Методами керування конфліктами є. Методи керування конфліктами. Як же ефективно вирішувати конфлікт
При управлінні конфліктом увагу слід зосереджувати щодо конфлікту і позиціях його учасників, а чи не на особистих особливостях. Важливо виявити неупередженість, стриманість і робити поспішних висновків.
Структурні методи управління конфліктами:
1. Роз'яснення вимог до роботи, повноважень та відповідальності;
2. Координаційні та інтеграційні механізми;
3. Встановлення загальноорганізаційних цілей;
4. Використання системи винагород.
Міжособистісні методи управління конфліктами:
1. Ухилення. Людина прагне вийти з конфліктної ситуації, не вступаючи у суперечку;
2. Згладжування. Керівник намагається уникнути конфліктної ситуації;
3. Примус. Спроба змусити прийняти свою думку силою влади. При цьому пригнічується ініціатива підлеглих;
4. Компроміс. Прийняття погляду з іншого боку, але лише певною мірою;
5. Вирішення проблеми. Спільне вироблення рішення, що задовольняє інтереси обох сторін.
Способи управління конфліктами можна поділити на дві групи:
1. Педагогічні методи. До них відносять бесіду, прохання, переконання, роз'яснення вимог до роботи та неправомірних дій конфліктуючих та інші заходи виховного аспекту;
2. Адміністративні методи. Силове вирішення конфлікту – придушення інтересів конфліктуючих, переклад іншу роботу, різні варіанти роз'єднання конфліктуючих. Вирішення конфлікту за вироком – рішення комісії, наказ керівника організації, рішення суду.
Питання для закріплення:
1. Які структурні методи управління конфліктами?
2. Перерахуйте міжособистісні методи керування конфліктами.
3. Перерахуйте методи управління конфліктами.
1. До структурних методів управління конфліктами відносять:
а) Використання системи винагороди
б) Роз'яснення
в) Координаційні та інтеграційні механізми
2. До міжособистісних методів управління конфліктами не належать:
а) Встановлення загальноорганізаційних цілей
б) Ухилення
в) Компроміс
г) Примус
3. До педагогічних методів відносять:
а) Прохання
б) Розмову
в) Роз'яснення вимог щодо роботи
г) Усі перелічені варіанти відповідей
4. До адміністративних методів вирішення конфліктів відносять:
а) Переконання
б) Розмову
в) Силовий вирішення конфлікту
г) Прохання
5. Вирішення конфлікту за вироком - рішення комісії, наказ керівника організації, рішення суду відносять до групи
а) Педагогічних методів управління конфліктами
б) Адміністративних методів управління конфліктами
38. Стрес: поняття, природа та причини виникнення. Види стресу, їхня характеристика. Методи боротьби зі стресом та шляхи попередження стресових ситуацій
Стрес – особливий психологічний стан, у якому людина переживає сильне напруження.
Фактично стрес є реакцією організму, викликаною незвичайною ситуацією, яка виходить за межі того, що звично. Тому не варто боятись стресу, він є природною реакцією. Небезпека становить не так стрес, як невміння з ним справлятися.
Незначні стреси неминучі та нешкідливі, надмірні створюють проблеми для людей та організацій.
Стрес має конкретні прояви, здебільшого вони мають індивідуальний характер. Але можна виділити ряд ознак, якими можна визначити, що людина перебуває у стані стресу:
1. неможливість зосередитися;
2. занадто часті помилки;
3. погіршення пам'яті;
4. часте виникнення почуття втоми;
5. надто швидка мова;
6. часті болі в голові, спині, в ділянці шлунка, що не мають органічної причини (не викликані будь-якою хворобою);
7. підвищена збудливість;
8. відсутність задоволення роботи;
9. втрата почуття гумору;
10. збільшення кількості викурених сигарет;
11. пристрасть до алкогольних напоїв;
12. постійне відчуття недоїдання;
13. поганий апетит;
14. неможливість вчасно закінчити роботу.
Природно, у людини, яка перебуває у стані стресу, не повинні спостерігатися всі ці симптоми, лише кількох із них достатньо, щоб запідозрити досить серйозні проблеми.
Виділяють п'ять різновидів стресу:
1. Фізіологічний стрес викликається надмірними фізичними навантаженнями, недосипанням, поганим нерегулярним харчуванням.
2. Психологічний стрес як основна причина має несприятливі, фрустрірующие, тобто пов'язані з незадоволеністю відносини з оточуючими.
3. Емоційний стрес викликається надто сильними почуттями. Він виникає в небезпечних, загрозливих ситуаціях, коли людина наражається на смертельну небезпеку або їй загрожує втрата чогось дуже важливого: може виникати і в результаті надто несподіваної радісної події.
4. Інформаційний стрес - це результат того, що в розпорядженні людини є занадто багато або мало інформації. В обох випадках прийняття рішення виявляється вкрай скрутним: при нестачі інформації виникають невизначеності високого ступеня, при надлишку інформації є дуже багато факторів, які необхідно враховувати при прийнятті рішень.
5. Управлінський стрес виникає у зв'язку з тим, що відповідальність за рішення виявляється занадто високою.
Можна виділити низку факторів, що збільшують можливість виникнення стресу. Впливу не всіх з них можна уникнути, але якщо керівник знатиме про те, що призводить до стресу, він зможе організувати роботу так, щоб максимально зменшити їх вплив.
1. До стресу наводять особливості трудового процесу(Високі навантаження, що вимагають концентрації зусиль, одноманітність роботи, необхідність виконати безліч найрізноманітніших дій, через що підвищується темп діяльності, відсутність часу для відпочинку - все це часто призводить до фізичного та психічного виснаження).
Уникнути цього допомагає розумна організація праці, коли працівник не перевантажується, а періоди роботи перемішуються з відпочинком.
2. Занадто висока відповідальність, покладена на керівника чи працівника (з цим чинником можна впоратися з допомогою психологічних методів- людям властиво перебільшувати небезпеки та незворотність якихось неприємних подій, це слід враховувати). Слід пам'ятати, що без помилок не обходиться жодна людина, а досконалість недосяжна. Навіть керівники, які досягли найвищих посад, робили помилки. Тому головне полягає не в тому, щоб не допускати помилок, а в тому, щоб вчасно їх визнавати та докладати зусиль для їх виправлення. Якщо засоби самонавіювання не допомагають, і страх перед помилкою залишається дуже сильним – необхідно звертатися до психолога.
3. Несприятлива моральна атмосфера в колективі (здається, що робота йде своєю чергою, всі обов'язки працівники виконують нормально). Проте якість роботи таки непомітно знижується. Причина в тому, що відносини в колективі конфліктні, співробітники не лише не допомагають, а й прагнуть непомітно завдати шкоди один одному.
У деяких організаціях керівники навмисно створюють такі умови роботи, у яких співробітники мають конкурувати один з одним. Іноді це робиться для того, щоб відвернути увагу підлеглих від вад самого керівника. У побудові відносин на суперництві є сенс, змагальність – сильний мотив для вищих досягнень. Але рано чи пізно ця система призводить до втоми та виснаження працівників, т.к. у стані боротьби не може жити тривалий час жодна людина. У такій ситуації перемагає найвитриваліший, але й незабаром починає здавати свої позиції. Не означає, що з змагальності слід відмовлятися. Завдання керівника - забезпечити розумний компроміс між двома крайнощами. Де можна обійтись без суперництва, без нього треба обходитися.
4. Занадто мале навантаження, що викликає занепокоєння, фрустрацію та почуття безнадійності. Працівник, який не отримує роботи, що відповідає його можливостям, починає сумніватися у своїй цінності та становищі в організації, почувається невинагородженим.
5. Більш прихованою причиною стресу є конфлікт ролей, виникає, коли працівникові пред'являються суперечливі вимоги (продавець отримує завдання реагувати на прохання клієнтів і водночас інше вказівку – наповнювати полиці товарами). Зазвичай така ситуація складається внаслідок порушення принципу єдиноначальності: 2 керівники можуть дати працівникові суперечливі вказівки. Конфлікт ролей виникає в результаті відмінностей між нормами неформальної групи, до якої належить працівник і вимогами формальної організації (людина хоче бути прийнятою групою і в той же час прагне дотримуватися вимог керівництва – відчуває напругу та занепокоєння).
