникване.

Този принцип включва и работа с откази от продажби. Има конкретни причини, поради които хората не искат да купуват или да сключват сделка от вас.

Често срещани причини за възражения при продажба

Главоблъсканица:

• клиентът вече е сключил договор (закупил продукти);
• събеседникът иска да научи повече за офертата;
• опонентът вярва, че ще загуби само ако закупи продукти от вас;
• обяснявате зле или защо продуктът на вашата компания наистина трябва да бъде закупен.

1. Емоционално:

   • събеседникът подсъзнателно се съпротивлява на въздействието върху него;
   • човек се страхува от промени, които могат да последват след сключване на сделка или покупка на стоки;
   • противникът, без да се крие, показва, че той управлява тук и трябва да бъде молен дълго време;
   • клиентът по природа е агресивен или враждебен към всички хора като цяло;
   • купувачът първо трябва сам да се увери, че наистина има нужда от този продукт или сделка.

В зависимост от причината, която предизвиква възраженията на клиента, алгоритъмът на разговор с него се коригира.

Някои от негативите бяха обсъдени в горния раздел.

За да се справите с емоционални каузи, трябва да имате високо ниво на умения в продажбите и дори е желателно да сте специалист по психология.

4. Тактики за работа с възражения в областта на търговията

Работата с възраженията при продажбите е пълна с нюанси и подводни камъни. Съществува алгоритъм от действия, но за всеки случай си струва да изберете индивидуално решение на проблема.

Грешка е да работите по една схема с всички отговори и казуси, защото в една ситуация може да работи, а в друга да работи срещу вас.

Бих искал да говоря отделно за най-често срещания отказ - "Много скъпо".

Много хора искат да свалят цената с този отговор. Ако не можете да направите това, тогава си струва да убедите купувача да направи покупка.

Има 3 варианта за справяне с ценовите възражения при продажбите:

Име на тактика	Отговорът на мениджъра към клиента
Обосновка на ценовата политика	Само за 2-3 месеца можете да спестите около 300 000 рубли, като използвате нашия продукт! Само си представете, само след месец това придобиване ще се изплати и дори ще ви помогне да получите допълнителна печалба в размер на 50-100 хиляди рубли. Помислете дали вашето семейство може да откаже такива пари?
Приближаване до най-високата полза	Ваканцията се случва само веднъж в годината. Работили сте 365 дни и сега просто нямате право да си отказвате удоволствието. Вие и вашето семейство го заслужавате, не можете да спестите от себе си и близките.
Когато поиска да продаде по-евтино	Можем да свалим цената, но тогава ще трябва да се откажем от допълнителните предимства, които даден продукт (услуга) има с пълна цена. Наистина ли искате да поемете този риск?

Напомняме, че всяка тактика е индивидуална и не е подходяща за всеки случай.
Преди да се обадите на клиент и да предложите продукт (услуга), не забравяйте да разгледате всички възможни варианти за възражения и отговори на тях.

5. Работа с възражения при продажби: типични грешки на мениджърите

Някои търговци се фокусират върху неуспехите на клиентите, а не върху какво или сключването на сделка.

Има такива грешки при работа с възражения в продажбите:

1. Работата за мениджъра се превръща в цяла борба с постоянни откази от клиенти.

   Необходимо е не да се борим, а да работим и да търсим начини за решаване на проблема.

   Продавачът говори бързо и задава твърде много въпроси подред.

   Това обърква събеседника и го плаши.

2. Мениджърът или говори много, или, напротив, дава твърде дозирана информация.

Основният акцент е върху себестойността, което е груба грешка на много продавачи.

Първо трябва да докажете на купувача какви са ползите и предимствата на този продукт или услуга.

Само когато разберете, че той е готов да закупи продукти за всякакви пари, можете да посочите цената.

Продавачът не разполага с пълна информация, така че се чувства несигурен, когато разговаря с купувача.

Това веднага се забелязва от клиента, дори и да говорите по телефона.

Провалът в този случай е неизбежен.

Възражението „Скъпо е“ е едно от най-популярните в продажбите.

Бизнес треньорът Олег Шевелев разказва как да работите правилно с него:

Справяне с възражения при продажбие много трудна и отговорна задача. Винаги се чувствайте уверени в това, което правите.

Трябва да сте открити с клиента, той разполага с хората. Ако събеседникът ви е груб, не го приемайте присърце, защото все пак става въпрос само за работа.

