Kommunikáció értékesítő ügyfelekkel. Kommunikáció az ügyfelekkel - szabályok és technikák. Hogyan kommunikáljon az ügyféllel telefonon?

A cég összes alkalmazottja, a takarítótól az igazgatóig, valamilyen szinten kommunikál az ügyfelekkel. És mindegyik alkot egy elképzelést a cégről. A személyzetnek ismernie kell az ügyfelekkel való kommunikáció alapvető szabályait és elveit, követnie kell az etikát és elsajátítania a kommunikációs pszichológia alapjait. Ez különösen igaz az értékesítésre, ahol a munka az ügyfelekkel való kommunikáción alapul. Természetesen nagyon fontos egy termék, termék vagy szolgáltatás minősége, de bizonyos hiányosságok egy jól felépített kommunikáció segítségével elsimíthatók. Egy elégedett ügyfél újra visszajön Önhöz, vagy ajánlja barátainak, ismerőseinek. Az ügyfelekkel való megfelelő kommunikáció az üzleti siker egyik tényezője. Ebben az anyagban megvizsgáljuk az ügyfelekkel való kommunikáció folyamatának fő szempontjait.

Az ügyfelekkel való kommunikáció pszichológiája

Az ügyfelekkel folytatott értékesítési kommunikáció a vevők vonzásának fő eszköze. A tárgyalási folyamat megfelelő felépítéséhez az eladóknak nem csak társaságkedvelőnek kell lenniük, hanem el kell sajátítaniuk a kommunikációs pszichológia alapjait is.

Az első benyomás nagyon fontos: a további interakció közvetlenül attól függ. A cég alkalmazottja az első találkozáskor nem csak önmagáról alkot véleményt, hanem képet alkot a vállalat egészéről is. A helytelen viselkedés megijesztheti a vevőt, és a vállalat nyereséget veszít. Ezért minden találkozóhoz felelősségteljesen kell hozzáállnia és felkészülnie.

A következő tippek segítenek a sikeres tárgyalások lefolytatásában:

1. 1. Az ülés előtt világosan fogalmazza meg javaslatát. Próbálja meg előre látni az ügyfél lehetséges kérdéseit, hogy készen tudjon válaszolni rájuk.

1. 1. Értékelje a megjelenését: legyen takaros és rendezett, és ha a cégnek van öltözködési kódja, akkor tartsa be azt.

1. 1. Amikor találkoztok, nézzen beszélgetőpartnere szemébe, először nyújtson kezet és köszönjön halkan, majd először mutatkozzon be.

1. Ne sértse meg egy személy személyes terét, tartson körülbelül egy méteres távolságot.

A barátságosság és a komfortzóna tisztelete pozitív hangulatba hozza beszélgetőpartnerét. Ezt követően elkezdhet beszélgetést.

Az ügyfelekkel való kommunikáció etikája

Az udvarias és tiszteletteljes hozzáállás a kommunikáció során mindig kellemes, így az ügyféllel folytatott üzleti kommunikáció etikája fontos asszisztenssé válik a produktív beszélgetés felépítésében.

Az udvariasság az etika fő összetevője. Ezt nemcsak szavakkal, hanem hangnemekkel, modorral és tettekkel is meg kell mutatni.

Rendkívül fontos az is, hogy tiszteletet tanúsítsunk a beszélgetőpartner iránt: figyeljük az intonációt, figyeljünk figyelmesen, mutassunk érdeklődést, válaszoljunk minden kérdésre. Semmilyen körülmények között ne szakítsa félbe, ne terelje el a figyelmét, ne gyakoroljon rá nyomást, és ne ragaszkodjon ahhoz, hogy most azonnal döntsön.

A beszélgetés legyen laza, a tájékoztatás legyen érthető. A beszélgetőpartnernek gondolkodási időt kell adni. A lényeg a mértékletesség mindenben.

Az ügyféllel való kommunikáció szabályai és elvei

Vannak alapvető szabályok, amelyeket be kell tartani a kommunikáció során, függetlenül a cég tevékenységi területétől:

1. 1. Mutasson egyéni megközelítést, összpontosítson az ügyfél igényeire. A vevőnek éreznie kell a törődést, a segíteni akarást, nem csak eladni.

1. 1. Beszéljen az ügyféllel olyan nyelven, amelyet megért, hogy a beszélgetőpartner ne kételkedjen hozzáértésében. Az ügyfelekkel való helyes beszélgetés képessége időt takarít meg a feltételek magyarázatára, és ezáltal lehetővé teszi, hogy többet beszéljen az ajánlat előnyeiről.

1. 1. Ügyeljen az üzletszerű kommunikációra: ne késsen el a megbeszélésekről, időben válaszoljon a hívásokra, levelekre, vegye komolyan a munkahelyi kérdéseket, kéréseket.

1. Ne csak az első találkozáskor őrizze meg a kifogástalan megjelenést.

Elv " az ügyfélnek mindig igaza van» - nagyon ésszerű, de ne feledje, hogy minden szabály alól vannak kivételek. Jobb, ha visszautasítod a manipulatív ügyfeleket, mert nem csak az idejét és az idegeidet vesztegetik, hanem a hírnevedet is ronthatják.

Az ügyféllel való kommunikáció normái

A személyzet durva viselkedése vagy helytelen viselkedése költséges lehet a vállalkozás tulajdonosa számára: hatással lehet a nyereségre vagy ronthatja a hírnevét. Ennek elkerülése érdekében sok vállalat fejleszt és vezet be olyan ügyfélkommunikációs szabványokat, amelyek segítenek a dolgozóknak elkerülni a kellemetlen helyzeteket, és a lehető legügyfélközpontúbbak lenni. A szabványok szabályok és tilalmak, amelyeket be kell tartani, valamint kommunikációs szkriptek. Ez leginkább az értékesítési vezetők, call centerek, nagyvállalatok számára releváns, ahol lehetetlen minden alkalmazottat ellenőrizni, és az osztályok interakciójának egyértelműnek kell lennie.

Az ügyfelekkel folytatott magas színvonalú kommunikáció minden cég munkájának alapja, és a munkavállalók magas keresetének kulcsa. Az ügyfél és a cég érdekei között kell lavírozni. Ugyanazt a nyelvet kell beszélnie az ügyféllel, de nem kell lehajolnia az ő szintjére, ha az ügyfél káromkodik vagy durva. Nem elég csak társaságkedvelő embernek lenni. Ezeket a készségeket meg kell tanulni és csiszolni. Az ügyféllel való kommunikáció etikája és pszichológiája segít, ami lehetővé teszi, hogy jó első benyomást keltsen, és megnyerje beszélgetőpartnerét. Az ügyféllel folytatott kommunikáció alapvető szabályainak betartásával eredményes üzleti beszélgetést építhet fel, és elérheti céljait.

Ha érdekel a vállalkozás, próbálja ki magát a 10 napos „Your Start” üzleti játékban, amelyben elkezd pénzt keresni vállalkozásával, felhasználva tehetségét és erősségeit!

Egy jól felépített beszélgetés telefonálás közben a jó eredmény záloga. Lehet, hogy a potenciális ügyfél nem hajlandó azonnal és az Ön cégétől megvásárolni a terméket, de emlékezni fog a szakember barátságos hozzáállására és professzionalizmusára. Ezért annak érdekében, hogy a legkedvezőbb benyomást hagyja az ügyfélben, be kell tartania az első pillantásra egyszerűnek tűnő szabályokat. Miért első pillantásra - most megpróbáljuk elmagyarázni.

Bejövő hívás válaszadási sebessége

Ne kényszerítse a hívót arra, hogy hallgassa a tárcsahangot, legfeljebb a harmadik alkalommal válaszoljon. Ez a legjobb lehetőség. Szintén nem ajánlott az első hívás után felvenni: a beszélgetőtársnak az a téves véleménye lehet, hogy nincs ügyfele, és csak ül a telefon mellett, és vár a csodára.