6. Причина, протилежна 5. Полягає у невизначеності ролей (ситуація, коли працівник не впевнений у тому, що від нього очікують), тут вимоги не суперечливі, а ухильні та невизначені. Якщо людина не знає, що вона повинна робити, як повинна робити, як її дії будуть оцінені – виникають занепокоєння та тривога.
7. Причина нерідко: нецікава, однакова робота. Люди, які мають більш цікаву роботу, виявляють менше занепокоєння і менш схильні до фізичних нездужань. Поняття цікавої роботи завжди є відносно. Те, що цікаво 1-й людині, буде нецікаво ін., отже, при вирішенні стресової ситуації не варто виходити зі штампів.
8. Стрес може виникнути як наслідок поганих фізичних умов (погане освітлення, надто низька або висока температура, надмірний шум).
Стрес можуть викликати 2 групи факторів:
1. Організаційні: підвищені вимоги до особистості; ліміт часу; розширення фронту робіт; впровадження нововведень; нецікава робота; суперечливість, що висуваються до працівника вимог; погані фізичні умови роботи; неправильне співвідношення між повноваженнями та відповідальністю; погані канали обміну інформацією. Причини стресу керівників: нестача кваліфікованих працівників; витрати часу на особисту обробку інформації; замикання всієї інформації на собі; робота наосліп з великим ризиком та ін.
2. Особові: смерть близького; весілля (розлучення); звільнення з роботи; хвороба; сексуальні труднощі; перехід на сучасний чи інший вид роботи; велика перебудова у бізнесі (злиття, реорганізація, банкрутство); втрата, вкладених у банк коштів та ін.
Усі люди відрізняються психофізіологічними характеристиками: одні можуть витримувати великі навантаження тривалий час, адаптуючись до стресу; інших невелике додаткове навантаження вибиває з колії; є люди, яких стрес стимулює, мобілізує, можуть працювати з повною віддачею саме в умовах стресу. Як психологічне явище стрес піддається керуючим впливам. Більшість стресів у житті людини ініціюється ним самим.
Один із засобів уникнути стресу - уникнення стресової ситуації шляхом відпочинку - активної діяльності, що виключає думку про причину стресу; перемикання уваги інші, які мають відношення до стресу об'єкти (рибалка, плавання, прогулянки лісом, малювання, в'язання, театри, музеї та інші протистресові заходи).
Методи боротьби зі стресами у керівників:
· делегування повноважень;
· Аналіз стресових ситуацій;
· Встановлення щоденних цілей та пріоритетів виконання завдань; виявлення причин, що призводять до стресу;
· Спілкування з колегами, ін. працівниками, відвідувачами;
· Бесіди по телефону з приятелями та зустрічі з друзями (поза роботою);
· фізичні оздоровчі заняття, перемикання на активний відпочинок (поза роботою);
· Дотримання оптимального розпорядку дня на роботі та вдома; самоусунення від стресових ситуацій (тимчасова відпустка, перерва на роботі) та ін.
Питання для закріплення:
1. Що таке стрес?
2. Перерахуйте ознаки, якими можна визначити, чи перебуває людина у стані стресу?
3. Перерахуйте різновиди стресу.
4. Перерахуйте фактори, що призводять до стресу.
5. Які знаєте методи боротьби зі стресом?
Вкажіть один правильний варіант відповіді:
1. Стрес – це…
а) стан здоров'я
б) стан душі
в) особливий психологічний стан, при якому людина переживає сильну напругу
г) стан здоров'я, за якого людина впадає в депресію
2. Чи нешкідливі незначні стреси?
3. Фізіологічний стрес:
а) викликається надто сильними почуттями
б) викликається надмірними фізичними навантаженнями, недосипанням, поганим нерегулярним харчуванням
в) результат того, що в розпорядженні людини є занадто багато чи мало інформації
г) виникає у зв'язку з тим, що відповідальність за прийняте рішення виявляється надто високою
4. Що з наведеного нижче не допоможе уникнути стресу?
а) розумна організація праці
б) повна віддача роботі
в) використання психологічних методів
г) цікава робота
39.Влада та вплив: поняття, види та їх характеристика. Баланс влади
Керівник, керуючи колективом, впливає на нього, щоб воно було ефективним, він повинен мати владу.
Влада – це можливість проводити поведінка інших людей. З поняттям «Влада» пов'язане поняття «владні повноваження» - це обсяг прав, які має керівник при прийнятті рішень. Організація пронизана відносинами влади, без неї немає порядку.
Вплив - це поведінка людини, що вносить зміну в поведінку, ставлення, відчуття іншої людини.
Види влади:
1. Законна власть(традиционная) – людина реагує посаду, тобто виконує рекомендації начальника. Метод впливу – вплив з допомогою традиції влади.
2. Еталонна влада (влада прикладу) – заснована на харизмі – силі особистих якостей і здібностей лідера (характеристики харизматичних особистостей: велика зовнішність риторика, манера триматися, енергія). Підлеглий хоче йому наслідувати і виконує розпорядження. Метод впливу – вплив з допомогою особистих якостей лідера.
3. Влада, заснована на примусі – це вплив через страх: загроза втратити місце, зниження посади. Ця форма влади призводить до певного результату, але не сприяє розкриттю потенціалу працівників, вимагає значних витрат на жорсткий контроль, в умовах якого у працівників з'являється бажання обманювати керівників, спотворювати звітні дані. – Метод впливу – вплив за допомогою страху.
4. Експертна влада-підлеглий приймає на віру професіоналізм менеджера, його досвід та знання. Але високий професіоналізм менеджера у конкретній галузі, наприклад, технічної сфері, не свідчить про ефективність його роботи як керівника. Оптимальний варіант: менеджер є лідером як у професійному, так і в організаційному відношенні. Метод впливу з допомогою віри у успіх.
5. Влада, заснована на винагороді. Найбільш ефективна форма влади. Головне для менеджера – правильно визначити розмір винагороди. За його недостатності ступінь мотивації незначна. Крайність, коли його розмір відповідає скромним досягненням працівника. Застосування цієї форми влади можливе, якщо керівник має достатні ресурси. Метод впливу – вплив за допомогою позитивної підтримки.
Керівники у своїй діяльності використовують усі форми влади у різних поєднаннях. Влада, двосторонній процес. Влада начальника над підлеглим – одна сторона, видима. Інша сторона - влада підлеглих над начальником, керівник залежить від підлеглих у питаннях отримання необхідної якісної інформації для прийняття рішень, відповідальності за результати роботи, яку виконують підлеглі, здатність підлеглих виконувати роботу, неформальних контактів.
Баланс влади – це ситуація під управлінням, коли рівень впливу викритого владою керівника над підлеглими дорівнює ступеня залежності цього підлеглого від керівника.
Ефективний керівник буде підтримувати баланс влади в організації: використовувати свою владу над підлеглим у розумних межах, достатніх для досягнення цілей, але не підкорених підкорених.
Питання для закріплення:
1. Дайте поняття владі.
2. Охарактеризуйте основні види влади.
3. Що таке баланс влади?
Вкажіть один правильний варіант відповіді:
1. Влада – це:
2. Вплив – це:
а) Поведінка людини, що вносить зміну в поведінку, ставлення, відчуття іншої людини
б) Можливість впливати на поведінку інших людей
в) Ситуація в управлінні, коли рівень впливу викритого владою керівника над підлеглими дорівнює ступеню залежності цього підлеглого від керівника
3. Баланс влади – це:
а) Поведінка людини, що вносить зміну в поведінку, ставлення, відчуття іншої людини
б) Можливість впливати на поведінку інших людей
в) Ситуація в управлінні, коли рівень впливу викритого владою керівника над підлеглими дорівнює ступеню залежності цього підлеглого від керівника
4. При владі, що базується на примусі, використовується метод впливу:
а) Вплив за допомогою традиції влади
б) Вплив за допомогою страху
в) Вплив за допомогою віри в успіх
г) Вплив за допомогою позитивної підтримки
5. При еталонній владі використовується метод впливу за допомогою:
а) Традиції влади
б) Допомога віри в успіх
в) Особистих якостей лідера
г) Страху
40. Лідерство: поняття та підходи до нього. Моделі лідерів. Вплив лідера та лідерські якості
Лідерство – здатність впливати на людей з метою досягнення намічених цілей (саме добровільне прагнення до їх досягнення).
