Что такое "холодные звонки". Техника, схема, примеры. Эффективные холодные звонки: техника продаж Холодный звонки и его тонкости

Из этой статьи вы узнаете:

• Какова основа правильных холодных звонков
• Какие правила холодных звонков должны знать наизусть менеджеры по продажам
• Что может снизить качество холодных звонков

Всем известно, что холодные звонки являются довольно эффективным инструментом продаж. Однако сама процедура их проведения нередко вызывает неприятные эмоции у обеих сторон разговора. Постоянные отказы и агрессивная реакция на другом конце провода усложняют работу сотрудников отдела сбыта. Для того чтобы превратить обзвон в процесс, приносящий удовольствие, и повысить его эффективность, предлагаем рассмотреть правила холодных звонков.

Основа правильных холодных звонков

1. Актуальная база.

База данных, в которой содержатся номера телефонов потенциальных клиентов, является основой работы оператора. Всего одна неправильная цифра может стоить целой сделки. Очень важно иметь актуальный перечень с достоверными данными. Для его составления можно использовать бесплатные программы.

Доступный вариант – Microsoft Office Access, который позволяет разграничивать права разных пользователей и компоновать информацию отдельно о каждом клиенте. Разумеется, у данной программы нет возможностей современных CRM-систем, однако взаимодействовать с ней намного удобнее, чем с другим продуктом Microsoft Office – редактором электронных таблиц Excel. Большое количество ограничений и низкая способность к обработке информации делает его не самым лучшим вариантом для создания качественной базы данных.

1. Наполнение базы.

Как осуществляется поиск новых клиентов и пополнение имеющейся базы данных для проведения холодных звонков? Для этого используют платные информационные порталы, но только проверенные, актуальные и сформированные по достоверным источникам.

Так, база данных «Интерфакс» содержит большое количество полезной для сотрудников отдела продаж информации о компаниях различных организационно-правовых форм и т. д. Можно также воспользоваться банком FIRA PRO, в котором имеются не только сведения о юридических лицах, но и данные Национального бюро кредитных историй (НБКИ). Учтите, что информация из непроверенных источников приведет к снижению эффективности холодных звонков.

1. Сочетание опыта и таланта.

Некоторые думают, что холодные звонки не являются эффективным инструментом в сфере продаж, однако здесь все зависит от грамотной организации. Запомните простое правило холодных звонков – необходимо ввести операторов в режим комфортного обзвона. Чем больше ваши сотрудники делают таких звонков (ежечасно, ежедневно, ежемесячно), тем быстрее у них сформируется своя техника продаж.

На основании интуиции и богатого опыта они уже будут чувствовать, как лучше вести себя с тем или иным собеседником и как выстраивать разговор таким образом, чтобы он принес пользу. Для оператора важна регулярная практика. Войти в рабочий режим после долгого перерыва достаточно сложно. Могут появиться комплексы, чувство дискомфорта, монотонность в голосе.

Если потенциальный клиент почувствует это, беседа не принесет успеха. Разумеется, во всех правилах есть исключения: некоторые люди имеют врожденную способность уговаривать и убеждать. Такие сотрудники легко контактируют с большинством потребителей. Но, как правило, самородков лишь малое количество, остальным же надо постоянно учиться и совершенствоваться.

1. Хороший скрипт.

Скрипт – это сценарий разговора, на который будет ориентироваться оператор. Хорошая схема представляет собой подробный план беседы, набор правил, в которых раскрыт перечень ответов и вопросов, позволяющих удержать внимание собеседника в различных ситуациях. Не забывайте корректировать и модифицировать эти основы, чтобы они не теряли своей эффективности.

1. Верный настрой.

Оператор отдела продаж должен умело управлять своими эмоциями и вызывать у собеседника ответную реакцию. Как показывает статистика, самая высокая эффективность холодных звонков была зафиксирована за два-три дня до наступления Нового года. Это объясняется тем, что перед праздниками все люди находятся в приподнятом настроении, поэтому им гораздо проще общаться с клиентами и даже звонить тем, кому долгое время не решались. Когда менеджер раскрепощен и уверен в себе, собеседник чувствует его настроение и слушает с большей заинтересованностью.

1. Первое впечатление.

Не забывайте всем известную истину: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». Поэтому первый разговор с потенциальным клиентом считается наиболее ответственным моментом. Ведь собеседник не знает ни вас, ни откуда вы, ни чего вы хотите. Как правило, операторов представляют уставшими, замученными сотрудниками, которые на автомате делают свою работу и обзванивают людей «для галочки». Естественно, нарисовав в своем воображении «робота» на другом конце провода, человек теряет все желание общаться с менеджером.

Еще одно важное правило холодных звонков специалиста по продажам – стать для клиента приятным и интересным собеседником. Необходимо почувствовать потребителя и общаться на его языке. К примеру, при продаже услуг b2b особое значение имеет осведомленность о состоянии бизнеса и ситуации в компании заказчика. Но оператор редко обладает такой информацией. Именно поэтому он должен заинтересовать клиента, заставить задуматься, вызвать эмоции, пусть даже негативные.

Вынудить человека показать свои эмоции можно при помощи провокационных вопросов, задевающих самолюбие. Попробуйте спросить у собеседника: «Вы уполномочены принимать решения по этому поводу?» или «Несете ли вы ответственность за то, что сейчас отказываете мне?». Ответная реакция, как правило, не заставляет себя долго ждать, потребитель начинает нервничать и вступает в разговор, который при грамотном подходе может привести к положительному результату.

Негативные эмоции вызывает также сравнение компании собеседника с конкурентами. Но здесь главное не переусердствовать, поскольку эффективность холодных звонков гораздо выше, если оператор воспринимается клиентом положительно. Этого можно добиться, к примеру, при помощи признания лидирующих позиций на рынке: «Ваша компания – одна из самых крупных, расскажите немного о планах…».