Hang intonáció

Sok függ attól, hogy milyen hangnemben kommunikál a beszélgetőpartnerével. Az a személy, akinek nincs tudása vagy tapasztalata az Ön cége tevékenységének területén, rengeteg, véleménye szerint elemi kérdéssel bombázhatja. Ebben az esetben sok alkalmazott ingerült hangokat hallat a hangjában. Ellentétben azzal az általános vélekedéssel, hogy a telefonos kommunikáció ezt elrejtheti, a beszélgetőpartner könnyen felismeri az ilyen intonációt, és teljesen eltűnik a vágy, hogy tovább kommunikáljon Önnel, valamint együttműködjön szervezetével. Legyen türelmes, ezért vagy profi, hogy válaszoljon potenciális ügyfelei minden kérdésére.

Kihangosító és hívástartás

Ha pontosításra van szüksége egy kérdésben, kérje meg a másik személyt, hogy várjon, és kapcsolja ki a mikrofont. Minden programnak (ha a hívás számítógépen keresztül történik) és minden telefonnak van ilyen funkciója. Egyáltalán nem szükséges, hogy az ügyfél meghallgassa, mi történik veled. Egyrészt üzleti titkot képező információ juthat el hozzá, másrészt ne hallja a személyes kommunikációt olyan alkalmazottak között, akik nem finomkodnak. A kihangosító sem javítja a beszélgetés minőségét. A zavaró idegen zaj és a rossz hallhatóság nem lesz pozitív hatással a beszélgetésre.

Megjósolni, mit mondhat a másik

Jó, ha a szemed előtt van egy beszélgetési forgatókönyv. Még jobb, ha a cég alkalmazottainak kötelező észrevételein kívül tartalmazza a potenciális ügyfél esetleges válaszait is. A lehetséges kifogások többszöri átdolgozása után a helyes válaszok intuitív szinten jönnek, és a beszélgetőpartner hangjában kétséget érzékelve már tudni fogja, hogyan oszlatja el azt.

Professzionalizmus

Itt az Ön szakértői kompetenciájáról beszélünk. Minden ügyfél kérdésére készen kell állnia egy indokolt és pontos válaszra.

Nyitott hozzáállás

Ha potenciális ügyfele jogi személy, nem valószínű, hogy az első hívásra azonnal eljut a vezetőséghez. Valószínűleg a titkár vagy egy másik rendes alkalmazott válaszol Önnek. De ő az, aki az első benyomást teszi rólad, és minden lényeges információt átad a döntésekért felelős személynek. És hogy pontosan hogyan mutatja be, az a jövőben meghatározza, hogy lesz-e új ügyfele vagy sem.

A kommunikáció etikája

A potenciális ügyféllel való kommunikáció alapvető szabályai mellett létezik olyan, hogy etika. Ez nem kevésbé egyszerű ajánlásokat tartalmaz, mint az előző esetben.

Üdv

Ha van lehetőséged nevén szólítani valakit, mindenképpen használd ki. Az ügyfél értékeli az egyéni bánásmódot, ez azt a látszatot kelti számára, hogy kiemelkedik a potenciális vásárlók általános áramlásából. Jó napot kívánni egy személynek (attól függően, hogy pontosan mikor hívsz) szintén ösztönzi a kölcsönös kommunikációt.

Teljesítmény

A hívónak tudnia kell, hogy odaért-e. Csakúgy, mint egy kimenő hívásnál, azonnal jeleznie kell, hogy pontosan honnan hív. Az lenne az optimális, ha név szerint nevezné el a szervezetet, és bemutatkozna, hogy a beszélgetőpartner fantáziája megszemélyesítse, és ne egy inkubátor képet festsen neki.

Udvariasság

Helyes lenne, ha a beszélgetés elején megkérdezné, kényelmes-e beszélgetőpartnere beszélni. Ha ezt nem teszi meg, készüljön fel arra, hogy tüzes beszéde közepén félbeszakíthat, és azt mondhatja, hogy elfoglalt. Jó, ha sikerül egy idő után újra felhívni, de ebben az esetben is meg kell ismételni a teljes forgatókönyvet.

Elválás

Mielőtt leteszi, feltétlenül ellenőrizze, hogy a másik személynek van-e kérdése. Ha minden világos számára, kívánjon neki „minden jót” vagy „jó napot”, és nyugodtan fejezze be a beszélgetést.

Az ügyféllel való kommunikáció szakaszai

Az ügyféllel való telefonos kommunikáció szakaszai szabványosak. Itt sok függ a kínált szolgáltatás vagy termék sajátosságaitól:

• Üdvözöljük és késztessük az ügyfelet. Minél helyesebben kezdi el a beszélgetést, annál nagyobb az esélye annak folytatására.
• A hívás céljának megadása. Nem számít, hogy kimenő vagy bejövő hívásról van szó, meg kell találnia vagy azonosítania kell a fő problémát, amely köré a kommunikáció épül.
• Termék vagy szolgáltatás bemutatása. Összpontosítsa beszélgetőpartnere figyelmét ajánlata előnyeire és egyedi jellemzőire.
• Dolgozzon kifogásokkal. Egy szakasz, amelyet szinte soha nem lehet elkerülni. A kifogások megfelelő kezeléséhez teljes képzéseket és forgatókönyveket állítanak össze és vezetnek le, ezért jó, ha van kéznél egy csalólap.
• Ajánlatot tenni. Ez a szakasz a legtöbb kimenő hívás célja. A hozzá vezetés az ügyféllel folytatott kommunikáció legjobb eredménye.
• Elválás. A búcsúzó intonáció is jelentős szerepet játszik. Siker esetén nem kell túlzott vidámságot mutatni, így tudatod az ügyféllel, hogy csak ezt várták el tőle. Élénk képzelete azonnal el fogja képzelni, amint a telefon mellett ülsz, és vidáman dörzsölöd a kezeidet. Ugyanabban a hangnemben fejezze be a beszélgetést, ahogyan elkezdte.

A pszichológia jellemzői

Mielőtt megpróbálna eladni egy terméket vagy szolgáltatást kínálni egy ügyfélnek telefonon keresztül, helyezze magát a helyébe. Mennyire lesz érdekes számára az ajánlatod? Milyen haszna lesz, ha beleegyezik? Milyen kétségei lehetnek az ügyfélnek a beszélgetés során?

Közép- és nagy szervezetekben elterjedt a pszichológiai tréning gyakorlata. Ez segít eltávolítani a sok ember előtt álló akadályt a kimenő hívások kezdeményezésekor. A hideghívás rendkívül hálátlan munka. Legtöbbjük visszautasítással végződik, és a munkavállaló azt a véleményt alkotja, hogy ez a fajta tevékenység nem megfelelő számára. Ezért a legtöbb pszichológiai tréning az alkalmazottak fejlesztését célozza. Ha a kezelő kényelmesen érzi magát hívás közben, akkor a beszélgetés könnyebben és könnyedebb légkörben fog lezajlani, mintha csak a forgatókönyvet olvasná ki a lapról, félve beszúrni egy plusz szót.

Bárhogy is legyen, az ügyfél helyébe kerülni azt jelenti, hogy megértjük a helyzetét. Ebben az esetben könnyebb lesz elmagyarázni a potenciális vásárlónak, hogy az ajánlata miért a legelőnyösebb számára. A közönséges meggyőzés nem hoz eredményt, érvekre és megerősítésre van szükség. Csak így tudja eloszlatni beszélgetőpartnere kétségeit a kötelező jövőbeni beszerzéssel kapcsolatban.

Milyen készségek szükségesek a kommunikációhoz?

Először is, ahhoz, hogy az ügyféllel telefonon tudjunk kommunikálni, nagyon fontosak a kommunikációs készségek. Ezek után ugyanilyen fontos szempont a stresszállóság. Nem mindig van olyan intelligens személy a vonal másik végén, aki udvariasan visszautasíthatja ajánlatát. Néha a beszélgetőpartner durván azt mondja, hogy nincs szüksége az Ön szolgáltatásaira vagy áruira. Erre a kezdetektől fel kell készülnie, és semmilyen körülmények között ne vegye személyesen ezt a kommunikációs módot.

