Имейл за точки за контакт. Допирни точки и ефективна работа с тях. най-често срещаните точки за контакт в бизнеса

Автор на книгата:

Глава: ,

Възрастови ограничения: +
Език на книгата:
Оригинален език:
Издател:
Град на публикация:Москва
Годината на издаване:
ISBN: 978-500057-011-1
Размерът: 2 MB

Внимание! Изтегляте откъс от книгата, разрешено от закона и носителя на авторските права (не повече от 20% от текста).
След като прочетете откъса, ще бъдете подканени да отидете на уебсайта на притежателя на авторските права и да закупите пълна версиявърши работа.

Описание на бизнес книгата:

Тази книга е уникален настолен инструмент за предприемачи, ръководители и търговци. Това ще ви помогне да организирате работата по точките за контакт на вашата компания. Авторите систематизират всички налични знания за точките на допир под формата на закони и наблюдения и обясняват как и защо те влияят на клиентите ви.

Четете, пишете, анализирайте точките си за контакт и се научете да ги управлявате. Вашият маркетинг и бизнес ще станат много, много по-ефективни! Внимателната работа с книгата гарантира повишаване на рентабилността на вашата компания чрез прости стъпки, които могат да бъдат направени утре.

3-то издание.

Притежатели на авторски права!

Представеният фрагмент от книгата е поставен в съгласие с дистрибутора на легално съдържание LLC "LitRes" (не повече от 20% от оригиналния текст). Ако смятате, че публикуването на материал нарушава вашите или нечии права, тогава .

Точки за контакт са различни точки за контакт на компанията и целева аудитория, оказвайки влияние върху решението на последния относно избора на продукт. След като изработите подробно всеки етап от взаимодействието, можете да увеличите продажбите с порядък.

За тези, които са постоянно онлайн, се разграничават следните точки за контакт:

• Чрез социалните мрежи;
• Официален уебсайт и рекламни платформи;
• Бюлетин, различни месинджъри, телефон;
• Резултати от търсенето;
• Чрез контекстна и банерна реклама.

Компаниите, които нямат възможност да работят онлайн, продължават да комуникират офлайн – чрез телефонни разговориили лично.

За да взаимодействате ефективно с аудиторията, трябва не само правилно да приложите всяка точка на контакт, но и да можете да подчертаете най-високите приоритети.

Основни връзки

Всеки бизнес процес има свои "вериги", които свързват клиента с продуктите (услугите) на компанията. За по-голяма яснота ще дадем пример със здравна клиника.

Веригата от контактни точки може да има компоненти:

1. Реклама върху банери;
2. Отидете на официалния уебсайт на компанията;
3. Въпрос към консултанта чрез онлайн формата;
4. Обадете се за резервация на час;
5. Изпращане на промоционални писма чрез sms или имейл.

Всяка фирма може да се свърже с клиента по различни начини. Единият ще има няколко начина за комуникация в сайта, другият ще има само телефон за връзка. Практиката показва, че клиентите ще се регистрират за компания с повече вериги от контакти - по-лесно се общува с нея и има по-голямо доверие.

Видове и значение на контактните точки

Успехът на популяризирането на даден продукт на пазара до голяма степен зависи от първото впечатление, което прави на купувача. Ето защо е изключително важно да формирате правилния имидж на вашата компания сред целевата аудитория.

Анализирайки точките за контакт според отговора на купувачите, те се разделят на:

• положителен;
• Отрицателен;
• Неутрален.

Най-нежеланите за бизнеса са негативните реакции. По-често те се изразяват в отрицателни отзиви, които сериозно подкопават репутацията на компанията. В идеалния случай отговорът на контакта трябва да е положителен. Тогава клиентът ще развие доверие в продукта на компанията и най-вероятно ще направи покупка.

Според времето, което е на вниманието на клиента, точките за контакт се класифицират на:

• Краткосрочен- решението се взема за няколко секунди. Например, контекстна реклама, където потребителят решава в първите няколко секунди дали да продължи взаимодействието или не, тоест дали да посети уебсайта на компанията.
• Дългосрочен- ресурси, които ви позволяват да поддържате постоянен контакт с публиката. Това, разбира се, включва вашия уебсайт. За да задържите вниманието на клиента, препоръчваме да използвате интересни инфографики, видеоклипове, занимателни статии и др.