Введите для операторов простое правило холодных звонков: записывать ответы потребителя, чтобы использовать эту информацию в ходе дальнейшего общения.

5 главных правил холодных звонков

1. Не быть роботом.

Не доводите свои действия и беседы до автоматизма. Вы хорошо осведомлены о продукте, который предлагаете, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Помните о том, что никто из списка потенциальных клиентов не ждет этого разговора, и войти в доверие к человеку без предварительной подготовки будет очень сложно.

Холодные звонки – это не просто «обзвон по списку». На другом конце провода находятся живые люди со своими переживаниями и проблемами. Перед тем как позвонить, постарайтесь собрать как можно больше сведений о потенциальном клиенте. Не поленитесь узнать в отделе обслуживания, какой именно продукт фирма предлагает своим потребителям. Чем больше вы будете знать, тем легче будет установить контакт с собеседником.

1. Говорить с ЛПР.

Цель холодного звонка – не продажа, как думают многие, а назначение встречи. Сможете ли вы серьезно отнестись к незнакомому человеку, который позвонил вам среди рабочего дня и назойливо пытается продать по телефону определенный продукт или услугу? Согласитесь, что это не очень приятно. Как мы уже говорили, настрой и подача оператора играют большую роль. Доброжелательность легко почувствовать даже через телефон.

Однако если вы в ходе разговора установили, что собеседник некомпетентен в вопросах принятия решений о встрече, попросите соединить вас с лицом, принимающим решения (ЛПР). Ваша задача – не продать продукт по телефону, а выяснить, заинтересован ли потенциальный клиент в сотрудничестве с вашей фирмой.

1. Уважительное отношение к себе и конкурентам.

Обычно организация, в которую вы звоните, не только сотрудничает с проверенными поставщиками на постоянной основе, но и периодически получает подобные звонки от множества других компаний. Запомните золотое правило холодных звонков: никогда не говорите плохо о своих конкурентах. Ведь получается, что вы ставите под сомнение выбор вашего собеседника и его компетентность в рабочих вопросах. Лучше упомяните пару незначительных положительных качеств конкурента и намекните на свой профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса?».

1. Правильно понимайте отказ.

Иногда клиенты говорят «нет» из-за отсутствия времени или большого количества других важных дел. Это обычная практика. Если на прозвучавшее предложение вам отвечают: «У меня нет времени», то правильнее трактовать это как возражение, а не отказ. В таком случае целесообразно назначить встречу в то время, когда оппонент будет свободен, но ни в коем случае не сдаваться. Обязательно обсудите точную дату и время следующего разговора. Настаивайте на личной встрече: «Согласен, по телефону не совсем удобно. Давайте я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Может быть, в четверг в 12 часов?».

Во время холодных звонков очень важно чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Если вам говорят четкое безапелляционное «нет», это уже отказ.

1. Не нужно продавать.

Повторим правило холодных звонков клиентам еще раз: вы не продаете продукт по телефону. Ваша цель – убедить человека в необходимости личной встречи. Для этого нужно отличаться от десятка других людей, которые также звонят и предлагают различные товары и услуги. От вас требуются грамотная речь, доброжелательность, умение быстро ориентироваться в сложившейся ситуации и немного юмора. Во время проведения холодных звонков старайтесь не думать о деньгах. Сконцентрируйтесь на своей цели, а не на том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите.

Что снижает эффективность холодных звонков

Частые перекуры

Очень часто после двух-трех звонков менеджеры идут курить, чтобы развеяться или успокоиться, например, после разговора с негативно настроенным клиентом. На это затрачивается очень много времени, а если периодичность перерывов не ограничивается никакими правилами, эффективность холодных бесед становится минимальной.

Причины. Моральная и физическая усталость, боязнь сложных звонков и отказов собеседника, которую пытаются компенсировать курением.

Решение. Для курящих сотрудников следует выделить время для перерывов, к примеру, последние пять минут каждого часа или каждого второго часа. Страх получения отказа можно побороть только регулярной практикой. После отрицательного ответа нужно сразу делать следующий звонок, без пауз и раздумий. Так отказ будет восприниматься как простой рабочий момент, а не событие, которого нужно бояться и после которого обязательно следует покурить.

Чтобы помочь менеджеру, послушайте записи его разговоров, ведь причиной частых отказов могут быть его ошибки. Проанализируйте ситуацию вместе с сотрудником, разберите правила холодных звонков, если это необходимо. Так у специалистов снизится эмоциональная зависимость от результата общения по телефону.

Ошибочное предложение

Совершая холодный звонок потенциальному клиенту, менеджер по продажам предлагает сотрудничать тому, кто ответил. В результате на том конце провода могут просто положить трубку, не сказав ни слова.

Причины. Пренебрежение основными правилами продаж, отсутствие скрипта, усталость, эмоциональная нестабильность.

Решение. Постоянно обучайте ваших менеджеров, повышайте их квалификацию. Регламентируйте рабочий процесс, создайте скрипты холодных звонков. Анализируйте ошибки, проводите совместную работу над их устранением. Подготовьте систему мотивации сотрудников. Автоматизируйте процесс продаж.

Потеря инициативы

На первых минутах разговора собеседник начинает активно задавать вопросы вашему специалисту, и ему приходится на них отвечать. Одно из правил беседы: инициатива у того, кто задает вопросы.

Причины. Незнание правил продаж, пренебрежение скриптами, эмоциональная нестабильность.

Решение. Такое же, как и в предыдущем пункте.