Лідерство переважно будується на відносинах на кшталт «лідер-послідовник», а не «начальник-підлеглий». Головне у роботі менеджера-лідера полягає у довірі до нього людей, яке набуває високого професіоналізму та поваги до людей (особистий авторитет та особисті якості – людяність, справедливість, ввічливість).
Якість лідера – наявність суттєвих ознак чи особливостей, якими він відрізняється від інших співробітників.
Менеджеру недостатньо знати лише коло своїх обов'язків, мати інформацію. За даними американської Академії менеджменту, лідерство асоціюється з такими якостями керівника:
1. Прагнення до досягнення мети (він ініціативний, енергійний та наполегливий);
2. Бажання бути лідером (прагнення впливати на інших, вести людей за собою, брати відповідальність);
3. Чесність і прямота (стосунки з підлеглими на основі довіри, слово не розходиться зі справою);
4. Впевненість у собі;
5. Інтелектуальний потенціал;
6. Навички та знання (знання галузі та компанії, що дозволяють приймати правильні рішення, та розуміти наслідки);
7. Зворотній зв'язок (переконання, що підлеглі правильно його зрозуміли);
8. Контроль за емоціями;
9. Проникливість (здатність реально уявляти майбутнє, що вимагає багатої уяви);
10. Завзятість (не згинатися під вагою проблем та поразок);
11. ентузіазм (примушує підлеглих бути союзниками);
12. Самопізнання (лідер повинен розбиратися у своїх людських якостях, без цього він не зможе зрозуміти проблеми інших людей);
13. Зрілість (здатність з подякою сприймати критику як джерело зростання, контроль свого настрою, не вважає себе вправі судити всіх і вся, здатність пристосовуватися до обставин, мужньо переживати невдачі та поразки);
14. Цілісність (тверді морально-етичні погляди);
15. Сміливість (не страх ризикувати і ставитися як до можливості додаткового вдосконалення своїх знань).
Хороший керівник – людина, яка безперервно вивчає нове, готова прислухатися до порад.
Існує чотири моделі сприйняття лідера оточуючими:
1. «Один із нас» - спосіб життя лідера ідентичний способу життя будь-якого члена соціальної групи;
2. «Найкращий із нас» - є прикладом і як людина, і як професіонал. Йому намагаються наслідувати;
3. «Втілення чесноти» - носій норм, моралі, поділяє з групою її соціальні цінності та готовий їх обстоювати;
4. «Виправдання очікувань» - поведінка лідера залежить від мінливої обстановки, лідер завжди має бути вірний своєму слову, і допускати відхилення від курсу поведінки, схваленого групою.
Лідерство може нести у собі дві основні функції:
1. Позитивну - саме вона дозволяє мобілізувати ресурси організації, надихає її членів, забезпечує максимальну ефективність у роботі та житті.
2. Негативну – лідерство часто заважає іншим людям «створювати» себе. Авторитет лідера «тисне» на іншу людину і не дає йому розкритися. На підсвідомому рівні людина розуміє, що лідер – не він, але з цим не може погоджуватися. Виникає заздрість, внутрішні та зовнішні конфлікти.
Проблеми лідерства є ключовими для досягнення організаційної ефективності. Метод управління на основі лідерства в колективі дозволяє швидко вирішувати найскладніші завдання та оперативно реагувати у несподіваних ситуаціях.
Існує три підходи до вивчення лідерства:
1. З позиції особистих аспектів. Цей підхід зробив спробу визначити співвідношення між наявністю конкретних особистісних якостей та ефективністю керівництва.
2. Поведінковий підхід – створив основу класифікації стилів керівництва чи стилів поведінки. Відповідно до цього підходу до лідерства, ефективність визначається не особистими якостями керівника, яке манерою поведінки стосовно підлеглим.
3. Ситуаційний підхід до вивчення лідерства. Суть підходу: залежно від характеру конкретної ситуації обираються різні способи керівництва. Керівник-лідер повинен уміти поводитися по-різному у різних ситуаціях.
Питання для закріплення:
1. Дайте поняття визначення «Лідерство».
2. Які якості лідера ви знаєте?
3. Перерахуйте моделі сприйняття лідера оточуючими.
4. Які основні функції може нести лідерство?
5. Які підходи до вивчення лідерства ви знаєте?
Вкажіть один правильний варіант відповіді:
1. Лідерство – це…
а) здатність впливати на людей з метою досягнення намічених цілей
б) розумовий і фізичний процес, що призводить до виконання підлеглими офіційних доручень та вирішення поставлених завдань
в) мистецтво будувати відносини з діловими партнерами, співробітниками
г) поведінка однієї людини, яка вносить зміни у поведінку, відносини та відчуття іншої людини
2. Модель сприйняття лідера оточуючими «один із нас»:
3. Модель сприйняття лідера оточуючими «виправдання очікувань»:
а) є прикладом і як людина, і як професіонал, їй намагаються наслідувати
б) спосіб життя лідера ідентичний способу життя будь-якого члена соціальної групи
в) носій норм, моралі, поділяє з групою її соціальні цінності та готовий їх відстоювати
г) поведінка лідера залежить від мінливої обстановки, лідер завжди має бути вірний своєму слову, і допускати відхилення від курсу поведінки, схваленого групою
4. Які три підходи до вивчення лідерства існують? (Приберіть один зайвий варіант відповіді):
а) з позиції особистих якостей
б) поведінковий підхід
в) з позиції ефективності керівництва
г) ситуаційний підхід
41. Менеджер: поняття, його місце в організації, ролі та сутність діяльності. Вимоги до особистісно-ділових якостей менеджера
Менеджер - це людина, яка займає постійну управлінську посаду і наділений повноваженнями приймати рішення щодо певних видів діяльності організації, що функціонує. Менеджери займають різні позиції організації (директор, керівник групи, організатор певного виду робіт, начальник, завідувач тощо.), виконують різні функції. Менеджерів зазвичай поділяють на 3 рівня: нижчий, середній та вищий.
Визнання особливої ролі менеджерів поставило питання про їх професійне відокремлення, спеціальну підготовку. Професіоналізм менеджера полягає в оволодінні спеціальними знаннями та навичками в галузі організації виробництва (комерції) та управління, здатності працювати з людьми у різних сферах. За даними досліджень, сучасний керівник лише на 12-20% має бути спеціалістом у своїй галузі, а насамперед – організатором, психологом, соціологом.
Ролі менеджера:
1. Пов'язана із прийняттям рішень.
· Визначає напрям зростання організації, шукаючи при цьому можливості як всередині організації, так і за її межами;
· Розробляє та запускає проекти з удосконалення виробництва, що приносять зміни;
· Контролює розробку певних проектів;
· При зіткненні з порушеннями менеджер відповідає за коригувальні дії;
· Відповідає за розподіл різноманітних ресурсів організації;
· Представляє організацію на всіх значних та важливих переговорах.
· Збирає різноманітну інформацію про зовнішнє та внутрішнє середовище, яку використовує в інтересах справи;
· розподіляє отриману інформацію у вигляді фактів та нормативних установок між підлеглими, роз'яснює політику та базові цілі організації;
· Передає інформацію для зовнішніх контактів організації щодо планів, політики, дій, результатів роботи організації.
3. Міжособистісні ролі.
· Виконує обов'язки правового та соціального характеру;
· Відповідає за мотивацію та активізацію підлеглих на досягнення цілей організації, координує їх зусилля, відповідає за набір та підготовку працівників;
Основні вимоги до особистісно-ділових якостей менеджера:
1. Професійна компетентність;
2. Організаторські можливості;
3. Морально-етична зрілість;
4. Особисті якості.
Також до будь-якого менеджера пред'являються такі вимоги:
· Наявність знань у галузі управління підприємством;
· компетентність у питаннях технології галузі;
· володіння навичками підприємництва, вміння володіти ситуацією на ринках, активно перерозподіляти ресурси фірми;
· Вміння приймати обґрунтовані рішення за участю нижчестоящих працівників, залучати їх до виконання;
· Наявність досвіду та знань у галузі економічної ситуації на ринках або їх сегментах, на яких працює;
· Вміння аналізувати діяльність конкурентів.
