Viesnīcu nozares uzņēmumu konkurētspējas novērtējums. Viesnīcu pakalpojumu konkurētspējas analīzes metodes. Viesnīcas "Province" raksturojums

Konkurētspēja ir daudzdimensionāls jēdziens, kas nozīmē preces atbilstību tirgus apstākļiem, specifiskām patērētāju prasībām ne tikai pēc tās kvalitatīvajām, ekonomiskajām, tehniskajām, estētiskajām, ergonomiskajām īpašībām, bet arī no komerciālajiem un citiem tās īstenošanas nosacījumiem ( piegādes laiks, cena, izplatīšanas kanāli, serviss, reklāma ) (1, 21. lpp.)

Ir zināms, ka, ja sistēma neattīstās, tā galu galā nomirst; tas attiecas uz viesnīcām. Protams, šeit nav runa par fizisku nāvi, bet gan par to, ka viesnīca var kļūt maksātnespējīga, t.i. būs spiesta beigt funkcionēt kā saimnieciska vienība, jo trūkst nepieciešamo resursu tās darbības veikšanai.

Vispusīgākā šādu viesnīcu darbības analīze liecina, ka kādā posmā to attīstība neatbilda realitātes prasībām un tās apmierinājās ar nosacījumu, kas savulaik ļāva gūt labus finanšu rezultātus. Bet iekšā mūsdienu apstākļos Kad ir attīstījies un darbojas viesnīcu pakalpojumu tirgus, kas ir sadalīts segmentos un katrā segmentā ir sīva konkurence, ir nepieciešams nepārtraukti attīstīties, lai saglabātu konkurētspēju (1, 22. lpp.).

Ienākumi no izmitināšanas galvenokārt ir atkarīgi no viesnīcas numuriņu noslogojuma procentiem un numuriņa pārdošanas cenas. Viesnīcas galvenā priekšrocība tiek sasniegta, ja tā efektīvi izmanto numuru skaitu un vienlaikus piedāvā šādu komplektu papildu pakalpojumi, kurā ņemtas vērā gan viesnīcā dzīvojošo klientu, gan klientu no ielas vajadzības.

Uzsākot jaunu viesnīcas pakalpojumu veidošanu, viesnīcas vadītājam ir jānosaka tirgus, kurā šī prece tiks pārdota, paredzamais pārdošanas apjoms, tā dzīves cikls, paredzamā cena, izveides izmaksas un laišanas tirgū periods. . Šādas prasības jaunu viesnīcu pakalpojumu izveidei izslēdz šī procesa spontāno raksturu un liek domāt, ka viesnīcai ir nepārtrauktas attīstības vadības mehānisms.

Viens no viesnīcas pakalpojumu pārdošanas efektivitātes nosacījumiem ir patērētāja (klienta) izmitināšanas veidu ņemšana vērā viesnīcā (9, 136. lpp.):

Viesnīcu biznesa galvenās attīstības tendences ietver mazu viesnīcu aktīvu attīstību. Tas ir saistīts ar vēlmēm, kas veidojas mūsdienu tūristu vidū: viņi vēlas redzēt viesnīcā ne tikai nakšņošanas līdzekli, bet arī pilnībā izjust mājas komfortu, unikalitāti un oriģinalitāti, kas ir tikai viena no mazas neatkarīgas dzīves pazīmēm. viesnīcas.

Nelielas viesnīcas konkurences priekšrocība ir individuāla attieksme pret katru klientu. Mazās viesnīcas pilnībā izmanto personalizēto pieeju viesiem, radot māju prom no mājām atmosfēru. Turklāt mazās viesnīcas, kā likums, izmanto elastīgāku atlaižu sistēmu un izmaksā klientam mazāk nekā lielas tādas pašas klases viesnīcas. Tas viss pieļauj nelielas formas viesnīcu bizness aktīvi attīstīties un būt konkurētspējīgam (20, 158. lpp.).

Lai sniegtu noteiktu konkurētspējīgu viesnīcas pakalpojumu, uzņēmumam ir jābūt pamata un apgrozāmie līdzekļi. Šajā sakarā viesnīcu darbību raksturo vairākas iezīmes:

pakalpojumu ražošana un pārdošana nav atkarīga no laika; viesnīcai jābūt pastāvīgi gatavai sniegt pakalpojumu. Turklāt sezonalitātes, nevienmērīgā viesnīcu pakalpojumu pieprasījuma dēļ viesnīcu nozarē jānodrošina pamatlīdzekļu, darba un citu līdzekļu rezerves;

viesnīcu pakalpojumu īstenošanai nav nepieciešami starpnieki un īpašu mārketinga struktūru izveide vai palīdzība;

viesnīcu pakalpojumu ražošanā nepabeigtu darbu nav.

Iepriekš minētās viesnīcu pakalpojumu konkurētspējas iezīmes ietekmē to cenu veidošanos. Kā liecina prakse, cenu līmeni ietekmē šādi faktori: pakalpojuma izmaksas, cenu līmenis līdzīgiem konkurentu pakalpojumiem, piedāvājuma un pieprasījuma attiecība, līmenis algas personāls utt. Viena no cenas sastāvdaļām ir viesnīcas numura izmaksas. Pakalpojuma konkurētspēja, t.i. tā komerciāli izdevīgas pārdošanas iespēju konkurences tirgū var noteikt, tikai salīdzinot preci ar konkurentiem-analogiem (20, 159. lpp.).

Īpašu vietu pakalpojuma konkurētspējas nodrošināšanā un uzturēšanā ieņem pakalpojums - tā neesamības gadījumā pakalpojums zaudē savu patērētāja vērtību (vai tās daļu), kļūst nekonkurētspējīgs un patērētājs to noraida.