В зависимост от продължителността на живота контактните точки се разделят на:

• Еднократно – действащо еднократно;
• Повтарящи се – насочени към изграждане на дългосрочни взаимоотношения.

Всеки играч на пазара дава приоритет на определени типове допирни точки по свой собствен начин. За начинаещите е важно да създават положително впечатление на всеки етап от взаимодействието, известни марки, например, може да не се фокусира върху компилирането търговско предложение.

Определете правилно точките на допир

Всеки етап на контакт с потенциален купувач трябва да бъде обмислен до най-малкия детайл. Можете да похарчите много пари за популяризиране на продукт в мрежата и да поставите служител по телефона, който не може компетентно да завърши транзакцията.

Има два ефективни начина за изработване на веригата на взаимодействие "клиент-компания":

• „Шпионирайте“ конкурентите, като анализирате начините им за контакт с публиката;
• Оценете ефективността на комуникационните канали, използвани от клиента.

За да приложите последния метод, поставете се на мястото на купувача и преминете през всички стъпки по пътя към сключване на сделка:

1. Определяне на нуждата – помогнете на клиента да разбере и реши проблема си.
2. Събиране на информация - покажете интересна статия в блога, стартирайте специализиран форум.
3. Сравнение на наличните опции - докажете, че вашият продукт е най-добрият.
4. Извършване на покупка - направете процеса приятен.
5. Реакция на получения продукт или услуга - покажете, че сте надежден партньор, насочен към дългосрочно сътрудничество.

С правилно изградена верига на взаимодействие, клиентът преминава от една връзка към друга, като по този начин поддържате контакт с настоящите клиенти и придобивате нови.

Според едноименната му книга „Точки за контакт. Прости идеиза да подобрите маркетинга си”клиентът може да се свърже с компанията чрез:

Офис (това включва почти всичко: от табелата над вратата на фирмата до склада),

Самият продукт (дизайн, цена и т.н.),

Технологии (уебсайт, блог, телефонен секретар, телефонен номер),

служители на компанията,

Както виждате, точките се оказаха не толкова малки. Сега нека ги разгледаме с пример. UIS компания.

Разделихме точките за контакт на групи, като се фокусирахме върху статуса на клиента: потенциален, настоящ и бивш.

За потенциални клиентиНие подчертаваме такива точки за контакт като:

• Първото споменаване на компанията, което може да включва студени обаждания от нашите мениджъри, реклама, препоръки от съществуващи клиенти, публикации и коментари в социални мрежи, изложби и презентации. С други думи, всичко, за което можете да кажете: „Здравей, това сме ние!“

• всякакви видове начини за получаване на данни за продукти/услуги.На първо място, става дума за нашия уебсайт, който съдържа съдържание с информация за дейностите на UIS, както и блог с полезни статии и новини и имейл бюлетин. Между другото, брошури, флаери и първите входящи обаждания са най-популярните начини за предоставяне на потенциален клиент необходимата информацияза себе си и вашата компания.

• Всички видове комуникации са наличникоито включват телефонни разговори, както и всякакви средства за комуникация през уебсайта на компанията (чатове, приложения, безплатни разговори „едно щракване“).

• Всъщност, продажба на стоки/услуги,която се състои от търговско предложение, изпълнение/подписване на споразумение, всякакви анекси към сделката (например бонуси или промоции), както и конкретна среща с куриера, пристигането на клиента в офиса на компанията и плащане.

Да се съществуващи клиентиимаме различен подход, така че точките на допир се отразяват в:

• Комуникация по настройкитесвързани с включването на номера и посочване на необходимите му параметри, както и при разпространението на информационни писма, в които се публикуват всякакви актуализации и промени.

• Поддръжка за всеки клиент. Това включва работа с личен мениджър на компанията, маркетинг и лични съобщения на компанията, техническа поддръжказа всички видове комуникация (телефон, имейл, онлайн консултантски чат), провеждане на анкети, както и обратна връзка от клиента (събиране на отзиви). Ако се е случило нещо критично, е възможно и посещение в офиса на клиента.

Уви, всяка компания понякога губи клиенти, но трябва да бъдат създадени и точки за контакт с тях, които помагат да се разбере причината за тяхното напускане. В UIS това е основно прекратяване на договора, предоставяне на съответната документация и плащане на задължения.

