Raskete klientide klassikalised vastuväited. Kuidas saab teie müüja kliendiga ühendust saada, kui ta on kogu aeg vastu? Kaaluge hoolikalt kliendi vastuväiteid probleemi konverentsil

KLIENDI VASTUSED JA VASTUSED NENDELE

Teie klientidele meeldib vastu vaielda... Saate neist aru. Turg on küllastunud, pakkumisi palju ... Rahast, nagu alati, ei piisa ...

Seda müügiprotsessi etappi on teadlikult kujutatud "vertikaalsel" diagrammil.

See rõhutab, et tegelikult võib klient vastuväiteid esitada läbirääkimiste mis tahes etapis. Ja igal ajal on kogenud müüja valmis vastuväidetele vastama. Paljude kogenematute müügiinimeste jaoks on klientide vastuväited tehingu lõpetamisel peamiseks takistuseks. Kogenud müüja jaoks on vastuväited ja vastused müügiprotsessi kõige huvitavam osa. Kliendi vastuväited viitavad tema huvile!

Tüüpilised vastuväited

Paljude aastate kogemus koolitajana viitab sellele, et enamik vastuväiteid on seotud hinna või konkreetse tootega. Nende kohta - veidi madalam. Siin käsitleme mitmeid vastuväiteid, mis on spetsiifilised mitmesuguste kaupade ja teenuste müügile. Teile antakse ka vastuste valik. Iga kogenud müüja mõistab, et vastuväidetest ülesaamiseks pole "võlutrikki". Sihikindlus koos müüja entusiasmiga on aga kindel edu retsept!

Vastuväide: "Mul pole nendeks vestlusteks aega!"

Vastus(ed): - Ma saan aru... Olete hõivatud inimene... Kui ma hiljem tagasi helistan, kas oleksite vastu?

"Ma võtan natuke teie aega...

Vastuväide: "Kus on garantii...?"

Vastus: - Meie ettevõte on turul olnud 5 aastat…

Meie klientideks on mainekad ettevõtted. Näiteks…

– Meie garantiiremondikeskus asub aadressil…

Vastuväide: "Meil on juba tarnija"

Vastus: - Muidugi pole see üllatav ... Nii mainekas ettevõttes peaksid olema regulaarsed tarnijad ... Aga võib-olla on tal veidi erinevad tarnetingimused ...

Proovime võrrelda...

Vastuväide: “See külmkapp (kapp, diivan…) on meie pere jaoks liiga suur…”

Vastus: - Kuhu sa selle paned?

Vastuväide: "Peab mõtlema..."

Vastus: - Muidugi... Jutt käib tõsisest tehingust... Samas pange tähele, et kui homme me teile kauba kohale toimetame, siis homme saate vastava kasumi kätte...

Vastuväide: "Teie toode ei müü hästi (poes)"

Vastus: - Vaatame koos kaubaväljapanekut kauplemisplatsil

Müüja kogemuste saades laieneb tüüpiliste vastuväidete ja vastuste loetelu. On selge, et ülaltoodud vastused pole ainsad võimalikud. Kogenud müüjad saavad seda loendit alati oma vastuste versioonidega "tugevdada".

Kuidas vastuväidetele vastata

Paljude müüjate "põlvkondade" kogemus viitab järgmisele "loomingulisele" skeemile:

1. Kuulake vastulauset

2. Väljendage tänu või empaatiat

3. Esitage avatud küsimusi. Paluge kliendil oma vastuväidet täpsustada

4. Tehke saadud teabest kokkuvõte

5. Vasta vastulausele

6. Veenduge, et teie vastus võetakse vastu ja sellest aru saadakse

- Andke kliendile võimalus rääkida. Ära sega vahele...

Ärge öelge kliendile, et ta eksib. Isegi kui olete kindel, et tema arvamus on vale, vaikige või öelge näiteks: "Algne seisukoht", "On inimesi, kes oleksid teiega nõus".

– Kui klient esitab mitu vastuväidet järjest, tehke märkmeid (vastamiseks), eraldades vastuväited, millega nõustute, vastuväited, millega te ei nõustu. Alustage vastamist sõnadega: "Nõustun teiega ..."

- Ärge kiirustage hinnast rääkima.

- Vältige arutelusid.

– Teadke eelnevalt klientide vastuväidete võimalikest valikutest. Olge valmis neile vastama parimal võimalikul viisil, arvestades ostu motiive ja kliendi vajadusi.

Ärge jääge "raske" vastulause juurde. See tabab täpselt sihtmärki. Seetõttu võib teie hoolimatu vastus: "Nõustun" muuta kogu järgneva vestluse mõttetuks. Öelge näiteks: "See on oluline märkus ... ma vastan teile ... veidi hiljem." Järgnevalt on toodud mõned tugevad argumendid ja teie ettevalmistatud vastus.

vabandused

Väga sageli pole ostja vastuväited isegi mitte vastuväited, vaid lihtsalt vabandused. Need on lihtsalt väljamõeldud põhjused, miks mitte osta. Harva kuulete ostjalt: "Jah, pole põhjust – ma lihtsalt ei taha seda osta." Kõige sagedamini esitatakse vastuväiteid, mis on klassikalised vabandused.

Ostjalt keeldumise tegeliku põhjuse “välja tõmbamiseks” peab müüja jälgima vestluspartneri reaktsiooni toote esitlemisel, argumenteerimise etapis. Kui ostjat ei huvita toote hind või omadused, on mõistlik peatuda ja proovida mõnda muud võimalust.

Vastuväited hinnale

Hindade küsimus on Ukrainas müügiläbirääkimiste protsessis väga tüüpiline. Tüüpilised hinnaalased vastuväited ja soovituslikud vastused näevad välja sellised järgmisel viisil.

Vastuväide: "See on kallis…"

Vastus: - Kvaliteetsed tooted ei ole odavad...

- Mõnikord öeldakse: "Ihnus maksab kaks korda" ...

– Pöörake tähelepanu meie toodete ainulaadsetele omadustele

- Ja mis hind on teie arvates õiglane?

Vastuväide: “Lotoses maksab see vähem”

Vastus: - Kas olete kindel, et see on sama toode? Millised on nende mudeli omadused?

Vastuväide: "Saan turult palju odavamalt osta"

Vastus: - Basaarelt ostmisega kaasneb teatud risk...

– Peate ikkagi turule jõudma ja teie ja mina saame teha otsuse "siin ja praegu"

Kuidas muidu saate hinnavastuväidetele vastata?

– Võrrelge hinda kliendi hinnaga. Saadud erinevust saab "vähendada nulli", kui jagate selle kauba kasutusperioodiga ja hindate "ühe päeva kulusid".

– Kui nad paluvad teil hinda alandada, tehke "vastupakkumine". See tuleb eelnevalt ette valmistada. Näiteks: "Kahe komplekti ostmisel on võimalik 5% allahindlus", "Kui sõlmime lepingu aastaks, võib allahindlus olla väga märkimisväärne."

– Kasu on olulisem kui hind. Räägite veel kord ostuga kaasnevatest peamistest eelistest või kahjudest, mida klient võib kanda, kui ta ei osta. ("Jah... Tasub kaaluda... Kuid pange tähele, et laos on ainult kaks komplekti... Võib-olla on kindlam teha otsus täna?")

Toote vastuväited

Kaaluge konkreetne näide – hulgikaubandus ravimid. Hulgimüügifirma juhi ja apteegi juhataja (juhataja) vestlus.

Vastuväide: "Meil on juba piisavalt antihistamiine"

Vastus: - Hea, kui kliendil on võimalus valida

- Pakume kodumaise tootja tooteid. Ta on alati nõutud ...