Полезна статия? Не пропускайте нови!
Въведете своя имейл и получавайте нови статии по пощата

01.06.2015

Продължаваме да решаваме проблемите в продажбите на мебели.

Ще стане дума за това какво е възражението на купувача, как се случва и какво трябва да направи продавачът на мебели с него.

Да вземат под внимание:ако продавачът е въвел правилно и е поискал подходящите, тогава броят на възраженията в този случай е значително намален.

Но ако купувачът все пак възрази, какво да правя?

За много продавачи понятието „възражение на купувача“ означава неуспешна сделка, намаляване на продажбите, намаляване на бонусите в края на месеца.

Те обикновено описват поведението на купувача по следния начин:

Купувачът задава въпроси, включително такива, които са неудобни за продавача.

(Въпреки че какво означава „неудобно“? Ако продавачът не може да им отговори, тогава той не е проучил напълно гамата, характеристиките на материалите или техниките за продажба).

Купувачът открито не е съгласен с думите на продавача, като започва да изтъква свой контрааргумент за всяка фраза.

Клиентът реагира с раздразнение на думите на продавача, така че няма начин да се постигне споразумение.

В същото време нека не забравяме, че купувачът наистина литрябва нещо от мебелите иначе нямаше да ти влиза в магазина!

Клиентът е "отбранителен" и проявява неприязън и враждебност, струва му се, че продавачът го принуждава да купи това, което не му харесва.

Труден клиент - до какво могат да доведат грешките на продавача

Оказа се словесна битка - купувач срещу продавач, която се развива от неутрален компонент в негативен и едва ли ще излезе продажба:

Разпродажбата е нарушена. Но не защото клиентът беше вреден или не се нуждаеше от нищо. Но тъй като продавачът се страхува:

въпроси

(Не е ли затова продавачите толкова обичат да представят стоките, а не да изграждат диалог с клиента? Те смятат, че колкото повече разказват, толкова по-малко купувачът ще задава въпроси и възражения. Продавачите смятат, че така контролират ситуацията. Разбира се, това е грешка!),

възражения

(не умее да ги обработва, не разбира същността им).

Възприемайки възраженията на купувача като несъгласие с получената информация, като вид "враждебен изблик на енергия", продавачът се втурва в битка. Първоначално малко раздразнен, после с известна доза агресия, той се опитва да опровергае съмненията на купувача, да докаже, че продуктът е добър, просто самият купувач не знае какво иска.

Съпротивата на купувача или какво стои зад възраженията на клиентите

От една страна, възражението е несъгласие с получената информация, което клиентът открито заявява. Но за нас е по-важно да разберем какво стои зад това несъгласие. А зад него стои мнението на клиента, формирано от неговия предишен житейски опит, ценности, приоритети, които се базират на него:

образование

възпитание

знания и традиции

Пол, възраст, професия, националност, религия, социална среда - всичко по-горе формира житейски опит. Опитайте се да намерите двама еднакви хора според тези параметри!

Това е, възражението е гледната точка на клиента, различна от мнението на вашия продавач. Така че възраженията са неизбежни!

За да продавате, има само един изход: продавачите трябва да променят отношението си към тях. И като за начало трябва да разберат, че е нормално, когато купувачът изрази своето мнение-възражение.

Какви са възраженията на клиента?

Продавачът трябва да може да прави разлика между възраженията, защото те трябва да бъдат разглеждани по различни начини.

Помислете за матрицата на възраженията, която съставих.

Матрица на възраженията „VLIP“

Обикновено в литературата по този въпрос, възраженията се делят на верни и неверни.И първата задача, която се поставя пред продавача, е да може да отдели „житото от плявата“, за да не изработва напразни възражения, тъй като е необходимо да се намери основната причина за възражението на купувача, а не един деклариран от него.

Вярно възражение- това е искрено мнение на клиента, искрено несъгласие с казаното от продавача.

фалшиво възражение- това е несъгласие, зад което купувачът крие това, което наистина мисли.

Но това разделение не е достатъчно за компетентна работа с купувача.

Предлагам повече възражения да се разделят на първични и второстепенни.

Първични възражения- това са възражения „от прага“ и тези, които клиентът изказва в началото на комуникацията с продавача, все още не е получил информация за фирмата, продавания продукт или услугите.

Често се случва следното: някой влиза в магазина и веднага казва: „Защо са ви толкова високи цените?“ или „Е, някой наистина ли го приема?“ Тоест този посетител все още не знае нищо за качеството на нашия продукт, ценообразуването, но вече изразява мнението си.