Отсутствие контроля следующего шага

На очередном этапе переговоров ваш менеджер общается с клиентом, но в конце беседы забывает определить дату следующего контакта, рассказать последовательность действий, обсудить обязательства сторон. Так заключение сделки может задержаться на неопределенное время или вовсе сорваться.

Причины. Пренебрежение правилами продаж, нежелание следовать скриптам проведения холодных звонков.

Решение. Как правило, самой частой причиной низкой эффективности холодных звонков является отсутствие правильной техники продаж. Создайте систему мотивации для сотрудников. Развивайте корпоративный дух, регулярно проводите совместное обучение и разбор сложных ситуаций.

Неверное восприятие секретаря

Секретари в компаниях потенциальных клиентов встречаются разные: доброжелательные, агрессивно настроенные, равнодушные, замкнутые. Это значит, что иногда они могут препятствовать вашему общению с лицом, принимающим решения. Неправильная оценка собеседника приводит к потере контакта и зря потраченному времени. Например, ваш специалист сразу начинает подробно рассказывать о продукте, хотя по правилам такую беседу следует выстраивать только с ЛПР.

Причины. Пренебрежение правилами продаж, нежелание следовать скриптам или их отсутствие.

Решение. Следите за тем, чтобы ваши менеджеры проходили регулярную аттестацию. Проверьте актуальность имеющихся скриптов и правил холодных звонков (в случае их отсутствия, разработайте алгоритмы бесед с клиентами), раздайте экземпляры всем сотрудникам. Контролируйте процесс проведения переговоров на предмет следования установленным нормам.

Суть холодных звонков заключается в том, что специалист компании производит привлечение клиентов посредством телефонного звонка. Название «холодные» определяет холодность отношения клиента к такому варианту воздействия. По сути, речь идет о том что специалист совершает звонок новому клиенту, который незнаком с компанией и ее услугами. Естественно такие звонки вызывают крайнюю неприязнь у собеседника. То есть создается невероятное множество барьеров, которые не позволяют сразу же получить внимание и доверие потенциального покупателя или клиента. Согласитесь, что мало кому понравится, если ему позвонит неизвестный номер, и совершенно неизвестный человек начнет предлагать совершить какую-то покупку или воспользоваться услугой компании.

Специалисту, который будет осуществлять такие звонки, придется детально изучить технологию их совершения, а также ему нужно будет всецело контролировать свои эмоции. Как вы понимаете, негативное настроение собеседника непременно скажется и на эмоциональном состоянии менеджера. Именно по этой причине такие звонки непременно должны быть подготовленными, а менеджер, который их осуществляет должен владеть специальной техникой ведения беседы. Только в таком случае можно действительно достичь поставленной цели.

Освоить технику продаж по телефону не так просто как кажется изначально. Существует довольно значительное количество барьеров в общении, так как разговор будет вестись между совершенно незнакомыми людьми. Поэтому менеджер использует различные грамотно проработанные уловки, чтобы собеседник не положил трубку и продолжил вести беседу. Звонок может закончиться результативно только в том случае, если менеджер на первых этапах сможет чем-то заинтересовать собеседника. Менеджер, совершающий холодные звонки должен чувствовать настроение собеседника и должен грамотно строить весь разговор таким образом, чтобы возникал непосредственный интерес к тому, что будет сказано в дальнейшем. Такой специалист должен все время тренироваться, совершенствуя все умения и навыки. Рекомендуется производить репетиции в домашних условиях перед зеркалом. Не забывайте о нюансах дикции, ведь очень важно чтобы потенциальный клиент вас понимал.

Методика холодных звонков используется в маркетинге сетевого формата, а также в сферах В2В. Это инструмент активных продаж, сегодня он активно применяется компаниями различного формата. Статистика показывает что данный метод продаж является крайне эффективным, но получить нужные параметры эффективности может только специалист, имеющий глубокие познания структуры и методики ведения разговоров.

Что такое холодные звонки?

Речь идет об инструменте, который используется для формирования активных продаж. Суть метода заключается в том, что опытный специалист совершает планомерные звонки абсолютно незнакомым гражданам, предлагая им воспользоваться услугами компании или же организации, предлагая совершить приобретение. Такие звонки необходимы для:

• Для того чтобы компания имела возможность существенно увеличить приток новых клиентов. Для развития любого бизнеса недостаточно иметь стандартную базу постоянных клиентов. Необходим элемент развития, который как раз и состоит в том, чтобы расширять базу клиентов. Поиски потенциальных покупателей и пользователей услуг имеют массу сложностей. Формируется ограниченная сфера влияния, поэтому холодные звонки это один из немногочисленных вариантов максимально активного набора новой клиентской базы;
• Такие варианты звонков используются при запуске нового проекта. Можно запустить дорогостоящие рекламные компании, чтобы уведомить потенциальных пользователей услуг или покупателей товаров об открытии новой организации. Но на начальной стадии реализации проекта такие расходы бывают не по карману. Куда более доступным, но не менее эффективным способом формирования клиентской базы, являются именно холодные звонки. Вариант имеет актуальность из-за своей доступности;
• Для того чтобы создать наиболее выгодный список клиентов. То есть из стандартного списка потенциальных клиентов, менеджер посредством звонков отбирает тех, кто реально воспользуется услугами или товарами компании. Такую методику, как правило, используют крупные компании, у которых есть наработанная база клиентов для актуализации данных по ним.

Методика звонков холодного типа в нашей стране применяется различными компаниями. Особую актуальность метод имеет в работе агентств рекламного характера, а также в компаниях по оптово-розничной торговле и у агентств недвижимости. Впрочем, параметры эффективности методики настолько высоки, что в настоящий момент она применяется практически повсеместно как в малом, так и в среднем предпринимательстве, а также в крупном, стабильно развивающемся бизнесе.