Vastuväide: «Meie mikrorajoonis on ainult pensionärid. Mida nad ostavad - teate"

Vastus: - Hea, et pensionäre on palju. Viimasel ajal on ju pensione tõstetud.

Nad ei säästa raha hea ravimi jaoks.

Vastuväide: “See… on halb ost”

Vastus: - Märkasin, et see on välja pandud silmapaistmatusse kohta.

Kui vabandate, siis ma palun "esmakordsel kasutajal" see kassale lähemale ümber korraldada.

Vastuväide: "Teil on väike valik ravimeid. Meil on mugavam töötada suure tarnijaga”

Vastus: - Suur sortiment on oluline. Siiski pane tähele – meil on ravimeid, mida teistel ei ole.

Veel üks näide. Auto "Volga" müük.

Vastuväide: "Noh ... mis kvaliteediga on Vene autod - kõik teavad!"

Vastus: - Paljud inimesed arvavad nii... Kuid viimastel aastatel on Venemaa tootjad oluliselt parandanud oma toodete kvaliteeti.

Vastuväide: “Polster on liiga hele. Igasugune plekk on koheselt märgatav!

Vastus (1. variant): Jah, polster on kerge ... Aga milline avaruse ja avaruse tunne!

Vastus (2. variant): Vaatame teist salongi.

Üks näide veel. Reklaamipaigutusteenuste müük ajakirjas.

Vastuväide: "Teie tiraaž on suur, kuid teie lugejad on naised. Ja meie toode on mõeldud meestele!”

Vastus: - On statistilisi materjale, mis näitavad, et 80% meeste deodorantidest ostavad naised - oma abikaasadele ja lähedastele ...

Vastuväide: “Algplaanil - värvid on samad, kuid ringluses - on need täiesti erinevad! Meil on kogemus juba olemas!»

Vastus: - Saate aru... Mõnikord juhtub seda... Ostsime hiljuti uued seadmed, mis tagavad trükkimisel erakordselt täpse värviesituse.

Vastuväide: "Inimesed loevad uudiseid, mitte reklaame!"

Vastus: - Täpselt nii... Aga alateadlikult märkab lugeja ka lehel kuulutusi... Ja poes teeb ta vastava otsuse!

Veel üks näide. Kontorimööbli müük.

Vastuväide: "See maksab kallis. Ja kus on usaldusväärsuse garantii?

Vastus: - Korpusemööblile anname garantii 10 aastat ja pehmele mööblile 5 aastat.

Vastuväide: "Miks sa ei saa homme mööblit kohale tuua?"

Vastus: - Töötame individuaalsete tellimuste alusel. Kõik valmib õiges värvitoonis ja suuruses... Seetõttu kulub tootmiseks 7 päeva ja kohaletoimetamiseks 3 päeva.

See tekst on sissejuhatav osa. Autori raamatust

6.2. Sisulised vastuväited Tehingu kehtivuse kontrollimine. Tänapäeval tehakse iga päev palju tehinguid. Need on toime pandud seaduslikel, ebaseaduslikel viisidel ning on juhtumeid, kui seaduslikult sõlmitud tehingut saab tunnustada

Autori raamatust

Vastuväited ja vabandused Kliendi vastuväited või vabandused võivad tekkida müügi igas etapis, kuid sagedamini ilmnevad need esmase kontakti ajal, kui klient ei soovi müüjaga suhelda, samuti pärast esitlust (kindel või konkreetne).

Autori raamatust

Vastuväited ja objektiivsed tingimused On vastuväiteid, kuid on objektiivseid tingimusi. Mis vahe on? Tingimused on ületamatud takistused, objektiivsed tingimused, mis takistavad sul müümast ja kliendil ostmast. Näiteks kui proovite mind maha müüa

Autori raamatust

Vastulause asendamine Kõik, mis sobib kaardi teravamaks, on hea ka müügimehele (nali naljaks). Müük on nagu mäng. Ainult kaardimängudes on summa alati võrdne nulliga: nii palju kui üks kaotab, nii palju võidavad teised. Tegelikult on kõik raha peale mängitavad mängud nulliga

Autori raamatust

Vastuväited ja nende läbitöötamine Ost sooritatakse siis, kui kliendil ei ole vastuväiteid ega kahtlusi selle otstarbekuses. Ja kuna klientide vastuväidete käsitlemise protsess on nii oluline, ei tohiks te lasta sellel kulgeda, võimaldades müüjal või juhil

Autori raamatust

Vastuväited Vene autorite müügiteemalistes raamatutes on vastulausete teemale millegipärast liiga palju tähelepanu pööratud ning autorite arvamused on vastuolulised. Mõned väidavad, et ideaalse müügi korral ei tohiks olla vastuväiteid; teised usuvad, et müük võib olla

Autori raamatust

Klientide vastuväited Kas klientidel on tüüpilisi vastuväiteid selle tootekategooria ja selle toote ostmisele? Kui jah, siis kas on olemas nende nimekiri ja läbimõeldud vastused? Kas nad teavad

Autori raamatust

Vastused vastuväidetele Ükski esineja ei saa olla tavaline esineja, kui ta ei tea, kuidas vastuväidetega töötada. Ilma vastuväiteid välja töötamata läheb kogu teie ettevalmistus tühjaks. Seetõttu tuleb alustuseks õppida neid klassifitseerima Vastuväited jagunevad

Autori raamatust

Võimalikud vastuväited Kirjutage need kõik üles! Surumine ja edasiliikumine on oluline, kuid sa pead olema tark. Seega kirjutage vastuväited üles ja koostage igaühe jaoks 5 vastust. Olgu need S.A.L.O. Tõelised tõendid, et vastulause

Autori raamatust

1. peatükk Kuidas sünnivad vastuväited Eksperiment Hea lugeja! Soovitan alustada teema uurimist mitte igavate määratlustega, vaid eksperimendiga. Kas sa nõustud? Kui jah, siis alusta Katse 1. Võtke märkmik ja küsitlege vähemalt 10-15 inimest oma

Autori raamatust

Kuidas sünnivad vastuväited Noh, nüüd on kõik väga lihtne! Kaks inimest kohtuvad erinevate reaalsuskaartidega ja erinevate “koertega” peas. Isikul A on isikule B mingi pakkumine (äripakkumine, pakkumine tema toote ostmiseks, pakkumine

Autori raamatust

Vastuväited konkurentide kohta Tore, et meie riigis on ja areneb turumajandus(või turule orienteeritud majandus) ja selle tulemusena tekkis konkurents. Kunagi oli meie kauplustes ainult kolme sorti juustu (hollandi, vene ja palju muud

Autori raamatust

Hinnaalased vastuväited on samuti levinud. Vastulause "miks on sama asi seal odavam?" oleme juba varasemates peatükkides käsitlenud. Seda saab käsitleda juure ekstraheerimise tehnikaga. Vaatame veel paari

Autori raamatust

Vastulause põhimõte Mõnikord tasub aga kasutada veelgi rohkem tõhus viis võita inimesi enda poolele: provotseerida neid vastulausetele. Kummalisel kombel toimib see täpselt samamoodi nagu nõu küsimine. Kui inimesed on teile vastu, demonstreerivad nad

Vastuväidetega tegelemine müügis: 6 nõuannet, kuidas keeldumisele õigesti reageerida + 7 näidet vastuväidetest + 5 jämedat viga kliendi vastuväidetega töötamisel.

Müügitöö üks raskemaid osi on tagasilükkamine.