Gluži pretēji, labi izveidots pakalpojums (1, 89. lpp.)

pirmkārt, tas palīdz ražotājam izveidot daudzsološu, diezgan stabilu tirgu saviem produktiem,

otrkārt, tas palielina produkta konkurētspēju,

treškārt, pats par sevi ir diezgan ienesīgs bizness

ceturtkārt, tas ir neaizstājams nosacījums preču ražotāja augstajai autoritātei (tēlam).

Viss pārdomātais nosaka sarežģītību, bet tajā pašā laikā nepieciešamību pēc produkta konkurētspējas izpētes, analīzes un izvērtēšanas.

Viesnīcu uzņēmuma konkurētspējas galvenais virziens ir viesnīcas darbības efektivitātes paaugstināšana, pilnveidojot pakalpojumus un sniedzot jaunus papildu pakalpojumus. IN kopējā sistēma Dažiem viesnīcu piedāvājuma pakalpojumiem nav liela loma peļņas gūšanā, taču tie veicina citu pakalpojumu iegādi un palielina piedāvājumu, kas atkarīgs no organizācijas kultūras. Vēl viena komerciālās konkurētspējas sastāvdaļa ir viesnīcu uzņēmums, kas parasti izpaužas ar zīmola apģērbu, emblēmām, pakalpojumiem, kas ir unikāli šai viesnīcai utt., tādējādi radot viesnīcas zīmola nosaukumu.

Tādējādi uzņēmuma konkurētspēja viesnīcu nozare iespējams, nodrošinot jaunus papildu pakalpojumus, vienlaikus veicot esošo viesnīcu rekonstrukciju un modernizāciju. Viesmīlības pakalpojumi ietver plašu pakalpojumu klāstu. Pakalpojumu saraksts tiek pastāvīgi papildināts, mainīts un diferencēts atkarībā no viesnīcas lieluma, atrašanās vietas, komforta līmeņa un citiem iemesliem. Pašreizējo viesnīcu pakalpojumu stāvokli raksturo reālu investīciju trūkums, zems viesnīcu apkalpošanas līmenis, nepietiekams viesnīcu gultu skaits un kvalificēta personāla trūkums. Viesnīcas pakalpojumu sniegšanai ir nepieciešamas augstas materiālās nemainīgās izmaksas ar ievērojami zemākām mainīgajām izmaksām. Viesnīcu pakalpojumu attīstībā īpaši svarīga ir visa visa veida izpēte viesnīcu nozare, tā stāvoklis un attīstības tendences.

Pamatojoties uz iekšējo informācijas avotu uzraudzību, t.i. peļņas un zaudējumu aprēķini; apgrozījuma statistika; Bilance; sarunas ar mārketinga un reklāmas nodaļas, finanšu un ekonomikas daļas darbiniekiem un citiem speciālistiem un vadītājiem; mārketinga informācijas sistēma; patērētāju atsauksmes; saņemto apbalvojumu, pretenziju un jaunumu apskati; Izpētei nepieciešamo izvēlņu klāsts viesnīcu uzņēmuma SIA "Breeze-Hotel" konkurētspēja.

Pētījuma mērķis šīs problēmas risināšanai ir patērētāju izpēte. Līdz ar to tika nolemts veikt lauka pētījumus ar anketēšanas metodi.

Kā primārās informācijas vākšanas rīks tika izstrādātas divas anketas, no kurām pirmā bija paredzēta restorāna apmeklētājiem, bet otrā – personām, kas dzīvo viesnīcā un ne vienmēr izmanto Breeze-Hotel LLC pakalpojumus. Iegūtie dati tika apstrādāti un apvienoti, līdz ar to kopumā tika veikta selektīva 100 cilvēku aptauja. Jāņem vērā, ka, palielinoties izlases lielumam, izkropļojumu iespējamība samazinās un izlases kļūdu var neņemt vērā.

Izpētot patērētāju struktūru, pamatojoties uz demogrāfiskajiem faktoriem, atklājās šāda aina: dati par dzimuma un vecuma struktūru liecina, ka daļa viesnīcas Breeze apmeklētāju ir vīrieši (61%), un vecuma grupā no 29 līdz 35 gadiem. . Vidēji tas ir 65% no kopējā aptaujāto skaita un par 54% pārsniedz sieviešu skaitu.

2.2.1.1. attēls. Patērētāju vecuma struktūra

Tādējādi potenciālais klients restorānu komplekss SIA "Breeze-hotel" ir vīrietis vecumā no 29 līdz 45 gadiem, kurš viesnīcā "Breeze-hotel" atpūtas un tūrisma nolūkos ieradās pirmo reizi (48% no visas izlases) no Krievijas Federācijas un kaimiņvalstīm. .

Otrajā vietā bija darījumu tūrisms (31,5%), līdz ar to varam secināt, ka starpsezonā pieprasījuma pieaugums pēc tūrisma pakalpojumiem neradīs strauju restorānu kompleksa apgrozījuma pieaugumu.

Pētījumi liecina, ka lielākā daļa apmeklētāju izmanto viesnīcas Breeze restorānu kompleksa pakalpojumus, jo šāda diēta viņiem ir ērta (27%). Visticamākais iemesls ir tas, ka 53% aptaujāto ieradās viesnīcā atpūsties, tāpēc viņiem, atšķirībā no uzņēmējiem, brokastis pulksten 9-30 ir ļoti ērtas. Turklāt gandrīz tikpat daudz (25%) patīk sniegto pakalpojumu kvalitāte, un tikai trešajā vietā (22%) priekšroka tika dota restorānu kompleksam, jo ​​ēdināšana ir iekļauta numura cenā. Turklāt 54% apmeklētāju ir absolūti apmierināti ar pakalpojumu kvalitāti, un 35% ir vairāk apmierināti nekā nē. Tas ir augsts rādītājs un svarīgs faktors, pateicoties kam Breeze-Hotel LLC pamazām iegūst pastāvīgus klientus.

Turklāt 45% no kopējā aptaujāto pārtikas cenas uzskata par diezgan normālām. Respondenti, kuri cenas uzskatījuši par augstām un nedaudz pārcenotām, ir attiecīgi 9,5% un 24%, savukārt 21,5% restorānu kompleksā ēdieniem cenas ir zemas.