A helyzet gyors felmérésének képessége szintén fontos szerepet játszik az ügyféllel folytatott telefonos kommunikáció folyamatában. Ha az érdeklődés becsúszik beszélgetőpartnere intonációjába, akkor emellett (vagy helyette) felajánlhatja neki, hogy vásároljon kapcsolódó termékeket. Néha egy további ajánlat jelenléte kulcsszerepet játszik a pozitív döntés meghozatalában.

Az online chat, telefonhívások, e-mailes levelezés és egyéb kommunikációs módok az elsők az áruk értékesítésének hatékonyságában. A tárgyalások helyessége határozza meg, hogy a potenciális vevőből lesz-e a megrendelő ügyfél. A különböző kommunikációs eszközökkel folytatott kommunikáció módszerei és szabályai nagyrészt hasonlóak. Az egyes típusok részletes és alapos elemzése segít eligazodni az algoritmus felépítésében más típusú „halmozódó” ügyfelek számára.

Miért kellenek egyáltalán szabályok az ügyfelekkel való kommunikációhoz?

Az eladó és a vevő tandem között bizalmi és hosszú távú kapcsolatok jönnek létre nyílt, könnyed, szabad kommunikáció révén. Az ügyfél érdeklődésének képessége az első lépés annak biztosítására, hogy ne csak figyeljen a kínált termékre vagy szolgáltatásra, hanem vásároljon is. Ezért a kommunikációs készségek nem maradhatnak a megszokott hétköznapi szinten.

A szakmai kommunikáció mindig a következőkre irányul:

• azonnali kapcsolat beállítása - névjegyek, online chat gomb, különböző mobilszolgáltatók telefonszámai stb.;
• a potenciális vásárló kényelme - az ügyfélnek a lehető legkényelmesebben, szabadon és nyugodtan kell éreznie magát, amikor menedzserrel, tanácsadóval, eladóval kommunikál;
• a tranzakció befejezésének ösztönzése - a kételkedő vásárló feltűnés nélkül vásárlásra ösztönzése;
• a vágy, hogy visszatérjen és ajánlja a barátoknak - a vevő szenvedélye egyre több új megrendeléshez vezet.

Az ügyfelekkel való megfelelő kommunikáció elveinek alkalmazása a közönség érdeklődéséhez vezetés ennek eredményeként nőtt az eladások. A kommunikáció módjától (telefonhívások, e-mailes levelezés, SMS-küldés) függetlenül be kell tartania a potenciális ügyfelekkel való interakció építésének általános kánonjait.

A kommunikáció kiépítésének alapvető szabályai:

1. Világos tárgyalási terv, esetleg előzetes próbával.
2. Barátságos hangnem.
3. Az ügyfél megszólítása név szerint.
4. Hallgat. Merüljön el benne. Válaszoljon azonnal.
5. Ne késlekedjen a fő „problémával”.
6. Több lehetőség közül választhat.
7. Nyomja meg a gyors döntést a vásárlás/rendelés során.
8. Ne légy túl tolakodó.
9. Köszönj meg és kérj bocsánatot időben (ha szükséges).
10. Búcsúzz el úgy, hogy vissza akarj térni és folytatni az együttműködést.

A felsorolt ​​szabályokon kívül vannak olyanok is, amelyek kizárólag egy adott típusú kommunikációra alkalmasak. Például a „Figyelj. Merüljön el benne. A „Válasz azonnal” nem megfelelő a levelezéshez – három tézisből csak egy „azonnali válasz” marad reális.

Gyakori hibák az ügyfelekkel való kommunikáció során:

• a tanácsadó nem megfelelő képesítése;
• a pozitív hozzáállás és a „mosoly a hangodban” hiánya;
• önbizalom és összeszokottság;
• gyors/monoton beszéd;
• analfabéta mondatalkotás;
• dikciós hibák;
• a beszélgetőpartner nevének ritka használata/hibás kiejtése;
• megszállottság, rögeszme;
• figyelmetlenség;
• a válaszok lassúsága;
• kétség a hangban;
• a szükségletek azonosításának hiánya;
• nem szívesen hallani negatív választ egy potenciális vevőtől;

• politikai/vallási/társadalmi szempontok kezelése;
• az ügyfél megaláztatása;
• a hangzott kívánságok figyelmen kívül hagyása;
• az „én” névmás gyakori használata;
• a kérdések/válaszok nem relevánsak;
• hosszú csend;
• kérdés megválaszolása kérdéssel;
• feledékenység és kérdések feltevése;
• világos terv nélküli beszélgetés lefolytatása.

Az ügyfelekkel való kommunikáció leghatékonyabb módjai

Személyes találkozás

Nem alkalmas minden online áruházhoz, pl Az online értékesítés fő előnye az ügyfél által eltöltött idő minimalizálása. Ha a személyes kapcsolat elkerülhetetlen, akkor gondoskodnia kell a következőkről:

Telefonos kommunikáció

A kommunikáció két altípusra oszlik: egyéni és hideghívásokra.

A hideghívás segít információt gyűjteni egy potenciális ügyfélről, és felkelti érdeklődését. Nagyon fontos, hogy olyan vonalat találjunk, amely lehetővé teszi, hogy az abszolút látható észrevétlenség ellenére kitartó maradjon. A hideghívás fő tabuja egy termék vagy szolgáltatás azonnali megvásárlására tett ajánlat. Jobb, ha a potenciális ügyfél elérhetőségi adataira korlátozódik, és egy kicsit később (esetleg SMS-ben vagy e-mailben) folytatja a további kommunikációt, meghívja Önt egy webináriumra, érdekli őket egy akcióban vagy promócióban.

Az egyéni hívások maximális elkötelezettséget igényelnek a menedzsertől. Az ilyen típusú kommunikációban fontos a terv, a néven való hívás, a meghallgatás képessége, a jövedelmező ajánlatok időben történő hangoztatása.

Telefonos kommunikáció hozzávetőleges terve:

1. Köszönj, mutatkozz be – cégnév, beosztás, név.
2. Tudja meg, hogyan szólítsa meg beszélgetőpartnerét – lehetőleg elsőként és apanévvel.
3. Tisztázza a hívás célját - hallgassa meg a végét, ne szakítsa meg.
4. Tegyen meg mindent annak érdekében, hogy segítse az ügyfelet tervei megvalósításában vagy a felmerült problémák megoldásában - beszéljen a lehető legvilágosabban, magyarázza el a termék vagy szolgáltatás előnyeit, hátrányait és lehetséges árnyalatait.
5. Kínáljon több választási lehetőséget – az egyes tételek elnevezésekor azonnal kiemelje a termék előnyeit.
6. Segíts a választásban, oszlasd el a kétségeket, ajánlj, de ne erőltesd. A potenciális vásárlónak biztosnak kell lennie abban, hogy a vásárlás kizárólag az ő döntése.
7. Egyedi ajánlat megtételével ösztönözze Önt a rendelés leadására „itt és most”. További termékek vagy kapcsolódó szolgáltatások vásárlásának felajánlása.
8. Köszönöm a hívást.

Online chat

Az online áruház webhelyén lévő felugró ablak vonzza azokat a vásárlókat, akik szívesebben kapnak azonnali válaszokat. Az online chat űrlap használatakor fel kell készülnie a következőkre:

• azonnal válaszolnia kell, anélkül, hogy egyetlen kérdést sem hagyna ki;
• egy felugró ablak bosszanthat egyes személyeket (ajánlott úgy beállítani, hogy a csevegési űrlap körülbelül 40 másodperccel azután jelenjen meg, hogy a látogató belép az oldalra);
• a kérdések nem mindig az online áruház választékára vonatkoznak;
• további funkciókat kell használnia (az online csevegésben való azonnali fizetés lehetősége és a közösségi hálózat „gombjainak” jelenléte).

A chat hátránya, hogy szinte lehetetlen megtartani a látogatót, ha nem akarja. Néha a tanácsadók kérdései és javaslatai megválaszolatlanok maradnak.

Email

Kommunikáció az ügyféllel e-mailben nem a legjobb tárgyalási módszer. A probléma az, hogy az online áruházakból érkező levelek gyakran a spam mappába kerülnek. Nem mindig derül ki, hogy elolvasták-e az üzenetet, és apróság, hogy a vevőnek nincs ideje azonnal válaszolni az e-mailre, és akkor teljesen megfeledkezik a levélről.