Менеджери повинні мати організаторські здібності , під якими розуміються індивідуально - психологічні особливості особистості, що дозволяють людині опановувати методи організаційної діяльності та успішно їх реалізовувати. До організаторським здібностямвідносяться:
Адаптаційна мобільність (схильність до творчих форм діяльності, поглиблення знань, ініціативність, готовність до ризику, прагнення нововведень, підприємливість);
Контактність (товариськість, вміння розуміти і переконувати людей);
Стресостійкість (інтелектуальна та емоційна захищеність у проблемних ситуаціях, самовладання);
Домінантність (владність, честолюбство, прагнення лідерства, вольовий характер).
Найважливіша вимога до менеджера – вміння керувати людьми, а саме:
Знання своїх прямих підлеглих, їх здібностей і можливостей виконання роботи, що доручається їм;
Знання умов, що пов'язують підприємство та працівників;
Захист інтересів тих та інших на справедливій основі;
Психологічна компетентністьменеджера;
Вміння усувати нездатних із метою ефективного функціонування фірми.
Менеджер повинен мати лідерські якості. Лідер має інший характер дій, ніж простий менеджер адміністратор. Він не командує, а веде за собою інших, а ті виступають по відношенню до нього не підлеглими, а послідовниками, які поділяють його погляди та готові йти за ним. Лідер при цьому опиняється в ролі натхненника, він не контролює оточуючих, а будує стосунки з ними на довірі.
Менеджери направляють роботу підлеглих відповідно до планів, займаючи при цьому пасивну позицію, чітко регламентуючи права та обов'язки. Лідери ж визначають, яких цілей необхідно прагнути, формулюючи їх самостійно, не вдаючись у зайві подробиці. Лідер повинен володіти баченням майбутнього та шляхів руху до нього.
Питання для закріплення:
1. Хто такий менеджер?
2. Які ролі менеджера?
3. Які вимоги до особистісно-ділових якостей менеджера?
4. Чому поряд з високою кваліфікацієюменеджер повинен мати особливі особистісно - діловими якостями?
Вкажіть один правильний варіант відповіді:
1. На скільки рівнів традиційно підрозділяють менеджерів:
2. Міжособистісні ролі пов'язані з:
3. Інформаційні ролі пов'язані з:
а) Виконанням обов'язків правового та соціального характеру
б) Переданням інформації для зовнішніх контактів організації
в) Розробкою певних проектів
г) розподілом різноманітних ресурсів організації
4. Адаптаційна мобільність – це:
а) Владність, честолюбство
б) Вміння розуміти та переконувати людей
в) Ініціативність, готовність до ризику
г) Вольовий характер
5. Контактність – це:
а) Владність, честолюбство
б) Ініціативність, готовність до ризику
в) Вольовий характер
г) Вміння розуміти та переконувати людей
Подібна інформація.
Конфліктологами розроблені та продовжують розроблятися способи запобігання, профілактики конфліктів та методи їх "безболісного" вирішення. В ідеалі вважається, що менеджер повинен не усувати конфлікт, а керувати ним та ефективно його використовувати. І перший крок у управлінні конфліктом полягає у розумінні його джерел. Менеджеру слід з'ясувати: це проста суперечка про ресурси, непорозуміння з якоїсь проблеми, різні підходидо системи цінностей людей чи це конфлікт, що виник унаслідок взаємної нетерпимості (непереносимості), психологічної несумісності. Після визначення причин виникнення конфлікту він має мінімізувати учасників конфлікту. Встановлено, що менше осіб бере участь у конфлікті, тим менше зусиль потрібно його вирішення.
У процесі аналізу конфлікту, якщо керівник неспроможна сам розібратися у природі та джерелі розв'язуваної проблеми, він може при цьому залучити компетентних осіб (експертів). Думка експертів часто буває переконливішою, ніж думка безпосереднього керівника. Це з тим, кожна з конфліктуючих сторін може підозрювати, що менеджер-арбітр у певних умов і з суб'єктивних причин може прийняти бік його опонента. І тут конфлікт не згасає, а посилюється, оскільки " скривдженої " боці необхідно вже боротися і проти менеджера.
Особливу складність для менеджера є знаходження способів вирішення міжособистісних конфліктів. У цьому вся сенсі є кілька можливих стратегій поведінки й відповідних варіантів дій менеджера, вкладених у ліквідацію конфлікту.
Поєднання цих параметрів за різного ступеня їхньої вираженості визначає п'ять основних способів вирішення міжособистісних конфліктів.
1. Уникнення , ухилення (слабка наполегливість поєднується з низькою кооперативністю). При виборі цієї стратегії дії спрямовані на те, щоб вийти із ситуації, не поступаючись, але й не наполягаючи на своєму, утримуючись від вступу в суперечки та дискусії, від висловлювань своєї позиції, перекладаючи розмову у відповідь на пред'явлені вимоги чи звинувачення в інше русло, на іншу тему. Така стратегія передбачає також тенденцію не брати він відповідальність за вирішення проблем, не бачити спірних питань, не надавати значення розбіжностям, заперечувати наявність конфлікту, вважати його марним. Важливо не потрапляти у ситуації, які провокують конфлікт.
2. Примус (Протиборство) - висока напористість поєднується з низькою кооперативністю. При даній стратегії дії спрямовані на те, щоб наполягти своїм шляхом відкритої боротьби за свої інтереси, застосуванням влади. Протиборство передбачає сприйняття ситуації як перемогу чи поразку, заняття жорсткої позиції та прояв непримиренного антагонізму у разі опору партнера. Змусити прийняти свою точку зору за всяку ціну.
3. Згладжування (поступливість) - слабка наполегливість поєднується з високою кооперативністю. Дії, які робляться за такої стратегії, спрямовані на збереження або відновлення сприятливих відносин, на забезпечення задоволеності іншого шляхом згладжування розбіжностей, охоче заради цього поступитися, нехтуючи своїми інтересами. Ця стратегія передбачає прагнення підтримувати іншого, не зачіпати його почуттів, враховувати його аргументи. Девіз: "Не варто сваритися, тому що всі ми одна щаслива команда, яка перебуває в одному човні, який не слід розгойдувати".
4. Компроміс , співробітництво (висока наполегливість поєднується з високою кооперативністю). Тут дії спрямовані на пошук рішення, що повністю задовольняє як свої інтереси, так і побажання іншого під час відкритого та відвертого обміну думками щодо проблеми. Дії спрямовані на те, щоб врегулювати розбіжності, поступаючись у чомусь в обмін на поступки іншої сторони, на пошук та вироблення в ході переговорів проміжних "середніх" рішень, які влаштовують обидві сторони, за яких ніхто особливо не втрачає, але й не виграє.
На думку фахівців у галузі управління, вибір стратегії компромісу – оптимальний шлях ліквідації протиріч. Завдяки співпраці можуть бути досягнуті найбільш ефективні, стійкі та надійні результати.
5. Рішення проблеми . Передбачає визнання різниці у думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту та знайти курс дій, прийнятний всім сторін. Той, хто користується цим стилем, не намагається досягти своєї мети за рахунок інших, а радше шукає найкращий варіант вирішення конфліктної ситуації.
Наведемо деякі пропозиції щодо використання цього стилю при вирішенні конфліктів:
· після того, як проблема визначена, визначте рішення, які прийнятні для обох сторін;
· Зосередьте увагу на проблемі, а не на особистих якостях іншої сторони;
· Створіть атмосферу довіри, збільшивши взаємний вплив на обмін інформацією;
· під час спілкування створіть позитивне ставлення один до одного, виявляючи симпатію та вислуховуючи думки іншої сторони, а також зводячи до мінімуму прояви гніву та загроз.
Крім названих п'яти основних у межах зустрічаються й інші прийоми вирішення міжособистісних конфліктів.
1. Координація- Узгодження тактичних підцілей, поведінка на користь головної мети або вирішення спільної задачі. Таке узгодження може здійснюватися між організаційними одиницями різних рівняхуправлінської піраміди (вертикальна координація); на організаційних рівнях одного рангу (горизонтальна координація) та у вигляді змішаної форми обох варіантів. Якщо узгодження вдається, то конфлікти вирішуються з меншими витратами та зусиллями.