Šeit, pirmkārt, jāatzīmē sakarība, kas tika pamanīta starp respondentu istabu kategorijām un viņu viedokļiem par cenu līmeni.

Rezultātā lielāko daļu veido cilvēki, kas dzīvo junior suite numuros, kas fiksētas cenas diezgan apmierināts. Tas liek domāt, ka viesnīcā Breeze dzīvojošajiem ir ļoti lieli ienākumi, jo cenas par izmitināšanu šeit nevar nosaukt par zemām. Izmitināšanas cenas viesnīcā "Starfish" norādītas tabulā. 2.2.2.1.

2.2.2.1. tabula

Viesnīcas numuru izmaksas atkarībā no kategorijām

Salīdzinājumam, izmitināšana standarta junior suite viesnīcā Soči maksās 5980 rubļus. dienā, un "Starfish" 6200 rubļu. dienā, "centrālajā" 2700 rubļi. dienā, tas liecina, ka viesnīca "Breeze-Hotel" var konkurēt ar viesnīcu pakalpojumu cenām. Numuru cenās ir iekļautas brokastis (bufete, 7 USD), pusdienas un vakariņas tiek apmaksātas papildus (katra USD 10). Kā vēlāk izrādījās, Breeze Hotel restorāns galvenokārt tiek apmeklēts īpašos gadījumos, un 18% aptaujāto dod priekšroku kafejnīcu pakalpojumiem stāvos. Tomēr 3% viesnīcas viesu atzīmēja, ka neizmanto restorānu kompleksa pakalpojumus, un 4% nebija pilnībā apmierināti ar apkalpošanas kvalitāti. Tomēr šis skaitlis nav augsts, un izlases lielums ir mazs, tāpēc šim faktoram jāpievērš īpaša uzmanība.

Tieši šim nolūkam anketā tika iekļauts jautājums par to, kas tūristiem neder viesnīcu un restorānu kompleksā un kāpēc viņi to neapmeklē. Iegūtie rezultāti izrādījās ļoti interesanti un ir vērtīga informācija vadībai.

Tātad, pēc aptaujas rezultātiem, izrādījās, ka lielākā daļa respondentu (38%) uzskata Breeze Hotel restorāna atrašanās vietu par ērtu. Piektajai daļai aptaujāto tūristu (20%) patika atmosfēra restorānā, kas skaidrojams ar augsto interjera atjaunotības pakāpi. Šis faktors, protams, ietekmēja arī restorāna apgrozījuma līmeni.

Turklāt ir ļoti svarīgi precīzi zināt, kuri faktori patērētājiem nodrošina vislielāko vērtību. Lai savāktu šo informāciju, tika izstrādāti īpaši jautājumi un iegūti šādi dati.

Pētījumi liecina, ka, lemjot par izvēli konkrētai viesnīcai, būtiskākā ietekme ir sniegtā pakalpojuma kvalitātei (49% no kopējā respondentu skaita), nākamais faktors ir apkalpošanas līmenis (26,5%), tad pakalpojumu sniegšanas ātrums (13%), grāmatvedība individuālas iezīmes(8%), un tikai 3,5% starp nozīmīgākajiem faktoriem iekļāva pakalpojuma izmaksas.

Bieži vien patērētāju viedokļu un cerību izpētes rezultātus organizāciju vadītāji izmanto, lai uzlabotu savu darbību, lai tās vairāk orientētu uz patērētāju vajadzībām. Šajā sakarā ir lietderīgi salīdzināt organizācijas sniegto preču un pakalpojumu vērtības aplēses, kas iegūtas no organizācijas darbiniekiem un patērētājiem. Iegūtie dati palīdzēs saprast, kā darbinieku viedoklis sakrīt ar patērētāju vērtējumiem un līdz ar to, cik lielā mērā uzņēmuma darbība ir vērsta uz klienta vajadzību apmierināšanu.

Ar padziļināto interviju metodi ar vadošajiem ekspertiem iegūti šādi dati: tabulā. 2.2.2.2. sniedz atsevišķu Breeze-Hotel LLC pakalpojumu kvalitātes rādītāju vērtējumus, kas iegūti, pamatojoties uz darbinieku un patērētāju vērtību sakārtojumu svarīguma secībā.

Tabula 2.2.2.2.

Restorānu apkalpošanas kvalitātes rādītāju ranžēšana

No tabulas. 2.2.2.2. redzams, ka vairākiem rādītājiem viesnīcu un restorānu kompleksa darbinieku un patērētāju vērtējumi lielā mērā ir līdzīgi. No tā izriet, ka viesnīcu un restorānu kompleksa darbinieki lielā mērā koncentrēja savu darbību uz to pakalpojumu kvalitātes rādītāju augstu vērtību sasniegšanu, kas ir vērtīgi arī patērētājiem. Un tomēr ir vērojama ievērojama neatbilstība rādītāja "tīrība un komforts zālē" novērtējumā. Tas liecina, ka viesnīcu un restorānu komplekss cenšas piesaistīt vairāk klientu, un restorānos ar novecojušu interjeru jau notiek rekonstrukcija.

Attiecībā uz SIA "Breeze-Hotel" līdzekļu izlietojumu mārketinga komunikācijas, tad visizplatītākā un lietotā ir reklāma, jo. nodrošina uzņēmuma tēla veidošanu un ilgtermiņa ietekmi uz patērētāju.

Pamatojoties uz iepriekš minētajām tabulām, varat izveidot grafikus un diagrammas.

IN Analīzes gaitā vēlams identificēt faktorus, kas ietekmējuši pakalpojumu apjoma un struktūras izmaiņas.