Paljud edukad müügiinimesed ja ettevõtjad teavad, kuidas veenda klienti ostu sooritama või vähemalt mõistavad, miks ta sellest keeldub.

Mõistes põhjust, saate neid analüüsida ja parandada.

See koosneb lihtsatest küsimustest ja veenvatest fraasidest, mida me allpool arutame.

1. Kuidas keeldumisele vastata: põhireeglid

Paljud müüjad ja juhid ei tea, kuidas ostja või tulevase partneriga õigesti käituda, et teda enda poole võita. Peamine ülesanne on müüa, pidage seda meeles.

Olemas lihtne õpetus kuidas käsitleda vastuväiteid:

Kuulake vestluskaaslast alati lõpuni, ärge katkestage teda.

Alles pärast seda, kui ta on kõik ära öelnud, saate kuuldud teabe põhjal aidata tal valida õige toote või mõista keeldumise põhjust ja seeläbi kõrvaldada töös esinevad puudused.

Ärge kunagi otsige vabandusi.

Teatavasti on kliendil a priori õigus.

Kui te pole aru saanud, mis täpselt ostjale ei sobi, siis küsi temalt paar küsimust, et mõista probleemi olemust.

Ärge proovige kõike juhuslikult lahendada!

Nõustuge vähemalt ühe kliendi etteheitega.

Seega tunneb inimene tuge ja näeb sinu näos võitluskaaslast.

1. Kui vastane on rääkinud, tunnistama, et tema väidetel on koht ja vabandage ettevõtte nimel.

Kui vestluspartner lõpetab oma kõne selle kohta, miks ta keeldub pakutavatest teenustest / kaupadest, saate väljendatud puuduste põhjal luua mitmeid positiivseid tooteomadusi.

Sellest saab argument, mis võib ostjat meelitada ja teda veenda.

Skemaatiliselt näeb see välja selline:

Lühidalt öeldes tähendab vastuväidete käsitlemine müügis kõigepealt vastasega kõiges kokku leppimist.
Pärast seda peate teda ägedalt veenma, et tooted on suurepärased, argumenteerides oma sõnad toote eelistega.

See kõik kõlab väga lihtsalt, kuid tegelikkuses töötab ahel harva täpselt nii, nagu ülalpool öeldud.

Algoritmiga tasub töötada ja töötada, et ostja lõpuks nõustuks ja teeks valiku teie toote kasuks.

2. Otsene töö vastuväidetega müügis: vastuste näited

On mitmeid tüüpilisi eitusi, kuid neile on ka vastuseid.

Oleme koostanud tabeli, mis õpetab teile, kuidas anda õigeid vastuseid dialoogi ajal, kus esitatakse vastuväiteid:

vastuväiteid	Juhataja vastus
Saada pakkumine meilile	Olgu, aga kõige parem on, kui räägin teile meie pakkumisest isiklikult telefoni teel või isiklikult. Meie ettevõte töötab ju iga kliendiga ainult individuaalselt, valides välja just Teie vajadustele vastavad parimad pakkumised. Pean teilt esitama veel paar küsimust, et tehingu kõiki nüansse selgitada.
mul pole aega	Ma mõistan teie hõivatust. Millal peaksin tehingu kokkuleppimiseks helistama? Las ma helistan sulle hilisel pärastlõunal või homme, sest mul on sulle väga ahvatlev pakkumine...
Direktorit pole kohal	Tahtsin juhtkonnaga isiklikult rääkida ja esitada paar küsimust meie koostöö kohta, kuna mul on teie ettevõttele kasulik pakkumine. Äkki aitate mul mõningaid nüansse selgeks teha?
Meil pole midagi vaja	Palun vastake, millest te täpsemalt loobute? Miks teid toode ei huvita? Lõppude lõpuks on sellel mitmeid positiivseid omadusi, mis ei saa kedagi ükskõikseks jätta. Ja kui teil oleks rahaline võimalus tooteid osta? Mõne aja pärast saab ju kõik korda ja saame kohe tehingu sõlmida.
Meil on firmaga juba leping sõlmitud	Kas tõesti piirdute ainult ühe tarnijaga (isik, partner)? Meil on kõige rohkem tulusad tingimused koostöö, räägin nüüd üksikasjalikumalt.
Mõtlen ja vastan hiljem	Kas olete meie tingimustega rahul? Võib-olla on teil pretensioone või lisaküsimusi, küsige, vastan hea meelega.
Väga kallis	Millise ettevõttega võrreldes oleme ülehinnatud? Arutasime just sellise toote (teenuse, pakkumise) üle, millel on 3 aastat tasuta teenust + tarne firma kulul ja kvaliteedi garantii, eks? Kas see komplekt on teie arvates kallis?

3. Klientide vastuväidete peamised põhjused

Praeguse olukorra tagajärje üle on võimatu arutleda, mõistmata selle tekkimise põhjust.

See põhimõte hõlmab ka tööd müügist keeldumisega. On konkreetsed põhjused, miks inimesed ei taha sinult osta või tehingut teha.

Müügivastuväidete levinumad põhjused

Mõttemäng:

• klient on juba sõlminud lepingu (ostnud tooted);
• vestluskaaslane soovib pakkumise kohta rohkem teada;
• vastane usub, et ta kaotab ainult siis, kui ostab sinult tooteid;
• selgitate halvasti või miks teie ettevõtte toodet tegelikult tuleb osta.

1. Emotsionaalne:

   • vestluskaaslane seisab alateadlikult vastu talle avaldatavale mõjule;
   • inimene kardab muudatusi, mis võivad järgneda pärast tehingu sõlmimist või kauba ostmist;
   • vastane näitab end varjamata, et tema juhib siin ja teda tuleb kaua paluda;
   • klient on oma olemuselt agressiivne või vaenulik kõigi inimeste suhtes üldiselt;
   • ostja peab esmalt ise veenduma, et tal on seda toodet või tehingut tõesti vaja.

Sõltuvalt sellest, mis põhjus põhjustab kliendi vastuväiteid, korrigeeritakse temaga vestluse algoritmi.

Mõnda negatiivset käsitleti ülaltoodud jaotises.

Emotsionaalsete põhjustega toimetulemiseks peab olema kõrge müügioskus ja isegi soovitav on olla psühholoogiaspetsialist.

4. Kaubandusvaldkonna vastuväidete käsitlemise taktika

Vastuväidetega tegelemine müügis on täis nüansse ja lõkse. Toimingute algoritm on olemas, kuid iga juhtumi jaoks tasub valida probleemile individuaalne lahendus.

Viga on töötada ühe skeemi järgi koos kõigi vastuste ja juhtumitega, sest ühes olukorras võib see toimida, teises aga vastupidiselt teie kasule.

Eraldi tahaksin rääkida kõige tavalisemast keeldumisest - "Väga kallis".

Paljud inimesed tahavad selle vastusega hinda alla viia. Kui te seda teha ei saa, tasub ostjat ostma veenda.

Müügil hinnaalaste vastuväidetega tegelemiseks on kolm võimalust:

Taktika nimi	Juhataja vastus kliendile
Hinnapoliitika põhjendamine	Vaid 2-3 kuuga saate meie toodet kasutades säästa umbes 300 000 rubla! Kujutage ette, vaid kuu aja pärast tasub see omandamine end ära ja isegi aitab teil saada täiendavat kasumit summas 50-100 tuhat rubla. Mõelge, kas teie pere võib sellisest rahast keelduda?
Kõrgeimale kasule lähenemine	Puhkus toimub ainult kord aastas. Olete töötanud 365 päeva ja nüüd pole teil lihtsalt õigust endale naudingut keelata. Sina ja su pere väärid seda, sa ei saa säästa enda ja lähedaste pealt.
Kui palutakse müüa odavamalt	Võime hinda langetada, kuid siis peame loobuma lisahüvedest, mis tootel (teenusel) täishinnaga on. Kas sa tõesti tahad seda riski võtta?