2. Інтегративне вирішення проблеми. Дана техніка вирішення конфлікту ґрунтується на передумові того, що може існувати таке вирішення проблеми, яке включає та усуває конфліктні елементи обох позицій, що є прийнятним для обох сторін. Вважається, що це одна з найбільш успішних стратегій поведінки менеджера в конфлікті, тому що в цьому випадку вони найближче підходять до вирішення умов, які споконвічно породили конфлікт. Однак підхід за принципом вирішення проблем часто важко втілюється у життя. Це пов'язано з тим, що він багато в чому залежить від професіоналізму та навичок у управлінської діяльностіменеджера і, крім того, у разі для вирішення конфлікту потрібно багато часу. У умовах менеджер повинен мати хорошу технологію – модель на вирішення проблем.
3. Конфронтаціяяк шлях вирішення конфлікту. Мета конфронтації полягає в тому, щоб винести проблему на загальний огляд. Це дає можливість вільно обговорювати її із залученням максимальної кількості учасників конфлікту (а по суті – це не конфлікт, а трудова суперечка), заохочувати вступ до конфронтації з проблемою, а не один з одним, щоб виявити та усунути перешкоди.
Управління конфліктами- Це цілеспрямовані впливи:
щодо усунення причин, що породили конфлікт;
щодо корекції поведінки учасників конфлікту;
По підтримці необхідного рівня конфліктності, який не виходить за контрольовані межі.
Розглянемо передусім поведінка людини у конфліктної ситуації з погляду її відповідності психологічним стандартам. Вважається що конструктивне вирішення конфлікту залежить від наступних факторів:
Адекватності сприйняття конфлікту, тобто досить точної, не спотвореної особистими уподобаннями оцінки вчинків, намірів як противника, так і своїх власних;
Відкритості та ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається, та шляхи виходу з конфліктної ситуації,
Створення атмосфери взаємної довіри та співробітництва.
Для керівника також корисно знати, які риси характеру, особливості поведінки людини характерні конфліктної особи. Узагальнюючи дослідження різних вчених, можна сказати, що до таких якостей можуть бути віднесені такі:
неадекватна самооцінка своїх можливостей та здібностей, яка може бути як завищеною, так і заниженою. І в тому, і в іншому випадку вона може суперечити адекватній оцінці оточуючих - і ґрунт для виникнення конфлікту готовий;
прагнення домінувати будь-що там, де це можливо і неможливо; консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання подолати застарілі традиції;
зайва принциповість і прямолінійність у висловлюваннях і судженнях, прагнення будь-що сказати правду в очі;
певний набір емоційних якостей особистості: тривожність, агресивність, впертість, дратівливість.
Таким чином, у конфліктній ситуації або у спілкуванні з важкою людиною слід використовувати такий підхід, який більшою мірою відповідав би конкретним обставинам, і за якого ви могли б почуватися найбільш комфортно. Найкращими порадниками у виборі оптимального підходу вирішення конфлікту є життєвий досвід та бажання не ускладнювати ситуацію та не доводити людину до стресу. Можна, наприклад, досягти компромісу, пристосувавшись до потреб іншої людини (особливо партнера чи близької людини); наполегливо добиватися здійснення своїх справжніх інтересів в іншому аспекті; ухилитися від обговорення конфліктного питання, якщо воно не дуже важливе для вас; використовувати стиль співпраці для задоволення найважливіших інтересів обох сторін. Тому найкращим способомВирішення конфліктної ситуації є свідомий вибір оптимальної стратегії поведінки.
2. Методи управління конфліктами
Методи управління конфліктами діляться на: внутрішньоособистісні; структурні; міжособистісні (стилі поведінки); персональні; переговори; методи управління поведінкою особистості та приведення у відповідність організаційних ролей та їх функцій, що іноді переходять у маніпулювання співробітниками; методи, що включають агресивні дії у відповідь.
2. МЕТОДИ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ.
Багато фахівців, які займаються питаннями вирішення конфліктів професійно, вважають, що процес управління конфліктами залежить від безлічі факторів, значна частина яких погано піддається впливу, що управляє. Наприклад, до них можна віднести: погляди особистості, мотиви та потреби індивідів, груп. Стереотипи, уявлення, забобони, упередження можуть іноді звести нанівець зусилля тих, хто виробляє рішення конфліктної ситуації. Залежно від виду конфлікту пошуком рішень можуть займатись різні служби: керівництво організації, служба управління персоналом, відділ психолога та соціолога, профспілковий комітет.
Вирішення конфлікту є усунення повністю або частково причин, що породили конфлікт, або зміна цілей та поведінки учасників конфлікту.
Управління конфліктами – це цілеспрямовані дії:
· З усунення (мінімізації) причин, що породили конфлікт;
· З корекції поведінки учасників конфлікту;
· З підтримки необхідного рівня конфліктності, але не виходить за контрольовані межі.
Існує досить багато методів управління та попередження конфліктів:
· Внутрішньоособистісні методи - методи впливу на окрему особистість;
· Структурні методи - методи з профілактики та усунення організаційних конфліктів;
· міжособистісні методи чи стилі поведінки у конфлікті;
· Персональні методи;
· Переговори;
· методи управління поведінкою особистості та приведення у відповідність організаційних ролей співробітників та їх функцій, що іноді переходять у маніпулювання співробітниками;
· Методи, що включають агресивні дії у відповідь.
2.1. Внутрішньоособистісні методи
Внутрішньоособистісні методи полягають у вмінні правильно організувати свою власну поведінку, висловити свою точку зору, не викликаючи психологічної захисної реакції з боку іншої людини. Деякі автори пропонують використовувати “Я - висловлювання”, тобто. спосіб передачі іншій особі вашого ставлення до певного предмета, без звинувачень та вимог, але так, щоб інша людина змінила своє ставлення і не провокувала конфлікт.
Це спосіб допомагає людині утримати свою позицію, не перетворюючи іншого на свого ворога. "Я-висловлювання" може бути корисним у будь-якій обстановці, але воно особливо ефективно, коли людина розсерджена, роздратована, незадоволена.
Компонування заяви від “Я” складається з: події, реакцій індивіда, бажаного результату особистості.
2.2.Структурні методи.
Роз'яснення вимог до роботи є одним із ефективних методівуправління та запобігання конфліктам. Кожен фахівець має чітко уявляти, які результати від нього вимагаються, у чому полягають його обов'язки, відповідальність, межі повноважень, етапи роботи. Метод реалізується у вигляді складання відповідних посадових інструкцій(описів посади), розподілу прав та відповідальності за рівнями управління; чіткого визначення системи оцінки, її критеріїв, наслідків (просування, звільнення, заохочення).
Структурні методи, тобто. методи запобігання чи профілактики конфліктів, а також впливу переважно на організаційні конфлікти, що виникають через неправильний розподіл повноважень, існуючу організацію праці, прийняту систему стимулювання тощо. До таких методів належать: роз'яснення вимог щодо роботи, формування координаційних та інтеграційних механізмів, загальноорганізаційних цілей, використання систем винагороди.
Координаційні механізми можуть бути реалізовані під час використання структурних підрозділіворганізації, які у разі потреби можуть втрутитися та вирішити спірні питання.
Метод постановки загальноорганізаційних цілей передбачає розробку чи уточнення загальноорганізаційних цілей для того, щоб зусилля всіх співробітників були об'єднані та спрямовані на їх досягнення.
Система винагород. Стимулювання може бути використано як метод управління конфліктною ситуацією, при грамотному впливу на поведінку людей можна уникнути конфліктів. Важливо, щоб система винагороди не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб чи груп. Наприклад, якщо винагороджувати керівників відділів збуту лише збільшення обсягу продажу, це може призвести до суперечності з наміченим рівнем отримання прибутку.
Усунення справжнього предмета (об'єкта) конфлікту – тобто. підведення однієї із сторін під відмову від об'єкта конфлікту на користь іншої сторони.
2.3. Міжособистісні методи (стилі поведінки) у конфлікті
У разі виникнення конфліктної ситуації чи початку розгортання самого конфлікту його учасникам необхідно вибрати форму, стиль своєї подальшої поведінки про те, щоб це найменшою мірою позначилося з їхньої інтересах. Йдеться про міжгрупові та міжособистісні конфлікти, в яких беруть участь щонайменше дві сторони і в яких кожна зі сторін вибирає форму своєї поведінки для збереження своїх інтересів з урахуванням подальшої можливої взаємодії з опонентом. При виникненні конфліктної ситуації особистість (група) може вибрати один з кількох можливих варіантів поведінки:
· Активну боротьбу за свої інтереси, усунення або придушення будь-якого опору;
· Відхід з конфліктної взаємодії;
· Розробку взаємоприйнятної угоди, компромісу;
· Використання результатів конфлікту у своїх інтересах.