IN kā piemēru vispirms analizēsim viesnīcu uzņēmuma A papildu pakalpojumu struktūru un apjomu

tsakh 2.5.16 un 2.5.17 ļauj izdarīt secinājumus par pakāpenisku gludināšanas pakalpojumu pieaugumu.

apģērbu un veļas mazgāšanas pakalpojumu straujā izaugsme. Pakalpojumu struktūrā pakāpeniski (nedaudz) samazinās gludināšanas un sadzīves priekšmetu izmantošanas īpatsvars, bet pakāpeniski palielinās arī mazgāšanas īpatsvars.

Mārketinga aktivitāšu analīze palīdzēs viesmīlības uzņēmumiem izvēlēties prioritārās jomas to attīstībai, nodrošinās mārketinga mērķu sasniegšanu, kas tieši vai netieši ietekmēs viesnīcu konkurētspējas pieaugumu.

Viesnīcu uzņēmuma konkurētspējas faktoru analīze 69

Konkurētspējas novērtēšanas metodes un rādītāji

3.1. Rādītāji viesnīcu pakalpojumu konkurētspējas novērtēšanai.

Tirgus attiecību attīstības apstākļos jebkurai precei jābūt konkurētspējīgai. Šis noteikums attiecas uz pakalpojumiem pat vairāk nekā uz precēm, kas skaidrojams ar pakalpojumu sniegšanas specifiku. Neatņemams pakalpojuma sniegšanas process ir serviss, kas būtiski ietekmē pakalpojuma kvalitāti un tā pievilcību patērētājam. Konkurētspējīgs būs viesnīcas pakalpojums, kas atbilst šādām prasībām:

– pieņemama pakalpojuma cena;

– augsta pakalpojumu kvalitāte;

– augstas kvalitātes serviss;

– nodrošināta viesnīcu uzņēmuma resursu racionāla izmantošana.

Atšķirībā no pirmajām trim prasībām, pēdējā ir paša uzņēmuma prasība, un tā neinteresē patērētāju, kas izmanto viesnīcas pakalpojumu, bet uzņēmumam tā ir ārkārtīgi svarīga, jo tieši ietekmē tā darbības efektivitāti.

Viesnīcas pakalpojuma konkurētspēju var uzskatīt par tā pievilcības pakāpi patērētājam, kas nosaka iespēju apmierināt virkni prasību. Var attēlot klasifikācijas shēmu, kas atspoguļo viesnīcas pakalpojuma pievilcības faktorus patērētājam

70 Viesnīcu uzņēmuma konkurētspēja

vērpjot ķēdes formā: cena - kvalitāte - servisa organizācija - mārketinga vide. Galvenie viesnīcu pakalpojumu konkurētspējas faktori ir atspoguļoti 3.1.1. tabulā.

Viesnīcas servisa konkurētspēju nosaka kvalitātes un izmaksu faktori, kurus var diezgan pilnībā raksturot, izmantojot kvalitātes (pakalpojuma un pakalpojumu kvalitātes), ekonomisko un mārketinga rādītāju sistēmu (3.1.1. att.).

Viesnīcas pakalpojuma konkurētspējas kvalitatīvie rādītāji raksturo pakalpojuma īpašības, tā īpašības.

ki attiecībā uz pakalpojuma spēju apmierināt noteiktas konkurences vajadzības. Viesnīcas pakalpojumu kvalitāti noteiks viesnīcas uzņēmuma darbības uzticamība un apņemšanās, darbinieku atsaucība un vērība, sakaru un komunikācijas pieejamība, ātra klienta vajadzību izpratne, apkalpošanas drošība ( juridiskā, finansiālā un morālā ziņā), atbilstība deklarētajai pakalpojuma klasei atbilstošām normām un standartiem, kā arī infrastruktūras stāvoklim.

Konkurētspējas novērtēšanas metodes un rādītāji 71

Rīsi. 3.1.1. Viesnīcu pakalpojumu konkurētspējas rādītāju grupēšana.

Viesnīcas pakalpojumu kvalitātes novērtējums, ko veic patērētājs, balstās uz noteiktiem kritērijiem. Katram pakalpojumu kvalitātes novērtēšanas parametram ir divas vērtības (nosacījuma) - pircēja sagaidāmās un faktiskās. Atšķirību starp šīm divām vērtībām sauc par neatbilstību (neatbilstību) un novērtē pircēja apmierinātības pakāpi ar pakalpojuma kvalitāti, ja faktiskie kvalitātes parametri atbilst sagaidāmajām vērtībām, tad pakalpojumu kvalitāti atzīst patērētājs. kā apmierinošs.

Svarīgākie parametri Klientu apkalpošanas kvalitātes novērtējumi ir šādi:

– taustāmība - tā fiziskā vide,

V kādi pakalpojumi tiek sniegti (interjers, biroja tehnika, izskats personāls);

– uzticamība - pakalpojuma izpildes secība, kā arī pakalpojuma sniegšanas procesu pavadošās informācijas un finanšu procedūru ticamība;

– atbildība - viesnīcas uzņēmuma personāla vēlme palīdzēt patērētājam, garantijas par pakalpojumu sniegšanu;

– pilnība - nepieciešamo zināšanu un prasmju, personāla kompetence;

– pieejamība - viegla kontaktu nodibināšana ar viesnīcu biznesu

72 Viesnīcu uzņēmuma konkurētspēja

pārvaldību tā, lai līdz minimumam samazinātu neatbilstības starp paredzamo un faktisko pakalpojumu kvalitātes līmeni. Šim nolūkam tie tiek izmantoti dažādas metodes novērtējumi, piemēram, klientu aptaujas, ekspertu atzinumi, statistikas metodes utt. Pakalpojumu apjoma prognozēšanas procesi, informācijas apkopošana par tirgus vajadzībām, spēkā esošajām normām, noteikumiem, regulējumiem, patērētāju, pakalpojumu, konkurentu un to priekšrocību datu bāzes izveide, patērētāju prasību noteikšana, mijiedarbības ar klientiem organizēšana, apmierinātības novērtēšana. viņu vajadzību apmierināšana, pakalpojumu sniegšanas patērētājam uzraudzība, sakaru kontrole, personāla kvalifikācijas vadīšana.

