Керівники багатьох великих компаній на сьогоднішній день на власному досвіді розуміють, що ні популярність бренду, ні високоякісна реклама, ні проведення вигідних акцій для клієнтів або постійне збільшення ціни товарів не здатні вирішити проблему ефективності продажів раз і назавжди. Подібні методи призводять до короткочасних сплесків попиту, через що матеріальних вкладень потрібно набагато більше.
Якщо компанія займається реалізацією якогось конкретного виду продукції, то зробити її роботу справді вигідною та прибутковою можна за допомогою створення відділу продажів, здатного продавати абсолютно все та завжди. При цьому він має вести свою діяльність за будь-яких факторів, які навіть не залежать від компанії: зміни курсів валют, сезонності попиту, у разі зміни в економічній ситуації тощо. Ви можете сказати, що це неможливо. Однак якщо побудова відділу продажів і подальше управління їм було зроблено грамотно, все стає можливим.
Тонкощі організації процесу
Щоб відділ продажу якнайшвидше запрацював, необхідно найняти співробітників. При цьому фокус повинен падати не на звичайних продавців, а на справжніх менеджерів, які мають високий професіоналізм у цій сфері, а також здатні працювати на компанію.
Отже, побудова відділу продажів немислимо без найму відповідних співробітників, а якими мають бути справжні «продажники», слід також розповісти. Адже цікаво, в чому причина такого явища: люди з однаковою освітою та стажем роботи різняться за рівнем успіху у продажах. У чому полягає їхня розгадка?
Людський мозок формується і виростає на 90% протягом перших чотирьох років, а далі він розвивається при постійній взаємодії з навколишнім світом, записуючи нові досвіди і враження протягом життя. Наш мозок працює саме так, і цей фактор визначає, чи будемо ми успішними у певному виді діяльності чи приречені на провал. В результаті проведеного дослідження з більш ніж тисячею видатних продавців сучасності вченим стало зрозуміло, які відмінні риси та якості вони мають.
Сім фактів про «справжніх продавців»
- Виняткова пам'ять на обличчя. Деяким людям властиво легко дізнаватися тих, кого бачили лише один раз у своєму житті багато років тому. Ця соціальна навичка дуже важлива, а для продавців тим більше, оскільки вони постійно взаємодіють із величезною кількістю різних клієнтів. Дослідження показали, що така здатність є вродженою, і розвинути чи виробити її не можна.
- Відмова справді поранить? Отже, ви спеціаліст відділу продажів, і щойно стало відомо, що велика угода з потенційним клієнтом, на яку у вас були великі надії, зірвалася остаточно. Звичайно, ви будете розчаровані в емоційному та ментальному сенсах, при цьому відчуєте і фізичний біль, про що свідчать результати досліджень, проведених Колумбійським університетом. При проведенні аналізів стану мозку та реакції емоційно відкинутої людини вчені дійшли висновку, що біль душевний та фізичний мають багато спільного, довівши, що втрата клієнта призводить до утворення справжніх «ран».
- Пристрасть малювання на полях. Працівник відділу продажів, який схильний щось креслити чи малювати під час проведення телефонних переговорів, зустрічей чи зборів, здатний на 29% краще запам'ятовувати інформацію, яка до нього надходить. Ці раптові пориви отримали назву дудлінгу. В цілому під цим розуміється будь-який малюнок, що виконується спонтанно, в автоматичному режимі. А дослідження в галузі когнітивної психології показали, що це є досить ефективним методом запам'ятовування даних.
- Ви завжди такий милий? Нещодавно були проведені дослідження, в результаті яких стало зрозуміло, що такі якості людини, як доброта, люб'язність і великодушність, безпосередньо пов'язані з активністю гіпоталамуса і виробленням окситоцину і вазопресину, які відповідають за почуття прихильності та ніжності. Хороший працівник відділу продажів відчуває природну потребу допомагати людям, і це результат хімічних реакцій у його мозку.
- А чи читати обов'язково? Продавці здебільшого читати не люблять, пов'язано це з тим, що у них мозок працює тільки у напрямку говоріння, а для читання він не призначений. Мова - це автоматичний процес, який є найбільш природною частиною мозкової активності, а для читання потрібна спільна робота трьох областей кори головного мозку. Матеріали для коучінгу відділу продажів повинні створюватися з обов'язковим врахуванням цього моменту.