Було виділено такі п'ять основних стилів поведінки у конфлікті: ухилення, протиборство; поступливість; Співпраця; компроміс.
Ухилення (уникнення, догляд). Дана форма поведінки характеризується індивідуальними діями і вибирається тоді, коли індивід не хоче відстоювати свої права, співпрацювати для вироблення рішення, утримується від висловлювання своєї позиції, ухиляється від спору. Цей стиль передбачає тенденцію уникнення відповідальності за рішення. Така поведінка можлива, якщо:
· Вихід конфлікту для індивіда не особливо важливий;
· Ситуація занадто складна і вирішення конфлікту вимагатиме багато сил у його учасників;
· У індивіда не вистачає влади для вирішення конфлікту на свою користь;
· Вихід конфлікту для індивіда не особливо важливий.
Протиборство (конкуренція) характеризується активною боротьбою індивіда за інтереси, відсутність співробітництва у пошуку рішення, націленістю лише за свої інтереси з допомогою інтересів з іншого боку. Індивід застосовує всі доступні йому засоби для досягнення поставленої мети: влада, примус, різні засоби тиску на опонентів, використання залежності інших учасників від нього. Ситуація сприймається індивідом як вкрай значуща для нього, як питання перемоги чи поразки, що передбачає жорстку позицію щодо опонентів та непримиренний антагонізм до інших учасників конфлікту у разі їхнього опору.
Умови застосування цього стилю:
· Сприйняття ситуації як вкрай значимої для індивіда;
· Наявність великого обсягу влади або інших можливостей наполягти на своєму;
· Обмеженість часу вирішення ситуації та неможливість тривалого пошуку взаємоприйнятного рішення;
Поступливість (пристосування). Дії індивіда спрямовані на збереження та відновлення сприятливих відносин із опонентом шляхом згладжування розбіжностей за рахунок власних інтересів.
Цей підхід можливий, якщо:
· Внесок індивіда не дуже великий: а можливість програшу занадто очевидна;
· Предмет розбіжності більш суттєвий для опонента, ніж для індивіда;
· Збереження хороших відносин з опонентом важливіше вирішення конфлікту на свою користь;
· В індивіда мало шансів на перемогу, мало влади.
Співпраця означає, що індивід бере активну участь у пошуку рішення, що задовольняє всіх учасників взаємодії, але не забуваючи при цьому і свої інтереси. Передбачається відкритий обмін думками, зацікавленість всіх учасників конфлікту у виробленні спільного рішення. Ця форма вимагає тривалої роботи та участі всіх сторін. Якщо в опонентів є час, а вирішення проблеми має для всіх істотне значення, то при такому підході можливе всебічне обговорення питання, розбіжностей, що виникли, і вироблення спільного рішення з дотриманням інтересів усіх учасників.
При компромісі дії учасників спрямовані на пошук рішення за рахунок взаємних поступок, на вироблення проміжного рішення, яке влаштовує обидві сторони, при якому ніхто не виграє, але й не втрачає. Такий стиль поведінки застосовується за умови, що опоненти мають однакову владу, мають взаємовиключні інтереси, у них немає великого резерву часу на пошук кращого рішення, їх влаштовує проміжне рішення певний період.
2.4.Персональні методи.
Цю групу методів виділив В.П.Пугачов, акцентуючи увагу на можливостях керівника активно протистояти конфліктам, маючи на увазі під цим наступне:
· використання влади, позитивних та негативних санкцій, заохочення та покарання безпосередньо щодо учасників конфлікту;
· Зміна конфліктної мотивації співробітників за допомогою впливу на їх потреби та інтереси адміністративними методами;
· Переконання учасників конфлікту, проведення роз'яснювальної розмови про значущість спокійної роботи для всього колективу;
· Зміна складу учасників конфлікту та системи їх взаємодії шляхом переміщення людей всередині організації, звільнення або спонукання до добровільного догляду;
· Входження керівника в конфлікт як експерта або арбітра та пошук згоди шляхом спільних переговорів.
3.ПЕРЕГОВОРИ – УНІВЕРСАЛЬНИЙ МЕТОД РІШЕННЯ
Переговори представляють широкий аспект спілкування, що охоплює багато сфер діяльності індивіда. Як спосіб вирішення конфліктів, переговори є набір тактичних прийомів, вкладених у пошук взаємоприйнятних рішень для конфліктуючих сторін.
Для того, щоб переговори стали можливими, необхідне виконання певних умов:
· Існування взаємопов'язаності сторін, що беруть участь у конфлікті;
· Відсутність значної відмінності в силі у суб'єктів конфлікту;
· Відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;
· Участь у переговорах сторін, які реально можуть приймати рішення в ситуації, що склалася.
Кожен конфлікт у своєму розвитку проходить кілька стадій (див. таблицю 1), на деяких з них переговори можуть бути не сприйняті, так як ще рано чи вже пізно, і можливі тільки агресивні дії у відповідь.
Вважається, що переговори доцільно вести лише з тими силами, які мають владу в ситуації, що склалася і можуть вплинути на результат події. Можна виділити кілька груп, чиї інтереси торкаються конфлікту:
первинні групи – торкнулися їхні особисті інтереси, вони самі беруть участь у конфлікті, але завжди від цих груп залежить можливість успішного ведення переговорів;
вторинні групи- торкнулися їхні інтереси, але ці сили не прагнуть відкритого прояву своєї зацікавленості, їхні дії приховані до певного часу. Можуть існувати ще й треті сили, які також зацікавлені в конфлікті, але ще більш приховані.
Правильно організовані переговори послідовно проходять кілька етапів:
· Підготовка до початку переговорів (до відкриття переговорів);
· Попередній вибір позиції (первісні заяви учасників про їхню позицію в даних переговорах);
· Пошук взаємоприйнятного рішення (психологічна боротьба, встановлення реальної позиції опонентів);
· Завершення (вихід з кризи або переговорного глухого кута).
Таблиця 1
Можливість переговорів у залежності від стадії конфлікту
Підготовка до переговорів. Перед початком будь-яких переговорів дуже важливо добре до них підготуватися: провести діагностику стану справ, визначити сильні та слабкі сторони учасників конфлікту, спрогнозувати розстановку сил, з'ясувати, хто вестиме переговори та інтереси якої групи вони представляють.
Крім збору інформації, на цій стадії необхідно чітко сформулювати свою мету та можливі результати участі у переговорах:
· У чому полягає основна мета проведення переговорів;
· Які є у розпорядженні варіанти. Реально переговори проводяться для досягнення результатів для учасників між найбільш бажаними та допустимими;
· Якщо угода не буде досягнута, як це позначиться на інтересах обох сторін;
· У чому полягає взаємопов'язаність опонентів і як це виражається зовні.
Також опрацьовуються процедурні питання: де краще проводити переговори; яка атмосфера очікується; чи важливі у майбутньому добрі стосунки з опонентом.
Досвідчені переговорники вважають: від правильно організованої цієї стадії на 50% залежить успіх усієї діяльності.
Таблиця 2
Можливі цілі та результати участі у переговорах
Друга студія переговорів – вихідний вибір позиції (офіційні заяви учасників переговорів). Ця стадія дозволяє реалізувати дві мети учасників переговорного процесу: показати опонентам, що їхні інтереси вам відомі та ви їх враховуєте, визначити поле для маневру та спробувати залишити в ньому якнайбільше для себе місця.
Зазвичай переговори починаються із заяви обох сторін про їхні бажання та інтереси. За допомогою фактів та принципової аргументації (наприклад, “завдання компанії”. “загальний інтерес”) сторони намагаються зміцнити свої позиції.
Якщо переговори відбуваються за участі посередника, то він повинен кожній стороні дати можливість висловитися і зробити все можливе, щоби опоненти не перебивали один одного.
Крім того, ведучий визначає фактори стримування та керує ними: допустимий час на питання, що обговорюються, наслідки від неможливості дійти компромісу. Пропонує способи прийняття рішень: проста більшість, консенсус. Визначає процедурні питання.