Jebkura pakalpojuma, arī viesnīcu pakalpojumu, kvalitātes novērtēšanas sarežģītība slēpjas apstāklī, ka lielāko daļu pakalpojumu kvalitātes parametru nevar izmērīt kvantitatīvi, t.i. saņemt oficiālu novērtējumu.

Tātad kvalitatīvie rādītāji var definēt ar šādām attiecībām:

patērētāju prasību apmierinātības pakāpe (Kt.p.)

kur U s.r. un U s.k. - attiecīgi ņemtais lietošanas vērtības līmenis

piedāvātais pakalpojums un līdzīgs konkurentu pakalpojums;

C c un C p - attiecīgi konkurējošo pakalpojumu un apskatāmā pakalpojuma cena;

lietošanas vērtības līmenis

pļavas (U s.r.) un (U s.k.) nosaka kvalitatīvo un kvantitatīvo raksturlielumu kopums#

pakalpojumu patērētāja īpašumu risks (piemēram, pakalpojumu sniegšanas noteikumi, daļa

Konkurētspējas novērtēšanas metodes un rādītāji 73

Rīsi. 3.1.2. Patērētāja veikto viesnīcu pakalpojumu kvalitātes novērtēšanas process.

bez maksas sniegtie pakalpojumi kopējā sniegto pakalpojumu apjomā utt.).

Ņemot vērā pakalpojuma patērētāja izmaksu sarežģītību, patērētāja īpašību līmeni var novērtēt punktos, izmantojot ekspertu metodes. Šis process ietver:

– patērētājam svarīgāko pakalpojumu kvalitātes parametru kopuma noteikšana;

– pakalpojumu kvalitātes novērtēšana;

– pakalpojuma kvalitātes novērtējums;

– katra identificētā parametra relatīvās nozīmīguma pakāpes noteikšana;

– attiecīgā pakalpojuma un konkurentu līdzīgu pakalpojumu lietošanas vērtības vidējā svērtā vērtējuma aprēķināšana;

– līmeņa koeficienta aprēķināšana

74 Viesnīcu uzņēmuma konkurētspēja

nya lietošanas vērtība (Kp.s.)

apkalpošanas līmenis (Ko) raksturo tās organizācijas un apkalpošanas kultūras efektivitāti

kur P f.o. - patiesais organizācijas efektivitātes un apkalpošanas kultūras vērtējums, ko novērtējis patērētājs;

P max - augstākais iespējamais organizācijas efektivitātes un apkalpošanas kultūras novērtējums.

Jāņem vērā, ka šī rādītāja aprēķināšana ir iespējama tikai nepārtraukti strādājot ar patērētājiem, lai identificētu negatīvos un pozitīvos pakalpojumu kvalitāti ietekmējošos faktorus.

dienesta klases koeficients (Кк.у.)

parāda faktiskās pakalpojuma klases atbilstību deklarētajai

kur O AD un NF AD - patstāvīgi novērtēt viesnīcas parametrus un istabu skaitu

šis eksperts viesnīcu pakalpojumu atestācijas un sertifikācijas procesā, balle6;

Par šņukstu. un NF šņukstēt. - viesnīcas un tās istabu parametru novērtējums #

mi spēki (deklarēta klasika), punkts. Pēc viesnīcas servisa kvalitātes privāto rādītāju aprēķināšanas tas aprēķina

vispārināts kvalitātes koeficients

indikatori (IR)

kur utt. , a o un a c.u. - katra aplūkotā relatīvās nozīmes pakāpe

kvalitatīvie rādītāji (visu a kopsummai jābūt vienādai ar 1).

Ja viesnīcas organizācija vēlas izdalīt kādu citu faktoru grupu (grupas), tad aplūkotā formula iegūst formu

kur a i ir katra aplūkotā kvalitatīvā rādītāja relatīvās nozīmes pakāpe (∑a = 1);

Mārketinga metrika viesnīcas pakalpojuma konkurētspēja raksturo pakalpojuma mārketinga vides efektivitāti, t.sk

viesnīcu zīmola atpazīstamība (Kb) raksturo pakalpojuma atpazīstamību dažādos tirgos

kur N n ir to respondentu skaits, kuri pozitīvi atbildēja uz viesnīcas nosaukumu, cilvēki;

N apmēram. - kopējais intervēto respondentu skaits, pers.

6 Saskaņā ar pieņemto izmitināšanas objektu klasifikācijas sistēmu.

Konkurētspējas novērtēšanas metodes un rādītāji 75

viesnīcu uzņēmuma tirgus daļas pieauguma temps (Kr.d.) raksturo tās pozīcijas maiņu viesnīcu pakalpojumu tirgū

no kurienes ir d. un d b. - viesnīcu uzņēmuma tirgus daļa attiecīgi pārskata un bāzes periodā, %.

Vispārējais mārketinga rādītāju koeficients (im) viesnīcas pakalpojuma konkurētspēju aprēķina pēc formulas

kur b. , r.m. , c.s. . un r.d. - katras rases relatīvās nozīmes pakāpe

skatītie mārketinga rādītāji (kopējai summai ir jābūt vienādai ar 1).

Ja viesnīcas organizācija vēlas izdalīt kādu citu faktoru grupu (grupas), tad, tāpat kā pirmajā gadījumā, aplūkotā formula iegūst formu

kur i ir katra aplūkotā kvalitatīvā rādītāja relatīvās nozīmīguma pakāpe (∑v = 1);

n ir aprēķināto kvalitatīvo parametru skaits.