- Сором'язливість – не вирок. Найцікавіше відкриття стосується того, що стереотип про наполегливих егоїстичних продажників, які є найкращими, невірний, оскільки 91% найкращих продавців характеризуються смиренною і скромною вдачею. Дослідження показали, що нахабні фахівці з продажу, повні нахабства та хвальби, завойовують набагато менше клієнтів, ніж відлякують.
- "Я не цікавий, просто цікаво". Всім ефективним продажникам властива така риса, як невгамовне прагнення пізнання, або допитливий розум. Цікавість – це жадоба інформації та нових знань. Дослідження показали, що 82% успішних продавців дуже цікаві порівняно з більшістю людей. Ця властивість розуму допомагає їм в обговоренні з клієнтами навіть найскладніших і незручних тим, щоб закрити всі питання щодо угоди, і саме це сприяє її більш швидкому висновку.
Тепер ви розумієте, що побудову відділу продажів можна реалізувати із залученням саме таких людей. При прийомі співробітників працювати потрібно виявляти ці особливості мислення та якості особистості, тоді можна розраховувати ефективну діяльність нової структури у компанії.
Особливості перспективного продавця
Існує жарт, що висококласний менеджер навіть на цвинтарі замість хрестів бачить «плюсики». Справжні продавці здатні насолоджуватися своєю роботою, отримувати задоволення від нових завойованих клієнтів, укладених угод. Їхня робота для них же представляє наркотик у своєму роді. Справжній менеджер з продажу є не просто чемною, вихованою та працьовитою людиною. Це фахівець, який живе продажами, харчується ними. Тільки такий менеджер здатний стати для компанії справжнім порятунком.
Відбір персоналу
Отже, організація відділу продажу вимагає звернути увагу на те, як саме працюватимуть менеджери: чи буде діяльність базуватися на індивідуальній роботі кожного продавця, чи це буде командна взаємодія. Управління відділом продажів, як показує практика, буде найефективніше здійснюватись у тому випадку, якщо продавець однаково професійно та якісно здатний працювати колективно та сольно. Виходить, що людина, яка претендує на посаду у відділі продажів, має вміти ставити орієнтир на особистий результат, і при цьому виявитися досить гнучкою для взаємодії з іншими людьми. Тут має значення як розуміння і усвідомлення технік продажів, тому продавець має володіти навичками позитивного спілкування на професійному рівні.
Отже, організуючи відділ продажу з нуля, ви повинні розуміти, що більш-менш кмітлива людина здатна вивчити кілька посібників, які допомагають проходити співбесіду. Під час інтерв'ю звертайте увагу на те, як саме каже людина, чи вміє вона слухати, відповіді на які питання хоче чути. Вивчити теорію набагато простіше, ніж набути таких якостей людини, як почуття гумору, доброзичливість, толерантність.
Математичний підхід
Перед початком відбору співробітників на посаду менеджера з продажу ви маєте скласти якісний профіль цієї посади. У профілі вказується, які вимоги у вас є до претендента, які на нього будуть покладені обов'язки. При виборі співробітника не можна назвати адекватною характеристику мені сподобався. Весь список вимог до посади слід сформулювати максимально чітко. Приймати на роботу людину, яка за моделлю своєї поведінки на посаду не підходить, не можна, адже ви не зможете її переробити. За типом ваш менеджер з продажу повинен відповідати типу бізнесу, яким ви займаєтесь.
Координатор відділу продажу та його діяльність
При грамотному управлінні ця структура здатна зробити істотний внесок у успіх компанії. При цьому абсолютно неважливо, продаж чого саме ви зайняті: підгузків або мобільних телефонів. Сам процес у будь-якій торговій сфері працює за єдиними принципами. Етапів продаж існує всього три, саме вони є основними:
- пошук нових потенційних покупців;
- безпосередньо продаж продукту;
- вчинення правочину з підписанням усієї необхідної документації.