Вторични възражения/съмнения- това са тези, които купувачът казва след направената презентация от продавача, създадения дизайнерски проект, различните варианти за окомплектовка на показаните му стоки. Тоест клиентът вече е получил информация за нашите предимства, характеристики, услуги, направена му е конкретна оферта, но по някаква причина тя не го устройва напълно, той някак си се смущава, така че казва: „Аз“ не съм сигурен дали това ще ми подхожда” , "...трябва да се консултирам."

Нарекох матрицата на възраженията - “VLIP®, защото ако вашите търговци ги разработят в грешна последователност, те наистина ще „заседнат“ в трудна ситуация с клиента.

В следващата статия ще ви разкажа подробно как да отделите истинските възражения от неверните и компетентно да насочите клиента към желана точкавизия. Но за основните и второстепенни възражения и техники за работа с тях ще споделя с участниците в Онлайн програмата за подготовка на професионални продавачи на мебели "Как да станете ас в продажбите на мебели в търговията на дребно за 31+ урока"

Побързайте да се запишете, преди цената да се увеличи!

(Вижте формата за регистрация по-долу)

Преди да се регистрирате, не забравяйте да проверите съдържанието на програмата и условията

В хода на обучението по Програмата за обучение на професионални продавачи на мебели, ние разглеждаме подробно действията на продавачите в условията на "полево":

Какво трябва да каже продавачът на изявлението „Видях същото, само по-евтино“?

Как да разберете дискретно колко купувачът очаква да похарчи?

Какво да правим с агресивен купувач?

Как да говорим с мълчалив и плах купувач?

Какви възражения остават в съзнанието на купувача, ако каже „Трябва да помисля“?

И още много.

Справяне с възражения при продажби

Това е на първо място способността за установяване на доверителни отношения с клиента /

Остава много малко време до началото на следващия поток от програмата. Дотогава посъветвайте вашите търговци да използват положителни подходи към съпротивата на купувачите.

- Възражението е нормална (от думата норма) реакция на купувача.

Когато има възражения, има по-голям шанс за продажба. Ако купувачът иска да намери отговори на своите въпроси и да получи аргументи в полза на продукта, тогава той се интересува от закупуването му.

– Гледайте на всеки клиентски въпрос като на стъпка към покупка.

Търговците не трябва да се отклоняват от темата или да говорят много. Необходимо е да се спазват правилата за работа с възражения, да се задават уточняващи въпроси на клиента, така че отговорът да е по същество.

Съгласни ли сте, че отговорността за възникване на възражения е не само на клиента, но и на продавача? А за вас като мениджър, който не обучава достатъчно своите търговци? Всъщност поради това продавачът беше лошо подготвен за продажбата: беше нелогично да изложи своите аргументи и недостатъчно убедително ги подкрепи с факти.

Постоянно обучавам моите мениджъри, разработвам речеви модули за тях и контролирам дали ги използват в работата си с клиенти.

Важно е винаги да правите това. И това е още по-важно сега, когато от умелата работа на продавача на мястото на продажба зависи дали купувачът, който сега толкова рядко посещава мебелните магазини, ще вземе решение за покупка.

Вярвам, че разбирате необходимостта от подобряване на уменията на вашия персонал изходи, но, както често се случва, няма достатъчно време за организиране на обучение. Има удобен случайнаправете го сега – просто ги изпратете на онлайн програмата „Как да станете ас в търговията на дребно с мебели в 31+ урока“.

важно!Преди да попълните формуляра не пропускайте да прочетете условията за участие

Как да участвате в Програмата за професионално обучение за онлайн продажби на мебели:

Алена Кот, старши мениджър на MMCC, е във връзка:

Изпратете своята кандидатура още сега, като попълните формуляра по-долу. През следващия работен ден ще Ви се обадя, за да уточним броя на участниците, които изпращате в Програмата и най-удобния за Вас начин на плащане. И ще се радвам да отговоря на всички ваши въпроси"

Попълнете формата и резервирайте място за участие на вашата компания

Резервирайте място, защото местата могат да се запълнят бързо.

Обучението на един продавач ще ви струва само 97 рубли. след ден!

Въведете вашите данни - в рамките на следващия работен ден мениджърът ще ви се обади и ще отговори на вашите въпроси. Резервирайте местата си, защото могат бързо да се изчерпят.