Ekonomiskie rādītāji viesnīcas pakalpojuma konkurētspēju novērtē pēc patēriņa cenas, t.i. patērētāja izmaksas, kas nepieciešamas viņa vajadzību apmierināšanai, proti:

76 Viesnīcu uzņēmuma konkurētspēja

pakalpojuma cena (P u ) ir patērētāja izmaksas par dzīvošanu viesnīcas uzņēmumā

kur Cn ir patērētāja apmaksātās telpas (vietas) kopējās izmaksas par visu uzturēšanās laiku, rub.;

C d.u. - kopējās patērētājam sniegto pakalpojumu izmaksas, kas nav iekļautas dzīves dārdzībā, rub.

pakalpojuma izmaksas (Co) atspoguļo patērētāja zaudējumus sakarā ar finansiālo un morālo kaitējumu, kas nodarīts, sniedzot viesnīcas pakalpojumus, kā arī laika zudumu, kas novērtēts vērtības izteiksmē.

kur P fin. - patērētāja zaudējumi no nodarītā finansiālā kaitējuma, rub.; P jūra - patērētāja zaudējums iemesla dēļ #

nenny morālais kaitējums, rub.; P laiks - patērētāja laika zudums,

novērtēts pēc formulas

kur С aptuveni - kopējās uzturēšanās izmaksas, ieskaitot iegādāto preču un pakalpojumu izmaksas, tūkstoši rubļu;

T ir patērētāja kopējais pavadītais laiks, stundas;

T p.v. - patērētāja kopējais zaudētais laiks neefektīvas vai #

servisa organizācija, stunda.

Šis rādītājs ne tikai novērtē klienta īslaicīgos zaudējumus no nekvalitatīva pakalpojuma, bet arī ļauj

viesnīcas uzņēmumam, lai identificētu zaudētos finanšu resursus.

Kopējās patēriņa izmaksas (CPU) viesnīcu pakalpojumi tiek noteikti pēc formulas

Analizētā viesnīcu uzņēmuma patēriņa cenas salīdzinājums ar konkurentiem tiek veikts pēc formulas

kur C pa un C pk - attiecīgi patēriņa cena analizētajā viesnīcas uzņēmumā un uzņēmuma # konkurentā, rub.

Ja konkurenta # uzņēmuma patēriņa cenu ir grūti vai neiespējami noteikt, tad uzņēmums var salīdzināt savu patēriņa cenu pārskata periodā un bāzes.

Tādējādi, pamatojoties uz noteiktiem kvalitatīviem, mārketinga un ekonomiskiem rādītājiem, tiek noteikts viesnīcu pakalpojumu integrālais konkurētspējas koeficients (I g.c. ).

tikai tad, ja šis nosacījums ir izpildīts, viesnīcas pakalpojums tiks uzskatīts par konkurētspējīgu.

Saskaņā ar likumiem tirgus ekonomika jo augstāka ir pakalpojuma konkurētspēja, t.i. jo patērētājam tas ir vēlamāks un pievilcīgāks, jo lielāks ir viesnīcas numuru fonda pārdošanas apjoms,

Konkurētspējas novērtēšanas metodes un rādītāji 77

lielāki papildpakalpojumu pārdošanas apjomi, augstāks noslodzes koeficients, kas palīdz samazināt pakalpojumu (darbu) sniegšanas izmaksas, līdz ar to tiek radīti apstākļi pakalpojumu cenas manevrēšanai un jaunu konkurences priekšrocību radīšanai viesnīcu uzņēmumam.

3.2. Novērtēšanas metodes un veidi, kā uzlabot viesnīcu uzņēmuma konkurētspēju.

Viesnīcu pakalpojuma konkurētspēja ir noteicošais faktors, novērtējot viesmīlības uzņēmuma konkurētspēju. Papildus faktori, kā minēts iepriekš (1.3. punkts), ir pašu viesnīcas uzņēmumu raksturojošie faktori (reputācija (imidžs), cilvēkresursi, finansiālais stāvoklis, vadības organizācija, atrašanās vieta) un mārketinga darbību raksturojošie faktori (cena, komunikācija, sortiments un mārketinga politika).

Uzņēmuma konkurētspējas novērtēšanas metodes, tostarp viesmīlības nozarē, ir diezgan dažādas: pēc salīdzinošajām priekšrocībām; pēc ražošanas faktoriem; atbilstoši uzņēmuma stāvoklim tirgū; produktu, darbu, pakalpojumu kvalitāte; matricas metode; visaptverošs novērtējums utt.

Viena no metodēm viesnīcu uzņēmuma konkurētspējas novērtēšanai ir aprēķina metode. Pirmajā gadījumā tiek izmantoti viesnīcas servisa konkurētspējas un efektivitātes rādītāji saimnieciskā darbība viesnīcu bizness. Konkurētspēju nosaka, aprēķinot integrālo konkurētspējas rādītāju (К g.p. ) pēc formulas7

kur es g.u. - neatņemams viesnīcas pakalpojuma konkurētspējas rādītājs;

I e ir viesnīcu uzņēmuma ekonomiskās darbības relatīvās efektivitātes indekss (piemēram, rentabilitātes koeficients, izmaksas uz 1 pārdoto pakalpojumu rubli, peļņa uz 1 pārdoto pakalpojumu rubli un citi relatīvie rādītāji).

Otrajā, viesnīcu uzņēmuma konkurētspēju nosaka, ņemot vērā tirgus stāvokli un citus makroekonomiskos faktorus8

kur P ir viesnīcu uzņēmuma pakalpojumu rentabilitāte,%;

Рav - viesnīcu uzņēmuma pakalpojumu vidējā svērtā rentabilitāte pa veidiem, %;

Es v.r. - viesnīcu uzņēmuma pakalpojumu pārdošanas ieņēmumu apjoma izmaiņu indekss;

Es v.sr. - viesnīcu pakalpojumu pārdošanas ieņēmumu apjoma izmaiņu vidējais svērtais indekss pa veidiem;

K p - viesnīcu uzņēmuma konkurētspējas koeficients izteiksmē

rentabilitāte

7 Atvasinot šo formulu, mēs izmantojām

tirgus konkurenci sauca par cīņu par ierobežoto patērētāja pieprasījumu, ko veic uzņēmumi tiem pieejamās tirgus daļās (segmentos). Konkurence ir tirgus ekonomikas dalībnieku sāncensība par vislabākajiem nosacījumiem preču ražošanai, pirkšanai un pārdošanai. Konkurence - konkurētspējīgs darbs starp ražotājiem par ienesīgākajām kapitālieguldījumu jomām, tirgiem, izejvielu avotiem un vienlaikus ļoti efektīvs sociālās ražošanas proporciju regulēšanas mehānisms. To rada objektīvi apstākļi: katra ražotāja ekonomiskā izolācija, atkarība no tirgus apstākļiem, konfrontācija ar citiem preču īpašniekiem cīņā par patērētāju pieprasījumu.