Всяка компания, независимо дали е B2B или B2C, трябва да познава своите клиенти. От своя страна UIS следи отблизо всяка точка на контакт и, ако е необходимо, коригира или напълно променя посоката на своите действия.

Чрез изучаването на всяка точка за контакт, независимо дали става дума за първо запознанство с потенциален клиент, подписване на споразумение или заминаване на куриер, UIS вижда къде си струва да „разхлаби хватката си“ и къде си струва напълно да промени стратегията. Това помага на компанията да поддържа работата на всеки служител в добра форма, да не се страхува от промени в поведението на клиентите и непрекъснато да подобрява качеството на услугата.

Важно е да знаете какви инструменти можете да използвате, за да му повлияете. Предлагаме ви да използвате 6 опции:

• работа върху квалификацията на персонала,
• намиране на нови точки за контакт,
• подобряване на продукта
• идентифициране на целеви клиенти
• развиват бизнес процеси
• преглед на каналите за продажба.

Тук ще намерите важни съветипо тези въпроси: и

Сега нека разгледаме влиянието на допирните точки върху конверсията.

Как точките на допир са свързани с растежа на продажбите?

Три закона за допирните точки

Закон 1

Всеки обект (бизнес, продукт, услуга, подразделение или служител на компанията) има повече от една точка за контакт

Закон 2

Контактните точки образуват вериги за контакт

Тоест контактната точка се състои от няколко по-малки, които от своя страна се състоят от още по-малки контактни точки. Така се формира верига, важно е да я разберете и използвате в работата си.

Веригата на връзките съдържа начални, междинни и крайни връзки. Отрицателна точка води до прекъсване на веригата. Всяка фирма винаги има няколко такива вериги. Всеки от тях трябва да бъде завършен от крайната връзка, която ще доведе до нова верига.

Закон 3

Точките за контакт трябва да се управляват

Важно е да планирате работата по точките за допир, да изпълнявате задачите и да контролирате целия процес.

Нека разгледаме няколко примера

Някои собственици на бизнес дори не са наясно колко много възможности има да се свържат с клиентите. Нека разгледаме някои примери:

Фасада на сградата. Сградата и офисът могат да бъдат проектирани толкова атрактивно, че нито един потенциален клиент да не мине.

Сайтът на компанията. Запознаването с компанията започва с нейния уебсайт. Купувачите го разглеждат, научават цените и търсят отзиви. Първото впечатление за компанията и способността да привлечете вниманието на купувача ще зависи от това колко е удобно, информативно и модерно. Помислете само, ако вашият сайт има само раздели „за нас“, „продукти и услуги“ и „контакти“, докато конкурентите имат цветно съдържание с ярки снимки, електронен калкулатор на цените, обратно повикване. Най-вероятно изборът няма да бъде във ваша полза.

Визитка . Представете си, че вашата визитка, заедно с визитните картички на конкуренти, е стигнала до потенциален клиент. Помислете какво трябва да бъде, така че той да се обади само за вас. С какво ще се различава тя от останалите?

Как да започнете работа по точките за контакт

1. Започнете с формализирането им.Помислете какво вече имате и какво трябва да добавите. За да съставите списък с точки за контакт, мозъчна атака с колеги и интервюирайте служители на различни позиции. Те могат да се разглеждат както от гледна точка на клиента, така и от самата компания. Не забравяйте, че представители на една и съща целева аудитория могат да възприемат една и съща точка на контакт по различни начини.

2. Приведете точките за контакт към правилните стандарти. Проучете как конкурентите и лидерите във вашия сегмент работят с точки за контакт, разгледайте опита на колеги от други страни и сфери на дейност - опитайте се да съберете възможно най-много информация и изберете от нея това, което е най-доброто за вас.

Ако вземете процеса сериозно, той ще бъде много дълъг и трудоемък. Резултатът обаче си заслужава усилията: вие напълно ще промените имиджа си и ще гарантирате, че всеки клиент ще се отнася с вас с по-висока лоялност.

Как да работим с точки за контакт

Ще дадем няколко съвета как да работим с точките за контакт и да ги подобряваме.

Научете пътя на купувача от първия контакт до плащането. Освен това може да има няколко от тези пътища. Например, те могат да се различават значително в зависимост от канала, през който е дошло оловото.