Ha az üzlet szabályzata szerint az e-mailt kommunikációs eszközként használja, a következő szabályokat kell követnie:

• személyre szabás - a levelet meghatározott személynek kell címezni, és semmi esetre sem lehet rajta tömeges küldemény jele;
• üdvözlet jelenléte (lehetőleg az ügyfél nevével);
• maximális specifikusság - az emberek belefáradnak a hosszú levelek olvasásába, ezért a lényeget szó szerint egy vagy két bekezdésben kell megfogalmazni;
• az e-mail „beszélő” tárgya – a címnek meg kell magyaráznia a narratíva fő fókuszát.

Vevői pszichológia

Minden ember más - az egyiknek megfelelő lehet a száraz, lakonikus kommunikáció, míg a másikkal ki kell kerülni, csúszós vicceket és nem teljesen tisztességes anekdotákat vezetve be.

Az öt legjellegzetesebb vásárlótípus:

1. A mindent tudó az a személy, aki kategorikusan biztos abban, hogy igaza van.és profiként pozicionálják magukat bármely üzletben. Hasonlóan jártas a vízszerelésben, a bútorokban, az esküvői kiegészítőkben, a fehérneműben és a babatermékekben. Jobb nem vitatkozni az ilyen emberekkel,és elég körültekintően, kiegyensúlyozottan, bizonyítékokkal építs fel minden kifogást. Ellenkező esetben, amint a mindent tudó úgy érzi, hogy büszkesége és tekintélye sérül, gyorsan visszavonul, és hirtelen megszakítja a kommunikációt.
2. Unott - olyan ügyfél, aki kétségbeesett, és nincs vásárlási kedve. A vevőt „megérintheti”, felébresztheti az egyszótagú válaszokat igénylő, felvezető, nem tolakodó kérdések segítségével. Egy nem tervezett megrendelés elfogadására csak bizalmas beszélgetés indításával lehet rávenni valakit.
3. Toropyga vevő, aki mindig siet. Bármit kész vagyok vásárolni, a lényeg a gyors. Ha nem használja ki a pillanatot, az ügyfél örökre távozik. A Toropyga nem törődik a termék funkcionális tulajdonságaival, előnyös tulajdonságaival, vonzó ajánlataival. Van egy konkrét összege, amit hajlandó egy adott termékre költeni. Gyors. Késés nélkül. Épp most. Ezért a kommunikációt a banálisra kell redukálni: „Helló. Mit akarsz? Az ár ilyen és olyan. A csekkje. Köszönjük a vásárlást!"
4. Komor ember az a személy, aki nyilvánvalóan elégedetlen.És nem számít, mennyire vonzó a termék vagy szolgáltatás, és mennyire kellemes és társaságkedvelő a menedzser - egy komor ügyfél számára minden nem lesz úgy, ahogyan ő akarta, álmodott, álmodott. Annak érdekében, hogy ne hagyjon ki egy potenciális vásárlót, türelmesen válaszolnia kell a kérdésekre, és el kell adnia azt, amire az ujjával mutat. Az ügyfeleknek ez a kategóriája – minden komorsága és kiszámíthatatlansága ellenére – az egyik leghálásabb és leghűségesebb.
5. A vidám fickó az a vásárló, aki tréfálkozva jelenik meg, és mosolyogva távozik. Az optimisták pozitívak a vágyaikban és gyorsak a vásárlásaikban. A fő óvatosság, amikor egy „mulatságos sráccal” foglalkozik, az, hogy ne hajoljon le az ismerősségre, és ne emlékezzen a vevő/eladó alárendeltségére.

Az online áruház vásárlójával való magabiztos kommunikáció az értékesítés hatékonyságának garanciája. Több kommunikációs lehetőség egyidejű használata elősegíti a vevő érdeklődését és megtartását, ezáltal bővíti az ügyfélkört.

Az ügyféllel való kommunikáció kényes tudomány, a kapcsolattartók a legfontosabb benyomást hagyják az ügyfélben a cégről. Ha a munkatársaival való kommunikáció örömet okozott az ügyfélnek, ez számos hátrányt kiküszöbölhet a cégében vagy termékében. Ezzel szemben egy rossz szó vagy intonáció örökre megfoszthat egy ügyféltől. Ma arról fogunk beszélni, hogyan kell megfelelően lefolytatni a beszélgetést az ügyféllel.

Hogyan tanuljunk meg helyesen és szépen beszélni

Először is szeretném elmondani, hogy nincs értékesebb kompetencia az életben, mint az emberekkel való helyes beszélgetés képessége. A kommunikációs készségek minden élethelyzetben segítenek az embernek. Sajnos a társadalom mára nagyon bemozdult az online életbe, és emiatt sokan keveset kommunikálnak egymással. Ez megakadályozza őket abban, hogy javítsák és fejlesszék kommunikációs készségeiket. Csak mesterségük igazi zsenijei, akiknek munkája olyan tökéletes, hogy bárki értékelni tudja, e készség nélkül juthatnak el magasságokba. A többieknek képesnek kell lenniük kapcsolatokat építeni az emberekkel, tudniuk kell barátkozni és meg kell tudni védeni álláspontjukat. A történelem számos példát ismer arra, amikor egy zseni nem tudta elnyerni a társadalom tetszését, és munkáit évekkel halála után elismerték. Sajnos a legjobb ötletet is szépen kell a nyilvánosság elé tárni.

Csak úgy tanulhatsz meg helyesen és szépen beszélni, ha folyamatosan kommunikálsz másokkal. Ez a képesség csak a folyamat során fejlődik. Ebben a cikkben tippeket és javaslatokat adunk, hogy mire érdemes mindenekelőtt odafigyelni. De pusztán a cikk elolvasása nem kényszerít arra, hogy változtasson viselkedésén, ezt Önnek kell megtennie. Ha Ön vezető vagy cégtulajdonos, és befolyásolni szeretné a beosztottak viselkedését. Ekkor csak egy egyértelműen meghatározott rendszer segít Önnek, ezt általában az ügyféllel való kommunikáció szabványainak nevezik. És ami a legfontosabb, ezek a szabványok. Maga a rendszer nem kényszeríti az embereket viselkedésük megváltoztatására.

Az ügyféllel való kommunikáció normái

Minden önmagát tisztelő cégnek rendelkeznie kell az ügyfelekkel való kommunikációra vonatkozó szabályokkal. Ami világosan kimondja, hogyan lehet és hogyan nem lehet párbeszédet folytatni. Azon értékesítők és kapcsolattartók számára, akik ugyanazokat a problémákat oldják meg, a legegyszerűbb módja a szkriptek és párbeszéd-szkriptek írása. Erről már beszéltünk, ezért megbeszéljük az ügyféllel a kommunikáció általános normáit. Valójában az alábbiakban leírt kritériumok segítségével azonnal megállapíthatja, hogy egy személy tudja-e, hogyan kell helyesen beszélni az ügyféllel.

Érzelmi hozzáállás és nyitottság az ügyfél felé

Az eladó gyakran rossz hangulatban van, és ezt teljes megjelenésével mutatja az ügyfélnek. Néhány alkalmazottnak olyan arckifejezése van, hogy az ügyfél egyszerűen fél hozzájuk közelíteni. Gyakorlatomban előfordult, hogy az eladó a saját dolgával foglalkozott és nem figyelt az ügyfélre, az ügyfél pedig nem akarta elterelni az eladó figyelmét, látva, hogy elfoglalt. Nem mindegy, hogy ki kezdeményezi a kapcsolatfelvételt, fontos, hogy az eladó bizonyítsa, kész segíteni az ügyfélnek.