Хората, които работят в продажбите, знаят от първа ръка за трудни клиенти. Освен това, това представлява по-голямата част от всички потребители като цяло. Те постоянно имат спорове, възражения, с които мениджърът трябва да се справи. Не е достатъчно само да предложите и представите правилно даден продукт, трябва и да го продадете. В това се крие трудността. Работата с възраженията е неразделна част от работата на продавача, която е едновременно предизвикателна и интересна. Трябва да сте подготвени, че купувачът определено ще попита нещо, ще бъде недоволен от нещо. Това, което отличава отличния мениджър от посредствения, е борбата с възраженията, дали може да го убеди в необходимостта да закупи определен продукт.

Как да продаваме правилно?

Основната грешка при работа с възражения са бързите и резки отговори. Трябва да се помни, че диалогът с купувача трябва да се поддържа постоянно. Ако продавачът мълчи, той няма да вдъхне доверие. Справянето с възраженията при продажбите е ключово. Когато клиентът види недружелюбна реакция, той се плаши.

В този смисъл начинаещите търговци трябва да се потрудят. Диалогът трябва да протича гладко, всяка дума трябва да бъде обмислена. В крайна сметка една неуспешно изхвърлена фраза може да разбие „основата“, която сте изградили от самото начало на разговора с клиента. Експертите препоръчват използването на определени принципи:

• първо трябва внимателно да изслушате всички възражения на клиента, след това да направите кратка пауза и да влезете в диалог;
• трябва да се задават уточняващи въпроси, за да се установи истинската причина за недоволството;
• обърнете внимание на нюансите, които не отговарят на купувача, и ги представете в по-благоприятна светлина;
• оцени истинността на възражението;
• накрая, отговори - тук продавачът трябва ясно и ясно да обясни защо този продукт трябва да бъде закупен точно тук и сега.

Изпълнение на задачи

Има много начини за справяне с възраженията при продажбите. За да ги притежавате всички, трябва постоянно да практикувате. Психолозите са разработили специални задачи, чрез които мениджърите подобряват уменията си за продажби. Отговорите ще станат по-дълбоки и по-убедителни, ако използвате тази система.

Включва:

1. Рецепция "да, но ...". Например, клиент казва, че вашата компания има високи цени. Управителят отговаря: „Да, но ние осигуряваме безплатна доставкаи гарантират високо качество. Може да има много такива примери за работа с възражения.
2. Бумеранг. Тази техника е универсална и може да се използва в почти всяка ситуация. Отговорите трябва да започват с фразата „Следователно ви съветвам да закупите този продукт“.
3. Сравнения. Конкретността е важна тук. Трябва да сравните продукта със същия, предоставен от конкурент. И докажете, че вашият е по-добър или по-евтин. Основното нещо е да не говорим общи думи, а да даваме реални примери.

Основни моменти

Справянето с възраженията на клиентите трябва да се основава на определени принципи. По отношение на цената трябва да се ръководите от следните правила:

• първо трябва да спечелите вниманието на клиента, да се заинтересувате от услугата или продукта и едва накрая да посочите цената;
• ако купувачът поиска отстъпка, предложете безплатна услуга;
• трябва да говорите за качеството на продукта и неговите положителни аспекти;
• ако цената на стоките е висока, можете да предложите покупка на кредит с думите: „Можете да купите това пералняна кредит само за 4000 рубли на месец”;
• говорете какво губи клиентът, ако откаже да купи.

Как да променим решението на клиента?

Методите за справяне с възраженията не се ограничават само до история за продукта. Трябва да накарате купувача да промени решението си и да купи този продукт точно сега. За да станете страхотен активен мениджър по продажбите, трябва да следвате определени правила.

Сред тях са:

• познаване на всички положителни качества на продукта;
• внимателно изслушване на клиента, идентифициране на проблема и разрешаването му;
• приятелско общуване;
• оптимистично настроение.

Клиент, който вижда пред себе си усмихнат мениджър, неволно става лоялен към него. Той е готов да го изслуша, да претегли аргументите и да вземе положително решение. Основното тук е да не прекалявате. Не бъркайте добронамерената усмивка с усмивката на „глупак“.

Често срещани грешки

Високо нивосправянето с възраженията в търговията се постига чрез проба и грешка. Използвайки горните методи, можете да постигнете известен успех в тази област. Не трябва обаче да се забравя за често срещани грешки, които се срещат най-често.