Потърсете слаби връзки. Пътят на клиента може да се състои от множество контакти, точки, които образуват цели вериги от "преходи". Търсете къде губите клиенти най-много. Можете да имате страхотен маркетинг, но напълно неприемливо следпродажбено обслужване.

Да изпъкнеш. За да направите това, проучете допирните точки на конкурентите и се справете поне малко по-добре. Прилагайте wow-ефекти - нестандартни движения и необичайни в обичайните. Формирайте положителни чувства: дайте, изненадайте, почерпете, нека опитаме.

Едно от явленията, които активно се обсъждат в съвременния маркетинг, са допирните точки с клиента и тяхната правилна настройка. Има много мнения за това колко точки на допир трябва да бъдат: от пет до безкрайност. Анастасия Мелникова, маркетинг директор на Visotsky Consulting, разкрива важността на точките за допир с клиента и разказва с пример какви трябва да бъдат те.

Бих искал да започна тази статия с определението за маркетинг от Американската маркетингова асоциация (AMA):

Маркетингът е организационна функция и съвкупността от процеси за създаване на промоция и предоставяне на стойност и управление на взаимоотношенията с клиентите в полза на организацията.

Маркетингът не е нещо невероятно сложно, точно това е написано по-горе. Съвкупност от функции, процеси и дейности, които водят до задоволяване на целите на индивидите и организациите. Ето защо в продажбите и маркетинга модната тенденция е „да помагаш“, а не „продаваш“. В крайна сметка, това е мястото, където се крие стойността - да помогнем да направим избор, да помогнем да открием нещо ново, от което се нуждаем.

В тази статия искам да разкрия същността на точките за допир с клиентите, те ще ви помогнат да определите как да „помогнете“ на потенциален клиент да направи избор във ваша полза.

Има точки за контакт с клиенти, точки за контакт между клиента и вашата компания. Това може да бъде уебсайт, офис, социална мрежа, търговско предложение и др. Тези точки за контакт формират цялата линия на взаимодействие с вашата компания. В съвременния бизнес има различни идеи колко докосвания трябва да има с клиент, за да му се продаде. Идеи, че е от 5 до 36 докосвания. Всяка точка на допир може да играе както положителна, така и отрицателна.

Във всяка точка на допир можем или да загубим клиент, или да създадем лоялност и да ги преместим по-нататък по нашата фуния.

Огромният трафик при липса на продажби е реалност, за съжаление, много актуална за бизнеса на Беларус и цялата ОНД. Винаги съветвам да търсите проблема в точките на допир. Телефонни обаждания, уебсайт, имейл бюлетини, дори счетоводство – всичко това са аспекти от индивидуалния опит на клиента, които определят желанието му да закупи продукт, да сключи договор, да подпише споразумение – да извърши целенасочено действие.

При всяко докосване трябва да се извършва продажба

Колкото по-сложен е продуктът, толкова повече контакт с потенциален клиент е необходим. На всеки етап ние продаваме нещо конкретно: идея, потребност, продукт или услуга, неговата стойност и цена.

В този контекст много ми харесва капков маркетинг- с всяка „капка“ потребителят е готов да „поникне“ и „узрее“ за продажба. Нашата задача тук е да си изградим мнение за нещо. Всяко действие, всяка капка трябва да продава, всеки контакт с вас трябва постепенно да убеждава потенциален клиентче имате точно това, от което той има нужда.

От гледна точка на стратегическия маркетинг е важно да проследяваме, ясно знаем и разбираме какво даваме на клиента на всеки етап, какъв вид обмен предоставяме.

За собствениците на бизнес е особено важно да създават и задават стандарти за стойност за клиента. Като пример: време за отговор на обаждане, време за изчакване, предоставяне на проверка, скорост на обратна връзка и др.

Защо да оптимизирате броя на допирните точки

Имате нужда от ясна картина за това колко докосвания има клиент и с колко служители преди продажбата. Същността на оптимизирането на маркетинговите процеси се крие именно в това да се правят възможно най-малко докосвания от първия до последния момент, т.е. автоматизирайте целия процес колкото е възможно повече и по този начин намалите рисковете от неуспех, увеличите вероятността за успех. Това ще намали разходите и ресурсите за привличане на клиенти, като същевременно ще увеличи ефективността. Тук говоря за финансови показателимаркетинг.