Az ügyfélnek nem kell várnia

Abszolút mindenkit idegesít a várakozás és az ezzel járó bizonytalanság. Gyakran jó okokból nem tudunk azonnal válaszolni az ügyfél kérdésére, sajnos az ilyen helyzeteket nem lehet elkerülni. A kapcsolattartó személyzet feladata az ügyfél mielőbbi segítése. De ha az ügyfélnek várnia kell a konzultációra, akkor fontos, hogy aggodalmát fejezze ki: mondja meg, mennyi ideig kell várnia, kínáljon lehetőségeket arra, hogyan tölti ezt az időt, és előre elnézést kér a történtekért. Ez nem csak az élő kommunikációra vonatkozik, hanem a telefonon vagy e-mailen keresztül is.

Határozza meg az érintkezés kezdeményezőjét

A cégek gyakran nem gondolkodnak azon, hogy ki kezdeményezze a kapcsolatfelvételt, az ügyféltől vagy a munkavállalótól. Bár ez fontos kritérium a kommunikációs szkriptek összeállításakor. Ráadásul ezek alapvetően eltérő ügyfélszolgálati stratégiák. Valószínűleg észrevette már, hogy néhány üzletben az eladók aktívan megkeresik Önt, és azonnal felajánlják segítségüket (Euroset, Eldorado, Tekhnosila), néhányban pedig éppen ellenkezőleg, az eladók állnak és várják, hogy felhívja őket (mediamarkt, Mvideo). Minden stratégia jó a maga módján, és joga van létezni.

Helyezze fel a kapcsolatot megfelelően

Az ügyfél megszólítása név szerint

Nincs édesebb hang a saját nevednél. Ezt az egyszerű igazságot minden alkalmazottnak meg kell adni. A névvel való hívás lehetőségét teljes automatizálásra kell hozni. Ez nem fog gyorsan megtörténni, de összességében minden embert jól fog szolgálni.

Ugyanazon a nyelven kommunikáljon az ügyféllel

Ha valamit el kell magyaráznia egy siketnéma embernek, akkor valószínűleg jelbeszédet fog használni, fog tollat ​​és papírt, vagy gépeljen számítógépen vagy telefonon. De nem valószínű, hogy szavakkal magyarázza el; gyakran találkoztam süketnéma emberekkel, nagyon sokan vannak, és tudom, miről beszélek. De sajnos az ügyféllel való kommunikáció során az alkalmazott gyakran olyan kifejezéseket és szlengszavakat választ, amelyeket az ügyfél nem ért. Ez nagy hiba, az egyetlen nyelv, amelyet érdemes használni, a . Minden szervezetnek rendelkeznie kell egy listával a tulajdonságokról és az előnyökről, valamint arról, hogy mindezt hogyan kell elmondani az ügyfélnek.

Ne hazudj

A legrosszabb, amit egy alkalmazott tehet az ügyféllel, hazudik. Egy pillanat alatt elveszíti az ügyfél teljes bizalmát, és soha nem kapja vissza. Sokszor kellett kommunikálnom olyan ügyfelekkel, akiknek az alkalmazottak hazudtak, és nagyon magasak a munkaerő-költségek, hogy visszavigyenek egy ilyen ügyfelet a céghez.

Ne terhelje az ügyfelet nehézségeivel

Ilyen vagy olyan okból a munkavállaló különféle nehézségekbe ütközhet, amelyek akadályozzák őt. Ne feledje, hogy nem szabad elmondania az ügyfélnek minden problémát, amellyel találkozott. Eleinte az ügyfelet nem érdekli (ha igen, kikéri magának), aztán a nagy nehézségek elriaszthatják az ügyfelet. Gyakran hallottam azt a mondatot, hogy „ha minden olyan bonyolult, akkor nincs rá szükségem”. Csak bocsánatot kell kérnie a késésért, és lehetőség szerint valamilyen módon kompenzálnia kell az ügyfél veszteségeit.

Mindig csinálj egy kicsit többet a szükségesnél

Ha valaki többet kap, mint amire számított, akkor boldog lesz. Ez az egyszerű szabály legyen a mottód. Több cikket olvastam ebben a témában. Például mára népszerűvé váltak a galagonyatinktúrát árusító automaták, akik nem ismerik, ez a vodka olcsó helyettesítője. Tehát ezek a gépek úgy vannak beállítva, hogy néha 2 palackot adagolnak egy helyett, ami lehetővé teszi, hogy felfordulást keltsen és szóbeszéd induljon a célközönség körében.

A búcsú képessége

Kevesen gondolnak bele, mennyire fontos, hogy helyesen búcsúzzunk el egy embertől. Valójában két jó ok van arra, hogy ezt helyesen tegyük:

1. A nem régen történtek hatása - miután elválnak tőled, az ember az utolsó mondataira gondol, ritkábban emlékeznek rá, ami a párbeszéd közepén történt. Ha pozitívan búcsúzik, az ügyfél elfelejtheti a kommunikációs folyamat során tapasztalt bajokat;
2. Az Ön pszichológiai hozzáállása a további tevékenységekhez. Ha a szakítás pozitív volt, akkor könnyebb lesz ráhangolódni a következő pozitív kapcsolatra. Ha a párbeszéd nem is volt egyszerű, lélektanilag az volt a fontos, ami a végén történt. Ezt az ötletet hangsúlyoztam Wolftól és tőle.

A búcsúzás nem olyan nehéz, mint amilyennek látszik. Én például mindig mindenkinek jó napot vagy estét kívánok. Ha ezt őszintén teszi, akkor az illető hálás neked, és örül, hogy a jövőbeli sorsára gondolsz. Ha voltak kellemetlen pillanatok a párbeszédben, újra bocsánatot kérhet. Például: az eltöltött időre, egy másik munkavállaló munkájára, vagy egyszerűen az aktuális helyzetre. Fontos, hogy bemutassa az ügyfélnek, hogy az ügyfél személyesen kedves Önnek, és beszélgetőpartnerként kellemes.

Hogyan lehet ellenállni az arroganciának és a durvaságnak

Sajnos társadalmunk kultúrája nem olyan magas, mint szeretnénk. A szolgáltató szektorban dolgozva gyakran találkozik arroganciával, durvasággal, nem megfelelő viselkedéssel és néha agresszióval. Először is meg kell tanulnod ezt természetesnek venni, és ne lepődj meg ezen a viselkedésen. Ez lehetőséget ad arra, hogy megtanuld bebizonyítani beszélgetőpartnerednek, hogy nem hat rád a viselkedése. A durvaság és arrogancia gyökerei az ember gyermekkoráig és neveléséig nyúlnak vissza, viselkedési mintáján nem lehet változtatni. A leghelyesebb viselkedés az lenne, ha bemutatnád, hogy ez a viselkedés nem működik veled, és maga a személy konstruktív módon szervezi újra a párbeszédet veled. Hogyan kell csinálni? A helyzettől függően több lehetőség is használható.

1. Ha durván megkeresnek, előfordulhat, hogy nem veszi észre vagy figyelmen kívül hagyja a kérést. Általában a nem megfelelő viselkedés teljes figyelmen kívül hagyásának politikája gyakran segíthet;
2. Gyorsan feltehetsz költői kérdést. A cél a manipulátor elbizonytalanítása, gondolkodásra késztetése és ezáltal a kezdeményezés megragadása;
3. Nevesd ki. Gyakran egy búgó nem azt várja, hogy nevetj, hanem a haragodat és a haragodat. Nevetés hallatán elveszett;
4. Csodálkozás. Beszélgetőpartnerként kimutathatja csalódottságát az illetőben. Próbáld megszégyeníteni egy olyan általános kifejezéssel, mint „igen, látom, hogy Csehov és Dosztojevszkij nyelve régen meghalt”. Azonnal leszögezem, hogy ez a taktika csak akkor működik, ha nem rosszindulatból vagy goromba (ez is előfordul), ez a trükk nem fog működni a búvárokkal, manipulátorokkal és szemtelen emberekkel.

• 1 Az ügyfelekkel való kommunikáció lehetséges formái
  • 1.1 Egyéni tárgyalások
  • 1.2 E-mail
  • 1.3 Hideg hívás
  • 1.4 SMS üzenetek
  • 1.5 Webináriumok
• 2 Hogyan kommunikáljunk helyesen az ügyféllel?
• 3 Hogyan lehet ellenállni az arroganciának és a durvaságnak?
• 4 Hogyan lehet fenntartani a kommunikációt a törzsvásárlókkal?