Функції відділу продажів із цього всього і випливають, а розібрати процес на складові досить легко. Однак у деяких компаніях менеджери з продажу займаються додатковими справами, зокрема. накладними, ведуть бухгалтерію, дзвонять новим клієнтам та іншим. Для якісного управління відділом продажів необхідно розділити обов'язки між фахівцями, а також змусити їх працювати як налагоджений єдиний механізм. 100% робочого часу менеджера з продаж має належати саме процесам продажів, тобто роботі з клієнтами, за яких він відповідає, а також безпосередньо продажу продукції. Це завдання має вирішуватися їм найефективніше, щоб прибуток вашої компанії зростав. Інші функції відділу продажів можна перекласти на працівників, які не зайняті безпосередньо реалізацією продукції, тобто на профільних фахівців.
Управління: розподіл завдань та контроль процесу їх виконання
Менеджери з продажу - це ключові ланки всіх компаній, зайнятих у сфері продажу. Саме вони взаємодіють із клієнтами та приносять дохід. І тому ви повинні для роботи відділу менеджерів додатково наймати асистентів. Структура відділу продажів передбачає їхню обов'язкову наявність. Компанії фахівці цього профілю коштуватимуть дуже дешево, оскільки середньостатистична оплата кожного з них становить приблизно 500 доларів. Ці витрати повністю окупаються кількістю вдалих угод, які будуть здійснені менеджером.
Зазвичай помічниками стають люди, які просто піддаються навчанню. При їх прийомі працювати ви формуєте для компанії зручний кадровий резерв. Завжди серед них є кандидати, які здатні обійняти посаду менеджера з продажу. Вони вже працюють у компанії, знайомі зі специфікою її діяльності, на їхнє навчання не потрібно витрачати додаткові кошти. Так як завдання відділу продажів припускають необхідність продавати, за допомогою помічників можна розвантажити менеджерів і звільнити максимум їх часу для виконання основних обов'язків.
Ефективна мотивація
Якщо у відділі продажів спостерігається проблема відсутності мотивації співробітників, це найбільш страшна біда для компанії, яка прагне заробляти. Існує безліч факторів демотивації, з якими потрібно розібратися, інакше вони негативно позначаться на діяльності компанії загалом. Можна перерахувати ці фактори:
- у співробітника немає фінансової мотивації;
- співробітник не розуміє повною мірою своїх основних обов'язків;
- на роботу було прийнято людину, яка у цій сфері професіоналом не є;
- координатор відділу продажів не справляється зі своїми обов'язками повною мірою;
- неписьменний розподіл обов'язків, що обов'язково призводить до зниження продуктивності праці.
Важливо розуміти, що основна мотивація для менеджера з продажу – це гроші, які він отримуватиме у разі укладання нових угод, вигідних для компанії. Інші стимули отримають лише другорядну роль, але не більше. Пов'язано це з тим, що спеціаліст відділу продажів власну кваліфікацію вимірює грошима. Він розуміє, що чим угода, що ним укладається, більша, чим більша кількість з клієнтами компанії він підписує договорів, тим більший прибуток він отримає в результаті цього всього.
Конкуренція – це обов'язкове явище серед менеджерів усередині одного відділу продажу. Грамотне управління ним у тому, щоб ця конкуренція стала мотивуючим чинником, підбадьорюючим, прозорим і чесним. Структура відділу продажів повинна будуватися на цілком конкретній схемі мотивації:
- для менеджера все має бути просто і зрозуміло, щоб він у цьому легко орієнтувався;
- все має бути автоматизовано, тоді буде ідеально прозорим;
- у менеджера має бути можливість самостійно прорахувати кожен свій хід.
Схема роботи більшості керівників компанії базується на тому, щоб пропонувати менеджерам заробітну плату, що складається з відсотка продажів за укладені угоди. Існує варіант наявності базової ставки у працівника, до якої всі відсотки і додаються. Зазвичай ставка призначається з метою залучення справді надійних фахівців, щоб повною мірою виконували функції відділу продажу.
Нематеріальні засоби
Мотивувати співробітників можна також нематеріальними методами. Важливо розуміти, що не повинна виключатися матеріальна складова програми мотивації. Серед таких способів можна назвати такі:
- постановка перед співробітниками нових професійних завдань, які здатні викликати в них інтерес та бажання йти до поставленої мети, щоб її досягти;
- грамотне керівництво, що дозволяє кожному співробітнику відділу продажів відчувати власну значимість та незамінність для всієї компанії;
- надання незалежності у певних рамках;
- створення ведення безпосередньої діяльності співробітника максимально комфортних умов;
- автоматизація управління продажами та продавцями.