Тут можливі різні тактики початку переговорів:
· Вияв агресивності для тиску на опонента у вигляді наступальної позиції, спроба придушення опонента;
· Для досягнення взаємовигідного компромісу можна використовувати: малі поступки, встановлення граничних термінів;
· Для досягнення невеликого домінування можливе надання нових фактів; використання маніпуляцій;
· Встановлення позитивних особистих відносин: створення невимушеної дружньої атмосфери; сприяння неформальним обговоренням; прояв заінтересованості у успішному завершенні переговорів; демонстрація взаємозалежності; прагнення не втратити “своєї особи”;
· Для досягнення процедурної легкості: пошук нової інформації; спільний пошук альтернативних рішень.
Третій етап переговорів полягає у пошуку взаємоприйнятного рішення, психологічної боротьби.
На цьому етапі сторони перевіряють можливості один одного, наскільки реальні вимоги кожної із сторін і як їхнє виконання позначиться на інтересах іншого учасника. Опоненти представляють факти, вигідні лише їм, заявляють про наявність у них різноманітних варіантів. Тут же можливі різні маніпуляції та психологічний тиск на протилежний бік, спроба чинити тиск на посередника, захоплення ініціативи всіма можливими способами. Мета кожного з учасників – дотримання рівноваги чи невелике домінування.
Завдання посередника на даному етапі – побачити та привести в дію можливі комбінації з інтересів учасників, сприяти внесенню великої кількості варіантів рішень, направити переговори у русло пошуку конкретних пропозицій. У разі, якщо переговори починають носити різкий характер, що зачіпає одну зі сторін, посередник повинен знайти вихід із становища.
Четвертий етап – завершення переговорів чи вихід із глухого кута.
До цього етапу вже існує значна кількість різних пропозицій і варіантів, але угоди щодо них ще не досягнуто. Час починає підтискати, збільшується напруженість, потрібне ухвалення якогось рішення. Декілька останніх поступок, зроблених обома сторонами, можуть врятувати всю справу. Але тут важливо для конфліктуючих сторін чітко пам'ятати, які поступки не впливають на досягнення їхньої основної мети, а які зводять нанівець всю попередню роботу.
ВИСНОВОК
Кожне вирішення конфлікту передбачає складання прогнозу наслідків цього рішення та визначення необхідних витратна його реалізацію (матеріальні, емоційні, тимчасові). Слід зазначити, що при ухваленні рішення щодо виходу з конфліктної ситуації наслідки цього рішення для кожної зі сторін будуть різними, іноді протилежними. У зв'язку з цим наслідки та витрати необхідно прорахувати окремо для кожної з сторін, що беруть участь.
Існує кілька ефективних технологій управління конфліктною ситуацією, кожна з яких передбачає низку тактичних методів. Дослідники виділяють три основні технології управління конфліктами: нормативна, чи морально-правова, реалістична, ідеалістична (інтегративна). Найбільш поширеними з точки зору використання способів вирішення конфлікту є структурні...
У «Союз» МДСУ, 2003, 2 19. Шипілов А.І. Конфліктологія. Підручник для вишів. М.ЮНІТІ,2005. 20. Шило І.М. Конфлікт як соціології організацій // Соціологічні дослідження. 2003. № 10. С. 27-30. 21. Шульгін Д.Б., Кортов В.С. Управління конфліктами інтересів при комерціалізації університетських технологій// Університетське управління. 2004. № 4(32). З. 38-43. ...
Методи управління конфліктами поділяються на: внутрішньоособистісні; структурні; міжособистісні (стилі поведінки); персональні; переговори; методи управління поведінкою особистості та приведення у відповідність організаційних ролей та їх функцій, що іноді переходять у маніпулювання співробітниками; методи, що включають агресивні дії у відповідь.
Внутрішньоособистісні методи
Внутрішньоособистісні методи управління конфліктами полягають у вмінні правильно організувати свою власну поведінку, висловити свою точку зору для того, щоб це не викликало негативної реакції, психологічної потреби захищатися, оточуючих. Наприклад, прийшовши вранці на роботу, ви виявляєте, що хтось пересунув усе на вашому столі. Ви хочете, щоб більше цього не повторювалося, але псувати стосунки зі співробітниками небажано. Ви заявляєте: «Коли на моєму столі пересувають папери, це мене дуже дратує. Мені хотілося б у майбутньому знаходити все, як я залишаю перед відходом». Чіткий вислів, чому саме такі вчинки оточуючих вас дратують, допомагають їм зрозуміти вас, а коли ви кажете, не нападаючи на них, то така реакція може підштовхнути оточуючих зміну своєї поведінки.
Структурні методи
До структурних методів управління конфліктами належать: роз'яснення вимог щодо роботи; формування координаційних та інтеграційних механізмів, загальноорганізаційних цілей; використання систем винагороди.
Міжособистісні методи (стилі управління)
Міжособистісні методи управління конфліктами - це методи, в яких беруть участь щонайменше дві сторони і кожна зі сторін вибирає форму поведінки для збереження своїх інтересів з урахуванням подальшої можливої взаємодії з опонентом. К.У. Томасом та Р.Х. Кілмен був розроблені основні найбільш прийнятні стратегії поведінки в конфліктній ситуації. Вони вказують, що є п'ять основних стилів поведінки при конфлікті: пристосування, компроміс, співробітництво, ухилення, суперництво чи конкуренція. Стиль поведінки в конкретному конфлікті, вказують вони, визначається тим заходом, у якому ви хочете задовольнити власні інтереси, діючи при цьому пасивно чи активно, та інтереси іншої сторони, діючи спільно чи індивідуально.
Стиль конкуренції, суперництва може використовувати людина, що має сильну волю, достатній авторитет, владу, не дуже зацікавлений у співпраці з іншою стороною і прагне в першу чергу задовольнити власні інтереси. Його можна використовувати, якщо:
- - результат конфлікту дуже важливий для вас, і ви робите велику ставку на своє вирішення проблеми, що виникла;
- - Ви маєте достатню владу та авторитет, і вам видається очевидним, що пропоноване вами рішення - найкраще;
- - Ви відчуваєте, що у вас немає іншого вибору і вам нема чого втрачати;
- - ви повинні прийняти непопулярне рішення і ви маєте достатньо повноважень для вибору цього кроку;
- - Ви взаємодієте з підлеглими, які віддають перевагу авторитарному стилю.
Однак слід мати на увазі, що це не той стиль, який можна використовувати в близьких особистих відносинах, оскільки, крім почуття відчуження, він нічого більше не зможе викликати. Його також недоцільно використовувати в ситуації, коли ви не володієте достатньою владою, а ваш погляд з якогось питання розходиться з точкою зору начальника.
Стиль співпраці можна використовувати, якщо, обстоюючи власні інтереси, ви змушені брати до уваги потреби та бажання іншої сторони. Цей стиль найважчий, оскільки він потребує більш тривалої роботи. Мета його застосування – розробка довгострокового взаємовигідного рішення. Такий стиль вимагає вміння пояснювати свої бажання, вислуховувати одне одного, стримувати свої емоції. Відсутність одного з цих чинників робить цей стиль неефективним. Для вирішення конфлікту цей стиль можна використовувати у таких ситуаціях:
- - необхідно знайти загальне рішення, якщо кожен із підходів до проблеми важливий і не допускає компромісних рішень;
- - у вас тривалі, міцні та взаємозалежні відносини з іншою стороною;
- - Основною метою є набуття спільного досвіду роботи;
- - Сторони здатні вислухати один одного та викласти суть своїх інтересів;
- - необхідна інтеграція точок зору та посилення особистісної залученості співробітників у діяльність.
Стиль компромісу. Суть його у тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках. У цьому плані він дещо нагадує стиль співпраці, проте здійснюється на більш поверховому рівні, оскільки сторони чимось поступаються один одному. Цей стиль найбільш ефективний, обидві сторони хочуть одного й того самого, але знають, що це нездійсненно. Наприклад, прагнення зайняти одну й ту саму посаду або те саме приміщення для роботи. При використанні цього стилю акцент робиться не на рішенні, яке задовольняє інтереси обох сторін, а на варіанті, який можна висловити словами: "Ми не можемо повністю виконати свої бажання, отже необхідно прийти до рішення, з яким кожен з нас міг би погодитися" .
Такий підхід до вирішення конфлікту можна використовувати у таких ситуаціях:
- - обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і мають однакову владу;
- - Задоволення вашого бажання має для вас не дуже велике значення;
- - Вас може влаштувати тимчасове рішення, оскільки немає часу для вироблення іншого, або інші підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними;
- - компроміс дозволить вам хоч щось отримати, аніж усе втратити.
Стиль ухилення реалізується зазвичай, коли проблема, що торкається, не настільки важлива для вас, ви не відстоюєте свої права, не співпрацюєте ні з ким для вироблення рішення і не хочете витрачати час і сили на її вирішення. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли одна зі сторін має більшу владу або відчуває, що неправа, або вважає, що немає серйозних підстав для продовження контактів.
- - джерело розбіжностей тривіальне і несуттєве для вас порівняно з іншими важливішими завданнями, а тому ви вважаєте, що не варто витрачати на нього сили;
- - ви знаєте, що ви не можете або навіть не хочете вирішити питання на свою користь;
- - у вас мало влади для вирішення проблеми бажаним для вас способом;
- - ви хочете виграти час, щоб вивчити ситуацію та отримати додаткову інформаціюперш ніж ухвалити якесь рішення;
- - намагатися вирішити проблему негайно небезпечно, оскільки розтин та відкрите обговорення конфлікту можуть лише погіршити ситуацію;
- - підлеглі самі можуть успішно врегулювати конфлікт;
- - у вас був важкий день, а вирішення цієї проблеми може завдати додаткових неприємностей.
Не слід думати, що цей стиль є втечею від проблеми або ухиленням від відповідальності. Насправді догляд або відстрочка може бути цілком відповідний реакцією на конфліктну ситуацію, оскільки за цей час вона може вирішитися сама собою, або ви зможете зайнятися нею пізніше, коли будете мати достатню інформацію і бажання вирішити її.
Стиль пристрою означає, що ви дієте спільно з іншою стороною, але при цьому не намагаєтеся відстоювати власні інтереси з метою згладжування атмосфери та відновлення нормальної робочої атмосфери. Томас і Кілмен вважають, що цей стиль найбільш ефективний, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої сторони і не дуже суттєвий для вас або коли ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони.
Стиль пристосування може бути застосований у наступних найбільш характерних ситуаціях:
- - найважливіше завдання - відновлення спокою та стабільності, а не вирішення конфлікту;
- - предмет розбіжності не важливий вам чи вас особливо хвилює те, що сталося;
- - Вважаєте, що краще зберегти добрі відносини з іншими людьми, ніж відстоювати власну точку зору;
- - усвідомлюєте, що правда не на вашому боці;
- - відчуваєте, що у вас недостатньо влади чи шансів перемогти.
Так само, як жоден стиль керівництва не може бути ефективним у всіх без винятку ситуаціях, так і жоден із розглянутих стилів вирішення конфлікту не може бути виділений як найкращий. Треба навчитися ефективно використовувати кожен із них і свідомо робити той чи інший вибір, враховуючи конкретні обставини.
Персональні методи
Ця група наголошує на можливостях керівника активно протистояти конфліктам, маючи на увазі під цим наступне:
- - використання влади, заохочення та покарання безпосередньо щодо учасників конфлікту;
- - Зміна конфліктної мотивації співробітників за допомогою впливу на їх потреби та інтереси адміністративними методами;
- - переконання учасників конфлікту;
- - Зміна складу учасників конфлікту та системи їх взаємодії шляхом переміщення людей всередині організації, звільнення або спонукання до добровільного догляду;
- - входження керівника у конфлікт як експерта чи арбітра та пошук згоди шляхом спільних переговорів;
Переговори
З усіх способів подолання протиборства сторін переговори між ними є найефективнішим. Їх характерно те, що сторони намагаються домогтися хоча б частини бажаного, піти певні компроміси. Для того, щоб переговори стали можливими, необхідне виконання певних умов:
- - існування взаємозалежності сторін, що у конфлікті;
- - Відсутність значної відмінності в силі у суб'єктів конфлікту;
- - Відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;
- - участь у переговорах сторін, які реально можуть приймати рішення у ситуації, що склалася.
Правильно організовані переговори проходять кілька етапів:
- 1) Підготовка до початку переговорів. Перед початком переговорів треба провести діагностику стану справ, визначити сильні та слабкі сторони учасників конфлікту, спрогнозувати розстановку сил, чітко сформулювати свою мету та можливі результати участі у переговорах, опрацювати процедурні питання: де краще проводити переговори, яка атмосфера очікується, чи важливі у майбутньому хороші відносини із опонентом. На думку багатьох дослідників, від правильно організованої цієї стадії на 50% залежить успіх усієї діяльності, а брак інформації веде до підозрілості та недовіри учасників, тобто до поглиблення конфлікту;
- 2) Початковий вибір позиції (офіційні заяви учасників переговорів). Цей етап дозволяє показати опонентам, що їхні інтереси вам відомі і ви їх враховуєте, визначити поле для маневру та спробувати залишити в ньому якнайбільше для себе місця. Тут можливі різні тактики початку переговорів:
- - Ви можете проявити агресивність для того, щоб чинити тиск на опонента, придушити його;
- - Успішному ходу переговорів сприяє встановлення невимушених особистих відносин, створення дружньої атмосфери, показання взаємозалежності;
- - для досягнення взаємовигідного компромісу можна використовувати дрібні поступки;
- - Отриманню невеликої переваги сприяє надання нових фактів, використання маніпуляцій;
- - Процедурна легкість досягається при спільному пошуку інформації;
- 3) Пошук взаємоприйнятного рішення, психологічна боротьба. На цьому етапі сторони перевіряють можливості один одного, намагаються захопити ініціативу всіма можливими способами. Опоненти представляють факти, вигідні лише їм, заявляють про наявність у них різноманітних варіантів. Мета кожного з учасників – дотримання рівноваги чи невелика перевага. Завдання посередника цьому етапі полягає у напрямі переговорів у русло пошуку конкретних пропозицій. У разі, якщо переговори починають різко зачіпати одну зі сторін, посередник нової повинен знайти вихід із становища;
- 4) Завершення переговорів чи вихід із глухого кута. До цього етапу вже існує значна кількість різних пропозицій і варіантів, але угоди щодо них ще не досягнуто. Час починає підтискати, збільшується напруженість, потрібне ухвалення якогось рішення. Декілька останніх поступок, зроблених обома сторонами, можуть врятувати всю справу. Але тут важливо для конфліктуючих сторін чітко пам'ятати, які поступки не впливають на досягнення їхньої основної мети, а які зводять нанівець усю попередню роботу. Посередник, використовуючи дану йому владу, врегулює останні розбіжності та наводить сторони до компромісу.
Людство нагромадило величезний досвід ведення переговорів. Останні десятиліття визначилися кілька правил і процедур їх ведення. Визначено сторони переговорів, безпосередніх учасників, предмет, канали взаємної комунікації, інформацію. Помічено, що є труднощі з виробленням критеріїв оцінки як перебігу, і результатів переговорів. У цілому ж, поведінка учасників багато в чому залежить від ситуації, що склалася, а також їх освітнього та культурного рівня, вольових та інших особистісних характеристик.
Методи управління поведінкою особистості
Управління поведінкою представляє систему заходів для формування принципів, норм поведінки людей організації, що дозволяє досягти поставленої мети в задані терміни з розумними затратами. Організація відповідно до своїх цілей, стратегії, організаційною структурою, Специфікою діяльності підбирає собі фахівців на певні ролі, для виконання конкретних функцій та отримання необхідних результатів, за які належить певна винагорода. Особистість, маючи уявлення про себе та свої можливості, з урахуванням своїх цілей вступає у взаємовідносини з організацією, прагнучи зайняти в ній певне місце, виконати певну роботу та отримати винагороду. Особистість очікує від організації: місце у соціальній структурі, конкретну цікаву роботу, бажану винагороду. Організація очікує від індивіда: кваліфікаційні та особистісні характеристики до виконання роботи, необхідні результати роботи, визнання прийнятих норм поведінки. При правильному управлінні очікування особи та організації наближаються одна до одної. Завдання управління поведінкою полягає у досягненні відповідності взаємних очікувань індивіда та організації.
Методи, що включають агресивні дії у відповідь
Ця група методів застосовується у крайніх випадках, коли вичерпано можливості всіх попередніх методів.