Схема разговора

Чтобы звонок холодного типа прошел успешно, а также дал необходимые результаты нужно заранее составить план разговора и отрепетировать его. То есть, вам нужно составить схему общения учитывая то, что у человека может быть недостаток свободного времени, а значит, информация должна быть предоставлена четко, точно, сжато и лаконично. Мы предлагаем вам изучить стандартную схему разговора, которую вы можете самостоятельно модернизировать под свои требования:

• В первую очередь осуществляется процесс представления компании, а также человека, который ее представляет. Обязательно используйте наименование компании, так как это существенно повышает уровень потенциального доверия. По сути, в течение первой минуты нужно установить контакт. Обязательно уточните, как обращаться к человеку, это формирует своеобразное доверие к вам, как к специалисту компании;
• Далее осуществляется презентация компании. То есть в любом случае следует сказать о том, какую компанию вы представляете, чем она занимается, какие товары или услуги вам предлагаются;
• Происходит процесс презентации услуг, товаров или продукта. Очень важно чтобы представление было лаконичным, но в тоже время интересным и полноценным. Не забывайте о том, что человек вряд ли располагает существенным количеством свободного времени. А значит, на весь разговор следует отвести не более пяти минут;
• При правильном представлении клиент в любом случае выслушает вас. Специалист по маркетингу обязан поинтересоваться есть ли у человека время, чтобы выслушать ваше предложение. Если человек отвечает отрицательно, то вам нужно поинтересоваться, в какое время лучше перезвонить, что бы клиенту было удобнее вас выслушать. Далее в четко установленное время вы перезваниваете и проводите свою презентацию;
• Учитывайте, что нередко клиенты сразу же отказывают вам в общении, деликатно поинтересуйтесь, почему ваше предложение не заинтересовало. Такие действия непременно нужно производить для того, чтобы в дальнейшем прорабатывать аспекты возражений и исключать из своего разговора то, что может человека раздражать;
• Если ваше предложение заинтересовало, вы можете сразу же принять заказ или же оговорить время посещения офиса. Запишите индивидуальные данные потенциального клиента, чтобы в случае необходимости вы могли с ним связаться. Укажите на то, что вы записали человека на прием к руководителю, специалисту и пр. Придайте значимости фигуре клиента;
• Если ваш собеседник указал на то, что он заинтересован в предложении, но в настоящий момент не имеет возможности сделать заказ или посетить ваш офис, вам нужно сразу же уточнить, когда вы можете перезвонить, чтобы рассмотреть варианты посещения офиса или оформления заказа;
• Обязательно следует грамотно, независимо от результата разговора попрощаться с клиентом. Это следует делать для того, чтобы по отношению к вам и вашей компании не было спровоцировано негативного впечатления. Через время вы можете снова связаться с человеком и сделать очередное предложение.

Существует достаточно значительное количество тренингов, которые направлены на изучение схем и методик по эффективным холодным заказам. Соответственно если вы хотите стать опытным специалистом в данной сфере, такие тренинги следует непременно посещать. Заметим, что опытный специалист по холодным звонкам будет очень востребован в любой компании, при этом заработная плата такого специалиста будет достаточно существенной.

Техника холодных звонков

Результативные звонки основываются на изначальном анализе того, как среднестатические граждане относятся к тем или иным предложениям. Запомните то, что при первом звонке не обязательно осуществлять продажу. Основная цель, сбор информации для последующего составления более выгодного предложения. О том, что вы являетесь менеджером компании по продажам лучше не упоминать. При первом разговоре обязательно формируется интерес на основании предоставления данных у вашей компании и актуальности предложения. Технология эффективных холодных звонков такова:

• Основное кредо специалиста - вежливость, внимательность, но ни в коем случае не заискивание;
• Старайтесь конкретные цифры, а также конкретное предложение оставлять на потом. Конкретику лучше оговорить при личной встрече;
• Учитывайте все рекомендации, которые касаются продолжительности звонка. Статистика показывает, что удержать полноценное внимание клиента можно в течение 5 минут, в это время вам нужно вложиться;
• Основная цель звонка - эффективное взаимодействие. То есть вам не нужно делать все возможное и невозможное, чтобы продать. Главное наладить контакт для дальнейшего взаимодействия, познакомиться, выгодно выделить свое предложение, назначить персональную встречу. Только такие звонки поистине могут считаться самыми эффективными;
• В процессе разговора вы должны говорить уверено, кратко и лаконично, в тоже время вы должны предоставить потенциальному клиенту максимальную информацию, чтобы его заинтересовать;
• Очень важно чувствовать настроение человека, с которым вы говорите. Например, если у человека на работе какие-то проблемы, это будет чувствоваться по интонации голоса, и согласитесь, что в такой ситуации крайне сложно будет вызвать хоть какой-то интерес к предложению. Если вы видите, что клиент не настроен на разговор с вами, лучше сразу же договориться о том, чтобы вы могли перезвонить в дальнейшем;
• Специалисты по холодным звонкам утверждают, что в разговоре с клиентом вы должны улыбаться, это формирует ваше хорошее отношение и настроение. Такой заряд позитива в свою очередь передается и клиенту. Соответственно повышается эффективность вашего звонка;

Своего собеседника нужно называть исключительно по имени. Для этого после того, как вы представились, сами непременно попросите представиться своего собеседника, причем данный аспект должен быть произведен крайне ненавязчиво. Например: стоит спросить, как к человеку можно обращаться;

Эффективность вашего мероприятия зависит от того, насколько точно вы будете чувствовать настроение клиента. Подстраиваясь под собеседника, вы тем самым вызываете у него позитивные эмоции, а как известно, эмоции основа совершения покупок.