Това важи не само за маркетинга, но и за PR – всеки контакт с марката повишава доверието към компанията. Колкото по-благоприятно мнение и от уста на уста за продукта, толкова по-евтино е да привлечете клиенти по-късно.

Много често срещана грешка е, че докосванията се анализират само до мястото на продажба. Но докосването се случва не само в момента на привличане на клиент и продажба - но и при секретар, счетоводител, когато щракнете върху връзка и дори в момента, когато за първи път види визитна картичка.

Всеки етап формира един вид положително мнение, повишава доверието и, разбира се, насърчава продажбите, така че всичко трябва да бъде брандирано, всичко трябва да има вашето лого, вашата търговска марка.

Фиксиране на резултата след крайната точка на допир

След като завършите целевото действие, не забравяйте да поправите резултата, уверете се, че клиентът наистина е доволен, поискайте обратна връзка. И, разбира се, насърчавайте и насърчавайте хората да разказват на приятели, колеги, партньори за продукта – нека вашето послание се предава от уста на уста, тогава ще стане много по-лесно за продажба.

За по-голяма яснота ви представям фунията за продажби на Vysotsky Consulting, която използвахме преди време, на базата на която ще обясня работата с точките на допир.

Тъй като работим в сектора на услугите, а услугата е нещо нематериално, знаем, че при всяко докосване с клиент трябва да продадете определен компонент.

И така, използвайки примера на тази фуния за продажби, накратко за допирните точки:

1. На първия етап продаваме идеята – какво представлява консултирането, по какво се различава от простите обучения и какво носи в бизнеса.
2. Във втората стъпка обясняваме разликата между нашата система, MBA системата и други административни системи, за да покажем характеристиките и предимствата.
3. На третия етап трябва да „продадем“ компанията, консултанта и самия проект - защо ние, защо този конкретен човек знае и може да внедри системата администрация. Какво точно предоставя нашият проект? Какви конкретни измерими резултати ще получат собственикът и неговият бизнес? Как и кога ще се изплати инвестицията? След като получи отговори на тези въпроси, след като приеме стойността и цената на услугата, клиентът е готов да подпише договора.

Важно е да се разбере, че точките на допир се реализират не само чрез маркетингови комуникациии взаимодействие с отдела за продажби. Външен видофис, местоположението му - в края на краищата доверието е много важно в сектора на услугите. Ние произвеждаме маркови материали със специфична технология, за да подобрим въздействието на марката.

Всяка точка на докосване съответства на определен символ, марков продукт за подобряване и консолидиране на въздействието

Така, например, след преминаване на организационния тест на Висоцки, който присъства в нашата фуния на този момент- клиентът получава презентация и безплатна лична консултация с експерт (при преминаване онлайн), като всичко е същото, плюс фирменото списание, при преминаване офлайн.

Всяко докосване е придружено от изживяване на взаимодействие и специфичен марков символ, който клиентът ще вземе със себе си.

Много клиенти се обръщат към нас именно по препоръка на познати и партньори, които участваха в нашия проект - в тази връзка започнахме да разглеждаме къде точно се осъществява този контакт и как можем да увеличим въздействието на този етап.

Всяка година даваме на възпитаниците на нашия проект инфографики, календари, брошури - по този начин поддържаме връзка с тях, а нашите брандирани продукти се намират в техните офиси, имаме редица ексклузивни събития само за нашите възпитаници, които карат нашите клиенти чувствай се специален, уникален.

За да използвате ефективно точките за докосване на клиентите - извървете пътя на клиента сами

Разберете къде и на какъв етап вашият клиент взаимодейства с компанията и марката, както и какво впечатление има - това ще ви даде възможност да откриете тесни места и да укрепите маркетинговата си стратегия.

Като обобщение искам да кажа, че маркетингът не е толкова труден, колкото изглежда. Понякога оставам с впечатлението, че някой умишлено обърква хората със сложни думи, различни дефиниции за едно и също понятие, създавайки аура на нещо магическо и неразбираемо.

Всъщност маркетингът за вас е наука и опит, чрез които ще научите как и можете да дадете на клиентите нещо, което те ще оценят и от което ще бъдат доволни.