Първата и най-популярна е прекомерният инат. Това засяга не само начинаещи, но и много опитни търговци. Не всеки клиент може да издържи високо ниво на натиск. В повечето случаи купувачът затваря, а управителят не му прави най-положителното впечатление.

Втората грешка е излишъкът или липсата на информация. Трябва да го почувствате, комуникацията трябва да е умерена. Не е нужно да си „говорите със зъби“ на клиента или, обратно, да мълчите пет минути. Всичко трябва да е ясно и правилно.

Третата грешка е посочването на цената. Целта на продавача е да продаде продукт или услуга. Трябва да се направи така, че купувачът да закупи продукта, без дори да знае цената.

Техника за работа с възражения. извличане на корени

Има няколко техники за справяне с възраженията на клиентите, някои от които ще разгледаме по-подробно в тази статия. Първата е техниката за извличане на корени. Същността му е да се установи причината за повредата и да се справи с нея.

Първо трябва внимателно да изслушате всички аргументи на вашия събеседник. Дори и да каже същото, прекъсването е забранено. Това ще покаже вашето неуважение, а отговорите ще изглеждат като заучен сценарий. След това трябва да се съгласите с купувача, да изразите своето разбиране. Трябва постоянно да задавате уточняващи въпроси, докато разберете истинската причина за възражението. След това дайте житейска история или пример, когато същите страхове не са се потвърдили.

Частично съгласие и психологическа привързаност

Когато задавате въпроси, за да разберете причината, можете да използвате тези методи. Справянето с възраженията при продажбите включва достигане до дъното на детайлите. Частичното съгласие ще позволи на събеседника да ви види като съмишленик. Сега той ще възприема мениджъра не като представител на компанията, който трябва да продаде продукта, а като обикновен човек. Този метод се оказа най-добрият на практика. Фрази като „Разбирам те, аз също бях в такава ситуация. Тогава рискувах и животът ми се промени към по-добро” помага за установяване на контакт и установяване

Психологическото разширение предполага комплимент. Тоест продавачът не е съгласен, възхищава се на аргументите на купувача, хвали го. Така мениджърът разполага със себе си и сякаш кани на диалог.

Бумеранг

Споменахме тази техника малко, сега нека поговорим по-подробно. Тази техника е доста проста, но в същото време много ефективна. Може да се прилага във всяка ситуация. Необходимо е да преведете всички аргументи на събеседника във ваша полза. Необходима е малко практика за това, но резултатите няма да закъснеят.

Помислете за прост пример за справяне с възражения за продажба с помощта на техниката на бумеранга. Най-честият протест: „Продуктът е много скъп“. Мениджърът конструира отговора по следния начин: „Да, прав сте, но за тази цена можете да получите висококачествен продукт, както и три Допълнителни услуги". Трябва да заинтересувате купувача, да кажете, че дори ако продуктът е малко по-скъп, можете да сте сигурни в неговото качество и ние ще организираме безплатна доставка и т.н.

Техника на фиксиране

Този метод е чудесен за справяне с възражения от клиенти, с които сте работили в миналото. Това включва изграждането на преценки и аргументи въз основа на отправната точка. Положителните моменти на сътрудничество трябва да се използват за убеждаване на клиента. Например „Не забравяйте, че по-рано всички плащания бяха навреме, нямаше забавяне?“ или „Знаете, че нашата компания продава само висококачествени стоки. Спомнете си онзи лаптоп, който купихте от нас преди шест месеца ... ".

Тази техника ви позволява да създадете благоприятна среда за комуникация. Може да се използва и в отрицателен смисъл. Ако имате информация, че вашите конкуренти са имали проблеми с предоставянето на услуги или нещо друго, можете да посочите това в разговор с клиент. Трябва обаче да запомните, че не можете да мамите. Ако това се разбере, репутацията на фирмата и лично на мениджъра ще бъдат силно накърнени.

Техника на предположението

Този метод за справяне с възражения е подобен по същество на метода за извличане на корена. И тук трябва да стигнете до дъното на истината и да разберете истинската причина за отказа. В този случай трябва да общувате с човека малко по-смело, като приемете решение на проблема.

Например, ако клиентът не е доволен от високата цена, мениджърът може да попита: „Добре, ако предоставим отстъпка, вие сте готови да започнете сътрудничество“. Ако клиентът отговори отрицателно, е необходимо да се установи истинската причина допълнително.