Важно чтобы эффективно произошла презентация. Для этого рекомендуется включить в нее определенные программы скидок, предложения акционного характера и пр. То есть вам нужно указать на то, какую именно выгоду извлечет клиент из такого сотрудничества. То есть нужно сделать все возможное, чтобы ярко выделить именно ваше предложение на фоне всех остальных. Только так холодный звонок принесет желаемую эффективность.

Работа со всевозможными возражениями клиента

В самом начале разговора нередко можно услышать своеобразные возражения. Причем такие возражения уже нередко поступают после презентации. По этому поводу не следует огорчаться. Все возражения можно умело и грамотно устранить. Но чтобы знать как бороться с возражениями, нужно знать какими они бывают. Это может быть возражение с указанием на то, что предложение не является интересным, у человека уже такое есть, отказ от дальнейшего общения с указанием на отсутствие свободного времени. Нередко просят просто оставить предложение с указанием на то, что его рассмотрят позже. Многие специалисты в такой ситуации начинают возражать, по сути, заставляя клиента все же выслушать предложение, такие действия являются в корне неверными.

В вашу задачу входит не переубеждать клиента, а с самого начала разговора исключить возможность их формирования. Старайтесь больше интересоваться ситуацией клиента, старайтесь сразу же заинтересовать текущим предложением. Например акцией, старайтесь быть внимательным к своему собеседнику. Такой подход обеспечивает желание клиента все же выслушать ваше предложение благодаря вашей внимательности. Если возражение все таки прозвучало, то вам нужно ответить на него достаточно легко и интересно, чтобы потенциальный клиент все же остался заинтригован. Если возражение конкретное, и вы видите что не добьетесь нужного результата, то лучше сразу же разговор прекращать, но попросите указать в какое время будет удобно, чтобы вы перезвонили и более детально рассказали о своем предложении.

Распространенные ошибки в звонках холодного типа

Ни в коем случае нельзя в процессе ведения беседы с собеседником демонстрировать агрессивное желание продать, не упоминайте о том, что вы являетесь специалистом по продаже. Это самые распространенные ошибки, которые приводят к тому, что потенциальный клиент напрочь отказывается сотрудничать с вами и вашей компанией. Исключив такие аспекты, вы серьезно улучшите структуру своей беседы с будущим клиентом или покупателем.

В случае если после приветствия клиент не желает продолжать с вами беседу, вам нужно смириться с его решением. В данном случае самое главное сохранить приятное впечатление о себе. Не стоит грубить, указывая на то, что вас даже еще не выслушали, как и не стоит использовать явную ложь с целью продвинуть свою компанию. Грамотные холодные звонки должны осуществляться с явной демонстрацией позитивного отношения к человеку, в тоже время учитывайте, что не следует заискивать, упрашивать и уговаривать, это крайне негативно сказывается на общем впечатлении о вас и о компании, которую вы представляете. При организации холодных звонков лучше всего заранее продумать структуру разговора, с учетом всевозможных отказов, которые будет формировать потенциальный клиент. Запомните, что все препятствия в общении, могут быть устранены вашим позитивным отношением к делу. Соответственно не следует ни в коем случае делать спонтанных звонков, каждый звонок должен быть детально проработан.

К распространенным ошибкам в процессе осуществления холодных звонков относят также то, что специалист невнимательно оценивает те потребности, на которые указывает человек с которым он общается. То есть, нужно не только проработать структуру звонка и речь, также в обязательном порядке лучше подойти к проработке возможной модернизации стиля разговора и его структуры. Приобретая одного клиента, вы можете впоследствии рассчитывать на то, что он может в дальнейшем порекомендовать вас своим друзьям и знакомым. А это значит, что один грамотно выполненный звонок, может стать основой создания целой базы покупателей или пользователей услуг. Сегодня эффективность таких звонков не вызывает сомнений, но найти специалистов, которые действительно смогут осуществлять эффективные звонки насчитывается немного. Соответственно, либо вам придется самостоятельно изучать технологию, либо крайне детально подходить к вопросу выбора специалистов. Предлагаем вам дополнительно просмотреть интересное видео по данному вопросу.

• Холодные звонки что такое
  • Полезные рекомендации

Многие слышали о появлении новой технологии продаж. Она носит название холодные звонки. Итак, что это такое?

Холодные звонки что такое

Давайте разберемся вместе что такое холодные звонки. Техника заключается в осуществлении звонков потенциальным клиентам, не знакомым с компанией (звонки клиентам, которые знакомы с компанией называются «теплыми»), которые должны побудить человека совершить покупку или заказать услугу.

Такая технология не отличается особой простотой. Специалисты, которые могут профессионально работать менеджерами по «холодным звонкам» весьма востребованы. Техника «холодных звонков» содержит в себе знание психологии и ораторского искусства. Владение подобной технологии в разы увеличивает ценность сотрудника. Вот почему менеджеру крайне необходимо в совершенстве изучить технологию «холодных звонков».

«Холодные звонки» будут иметь успех при соблюдении трех основных условий:

1. Хороший самоконтроль;
2. Безупречное владение информацией о продаваемой продукции;
3. Владение знаниями о потенциальных клиентах;

Глядя на эти три фактора, кажется, что этому можно легко обучиться, ведь сегодня существует масса профильной литературы и различных тренингов.

Почему количество профессионалов по «холодным звонкам» невелико?

Менеджеры об этом хорошо знают и страшатся быть отвергнутыми. Все эти случаи можно предугадать, а значит и предотвратить. Для этого не нужно использовать шаблонную речь, необходимо прислушиваться к интонации голоса потенциального клиента и адекватно реагировать, переводя разговор в нужное русло.