Minden vállalat legértékesebb vagyona a kialakult ügyfélkör. Akármilyen népszerűek is a termékek vagy szolgáltatások, szinte lehetetlen sikeres üzletfejlesztést és profitnövelést elérni anélkül, hogy bizalmi kapcsolatokat építenének ki a fogyasztókkal.

Az értékesítési menedzsereknek nemcsak fel kell tudniuk érdekelni az embereket a cég tevékenysége (a végtermék) iránt, hanem segíteniük kell a cég imázsának megőrzését is. Könnyű kitalálni, hogy az áruk rendszeres vásárlói vagy a szolgáltatások fogyasztói teszik meg a vásárlások oroszlánrészét, ezáltal stabil nyereséget hoznak.

Ne felejtse el, hogy a potenciális ügyfelek számának növelése az üzleti kommunikáció kialakításának képességétől függ. Érdekelni kell őket, és állandó vásárlóvá kell őket alakítani. Minél lojálisabb fogyasztói vannak egy cégnek, annál nagyobb a nyeresége. A sikerhez be kell tartania az ügyfelekkel való kommunikáció egyszerű szabályait, és képesnek kell lennie arra, hogy hatékony lehetőségeket kínáljon problémáik megoldására.

Az ügyfelekkel való kommunikáció lehetséges formái

Tekintsük az ügyfelekkel való kommunikáció alapvető formáit.

Egyéni tárgyalások

Egy cég termékének népszerűsítésében és vevőkörének növelésében az egyik leghatékonyabb eszköz az egyéni tárgyalások. Mindenekelőtt az értékesítési vezetőnek világosan meg kell határoznia, hogy mit szeretne közvetíteni a személynek, és helyesen kell világos kommunikációs tervet készítenie.

Az eladónak képesnek kell lennie arra, hogy párbeszédet alakítson ki a vevővel úgy, hogy az utóbbi megértse, szükségleteit maradéktalanul kielégítik, és bizonyos előnyökben részesül egy adott céggel való együttműködésből. Ehhez az értékesítési szakembernek képesnek kell lennie:

• hallgassa meg beszélgetőpartnerét, vegye figyelembe követelményeit és kívánságait;
• gyorsan meghatározza az ember személyiségének jellemzőit (pszichotípus, kulturális és társadalmi szint, hangulat, kommunikációs hajlandóság);
• ráhangolódni a potenciális ügyfél hullámára;
• magabiztosan viselkedjen a kommunikáció során;
• összpontosítson a párbeszédre, és ne terelje el figyelmét a kívülálló beszélgetések.

Köztudott, hogy ez az első találkozás, amely a vevőben az eladó benyomását kelti, és ezen múlik, hogy vállalja-e a jövőbeni együttműködést egy adott céggel. Először is ki kell választania egy kényelmes helyet a személlyel való kommunikációhoz. Ehhez meg kell hívnia őt tárgyalásokra (például a cég irodájába), és meg kell teremtenie minden feltételt ahhoz, hogy a potenciális ügyfél ismét visszatérjen oda (természetesen állandóként). Ha a találkozóra a vevő területén kerül sor, akkor a kérdés némileg másképp fogalmazódik meg: az eladónak képesnek kell lennie arra, hogy egyértelműen azonosítsa a beszélgetőpartner igényeit, és észrevétlenül kedvező együttműködési feltételeket ajánljon neki.

Mindenesetre rendkívül fontos, hogy az ügyfél számára egyértelművé tegyék, hogy figyelmet és tiszteletet tanúsítanak iránta, és nem próbálnak eladni semmit az első találkozáskor, akkor ő maga is érdekelt lesz a nyitott és konstruktív párbeszédben.

Az eladó megjelenése nagy jelentőséggel bír, ezért szükséges az üzleti öltözék megtartása, a tisztaság és a rendezettség. Az eladónak világossá kell tennie a beszélgetőpartner számára, hogy érdekli az őszinte és eredményes beszélgetés. Ehhez bizonyos figyelemmel kell néznie az illető szemébe, miközben párbeszédet folytat, és a tekintetnek magabiztosnak és nyitottnak kell lennie.

Találkozáskor az értékesítési vezetőnek kell elsőként bemutatkoznia és röviden tájékoztatnia az általa képviselt cégről. A megbeszélés során kezet kell fognia a potenciális ügyféllel, ami hajlamosabbá teszi a további kommunikációra.

A tárgyalóasztalnál az eladónak lazán és nyíltan kell viselkednie, nehogy negatív érzelmeket váltson ki. A beszélgetés során fontos betartani az alábbi üzleti kommunikációs szabályokat:

• ne szakítsa félbe az ügyfelet, és figyelmesen hallgassa meg;
• elmondani az igazat a vállalatról, a termékről és az együttműködés feltételeiről;
• röviden fejezze ki gondolatait;
• ne beszéljen rossz szájízzel a versengő vállalatokról;
• ne használjon szleng kifejezéseket;
• irányítani az érzelmeit.

Amikor az ügyféllel kommunikál, figyelmesen meg kell hallgatnia, amit mond, és emlékeznie kell a legfontosabb pontokra, hogy elkerülje az együttműködés során felmerülő nézeteltéréseket. A gyakorlat azt mutatja, hogy a potenciális fogyasztók maguk is igyekeznek kommunikálni a vezetőkkel és a vállalatvezetéssel számos szervezeti probléma megoldása érdekében. Emiatt névjegykártyát kell cserélnie, hogy megegyezzen az elérhetőségekről.

Minden vezetőnek, aki kommunikál az ügyfelekkel, emlékeznie kell arra, hogy nem szabad a termék minőségét és a vállalat képességeit megszépíteni. Ez tovább rontja a cég hírnevét, és a vevő megtagadhatja az együttműködést.

Fontos: Az eladónak értékelnie kell az idejét és a potenciális ügyfél idejét. Sok üzletember jobban szereti, ha az információkat röviden és világosan ismerteti. Ezért a tárgyalások megkezdése előtt konkrét tervet kell készítenie, amely víz nélkül közvetíti a kereskedelmi ajánlat lényegét.

A menedzsernek alapvető ismeretekkel kell rendelkeznie az ügyfelekkel való kommunikáció pszichológiájáról, hogy a tárgyalásokat a számára szükséges irányba tudja irányítani. A legfontosabb dolog, amit azonnal ki kell emelni a tárgyalások során, az a beszélgetőpartner szükségletei, vágyai, céljai és meglévő problémái. Az a képesség, hogy észrevétlenül felkínálja megoldását, és elmondja az embernek a vállalattal való együttműködésből származó előnyöket (termék vásárlása, szolgáltatás megrendelése), lehetővé teszi a vevő számára, hogy pozitív döntést hozzon és üzletet kössön.

Email

A különböző cégek termékeinek hatékony és helyes értékesítését lehetővé tevő eszközök közül érdemes kiemelni az e-mailben történő levélküldést. Azonnal tegyünk egy fenntartást, hogy ennek a potenciális és meglévő ügyfelekkel való kommunikációs módszernek semmi köze a spamhez.

Bármely cég küldhet e-mailt azoknak az embereknek, akik önként vállalták, hogy információkat kapnak, és feliratkozók lettek a levelezési listára. Ehhez létre kell hoznia egy speciális űrlapot a webhelyen, amelyben a látogatók meghagyják adataikat (mail cím és név).

Hogyan beszéljünk az ügyfelekkel e-mailben? Először is tudnia kell, hogy a postai leveleknek kizárólag hasznos információkat és ingyenes értékeket kell tartalmazniuk (először a termék megvásárlására vonatkozó ajánlatok nélkül). Kivételt képezhetnek azok az esetek, amikor az ügyfeleket különféle promóciók, kedvezmények és egyéb kereskedelmi ajánlatok igénybevételére hívják, amelyek célja az értékesítési volumen növelése. Nem ajánlhat fel a vevőnek közvetlen ajánlatot egy termék megvásárlására vagy egy szolgáltatás megrendelésére.

Sok értékesítési menedzsernek szóló könyv tartalmaz információkat arról, hogy az emberek szeretnek emberektől vásárolni termékeket, nem pedig „arctalan” oldalakról. Ez arra utal, hogy a potenciális ügyfélnek szüksége van valamilyen kommunikációra és több információra a vállalat termékeiről. Elektronikus levelezés útján jön létre a kapcsolat az eladó és a potenciális vevő között. Egy személyt fel kell hívni, hogy ismerkedjen meg a termék jellemzőivel és előnyeivel, készítsen videókat képzési anyagokkal, és mutasson meg más „hasznos dolgokat”, amelyek kielégítik az igényeit.

Amikor a vevő megérti, hogy senki nem ad el neki „pimaszul” semmit, és megoldást kap a problémájára („fájdalma”), megjelenik a termék megvásárlása iránti vágy. Az e-mail marketing az egyik leghatékonyabb módja annak, hogy az online cégek célzott forgalmat vonzanak és növeljék ügyfélbázisukat.

Hideg hívások

Ahhoz, hogy az első telefonbeszélgetés során megfelelően kommunikálhasson az ügyfelekkel, tudnia kell, hogy az eladó fő feladata az elérhetőségük és a termék iránti érdeklődésükkel kapcsolatos információk megszerzése. Az eladó köteles betartani a kommunikációs etikát a párbeszéd során, akárcsak a valódi tárgyalások során. Érdemes megfontolni, hogy egy személy nem látja az arckifejezéseit és gesztusait, de egyértelműen érzi az intonáció változásait.

Javasoljuk, hogy bekapcsolt számítógép mellett kezdje meg az ügyféllel a telefonos kommunikációt. Ha szükséges, a menedzser mindig pontosíthatja az érdeklődésre számot tartó információkat egy keresőn keresztül, hogy ne mutassa be hozzá nem értését az ügyfélnek.

Az értékesítési vezetőnek fel kell készülnie a telefonbeszélgetésre, amelyhez lépésről lépésre javasolt párbeszédterv elkészítése. A valódi kommunikációhoz hasonlóan a „hideg” hívások során is világosan és tömören kell átadnia az ajánlat lényegét az ügyfélnek.

Nem „toborozhat” embert reggel és a munkanap vége után. Napközben célszerű 10 és 17 óra között telefonálni. Sok menedzser inkább a „hideg” hívásokat részesíti előnyben, mert lehetővé teszik számukra, hogy ne zavarják a beszélgetőpartnert, és magabiztosan beszéljenek vele.

Annak ellenére, hogy az ügyfél nem látja az eladót, a beszélgetés során mosolyogni kell. Amint azt a gyakorlat mutatja, a beszélgetőpartner úgy érzi, megváltozik az intonáció és a vezető pozitív érzelmei, ami végső soron pozitív hatással van a beszélgetés kimenetelére.

Az ügyféllel folytatott beszélgetés végén nem lenne baj, ha közös megegyezést hangoztatnánk a további kommunikációról vagy együttműködésről. Ne felejtse el megköszönni beszélgetőpartnerének az építő párbeszédet, és irányítania kell a következő kapcsolatfelvételre.

SMS üzenetek

Az SMS-üzenetek lehetővé teszik, hogy meglehetősen nagy százalékban kapjon visszajelzést a potenciális ügyfelektől. Az ügyfélbázissal való kommunikáció ezzel az eszközzel lehetővé teszi a menedzser számára, hogy növelje eladásait:

• az ügyfelek értesítése a közelgő vállalati promóciókról és kedvezményekről;
• Meghívók webináriumokra és intenzív képzésekre;
• a cég új termékeinek megismerése;
• meghívók offline értékesítési eseményekre (vásárok, kiállítások);
• ajánlatokat kedvező együttműködési feltételek mellett.

Fontos:üzenet nem küldhető azoknak, akik nem járultak hozzá mobiltelefonszámuk használatához. A hírlevelet csak azon ügyfelek adatbázisába küldjük, akik önként elhagyták elérhetőségüket.

Webináriumok

Manapság az ügyfelekkel való kommunikáció és a cég tevékenységei iránti érdeklődésük fenntartásának egyik népszerű és hatékony módja a webináriumok - online órák tartása különböző témákban.

Az esemény előtt a menedzser ügyfélkört gyűjt össze reklámozással és személyes felhívással az emberekhez. Ez a séma kiválóan működik a közösségi hálózati közösségekben, ahol az információ villámgyorsan terjed a felhasználók között. A cég létrehozza saját nyilvános oldalát vagy csoportját, ahová később új tagok érkeznek. A menedzser érdekes tartalommal tölti meg a nyilvánosságot, és időszakonként webináriumokat tart, amelyek lényege az ingyenes anyagok biztosítása.

A webinárium lehetővé teszi, hogy a termék vizuális bemutatóját levezesse, beszéljen előnyeiről és a használat előnyeiről. Ha egy cég szolgáltatásnyújtásra specializálódott, akkor egy szűk témát kell kiválasztani az órák számára, és úgy kell bemutatni ezt az anyagot, hogy az emberek újra vissza akarjanak térni az online előadásokhoz.

A gyakorlat azt mutatja, hogy a webináriumok, amelyek nem szolgálják az áruk későbbi értékesítésének célját, jelentősen növelik a vállalat hatékonyságát és a szolgáltatások iránti keresletet. Ez annak köszönhető, hogy az ember tisztában van azzal, hogy gondoskodik magáról, értékes tanácsokat, ajánlásokat kap a termék használatával, problémája megoldásával kapcsolatban, így megvan benne a szoros együttműködés (vásárlás) vágya.

A fogyasztó is megérti az ingyenes anyag értékét, amit saját maga is megtapasztalhat, és rájön, hogy ha megvásárol egy bizonyos terméket, sokkal több hasznot kap. Így az ügyféllel való megfelelő kommunikáció webináriumokon keresztül jelentősen növelheti az új emberek számát és fenntarthatja a törzsvásárlók (kliensek) érdeklődését.

Hogyan lehet helyesen kommunikálni az ügyféllel?

Egyes eladók nem tudják, hogyan kell fejlődnie az ügyfelekkel való kommunikáció kultúrájának, és emiatt a vállalatok nyereségük jelentős százalékát elveszítik. Vannak tárgyalási normák és alapelvek, amelyeket be kell tartani a jó eredmények elérése és az ügyfélkör növelése érdekében. Nézzük meg őket részletesen:

1. Kérdés válasz. Az ügyfelek gyakran küldenek a cégvezetőknek (különösen az együttműködés kezdeti szakaszában) e-maileket, amelyek nagyszámú különféle kérdést tartalmaznak. Nagyon fontos ezek tanulmányozása, beérkezési sorrendbe rendezése, és mindegyikre átfogó válaszadás.
2. Gyors konkrét válasz. Az ügyfelekkel való kommunikáció egyik alapszabálya, hogy az ember a lehető leggyorsabban kapjon konkrét választ a kérdésére. Jó modornak minősül, ha az ügyfél a levele elküldése után legkésőbb 2 órán belül megkapja a számára szükséges információkat. Ha a menedzser több okból nem tud azonnal válaszolni, akkor tájékoztatni kell az ügyfelet arról, hogy mikor teljesítik a kérését.
3. A kompetencia bemutatása. Az eladónak meg kell értenie, hogy az ügyfél egyáltalán nem köteles megérteni a vállalat termékének jellemzőit és az együttműködés különböző jellemzőit. A menedzsernek meg kell mutatnia hozzáértését, el kell mondania a személynek a munka részleteit, majd ha szükséges, mindent többször rendeznie kell. Például egy potenciális ügyfelet érdekli, hogy milyen előnyökkel jár, ha franchiseként nyit egy önkiszolgáló autómosót. A franchise-adó cég értékesítési osztályának szakemberének el kell magyaráznia a potenciális franchise-vevőnek, hogy minden lehetséges segítséget megadnak neki az üzletépítésben, a reklámkampányok lebonyolításában, az ügyfelek vonzásában és a szervezeti problémák megoldásában, a vállalkozás látogatói pihenhetnek. autómosás közben kapnak némi kedvezményt az állandó szervizért, és még egy kávét is vegyenek magukhoz. Így az ügyfelek elégedettek lesznek a szolgáltatás minőségével, és elkezdik ajánlani a szolgáltatást barátaiknak, miközben a cég nyeresége stabil lesz.
4. Az ügyfelem a barátom. Ne légy túl buzgó az üzleti kommunikációs stílus használatával. A hivatalosság néha rendkívül fárasztó mindkét beszélgetőpartner számára, és ennek következtében előfordulhat, hogy a kívánt eredményt nem érik el. Ez a szabály azt sugallja, hogy időben meg kell tanulnia, hogy az üzleti tárgyalási stílusról áttérjen az informálisra. Elég csak elképzelni, hogy az ügyfél egy jó barát, akivel könnyedén megbeszélheti az izgalmas kérdéseket. Természetesen itt nem az összeszokottságról és az emberek megvetéséről beszélünk, de az egészséges humor és a barátságosság nem lesz felesleges.
5. A termék valós költsége. Ha a tárgyalások során az ügyfelet egy termék ára érdekli, akkor azt indokolni kell. Ez különösen igaz a különféle szolgáltatásokat nyújtó vállalkozásokra. Gyakran előfordul, hogy a vezetők bizonyos pontokban nem értenek egyet, ami felfújt árat eredményez. Mindenképpen érdemes pontosítani a szolgáltatási feltételeket, hiszen az ügyfélnek joga van tudni, hogy mit vár el a céggel való együttműködéstől, és mire kell pénzt fizetni.
6. Folyamatos kapcsolattartás az ügyféllel. A menedzsernek emlékeznie kell arra, hogy az ügyfelekkel folytatott kommunikáció nem csak egy termék megrendeléséből és a végrehajtásért fizetett fizetésből állhat. Fel kell hívni az érintettet, tájékoztatni kell a pályázati folyamat eredményéről, illetve az esetleges szervezési kérdéseket is megoldani. Ha egy ügyfél együttműködéssel kapcsolatos munka elvégzését kéri, akkor kérésének helyt kell adni (természetesen, ha ez nem ellentétes a cég érdekeivel), és az eredményről jelentést kell készíteni.
7. Professzionális problémamegoldás. Gyakran előfordul, hogy egy megrendelés több okból nem teljesíthető. Semmi esetre sem szabad az ügyfélnek, különösen, ha nagy ügyfélről van szó, még csak sejtenie sem, hogy a cég munkájában esetleges fennakadások jelentkezhetnek. Emlékeztetni kell arra, hogy számára fontos az eredmény, és nem érdekli, hogy a kérelem miért maradhat teljesítetlen. A professzionális vezető mindig megtalálja a kiutat ebből a helyzetből az ügyféllel való kapcsolat megőrzése érdekében, mert ha az ügyfél tudomást szerez a cég munkájának nehézségeiről, egyszerűen megtagadhatja a további együttműködést.

Amikor a vevővel kommunikál, az eladónak képesnek kell lennie ráhangolódni a hullámhosszára, és megjósolni a beszélgetőpartner gondolatmenetét. Meg kell próbálnia megérteni a potenciális ügyfelet, ismernie kell az igényeit, és képesnek kell lennie arra, hogy időben felajánlja, amire szüksége van. A szakemberek mindig az ő szemükön keresztül próbálják nézni az ügyfelek problémáit. Ez lehetővé teszi, hogy gyorsan megtalálja a hatékony mechanizmusokat az üzletek megoldására és megkötésére.

Hogyan lehet ellenállni az arroganciának és a durvaságnak?

Az ügyfelek arroganciája és durvasága sajnos meglehetősen gyakori jelenség, amely megzavarja a konstruktív párbeszédet és az üzletkötést. Számos ajánlást adunk, amelyek lehetővé teszik az eladó számára, hogy megértse, hogyan kell tárgyalni az agresszív emberekkel.

Először is, amikor egy személlyel beszél, udvarias hozzáállást kell fenntartania vele szemben, és mosolyognia kell az arcán. Ez lehetővé teszi az agresszió semlegesítését és a kommunikáció megfelelő irányú irányítását. Rendkívül fontos, hogy nyugodt maradjunk, és figyelmesen hallgassuk meg az ügyfelet.

Fontos, hogy megtanuljon feltűnésmentes kérdéseket feltenni, amelyek lehetővé teszik, hogy megértsék egy személy durva viselkedésének okát. Az ügyfél részéről gyakran abból fakad a durvaság, agresszió, hogy megtévesztették, rosszindulatúan bántak vele, vagy elégedetlen volt a szolgáltatás (szolgáltatás, termék) minőségével egy másik szervezetben.

Ahhoz, hogy semlegesítse az ügyfél nem megfelelő viselkedését, bármilyen furcsán is hangzik, bocsánatot kell kérnie tőle, és meg kell győznie a vele való teljes egyetértésről. Ehhez az eladónak csak el kell mondania a személynek, hogy sajnálja a felháborodás okát, valamint a rossz tapasztalatokat azzal a céggel, amellyel az eset történt. Ez a viselkedés lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megértse, hogy figyelmesen meghallgatják, együttérznek vele, együttérzik a felmerült problémával, és készen áll a támogatásra. Emlékeztetni kell azonban arra, hogy az eladónak nem szabad beismernie a bűnösségét (ha egyszerűen nem létezik), ez befolyásolhatja a képet.

Előfordul, hogy a durva ügyfelek megsértik beszélgetőpartnerüket. Egy szakember soha nem engedi meg magának, hogy személyeskedjen és obszcén dolgokat mondjon ellenfeléről. Amikor egy agresszív személlyel kommunikál, elfogadhatatlan, hogy felemelje a hangját és kiadja érzelmeit, mivel ez káromkodáshoz és az üzlet kudarcához vezet.

Ennek elkerülése érdekében a beszélgetés során semleges hangnemet kell fenntartania, egyenletesen lélegeznie és nyugodtnak kell lennie. Ne szakítsa félbe az ügyfelet. Világossá kell tennie, hogy az ilyen viselkedés és durvaság nem zavar. Gondosan meg kell hallgatnia, mit mond a beszélgetőpartnere. Ez lehetővé teszi az agresszió okának gyors azonosítását és a felmerült probléma megoldását.

A cégvezetőnek törekednie kell arra, hogy semlegesítse az ügyfél nyíltan durva viselkedését. Ne kommentálja negatívan a viselkedését. Ebben az esetben azt kell mondani, hogy a beszélgetőtárs emberként értékes (illetve az integritása értékes). Ezek után érdemes felajánlani az ügyfélnek az együttműködést és tudatni vele, hogy ez fontos a cég számára.

Hogyan lehet fenntartani a kommunikációt a rendszeres ügyfelekkel?

A cég törzsvásárlói, mint tudjuk, a nyereség nagy részét hozzák magukkal, szívesen vásárolnak új termékeket, és erről barátaikat, ismerőseiket is tájékoztatják. Valójában ingyenes csatornát jelentenek új fogyasztók vonzására, akik ajánlások alapján vásárolnak árut (szolgáltatást rendelnek).

Miért érdemes törekedni a hűséges ügyfelek megtartására? Az a tény, hogy az új vásárlók, ha elégedettek a termék minőségével, megvásárolják azt, és valószínűleg mást is szeretnének vásárolni. Azt azonban rendkívül nehéz kideríteni, hogy pontosan mi vonzotta az új vásárlót, és miért döntött az újrarendelés mellett. A gyakorlat azt mutatja, hogy a vállalatok sokszor több pénzt és erőfeszítést költenek a potenciális ügyfelek megnyerésére, mint a rendszeres partnerekkel való jó kapcsolatok fenntartása.

A névjegygyűjtéshez például „kedvezményes” kártyákat (ingyenes) kínálhat ügyfeleinek címükért és telefonszámukért cserébe. Nagyon rövid időn belül nagyszámú ember gyűlik össze, akikkel folyamatosan együtt kell dolgozni, és fel kell kelteni az érdeklődésüket.