Трябва да разберете, че без това е невъзможно да работите с купувача по качествен начин. Някои просто възразяват, защото им е скучно, други наистина искат да разберат защо цената е толкова висока. Такива клиенти трябва да бъдат ясно разграничени. Опитните активни мениджъри по продажбите могат визуално да определят дали е влязъл клиент, който е фокусиран върху покупка, или просто иска да прекара времето си.

Основните причини за отказа на клиента

Всеки продавач трябва да знае повече за психологията. В крайна сметка, преминавайки през етапите на справяне с възраженията, можете да постигнете много, като знаете някои от „чиповете“. Трябва да разбирате клиента си, да се уверите, че той си тръгва доволен и иска да се върне отново. Ако всичко е направено правилно, тогава самият мениджър ще се радва на свършената работа, а купувачът ще остане с положително впечатление.

Има няколко основни причини, поради които клиентът казва „не“:

1. Психологическа защита. Обикновеният купувач гледа на продавача като на хищник, който е готов на всичко, за да изтръска и последните пари от клиента. Следователно рефлексът се включва и човекът реагира отрицателно.
2. Неуспешен опит. При закупуване на който и да е продукт преди, клиентът се натъкна на обсебен продавач, който натиска прекомерно. След като веднъж сте се справили с такъв човек, няма да искате да го правите отново.
3. Отрицателни отзиви. Ако поне няколко души говорят лошо за вашата компания, това е достатъчно, за да намалите репутацията. А в търговията играе много важна роля. В случай на загуба на репутация става много по-трудно да се работи с възражения.
4. страхове. Купувачът има много. Той се страхува да не бъде измамен, да направи грешен избор и т.н. Откривайки причината за страха, можете да разрешите проблема.

Заключение

Справянето с възраженията, както разбрахме, е съществена част от работата на продавача. В крайна сметка, без значение колко добре мениджърът представи продукта, със сигурност ще последват редица въпроси. Има категория продавачи, които са страхотни в показването и говоренето за всички предимства, но ако зададете прост въпрос, те се губят. И когато клиентът настоява и изразява несъгласие, те се разпадат психологически.

Един активен мениджър продажби трябва да може да импровизира и да има база от знания. За да успеете във всяка област, трябва да сте професионалист. В този смисъл търговията не прави изключение. Опитните мениджъри могат да убедят всеки клиент. В резултат на това компанията печели, а купувачът си тръгва в добро настроение.

Всичко, което мениджърите трябва да научат, докато работят с клиент, е да овладеят описаните по-долу техники, да видят зад „скритите“ възражения на неговите истински съмнения или опасения и да работят с

Справяне с възражения: 5 стъпки

1. Изслушвайте клиента

Това е една от най-важните стъпки. За съжаление, това не винаги се случва. След 4-5 възражения един мениджър, дори и опитен, може да няма търпение.

Въпреки това, не си играйте на екстрасенс. Чуйте до края как клиентът възразява и какво казва в същото време. Не знаете какво точно ще задейства успешната ви търговия.

Практиката на продажбите също познава много случаи, когато покупката е направена просто на етапа на съчувствено активно слушане на неговите проблеми и болки от страна на продавача.

2. Разберете клиента

Процесът на "разбиране" на клиента не означава, че сте съгласни с него. Изключително важно е, преди да започнете да работите с възражение, кажете фразата: „Разбирам те“. Тези думи имат силата да харесат човек по няколко причини.

• Тази фраза рядко се използва в реалния живот.
• Малко хора наистина се стремят да разберат купувача
• В ежедневната комуникация разбирането и съгласието не са най-често срещаното нещо.

Следователно думите на мениджъра „Разбирам“ е почти 100% вероятно да нарушат обичайния модел. Въпреки това, за да не се натъкнете на отговора „Да, какво разбирате“, незабавно плавно преминете към следващата стъпка.

3. Присъединете се към клиент

На етапа на „привързване“ вършете работата така, че клиентът да е пропит с доверие във вас. Необходимо е да се обясни на купувача какво точно „разбира“ продавачът. В резултат на това получавате кредит на доверие и шанс за продажба. Да вземем пример.

- Цените ви са твърде високи.

- Разбирам те. Трябва да намерите най-доброто съотношение качество-цена.

- Имате продукт с ниско качество.

- Разбирам те. За вас е важно да разберете кой модел ще бъде най-подходящ във вашата конкретна ситуация. Нека да го разберем.

4. Дайте контрааргумент

От този етап започва словесната работа с клиенти с помощта на логически методи.

- Цената ви е висока.

— Да, нашата цена не е най-ниската на пазара. Вярно е, че с нашия удължен гаранционен период в крайна сметка ще спестите. И ако купите по-евтин модел, тогава има всички шансове, че ще се провали, когато гаранционен срокВече свърши. Кажете ми, трябва ли да спестявате точно сега или все пак да спестявате до три години? Ако в рамките на три години, нашата цена е много по-ниска от която и да е от конкурентите.

5. Пояснете, ако има въпроси

След като се справите с възраженията, трябва да попитате: „Имате ли още въпроси?“ Ако проблемът не е приключен, започнете от втората стъпка.

— Не, за мен все още е важно да спестявам сега.

- Разбирам те. Може би цената е твърде висока за вас в момента. Разбирам правилно, че трябва да намерим по-подходящо решение или форма на плащане. По принцип имаме възможност за разсрочено плащане. Тогава сега ще допринесете само малка част, например 100 хиляди. И след това плати 900 хиляди. Във всеки случай е по-изгодно, ако за вас е важно да не харчите много пари сега. В друга компания ще трябва незабавно да изложите 700 хиляди. Да, в бъдеще ще плащате малко повече, но сега ще спестите сериозно. Има ли някакви въпроси? Или можем да обсъдим условията на вноски?

Тези стъпки трябва да се повторят няколко пъти. Поне три. От друга страна, не е нужно да се насочвате към рекорда 10-20 пъти.

Справяне с възражения: справяне със скритите възражения

Самите възражения могат да бъдат фини и да варират според индустрията. Има обаче типични, особено характерни за:

1. "скъпо"
2. "Аз ще помисля"
3. „Ще ти се обадя отново“

Клиентите не винаги открито изразяват съмненията си и могат да "скрият" истинските причини за отказа под тези фрази. Задачата е да ги идентифицираме и да помогнем на купувача да вземе правилното решение за себе си.

Така че, когато човек каже "скъпо", това може да означава:

• "дайте отстъпка",
• "направи го по-евтино"
• "конкурентите са по-евтини."

Ако ви бъде поискано време за размисъл, започнете незабавно да "мислите" с клиента, тъй като това, което наистина ви се казва, е:

• "не сега",
• "Аз ще помисля",
• "отлагам",
• "имам нужда от съвет"
• "Дай ми почивка"
• "Ще се консултирам"
• — Да отидем другата седмица.

Когато думите „Ще ти се обадя сам“ са запалени за вас, това е резултат от някаква грешка в ранните етапи на работа с клиент. Вероятно мениджърът просто не успя да спечели доверието на клиента.

Но дори и в този случай трябва да получите конкретна дата от купувача, когато той планира да се обади / да си уговори среща / да даде отговор. Ако клиентът продължава да дърпа гумата, тогава можете да приложите лек натиск.

Фраза, която мениджърът може да използва: "Разберете, не искам да се натрапвам, но нашата оферта е валидна до хх."

Тактика №1: Благодарност

Кажи Благодаря". Винаги благодарете на контрагента, когато излага своите аргументи. Направете това, защото „благодаря“ е връзката между съпротивата и затварянето на сделката.

Важно е да запомните, че възражението винаги е по-добро от твърдото не. В крайна сметка от това място можете да започнете нов кръг от продажби.

Има милиони примери, когато приятелското „благодаря“ разсейва гнева и разочарованието на купувача. И след като получи такъв положителен резултат, той отново можеше да се почувства щастлив, което означава, че беше готов да купи.

Тактика №2: Емпатия

Справянето с възраженията в дух на съпричастност не е лесна задача. Това чувство се предава на ниво тон и симпатична реакция. Емпатията дава на клиента усещане за важността на проблемите му и извежда разговора на ново, по-лично ниво на комуникация.

Потвърдете, че сте запознати с проблемите му (и сте, защото чувате това двадесет пъти на ден). Например: „Често чувам за това. И това наистина е много тъжно. Затова говоря с вас. Сигурен съм, че можем да помогнем."

Тактика #3: Разкриване

При обработката на възражения, разкриването на бъдещ клиент предполага, че продавачът прави място за това разкриване. Тоест, така да се каже, "отстранява" себе си и издига проблемите на клиента на високо ниво.

Вербално такъв процес се изразява във факта, че на човек се задават отворени въпроси, които не изискват отговори с „да“ или „не“.

Не е толкова лесно, колкото изглежда. И ако почувствате, че започвате да губите нишката, можете да се държите като четиригодишно дете, издавайки: "Защо?".

Тактика №4: Питайте, изяснявайте, обобщавайте

Справянето с възражения включва много отворени въпросина купувача. Според експерти са необходими около 4-5 "пластови" заявки, за да се разбере същността на възражението. Ето защо:

• продължавайте да задавате отворени въпроси;
• изяснете, само тактично и интелигентно, с човек, ако той започне да излива професионализъм;
• след като разберете същината, обобщете казаното.

Тактика №5: Покажете им ползата

Тази тактика се използва и при работа с възражения върху текущата база данни. В резултат на тактиката на „разкриване“ продавачът получава информация за контрагента и неговата „болка“.

След като болката бъде идентифицирана, тя трябва да бъде преведена на езика на числата. Това работи особено добре в B2B сегмента. Какво точно губи потенциалният купувач, ако не закупи предложения продукт.

• Пропусната печалба
• Загуба на време
• Загуба на удоволствие
• Загуба на здраве
• Недоволството на клиента
• Текучеството на персонала

Когато „болката“ е правилно дефинирана, тя може да бъде усилена и логично умножена чрез рисуване в главата на човека на неприятни последици за него. И като упойка предложете вашия продукт, който ще реши проблемите на клиента.

Ако купувачът продължава да възразява, тогава болката е идентифицирана неправилно и ще трябва да продължите да задавате въпроси.

Възражения за продажба: Бъдете проактивни

Основното нещо, което един служител трябва да разбере за продажбите, е, че разглеждането на възражения е естествена част от процеса. И ако той е стигнал до този етап, тогава има значителен шанс да приключи сделката.

Следователно на възраженията не може да се отговори по реактивен начин. Тоест без подходяща подготовка. Работата с възраженията включва въвеждането им в категории и подготовката на отговор. Това е, което се нарича проактивна позиция.

Можете дори да разпръснете всички възражения във вече разбираеми категории.

• Бюджет – препратка към липса на финансиране,
• Органите - позоваване на необходимостта от координация,
• Времето е препратка към неговото отсъствие,
• Липса на необходимост – тук е нужна техниката SPIN.

Най-важното нещо, което продавачът трябва да постигне, е да убеди потенциалния контрагент, че не може и не трябва да се лишава от ползата / спестяванията / удоволствието от живота без предложения продукт.

HPV език (характеристика - предимства - полза). Това е езикът на купувача. Той не се нуждае от характеристики на продукта. Той дори не се интересува от неговите абстрактни предимства. Клиентът иска да разбере какви ползи му обещава покупката и какви проблеми ще реши.

Работа с възражения: нека повторим алгоритъма

Така че, когато работите с възражения, е важно да запазите стойността на мнението на клиента. Използвайте учтиви конструкции като „благодаря ви за въпроса“, „изглежда разбрахте темата“, „наистина има истина в аргумента ви“ и т.н.

И не забравяйте да следвате алгоритъма:

Слушайте внимателно и идентифицирайте основата на възражението му.

Признайте възражение, например, с помощта на такива фрази като „нека да обсъдим по-подробно“, „за нас е много важно да чуем мнение“, „Разбирам, че е важно да намерим най-добрия вариант“

Запомнете 5-те заповеди за справяне с възражения:

1. Слушайте клиента, не се опитвайте да го прекъсвате по време на неговия монолог, за да вмъкнете своята „тежка“ дума.

2. Да разберете клиента, тоест не просто да вземете неговата страна, но не забравяйте да кажете фразата „Разбирам те“. Това ще постави събеседника пред вас.

3. Присъединете се към клиент. Това е продължение на предишната фраза. Например, „Разбирам, че трябва да намерите най-доброто съотношение цена-качество.“

4. Дайте контрааргумент.

5. Изяснете, ако има въпроси.

Използват се различни техники за преодоляване на възраженията. Тествайте кое, в кои ситуации, с кое целева аудиторияще работи по-добре.

Много е важно, когато работите с възражения, да бъдете „включени“ в реалността. Няма да можете да завършите тази стъпка автоматично. Винаги свързва добре изиграни или истински чувства, подкрепени от екшън сценарии.

Не забравяйте, че обработката на възражения трябва да се извършва на практика, а не да се учи на теория. От мениджърите се изисква да познават задълбочено всички възможни отговори и уверено да ги прилагат в работата си.