Знание клиента – обязательное условие успешности

Мы упоминали, что клиента необходимо знать. Вот почему, еще до совершения звонка в определенную компанию, вы должны знать о ней практически все. Сделать это не сложно. Вся информация хранится в интернете! Менеджер должен быть уверен, что предлагаемая продукция точно необходима клиенту. Поводом для звонка может выступать, к примеру, участие потенциального клиента, в какой-нибудь дискуссии в СМИ.

«Холодный звонок» не преследует немедленную покупку!

Профессионал всегда помнит, что цель звонка заключается не в моментальной продаже. Многие делает ошибки, начиная разговор с фраз, напрямую побуждающих к совершению каких-то действий. Намного эффективней будет начать разговор с рассказа о вашей компании, о том, чем она занимается. После, поинтересоваться, о том, может ли быть полезной продукция для клиента. Основная цель такой техники – привить интерес к компании. Можно также убедить клиента в необходимости более подробной информации о ваших услугах (товарах). Можно предложить встречу с представителем фирмы.

Ознакомление с одной лишь статьей «Холодные звонки - что это» не превратит вас в специалиста по «холодным звонкам». В помощь мы предлагаем определенные рекомендации:

1. Подготовьте заблаговременно сценарий будущего телефонного звонка. Включите сюда небольшое приветствие, рассказ о фирме, вероятные вопросы. Такой сценарий продумывается заранее, а не наспех.
2. Проявляйте сдержанность и спокойствие во время беседы. Будьте уверенными в себе и не волнуйтесь. Любая дрожь в голосе оттолкнет потенциального клиента.
3. Полностью избегайте конфликтных моментов. Ругань – это крест на цели звонка. Даже если вам скажут, что сейчас не заинтересованы в продукции, это не означает полного отказа.
4. Если вам говорят, что сейчас разговаривать неудобно, то необходимо поинтересоваться, когда разговор будет уместен и удобен.
5. При категоричном отказе, навязывать ничего не стоит. Извинитесь и попрощайтесь, и не забудьте поблагодарить.
6. Используйте тактику повтора. В случае отказа, вы можете повторно, через определенный промежуток времени, совершить звонок, предложив ваши услуги. Действуйте неназойливо и аккуратно!
7. Время нужно ценить! Вот почему время разговора не стоит затягивать. Оптимальным считается разговор длительностью от двух до пяти минут.
8. Не забывайте и о некоторых волшебных словах. Люди всегда позитивно реагирует на «акции», «скидки» и «бесплатно»! Если вы в состоянии предложить подобные вещи, то это обязательно нужно сделать. (Читайте также - )
9. При возможности предложите потенциальному клиенту определенные пробники вашего товара, демо-версии. Подобная технология в большинстве случаев срабатывает.
10. Проявите внимание к вашему потенциальному клиенту. Ни в коем случае не перебивайте его. Если человек начал что-то говорить вам или спрашивать, обязательно дослушайте до конца. При необходимости уточните вопрос. Люди всегда любят внимание и уважение к себе. Этого нельзя исключать и в технологии «холодных звонков».

Что такое «Холодные звонки» - видео

1. Что такое холодные звонки?

Холодный звонок — это когда клиент не ждет нашего звонка. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.

Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к таким звонкам «холодно». Те, кому регулярно приходилось снимать трубку и слышать в ней радостное или монотонное: «Добрый день, я из компании «Рога и копыта», мы являемся производителем самых лучших штуковин с 1900 года…» - куда лучше понимают, что это такое холодные звонки, нежели те, кто их совершает. Представьте, вы ждете важного звонка, а вам звонит консультант косметики и предлагает помаду, во-первых, это отвлекает, во-вторых, вы не пользуетесь помадой и в третьих вы вообще мужчина. Сколько «хорошего» хочется сказать этому человеку? Явно его не ждет теплый, радушный разговор с вашей персоной.

Есть масса подходов к холодным звонкам, и большинство из них идут еще из американских книг 60-80-х годов:

• Совершение холодного звонка по стандартному скрипту (сценарию звонка);
• Использование презентации о компании в начале разговора;
• Серьезная подготовка перед совершением звонка.

Необходимо понять, что большинство секретарей и лиц, принимающих решение, получают таких звонков в день порой более десятка, они уже вычисляют людей совершающих холодные звонки с первых слов и часто даже не дают ничего сказать о Вашем замечательном предложении.

2. В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого» для менеджера?

На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать. Проблема заключается в следующем - чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения. И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.

То есть, большую часть своего времени менеджер тратит на выслушивание «нам это не нужно» или «вышлите коммерческое предложение». Такие ответы в большинстве своем снижают мотивацию к следующим холодным звонкам, и менеджера по продажам покидает вдохновение работать.

Особое внимание хочу обратить на «вышлите коммерческое предложение». Многие новички холодных звонков воспринимают это как некий успех и считают своей задачей как можно больше отправить подобных предложений. Но те, кто занимался активным поиском клиентов более 3 месяцев, хорошо понимают, что никто не читает предложения, если у Вас не установился хороший диалог с клиентом.

3. Цели холодных звонков

Цель холодных звонков- фильтрование и расширение базы потенциальных клиентов.

Цель холодного звонка не заключается в моментальной продаже, поскольку клиент еще ничего не знает о вашей компании. Для начала следует рассказать о том, чем вы занимаетесь, и поинтересоваться, может ли ваш продукт быть полезен клиенту, предложить подробно ознакомиться с услугами или встретиться с представителем компании.

Основная цель холодных звонков — растопить лед, который появился еще до вашего звонка. Прежде чем позвонить клиенту, нужно больше узнать о специфике его бизнеса, вы поймете, нужен ли ему вообще ваш товар, а в случае диалога ваша осведомленность сделает общение более теплым.