Розвиток відділу продажу має здійснюватися за обов'язкової умови як його автоматизації. Зараз ринок пропонує досить широкий асортимент спеціального програмного забезпечення, яке дає можливість підвищення ефективності управління продажами і менеджерами.
Висновки
Відділ оптових продажів працює за аналогічним принципом, різниця лише у тому, якими обсягами ведеться торгівля. При цьому важливим залишається один момент – менеджер з продажу повинен мати відповідну кваліфікацію.
Від того, як ми організуємо і управлятимемо відділом продажів, багато в чому залежить успіх бізнесу. Завдання керівника - домогтися від підлеглих виконання роботи ефективним способом та з максимальними результатами. Часто буває так, що ви можете зробити роботу кращою, ніж будь-який із ваших продавців, але ви ніколи не зробите роботу краще, ніж ціла команда. Розглянемо нашу методику побудови відділу продаж для торгової компанії.
Архітектура відділу продажу
При побудові відділу продажів з нуля на стадії проектування необхідно подумати про архітектуру. Її можна розділити на такі типи:
- класичний одноступінчастий
- двоступінчастий
- триступінчастий
- п'ятиступінчастий
Основний сенс поділу на щаблі - підвищення ефективності роботи менеджерів. Ще Адам Сміт обґрунтував ефективність поділу праці на прикладі зі шпильками.
Технологічний процес виготовлення шпильки складається із 18 операцій. Якщо всі ці операції виконуватиме один майстер, то за один робочий день він не встигне виготовити навіть одну шпильку. Але якщо розділити ці операції між вісімнадцятьма майстрами, кожен із яких виконує свою операцію, можна виготовити на день більше сотні шпильок. А при використанні пристроїв та верстатів – на порядки більше.
Системи відділу продажу
Для побудови ефективного відділу продаж необхідно побудувати системи:
- найму та навчання;
- мотивації;
- регламентів;
- контролю.
Система найму та навчання
Система найму
Написання вакансії
Пошук продажників починається з написання вакансії. При її написанні насамперед необхідно шукати готових рішень і красти в інших компаній. Напишіть свою вакансію за наступним планом:
- Про компанію (5-6 пропозицій)
- товар чи послуга, яку продає компанія;
- яке місце на ринку посідає;
- великі та цікаві типи клієнтів;
- цифри, що дозволяють оцінити масштаб роботи;
- плани на майбутнє;
- причини відкриття вакансій.
- Продукт посади — це кінцевий результат посади (основне завдання посади), те, за що ми платимо зарплату.
- Обов'язки — що робити, щоб отримати продукт.
- Робочі якості — замінюємо штампи конкретними характеристиками кандидата (наприклад, «самостійність» замінюємо на «ви здатні самостійно приймати зважені рішення і вам подобається, коли над вами не стоїть керівник», «цілеспрямованість» на «ви ніколи не кидаєте справи і якщо взялися за що -то, то обов'язково доведете до кінця», «стресостійкість» на «ви спокійно переносите розпал пристрастей і підвищений емоційний фон з боку керівника і не вибухаєте на рівному місці», «уважний» на «ви завжди уважні, особливо при влаштуванні на роботу і відгукнувшись на вакансію, почнете ваш лист зі слів: «Відмінний початок»). Якщо без штампів не обійтися, виверніть фразу, наприклад, « Вас рахуютькомунікабельним…». Описуємо конкретні компетенції, які бажаємо придбати.
- Умови:
- Прибираємо хибні обмежувачі:
- стаж роботи не менше...
- досвід у цій сфері…
- дві вищих освіти…
- вік або стать…
- Оплата — скільки реально можна заробити та як, чи обмежений максимальний дохід на місяць, вкажіть додаткові джерела доходів;
- Пристрій ТК РФ;
- пільгові кредитні програми;
- графік роботи (...буває доводиться працювати до пізнього вечора...);
- чи передбачаються відрядження;
- опис робочого місця, розташування офісу, паркування;
- розумні обмежувачі (прави водія, знання англійської мови)
- Супербонуси:
- система навчання;
- тренінги;
- стажування;
- X-box;
- бібліотека…
Кожна посада має свою ціну, яка залежить від назви вакансії. Наприклад, рівень зарплати керівника відділу продажів набагато вищий, ніж у старшого менеджера, хоча по суті вони можуть виконувати ті самі завдання. Розміщуючи одну й ту саму вакансію з тим самим текстом, але з різною назвою посади ми отримуємо зовсім різних людей. Можна писати необхідні посади на одну сходинку вгору або вниз: старший менеджер з продажу менеджер по продажам помічник менеджера з продажу.
Найефективніші співробітники вже працюють. Але через помилки роботодавця: через те, що ним не правильно керують, пригнічують, дурять — він опиняється на ринку праці. Необхідно постійно знаходитися у пошуку найкращих співробітників.
Технологія відбору кандидатів у менеджери з продажу
Існує досить багато технологій відбору менеджерів із продажу. Кожен HR-фахівець користується своїм. Ми ж собі обрали технологію відбору, заснованої на векторної психології. Коротко суть така.
- Визначення значень психологічних векторів. Згідно з описом векторної психології для роботи менеджером з продажу підходять люди з високим значенням векторів:
- оральний - 80 - 100% - тобто «балакуни»;
- уретральний - 70 - 90% - люди, які прагнуть першості, яскраві, задиристі;
- анальний - від 70% - люди, які люблять систематизувати, аналізувати, упорядковувати.
- Відбір кандидатів:
- при телефонному інтерв'ю — під час розмови необхідно визначити значення орального та уретрального векторів, які підходять запрошуємо на співбесіду;
- при співбесіді - створивши позитивний психологічний клімат:
- проводиться точне визначення значень всіх векторів;
- наявність навичок продажу;
- тест на нефінансові мативатори;
- продається вакансія у компанії.
Система навчання та адаптації
Для швидкої адаптації співробітників компанії бажано мати регламенти та навчальні матеріали:
- загальні моменти щодо організації бізнес-процесів;
- посадові інструкції та їх пояснення;
- книги продажу (навчання з продажу);
- навчання за продуктом;
- приклади, кейси.
Якщо є можливість закріпити за новачками наставника (досвідченого та лояльного працівника), який даватиме зворотній зв'язок, це буде великим плюсом.
Система мотивації
Крім фінансової мотивації існує і не фінансова. Деякі експерти стверджую, що люди обирають місце роботи, керуючись не фінансовою мотивацією.
Наслідуючи певну техніку при наймі персоналу виявляються не фінансові мотиватори кандидата, після чого роблячи акцент на них, йому продається вакансія, компанія та мінімальний оклад. Але середній заробіток, звичайно ж, має бути середньоринковим: не вийде платити хорошому фахівцеві зарплату нижчу за ринок.
Культивація нефінансових мотиваторів
У компанії для мотивування персоналу не лише грошима застосовують ще й культивацію кількох нефінансових мотиваторів. Наприклад, професійне зростання, зручність, колектив, стабільність та ін.
При культивуванні професійного зростання в компанії проводяться тренінги з продукту та продажу, відвідування виставок, створення тематичних бібліотек, функціонують корпоративні університети, кураторство.
При культивуванні зручності працівникам створюють хороші умови в приміщенні (світла та велика кімната з вікнами, зручні столи та стільці), організують роботу транспорту, що доставляє працівників на підприємство та назад, узгоджуються гнучкі графіки роботи тощо.
Система регламентів
Як і в будь-якій посаді сейлзи мають свої функції (обов'язки) — те, що потрібно робити. Щоб правильно виконувати свої функції, необхідні інструкції — як виконати певне завдання.
За відсутності інструкцій з'являється низка проблем:
- менеджер каже: "Я не знав, як робити", "Я думав правильно так";
- сейлзи постійно задають одні й самі питання щодо виконання типових завдань, навіть якщо виконували її недавно;
- не несуть відповідальності за результат.
Як уже писалося вище, інструкції допомагають знизити вимоги до якості персоналу та допомагають у навчанні нового персоналу.