Konkurences klātbūtnē tirgū ražotāji nepārtraukti cenšas samazināt ražošanas izmaksas, lai palielinātu peļņu. Rezultātā palielinās produktivitāte, samazinās izmaksas, un uzņēmums spēj samazināt cenas. Konkurence mudina ražotājus arī uzlabot preču kvalitāti un pastāvīgi palielināt piedāvāto preču un pakalpojumu klāstu. Tas. ražotāji ir spiesti nepārtraukti cīnīties ar konkurentiem par pircējiem pārdošanas tirgū, paplašinot un pilnveidojot par zemākām cenām piedāvāto kvalitatīvo preču un pakalpojumu klāstu. Patērētājs no tā gūst labumu.

Tirgū notiek mijiedarbība starp pārdevējiem un pircējiem, kas darbojas kā piedāvājuma un pieprasījuma nesēji. Pārdevēju un pircēju lēmumi par cenām, ražošanas apjomiem, preču iepirkumiem būtiski atšķirsies dažādiem tirgus veidiem (modeļiem).

Ir četras iespējamās konkurences struktūras, kas nosaka tirgus veidu. Tirgū dominē tīra konkurence- sastāv no daudziem līdzīgas preces, piemēram, kviešu, vara, vērtspapīru, pārdevējiem un pircējiem. Nevienam atsevišķam pircējam vai pārdevējam nav lielas ietekmes uz preces pašreizējo tirgus cenu līmeni. Pārdevējs nevar prasīt cenu, kas ir augstāka par tirgus cenu, jo pircēji var brīvi iegādāties jebkuru preču daudzumu, kas tiem nepieciešams par šo tirgus cenu. Pārdevēji neprasīs cenu, kas ir zemāka par tirgus cenu, jo viņi var pārdot visu nepieciešamo par esošo tirgus cenu.

Tirgus monopolistiskā konkurence sastāv no daudziem pircējiem un pārdevējiem, kuri tirgojas nevis par vienotu tirgus cenu, bet plašā cenu diapazonā. Cenu diapazona esamība ir izskaidrojama ar pārdevēju spēju piedāvāt pircējiem dažādas preču iespējas. Īstie produkti var atšķirties viens no otra kvalitātes, īpašību, ārējā dizaina ziņā, taču šīs atšķirības, ja tādas ir, ir ļoti mazas. Atšķirības var būt ar produktu saistītajos pakalpojumos. Pircēji redz atšķirību piedāvājumos un ir gatavi maksāt par precēm dažādos veidos.

Tirgus oligopoli (oligopolistiskā konkurence) sastāv no neliela skaita pārdevēju, kuri ir ļoti jutīgi pret viens otra cenu politiku un mārketinga stratēģijām. Produkti var būt līdzīgi (tērauds, alumīnijs) vai atšķirīgi (automašīnas, personālajiem datoriem). Nelielais pārdevēju skaits tiek skaidrots ar to, ka jauniem pretendentiem ir grūti iekļūt šajā tirgū. Katrs pārdevējs ir jutīgs pret stratēģiju un konkurentu rīcību.

Plkst tīrs monopols tirgū ir tikai viens pārdevējs. Tas varētu būt valsts organizācija(piemēram, pasts), privāts regulēts monopols (piemēram, Con-Edison ASV) vai privāts neregulēts monopols (piemēram, DuPont neilona ieviešanas periodā).

Konkurētspējas faktori- tās ir uzņēmuma ražošanas un saimnieciskās darbības un sabiedrības sociāli ekonomiskās dzīves parādības un procesi, kas izraisa ražošanas izmaksu absolūtās un relatīvās vērtības izmaiņas, kā rezultātā mainās konkurētspējas līmenis. no uzņēmuma. Faktori var mainīt uzņēmuma konkurētspēju uz augšu un uz leju.

Viss uzņēmuma konkurētspējas faktoru kopums attiecībā pret to ir sadalīts ārējos un iekšējos.

Iekšējie faktori- objektīvi kritēriji, kas nosaka uzņēmuma spēju nodrošināt savu konkurētspēju (zinātniskais un tehniskais potenciāls, finansiālais un ekonomiskais potenciāls, personāla potenciāls, reklāmas efektivitāte, preču uzglabāšanas, transportēšanas, iepakošanas nosacījumi, servisa un garantijas apkalpošanas līmenis, utt.)

Ārējie faktori- sociāli ekonomiskās un organizatoriskās attiecības, kas ļauj uzņēmumam radīt produktus, kas ir pievilcīgāki cenas un ārpuscenas īpašību ziņā.

Ar ārējiem faktoriem jāsaprot: 1) valsts ietekmes mēri: ekonomiskais raksturs(nolietojuma, nodokļu, finanšu un kredītpolitika); administratīvais raksturs (tiesību aktu pilnveidošana un ieviešana, tautsaimniecības demonopolizācija, valsts standartizācijas un sertifikācijas sistēma); 2) paša darbības tirgus galvenās īpašības šis uzņēmums(tā veids un jauda, ​​konkurentu pieejamība un iespējas); 3) publisko un nevalstisko institūciju darbība; 4) politisko partiju, kustību, bloku darbība, kas veido sociāli ekonomisko situāciju valstī.

Konkurentu darbības analīze un atbilstošu reakciju izstrāde viesmīlības un tūrisma uzņēmumiem bieži vien ir efektīvāka nekā pārdošanas apjoma pieaugums savā tirgus segmentā. Sistēma tirgus izpēte konkurentu uzvedība, paver vairākas papildus iespējas veiksmīga attīstība:

vispusīgi izvērtēt tirgus attīstības perspektīvas un izvēlēties savu nišu;

Precīzāka mērķauditorijas atlase un mērķauditorijas atlase stratēģiskā attīstība;

atrast ātras un adekvātas reakcijas kombinācijas uz konkurentu rīcību;

Izstrādāt neitralizācijas stratēģiju stiprās puses konkurentiem un pilnīgāk izmantot savējos konkurences priekšrocības;

pilnveidot personāla darbu, paaugstināt viņu darbības motivāciju, informējot par konkurējošo uzņēmumu gaidāmo rīcību;

· labāk aizsargāt savas Valsts muitas komitejas pozīcijas tirgū, paaugstināt efektivitāti un konkurētspēju kopumā.

Visu konkurentu darbības analīze ir diezgan sarežģīts un dārgs pasākums. Tāpēc ir ierasts izdalīt divas galvenās konkurentu grupas: tiešie konkurenti Un potenciālie konkurenti(jaunpienācēji). Analīzē tiek izmantota kvantitatīvā un kvalitatīvā informācija par viņu darbību.

Kvantitatīvā informācija ietver šādu informāciju: uzņēmuma organizatoriskā un juridiskā forma; uzņēmumu vadītāji; darbinieku skaits; pašu aktīvi; piekļuve aizņemto un citu līdzekļu avotiem; pārdošanas apjomi; tirgus daļa; rentabilitāte; filiāļu tīkla pieejamība un lielums; galveno pakalpojumu veidu saraksts; pakalpojumu izmaksas; reklāmas izdevumi utt.

Kvalitatīvā informācija ietver šādu subjektīvu informāciju: uzņēmuma un tā vadītāju reputāciju; slava; prestižs; uzņēmuma vadības un personāla pieredze; mārketinga stratēģijas elastība; produkta stratēģijas efektivitāte; cenu noteikšana un mārketinga stratēģija; pakalpojumu līmenis un kvalitāte un klientu apkalpošanas kultūra; reakcija uz pārmaiņām tirgus situācija; konkurences metodes; patērētāju saistības; veidus, kā veicināt jaunus pakalpojumus utt.

Analīzes rezultāti ļauj identificēt un novērtēt konkurentu stiprās un vājās puses, viņu vēlmes un viņu pašu izredzes konkurences cīņā. Sava konkurences statusa un tiešo un potenciālo konkurentu statusa noteikšana ļauj atrisināt divus savstarpēji saistītus uzdevumus: noteikt konkurences situācijas attīstības iezīmes un noteikt atsevišķu uzņēmumu dominēšanas pakāpi tirgū.

Viesnīcu (tūristu) pakalpojumu tirgus stāvokļa analīzei plaši tiek izmantota indeksu metode, kuras pamatā ir speciālo rādītāju aprēķināšana un to salīdzināšana. Tajā pašā laikā svarīgākie rādītāji ir telpu fonda noslogojums un telpas vidējā cena. Pamatojoties uz šiem rādītājiem, tiek aprēķināti atbilstošie indeksi.

Telpu fonda noslogojumu nosaka pārdoto istabu skaita attiecība pret kopējo pārdošanai piedāvāto istabu skaitu. Vidējā numura cena tiek aprēķināta dalot kopējie ienākumi no istabu pārdošanas līdz pārdoto istabu skaitam. Reizinot noslogojuma indeksu un vidējo istabu cenu indeksu, iegūst tirgus pozīcijas indeksu. Papildus tiek noteikts viesnīcas tirgus iespiešanās indekss. Starptautiskajā praksē šo indeksu sauc par MPI, un to nosaka katras viesnīcas noslogojums un šī tirgus segmenta vidējais noslogojums. Pārējie indeksi tiek aprēķināti līdzīgi: ARI - cenu iespiešanās indekss, RGI - vispārējais iespiešanās indekss.

Piemēram, viesnīcu uzņēmuma tuvākie konkurenti tiek noteikti, ņemot vērā šādus rādītājus:

pakalpojumu kopums un viesnīcas klasika;

cena par istabu

· atrašanās vieta;

· ietilpība;

Telpu fonda kvalitatīvais sastāvs;

· viesu kontingents un viesnīcas specializācija;

· specifikācijas viesnīcu ēkas;

darba laiks tirgū;

pārvaldības formas (neatkarīga viesnīca, apsaimniekošanas līgums, franšīze).

Pēc tuvākās konkurentu grupas noteikšanas un vidējo rādītāju aprēķināšanas šai grupai (istabas pārdošanas cena un viesnīcas noslogojums), tiek aprēķināti norādītie iespiešanās indeksi. Katram viesnīcas uzņēmumam iegūtās vērtības tiek salīdzinātas ar vidējiem grupas indeksiem.

Ja viesnīcas uzņēmuma iespiešanās indekss ir vienāds ar vienu, tas nozīmē, ka viesnīcas pozīcija tirgū pilnībā atbilst tās potenciālam. Ja indekss ir lielāks par vienu, tas nozīmē, ka šī viesnīca ieņem augstāku pozīciju tirgū, nekā tika gaidīts. Ar indeksu, kas ir mazāks par vienu, viesnīca savu tirgus stratēģiju īsteno mazāk veiksmīgi nekā konkurenti.

Tādējādi viesnīcu uzņēmuma konkurētspējas novērtēšanas pamatā ir metode salīdzinošā analīze. Šīs analīzes rezultāti ļauj noteikt, kura no salīdzinātajām viesnīcām tirgū darbojās labāk un attiecīgi saņēmusi labāko rezultātu pārdoto istabu skaita ziņā.