4. Как подготовиться к холодному звонку

• • 1) Первое правило холодного звонка — досконально изучите свой товар или услугу. Вы должны чувствовать себя как рыба в воде, полны уверенности в себе и в своей квалификации.
  • 2) Составьте список организаций, которым вы намерены позвонить. Запишите название, номер телефона и имя человека, с которым вам предстоит разговор.
  • 3) Вообразите себя разведчиком. Прежде чем позвонить клиенту, узнайте о нем как можно больше информации, интернет вам в помощь. Это не только придаст уверенности, но и расположит к вам собеседника.
  • 4) Перед звонком не нагружайте себя лишними размышлениями и проблемами , а лучше постарайтесь снять напряжение и расслабиться.
  • 5) Найдите способ поднять себе настроение, вам станет проще улыбаться людям. Конечно, по телефону нельзя увидеть мимику или жесты собеседника, но можно услышать. Улыбка не только снимает напряжение, а и придает голосу более мягкое, приятное звучание.

5. Этапы холодных звонков

• • • 1. Определить цель звонка;
    • 2. Определить сценарий холодного звонка – как обойти секретаря;
    • 3. Выйти при холодном звонке на ЛПР (Лицо Принимающее Решение);
    • 4. Провести диагностику потенциала клиента;
    • 5. Выявить потребности;
    • 6. Провести презентацию;
    • 7. Обработать возражения;
    • 8. Закрыть звонок назначением встречи, в идеале.

6. Техника холодных звонков

В холодном звонке главное - первая минута разговора, и за эту минуту мы должны сформировать интерес для продолжения общения, чтобы у нас был шанс развить этот интерес до возникшей потребности и, как следствие, покупки.

Для эффективного совершения холодных звонков необходимо:

• • • 1. Первый принцип холодного звонка — сделать так, чтобы ни секретарь, ни лицо принимающее решение не идентифицировали менеджера по холодным звонкам, с первых слов. Самый простой идентификатор - это развернутое подробное представление компании и себя. Упрощайте начало диалога и с Вами охотней будут разговаривать.
    • 2. Не рассчитывать на то, что Ваше замечательное предложение кому-нибудь нужно без установления доверия и диалога. Для интереса начните звонить и предлагать Ваш товар в два раза ниже его фактической стоимости или вообще бесплатно, Вы очень сильно удивитесь, количество отказов уменьшится не намного.
    • 3. Четко определите портрет Вашего клиента и вопросы, по которым своего клиента можно вычислить. Например, на тренинге автодилеров УАЗ, первый вопрос который мы задавали «Вы эксплуатируете автомобили УАЗ?» Статистика показала, что 93% покупателей автомобилей УАЗ уже имеют парк автомобилей УАЗ. Поэтому мы могли выяснить целевой это для нас клиент или нет, даже не доходя до презентации и представления.
    • 4. Звоните по поводу, не связанному с продажей. Если Вы предлагаете что-то, вас сразу могут отправить на электронную почту или еще куда подальше. Если Вы хотите пригласить на бесплатный семинар или выслать обзор отрасли или выслать бесплатный тестовый образец, вероятность установления контакта и продолжения диалога существенно увеличивается.
    • 5. Определиться с основной целью звонка – выявление потенциального клиента и установление взаимоотношений с ним.
    • 6. Не бояться снять трубку и опозориться.
    • 7. Ввести звонки в систему. Необходимо ясно понимать, что один холодный звонок это ничего, даже если он более-менее успешный. Десять или сто контактов это тоже немного для холодных звонков. Практика показывает, что добиться стабильных продаж на холодных звонках можно только в том случае, когда у менеджера в базе более 300 клиентов, с которыми состоялся результативный диалог. Тем более, что каждый совершенный звонок добавляет опыта и уверенности.

7. Примеры эффективных холодных звонков

Давайте рассмотрим на примере записи эффективных холодных звонков. Преимущественно использовались приёмы «Давайте дружить домами», «Заход с тыла», «Давние знакомы», «Идем на пролом».

7.1 Аудио №1: Поиск ЛПР

1. Цель: пройти секретаря, выйти при холодном звонке на ЛПР (лицо, принимающее решение)
2. Частые проблемы: менеджер боится продолжить разговор, услышав отказ в переключении или несколько раз отказ. Соглашаются на «выслать коммерческое предложение», а это не работает!
3. Результат: цель достигнута - менеджер познакомился, взял добавочный номер, узнал взаимные интересы. Договорились о следующем контакте

Правило: получив отказ, менеджер не должен сдаваться. Настаивайте, чтобы вас переключили.

7.2 Аудио №2: Холодный звонок. Пример, как обойти секретаря

1. Цель: - продать продукт в новую компанию.
2. Частые проблемы: многие пытаются обойти секретаря при холодном звонке, не зацикливаясь на общении, относятся как к церберу. На его вопросы реагируют «в штыки».
3. Результат: налажены дружеские отношения, найден и завербован сотрудник в компании клиента.

Правило: в крупных компаниях существует бюрократия (где то здоровая, а где то не здоровая). И доставку документов осуществляет как раз секретарь. Если вам удастся с ним подружиться, то ваши документы, во-первых, будут лежать на подпись в начале, во-вторых, о вашем продукте будут напоминать ЛПРу.

Отдельно хочу сказать, что многие руководители не верят в успешность отделов по активному привлечению клиентов. И мы рады, что количество руководителей, мнение которых изменилось благодаря нашей методике звонков, постоянно растет.

Удачи в освоении холодных продаж, а если Вам нужно быстро и эффективно выстроить систему продаж через холодные звонки, звоните

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «теплые звонки».

Сегодня вы узнаете:

• Что собой представляют «теплые звонки»;
• Кто должен делать теплые звонки;
• Как составить скрипт «теплого звонка».