Tuletame meelde, et iga taktika on individuaalne ega sobi igaks juhuks.
Enne kliendile helistamist ja toote (teenuse) pakkumist ärge unustage kaaluda kõiki võimalikke vastuväidete ja neile vastamise variante.

5. Vastuväidetega tegelemine müügis: tüüpilised juhtide vead

Mõned müügiinimesed keskenduvad pigem klientide ebaõnnestumistele kui sellele, mida või tehingu lõpetamist.

Müügis vastuväidetega töötades on selliseid vigu:

1. Juhi töö muutub täielikuks võitluseks klientide pideva tagasilükkamisega.

   Tuleb mitte võidelda, vaid töötada ja otsida võimalusi probleemi lahendamiseks.

   Müüja räägib kiiresti ja küsib liiga palju küsimusi järjest.

   See ajab vestluskaaslase segadusse ja peletab ta eemale.

2. Juht kas räägib palju või, vastupidi, annab teavet liiga doseeritud.

Põhirõhk on kulul, mis on paljude müüjate ränk viga.

Kõigepealt peate ostjale tõestama, millised on selle toote või teenuse eelised ja eelised.

Alles siis, kui saate aru, et ta on valmis tooteid mis tahes raha eest ostma, saate maksumuse näidata.

Müüjal puudub täielik teave, mistõttu tunneb ta end ostjaga vesteldes ebakindlalt.

Seda märkab klient kohe, isegi kui räägid telefoniga.

Ebaõnnestumine on sel juhul vältimatu.

Vastuväide "See on kallis" on müügis üks populaarsemaid.

Äritreener Oleg Ševelev räägib, kuidas temaga õigesti töötada:

Vastuväidetega tegelemine müügis on väga raske ja vastutusrikas ülesanne. Tundke end alati enesekindlalt selles, mida teete.

Sa pead olema kliendiga avatud, see käsutab inimesi. Kui vestluskaaslane on sinu vastu ebaviisakas, siis ära võta seda südamesse, sest tegu on ikkagi ainult tööga.

Kasulik artikkel? Ärge jääge uutest ilma!
Sisestage oma e-post ja saate uusi artikleid posti teel

01.06.2015

Jätkame mööblimüügi probleemide lahendamist.

Räägitakse sellest, mis on ostja vastuväide, kuidas see juhtub ja mida mööblimüüja peaks sellega peale hakkama.

Võtta teadmiseks: kui müüja sisestas õigesti ja küsis sobivaid, väheneb sel juhul vastuväidete arv oluliselt.

Aga kui ostja siiski vaidleb vastu, mida teha?

Paljude müüjate jaoks tähendab mõiste "ostja vastuväide" ebaõnnestunud tehingut, müügi vähenemist, boonuste vähenemist kuu lõpus.

Tavaliselt kirjeldavad nad ostja käitumist järgmiselt:

Ostja esitab küsimusi, sealhulgas neid, mis on müüjale ebamugavad.

(Kuid mida tähendab “ebamugav”? Kui müüja ei oska neile vastata, siis pole ta põhjalikult tutvunud valikuga, materjalide omadustega või müügitehnikatega).

Ostja ei nõustu avalikult müüja sõnadega, hakates esitama iga fraasi kohta oma vastuargumendi.

Klient reageerib müüja sõnadele ärritunult, mistõttu puudub võimalus kokkuleppele jõuda.

Samas ärgem unustagem, et ostja tõesti mööblist on midagi vaja, muidu poleks ta teie poodi sisenenud!

Klient on "kaitsev" ja näitab vaenulikkust ja vaenulikkust, talle tundub, et müüja sunnib teda ostma seda, mis talle ei meeldi.

Keeruline klient – ​​mida võivad müüja vead kaasa tuua

See osutus verbaalseks võitluseks - ostja müüja vastu, mis areneb neutraalsest komponendist negatiivseks ja on ebatõenäoline, et sellest müüki tuleb:

Müük on katki. Kuid mitte sellepärast, et klient oleks kahjulik või tal poleks midagi vaja. Aga kuna müüja kardab:

küsimused

(Eks seepärast meeldib müüjatele nii väga kaupa esitleda, mitte aga kliendiga dialoogi luua? Nad arvavad, et mida rohkem nad räägivad, seda vähem ostja küsimusi esitab ja vastuväiteid esitab. Müüjad arvavad, et nii kontrollivad nad olukorda. Muidugi on see viga!),

vastuväiteid

(ei oska neid töödelda, ei mõista nende olemust).

Tajudes ostja vastuväiteid saadud teabega mittenõustumisena, omamoodi "vaenuliku energiatulvana", tormab müüja lahingusse. Algul mõnevõrra nördinult, siis teatud agressiivsusega püüab ta ostja kahtlusi ümber lükata, tõestada, et kaup on hea, lihtsalt ostja ise ei tea, mida ta tahab.

Ostja vastupanu või mis on klientide vastuväidete taga

Ühest küljest on vastuväide mittenõustumine saadud teabega, mida klient avalikult deklareerib. Kuid meie jaoks on olulisem mõista, mis on selle lahkarvamuse taga. Ja selle taga on kliendi arvamus, mis on kujunenud tema varasemast elukogemusest, väärtustest, prioriteetidest, mis temast lähtuvad:

haridust

kasvatus

teadmisi ja traditsioone

Sugu, vanus, elukutse, rahvus, religioon, sotsiaalne keskkond – kõik eelnev moodustab elukogemuse. Proovige nende parameetrite järgi leida kaks identset inimest!

See on, vastulause on kliendi seisukoht, mis erineb teie müüja arvamusest. Niisiis, vastuväited on vältimatud!

Müümiseks on ainult üks väljapääs: müüjad peavad muutma oma suhtumist neisse. Ja alustuseks peavad nad aru saama, et see on normaalne, kui ostja avaldab oma arvamust-vastuväidet.

Millised on klientide vastuväited?

Müüja peab suutma eristada vastuväiteid, sest neid tuleb käsitleda erineval viisil.

Mõelge minu koostatud vastulausemaatriksile.

Vastulause maatriks "VLIP"

Tavaliselt on selleteemalises kirjanduses vastuväited jagunevad tõesteks ja valedeks. Ja esimene ülesanne, mis müüjale seatakse, on osata "nisu sõkaldest" eraldada, et mitte asjata vastuväiteid välja töötada, sest selleks on vaja leida ostja vastulause peamine põhjus, mitte üks tema deklareeritud.

Tõeline vastulause- see on kliendi siiras arvamus, tõene mittenõustumine müüja öelduga.

vale vastuväide- see on lahkarvamus, mille taha ostja peidab, mida ta tegelikult arvab.

Kuid sellest jaotusest ei piisa pädevaks tööks ostjaga.

Teen ettepaneku jagada rohkem vastuväiteid esmasteks ja sekundaarseteks.

Peamised vastuväited- need on vastuväited "lävepiirist" ja need, mille klient ütleb müüjaga suhtlemise alguses, olles veel saanud teavet ettevõtte, müüdava toote või teenuste kohta.

Tihti juhtub nii: keegi tuleb poodi ja ütleb kohe: "Miks teil hinnad nii kõrged on?" või "Noh, kas keegi tõesti võtab seda?" See tähendab, et see külastaja ei tea veel midagi meie toote kvaliteedist, hinnakujundusest, kuid ta juba avaldab oma arvamust.

Teisesed vastuväited/kahtlused- need on need, mida ostja ütleb pärast müüja tehtud esitlust, loodud kujundusprojekti, erinevaid talle näidatud kauba komplekteerimise võimalusi. See tähendab, et klient on juba saanud infot meie eeliste, omaduste, teenuste kohta, talle on tehtud konkreetne pakkumine, kuid see ei sobinud talle millegipärast täielikult, tal on kuidagi piinlik, nii et ta ütleb: "Mina" ma pole kindel, kas see mulle sobib" , "...ma pean nõu pidama."

Ma nimetasin vastuväidete maatriksiks "VLIP®, sest kui teie müüjad need vales järjestuses välja töötavad, jäävad nad kliendiga tõesti raskesse olukorda "kinni".

Järgmises artiklis räägin teile üksikasjalikult, kuidas eristada tõeseid vastuväiteid valedest ja juhtida klienti asjatundlikult õigele vaatenurgale. Kuid esmaste ja teiseste vastuväidete ning nendega töötamise tehnikate kohta jagan professionaalsete mööblimüüjate ettevalmistamise veebiprogrammis "Kuidas saada mööblimüügi ässaks jaemüügis 31+ õppetundide jaoks" osalejatega.

Kiirustage registreeruma enne hinnatõusu!

(Vt registreerimisvormi allpool)

Enne registreerumist tutvu kindlasti programmi sisu ja tingimustega

Professionaalsete mööblimüüjate koolitusprogrammi raames toimuva koolituse käigus uurime üksikasjalikult müüjate tegevust "välja" tingimustes:

Mida peaks müüja vastama väitele "nägin sama asja, ainult et odavamalt"?

Kuidas diskreetselt teada, kui palju ostja kulutab?

Mida teha agressiivse ostjaga?

Kuidas rääkida vaikiva ja argliku ostjaga?

Millised vastuväited jäävad ostja pähe, kui ta ütleb: "Ma pean mõtlema"?

Ja palju muud.

Vastuväidetega tegelemine müügis

See on ennekõike oskus luua kliendiga usalduslik suhe /

Programmi järgmise voo alguseni on jäänud väga vähe aega. Seni soovitage oma müüjatel kasutada positiivsed lähenemised ostjate vastupanule.

- Vastulause on ostja normaalne (sõnast norm) reaktsioon.

Kui on vastuväiteid, on müügivõimalus suurem. Kui ostja soovib leida vastuseid oma küsimustele ja saada argumente toote kasuks, siis on ta huvitatud selle ostmisest.

– Vaadake iga kliendi küsimust kui sammu ostu suunas.

Müügiinimesed ei pea palju teemast kõrvale kalduma ega räuskama. Tuleb järgida vastuväidetega töötamise reegleid, esitada kliendile täpsustavaid küsimusi, et vastus oleks sisuline.

Kas nõustute, et vastuväidete ilmnemise eest vastutab mitte ainult klient, vaid ka müüja? Ja sulle kui juhile, kes ei koolita piisavalt oma müüjaid? Tõepoolest, seetõttu oli müüja müügiks halvasti ette valmistatud: oma argumentide esitamine oli ebaloogiline ja neid ei põhjendatud piisavalt veenvalt faktidega.

Koolitan pidevalt oma juhte, arendan neile kõnemooduleid ja kontrollin, et nad neid oma töös klientidega kasutaksid.

Oluline on seda alati teha. Ja seda olulisem on see praegu, kui müügikoha müüja oskuslikust tööst sõltub, kas nüüd nii harva mööblipoode külastav ostja ostuotsuse teeb.

Usun, et mõistate vajadust parandada oma töötajate oskusi müügikohtades, kuid nagu sageli juhtub, pole koolituse korraldamiseks piisavalt aega. Nüüd on hea võimalus seda teha – lihtsalt saatke need veebiprogrammi "Kuidas saada mööblimüügiässaks 31+ õppetunnis".

Tähtis! Enne vormi täitmist tutvu kindlasti osalemistingimustega

Kuidas osaleda mööbli veebimüügi professionaalses koolitusprogrammis:

MMCC vanemjuht Alena Kot võtab ühendust:

Esitage oma taotlus kohe, täites alloleva vormi. Järgmise tööpäeva jooksul helistan teile, et täpsustada programmis osalejate arvu ja teile kõige mugavamat makseviisi. Ja ma vastan hea meelega kõigile teie küsimustele"

Täida vorm ja broneeri oma ettevõttele koht osalemiseks

Broneeri iste, sest kohad võivad kiiresti täituda.

Ühe müüja koolitamine maksab teile ainult 97 rubla. ühe päevaga!

Sisestage oma andmed – järgmise tööpäeva jooksul helistab juhataja teile tagasi ja vastab teie küsimustele. Broneerige istekohad, sest need võivad kiiresti otsa saada.

Müügivaldkonnas töötavad inimesed teavad rasketest klientidest esmalt. Pealegi moodustab see enamiku tarbijatest üldiselt. Neil on pidevalt vaidlusi, vastuväiteid, millega juht peab tegelema. Toote pakkumisest ja korrektsest esitlemisest ei piisa, see tuleb ka müüa. Selles peitub raskus. Vastuväidetega tegelemine on müüja töö lahutamatu osa, mis on ühtaegu nii väljakutseid pakkuv kui ka huvitav. Tuleb olla valmis, et ostja küsib kindlasti midagi, on millegagi rahulolematu. Suurepärast juhti keskpärasest eristab just võitlus vastuväidetega, kas ta suudab teda veenda konkreetse toote ostmise vajaduses.

Kuidas õigesti müüa?

Peamine viga vastuväidetega tegelemisel on kiired ja äkilised vastused. Tuleb meeles pidada, et dialoogi ostjaga tuleb hoida pidevalt. Kui müüja vaikib, ei tekita ta usaldust. Müügis vastuväidetega tegelemine on võtmetähtsusega. Kui klient näeb ebasõbralikku reaktsiooni, siis ta ehmub.

Selles mõttes peavad algajad müüjad kõvasti tööd tegema. Dialoog peaks kulgema sujuvalt, iga sõna tuleks läbi mõelda. Lõppude lõpuks võib ebaõnnestunult välja visatud fraas lõhkuda "vundamendi", mille ehitasite kliendiga vestluse algusest peale. Eksperdid soovitavad järgida teatud põhimõtteid:

• kõigepealt peate hoolikalt kuulama kõik kliendi vastuväited, seejärel tegema lühikese pausi ja alustama dialoogi;
• Rahulolematuse tegeliku põhjuse väljaselgitamiseks tuleks esitada täpsustavaid küsimusi;
• pöörake tähelepanu nüanssidele, mis ostjale ei sobi, ja esitage need soodsamas valguses;
• hinnata vastulause tõesust;
• lõpuks vastused - siin peab müüja selgelt ja selgelt selgitama, miks seda toodet on vaja osta just siin ja praegu.

Ülesannete täitmine

Müügis on vastuväidetega tegelemiseks palju võimalusi. Nende kõigi omamiseks peate pidevalt harjutama. Psühholoogid on välja töötanud spetsiaalsed ülesanded, mille abil juhid oma müügioskusi täiustavad. Kui kasutate seda süsteemi, muutuvad vastused sügavamaks ja veenvamaks.

See sisaldab:

1. Vastuvõtt "jah, aga ...". Näiteks ütleb klient, et teie ettevõttel on kõrged hinnad. Juht vastab: "Jah, aga me pakume tasuta saatmine ja tagavad kõrge kvaliteedi. Vastuväidetega tegelemise näiteid võib olla palju.
2. Bumerang. See tehnika on universaalne ja seda saab kasutada peaaegu igas olukorras. Vastused peaksid algama fraasiga "Seetõttu soovitan teil see toode osta."
3. Võrdlused. Siin on oluline spetsiifilisus. Peate võrdlema toodet konkurendi pakutava samaga. Ja tõestage, et teie oma on parem või odavam. Peaasi, et ei räägitaks üldsõnaliselt, vaid tuuakse reaalseid näiteid.

Põhilised hetked

Klientide vastuväidetega tegelemine peaks põhinema teatud põhimõtetel. Hindade osas peaksite juhinduma järgmistest reeglitest:

• esmalt tuleb võita kliendi tähelepanu, tunda huvi teenuse või toote vastu ja alles lõpus nimetada hind;
• kui ostja küsib allahindlust, paku tasuta teenust;
• peate rääkima toote kvaliteedist ja selle positiivsetest külgedest;
• kui kauba maksumus on kõrge, võite pakkuda laenu ostmist sõnadega: "Saate seda osta pesumasin laenuga ainult 4 tuhat rubla kuus”;
• rääkida sellest, mida klient kaotab, kui ta keeldub ostmast.

Kuidas muuta kliendi otsust?

Vastuväidetega tegelemise meetodid ei piirdu ainult toote jutuga. Peate panema ostja ümber mõtlema ja selle toote kohe ostma. Selleks, et saada suurepäraseks aktiivseks müügijuhiks, tuleb järgida teatud reegleid.

Nende hulgas on:

• teadmised toote kõigist positiivsetest omadustest;
• kliendi tähelepanelik kuulamine, probleemi tuvastamine ja lahendamine;
• sõbralik suhtlemine;
• optimistlik meeleolu.

Klient, kes näeb enda ees naeratavat juhti, muutub talle tahtmatult truuks. Ta on valmis teda ära kuulama, argumente kaaluma ja positiivse otsuse langetama. Siin on peamine asi mitte üle pingutada. Ärge ajage heatahtlikku naeratust segamini "rumala" naeratusega.

Levinud vead

Kõrge tase kaubanduses vastuväidetega tegelemine saavutatakse katse-eksituse meetodil. Ülaltoodud meetodeid kasutades saate selles valdkonnas edu saavutada. Siiski ei tohi unustada levinud vead, mis esinevad kõige sagedamini.

Esimene ja populaarseim on liigne kangekaelsus. See ei puuduta mitte ainult algajaid, vaid ka paljusid kogenud müüjaid. Mitte iga klient ei talu kõrget survet. Enamasti ostja sulgub ja juht ei jäta talle just kõige positiivsemat muljet.

Teine viga on teabe liig või puudumine. Sa pead seda tunnetama, suhtlemine peaks olema mõõdukas. Te ei pea kliendiga "hambaid rääkima" ega, vastupidi, viis minutit vait olema. Kõik peaks olema selge ja õige.

Kolmas viga on hinna näitamine. Müüja eesmärk on müüa toodet või teenust. Seda tuleks teha nii, et ostja ostis toote isegi hinda teadmata.

Vastuväidetega tegelemise tehnika. juure ekstraheerimine

Klientide vastuväidetega tegelemiseks on mitu tehnikat, millest mõnda käsitleme käesolevas artiklis üksikasjalikumalt. Esimene on juure ekstraheerimise tehnika. Selle olemus on rikke põhjuse väljaselgitamine ja sellega tegelemine.

Kõigepealt peate hoolikalt kuulama kõiki oma vestluskaaslase argumente. Isegi kui ta ütleb sama asja, on keelatud vahele segada. See näitab teie lugupidamatust ja vastused näevad välja nagu õpitud skript. Seejärel tuleb ostjaga kokku leppida, mõistvat suhtumist väljendada. Peaksite pidevalt esitama täpsustavaid küsimusi, kuni teate vastulause tegelikku põhjust. Pärast seda tooge mõni elulugu või näide, millal samad hirmud kinnitust ei leidnud.

Osaline nõusolek ja psühholoogiline seotus

Küsimusi esitades põhjuse väljaselgitamiseks võite kasutada neid meetodeid. Müügis vastuväidetega tegelemine hõlmab üksikasjadesse jõudmist. Osaline kokkulepe võimaldab vestluskaaslasel näha sind sarnaselt mõtleva inimesena. Nüüd tajub ta juhti mitte kui ettevõtte esindajat, kellel on vaja toodet müüa, vaid kui tavalist inimest. See meetod osutus praktikas parimaks. Fraasid nagu “Ma saan sinust aru, mina olin ka sellises olukorras. Siis kasutasin juhust ja mu elu muutus paremuse poole” aitab kontakti luua ja luua

Psühholoogiline pikendamine tähendab komplimenti. See tähendab, et müüja ei nõustu, ta imetleb ostja argumente, kiidab teda. Seega juhib end ise ja kutsub justkui dialoogile.

Bumerang

Mainisime seda tehnikat veidi, nüüd räägime üksikasjalikumalt. See tehnika on üsna lihtne, kuid samal ajal väga tõhus. Seda saab rakendada igas olukorras. Kõik vestluspartneri argumendid on vaja tõlkida teie kasuks. Selleks on vaja veidi harjutada, kuid tulemused ei lase end kaua oodata.

Mõelge lihtsale näitele müügiargumentide käsitlemisest bumerangi tehnikat kasutades. Levinuim protest: "Toode on väga kallis." Juht konstrueerib vastuse järgmiselt: „Jah, sul on õigus, aga selle hinna eest saad kvaliteetse toote, aga ka kolm Lisateenused". Peaksite ostjat huvitama, ütlema, et isegi kui toode on veidi kallim, võite olla kindel selle kvaliteedis ja me korraldame tasuta kohaletoimetamise jne.

Fikseerimise tehnika

See meetod sobib suurepäraselt nende klientide vastuväidete käsitlemiseks, kellega olete varem töötanud. See hõlmab hinnangute ja argumentide koostamist lähtepunktist lähtuvalt. Koostöö positiivseid hetki tuleks ära kasutada kliendi veenmiseks. Näiteks: "Pidage meeles, et varem olid kõik maksed õigeaegselt, viivitust ei olnud?" või “Te teate, et meie firma müüb ainult kvaliteetset kaupa. Pidage meeles seda sülearvutit, mille ostsite meilt kuus kuud tagasi ... ".

See tehnika võimaldab luua suhtlemiseks soodsa keskkonna. Seda saab kasutada ka negatiivses mõttes. Kui teil on teavet selle kohta, et teie konkurentidel oli teenuse osutamisega probleeme või midagi muud, saate sellele kliendiga vesteldes tähelepanu juhtida. Siiski peaksite meeles pidama, et te ei saa petta. Kui see selgub, saab ettevõtte ja juhi maine isiklikult kõvasti kahju.

Eelduse tehnika

See vastuväidetega tegelemise meetod sarnaneb olemuselt juure eraldamise meetodiga. Ka siin tuleb jõuda tõe põhja ja välja selgitada keeldumise tegelik põhjus. Sel juhul tuleks inimesega veidi julgemalt suhelda, eeldades probleemile lahendust.

Näiteks kui klient ei ole rahul kõrge hinnaga, võib juht küsida: "OK, kui anname allahindluse, olete valmis koostööd alustama." Kui klient vastas eitavalt, on vaja täpsemalt välja selgitada tegelik põhjus.

Peate mõistma, et ilma selleta on võimatu ostjaga kvaliteetselt koostööd teha. Mõned vaidlevad vastu, sest neil on igav, teised tahavad tõesti teada saada, miks hind nii kõrge on. Selliseid kliente tuleb selgelt eristada. Kogenud aktiivsed müügijuhid saavad visuaalselt kindlaks teha, kas ostule keskendunud klient on sisenenud või soovib lihtsalt aega mööda saata.

Kliendi keeldumise peamised põhjused

Iga müüja peaks psühholoogiast rohkem teadma. Lõppude lõpuks saate vastuväidetega tegelemise etappe läbides mõnda "kiipi" teades palju saavutada. Peate oma klienti mõistma, veenduma, et ta lahkub rahulolevalt ja soovib uuesti tagasi tulla. Kui kõik on õigesti tehtud, naudib juhataja ise tehtud tööd ja ostja jääb positiivse mulje.

On mitu peamist põhjust, miks klient ütleb "ei":

1. Psühholoogiline kaitse. Tavaostja näeb müüjat kui kiskjat, kes on valmis kõigeks, et kliendilt viimanegi raha välja raputada. Seetõttu on refleks sisse lülitatud ja inimene reageerib negatiivselt.
2. Ebaõnnestunud kogemus. Varem mis tahes toodet ostes puutus klient kokku obsessiivse müüjaga, kes pressis ülemäära. Kui olete kellegagi niimoodi läbi elanud, ei taha te seda enam teha.
3. Negatiivsed arvustused. Kui vähemalt paar inimest räägivad sinu ettevõtte kohta halvasti, siis sellest piisab maine vähendamiseks. Ja kaubanduses mängib see väga olulist rolli. Mainekaotuse korral muutub vastuväidetega töötamine palju keerulisemaks.
4. Hirmud. Ostjal on palju. Ta kardab saada petta, teha vale valiku jne. Hirmu põhjuse väljaselgitamisel saate probleemi lahendada.

Järeldus

Nagu oleme leidnud, on vastuväidetega tegelemine müüja töö oluline osa. Lõppude lõpuks, hoolimata sellest, kui hästi juht toodet esitles, järgneb kindlasti hulk küsimusi. On kategooria müüjaid, kes oskavad suurepäraselt kõiki eeliseid näidata ja neist rääkida, aga kui küsida lihtsat küsimust, siis nad eksivad. Ja kui klient nõuab ja väljendab lahkarvamust, puruneb ta psühholoogiliselt.

Aktiivne müügijuht peab oskama improviseerida ja omama teadmistebaasi. Mis tahes valdkonnas edu saavutamiseks peate olema professionaal. Selles mõttes pole kaubandus erand. Kogenud juhid suudavad iga klienti veenda. Selle tulemusel teenib ettevõte kasumit ja ostja lahkub hea tujuga.

Kõik, mida juhid peavad kliendiga töötades õppima, on valdama allpool kirjeldatud tehnikaid, nägema tema tegelike kahtluste või murede "varjatud" vastuväidete taha ja töötama

Vastuväidetega tegelemine: 5 sammu

1. Kuulake klienti

See on üks olulisemaid samme. Kahjuks seda alati ei juhtu. Pärast 4-5 vastulauset ei pruugi juhil, isegi kogenud juhil, olla kannatlikkust.

Siiski ärge mängige selgeltnägijat. Kuulake lõppu, kuidas klient on vastu ja mida ta samal ajal ütleb. Te ei tea täpselt, mis teie eduka tehingu käivitab.

Müügipraktika teab ka palju juhtumeid, kus ost tehti lihtsalt müüja poolt oma hädade ja valude kaastundliku aktiivse kuulamise etapis.

2. Mõista klienti

Kliendi "mõistmise" protsess ei tähenda, et olete temaga nõus. Äärmiselt oluline on enne vastulausega töötamist öelda fraas: "Ma mõistan sind." Need sõnad võivad inimesele meeldida mitmel põhjusel.

• Seda väljendit kasutatakse päriselus harva.
• Vähesed inimesed püüavad tõesti ostjat mõista
• Igapäevases suhtluses ei ole mõistmine ja üksmeel kõige tavalisem asi.

Seetõttu rikuvad juhi sõnad "saan aru" peaaegu 100% tõenäosusega tavapärast mustrit. Kuid selleks, et mitte sattuda vastusele “Jah, millest sa aru saad”, jätkake kohe sujuvalt järgmise sammuga.

3. Liituge kliendiga

"Kinnitamise" etapis tehke tööd nii, et klient tunneks teie vastu usaldust. Ostjale tuleb selgitada, millest müüja täpselt aru saab. Selle tulemusena saate usalduskrediiti ja müügivõimaluse. Võtame näite.

- Teie hinnad on liiga kõrged.

- Ma mõistan sind. Peate leidma parima hinna ja kvaliteedi suhte.

- Teil on madala kvaliteediga toode.

- Ma mõistan sind. Oluline on välja mõelda, milline mudel on teie konkreetses olukorras kõige sobivam. Selgitame välja.

4. Esitage vastuargument

Sellest etapist algab verbaalne töö klientidega loogiliste meetodite abil.

- Teie hind on kõrge.

— Jah, meie hind ei ole turu madalaim. Tõsi, meie pikendatud garantiiajaga säästate kokkuvõttes. Ja kui ostate odavama mudeli, siis on kõik võimalused, et see ebaõnnestub millal garantiiaeg see on juba läbi. Ütle mulle, kas sa pead säästma kohe või ikkagi säästma kolme aasta jooksul? Kui kolme aasta jooksul, siis meie hind on palju madalam kui ühelgi konkurendil.

5. Täpsustage, kui on küsimusi

Pärast vastuväidetega tegelemist peaksite küsima: "Kas teil on veel küsimusi?" Kui probleem ei lahene, alustage teisest sammust.

— Ei, minu jaoks on praegu siiski oluline säästa.

- Ma mõistan sind. Võib-olla on hind praegu teie jaoks liiga kõrge. Saan õigesti aru, et peame leidma mõne sobivama lahenduse või maksevormingu. Põhimõtteliselt on meil järelmaksu võimalus. Siis nüüd panustate vaid väikese osa, näiteks 100 tuhat. Ja siis maksa 900 tuhat. Igal juhul on tulusam, kui sulle on oluline praegu mitte palju raha kulutada. Teises ettevõttes peate kohe välja panema 700 tuhat. Jah, edaspidi maksate veidi rohkem, aga nüüd säästate tõsiselt. Kas on küsimusi? Või saame arutada järelmaksu tingimusi?

Neid samme tuleb korrata mitu korda. Vähemalt kolm. Teisalt ei pea rekordi nimel 10-20 korda minema.

Vastuväidetega tegelemine: varjatud vastuväidetega tegelemine

Vastuväited ise võivad olla peened ja varieeruda olenevalt tööstusest. Siiski on tüüpilised, eriti iseloomulikud:

1. "Kallis"
2. "Ma mõtlen"
3. "Ma helistan sulle tagasi"

Kliendid ei väljenda alati oma kahtlusi avalikult ja võivad keeldumise tegelikud põhjused nende fraaside alla "varjata". Ülesanne on need tuvastada ja aidata ostjal enda jaoks õige otsus teha.

Seega, kui inimene ütleb "kallis", võib see tähendada:

• "tee allahindlust",
• "tee odavamaks"
• "konkurendid on odavamad."

Kui teilt küsitakse mõtlemisaega, hakake kohe koos kliendiga "mõtlema", sest tegelikult öeldakse sulle:

• "mitte praegu",
• "Ma mõtlen",
• "edasi lükata"
• "Ma vajan nõu"
• "Jäta mind rahule"
• "Ma konsulteerin"
• "Lähme järgmisel nädalal."

Kui sinu jaoks põlevad sõnad “ma helistan sulle ise tagasi”, siis on see mingi vea tulemus kliendiga töötamise algfaasis. Tõenäoliselt ei suutnud juht lihtsalt kliendi usaldust võita.

Kuid ka sel juhul tuleb ostjalt saada konkreetne kuupäev, millal ta plaanib tagasi helistada/aeg kokku leppida/vastus anda. Kui klient jätkab kummi tõmbamist, saate veidi survet avaldada.

Fraas, mida juht saab kasutada: "Saage aru, ma ei taha olla pealetükkiv, kuid meie pakkumine kehtib kuni xx."

Taktika nr 1: tänulikkus

Öelge "aitäh". Tänage alati vastaspoolt, kui ta oma argumente esitab. Tehke seda, sest "aitäh" on lüli vastupanu ja tehingu sulgemise vahel.

Oluline on meeles pidada, et vastuväide on alati parem kui kindel ei. Sellest kohast saab ju alustada uut müügiringi.

On miljon näidet, kus sõbralik “aitäh” hajutas ostja viha ja pettumuse. Ja olles saanud sellise positiivse, võis ta end taas õnnelikuna tunda, mis tähendab, et oli valmis ostma.

Taktika nr 2: empaatia

Vastuväidetega tegelemine empaatia vaimus ei ole lihtne ülesanne. See tunne antakse edasi tooni ja kaastundliku reaktsiooni tasemel. Empaatia annab kliendile tunde oma probleemide olulisusest ja viib vestluse uuele, isiklikumale suhtlustasandile.

Kinnitage, et olete tema probleemidest teadlik (ja olete, sest kuulete seda kakskümmend korda päevas). Näiteks: "Ma kuulen sellest sageli. Ja see on tõesti väga kurb. Sellepärast ma teiega räägin. Olen kindel, et saame aidata."

Taktika nr 3: avalikustamine

Vastuväidete käsitlemisel tähendab potentsiaalse kliendi avalikustamine, et müüja jätab selle avalikustamise jaoks ruumi. Ehk siis justkui "eemaldab" ennast ja tõstab kliendi probleemid kõrgele.

Verbaalselt väljendub selline protsess selles, et inimesele esitatakse avatud küsimusi, mis ei nõua “jah” või “ei” vastuseid.

See pole nii lihtne, kui tundub. Ja kui tunned, et niit hakkab kaduma, võid käituda nagu nelja-aastane laps, andes välja: “Miks?”.

Taktika nr 4: küsige, täpsustage, tehke kokkuvõte

Vastuväidetega tegelemine hõlmab palju avatud küsimused ostjale. Ekspertide hinnangul kulub vastulause olemuse mõistmiseks umbes 4-5 "kihilist" taotlust. Sellepärast:

• jätka avatud küsimuste esitamist;
• selgitada, ainult taktitundeliselt ja arukalt, inimesega, kui ta hakkab professionaalsust valama;
• Kui olete sisust aru saanud, võtke öeldu kokku.

Taktika nr 5: näidake neile kasu

Seda taktikat kasutatakse ka praeguse andmebaasi vastuväidetega töötamisel. “Avalikustamise” taktika tulemusena saab müüja infot vastaspoole ja tema “valu” kohta.

Pärast valu tuvastamist tuleb see tõlkida numbrite keelde. See toimib eriti hästi B2B segmendis. Mida täpselt kaotab potentsiaalne ostja, kui ta kavandatavat toodet ei osta.

• Kasumi kaotus
• Ajaraiskamine
• Naudingu kaotus
• Tervise kaotus
• Klientide rahulolematus
• Personali voolavus

Kui “valu” on õigesti defineeritud, saab seda võimendada ja loogiliselt korrutada, joonistades inimese pähe pilte tema jaoks ebameeldivatest tagajärgedest. Ja anesteetikumina paku oma toodet, mis lahendab kliendi probleemid.

Kui ostja vastuväiteid jätkab, on valu tuvastatud valesti ja peate jätkama küsimuste esitamist.

Müügialased vastuväited: olge ennetav

Peamine asi, mida töötaja peab müügi puhul mõistma, on see, et vastuväidete käsitlemine on protsessi loomulik osa. Ja kui ta on jõudnud sellesse etappi, siis on märkimisväärne võimalus tehing lõpetada.

Seetõttu ei saa vastuväidetele vastata reaktiivselt. See tähendab, et ilma korraliku ettevalmistuseta. Vastuväidetega töötamine hõlmab nende tippimist kategooriatesse ja vastuse ettevalmistamist. Seda nimetatakse proaktiivseks hoiakuks.

Võite isegi kõik vastuväited hajutada juba arusaadavatesse kategooriatesse.

• Eelarve – viide rahastamise puudumisele,
• Ametiasutused – viide kooskõlastamise vajadusele,
• Aeg on viide selle puudumisele,
• Vajaduse puudumine - siin on vaja SPIN-i tehnikat.

Kõige olulisem asi, mida müüja peab saavutama, on veenda potentsiaalset vastaspoolt, et ta ei saa ega tohiks keelata endale ilma pakutava tooteta elamise kasu / kokkuhoidu / naudingut.

HPV keel (iseloomulik - eelised - kasu). See on ostja keel. Ta ei vaja toote omadusi. Teda ei huvita isegi selle abstraktsed eelised. Klient soovib aru saada, millist kasu ost talle lubab ja milliseid probleeme see lahendab.

Vastuväidetega tegelemine: kordame algoritmi

Seega on vastuväidetega tegelemisel oluline säilitada kliendi arvamuse väärtus. Kasutage viisakaid konstruktsioone nagu "tänan teid küsimuse eest", "paistab, et saite teemast aru", "tõepoolest, teie vaidluses on tõde" jne.

Ja järgige kindlasti algoritmi:

Kuulake hoolikalt ja tehke kindlaks tema vastulause alus.

Tunnista vastuväidet näiteks selliste fraaside abil nagu “arutame lähemalt”, “meile on väga oluline arvamust kuulda”, “Ma saan aru, et oluline on leida parim variant”

Pidage meeles 5 käsku vastuväidetega tegelemiseks:

1. Kuulake klienti, ärge proovige tema monoloogi ajal vahele segada, et sisestada oma "kaalukas" sõna.

2. Kliendi mõistmiseks, st mitte ainult tema poolele asumiseks, vaid kindlasti öelge fraas "Ma mõistan sind." See paneb vestluskaaslase teie juurde.

3. Liituge kliendiga. See on eelmise lause jätk. Näiteks: "Ma saan aru, et peate leidma parima hinna ja kvaliteedi suhte."

4. Esitage vastuargument.

5. Täpsustage, kui teil on küsimusi.

Vastuväidetest ülesaamiseks kasutatakse erinevaid tehnikaid. Katsetage, milline, millistes olukordades, millisega sihtgrupp hakkab paremini tööle.

Vastuväidete käsitlemisel on väga oluline olla tegelikkuses "kaasatud". Te ei saa seda sammu automaatselt lõpule viia. See ühendab alati hästi mängitud või tõelisi tundeid, mida toetavad tegevusstsenaariumid.

Ärge unustage, et vastuväidete käsitlemist tuleks teha praktikas, mitte teoreetiliselt õppida. Juhtidelt nõutakse kõiki võimalikke vastuseid põhjalikult tundma ja neid enesekindlalt oma töös rakendama.