Ефективними форматами написання інструкції є чек-лист та концепція ESS (Elementary Simple Steps).
Чек-лист (контрольний список) є список перевірок, які необхідно здійснити виконуючи завдання крок за кроком. Позначаючи послідовно пункти списку, співробітник знає на якій стадії знаходиться завдання і які дії потрібно зробити далі, щоб дійти результату.
Концепція ESS полягає у розбитті на елементарні найпростіші дії та максимально докладному описі певної задачі. Виконавши ці дії послідовно неминуче виходить результат.
У своїй практиці я також використовую відеоінструкції. Завдяки їм наочно можна показати, наприклад, як працювати в CRM або поводитися на переговорах. А аудіо формат чудово підійде при вирішенні кейсів щодо розбирання телефонних розмов або ситуацій на переговорах.
Система контролю
Найнявши сейлзів не обов'язково чекати місяць або більше того, щоб зрозуміти наскільки ефективно вони працюють. Основною методикою, яку необхідно скористатися, є трикутник фінансового результату. Основна ідея — якщо одна і більше відсутня граней, то через них випадає фінансовий результат. Для фінансового результату обов'язкова наявність 3-х граней: як багато працює менеджер (скільки зроблено дзвінків, відправлено комерційних пропозицій, проведено зустрічей), на скільки якісно працює (навички продажу та знання товару), з ким працює (з тими компаніями працює менеджер та з тими людьми він спілкується у компанії).
Всю цю та іншу інформацію можна збирати та контролювати у CRM-системах. Основний принцип - агрегування інформації в одному місці та можливість її аналізу. Якісь CRM-системи вже готові для виведення відповідних звітів, якісь потрібно буде доопрацювати.
Звичайно, контроль відділу продажів не закінчується цими трьома показниками, є й інші, але це вже тема іншої статті.
Відділ продажів - це двигун будь-якого бізнесу, саме відділ продажу ставить темп роботи всієї компанії. Високі продажі гарантують стійке зростання вашого прибутку та гарантії у завтрашньому дні. Тому побудова відділу продажу – це найважливіше завдання власника бізнесу.
Що таке відділ продажу
Далеко не всі розуміють, що таке відділ продажу та як він працює. Більшість навіть не розуміють, які дії необхідно виконувати, щоб забезпечити збут продукції. Часто підприємець придумає хороший продукт, доведе його до досконалості, і чекає на клієнтів, а вони все не йдуть і не йдуть. Інші підприємці наймуть керівника відділу продажів (РОПу) та манагерів і вимагають від них результату, а його, як і раніше, немає. Насправді питанням організації продажів ви повинні спантеличитися ще до того, як почали випускати або закупити товар.
Відділ продажів – це організована система збуту продукції, яка дозволяє забезпечити прогнозований продаж. Відділом продажів можна назвати і одного керівника відділу, і торгову точку і цілий департамент, що складається з десятка відділів, які продають товар у різний спосіб. Не важливо, як виглядали ваш відділ продажів, важливо, щоб це була керована вами система.
Наприклад, якщо ви, вас не можна назвати відділом продажів. Так як ваш продаж носив випадковий характер, але якщо ви поставите продаж на потік, то ви зможете називатися відділом продажів.
Функції відділу продажу
Основна функція відділу продажів – це організація збуту продукції клієнтам як новим, і існуючим. Для забезпечення своїх функцій відділ продажу має вирішувати кілька завдань:
- Як ваша компанія позиціонуватиме на ринку;
- Які задовольняє товар, що продається компанією;
- Який вигляд має профіль потенційного клієнта компанії;
- Де простіше пропонувати ваш продукт потенційному клієнту;
- Як пропонувати продукт;
Пошук відповідей на ці питання це завдання та відділу продажів. Не важливо, як називається відділ, який у вашій компанії вирішить ці завдання, але зрештою відповіді на них дозволять організувати повноцінний відділ продажу. Пам'ятайте, що створення відділу продажів з нуля – це інвестиції та часто дуже серйозні. Щоб не викинути ваш бюджет у трубу, продумайте як краще організувати продажі, пориньте в цей процес по максимуму.
Gyorgy Barna / Shutterstock.com 
michaeljung/Shutterstock.com