Что такое теплые звонки

Телемаркетинг – один из каналов распределения и продвижения продукции. С помощью данного инструмента вы можете увеличить объем продаж компании, или напомнить о себе старым. Причем достижение той или иной цели зависит от выбранной для телефонных продаж .

От целевой аудитории зависит и тип телефонных звонков:

• – проведение переговоров с потенциальным клиентом, который не знаком с вашей продукцией и компанией. Его потребность еще не сформирована. Цель таких звонков – поиск новых клиентов.

Часто приемом «холодного» телемаркетинга пользуются предприятия из сферы услуг. Они покупают базы клиентов с определенными характеристиками и совершают случайные звонки, предлагая свой продукт.

• Теплые звонки – разговор с потенциальным потребителем, который уже знает о вашей компании и продукте. Вероятно, он когда-то был вашим клиентом или интересовался продуктом.

Например, вы продаете мобильные телефоны. Неделю назад у вас был куплен смартфон. Вы можете позвонить клиенту и предложить ему наушники по специальному предложению со скидкой для купленной модели.

• Горячие звонки – разговор с потенциальными потребителями, которые сами проявляют интерес к вашему товару. Они уже сделали свой выбор, осталось довести дело до логического завершения – продажи.

В этом случае ваш потенциальный потребитель, например, уже оставил заявку на приобретение товара, вам осталось ему позвонить и договориться об условиях сделки.

Если в первом и в третьем случае цели ясны и понятны – найти новых клиентов и продать товар, соответственно, то с теплыми звонками все не так просто.

Теплые звонки предназначены для напоминания компании о себе. В большей степени они выполняют функцию продвижения товара, но часто приводят и к продажам.

Более подробно цели теплых звонков можно выразить следующим образом:

• Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени . Промежуток времени, допустимый для отсутствия покупок, составляет время пользования товаром. Например, для мобильного телефона этот срок составляет промежуток времени от двух до трех лет, а для пакета молока два-три дня.
• Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах . Если потребитель покупал у вас какой-либо товар или просто интересовался, вы можете посоветовать ему что-то из вашего ассортимента, рассказать о подходящих для решения его проблемы новинках. Здесь очень важно персонализировать ваше обращение. Вы должны предлагать продукцию, которая удовлетворит потребности конкретного потребителя.
• Продвижение компании . В этом случае мы просто напоминаем клиенту о нас.
• Определение потребностей . Эту цель достичь сложнее всего: вы должны, как психолог, выявить ту проблему потребителя, которую сможет решить ваш продукт.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то можно найти несколько достаточно существенных отличий.

Назовем преимущества «теплых» звонков перед «холодными»:

• Направлены на построение долговременных доверительных отношений с потребителями;
• Чаще приводят к продажам товара;
• Не вызывают негативной реакции со стороны потенциальных потребителей.

Как проходят теплые звонки

Как правило, звонки по «теплой» базе не вызывают столько трудностей, как «холодный» телемаркетинг. Но все же, они не так просты, как «горячие звонки».

Когда вы набираете номер телефона клиента без его желания (как это происходит при «горячих» вызовах), вы рискуете нарваться на негативную реакцию. Это необходимо понимать менеджерам по работе с клиентами.

Прежде чем сделать звонок, необходимо определить потребность клиента. Этот звонок должен быть для него полезен. Кроме того, вы должны четко обозначить для себя периодичность звонков. Вы не должны надоедать клиенту, вы должны помочь решить его проблему.

Периодичность напоминания компании о себе, как правило, зависит от срока пользования продуктом. Различают следующие типы товаров: товары повседневного спроса, товары длительного пользования (1-3 года), товары длительного пользования (более 20 лет).

Не имеет смысла предлагать клиенту купить стиральную машину, если он приобрел ее неделю назад. Вероятность того, что он заинтересуется вашим предложением, очень мала, скорее всего, вы вызовете раздражение и негодование. В этом случае, вы можете напомнить о себе клиенту с помощью сопутствующих товаров.

Выявление потребности тоже очень важный этап при реализации «теплых» звонков клиентам. Первичный анализ можно провести еще до разговора с клиентом. Посмотрите, какие покупки совершал ваш собеседник, что его интересовало. Это позволит вам задать правильное направление беседе.

В целом существует общий сценарий для совершения «теплых» звонков. Такой сценарий на профессиональном языке называется . Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность телефонных продаж.

Этапы «теплого» звонка:

1. Приветствие и представление. Помните, что вы уже контактировали с данным клиентом, поэтому знакомиться не надо;
2. Спрашиваем, удобно ли вашему собеседнику продолжать разговор. Если нет, то узнаем, когда можно будет перезвонить;
3. Уточняем предыдущий факт сотрудничества;
4. Презентуем товар;
5. Отвечаем на возражения. Ответы на возможные вопросы и возражения лучше подготовить заранее. Проанализируйте ту продукцию, которую собираетесь предложить своему потребителю. Найдите недостатки и оправдайте их достоинствами. Например, высокую цену можно объяснить лучшим качеством или большей эффективностью продукта;
6. Фиксируем покупку (или отказ) и прощаемся.

Для совершения «теплых» звонков лучше всего выбирать сотрудников с опытом. Так как велика вероятность того, что ему придется импровизировать и отступать от сценария.

Ваш должен иметь следующие качества:

• Быть коммуникабельным, уметь располагать к себе собеседника;
• Уметь ориентироваться в нестандартных ситуациях;
• Быть грамотным;
• Предупреждать уход от главной темы разговора.

Пример скрипта «теплых» звонков

1. Добрый день, «Имя клиента»! Меня зовут «ваше имя», я представитель компании «Рубашка на заказ».
2. Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает «нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?»)
3. Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета.
4. Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы бы хотели предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом.
5. Представим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено».
6. До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине.